DETODOUNPOCO

I D E A S

De todo un poco
Los diez retos del director de hotel en el siglo XXI
Por: D. Biosca Vidal

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El exceso de oferta tanto de destinos tursticos, como de establecimientos hoteleros, debe hacernos replantear en qu debemos concentrar nuestros esfuerzos tanto de dedicacin como intelectuales para conseguir mantener elevados nuestros ndices de ocupacin, precios medios y los coeficientes de satisfaccin de nuestros clientes.

Pero para conseguirlo, tanto nosotros los que dirigimos, como nuestros equipos, debemos reflexionar para cambiar adaptndonos todos a las nuevas necesidades. Por todo ello tan slo aquellos directores y mandos que se sientan seguros ante el vaco, las crticas no les creen tensiones, les gratifique imaginar alternativas y seleccionar una de ellas, que sepan rectificar como un acto de sabidura, crean en lo ms profundo de su alma que escuchar es enriquecerse, prefiriendo el xito del equipo a su yo, y haciendo que a su alrededor todos sus colaboradores tambin se ilusionen por el trabajo bien hecho, servirn para dirigir, consiguiendo clientes repetitivos. El directivo que quiera conseguir clientes repetitivos debe dirigir, es decir, provocar cambios actuando en diez frentes:
Gestin de Hoteles. Enero-Febrero 1999

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

En la calidad del destino turstico (Recomiendo al lector el libro 200 ideas para atraer clientes a un hotel) porque sta afectar directamente al tipo de clientes que lo visitarn y en consecuencia se alojarn en el hotel, determinando el nivel de precios. En la conservacin y actualizacin de las instalaciones cada da ms sofisticadas y costosas en su mantenimiento y sustitucin. El cliente desea estar mejor que en su casa. Mentalizar a los empleados como usuarios de las instalaciones y de la maquinaria, facilitando a su vez su buen uso a los clientes, le ayudar a conseguir xitos en este frente. En la actualizacin de los servicios, creando nuevos, adecuados a las necesidades cambiantes de los clientes. La calidad en los servicios son los detalles de los productos. Este es un frente delicado porque el servicio en la hostelera se fabrica y sirve a la vez, siendo muchas las personas que estn en contacto con los clientes, lo que incrementa el riesgo de ofrecer errores no deseados. En la popularizacin de la calidad de los detalles a cuidar, si se desea que los clientes repitan. Crear el carnet de los detalles de cada empleado para que sepan qu detalles deben cuidar, pudindose as auditarse su cumplimiento que les facilitar diferenciarse de la competencia. En la agrupacin mediante la incorporacin en Asociaciones, Cooperativas y dems instrumentos jurdicos que le aporten las ventajas de estar en un grupo de presin frente a terceros (polticos, proveedores, mayoristas de viajes y los propios asociados). En la creacin y animacin de la escuela de los detalles dentro de la propia empresa para que puedan crecer mentalmente todos los empleados juntos, facilitando as el trabajo en equipo.

En la constante diferenciacin positiva de la competencia porque los clientes acaban escogiendo por los detalles.

En las acciones necesarias para crear la mentalidad en los empleados que los clientes repetitivos son la mxima seguridad para conservar los puestos de trabajo.

En la comercializacin de su producto turstico en los distintos mercados posibles, cuidando a los intermediarios del turismo que le ayudan a incrementar la ocupacin. En la informatizacin de la informacin, construyndola en valores numricos absolutos, relativos y en grficos comparativos, facilitando as el auto-control y la toma de decisiones.

Gestin de Hoteles. Enero-Febrero 1999

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1. INTRODUCCION

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os sistemas de gestin integrados de los hoteles son herramientas fundamentales para el control de las condiciones de calidad total del ambiente a la vez que aseguran un coste energtico ptimo. Los factores ergonmicos que se refieren al confort total son: - Ambiente trmico. - Calidad del aire interior. - Ambiente acstico. - Ambiente luminoso. El sistema de climatizacin es el encargado de controlar las variables que definen el ambiente trmico: temperatura

seca, humedad relativa, velocidad del aire y calidad del aire interior. La climatizacin en los hoteles se realiza por zonas independientes que se pueden clasificar en: zonas individuales como habitaciones y las tiendas, y zonas comunes como: hall, salones, salas de conferencia, cafetera, comedores, y gimnasios. El sistema de gestin centralizado de las instalaciones trmicas est formado por un conjunto de equipos de control unitarios que realizan su labor directamente sobre los equipos que controlan. Estn comunicados con el puesto central de control, lo que per-

mite gobernar las instalaciones y recopilar datos que permiten mejorar la eficacia del sistema. El sistema de gestin centralizado permite gestionar las instalaciones de los hoteles desde un puesto de control central que acta sobre controladores distribuidos en las diferentes unidades tanto terminales perifricas como las ubicadas en la sala de mquinas, estos equipos estn enlazados a travs de un bus de comunicaciones. En este trabajo se describen las caractersticas los distintos sistemas de climatizacin utilizados en los hoteles y la gestin mediante sistemas de control centralizado.
Gestin de Hoteles. Septiembre-Octubre 1999

2. SISTEMAS DE CONTROL ENERGETICO EN LAS HABITACIONES DE LOS HOTELES

Ocupacin media en Espaa %

El consumo de energa de las habitaciones del hotel debera ser proporcional a la ocupacin de las mismas y al uso que realiza el husped de la misma. El objetivo de los sistemas de control energtico de las habitaciones es el de conseguir mximo confort al mnimo coste. Los clientes consumen la parte ms importante de la energa del hotel, del orden del 30% del total (Siemmen). Es fundamental controlar que el consumo de energa de las habitaciones se realice solo cuando el cliente se encuentre en las mismas y no se consuma energa cuando las habitaciones se encuentren desocupadas. La ocupacin de los hoteles es variable a lo largo del ao dependiendo del tipo de hotel y de la zona en que se encuentra. Segn datos facilitados por IDAE, que se representan en la figura 1, la ocupacin media en Espaa a lo largo del ao es del 61% mientras que para la zona de hoteles en Alicante es del 76%. El uso del hotel por parte del usuario depende del tipo de cliente. En general se pueden distinguir: turismo vacacional y ocupacin por negocio. El uso que estos clientes hacen de la habitacin es muy diferente en cada caso. En la figura 2 se representa el porcentaje de clientela de los hoteles espaoles. Existen distintas opciones para climatizar las habitaciones de los hoteles entre las que podemos distinguir: sistema de climatizacin centralizado con fan coils en las habitaciones y sisteGestin de Hoteles. Septiembre-Octubre 1999

Ocupacin hotelera en Alicante %

mas de climatizacin distribuidos mediante sistemas de volumen de refrigerante variable.

2.1. Sistemas de climatizacin centralizados mediante fan coils en las habitaciones

tralizado con objeto de reducir el consumo de energa y garantizar el mximo confort en estas instalaciones. El acondicionamiento trmico en las habitaciones de los hoteles se ha realizado tradicionalmente con sistemas centralizados mediante fan coil a dos o a cuatro tubos y toma de aire primario para ventilacin. El con-

Fig. 1. Ocupacin hotelera a lo largo del ao en Espaa y en Alicante

Requiere la implementacin de un sistema de gestin cen-

Fig. 2. Clientes de hoteles en Espaa 7

trol de temperaturas lo realiza el usuario desde el termostato ubicado en la habitacin. Desde la sala de mquinas se produce agua fra para refrigeracin a una temperatura de unos 7C y agua caliente para calefaccin a una temperatura de 45 a 55C. La produccin frigorfica o trmica debe adaptarse a las condiciones climticas y a la demanda trmica real que en cada momento solicitan los usuarios finales. En los hoteles la demanda trmica desde las habitaciones depende de la estancia real del husped en la habitacin y es variable a lo largo del da. Por otra parte, los sistemas centralizados cuando funcionan con cargas relativamente bajas tienen rendimientos energticos muy bajos, ya que por una parte los rendimientos de los equipos frigorficos con cargas parciales suelen ser bajos, y por otra parte el consumo de energa de las bombas de los circuitos primarios y secundarios es elevado. Los sistemas de climatizacin centralizados que se utilizan tradicionalmente en los hoteles constan de una sala de mquinas con enfriadoras de agua fra condensadas por agua, y calderas para la produccin de agua caliente; o bien sistemas de bomba de calor con produccin de agua fra en verano y agua caliente en invierno. Los sistemas de gestin centralizado del hotel deben gobernar el funcionamiento de las instalaciones existentes en la sala de mquinas a carga parcial. En el caso de instalaciones a dos tubos deber decidir el modo de funcionamiento: fro o calor. Esta decisin es fundamental en pocas intermedias, pudiendo funcionar en modo calor durante la noche y las primeras horas de la maana y en modo fro durante las horas de 8

mayor temperatura e incidencia solar. Para ello, el sistema de gestin dispone de sondas de temperatura ambiente y de incidencia de radiacin solar. El sistema de gestin centralizado deber gobernar la puesta en marcha y parada en secuencia del grupo de enfriadoras y calderas en funcin de la demanda trmica, as como de las bombas de los circuitos primarios y secundarios y de los ventiladores de la torre de enfriamiento. El sistema de control tendr informacin en tiempo real de las temperaturas de agua en los circuitos de agua primaria y secundaria as como del circuito de agua de condensacin. Por otra parte, el control de la temperatura de la habitacin se puede realizar mediante distintos sistemas: 1) Termostato todo nada con actuacin sobre el ventilador o sobre el caudal de agua a travs de vlvula de regulacin todo nada. El punto de consigna lo fija el usuario en la propia habitacin junto con el control de velocidad del ventilador. Este es el sistema ms bsico y permite controlar la temperatura de la habitacin con oscilaciones sobre el punto de consigna. Una opcin que se ha introducido en este sistema es la desconexin en caso de aberturas de puertas o ventanas al exterior. El nivel de confort que el cliente puede percibir con este sistema es bajo ya que puede detectar variaciones bruscas de temperatura. 2) Termostato con control proporcional: es semejante al anterior aunque el termostato acta sobre una vlvula proporcional que permite mantener la temperatura de la habitacin muy prxima al punto

de consigna. Mejora las condiciones de confort. 3) Los sistemas de gestin centralizada consisten en un doble control de la temperatura de la habitacin en funcin del estado de la misma. Existen tres niveles de control: - Modo de bloqueo de energa: la habitacin est desocupada. El control de la temperatura de la habitacin se realiza desde la recepcin con un programa econmico. - Modo Stand By o de funcionamiento econmico. Se ha realizado la reserva de la habitacin. Se programa una segunda temperatura de la habitacin desde la recepcin. - Estrategia de funcionamiento: la presencia del usuario en la habitacin se activa desde el tarjetero de entrada o mediante un detector de presencia. El ajuste de la temperatura de la habitacin con un margen de 2C se fija desde el propio termostato que dispone el usuario en la habitacin. En caso de que el usuario abandone la habitacin el control se realiza desde el sistema centralizado y se pone en marcha el modo econmico a la vez que el ventilador se puede posicionar en el modo de baja velocidad. Generalmente desde los tarjeteros de entrada de las habitaciones se enclavan los circuitos elctricos de la habitacin lo que permite ahorrar energa en forma directa al cortar el suministro elctrico. A la vez permite reducir la carga trmica por iluminacin con un ahorro indirecto de la energa consumida por el sistema de climatizacin. Una ventaja de los sistemas de gestin centralizados es que permiten realizar una superviGestin de Hoteles. Septiembre-Octubre 1999

sin de los parmetros bsicos de funcionamiento del sistema de climatizacin de la habitacin y la comprobacin del funcionamiento de las vlvulas y del motor de los fan coils: Un fallo del equipo crea una alarma en el sistema de control que emite un aviso al servicio de mantenimiento. As se puede actuar sobre el sistema antes de que el usuario lo perciba y de esta forma aumentar la calidad del servicio. Control del estado de los filtros. Mediante sonda de presin diferencial en los filtros de los fan coils es posible conocer el estado de los mismos y proceder a la limpieza o sustitucin en caso necesario. Permite conocer el consumo real de energa de cada habitacin. Dato fundamental en los programas de ahorro de energa que se realicen en la instalacin. Por otra parte, los sistemas de gestin centralizados permiten servicios de mensajera del cliente, alarmas de incendio por sensores ubicados en las habitaciones, alarmas de robos por entradas a travs de ventanas o terrazas. Seal de apertura de frigorfico, seal de servicio solicitado por el cliente, cierre automtico de persianas cuando no est el cliente en la habitacin, etc. Mediante los sistemas de control centralizado se pueden conseguir ahorros importantes de energa en las habitaciones del hotel cuando stas se encuentran desocupadas. Sin embargo, en los sistemas de climatizacin centralizados es necesario mantener las salas de mquinas en funcionamiento y una circulacin constante de agua fra y caliente por la red de tuberas que permita garanGestin de Hoteles. Septiembre-Octubre 1999

tizar el servicio de calefaccin o refrigeracin en el momento que sea solicitado por el usuario. El nmero de horas que estn funcionando estos circuitos es muy elevado a lo largo del ao y por tanto la energa consumida por estos sistemas.
2.2. Sistemas de caudal de refrigerante variable

Estos sistemas son los ms eficaces desde el punto de vista energtico para el acondicionamiento trmico de las habitaciones de hoteles. La principal ventaja de estos sistemas es que el consumo de energa primaria es proporcional a la demanda trmica. Los sistemas de acondicionamiento trmico en las habitaciones de los hoteles se dimensionan para una ocupacin del 100% y para las condiciones trmicas ms desfavorables que se producen, menos del 5% del tiempo total de funcionamiento de la instalacin. Es fundamental que el diseo de la instalacin de climatizacin de las habitaciones del hotel se realice teniendo en cuenta el consumo de la instalacin a carga parcial que es como frecuentemente funcionan estas instalaciones. La caracterstica principal de estos sistemas es la parcializacin del consumo de energa en funcin de la demanda real. El sistema de control de frecuencia aplicado a los compresores, garantiza la proporcionalidad entre la demanda trmica solicitada por el cliente y la potencia consumida por estos equipos. Por otra parte, no existe consumo de energa cuando no se produzca demanda trmica por parte del usuario. Los sistemas de caudal de refrigerante variable consisten en equipos de bomba de calor

con una unidad exterior conectada hasta 16 unidades interiores. Las unidades interiores estn conectadas con las unidades exteriores mediante circuitos de refrigerante. En cada habitacin se dispone de unidad interior, que puede funcionar tanto en modo fro o en modo calor. El usuario dispone de un termostato que le permite controlar la temperatura de la habitacin as como la velocidad de aire del ventilador. Estas unidades se pueden gobernar desde la recepcin del hotel de forma que se pueden establecer tres niveles de operacin: a) Modo desconexin cuando no existe reserva de la habitacin. b) Modo stand-by cuando exista una reserva y el cliente no se encuentra en la habitacin: Programa de funcionamiento econmico. c) Modo de funcionamiento activado por el usuario con la tarjeta de acceso a la habitacin o bien por la clula de presencia. El sistema centralizado dispone de informacin del estado de la mquina y enva mensajes al servicio de mantenimiento de posibles averas de estos equipos, de forma que pueda resolverse el problema sin que el usuario se de cuenta de la avera. Estos sistemas admiten la posibilidad de recuperacin de energa en caso de que unas habitaciones tengan demanda de fro y otras demanden calor con el consiguiente ahorro de energa.
3.CLIMATIZACION DE ZONAS COMUNES

La climatizacin de las zonas comunes se realiza en los hall, 9

Fig. 3. Relacin entre el porcentaje de personas insatisfechas y el VMP salones, cafeteras, comedores, gimnasios etc. En cada caso es necesario controlar la temperatura, humedad relativa del aire y parmetros de calidad del aire interior.
3.1. Parmetros de confort y calidad de aire en zonas comunes

nas Insatisfechas). La tendencia actual en el diseo de instalaciones es la de establecer niveles o categoras de bienestar trmico denominados A, B y C. En cada categora existe un porcentaje mximo de personas insatisfechas PPI. El Voto Medio Previsto (VMP) es un ndice que est basado en la respuesta de un gran nmero de personas de acuerdo a la escala de sensaciones trmicas, definida por ASHRAE: + 3 muy caliente. +2 Caliente. +1 Ligeramente caliente. 0 Neutro. -1 Ligeramente fro. -2 Fro. -3 Muy fro. El voto medio previsto depende de seis parmetros: actividad metablica, resistencia trmica de los vestidos, temperatura del aire, temperatura media radiante, velocidad del aire, y humedad relativa del aire. Existe una relacin entre el VMP y el Porcentaje de Personas Insatisfechas (PPI) que se indica en la figura 3. El ndice que se ha elegido para definir un ambiente trmico es el de la temperatura operativa que en condiciones de

neutralidad trmica representa la temperatura uniforme de un recinto en el cual un ocupante intercambia la misma cantidad de calor por conveccin y radiacin que en el recinto actual. Para cada espacio existe una temperatura operativa optima que corresponde al VMP =0 y que depende de la actividad y el vestuario de las personas. Por otra parte, es importante observar que an en el caso de que el VMP sea nulo, habr siempre un 5% de personas insatisfechas. La actividad metablica depende de la funcin que desarrollan las personas (Tabla I). La neutralidad trmica no es la nica condicin a satisfacer para obtener el bienestar ya que una persona puede estar en equilibrio trmico para el conjunto del cuerpo y puede no sentirse cmodo si una parte de su cuerpo siente fro o calor. Las causas de malestar trmico son: asimetra de la temperatura radiante, corrientes de aire, diferencia vertical de temperaturas, y suelo fro o caliente. En cuanto a la humedad relativa del aire, las personas toleran rangos amplios comprendidos entre el 30% y el 70% aunque el RITE recomienda valores entre el 40% y 60%. En la Tabla III se representan las condiciones para cada una de las categoras en cuanto a PPI debidas a temperaturas operativas y a condiciones de malestar local. En la Tabla IV se representan las condiciones correspondientes a las distintas categoras de confort para salas de reunin o conferencia, cafeteras y restaurantes en hoteles. La calidad del aire interior
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Antes de realizar la descripcin de los sistemas de climatizacin existentes en las zonas comunes de los hoteles es importante hacer una exposicin de cules son los criterios de confort y las distintas categoras de instalaciones existentes. Para ello, se resumen los criterios definidos por la Norma ISO 7730 sobre la respuesta de las personas al ambiente trmico expresado en trmino de VMP (Voto Medio Previsto ) y PPI (Porcentaje de Perso-

Tabla I Relacin de la actividad metablica con la funcin de las personas Actividad Durmiendo Tumbado Sentado sin trabajar Sentado trabajo ligero De pie Paseando MET 0,76 0,86 1 1,2 1,3 1,5

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Tabla II Resistencia trmica de las prendas Vestuario Desnudo Tropical ligero: pantaln corto, camisetas, sandalias Trabajo de verano Trabajo de invierno Clo 0 0,3 0,5 1

re percibida en un espacio con una fuente de contaminacin de 1 Olf que se encuentra ventilado por 10 l/s de aire limpio. Un Olf se define como la contaminacin producida por un adulto sano que realiza un trabajo ligero de oficina y que se encuentra en un ambiente trmico neutro. Las fuentes de contaminacin del aire se expresan en forma de personas estndar equivalentes. Entre las fuentes de contaminacin del aire interior se encuentra la contaminacin emitida por las personas, la contaminacin genera-

puede definirse como aquel punto en que encuentran satisfaccin las necesidades humanas. Los seres humanos perciben el aire con ayuda de dos sentidos. El olfato que le permite percibir olores y el sentido qumico general que

est situado en las mucosas de la nariz y de los ojos siendo sensible a los elementos irritantes que existen en el aire. La calidad del aire percibida se puede expresar en decipoles. Un decipol es la calidad del ai-

Tabla III Categoras de las condiciones trmicas en funcin del porcentaje de personas insatisfechas Dif. vertical temperatura de aire % 3 5 10

Categora A B C

VMP -0,2 < VMP < +0,2 -0,5 < VMP < +0,5 -0,7 < VMP < +0,7

PPI (%) 6 10 15

Corriente % de aire 15 20 25

Temperatura del suelo % 10 10 15

Asimetra radiante % 5 5 10

Tabla IV Condiciones de funcionamiento para distintas categoras en salas de conferencia y cafeteras Temp. operativa Verano 0,5 CLO A B C Comedor y cafetera 1,2 MET A B C 24,5 1,0 24,5 1,5 24,5 2,5 24,5 1,0 24,5 2 24,5 2,5 Temp. operativa Invierno 1 CLO 22 1 22 2 22 3 22 1 22 2,5 22 3,5 Mx. velocidad Verano Mx. velocidad Invierno

Local Sala de conferencia

Actividad 1,2 MET

Categora

0,18 0,22 0,25 0,18 0,22 0,25

0,15 0,18 0,21 0,15 0,18 0,21

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Fig. 4. Relacin entre PPI y ventilacin en l/s persona

Fig. 5. Relacin PPI-Calidad del aire (dpol)

da por la actividad de las personas entre la que se encuentra el humo del tabaco. En general se puede afirmar que un fumador produce una carga de contaminacin equivalente a seis no fumadores. Otras fuen-

tes de contaminacin del aire interior es el propio edificio, especialmente en suelos enmoquetados y los compuestos orgnicos voltiles disipados por el mobiliario y los elementos de decoracin. Por ultimo, el

propio sistema de aire acondicionado si no esta bien diseado o mantenido es un foco importante de contaminacin del aire interior. Las tres categoras definidas por la norma en cuanto se refiere a calidad del aire estn definidas en la Tabla V. En la segunda columna se indica para cada categora cul es el porcentaje de personas insatisfechas en funcin de la calidad del aire o de los litros por segundo por persona estndar. En la Tabla VI se adjunta la contaminacin producida por personas teniendo en cuenta el porcentaje de personas fumadoras con actividad sedentaria o la contaminacin producida por la actividad de las personas.

Tabla V Categoras en cuanto a calidad del aire CATEGORIAS DEL AIRE PERCIBIDO Calidad del aire percibido Categoras A B C PPI % 15 20 30 dp 1,0 1,4 2,5 Caudal de ventilacin L/s olf 10 7 4

Tabla VI Nivel de contaminacin producido por las personas en funcin de la actividad Carga de contaminacin sensorial olf 1 2 3

% fumadores 0% 20% 40%

CO2 l/h persona 19 19 19

CO l/h persona 0 11 x 10-3 21 * 10^-3

H2O l/h persona 50 50 50

actividad fsica Nivel bajo 3 m Nivel medio 6 m Nivel alto 10 m 4 10 20 50 100 170 200 430 750

En la Tabla VI se aprecia como el nivel de contaminacin en un local con personas realizando una actividad sedentaria aumenta con el nmero de fumadores. Tambin se puede apreciar como la medida del CO2 puede indicar presencia de personas realizando una actividad sedentaria, pero no es un ndice de calidad del aire ya que no permite estimar el porcentaje de fumadores. Sin
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embargo la concentracin de CO puede indicar la presencia de fumadores en un local. En cuanto a la contaminacin producido por las personas tambin aumenta con su actividad metablica. En este caso aumenta tanto la disipacin de CO2 como de H2O. Para evaluar la cantidad de aire exterior que es necesario introducir en un local para mantener un determinado nivel de calidad de aire es preciso calcular la carga de polucin. Para el caso de una sala de reuniones existente en un hotel construida con materiales de baja polucin y suponiendo que el aire exterior es de excelente calidad y que la sala tiene una ocupacin de 0,5 personas/ m2, se han realizado los clculos para los casos de que no existan fumadores en el local o cuando el porcentaje de fumadores es del 20 %.
3.2. Instalaciones de climatizacin en zonas comunes

Tabla VII Clculo de la contaminacin del aire en salas de reunin con personas no fumadoras y con un 20% de fumadores Fuente de polucin Personas no fumadoras Edificio Olf 1 olf/p * 0,5 p/m2 0,1 olf/m2 Olf/m2 0,5 0,1 0 0,6 2 olf/p x 0,5 p/m2 0,1 olf/m2 1 0,1 0 1,1

Aire exterior y sistema de climatizacin 0 CARGA TOTAL Personas 20% fumadoras Edificio

Aire exterior y sistema de climatizacin 0 CARGA TOTAL

equipo para conseguir un consumo mnimo de energa; aprovechando las horas en que es posible el enfriamiento gratuito. Es al gestor de la instalacin al que le corresponde fijar los puntos de consigna de las temperaturas en los distintos locales del hotel. Esta selec-

En las zonas comunes de los hoteles la climatizacin se suele realizar mediante climatizadores. Los climatizadores disponen de seccin de filtros, seccin de mezcla, bateras de fro y calor, seccin de humectacin y ventiladores de impulsin y extraccin y seccin de recuperacin de energa. El objeto de climatizar cada zona es el de mantener las condiciones de mximo confort de temperatura, humedad relativa del aire y calidad del aire interior con un consumo energtico mnimo. Los sistemas de gestin energtica permiten controlar los parmetros de funcionamiento. Para ello, se dispone de sondas de temperatura y humedad de aire que permiten optimizar el funcionamiento del
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cin es fundamental para el confort de los usuarios. El sistema de control se encargar de conseguir la temperatura objetivo. De acuerdo con la Tabla IV cuanto menor sea la oscilacin de temperatura alrededor del punto de consigna mayor ser la calidad del confort trmico.

