TIL INTERNT BRUG

DanID A/S Brglumvej 11 DK 8220 Risskov T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 info@danid.dk www.danid.dk CVR-nr. 30808460 LHF

Produktionsrapport Februar 2013 OCES II/NemID

DanID A/S 18. april 2013

P. 1-19

TIL INTERNT BRUG

Indholdsfortegnelse
1 2 3 Forml...................................................................................................... 4 Oversigt ................................................................................................... 5 Driftsydelser ............................................................................................. 7 3.1 Driftseffektivitet ................................................................................ 7 3.1.1 Servicevinduer (planlagt nedetid) ...................................................... 8 3.1.2 Hndelser med nedetid (uplanlagt nedetid) ....................................... 9 3.2 Svartider ........................................................................................ 10 3.3 Reaktionstider ................................................................................. 12 Support .................................................................................................. 13 4.1 Delaftale 1 ...................................................................................... 13 4.2 Delaftale 2 ...................................................................................... 15 Appendix A : Opgrelsesmetoder ............................................................... 17 5.1 Driftseffektivitet .............................................................................. 17 5.1.1 Servicevinduer (planlagt nedetid) .................................................... 17 5.1.2 Hndelser med nedetid (uplanlagt nedetid) ..................................... 17 5.2 Svartider ........................................................................................ 18 5.3 Reaktionstider ................................................................................. 19 5.4 Support .......................................................................................... 19

DanID A/S 18. april 2013

P. 2-19

TIL INTERNT BRUG

Versionsfortegnelse
18. april 2013 Rapport for februar 2013 LHF

DanID A/S 18. april 2013

P. 3-19

TIL INTERNT BRUG

Forml

Denne rapport indeholder DanIDs mnedlige opgrelse til Digitaliseringsstyrelsen over de gldende serviceml for OCES II lsningen. Herunder er flgende omrder beskrevet: Driftseffektivitet. Svartid. Reaktionstider ved fejlretning. Serviceml for support

Rapporten er kun beregnet til intern brug, og m ikke videregives til tredje part uden foregende samtykke fra parterne. Rapporten dkker februar mned. Data, der ikke medtages i rapportering for februar mned, men frst kommer med i senere rapporter er grskraveret. Der anvendes i rapporten flgende farvekoder: Grn: Rd: Lilla: Serviceml er overholdt Serviceml er ikke overholdt DanID er ansvarlig for overskridelsen Serviceml er ikke overholdt DanID er ikke ansvarlig for overskridelsen (overskridelsen skyldes 3. part eksterne systemer, som DanID ikke har ansvaret for, som ikke er omfattet af SLA)

DanID A/S 18. april 2013

P. 4-19

TIL INTERNT BRUG

Oversigt

Dette afsnit indeholder en sammenfatning af de opnede service levels for februar mned. OCES-SYSTEMET DRIFTYDELSER DELSYSTEM DRIFTSEFFEKTIVITET

SVARTID

REAKTIONS-TID

DRIFTS-INDEX

SAMLET DRIFTSINDEX

OCES ONLINE (DELSYSTEM 1) OCES ADMIN (DELSYSTEM 2)

OK INDEX: 100,01 OK INDEX: 100,36 (100,98)

OK INDEX: 100

EJ OK INDEX: 99,5

OK INDEX: 100,01 OK INDEX: 100,00 (BEREGNET 101,18) OK INDEX: 100,00

OK INDEX: 102

OK INDEX: 99,0

Servicemlene for driftsydelser er overskredet p flgende punkter: 1) For delsystem 1 har nogle af reaktionstiderne vret for lange. Der er opnet et index p 99,5. Se afsnittet om reaktionstider for nrmere beskrivelse. Dette resulterer i et vgtet driftsindex for delsystem 1 p 100,01 og et vgtet driftsindex for delsystem 2 p 101,18 (driftseffektivitet vgtes med 80%, svartid med 20% og reaktionstid med 0%). Begge delsystemer har sledes levet op til mlet om driftsindex 100. Dette giver et samlet driftsindex p 100,00 (delsystem 1 vgtes med 90%, delsystem 2 med 10% - Se Appendix A for nrmere beregningsmetode). Samlet set har systemet dermed levet op til mlet om driftsindex 100. I de flgende afsnit gives en mere detaljeret gennemgang af de opnede servicelevels.

