Curso Hotelaria

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1. HOTELARIA
1.1 UM GRANDE ESPETCULO!
Trabalhar em hotel como ser ator de um grandioso espetculo. Com muitos cenrios, figurinos, objetos em cena, dilogos, textos e principalmente muitos atores atuando.
1.2 QUEM O HSPEDE?

a pessoa de quem depende a existncia do hotel. Quase sempre um viajante, um passageiro, surpreendentemente, imprevisvel e sobretudo um desconhecido.
resmungo simptico feio agressivo HSPEDE HSPEDE alegre mulher jovem criana
tmido
agradvel bonito
velho homem triste
O tipo de hspede varia de acordo com a personalidade, a maneira de viver e as razes da viagens. Ele tem vrias expectativas, vrios desejos, ele quer todas as mordomias, todos os servios, todo o pessoal a sua disposio. Ele quer assistir ao espetculo pronto. Qualquer falha ser motivo para que saia insatisfeito, falando mal do espetculo, propagando uma imagem negativa.
1.3 EXPECTATIVA DO HSPEDE

Quando o hspede entra em nossa casa de espetculos, o hotel, ele tem uma srie de expectativas como: Quer ver tudo funcionando a tempo e na hora, tudo bonito, harmonioso, elegante, requintado. Quer receber do elenco de profissionais do hotel um trabalho corts, educado, atento, alegre, interessado em satisfazer seus desejos e necessidades. Rpida e eficiente. Quer ter confiana nos profissionais do elenco.
Quer soluo, como espectador, ele no quer saber dos problemas e dificuldades para colocar o espetculo em cena.
1.4 VOC E O HSPEDE

Voc como funcionrio do hotel desempenha um papel importante na manuteno de clientes. Representa o ele de ligao entre o hotel e os hspedes. Da imagem que voc, funcionrio transmitir aos hspedes depende a imagem do hotel. O hspede espera muito dos funcionrios de um hotel seja qual for a funo que ocupa, desde o mais simples empregado at o gerente.
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1.5 ATENO! VOC EST EM CENA!
Ao cruzar as portas que separam a rea de servio da social, lembre-se: Voc est entrando em cena!
E como bom ator, um ator de sucesso, cuide e aperfeioe sempre o seu visual e o seu comportamento. Visual gesticulao VISUAL VISUAL sorriso expresso fisionmica uniforme postura aparncia pessoal
Comportamento atitudes criatividade COMPORTAMENTO COMPORTAMENTO maneira de falar cortesia desejo de agradar o hspede relacionamento conversao
2. EMPRESA HOTELEIRA
2. 1 O QUE UMA EMPRESA HOTELEIRA E MEIOS DE HOSPEDAGEM
2.1.1 EMPRESA HOTELARIA
Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurdica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exerccio de atividade hoteleira. O regulamento da EMBRATUR estabelece no seu art. 4:
I. o conceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expresses usualmente consagradas no exerccio da atividade; II. o processo e os critrios para avaliao e classificao; III. os tipos e categorias em que se classificam os estabelecimentos; IV.os requisitos e padres comuns e diferenciados de conforto e servios para os tipos e categorias previstos; V. os requisitos exigidos para operao e funcionamento dos estabelecimentos; VI.as condies para contratao dos servios de hospedagem.
2.1.2 MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO
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Considera-se meio de hospedagem de turismo o estabelecimento que satisfaa, cumulativamente, s seguintes condies: I. seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar servios de hospedagem; II. seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote no relacionamento com os hspedes, contrato de hospedagem, com as caractersticas definidas no regulamento da EMBRATUR e nas demais legislaes aplicveis. III. atenda os padres classificatrios previstos pela legislao em vigor; IV.mantenha permanentemente os padres de classificao. Os meios de hospedagem de turismo oferecero aos hspedes, no mnimo: I. alojamento, para uso temporrio do hspede, em Unidades Habitacionais (UH) especficas a essa finalidade; II. servios mnimos necessrios ao hspede, consistente em: a) recepo / portaria para atendimento e controle permanente de entrada e sada; b) guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hspedes, em local apropriado; c) conservao, arrumao e limpeza das instalaes e equipamentos. A falta de uma rede hoteleira organizada e definida quanto a acomodaes, facilidades e preos variados, em funo da diversidade da demanda, pode fazer com que uma regio com grande potencial turstico no se desenvolva, permanecendo em seu estado potencial, embrionrio, sem nenhum impacto junto ao pblico consumidor do turismo. As mudanas do conceito e dos tipos de hospedagem, ao longo da histria dos deslocamentos humanos, so bastante esclarecedoras quanto importncia da consolidao de um setor hoteleiro forte, como suporte ao desenvolvimento e expanso do turismo. Vejamos um pouco dessa histria.
2.3 A HOTELARIA: AS PRIMEIRAS INICIATIVAS

Ningum sabe ao certo quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo. Supe-se, entretanto, que tal atividade tenha-se originado da necessidade natural que tm os viajantes de procurar abrigo, apoio e alimentao durante suas viagens. A primeira notcia sobre a criao de um espao destinado especificamente hospedagem vem de alguns sculos antes da era crist, quando na Grcia antiga, no santurio de Olmpia, eram realizados os jogos olmpicos. Para esses eventos, foram construdos o estdio e o pdio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olmpica. Mais tarde, foram acrescentados os balnerios e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar o visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel de que se tem notcia. A evoluo da hotelaria sofreu grande influncia dos gregos e romanos, especificamente desses ltimos, que tendo sido timos construtores de estradas, propiciaram a expanso das viagens por todos os seus domnios e, conseqentemente, o surgimento de abrigos para os viajantes. Como naquela poca os meios de transporte no percorriam mais de 60 quilmetros dirios, as viagens quase sempre duravam alguns dias. Disso resultou o estmulo criao das hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras muito rgidas; por exemplo, um hoteleiro no poderia receber um hspede que no tivesse uma carta assinada por uma autoridade,
2.2 HOSPEDAGEM COM EQUIPAMENTO TURSTICO

Os servios tursticos so oferecidos por profissionais que vivem do turismo e exclusivamente voltados para o turista. A prestao desses servios se faz dentro das instalaes tursticas, com infra-estrutura e equipamento adequados, com servio de agenciamento e hotelaria, assim como o trabalho dos guias de turismo e dos recreadores com equipamentos de locomoo, tais como lanchas, trenzinhos, charretes etc. Dentre os equipamentos que compem a infra-estrutura turstica, os meios de hospedagem se destacam por serem imprescindveis viabilizao do turismo em qualquer uma de suas modalidades.
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estivesse ele viajando a negcios ou a servio do imperador. Em razo de sua enorme dimenso geogrfica e de sua localizao privilegiada, o Brasil possui uma grande variedade de climas. A isso se soma o relevo, que permite uma explorao turstica muito variada, j que dispomos de grande extenso de litoral, cidades localizadas em regies montanhosas e reas como o Pantanal Matogrossense e a Amaznia, locais que atraem cada vez mais turistas de todo as procedncias. Assim, a hospedagem e o tipo de instalao que encontramos no Norte e Nordeste so bastante diferentes daquilo que encontramos no Sul e Sudeste, pois cada regio mantm suas caractersticas e costumes prprios, o que pode significar uma vantagem para nosso pas em termos de explorao do potencial turstico. O Brasil considerado um pas muito jovem, e nossa tradio em hospedagem foi baseada em modelos europeus e, posteriormente, norteamericanos. Os primeiros grandes hotis brasileiros foram erguidos por imigrantes, que viam na nova terra boas possibilidades de sucesso. No comeo, quase toda a estrutura desses hotis era importada, pois o Brasil, por ser um pas ainda no industrializado, tinha que comprar no exterior os materiais que no fabricava: telhas, azulejos, cermicas, mveis e roupas de cama e mesa etc. A hotelaria brasileira comeou a crescer desde meados do sculo XIX, quando muitas da capitais e cidades principais de nosso pas ganharam grandes e elegantes hotis. No entanto, a expanso da atividade hoteleira s foi intensificada depois da II Guerra Mundial, e hoje est em nveis bem prximos dos vigentes na hotelaria internacional. A par disso, em muitos casos, as peculiaridades regionais tm sido preservadas. No final dos anos 60, foram institudos incentivos fiscais e financiamentos sob condies especiais para aqueles que desejassem investir em tais projetos, o que levou muitos empresas ligadas hospedagem e ao turismo a apresentar propostas de investimento para justificar tais financiamentos. Na dcada de 70, as maiores empresas hoteleiras nacionais praticamente dobraram sua capacidade, e tambm nessa poca muitas empresas internacionais aqui se instalaram.
2.4 HOTELARIA MODERNA

Julgamos interessante abordar o crescimento da atividade hoteleira mundial, comeando pelos Estados Unidos, tendo em vista suas peculiaridades. Inicialmente, a hotelaria americana obedeceu aos critrios europeus, em especial os ingleses. Mais tarde, com a ocupao do Oeste do pas, foram-se formando pequenas vilas em lugares inspitos, surgidas com as descobertas de ouro celebrizadas pelo cinema. Nesses vilarejos, que muitas vezes se transformaram em grandes cidades, apareceram os saloons, originariamente bares que ofereciam comida, bebida e diverso aos fregueses. Com o passar do tempo, os saloons passaram a ter tambm alojamentos, em geral no segundo andar, ficando no trreo o saloteatro, algumas vezes mesas para jogo, o bar, uma cozinha e o escritrio. Tambm nos Estados Unidos as diligncias tiveram grande impulso como meio de transporte, sendo essenciais durante longo tempo. Em conseqncia, muitas fazendas que ficavam na rota das diligncias precisavam dispor de abrigos para os viajantes. Entretanto, a exemplo do que ocorreu na Europa, a chegada das ferrovias levou ao desaparecimento das diligncias, e os hotis tiveram que adaptar-se aos novos tempos. Uma caracterstica prpria da hospedagem nos EUA foi o surgimento, ao longo dos rios navegveis, de hotis de apoio aos bancos fluviais embarcaes freqentemente luxuosas e que tambm ofereciam hospedagem, cassinos e diverses aos clientes. Como esses barcos costumavam apresentar problemas mecnicos, que demoravam alguns dias para serem sanados, tornou-se necessrio construir hospedarias. Os primeiros grandes hotis norte-americanos, porm, surgiram na costa do Atlntico, j que naquela regio a navegao martima possibilitava um intenso movimento de passageiros.
2.5 A HOTELARIA NO BRASIL

