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eCommerce 2006
Berichtsband, Juni 2006
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© PayPal EuPD Research 06/2006
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Vorwort
Frerk-Malte Feller
Geschäftsführer PayPal Deutschland GmbH
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Inhalt
Impressum........................................................................................................................................................... 99
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Teil A – Erhebungskonzept
Die Studie „eCommerce 2006“ knüpft methodisch und inhaltlich an die 2003 und 2004 veröffentlichten Studien „Elekt-
ronische Bezahlsysteme für Online-Händler 2003“ und „eCommerce 2004“ an. Basis bilden zwei getrennt voneinander
durchgeführte, telefonische Erhebungen anhand je eines standardisierten Fragebogens. Befragt wurden 1.004 Online-
Nutzer auf der einen und 505 Online-Händler auf der anderen Seite. Das Studiendesign ermöglicht es, Antworten der
Internetnutzer denen der Händler gegenüberzustellen – und somit eine wirklich vollständige Momentaufnahme und
realistische Prognose der kommerziellen Nutzung und der Potentiale des Internets zu geben. Folgende Themen stan-
den im Mittelpunkt der zwei Befragungswellen:
Online-Nutzer
Online-Shopping
Privatverkauf
Online-Banking
Online-Händler
Marketing und Kundenbindung
Umsatzanteile und Umsatzentwicklung
Produktportfolio und Bezahlverfahren
Optimierung und Einbindung von Kundenfeedback
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Um die Lesbarkeit und Interpretierbarkeit der Ergebnisse zu verbessern, wird die Zusammensetzung der einzelnen
Stichproben im Folgenden kurz vorgestellt. Dabei wird jeweils auf vier aussagekräftige Merkmale Bezug genommen,
anhand derer die einzelnen Teilmengen auch zueinander ins Verhältnis gesetzt werden können: Geschlecht, Alter,
Einkommen und wöchentliche Internetnutzung. Daneben sind Auswertungen nach der beruflichen Position und dem
Bundesland möglich.
Geschlecht Altersverteilung
16 bis 29 21,4
30 bis 39 28,8
50,6 49,4
40 bis 49 25,5
Männer Frauen
50 bis 59 13,6
60 + 6,6
Die Stichprobe setzt sich zu fast gleichen Teilen aus männlichen (50,6 Prozent) und weiblichen (49,4 Prozent) Online-
Nutzern zusammen.
Online-Nutzer sind jünger als der Durchschnitt der deutschen Bevölkerung – 75,7 Prozent sind unter 50 Jahre, 20,2
Prozent 50 Jahre und älter. 4,1 Prozent geben ihr Alter nicht preis.
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24,0 Prozent der Befragten haben ein monatliches Nettoeinkommen von bis zu 1.000 €, 41,6 Prozent von 1.000 bis
3.000 € zur Verfügung. 11,8 Prozent verdienen mehr als 3.000 €. 22,6 Prozent haben die Frage nach dem Einkommen
nicht beantwortet. Die private Internetnutzung liegt über der beruflichen. 26,4 Prozent der Online-Nutzer verbringen
privat, 21,3 beruflich mehr als 10 Stunden pro Woche im Internet.
Der Rücklauf lässt Aussagen über Online-Käufer, Online-Banker und die das Internet nutzenden Privatverkäufer in
Deutschland zu.
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1. Online-Shopping
759 der befragten Online-Nutzer haben schon einmal im Internet eingekauft, d.h. 75,6 Prozent gehören zu den hier
dargestellten Online-Shoppern.
Geschlecht Altersverteilung
16 bis 29 23,6
30 bis 39 31,4
49,7 50,3
40 bis 49 25,3
Männer Frauen
50 bis 59 11,6
60 + 4,5
10,1 15,9
14,2
Bis 3.000 27,8 20,6
14,5 13,6
Bis 4.000 16,5 9,5 8,3
In der Detailbetrachtung zeigt sich ein ausgeglichenes Verhältnis der beiden Geschlechter, wobei die Frauen – anders
als bei der Grundgesamtheit der Online-Nutzer – mit 50,3 Prozent diesmal leicht in der Überzahl sind.
Die Online-Shopper sind insgesamt jünger als die Online-Nutzer – ein deutlicherer Schwerpunkt liegt innerhalb der
Gruppe der 30 bis 39jährigen, die 31,4 Prozent der Stichprobe stellen. Mit 15,1 Prozent sind die über 50jährigen
schwächer vertreten.
23,5 Prozent der Shopper haben ein monatliches Nettoeinkommen von bis zu 1.000 €, 55,6 Prozent von 1.001 bis
3.000 € zur Verfügung. 21,2 Prozent verdienen mehr als 3.000 €.
Online-Shopper verbringen mehr Zeit pro Woche online als der durchschnittliche Internetnutzer, wobei die private
Nutzung überwiegt: 30,1 Prozent verbringen mehr als 10 Stunden pro Woche im Netz (beruflich: 21,9 Prozent).
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2. Privatverkauf
Neben dem Einkauf wird das Internet zunehmend auch zum privaten Verkauf von Produkten genutzt. Dies geschieht
z.B. über Auktionen aber auch Online-Inserate. Grund genug, die Gruppe der Verkäufer einmal genauer zu betrachten.
Aus Gründen der Vollständigkeit wird hierbei nicht nur Bezug auf die Verkaufskanäle des Internet genommen – viel-
mehr werden auch andere etablierte Kanäle einbezogen. Insgesamt 44,1 Prozent der Online-Nutzer haben schon
mindestens einmal privat Produkte verkauft, gehören somit zur Gruppe der Privatverkäufer.
Geschlecht Altersverteilung
16 bis 29 22,3
30 bis 39 31,4
56,2 43,8
40 bis 49 26,6
Männer Frauen
50 bis 59 10,4
60 + 6,3
Anders als bei Online-Nutzern und Online-Shoppern ist das Geschlechterverhältnis beim Privatverkauf nicht mehr
ganz so ausgeglichen – mit 56,2 Prozent sind die männlichen Onliner hier deutlich in der Mehrheit.
Die Privatverkäufer sind insgesamt jünger als die Online-Nutzer – 80,3 Prozent sind unter 50 Jahre alt. Ein deutlicherer
Schwerpunkt liegt innerhalb der Gruppe der 30 bis 39jährigen, die 31,4 Prozent der Stichprobe stellen. 16,7 Prozent
sind über 50 Jahre.
23,2 Prozent der Privatverkäufer haben ein monatliches Nettoeinkommen von bis zu 1.000 €, 39,3 Prozent von 1.000
bis 3.000 € zur Verfügung. 11,8 Prozent verdienen mehr als 3.000 €.
Online-Shopper verbringen mehr Zeit pro Woche online als der durchschnittliche Internetnutzer, wobei die private
Nutzung überwiegt: 29,1 Prozent verbringen mehr als 10 Stunden pro Woche im Netz. (beruflich: 22,1 Prozent).
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3. Online-Banking
71,5 Prozent der befragten Online-Nutzer erledigen Bankgeschäfte im Internet, gehören zu der hier dargestellten
Gruppe der Online-Banker.
Geschlecht Altersverteilung
16 bis 29 16,1
30 bis 39 29,7
52,5 47,5
40 bis 49 27,7
Männer Frauen
50 bis 59 14,8
60 + 7,7
24,7 Beruflich
Bis 2.000 23,8
14,8
13,8
Bis 3.000 17,4 11,3
21,2
13,4 15,6
Bis 4.000 10,2 9,5 8,9
Beim Thema Online-Banking sind die männlichen Befragten mit 52,5 Prozent deutlicher in der Mehrheit als in der
Gesamtstichprobe der Online-Nutzer.
Die Online-Banker haben einen höheren Altersdurchschnitt als die restlichen Teilstichproben – 22,5 Prozent sind älter,
nur 73,5 Prozent jünger als 50 Jahre. Am stärksten vertreten sind die 30 bis 39jährigen mit 29,7 Prozent sowie die 40
bis 49jährigen mit 27,7 Prozent..
Online-Banker liegen auch beim Einkommen über dem Durchschnitt. 17,2 Prozent haben ein monatliches Nettoein-
kommen von bis zu 1.000 €, 41,2 Prozent von 1.000 bis 3.000 € zur Verfügung. 15,3 Prozent verdienen mehr als
3.000 €.
Die private Internetnutzung liegt leicht unterhalb des Durchschnitts, die berufliche deutlich darüber. Beide Nutzungs-
formen sind in etwa gleich stark ausgeprägt: 25,1 Prozent verbringen mehr als 10 Stunden pro Woche privat, 24,5
Prozent beruflich im Netz.
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1 bis 10 74,3
69,1 98,4
11 bis 20 9,1 94,3
44,2
21 bis 50 6,1
25,1
51 bis 100 2,4
7,1
1,0
101 bis 1000 3,0
Das Gros der Händler im eCommerce gehört zu den Kleinstunternehmen. Mit 74,3 Prozent liegt der Schwerpunkt auf
Unternehmen mit ein bis zehn Mitarbeitern. Nur 7,4 Prozent beschäftigen mehr als 51 Mitarbeiter.
69,1 Prozent sind seit 2002, 44,2 Prozent seit 2000 online. Die Mehrzahl der Unternehmen hat damit bereits einiges
an Erfahrung im eCommerce sammeln können, zählt zu den etablierten Händlern, die über die Gründungsphase weit
hinaus sind.
21,6 Prozent der Händler erreichen einen Umsatz bis 100.000 €, 17 Prozent erwirtschaften zwischen 100.000 und
500.000 €, 11,5 Prozent mehr als eine Mio. € pro Jahr.
Für 46,9 Prozent ist das Internet der wichtigste Vertriebskanal, über den mehr als die Hälfte des Umsatzes erwirtschaf-
tet wird. 21,4 Prozent verkaufen ausschließlich online, 78,6 Prozent nutzen neben dem Netz weitere Vertriebskanäle.
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Management Summary
Anforderungen der Shopper steigen
Der Internethandel hat sich in den letzten zwei Jahren stark verändert. Der Online-Kauf ist für viele alltäglich geworden
– die Einkaufshäufigkeit der Shopper deutlich gestiegen. Gleichzeitig entdecken immer neue Schichten das Internet
als Einkaufskanal. Vor allem die Gruppe der Senioren gewinnt zunehmend an Bedeutung. Als Folge der immer breiter
werdenden Basis potentieller Käufer und deren unterschiedlichen Erfahrungshorizonten gehen die Anforderungen an
den eCommerce immer weiter auseinander: Unerfahrene Shopper suchen vor allem nach Sicherheit und Orientierung
und nutzen deshalb große, bekannte Anbieter. Erfahrene Käufer sind eher Schnäppchenjäger, die die große Auswahl
und Preistransparenz des Internet schätzen und mehr Wert auf Service und eine schnelle, bequeme Abwicklung le-
gen. In punkto Bezahlen setzen sie auf die Online-Überweisung, sind offener für moderne elektronische Verfahren.
Insgesamt sind sie zufriedener mit den eingesetzten Verfahren und den Shops – die Sicherheitsbedenken sinken mit
zunehmender Einkaufshäufigkeit, spielen aber immer noch eine große Rolle.
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Nicht nur die Shopper, auch die Händler haben im Internet Sicherheitsbedenken.
Die Händler setzen am liebsten Bezahlverfahren ein, die das Risiko auf den Kunden übertragen. Nur rund die Hälfte
sieht im richtigen Bezahlportfolio einen wesentlichen Baustein des eigenen Erfolgs. Doch Shopper, insbesondere
unerfahrene, verzichten bei nicht passenden Zahlverfahren schon mal lieber ganz auf den Kauf.
