1. Describa lo que ocurri en aerolneas SAS. La aerolnea SAS estaba teniendo perdidas de dinero. 2. Cmo se enfrento el problema?

Fue buena la decisin? Explique. Se tomaron medidas de reduccin de costos. 3. Qu pretenda ser SAS? Ser la Aerolnea lder en el rea de viajeros frecuentes de negocios. 4. Qu hizo para lograrlo? El nuevo Presidente Jan Carlzon decidi enfocar la empresa a un tipo de cliente en especifico, realizo un estudio de mercado enfocndose en todas las necesidades de los clientes que buscaba atraer, en este caso eran personas de negocios que viajaban frecuentemente, de esta forma la empresa se enfoco en satisfacer al cliente, adiestrando de manera adecuada al personal de atencin al cliente y a los directivos para que desempearan su trabajo de la mejor manera y siempre dando una respuesta satisfactoria a los clientes, de igual forma genero estrategias para facilitar los tramites de viaje y superar a la competencia. 5. Cul fue el resultado? En cuatro meses la aerolnea logro el record como la empresa mas puntual en toda Europa, igualmente sus sistema de documentacin se volvi el mas rpido y aparte incluan servicio de traslados de maletas desde los hoteles pertenecientes a la aerolnea. Esto a su vez se reflejo en un alza del 8% de sus vuelos redondos en toda Europa y el 16% de sus vuelos intercontinentales.