GESTION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION

ACTIVIDAD VIRTUAL No. 2

EL ADMINISTRADOR DE LA CALIDAD

Nombre del Modulo: GESTION DEL SISTEMA DE

Competencia a desarrollar:
Elemento de competencia:
Unidad Didáctica:
Nombre del Tema:
INFORMACION DEL TALENTO
HUMANO
Proveer información del Talento Humano,
de acuerdo con los procedimientos
establecidos por la organización.
Identificar requerimientos de ajustes a los
sistemas de información, con base en las
necesidades funcionales y las normas
vigentes.
Calidad en los Sistemas de Información en
las Organizaciones.
El administrador de la calidad

1. OBJETIVOS

- Identificar formas que apoyan el proceso de mejoramiento continuo de la

calidad.

- Elegir actitudes y habilidades para administradores de calidad.

2. INTRODUCCIÓN

El mejoramiento de la calidad es el resultado de un esfuerzo premeditado que

el talento humano de todos los niveles debe iniciar y sostener. Aunque ciertas
dimensiones podrán variar de acuerdo con el nivel de compromiso de su
organización en el mejoramiento de la calidad, usted debería estar
implementando prácticas de administración de la calidad en su propia área y
en las interacciones con su personal y sus clientes. Si su institución todavía no
se ha involucrado en una estrategia de mejoramiento de la calidad de la
organización completa, no espere. Usted ganará una experiencia de
incalculable valor, y al hacerlo se convertirá en un recurso indispensable para
los demás miembros de su organización una vez que ellos se embarquen en la
búsqueda de calidad.
 3. MARCO REFERENCIAL

LOS PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD:

1. Establezca constancia de propósito en el mejoramiento del producto y el

servicio.
2. Adopte la nueva filosofía.
3. Deje de aprender de la inspección en masa.
4. Termine con la práctica de conectar negocios basándose solamente en la
etiqueta del precio.
5. Mejore constantemente y para siempre el sistema de producción y
servicio.
6. Entrenamiento y más entrenamiento institucional.
7. Liderazgo institucional.
8. Domine el temor.
9. Rompa las barreras entre las diferentes áreas de personal.
10.Elimine consignas, exhortaciones y metas para la fuerza de trabajo.
11.Elimine las cuotas numéricas.
12.Remueva las barreras para el orgullo del trabajo.
13.Establezca un vigoroso programa de educación.
14.Actúe para realizar la transformación.

Obsesión por la calidad

Todos un solo equipo La propuesta científica

PAPELES CLAVES DEL ADMINISTRADOR DE CALIDAD:

• Abogado del cliente.

• Movilizador.
• Impulsor de normas
• Realizador de cambios.
• Socio.
• Diseñador.
• Facilitador.
• Comunicador.
• Fuerza estabilizadora.
• Formador de equipos e integrador.

CARACTERÍSTICAS DEL ADMINISTRADOR DE CALIDAD

Actitud y habilidades de un administrador de calidad:

Matriz del dispuesto y capaz

Habilidad
+

Poco dispuesto Dispuesto y capaz

pero capaz

Actitud - +

Poco dispuesto e incapaz Dispuesto pero incapaz

 -
- Los administradores dispuestos y capaces: desarrollan sus
habilidades continuamente. Tienen una fijación en la mente que los
motiva para afilar y utilizar sus habilidades en la tarea de solucionar
problemas reales y realizar mejoramientos continuos que tienen como
resultado una mayor satisfacción del cliente.
- Los administradores dispuestos pero incapaces: no dan pasos para
adquirir las habilidades que necesitan para desarrollar la calidad.
Igualmente, se resisten a incorporar el mejoramiento continuo como
parte inherente de sus responsabilidades.
- Los administradores capaces pero poco dispuestos: tienen las
habilidades o el potencial para aprender destrezas que necesitan, pero
les falta franqueza para incorporar estas habilidades claves en su
actividad cotidiana. O quizás la cultura de la organización reduce su
motivación e inclinación para utilizar las habilidades que posee.
- Los administradores incapaces y poco dispuestos: no poseen
actitudes ni habilidades por si solos para satisfacer el reto de adelantar
un mejoramiento continuo.