No Brasil, o turismo como fenmeno social teve seu marco inicial com a criao da sociedade brasileira e turismo, e 1923, que depois se tornaria o Touring Club do Brasil.
3. UNIDADES HABITACIONAIS
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Unidade Habitacional (UH) o espao, atingvel a partir das reas principais de circulao comuns do estabelecimento, destinado utilizao pelo hspede, para seu bem-estar, higiene e repouso. Quando ao tipo, as UH dos meios de hospedagem de turismo so as seguintes: a) Apartamento UH constituda, no mnimo de quarto de dormir de uso exclusivo do hspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo; b) Sute UH especial constituda de apartamento,conforme definio no item a, acrescido de sala de estar; OBS.: Poder-se- admitir, especialmente para determinados tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo a serem definidos pela EMBRATUR, Unidades Habitacionais distintas daquelas referidas acima. b) Com caf da manh quando compreender, alm do uso da UH, o caf da manh; c) Meia penso quando compreender, alm do uso da UH, o caf da manh e mais uma refeio: almoo ou jantar; d) Penso completa quando compreender, alm do uso da UH, o caf da manh e mais duas refeies: almoo e jantar. O estabelecimento fixar o horrio do vencimento da diria a sua convenincia ou de acordo com os costumes locais, observado o limite de um s horrio de vencimento em cada perodo de 24 horas. Poder ocorrer a cobrana de meia diria para hspedes individuais ou em grupo, cujo tempo de permanncia na localidade e/ ou horrios de chegada ou partida dos meios de transportes impeam seu pernoite no estabelecimento. Quando no especificado o nmero de ocupantes da UH, a diria bsica referir-se-, sempre, ocupao da UH por duas pessoas. Nos casos em que o cliente necessitar um early check-in (antes do horrio determinado pelo hotel) ou um late check-out (aps o horrio determinado), verifique junto ao hotel se o mesmo ser cortesia ou o valor da taxa que ser cobrada.
3.1 DIRIAS
Entende-se por diria o preo de hospedagem correspondente utilizao da UH e dos servios includos por um perodo bsico de 24 horas, observados os horrios fixados para entrada (check-in) e sada (check-out).
3.1.2 SERVIOS EXTRAS

So todos os outros servios no includos nas tarifas. Podemos considerar servios extras: bar, lavanderia, telefonemas, cafs extras, servio de piscina, etc.
3.1.1 CALCULOS DAS DIRIAS

Para calcular o nmero de dirias a serem contabilizadas para o cliente, observe o exemplo a segur: Um cliente se hospeda no perodo de 10 a 15 de um determinado ms. Conte o nmero de dirias e noites: 10 > 11 = 1 diria 11 > 12 = 1 diria 12 > 13 = 1 diria 13 > 14 = 1 diria 14 > 15 = 1 diria Total = 5 dirias ou noites (NTS) So os seguintes os tipos de dirias: a) Simples quando compreender unicamente o uso da UH;
3.1.3 TAXAS DE SERVIOS

uma taxa cobrada pelos heris sobre o total dos servios utilizados. Em geral, essa taxa de servio no Brasil de 10%, no exterior varia dependendo da localidade.
3.2 CLASSIFICAO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM E TURISMO

Os meios de hospedagem distinguem-se por sua categoria, localizao e clientela.
3.2.1 TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

3.2.1 Hotel - H
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Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao eminentemente temporria, oferecendo servios completo de alimentao, alm dos demais servios inerentes a atividade hoteleira. 3.2.2 Hotel Residncia - HR Tambm denominado apart hotis ou flats, tm como principal caracterstica a manuteno do sistema operacional hoteleiro, sendo uma espcie de moradia com servios hoteleiros. Estabelecimento de hospedagem enquadrado na categoria hotel, dispondo de Unidades Habitacionais constitudas de acordo com o Decreto n 84.910 de 15.07.1980 Art 16, e servios de alimentao parciais, sendo o aluguel bsico e semanada completa. 3.2.3 Hotel e Lazer - HL So basicamente direcionados recepo de turistas, sejam individuais ou em grupo. Sua localizao pode ser urbana ou rural, em grandes centros tursticos, em montanhas, florestas, planaltos, praias ou outras zonas de interesse turstico ou ecolgico. Possuem expressiva rea de lazer esportivo e social, apartamentos para at quatro pessoas, rea de A&B com grandes restaurantes no estilo de auto-servio, recebendo muitas reservas em regime de meia penso ou penso completa. Inclui-se no tipo Hotel de Lazer o empreendimento denominado Resort, como tal entendido o que: a) esteja localizado em rea com conservao ou equilbrio ambiental; b) tenha sido sua construo antecedida por estudos de impacto ambiental e pelo planejamento da ocupao do uso do solo, visando a conservao ambiental; c) tenha reas total e no edificada, bem como infra-estrutura de entretenimento e lazer significativamente superiores s dos empreendimentos similares; d) tenha condio de se classificar nas categorias luxo ou luxo superior (4 ou 5 estrelas) 3.2.4 Pousada / Hotel Histrico - PH Estabelecimento comercial de hospedagem instalado total ou parcialmente em edifcio de valor histrico ou de significao regional, ou Curso Tcnico em Turismo 6 o meio de hospedagem que aluga apartamentos mobiliados; possuindo tambm servios completos de alimentao, situado margem das rodovias federais e estaduais, fora da zonas urbana e suburbana, do Distrito Federal e dos Municpios das Regies Metropolitanas, das Capitais estaduais e dos municpios com mais de um milho de habitantes e dispe de vagas em estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em nmero igual ao de unidade habitacionais. 3.2.6 Parador PA Estabelecimento comercial de hospedagem que aluga quartos ou apartamentos mobiliados, com banheiro privativo e servio completo de alimentao localizado nas zonas urbanas ou suburbana das cidades, dispondo de garagem ou estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em nmero igual ao de unidades habitacionais. 3.2.7 Hospedaria HO Estabelecimento de hospedagem, com servios parciais de alimentao, no qual se alugam quartos, ou vagas, com banheiros privativos ou coletivos, asseguradas as condies mnimas de higiene e conforto. 3.2.8 Albergue de Turismo - AT Estabelecimento de hospedagem com servio de alimentao parcial, no qual se alugam quartos e dormitrios coletivos, possuindo banheiros coletivos, asseguradas as condies mnimas de higiene e conforto. 3.2.9 Hotel Fazenda Os hotis fazenda apresentam caractersticas tipicamente rurais, com plantaes de rvores frutferas, hortas, cultura de flores e plantas regionais, pequena criao de gado, porcos, ovelhas, cabras e/ ou galinhas, piscicultura. Tm na rea de A&B um dos atrativos da hospedagem, quase sempre em local reconhecido pelo poder pblico, e que aluga, para ocupao temporria, aposentos com servios de alimentao parciais, oferecendo ainda outros servios complementares da indstria hoteleira. 3.2.5 Motel - M
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meia penso ou penso completa, baseada na comida tpica da regio. A equitao e os passeios de charrete ou carruagem so o ponto alto de seu lazer. Sua localizao sempre aprazvel e em regio de clima ameno. 3.2.10 Hotis das Estncias Hidrominerais Os hotis das estncias hidrominerais, que tm como atrao principal as fontes e as piscinas de gua minerais, geralmente indicadas como medicinais e coadjuvantes no tratamento de determinados problemas de sade, so fortes na rea de A&B. 3.2.11 SPA So estabelecimentos voltados exclusivamente para a recuperao da forma fsica, em geral para emagrecimento. Sua localizao , com freqncia, em local aprazvel, com clima apropriado. Possuem acompanhamento mdico para os hspedes e alimentao balanceada e rgida, em horrios e quantidades. No mais, so confortveis, com reas de lazer que completam o tratamento: salas de ginstica, pistas de corrida, trilhas para caminhadas, quadras poliesportivas etc. MERGULHE NOS CONHECIMENTOS Ao contrrio do que muitos imaginam, spa no uma sigla, mas o nome de uma cidade belga onde, h sculos, as casas de banho para tratamento de sade e emagrecimento so freqentadas por milhes de pessoas. Apartamento para acomodar duas pessoas com duas camas de solteiro. 4. Triplo ou Triple (TPL): Apartamento para acomodar trs pessoas. 5. Quadruplo ou Quadruple (QDPL): Apartamento para acomodar quatro pessoas. 6. Suite: Apartamento para acomodar uma ou mais pessoas. A capacidade de acomodao varia em cada hotel. Porm, em geral, o mnimo so 2 pessoas e o mximo de 8 pessoas. Observao: No apartamento com 3 camas de solteiro, o espao diferente de um apartamento com uma cama de casal e uma de solteiro.
3.2.3 CATEGORIA DE APARTAMENTOS

Nos hotis em geral, existem normalmente 3 tipos de apartamentos: - Standard (STD) - Superior (SUP) - Luxo (LUX) Porm, esses tipos de apartamentos no so preestabelecidos, variando em cada hotel, de regio para regio. O critrio para classific-los dado pelos prprios hoteleiros.
3.3 CATEGORIAS DE HOTIS

A classificao de hotis em nveis ou categorias visando a uma melhor organizao assim fornecendo uma escala objetiva de preos to importante quanto difcil. Nos dias atuais, nem mesmo os mais renomados hoteleiros sabem quais os verdadeiros critrios para a classificao de um hotel por categoria. Os meios de hospedagem de turismo sero classificados em categorias representadas de uma a cinco estrelas, conforme a seguir:
Categoria Smbolo Tipos de Meios de Hospedag em (a que se aplicam as categorias) H HL HH
3.2.2 TIPOS DE ACOMODAO (CAPACIDADE DE ACOMODAO)

1. Indi vidual ou Single (SGL): Apartamento para acomodar uma pessoa. O quarto poder ter uma ou duas camas de solteiro ou ento contar com uma cama de casal. 2. Duplo ou Double (DBL): Apartamento para acomodar duas pessoas com uma cama de casal. 3. Duplo ou Twin (TWN):
Luxo
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Superior Luxo Stan dard Superior Stan dard Simpl es H H H H HL HL HL HL HH HH HH HH P P
Em sntese, os estabelecimentos de recepo e hospedagem classificados como hotis pela EMBRATUR apresentam os seguintes padres fundamentais: Uma estrela ( ) - Simples um estabelecimento bsico e possui o grau inferior classificatrio. Seus quartos devem ter a dimenso mnima de 9 m e os banheiros, 1,80m. Do mnimo de seus equipamentos e instalaes devem constar espelho, chuveiro eltrico e copa independente dotada de refrigerador. O servio de alimentao deve ter o sistema de lanche em pelo menos 12 horas por dia. Duas estrelas ( ) - Standard Tambm simples, embora com possibilidades de melhores meios de conforto para os hspedes. Seus quartos devem ter a dimenso mnima de 10m e seus banheiros, de 2,30m. Deve possuir rea de estar para uso dos hspedes com pelo menos 0,50m por rea habitacional. Todos os quartos devem ser providos de armrios e cabides para atender ao nmero de hspedes que alojam. A copa deve ser independente da sala de refeies. O servio hoteleiro aos hspedes deve funcionar 12 horas por dia, pelo menos. Trs estrelas ( ) Standard Superior Constitui-se no padro ideal para a realidade brasileira. Seus quartos devem medir pelo menos 12m e os banheiros, 3,00m como dimenses mnimas. As reas de estar para os hspedes devem apresentar a proporo de 1m por Unidade Habitacional, e a entrada do estabelecimento deve ser independente delas e dos alojamentos, que, alm do mobilirio mnimo obrigatrio de quarto, devem ter lmpadas de cabeceira, vedao opaca nas janelas, bids nos sanitrios e gua fria ou quente, em todas as Curso Tcnico em Turismo 8
instalaes do banheiro. Os servios devem apresentar funcionrios uniformizados e presena permanente obrigatria de auxiliar de bagagem ou transporte. O servio de lavanderia deve funcionar todos os dias. O bar deve funcionar, pelo menos, durante sete horas por dia. O almoxarifado, a rouparia e a central telefnica esto entre as exigncias de lei para todos os estabelecimentos hoteleiros desta categoria. Quatro estrelas ( ) Luxo Estabelecimento hoteleiro confortvel, de luxo. Seus quartos devem apresentar as medidas mnimas de 14m e banheiros com 3,30m. A rea de estar por unidade deve ser igual a 1.50m por pessoa e os banheiros sociais para atendimento de hspedes e visitantes devem ser distintos para homens e mulheres. A sala de reunio deve medir o mnimo de 60m. O hotel deve ter estacionamento prprio para atender a pelo menos 10% da capacidade de hospedagem. Deve possuir sala de primeiros socorros com pelo menos 3m. Os quartos, alm do bsico de conforto exigido para os hotis de trs estrelas, devem possuir isolamento acstico, sistema de refrigerao, televiso em cores e mini-refrigeradores abastecidos. A cozinha deve ser equipada de cmara frigorfica, coifa e exaustor mecnica. O elevador social, a cabine telefnica, o cofre para guarda de valores e o sistema de alarme tambm so algumas das exigncias. O caf da manh pode ser servido no quartos, durante sete em 24 horas, proporo tambm guardada no que se refere ao almoo. O bar e o servio de lanches e refeies funcionam em tempo integral.
Cinco estrelas ( ) Luxo Superior O estabelecimento hoteleiro desta categoria possui a qualificao se super luxo ou conforto com sofisticao. A medida de seu quartos de 16 m, com banheiros de 4,00 m. Possui sala de reunies, boate, bares, sauna seca e a vapor, duchas, e rea de estar com 2,50m correspondente a cada unidade. Possui tambm salo de beleza, loja de convenincia. Em seus restaurantes, boate e bares a baixela deve ser de prata, os pratos de porcelana e os copos de cristal. O servio de refeio deve
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funcionar 12 horas por dia e o de lanches, em tempo integral. clientes dos diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo; b) uniformidade e igualdade de tratamento e aplicao a todos os meios de hospedagem de turismo, do Pas; c) exposio e formatao simples, de modo a permitir sua aplicao e verificao por empresrios e consumidores.
3.3.1 PROCESSO DE CLASSIFICAO