Zwar sind Sicherheit und Schnelligkeit die wichtigsten Anforderungen aus Händler- wie aus Kundensicht. Doch werden
die Bezahlverfahren aus unterschiedlichen Perspektiven wahrgenommen. Mehr als die Hälfte der Shops hat deshalb
noch nie Veränderungen vorgenommen, hält eine Optimierung des Zahlungsportfolios für nicht notwendig oder zu
zeitaufwändig. Wenn eine Optimierung stattfindet, sind es die Händler selbst, die sich darum kümmern, Preise und
Verfahren miteinander zu vergleichen.
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Bereits in der Studie „eCommerce 2004“ wurden mehr als 1.000 Online-Nutzer rund um die Themen Einkauf und
Online-Banking befragt. Die vorliegende Untersuchung knüpft an diese Ergebnisse an, will Veränderungen und Poten-
tiale in der Nutzung des Internets aufzeigen. Im Fokus der Befragung von 1.004 Internetnutzern standen drei Themen-
komplexe, die innerhalb des Fragebogens jeweils in einem eigenständigen Abschnitt abgehandelt wurden:
Online-Shopping
Einkaufskanäle und Einkaufshäufigkeit
Motivation und Gründe für/gegen den Online-Kauf
Produktgruppen und Bezahlverfahren
Privatverkauf
Verkaufskanäle und Verkaufshäufigkeit
Produktgruppen
Motivation und Gründe für den Privatverkauf
Online-Banking
Gründe für Nutzung und Nichtnutzung, Potentiale
Einstellungen und Zufriedenheit
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I. Online-Shopping
Das Waren-Angebot im Internet nimmt genau wie die Zahl der Online-Nutzer von Jahr zu Jahr zu. Der technische
Fortschritt und die flächendeckende Versorgung mit schnellen Internetanschlüssen schaffen neue Möglichkeiten und
Chancen – kein anderes Medium wandelt sich so schnell wie das Internet. Im Folgenden soll deshalb ein aktueller
Einblick in die Einkaufs- und Bezahlgewohnheiten sowie die Einstellungen und Anforderungen der Online-Shopper
gegeben werden.
Alle Grafiken in diesem Kapitel beziehen sich ausschließlich auf die 759 Online-Shopper innerhalb der Gesamtstich-
probe. Nur bei der Frage, warum Online-Nutzer noch nie Waren im Internet erworben haben, bilden die 264 erfassten
Nichtshopper die Basis.
Grafik 6: Anteil der Online-Shopper an der Grundgesamtheit der Online-Nutzer (in Prozent)
Geschlecht Alter
50 bis 59 64,2
60 + 51,5
Einkommensklassen Beruf
Angestellte/
Bis 2.000 80,2 78,7
Arbeiter
75,6 Prozent der befragten Online-Nutzer haben mindestens einmal Waren oder Services über das Internet gekauft,
darunter mit 77,0 Prozent mehr weibliche als männliche Nutzer (74,2 Prozent).
Die höchste Affinität zum Online-Shopping haben mit einer Nutzungsquote von 82,7 Prozent die 16-29jährigen, gefolgt
von den 30-39jährigen (82,4 Prozent). Der Anteil der Online-Shopper sinkt mit zunehmendem Alter. Unter den über
60jährigen sind es noch 51,5 Prozent, die schon einmal Güter oder Services online erworben haben.
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Mit zunehmendem Einkommen steigt der Anteil: 80,2 Prozent der Personen mit einem Einkommen von 1.000 bis
2.000 € und 80,6 Prozent derjenigen mit 2.000 bis 3.000 € geben an, schon einmal online gekauft zu haben. Dem
stehen 91,7 Prozent Shopper mit einem Einkommen von mehr als 4.000 € gegenüber.
Im Vergleich der Berufsgruppen sind die meisten Shopper unter den Auszubildenden (Schüler, Studenten und Azubis)
zu finden (83,9 Prozent). Selbständige folgen mit 80,2 Prozent auf dem zweiten Platz. Schlusslicht bilden die Erwerbs-
losen (Rentner, Hausfrauen, Arbeitslose) mit 58,0 Prozent.
1. Einkaufskanäle
Das Internet bietet die unterschiedlichsten Einkaufsmöglichkeiten. Grundsätzlich zu unterscheiden sind hierbei Online-
Shops und -Auktionen. Wo aber haben die Befragten wirklich eingekauft – gibt es spezifische Vorlieben? Sind es eher
die großen, allgemein bekannten Shops und Auktionen oder werden eher kleine, unbekannte Seiten angesteuert? Wie
sieht es demgegenüber mit ausländischen Portalen aus?
70,6
Über deutsche Online-Shops (gesamt) 72,1
69,1
61,9
Über bekannte deutsche Online-Shops 60,2
63,6
48,7
Ausschließlich über bekannte
43,2
deutsche Online-Shops 54,2
22,1
Über kleine, unbekannte
28,9
deutsche Online-Shops 14,9
10,0
Über ausländische Online-Shops 15,1
5,0
26,6
Habe noch nie in Online-Shops gekauft 22,8
30,4
70,6 Prozent der Online-Shopper haben schon mindestens einmal Waren über einen Internet-Shop geordert. Mit
61,9 Prozent setzt die überwiegende Mehrheit dabei auf große deutsche Shops mit bekannten Namen. Lediglich 22,1
Prozent haben bereits über kleine, weniger bekannte Seiten eingekauft. Knapp die Hälfte (48,7 Prozent) setzt sogar
ausschließlich auf bekannte Marken, hat noch nie bei kleinen Shops Waren erworben – Beweis dafür, wie wichtig
Imagebildung im Internet ist.
Shops im Ausland interessieren nur jeden zehnten Shopper. Das Angebot in Deutschland scheint damit für 90 Prozent
groß genug. Zudem ist der Firmensitz der Shops für die Käufer häufig nicht genau erfassbar – dies gilt insbesondere
dann, wenn die Seiten in deutscher Sprache angeboten werden und die URL auf .de oder .com endet.
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26,6 Prozent der befragten Online-Shopper haben noch nie in einem Online-Shop gekauft, beschränken sich auf Onli-
ne-Auktionen. 50,8 Prozent der Stichprobe haben beide Einkaufskanäle schon mindestens einmal genutzt.
78,7
78,0
21,3
Habe noch nie in
20,7
Online-Auktionen gekauft
22,0
Mit 78,7 Prozent haben knapp vier Fünftel der Online-Shopper bereits über Auktionen im Internet gekauft. Unter den
21,3 Prozent, die noch nie in Online-Auktionen gekauft haben, ist die Gruppe der älteren Online-Nutzer mit niedrigeren
Einkommen überproportional vertreten. Diese fühlen sich eher zu den Shops hingezogen.
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2. Einkaufshäufigkeit
Mit der Zahl der online erworbenen Waren nimmt die Erfahrung und Vertrautheit mit dem Medium Internet zu. Dies
wirkt sich auch auf das Einkaufsverhalten und die Erwartungen an das Einkaufsmedium Internet aus. Um diese Unter-
schiede bestmöglich herauszuarbeiten, wurde die Zahl der Internetkäufe innerhalb der letzten sechs Monate abge-
fragt. Auf Basis der Einkaufshäufigkeit wurden anschließend drei Gruppen gebildet: Gelegenheits-, Heavy- und Power-
Shopper.
Grafik 9: Einkaufshäufigkeit
70%
62,0
60% 57,6
53,1
50%
40%
35,0
31,2
30% 27,5
20%
10% 7,2
6,1 5,0
0%
Gelegenheits-Shopper (437) Heavy-Shopper (237) Power-Shopper (46)
haben in den letzten 6 Monaten haben im gleichen Zeitraum haben in den letzten 6 Monaten
bis zu 9 x eingekauft 10 bis 39 x im Internet eingekauft 40 x und mehr eingekauft
Der Online-Kauf ist für die Mehrzahl der Shopper zwar eine wichtige Ergänzung der etablierten Offline-Verkaufskanäle
aber noch nicht alltäglich: Mehr als die Hälfte (57,6 Prozent) der Befragten sind Gelegenheitsshopper, haben in den
letzten sechs Monaten bis zu neunmal online Waren erworben. Ein knappes Drittel (31,2 Prozent) zählt zu den Heavy-
Shoppern, hat im gleichen Zeitraum zehn bis 39mal eingekauft. Den Power-Shoppern, die 40mal und mehr online
bestellt haben, rechnen sich 6,1 Prozent der Stichprobe zu.
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Am meisten kaufen die 40-49jährigen, gefolgt von den Altersklassen zwischen 30 und 39 sowie 16 bis 29 Jahren.
Senioren sind dagegen vergleichsweise zurückhaltend, haben auch den kleinsten Einkaufsradius. Wie sich in den
folgenden Abschnitten zeigt, spielen hierbei Sicherheitsbedenken und eine fehlende Wahrnehmung der Vorteile des
eCommerce eine große Rolle.
Auch das Einkommen beeinflusst das Kaufverhalten: Mit dem monatlichen Verdienst wächst die Zahl der Internetkäu-
fe. Besonders aktiv zeigt sich die Einkommensklasse von 3.001 bis 4.000 €: 51,6 Prozent zählen zu den Heavy- oder
Power-Shoppern. Eine große Rolle hierbei spielt der Zeitfaktor – vor allem Führungskräfte haben aufgrund der berufli-
chen Belastung wenig Zeit und nutzen daher verstärkt das Internet zum Einkauf. Innerhalb der Gruppe bis 1.000 € tun
dies nur 26,3 Prozent. Insbesondere Frauen in Führungspositionen zeigen eine hohe Affinität zum Online-Kauf: Keine
andere Gruppe geht so oft und viel im Netz auf Einkaufstour. Knapp jede zehnte (9,1 Prozent) zählt sich zu den Po-
wer-Shoppern. Gekauft wird vor allem in Auktionen.
Online-Auktionen sind für Nicht- und wenig erfahrene Shopper attraktiver Einstieg in den Online-Kauf
Auch in der Nutzungshäufigkeit der Einkaufskanäle lassen sich Unterschiede ausmachen: Auktionen haben inzwi-
schen nicht nur einen größeren Kundenstamm als Online-Shops – sie werden auch intensiver genutzt. Dabei ziehen
sie stärker als Shops auch unerfahrene Online-Nutzer an. Vor allem bisherige Nicht-Shopper machen erste Einkaufs-
erfahrungen eher mit Auktionen denn mit Shops. Generell gilt: je häufiger online eingekauft wird, desto größer der
Einkaufsradius im Web. Power-Shopper kennen sich besser aus, nutzen stärker als Gelegenheits-Shopper auch weni-
ger bekannte und ausländische Internetangebote.
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Davon Davon
Gelegenheits-Shopper: 61,7% Gelegenheits-Shopper: 38,3%
Heavy-Shopper: 25,9% Heavy-Shopper: 53,4%
Power-Shopper: 5,8% Power-Shopper: 7,5%
In der geografischen Verteilung wird ein weiterer Zusammenhang erkennbar: Im Osten kauft zwar ein niedrigerer
Prozentsatz der Online-Nutzer im Internet ein, dafür ist deren Frequenz deutlich höher. In den neuen Bundesländern
existieren – gemessen an der Zahl der Shopper – mehr als doppelt so viele Heavy-Shopper als im Westen (53,4 Pro-
zent gegenüber 25,9 Prozent). Bezüglich der Online-Einkaufskanäle bestehen nur geringe Unterschiede. Der Osten
kauft aber häufiger auch in kleineren, relativ unbekannten Shops, der Rest der Republik setzt stärker auf bekannte
Marken.
Anzunehmen ist, dass die höhere Einkaufsfrequenz zumindest in Teilen auf die weniger gut ausgebaute Infrastruktur
sowie die niedrigere Bevölkerungsdichte in den neuen Bundesländern zurückzuführen ist. Gerade wenn es um nicht
alltägliche Produkte oder Luxusgüter geht, bietet das Internet hier die bessere Auswahl.
