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1. IDENTIFICACION
2. INTRODUCCION
Buscar y realizar mejoramientos es el paso final del modelo administrativo orientado para
satisfacer a los clientes. Usted mide regularmente su desempeño actual, informa sobre los
resultados a los actores claves de la información recogida, saca conclusiones que permiten
identificar las oportunidades de mejoramiento que sean prioritarias. Concentrado en un
proceso específico que necesite atención, usted ahora da pasos para asegurarse de que está
“haciendo las cosas correctas” en sus esfuerzos por lograr una mayor satisfacción del
cliente.
3. MARCO REFERENCIAL
DESEMPEÑO
Las actividades y
comportamientos que Desempeño: “Acciones
cada individuo hace diseñadas para satisfacer
para servir a los las expectativas de los
clientes en los niveles clientes”.
más altos de
excelencia.
“Acciones Individuales”
Pero se observó que ningún desempeño individual se mantiene en realidad por sí solo. Cada
acción es en verdad un “paso hacia el desempeño” en una serie de pasos hacia el
desempeño.
PROCESO
Acciones conectadas con otras acciones… cada paso depende de los demás. No se puede
mejorar simplemente el desempeño; también se debe ver cómo mejora la secuencia de
acciones y cómo funcionan los vínculos.
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Pero nuevamente se visualizó que los procesos raramente o nunca se mantienen por sí
solos.
SISTEMA
Y los sistemas raramente o nunca se mantienen por sí solos. Ellos también son “dientes de
la rueda”, partes interconectadas de sistemas “macos” aun más grandes y más complejos,
sistemas que llamamos ….
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ORGANIZACIONES
“Sistemas de sistemas”
complejos, sistemas,
procesos y desempeños
interconectados e
interdependientes,
todos trabajando para
satisfacer las
expectativas del
cliente. Desempeño de
calidad, procesos de
calidad y sistemas de
calidad en una “cultura
organizacional de
calidad”:
Hace explícitos y conscientes los pasos que las personas pueden seguir intuitiva e
instintivamente al tomar decisiones y solucionar problemas. Los científicos del
comportamiento con frecuencia describen el cambio como un proceso de tres pasos:
Planificar
Actuar Hacer
Verificar
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Ciclo PHVA de Shewhart como proceso repetitivo. Al final está su principio… El ciclo
en realidad es sólo la primera etapa de lo que semeja más una espiral en la cual cubrimos el
mismo terreno una y otra vez, excepto que con cada regreso, el terreno ha cambiado.
Nuestro objetivo es la excelencia… Llegamos allí por aproximaciones e intentos sucesivos.
Cada anillo de la espiral representa un intento. No todo intento tiene éxito, pero cada
intento por o menos nos proporciona información que hace posible realizar mejor el trabajo
la próxima vez.
Hacer
Actuar
Verificar Planificar
Hacer
Verificar Actuar
Planificar
Verificar
Hacer
Actuar
Verificar Planificar
Hacer
Actuar
Planificar
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Asignar Responsabilidad
En Kaisen: La clave para el éxito competitivo del Japón, Masaaki Imai describe siete
herramientas de control de calidad especialmente útiles para identificar causas principales,
comprender procesos, medir y hacer seguimiento al desempeño a lo largo del tiempo.
1. CAUSA Y EFECTO
2. DIAGRAMA DE FLUJO
3. GRAFICA DE PARETO
4. GRAFICA DE FUNCIONAMIENTO
5. HISTOGRAMA
6. GRAFICA DE CONTROL
7. DIAGRAMA DE DISPERSION
Grupo de enfoque X
Encuestas X
Hojas de Verificación X
Registros X
Histogramas X X
Gráfica de Pareto X
Gráficas de tendencia X X
Gráficas de flujo X X
Gráficas de Control X X
FERNANDO ZAMUDIO
Instructor
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SOLUCIÓN TALLER N. 3
EL ARCHIVO
LISTA DE VERIFICACIÓN
Proceso: Archivar
Responsable: Eliana Rodríguez
Periodo: De 01/03/09 a 31/03/09
Total Ítems Producidos: 30
CLASIFICACIÓN ///// / 6
ARCHIVO ///// / 6
TOTAL 30
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Proceso: Archivar
Responsable: Eliana Rodríguez
Periodo: De 01/03/09 a 31/03/09
Total Ítems Producidos: 30
ARCHIVO ///// / 6 20
CLASIFICACIÓN ///// / 6 20
TOTAL 30 100
GRAFICO DE PARETO
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N. 2