Conforme regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo O processo de classificao oficial dos meios de hospedagem de turismo pela EMBRATUR tem como princpios bsicos: I. Concorrncia, no Pas, com outros sistemas de classificao hoteleira privados no sendo, portanto, exclusivo; II. Opcionalidade e livre adeso para o empresrio hoteleiro, que no ter a obrigatoriedade de se classificar; III. Critrios de classificao estabelecidos em funo das seguintes caractersticas: a) nfase maior nos aspectos relativos a atendimento e servios, definidos em funo das maiores expectativas das faixas de
Os rgos e entidades credenciados pela EMBRATUR, exercero sua atividade por intermdio de avaliadores a serem individualmente qualificados. Os avaliadores sero qualificados em funo de sua formao e experincia, profissionais e capacitao em cursos a serem ministrados por entidades para tanto credenciadas pela EMBRATUR. Os meios de hospedagem que desejarem obter a classificao devero solicit-la, diretamente, Entidade ou Instituto credenciado pela EMBRATUR pelo qual tiverem preferncia, observadas, entre outras, as condies tcnicas e de preo e prazo oferecidas. Caso a classificao desejada pelo meio de hospedagem no seja possvel de ser obtida na primeira avaliao, o Instituto avaliador especificar as pendncias necessrias. A classificao ter validade de 3 (trs) anos, devendo o meio de hospedagem que pretenda mant-la submeter-se reavaliao de seus padres classificatrios, por parte de um dos Institutos ou Entidades para esse fim credenciados pela EMBRATUR. Durante a vigncia da classificao, o meio de hospedagem dever se submeter, anualmente, vistoria para certificao da manuteno de seus padres classificatrios, realizada por um dos Institutos ou Entidades credenciados. Conforme a natureza das reclamaes recebidas, a EMBRATUR poder notificar o meio de hospedagem a apresentar resultado de nova avaliao para manuteno de sua classificao.
3.3.2 MATRIZ DE CLASSIFICAO DO TIPO HOTEL

A classificao do meio de hospedagem pela EMBRATUR ser procedida verificando-se a compatibilidade e a conformidade entre os padres existentes no estabelecimento e aqueles previstos nas Matrizes de Classificao aplicveis. A Matriz de Classificao ser constituda por padres comuns e especficos aos diversos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo, apresentados em itens, devidamente numerados e seqenciados. Os itens e padres definidos na matriz de classificao tm por objetivo atender as expectativas dos hspedes, em relao aos meios de hospedagem de turismo, destinando-se a avaliar a observncia dos seguintes aspectos: I. ITENS GERAIS de aplicao ao meio de hospedagem como um todo: a) Posturas legais; b) Segurana; c) Sade/Higiene; d) Conservao/Manuteno; Curso Tcnico em Turismo 9
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e) Atendimento ao Hspede. II. ITENS ESPECFICOS destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem: a) Portaria/Recepo; b) Acessos e Circulaes; c) Setor Habitacional; d) reas Sociais; e) Comunicaes; f) Alimentos e Bebidas; g) Lazer; h) Convenes/Escritrio Virtual; i) Servios Adicionais. Os padres referidos neste artigo verificaro, dentro de cada item, os servios prestados pelo estabelecimento; os sistemas de gesto adotados; as instalaes e equipamentos disponveis e as reas e aspectos construtivos existentes no meio de hospedagem de turismo que, analisados em conjunto, possibilitaro aferir os nveis de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores. As especificaes de cada item/padro da Matriz de Classificao, bem como de sua forma de avaliao, sero expressas em manual a ser elaborado pela EMBRATUR.
ITENS GERAIS POSTURAS LEGAIS
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Posturas municipais, estaduais e federais aplicveis, comprovadas pelos registros, inscries e documentaes exigidos, especialmente com referncia a habite-se, alvar de localizao e funcionamento, e prova de regularidade perante as autoridades ambientais e sanitrias. Legislao quanto proteo contra incndio, dispondo de equipamentos e instalaes exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga, iluminao de emergncia e providncia em situaes de pnico. Exigncia da legislao trabalhista, especialmente no que se refere a vestirios, sanitrios e local de refeies de funcionrios e comisses de preveno de acidente. Exigncias da EMBRATUR, constantes da legislao de turismo, referentes a: a) registro de hspede, por intermdio de ficha nacional de registro de hspede FNRH. b) fornecimento de carto do estabelecimento com o nome do hspede e perodo de hospedagem. c) fornecimento mensal de boletim de ocupao hoteleira BOH, preenchido. d) placa de classificao fixado no local determinado pela EMBRATUR. e) divulgao e explicao dos compromissos recprocos para com o hspede atravs de: e.1) regulamento interno, com direito e deveres do hspede. e.2) servios e preos oferecidos, includos, ou no, na diria, divulgados na forma da legislao. f) meios para pesquisar opinies e reclamaes dos hspede e solucion-las. Facilidades construtivas, de instalaes e de uso, para portadores de deficincia, de acordo com a NBR 9050-1994 em prdio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, aps 12 de agosto de 1987 nota: no caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem dever dispor de sistema especial de atendimento.
SEGURANA
Meios para controle do uso dos cofres. Circuito interno de TV ou equipamento de segurana similar. Gerador de emergncia com partida automtica. Rotas de fuga sinalizadas nas reas sociais e restaurantes. Aspectos construtivos de segurana (piso antiderrapante, parapeitos e outros). Meios de controle de entrada e sada: a) das pessoas nas UH e de acesso ao setor habitacional. de veculos no estacionamento. Servios de segurana no estabelecimento, por intermdio de: a) pessoal com formao adequada, prpria ou contratada, e com dedicao exclusiva. b) vigia (admite-se acmulo de funes). Preparo para lidar com situaes de incndio e pnico (assalto, exploso, inundao e outros): a) com equipes pr-determinadas, com treinamento especfico.
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b) com treinamento geral do pessoal.
SADE/HIGIENE
Equipamento de Primeiros Socorros. Servio de atendimento mdico de urgncia. Tratamento de resduos. Imunizao permanente contra insetos e roedores. Higiene do ambiente, das pessoas e dos servios. Higienizao do alimento in natura antes do armazenamento. Esterilizao de equipamentos (roupas de cama/mesa/banho; louas e talheres; sanitrios). Tratamento/filtragem de gua.
CONSERVAO/MANUTENO
Programa de preveno e controle para conservao/manuteno. Oficina de manuteno. Todas as reas em condies adequadas de conservao/manuteno. Todos os equipamentos e instalaes em estado de manuteno adequado e dentro do prazo de vistoria. Todos os revestimentos em estado de conservao e manuteno adequados.
ATENDIMENTO AO HSPEDE
Instalao e equipamentos com nvel de informatizao capaz de assegurar maior comodidade aos hspedes. Roupa lavada e passada no mesmo dia. Incentivo produtividade e qualidade pela adoo de polticas voltadas para: a) cativar, satisfazer e atrair a lealdade do cliente. b) reconhecimento s equipes de melhor desempenho. c) promoo e marketing para aumento das taxas de ocupao e permanncia do hspede, especialmente na baixa estao. Atendimento especial para autoridades e personalidades. Facilidades de atendimento para minoras especiais (fumantes, idosos, portadores de deficincia, alimentao especial etc...). Detalhes especiais de cordialidade no atendimento. Qualificao mediante critrios especficos dos funcionrios bilnges. Qualificao mediante critrios especficos dos funcionrios que interagem com o pblico. Treinamento e orientao do pessoal. Presteza e cortesia. Servio de despertador. Monitoramento das expectativas e impresses do hspede, incluindo meios para pesquisar opinies, reclamaes e solucion-las. Identificao adequada para os fornecedores de servio. Apresentao, vestimenta e identificao adequada para os empregados. Servios de reserva: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia.
NOVA ERA
Hotelaria
Servios de recepo: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de mensageiro: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de limpeza: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de arrumao: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de manuteno: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de telefonia: a) no perodo de 24 horas. b) com uma telefonista bilnge, por turno. Servio de governana: no perodo de 24 horas. Servio de refeio leves e bebidas nas UHs (room service): no perodo de 24 horas. Divulgao dos compromissos e servios oferecidos aos hspedes. Servio de manobra e estacionamento de veculos por funcionrio habilitado: no perodo de 24 horas.
PORTARIA/RECEPO
rea ou local especfico para o servio de portaria/recepo/lobby. Local ou espao para guarda de bagagem: a) fechado. b) no necessariamente fechado. Escaninhos individuais para correspondncia. Local prprio para recados. Sistema adequado de envio/recebimento de mensagens. Equipamentos informatizados de controle, permitindo eficincia no check in/check out. Pessoal apto a prestar informaes e servios de interesse o hspede, com presteza, eficincia e cordialidade: a) Sob superviso permanentemente de gerente ou supervisor capacitado. b) Falando fluentemente (mnimo de uma pessoa em cada turno) na portaria/recepo, pelo menos: b.1) duas lnguas estrangeiras. b.2) uma lngua estrangeiras. Informaes e folhetos tursticos. Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.
NOVA ERA
Hotelaria
ACESSOS E CIRCULAO
reas adequadas e especficas para acesso e circulao fceis e desimpedidos nas dependncias do estabelecimento, inclusive para portadores de deficincia. Entrada de servio independente. Identificao do acesso/circulao para orientao dos banhistas. Sistema de sinalizao interno que permita fcil acesso e circulao por todo o estabelecimento. Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.
SETOR HABITACIONAL
Todas as salas e quartos das UH com iluminao natural e ventilao adequada. Todas as UH devero ter banheiros privativos com ventilao direta para o exterior ou forada atravs de duto. Facilidades de informatizao/mecanizao nas UH. Quarto de dormir com menor dimenso igual ou superior a 2.50m, rea igual ou superior a (em no mnimo 90% das UH): a) 16,00m. b) 14,00m. c) 12,00m. d) 10,00m. e) 9,00m2. Banheiro com rea igual ou superior a (em no mnimo 90% das UH): a) 4,00m. b) 3,30m. c) 3,00m. d) 2,30m. e) 1,80m. UH do tipo sute com sala de estar de rea igual ou superior a: a) 11,00m. b) 10,00m. c) 9,00m. d) 8,00m. Tranca interna nas UH. Rouparias auxiliares no setor habitacional. Local especfico para material de limpeza. Condicionador de ar em 100% das UH. TV a cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parablica. TV a cores em 100% das UH. Mini-refrigerador abastecido em 100% das UH. gua mineral disponvel na UH. Armrio, closet ou local especfico para guarda de roupa em 100% das UH. Lmpada de leitura junto s cabeceiras em 100% das UH. Sonorizao controlada pelo hspede em 100% das UH. Comando de aparelhos de som, ar-condicionado, luz e TV na cabeceira das camas em 100% das UH. Ramais telefnicos em 100% da UH. Interfones em 100%. Cortina ou similar em 100% das UH.
NOVA ERA
Hotelaria
Mesa de refeies com assento por leito em 100 % das UH. Mesa de trabalho com iluminao prpria e ponto de energia e telefone, possibilitando o uso de aparelhos eletrnicos pessoais. Espelho de corpo inteiro em 100% das UH. Cofres para guarda de valores para 100% das UH. Camas com dimenses superiores s normais e travesseiros antialrgicos. Acessrios bsicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cinzeiro). gua quente em 100% das UH: a) em todas as instalaes. b) no chuveiro e lavatrio. c) no chuveiro. Lavatrio com bancada e espelho, 100% das UH. Bid ou ducha manual em 100% das UH. ndice de iluminao suficiente para uso do espelho do banheiro. Tomada a meia altura para barbeador em100% das UH. Indicao de voltagem das tomadas em 100% das UH. Banheira em 30% das UH. Suporte de apoio para produtos de banho, no boxe em 100% das UH. Acessrios complementares (material para escrever, saco de roupa para lavanderia, fsforos): a) em 100% das UH. b) disponibilizados para uso do hspede. Outros acessrios em 100% das UH (touca de banho, escova de dentes, shampoo, condicionador, secador de cabelos, roupo, lixa, cotonete, espuma de banho, sais de banho etc). a) mnimo de seis. b) mnimo de quatro. Limpeza diria. Freqncia de troca de roupas de cama a cada mudana de hspede e: a) diariamente. b) em dias alternados. c) duas vezes por semana. Freqncia de troca de roupas de banho a cada mudana de hspede e: a) diariamente. b) em dias alternados. c) duas vezes por semana. Servio No perturbe, Arrumar o quarto imediatamente. Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.
REAS SOCIAIS
Banheiro sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilao natural ou forada, com compartimento especial, adaptado por deficincia, respeitando as normas e leis em vigor. Elevador social em prdio de dois ou mais pavimentos. Ar condicionado nas reas sociais. Tratamento paisagstico. Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.
COMUNICAO
Equipamento telefnico nas reas sociais.
Local apropriado para ligaes telefnicas nas reas sociais, com privacidade.
NOVA ERA
Hotelaria
Central telefnica, com ramais em todos os setores. Servio telefnico eficaz, com equipamento apropriado. Equipamento de fax. Qualificao dos operadores de telefonia.
ALIMENTOS E BEBIDAS
rea de restaurante compatvel com a quantidade de UH, de no mnimo de 1,00m por lugar, com ambientes destinados e acessveis para pessoas em cadeiras de rodas. Ambiente para caf da manh/refeies leves. Mnimo de um ambiente de bar. rea da cozinha compatvel com a rea do restaurante. Copa central para o preparo de lanches e cafs da manh. Dispensa para abastecimento dirio da cozinha. Condicionador de ar nos restaurantes, bares e outros. Aparador. Toalhas e guardanapos de tecido. Baixela e talheres de prata, inox, ou material equivalente; Pratos de porcelana ou equivalente de 1a. linha; copos tipo cristal. Cmaras frigorficas ou equipamento similar. Sistema de exausto mecnica no ambiente. Telas nas reas de servio com aberturas para o exterior. Critrios especficos de qualificao do cozinheiro e do bar man. Servio de alimentao com qualidade e em nveis compatveis com a categoria do estabelecimento: a) almoo e jantar, de padro internacional, no restaurante principal. b) caf da manh e nas refeies leves eventualmente oferecidas.
LAZER
Sala de ginstica/musculao com instrutor. Piscina com guarda-vidas, verificando-se condies locais e especficas. Sauna seca ou a vapor, com duchas e sala de repouso. Equipamento de ginstica. Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros.
REUNIES/ESCRITRIO VIRTUAL
Ambiente adequado para reunies/escritrio virtual. Equipamento para reunies/escritrio virtual. Qualidade dos servios prestados (coffee break e outros).
SERVIOS ADICIONAIS
Ambientes/instalaes e/ou equipamentos adequados destinados a salo de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, lojas de convenincia e outros. Servios de apoio para eventos e banquetes. Sala VIP com equipamentos para atender ao hspede executivo (microcomputador, fax, TV, mini-salas de reunies, rea de estar e outros).
NOVA ERA
Hotelaria
4. ORGANIZAO E FUNCIONAMENTO HOTELEIRO

