VALENTIN LAUREANO CARLOS-UNDAC 2013

CUADRO RESUMIDO DE LA GESTION DE LA CALIDAD ENFOCADA A LOS CLIENTES

Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado y mejora las utilidades, pudiese lograrse que todos conviertan la calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto, se toma en cuenta que fundamentalmente la nica diferencia que aprecian los clientes, en muchos productos y servicios, es bsicamente la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios, nos conlleva a canalizar la importancia que la misma posee y que puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier organizacin, y en muchas ocasiones podra incluso llegar a ser la nica que la empresa posee, sobre todo si se habla de economas de servicio en donde todas las empresas ofrecen productos/servicios iguales o no distintivos. La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la calidad interna con la que se gener. Esto significa que la calidad se construye a travs de todas los pasos que intervienen en la prestacin del servicio. Cuando entre las metas de una organizacin est el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la mxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempea a la vez como cliente y proveedor.

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LA NATURALEZA DEL SERVICIO

EXPERIENCIA PREVIA

COMUNICACION

NECESIDADES PERSONALES

IMAGEN DE LA EMPRESA

SERVICIO ESPERADO

EVALUACION DEL DESIERTO

SERVICIO PERCIBIDO

QUE

COMO

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Es importante sealar que si una organizacin desea iniciar una perspectiva de visin de Servicio al Cliente, este debe: Identificar sus fortalezas y debilidades Reconocer la importancia que tiene para el cliente cada tarea que su equipo realiza Adoptar una actitud de cero tolerancias hacia cualquier deficiencia en el cumplimiento de las normas.