Tabla VIII Clculo de la ventilacin necesaria para distintas categoras en salas de reunin Categora Caso no fumadores A B C Caso fumadores A B C 1 1,4 2,5 1 1,4 2,5 10 * 0,6/(1-0) 10 * 0,6/(1,4-0) 10 * 0,6/(2,5-0) 10 * olf/(dpol-0) 10 * 1,1/(1-0) 10 * 1,1/(1,4-0) 10 * 1,1/(2,5-0) 11 7,9 4,4 6 4,3 2,4 Dpol 10 * olf/(dpol-0) L/sm2

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Por otra parte, para garantizar la calidad de aire interior, existen sondas de calidad que permiten garantizar una calidad de aire interior introduciendo en cada circunstancia el caudal de aire exterior necesario. En sistemas sin control centralizado, el acondicionamiento de los locales se realiza con un porcentaje de aire exterior mnimo que es fijo para todas las circunstancias en que operan los locales. En las instalaciones hoteleras la ocupacin es variable en el tiempo y hay muchas horas en las que los salones se encuentran desocupados no siendo necesaria la ventilacin de los mismos. El sistema de gestin de la unidad de tratamiento de aire con sonda de calidad de aire permite cerrar las compuertas de ventilacin lo que conlleva ahorros considerables de energa.
4. CONCLUSIONES

- Puesta en marcha y parada de los diferentes equipos tanto a nivel elemento terminal como los fan coils de las habitaciones como del sistema centralizado de climatizacin en sala de mquinas. - Control de la iluminacin. El encendido y apagado de la iluminacin se efecta en funcin de la ocupacin o no ocupacin de los locales. - Aprovechamiento de la luz natural a travs de lucernarios y claraboyas complementado con un sistema de gestin electrnico que permite reducir el consumo de iluminacin. - Calidad de aire: las compuertas de aire exterior de las unidades de tratamiento de aire se abren en funcin de la ocupacin de los locales con objeto de mantener unos niveles de calidad de aire preestablecidos. - Free cooling. Se emplea aire exterior para reducir la produccin de fro cuando la entalpa del aire exterior est por debajo de la del aire de retorno. - Control de la demanda: cuando el consumo elctrico sobrepasa los lmites contratados y para evitar pagar las pe-

nalizaciones impuestas por las compaas elctricas, se puede proceder a realizar diversas estrategias para limitar la demanda de energa elctrica basndose en las caractersticas de los equipos controlados. - Optimizacin de las enfriadoras: arranque secuencial de las enfriadoras para ajustarse a la demanda total de la instalacin. - Optimizacin de las calderas: se realiza un arranque secuencial de las calderas con objeto de adaptar la produccin a la demanda de calor. - Telegestin: se puede supervisar a distancia mediante el sistema de gestin el funcionamiento de la instalacin. - Telecontrol: se puede actuar a distancia sobre los elementos de control de la instalacin. - Telegestin: permite optimizar el funcionamiento de la instalacin a partir de los datos recopilados durante el funcionamiento de la misma

Los sistemas de gestin integrada de los servicios energticos de los hoteles permiten aumentar la calidad en el confort de las instalaciones y reducir el consumo de energa de las mismas. Entre los servicios que pueden proporcionar estos sistemas se encuentran:

ASESORES TITULADOS, S.A.

Asesores de Empresa

ATISA BROKERS, S.L.

Corredur a de Seguros

ATISA EDICIONES, S.L.

Bolet n de Asistencia Empresarial

ATISA TQM, S.L.

Consultor a

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1. NO HAY DOS HALLS IGUALES

Tanto desde el punto de vista arquitectnico como funcional, la diversidad es enorme. No podre-

mos por tanto hablar de soluciones generalizadas si bien podemos llegar a establecer algunos criterios cualitativos y cuantitativos, as como analizar algunas de las soluciones ms frecuentes.

En general en el hall conviven diferentes reas funcionales: accesos, recepcin, circulacin, ascensores, zonas de espera, etc. Cada una de estas zonas debe-

ra tener un tratamiento especfico y por lo tanto podemos realizar iluminaciones no uniformes adecuadas para cada actividad y que ayuden a diferenciar las zonas que conviven en el mismo local. La iluminacin de la zona de circulacin, puede disponer de un guiado ptico constituido por el sistema de alumbrado, que puede ser reforzado por el diseo del pavimento. El mostrador de recepcin deber disponer de un sistema de iluminacin localizada que permita desarrollar los trabajos de oficinas con confort visual. En general, el nivel medio de iluminacin ser elevado (entre 500 y 1.000 lux), si bien deber disponer de un sistema de control que permita fraccionar y/o regular hasta obtener ambientes muy diferentes, adecuados a los perodos incluidos en una jornada. No podemos olvidar que el hall est abierto 24 horas 365 das al ao y ello nos obliga a posibilitar la obtencin de estos altos niveles con el de racionalizar el mantenimiento y el consumo energtico. Por estas razones, (utilizacin intensiva, iluminancias, tamao de los locales), es posible la utilizacin de lmparas de descarga en gas con las de halogenuros metlicos, de alto rendimiento cromtico o de sodio xenn tambin conocidas como sodio blanco. Ello no excluye la utilizacin de la fluorescencia tradicional o compacta, la incandescencia halogenada e incluso la estndar. Estas ltimas fuentes de luz que han sido desaconsejadas en otras aplicaciones, a causa
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de su bajo rendimiento luminoso y corta vida media, aqu pueden estar justificadas por su facilidad de regulacin y porque los condicionantes econmicos pueden quedar relegados a un segundo plano frente a los estticos.
2. SISTEMAS DE ILUMINACION

Existen diferentes sistemas a escoger en funcin de la fuente de luz y las posibilidades de instalacin. - luminacin indirecta. Cornisas luminosas. Tambin hemos hablado de ellas en anteriores ocasiones. Su utilizacin pone de manifiesto los defectos del techo. Tambin son difciles de mantener, pues la acumulacin de polvo en suspensin provoca manchas negras sobre el techo como consecuencia de la alta temperatura de lmparas y equipos. Sin embargo, tanto en forma de lneas continuas como de puntos independientes, es una

- Candelabros decorativos. Adecuados al estilo del local, son especialmente indicados cuando se dispone de locales de gran volumen. Su tamao debe ser proporcionado al de su entorno y su funcin puede ser contribuir a la iluminacin general o simplemente ser un elemento escultural luminoso. Permite diferenciar zonas, siendo un punto central de referencia e incluso actuar como meeting point. En raras ocasiones, pueden asumir, sin otros sistemas de apoyo la iluminacin de estos locales. - Baado de paredes. Tanto en locales grandes como pequeos, altos o bajos, resulta un elemento imprescindible. La existencia de elementos decorativos en las paredes y su funcin como planos de referencia visuales, nos obligan a cuidar los resultados.

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solucin confortable que resalta las caractersticas del local y que fomenta una visin del local en la que la altura cobra mayor relieve. - lluminacin cenital. La ms habitual emplea luminarias tipo downlight. Puede ser utilizada como sistema base o complementando otras soluciones. Su disposicin no tiene porque ser una malla regular sino adaptada a la geometra del local. La utilizacin de cristales u

otros elementos decorativos puede proporcionar un toque de fantasa. - Iluminacin general difusa. En sus diferentes presentaciones como apliques de pared, luminarias de pie o sobremesa, amortiguan la formacin de sombras duras que pueden provocar sistemas cenitales. Situadas en los salones contribuyen a crear un ambiente acogedor. - lluminacin mediante pro-

yectores. Es una buena solucin para acentuar objetos, pero su aplicacin en iluminacion general puede ser poco confortable y crear un ambiente desagradable. Frecuentemente se utilizan para iluminar grandes espacios desde laterales adyacentes. Sera el caso de un estilo de hall que utiliza toda la altura del edificio y que es a la vez un patio interior.

GESTION
A S P E C T O S J U R I D I C O S
Por Elisa Prados

Las nuevas espectativas del turismo de salud ante el siglo XXI

El sector turstico est asistiendo a un proceso de especializacin motivado por las nuevas tendencias y preferencias de la poblacin, dentro de este emergente proceso destaca la relevancia que est adquiriendo el turismo de salud, sector impulsado por las Administraciones Central y Autonmicas desarrollando una amplia oferta para los que buscan el descanso y el bienestar fsico en su tiempo libre.
1. LA REVITALIZACION DEL TURISMO DE SALUD

n la actualidad, el aumento de la calidad de vida y mayor disponibilidad de tiempo va a aumentar las demandas de ocio y esparcimiento. Entre otras alternativas, merece destacarse especialmente el turismo de salud, que est adquiriendo una extraordinaria relevancia. La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) establece el concepto de salud como un estado de bienestar fsico, mental y social, un completo equilibrio entre cuerpo y mente.

El segmento turstico de la salud est siendo impulsado por las Administraciones Central y Autonmicas, cuyas polticas se han dirigido hacia la promocin y el desarrollo de esta oferta cualificada, que se confirma como una interesante especializacin turstica. Si bien es cierto que se ha producido un cambio de filosofa en el turismo de salud, inspirada en la calidad, en un importante aumento y mejora de las instalaciones e infraestructuras hoteleras, tambin en unos precios estables, que han supuesto un incremento en el nmero de turistas que los visitan. Sin embargo, este salto cualitativo en la demanda de este

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turismo no es algo nuevo, ya que la arqueologa pone en evidencia que la hidrologa ha sido una constante en todas las civilizaciones importantes como excelente medio curativo o paliativo a muchas dolencias. En la Grecia clsica ya existan escuelas mdicas que utilizaban aguas naturales con fines teraputicos. Este uso alcanz su cima durante el Imperio Romano con las termas, y siglos despus, los rabes pusieron de moda el bao turco y practicaban tcnicas para mantener el cuerpo y la mente en equilibrio. Por contra, en el Renacimiento los baos termales eran considerados focos de contagio de enfermedades, y en el siglo XVIII se prohibieron debido a que se destinaban a juegos amorosos y de azar. Posteriormente, el desarrollo de la hidrologa aplicada a la medicina, da como resultado la aparicin de numeroso balnearios como verdaderos centros sanitarios aunque la mayora de los manantiales se utilizaron de forma emprica. En el siglo XIX fue cuando el termalismo alcanz su mayor auge, su edad de oro como centros de salud, gracias a la proliferacin de estudios de hidrologa e hidroterapia (disfrutaron de sus beneficios personajes insignes como Fernando VII, Eugenia de Montijo, Romero de Torres, Valera, Campoamor, Jovellanos, Snchez Mejas, etc.). Ya en el siglo XX comienza su decadencia por varios motivos, siendo los ms importantes, el desarrollo cientfico o farmacolgico de la teraputica, la moda o cultura del sol, los problemas econmicos que hacen que no puedan compe-

tir con los grandes establecimientos, la guerra civil, etc. Ahora, al final del milenio renace con fuerza la utilizacin de la hidroterapia y la termoterapia para mejorar la calidad de vida. Adquiere actualidad no slo por el aumento de su utilizacin en todos los pases sino porque el estudio cientfico de la comprensin de sus mecanismos de accin ha aumentado. La bsqueda del descanso y del bienestar fsico son los dos argumentos poderosos, la razn de ser de los movimientos tursticos de salud, por sus caractersticas ambientales son centros de salud naturales, ubicados en zonas de montaa, aprovechan las cualidades minero-medicinales del agua para curar y prevenir ciertas afecciones no slo fsicas, sino tambin psquicas (combatir la ansiedad y el estrs) pero que, adems, son lugares de ocio ya que desde estos balnearios se promueven otras actividades como deportes y excursiones tpicas del turismo rural. En nuestro pas, la conexin entre los centros tursticos de salud (balnearios y curhoteles) y los lugares de montaa o de interior es algo intenso y casi lgico en nuestra mentalidad, pero en otros pases, son frecuentes los balnearios urbanos, en las ciudades y en los hoteles tursticos. En el norte y este de Europa, Japn y en los pases rabes es tradicin la instalacin de balnearios en las ciudades y en las casas particulares. De este modo, para ir a un balneario no hace falta estar jubilado o tener achaques sino que disfrutar los mil y un beneficios de los centros termales es ya un nuevo tipo de turismo. Igualmente, en estos mo-

dernos establecimientos de cura natural, los curohoteles, en un entorno agradable, alejados del ruido y contaminacin, bajo atencin mdica especializada, la aplicacin de diversas tcnicas teraputicas alcanza un mximo de efectividad.
2. LA SITUACION ACTUAL: DE LOS ANTIGUOS BALNEARIOS A LOS NUEVOS CURHOTELES

La mayora de los balnearios espaoles vuelven a vivir otra poca dorada porque han sabido superar la crisis adaptndose a los cambios que los nuevos clientes reales y potenciales demandan. Se han renovado las instalaciones, se ha diversificado la oferta y se ha producido un acercamiento a interesantes colectivos de las ms diversas motivaciones: ejecutivos que buscan estancias de descanso, deportistas que buscan estancias de relajacin y preparacin, personas que quieren estancias para la mejora esttica y de belleza, estancias anti estrs; todo, ofrecido con estructuras modernas y cmodas con un amplio abanico de atracciones ldicas e incluso, se ofrece una atractiva gastronoma tpica y variada del lugar. Todas estas circunstancias evitan que el balneario sea un lugar aburrido. Se ha conseguido transformar la imagen que se tena de balneario, que ha pasado de ser un lugar de enfermos y personas mayores, a convertirse en lugar de salud, divertido, cmodo y moderno. Tambin se ha modificado el perfil del asistente, que se ha rejuvenecido, porque el visitante, como hemos visto, no slo busca los efectos fsicos sino tambin los psicolgicos. Cada vez van ms empresarios

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-por estrs-, deportistas -para tratar lesiones- o gente que aprovecha su tiempo libre para cuidarse y descansar. Su objetivo, conseguir relajacin, cargarse de energas y as como equilibrar el sistema circulatorio e inicamente la piel. Junto a los balnearios que permiten poder disfrutar de los efectos relajantes de sus aguas, los curhoteles pueden llegar a convertirse en centros cosmticos-sanitarios pero, su valor va mucho ms all del teraputico, se han convertido en unos centros de bienestar y de atraccin turstica. Se ampla el concepto de balnearios, centrados en la cura hidromineral, a la idea de curhoteles, centros que junto a la hidrologa o cura hidropnica, se aplicarn otras tcnicas de salud y esttica. Los curhoteles son establecimientos hoteleros especializados, en servicios relacionados con la salud y belleza. Servicios que se prestan bien directamente por el hotel o bien a travs de la contratacin por el hotel de una empresa especializada. Si bien el trmino curhotel ha adquirido ya carta de naturaleza, an no aparece entre los alojamientos tursticos reconocidos jurdicamente como especializados. Es por ello, que en ausencia de legislacin particular, le es aplicable las disposiciones sobre ordenacin y clasificacin de los alojamientos tursticos y/o establecimientos hoteleros. Ciertamente, se ha producido la reconversin mental que ha conllevado el redescubrimiento de esta importante oferta turstica. Su finalidad, atraer a un cliente sensibilizado por la salud y el bienestar y por sus tratamientos. De esta forma, podra lograrse que algunos

destinos tursticos rompieran la estacionalidad de los meses de verano, ampliando su actividad a los doce meses del ao si disponen de un buen balneario en sus instalaciones. Igualmente esta mayor demanda del termalismo ha impulsado la creacin de nuevos centros o la reconstruccin de otros antiguos, gracias a la cofinanciacin de la Unin Europea (a travs de sus Fondos estructurales y de sus iniciativas comunitarias como Leader) y de los propios Ayuntamientos con la aportacin de la Administracin Central.
3. ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE LOS DIFERENTES TRATAMIENTOS E INDICACIONES DE ESTAS INSTALACIONES

las curas, que han de ser minero-medicinales y declaradas de utilidad pblica por el Estado. Gracias a su composicin mineralgica (hipertnicas, cloruradas, fluoradas, alcalinas, sulfuradas, sdicas, sulfato-clcicas), las aguas de los baos son adecuadas para combatir, entre otras, las enfermedades del aparato respiratorio y locomotor (reumatismo, artritis, artrosis), tambin, las afecciones de la piel (eczemas, acn, lceras varicosas), las enfermedades inflamatorias, el estrs y aliviar los estados dolorosos. Son muchas las posibilidades de tratamientos tan variados y diversos, duchas bitrmica o escocesa, baeras de hidromasaje, termas romanas, baos turcos (la diferencia entre las termas romanas y los baos turcos estriba en que en las primera se estimula ms la sudoracin) y piscinas de agua caliente y fra. Cabinas de masajes para tratamientos corporales estticos, tsiat-tsus, trata-

Un balneario, de conformidad con la legislacin espaola, debe usar aguas adecuadas para

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miento con reflexoterapia, cromoterapia y acupuntura. En ocasiones, tambin se demanda la instalacin de solrium o mquinas de rayos UVA. Existen otros tratamientos basados en arcillas, que extradas del subsuelo, tienen gran riqueza en minerales y que vienen siendo utilizados, desde la antigedad, en las culturas egipcias y griegas para calmar dolores y tratar fracturas. Las arcillas al ser antiinflamatorias, combaten las afecciones de la piel como el acn e incluso, las neuralgias. Adems, se indican para tratamientos anti estrs, ya que favorece la estimulacin hormonal y ayuda a la eliminacin de toxinas. Aplicadas durante quince a veinte minutos a una temperatura de 30 a 45 ejercen un comprobado efecto de relajacin de msculos y tendones. Tambin, existen otros tratamientos a base de sales que tiene como finalidad exfoliar e hidratar la piel. Incluso tratamientos estticos y limpieza de cutis, manicura, pedicura, peelings corporales, modeling mask, depilaciones, masajes en seco y subacuticos, baos y envolvimientos de algas, drenajes linfticos, fisioterapia, tratamientos vitamnicos, etc. Otros tratamientos se efectan con agua del mar como la talasoterapia (trmino que deriva de las races griegas thalasso, mar, y therapia, curacin). Los centros de talasoterapia se ubican en las costas o en sus proximidades y se caracterizan por la utilizacin de sus aguas y otros elementos como arenas, lodos, limos y algas con finalidad teraputica. La riqueza del agua del mar en microorganismos, plancton y algas microscpicas y minerales (cloro, calcio y potasio) tiene demostrada

efectividad en la cura de multitud de afecciones del aparato locomotor, circulatorio, respiratorio y merece destacarse tambin por su carcter antibitico y bacteriosttico. Normalmente los modernos curhoteles cuentan tambin con otros servicios complementarios como gabinete mdico, especialistas en nutricin as como, en algunos casos, disponen de instalaciones deportivas (cintas, remos, bicicletas y steps), tiendas y bares naturales.
4. A MODO DE EJEMPLOS

si la comparamos con otros pases de nuestro entorno. Uno de los motivos es que, en muchos de estos, los Estados subvencionan los tratamientos. En la Tabla I apreciamos que tanto por ciento de la poblacin acude a estos establecimientos e igualmente merece destacarse la elevada proporcin existente en el norte y este europeo de gran tradicin balnearia. De hecho, el nmero anual de visitantes que buscan aliviar un mal fsico, mental o descansar en Espaa ha pasado de 150.000 a 460.000 en la ltima dcada. En concreto, el ao pasado han visitado las estaciones termales de nuestro pas alrededor de medio milln de personas. En cuanto al especfico segmento de los curhoteles normalmente pertenecen a la categora de hoteles de cuatro estrellas; suponen el 3% de los hoteles en Catalua, el 5% en la Comunidad Valenciana y
Tabla I

Descansar, relajarse y ponerse en forma son los objetivos de quienes acuden a un balneario o a un curhotel a pasar unos das. Quizs por eso y porque cada da son ms asequibles, estos centros experimentan una alta demanda. Aunque nuestro pas ha aumentado considerablemente su asistencia a los balnearios, an es baja

Pas Repblica Checa Federacin Rusa Alemania Italia Portugal Francia Espaa

% de la poblacin que acude a balnearios 25 10 10 5 1,5 1 1

Fuente: Sociedad Espaola de Hidrologa Mdica,1996

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Baleares, el 7% en Murcia y el 8% en Andaluca. Espaa es el pas europeo que cuenta con ms cantidad de manantiales del continente, aproximadamente dos mil, y Guipzcoa y Mlaga son las provincias espaolas a la cabeza en lo que a manantiales se refiere. Pero de estos dos mil manantiales minero-medicinales slo unos cien estn explotados como balnearios. Carratraca, probablemente es el balneario ms importante de la provincia de Mlaga, se esconde en una zona montaosa de interior y goza de un clima privilegiado y junto con el de Tolox (en el que lo fundamental no son tanto el agua como sus gases, las inhalaciones de gas natural o de gas natural con balsmicos) y Los Baos de Vilo (que se sitan cerca del embalse de La Viuela, dentro del trmino municipal de Periana). Asimismo, en Guipzcoa, merece destacarse el Hotel-balneario de Cestona. Se trata de uno de esos baos con solera centenaria, en plena campia vasca. El descubrimiento de las propiedades curativas de estas aguas, en 1760, se atribuyen a los perros del Marqus de San Milln. Esa leyenda detalla que los canes, enfermos de sarna, se libraron de la enfermedad bandose en la fuente. Los manantiales minero-medicinales del Balneario de Cestona llamados de San Ignacio (o del hgado) y de la Natividad(o del Rin) emergen de roca caliza perteneciente al terreno cretceo. En el que adems de diferentes tratamientos (piscinas, baos, duchas y vapores), cabe tambin, por prescripcin del mdico del balneario, la toma de agua bebida en ayunas. El 54

agua ha de tomarse directamente del manantial y lo ideal es beberla en el momento de emergencia de las capas profundas de la tierra. Como se ve en Espaa hay balnearios para todos los gustos, aislados de la naturaleza, en un entorno rural, con o sin alojamiento. El mejor ser el ms adecuado para lo que deseemos: aliviar una dolencia, descansar o conocer un lugar. La eleccin del centro ideal depende en buena manera de nuestras preferencia y motivaciones. De hecho, visitar estas instalaciones una vez al aocuando se est sano- retrasa la aparicin de patologas degenerativas y el envejecimiento del cuerpo. Adems, las curas termales tienen un gran futuro, pues se ha comprobado, que al prevenir enfermedades, supondran un gran ahorro en el gasto sanitario. De momento, el Imserso sufraga la mitad de los gastos a los pensionistas- 75.000 plazas este ao-. Incluso existen determinados centros especializados en ciertas patologas, as el de Tolox (Mlaga), el Pozo de la Salud (El Hierro) en afecciones respiratorias, el de Lirganes (Cantabria) en otorrinolaringologa, el de Soln de Cabras

(Cuenca) en problemas de rin, el de Arnedillo (La Rioja) y los baos de Fitero (Navarra) en problemas de ansiedad, el de Archena (Murcia) y el Palacio de las Salinas (en Medina del Campo, Valladolid) en problemas dermatolgicos, el de Sierra Alhamilla (Almera) y el de Hervideros de Cofrentes (Valencia) en problemas digestivos, el balneario de Lugo y las termas Pallars (Zaragoza) en problemas reumticos, y as, un largo etctera. A 28 kilmetros de Santander se encuentra el Gran Hotel Balneario de Puente Viesgo. Sus aguas estn indicadas para tratar problemas de aparato circulatorio, respiratorio y locomotor, as como la obesidad y la celulitis. Igualmente uno de los balnearios ms famosos de Espaa se encuentra en Lanjarn (Granada), en la vertiente sur de Sierra Nevada cuenta con cinco manantiales distintos para efectuar todo tipo de tratamientos, tanto hidropnicos (agua bebida) como externos. Al pie de la Alpujarra granadina, Lanjarn vive en torno a su balneario, del que casi dependen las 1.500 plazas hoteleras del pueblo. La lista de visitantes ilustres de este balneario es enorme, destacando Garca Lorca.

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Otro balneario por excelencia es la Toja (Pontevedra) que ofrece tratamientos antiestrs, de adelgazamiento, de rejuvenecimiento y belleza. Merece tambin destacarse las termas de Orin en Santa Coloma de Farners (Girona) que adems de sus atractivos como balnearios permite hacer muchas excursiones a la vecina Costa Brava (a 25 Km del centro). De todos ellos, hemos escogido un balneario ejemplo no slo de centro teraputico sino de importante lugar ldico y de ocio que ha merecido una alta distincin turstica, la certificacin de calidad, la Q que concede el Instituto de Calidad de la Hotelera Espaola (ICHE): nos referimos al balneario Tryp Mondariz. Es un establecimiento con 62 habitaciones enclavado en el Parque Natural del Valle del Tea (Pontevedra). Sus aguas termales e instalaciones son idneas para tratar el estrs o para seguir un tratamiento de belleza o antitabaco o incluso curar afecciones cardiovasculares. Asimismo tiene una ampliacin en marcha que le permitir conseguir 80 habitaciones, incorporar un centro de convenciones y congresos y un campo de golf de 18 hoyos. Todas estas instalaciones permitirn an ms ampliar y completar la oferta turstica y modificar la tradicional imagen del balneario. Antes de terminar esta exposicin, hacer un llamamiento sobre la necesidad de un serio estudio de mercado cuyas lneas podran ser las siguientes: - Grado de conocimiento en las agencias de viajes del producto curhotel. - Grado de conocimiento del producto curhotel en el consumidor final.

- Tipologas de clientes: adelantamos que se trata de un segmento de lato poder adquisitivo a juzgar por loa elevados precios de algunos tratamientos muy sofisticados. - Destinos ms solicitados. - Tipos de estancias comercializadas. - Ventas por categoras de establecimientos. - Adaptacin de las tipologas de estancia a las necesidades del actual consumidor. - Estadsticas sobre los servicios ms utilizados y sobre los clientes de hotel que lo utilizan. - Futuro del producto curhotel como un destino vacacional sostenible.
5. BIBLIOGRAFIA
[1] Carretero y Muriel, M. Censo General de las Aguas Minerales de Espaa. Madrid. (1876). [2] Garca Lpez, A. Aguas Minerales. Tratado de Hidrologa Mdica, con la Gua del Baista y el Mapa Balneario de Espaa. Madrid. (1869). [3] Garca Lpez, A. Hidrologa mdica. Propiedades fsicas, qumicas y medicinales de las aguas minerales en Espaa. Salamanca (1875). [4] Martnez Carrillo, F. y Miguel y Paredes, E. Gua oficial de las aguas minero-medicinales y establecimientos balnearios de Espaa. Madrid (1916 y 1917). [5] Rubrio, P. Tratado completo de las fuentes minerales de Espaa. Madrid (1853). [6] Sarrionandia Gurtubay, M. Historia de los balnearios de Bizkaia. Bilbao (1989). Nota: Internet puede servirle de gua a la hora de escoger destino porque son muchos los centros termales que disponen de pgina en la Red. La Asociacin de Balnearios catalana ha puesto en Internet un completo sitio

(http://www.balneario.org/home.htm ) con informacin sobre los que existen en las cuatro provincias de Catalua: el de Caldes de Bo (Lrida), el de Bancafort en La Garriga (Barcelona), el Hotel Balneario Vichy Cataln en Caldes de Malavella (Gerona). Otras direcciones en la que se pueden obtener datos sobre los balnearios: (http://www.redalternativa.com/balnearios.htm) (http://www.espacetours.es/termal/in icio1.html) Otra posibilidad es escoger destino en funcin de una dolencia concreta (http://www.lire.es/balne.htm).