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Der durchschnittliche Shopnutzer ist älter und finanziell besser gestellt als die Nutzer von Online-Auktionen. Große,
bekannte Online-Angebote werden stärker von weiblichen Onlinern nachgefragt. Männer kaufen häufiger und dafür
auch stärker in weniger bekannten sowie ausländischen Shops und Auktionen.
Online-Auktionen ziehen auch unerfahrene Online-Nutzer an, die bisher nicht im Internet gekauft haben: Vor allem
Gelegenheits-Shopper kaufen lieber in Auktionen als in Shops.
Die Einkaufsfrequenz im Internet ist seit 2004 deutlich gestiegen. Ausdruck findet diese Zunahme in der neu
etablierten Kategorie der Power-Shopper (mehr als 40 Einkäufe in den letzten sechs Monaten). In der
Vorgängerstudie „eCommerce 2004“ war dieser Personenkreis noch zu klein, um gesondert ausgewiesen zu
werden.
Auktionen bieten ein besonderes Einkaufserlebnis. Sie werden deshalb von einem größeren Anteil der Shopper
und von diesen auch intensiver genutzt. Vor allem die jungen Onliner der niedrigeren Einkommensklassen suchen
in Auktionen häufig nach Schnäppchen.
Männer haben im Internet eine höhere Einkaufsfrequenz. Die zumeist berufstätigen 40-49jährigen sind die
aktivsten Shopper, Senioren kaufen demgegenüber vergleichsweise selten im Internet, nehmen
Sicherheitsbedenken oft stärker wahr als die Vorteile des Online-Kaufs.
Neben demografischen lassen sich auch regionale Unterschiede beim Kaufverhalten identifizieren: Im Osten kauft
ein niedrigerer Prozentsatz der Online-Nutzer im Internet ein. Dafür kaufen diese aufgrund des begrenzteren
Filialangebots mit einer höheren Frequenz.
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Es gibt viele Gründe, die für den Online-Kauf von Produkten sprechen. Genau wie das Ladenlokal bietet auch das
Internet spezifische Vorteile. Welche dabei am wichtigsten sind, wo die Shopper Prioritäten setzen, soll das folgende
Kapitel untersuchen. Denn bereits frühere Studien (vgl. Studie „eCommerce 2004“, erhältlich über www.postbank.de)
haben gezeigt: Die Motivation, die Einstellungen und Wünsche der Shopper prägen auch das Einkaufsverhalten nicht
unwesentlich.
1,7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme weniger zu Stimme gar nicht zu n = 759
Gegenüber dem stationären Fach- oder Einzelhandel punktet das Internet mit einer deutlich verbesserten Preistrans-
parenz. Den günstigsten Preis für ein Produkt zu finden ist hier in der Regel kein Problem: Für 80,6 Prozent (stimme
voll und ganz zu: 38,6 Prozent/stimme zu: 46,2 Prozent) ist der Kostenvorteil denn auch ein wichtiger Grund für den
Online-Kauf. Im Anschluss ist 84,8 Prozent der Shopper eine schnelle Warenlieferung wichtig – wer will schon lange
auf die gerade erworbenen Artikel warten? Die ständige Verfügbarkeit, die Möglichkeit also, rund um die Uhr zu shop-
pen, findet demgegenüber weniger Beachtung: Der gesetzliche Ladenschluss ist für nur 42,4 Prozent ein ausschlag-
gebender Grund. Dabei sind es – wie zu erwarten – vor allem die Berufstätigen, die den Ladenschluss als Argument
anführen: Knapp 50 Prozent der Altersklassen von 30 bis 49 aber nur rund ein Drittel der anderen Altersklassen schät-
zen die Unabhängigkeit vom Ladenschluss als wesentlichen Beweggrund des Internetkaufs. Wichtig ist dies auch 56,5
Prozent der Power-Shopper (Gelegenheits-Shopper: 38,2 Prozent).
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Auch bei den Power-Shoppern kann ein Shop in erster Linie mit einer schnellen Lieferung punkten: 95,7 Prozent wol-
len das Gekaufte möglichst schnell in Besitz nehmen. Den Preis halten dagegen 78,3 Prozent für das relevante Kauf-
kriterium
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme weniger zu Stimme gar nicht zu n = 759
Nicht nur was die Beweggründe für den Online-Kauf betrifft, auch bei den Kaufgewohnheiten lassen sich deutliche
Unterschiede ausmachen. Knapp die Hälfte (48,5 Prozent) der Shopper nutzt das Internet in erster Linie als Informati-
onsquelle vor dem Kauf. Wenn etwas gefällt, warten 51,1 Prozent nicht lange und schlagen direkt zu – die Spontan-
käufer sind damit leicht in der Mehrheit. Sicherheitsbedenken bilden aber nach wie vor einen begrenzenden Faktor.
Nur 43,4 Prozent testen gerne neue, bislang ungenutzte Shops. 50,4 Prozent konstatieren, nur in bereits bekannten
Shops zu kaufen. Gut für serviceorientierte Händler – denn zufriedene Kunden weisen einen hohen Treuegrad auf. Die
Kundenbindung wird damit essentiell: Wesentlich einfacher als neue Kunden zu gewinnen ist es, zufriedene Käufer zu
Stammkunden zu machen.
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um dann vielleicht doch im stationären Handel zu kaufen, rechnen sich 76,1 Prozent der Power-Shopper zu den Spon-
tankäufern. 69,6 Prozent testen zudem gerne neue Shops.
4. Sicherheit
Vor allem für unerfahrene Shopper und Neukunden ist der Einkauf im Internet nach wie vor ein sensibles Thema.
Anders als in der Filiale fehlt im Netz der direkte Kontakt zum Verkäufer. Bezahlvorgang und Warenlieferung erfolgen
zeitlich versetzt. Sicherheitsbedenken spielen bei der Auswahl der Zahlungsart deshalb eine ganz zentrale Rolle.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme weniger zu Stimme gar nicht zu n = 759
Mit 54,4 Prozent gibt mehr als die Hälfte an, Bedenken bei neuen Bezahlverfahren zu haben (stimme voll und ganz
zu/stimme zu). 63,1 Prozent meiden Zahlungsarten, wenn die Sicherheitsverschlüsselung nicht erkennbar ist und
auch sonst Sicherheitshinweise fehlen. 51,7 Prozent haben zudem Vorbehalte, bei einem Einkauf persönliche Daten
anzugeben – Vorteile bieten da Systeme, bei denen nur bei der Erstanmeldung derartige Informationen preis gegeben
werden müssen.
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme weniger zu Stimme gar nicht zu n = 759
Neben einer hohen Sicherheit erwarten 58,1 Prozent der Befragten von einem guten Bezahlverfahren vor allem einen
weiten Aktionsradius, der es erlaubt, in möglichst vielen unterschiedlichen Shops zu kaufen. Knapp die Hälfte (49,7
Prozent) wünscht sich darüber hinaus ein System, das die Eingabe von persönlichen Daten nur einmalig beim Anmel-
den erfordert. Das Bezahlen in den Shops soll über Kennwort bzw. Pin oder ähnliche Sicherheitsmerkmale möglich
sein.
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme weniger zu Stimme gar nicht zu n = 759
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Gute Preise und eine schnelle Warenlieferung stehen beim Internetkauf an oberster Stelle. Sicherheit und eine
schnelle Abwicklung sind die wichtigsten Anforderungen an ein Bezahlverfahren. Frauen ist die Bequemlichkeit fast
ebenso wichtig.
Sicherheitsbedenken schränken den Einkaufsradius ein. Vor allem unerfahrene Shopper werden zu
Wiederholungstätern und nutzen immer wieder die gleichen Shops. Männliche Käufer legen mehr Wert auf die
Sicherheit. Frauen sind die stärkeren Impulskäufer. Gefällt ein Produkt, wird es sofort gekauft. Preis und schnelle
Lieferung sind dann zweitrangig.
Die Sicherheitsbedenken sind seit 2004 (vgl. „eCommerce 2004“) weiter zurückgegangen. Verantwortlich hierfür ist
in erster Linie die zunehmende Erfahrung im Internet. Verschwunden sind die Bedenken dennoch nicht. Nach wie
vor wirken sie bremsend im eCommerce, lassen viele Käufe gar nicht erst zustande kommen.
Sicherheitsbedenken sind vor allem bei den über 60jährigen vorhanden, 18-29jährige sind am wenigsten für das
Thema sensibilisiert. Mit der Einkaufserfahrung steigt das subjektive Sicherheitsempfinden. Ältere Online-Shopper
sind besonders auf die Sicherheit bedacht – den Jüngeren ist eine schnelle Abwicklung und Lieferung wichtiger.
Die Shopper haben hohe Ansprüche an das Bezahlen, gleichzeitig aber große Bedenken, neue Verfahren zu
testen. Möglich ist, dass viele deshalb bei den ihnen bekannten Verfahren bleiben – auch um den Preis, damit
nicht die optimale Lösung gefunden zu haben.
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5. Warengruppen
Das Warenangebot im Internet wächst beständig – es gibt nichts, was es im Netz nicht zu kaufen gibt. Doch sind es
nach wie vor einige wenige Produktgruppen, die das Gros des Umsatzes im eCommerce ausmachen.
Bücher und Zeitschriften (63,6 Prozent) sowie CDs und DVDs (62,1 Prozent) stehen auf der Liste der meistgekauften
Artikel im Internet ganz oben. Jeweils über 60 Prozent der Shopper haben diese Produkte schon mindestens einmal
online bestellt. Auf den Plätzen drei bis fünf folgen elektronische Produkte (53,9 Prozent), Reisen (47,4 Prozent) sowie
Modeartikel (44,1 Prozent). Medikamente und Erotikartikel wurden bereits von 16,3 Prozent bzw. 15,2 Prozent der
Online-Shopper gekauft. In der Detailbetrachtung fällt auf, dass die Shopper deutlich voneinander abweichende Kauf-
präferenzen haben: Frauen liegen beim Kauf von Mode, Reisen und Uhren/Schmuck vorne. In allen anderen Produkt-
klassen dominieren die Männer. Dies gilt insbesondere für digitale Güter und Services.
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Facts – Warengruppen
Bücher sind vor CDs/DVDs und elektronischen Produkten die am häufigsten im Internet gekauften Artikel.
Medikamente, Mode sowie Uhren/Schmuck gewinnen gegenüber den führenden Artikeln beim Online-Shopping an
Beliebtheit (vgl. „eCommerce 2004“).
Hohe Potentiale erreichen im Internet vor allem standardisierte Produktgruppen, die vor dem Kauf nicht ausprobiert
bzw. begutachtet werden müssen. Bei allen anderen Produktgruppen ist der Service, insbesondere die Möglichkeit
des unkomplizierten Umtauschs, für die Käufer von besonderer Bedeutung.
Ostdeutsche Online-Shopper kaufen nicht nur häufiger als Westdeutsche, sie kaufen auch andere Produkte.
Während in den neuen Bundesländern Bücher besonders gefragt sind, bestellt der Rest der Republik lieber CDs
und DVDs.
Die Shopper haben deutlich voneinander abweichende Kaufpräferenzen. Händler müssen die Anforderungen der
eigenen Kunden kennen, um langfristig erfolgreich zu sein.
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6. Bezahlverfahren
Vor dem erfolgreichen Abschluss des Online-Kaufs steht die Auswahl eines Bezahlverfahrens. Oft kann der Käufer
aus mehreren Verfahren wählen. Wo aber liegen dabei die relevanten Auswahlkriterien?