O hotel se apresenta ao cliente como um todo, onde se distinguem, fundamentalmente, duas realidades: a estrutura e o funcionamento. Desde o momento em que o servio solicitado por parte de um cliente, at o atendimento desse servio, transcorre um processo sincronizado: deve existir suporte estrutural e funcional igualmente perfeito. O desenvolvimento de um sistema de prestao de servios geralmente no um processo bem organizado. Novos servios sempre vem tona como resultado de intuio, imaginao pessoal ou inspirao, avaliao da capacidade, ou ao competitiva. Raramente essas novas idias so submetidas a um exame minucioso e completo. O desenvolvimento desestruturado do servio gera o que chamamos de falha do servio. Assim acontece quando somos mal tratados num restaurante, ou quando encontramos nosso apartamento de hotel desarrumado, com toalhas faltando, ou mesmo quando a lavanderia nos envia nossa roupa trocada por uma de um outro hspede qualquer. Isto vem do resultado de no haver um planejamento sistemtico dos processos que esto gerando estes servios. A habilidade de se projetar servios de uma forma sistemtica muito menos desenvolvida do que a sistemtica de se projeta produtos, como no caso da manufatura. Pouca nfase dada hoje em dia ao projeto do processo do servio, sua padronizao e de suas variveis, tais como: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ambiente fsico; Recursos humanos: seleo, qualificao e treinamento; Recursos de equipamentos; Mapeamento do processo, identificao dos pontos crticos para anlise e treinamento das funes; Interaes com o cliente; Analise e aes sobre o processo de forma sistemtica: uso de tcnicas de anlise e soluo de problemas etc.
A identificao dos processos dever ser realizada com representatividade das diversas reas da empresa. Sistemas efetivos da prestao de servios requerem um esforo de colaborao conjunta de todos os envolvidos, e o planejamento da qualidade uma essncia, uma atividade de equipe. Devem ser listados os diversos processos que compem o servio global da empresa, realizando posteriormente uma seleo, normalmente e consenso com a equipe, dos processos mais importantes que afetam a qualidade dos servios.
4.1 HOSPEDAGEM
4.1.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS FUNES
RECEPCIONISTA Venda de hospedagem para walk-in. Registra os hspedes. Mudana de apartamento. Elabora listagem de hspedes. Faz a sada dos hspedes. Vigiar pela segurana em geral. CAIXA Faz a sada dos hspedes. TELEFONISTA Cuida das ligaes telefnicas nacionais e internacionais. Emite nota de despesas. Despertar o hspede. GOVERNANTA Planeja o trabalho das arrumadeiras Elabora relatrio de discrepncia. Libera os apartamentos. ATENDENTE DE FRIGO-BAR Controla vendas das geladeiras Faz a reposio dos produtos. CONCIERGE Informa sobre os eventos da cidade. Faz reserva em restaurantes e em casa de espetculo.
NOVA ERA
Hotelaria
Faz reservas veculos etc. de vos, locao de
4.3 ALIMENTOS E BEBIDAS

MATRE D HTEL Supervisiona a mise en place. Recebe os clientes comuns e atende os VIPs e solicitaes especiais Acompanha as rotinas do servio. CHEFE DE FILA Responsvel por todos os servios de uma rea no salo (praa) Atende os pedidos de bebida e comida. GARON Prepara o mise en place para os devidos servios: caf da manh, almoo, jantar, banquetes, coquetel etc. Serve os pedidos solicitados. COMIN Auxilia o garom, faz o servio de leva e traz. Limpa e monta as mesas CHEFE DE COZINHA Supervisiona o mise en place dos diversos setores Solicita e acompanha recebimento de mercadorias e as rotinas do servio Elabora os cardpios para os Bares, Restaurante e Banquetes. CHEFE DE PARTIER Responsvel pelas atividades de uma cozinha ou parte de uma, do mise en place at coco final dos alimentos. Auxilia o chefe de cozinha COZINHEIRO Prepara o mise en place: molhos, bases, cortes das carnes de aves e peixes, corte de legumes e guarnies. AJUDANTE DE COZINHEIRO Auxilia o cozinheiro na suas tarefas CHEFE DE STEWARD Responsvel pela limpeza das louas, talheres, copos, panelas e da cozinha. Controla os estoques dos utenslios.
PORTEIRO Controla as chaves dos apartamentos. Cuida da comunicao dos hspedes. Controla os veculos dos hspedes. Controla a entrada e sada principal do hotel. ENCARREGADO DE LAVANDERIA Controla os rols de roupas do hotel. Controla rol de roupas dos hspedes. Faz relatrio de produo e custos. ENCARREGADO DE LIMPEZA Limpeza das reas sociais. Limpeza das reas de servios, piscina, quadras de esporte e jardins. RECREACIONISTA Organizao recreao para os hspedes
4.2 COMERCIAL
ATENDENTE DE RESERVAS Vende por telefone Registra os slips de reserva Mantm o chart de reservas Altera as reservas RELAES PBLICAS Analisa as avaliaes dos hspedes Atende os hspedes Atende os VIPs Promove o hotel VENDEDOR Prospecta novos clientes. Cadastra clientes Visita clientes. PROMOTOR Cadastra os clientes Elabora mala direta Coordena o marketing direto Elabora as estatsticas de vendas.
NOVA ERA
Hotelaria
STEWARD Lavador de utenslios Controla entrada e sada de funcionrios Orienta visitantes e candidatos Controla entrada de mercadorias.
4.4 ADMINISTRAO
CONTROLLER Coordena as atividades administrativas e financeiras Analisa os relatrios, informa departamentos sobre seu desempenho. Controla os bens e os recursos. COMPRADOR Pesquisa preos no mercado Faz cadastramento de fornecedores Efetua as compras CONTAS A PAGAR Analisa os documentos Controla o oramento Realiza os pagamentos CONTAS A RECEBER Analisa os documentos Recebe os pagamentos CAIXA GERAL Confere a auditoria noturna Emite os relatrios de caixa Controla o movimento bancrio CONFERENTE DE RECEITAS Confere os relatrios setoriais Emite relatrio operacional Classifica consumo interno AUDITOR NOTURNO Fecha boletim de movimentao dirio Recebe os borders setoriais Emite relatrio para controladora CONTROLLER DE A&B Elabora relatrio de custos Elabora estatsticas de vendas comidas (pratos) e bebidas (doses) Faz cruzamento de comandas Inventaria estoques PORTEIRO DE SERVIO Curso Tcnico em Turismo 19
MERGULHE NOS CONHECIMENTOS