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GESTION
O C U PA C I O N H O T E L E R A
Por Pilar L. Gonzlez Torre y Adenso Daz Fernndez Universidad de Oviedo

El overbooking en los recursos hoteleros: un mtodo sencillo para el clculo de las sobreventas

L
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Los hoteles sufren, entre otras muchas dificultades, el problema de disponer de capacidad fija a la vez de afrontar una demanda variable y en ocasiones poco controlada. Todo ello conlleva que sus gestores deban plantearse modos innovadores de mejorar la productividad aprovechando al mximo sus recursos, especialmente durante el proceso de toma de decisiones en la empresa. En la bsqueda de la efi-

ciencia, una de las reas a optimizar es la relacionada con obtener la mayor exactitud posible en el nmero de reservas a realizar para un hotel, atendiendo a toda una serie de factores que influyen en ello. Con este objetivo, en el presente artculo se presenta un sencillo modelo simplificado para determinar el nmero de reservas que un hotel debe llevar a cabo, atendiendo a datos histricos relativos a las demandas reales, as como a los costes involucrados.

1. INTRODUCCION

Los hoteles, al igual que otras empresas de servicios, se enfrentan al problema que conlleva disponer de capacidad fija. Los directivos de este sector, si tratan de vender sus habitaciones a las tarifas ms altas posibles, se encontrarn con que no podrn cubrir la totalidad de las plazas disponibles y perdern ingresos por tal motivo; por el contrario, si tratan de agotar el nmero de habitaciones disponibles, debern bajar los precios y perdern ingresos que podran haber obtenido de aquellos clientes que estaban dispuestos a pagar tariGestin de Hoteles. Mayo/Junio 2000

fas ms elevadas por la prestacin de ese servicio [7]. No basta slo con decidir la tarifa a la que se va a alojar al cliente, sino que es preciso determinar la capacidad asignada y la tarifa para cada uno de los diferentes segmentos de mercado a los que atiende el hotel (clientes de negocios, clientes vacacionales, clientes de paso, etc.). Este problema, similar en otras industrias, ya ha sido ampliamente abordado por las lneas areas durante casi 30 aos [16, 6 y 7 y muchos otros]. Existen varios trabajos de investigacin recientes dirigidos a la bsqueda de una solucin apropiada a este dilema, los cuales han dado lugar a un desarrollo de las tcnicas de yield management que surgieron en la industria aeronutica tras su desregularizacin a finales de los aos 70, y cuyo objetivo consista en vender cada asiento de un avin al cliente adecuado a la tarifa apropiada para l, permitiendo con ello la maximizacin de los ingresos de la compaa [8]. Aunque existen diferencias entre la industria de las aerolneas y la hotelera, las caractersticas comunes a ambas permiten extrapolar algunas tcnicas aplicadas en una a la otra [12]. Actualmente, el yield management est siendo introducido en el entorno hotelero, aunque an el nivel de conocimiento y aceptacin del mismo no es comparable con el de la aviacin civil [11]. El empleo del yield management es apropiado en aquellos casos donde se den las siguientes circunstancias [7], las cuales se dan tanto en las aerolneas como en los hoteles: - Capacidad fija: Una vez adquirido un avin o construido un hotel es difcil y costoso modificar su capacidad, es deGestin de Hoteles. Mayo/Junio 2000

cir, aumentar el nmero de asientos disponibles para un vuelo, o incrementar el nmero de habitaciones existentes en el edificio que alberga el hotel. Dado este carcter inflexible de la capacidad, el fin ser gestionar la misma de la mejor forma posible. - Capacidad perecedera: Esta caracterstica es tpica de todas las actividades terciarias donde se engloban las empresas tursticas, motivada por la simultaneidad de la produccin y del consumo del servicio prestado, lo que impide que no puedan ser almacenados como sucede en el mbito industrial. En el caso que nos ocupa, si para un perodo de tiempo determinado nadie se aloja en una habitacin de un hotel, este servicio no puede quedar pendiente de una prestacin posterior. Las empresas de alquiler de coches son otro ejemplo claro de estas caractersticas. - Mercado segmentado: Existen distintos grupos de clientes a los que el hotel o la compaa area prestan sus servicios. Dentro de la industria turstica existen distintas formas de clasificar a los clientes, pero la ms comn es segn el motivo del viaje [5]. En el caso de los viajeros de ocio, las habitaciones con precios ms bajos suelen ser reservadas con antelacin a la fecha de alojamiento. En cambio, los clientes de negocios, dado el motivo de su viaje, suelen registrarse momentos antes al alojamiento siendo insensibles al precio de la habitacin. - Venta de capacidad por anticipado: La capacidad puede venderse anticipadamente por medio de reservas. El director del hotel deber tomar la decisin de qu fraccin de su demanda es conveniente vender por adelantado y cul debe dejarse pa-

ra cubrir las demandas de ltima hora. La realizacin de reservas anticipadas a la prestacin del servicio favorece tanto al suministrador del mismo como al cliente que lo recibe. - Demanda incierta: Los hoteles se enfrentan a una demanda cuya principal caracterstica es su estacionalidad, lo que provoca diferencias en la misma con la estacin del ao, el da del mes, o el momento de la semana. Aunque se pueden realizar previsiones de la demanda de cada segmento de mercado, existe cierto grado de incertidumbre en la demanda real. Los sistemas de reserva, aunque se apoyan en las previsiones, tampoco son totalmente fiables, pues pueden darse cancelaciones de ltima hora o no presencias, o en el otro extremo, clientes de paso que cubren habitaciones vacantes cuya ocupacin no estaba prevista [10]. La industria area, con experiencias de ratios de no presentados superiores al 30%, cuenta con una amplia variedad de tcnicas para desmotivar las no-presencias [1]. - Costes marginales de venta bajos y costes de adicin de capacidad extra altos. Ya se coment la dificultad que entraaba el ampliar la capacidad de un hotel o de una aerolnea. Comparativamente a este coste, el de la venta de una unidad es relativamente bajo, pues los servicios generales del hotel y los recursos humanos ya estn preparados para cubrir su funcin en otras unidades. Dentro de los temas abordados por el yield management, est el del overbooking, uno de los problemas ms conocidos en las empresas tursticas. La poltica de overbooking est motivada por la probabili49

dad de cancelaciones y no presencias, y la prdida de ingresos que estas circunstancias generan [2]. El intento de equilibrar los ingresos perdidos debidos a habitaciones desocupadas frente a la prdida econmica y de imagen que causa el no cumplir con una reserva de un cliente, todo ello, maximizando la ocupacin del establecimiento, es la principal preocupacin de la poltica de overbooking en los hoteles. El problema del overbooking ha sido estudiado con la pretensin de facilitar la decisin del gestor del hotel relativa a cuntas reservas debe efectuar. Rothsthein [13, 14 y 15] present el problema de overbooking como un proceso de decisin estocstico, relacionado con el nmero de reservas realizadas atendiendo a la demanda actual y a las previsiones futuras. Una de las preguntas cruciales en torno al overbooking es si los beneficios que genera justifican la aplicacin de tcnicas complejas. En este punto, Williams [17] vi la necesidad de aplicar un mtodo de optimizacin para los problemas de overbooking y de precios, decantndose por el empleo de reglas de decisin simples y aproximadas. Por otro lado, Ladany [9] desarroll modelos que facilitan el proceso de decisin de overbooking con referencia al problema de asignacin de inventario. En estas dos lneas es en las que se mueve el presente trabajo.
2. LOS COSTES DE DECISION EN LA POLITICA DE OVERBOOKING

- El coste de tener un espacio disponible para el cual no existe un cliente que lo pueda disfrutar (en este caso, el suministro en la prestacin del servicio excede a la demanda). Este coste normalmente es sencillo de estimar, ya que representa una prdida de oportunidad por la ausencia de un servicio consumido. Debido a la relevancia de los costes fijos en los sistemas de servicios, estos costes podran ser aproximados por los ingresos perdidos menos un pequeo coste variable para una unidad de servicio. Vamos a llamar a este coste de oportunidad, Co. - El coste de disponer de un excesivo nmero de clientes para el espacio disponible (o lo que es lo mismo, el caso en el que la demanda del servicio exceda a la capacidad de suministro del mismo). Este es ms difcil de estimar, debido a que contiene numerosos componentes, algunos de los cuales tienen una naturaleza subjetiva. Si llegan ms clientes con reserva que el espacio disponible, es necesario aportar un servicio sustitutivo con cargo al prestador para no perder la reputacin del servicio. En algunos casos, este servicio sustitutivo es requerido por ley. Para otras, el mantenimiento de la voluntad del cliente demanda que los servicios alternativos sean concedidos. Los costes asociados con el manejo de esta situacin (a los cuales llamaremos Ch) pueden, entre otros, incluir [3]: 1. Los costes laborales necesarios para encontrar o planificar el servicio alternativo para el nmero de clientes en exceso sobre la capacidad mxima del servicio. 2. Los costes de transporte del cliente al lugar de prestacin del servicio alternativo.

3. El propio coste del servicio sustitutorio del reservado. 4. Las penalizaciones monetarias impuestas en el servicio por el hecho de incurrir en overbooking. 5. La prdida de negocios futuros por parte del cliente afectado, as como la prdida de negocios futuros de otros clientes no afectados directamente, pero que conocern el fallo en el servicio de reservas de la empresa. Estos costes asociados a la prdida de imagen son los ms difciles de estimar. 6. Los costes de preparacin de cartas de disculpa. 7. Los costes de los premios concedidos al cliente para atenuar el inconveniente que se le ha causado. 8. Los costes de entrenamiento del personal para asegurar que los empleados saben cmo manejar la delicada situacin del overbooking con el mnimo efecto negativo.
3. MODELOS DESARROLLADOS: SIMULACION DE LA MEJOR POLITICA

Las nuevas tecnologas de la informacin facilitan muchas de las tareas de gestin empresarial. En el mbito del overbooking, herramientas informticas sencillas, como el empleo de hojas de clculo, ya han sido utilizadas con anterioridad [3], bsicamente simulando diversas alternativas y eligiendo la ms conveniente. Vamos a ver este enfoque a travs de un ejemplo. Supongamos una capacidad fija del establecimiento objeto de anlisis de 100 habitaciones, y que el perodo de tiempo conGestin de Hoteles. Mayo/Junio 2000

La incertidumbre de ejercer o no polticas de overbooking, viene condicionada por la existencia de dos costes principales asociados con ellas: 50

siderado es, por ejemplo, el correspondiente a la Semana Santa (1). Atendiendo a datos histricos de perodos anteriores, las reservas aceptadas y la presencia de clientes en el establecimiento es la que se muestra en la Tabla I. Por tanto, las frecuencias de no-presencias para un nmero determinado de clientes es la indicada en la Tabla II. En este caso se tienen como datos de partida, adems de la capacidad fija del hotel, el nmero de reservas, presencias efectivas y clientes de ltima hora que buscaban alojamiento en el hotel objeto de estudio. El modelo de simulacin valora las prdidas esperadas que conllevaran sobrevender 0, 1, 2, etc., habitaciones del hotel. Para ello, se elabora una Tabla, en la cual se cruzan los costes de mantener habitaciones disponibles sin ocupar, debido a clientes que habiendo realizado la reserva con antelacin no se presentan en el servicio (indicados en las columnas), con los costes de no poder atender a un determinado nmero de clientes al producirse una situacin de overbooking. En la figura 1 se indican (filas 3 y 4) las probabilidades relativa y acumulada de los distintos casos de nopresencias que se pueden dar. Con esta estructura y por filas, se calculan las distintas prdidas esperadas para cada posible alternativa. Ante esta situacin, el modelo opta por reservar por encima de la capacidad atendiendo a la mnima prdida esperada (en el ejemplo, una prdida de 19.500 unidades monetarias se espera para 2 plazas sobrevendidas).
(1) Debe tenerse en cuenta que la demanda hotelera es en general muy variable en el tiempo. Por ello, los datos histricos que se empleen deben corresponderse exclusivamente con la temporada objeto de anlisis.
Gestin de Hoteles. Mayo/Junio 2000

Tabla I Datos histricos de demanda real (presencias y clientes de ltimo minuto) del establecimiento, en 50 das de los que hay registros histricos, correspondientes a la temporada objeto de estudio Ultimo minuto 2 0 3 10 1 3 4 4 2 1 5 0 4 2 9 7 12 5 12 7 8 5 0 6 5 3 3 10 9 5 4 7 7 2 7 9 4 9 0 6 6 7 0 9 7 10 2 10 7 9 Demanda Overefectiva booking 108 103 111 113 94 109 108 103 112 107 100 106 92 110 106 102 103 106 100 100 109 110 99 107 115 101 93 101 100 114 103 100 113 101 102 101 110 110 104 112 114 106 99 100 113 112 100 106 100 101 8 3 11 13 NO 9 8 3 12 7 NO 6 NO 10 6 2 3 6 NO NO 9 10 NO 7 15 1 NO 1 NO 14 3 NO 13 1 2 1 10 10 4 12 14 6 NO NO 13 12 NO 6 NO 1

Da 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Reservas 111 107 112 116 111 112 108 105 112 112 101 110 106 116 106 108 110 112 99 100 110 117 99 109 116 101 100 103 99 116 104 102 115 104 102 101 113 110 107 112 114 106 101 101 113 115 99 108 112 101

NP 3 4 1 3 8 3 0 2 0 5 2 4 8 6 0 6 7 6 6 3 1 7 0 2 1 0 1 2 3 2 1 3 2 3 0 0 3 0 3 0 0 0 2 3 0 3 0 2 3 0

Presencias 108 103 111 113 93 109 108 103 112 107 99 106 88 110 106 102 103 106 93 97 109 110 99 107 115 101 90 101 96 114 103 99 113 101 102 101 110 110 104 112 114 106 99 98 113 112 99 106 99 101

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Tabla II Frecuencias de no-presencias para el perodo estudiado Fallos en las reservas Frecuencia absoluta 0 14 0,28 0,28 1 5 0,10 0,38 2 8 0,16 0,54 3 12 0,24 0,78 4 2 0,04 0,82 5 1 0,02 0,84 6 4 0,08 0,92 7 2 0,04 0,96 8 2 0,04 1

Fig. 1. Pantalla de manejo del modelo de simulacin, mediante una hoja de clculo. En cada fila el nmero de sobreventas que se chequean (y el coste final de cada una), y en columnas el nmero de no presencias con su probabilidad. Se suponen unos costes Co = 9.000 y Ch = 14.000

Frecuencia relativa Frecuencia acumulada

4. MODELO SENCILLO DE CALCULO DIRECTO

En este artculo se propone abordar el problema del overbooking

desde una metodologa an mas sencilla, y de fcil comprensin para el decisor. Para ello, se hace uso de un modelo simplificado basado en el denominado del vendedor de peridicos.

Este modelo permite solucionar problemas de gestin no determinstica de inventarios para artculos sujetos a modas, promociones o situaciones donde no se produzca un posterior empuje de la demanda del mismo con los consecuentes nuevos pedidos o las ventas de los productos no comercializados inicialmente [4]. Estas mismas caractersticas se presentan en la gestin de los sistemas de reserva de la industria hotelera. Llamaremos Q al nmero de sobreventas de habitaciones a realizar para una determinada fecha en un establecimiento hotelero, cifra a decidir por la gerencia del hotel. Si llamamos a la variable aleatoria que indica la probabilidad de que fallen (no se presenten) clientes que han hecho su reserva, sta se puede conocer o estimar a partir de datos histricos del propio establecimiento (Tabla II). Por tanto, si designamos por p a la probabilidad de que el hotel tenga que hacer frente al menos a Q reservas de sobrecupo, p = P [Q], al hotel le interesar reservar un nmero de habitaciones que le permita obtener beneficios, o lo que es lo mismo, para el cual el coste de sobre-reservar una habitacin ms y que se presente este cliente (p Co) sea mayor que el de reservarla y no ocuparla

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((1-p) Ch), es decir: p Co (1-p) Ch p Co Ch - p Ch p Co + p Ch Ch p (Co + Ch) Ch p Ch Co + Ch Por lo tanto, el hotel podr reservar hasta un nmero Q de habitaciones tal que: p = P [Q] Ch/Co + Ch (denominado nivel de servicio), o lo que es lo mismo: P [Q] Co/Co + Ch. En nuestro ejemplo concreto, con los datos antes manejados se observa que el valor de p es Co 9.000 p= = = 0,39 Co + Ch 9.000 + 14.000 Por tanto, mirando en la Tabla II para qu nmero de sobreventas la frecuencia acumulada es superior a 0,39 obtenemos que el nmero de reservas a aceptar por encima de la capacidad mxima del establecimiento es de 2 habitaciones, es decir, el hotel reservar como mucho 102 habitaciones para atender a la demanda (valor que corresponde con el anteriormente obtenido).
5. CONCLUSIONES

ponibles, lo que les lleva a situaciones de overbooking. En esta situacin, influida a su vez por un amplio abanico de factores, se debe buscar un equilibrio entre las demandas o reservas del hotel y las no presencias de ltima hora de sus clientes. En este artculo se propone la implementacin de un modelo simplificado que ayuda en la toma de esta decisin, basado en el modelo del vendedor de peridicos. Simplemente calculando las frecuencias de no-presencias y los costes, con una sencilla divisin (determinacin del nivel de servicio) es posible determinar la cifra ms adecuada.
6. BIBLIOGRAFIA
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Fig. 2. Determinacin del nmero de sobreventas Q segn la distribucin esperada de no-presencias finales

Las empresas del sector hotelero sufren una fuerte competencia con el inconveniente aadido del problema de la capacidad fija al que estn sometidos. Este hecho provoca que una de las preocupaciones para los directivos de estos negocios sea la de cubrir la totalidad de las plazas hoteleras disGestin de Hoteles. Mayo/Junio 2000

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GESTION
A C T I V O S H O T E L E R O S
Por Jos Mara Gonzlez Valls Creatividad y Tecnologa, S.A.

Gestin de mantenimiento de activos hoteleros

Aplicacin de un sistema de gestin de mantenimiento asistido por ordenador a un establecimiento hotelero

E
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l objeto del presente trabajo es exponer la problemtica del mantenimiento aplicada a los activos hoteleros. La complejidad de los servicios que hoy da se prestan en el sector hotelero no trasciende al usuario, que solamente se fija en una serie de aspectos externos de estos servicios y de la atencin que recibe como cliente. Sin embargo, esta complejidad es evidente y la organizacin del mantenimiento es una labor ardua.

El uso de programas informticos permite una mejor gestin, reduciendo costes y aumentando la productividad. En definitiva, mejorando la calidad del servicio. Nuestra experiencia en el mantenimiento y el uso de estos programas, ha sido siempre positiva.

1. INTRODUCCION

Segn el diccionario, mantener es la accin de conservar una cosa en su estado inicial. Despus de esta definicin tan terica, hemos de descender a la prctica diaria de los Depar-

tamentos de Mantenimiento. Se trata de organizar y gestionar el mantenimiento de toda una serie de activos que han de prestar servicio de forma muy precisa a los usuarios de los mismos. En este caso concreto del sector hotelero, los

usuarios finales son clientes que solamente perciben una imagen de calidad en funcin de estos servicios. Los Departamentos de Mantenimiento no son solamente responsables del buen funcionaGestin de Hoteles. Julio/Agosto 2000

miento de los servicios, sino que adems han de realizar la planificacin de los trabajos, con las menores paradas posibles y en los momentos adecuados. Han de realizar tambin una administracin de los recursos humanos y una gestin tcnico econmica de la subcontratacin. Han de confeccionar presupuestos y gestionar repuestos. Tienen que ser capaces de analizar la obsolescencia de activos, basndose en histricos de funcionamiento y costes. Tienen tambin que tener en cuenta los requisitos legales de inspecciones reglamentarias de determinados activos, as como los requisitos de Control de Calidad y Medioambiental, sujetos a normativas nacionales e internacionales. Se trata, como vemos, de compaginar muchas variables e intereses a veces contrapuestos. La implantacin de Sistemas de Gestin de Mantenimiento Asistido por Ordenador (GMAO) nos permitir pasar de una estructura de costes e inmovilizaciones de activos a otra de beneficios, explotacin de recursos y gestin de esos activos. En los ltimos aos la direccin de las empresas ha ido comprendiendo que la gestin del mantenimiento es un componente fundamental en la reduccin de costes y el aumento de la productividad. A este cambio de mentalidad han contribuido en gran manera los programas informticos de mantenimiento que permiten planificar de forma personalizada, la conservacin y gestin de los activos de una empresa.
2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA 2.1. Requerimientos y Requisitos

manera o de otra, el mantenimiento afecta a toda la empresa. Los responsables directos del mantenimiento deben asegurar el funcionamiento correcto de mquinas y equipos en general, pero tambin es necesario asegurar la calidad, el servicio, la seguridad, la conservacin del patrimonio y la conservacin del medio ambiente. La seleccin del sistema GMAO ha de realizarse por tanto atendiendo a los distintos tipos de requerimientos que establezcan los diferentes niveles jerrquicos de la empresa. En la Tabla I, se indican para simplificar tres niveles jerrquicos y los requerimientos principales. La Direccin General como es lgico, establecer unos requerimientos de coste y eficacia del programa sin descender a ms detalle. El Director de Mantenimiento, como directamente responsable de la funcin, exigir que se pueda aplicar a su organizacin, que mejore la productividad de su equipo y que le asegure la calidad de funcionamiento. Los tcnicos, responsables directos del mantenimiento, exigirn seguridad de funcionamiento y facilidad de uso, as como recibir la formacin adecuada por parte del suministrador del GMAO, y contar con la asistencia tcnica necesaria. En lo relativo a los requisitos que debemos considerar imprescindibles en un sistema de GMAO, hemos establecido en la Tabla II un primer listado, sin que sea limitativo, ya que cada responsable de mantenimiento puede aadir otros requisitos que l considere convenientes en su organizacin de forma subjetiva. El enunciado de los requisitos es suficientemente explicativo como

Tabla I Programas de gestin de mantenimiento Requerimientos Direccin general - Coste y eficacia Direccin de mantenimiento - Aplicabilidad, productividad y calidad Tcnicos de mantenimiento - Seguridad y facilidad de uso - Formacin y asistencia

para que no haga falta un comentario muy extenso. En el apartado siguiente nos referimos a las funciones que debe prestar un programa de estas caractersticas. La facilidad de uso, aunque parece evidente su exigencia, debemos contrastarla con las caractersticas de nuestra propia organizacin. La instalacin en red, puede ser requisito indispensable tambin en funcin de nuestra organizacin. La adaptacin a nuestros activos resulta tambin evidente. Al referirnos a las garantas del editor, no solamente queremos resaltar la capacidad tcnica y solvencia del autor del programa, sino tambin su permanencia en el tiempo. Nos hemos encontrado en algunas ocasiones, con programas confeccionados a la
Tabla II Programas de gestin de mantenimiento Requisitos Funcionalidad Facilidad de uso Instalacin en red Adaptacin a los activos Garantas del editor Costes de instalacin Formacin Certificado de calidad

Podemos afirmar que, de una

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medida por la propia empresa o por otras organizaciones, en los que al cambiar las personas, no se ha dado soporte de mantenimiento al usuario o actualizacin con nuevas versiones. Lo mismo podemos decir de los costes de instalacin y de la formacin, que sern muy elevados si acudimos a desarrollos individuales. Igual nos llegar a ocurrir con el Certificado de Calidad, si es que estamos interesados en que nuestra organizacin cuente con una homologacin de este tipo.
2.2. La gestin del mantenimiento en un establecimiento hotelero

dictivo, enlace con autmatas, conexin a otras aplicaciones informticas existentes, etc.). Por todo ello, el sistema deber ser modular y configurable, de forma que pueda adaptarse a las particularidades de cada centro y facilite la evolucin futura de los sistemas.
2.3. Arquitectura del sistema

tornos ms congestionados o a las infraestructuras de red de menor ancho de banda. En cuanto al Sistema Gestor de Base de Datos y al entorno de ejecucin cliente-servidor, el sistema se basar de manera estndar en un software de Base de Datos, implementado y soportado en una gran variedad de entornos hardware y software. Se deber prever un sistema abierto que permita conectarse a otras aplicaciones y a dispositivos externos tales como: SCADA, PLC, dispositivos porttiles (Data Loggers), aplicaciones de gestin, de contabilidad, de personal, ERP's, etc.
3. FUNCIONALIDAD DEL SISTEMA 3.1. Principios generales

El mantenimiento de un hotel presenta una problemtica concreta que conjuga los aspectos del mantenimiento de un gran edificio (sistemas de calefaccin y aire acondicionado, sistema contra incendios, sistema elctrico, fontanera, etc.), con algunos aspectos propios de una planta de produccin (cocinas, obradores, hornos, maquinaria de corte, etc.) o de un almacn (cmaras frigorficas, despensas, carretillas, traspaletas, carros, etc.). Tambin se tendrn en cuenta, aquellos requisitos tcnicos y legales relacionados con normativas de tipo tcnico, sanitario, de seguridad, etc., que se han de observar en estos establecimientos. Un Sistema de Gestin de Mantenimiento Asistido por Ordenador se dimensionar para adaptarse al modo de operar que se siga en el hotel u hoteles que gestionemos, y tendr la posibilidad de evolucionar en funcin de futuras necesidades que se puedan plantear (mantenimiento pre40

En un hotel, el GMAO trabajar en configuracin monousuario, en un PC, pero es importante que tambin se pueda trabajar en configuraciones multiusuario para el caso de que se quiera disponer de toda la informacin de una cadena de hoteles en un puesto servidor, con diversos puestos cliente para cada establecimiento hotelero. Normalmente el sistema estar construido segn una arquitectura cliente-servidor, basndose en el protocolo de red TCP/IP e integrndose en cualquier entorno informtico como una aplicacin estndar ms. Los programas que configuran la interfaz de usuario y los puestos cliente funcionarn en Windows, debiendo existir soporte para toda la gama: Windows 95, Windows 98 y Windows NT. La parte servidora deber poder basarse tambin en otros entornos no Windows como Novell o UNIX y en otras plataformas hardware. La centralizacin de las bases de datos deber permitir racionalizar la gestin del propio sistema, facilitndose a la vez los procedimientos de copias de seguridad. Por otra parte, el sistema permitir configurar mltiples parmetros de la instalacin en red, para adaptarse a los en-