DanID A/S 18. april 2013

P. 5-19

TIL INTERNT BRUG

OCES-SYSTEMET SUPPORT DELAFTALE 1 DELAFTALE 2

SUPPORT

96,42 103,79

SUPPORT

Supportydelser opgres separat for Delaftale 1 og delaftale 2. Supportydelserne for delaftale 1 har samlet ikke levet op til mlene, idet der er opnet et index p 96,42. Supportydelserne for delaftale 2 har samlet levet op til mlene, idet der er opnet et index p 103,79. Se separat afsnit om support for en mere detaljeret gennemgang af de opnede servicelevels.

DanID A/S 18. april 2013

P. 6-19

TIL INTERNT BRUG

Driftsydelser

Dette afsnit indeholder en opgrelse af driftsydelserne for februar mned. Se appendix A for nrmere definition og opgrelsesmetode.

3.1

Driftseffektivitet

Dette afsnit indeholder en opgrelse af driftseffektiviteten for februar mned. OCES-SYSTEMET DRIFTSYDELSER DELSYSTEM OCES ONLINE (DELSYSTEM 1) OCES ADMIN >99,00% (DELSYSTEM 2) ( 99,97 %) (100,98) >99,90% 99,91 % 100,01 ML OPNET

INDEX

99,35 %

100,36

Delsystem 1 har opnet en driftseffektivitet p 99,91% og har dermed levet op til mlet p 99,9%. Delsystem 2 har opnet en driftseffektivitet p 99,35% og har dermed levet op til mlet p 99,0%. For delsystem 2 er der i parentes angivet tal, der er korrigeret for nedetid pga. 3. part. Disse tal indgr i den samlede opgrelse for driftsydelser se afsnittet oversigt Opgrelsesmetode:
PLANLAGT NEDETID

DELSYSTEM

AFTALT DRIFTSTID

TILGNGELIG DRIFTSTID

UPLANLAGT NEDETID

OCES ONLINE (DELSYSTEM 1) OCES ADMIN (DELSYSTEM 2)

0 MIN. 0 MIN. 44640 MIN. 44554 MIN. 36 MIN. 248 MIN. 40059 MIN. 13
MIN.

0 MIN.

44640 MIN.

Aftalt driftstid er total driftstid minus planlagt nedetid. Tilgngelig driftstid er aftalt driftstid minus uplanlagt nedetid. Driftseffektiviteten er beregnet som tilgngelig driftstid i forhold til aftalt driftstid. Uplanlagt nedetid er ekstra nedetid ifm. servicevinduer, samt nedetid som flge af fejl p systemet (lilla: uplanlagt nedetid som flge af fejl p 3. part-systemer) se de nste afsnit.
DanID A/S 18. april 2013 P. 7-19

TIL INTERNT BRUG

3.1.1

Servicevinduer (planlagt nedetid)

Herunder er vist en opgrelse over servicevinduer i februar mned. Ml: servicevinduer for delsystem 1 skal udfres p max. 4 timer servicevinduer for delsystem 2 skal udfres p max. 6 timer Alle servicevinduer udfres i tidsrummet 00:00-06:00 og skal varsles min. 2 dage i forvejen.

Servicevinduer start Slut

Delsystem 1 Planlagt Nedetid Nedetid nedetid start slut Faktisk nedetid Varsling timer

Der har i februar mned ikke vret behov for servicevinduer for delsystem 1. Alle ndringer der er gennemfrt denne mned har vret gennemfrt uden planlagt nedetid.

Servicevinduer

Delsystem 2 Planlagt Nedetid Nedetid nedetid start slut Faktisk nedetid Varsling timer

Start

Slut

Der har i februar mned ikke vret behov for servicevinduer for delsystem 2. Alle ndringer der er gennemfrt denne mned har vret gennemfrt uden planlagt nedetid.

DanID A/S 18. april 2013

P. 8-19

TIL INTERNT BRUG

3.1.2

Hndelser med nedetid (uplanlagt nedetid)

Herunder er vist en opgrelse over hndelser i februar mned, der har resulteret i nedetid p systemerne.