Allgemeine Bekanntheit/
4,9
Verbreitung des Bezahlverfahrens
Große Auswahl an
3,0
verschiedenen Bezahlverfahren
n = 759
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37
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Deutlich erkennbar ist, dass die bereits im Offline-Handel etablierten Bezahlarten jeweils über 95 Prozent der Shopper
bekannt sind. Mit großem Abstand folgen der Bargeld-Transfer (64,0 Prozent), PayPal (56,4 Prozent), Abrechnungen
über Handy und Festnetztelefon (49,1 Prozent) sowie das Prinzip des Treuhand-Services (47,8 Prozent).
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Vorauskasse per Überweisung und Einzugsermächtigung werden häufiger von den Einkommensklassen ab 3.000 €
genutzt. Bei der Überweisung nach Rechnungseingang, der Kredit-/Kundenkarte sowie PayPal liegen die mittleren
Einkommen leicht vorne. Insgesamt steigt die Bedeutung elektronischer Zahlverfahren mit der Einkaufshäufigkeit: 32,6
Prozent der Power-Shopper haben schon mindestens einmal mit PayPal gezahlt.
Sicherheit und Schnelligkeit sind die wichtigsten Kriterien beim Bezahlen. Sicherheitsaspekte werden dabei vor allem
von den unerfahrenen Shoppern stark in den Vordergrund gerückt. Mit der Einkaufserfahrung steigt dann die Forde-
rung nach einer schnellen Abwicklung. Wie werden aber die bereits genutzten Bezahlverfahren von den Käufern hin-
sichtlich dieser beiden Kriterien auf einer Skala von eins (sehr sicher/sehr schnell) bis vier (sehr unsicher/sehr lang-
sam) bewertet?
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Facts – Bezahlverfahren
Sicherheit und Schnelligkeit sind die wichtigsten Anforderungen an das Bezahlen im Internet. Die Bezahlverfahren
werden diesbezüglich zwar ganz gut bewertet, doch vergeben nur wenige Shopper wirklich Bestnoten. Hohe
Sicherheit ist in ihren Augen mit der geforderten Schnelligkeit nur schlecht vereinbar. Mit der Einkaufserfahrung
steigt die Zufriedenheit. Power-Shopper setzen häufiger auf elektronische Systeme, vergeben dafür bessere
Noten.
Elektronische Verfahren sind noch nicht allgemein bekannt. Kredit- und Kundenkarten erreichen zwar die höchste
Bekanntheit, verlieren aber Marktanteile im Internet. In 2004 wurden diese noch von 59,5 Prozent für den Online-
Kauf genutzt (vgl. Studie „eCommerce 2004“). Meistgenutztes Bezahlver-fahren ist die Überweisung – vor allem in
Form der Vorkasse.
Welches Bezahlverfahren zum Einsatz kommt, richtet sich nach dem Alter, dem Einkommen und der Einkaufs-
häufigkeit: Elektronische Bezahlverfahren werden stärker von den 30-39jährigen und den erfahrenen Einkäufern
eingesetzt. Demgegenüber bezahlen die 40-49jährigen mit Abstand am häufigsten mit der Überweisung. Die
Lieferung per Nachnahme ist vor allem bei den Senioren beliebt.
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24,4 Prozent der Online-Nutzer haben noch nie im Internet eingekauft – darunter vor allem ältere Befragte sowie Per-
sonen, die weniger als eine Stunde pro Woche online sind. Die berufliche Internetnutzung hat dagegen kaum Einfluss
auf die Kaufgewohnheiten. Wo aber liegen die Gründe für die bisherige Kaufzurückhaltung?
50,2
Halte Waren gerne in der Hand, bevor
49,6
ich mich für den Kauf entscheide
50,9
35,9
Sehe keinen Vorteil beim Internetkauf 36,6
35,1
30,2
Weil mir ein besonderes
22,1
Einkaufserlebnis fehlt
39,5
29,4
Habe Sicherheitsbedenken 28,2
30,7
23,7
Wegen der Portokosten 24,4
22,8
22,4
Lieferung der Produkte
29,0
dauert mir zu lange
14,9
50,2 Prozent der Nicht-Shopper begründen ihre Zurückhaltung mit der fehlenden physischen Präsenz der Produkte:
Im Internet ist es nicht möglich, Waren vor einem Kauf in der Hand zu halten bzw. auszuprobieren. Vor allem Frauen
ist dieser Aspekt wichtig. Das Fehlen eines besonderen Vorteils beim Internetkauf nennen 35,9 Prozent, darunter viele
der Senioren. 30,2 Prozent fehlt im Internet ein besonderes Einkaufserlebnis und 29,4 Prozent haben Sicherheitsbe-
denken. 22,4 Prozent wollen die langen Lieferzeiten nicht in Kauf nehmen. Portokosten (23,7 Prozent) sind insbeson-
dere den jungen Shoppern mit niedrigem Einkommen ein Dorn im Auge.
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Gesamtfazit – Online-Shopping
Der Internethandel hat sich in den letzten beiden Jahren stark verändert. Nicht nur die Gruppe der Shopper
selbst, auch deren Anforderungen und Bedürfnisse haben sich gewandelt. Vor allem der Preis hat an Bedeutung
gewonnen – ein Grund, weshalb Online-Auktionen inzwischen stärker nachgefragt werden als Online-Shops.
Der Online-Kauf ist alltäglicher geworden, die Einkaufsfrequenz der Shopper hat in den letzten zwei Jahren
deutlich zugenommen. Zeitgleich entdecken immer neue Schichten das Internet – vor allem die Gruppe der
Senioren wächst beständig. Das Internet besiedeln deshalb in 2006 einerseits sehr erfahrene Shopper, deren
Ansprüche an Schnelligkeit und Bequemlichkeit mit der Einkaufserfahrung zunehmen. Andererseits existiert
der Typus des relativ unerfahrenen Shoppers, der sich durch eine hohe Verunsicherung auszeichnet. Aufgabe
der Händler ist es, beide Gruppen bestmöglich anzusprechen.
Das Gros der Online-Nutzer hat mit steigender Einkaufserfahrung Sicherheitsbedenken verloren. Dennoch nimmt
das Thema Sicherheit nach wie vor einen hohen Stellenwert ein. Verunsicherte User suchen deshalb im Internet
nach Orientierung, kaufen lieber in etablierten Shops mit gutem Namen oder enthalten sich bei fehlenden
Sicherheitshinweisen ganz.
Das Angebot im Online-Handel entspricht nicht immer den Bedürfnissen der Shopper. Vor allem beim Thema
Bezahlen zeigt sich noch hoher Optimierungsbedarf – kein Bezahlverfahren kann alle Wünsche erfüllen bzw. wird
als wirklich optimal bewertet. Hohen Ansprüchen an das Bezahlen stehen gleichzeitig große Bedenken gegenüber,
neue Verfahren zu testen. Anzunehmen ist, dass viele Befragte deshalb bei den ihnen bekannten, etablierten
Verfahren bleiben, obgleich es für ihre Ansprüche besser geeignete Systeme gäbe.
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II. Privatverkauf
Das Einkaufsverhalten der Online-Nutzer stand im Zentrum des vorhergehenden Kapitels, der folgende Abschnitt
widmet sich den privaten Verkaufsaktivitäten. Hierbei wird aus Gründen der Vollständigkeit nicht nur auf das Internet
Bezug genommen, vielmehr werden auch andere etablierte Verkaufskanäle wie Flohmärkte und Annoncen in Zeitun-
gen bzw. Zeitschriften einbezogen.
Grafik 22: Anteil Privatverkäufer innerhalb der Grundgesamtheit der Online-Nutzer (in Prozent)
Geschlecht Alter
50 bis 59 33,6
60 + 42,4
Einkommensklassen Beruf
Angestellte/
Bis 2.000 42,2 41,4
Arbeiter
44,1 Prozent der Internetnutzer haben schon einmal privat Sachen veräußert. Anders als beim Thema Shopping liegen
die Männer beim Privatverkauf deutlich vor den Frauen: 49 Prozent der männlichen Online-Nutzer und 39,1 Prozent
der weiblichen ordnen sich der Gruppe der Privatverkäufer zu.
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Online-Auktionen sind mit 60,9 Prozent der meistgenutzte Verkaufskanal im Privatverkauf. 43,6 Prozent haben schon
mindestens einmal über Annoncen in Zeitungen und Zeitschriften, 36,1 Prozent über einen Flohmarkt erfolgreich ver-
kauft. Online-Inserate wurden von 15,3 Prozent der Privatverkäufer schon genutzt.
n = 443
Während die Frauen den Männern beim Verkauf über Flohmärkte (15,1 Prozent/16,7 Prozent) kaum nachstehen,
zeigen sich bei den anderen Verkaufskanälen doch deutliche Unterschiede: 31,2 Prozent der männlichen Verkäufer
stehen 22,6 Prozent weiblichen gegenüber. Online-Inserate werden von 9,2 Prozent der Männer und 4,2 Prozent der
Frauen eingesetzt.
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Um die Erfahrungen der Befragten mit den unterschiedlichen Verkaufskanälen abzubilden und mögliche Unterschiede
herauszuarbeiten, wurden die Verkäufer um eine Beurteilung anhand vier vorher definierter Kriterien gebeten. Die
Bewertung erfolgte auf Basis einer Viererskala von „1“= sehr zufrieden bis „4“= überhaupt nicht zufrieden.
Online-Annoncen erfordern vom Verkäufer den geringsten Aufwand, liegen auch in punkto Schnelligkeit ganz vorne.
Online-Auktionen folgen in beiden Kriterien auf dem zweiten Platz. Am schlechtesten schneidet der Flohmarkt ab, der
für viele aufgrund des hohen Aufwandes ausscheidet und lediglich bei den Kosten noch vor den Print-Annoncen steht.
Die besten Preise lassen sich über Auktionen erzielen.
In der Gesamtbewertung aller abgefragten Kriterien führen Online-Inserate und -Auktionen die Liste der beliebtesten
Verkaufskanäle an. Andere Online-Auktionen und Printmagazine landen auf dem dritten, der Flohmarkt abgeschlagen
auf dem letzten Platz.
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47
20,3
1 Mal 21,3
19,1
16,3
2 Mal 15,3
17,5
18,5
3 bis 4 Mal 17,3
20,1
15,6
5 bis 10 Mal 16,5
14,4
3,8
11 bis 20 Mal 6,4
0,5
4,5
Mehr als 20 Mal 6,0
2,6
19,6
In den letzten 6 Monaten 16,1
gar nicht, ist schon länger her 24,2
Nach der Anzahl der Privatverkäufe befragt, zeigt sich – analog zur Zahl der Online-Käufe – eine sehr große Spann-
weite in den Antworten. Zunächst bleibt festzuhalten, dass rund 80 Prozent der Befragten zu den aktiven Verkäufern
zählen, die in den letzten Monaten mindestens einmal Produkte veräußert haben. Ein Drittel hat sich in dieser Zeit ein
oder zweimal, ein weiteres Drittel drei bis zehnmal als Verkäufer betätigt. 8,3 Prozent haben mehr als zehnmal ver-
kauft.
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2. Verkaufte Produkte
Das Internet ist zum Basar geworden. Die meisten der aktiven Privatverkäufer nutzen Auktionen und Annoncen.
Kapitel zwei fragt nun nach der Art der verkauften Produkte.
7,2
Nur neue Produkte 7,4
15,9 31,9
davon Prozentsatz
Beides 15,6
neuer Produkte
43,5
Gebrauchte Produkte stehen im Mittelpunkt des Privatverkaufs: 59,4 Prozent haben ausschließlich Gebrauchtes
veräußert, 7,4 Prozent der Befragten sich auf originalverpackte Neuwaren beschränkt. 15,6 Prozent haben beide
Produktarten schon mindestens einmal verkauft.