Al seleccionar un software de gestin de mantenimiento de activos inmobiliarios, se deben tener en cuenta todas las funciones que realiza y que permiten gerenciar y administrar todas las actividades de mantenimiento. En nuestra breve exposicin, vamos a tratar de definir las funcionalidades de estos sistemas que deben permitir realizar el mantenimiento de todas las instalaciones y servicios, adems de otra serie de funciones, tal como hemos reflejado en la Tabla III. Esta Tabla no debemos contemplarla como limitativa. Un Sistema de Gestin de Mantenimiento Asistido por Ordenador manejar cuatro grandes grupos de informacin: - El inventario de equipos e instalaciones, organizado seGestin de Hoteles. Julio/Agosto 2000

gn una estructura jerrquica arborescente: con su codificacin e informacin descriptiva, informacin tcnica, coste inicial, costes de mantenimiento, depreciacin, amortizaciones, etc. - Los trabajos que hay que realizar sobre los equipos e instalaciones: plan de mantenimiento preventivo, procedimientos, inspecciones, rutas y correctivos. - El personal de mantenimiento: cualificacin, horarios, turnos de trabajo, absentismo, vacaciones, coste horarios, etc. - La gestin del almacn de repuestos: stocks, kits de repuestos, costes asociados, etc.
3.2. Ficheros bsicos

Tabla III Programas de gestin de mantenimiento Funcionalidades Registro de activos: equipamientos, instalaciones, edificios Dibujos, planos, esquemas, fotografas Programacin por perodos de tiempo variables Condiciones de funcionamiento Ordenes de trabajo, documentos, garantas Normas de seguridad, salud ambiental Listados de piezas y herramientas Datos de incidencias, tiempos utilizados Inventario de existencias, cdigos de barras Equipos de medicin Control de costes y presupuestos Informes y grficos

personal, de manera que luego, al definir trabajos, podamos tener en cuenta das naturales o das hbiles, laborables o festivos, vacaciones o no. - Departamentos:

Para empezar a dar de alta toda la informacin relativa a los cuatro captulos anteriores, hay que contemplar una serie de ficheros bsicos que se deben tener en cuenta. Estos ficheros, adems de permitir que el programa funcione, cruzando la informacin contenida en ellos, nos permiten agrupar la informacin de muy diversas maneras, que nos sern tiles a la hora de hacer informes y consultas. - Calendarios: Este fichero nos permitir definir distintos tipos de calendarios y asociarlos a las actividades de mantenimiento, a la contabilidad, a los proveedores, etc. Cada calendario puede referirse a un ao o a otros perodos de tiempo segn convenga (lustros, trienios, aos, semestres, trimestres, temporada alta, media y baja, etc.). Asociado a los calendarios, estableceremos los das festivos y las vacaciones del
Gestin de Hoteles. Julio/Agosto 2000

dad de unos trabajos frente a otros. Los cdigos de prioridad sern definibles por el usuario en nmero y en descripcin. Por ejemplo se podran definir tres cdigos de prioridad: Urgente, Normal, Baja. - Cdigos de preferencia: Hacen referencia a la importancia de los equipos e instalaciones del hotel en el caso de que se averen. Los cdigos de preferencia sern definibles por el usuario en nmero y en descripcin. Un ejemplo podra ser: Muy Importante (celda de transformacin, calderas de A.C.S, etc.), Importante, etc. - Oficios, especialidades: Se definirn aqu las categoras laborales del personal que realiza el mantenimiento, y si son propios o externos. Por ejemplo, se podran definir: Fontanero Electricista Jefe de mantenimiento Oficial Ayudante Externo Externo Interno Interno Interno

Se definirn los distintos departamentos en que se divide el establecimiento, y sirve para asignar las tareas de mantenimiento y sus costes asociados, y para preparar informes de forma selectiva. - Tipos de trabajo: Se definirn distintos tipos atendiendo a su naturaleza: Correctivo Interno Modificativo Interno Correctivo Externo Modificativo Externo Preventivo Interno Etc. Preventivo Externo En cualquier caso, el usuario autorizado (ejemplo, el jefe de mantenimiento) podr aadir, eliminar o cambiar tipos de trabajo segn sus necesidades. - Cdigos de prioridad: Hacen referencia a la priori-

Tambin sern definibles por 41

el usuario sin ningn tipo de limitacin. Este fichero estar muy relacionado con el captulo general de gestin de personal donde se definirn las personas fsicas que realizan el mantenimiento. - Tarifas horarias: Para cada oficio o especialidad se definirn unos cdigos y unas tarifas horarias asociadas que pueden ser tantas como queramos; algunos ejemplos son: tarifa horaria en jornada normal, hora extra diurna, hora extra nocturna, hora extra en domingo, hora extra en vacaciones, hora extra localizable con "busca", etc. - Turnos de trabajo: Se definirn los turnos de trabajo, su horario, su duracin, y el nmero de das que va a estar activo cada turno. - Tipos de turnos: Se establecer la secuencia de rotacin de los turnos en funcin de que se trabaje a 2, 3 4 turnos, de forma estndar, o en funcin de la secuencia de rotacin que se establezca en el hotel. - Clasificacin de averas:

sobretensin, ruido excesivo, temperatura muy alta, fallo de diseo, corrosin, fatiga, desgaste, etc.) y definir si ha sido un sntoma, una causa, una avera propiamente dicha u otros motivos. Tambin ser totalmente definible por el usuario. - Estado de equipos e instalaciones: Este fichero servir para clasificar el estado de los equipos e instalaciones del hotel: en funcionamiento, en reparacin, necesita calibracin, en alquiler, etc. El estado de los equipos deber ser definible por el usuario, en su nmero y en su descripcin. - Estado de las Ordenes de Trabajo: Con objeto de conocer en todo momento la carga de trabajo que se tiene, habr que definir, entre otras cosas, el estado de las rdenes de trabajo. Estos estados sern definibles por el usuario, como en el resto de los ficheros bsicos antes mencionados, y algunos ejemplos podran ser: orden de trabajo: abierta, impresa, suspendida por otro trabajo, a la espera de repuestos, completada, completada salvo repuestos, o archivada. - Cdigos de retraso:

3.3. Estructura y organizacin del inventario de equipos

Para una mejor explotacin de las posibilidades del GMAO, el sistema estructurar y organizar los equipos e instalaciones del hotel segn una jerarqua arborescente. El inventario de equipos y su organizacin no se queda nicamente en disponer de una ficha individual, sino que tambin se conocen sus relaciones y dependencias dentro del hipermercado. Mediante esta estructura, de longitud tericamente infinita, se definirn los equipos e instalaciones que van a ser objeto de mantenimiento. Tambin se definirn dentro de esta estructura equipos o instalaciones que no tienen identidad fsica pero que organizativamente constituyen un conjunto de clasificacin. Por ejemplo comn aire acondicionado. Este tipo de organizacin crea una relacin entre elementos, independientemente de la codificacin utilizada para identificar cada equipo. Aunque el nmero de niveles sea ilimitado no tiene que implicar que necesariamente se utilicen estructuras excesivamente desglosadas. S es recomendable abrir ms la estructura en aquellos equipos o instalaciones que presenten una mayor complejidad, pero este desglose no es necesario realizarlo al principio ya que la estructura es dinmica y adaptable y podr ir creciendo o cambiando segn lo requieran las necesidades del equipo de mantenimiento. As como la creacin de la estructura se suele realizar de "lo ms general" a "lo ms partiGestin de Hoteles. Julio/Agosto 2000

Se trata de clasificar las averas segn su naturaleza: mecnica, elctrica, hidrulica, electrnica, calibracin, limpieza, etc. Esta clasificacin deber ser definible por el usuario tanto en nmero como en su descripcin. - Tipos de averas: Dentro de las categoras anteriores, se trata de describir con ms detalle la avera (mal uso, 42

Al definir un trabajo de mantenimiento preventivo, se establecer un tiempo medio estimado para realizar ese trabajo, pero pueden existir retrasos no previstos que conviene postular. Algunos ejemplos pueden ser: pausa para almorzar, mquina demasiado caliente, no se encuentran las llaves, no hay repuestos, no hay tensin para la herramienta, etc.

cular", la explotacin de los datos y de la informacin asociada a ellos se realiza de "lo particular" a "lo ms general" con posibilidad de obtener datos e informes acumulando por niveles. Mediante otro tipo de parmetros tambin se podrn extraer de la estructura datos e informes sin atender a la clasificacin jerrquica de los equipos. Se podrn conocer por un lado, datos e informes de cualquier componente concreto de la estructura y de su repercusin sobre el grupo o seccin al que est enlazado, pero tambin se podrn extraer de la estructura datos e informes atendiendo a otro tipo de parmetros o clasificaciones. Por ejemplo aquellos equipos que sean del mismo fabricante, aquellos cuya garanta finalice en una fecha determinada, etc. El registro de equipos e instalaciones se realizar a base de fichas o plantillas de los mismos, que sern totalmente configurables por el usuario, de manera que puedan existir una ficha tipo para todos los equipos, una ficha que sirva para determinado tipo de mquinas, y/o una ficha particular distinta para cada mquina. En cada ficha se incluir el cdigo y la descripcin de cada equipo o instalacin, se reflejarn las caractersticas del equipo, datos de su localizacin, reas que asiste, centro de costes al que se asigna, datos del fabricante y del proveedor, fecha de compra, coste inicial, mtodo de devaluacin y amortizacin, coste de materiales y mano de obra que se lleva gastado en el equipo, etc. Adems de este captulo principal, en cada ficha se podr disponer de informacin tcnica referente al equipo a mantener, como potencia, capacidad, carga mxima, voltaje, etc. En cualquier caso, lo importante
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es que sea definible por el usuario para adaptarse totalmente a sus necesidades. El registro de equipos e instalaciones dispondr de un sistema de gestin de garantas en el que se reflejan: el proveedor, los trminos de las garantas, las fechas en que stas expiran, detalles contractuales, etc. A cada una de las fichas se le podrn aadir imgenes y planos en los que se indiquen detalles de cada elemento a mantener o la situacin de los mismos en el conjunto. El programa dispondr de visualizadores que permitan ver tanto planos como imgenes escaneadas en mltiples formatos. Adems se podrn aadir documentos de texto de cualquier extensin que reflejen, por ejemplo, manuales de instrucciones, procedimientos de seguridad y salud, normas y reglamentos, u otros. Para ver este tipo de documentos el programa dispondr de un visualizador, de manera que no sea necesario tener en cada puesto de trabajo la licencia del programa de tratamiento de textos correspondiente. Tambin es til disponer en la ficha de cada equipo o instalacin, de al menos una pgina de texto de formato libre para cualquier informacin adicional que se quiera aadir a la misma. En la ficha de cada equipo o instalacin, se ir acumulando un registro histrico de cualquier actividad que se realice sobre l, pudindose consultar, para cada elemento, el historial del mantenimiento, los perodos de actividad, las horas de mano de obra dedicadas, las piezas utilizadas y los costes acumulados de mano de obra, de piezas y totales de ese equipo.

Para cada equipo podremos ver el plan de mantenimiento preventivo del mismo, el histrico de rdenes de trabajo (con las personas que realizaron cada trabajo, el tiempo que emplearon, los repuestos que utilizaron, etc.), las rdenes de trabajo vigentes en curso de ser realizadas, las piezas de repuesto asociadas a ese equipo, los totales de repuestos y mano de obra que se han utilizado en ese equipo durante un perodo determinado, los defectos menores que tiene el equipo y estn pendientes de reparar, etc.
3.4. El Plan de Mantenimiento Preventivo

Fig. 1.

Para cada equipo o instalacin se establecern un conjunto de trabajos que compondrn su plan de mantenimiento preventivo. Estos trabajos sern lanzados: a) Con una periodicidad determinada (segn la frecuencia que se les asigne). b) Slo una vez. c) Un nmero determinado de veces (tambin segn la frecuencia que se les asigne). d) Cuando sea necesario (por 43

ejemplo cada cien veces que acte un mecanismo, cada 500 horas de funcionamiento, cuando la temperatura alcance un valor determinado, etc.). Las tareas de mantenimiento no planificado tendrn un tratamiento aparte que se explicar ms adelante. En cada uno de estos trabajos o gamas de mantenimiento se definir: - El cdigo de la gama. - El equipo al que se refiere. - La descripcin del trabajo a realizar. - La persona o personas que tienen que realizar el trabajo y el tiempo estimado que les llevar hacerlo a cada uno de ellos. - Los costes extraordinarios que pudiera haber (portes, desplazamientos, etc.). - La prioridad del trabajo (ejemplo: urgente, normal y baja, establecido en el fichero correspondiente). - El tipo de trabajo (ejemplo: preventivo interno, preventivo externo, modificativo interno, etc., establecido en el fichero correspondiente). - El departamento del que depende el trabajo. - El centro de costes al que se asigna el trabajo. - La periodicidad segn un calendario de das, semanas, meses, aos. - La siguiente fecha en que hay que realizar el trabajo. - El tipo de das en que se cuenta la programacin: das laborables o das naturales. - Si hay que tener en cuenta o no los das festivos (habr que definir previamente dichas festividades). - Las reglas de programacin de "fecha de ejecucin" y relaciones "padre-hijo" entre tareas: teniendo en cuenta o no la fecha de ejecucin de una tarea que ha de realizarse, por ejemplo, cada cinco das, ha44

br de variar o no la prxima fecha en que se realice el trabajo en funcin de si la vez anterior ste se ha adelantado o retrasado en un da; para las reglas "padre-hijo" existen tareas que anulan a otras, as una revisin general que se realiza cada seis meses anular a la revisin parcial correspondiente que se realiza cada mes. - Los repuestos necesarios para realizar ese trabajo. A cada trabajo de mantenimiento preventivo, igual que a las fichas de los equipos, se le podrn asociar documentos de texto de cualquier extensin y planos e imgenes escaneadas. Adems se podr ver: la programacin de ese trabajo para un horizonte determinado (ejemplo, para los prximos tres meses), las rdenes de trabajo asociadas a esa gama, y tambin todas las gamas o trabajos de mantenimiento que haya para el equipo o instalacin sobre el que estamos trabajando. Las tareas de mantenimiento no planificado tendrn un tratamiento especial con objeto de que el lanzamiento de la orden de trabajo correspondiente se realice de forma inmediata y el trabajo se haga lo ms rpidamente posible. As, habr un botn especfico para lanzar trabajos no planificados, en el que aparezca una pantalla en la que se deber definir el equipo a reparar y la persona que ha de realizar la reparacin, pudindose rellenar otros datos, si fuera necesario, con posterioridad al lanzamiento de la orden de trabajo. Tambin existir una funcionalidad que permita emitir y completar la orden de trabajo con posterioridad a la ejecucin del mismo, por si no ha

sido posible emitirla cuando se recibi el aviso de avera. El diseo de las rdenes de trabajo que salen impresas ser definible por el usuario de forma anloga a como se definen las plantillas de las fichas para dar de alta los equipos e instalaciones. As se irn escogiendo campos de la base de datos para configurar la orden de trabajo escrita que suele ser una hoja en la que figuran datos como por ejemplo: nombre de la empresa o del establecimiento, n de orden de trabajo, equipo a mantener con su cdigo correspondiente, descripcin del trabajo a realizar, personal que tiene que llevarlo a cabo, etc. Tambin deber haber espacio para que los operarios completen la orden de trabajo: comentarios, tiempo trabajado y repuestos utilizados, fundamentalmente.
3.5. Gestin del personal de mantenimiento

3.5.1. Fichas de personal El programa contendr un registro de fichas de personal en las que aparecern sus datos principales como su nombre, cdigos de identificacin, fecha de alta y baja, categora laboral, coste horario en horas normales y extraordinarias, nmero de horas que trabaja a la semana, turnos de trabajo, fecha de comienzo en ese turno, fecha en que cambia a otro turno de trabajo, da que vuelve al turno normal, etc. Tambin se podrn aadir todo tipo de notas generales sobre el trabajador. 3.5.2. Registro de asistencia, vacaciones, permisos y bajas En este fichero se registrarn todas las incidencias relativas a
Gestin de Hoteles. Julio/Agosto 2000

la asistencia y ausencias del trabajador a su puesto de trabajo. Cada trabajador ser identificado mediante un nico cdigo y a l se asociarn el tipo de ausencias (pudindose detallar si se deben a vacaciones, enfermedad u otros motivos), el da en que empieza la ausencia, el da en que esta termina y el turno de trabajo en el que se incorpora el trabajador. 3.5.3. Registro de especialidades Por cada empleado se podrn relacionar su especialidad, los cursos de formacin que ha realizado, las reuniones a las que ha asistido, una descripcin del curso, seminario o reunin, el resultado del curso (ejemplo, aprobado o suspendido), la fecha en que obtiene la cualificacin o el ttulo, el da que expira el mismo si necesita renovacin (carnet de manipulador de alimentos, carnet de conducir para vehculos de un determinado tipo, permisos de armas del personal de seguridad, etc). El sistema permitir entre otros la elaboracin de informes detallados sobre la carga de trabajo, tiempos productivos y rendimientos de cada empleado.
3.6. Gestin del almacn de repuestos

Fig. 2. En este contexto la ingeniera de mantenimiento adquiere la misma importancia que otras reas de negocio. La complejidad cada vez mayor de las instalaciones y el incremento del coste de los repuestos hacen necesario un mtodo de control de existencias mejor que el simple establecimiento de unos niveles mximo y mnimo de stock. Para ello el GMAO deber incorporar las tcnicas ms avanzadas de MRP (Material Requirement Planning) estableciendo una previsin de las necesidades de existencias basndose en los planes de trabajos previstos y sus conjuntos de piezas asociados, y en los histricos de trabajos no previstos que requieren piezas en el caso de averas. Cada trabajo a realizar llevar incorporado un conjunto de piezas de repuesto a utilizar que ser gestionado por el sistema. Tambin se podr incorporar informacin en forma de texto o de imgenes. Para cada tipo de repuesto el sistema mantendr cuatro balances: 1. La cantidad que se ha retirado. 2. La cantidad pedida a suministradores. 3. La cantidad necesaria para los trabajos lanzados. 4. La cantidad tericamente libre. En cuanto a la asignacin de costes de los repuestos, sta se podr realizar tomando como referencia: 1. Costes estndar. 2. Costes medios. 3. Costes del ltimo pedido.
3.7. Consultas e informes

Uno de los aspectos ms importantes para llevar a cabo un buen mantenimiento es el control de las existencias de piezas de repuesto y consumibles. Demasiadas existencias equivalen a capital inmovilizado y a ocupar demasiado espacio de almacenamiento. Pocas existencias significan retrasos en el mantenimiento, disminucin de la capacidad de produccin y un incremento de los costes de aprovisionamiento en situaciones de urgencia.
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En un sistema como el propuesto, se podrn hacer instantneamente multitud de consultas acerca de los equipos, la actividad que han tenido, los trabajos o gamas de mantenimiento definidas, las rdenes de trabajo en curso, el histrico de rdenes de trabajo, el trabajo acumulado, etc., con slo pulsar en el botn correspondiente. Para la bsqueda de equipos podremos utilizar el listado general, ordenado segn el cdigo, podremos hacerlo en la es45

tructura de rbol, estructurada por departamentos, reas, etc. Adems de todas estas consultas bsicas, el sistema incorporar de manera estndar una serie de informes, que veremos a continuacin, que permita a los gestores del mantenimiento estar bien informados de las actividades de mantenimiento que se realizan y de cules son sus costes, y les ayuden a la hora de tomar decisiones. Independientemente de los anlisis e informes de tipo estndar, el sistema estar preparado para elaborar informes a

medida, segn lo requiera el usuario, utilizando alguna de las herramientas informticas para elaboracin de informes que existen en el mercado como puede ser, por ejemplo, Crystal Reports. Los anlisis e informes tipo estndar debern incluir: . Informes sobre trabajos en curso. . Informes sobre trabajos terminados: - Informes de horas dedicadas. - Informe de materiales utilizados.

. Anlisis de los planes de mantenimiento. . Informes de personal. . Anlisis sobre equipos: - Revisin del valor de los equipos. - Averas de equipos. - Rendimiento de los equipos. - Anlisis de garantas. - Anlisis de sustitucin de equipos. - Anlisis de Pareto. - Anlisis de MTBF. . Anlisis de averas.

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GESTION
FISIOTERAPIA/HOUSEKEEPING
Por Emilia Martnez

El Housekeeping: funciones de la gobernanta en los hoteles

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l Sr. Hernndez y yo nos conocemos desde hace unos cinco aos, es una de las personas relacionadas directamente con hostelera con la que hablar sobre el tema de Housekeeping es realmente interesante, es un departamento que conoce muy bien y al que concede una gran importancia. Emilia - Cmo se plante en la escuela de Sant Pol introducir el departamento de Housekeeping en los estudios de Direccin Hotelera?. Sr. Hernndez - En el mismo sentido que el resto de la formacin de Direccin Hotelera

de la escuela, en el mismo contenido del programa de Direccin Hotelera. Si la formacin del director de hotel tiene que ser integral, tiene que ser todoterreno y si haba una formacin en cocina y una formacin en restaurante, no para que sean cocineros ni maitres ni jefes de estos departamentos, sino para que conozcan lo que se cuece y el dilogo que se habla en esos departamentos, de esta misma manera hay otro departamento que es de vital importancia dentro de lo que es el hotel que es Housekeeping, es decir todo el tema de habitaciones, lencera, lavandera, en

una palabra lo que es la limpieza del hotel. Un director de hotel es el primero que debe conocer cul es la problemtica y cules son los resultados y las consecuencias; de llevar bien o no llevar bien el departamento. E - Estamos de acuerdo, tambin se puede plantear a los futuros directores de hotel que a la hora de hacer la distribucin general del personal en el hotel o el organigrama, se cuente con la colaboracin de una gobernanta/e. En muchos casos de hoteles grandes la gobernanta no realiza las funciones que realmente debera y que estos trabajos son suplidos
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Emilia Martnez en parte por recepcin o direccin. Es muy interesante que el personal de hostelera conozca detalladamente los cometidos de la persona que est al frente del departamento. Sr.- H. - Efectivamente es exactamente igual que lo sucede en la coordinacin que el director tiene en cocina, restaurante o con el departamento comercial y con el departamento de contabilidad, el housekeeping es por decirlo de algn modo el departamento de produccin de alojamientos. Recepcin y conserjera venden alojamientos, pero quien realmente es el fundamento de este departamento es housekeeping y lo mximo que tiene que ofrecer es la limpieza, a partir de aqu se pueden aadir todos los complementos habidos y por haber: amenities y todas las sonrisas, pero si no hay limpieza que es lo fundamental, estamos al cabo de la calle. Por tanto efectivamente el director tiene que coordinar y tiene que saber que se cuece dentro, de la misma manera que sabe que se cuece dentro en cocina, restaurante, da la casualidad que en los hoteles el alojamiento es el porcentaje de ingresos mayoritario que tiene el hotel. E - Muchas veces se comenta que en el hotel, restaurante, recepcin, debe tener el suficiente personal y tener el suficiente servicio ya que estn directamente frente al cliente y no cuentan que el cliente va principalmente a dormir y no solamente utiliza los servicios del restaurante. Parece increble que algunos hoteles ajusten los costes en base al personal de pisos cuando en realidad se tendran que ajustar en base al control de las prdidas que se estn provocando en el
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departamento por mala utilizacin de productos, no efectuar correctamente los procesos de lavado de la lencera de las habitaciones o mantelera del restaurante. Sr. H. - S porque son muy pocos los directores que conocen realmente el departamento a nivel externo, todo el mundo sabe el trabajo que debe realizar una camarera de habitaciones, limpieza de habitaciones, pero muy pocos directores saben lo que podramos denominar como ingeniera de habitaciones y lencera porque no slo es cuestin de coste de detergente, personal, lencera, sino que adems si los directores supieran elegir la calidad de tejidos, o tratamientos de aguas y qu tcnicas de lavabo son las ms correctas, a veces se evitaran esas sbanas, toallas que parecen impensables encontrarlas en la habitacin de un hotel. Es decir, hay un desconocimiento generalizado, salvando excepciones, que las hay y muy dignas y que se preocupan por esos temas, pero en general es un departamento sin ninguna atencin por parte de la direccin y por parte de la empresa a la hora de presupuestar el departamento. Esto es una realidad y no slo es en el tema de costes sino en lo que es la logstica, la ingeniera propia de lencera y servicios de habitaciones. E - Tenemos serias dificultades para conseguir personal preparado, quiz por falta de valoracin de lo que es el trabajo que se realiza en el departamento, hasta hace pocos aos pareca impensable que se pudieran dar cursos sobre el departamento, la mayora del personal comentaba qu me van a ensear a m?, total para

limpiar, cuando no slo es limpieza lo que se realiza en nuestro departamento. Sr. H. - Por eso la idea de Sant Pol fue, que si en la medida de nuestras posibilidades conseguimos que los directores que vayan saliendo de las aulas de Sant Pol estn concienciados de la importancia del departamento y tengan una introduccin en cuanto a su formacin en este campo harn que sus hoteles o en sus empresas consigan formar al personal dentro del departamento, revalorizar las tareas y la profesin de una camarera y una gobernanta. A lo mejor pasa como aquel empresario mejicano que quera contratar camareras para su restaurante y para su sorpresa a su anuncio no se present nadie, un amigo le coment: ya tengo la solucin, en lugar de camarera pide azafata para restaurante, puso as el anuncio y le llovieron solicitantes y pudo seleccionar las que quiso. A lo mejor tenemos que hacer lo mismo en el tema de housekeeping, en lugar de camarera de habitaciones llamarlas azafatas de housekeeping que suena mejor y en ingls. E - Buena idea, hay unos tr25

minos que se emplean muchas veces de forma habitual que tienden a desmerecer una labor tan importante como es la que se realiza en este departamento. Sr. H - Hay una realidad que hay que dar a conocer, si t Emilia estuvieses dependiendo de un hotel o que yo fuese director de un hotel, entonces, pero da la casualidad que podemos hablar dos personas que tenemos una independencia en este sentido, por lo tanto podemos hablar tranquilamente. Por ejemplo, en muchos hoteles de la costa la que ha sido la gobernanta es la mujer del dueo o director, con su saber ms o menos, es decir que a veces lo que haca no era precisamente ayudar. Aquella figura de la gobernanta de los aos 60, se perdi, eran gobernantas echas a pulso en el da a da, con sus aos de experiencia, formadas por ellas mismas y que llegaban a conseguir el puesto de gobernanta. Estas actuaban como verdaderos jefes de departamento, en el sentido de que una camarera de habitaciones tena su trabajo por la maana y por la tarde tena su trabajo de costura, de enseanza y aprendizaje de costura en el propio departamento por parte de la gobernanta, eso hoy en da ya no se lleva y por qu no se tiene que llevar?, es qu es malo aprender costura? E - No, hay muchos clientes, por ejemplo en Barcelona ciudad, que solicitan este servicio, salen de compras y llevan alguna prenda a la lavandera o lencera del hotel para que le realicen pequeos arreglos o agradecen que las camisas le sean devueltas de lavandera con el repaso de costura (botones). 26