Hndelser Problem opstr 15. februar 25. februar 25. februar Februar i alt 15:50 09:32:00 13:36:00

Delsystem 1 Problem lst 16:10 09:45:00 13:39:00 Faktisk nedetid (min.) 20 13 3 36

15. februar var der problemer med NemID login. rsagen til var usdvanlig stor trafik der var tale om et DDoS- angreb, som resulterede i overbelastning af infrastrukturen.. 25. februar var der problemer med PID/CPR servicen. rsagen var en sprreliste, som kortvarigt var utilgngelig. 25. februar var der kortvarigt problemer med NemID login. rsagen til var, at applikationen ikke svarede i 3 min den egentlige rsag til dette er ikke afklaret.

Hndelser Problem opstr 10. februar 12. februar 24. februar 24. februar 25. februar Februar i alt 10:00 14:39 08:00 22:30 09:32

Delsystem 2 Problem lst 13:00 15:27 08:10 22:40 09:45 13 13 248 Faktisk nedetid (min.) 180 48 10 10

10. februar var der problemer med bestilling af NemID p grund af fejl p forbindelse til CSC (validering af PAS/krekort). rsagen var servicevindue hos CSC. 12. februar var der problemer med bestilling af NemID p grund af fejl p forbindelse til CSC (validering af PAS/krekort). rsagen var en fejl hos CSC. 24. februar var der problemer med bestilling af NemID p grund af fejl p forbindelse til CSC (CPRregistret). rsagen var en fejl hos CSC. 25. februar var problemer med PID/CPR servicen. rsagen var en sprreliste, som kortvarigt var utilgngelig.
DanID A/S 18. april 2013 P. 9-19

TIL INTERNT BRUG

3.2

Svartider

Dette afsnit indeholder en opgrelse over de opnede svartider for februar mned. OCES-DRIFTSYDELSER SVARTIDER DELSYSTEM TRANSAKTIONSTYPER

SVARTIDSKRAV 1 ML OPFYLDELSESGRAD INDEX 100 100 90%

UNDER

SVARTIDSKRAV 2 ML OPFYLDELSESGRAD INDEX 100 100 100,0% 99,7% 100,0% 100,0% 99,9% 100,0% 100,0% 96%
UNDER

OCES ONLINE DELSYSTEM 1

CRL FORESPRGSEL VIA LDAP CRL FORESPRGSEL

VIA HTTP

OCSP FORESPRGSEL

97,1% 99,5% 100,0% 100,0% 98,2% 100,0% 100,0%

104,2 110,6 111,1 111,1 122,8 125,0 125,0 122,7 125,0 124,9 123,7

1 SEK

96%
UNDER

104,2 103,9 104,2 104,2 104,1 104,2 104,2 103,9 104,2 104,2 104,2

PID OPSLAG (D1) RID OPSLAG (D2) OTP LOGON/SIGNERING

5 SEK

OCES ADMIN DELSYSTEM 2

DEN CENTRALE
HJEMMESIDE

RA PORTAL BRUGERENS CERTIFIKATADMINISTRATION

(D1) SELVBETJENING (D2) CENTRAL MANUEL

SGNING

80%
UNDER

98,1% 100,0% 99,9% 99,0%

99,8% 100,0% 100,0% 100,0%

3 SEK

15 SEK

SGNING VIA LDAP PROGRAMMATISKE

GRNSEFLADER OG

WEB SERVICES (D2)

DanID A/S 18. april 2013

P. 10-19

TIL INTERNT BRUG

Opgrelsesmetode: Opfyldelsesgraderne for anvendelse af OTP (login og signering) er beregnet for samtlige transaktioner ud fra opsamlet statistik i Operations-Portal. Opfyldelsesgraderne for vrige (ikke markeret med blt) er beregnet for samtlige transaktioner opsamlet statistik i Netscaler. Opfyldelsesgraderne for vrige (markeret med blt) er beregnet ud fra stikprver i logfiler (Driftsstatus Monitor og Netscaler). Efter aftale er index for svartiderne for CRL via LDAP og http sat til 100, da analyse har vist at svartidsmlingerne ikke har vret retvisende. Mlinger markeret med D1 vedrrer kun Delaftale 1, mlinger markeret med D2 vedrrer kun Delaftale 2. Mlinger for Delaftale 2 er ikke medtaget denne mned, da der ikke er foretaget tilstrkkelige mlinger. Nrmere detaljer om de opnede svartider kan ses i appendix A. Ovenstende mlinger resulterer i flgende svartidsindex: OCES-DRIFTSYDELSER SVARTIDER