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Angaben in % n = 443
Privat verkauft werden vor allem Bücher (43,8 Prozent), CDs/DVDs (35,0 Prozent), Mode (31,2 Prozent) sowie elekt-
ronische Produkte (31,2 Prozent). Alle diese Waren werden hauptsächlich gebraucht angeboten. Der höchste Anteil
an Neuware ist im Segment der Erotikartikel zu finden. Reisen und Eintrittskarten werden ausschließlich neu verkauft.
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Grafik 28: Was waren Ihre Beweggründe für den privaten Verkauf von Produkten?
Verkaufserlös/Geld 76,5
n = 443
Der Erlös ist für mehr als drei Viertel der Hauptgrund für den privaten Verkauf von Waren. An zweiter Stelle rangiert
die Neuanschaffung von Produkten (40,9 Prozent), in deren Zuge die alten veräußert werden. Der Platzmangel, d.h.
das Schaffen von Raum in Wohnung, Keller oder Speicher ist für 40,2 Prozent ein wichtiger Beweggrund, alte Produk-
te wieder zu verkaufen. Annähernd jeder fünfte Verkäufer (18,7 Prozent) gibt den Spaßfaktor als wesentlichen Grund
an.
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Gesamtfazit – Privatverkauf
Das Internet ist Verkaufskanal Nummer eins, ist zum Basar der Neuzeit geworden. Knapp die Hälfte der Online-
Shopper hat schon einmal Waren von privat an privat verkauft. Die Mehrheit davon online.
Die beste Gesamtbewertung erhalten die Online-Verkaufskanäle, namentlich Auktionen und Online-Inserate. Bei
Aufwand und Schnelligkeit sehen Verkäufer Vorteile für das Online-Inserat, beim erzielten Preis schneiden Online-
Auktionen am besten ab. Flohmärkte werden aufgrund des hohen Aufwands, Annoncen in Printmedien aufgrund
der Kosten schlechter beurteilt.
Der Einkauf und Verkauf von Waren korrelieren miteinander: Wer viel kauft, verkauft auch mehr als der Durch-
schnitt. Die Mehrheit der Privatverkäufer veräußert ausschließlich gebrauchte Produkte. Dies gilt insbesondere
für die unteren Alters- und Einkommensklassen.
Vier von fünf Privatverkäufern verkaufen regelmäßig, haben in den letzten sechs Monaten mindestens einmal
privat Produkte verkauft. Zu den am häufigsten verkauften Produkten zählen neben Büchern/Zeitschriften
CDs/DVDs sowie Mode.
Die Verkaufskanäle haben ganz spezifische Nutzergruppen: Das Alter steigt – indirekt proportional zum Ein-
kommen – von den Online-Auktionen über Online-Inserate bis zu den Annoncen in Printmedien und Flohmärkten
an.
Der Verkaufserlös, die Neuanschaffung von Produkten und Platzmangel sind die wichtigsten Gründe für den
Privatverkauf. Jeder Fünfte verkauft weil es Spaß macht.
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III. Online-Banking
Online-Banking ist für deutsche Internetnutzer lange nicht mehr nur Ergänzung zum Filialbesuch. Der Strukturwandel
im Bankenbereich hat bei den Kunden sichtbare Spuren hinterlassen. Filialschließungen und höhere Kosten für Off-
line-Banking machen Online-Banking attraktiver. Die Homebanking-Portale stellen für viele inzwischen den einzigen
Kontakt zur eigenen Bank dar und konnten sich damit als vollwertiger Ersatz etablieren.
Grafik 29: Anteil Online-Banker innerhalb der Grundgesamtheit der Online-Nutzer (in Prozent)
Geschlecht Alter
50 bis 59 77,4
Plane Online-Banking zu nutzen
Einkommensklassen Beruf
Angestellte/
Bis 2.000 65,0 72,3
Arbeiter
71,4 Prozent der Online-Nutzer nehmen Internet-Angebote ihres Kreditinstituts in Anspruch, verwalten das eigene
Konto und den Zahlungsverkehr online. Weitere 13,3 Prozent planen dies in absehbarer Zeit, 15,1 Prozent lehnen
das elektronische Banking auch für die Zukunft kategorisch ab.
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An erster Stelle steht die Frage, wie Online-Banking wahrgenommen wird. Wo liegen die Mehrwerte, welche Anforde-
rungen und Erwartungen haben die unterschiedlichen Nutzergruppen?
0,9
Filialnähe spielt keine Rolle mehr für 28,8 36,2 26,1 4,7
mich, seit ich Online-Banking nutze
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme weniger zu Stimme gar nicht zu n = 852
Als wesentlicher Pluspunkt wird von 93,5 Prozent die Zeitersparnis angeführt. 76,9 Prozent loben die bessere Kontrol-
le über das eigene Konto. Geringere Kosten geben 58,1 Prozent als Vorteil an und 65,0 Prozent sehen die Unabhän-
gigkeit vom Filialnetz der Bank als Mehrwert.
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selteneren Bankkontakten aufgrund der oft niedrigen Einkommen sowie den fehlenden Informationen zu erklären ist.
So fühlen sich nur 53,5 Prozent von der eigenen Bank gut informiert. Zum Vergleich: Bei den über 60jährigen sind es
71,9 Prozent.
Die Nutzer schätzen die vielen Vorteile, die Online-Banking ihnen bietet. Wie aber sieht es mit der tatsächlichen Zu-
friedenheit aus. Wie bewerten die User die Sicherheit sowie die Leistungen der eigenen Bank?
2,1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme weniger zu Stimme gar nicht zu n = 852
Online-Banking genießt unter den Nutzern deutlich höheres Vertrauen als das Thema Online-Shopping: 79,2 Prozent
sind von der Sicherheit überzeugt. Dabei wirkt sich zunehmende Erfahrung durchweg positiv auf das Sicherheitsemp-
finden aus. Vor allem beim Online-Kauf ist die Überweisung deshalb inzwischen die beliebteste Zahlungsart: 85 Pro-
zent der Shopper bezahlen im Internet per Überweisung.
Dennoch ist sich mit 50,1 Prozent rund die Hälfte der Befragten darüber bewusst, dass man mit elektronischen Bank-
geschäften auch negative Erfahrungen machen kann. Dass viele Unfälle durch sicherheitsbewusstes Verhalten abzu-
wenden sind, versuchen die Banken den Nutzern deshalb seit Jahren zu vermitteln. Allerdings erreichen sie damit nur
einen Teil der eigenen Kunden: Ein knappes Drittel (32,5 Prozent) fühlt sich vom eigenen Kreditinstitut nicht richtig
informiert.
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Und auch die Zufriedenheit mit den Online-Angeboten ist aus Bankensicht als ungenügend zu beurteilen:
Rund 36,4 Prozent sind weniger oder gar nicht zufrieden. Dies trifft auch auf 71,3 Prozent der schlecht Informierten
zu und verdeutlicht damit die hohe Bedeutung einer richtigen Kundenansprache durch die Banken.
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Online-Banking genießt gegenüber dem Internetkauf einen deutlichen Vertrauensvorschuss. Dennoch zeigen sich die
Nutzer auch hier nicht frei von Bedenken – vor allem wenn Informationen fehlen. Die Banken haben es bislang noch
nicht vermocht, alle Kunden gleichermaßen zu erreichen. 152 der befragten Online-Nutzer haben sich bislang gegen
Online-Banking entschieden. Womit aber wird die Ablehnung begründet?
55,9
63,8
34,2
31,3
18,4
Wie elementar aber die richtige Ansprache der eigenen Kunden ist, zeigt sich daran, dass mehr als die Hälfte (55,9
Prozent) der Verweigerer dies mit einem Mangel an Wissen begründen. Die Sicherheit ist für 34,2 Prozent ein Grund
für den Verzicht und fast ein Fünftel (18,4 Prozent) möchte weiterhin den persönlichen Kontakt zur Bankfiliale bewah-
ren.
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Gesamtfazit – Online-Banking
Online-Banking genießt unter den Nutzern deutlich höheres Vertrauen als der Internetkauf. Das Vertrauen ist die
letzten beiden Jahre deutlich gestiegen (vgl. Studie „eCommerce 2004“). Immerhin steht hinter dem elektronischen
Banking oft die seit Jahren bekannte Hausbank. Die Homebanking-Portale stellen für viele inzwischen den einzi-
gen Kontakt zum Finanzinstitut dar und konnten sich damit als vollwertiger Ersatz etablieren.
Wichtigste Pluspunkte in den Augen der Nutzer sind die Zeitersparnis und bessere Kontokontrolle. Die niedrigeren
Kosten sind vielen nicht bekannt bzw. werden nicht als Vorteil verstanden. Die Wahrnehmung der Mehrwerte und
die Nutzung korrelieren mit dem Alter: Senioren sind am besten informiert, nehmen Vorteile am stärksten wahr.
Trotz ihrer hohen Sicherheitsbedenken sind sie mit Abstand die zufriedenste Kundengruppe.
Die geringste Verbreitung erreicht Online-Banking unter den relativ wenig verdienenden 16-29jährigen – jeder
Fünfte dieser Gruppe schließt elektronische Bankgeschäfte auch für die Zukunft kategorisch aus. Die Nutzung
von Online-Banking steigt mit der Einkaufshäufigkeit. Power-Shopper setzen die Überweisung als bevorzugte
Zahlungsart ein.
Die Zufriedenheit mit den Internet-Portalen der Kreditinstitute ist stark verbesserungsbedürftig und in den letzten
zwei Jahren deutlich zurückgegangen (vgl. Studie „eCommerce 2004“). Ursache sind gestiegene Ansprüche der
erfahrenen Nutzer sowie eine nicht optimale Kundenansprache durch die Banken. Insbesondere weibliche und
junge Kunden klagen über fehlendes Wissen. Gut informierte Kunden sind zufriedener, geben der eigenen Bank
bessere Noten.
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Nachdem im ersten Teil der Studie die Anforderungen, Einstellungen und Erwartungen der Online-Nutzer untersucht
wurden, geht Teil C nun auf die Ergebnisse der Befragung von 505 Händlern ein, die Waren und/oder Dienstleistungen
über das Internet verkaufen. Ansprechpartner in den Unternehmen waren Verantwortliche aus Geschäftsleitung, Mar-
keting, Presseabteilung oder – falls vorhanden – einer speziellen eCommerce-Abteilung.
Nicht immer ist das Internet der einzige Vertriebskanal – viele der befragten Unternehmen haben ein festes Standbein
im Offline-Vertrieb, andere setzen von Anfang an auf das World Wide Web, sind reine Online-Händler. Folgende The-
menkomplexe stehen im Mittelpunkt der Händlerbefragung:
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60
Möbel 8,5
Geschenkartikel 7,5
Sportartikel/Freizeitartikel 5,9
Reisen/Touristik/Verkehr 5,7
Heimwerken/Garten/Tierbedarf 5,4
Digitale Güter 4,2
Erotikartikel 3,2
Büroartikel 3,0
Spielwaren 2,6
Sonstiges 6,9
0% 10% 20%
n = 505
Die Angebotsvielfalt des Internet spiegelt sich in einer sehr starken Branchendifferenzierung der Stichprobe wider.
Am stärksten vertreten sind mit 16,2 Prozent Händler von elektronischen Produkten, etwa Computer und -zubehör,
CD/DVD-Player, Telekommunikation und sonstiger Heimelektronik. Auf Platz zwei folgen die unter dem Überbegriff
„Medien“ zusammengefassten Anbieter von CDs/DVDs, Büchern und Zeitschriften. Die Modebranche ist mit 14,3
Prozent vertreten, Anbieter von Produkten aus den Bereichen Gesundheit/Wellness erreichen 12,9 Prozent.