HABILIDADES CLAVES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE

CALIDAD EN LAS ETAPAS DE PLANEAR, HACER, VERIFICAR
Y ACTUAR

PLANEAR:

1. Identifique resultados, clientes y expectativas de éstos.

2. Describa el proceso actual.
3. Mida y analice.
4. Concéntrese en una oportunidad de mejoramiento.
5. Identifique la raíz de las causas.
6. Genere y escoja soluciones.

HACER:

7. Diagrame una operación de prueba.

8. Implemente la operación de prueba.
VERIFICAR:
9. Evalúe los resultados.
10.Saque conclusiones.

ACTUAR:

11.Defina normas del cambio.

12.Inspecciones; mantenga los beneficios adquiridos.

4. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS

DE APRENDIZAJE

FIJACIÓN MENTAL: Las habilidades y capacidades son esenciales y

también lo es su fijación mental o su buena voluntad. La fijación de su
mente impulsa sus acciones. ¿Hasta que punto tiene usted la mente fija y
las habilidades necesarias para una administración impulsada por el cliente
y para un mejoramiento continúo? Para ayudarle a examinar sus
tendencias, se incluyen dos pruebas de auto evaluación en esta sección. El
primero ofrece una medida de su fijación mental y el segundo una medida
de sus habilidades.

AUTOEVALUACION No. 1. ¿Tiene usted la mente puesta en la

administración de calidad?