DELSYSTEM

MINIMUM AF VGTET INDEX

OCES ONLINE (DELSYSTEM 1) OCES ADMIN (DELSYSTEM 2)

100

113,3

For delsystem 1 er det svartiderne for CRL via LDAP og http, der har givet det mindste vgtede svartidsindex. Som nvnt ovenfor er dette index sat til 100. For delsystem 2 er det mindste vgtede svartidsindex (113,3 = 0,5* (122,7 + 103,9)) Disse tal indgr i den samlede opgrelse for driftsydelser se afsnittet oversigt Bemrk dog, at der maksimalt kan overfres svartidsindex p 102 til den samlede opgrelse. Se appendix A for nrmere definition og opgrelsesmetode.

DanID A/S 18. april 2013

P. 11-19

TIL INTERNT BRUG

3.3

Reaktionstider

Dette afsnit indeholder en opgrelse over de opnede reaktionstider for februar mned. OCES-SYSTEMET REAKTIONS-TIDER DELSYSTEM ML (TIMER) OCES ONLINE (DELSYSTEM 1) OVERHOLDT (ANTAL) OVERSKREDET (ANTAL) INDEX

PRIO1:

0,25 1 6

0 0 5 0 1 2

0 0 1 0 0 0 100,0 99,5

PRIO2:

PRIO3:

OCES ADMIN (DELSYSTEM 2)

PRIO1:

1 1 6

PRIO2:

PRIO3:

Servicemlene for reaktionstider er overskredet p flgende punkter: Delsystem 1: 1. Der har vret 1 fejlrapport med prioritet 3, hvor reaktionstiden ikke er overholdt. rsag(er): Der har vret en lang periode med dialog med kunden inden fejlen er blevet registreret og klassificeret. Overskridelsen resulterer i en reduktion i mlopfyldelse p 0,5% svarende til index 99,5 for delsystem 1. Der er opnet et index p 100,0 for delsystem 2. Disse tal indgr i den samlede opgrelse for driftsydelser se afsnittet oversigt. Se appendix A for nrmere definition og opgrelsesmetode.

DanID A/S 18. april 2013

P. 12-19

TIL INTERNT BRUG

4
4.1

Support
Delaftale 1

Dette afsnit indeholder en opgrelse af supportydelserne for delaftale 1 for februar mned. Se appendix A for nrmere definition og opgrelsesmetode. OCES-systemet support D1 Henvendelsestype
1 Telefoni

Serviceml
80% under 300 sekunder 100% under 12 minutter.

Mltal
80

Opnet
65,18

Index
81,5

Vgt Vgt (2012)

21 21

Vgt (tilpasset)
24,4

Indeksbidrag
19,9

100

96,5

96,5

12

12

14,0

13,5

2 Chat

80% under 30 sekunder 100% under 3 minutter.

80

0,0

0,0

0,0

100

0,0

0,0

0,0

3 E-mails

80% under 4 timer 100% under 8 timer

80

82,23

102,8

9,3

9,6

100

96,57

96,6

7,0

6,7

4 Sagsregistrering

85% i defineret kategori Rapporteret gennemsnit Rapporteret gennemsnit 100% under 8 timer 100% under 8 timer