Was Mitarbeiterzahlen und Umsätze betrifft, zeigt sich innerhalb der einzelnen Branchen eine weitgehend homoge-
ne Verteilung. Einzig die Anbieter von Medien sowie digitaler Güter und Services erreichen höhere Umsätze als der
Durchschnitt. Bezogen auf die Umsatzanteile, die online erwirtschaftet werden, hat das Internet für die Reiseanbieter
die geringste Bedeutung: 33,3 Prozent der Unternehmen erreichen mehr als die Hälfte des Gesamtumsatzes online.
Am wichtigsten ist das Internet für die Modehändler: 60 Prozent erwirtschaften mehr als die Hälfte des Gesamtumsat-
zes online.
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Aufgrund seiner Größe und Weite bietet das Internet dem Händler eine auf anderem Weg kaum je zu erreichende
Zahl potentieller Kunden. Dieser Vorteil ist aber zugleich auch ein großer Nachteil, nämlich dann, wenn sich die Kun-
den im Netz verirren, den Weg zum eigenen Shop erst gar nicht finden. Für die Händler ist es deshalb essentiell, auf
sich aufmerksam zu machen, den Kunden Orientierung zu geben.
Grafik 34: Wie stellen Sie sicher, dass die Kunden auf Ihren Shop aufmerksam werden? (Mehrfachantworten)
Suchmaschinenoptimierung 87,5
Onlinewerbung 54,1
Newsletter 40,0
n = 505
An 100% Fehlende = keine Angabe
Neun von zehn Händlern (87,5 Prozent) setzen hierfür auf Suchmaschinenoptimierung, mehr als die Hälfte (54,1 Pro-
zent) auf Online-, 3,6 Prozent auf Offlinewerbung. An Einkaufsportale binden sich 44,2 Prozent. 23 Prozent haben
einen eBay-Shop, 19,4 Prozent listen Produkte bei eBay.
Große Händler setzen auf Marketing, kleine suchen Anschluss bei Portalen oder Auktionen
Vor allem die großen Shops setzen auf Marketing, insbesondere die Suchmaschinenoptimierung und Werbung, um
Kunden anzusprechen. Kleinere Shops sehen die beste Lösung für sich dagegen in der Bindung an Einkaufsportale
und eBay. 31,2 Prozent der Händler mit einem Umsatz bis 100.000 €, aber nur 3,4 Prozent der Händler mit einem
Umsatz über 2,5 Mio. € haben einen eigenen eBay-Shop. Die Option, Produkte bei eBay zu listen, nehmen 26,6 Pro-
zent der kleinsten und 6,9 Prozent der Unternehmen jenseits der 2,5 Mio. € wahr.
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Grafik 35: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Online-Shop bezüglich folgender Kriterien?
Benutzerfreundlichkeit/
47,3 43,0 8,5
Navigation
0,8
1,8
2,0
1,0
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Der deutsche Online-Händler ist eigentlich ganz zufrieden mit seinem Shop, weiß aber, dass es noch besser laufen
könnte. Denn in allen Kriterien zeigt sich deutliches Optimierungspotential.
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Grafik 36: Werden Sie in den nächsten 12 Monaten weiter in den Ausbau der Vertriebsaktivitäten investieren?
Nein
Mit 75,9 Prozent werden drei Viertel der Händler den Vertrieb in den nächsten 12 Monaten weiter ausbauen. 45,0
Prozent wollen dabei allein aufs Internet setzen, 3,4 Prozent planen nur Maßnahmen außerhalb des Web. 27,5 wollen
sowohl on- als auch offline investieren.
Kleine Händler investieren ins Internet, große setzen auch auf offline
Insbesondere die kleineren Händler werden den Online-Vertrieb weiter ausbauen. 49,5 Prozent bis 100.000 € Umsatz
haben ausschließlich hier Investitionen geplant. Mit steigendem Umsatz geht die Bereitschaft, allein ins Internet zu
investieren, leicht zurück. Dafür steigt der Anteil derer, die den Offline-Vertrieb ausbauen (500.000 bis 2,5 Mio. € Um-
satz: 10,9 Prozent) sowie die Zahl der Händler, die in beide Kanäle Geld stecken wollen (über 2,5 Mio. €: 55,2 Pro-
zent).
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Grafik 37: Wenn Sie den Internetvertrieb ausbauen – in welche Aktivitäten werden Sie investieren?
Layout/Design 40,2
Ausbau des
33,1
Customer Relationship Management
Erweiterung oder Optimierung
32,8
des Bezahlportfolios
n = 366
An 100% Fehlende = keine Angabe
Wenn in das Internet investiert wird, fließen die Gelder in erster Linie in die Erweiterung der eigenen Produktpalette
(74,9 Prozent). Analog der hohen Unzufriedenheit mit der Bekanntheit des eigenen Shops stehen Investitionen in den
Ausbau der Werbung (56,0 Prozent) an zweiter Stelle. Auf den Plätzen drei bis fünf folgen Shopsystem (42,3 Prozent),
Layout (40,2 Prozent) und Navigation (35,5 Prozent). Ein knappes Drittel (33,1 Prozent) will zudem den Ausbau des
Customer Relationship Management forcieren. Trotz der geringen Zufriedenheit mit den angebotenen Bezahlverfahren
planen nur 32,8 Prozent der Händler hier eine Erweiterung bzw. Optimierung. 70,0 Prozent der Händler, die mit ihren
Bezahlverfahren gar nicht zufrieden sind und 50,9 Prozent derer, die weniger zufrieden sind, wollen das Thema in den
nächsten Monaten angehen.
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der Spitze – allen voran bei Investitionen in die Navigation (63,2 Prozent), das Layout (63,2 Prozent), den Ausbau
des Customer Relationship Management (52,6 Prozent) sowie bei der Einstellung neuer Mitarbeiter (36,8 Prozent).
Im Gegenzug sind es die Touristikanbieter, von denen ein überdurchschnittlicher Prozentsatz (79,2 Prozent) Geld in
die Werbung stecken will. Bei der Erweiterung der Produktpalette führen die Branchen Gesundheit/Wellness (85,4
Prozent) und Möbel (82,1 Prozent).
Grafik 38: Wie viel Prozent des Jahresumsatzes planen Sie für die genannten Maßnahmen in etwa zu investieren?
n = 366
An 100% Fehlende = keine Angabe
13,6 Prozent der Händler wollen für den Ausbau des Internetvertriebs in 2006 bis zu ein Prozent, 26,8 Prozent zwi-
schen zwei und fünf Prozent, 16,1 Prozent sogar sechs bis zehn Prozent des Jahresumsatzes investieren. Mit 17,5
Prozent will knapp jeder Fünfte mehr als zehn Prozent des Gesamtumsatzes wieder in den Vertrieb stecken.
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n = 505
Vier von fünf Händlern (78,0 Prozent) sind sich sicher: Die Mehrheit der Kunden sind Wiederholungstäter, die immer
wieder in den gleichen Shops einkaufen. Umso erstaunlicher, dass trotz hoher Kundentreue überhaupt nur etwas mehr
als die Hälfte (55,6 Prozent) angibt, die eigene Kundschaft gut zu kennen. 44,6 Prozent der Shops glauben, nicht
genug über die eigene Klientel zu wissen. 25 Prozent der Händler denken, dass die eigenen Kunden oft Sicherheits-
bedenken beim Einkauf haben.
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Die Online-Händler sind noch nicht optimal auf ihre Kunden ausgerichtet, Service und Kundenansprache sind
verbesserungsbedürftig. Dennoch haben die Shops sehr treue Kunden, die sie jedoch noch nicht gut genug
kennen.
Die Händler sind mit ihrem Shop im Großen und Ganzen zufrieden, erkennen jedoch vorhandenes Optimierungs-
potential. Vor allem der steigende Wettbewerb und die schnelle Veränderung des Internet zwingen zu einer
stetigen Verbesserung und Anpassung, um den Anschluss nicht zu verlieren.
Drei Viertel der Online-Händler wollen den Internetvertrieb weiter ausbauen. Neben der Werbung soll hauptsäch-
lich in die Produktpalette investiert werden. Ein Viertel will neue Arbeitsplätze schaffen. Investitionsstau zeigt sich
dagegen in punkto Bezahlverfahren: Trotz relativ hoher Unzufriedenheit werden viele Händler hier auch in Zukunft
nicht investieren.
Den Wettbewerbsdruck suchen kleine Shops durch Anbindung an Einkaufsportale oder Auktionen aufzufangen.
Große Shops sind meist eigenständig, investieren in den Ausbau des Marketings.
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In die Befragung einbezogen wurden Händler, die Produkte und Dienstleistungen online verkaufen. Bislang hat sich
gezeigt, dass die Online-Shops an der eigenen Kundenansprache noch arbeiten müssen, Kundenbedürfnisse nicht
immer erfüllt werden. Insbesondere das Thema Bezahlen wird in der Investitionsplanung noch vernachlässigt. Das
folgende Kapitel geht nun der Frage nach, welche Bedeutung das Internet heute und in Zukunft als Vertriebskanal
erhält.
Grafik 40: Wie hoch war der Anteil des Internetumsatzes am Gesamtumsatz in 2005?
n = 505
Für 46,9 Prozent ist das Internet die Hauptvertriebsquelle, steuert der Online-Verkauf mehr als 50 Prozent zum Ge-
samtumsatz bei. Ausschließlich über Internet verkauft ein Drittel (33,0 Prozent) der Umsatzklasse bis 100.000 € und
10,3 Prozent der Shops jenseits der Marke von 2,5 Mio. €.
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Grafik 41: Wie wird sich der Anteil des Online-Handels gegenüber dem Offline-Handel in den nächsten 12 Monaten
entwickeln?
n = 397
Das Internet gewinnt als Vertriebskanal weiter an Bedeutung. 19,1 Prozent erwarten einen stark steigenden, 32,2
Prozent einen steigenden Online-Anteil am Gesamtumsatz. 39,3 Prozent sehen in den nächsten 12 Monaten keine
Veränderung. Sie gehen davon aus, dass die Offline- und Online-Umsätze entweder gleich stark wachsen oder sinken
oder aber beide stagnieren. 6,3 Prozent der Händler rechnen mit einer rückläufigen Bedeutung des Online-Anteils am
Umsatz.
In der Detailbetrachtung sind es überdurchschnittliche 58,5 Prozent des Gesundheit-/Wellness-Sektors und 56,1 Pro-
zent der Medienbranche, die dem Internet steigende Relevanz einräumen.
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Grafik 42: Welchen Anteil am Gesamtumsatz haben Sie 2005 durch Warenverkäufe ins Ausland erreicht?
n = 505
An 100% Fehlende = keine Angabe
Trotz der oft beschworenen globalen Dimension des Internet – der internationale Warenverkehr spielt im Alltag der
meisten Online-Shops eine noch eher untergeordnete Rolle. Allein die sprachlichen Barrieren sind hier ein begrenzen-
der Faktor, der es dem Gros der ausländischen Kunden erschwert, in deutschen Shops zu kaufen. 30,5 Prozent der
Händler geben denn auch an, der Auslandsumsatz betrage weniger als ein Prozent des Gesamtumsatzes. Immerhin
ein knappes Viertel (23,4 Prozent) rechnet mit einem Anteil von zwei bis fünf Prozent. Für 1,6 Prozent ist das Aus-
landsgeschäft dagegen der Umsatzbringer Nummer eins – hier werden mehr als fünfzig Prozent der Warenumsätze
durch ausländische Kunden erbracht.
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71
3,4 3,6
3,6
9,5
21,2
25,0
62,2
71,7
n = 505
Das Internet gewinnt für die deutschen Online-Händler im Vertriebsmix weiter an Bedeutung. Dies gilt besonders stark
für Händler, die erst einen kleinen Teil des Umsatzes online erwirtschaften. Aber auch die reinen Online-Händler ge-
ben sich zuversichtlich: Die Internetumsätze werden auch in 2006 wachsen.