Sr. H. - Esto sera un servicio ms que presta el hotel, un botn que se rompe o un percance o accidente que hay con la ropa, que cualquier camarera debera ser capaz de solucionar, por ejemplo, la camarera de guardia. Eso se puede conseguir cuando hay una formacin interna, ahora claro, si resulta que empieza a las 6 o 7 de la maana, hacen el turno de ocho horas seguido porque tienen cada una 30 habitaciones, cuando lo mximo que se puede dar en un hotel de cuatro o cinco estrellas hoy en da son 12 o 13, resulta imposible. E - Aproximadamente se dan a partir de unas 17-19 habitaciones por camarera en jornada de ocho horas, segn en qu tipo de hoteles de cuatro o cinco estrellas con bastante decoracin y camas grandes. Sr. H. - Bueno, eso incluso ya es exagerado, con ello aumentaran los costes del personal pero tambin hay frmulas hoy en da muy vlidas que los hoteles tendran que utilizar; unas frmulas ms flexibles de contratacin, ya que quiz habra seoras simplemente amas de casa que solamente disponen de cuatro horas, bueno pues yo te contrato por cuatro horas, simplemente vienen, hacen sus cuatro horas con esa flexibilidad y esa adecuacin de lo que es la demanda y la oferta laboral, en funcin de las horas que se tienen que cubrir y de esta forma podra resultar un departamento muy rentable a nivel de costes de personal y tambin por el tipo de servicio que se podra ofrecer al hotel y al propio cliente. E - Nos encontramos tambin, por ejemplo hoy en da por parte de alguna gobernanta no se domina precisamente el tema de lencera, plancha,

costura, etc. as que difcilmente podr formar al personal de su departamento. Me parece perfecto que la Escuela de Sant Pol proporcione esta informacin de lo que es el departamento porque esto futuros directores podrn exigir ms formacin por parte de la persona que tengan como jefe de este departamento. Sr. H. - Claro es que la gobernanta de un hotel es como la seora de la casa, la anfitriona, y la camarera de hotel es como la seora de la casa y la anfitriona por delegacin de la gobernanta delante del cliente, entonces a cualquier anfitriona de la casa le gusta que cuando llegue una visita todo est en perfecto estado de revista, est limpio, reluciente, y eso no ocurre en la mayora de las habitaciones de los hoteles. E - No, predominan ms los costes que la calidad de servicio, en muchos hoteles de tres, cuatro e incluso cinco estrellas, por mucha publicidad que se est haciendo de calidad de servicio y atencin al cliente, por mucho cursillo que se de a las camareras, si al cliente no se le cambian las sbanas diariamente o como mnimo cuando es necesario y el personal de las empresas de trabajo temporal no est debidamente formado, la labor de la gobernanta es difcil que pueda repercutir en una buena atencin al cliente. Sr. H. - Otro tema por ejemplo, es el de las cadenas hoteleras. Actualmente van hacia la consecucin de los objetivos y slo les interesa sto. Yo no se como pueden coordinar la consecucin de los objetivos, que son normalmente econmicos, con la tan cacareada y apenas perceptible calidad, calidad y objetivos. En una cosa estndar
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pueden estandarizarse, pero en una tarea que no, por ejemplo las cadenas hoteleras, ahora tienen casi mecanizado todo el proceso de limpieza de una habitacin. El circuito que tiene que hacer una camarera en ocho horas, me parece muy bien eso es lo ideal, pero van a conseguir una calidad estndar simplemente. Qu significa estndar, que es generalizable al resto de todo el mundo, es decir, que todo el mundo hace lo mismo, por lo tanto todo mal porque lo nico que recibe el cliente es lo que se ve: que los hoteles no estn limpios, que hay precintos donde no tendra que haber precintos y que hay amenities donde quiz tendra que haber antes limpieza y despus amenities en caso secundario, eso es lo estndar y por tanto la calidad estndar. Esa calidad, no es la que espera el cliente, ste tiene otras expectativas. Hay otra cosa que el cliente valora y es la relacin calidad-precio, entonces las expectativas de un cliente cuando paga 18, 20 30.000 pta. por habitacin son diferentes de una calidad estndar. El husped de un hotel no es que busque cosas raras sino simplemente lo que es fundamental, limpieza. Cuando hay limpieza y orden entonces ha conseguido sus expectativas y todo mejora con otros detalles como son unas flores bien plantadas en su sitio, un cuadro en su sitio o unos cristales limpios. Si no hay satisfaccin por el cliente nunca hay calidad por mucho que el estndar de calidad que se ha fijado en el hotel haya pasado por la parrilla correspondiente y hayan dicho: s seor este producto tiene una calidad fijada por nosotros, una cosa es que la fije el hotel y otra la percepcin que tenga el cliente, que es lo que interesa.
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Fisioterapia aplicada al hotel

ace unos aos me llam la atencin que una cadena de hoteles cambiara los somieres tradicionales por otros con un sistema muy fcil de utilizar y sumamente prctico para hacer las camas. Hablando con la gobernanta de uno de estos hoteles me coment que su empresa haba considerado que reducan mucho el nmero de bajas entre el personal de limpieza de habitaciones con este sistema. En un curso para camareras de piso, pens que sera interesante dar a conocer una serie de pequeos apuntes que nos sirvieran para mejorar nuestras posturas al realizar trabajos que como en el caso de las camas requieren un esfuerzo. Para las camareras, no es lo mismo retirar una cama para poder hacerla bien, en suelos de terrazo, marmol, etc. que en los suelos alfombrados o enmoquetados. Las camareras de pisos hacen un promedio de 30 camas en una

jornada de ocho horas, y modificar el sistema de las camas de los hoteles es mucho ms difcil que acostumbrar al personal a realizar los trabajos de forma que se puedan evitar algunas bajas por lesiones de espalda. Para estos cursos contamos con la colaboracin de Maribel Pinillos, fisioterapeuta que se inform y conoce el trabajo que se realiza en el departamento, mediante sus explicaciones y ejercicios prcticos, pudimos comprobar lo interesante que es por parte de la gobernanta poder instruir a su personal en la mejora de las posturas a la hora de realizar el trabajo. Emilia - Cul fue su objetivo al preparar el curso para camareras de pisos y para el de gobernanta? Maribel - Mi objetivo prioritario fue que las asistentes tomaran conciencia de la importancia de una buena higiene postural, tanto en el lugar de 27

trabajo como realizando otro tipo de tareas y que beneficia tanto al trabajador como a los intereses de la empresa. No debemos olvidar que fuera del lugar de trabajo tambin hay una serie de detalles aadidos que nos pueden llevar a problemas, como por ejemplo, en las seoras los consabidos bolsos que la mayora tienen un peso que hace forzar la espalda ligeramente; el levantar pesos como por ejemplo los nios pequeos, o llevar un tipo de calzado que no es el adecuado. Emilia - A qu se refiere con el termino higiene postural? Maribel - A la manera correcta de colocar nuestro cuerpo, con especial importancia nuestra espalda; para realizar cualquier actividad. Y es importante tanto en el trabajo como en toda actividad que realizamos. En este caso especialmente a las camareras de habitaciones al pasar el aspi-

rador, hacer las camas, limpiar las baeras, etc. Y para las planchadoras que estn de pie la mayor parte de la jornada. Emilia - Y qu beneficios tiene esta higiene postural? Maribel - En primer lugar para el propio trabajador porque previene lesiones, principalmente los conocidos dolores de espalda y nos hace sentir mejor, lo cual mejora notablemente nuestro humor. En segundo lugar para la empresa, minimizando las bajas y obteniendo ms rendimiento de sus trabajadores. Emilia - Nos podra comentar que recomendaciones especiales aconsej a las asistentes a los cursos? Maribel - Algunas reglas que se dieron eran muy sencillas: - No llevar tacones muy altos,

no llevar calzado estrecho y evitar las suelas sintticas. - Al llevar peso cogerlo equilibrado, no todo a un lado. - El bolso mejor en bandolera o mochila, para evitar mucho peso. - Al estar de pie poner una banqueta e ir cambiando de pie alternativamente por ejemplo al planchar. - Mejor empujar que estirar. - Al hacer la cama evitar doblarse nicamente de la cintura, doblar las rodillas antes que inclinarse hacia delante. - Para barrer utilizar palos largos y colocar la espalda recta. Considero que poner en prctica estos pequeos detalles nos puede llevar a mejorar notablemente nuestras posturas.

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GESTION
A S P E C T O S J U R I D I C O S
Por Elisa Prados Prez

El turismo de golf como elemento de diversificacin y diferenciacin en el negocio hotelero

1. TURISMO Y GOLF: UN BINOMIO QUE FUNCIONA

S
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i el siglo XX ha sido el siglo de la revolucin tecnolgica, el siglo XXI va a ser el de la revolucin del ocio, el de la cultura del ocio. El aumento de la calidad de vida y la disponibilidad de mayor tiempo para el esparcimiento, va a conllevar un aumento de las demandas de ocio. Es una constante en la evolucin del sector turstico la diversificacin del abanico de

posibilidades de ocio que oferta para hacer ms entretenida la estancia del turista. La realizacin de actividades deportivas, ya se trate de grandes acontecimientos deportivos, o bien el desplazamiento turstico para participar de forma activa en ellos, constituye un importante elemento complementario al turismo tradicional de sol y playa. Entre las distintas actividades deportivas destaca especialmente el deporte del golf, que est adquiriendo una extraordinaria relevancia en los ltimos aos. Se ha producido un cambio de

filosofa, inspirada en la calidad y en una oferta diversificada. El turismo de golf se confirma como una interesante alternativa de especializacin para la oferta turstica. Es uno de los segmentos de mayor relevancia en la actualidad, impulsado en los ltimos aos por el inters mostrado por las Administraciones Central y Autonmicas, cuyas polticas se han dirigido hacia la promocin y el desarrollo de este tipo de oferta cualificada. El importante aumento de los campos de golf, el clima favorable, la infraestructura hoteleGestin de Hoteles. Julio-Agosto 1999

ra y los precios estables han supuesto un incremento en el nmero de jugadores tanto a nivel local como internacional que nos visita. De esta manera, la demanda del mercado de golf refleja un continuo crecimiento: turistas procedentes fundamentalmente de Reino Unido, Suecia, Alemania y Francia. El mercado europeo es, por sus caractersticas y su proximidad, el principal foco de demanda actual y potencial de la oferta de golf andaluza. Pero no hemos de perder de vista otros mercados como el japons y de manera preferente el crecimiento de segmentos especficos como la tercera edad.
2. LA IMPORTANTE REPERCUSION TURISTICA DEL GOLF: DE OFERTA COMPLEMENTARIA A ESPECIFICO SEGMENTO DE LA DEMANDA TURISTICA. SU ESPECIAL SIGNIFICACION EN LOS ALOJAMIENTOS HOTELEROS

en golf y la inversin inmobiliaria inducida en el entorno siguen una proporcin de 1 a 400. Dado el carcter polivalente de los campos de golf, destinados, adems del turismo, a la promocin inmobiliaria y al uso deportivo, es muy interesante su promocin y desarrollo. Siendo cada vez ms importante la contribucin del golf en el turismo, se trata de incentivar este segmento turstico fundamentalmente por dos cuestiones: por un lado, porque atrae a un turismo de calidad, crea un mercado de nivel econmico medio-alto, ya que el turista de golf gasta entre 2,5 y 4 veces ms que el turista medio; y por otro lado, porque contribuye a incentivar el turismo de invierno, con beneficiosas repercusiones frente a la estacionalidad. As, uno de los caminos ms indicados para atraer el turismo de invierno de calidad, es potenciar el deporte de golf, de fuerte arraigo en los pases anglosajones y nrdicos los cuales, precisamente en las pocas de invierno, por las caractersticas climticas que tienen los aficionados, se ven imposibilitado para practicarlos en sus pases de origen. De esta manera, el turismo de golf equivale a un turismo de invierno, cuya temporada, de octubre a marzo, coincide con la temporada baja del turismo tradicional de sol y playa, y contribuye a compensar la fuerte estacionalidad veraniega de la que adolece el sector. Los campos de golf han propiciado la ansiada desestacionalizacin turstica y han hecho que la temporada alta no se limite ya a los tradicionales meses de verano. A modo de ejemplo, dos touroperadores

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Inicialmente, el golf apareci como un elemento ms de diversificacin. Con el tiempo se ha convertido, de una manera progresiva, en un motor de muchas economas locales, habida cuenta de la buena experiencia de desarrollo de este especfico segmento del sector turstico y del conjunto de las actividades econmicas que arrastra la construccin de estos campos deportivos. El turismo de golf es una actividad generadora de inversiones, puesto que a las del campo propiamente dicho se suman las de hoteles, urbanizaciones y servicios en general, estimndose que la inversin
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alemanes, Frosch Touristik y Sidetour, traern a la Costa del Sol a ms de 20.000 turistas entre los prximos meses de octubre de 1999 y abril del 2000, un perodo de tiempo considerado de temporada media o baja tras la temporada de verano. De esta forma, Espaa se va a configurar como una de las primeras zonas receptoras de Europa por evidentes razones climticas y geogrficas. As, los campos de golf permanecen abiertos todo el ao frente a los cuatro mil del Norte de Europa cerrado cinco meses al ao. Por este y otros motivos, las Administraciones pblicas estn cada vez dedicando ms recursos a la promocin del golf en el segmento turstico, consciente del gran valor aadido que supone este tipo de clientela, que genera ms recursos que el turista habitual catalogado como de sol y playa. Este turismo especializado est 39

generando una especfica demanda de alojamientos, touroperadores que se estn especializando, as como, incluso, agencias de viajes en este concreto producto turstico. En cuanto a los alojamientos, merecen destacarse los esfuerzos que Paradores de Turismo est realizando para dar a conocer la oferta que en materia de golf presenta esta red de establecimientos. Este inters se traduce econmicamente en una inversin de ms de sesenta y siete millones de pesetas en colaboracin con Turespaa y cuyo objetivo primordial es la promocin de la extensa oferta espaola en los mercados internacionales para atraer un turismo de calidad. En este sentido, destacar como caso paradigmtico, el campo de golf del Parador de Mlaga ha acogido la primera cita espaola del Tour europeo 99. Este campo se remonta a los aos 20, cuando la princesa Beatriz de Battemberg, madre de la Reina Victoria Eugenia, pasaba los inviernos en Mlaga por prescripcin facultativa. Con el objeto de complacer a tan ilustre visitante se inici su construccin, colocndose la primera piedra en 1929. Tom Simpson, el arquitecto de los campos de Turnberry y Muirfield, en Escocia, fue el encargado de su diseo. Este mismo campo en 1998, contabiliz 52.000 salidas, de las que el 30% correspondi a espaoles y el 70% a extranjeros, predominando los britnicos y escandinavos. Dejando al sector pblico del alojamiento, tambin el sector privado est realizando un importante esfuerzo de especializacin en este segmento. Existen ya hoteles cuyo principal aliciente es el golf . A modo 40

ilustrativo y sin nimo de ser exhaustivos, debemos citar la Alcaidesa, Alhaurn Golf, Don Carlos, Los Naranjos, La Quinta, Sotogrande, San Roque Club, Valderrama, etc... El Golf Hotel Guadalmina abri nuevamente el 1 de junio despus de cerrar el 19 de octubre tras ser objeto de una importante obra de remodelacin y ampliacin de sus instalaciones, que le permitir tener 170 habitaciones en las que se han invertido 1.200 millones de pesetas. Segn la Consejera de Turismo y Deporte de la Junta de Andaluca, ocho de los diez hoteles de cinco estrellas en construccin o en proyecto en esta Comunidad Autnoma estn ligados al golf y de las cien mil viviendas del turismo residencial andaluz-la mitad- tambin estn vinculada a este deporte. Adems de esta demanda especfica de hoteles, estn apareciendo touroperadores especializados - Cretas Golf Reisen- y agencias de viajes tambin especializadas- Cobra Promot- en esta oferta turstica-deportiva. Incluso se contempla la creacin de especficos paquetes tursticos donde se organiza el viaje, alquiler de coches, reservas de tee times, los concesionarios de green fees, buggies y clases particulares de golf. Segn Turespaa, se calcula que en la actualidad el deporte del golf est generando en Espaa unos 140.350 millones de pesetas anuales, en cuya cifra se incluye la construccin y conservacin de los campos y los gastos que generan tanto los jugadores de golf como los de los no jugadores y los acompaantes. En 1998, se vendieron seis millones de green fees, correspondiendo el 54% a jugadores extranjeros y

el 46% a espaoles. Indicar asimismo que cada jugador produce un gasto diario de 32.000 pesetas y estimndose que, por lo menos, acuden un milln de turistas a Espaa como jugadores de golf, con una estancia media de diez das. Las previsiones de ingresos para el ao 2000 alcanzan los 214.000 millones de pesetas. Esta cifra se encuentra bastante alejada de las que se generan en otros pases como Estados Unidos en las que las previsiones para el ao 2000 se cifran en unos ingresos prximos a los 4,7 billones de pesetas repartidos entre los 20.000 campos de golf a disposicin de los usuarios. Volviendo a nuestro pas, el auge de esta actividad turstica ha sido posible por la paulatina implantacin de una importante infraestructura de campos de golf. Como punto de referencia sealar que segn el Anuario 98 de Golf, en 1986 aproximadamente existan ochenta campos de golf; y en la actualidad la cifra supera los doscientos. Concretamente de los 211 campos de golf existentes en Espaa, la Comunidad de Andaluca cuenta con cincuenta y nueve, siendo de esta forma, la primera Comunidad de nuestro pas, de los que ms de una treintena estn situados en la Costa del Sol. Tras Andaluca, se sita Catalua con treinta y tres campos, Madrid con veintitrs y Valencia con veinte. Como dato anecdtico puede destacarse que todas las Comunidades espaolas tienen campos de golf, salvo la Rioja. Se estima que este ao aproximadamente se aumentar la cifra total con la construccin de diez a quince campos de golf ms. El turismo supone para Andaluca un negocio de 60.000
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millones de pesetas al ao, atrae a la Comunidad Autnoma a ms de 400.000 visitantes -en torno al 4% de sus 18 millones de turistas-. Por esta extraordinaria oferta de campos y las posibilidades que presenta es lo que ha impulsado a la Empresa Pblica Turismo andaluz, el tener entre sus objetivos prioritarios la promocin del golf. El Golf es una mina verde para Andaluca y as lo han entendido los mximos responsables del turismo en la regin, que a mediados de marzo pasado han realizado workshop o reuniones de trabajo con touroperadores europeos y norteamericanos especializados en golf. De esta forma, Andaluca se configura como el escenario donde se van a disputar grandes torneos. Tras la celebracin en marzo del Turespaa MasterOpen de Andaluca en Mlaga, la Comunidad autnoma andaluza tiene en programa otras citas de relieve internacional, como el Volvo Master, que en junio de este ao se celebra en Montecastillo (Jerez, Cdiz) y el campeonato del mundo, a celebrar el prximo mes de noviembre y cuyo escenario ya comprometido es el Club Valderrama (San Roque, Cdiz). Este acontecimiento tendr una envergadura muy parecida a la Ryder Cup en su edicin de 1997, que supuso el respaldo definitivo, la consagracin internacional de Andaluca como destino golf, en el sentido que junto a la trascendencia deportiva va a suponer una importante proyeccin turstica. Va a suponer una oportunidad nica de promocin para Andaluca. Desde la construccin del primer campo de golf en Andaluca por los ingleses en Huelva, ya ha llovido mucho. En los ltimos aos la construccin
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de nuevos campos de golf ha experimentado su mayor crecimiento histrico. Desde el Atlntico al Mediterrneo, Andaluca ofrece numerosos campos de golf, con instalaciones de mxima categora y un entorno, que por s solo ya merece una visita. Pensando en esta amplia variedad de campos y las posibilidades del tren, la empresa Andalus Iberrail ha puesto en marcha una nueva forma de viajar y a la vez disfrutar de este deporte. Se trata de combinar el viaje en uno de los trenes ms lujosos de todo el mundo, siete das/seis noches con salida y regreso a Sevilla, y ofrece la posibilidad de jugar al golf cinco jornadas en campos diferentes: Sotogrande en Cdiz, La Quinta en Marbella, Granada Golf, Montecastillo Golf (Jerez), Real Club de Golf de Sevilla. Con las ventajas de que los equipos son aportados por la organizacin para evitar el trasiego de palos y de las ms variadas actividades complementarias para los acompaantes como visitas a Ronda, Granada. Un dato significativo es un sector que conlleva la atraccin de acompaantes no jugadores con lo cual la oferta complementaria adquiere especial trascendencia. En cuanto a la oferta de turismo de golf andaluz, merece destacarse su mejora y consolidacin y especialmente, su alta concentracin -cercana a un 90% -en la Costa del Sol. Hasta este momento la Costa del Sol (Benalmdena, Fuengirola, Marbella, Mijas) ha significado sin duda la mejor oferta en turismo de golf para el mercado centro y norte europeo. Existe de hecho una identificacin de la Costa del Sol como Costa de Golf.

Pero, incluso se va mucho ms all. No slo se est promocionando este deporte de repercusin tan claramente turstica, consiguiendo que sea un fenmeno deportivo perfectamente consolidado en la actualidad, sino que adems se persigue un objetivo ms ambicioso an, su implantacin en la cultura y sociedad andaluza. De esta manera, se explica una iniciativa tan interesante como es el acuerdo que el pasado 30 de octubre la Real Federacin Espaola de Golf, la Federacin Andaluza de Golf y la Universidad Pablo Olavide de Sevilla por el que han firmado un convenio para la construccin de un campo de golf. En este convenio, la Universidad propietaria de los terrenos se compromete a facilitar la construccin de un campo de golf de 9 hoyos, un campo de prcticas, la obligacin de poner al pie de la construccin el suministro de agua y luz y tambin asume la obligacin de gestionar todos los permisos necesarios y el mantenimiento y gestin de las instalaciones desde su terminacin. La Real Federacin Espaola de Golf se compromete a facilitar el diseo del campo de prcticas y de nueve hoyos, cuyo concurso est en marcha . Tambin a construir el citado campo de prcticas y, como mnimo tres hoyos con una aportacin de 30 millones de pesetas. La mquina expendedora de bolas para el campo de prcticas ser la aportacin de la Federacin Andaluza de Golf. De esta manera, si bien en la dcada de los setenta, este deporte tena un carcter muy selectivo, minoritario y elitista, limitado a turistas atrados por la bonanza climtica y un nmero reducido de espaoles de alto nivel econmico (cerca 41

de 5.000 jugadores federados); en la actualidad las circunstancias anteriormente sealadas han propiciado la rpida introduccin de este deporte en la sociedad, comenzando por la construccin de numerosos campos de golf y superndose ampliamente en 1998 la cifra de federados, los 136.937 jugadores de golf. As pues, a partir de los aos 90 se ha constituido en un autntico subsector turstico en nuestra economa.
3. EL MARCO LEGAL APLICABLE A LOS CAMPOS DE GOLF: LA NECESARIA REGULACION JURIDICA, AMBIENTAL Y URBANISTICA

ticular) entre otras, las Comunidades de Madrid (Ley 8/1988, de 7 de abril), la de Castilla y Len (Ley 9/1990, de 22 de junio), y la de Extremadura (Ley 2/1995, de 6 de abril). Las Administraciones Pblicas han contemplado estas instalaciones, inicialmente con curiosidad, para ms tarde preocuparse de las mismas como forma y atraccin turstica. En este sentido, se est hablando con frecuencia de la creacin de los campos de golf pblicos. Consideramos golf pblico aquel cuya titularidad pertenece al Estado, Comunidades Autnomas y Municipios, sea administrado por ste o por una sociedad mixta, en el cual el acceso es libre mediante el pago de derecho de juego y abonos anuales o mensuales. El sector pblico tiene grandes ventajas frente al privado en el acceso al suelo y financiacin. Con estos recursos y una empresa mixta para su explotacin es posible plantear unas instalaciones de golf enfocadas al turismo rentable en el medio plazo y que, a la vez, sean capaces de ofrecer un servicio deportivo a los ciudadanos. Sin embargo, son escasas las experiencias de campos de golf pblicos, entre otros merece destacarse que slo cuatro en Andaluca son de titularidad pblica: el Club de campo de Mlaga, situado en Torremolinos, asociado al Parador Nacional de Turismo, que pertenece a la Secretara General de Turismo; el de Pozoblanco (Crdoba) de titularidad municipal, la Caada en el rea de Sotogrande tambin de propiedad municipal y el de La Garza en Linares (Jan) propiedad de la Junta de Andaluca. El resto de los campos son privados y