O QUE UM HSPEDE VIP?
O hspede VIP um hspede especial, importante para o hotel e ter um atendimento diferenado. VIP vem do ingls Very Important Person, que quer dizer pessoa muito importante e, nos hotis, convencionou-se chamar de VIP todo o hspede que tiver regalias especiais e for distinguido como importante. So os Presidentes, Embaixadores, Ministros de Estado, Governadores, as personalidades religiosas, os visitantes internacionais que, em muitos casos, so importantes at para o pas e todos os hotis tm interesse em hosped-los, para dar status ao estabelecimento. Internamente, o atendimento ser personalizado e como mximo de cuidado, para que no ocorram falhas no atendimento do cliente ilustre. Nestes casos, a atuao das camareiras e governantas ser muito importante. Para que todas as providncias possam ser tomadas a tempo: flores no apartamento, decorao especial, prato de frutas e outros arranjos, a Governanta dever ser avisada antes da chegada do hspede. Esta, por sua vez, comunicar s camareiras.
4.5 MANUTENO
Dois funcionrios: um encarregado e um auxiliar so suficientes. Negligncias na superviso das instalaes fsicas do estabelecimento e dos respectivos equipamentos podem pr em risco a tranqilidade dos hspedes e funcionrios e ainda provocar prejuzos que acarretam maiores despesas e podem ameaar a situao econmica da empresa. Assim sendo, o encarregado de manuteno responsvel por todo e qualquer reparo a ser feito nas dependncias ou equipamentos do hotel, bem como das revises em equipamentos e sistemas mais complexos.
de
NOVA ERA
Hotelaria
No caso da necessidade de solicitar uma empresa especializada (elevadores, gs central, etc.), o encarregado da manuteno dever fazelo juntamente com a governanta. 4. Montar salas e sales; 5. Supervisionar os eventos em andamento; 6. Manter constante comunicao com todos os setores do hotel, principalmente recepo.
4.6 RECURSOS HUMANOS

Recrutamento e seleo Treinamento Servio Social Encarregado de Pessoal.
5.1.3 EQUIPAMENTOS E MATERIAIS

Existem equipamentos sem os quais o setor de eventos, de modo algum poderia desenvolver suas atividades. So eles: arquivos, aparelho telefnico com respectivo ramal, fax, microcomputador com impressora, calculadora, mobilirio de expediente, impressos, etc. Existem tambm equipamentos, que dependendo do porte do hotel e da freqncia de eventos realizados no mesmo, no precisam ser de propriedades do hotel. Podem ser locados de empresas terceirizadas quando for necessrio. So eles: 1. Equipamentos para projeo (TV, vdeo, retroprojetor, projetor de slides); 2. Equipamentos para sonorizao (microfones, amplificadores, aparelho de som, gravadores); 3. Equipamentos para secretaria (mquina de fotocpia, telex, fax, telefone, mquina de escrever ou microcomputador com impressora, quadros, giz, pincel atmico, apagador).
5. EVENTOS EM HOTELARIA
5.1 ORGANOGRAMA
Gerncia 1 Encarregado de Eventos 17 Auxiliar de Eventos
5.1.1 CLASSIFICAO 18
Os hotis tem se constitudo em excelentes locais para a realizao de banquetes e outros eventos como conferncias, seminrios, etc. Podemos reunir estas diferentes manifestaes em vrios grupos, que vo desde os estritamente privados aos essencialmente oficiais: 1. Eventos de carter familiar: casamentos, batizados, aniversrios, bodas, etc. 2. Eventos de carter profissional: seminrios, reunies, ciclos de estudos, congressos, etc. 3. Eventos de carter social: concertos, bailes, desfiles, etc. 4. Eventos de carter poltico: convenes. 5. Eventos de carter religioso: assemblias, etc.
5.2 EVENTOS EM HOTELARIA

Os espaos fsicos preparados para atender hospedagem, alimentao e lazer podem ser aproveitados por atividades complementares, como o caso dos eventos sociais. Se for considerado apenas a funo de alimentao, que envolve diretamente o restaurante, possvel listar eventos chamados de Eventos de Alimentos e Bebidas, ideais para serem realizados em um hotel.
ALMOO
Um almoo pode ser realizado para uma comemorao, homenagem, posse, negcios ou reunies. Nos dois ltimos casos a pauta, tema de discusso, feita durante o aperitivo e o fechamento ocorre durante o servio da refeio propriamente dita e sobremesa. Pode ser realizado no restaurante.
5.1.2 QUADRO DE PESSOAL E SUAS FUNES

Duas pessoas so suficientes para tomar conta deste setor, considerando que os demais setores envolvidos com o evento, faam sua parte. Cabe ao encarregado de eventos: 1. Atender ao cliente (pessoalmente ou via telefone); 2. Bloquear salas e sales; 3. Elaborar oramentos; Curso Tcnico em Turismo 20
BRUNCH
NOVA ERA
Hotelaria
Brunch a unio de breakfast, que significa caf da manh em ingls e lunch, que significa almoo. O brunch rene as duas refeies, sendo servido no meio do dia. utilizado com mais freqncia para comemoraes ou reunies de empresas. Pode ser realizado no restaurante, ou se for uma ocasio festiva e o tempo estiver bom, a piscina tambm um ambiente descontrado e interessante. O happy hour acontece logo depois do horrio de trabalho. semelhante ao coquetel quanto aos servios, s muda o horrio. tambm mais descontrado. O local mais apropriado o bar do hotel.
JANTAR
O jantar similar ao almoo: a diferena o horrio. mais formal e pode ser realizado no restaurante. O restaurante do hotel pode ainda ser utilizado para o Ch da Tarde, normalmente voltado ao encontro de senhoras, associaes filantrpicas e beneficentes.
COFFEE-BREAK
Coffee-break o intervalo para o caf em um evento. um momento para descanso dos participantes que aproveitam para fazer contatos, enquanto a sala para a prxima reunio preparada. O coffee-break deve ser montado prximo sala onde est acontecendo o evento, para evitar demoras para chegar e deixar o local do coffee-break. Deve-se ter o cuidado de no atrapalhar a circulao das pessoas.
5.3 ESPAOS ESPECIAIS

Muitos hotis possuem espaos especficos para a realizao de eventos como salas de reunio e auditrios, em alguns casos os hotis possuem o seu prprio centro de convenes. Dependendo do tipo de espao e da localizao do hotel outros eventos podem ser realizados, como congressos, convenes, seminrios etc. Os hotis situados em reas urbanas centrais oferecem facilidades para os participantes dos eventos principalmente no que se refere a prpria localizao, como por exemplo o transporte-txis, nibus e outros veculos de circulao regular. Os hotis de campo, praia e outras regies mais afastadas dos centros urbanos so prprios aos eventos que requerem mais calma e concentrao dos participantes. Muitas empresas buscam estes hotis para treinamento dos seus empregados. Quando um hotel aproveita efetivamente seus espao fsico e os servios que pode oferecer ele garante uma ocupao de suas unidades habitacionais, retorno financeiro e ainda a manuteno do emprego de seu quadro de funcionrios, pelo aumento da taxa de ocupao e demanda pelos servios prestados.
BANQUETE
O banquete tem um carter mais solene e normalmente envolve um grande nmero de autoridades, sendo muito utilizado para recepo de autoridades em visitas oficiais, posse ou homenagens. Tambm pode ser realizado no restaurante, mas deve haver um cuidado especial com a decorao do ambiente.
CAF-DA-MANH
O caf-da-manh muito utilizado para encontros empresariais ou profissionais, para uma reunio que aproveite o horrio da refeio visando no atrapalhar as demais tarefas do dia dos participantes. Pode ser realizado no restaurante do hotel.
COQUETEL
Um coquetel usualmente um encontro social comemorativo, onde os convidados ficam em p e com possibilidade de circular pelo ambiente, enquanto que o servio de alimentao e bebidas realizado pelos garons. Pode ser realizado no restaurante, assim como na beira da piscina se o tempo estiver bom.
5.4 SAZONALIDADE TURSTICA

A realizao de eventos em hotis uma estratgia para driblar a sazonalidade do fluxo turstico e um bom negcio tanto para as
HAPPY HOUR
NOVA ERA
Hotelaria
empresas hoteleiras, quanto para os organizadores de eventos. Se por um lado o hotel ganha com a ocupao mesmo na baixa temporada, por outro lado os organizadores de eventos ganham, pois alm de contarem com um bom ambiente fsico e servios de qualidade na baixa temporada do valores so mais acessveis, o que facilita tambm a vinda dos participantes e na outra vantagem que o hotel tem com relao aos eventos que um participante que conhece e o hotel pode retomar como turista trazendo sua famlia e ainda indicando-o para outras pessoas, um marketing indireto mas fundamental, pois ao eleger um bem ou servio turstico mais vale para a pessoa a indicao de algum que j conheceu e gostou do que qualquer campanha publicitria que possa ser feita. Ainda que um hotel no possua o espao fsico necessrio para abrigar um evento, um benefcio que no pode ser esquecido que se ocorre um evento, com durao de mais de um dia, impondo na permanncia dos participantes, possvel que o hotel sede no tenha capacidade para hospedar a todos ou, ainda, que alguns participantes no tenham condies financeiras de ficarem hospedados no hotel sede. Com isto h um incremento de hospedagem para os hotis que esto situados prximos ao evento. Os eventos em hotelaria garantem o fluxo de hspedes durante todo o ano. Hoje em dia cada vez mais os grandes hotis investem em promoes e realizaes de eventos em suas dependncias.
6. ORGANOGRAMA DE UM HOTEL CINCO-ESTRELAS