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Für knapp die Hälfte der befragten Shops ist das Internet der Hauptvertriebsweg. Jeder fünfte Händler verkauft
ausschließlich online.
Das Internet wird als Vertriebskanal wichtiger: Über die Hälfte der Händler erwartet, dass sich der Anteil des
Internetumsatzes am Gesamtumsatz weiter erhöht.
Die meisten Shops verkaufen nur sporadisch ins Ausland. Der grenzüberschreitende Online-Handel ist nur in
Ansätzen zu spüren.
Die Erwartungen an den Internethandel sind gegenüber dem letzten Jahr deutlich gestiegen. Die Händler sehen
die Zukunft durchweg positiv. Rund drei Viertel erwarten steigende Online-Umsätze.
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3. Produktportfolio
Die befragten Online-Händler weisen eine sehr starke Differenzierung hinsichtlich der Branchenverteilung auf. Kapitel
drei befasst sich darauf aufbauend mit den Produktgruppen im Online-Handel und geht der Frage nach, welche Waren
und Dienstleistungen verkauft werden. Die Produktgruppen sind für die weitere Auswertung in dem Sinne elementar,
als dass sich mit den Produkten nicht nur die Anforderungen der Käufer an Shopauftritt und Bezahlverfahren, sondern
auch die Kundengruppen selbst verändern.
Angaben in % n = 505
Die breite Branchenverteilung spiegelt sich in einer großen Angebotspalette wider. Elektronische Produkte wie Compu-
ter, Computerzubehör, Heimelektronik und Telekommunikation (17,2 Prozent) stehen dabei vor Mode (12,9 Prozent)
und Kosmetik/Wellness (11,5 Prozent) an erster Stelle.
Knapp ein Drittel der Händler verkauft mehr als eine Produktgruppe
70,3 Prozent der Händler veräußern nur eine der oben dargestellten Produktgruppen, 19,6 Prozent zwei. Dabei ist zu
beobachten, dass sich auch kleine Shops nicht auf nur eine einzige Produktkategorie beschränken – vielmehr ähneln
deren Verkaufsplattformen oft einem Gemischtwarenladen. So haben 81,8 Prozent der Reiseanbieter auch Veranstal-
tungstickets/Eintrittskarten, 62,5 Prozent der Modehändler Uhren/Schmuck und 59,5 Prozent der Händler, die CDs/
DVDs anbieten auch Bücher/Zeitschriften im Portfolio.
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In der Auswertung nach Umsätzen zeigen sich die Produktgruppen weitgehend homogen. Kleiner als der Durchschnitt
sind die Anbieter von Kosmetik/Gesundheitsartikeln und Wellnessprodukten (bis 100.000 €: 16,5 Prozent). Die Hän-
dler von Modeartikeln zeigen die größte Spannbreite bezogen auf die Umsätze: 14,7 Prozent verdienen weniger als
100.000 €, 31 Prozent mehr als 2,5 Mio. €. Die höchsten Umsätze weisen die Anbieter von Elektronikprodukten auf
(52,9 Prozent über 500.000 €).
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Facts – Produktportfolio
Die Produktpalette der Händler ist sehr breit. Ein Drittel der Shops verkauft verschiedene Produktgruppen – meist
aus Bereichen wie Mode und Schmuck oder CDs/DVDs und Bücher.
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4. Bezahlverfahren
Vor dem Kauf im Internet steht für Käufer und Verkäufer die Frage der Bezahlung. Zur Auswahl steht hierbei eine
ganze Palette verschiedenster Verfahren. Zwar hat hier in den letzten Jahren eine deutliche Marktbereinigung stattge-
funden, in deren Zuge viele ehemalige Zahlverfahren nicht mehr am Markt zu finden sind. Doch fehlt bislang noch
immer ein universeller kundenfreundlicher Standard, der es dem Käufer erlaubt, mit nur einem Verfahren in allen
Shops zu bezahlen.
Dabei kommt der Auswahl des richtigen Bezahlportfolios eine strategische Bedeutung zu. Ziel muss es sein, mit nied-
rigem Aufwand einen möglichst großen Teil der potentiellen Käuferschicht im Internet zu erreichen und keine Kunden-
gruppe zu vergessen.
Einzugsermächtigung/Lastschriftverfahren 99,6
Nachnahme 99,4
Barzahlung 98,4
PayPal 90,7
Treuhand-Service 82,6
Bargeld-Transfer 76,0
Telefon-/Mobiltelefonrechnung 66,7
giropay 51,1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
n = 505
Zunächst interessiert der Bekanntheitsgrad, den die Bezahlverfahren unter den Händlern erreichen. Etablierte Bezahl-
verfahren wie Überweisung, Lastschrifteinzug, Nachnahme und Kreditkarte sind demnach über 99 Prozent bekannt.
PayPal kennen neun von zehn Händlern (90,7 Prozent). giropay ist zwar erst seit kurzem auf dem Markt, trotzdem ist
es mehr als der Hälfte (51,1 Prozent) der Befragten bekannt. Ob und inwieweit elektronische Bezahlmethoden bekannt
sind, hängt zu Teilen auch von der Größe und Branche des Händlers ab.
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Grafik 46: Welche Bezahlverfahren bieten Sie Ihren Kunden an bzw. planen Sie, anzubieten?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
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1 4,2 70,3
2 11,7 22,3
3 20,0 6,8
4 20,6 0,6
5 21,4
6 15,2
7 5,7
8 0,8
9 0,2
10 0,2
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Vorauskasse per
Überweisung (n=445) 74,8
Kredit- oder
47,3
Kundenkarte (n=243)
Überweisung nach
29,9
Rechnungseingang (n=294)
Einzugsermächtigung/
29,3
Lastschriftverfahren (n=249)
Auf die Frage, welche der bereits genutzten Bezahlverfahren sie am liebsten im Online-Handel einsetzen, nennen
74,8 Prozent der Händler die Vorkasse. Auf den Plätzen zwei und drei folgen mit 47,3 Prozent die Kreditkarte und mit
35,4 Prozent PayPal. Überweisung nach Rechnungseingang und Einzugsermächtigung erreichen mit jeweils 29,9
Prozent bzw. 29,3 Prozent ähnliche Beliebtheitswerte. Rund ein Viertel (25,5 Prozent) der Befragten setzt am liebsten
auf die Lieferung per Nachnahme. Barzahlung (9,1 Prozent) und Treuhand-Service (5,6 Prozent) werden weniger gern
eingesetzt.
Im Anschluss an die Frage nach den beliebtesten Bezahlverfahren im eCommerce steht die Frage nach den Gründen.
Warum stehen einzelne Bezahlverfahren so hoch im Kurs, wo liegen aus Händlersicht die Mehrwerte? Zur Beantwor-
tung dieser Frage sollten die Händler für das von ihnen jeweils favorisierte Verfahren angeben, warum sie dieses am
liebsten verwenden. Zur Beurteilung wurden ihnen sechs Kategorien vorgegeben.
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Grafik 49: Warum setzen Sie die genannten Bezahlverfahren am liebsten im Online-Handel ein?
Vorauskasse per
64,3 37,8 41,4 22,8 79,9 42,3
Überweisung (n=333)
Überweisung nach
30,7 45,5 40,9 67,0 35,2 48,9
Rechnungseingang (n=88)
Einzugsermächtigung/
39,7 52,1 39,7 56,2 39,7 58,9
Lastschriftverfahren (n=73)
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Grafik 50: Über wie viele Anbieter beziehen Sie Ihre Zahlungssysteme für den Internet-Handel?
n = 505
Für einen Online-Shop bestehen beim Thema Bezahlen grundsätzlich zwei Möglichkeiten: Bezahlverfahren können
in Eigenregie erstellt und eingebunden oder aber über einen Payment-Provider bezogen werden. Ersteres ist bei den
meisten etablierten Verfahren, etwa der Vorkasse, dem Rechnungskauf oder der Barzahlung und dem Lastschriftein-
zug relativ einfach möglich. Will der Händler seinen Kunden darüber hinaus elektronische Zahlverfahren wie Kreditkar-
te, PayPal oder die Zahlung über Treuhandservice anbieten, muss er diese über einen externen Dienstleister, einen
sogenannten Payment-Provider beziehen. Payment-Provider betreiben bzw. verwalten Bezahlverfahren und bieten
diese den Shops zur Einbindung und Abrechnung an. Die Händler zahlen hierfür ein monatliches Nutzungsentgelt
und Gebühren anteilig vom Umsatz bzw. der Zahl getätigter Transaktionen.
Insgesamt sind es eher die großen Shops, die Verfahren über mehr als einen Provider beziehen. 17,2 Prozent der
Umsatzklasse über 2,5 Mio. € binden sich an mehr als drei verschiedene Gesellschaften, 34,5 Prozent an einen und
13,8 Prozent an zwei Zahlungsanbieter. Ein knappes Viertel (24,1 Prozent) hat das Bezahlverfahren in Eigenregie
erstellt. In den Umsatzklassen unter 2,5 Mio. € tut dies durchschnittlich ein Drittel (29,7 Prozent).
Auch zwischen den Branchen existieren durchaus Unterschiede. Während 43,3 Prozent der Anbieter von Sport- und
Freizeitartikeln ein selbst erstelltes Verfahren nutzen, tun dies nur 6,9 Prozent der Reise- und Touristikbranche.
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n = 505
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Facts – Bezahlverfahren
Den Händlern ist beim Bezahlen vor allem die Sicherheit und ein niedriger Zahlungsausfall wichtig. An dritter Stelle
folgt eine möglichst schnelle Abwicklung des Kaufvorgangs. Kundenfreundlichkeit findet demgegenüber weniger
Beachtung. Deutlich zeigt sich: Genau wie die Shopper haben auch die Händler Bedenken, Geschäfte im Internet
abzuschließen.
Die Vorkasse ist die meist genutzte und zugleich beliebteste Zahlungsart der Online-Händler. Unter Einbeziehung
der Potentiale hat es die Vorkasse de facto geschafft, sich als universelles Zahlverfahren im Online-Handel zu
etablieren. Die Händler schätzen an der Vorkasse die Sicherheit und den niedrigen Zahlungsausfall, sehen jedoch
erhebliche Mängel was die Kundenfreundlichkeit betrifft.
Die Relevanz des richtigen Bezahlverfahrens wird von vielen Händlern noch unterschätzt. Viele Bezahlverfahren
sind den Händlern deshalb noch nicht bekannt. Vor allem elektronische Bezahlverfahren werden noch verhalten
eingesetzt. Auch ein Grund, weshalb jeder vierte Händler den Kunden nicht die passenden Bezahlverfahren bieten
kann. Ein Drittel plant deshalb eine Ausweitung des Bezahlportfolios.
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5. Optimierung
Das Internet lebt von der Veränderung. Auf Dauer erfolgreich ist nur, wer sich laufend neuen Gegebenheiten und An-
forderungen anpasst, die eigenen Kunden und deren Anforderungen im Auge behält und sich ständig verbessert. Der
letzte Abschnitt der Händlerbefragung widmet sich daher dem Themenkomplex Optimierung. Was tun die Händler, um
up to date, um im Internet wettbewerbsfähig zu bleiben? Zunächst interessiert ein Blick auf das von vielen Händlern in
der Relevanz noch zu niedrig eingestufte Thema Bezahlen.
Ja
43,0
Nein
57,0
Wenn ja:
Wenn nein: Von wem wird die
Warum nicht? Optimierung durchgeführt?