generalmente de capital extranjero (ingleses, finlands, japoneses, kuwaities). Igualmente pblico es el campo que en 1994, Campo de Golf de Urturi y Lagrn, fue diseado por Severiano Ballesteros, y que ha sido el primer campo de promocin y capital pblico en el Pas Vasco. Se concibi como una idea dentro de un ambicioso programa de desarrollo rural que ha sido todo un xito. Cercano al Parque Natural de Izki, ha generado nuevos empleos directos e indirectos, as como diferentes actividades deportivas y de naturaleza. Naturaleza y Golf unidos en un entorno natural y unas instalaciones pblicas de ms alto nivel. La Unin Europea ha iniciado muy tmidamente la regulacin de los aspectos jurdicos del sector turstico. De especial significacin para los campos de golf resulta la propuesta de Directiva- DOCE nm. 129 de 25 de abril de 1997- sobre la evaluacin ambiental, de los efectos de determinados planes y programas en el medio ambiente, por las Administraciones Pblicas a partir del ao 2000. Tambin, anteriormente, con fecha 28 de abril de 1995, se redact en Lanzarote dentro de la primera Conferencia Mundial para el Turismo Sostenible, la Carta del Turismo Sostenible donde se estudia la fragilidad de los recursos medioambientales y se insta a un desarrollo econmico armonioso respecto de ellos. Todo ello se aplica de forma muy clara a los campos de golf, al ser la naturaleza soporte necesario para la prctica del deporte y de su turismo. Desde el punto de vista medioambiental, se trata de mostrar que un campo de golf
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Resulta paradjico un dato: frente al creciente nmero de campos y de jugadores federados de golf existentes en nuestro pas, el milln de turistas que han acudido en Espaa para practicar el deporte del golf y su progresivo aumento, no existe una consideracin del turismo de golf y la prctica de este deporte como un autntico subsector, que puede generar para el final del milenio ms de 200.000 millones de pesetas, ni igualmente existe una regulacin jurdica. La Constitucin, en su artculo 43, encomienda a los Poderes Pblicos el fomento del deporte, y dicho mandato ha sido prcticamente recogido en todos los Estatutos de las Comunidades Autnomas (Andaluca lo hace en el artculo 13.31), si bien no se ha producido un desarrollo generalizado del mandato constitucional. De esta manera, regulan el tema deportivo, a nivel general (es decir, regulan la prctica del deporte y no de ningn deporte en par42

puede ser respetuoso con el medio natural y contribuira incluso a realzar su belleza. Se coordina adecuadamente, por un lado, la prctica del deporte, y por otra, los impactos en los ecosistemas, flora y fauna del lugar, la topografa y cubierta vegetal, la irrigacin del campo aprovechando las aguas residuales y tomar las medidas suficientes para evitar las posibles contaminaciones debido al uso de productos qumicos, fitosanitarios y fertilizantes A este respecto, hemos de sealar las excelentes guas tcnicas elaboradas por la Consejera de Medio Ambiente de la Junta de Andaluca en 1995 donde se recogen los criterios medioambientales a tener en cuenta en la planificacin, diseo, construccin y mantenimiento as como el sistema de gestin medioambiental de campos de golf. Los campos de golf bien planificados representan un beneficio ecolgico en el medio urbano y su entorno. Destacando entre las ventajas medioambientales, la recuperacin paisajstica, la repoblacin forestal y constituir refugio para hbitat de avifauna. Los inconvenientes ecolgicos atribuidos a los desarrollos de campos de golf no pueden ser considerados caractersticas intrnsecas de los campos de golf, sino que corresponden a proyectos mal ubicados o diseados. Se trata pues, de aprovechar las ventajas ambientales de los campos de golf. Incluso en algunos pases como Francia se est creando el golf rstico o rural, suponiendo esto un importante aumento del turismo de interior. En cuanto a la normativa urbanstica de las Comunidades Autnomas sobre campos de golf, resulta extrao observar
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el escaso tratamiento en las Comunidades ms punteras en cuanto a campos de golf (Andaluca, Catalua, Madrid y Valencia). Slo Baleares (diecisis campos), Extremadura (cuatro campos ) y Navarra (tres campos) se han ocupado de esta cuestin. Surgen as la Ley de Baleares 6/1990, de 6 de junio de modificacin de la Ley de 17 de noviembre de 1988 de campos de golf, la Ley de Extremadura 4/1990, de 25 de octubre de oferta turstica complementaria y el Decreto Foral de Navarra 128/ 1992, de 30 de marzo. En el aspecto urbanstico, se hace hincapi fundamentalmente en la ubicacin del campo (preferentemente en suelo no urbanizable o urbanizable programado) a travs de las correspondientes autorizaciones y licencias, los informes y documentacin necesarias (teniendo en cuenta los aspectos paisajsticos e hdricos) y la planificacin al uso (prioritariamente Plan Especial o Plan Parcial) referidos no slo a los campos de golf, sino tambin referidos a la realizacin de construcciones hoteleras y alojamientos tursticos. Los temas urbansticos han adquirido una relevancia especial tras la sentencia del Tribunal Constitucional, de 20 de marzo de 1997, que declaraba al Estado, desde el punto de vista urbanstico, carente de competencias. Idea que se reitera igualmente en la Ley 6/1998, de 13 de abril, sobre rgimen del suelo y valoraciones, subrayndose que han de ser las Comunidades Autnomas las que han de desarrollar la regulacin del planeamiento. Como hemos sealado anteriormente, la Comunidad Autnoma de las Islas Baleares ha promulgado unas normas regu-

ladoras especficas para campos de golf, situndose a la vanguardia en Espaa en la promocin del turismo de golf. Por un lado, autoriza la construccin en suelo no urbanizable de campos de golf declarados de inters social, la construccin de hasta 450 plazas hoteleras o de apartahotel, con un mnimo de 4 estrellas asociadas al campo de golf y la edificabilidad de nueva planta de hasta 20.000 m2 para edificio social y de servicios. Por otro, se establece una superficie mnima de 60 ha y unas caractersticas mnimas para el campo de golf: la obligatoriedad de estudio de impacto ambiental, la exacta determinacin de la procedencia del agua de riego, con preferencia por la depuracin de aguas residuales y desalinizacin del agua del mar; participacin de las Consejeras de Turismo, Agricultura y Pesca, Cultura y Obras Pblicas en la declaracin social; la limitacin de la construccin en reas protegidas. Igualmente en el Anteproyecto de Ley de Campos de Golf presentado por la Consejera de Turismo y Transporte del Gobierno de Canarias trata de evitar que los campos de golf se encuentren en espacios protegidos, y de esta manera, puedan atentar contra el medio natural. La legislacin Balear plantea la realizacin de una importante oferta complementaria constituida por hoteles, apartamentos (con una edificabilidad limitada en m2 y en plazas y en calidad) vinculados al deporte del Golf, pero rodeado de importantes cautelas, de tal forma que se prev la ejecucin en dos etapas: la primera es la que corresponde al campo de golf y de las instalaciones ane43

xas al mismo (club, campos de prcticas, casetas de palos, as como de las conexiones viarias exteriores); la segunda etapa (oferta complementaria) que no se podr finalizar hasta que no se haya acreditado ante el Ayuntamiento que la primera ha finalizado. De esta forma una vez construidos los alojamientos tursticos, el campo de golf y sus instalaciones as como la totalidad de terrenos adscritos constituirn una unidad indivisible y as se har constar en el Registro de la Propiedad. La vinculacin es tal que se encuentra limitado su funcionamiento al de la propia instalacin deportiva, de manera que, el cierre de esta ltima conllevar el de la primera. En algunos Planes de Turismo de las Comunidades Autnomas (entre otros, el Plan Da, Plan Integral del Turismo de Andaluca) se ha asumido la transcendencia de este segmento, entre otras cosas se haca eco de la formas de financiacin de los campos y la necesidad de establecer criterios pblicos de ayudas al respecto a travs de la Ley de Incentivos Regionales (Ley 50/85, de 27 de diciembre) y sus reglamentos de delimitacin de las zonas de promocin econmica a travs de las cuales el desarrollo de golf puede ser financiado por la Administracin Pblica, pues considera sectores promocionables la mejora de la calidad de la oferta turstica, de las instalaciones complementarias en las zonas de alta densidad turstica, el establecimiento de alojamientos hoteleros y de instalaciones complementarias de ocio de especial inters. De igual manera, se pueden acoger al crdito turstico oficial que se recoge en las rdenes de 25 de enero de 1991, sobre 44

crdito para la modernizacin hotelera y la de 16 de julio de 1990, sobre la regulacin del crdito turstico. Para que una determinada inversin acceda al crdito turstico precisa la declaracin de inters turstico a efecto de crdito oficial otorgada por la Secretara General de Turismo. Existen tambin ayudas consistentes en subvenciones a fondo perdido, que se canalizan a travs de las distintas Comunidades Autnomas.
4. CONCLUSIONES

loga a la Ley de campos de golf de las Islas Baleares, que regule actuaciones en suelo no urbanizable favoreciendo el modelo de golf resort) aparecen como obstculos determinantes para un ptimo desarrollo de turismo de golf. Siendo consciente del desigual desarrollo del turismo de golf en las distintas Comunidades Autnomas, sera conveniente que en aquellas ms adelantadas en los que se refiere a este segmento, como puede ser la Comunidad Autnoma Andaluza, en el contexto de su poltica turstica, la redaccin de un Plan del turismo de golf especfico, en la que se coordinen programas de formacin, marketing especficos desarrollados a travs de proyectos adaptados a la distinta realidad que se presentan en los diversos campos. Consideramos conveniente y precisa una regulacin jurdica ms amplia y detallada (fundamentalmente urbanstica y medioambiental) por parte de las Comunidades Autnomas competentes de este subsector turstico, ya que podra contribuir a travs de las oportunas medidas normativas, de forma muy directa al incremento sustantivo de este deporte y de este segmento especfico del turismo. Sobre todo hoy en da, que se plantea seriamente por parte de las Administraciones la titularidad pblica de los campos. Actualmente son escasas las instalaciones que revisten tal carcter. A este respecto, resultara enormemente prctico determinar claramente el marco legal aplicable a los campos de golf, teniendo en cuenta por un lado, su insercin como instalaciones deportivas en la planificacin urbanstica, y por otro, sealando especialmente la incidencia
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En la construccin de los campos de golf, se trata de conciliar dos recursos escasos: el suelo y el agua. En lo que afecte a estos importantes recursos se ha de evacuar un necesario informe favorable por la Administracin competente de la suficiencia y conveniencia de los recursos hidrulicos propuestos, estudios de impactos medioambientales, adems de las dems autorizaciones urbansticas. Al ser los recursos hidrulicos limitados se prev evitar que las aguas destinadas a regar estos campos no detraiga otros usos de necesidad ms perentoria. En este sentido, se da preferencia a la utilizacin de aguas recicladas sobre las aguas naturales. Asimismo, la Ley Balear considera que se podrn autorizar aguas para uso agrcola,siempre que se justifique que no es necesaria para la agricultura y el consumo humano. La falta de suelo adecuado (pues se exige grandes densidades de urbanizacin para su rentabilizacin, que est bien comunicado, con topografas suaves y dotados de infraestructuras necesarias) y lo poco flexible de la legislacin (sera positiva el desarrollo en las restantes Comunidades Autnomas de una legislacin an-

medioambiental cuyo impacto ha de ser valorado adecuadamente.

5. BIBLIOGRAFIA
[1] AMA, Informe del Medio Ambiente, el impacto ambiental de los campos de golf, Junta de Andaluca (1989). [2] Banco Hipotecario, La financiacin al sector turstico en Espaa, Departamento de Estadsticas, Madrid (1991). [3] Direccin General de Turismo,

Actualizacin del Informe sobre el turismo de golf en Andaluca, por Gestin y Desarrollo de Inversiones Tursticas, S.A. a instancia de la Direccin General de Turismo de la Junta de Andaluca y la Confederacin de Empresarios de Andaluca (1994). [4] Direccin General de Turismo, Informe sobre el turismo de golf en Andaluca por Gestin y Desarrollo de Inversiones Tursticas, S.A. a instancia de la Direccin General de Turismo de la Junta de Andaluca y la Confederacin de Empresarios de Andaluca (1991).

[5] Secretara General de Turismo La economa del golf. Su evolucin en el mundo y en Espaa, Delphi Consultores, Direccin General de Poltica Turstica, Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, Madrid (1992). [6] Secretara General de Turismo El turismo de golf en los pases competidores de Espaa, Delphi Consultores, Ministerio de Transportes, Turismo y Comunicaciones, Madrid (1987). [7] Secretara General de

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GESTION
R E N O VA C I O N HOTELERA
Por Luis Serrano Castaer Estudio Integral de Arquitectura, S.L.

La renovacin de un hotel
Un declogo para el xito

1. POR QUE RENOVAR

L
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as sociedades en general y los mercados en particular evolucionan porque progresan los individuos que los integran.

La calidad en el turismo requiere la elaboracin de nuevos e imaginativos productos que compitan en exotismo con las propuestas de mercados emergentes, en precio, con las ofertas ms sofisticadas y, en satisfaccin, con los reclamos mejor elaborados. Seguimos pensando que el xito, en general, depende ms de la imaginacin que del dinero; ms del saber hacer que de la improvisacin. Debemos tener en cuenta los siguientes conceptos:

1.1. El producto

Espaa se encuentra a la cabeza de las potencias mundiales receptoras de turismo. Tanto las administraciones como las asociaciones empresariales son conscientes de que hay que abandonar la poltica de cantidad para centrarse en las ofertas de calidad.

La singularidad de un producto debe basarse en un ptimo aprovechamiento de los recursos del empresario, determinantes de sus aspectos diferenciales (sean los que sean), interrelacionados para proporcionar la mxima satisfaccin al usuario que desea consumirlo. El cliente consume forma y, tanto la presentacin interior y exterior del edificio, sus instalaciones, mobiliario y enseres, como el modo de prestar el servicio, es decir, el equipo
Gestin de Hoteles. Noviembre-Diciembre 1999

humano, nos hablan de la concepcin de negocio hotelero que nos planteamos renovar. Este se caracteriza por: - Instalaciones obsoletas. - Excesivos gastos de mantenimiento. - Frecuentes actuaciones puntuales.
1.2. El mercado

Hay que tener en cuenta que: - Un esfuerzo econmico a tiempo puede ser rentable. - Los buenos planteamientos de negocio aseguran el xito. - La inversin debe proporcionarse a los objetivos.
1.4. El equipo humano

Decimos que los tiempos cambian con las personas. Todo evoluciona. Pases como el nuestro se desarrollan. La gente viaja ms, dispone de ms elementos de comparacin y exige ms. Cuando algo le gusta lo cuenta a tres personas. Cuando algo le defrauda lo cuenta a nueve. Dicen que se convierte en un terrorista para quien no le trata a la altura que l espera. Desde este punto de vista, podemos asegurar que: - Los mercados exigen productos actualizados y diferenciados. - La competencia ofrece propuestas ms atractivas. - Los clientes disponen de otras referencias.
1.3. La inversin

El envejecimiento natural del equipo humano no tiene mucho que ver con los hbitos que se van adquiriendo con el tiempo por adaptar progresivamente el negocio a las propias posibilidades y no al revs. Resulta til considerar que: - Con el tiempo se van adquiriendo vicios de funcionamiento. - Las responsabilidades no siempre las asumen los ms capacitados. - El equipo humano se autoincentiva con nuevos enfoques.
1.5. El edificio

cin depende ms de la imaginacin que del dinero. - Las posibilidades de un edificio pueden no ser vistas an tenindolas delante.
2. IDEAS BASICAS PARA EL EXITO

Enumeramos algunos parmetros que lo hacen posible: - Claridad de planteamientos. - Capacitacin profesional - Formacin del empresario. - Conocimiento de los recursos disponibles. - Comprensin del cliente potencial. - Segmentacin de mercadosobjetivo. - Diseo de un producto con demanda. - Optimizacin de recursos. - Mnima inversin.

Toda actuacin requiere una inversin y sta no puede ser realizada a ciegas. En demasiadas ocasiones se apuestan fuertes cantidades de dinero al juego del azar, la subjetividad y la improvisacin. El poder que otorga la disponibilidad de ese dinero, ya sea propio o prestado, suele aturdir al interesado a la hora de administrarlo con inteligencia.
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Lo ms tangible de nuestra oferta hotelera es el edificio y todos los enseres que contiene. Aunque los clientes fieles puedan parecer conservadores a la hora de disfrutar utilizando en sus pernoctaciones y sucesivos alojamientos las mismas instalaciones del mismo modo, tambin agradecen ser sorprendidos con innovaciones y reformas siempre que stas les proporcionen mayor bienestar y mejoren la calidad de su estancia. No olvidemos que: - Cualquier edificio slido puede transformarse radicalmente. - El xito de una rehabilita-

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- Diferenciacin del producto por las peculiaridades positivas. - Correcta definicin de estrategias comerciales. - La calidad como lema. - Precios proporcionados a las instalaciones. - Asesoramientos especializados.
3. PROYECTAR RENTABILIDAD

- Adecuando los objetivos a las posibilidades se ejercen acciones ponderadas. - Un producto diferenciado se basa en lo autntico de sus componentes. - El edificio y su equipamiento acaparan los mayores gastos iniciales. - La salud del negocio depende mucho de su soporte fsico. - Un arquitecto especialista es como un cardilogo: conoce bien la maquinaria. - La rentabilidad se logra mediante una concepcin integral de la actuacin hotelera.
4. EL MERCADO DEMANDA PRODUCTOS DIFERENCIADOS

- El cliente debe poder sentirse protagonista en la escena hotelera.

5. ESPECIALIZARSE CON AYUDA DE ESPECIALISTAS

Nada ocurre por casualidad. Se pueden proyectar edificios ultramodernos, de marcado tono clsico, o adaptados a las tendencias arquitectnicas que aseguran algunos de los premios que un sinfn de firmas y entidades convocan anualmente. Pueden proyectarse objetos de deseo para empresarios afortunados que, sobre todo, desean iniciarse o renovarse en una trayectoria hotelera que intuyen no tiene por qu desarrollarse en contra de sus intereses. Tambin se puede proyectar la rentabilidad a la vez que los aspectos anteriores. La meta de toda inversin debe ser su rentabilidad sin renunciar a otros valores aadidos. Podemos lograrlo si tenemos en cuenta que: - El xito se puede prefabricar. - Conocerse bien: los potenciales y las limitaciones. - La objetividad como premisa. - Aportar nuevos puntos de vista para los problemas habituales. - No dar puntada sin hilo. - La inversin debe ser rentable; no puede improvisarse. - Casi todos los fenmenos son previsibles: hay que contar con ellos 38

Dicen que cuatro ojos ven ms que dos; y ,si los otros dos estn acostumbrados a mirar con objetividad lo que uno mismo acaba no viendo por su presencia continuada, la visin resultar todava ms certera. No existen muchos especialistas en los menesteres de programar y, como consecuencia, dar forma en edificio, instalaciones y equipamiento general para el negocio hotelero. Por tanto, puede resultar sorprendente que insistamos tanto en la necesidad de especializarse contando con autnticos especialistas; pero los autnticos especialistas cuestan menos que los otros. - Un especialista: Comprende rpidamente las intenciones del empresario. Canaliza objetivamente la viabilidad de propuestas. Dispone de multitud de referencias para comparar. Elabora metodologas para predecir resultados antes de gastos. Proporciona slidos puntos de apoyo para todas sus decisiones. Ahorra esfuerzos , recursos y mucho dinero.
Gestin de Hoteles. Noviembre-Diciembre 1999

Cada viaje, cada estancia, cada pernoctacin, adquieren diferente valor segn los lugares que se visitan, segn las gentes que se conocen y segn los hoteles en que uno ha fijado su base de operaciones. - La evolucin de los mercados la determinan sus tendencias. - Cualquier hotel no vale para cualquier cliente. - La calidad se basa en satisfacer las expectativas del consumidor. - Cada persona, ms que un mundo, es un universo. - Los gustos y caractersticas de clientes se agrupan en segmentos de mercado. - Cuanto mejor se conozca al cliente mejor se le podr satisfacer.

 Conoce los caminos del xito y les da forma. - La cuanta de una inversin desaconseja: La improvisacin. La simple intuicin. Las visiones subjetivas. - Todo empresario es libre de despilfarrar su dinero o de multiplicarlo.
6. HAY QUE PLANIFICAR GLOBALMENTE

- Un plan se estructura en etapas y stas en fases. Cada etapa de un plan debe realizarse en s misma y contemplando todo aquello que interviene en ella. Cuando los componentes son muy numerosos o se detecta en ella cierta complejidad de factores, cada fase se subdivide en etapas que es preciso seguir ordenadamente para lograr un buen plan de accin. - El plan se comienza por el conocimiento y aceptacin de la realidad. La tendencia de algunos hoteleros es creer que sobre la realidad de un negocio lo saben todo porque lo han iniciado ellos y ellos lo han mantenido. La realidad requiere visin fra, mirada imparcial y valoracin objetiva y no hay nada ms estpido para un profesional (hotelero, mdico, abogado, etc.) que diagnosticarse a s mismo. El ser parte interesada en una causa implica ser parcial, subjetivo y coro a la hora de valorarla. - Disea y coordina un experto de acuerdo con el promotor la concepcin de lo general, integrando las particularidades. De tanto mirar lo que tenemos ms cerca, puede llegar a no verse. Ciertos vicios de

funcionamiento o algunas proyecciones de los gustos particulares del empresario pueden llegar a contradecirse con las expectativas de los clientes. - Planificando se simulan los procesos y se analizan resultados. Un buen plan reproduce situaciones reales con datos objetivos por lo que, antes de iniciar una inversin, pueden aportar datos muy valiosos sobre cmo se va a desarrollar el negocio. - En un mes se puede disear un buen plan. Un plan no tiene que dilatarse en el tiempo. Varias sesiones de los expertos con el equipo directivo y un fluido acceso a determinadas fuentes de datos, internos y externos pueden aportar los elementos sobre los que realizar el plan que, alguien acostumbrado a realizarlo, puede elaborar en reducidos plazos de tiempo.
7. UNA ACTUACION INTEGRAL CUESTA MENOS

- Conviene planificar antes de actuar. En algunos casos, algn hotelero que se encontraba en fase de terminacin de su edificio, ha recurrido a nosotros solicitando ayuda sobre el enfoque de su negocio. El edificio y su arquitectura eran muy correctos en s mismos pero, eran adecuados al lugar donde se encontraban, a su accesibilidad, a la competencia, a la posibilidad de aparcar cerca o a los flujos de turistas y visitantes a lo largo de todo el ao?. - Un plan se compone de objetivos, estrategias y metodologas Actuar a ciegas supone decidir, construir o reorientar un hotel segn criterios propios y a semejanza de algn establecimiento que se conoce en otro lugar. Planificar adecuadamente implica analizar concienzudamente aquello de que se dispone, averiguar a qu tipo de cliente puede ser dirigido el producto y confeccionar ste, segn casos objetivos, mediante ciertas estrategias y siguiendo determinadas metodologas. Lo dems aunque pueda parecer una tontera es hacer oposiciones para el fracaso. Es como tirar tiros al aire.
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El hecho de trabajar simultneamente con todos los recursos disponibles hace que se optimice el aprovechamiento de los mismos y, por tanto, los

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 Definicin de objetivos. Planteamiento de estrategias. Determinacin de metodologas. Simulacin de procesos. Valoracin de hiptesis y resultados. Toma de decisiones. Anlisis de recursos. - Evaluacin econmica: Estudio econmico financiero. Plan de viabilidad. - Seleccin y formacin del equipo humano: esfuerzos y la inversin pueden ajustarse mucho ms a la vez que se garantizan mejores resultados econmicos. Por otra parte, si se contratan por separado un estudio econmico previo, un plan de viabilidad, una agencia para tramitacin de ayudas, un arquitecto, un aparejador, un decorador, un experto en diseo grfico y un especialista en marketing, los costes de tramitacin y planificacin se multiplican, a la vez que disminuye la eficacia ya que, cada uno de ellos trabaja por separado y no siempre con el deseable intercambio de conclusiones, determinacin de objetivos y diseo de estrategias. Parece recomendable, pues, el encargo de una actuacin integral a un equipo especializado que centralice, planifique y desarrolle todas las fases.
7.1. Fases imprescindibles

Avance de presupuesto. - Solicitud de subvenciones y ayudas: Proyecto empresarial-memoria. Preparacin de documentos exigibles. Factura pro-forma. - Preparacin de proyecto de arquitectura de ejecucin: Memoria detallada. Diseo de estructura e instalaciones. Pliego de condiciones de ejecucin. Presupuesto por partidas. - Direccin de obras, recepcin y liquidacin: Elaboracin de detalles constructivos. Redaccin de Libro de Ordenes en proceso de obra. Recepcin y liquidacin. - Proyecto de equipamiento y decoracin: Descripcin de maquinaria. Seleccin de mobiliario y accesorios. Definicin de ambientes. Presupuesto. Direccin y control de ejecucin. - Proyecto de jardinera, exteriores y accesos: Adaptacin al conjunto y enfoque de negocio. Definicin de elementos. Presupuesto. Direccin y control de ejecucin. - Puesta en prctica y seguimiento del producto hotelero: Anlisis de primeros resultados. Previsiones a corto y medio plazo.
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Condiciones de aptitud segn organigrama. Sistemas de motivacin para una adecuada actitud. Mtodos para desarrollo de la creatividad. - Diseo de imagen corporativa: Jerarquizacin de mensajes. Priorizacin para la comunicacin. Formalizacin de contenidos. - Plan de Marketing: Localizacin de clientes potenciales. Enumeracin de necesidades del cliente. Aprovechamiento de la informacin. - Elaboracin de anteproyecto de edificio y negocio: Comprobacin de hiptesis. Evaluacin de resultados. Clculo aproximado de costes. Previsin de subvenciones y ayudas. - Elaboracin de proyecto bsico de arquitectura: Definicin de espacios. Previsiones de equipamiento.

