Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educacin Centro de Formacin Profesional LA MAGNIFICA Asistente Administrativo

X Ctedra: Lenguaje y Comunicacin

Prof. Irak Mendoza

Integrantes: Daniela Rosas Betzaida Graterol

Caracas, 04 de Abril de 2013

ATENCION AL PBLICO

Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores. Sin lugar a dudas, el xito de una empresa depender fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

TIPOS 1. ATENCION DIRECTA O PERSONALIZADA: Se dice de la atencin que se da cara a cara, persona a persona; es decir, sin interferencia para tener un contacto visual con nuestro cliente. 2. ATENCIN INDIRECTA: Se dice del tipo de comunicacin que se establece con el cliente, es decir, a diferencia de la personalizada, la atencin indirecta se lleva a cabo va telefnica, correo electrnico o fax.

VENDEDORES Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compaa. Segn el sector o la cultura de la compaa, puede recibir diferentes nombres: agente comercial, representante, ejecutivo de cuenta, ejecutivo de ventas, etc.

PROVEEDORES Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras empresas con existencias (artculos), los cuales sern transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran para su venta.

Estas existencias adquiridas estn dirigidas directamente a la actividad o negocio principal de la empresa que compra esos elementos.

Por ejemplo, una empresa de carpintera necesita un proveedor de madera para poder desarrollar su actividad principal que es la creacin de sillas de madera. Es una cuenta de pasivo y se encuentra en la parte derecha del balance de situacin.

COMPRADORES Comprador es aquel que hace compras, es decir, el que cubre necesidades adquiriendo bienes a cambio de un precio. Los consumidores (y usuarios) somos compradores de bienes y (contratadores de servicios) por definicin.

VISITANTES CON PRIORIDAD CLIENTE La definicin de cliente en economa: Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organizacin. En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

TIPOS DE CLIENTE En las siguientes secciones se detallan los tipos de clientes clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Clientes activos e inactivos

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con

el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa. Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en: 1. Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. 2. Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. 3. Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras

Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras): 1. Clientes con alto volumen de compras: son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es

fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir especial. 2. Cliente del promedio general: por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. 3. Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos

Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en: 1. Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler, el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. 2. Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. 3. Clientes insatisfechos: son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que

cambiar una percepcin que ya se encuentra el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

arraigada

en

4. Clientes influyentes: un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes altamente influyentes: este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado). clientes de regular influencia: son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

REGLAS PARA UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE Hay prcticas de atencin que trascienden el momento, y se establecen como reglas de la atencin al cliente que permite calificar la calidad de servicio de una empresa y se pueden sintetizar en diez reglas bsicas pero imprescindibles. 1.- En primer lugar, el personal de contacto debe esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, estableciendo empata con l, es decir, siendo capaz de ponerse en su lugar. 2.- Cuidar la imagen personal, ya que tambin es parte del servicio. Una buena presentacin prolija cuidada, es una manera de respetar al otro. 3.- Mostrar predisposicin y disponibilidad para atender y ayudar a los clientes. 4.- Mantener una actitud positiva y mostrar cortesa, an ante los reclamos, respondiendo con firmeza seguridad pero siempre con amabilidad. 5.- Evitar la palabra NO. En lugar de utilizarla, debe buscarse siempre una solucin. 6.- Escuchar con atencin y expresarse con claridad. Muchas veces se pregunta o se solicita la orden del cliente, mirando hacia otra mesa o en una direccin contraria. Esto produce malestar y la sensacin de no ser escuchado ni atendido. 7.- Convertir las quejas en oportunidades para mejorar. En lugar de resistir el reclamo o manifestar enojo o molestia, es conveniente aprovechar la queja como una manera de mejorar el servicio, un error a subsanar. Se debe agradecer y tratar de resolver el inconveniente lo mejor posible. 8.- Respetar a los compaeros y trabajar en equipo. El buen clima de trabajo trasciende a los empleados y se evidencia en el ambiente. Por ello, un gesto cordial ayudando a un compaero a resolver una situacin, es siempre bien visto por el cliente y genera una imagen positiva de la empresa y la persona que atiende. 9.- Interesarse en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. Es te punto sin duda redunda en beneficio del cliente. 10.- Conocer bien el lugar donde se trabaja, sus aspectos positivos y negativos, sus fortalezas y debilidades, esto posibilitar despejar dudas y resolver situaciones inesperadas