Angaben in % n = 505
43,0 Prozent der befragten Händler optimieren ihr Bezahlportfolio regelmäßig – 57,0 Prozent haben das Bezahlsystem
seit Freischaltung nicht verändert, darunter vor allem diejenigen Händler, die ausschließlich Offline-Zahlverfahren bzw.
nur ein oder zwei Verfahren anbieten. Als Gründe hierfür werden fehlende Notwendigkeit (81,3 Prozent) und zu hoher
zeitlicher Aufwand (15,3 Prozent) angegeben. Wenn optimiert wird, geschieht dies in 83,2 Prozent der Fälle durch das
Unternehmen selbst – was dann auch einen Wechsel des Zahlungsproviders zur Folge haben kann. In 15,5 Prozent
geht die Optimierung vom Zahlungsprovider aus – die bestehende Vertragsbindung bleibt damit bestehen.
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Grafik 53: Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden, um Ihren Service bzw. Ihren Online-Shop zu verbessern?
Wenn nein: warum nicht?
Ja, aber selten 19,8 Wir bekommen kein Feedback von den Kunden 14,7
92,5 Prozent der Händler nutzen das Feedback der Kunden, um den eigenen Shop und Service zu verbessern. 72,7
Prozent tun dies regelmäßig, 19,8 Prozent selten. 6,7 Prozent haben noch nie Feedback umgesetzt. 26,5 Prozent weil
sie darin keine Notwendigkeit sehen, 14,7 Prozent erhalten erst gar kein Kundenfeedback. 8,8 Prozent haben keinen
Kontakt zu den eigenen Kunden. Jeweils 5,9 Prozent gestehen ein, Feedback aus Zeitgründen nicht umzusetzen bzw.
keine Feedbackmöglichkeiten für Kunden bereitzustellen.
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Gesamtfazit – Händlerbefragung
Das Internet boomt. Die überwiegende Mehrheit der Händler sieht durchweg positiv in die Zukunft. Die Umsätze
werden gegenüber 2005 nochmals steigen. Als Folge werden auch die Händler mehr investieren, im eCommerce
auch neue Arbeitsplätze schaffen.
Die Shops können sich trotz positiver Gesamtentwicklung nicht ausruhen. Der steigende Wettbewerb macht eine
ständige Verbesserung von Angebot und Services notwendig. Kundenfeedback wird von neun von zehn Händlern
umgesetzt. Nur tun dies nicht alle regelmäßig. Fehlende Notwendigkeit und nicht vorhandenes Kundenfeedback
werden am häufigsten als Gründe genannt.
Den höchsten Optimierungsbedarf sehen die Befragten bei der Bekanntheit und Wettbewerbsfähigkeit des eigenen
Shops sowie den angebotenen Bezahlverfahren. Vor allem die großen Händler werden ins Marketing investieren.
Kleinere Unternehmen suchen eine Bindung an Einkaufsportale und eBay.
Die Händler haben Bedenken, im Internet zu verkaufen. Beim Bezahlen ist ihnen deshalb vor allem die Sicherheit
und ein niedriger Zahlungsausfall wichtig. Kundenfreundlichkeit spielt demgegenüber eine untergeordnete Rolle –
in ihren Shops setzen sie am liebsten auf Bezahlverfahren, die das Risiko auf den Käufer verlagern.
Das Internet wandelt sich – ganz anders als das Bezahlportfolio der Händler. Mehr als die Hälfte hat
noch nie Veränderungen vorgenommen, hält eine Optimierung für nicht notwendig oder für zu
zeitaufwändig. Wenn eine Optimierung stattfindet, sind es die Händler selbst, die sich darum
kümmern, Preise und Verfahren miteinander vergleichen. Payment-Provider und andere externe
Dienstleister werden nur selten tätig.
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In den vorangegangenen Kapiteln wurden die Ergebnisse der beiden Befragungswellen Online-Nutzer und Online-
Händler jeweils getrennt voneinander vorgestellt. Ziel von Teil D ist es, wesentliche Übereinstimmungen und Unter-
schiede in den Einstellungen und Erwartungen zu identifizieren. Für diesen Zweck werden die Antwortmuster der
Shopper und Händler in exemplarischen Feldern einander gegenübergestellt.
In erster Linie interessiert hier die Wahrnehmung des Themas Bezahlen. Inwieweit treffen die Händler hier die Erwar-
tungen ihrer Kunden, wo lassen sich Unterschiede in Wahrnehmung und Prioritätenlegung beobachten – wo zeigt sich
aus Sicht der Händler Optimierungsbedarf?
An zweiter Stelle steht das Thema Kundenservice und Kundenorientierung. Kennen die Händler die Motive, Erwartun-
gen und das Kaufverhalten der eigenen Kunden? Wie ist demgegenüber die Kundenansprache und Strategie der
Kundengewinnung und -bindung zu beurteilen?
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Grafik 55: Bezahlverfahren: Angebot und Nachfrage aus Händler- und Kundensicht
Überweisung nach
58,2 64,7
Rechnungseingang
Einzugsermächtigung/
49,3 53,5
Lastschriftverfahren
Bei einer Gegenüberstellung der von Händlern angebotenen und von den Kunden eingesetzten Bezahlverfahren zei-
gen sich teils deutliche Unterschiede. Zunächst bleibt aber festzuhalten, dass die Vorkasse per Überweisung sowohl
auf Händler- (88,1 Prozent) als auch auf Kundenseite (68,5 Prozent) die meistgenutzte Art der Abrechnung ist. Der
Versand per Nachnahme steht bei den Händlern mit 69,1 Prozent auf dem zweiten Platz, wird aufgrund der hohen
Kosten jedoch nur von 44,4 Prozent der Shopper genutzt. Stattdessen setzen die Käufer lieber auf den Rechnungs-
kauf (64,7 Prozent), der aufgrund der hohen Sicherheitsbedenken ob möglicher Zahlungsausfälle nur von 58,2 Pro-
zent der Shops angeboten wird.
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dieses auf den Verkäufer. Aus Sicht der Händler ist die Vorkasse deshalb das sicherste Zahlungsmittel, PayPal folgt
auf dem zweiten Platz. Die Käufer hingegen präferieren die Barzahlung – immerhin besteht dann die Möglichkeit, das
gekaufte Produkt auch persönlich in Augenschein zu nehmen.
Händler
Unsere Kunden fragen nach Zahlungsverfahren, die wir nicht anbieten 27,5
Angaben in % n = 505
Shopper
Ich zahle im Internet ungern per Vorkasse, da mir das zu unsicher ist 44,6
Ich würde mehr online kaufen, wenn das Bezahlen besser gelöst wäre 37,7
Angaben in % n = 759
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Händler
Die Mehrheit der Kunden kauft immer wieder bei uns 78,0
Angaben in % n = 505
Shopper
Angaben in % n = 759
Die Händler müssen ihre Kunden insgesamt besser kennen lernen und stärker auf deren Bedürfnisse eingehen. Zwar
rechnen 78,0 Prozent der Befragten die Mehrheit der eigenen Käufer zu den Wiederholungstätern. Trotzdem geben
44,4 Prozent an, die eigenen Kundschaft nicht gut genug zu kennen.
Dabei zeigen die Ergebnisse der vorliegenden Studie, dass es nicht „den Shopper“ an sich gibt. Vielmehr variieren
Einstellungen, Erwartungen und Prioritäten stark. Den Händlern ist es ohne Kenntnisse über die eigenen Kunden
deshalb nur schwer möglich, den eigenen Shop, das Produktportfolio und den Service bestmöglich auf diese auszu-
richten.
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Bezahlverfahren werden von Händlern und Kunden sehr differenziert wahrgenommen. Die Händler setzen oft
andere Prioritäten, verlieren dabei die Erwartungen der eigenen Kunden aus den Augen. Die Kundenbedürfnisse
beim Thema Bezahlen werden vernachlässigt.
Nicht nur die Käufer, auch die Händler haben im Internet Sicherheitsbedenken. Zum Einsatz kommen deshalb
bevorzugt Bezahlverfahren, die das Risiko auf den Kunden übertragen. Grund hierfür ist die Unterschätzung der
Relevanz des richtigen Bezahlverfahrens für den Geschäftserfolg. Denn viele potentielle Käufer verzichten bei
Vorkasse-Zahlung lieber ganz auf einen Kauf. Händler sollten deshalb nach Alternativen suchen, die sowohl die
eigenen als auch die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen.
Die Kundenorientierung der Händler ist noch optimierungsbedürftig. Gefragt ist an erster Stelle eine bessere
Kenntnis der eigenen Käufergruppen. Denn viele Kunden sind Gewohnheitstiere, kaufen bei positiven Einkaufs-
erfahrungen. Für die Händler ist es deshalb leichter, vorhandene Kunden zu halten als Neue zu gewinnen.
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Teil E – Methodik
Die vorliegenden Ergebnisse basieren auf empirischen Daten, die im Rahmen zweier Primärerhebungen von EuPD
Research in deutschen Privathaushalten sowie in Handelsunternehmen ermittelt wurden. Die Erhebungen knüpfen
methodisch und inhaltlich an die beiden 2003 und 2004 veröffentlichten Studien „Elektronische Bezahlsysteme für
Online-Händler 2003“ und „eCommerce 2004“ an. Beide Studien sind über die Presseseite von www.postbank.de
erhältlich. Die Methodik, die den aktuellen Erhebungen zu Grunde liegt, sowie die befragten Zielgruppen sind nachfol-
gend erläutert.
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Insgesamt konnten auf diesem Wege 1.004 Interviews mit Online-Nutzern realisiert werden. Der Befragungszeitraum
erstreckte sich vom 11. bis 28. Januar 2006.
Die Angaben der Befragten wurden anonymisiert in einer Datei zusammengeführt und nach Überprüfung auf Vollstän-
digkeit und Plausibilität uni- und bivariat ausgewertet. Dabei wurde jede/r Befragte/r den drei betrachteten Zielgruppen
der Online-Shopper, Online-Banker und Privatverkäufer zugeordnet. Die Ergebnisse der drei Auswertungsgruppen
wurden – falls sinnvoll – getrennt betrachtet und einander gegenübergestellt. Zudem wurden Kreuzauswertungen nach
alters- und geschlechtsspezifischen Gruppen vorgenommen.
Antwortverweigerungen bei einzelnen Fragen wurden akzeptiert und in der Auswertung berücksichtigt. Die ausgewie-
senen Prozentwerte beziehen sich daher in der Regel auf die Gesamtbasis von 1.004 Fragebogen oder (im Fall von
Filterfragen) auf die angegebenen Teilgruppen. Die Gruppe der Anwortverweigerer wird entweder gesondert aufge-
führt oder ergibt sich rechnerisch aus der Differenz zu 100 Prozent.
Insgesamt konnten auf diese Weise 505 Interviews mit Online-Händlern realisiert werden. Der Befragungszeitraum
erstreckte sich vom 13. März bis 10. April 2006. Die Angaben der Befragten wurden anonymisiert in einer Datei zu-
sammengeführt und nach Überprüfung auf Vollständigkeit und Plausibilität uni- und bivariat ausgewertet. Dabei wur-
den die Betriebe nach Branche, Jahresumsatz 2005, Nutzung einzelner Bezahlverfahren gruppiert und in diesen Aus-
wertungsgruppen einander gegenübergestellt.
Antwortverweigerungen bei einzelnen Fragen wurden akzeptiert und in der Auswertung berücksichtigt. Die ausgewie-
senen Prozentwerte beziehen sich daher in der Regel auf die Gesamtbasis von 505 Fragebogen oder (im Fall von
Filterfragen) auf die angegebenen Teilgruppen. Die Gruppe der Anwortverweigerer wird entweder gesondert aufge-
führt oder ergibt sich rechnerisch aus der Differenz zu 100 Prozent.
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