- Gerncia geral Gerente, subgerente e secretria formam o ncleo de comando. - Gerncia de hospedagem So 17 funes ao todo. Entre elas, as de gerente de recepo, concierge e supervisor de reservas. - Recreao/Social Inclui as funes de gerente social, supervisor de lazer, monitores e recepcionistas. - Governana Rene camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a coordenao de uma governanta-executiva. - Gerncia de alimentos e bebidas Responde pelo setor de alimentos e bebidas, banquetes e convenes. - Manuteno Sob a superviso de um gerente, atuam marceneiros, encanadores, eletricistas e jardineiros. - Gerncia de recursos humanos Supervisiona processos de recrutamento e seleo. - Gerncia de sistemas Conta com analistas de suporte e tcnicos em informtica. - Gerncia de segurana Guardas, agentes e bombeiros trabalham no departamento. - Gerncia administrativo-financeira O gerente responsvel pelas contas e pelo faturamento do hotel. - Controladoria Inclui gerente de compras, contador e caixas. - Gerncia de marketing formada por gerente, assistente de marketing, relaes-pblicas e assessor de imprensa.
NOVA ERA
Hotelaria
- Gerncia de vendas Compe-se de gerente de vendas, supervisor e promotor.
ANEXO 1
HOSPEDAGEM
RESERVAS
Gerncia 1
Encarregado de Reservas ou chefe de Recepo
ANEXO 2
RECEPO
Gerncia
Chefe de Recepo
Recepcionista
Capito Porteiro
Telefonista
Mensageiro
Porteiro de Servio
ANEXO 3
NOVA ERA
Hotelaria
GOVERNANA
Gerncia 1
Governanta
Costureira
Lavadeira Passadeira
Camareira
Servente
Encarregado de Manuteno
Auxiliar da Manuteno
ANEXO 4
ADMINISTRAO
Gerncia
Encarregado Financeiro
Controller CPD / Custos
Almoxarife / Comprador
Auxiliar do Financeiro
7. ORGANIZAO DO HOTEL
A organizao a prpria empresa, formada por um conjunto de normas, sistemas de controles, polticas e diretrizes, que existem nas organizaes para que elas sobrevivam. Um dos componentes que auxiliam na estruturao administrativa o organograma. As normas e procedimentos no devem, porm, burocratizar a atividade da prestao do servio, trazendo prejuzo ao hspede. importante que Curso Tcnico em Turismo 24
as equipes peam tudo sempre visando a satisfao do cliente hspede. ASPECTOS IMPORTANTES Orientao: A unidade organizacional o resultado de valores comuns. Prefira a liderana pessoal aos controles burocratizados. Agarre-se ao seu rumo: A fora mantida e ampliada pelo conhecimento profundo de sua atividade.
NOVA ERA
Hotelaria
Formas simples e enxutas: Evite a burocracia, use unidades organizacionais pequenas, desenvolva compromissos em funo de projetos e produtos. Via pela ao: Pouca teorizao, muita comunicao, muita vontade de introduzir mudanas mediada que se vai caminhando. Proximidade ao consumidor: Preocupao constante com isso vir a desenvolver novos nichos para novos negcios. Autonomia e esprito empreendedor: Atitude que favorece a descentralizao, inovao, delegao e tolerncia para erros e fracassos. Produtividade atravs das pessoas: Os recursos humanos so o principal recurso de uma organizao, portanto devem receber respeito e confiana. - Promove atravs de propaganda planejada a imagem do hotel. - Estabelece os preos dos servios, e conforme legislao e promove reajustes em funo de custos e mercado.
7.1.2 GERENTE DE HOSPEDAGEM

- Controla e recepciona os clientes Vips. - Treina e supervisiona os servios de recepo e governana. - Inspeciona servio e analisa as relaes dos hspedes.
7.1.3 GERENTE GERAL

Compe o quadro funcional do hotel, organizando os diversos setores do hotel. Mantm a disciplina e a segurana interna, tanto dos hspedes, como dos funcionrios, supervisiona todos os setores do hotel. Atravs da secretria executiva, tem conhecimento e responde a todas as correspondncias. Est informado sobre o comportamento econmico e financeiro do hotel, do estado e do Pas. Est informado e atualizado sobre a Legislao Hoteleira. Est informado sobre eventos e encontros que tratem de assuntos referentes Hotelaria e ao Turismo. Representa o hotel em jantares, recepes, promoes de entidades, convites, congressos etc. Recebe e recepciona hspedes especiais, autoridades, Vips e visitas importantes. Responde perante a Lei pelo que ocorre no hotel, como representante legal. Conhece o nome dos hspedes, verifica listas de reservas e demandas futuras.
7.1 FUNES DENTRO DA ORGANIZAO

7.1.1 DIRETOR
- Dirigi e representa a empresa a qualquer tempo e circunstncia. - Analisa todos os fatores de interesse da empresa. - Acompanha e analisa o hotel no contexto nacional e internacional. - Se faz presente junto s entidades do setor da categoria (Embratur /ABIH/Associaes/ Sindicato de classe), ficando ciente e participando das medidas que afetam direta ou indiretamente a Hotelaria. - Define metas e objetivos e faz com que sejam alcanados. - Garante o bom funcionamento e entrosamento dos diferentes nveis hierrquicos. - Estabelece e desenvolve uma poltica salarial condizente com o nvel da empresa. - Orienta e define poltica de marketing.
GERNCIA GERAL Operacional A/B Comercial Reservas Recepo Vendas Eventos ADM./Financeiro Faturamento Caixa Compras Almoxarifado Controle Pessoal
Governana Cozinha Lavanderia Restaurante Rouparia Eventos/op. Curso Tcnico em Turismo Manuteno 25 Limpeza
NOVA ERA
Hotelaria
7.1.4 GERENTE ADMINISTRATIVO FINANCEIRO

- Define a poltica e organizao da rea. - Elabora a previso de receitas e despesas. - Processa as compras e armazena os itens de estoque, avalia oramentos e investimentos. - Efetua estudos analticos de rentabilidade econmica. - Rateia os custos, opera resultados, fecha o balano e controla os custos de cada setor. - Acompanha o fluxo de caixa e a folha de pagamento. - Define o plano de contas. - Acompanha as fiscalizaes em todos os mbitos (Municipal, estadual, Federal).
- Soluciona problemas de emergncia como: pane, vazamentos, queda de luz, etc.
7.1.8 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

- responsvel pela implementao de uma poltica de recursos humanos no mbito geral. - Realiza o recrutamento, seleo, treinamento e desenvolvimento. - Elabora folha de pagamento, acompanha as relaes trabalhistas. - Atravs do servio social, faz a integrao dos trabalhadores, auxilia os funcionrios em suas necessidades e, integra-os ao ambiente de trabalho. - Cuida da sade dos funcionrios atravs de convnios mdicos e odontolgicos, fica atento s possveis doenas causadas pelo trabalho. Um hotel uma organizao portanto, o trabalho em equipe e diviso de tarefas so chaves para um bom funcionamento.
7.1.5 GERENTE DE ALIMENTOS E BEBIDAS

- Fixa os preos e os critrios para as vendas. - Treina e supervisiona os servios de cozinha, bar, restaurante e banquetes. - Analisa e define os cardpios. - Acompanha as compras de insumos
7.1.6 GERENTE DE VENDAS

- Define junto com a diretoria as polticas de tarifas e acordos. - Determina as estratgias de propaganda e de marketing. - Negocia com empresas, agncias operadoras. - Acompanha o mercando para vendas de hospedagem e eventos.
8. A SETORIZAO DOS SERVIOS HOTELEIROS

O modelo pleno de setorizao dos servios hoteleiros existe com pequenas variveis em os grandes hotis, segundo o seguinte elenco discriminativo: 1 A gerncia tem a responsabilidade pelo funcionamento do hotel e pela coordenao geral de todos os setores da casa. Sob a direo do gerente geral, ela se compe de gerentes e subgerentes diversos, de profissional de relaes pblicas e dos necessrios assistentes para o atendimento
7.1.7 GERENTE DE MANUTENO

- Supervisiona todas as instalaes do hotel. - Planeja as manutenes preventivas corretivas.
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dos vrios setores importantes, segundo a filosofia da empresa. 2 A recepo tem por tarefa o atendimento permanente e direto aos hspedes, desde sua chegada ao hotel at sua sada. Sob a orientao do chefe de recepo, trabalham recepcionistas, mensageiros, ascesoristas, garagistas e porteiros, que realizam servios em tempo integral. A comunicao tem por finalidade atender aos hspedes em suas necessidades de emitir e receber informaes e de estabelecer contatos com outras pessoas , no hotel e fora dele. O Setor presta servios atravs da ao de telefonistas, teletipista, postalista e jornaleiro. O servio de telefonia funciona em tempo integral. O Setor de pessoal, como em qualquer outro ramo de atividade comercial e industrial, faz os servios que dizem respeito aos aspectos e s exigncias funcionais e profissionais, tanto da empresa como dos funcionrios. Compe-se de um chefe ou gerente e dos auxiliares de escritrio necessrios ao desempenho das funes. entreguem para que sejam lavadas e passadas ou consertadas. Uma chefe de rouparia atende ao setor, que se compe de costureiras e roupeiros
8 A lavanderia realiza a lavagem de todas as roupas enviadas pela governncia e pela rouparia. O servio funciona com lavadeiras e passadeiras, sob a coordenao de um chefe de servio. A maioria dos hotis das grandes cidades no possui o servio: as roupas da casa e dos hspedes so enviadas a lavanderias conveniadas. 9 O setor de conservao e limpeza atende a todas as necessidades de restaurao, manuteno, limpeza e segurana do estabelecimento. Funciona sob a orientao de um chefe de servio e se compe de porteiros, vigias, mecnico, bombeiro, carpinteiro, eletricista e faxineiros. 10 O almoxarifado o setor responsvel por todo o material de consumo do hotel, enquanto guardado em estoque ou em reserva. Alm do chefe-almoxarife, conta com os servios de auxiliar de almoxarife, de estoquista e de serventes. 11 O salo de beleza faz o atendimento aos hspedes, de acordo com os pedidos ou as necessidades por eles expressos. Alm do responsvel administrativo ou do proprietrio, quando no pertence ao hotel ou por ele alugado, possui barbeiro, cabeleireiro, manicure, pedicure e maquiadora. 12 O setor de recreao e animao organiza ou coordena as atividades recreativas, as apresentaes de festa, shows e outras apresentaes para entretenimento dos hspedes. Sob a orientao de um chefe de equipe, funcionam recreadores, monitores, professores, preparadores fsicos, instrumentistas, cantores e alguns outros artistas, estes
5 A governncia presta todos os servios de atendimento aos aposentos e s reas reservadas aos hspedes. Alm da chefia, o setor conta com os servios de governantas, camareiros, arrumadores e arrumadeiras. 6 O servio dos andares faz o abastecimento de frigobar e responde ao atendimento de pedidos de alimentos e bebidas nos alojamentos. Coordenado pelo matre dtage, o servio conta com garons, commis e copeiros.
7 A rouparia atende a tudo o que se relaciona s roupas pertencentes ao hotel e s vestes dos hspedes, desde que estes as
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geralmente convidados ou contratados por apresentao ou temporada. 13 O restaurante, que atende aos hspedes em suas necessidades de alimentao e bebidas, conta com os servios do gerente de alimentos e bebidas, como superior maior, e com a atuao imediata dos seguintes profissionais: commis desbarasseur, commis de sute, commis de rang, chef de rang, chef de fila, sommelier, mattre trancheur, terceiro mitre de rang, segundo matre dhtel, primeiro matre dhtel e diretor de restaurante. 14 O bar, que funciona no atendimento de bebidas engarrafadas, coquetis, salgados e doces, refrigerantes, sucos etc., tambm do ramo de dependncia do gerente de alimentos e bebidas. Seu chefe o commis barman, que dirige todos os que prestam servios de caixa, de lavados e de barman. 15 A cozinha, que tem por finalidade a preparao, a feitura e o fornecimento de comida para o restaurante, tambm faz parte da jurisdio do gerente de alimentos e bebidas. Dirigida por um chefe de cozinha, geralmente com a colaborao de um subchefe, conta com os servios dos seguintes profissionais: o aboyer, o encarregado das praas, o garde manger, o entre metier, o poissonier, o saucier, o rotissier,o patissier, o commis de partida, o peo, o capataz, o cambuzeiro e o cafeteiro. os ngulos de viso que circundam a realidade das pessoas e das coisas. Quanto mais eficiente o atendimento do hotel, maior o rendimento do capital empresarial e mais provvel a efetivao da boa imagem na mente dos hspedes, pois em geral, a hospitalidade mensurada em sua qualificao pelos laos de simpatia criados pela atuao e influncia dos funcionrios.
9. TIPOS DE RESERVAS
a) Individual: Reserva efetuada para uma pessoa, podendo ser este de curta ou longa permanncia. b) Grupo: Conjunto de pessoas com a mesma finalidade com reserva efetuada pelo mesmo intermediador, geralmente so de curta permanncia.
9.1 FORMAS DE RESERVAS