85

99,85

117,5

7,0

8,2

5 Brugertilfredshed

3,75

3,93

104,8

12

12

14,0

14,6

6 Kontrolmlinger

3,46

3,5

101,2

7,0

7,1

7 2nd line sager

100

100,00

100,0

10,5

10,5

8 3rd line sager

100

92,00

92,0

7,0

6,4

100
Vgtet index for support

86

100,0

96,42
96,42

DanID A/S 18. april 2013

P. 13-19

TIL INTERNT BRUG

Servicemlene for support for delaftale 1 er overskredet p flgende punkter: 1) For telefoni har der vret for mange henvendelser der ikke har vret besvaret inden for de fastsatte grnser. 2) For e-mails har der vret for mange henvendelser der ikke har vret besvaret inden for de fastsatte grnser. 3) For 3rd line sager har der vret for mange henvendelser der ikke har vret besvaret inden for de fastsatte grnser. Ud fra de opnede indices for de enkelte services, beregnes et samlet index ud fra de vgte, der er aftalt. Da der endnu ikke er opgjort tal for chat, er vgtene er tilpasset, s de tilsammen giver 100. Samlet set har supportydelserne delaftale 1 ikke levet op til mlene, idet der er opnet et index p 96,42. Dette tal indgr i den samlede opgrelse for supportydelser se afsnittet oversigt.

DanID A/S 18. april 2013

P. 14-19

TIL INTERNT BRUG

4.2

Delaftale 2

Dette afsnit indeholder en opgrelse af supportydelserne for delaftale 2 for februar mned. Se appendix A for nrmere definition og opgrelsesmetode. OCES-systemet support D2 Henvendelsestype
1 Telefoni

Serviceml
80% under 60 sekunder 100% under 12 minutter.

Mltal
80

Opnet
80,84

Index
101,1

Vgt Vgt (2012)

21 21

Vgt (tilpasset)
30,9

Indeksbidrag
31,2

100

99,74

99,7

12

12

17,6

17,6

2 Chat

80% under 30 sekunder 100% under 3 minutter.

80

0,0

0,0

0,0

100

0,0

0,0

0,0

3 E-mails

80% under 4 timer 100% under 8 timer

80

93,96

117,5

11,8

13,8

100

99,34

99,3

8,8

8,8

4 Sagsregistrering

85% i defineret kategori Rapporteret gennemsnit Rapporteret gennemsnit 100% under 8 timer 100% under 8 timer

85

99,64

117,2

8,8

10,3

5 Brugertilfredshed

3,75

0,0

12

0,0

0,0

6 Kontrolmlinger

3,46

0,0

0,0

0,0

7 2nd line sager

100

100,00

100,0

13,2

13,2

8 3rd line sager

100

100,00

100,0

8,8

8,8

100
Vgtet index for support

68

100,0

103,79
103,79

DanID A/S 18. april 2013

P. 15-19

TIL INTERNT BRUG

Servicemlene for support delaftale 2 er overskredet p flgende punkter: 1) For telefoni har der vret for mange henvendelser der ikke har vret besvaret inden for de fastsatte grnser. 2) For e-mails har der vret for mange henvendelser der ikke har vret besvaret inden for de fastsatte grnser.

Ud fra de opnede indices for de enkelte services, beregnes et samlet index ud fra de vgte, der er aftalt. Da der endnu ikke er opgjort tal for chat, er vgtene er tilpasset, s de tilsammen giver 100. Samlet set har supportydelserne delaftale 2 levet op til mlene, idet der er opnet et index p 103,79. Dette tal indgr i den samlede opgrelse for supportydelser se afsnittet oversigt.

DanID A/S 18. april 2013

P. 16-19

TIL INTERNT BRUG

5
5.1

Appendix A : Opgrelsesmetoder
Driftseffektivitet
total driftstid minus planlagt nedetid. aftalt driftstid minus uplanlagt nedetid.

Dette appendix indeholder nrmere beskrivelse af de metoder, der er anvendt i de forskellige opgrelser.

Driftseffektiviteten er beregnet som tilgngelig driftstid i forhold til aftalt driftstid. Aftalt driftstid er: Tilgngelig driftstid er: 5.1.1

Servicevinduer (planlagt nedetid)

Planlagte ndringer p systemet, der vil medfre nedetid for delsystem 1 eller 2 medregnes i opgrelsen over servicevinduer. Nedetid i forbindelse med disse medregnes som planlagt nedetid i opgrelsen over driftseffektivitet (dog kun sfremt den nedetiden ikke overstiger, hvad der var planlagt).
5.1.2 Hndelser med nedetid (uplanlagt nedetid)

Ikke-planlagt nedetid p systemet, opgres ud fra registrerede hndelser (incidents) i Service Manager. Nedetid i forbindelse med planlagte ndringer, der overstiger den planlagte nedetid, regnes som ikke-planlagt. Nedetid i forbindelse med planlagte ndringer, der ikke har vret varslet, regnes ogs som ikke-planlagt.