- Diagnstico de negocio. - Estudio de mercado: clientes potenciales-tendencias-la competencia. - Enfoque de negocio: 40

 Rectificacin de pequeos enfoques. - Ventajas de una actuacin integral: El acierto en la elaboracin de cada fase influye en las dems. Una visin general mantiene la perspectiva del conjunto. Cada fase supone la particularizacin de la idea integral. La forma final, es la consecuencia de un plan. El producto resultante es compacto, coherente y tiene gancho. Un asesoramiento integral cuesta mucho menos que varias asesoras.
8. LA FORMA FINAL, FIEL CONSECUENCIA DE UN PLAN

- Toda actividad requiere un soporte fsico para su ejercicio. - De la adecuacin del soporte fsico depende el xito de la actividad. - Si la forma final se ajusta al plan de actividad, bien elaborado, el xito es seguro.
9. EL PRODUCTO TURISTICO

Todo lo que percibimos es forma y cualquier actividad slo puede desarrollarse sobre los soportes fsicos (forma) ordenados. Si una actividad se ha planificado escrupulosamente (la improvisacin a veces es imprescindible pero hay que evitarla todo lo posible), la forma final del soporte fsico sobre el que se va a desarrollar, debe ser fiel reflejo de ese plan. Suele ocurrir que: - Muchos arquitectos trabajan la forma como fin en s mismo. - La Arquitectura especializada responde a necesidades sin renunciar al arte. - Un plan de negocio es un patrn de actividades. - Una actividad se ejerce para conseguir un objetivo, segn una estrategia y con un mtodo.
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Los mercados se encuentran inundados de productos, unos se venden bien y adquieren gran xito entre los consumidores, otros se venden regular y se limitan a sobrevivir lanzando ofertas cada poco tiempo y otros no se venden, por lo que, tras angustiosos y desproporcionados esfuerzos para que el cliente los consuma, son retirados del mercado y, en muchas ocasiones, las empresas que los fabrican son condenadas a la quiebra. Tengamos en cuenta las siguientes consideraciones: - Todo lo que se compra o se vende tiene carcter de producto. - Cuanto ms completo es un producto de calidad mejor se vende. - La calidad de un producto depende de la profundidad (complejidad) de su diseo. - La sencillez de resultados no implica simpleza de planteamiento. - De las ofertas tursticas pocas pueden calificarse como producto. - Un gran complejo hotelero puede ser una simple oferta. - Un kiosco de helados o bebidas puede ser todo un producto.

- El turismo zonal precisa de productos de mbito territorial. - La forma final de un producto (imagen, edificio, empleados) denota su calidad. - El turismo espaol necesita de nuevos y ms atractivos productos.
10. LA RENTABILIDAD, OBJETIVO DE TODO EMPRESARIO

En conclusin: - Toda inversin, de un modo u otro, debe ser rentable. - La rentabilidad econmica no es muy compatible con subjetivismos necios. - El ego personal del empresario se va al traste si el negocio fracasa. - La vanagloria personal debe ir ligada al xito empresarial. - El xito empresarial puede prefabricarse: proyectando rentabilidad. - Pocas cosas ocurren por azar; prevenir es planificar. - Un buen asesoramiento pue41

sico de su negocio. Ver sus puntos fuertes y dbiles as como los peligros y oportunidades que ofrecen las tendencias del mercado. 4.- Determinar claramente la situacin competitiva de la empresa. 5.- Confeccionar un inventario de los recursos disponibles. 6.- Informarse sobre las ayudas econmicas que se pueden conseguir. de costar poco y resultar muy rentable. - La especializacin del producto turstico pronto superar a la calidad. - En cada etapa histrica se pone de moda un concepto empresarial. Hoy toca la calidad. - Seguir las modas implica ser el ensimo que hace lo mismo. - Adelantarse un poco a los tiempos (sin riesgos) significa ser el primero. - El que da primero (inteligentemente) adquiere ventajas sobre la competencia. - Exito y rentabilidad para quien los trabaja.
11. CUARENTA CLAVES PARA EL EXITO DEL NEGOCIO HOTELERO

dologas posibilita el desarrollo de las estrategias. 17.- La seleccin del equipo humano debe centrarse en la aptitud, la actitud y la creatividad que demuestran. 18.- Cualquier actividad se desarrolla siempre sobre un soporte fsico (envolvente, equipamiento y entorno) que debe adecuarse al contenido de aquella. 19.- Cualquier hotel no vale para cualquier cliente, igual que cualquier utensilio no vale para cualquier funcin. 20.- Seleccionar el posible cliente en funcin de los recursos disponibles asegura su satisfaccin. 21.- Las obras de remodelacin pueden resultar ms costosas que las de obra nueva. 22.- A un anticuado edificio se le puede sacar partido sin excesivo gasto. 23.- Los prejuicios profesionales, inercias empresariales y caprichos personales resultan malos compaeros de viaje. 24.- Una imaginativa solucin arquitectnica puede abaratar los costes ms de un 50%. 25.- Distribuir adecuadamente los espacios ahorra algunas nminas y facilita el trabajo del personal. 26.- El espacio cuesta dinero; hay que proporcionarlo al uso. 27.- El proyecto arquitectnico debe ser consecuencia del diseo de negocio. 28.- La especializacin profesional permite profundizar en los problemas y enriquecer las soluciones.
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7.- Localizar posibles colaboradores externos a la empresa. 8.- An disponiendo de gran experiencia, contar con asesores especializados; le aportarn nuevas perspectivas. 9.- Distinguir a quienes pretenden venderle productos de quien le ofrece servicios; es fundamental. 10.- Estructurar su mentalidad de empresario con una concepcin integral de globalidad y continuidad de negocio. 11.- Sabiendo perfectamente lo que se desea, averiguar exactamente como conseguirlo 12.- Una buena planificacin hotelera define objetivos, disea estrategias y elabora mtodos 13.- Para llegar al objetivo final de rentabilidad hay que lograr otros objetivos intermedios. 14.- El diseo de estrategias de negocio no debe basarse solamente en la intuicin. 15.- La estrategia empresarial consiste en un diagnstico integral verificacin de las hiptesis y determinacin de procesos. 16.- La implantacin de meto-

1.- Analizar objetivamente la empresa. 2.- Mirar a su alrededor con los ojos bien abiertos. Observar a la competencia actual y futura. 3.- Realizar un diagnstico b42

29.- La idea de originalidad debe ser sustituida por el concepto de singularidad. 30.- Algunos pequeos detalles pueden sorprender favorablemente al cliente. 31.- Las zonas de servicio deben contactar con las de pblico en los puntos precisos y no presentar interferencias. 32.- Cumplir ciertas normativas como la de incendios puede aparecer como indispensable para la contratacin con algunos turoperadores. 33.- No se debe consumir ms energa que la indispensable en cada situacin; cuesta mucho dinero.

34.- Los materiales a utilizar deben ser duraderos, de fcil limpieza y adecuados a la funcin. 35.- Las instalaciones se disearn de modo que su mantenimiento se reduzca al mnimo. 36.- La calidad ambiental depende ms del buen hacer y la intencionalidad que de la inversin en los materiales. 37.- Los mecanismos para determinados servicios al cliente sern de fcil manejo muy evidente. 38.- La accesibilidad de un hotel para todo tipo de personas, dentro de cada segmento del mercado-objetivo, incrementa la ocupacin. 39.- El uso de nuevas tecnologas suele facilitar la gestin y aumentar beneficios. 40.- El xito de su negocio depende de usted.

EQUIPAMIENTO
C L I M A T I Z A C I O N Por Joan Ferrando, Clima Roca York, S.L.

Climatizacin ambiental y calentamiento del agua de piscinas cubiertas mediante bomba de calor
1. INTRODUCCION

L
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as piscinas cubiertas, debido a sus caractersticas, tienen unas necesidades energticas, de conservacin del edificio y mantenimiento de la calidad del aire interior, que son muy especficas y ello obliga a soluciones particulares. En una piscina cubierta deben tratarse los siguientes aspectos: 1. Deshumidificacin del aire ambiente. 2. Calefaccin aire ambiente. 3. Extraccin de aire viciado. 4. Recuperacin del calor del aire de extraccin. 5. Renovacin del aire am-

biente con aportacin de aire exterior. 6. Calentamiento del agua de la piscina. Tradicionalmente la solucin se ha contemplado realizando instalaciones diseadas especialmente para cada caso, con elementos ensamblados en obra, y con todos los inconvenientes de las soluciones sin una garanta global de fabricante. En muchos casos estas soluciones adems de provocar importantes gastos energticos, han provocado problemas de condensacin y oxidacin a las estructuras, y problemas de mantenimiento. Para solucionar estos problemas, actualmente estn dispo-

nibles en el mercado bombas de calor especiales para piscinas cubiertas.

2. FUNCIONAMIENTO DE LA BOMBA DE CALOR PARA CLIMATIZACION DE PISCINAS CUBIERTAS

Si enfriamos el aire que se extrae del recinto de la piscina por debajo del punto de roco, ste quedar deshumidificado. La energa empleada en este proceso de deshumidificacin, es recuperada calentando de nuevo el aire que se enva a la piscina. Durante la estacin invernal, el aire de extraccin an despus de haber sido deshumidificado y enfriado, tiene un
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contenido de energa superior al del aire exterior. Por ello cuando se da esta circunstancia el aire interior se recalienta nuevamente y se mezcla con una pequea cantidad de aire exterior, la mnima y suficiente para la renovacin del aire interior. Durante el verano, el aire exterior tiene un contenido de energa superior al aire deshumidificado de retorno. Por ello cuando se dan estas condiciones, el aire de retorno una vez se ha deshumidificado y recuperado el calor se extrae hasta el exterior. Cuando la temperatura ambiente de la piscina se ha satisfecho, el calor recuperado en el proceso de deshumidificacin se utiliza para calentar el agua de la piscina, compensando las prdidas de temperatura por evaporacin y transmisin. Esta optimizacin de la gestin de energa, reduce drsticamente los costes de explotacin.
3. CARACTERISTICAS GENERALES DEL EQUIPO

Tabla I Ejemplo de necesidades de una piscina Dimensiones recinto: 30 m x 20 m x 4,5 m Dimensiones piscina: 25 m x 12,5 m x 2 m Acristalamiento: 30 m2 Temperatura interior: 27C, 60% H.R. Temperatura agua: 24C Temperatura exterior: 5C, 80% H.R. Ocupacin del recinto: 50 personas Renovacin aire 10%

Tabla II Clculo de cargas (recinto) Transmisin: ....................................... Renovacin aire (10%) 1.200 m3/h: Total: .................................................. Total vaso: ......................................... Total energa: ................................... 15,5 kW 17,9 kW 33,4 kW 60,44 kW 99,84 kW

Tabla III Clculo de cargas (vaso) EVAPORACION ................................ 55,7 kg/h Renovacin agua (1/40) vol/da ... 8,14 kW Transmisin ........................................ 3,30 kW Evaporacin (55,7 kg/h) ................. 49,00 kW Total .................................................. 60,44 kW

El sistema consiste en un conjunto compacto que incluye los siguientes elementos bsicos: - Dos compresores hermticos. - Evaporador de aire. - Filtro aire evaporador. - Condensador aire. - Filtro aire condensador. - Compuerta aire exterior. - Compuerta by-pass. - Compuerta extraccin. - Condensador por agua. - Ventilador extraccin. - Ventilador impulsin. - Central electrnica de control y sensores.
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Tabla IV Comparacin de los dos sistemas de deshumidificacin BOMBA DE CALOR BCP-100 Consumo energtico de los compresores 24,4 kW Ahorro bomba de calor = 176,6 kW VENTILACION 5 renovaciones/h = 13.500 m3/h Consumo energtico: (AJ x 13.500 x 1,2) = 173.000 kcal = 201 kW

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Tabla V Modelos disponibles de bomba de calor para piscinas 2 Modelos: BCP 60: 80 kW Deshumidificacin: 63 kg/h Caudal de aire: 3,47 m3/seg BCP 80: 100 kW Deshumidificacin: 76 kg/h Caudal de aire: 3,47 m3/seg

- Batera calor por agua caliente.

4. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE CONTROL

Fig.1. Esquema frigorfico

El sistema de regulacin y control se basa en un controlador digital programable. El controlador procesa las seales analgicas o digitales de los sensores de temperatura, humedad, entalpa o rels, contactores y motores, y mediante un software exclusivo da una seal de salida que ordena el funcionamiento de los principales elementos del sistema de la climatizacin de piscinas.
5. VENTAJAS DEL SISTEMA DE BOMBA DE CALOR PARA CLIMATIZACION DE PISCINAS 5.1. Recuperacin del calor

Las piscinas cubiertas utilizan una cantidad considerable de energa trmica, gran parte de la cual se pierde, ya que el aire caliente hmedo es extrado de forma continua del edificio y es sustituido por aire caliente seco. El sistema de recuperacin de calor mediante bomba de calor, est diseado para eliminar las prdidas de calor.
Fig.2. Esquema bomba de calor BCP

5.2. Reduccin de los gastos de explotacin

Adems el sistema de bomba de calor permite reducir los gastos de explotacin. Al enfriar el aire caliente hmedo que se extrae de la sala de la piscina por debajo del punto de roco, el aire es deshumidificado y secado. Durante el proceso de deshumidificacin, se recupera energa trmica y se vuelve a utilizar para elevar la temperatura del aire que volvemos a enviar a la sala de 52
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Fig.3. Esquema bsico del circuito hidrulico

la piscina. El consumo de energa elctrica, para accionar el sistema, es menor que la energa trmica recuperada. El efecto neto de poder recuperar energa trmica del aire de extraccin al tiempo que se seca, junto con la recirculacin del aire deshumidificado, es proporcionar una reduccin drstica del consumo de energa y en consecuencia de los costes de explotacin. Con el sistema de bomba de calor el coste anual de la calefaccin puede reducirse en ms del 50%.
5.3. Sistema de control

Fig.4.

Estos equipos incorporan un sofisticado sistema de control que automticamente detecta y mantiene las condiciones de la sala de la piscina con un consumo de energa mnimo en el edificio.

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EQUIPAMIENTO
E X T R A C C I O N D E H U M O S Por Dpto. Tcnico Altex, Alta Tecnologa en Extraccin, S.L.

Extraccin de humos en cocinas industriales

Cmo calcular el caudal de aire a extraer y cmo instalar las campanas
Es obvio que en toda cocina, o lugar donde se realice una coccin o generacin de humos, estos debern ser extrados al exterior para que no se acumulen haciendo imposible su labor a los cocineros, o lo que sera peor, que tambin se propaguen al comedor.
1. CALCULO DE UNA EXTRACCION

dible para introducir este segundo punto que pese a su importancia, pasa normalmente desapercibido y que es la altura de la campana. La campana (consideraremos un smil hipottico) se comporta como una aspiradora de las que todos utilizamos en nuestros hogares para aspirar el polvo de alfombras y moquetas. Seguro que nos hemos dado cuenta de que cuanto ms la aproximemos al suelo ms aspira, pero que al separarla unos pocos centmetros no aspira nada. As podemos entender hasta qu punto esta altura es determinante en la captacin de la campana. Ahora ya de forma emprica, podemos establecer que la altura correcta de la campana a
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E
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l caudal de aire a extraer de una cocina vendr determinado por muchos factores, pero aqu nos centraremos solamente en los bsicos, que por otra parte nos garantizarn un xito total. 1) Consideraremos que para que de una campana extractora normal (no inductora), no se puedan propagar humos a otras zonas, se deber establecer una

cierta corriente de aire hacia la campana por todo su permetro libre. Esto quiere decir que la campana aspirar aire por cualquier parte de su permetro en el que no tenga pared. 2) La potencia de aspiracin, de una campana debe estar siempre ponderada por estos factores que ahora desarrollamos y determinamos, con esto queremos decir que tan negativo es que se aspire menos de lo necesario como ms de la cuenta, generando consumo de energa y corrientes de aire innecesarios. Este comentario es imprescin-

Fig. 1. Campana central o de isla que no toca a ninguna pared En este caso tenemos los cuatro lados de la campana libres, por lo cual el permetro libre ser igual a: 2,5 + 2,5 + 2,1 + 2,1 = 9,2 m.

la zona de coccin es de 1 metro (Fig. 3). Si por cualquier motivo la campana se monta a mayor o menor altura se aplicar el correspondiente factor de correccin. 3) Como comentbamos en el primer punto, establecemos cierta corriente de aire de aproximacin a la campana. Esta corriente de aire (o su velocidad) nos define el coeficiente K, que se obtiene de forma experimental y que aunque por regla general dispone de un valor fijo, segn el tipo de coccin puede variar. El coeficiente K en campanas murales ser de 0,30 y para campanas centrales de 0,25. Cuando la extraccin es de un grill (mucha produccin de humos) K = 0,35. Casos extremos como por ejemplo asadores de pollos a lea K = 0,40.
1.1. Frmula

Fig. 2. Campana mural con uno de los laterales contra pared En este caso tenemos dos lados de la campa que tocan pared y dos libres, por lo cual el permetro libre ser igual a: 2 + 1,1 = 3,1 m.

Fig. 3.

Aplicando los parmetros anteriormente definidos podemos desarrollar la siguiente frmula. Caudal a extraer = (permetro libre en metros) x (altura de la campana a zona de coccin en metros) (coeficiente K) x 3.600 (multiplicamos por 3.600 porque el resultado ser en m3/h. (1 hora tiene 3.600 segundos). Hacemos constar que el resultado de esta frmula, podra variar en algunos casos, en los que por algn motivo se tuviera que realizar un estudio ms personalizado. Ejemplo de Clculo 1 Campana mural 4.000x900 en
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Fig. 4.

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la que un lateral apoya en la pared. Frmula: permetro x altura x 0,3 x 3.600 = caudal 4,9 x 1 x 0,3 x 3.600 = 5.292 m3/h. Ejemplo de Clculo 2 Supongamos que la misma campana anterior (Ejemplo 1), est instalada a una altura superior a la normal 1,2 metros. 4,9 x 1,2 x 0,3 x 3.600 = 6.350 m3/h. Como podremos apreciar la altura es un factor determinante en el correcto funcionamiento de la campana, ya que con tan slo una diferencia de altura de 0,2 m (20 cm), nos vemos obligados a extraer 1.058 m3/h. ms (un 20%). Ejemplo de Clculo 3 Esta vez aplicaremos la frmula sobre una campana central que tuviera 4 metros de largo por 2,1 de fondo. Permetro libre (todo) = 12,2 m., por lo cual tenemos que: Caudal = 12,2 x 0,25 x 3.600 = 10.980 m3/h.
2. COMO SE INSTALAN LAS CAMPANAS

Fig. 5. Compensada

Fig. 6. Central

En este apartado no se pretende dar lecciones a montadores y profesionales en general, sino que simplemente se dictarn una serie de normas bsicas que en algunos casos afectan particularmente a nuestros fabricados. Para conseguir una mejor comprensin, dividiremos esta parte en cinco puntos:
Fig. 7. Mural Fig. 8. Invertida

1. Medidas: como ya se coGestin de Hoteles. Julio-Agosto 1999

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ment anteriormente en el apartado de Clculo de una extraccin la altura a la que se monta una campana es fundamental para su correcto funcionamiento, por lo cual les recordamos que esta ser de 1 metro entre el frontal de la campana y la superficie de coccin lo que es lo mismo, a 1,90 metros del suelo. Para clarificar estos conceptos, observen las figuras 5, 6, 7 y 8 en las que quedan reflejadas grficamente estas ideas aplicadas a los distintos tipos de campana. 2. Fijacin: debido a sus diferentes caractersticas, procederemos al estudio de forma independiente de los tres tipos bsicos de campana: - Campanas murales: disponen de sistema de fijacin incorporado, basndose en pletinas de doble taco, que adaptan en unos encajes previstos en la campana. Gracias a la particular forma de estas pletinas, la campana queda perfectamente ceida a la pared. Como medida de seguridad se recomienda fijar con otros dos tacos en la parte inferior de la misma utilizando los orificios previstos a tal efecto. En las figuras 9 y 10 se puede apreciar con todo detalle la forma y medidas a las que conviene fijar estas pletinas. - Campanas centrales: en el diseo de estas campanas, se prest especial atencin a la estructura de sustentacin, consiguiendo un sistema innovador de plenum-bastidor en forma de V, que integrado dentro de la propia campana hace de bastidor resistente al tiempo que nos brinda una zona de anclaje idnea.
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Fig. 9.

Fig. 10.

3. Conexiones bsicas: incluimos este tema, debido a la cantidad de confusiones con las que nos encontramos, probablemente causadas por las diferentes formas en las que cada fabricante acostumbra a entregar sus productos. Existen dos tipos de acoplamiento a conducto para campanas, en funcin del modelo: Para las campanas con ventilador incorporado Monoblock, se necesitar una Tolva de acoplamiento para transformar la boca de salida rectangular, natural en los ventiladores centrfugos, al conducto circular normalmente utilizado. No es correcto acoplar directamente el conducto a la boca del ventilador ya que perdera rendimiento y hara ruido. En el resto de modelos con ventilador a distancia, la cuestin se simplifica sensiblemente ya que se puede salir directamente con conducto circular. La pieza que se utiliza para este menester se denomina manguito corona y se utilizar siempre que se desee acoplar un conducto circular a cualquier superficie plana. Por lo dicho anteriormente compren-

deremos que el manguito corona servir tambin para entrar en la caja de ventilacin. 4. Legislacin: para comentar de forma resumida la legislacin que afecta a extracciones de humos necesitaramos un libro completo, y cuando estuviera terminado ya habra

19

Fig. 11. Ejemplo de salida de campana Monoblock.

interior de la campana conducciones de gas. Por otra parte, segn el reglamento electrotcnico de baja tensin y considerando la campana como elemento de peligro, ser necesario que cualquier elemento elctrico ubicado en el interior de la misma sea de alta seguridad o antideflagrante.

Fig. 12. Esquema de lo que podra ser una extraccin con unidad de ventilacin a distancia.

Ser obligatorio dotar a la campana de sistema de extincin de incendios en todas las cocinas cuyas dimensiones sean superiores a 50 m2, o 25 m2 en caso de hospitales (ojo con las cocinas abiertas). Est terminantemente prohibido instalar compuertas cortafuegos. - Conductos: el sistema ser independiente de toda extraccin o ventilacin y exclusivo para cada local de cocina. Estarn fabricados con material de clase M0 y dispondrn de registros para inspeccin en cada tramo horizontal como mximo de 3 m. No dispondrn de compuertas cortafuegos en su interior. Cuando discurran por fachadas, su distancia a toda zona de la misma que no sea al menos PF 30 ser 1,5 m., como mnimo. La salida final del conducto o chimenea estar situada a una distancia mnima de cualquier punto colindante de mayor altura, de 10 m., en caso de que la coccin sea con gas, y 20 m, en el caso que sea con carbn o lea. - Unidades de ventilacin: sern capaces de funcionar a 400C durante 90 minutos como mnimo y su unin con los conductos ser estanca.

cambiado la legislacin, por lo cual simplemente nos limitaremos a citar algunos matices importantes que para facilitar su comprensin dividiremos en cuatro puntos: - Filtros: la ley es muy estricta en este sentido, obligando a cualquier local pblico que disponga de cocina, a tener un sistema de extraccin con filtros metlicos (clase M0), con

una inclinacin igual o superior a 45. Curiosamente, nada dice de su tipo, forma o eficacia, o si deben estar limpios. - Campana: estar construida en material de clase M0 (no poroso), y situada a ms de 50 cm de cualquier material combustible no protegido. Por supuesto no pueden pasar por el

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GESTION
A H O R R O E N E R G E T I C O
Por Rafael Gaos Responsable de proyecto Dpto. de Generacin Termoelctrica IDAE

Cogeneracin en hoteles
1. INTRODUCCION

L
10

a cogeneracin es la produccin conjunta de energa trmica til y electricidad desde una misma planta.

a hbitos y condiciones meteorolgicas en mayor medida que a la actividad propia del edificio. En cualquier caso, las necesidades a cubrir con una instalacin de cogeneracin se refieren fundamentalmente a: - Consumo elctrico. - Necesidades de calefaccin. - Necesidades de fro para climatizacin. - Produccin de ACS. - Suministro de vapor a lavandera, cocina u otros. Asimismo este sector est caracterizado por un menor nmero de horas de utilizacin anual y por la diversidad de necesidades en los diferentes perodos estacionales. Esta situacin que puede parecer adversa a la instalacin de

cogeneracin, presenta ventajas importantes como son: - Los consumos elctricos se realizan principalmente en horas punta y llano. - El coste del kilovatio elctrico es muy superior al que se aplica al sector industrial. - Los costes de los combustibles para calefaccin son superiores, mientras que las tarifas aplicadas a cogeneracin son ms baratas. Por otro lado para mejorar el aprovechamiento de la cogeneracin se debe homogeneizar la curva de la demanda horaria de calor a lo largo del ao, por ejemplo mediante la instalacin de mquinas de absorcin. Estas unidades son equipos frigorficos cuya fuente de energa no es otra que el calor procedente de los gases de esGestin de Hoteles. Noviembre-Diciembre 1999

La cogeneracin se presenta especialmente atractiva bajo el punto de vista de ahorro energtico. La aplicacin de sistemas de cogeneracin en el sector terciario presenta notables diferencias frente a su aplicacin en el sector industrial. Efectivamente en este sector no existe una necesidad de produccin, y los consumos energticos no estn englobados en un sistema productivo, sino que son funcin del uso que se hace de los edificios y se sujetan

2. ESTUDIO DE VIABILIDAD

Para el estudio de viabilidad de una planta de cogeneracin en hoteles es necesario conocer la demanda energtica y los aspectos econmicos.
2.1. Demanda energtica

La demanda energtica debe quedar caracterizada como sigue: a) Electricidad cape o del agua de refrigeracin de la instalacin. De esta forma se aprovecha ms la instalacin de cogeneracin que en verano suele estar parada o en rgimen bajo, y por otro lado hace que se aumente su tamao hacindola ms rentable, ya que permite el empleo de equipos con menor inversin especfica y mayor rendimiento elctrico. Como regla general, los hoteles que pueden plantearse una instalacin de cogeneracin son los de ms de 100 habitaciones. Ello es debido principalmente a que en la actualidad, el tamao ptimo de las plantas de cogeneracin alcanzable con la tecnologa disponible es superior al tamao medio requerido, como se indica en la Tabla I. Desde el punto de vista del usuario las principales ventajas de la cogeneracin son las siguientes: - Ahorro econmico, por el menor coste de la electricidad autoproducida y posible beneficio adicional por la vendida a la red.
Gestin de Hoteles. Noviembre-Diciembre 1999

- Aumento en la garanta de suministro de electricidad ante fallo de red, aunque stos suelen ser escasos. - Reduccin de la contaminacin debido a que un sistema de cogeneracin disminuye la emisin de CO2 y NOx a la atmsfera. Los principales inconvenientes: - Una inversin inicial elevada. - Actividad fuera de lnea de actuacin de la empresa hotelera, enfrentndose a riesgos poco conocidos. - En hoteles ya construidos, la necesidad de espacio disponible para instalar la planta.

