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HEFT 5|07
Die Energiemärkte sind in Bewegung – undzwar im wahrsten Sinne des Wortes. Einer-seits verändert sich die Branchenlandschaftdurch ständige Fusionen und Zukäufe, zumanderen treiben steigende Energiepreise dieKunden erstmalig dazu, ihre Strom- undGasversorger auf den Prüfstand zu stellenund im Zweifelsfall den Anbieter zu wech-seln. Allein im ersten Halbjahr 2007 wech-selten über eine halbe Million Verbraucherihren Stromversorger. Dieser Trend hält an:So erwartet Matthias Kurth, Präsident derBundesnetzagentur in Bonn, dass bis Endedes Jahres mindestens doppelt so viele Kun-den wie im Vorjahr ihren Stromlieferantengewechselt haben. Im Bereich Gas, so diePrognose, könnte sich die Zahl der Wechslerim Vergleich zum Jahr 2006 sogar verzwan-zigfachen. Angesichts dieser Zahlen wirddeutlich: Nie war Kundenservice für Ener-gieversorger so wichtig wie heute, noch niewar der sorgfältige Umgang mit den Debito-ren- und Kreditorendaten für die Dienstleis-ter von einer derart strategischen Bedeu-tung.
Fehlertoleranter Zugriff
Doch angesichts der vielen Millionen Kun-den, die Energieversorgungsunternehmenheute in ihren Datenbanken verwalten, las-sen sich die erforderliche richtige Kundenan-sprache, der schnelle, fehlertolerante Daten-zugriff sowie die Identifikation und Vermei-dung von Dubletten keinesfalls einfach reali-sieren. Denn viele der in den Datenbankengespeicherten Debitoren wurden noch in derSteinzeit der Datenverarbeitung – also vornoch nicht einmal 15 Jahren – erfasst. Da et-liche Datenbankfelder damals speicherplatz-sparend angelegt wurden, sind sie für heuti-ge Software-Anwendungen oft ungeeignet.So erfolgte bei der Eingabe früher beispiels-weise lediglich eine formale Namensprüfungauf Gleichheit oder Ähnlichkeit. Tippfehler,wie z. B. Buchstabendreher in Namen, konn-ten nicht erkannt werden. Der Abgleich derKundenadressen wurde zwar hinsichtlichkorrekter Postleitzahl und korrektem Ortdurchgeführt, die Straße wurde dabei jedochmeist nicht berücksichtigt. Das führt zu pos-talisch unkorrekten Daten und – etwa beimVersand von Kundenzeitschriften oder Mar-ketinginformationen – zu Rückläufen, dieviel Bearbeitungszeit und erhebliche Kostenverursachen.Eine hohe Daten-qualität ist allerdingsnicht nur für einenguten Kundenser-vice unerlässlich.Auch rein wirt-schaftlich betrachtetkönnen sich Ener-gieversorger Daten-verschmutzung inihren Stammdatenheute nicht mehrleisten. Denn fehlerhafte oder doppelt erfas-ste Datenbestände resultieren nicht selten inunzustellbaren Rechnungen, in Einzugser-mächtigungen, die nicht vollzogen werdenkönnen, oder in nicht abrechenbaren Ver-brauchsstellen.Kein Wunder also, dass die Sensibilität fürdas Thema auch im Kerngeschäft der Ener-gieversorger wächst. So lassen sich bei-spielsweise Umsatzeinbußen reduzieren, in-dem die aufgrund fehlerhafter Datensätzenicht abrechenbaren Verbrauchsstellen dezi-miert werden. Das lohnt sich, wie folgendesRechenbeispiel zeigt: Ein modellhafter Ener-gieversorger mit 250.000 Tarifkunden und ei-nem durchschnittlichen Jahresumsatz vonrund 600 Euro je Zähler verschenkt bei nurzwei Prozent nicht abrechenbarer Ver-brauchsstellen jährlich stolze drei MillionenEuro. Eine Ertragsschmälerung, die sich an-gesichts des zunehmenden Wettbewerbs-
Die Liberalisierung des Energiemarkts stellt hohe Anforderungen an die administrativen Aufgaben der Versor-gungsunternehmen. Weil immer mehr Kunden ihren Anbieter wechseln und die Branche durch Fusionen undAufkäufe ständigen Veränderungen ausgesetzt ist, spielt die Datenqualität eine besonders wichtige Rolle. Dennzuverlässige Kundendaten bilden die Grundvoraussetzung dafür, die Prozesskosten im Unternehmen niedrig zuhalten und schnelle, zuverlässige und hochwertige Informationen bereitstellen zu können.
VON DR. HOLGER WANDT
Saubere Adressdaten zahlen sich aus
Software hilft bei Bereinigung der Kundeninfor-mationen
Abb. 1
Data Quality Lifecycle
 
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drucks kein Anbieter mehr leisten kann.Auch für die strategische Ausrichtung derUnternehmen ist eine zuverlässige Qualitätder Kundeninformationen unverzichtbar. Sieentscheidet beispielsweise im Rahmen um-fassender Simulationen darüber, welcheNetzstrecken in Zukunft ausgebaut werden.Basieren die Simulationen auf fehlerhaftenDaten, ist selbst die beste Planung schnellobsolet. Das Thema Datenqualität sollte alsolieber heute als morgen in den Fokus gerücktwerden.
