Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
2Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
SOP customer service.pdf

SOP customer service.pdf

Ratings: (0)|Views: 542 |Likes:
Published by Widayanti Ishak
contoh SOP customer service / pelayanan
contoh SOP customer service / pelayanan

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: Widayanti Ishak on Apr 17, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/27/2014

pdf

text

original

 
1
INSTRUKSI KERJAPENERIMAAN TELEPONPELANGGAN
1) Angkat telepon ketika berdering (maksimal 3 kali dering)2) Ucapkan salam dengan tersenyum dengan menyebutkan nama organisasi/instansi,contoh : “BKPPM Kota Surabaya, Selamat pagi/siang”3) Sapa pelanggan “Saya dengan (Nama Petugas), bisa dibantu?”4) Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik.5) Klasifikasikan permasalahan pelanggan, jika permasalahan dapat langsung dijawab,maka berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. Apabila dibutuhkan data lebih lanjuttanyakan nama pelanggan, alamat pelanggan dan nomor telepon yang dapat dihubungi.6) Jika pelanggan harus menunggu, ucapkan “Mohon ditunggu sebentar“.7) Setelah pelanggan menunggu, ucapkan “Terima kasih telah menunggu”, dan berikanpenjelasan dan jawaban yang jelas.8) Apabila permasalahan pelanggan perlu tindak lanjut, berikan kepastian haripenyelesaian.9) Tanyakan “ Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?”10) Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan “JikaBapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan menghubungikami kembali. Terima kasih telah menghubungi kami.”
 
2
INSTRUKSI KERJAPENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN(CONTOH 1)
1) Posisi badan berdiri ketika pelanggan datang.2) Ucapkan salam dengan tersenyum “Selamat pagi/siang”.3) Sapa pelanggan dengan “Saya dengan (Nama Customer Service). Ada yang bisa sayabantu ?”4) Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik.5) Klasifikasikan permasalahan pelanggan, :a. Jika pelanggan membutuhkan informasi, maka berikan penjelasan dan jawabanyang jelas, dengan tersenyum dan intonasi suara yang ramah.b. Jika pelanggan ingin melakukan pengurusan ijin, maka beri penjelasan mengenaipersyaratan dan pelanggan diminta untuk mengisi Formulir Permohonan.c. Jika pelanggan ingin memberikan pengaduan masalah, maka :- Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu dan duduk di ruang tunggu denganmengucapkan “Mohon ditunggu sebentar dan silahkan duduk di ruang tunggu,kami akan berkoordinasi dengan petugas penerima pengaduan. Terima Kasih“.- Lakukan koordinasi dengan Bagian Pengaduan dan Penyuluhan.6) Apabila pelanggan memerlukan kepastian hari penerbitan ijinnya, berikan kepastianhari penyelesaian.7) Tanyakan “ Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?”8) Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan “JikaBapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan mengunjungikami kembali atau menghubungi kami di nomor telepon (…..). Terima kasih telahmengunjungi kami.”
 
3
INSTRUKSI KERJAPENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN(CONTOH 2)
1) Sapa Menyapa tamu yang datang (misalnya "selamat pagi/siang/sore, apa yang dapatkami bantu Pak/Bu?").2) Selalu menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat sertatidak mempersulit pelayanan.3) Berikan pandangan dan perhatian yang sopan kepada tamu yang dihadapi dan tidakmemandang ke arah lain.4) Selalu bersikap ramah-3 S (senyum, sapa, dan salam).5) Dengarkanlah baik-baik apa yang diutarakan oleh pelanggan. Jangan melakukanaktivitas lain saat mendengarkan.6) Jika perlu, mintalah nomor telepon tamu untuk dapat dihubungi.7) Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan dengan sesama petugas, ataupelanggan yang dilayani.8) Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien mungkin.9) Sedapat mungkin, dalam menyerahkan dokumen/tanda terima kepada pelanggandengan menggunakan kedua tangan.10)Jika memungkinkan, jabatlah tangan tamu anda setiap selesai melayani dan selaluucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat.11)Sedapat mungkin memberikan map, berkas atau dokumen dengan menggunakan keduatangan dan disertai senyuman.12)Hindarilah melayani tamu sambil makan/minum, jika perlu minum/makan agar tidakdilakukan di hadapan tamu, minta izin kepada sesama petugas agar setiap tamu tetapdilayani dan tidak dibiarkan menunggu.13)Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus meninggalkan pelanggan, petugasmemohon maaf kepada pelanggan dan agar digantikan oleh petugas lain.14)Siaga melayani pertanyaan pelanggan. Apabila ada pertanyaan yang tidak dapatdijawab, petugas meminta waktu untuk menghubungi supervisor/atasannya atauapabila tingkat persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke ruangan konsultasi untukditangani oleh petugas yang kompeten (misalnya Kasie).15)Petugas agar memberikan informasi/penjelasan secara lengkap sehingga pelanggandapat mengerti dengan baik.16)Untuk lebih meyakinkan, petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku peraturanyang mendukung.17)Apabila petugas belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya, janganmemaksakan diri. Segera informasikan ke petugas lain, supervisor atau atasan yangbersangkutan, dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan pelanggan agarpelanggan tidak ditanya berkali-kali.18)Apabila petugas belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan pelanggan harusmenemui petugas lain dalam menuntaskan permasalahannya, petugas diharapkan

Activity (2)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->