1. ¿Piensa usted que los clientes tienen expectativas irreales y que usted
jamás podrá en realidad satisfacerlas? S______ N__X__
2. ¿Usted y su personal tienen claridad sobre sus clientes internos y
externos que defienden la calidad? S__X___ N_____
3. Cuado se enfrenta con diferentes formas de hacer las cosas ¿decide con
base en lo que es mejor para sus clientes? S__X___ N_____
4. ¿Dedica tiempo y energías a recibir retroalimentación de sus clientes?
S__X___ N_____
5. ¿Se siente usted satisfecho por forma como esta funcionando su
departamento, siempre y cuando no Esch quejas? S______ N__X__
6. ¿Comunica usted con frecuencia una visión de excelencia que
constituye una extensión de la forma como esta funcionando
actualmente las cosas? S__X___ N_____
7. ¿Evita usted enfrentarse con el personal, aun cuando su desempeño lo
exija? S______ N__X__
8. ¿Comunica usted expectativas ambiciosas de rendimiento a todos los
empleados? S___X__ N_____
9. ¿Se siente usted mas satisfecho cuando soluciona problemas a sus
empleados que cuando ellos mismos los solucionan sin su ayuda?
S______ N__X__
10. ¿Se siente usted orgulloso de sus empleados cuando quebrantan
creativamente las leyes para satisfacer las necesidades de clientes?
S______ N_X___
11. ¿Se siente usted inseguro al pensar que su personal puede funcionar
muy bien sin usted? S______ N_X__
12. ¿Ve usted su papel como el de un entrenador que provee de
instrumentos e interfiere a fin de capacitar así a sus empleados para que
sirvan a sus clientes? S__X___ N_____
13. ¿Elude usted las solicitudes de los empleados porque piensa que ellos
deben estar agradecidos por lo que ya recibieron por su trabajo?
S______ N__X__
14. ¿Considera usted a sus empleados como clientes cuya satisfacción es
clave para el éxito de su departamento? S__X___ N_____
15. ¿Se arrepiente usted del tiempo que se gasta en educar, reconocer y
apoyar a los empleados? S______ N__X__
16. ¿Dedica usted más tiempo y energías a retener buen personal que a
contratar nuevos empleados? S__X___ N_____
17. Cunado surgen problemas ¿se siente aliviado después de que ha
apagado el incendio y puede proseguir con los asuntos de costumbres?
S______ N__X__
18. ¿Normalmente usted aborda un nuevo proyecto o fija una meta solo
como respuesta a una solicitud de su jefe? S______ N__X__
19. ¿Es usted una persona conocida porque hace que sucedan cosas buenas?
S___X__ N_____
20. ¿Se siente usted demasiado ocupado para no hacer otra cosa que
manejar una crisis tras otra? S______ N__X__
21. ¿Habitualmente busca usted formas nuevas y mejores dentro de su
círculo de influencias? S__X___ N_____
22. ¿Recibe usted nuevas ideas con escepticismo en vez de entusiasmo?
S______ N__X__
23. ¿Maneja usted lo errores y frustraciones como experiencias de
aprendizaje? S___X__ N_____
24. ¿Evita usted experimentar con nuevos métodos por miedo a las
repercusiones? S______ N__X__
25. ¿Se siente usted impaciente cuando los problemas persisten a lo largo
del tiempo y que quiere proceder a solucionarlos? S___X__ N_____
26. ¿Gasta usted mucho tiempo “intentandoÓ y mucho menos
“terminandoÓ? S______ N___X_
27. ¿Rastrea usted los resultados con el fin de hacerse responsable?
S__X___ N_____
28. ¿Abaliza usted demasiado un problema en vez de solucionarlo?
S______ N__X__
29. ¿Toma usted la iniciativa de buscar a otros administradores para que le
ayuden a solucionar problemas y proyectos? S___X__ N_____
30. ¿Los administradores lo caracterizan como territorial? S______ N__X_
31. ¿Confronta usted a otros administradores cuyas acciones o falta de
acciones tienen un impacto negativo en la efectividad de su
departamento? S__X____ N_____
32. ¿Es usted cínico al resolver problemas que sobrepasan las líneas
departamentales? S______ N___X__
33. ¿Pide usted a su personal sugerencias e ideas sobre como la
organización y no solo su departamento, puede ser fortalecida?
S__X____ N_____
34. ¿Retienen usted información a sus empleados sobre el estado de su
organización por miedo a que les rebaje la moral? S______ N__X___
35. ¿Acepta usted responsabilidad por ayuda al personal a comprender
dediciones administrativas difíciles para que mantenga la fe en el
liderazgo de la organización? S____X__ N_____
36. ¿Se resiente usted de decisiones que afectan negativamente a su
personal aun cuando usted sabe que estas decisiones son benéficas para
la organización? S_____ N__X___
37. ¿Ayuda usted a los demás a ver lo bueno de la organización? S__X____
N_____
 38. ¿Tiende usted mas quejarse que a emprender acciones para mejorar las
cosas? S______ N__X___
39. ¿Es usted una fuerza positiva de cambio en su organización? S__X____
N_____
40. ¿Ve usted el cambio y la experimentación mas como amenazas que
como aventuras? S______ N__X___

Resultado

El puntaje ofrece una indicación del lugar donde usted esta situado con
respecto a estos dos componentes y de las áreas que necesitan ser
mejoradas.

AUTOEVALUACION No. 2: ¿Cuenta usted con la destreza que

implica la administración impulsada por el cliente?