Unterschiedliche Datenqualität inQuellsystemen
Erst recht, weil die Qualität der meist in SAP-R/3-Systemen gespeicherten Lieferanten-und Kundendaten recht unterschiedlich ist:Tippfehler sowie nicht erfasste Postleitzah-len und Straßennamen verunreinigen denDatenbestand. Obendrein stellen sich be-sonders in den Stammdaten der Kreditorenund Debitoren oft Dubletten ein, die dieQualität nachteilig beeinflussen. Dieses Pro-blem verschlimmert sich beim Import exter-ner Datenbestände in bestehende (interne)Datenbanken. Da es im SAP-Standard keinewirksame Hilfe gibt, um einem möglicher-weise bereits vorhandenen Datensatz auf dieSpur zu kommen, ist es fast unmöglich, der-artige Dopplungen zu ermitteln. Kommt eszudem zu Firmenzusammenschlüssen oderdem Aufkauf eines Unternehmens, müssenin der Regel mehrere Datenbanken von un-gleicher Qualität integriert werden.Deshalb setzen immer mehr Energieversor-ger zur Bereinigung der Stammdatenbestän-de auf intelligente Identifikationssoftware.Wichtig dabei ist, dass die Datenqualitäts-software im SAP-Umfeld als modifikations-freie, SAP-zertifizierte Add-On-Lösung inte-grierbar und gleichzeitig im Branchenumfeldvon SAP-ISU (Industry Solution Utilities) undCRM (Customer Relationship Management)einsetzbar ist. Vor diesem Hintergrund bietetsich die schnell implementierbare Software-Lösung "HIquality for SAP" von Human In-ference an. Sie stellt zusätzlich zur SAP-Matchcode-Logik schon im Standard zahlrei-che wissensbasierte Funktionalitäten zurVerfügung. Dazu gehören u. a.:
die fehlertolerante Online-Suche,
die eine schnelle und einfache Abfragevon Kundendaten ermöglicht und auch beieventuell inkorrekten und unvollständigenEingaben Übereinstimmungen anzeigt.
die Eingabekontrolle,
die bereits bei der Online-Eingabe eines –vermeintlich – neuen Kunden automatischähnliche Datensätze findet und möglicheÜbereinstimmungen meldet.
der interne und externe Dateiabgleich,
der bei der Batchverarbeitung oder Inte-gration neuer Datenbestände mögliche Du-bletten aufzeigt.
die Umwandlung von Groß- und Klein-schreibung,
die auf der Grundlage landesspezifischerRegeln und anerkannter Nomenklaturfalsch geschriebene Wörter und fehlplat-zierte diakritische Zeichen automatischkorrigiert.
die Namensvalidierung,
die Namen von natürlichen Personen auf ihre Existenz überprüft und die korrekteVerwendung von Präfixen, Adelstiteln undverschiedenen anderen Titeln kontrolliert.
die Formatkonvertierung,
die es ermöglicht, unformatiert eingegebe-ne Namen korrekt in das Datenbanklayouteinzufügen und so den Zeitaufwand beider Online-Eingabe und dem Datenimportaus anderen Quel-len erheblich redu-ziert.Dadurch könnenEnergieversorgungs-unternehmen Du-bletten im Lieferan-ten- und Kunden-stamm sowie bei Ge-schäftspartnernschnell identifizie-ren, Adressen mitfehler- oder lücken-haften Namens- undAdressdaten im Lie-feranten- und Kundenstamm nach Eingabeverschiedener Adressbestandteile (Name,Straße, Ort, PLZ) ausfindig machen und po-tentielle Dubletten in einem bestehendenDatenbestand ermitteln. Dabei kann die Aus-gabe der Dubletten sowohl in Form einerMatch- als auch als Gruppentabelle vorge-nommen werden.Neben der Dublettenerkennung im beste-henden Datenbestand ist häufig die Funk-tion der Adressbereinigung für inländischeAdressbestände von großer Bedeutung. Sowerden beispielsweise bei einem Abgleichsowohl von externen Datenbeständen gegenvorhandene (interne) Daten als auch umge-kehrt weitere Tabellen erstellt. Als Output er-hält der Anwender eine Liste von potenziel-len Dubletten, kritischen Datensätzen undNicht-Dubletten. Die Schlüsselinformationender externen Datensätze werden jeweils ineine Datei geschrieben. Diese kann dann zurWeiterverarbeitung mit eigenen Program-men genutzt werden.Postanschriften werden mit Hilfe einer Refe-renzdatei (PLZ-Verzeichnis der DeutschenPost AG) auf ihre Gültigkeit überprüft undgegebenenfalls automatisch angepasst. Einweiteres hilfreiches Feature: Adressdatenwerden durch die so genannte "verkürzteEingabe" schnell und zuverlässig erfasst.Dabei muss der Anwender nur wenige Na-mens- und Adressbestandteile eingeben underhält direkt eine Auswahl möglicher pas-sender Datensätze.
Abb. 2
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