- Usos: Iluminacin. Fuerza. - Consumos: Facturacin de los ltimos 12 meses. Distribucin horaria de los consumos. - Caractersticas: Tensin de suministro. Potencia contratada. Tarifa. Discriminacin horaria. b) Calor - Usos:

Tabla I

Tecnologa Motor a gas

Tamao Medio Optimo Medio Optimo

Inversin Rendimiento especfica(*) Potencia (kW) elctrico (miles pta/kW) 150 >500 4.000 >10.000 32% 38-42% 28% 34-36% 200 120 140 100

Turbina a gas

(*) Slo sistema de cogeneracin, sin mquina de absorcin

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Tabla II Concepto Equipos Sistema elctrico Obra civil Ingeniera, direccin de obra % 67 20 4 9

Facturacin de los ltimos doce meses. Consumo horario en das tipo. c) Fro - Usos: Aire acondicionado. Fro industrial. - Consumos: Perodo y horario de funcionamiento.
2.2. Aspectos econmicos

d) Ahorros Los ahorros obtenidos son la diferencia entre los ingresos y los costes ms los gastos de las facturas elctrica y trmica que se tenan como situacin de referencia. Estos ahorros deben ser tales que permitan un perodo de retorno simple en un entorno de 3-6 aos. e) Estudio Econmico El estudio de viabilidad econmica tiene que contemplar los siguientes aspectos: - Inversin real. - Flujos netos de caja. - Vida til de la instalacin. - Valor residual de la instalacin. - Tipo de actualizacin o descuento. - VAN y TIR. - Perodo de retorno simple. En trminos generales, se puede decir que las caractersticas a tener en cuenta para la viabilidad de un proyecto de cogeneracin en el sector hotelero son las siguientes: - Dado que la relacin de calor/electricidad en un hotel con una planta de cogeneracin con mquina de absorcin es de 1,5, el motor alternativo de combustin interna es el habitualmente utilizado. - La demanda trmica es generalmente en forma de agua caliente a 50, que ser proporcionada por los gases de escape o el agua de refrigeracin de camisas y aceite. - El nmero de horas de funcionamiento al ao ha de ser superior a 4.160.
Gestin de Hoteles. Noviembre-Diciembre 1999

Calefaccin (perodo horario de funcionamiento). Agua caliente sanitaria. Cocinas. Lavandera. Otros. - Consumos:
Figura 1

Tipo de combustible. Equipos donde se utiliza.

Para el estudio de viabilidad econmica hay que tener en cuenta los siguientes aspectos: a) Inversin prevista La inversin necesaria para una planta de cogeneracin con mquina de absorcin de 2 MW de potencia es aproximadamente 225 MMpta que se distribuyen como se refleja en la Tabla II. b) Gastos de Explotacin En este punto se deben contemplar los costes energticos (consumos) y no energticos (mantenimiento y seguro).

Figura 2

- Energticos: Combustible del grupo generador y calderas. Electricidad (consumos auxiliares). - Mantenimiento: Mano de obra. Accesorios y repuestos. - Seguro. c) Ingresos Ingresos por venta de excedentes de energa a la red.

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3. CRITERIOS DE DIMENSIONAMIENTO

Los criterios que se deben considerar para dimensionar un sistema de cogeneracin son bsicamente: - Asegurar las condiciones de la inclusin en rgimen especial, cumpliendo el correspondiente Rendimiento Elctrico Equivalente y una exportacin mxima del 70% de la energa autogenerada. - Obtener la mxima aportacin posible a los consumos anuales totales con un criterio conservador, asegurando la demanda e importando la energa elctrica restante. - Seleccionar motores o turbinas que permitan el funcionamiento a carga parcial con rendimientos aceptables. - Fraccionar el total de la energa, en al menos dos equipos que permitan, en caso de avera de uno de ellos, seguir contando con el 50% de la produccin disponible. - En los casos en los que fuera posible, tener en cuenta posibles ampliaciones. - En los casos particulares de las Islas Baleares y Canarias y zonas del litoral mediterrneo y sur, considerar el acoplamiento de sistemas de desalacin de agua mediante sistemas de smosis inversas o evaporativas. Los elementos de una planta de cogeneracin con mquina de absorcin seran: - Motores / turbinas. - Caldera de recuperacin. - Mquina de absorcin. - Torres de refrigeracin. - Sistemas de bombeo de los circuitos de calefaccin, refriGestin de Hoteles. Noviembre-Diciembre 1999

geracin de los motores. - Sistemas de distribucin de calor y fro. - Instalacin elctrica (MT y BT). - Central de control.
4. PARAMETROS ENERGETICOS

rante los perodos de menor demanda (normalmente de 14:00 a 17:30 h). - El hotel ha de funcionar todo el ao, con demanda trmica y elctrica. - Las horas equivalentes de operacin del sistema de cogeneracin han de ser superiores a las 4.000. Estas horas se calculan dividiendo la energa activa total de cada mes (punta, valle y llano) por la potencia facturada en ese mes. La suma de las cantidades nos da las horas equivalentes. Para la viabilidad del sistema es imprescindible que ste opere como mnimo 5 das a la semana, las 52 semanas del ao en las horas de tarifa punta y llano (12-16 horas diarias). - El sistema de cogeneracin debe dimensionarse para cubrir la mnima demanda trmica-elctrica anual, que ser

Es muy difcil dar unos ratios vlidos al 100% que definan a priori la viabilidad o no de los sistemas de cogeneracin, debido a la gran versatilidad de estos sistemas que se pueden adaptar a las condiciones particulares de cada hotel. Como parmetros orientativos podemos fijarnos en los siguientes criterios de viabilidad: - Los hoteles donde es viable, en general, son aquellos con ms de 100 habitaciones con centros de ocio (salas de convenciones, cafeteras, restaurantes, etc.) que eleven las demandas trmica y elctrica du-

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en un perodo u otro segn la zona geogrfica estudiada. - La potencia elctrica media demandada mnima necesaria para la viabilidad econmica es de 95 kWe. - La potencia trmica media demandada mnima necesaria para la viabilidad econmica es de 160 kW. - El ratio kWhe/kWht demandados debe cumplir dos condiciones: - Legislativa: En orden a cumplir la condicin del Real Decreto 2818/98 de cogenerador (mximo del 70% de exportacin de la energa elctrica generada y cumplimiento del

rendimiento elctrico equivalente), la relacin de energa elctrica/energa trmica ha de superar el coeficiente 0,25. - Tcnica: El mismo coeficiente en los equipos de cogeneracin, es decir, la relacin tcnica de poder de recuperacin y generacin de energa elctrica en el alternador, debe acercarse al valor 0,5-0,6. - La instalacin de cogeneracin es ms rentable si es de gas. Con alimentacin de gas la salida trmica puede llegar al 50%, con gasleo al 40%. Los costes de mantenimiento de un motor alimentado con gasleo son superiores a los del gas, debido al mayor ensuciamiento. No obstante es posi-

ble ejecutar un sistema diesel en aquellos hoteles que no posean acometida de gas. - Si el sistema se dimensionase por debajo de la mnima demanda trmica/elctrica, el sistema puede seguir siendo rentable, pero si se sobredimensiona, aparte de exceder la limitacin de exportacin elctrica, habra que instalar sistemas de disipacin del calor sobrante. - En caso de instalar mquina de absorcin se ha de tener en cuenta que stas tienen un COP de 0,6 0,7 mucho menor que las enfriadoras convencionales.

INFORMATICA
G U I A D E P R O G R A M A S

Gua de programas para la Gestin Integrada de Hoteles y Restaurantes

A
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ctualmente, la informtica es uno de los caminos ms rpidos y seguros para aumentar la rentabilidad del negocio.

mejor conocimiento de los clientes y sus preferencias, de los productos que deben ser modificados o retirados, de las necesidades de stocks, etc. Las tablas anexas recogen datos facilitados por los propios suministradores. Estos datos siempre se refieren a la ltima versin del programa.
Gestin de Hoteles. Enero-Febrero 2001

No se trata de ahorrar mano de obra, sino de dar un servicio rpido y sin fallos y, sobre todo, de disponer de una informacin que puede permitir un aumento de la rentabilidad. Por ejemplo, un

EMPRESA
Descripcin breve del programa Algunos clientes Precio

Denominacin del programa

Sistema operativo Hardware mnimo

Nmero de instalaciones

A.C.I. GRUP, S.L.

Programas de Gestin de Hoteles

Gestin de Hoteles. Enero-Febrero 2001

Closa de Mestres, 11 43204 REUS (Tarragona) Tel.: 977 77 40 74 Fax: 977 77 41 50 e-mail: acigrup@ctv.es

ACI HOTEL

Gestin de reservas, facturas, clientes, estadsticas y auditoras de los hoteles

Programas de Gestin de Bares, Restaurantes y Similares

Windows 98, NT, Pentium II

450

Best Hoteles, Fiesta Hoteles, Hoteles 10, Gehotusa

Desde 150.000 a 1.300.000 pta.

ACIREST

Gestin de ventas, tickets, facturas, cierres de turnos y estadsticas de restaurantes y cafeteras

Windows 98, NT Pentium II

450

Best Hoteles, Fiesta Hoteles, Hoteles 10, Gehotusa

A partir de 150.000 pta.

ACTION SYSTEMS, S.A.

Programas de Gestin de Bares, Restaurantes y Similares

Julio Verne, 9-4 08006 BARCELONA Tel.: 934 18 79 26 Fax: 934 18 78 66 e-mail: infoassa@action-sys.com

RESTAURANT MANAGER

Gestin integral front y back para restauracin, comunicaciones locales-oficina

MS DOS Abril 2000 Windows

1.148

Grupo Paradis Grupo Moncho's-Rib's

Desde 80.000 a 160.000 pta.

Programas de Gestin de Hoteles

COMPUTADORES, PROGRAMAS Y SISTEMAS (CPS SL)

UTIOTEL

Balmes, 8; 4 7 08291 RIPOLLET (Barcelona) Tel.: 935 94 75 20 Fax: 935 94 61 12 web: cps-sl.com

Programa modular para la gestin hotelera. Mecaniza todos los dptos. del hotel, Front Office, Back Office, restaurante, centralita, TPV, almacn, contabilidad, etc.

Linux, Unix, Windows

200

Hoteles Catalonia, Cadena Arnzazu, Hotel Carlton, Hotel Santa Marta

Dependiendo de los mdulos, a partir de 200.000 pta.

Programas de Gestin de Bares, Restaurantes y Similares

UTIOTEL

Programa de restaurante, enlazado complet. con la gestin hotelera

Linux, Unix, Windows

50

27

Hotel Castell, Hotel Doa Lola

A partir de 100.000 pta.

28
Descripcin breve del programa Sistema operativo Hardware mnimo Algunos clientes Nmero de instalaciones Precio

EMPRESA

Denominacin del programa

INFORMATICA EL CORTE INGLES

Programas de Gestin de Hoteles

Travesa de Costa Brava, 4 28034 MADRID Tel.: 902 100 365 Fax: 913 72 02 15 e-mail: mkt@ieci.es * Conexin va internet, Hotel Front y Back Office, gestin de almacn, terminal punto de venta, Ps touch, Food and Beverage, Designer

SUITE PRESTIGE NT

Gestin integrada de hoteles que incluye las funciones de: central de reserva, central de gestin, sist. de informacin de clientes*

Windows NT server P

Ms de 75

Programas de Gestin de Bares, Restaurantes y Similares

PRESTIGE PS TOUCH

Gestin de bares y restaurantes

Windows NT, TPV tctil

Ms de 50

Programas de Gestin de Hoteles

ENGINYERIA DE SOFTWARE, S.A. (ENGISOFT)

BIRD HOTEL Front Office, Back Office, enlace by ENGISOFT a centralita, almacn, restaurante y contabilidad. Disponible mdulo de control de datos para cadenas

Windows NT/95/98 y Linux

Cadena Hotansa

En funcin del n de usuarios

Girona, 37 - 1 4 08700 IGUALADA (Barcelona) Tel.: 902 15 34 75 Fax: 938 05 48 42 e-mail: bird@engisoft.com

Programas de Gestin de Bares, Restaurantes y Similares

BIRD RESTAURANT by ENGISOFT

Interface visual muy intuitivo adaptado para pantallas tctiles, escners, cajones. Enlace a alimentacin y bebidas, hotel y contabilidad

Windows NT/95/98 y Linux

Cadena Hotansa

En funcin del n de usuarios

Programas Central de Reservas

Gestin de Hoteles. Enero-Febrero 2001

BIRD CRS

Reservas para hoteles de toda la cadena. Consolidacin de datos, estadsticas, enlazado a Bird Hotel

Windows NT/98 Linux/Unix

Cadena Hotansa

En funcin del n de instlaciones

EMPRESA
Descripcin breve del programa Algunos clientes Precio

Denominacin del programa

Sistema operativo Hardware mnimo

Nmero de instalaciones

GREEN SOFTWARE, S.L.

Programas de Gestin de Hoteles

Gestin de Hoteles. Enero-Febrero 2001

GREEN Gestin total de hoteles GESTION bajo Windows DE HOTELES

Programas de Gestin de Bares, Restaurantes y Similares

Avda. Pablo Iglesias, 41 entlo. 33205 GIJON (Asturias) Tel.: 985 13 42 02 Fax: 985 13 43 26 e-mail: green@green-soft.com

Windows-Pentium

>200

Eurobuilding II, Maisonnave-Palacio del Mar

Segn configuracin

GREEN GESTION RESTAURANTES

Gestin hostelera total

Windows-Pentium

75

Rte. Hotel Majadahonda Segn Rte. Gran Caf configuracin

Programas de Gestin de Hoteles

INNOVACIONES INFORMATICAS, S.A.

SUITE 3

Conde de Vistahermosa, 23 28019 MADRID Tel.: 915 60 50 00

Gestin integrada de hotel (Front-Office, Back-Office, TPVs, etc.)

Windows 95, 98 o NT sobre Pentium con 32 Mb

380 en distintas versiones

Hoteles Sidi, Hotel Cuzco, etc.

A partir de 240.000 pta.

Programas de Gestin de Bares, Restaurantes y Similares

SUITE 3 Terminal punto de venta para (Mdulo TPV) bares y restaurantes autnomos o en red

Windows 95, 98 o NT sobre Pentium con 32 Mb

120

Hoteles Sidi, Hotel Cuzco, etc.

ORAMA SYSTEMS

Programas de Gestin de Bares, Restaurantes y Similares

Francesc Macia, 118 08830 SANT BOI (Barcelona) Tel.: 936 40 21 81 Fax: 936 40 74 35 e-mail: comercial@orama.es

SISTEMA TOQUE

Sistema de pantalla tctil con software de venta y gestin para restauracin

Windows 95/98/NT

500

29

EMPRESA
Descripcin breve del programa Algunos clientes Precio

Denominacin del programa

Sistema operativo Hardware mnimo

Nmero de instalaciones

30
Programas de Gestin de Hoteles

SULCUS-ELTRAX ESPAA, S.L.

LANmark Windows NT Pentium II Novel-Windows NT Pentium II 10.000 en todo el mundo

Gestin para grandes establecimientos hoteleros

Novel-Windows NT Pentium II

Avda. de Roma, 2 - plta 22 08014 BARCELONA Tel.: 932 28 93 93 Fax: 932 28 93 92 e-mail: sulcus@sulcus.es web: www.sulcus.es

MEDALLION Windows NT para medianos hoteles. 2000 Bajo una estructura cliente-servidor Sistema intuitivo y grfico para pequeos hoteles
Programas de Gestin de Bares, Restaurantes y Similares

wINNmaxX

SQUIRREL

Gestin y emisin de pedidos en diferentes impresoras a partir de una pantalla tctil

MS-DOS, Windows NT, Linux, Pentium

4.000 en todo el mundo

TESIPRO, S.A.

Programas de Gestin de Hoteles

SIGH ULYSES

Gestin integral para hoteles

Novell - Windows NT

200

Husa, Barcel, Derby Silken

A consultar

Diputacin, 314; 1 1 08009 BARCELONA Tel.: 932 44 84 01 Fax: 932 44 93 80 e-mail: soporte@tesipro.com web: www.tesipro.com

Programas de Bares, Restaurantes y Similares

SIGH ULYSES TPV

Aplicacin integrada con la gestin hotelera tctil

Novell - Windows NT

200

Gestin de Hoteles. Enero-Febrero 2001

GESTION
RENTABILIDAD HOTELERA
Por Luis Serrano Castaer Estudio Integral de Arquitectura, S.L.

La rentabilidad como objetivo. Hotelera especializada

Para garantizar la rentabilidad de un hotel es preciso asegurar una ocupacin satisfactoria atrayendo y fidelizando a sus clientes-objetivo. Cmo?. A partir de sus posibilidades o recursos ms valiosos, descubrir a qu tipo de cliente se puede satisfacer mejor y elaborar con imaginacin una arquitectura adecuada a las actividades que ese cliente desea realizar.
1. LA ESPECIALIZACION ES RENTABLE

las que dar mejor respuesta que otros a los planteamientos de nuestros clientes. Cmo somos?, De qu disponemos?, Cules de nuestros valores pueden hacernos ms competitivos?, Qu nos falta para poder ofrecer lo que se espera de nosotros?. Si sabemos aprovechar nuestras peculiaridades positivas y transformar nuestras aparentemente negativas en ventajas competitivas en un determinado contexto de mercado, habremos asegurado la rentabilidad de nuestros esfuerzos mediante la especializacin.
2. HOTELERIA ESPECIALIZADA

ualquier actividad que ejercemos los humanos tiene por objeto satisfacer, directa o indirectamente, alguna de nuestras necesidades.

En el mundo en que nos desenvolvemos, donde el dinero, como instrumento de cambio, medio de pago y medida de valor, se ha convertido en el fin principal de las actividades que desarrollamos durante la mayor parte de nuestro tiempo, los que vivimos de satisfacer necesidades ajenas hemos de conocer muy bien nuestras posibilidades con

Cualquier hotel no vale para

Gestin de Hoteles. Septiembre-Octubre 2000

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cualquier cliente. Las ofertas bsicas de un hotel (dormitorio, bao-aseo, desayuno, saln social, etc.) se tornan secundarias en cuanto a la satisfaccin de las necesidades del consumidor ya que se dan por inherentes al mismo concepto de hotel. Todos los hoteles ofrecen esos servicios. La especializacin se vislumbra cuando averiguamos qu caractersticas de un establecimiento lo hace preferible a cierto tipo de clientes. Las estrellas, el precio, la antigedad, la ubicacin, el trato humano, tampoco determinan con exactitud su "gancho" o grado de atractivo para un cierto tipo de clientes. Dado que para una empresa es de vital importancia conocer perfectamente el contexto en que se desenvuelve, es decir, cules son sus objetivos, cules las estrategias para conseguirlos, las metodologas para poner en prctica y desarrollar las estrategias y, atencin! cmo debe ser el soporte fsico (edificio, equipamiento y entorno) sobre el que construir su actividad, propongo a los lectores analizar por separado distintos tipos de especializacin hotelera para comprender con la mxima aproximacin, las soluciones entre una actividad concreta y la arquitectura del espacio fsico donde se realiza.
3. LA HOTELERIA EN ESPAA

hotelera, podremos comprender mejor la complejidad de funciones de un establecimiento diversificado, como son la mayor parte de los hoteles espaoles, as como la arquitectura que se precisa para el xito de cada actuacin. Entre las especialidades que detectamos en Espaa, destacamos los establecimientos hoteleros para la formacin, los balnearios y centros de salud y mantenimiento fsico, los de orientacin espiritual y prctica de religin, aquellos cuyo fin es ofrecer en ruta los servicios que requieren las personas y grupos que se desplazan, los hoteles pensados para alojar funciones del mundo de la empresa y, por fin, como estrategia para el desarrollo turstico comarcal, la implantacin de hotelera motriz que sirva de referencia, escaparate y base de operaciones para los movimientos tursticos en el territorio a que se asignan.
4. QUIEN DEBE ESPECIALIZARSE

- El empresario que decide hacer negocio a travs de la actividad hotelera, ha seleccionado este rea entre otras muchas posibilidades. Por su propia conveniencia intentar conocer, comprender y poner en prctica cuantos mecanismos se encuentren a su alcance de modo que la rentabilidad de su negocio quede garantizada en el tiempo por haber sabido administrar el espacio adaptndolo a las funciones que debera alojar. La hotelera es una de las actividades ms fascinantes que se ejerce en nuestra sociedad: tiene mucho de escenografa, de magia, ilusin, hedonismo, ertica, de componentes en fin, de alto contenido psicolgico que "enganchan" tanto al cliente satisfecho por una oferta adecuada, como a empresarios expertos en otras actividades pero desconocedores de los pormenores de este negocio. Por razones de pura subjetividad, suelen realizar potentes inversiones que no siempre obtienen los beneficios esperados. - El propio negocio hotelero, si se ubica en un entorno territorial donde la demanda supera cuantitativamente a la oferta, aunque no se especialice, puede conseguir una aceptable media de ocupacin pero, an en este caso, cada tipo de cliente demuestra sus preferencias al reservar el establecimiento que ms le satisface, siempre que la sombra del overbooking proyectada por eventos temporales (congresos, ferias, etc.), le permita seleccionar. La estacionalidad, ese factor desestabilizador de la regularidad en la demanda, puede vencerse gracias a la especializacin y a la adecuada comercializacin en los correpondientes segmentos de mercado. 45

Al estudiar ciertos hoteles altamente especializados detectaremos las acotaciones entre su actividad principal, que justifica su especializacin, las actividades secundarias o sobreentendidas y las complementarias, de modo que, tras comparar los anlisis aislados de varios tipos de especializacin
Gestin de Hoteles. Septiembre-Octubre 2000

La especializacin, como enfoque indiscutible del negocio hotelero hacia un, ms que excluyente, determinante segmento de clientela, no siempre es panacea para la rentabilidad. No obstante, si las circunstancias aconsejan seleccionar para la orientacin comercial varios tipos de clientela, habr que procurar que resulten compatibles; tener muy claro qu se puede y qu no se debe mezclar. En un proyecto hotelero intervienen distintas figuras profesionales que, para poder constituirse en un autntico equipo, deben aunar criterios y objetivos desde sus particulares puntos de vista como especialistas.

- El arquitecto, que suele aprovechar este tipo de encargos para constatar su particular y caprichosa creatividad, debe ser buen conocedor del negocio hotelero. Algunos arquitectos entienden su profesin como la privilegiada tarea de dotar de expresividad (as, en abstracto) a los edificios, manipulando el lenguaje formal que se deriva de una exclusiva atencin a la plstica, la esttica y las tendencias arquitectnicas del momento. La funcin importa mucho menos que la eglatra necesidad de expresar. No hablen a segn qu arquitecto del concepto negocio; podra considerarlo una vulgaridad, ajena a su incunvencia. Sera muy til un arquitecto especializado en estudiar y practicar la Arquitectura de un modo integral, es decir, analizando, valorando, clasificando e interconectando todos los factores que intervienen en el desarrollo de una actividad; desde su objetivo de rentabilidad, ya sea econmica, personal o social, al modo de utilizar los recursos disponibles, pasando por el diseo de estrategias y mtodos para conseguir los objetivos, siempre desde la utilizacin creativa racional del espacio y los materiales como condicin indispensable para el xito de dicha actividad. La belleza, siempre deseable, debe ser consecuencia de un trabajo bien hecho; no el fin primordial de la actuacin del arquitecto, sino la caracterstica final de una inteligente organizacin de factores en aras de una buena y sostenida rentabilidad. - El asesor econmico podra aportar algo ms que unos buenos consejos para el enfo46

que laboral y fiscal del negocio, si se trata de un autntico especialista en hotelera. Puede adems advertir de fortalezas y debilidades en la empresa, de amenazas y oportunidades en el mercado, de las mil y una maneras de comprar mejor y discernir entre uno y otro tipo de proveedores, de cmo optimizar la cuenta de resultados, disear planes de viabilidad para determinados enfoques, basados en meticulosos estudios econmico-financieros, desarrollar exitosos planes de comercializacin con la amplia visin que le otorga su experiencia; puede, en definitiva, materializar un valiossimo instrumento para la solidez empresarial. - El proveedor tecnolgico para informtica, programas, domtica, TV interactiva, servicios personalizados, etc., va a intentar venderle lo que usted no sabe si necesita. Un especialista en tecnologa hotelera detectar rpidamente algunos puntos flacos en la actividad y sabr proporcionar solucin a problemas con la inversin justa o dicho de otro modo, asegurando la rentabilidad de la inversin. - El tutor de calidad. Ante la evidencia sobre la necesidad de considerar la calidad como un importantsimo factor de negocio, muchos empresarios se han concienciado al respecto y muchos gabinetes se han lanzado a ofrecer tutoras o a expedir certificados a cambio de considerables sumas de dinero. En el peor de los casos, an tratndose de simples manipuladores de metodologas ajenas, extrapoladas de mbitos industriales, puede dar al hotelero importantes beneficios empresariales, por el simple hecho de disponer de " un es-

pejo" mejor o peor, en el que mirarse y detectar los vicios, inercias y malformaciones en el ejercicio de la actividad. Un buen asesor o tutor para la calidad no solo se preocupa y ocupa del soporte humano de la actividad (formacin del personal) sino del soporte fsico sobre el que se va a desarrollar. Es como ensear a jugar al golf, potenciando las aptitudes de la persona, estimulando sus actitudes, corrigiendo sus movimientos, pero en un campo donde nada est por casualidad y con unos palos cuidadosamente diseados para la funcin que deben cumplir.
5. ESPECIALIDADES HOTELERAS

Decamos que las actividades esenciales de un hotel (dormir, asearse, desayunar, descansar y relacionarse) se tornan secundarias cuando introducimos una actividad motriz u objeto de especializacin. La importancia de la actividad principal es tal que suele condicionar el ejercicio de otras actividades.

Gestin de Hoteles. Septiembre-Octubre 2000