DanID A/S 18. april 2013

P. 17-19

TIL INTERNT BRUG

5.2

Svartider

Delsystem 1: Opfyldelsesgraderne for anvendelse af OTP (login og signering) er beregnet for samtlige transaktioner ud fra opsamlet statistik i Operations-Portal. Svartiderne er mlt som tiden fra transaktionen modtages i applikation p WAS-server, til svaret sendes retur. Opfyldelsesgraderne for vrige (CRL- OCSP- PID/CPR- foresprgsler) er beregnet ud fra stikprver fra Driftsstatus Monitor. Der sendes transaktioner med flgende frekvens: CRL(http): CRL(LDAP): OCSP: PID/CPR: 1 1 1 1 foresprgsel foresprgsel foresprgsel foresprgsel hvert 30. minut. hvert 30. minut. pr. minut. pr. minut.

Svartiderne er mlt som tiden fra transaktionen afsendes fra monitor-applikation, til svaret modtages retur. For CRL(LDAP) mles (udover den samlede svartid) ogs tiden til svar pbegyndes og den resterende tid til overfrsel af data er afsluttet. Opfyldelsesgraderne for RID-service beregnes ud fra alle transaktioner i logfiler fra Netscaler-server. Svartiderne er mlt som tiden fra transaktionen modtages p Netscaler-server, til svaret sendes retur Delsystem 2: Opfyldelsesgraderne for Den Centrale Hjemmeside og RA-portal er beregnet ud fra stikprver i logfiler fra Netscaler-server. Opfyldelsesgraderne for brugerens certifikatadministration D1, central manuel sgning samt selvbetjening D2, LRA-applikation og webservices er beregnet ud fra alle transaktioner i logfiler fra Netscaler-server. Svartiderne er mlt som tiden fra transaktionen modtages p Netscaler-server, til svaret sendes retur. Der mles p flgende transaktioner: Den Centrale hjemmeside: opslag opslag opslag opslag opslag opslag RA-portal: opslag Certifikatadministration: opslag Central sgning: opslag Selvbetjening D2: opslag vrige webservices: opslag opslag opslag opslag p p p p p p p p p p p p p p /index.html. Selvbetjening /log_paa_selvbetjening /privat/bestil_nemid /privat/bestil_nemid/bestil_nemid_med_koerekort_eller_pas /om_nemid/her_kan_du_bruge_nemid ra/index.html. /selvbetjening/certifikater/rediger_indstillinger/index.html /selvbetjening/certifikater/soeg_certifikat/index.html NemID erhverv selvbetjening /mocesws/WhoisLRA WS_getusertype_isLRA_handleMocesWS /eo2_selfservice_webservice/v1.0.0/ /eo2_issuerenew_webservice/v1.0.0/

Opfyldelsesgraderne for sgning via LDAP er beregnet ud fra stikprver fra Driftsstatus Monitor. Der sendes transaktioner med flgende frekvens: 1 foresprgsel hvert 30. minut. Svartiderne er mlt som tiden fra transaktionen afsendes fra monitor-applikation, til svaret modtages retur.

DanID A/S 18. april 2013

P. 18-19

TIL INTERNT BRUG

5.3

Reaktionstider

Opgrelsen over reaktionstider er foretaget ud fra de tider, der er registreret i vrktjet Service Manager. Reaktionstiden mles som tiden fra henvendelse om fejl er registreret til sagen er klassificeret og overdraget til den gruppe, der lser fejlen.

5.4

Support

Opgrelsen over supportydelser er foretaget p baggrund af rapporter fra Logica, hvor tallene for de opnede servicelevels er hentet fra. Vr opmrksom p, at beregningen af index-tal er anderledes, idet 2nd og 3rd line sager ikke indgr i vgtningen overfor Logica. Da der endnu ikke er opgjort tal for alle mlepunkter, er vgtene er endvidere tilpasset, s de tilsammen giver 100.

DanID A/S 18. april 2013

P. 19-19