Direito no hotel Via agncia ou empresa Via central de reserva (casa das cadeias internacionais) Via E-mail.
9.1.1 INFORMAES NECESSRIAS PARA FAZER

UMA RESERVA
Nem todas as funes da empresa hoteleira exigem formao hoteleira. Todas, no entanto, pressupem servios de pessoal corts, sereno, equilibrado e paciente, pois os hspedes cuja estada sempre episdica e rpida exigem que os funcionrios, de forma permanente, os tratem com a mesma disposio e interesse, como se eles mesmos estivessem chegando ao hotel para descansar e usufruir boa hospitalidade. A psicologia do hspede restringe Curso Tcnico em Turismo 28
Perodo de entrada e sada Nmero de sutes ou aptos Detectar particular / Empresa para a prtica do tarifrio Nome e telefone do solicitante e do cliente final Preferncia por tipo de sute ou apto Forma de pagamento
9.2 FORMAS DE PAGAMENTO

Direito no hotel: So os tipos de pagamentos feitos no momento do check-out. EXEMPLO: carto de crdito dinheiro travel cheque.
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Faturado: EXEMPLO: so emisses de contas feitas as empresas intermediadoras, referentes despesas de seus clientes. Chefe de recepo
9.3 PROCESSO DE INCLUSO DA RESERVA NO HOTEL

Preenchimento do slipe de reserva Inser-lo no sistema computadorizado de controle de hospedagem ou no Follow-up. Destaque das informaes personalizadas, ex: andares altos ou baixos se perto de elevadores, fumantes ou no fumantes. Verificao de antiga permanncia e conferncia de cadastro caso seja empresa. Solicitao do room list quando em grupo. Auditor
Recepcionista Bilnge
Recepcionista
Auxiliar de recepo
Mensageiro
10. RECEPO
O que : So os primeiros contatos efetuados entre o cliente e o hotel; ou seja o carro chefe nas condues das tarefas para os demais setores. Organograma bsico da recepo:
Fidelizao de clientes (modelo anexo) O que : so todos os processos de pesquisas realizadas com os clientes abituais ou clientes em potencial. Onde feito esta pesquisa: No prprio estabelecimento Nas empresas e nas agncias de turismo.
Alguns trabalhos de fidelizao feitos: Definio das marcas Definio do pblico alvo Divulgao em mbito nacional Prticas de marketing dirigidas Constante aprimoramento / treinamento.
11. CHECK-IN 01
RECEPCIONISTA
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O que feito
D boas vindas
Como feito
Desejar uma boa estada, dizer seu nome e colocar-se a disposio para outras informaes. Preencher os formulrios especficos e distribuir pelos departamentos Conforme o procedimento do sistema Anotar todos os dados da reserva / entrada Anexar todos os documentos gerados desde a reserva at o check-in pasta prpria Atravs do sistema e em seguida, arquivar na pasta receptiva ao apto Conferir os dados do cliente som os dados da reserva, informando-o condies Entregar a ficha social ao cliente e checar se os dados esto preenchidos corretamente Apresentar o formulrio especfico e solicitar a cincia do cliente Informar o valor pago no momento Entregar com o chaveiro voltado para o cliente, mostrando o nmero do apto e informando o andar Falar sobre a localizao e horrio do caf da manh Chamar o mensageiro e informar ao cliente o nome do mesmo que vai acompanh-lo
Porque feito
Para que o cliente se sinta bem recebido Para que todos os departamentos tome cincia da entrada do cliente e da ocupao dos apartamentos Para que a conta referente ao apartamento seja aberta Para intensificar o controle dos apartamentos ocupados e utilizados, de Notas de Dbitos Para organizar os dados e documentos de todo o processo e receita de hospedagem Para que a conta do hspede esteja sempre atualizada, agilizando o check-out e para a devida cobrana Para certificar-se de que os dados esto corretos Para dar segurana e garantia ao flat Dar maior segurana ao cliente e isentar o flat em caso de recusa Para gerar maior segurana no flat Por questo de gentileza e para facilitar a localizao e n do apartamento Para antecipar possveis dvidas e agilizar o trabalho Para gerar comodidade e para que o mensageiro complete as informaes gerais
Quando feito
Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Sempre que houver despesas Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in
Aviso de entrada e sada Registro do cliente no computador Registro no livro de entradas Arquivar processo de check-in na pasta Lanar despesas
Conferncia da reserva Preenchimento das fichas sociais Oferecer cofre Solicitar o depsito de Walk-in Entrega das chaves
D informaes bsicas Pede ao mensageiro para acompanhar
12. CHECK-OUT 02
RECEPCIONISTA
O que feito Como feito Porque feito
Para finalizar gerando uma boa imagem do Flat Para o controle de notas do dbito e receita da hospedagem Para liberar as pastas do apartamento e no misturar com os documentos da prxima hospedagem
Quando feito
Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out
Despede-se do Agradecer a estadia e desejar cliente brevemente retorno Lanamento no livro Colocar todos os dados referentes hospedagem Arquivo dos Anexar todos os documentos do documentos do processo na pasta prpria processo
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Recebimento de objetos correspondncia Fechar o caixa Ao receber, confirmar, registra e informar, protocolado sempre Emitir relatrio caixa aps trmino do turno conferir de valores de cheques, dinheiro, cartes de crdito efetuar transmisso do lote do PDS (terminal eletrnico) e enviar caixa para o departamento administrativo ou colocar em um cofre Gentileza Para segurana e agilidade no recebimento e envio de objetos e correspondncias Para controle do movimento financeiro e contbil de cada turno Sempre necessrio Ao trmino de cada turno
Solicita a chave do apartamento cofre Pergunta se h bagagem oferece servio Verificao mini-bar
Para segurana do Fla
Gentileza e se houver bagagens solicitar Para proporcionar comodidade ao mensageiro para busc-lo Solicitar pessoa responsvel a verificao do consumo de mini-bar no apartamento Enviar o aviso de entrada e sada Para devida cobrana
Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out
Verificar despesas de outros departamento Lanamento de despesas Emite extrato de contas Emite Fatura Encerramento da conta
Para devida cobrana
Atravs de notas de consumo no sistema Atravs do sistema, entregar ao cliente e solilcitar ao mesmo que confirme as despesas Atravs do sistema e solicitar ao cliente sua cincia Confirmar o processo e liberar o apartamento
Para devida cobrana Para conferncia do cliente
Para gerar documento contbil e fiscal Para liberar a memria do sistema e permitir novo Check-in
13. CONFIGURAO FSICA BSICA DO HOTEL

O ciclo de vida de uma construo predial, que pode ser denominada edificao, acontece em trs etapas essenciais. 1. Etapa: Atividades empreendimento. 2. Etapa: Execuo montagem. da preliminares construo e do da
A tabela a seguir descreve, a ttulo de referncia, a participao dos servios em relao ao custo total da obra:
SERVIOS
ELEMENTOS ESTRUTURAIS Estrutura civil, telhado, fundao, vedaes, escadas. ACABAMENTO Pintura geral, revestimen-
Percentagem sobre os custos totais da obra

33%
3. Etapa: Operao, utilizao e manuteno.
15%
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tos, decorao, acessrios. INSTALAES E EQUIPAMENTOS HOTELEIROS (eletricidade, gua, esgoto, sanitrios, ar condicionado, ar quente e frio). ATIVIDADES PRELIMINARES Projetos, estudos, seguros, fiscalizao, ensaios, testes. A entrada de hspedes precisa ser a mais tranqila do hotel, facilmente identificvel de dia e de noite, com acesso para pedestres e veculos, e deve conduzir diretamente recepo.
32%
20%
13.2 UNIDADES HABITACIONAIS E APARTAMENTOS

Constitui o produto mais perecvel do hotel e representam sua maior fonte de renda. Devem ser planejados com base nas necessidades da clientela. Cada detalhe deve merecer ateno especial. Algumas orientaes podem fornecer subsdios ao arquiteto no momento da elaborao do projeto:
13.1 VISO GERAL DA CONFIGURAO FSICA DO HOTEL

No sentido de fornecer uma viso geral dos componentes essenciais da configurao de um hotel, so descritos, a seguir, suas principais partes:
SAGUO
Trata-se do carto de visita do hotel, o local onde o hspede entra, sai, olha, espera, encontra, observa. a rea que tipifica o hotel: o corao do edifcio, onde o hspede recebe sua primeira impresso, que em geral a que permanece. Justamente por ser rea de grande afluncia de pblico, o saguo deve apresentarse claro, amplo, sem percursos labirnticos, com orientaes definidas e fcil viso desde a entrada.