Instrucciones: Para cada punto del cuestionario, hágase las siguientes

preguntas:
- Dentro de mi círculo de influencias, ¿me aseguro de que esto se lleve a
cabo regularmente? ¿Si o no?
- En una escala de 1 a 4 (1=bajo, 4=alto) ¿qué tan efectivos son mis
métodos actuales?
¿Hago esto? Mi efectividad
(Si/No) (1/2/3/4)
1. ¿Me aseguro de que todos en nuestro equipo de trabajo SI 4
sepan exactamente quiénes son nuestros clientes internos
y externos?
2. ¿Me aseguro de que consultemos con nuestros clientes SI 4
para identificar sus expectativas mediante el empleo de
grupos de enfoque, entrevistas u otros métodos?
3. ¿He identificado medidas confiables del punto hasta el SI 3
cual satisfacemos las expectativas de los clientes y las
normas profesionales?
4. ¿Traduzco expectativas de los clientes y las normas SI 4
profesionales en requerimientos operacionales claros?
5. ¿Identifico puntos críticos de control en nuestro SI 3
servicio que influyen en la efectividad del proceso y la
satisfacción del cliente?
6. ¿Identifico y establezco mediciones de rendimiento en SI 4
cada punto crítico de control?
7. ¿Me aseguro de que la satisfacción del cliente sea SI 3
evaluada regularmente con empleo de métodos
confiables?
8. ¿Me aseguro de que el desempeño en puntos críticos SI 3
de control sea inspeccionado regularmente con empleo de
métodos confiables?
9. ¿Hago que los resultados de desempeño sean SI 4
comunicados a nuestro personal en forma clara y útil?
10. ¿Me aseguro de que comuniquemos los resultados del SI 4
desempeño a la gerencia ejecutiva de forma que sea útil
para ellos?
11. ¿Con frecuencia convoco al personal para interpretar SI 3
los resultados y decidir qué hacer al respecto?
12. ¿Cuándo mejora el rendimiento, reconozco al SI 4
personal su mejoramiento y le ayudo a apreciar un trabajo
bien hecho?
13. ¿Con base en nuestra información, me aseguro de que SI 4
se le de prioridad a las oportunidades de mejoramiento?
14. ¿He establecido un sistema confiable y regular para la SI 4
búsqueda de mejoramientos?
15. ¿Utilizo una variedad de técnicas para involucrar al SI 3
personal en la realización de mejoramientos?
16 ¿Me rijo por una propuesta racional y sistemática para SI 3
realizar los mejoramientos que siguen un ciclo de PHVA?
17. ¿Utilizo una variedad de herramientas de SI 3
mejoramiento de calidad para abordar problemas y
oportunidades de mejoramiento?
18. ¿Facilito la reunión de grupos o equipos de trabajo SI 3
con el propósito de llevar a cabo mejoramientos?
19. ¿Analizo activamente los procesos de trabajo, SI 3
identificando proveedores, ingresos y pasos del proceso,
así como los clientes del proceso y el producto esperado?
20. ¿Puedo nombrar nuestras dos prioridades máximas de SI 3
mejoramiento y describir una propuesta clara que
estamos utilizando para proseguirla?

Puntaje: - Primero señale las acciones que usted no realiza corrientemente.

Considere el establecimiento de algún conducto para iniciarlas.

- En segundo lugar, observe características de la calidad. Para las

acciones que no efectúa ¿qué tan efectivo es usted? Igualmente, ¿hasta
qué punto está usted utilizando constantemente la destreza en su
trabajo? Enumere como objetivos para oportunidades de desarrollo
 continuo aquellas destrezas que usted necesita perfeccionar y aplicar al
trabajo.
2. Creo Que cuando se inicia un proceso con normas de calidad se hace mucho
mas fácil identificar las dificultades dentro de cualquier proceso que se
desarrolle dentro de la organización de ese modo considero que la empresa y
la forma como se venda la idea de calidad es lo primordial para contar con
empleados con pensamientos de mejora…
… por mi parte creo que al iniciar con una empresa certificada en ISO 9000
descubrí lo que es un sistema de calidad y del mismo modo aprendí a
desarrollar actividades de mejora para un proceso mejor del mismo modo
aprendí a identificar la forma o el lugar en donde colocar un control para
verificar un proceso.

Cordialmente,

Wilmer López
69407.
Jornada Nocturna

FERNANDO ZAMUDIO
Instructor