quanto maior a dimenso do quarto, maior quantidade de mobilirio ser exigida, o que acarretar mais tempo para a operao de limpeza; esta tambm vai se complicar na medida em que for mais elaborado o desenho do mobilirio e do prprio apartamento; facilidade de acesso, estendida ainda aos servios de apoio; iluminao, ventilao e isolamento acstico adequados; conforto (principalmente do colcho), durabilidade e rpido manejo do mobilirio no caso de eventuais movimentos ou substituies.
13.3 REAS DE CONVENES

reas que comportam salas de convenes, de bailes, de reunies e auditrios devem dispor de acesso independente da entrada principal do hotel, sempre tendo em vista resguardar o hspede de grandes agrupamentos de pessoas. De acordo com o grau de sofisticao e com as possibilidades exigidas, uma srie de servios, equipamentos e detalhes especiais precisa ser prevista.
ACESSOS
Todos os pontos de entrada e sada do hotel devem estar claramente definidos para evitar congestionamentos de pessoas e inconvenientes aos hspedes. Inicialmente, pode-se pensar em cinco acessos distintos: - hspedes - convenes - empregados - entrega de mercadorias - lixo Curso Tcnico em Turismo 32
13.4 REA DE CIRCULAO
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O dimensionamento das reas de circulao so os obtidos durante as demandas de pico na acomodao e outros servios, sua freqncia, sua durao e a quantidade de pessoas envolvidas, entre funcionrios e hspedes. As rotas de hspedes e de servios precisam ficar separadas, favorecendo a segurana e evitando perturbaes: Um planejamento da circulao de servio que identifique cada operao em sua seqncia correta, garante boa parcela de sucesso do hotel. Eis a seguir as principais definies, pelo prisma da engenharia de manuteno hoteleira, da configurao fsica do hotel.
13.8.1 REA OPERACIONAL

definida como uma parcela do sistema operacional da empresa determinada por um servio especfico, Como exemplo, tem-se dentro de um hotel quatro grandes reas operacionais com servios especficos. Hospedagem Alimentos e bebidas Lazer e eventos Apoio a infra-estrutura
13.5 REAS DE ALIMENTOS E BEBIDAS

considerada como uma das reas de maior relevncia para o atendimento dos hspedes e clientes em geral composta por restaurantes, coffee shops e bares
13.8.2 SUB REA OPERACIONAL

Como seu prprio nome j diz, a subdiviso de uma rea que realiza uma funo operacional especfica na empresa. Como exemplo, tem-se dentro da rea de hospedagem as seguintes sub-reas: recepo governana lavanderia rouparia telefonia contas correntes
13.6 REAS SOCIAIS

As reas sociais agrupam as lojas do hotel, a sauna, um health club, a piscina, os elevadores sociais, o estacionamento e a entrada principal.
13.7 REAS DE SERVIO

Um ponto de partida racional para um bom atendimento hoteleiro est na funcionalidade e na eficincia das reas de servio. necessrio observar alguns aspectos da planificao dos setores de cozinha, lavanderia, caldeiras, manuteno, etc...

14. CUSTOS E PREOS DE HOSPEDAGEM

14.1 CONCEITOS BSICOS
A anlise dos custos da rea de hospedagem compreende basicamente os seguintes procedimentos: - clculo da taxa de ocupao; - preo das dirias de hospedagem; - apurao do custo de hospedagem; - estabelecimento do Ponto de Equilbrio das vendas; - anlise comparativa da evoluo dos custos e preos.
Distribuio Facilidade de transporte, comunicao e superviso Pontos de conexo com o hspedes e outros servios Controle de insetos e roedores Praticidade de limpeza reas tcnicas ou mecnicas reas secundrias
14.1.1 CLCULO DA TAXA DE OCUPAO

O principal parmetro de controle da hospedagem do hotel o ndice ou taxa de ocupao, que consiste na relao percentual
13.8 DEFINIES PARA A MANUTENCO HOTELEIRA
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entre o nmero de unidades de habitao existentes (capacidade instalada) num determinado perodo de tempo. Exemplo: em um hotel com uma capacidade instalada de 200 apartamentos, a ocupao terica no ms, com uma ocupao total, seria: 200 apartamentos X 30 dias = 6.000 dirias disponveis. Se durante o ms ocorreu uma ocupao de 4.350 apartamentos, o ndice ou taxa de ocupao ser: A apurao do custo de um apartamento feita pela diviso do custo total da rea de hospedagem pelo volume de ocupao efetiva dos apartamentos no perodo. O clculo deve considerar as situaes em que o hotel dispe de apenas um tipo de apartamento ou quando mantm apartamentos de diversos tipos com tarifas diversificadas, o que praticamente generalizado nos hotis. No caso mais simples, de hotel que possui apenas um tipo de apartamento, o clculo do custo feito pela diviso do custo total da rea de hospedagem, apurado pelo Mapa de Custos e 4.350 (dirias ocupadas ou vendidas x 100 = 72,5% Resultados (MCR) pelo total da ocupao dos 6.000 ( dirias disponvei s) apartamentos no perodo. Exemplo:
HOSPEDAGEM
14.1.2 DETERMINAO DOS PREOS DE

Para a verificao da tarifa de hospedagem devem ser considerados os seguintes parmetros de clculo: - receita total ou vendas previstas em moeda nacional; n de apartamentos existentes/disponveis para venda; - previso de apartamentos ocupados/vendidos; - taxa ou ndice de ocupao (%); - dias de funcionamento/ano. O clculo da tarifa apurado com base no preo unitrio de venda, ou seja, a diria mdia por apartamento, atravs da frmula a seguir:
Diria mdia =
Custo total da hospedagem R$ 30.000,00 Ocupao efetiva no ms: 2.500 dirias Custo por apartamento:
R$ 30.000,00 = R$ 12,00 2.500
No caso de hotel com vrios tipos de apartamentos e tarifas diversificadas, para a apurao do custo deve ser adotado um critrio de distribuio proporcional aos vrios tipos de apartamentos. O critrio consiste na aplicao de um processo de correo, utilizando-se de ndices de equivalncia, estabelecidos de acordo com algumas caractersticas especficas de cada apartamento, como:
Re ceita de hospedagem- rea ocupada de cada apartamento (m2); N de Aptos x Taxa de ocup(%) x dias depatrimonial Func. - valor atribudo a cada apartamento,
Exemplo prtico: - Volume de vendas previsto: R$ 500.000,00 - N de apartamentos existentes/disponveis: 100 - Taxa de ocupao (%): 65% - Dias de funcionamento/ano: 365 dias
Diria Mdia = = 500.000,00 100 x065 x365
500.000,00 = R$ 21 ,075 23725
Neste caso, o hotel deve ter como referncia ou parmetro o valor mdio da diria em R$.
apurado em funo dos investimentos ou benfeitorias feitas nos mesmos em mveis, utenslios, instalaes, decorao, etc., acrescido de uma valorizao, considerando-se critrios subjetivos de avaliao; localizao, acabamento, etc. A apurao do valor dos investimentos de cada tipo de apartamento poder ser feita utilizando-se a fichas Controle Patrimonial . No exemplo a seguir apresentado o processo de clculo do ndice de equivalncia num hotel que possui trs tipos de apartamentos, com as seguintes caractersticas de operao:
Tipo de apartamento Capacidade instalada Ocupao total/ms Ocupao efetiva ms (%)
14.1.3 APURAO DOS CUSTOS DE

HOSPEDAGEM
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standard simples luxo Total 50 40 10 100 1.500 1.200 300 3.000 975 780 195 1950
Observaes: 1. Tipos apartamentos do hotel. 2. Volume de ocupao efetiva de cada apartamento no perodo. 3. rea de cada apartamento. 4. Valor patrimonial de cada apartamento, ou seja, total dos investimentos, utenslios, decorao, obras, valor de localizao ou vizinhana, etc. O valor patrimonial pode ser obtido por estimativa, avaliao ou comparao com base na ficha Controle Patrimonial. 5. Base de clculo ou fator de ponderao obtido pela multiplicao da rea ocupada (m2) pelo valor patrimonial de cada apartamento, ou seja, (3) x (4). 6. Apurao do ndice de equivalncia em que se atribui o ndice 1 a qualquer tipo de apartamento e divide-se os valores base de clculo item (5) de cada apartamento pelo valor do apartamento ao qual foi atribudo o ndice 1. 7. Apurao do valor de ocupao multiplicando-se a ocupao de cada apartamento pelo respectivo ndice de equivalncia, ou seja, ( 2 ) x ( 6 ). Aps calculados os fatores de cada apartamento apura-se a soma total. 8. Clculo da percentagem do fator de ocupao de cada apartamento em relao soma dos fatores de cada apartamento (7). 9. Aplicao do percentual de participao de cada apartamento ( 8 ) sobre o total do custo de Hospedagem apurado atravs do Mapa de Custos e Resultados (MCR), calculandose o custo de cada tipo de apartamento. 10. Apurao do custo de cada apartamento, dividindo-se o custo de cada tipo ( 9 ) pelo nmero de apartamentos ocupados/dirias vendidas no perodo ( 2 ) .

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1.2 QUEM O HSPEDE?

velho homem triste

1.3 EXPECTATIVA DO HSPEDE

1.4 VOC E O HSPEDE

Curso Tcnico em Turismo 1

1.5 ATENO! VOC EST EM CENA!

2.1.2 MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Curso Tcnico em Turismo 2

2.3 A HOTELARIA: AS PRIMEIRAS INICIATIVAS

2.2 HOSPEDAGEM COM EQUIPAMENTO TURSTICO

Curso Tcnico em Turismo 3

2.4 HOTELARIA MODERNA

2.5 A HOTELARIA NO BRASIL

Curso Tcnico em Turismo 4

3.1.2 SERVIOS EXTRAS

3.1.1 CALCULOS DAS DIRIAS

3.1.3 TAXAS DE SERVIOS

3.2 CLASSIFICAO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM E TURISMO

3.2.1 TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

Curso Tcnico em Turismo 5

3.2.3 CATEGORIA DE APARTAMENTOS

3.3 CATEGORIAS DE HOTIS

3.2.2 TIPOS DE ACOMODAO (CAPACIDADE DE ACOMODAO)

Curso Tcnico em Turismo 7

3.3.1 PROCESSO DE CLASSIFICAO

3.3.2 MATRIZ DE CLASSIFICAO DO TIPO HOTEL

ITENS GERAIS POSTURAS LEGAIS

Curso Tcnico em Turismo 10

Curso Tcnico em Turismo 11

Curso Tcnico em Turismo 12

Curso Tcnico em Turismo 13

Curso Tcnico em Turismo 14

Curso Tcnico em Turismo 15

Curso Tcnico em Turismo 16

4. ORGANIZAO E FUNCIONAMENTO HOTELEIRO

Curso Tcnico em Turismo 17

4.3 ALIMENTOS E BEBIDAS

Curso Tcnico em Turismo 18

MERGULHE NOS CONHECIMENTOS

4.6 RECURSOS HUMANOS

5.1.3 EQUIPAMENTOS E MATERIAIS

5.2 EVENTOS EM HOTELARIA

5.1.2 QUADRO DE PESSOAL E SUAS FUNES

5.3 ESPAOS ESPECIAIS

5.4 SAZONALIDADE TURSTICA

Curso Tcnico em Turismo 21

6. ORGANOGRAMA DE UM HOTEL CINCO-ESTRELAS

Curso Tcnico em Turismo 22

Encarregado de Reservas ou chefe de Recepo

Curso Tcnico em Turismo 23

Controller CPD / Custos

7.1.2 GERENTE DE HOSPEDAGEM

7.1.3 GERENTE GERAL

7.1 FUNES DENTRO DA ORGANIZAO

7.1.4 GERENTE ADMINISTRATIVO FINANCEIRO

- Soluciona problemas de emergncia como: pane, vazamentos, queda de luz, etc.

7.1.8 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

7.1.5 GERENTE DE ALIMENTOS E BEBIDAS

7.1.6 GERENTE DE VENDAS

8. A SETORIZAO DOS SERVIOS HOTELEIROS

7.1.7 GERENTE DE MANUTENO

Curso Tcnico em Turismo 26