Administracao Geral Aula 05

Aula 5 ADMINISTRAO GERAL PARA ANATEL - TEORIA E EXERCCIOS CARGO TCNICO ADMINISTRATIVO PROFa.
LILIAN LIMA QUINTO
AULA 5
TRABALHO EM EQUIPE: personalidade e relacionamento, eficcia no comportamento interpessoal, fatores positivos do relacionamento, comportamento receptivo e defensivo, empatia, compreenso mtua, relao entre servidor e opinio pblica, relao entre rgo e opinio pblica. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO: comunicabilidade, apresentao, ateno, cortesia, interesse, presteza, eficincia, tolerncia, discrio, conduta, objetividade.
SUMRIO 1. 2. 3. TRABALHO EM EQUIPE GESTO DE CONFLITOS QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLLICO 2 6 10 12 20 21 25
Lista de Questes Comentadas Referncia Bibliogrfica Lista das Questes Apresentadas Gabarito
Querido aluno Vamos comear nossa quinta aula para o concurso da ANATEL abordando os assuntos do edital trabalho em equipe e qualidade no atendimento ao pblico. Optei por acrescentar o assunto gesto de conflitos porque a banca examinadora CESPE pode cobrar conceitos bsicos sobre conflitos nas questes sobre trabalho em equipe. Qualquer dvida, crtica ou sugesto, entre em contato comigo atravs do frum. Um grande abrao e bons estudos!
Profa. Lilian Lima Quinto
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Aula 5 ADMINISTRAO GERAL PARA ANATEL - TEORIA E EXERCCIOS CARGO TCNICO ADMINISTRATIVO PROFa. LILIAN LIMA QUINTO
1.
TRABALHO EM EQUIPE
Inicialmente muito importante diferenciar dois conceitos que caem nas provas de concursos tentando confundir o candidato. Reparem que h diferenas entre eles! Grupos e equipes de trabalho NO SO a mesma coisa. Um grupo de trabalho um grupo que interage basicamente para compartilhar informaes e tomar decises para se ajudarem mutuamente no desempenho em suas reas distintas de atuao. Cuidado porque um mero aglomerado de pessoas nem sempre um grupo de trabalho, pois necessrio ter interao entre os membros. Os grupos de trabalho no tm necessidade ou oportunidade de se envolverem em trabalho coletivo que exija esforo conjunto. Por isso, seu desempenho meramente a somatria de todas as contribuies individuais de seus membros. No h sinergia positiva, criando um nvel global de desempenho, que ultrapassa a soma das contribuies individuais. J uma EQUIPE DE TRABALHO gera sinergia positiva mediante o esforo coordenado. Seus esforos individuais resultam em um nvel de desempenho que maior do que a soma dessas contribuies individuais. Ateno! Nem todo grupo uma equipe. A equipe possui caractersticas especficas que a diferenciam do grupo. A equipe um grupo que compreende seus objetivos e est engajado em alcan-los de forma compartilhada. Dessa forma, as organizaes procuram transformar os grupos em equipes de trabalho, pois so mais completos e procuram resolver os problemas que afetam seu funcionamento a fim de alcanar os objetivos organizacionais. Maximiano lista quatro tcnicas que visam ao desenvolvimento das equipes de trabalho: Ouvir e falar os membros precisam saber expressar e entender os demais. Conhecimento mtuo necessrio conhecer os demais membros. Criao de identidade favorece a participao dos integrantes. Clima de abertura intelectual estimula o esprito crtico.
Uma equipe de trabalho bem sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforadas e interdependentes entre si. A articulao dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clocke e Goldsmith propem dez habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver: 1. Habilidade de autogerenciamento a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstculos por meio da construo de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficincia de cada
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membro, encorajando a total participao e autocrtica coletiva para melhorar incessantemente as condies de trabalho. 2. Habilidade de comunicao a equipe deve ouvir ativamente para obter sinergia. 3. Habilidade de liderana a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como lder. 4. Habilidade de responsabilidade cada membro responsvel pelo seu trabalho, mas tambm pelo trabalho dos colegas. 5. Habilidade de apoio diversidade quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas solues. 6. Habilidade de retroao e avaliao a autocrtica deve ser encorajada e recompensada para que a equipe reconhea seus pontos frgeis e possa corrigi-los adequadamente. 7. Habilidade de planejamento estratgico a equipe deve usar o planejamento estratgico para identificar desafios e oportunidades de maneira colaborativa e influenciar o ambiente no qual os problemas surgem. 8. Habilidade de conduzir reunies bem sucedidas a equipe deve aprender por meio de participao, observao e correo a desenvolver reunies mais curtas e mais produtivas. 9. Habilidade de resolver conflitos a equipe deve aprender a resolver problemas, negociar colaborativamente, responder a situaes difceis e resolver conflitos internos. 10. Habilidade de desfrutar a equipe deve aprender a fazer um trabalho agradvel e alegre.
Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras caractersticas: 1. objetivos claros - misso e objetivos da equipe claramente definidos e aceitos por todos os membros. 2. percepo integrada - os participantes da equipe devem possuir uma percepo conjunta e coerente da situao em que se encontram. 3. diviso do trabalho grupal - os membros da equipe devem ser designados para suas posies de acordo com suas propenses, habilidades, competncias e tipo de personalidade. 4. decises conjuntas - o compromisso deve ser alcanado atravs da discusso e do consenso espontneo entre os membros.
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5. liderana compartilhada - as funes de liderana da equipe devem passar de pessoa para pessoa, dependendo da situao, necessidades da equipe e dos membros. 6. novas ideias para a soluo de problemas - a equipe aceita o desacordo como uma maneira de discutir novas ideias e resolver seus assuntos de maneira criativa e inovadora. 7. avaliao da eficcia - a equipe deve avaliar o seu desempenho. Destacam-se algumas vantagens de trabalhar em equipe. A primeira vantagem a agilidade na capacitao de informao e em seu uso. Alm disso, as ideias geradas pelas equipes so mais ricas, mais elaboradas e com mais qualidade porque se baseiam em diferentes vises do fenmeno sob estudo. Equipes tambm tm tendncia maior a assumir risco, pois a responsabilidade pelos resultados fica compartilhada. A pessoa pode deixar vir tona o que est nela interiorizado e a equipe pode obter resultados criativos. Outra vantagem refere-se ao comprometimento. Quando o poder compartilhado, o que o caso do trabalho em equipe, as pessoas sentem-se responsveis pelo resultado e engajam-se no processo. H o componente da cumplicidade e as pessoas sentem-se motivadas. Segundo Robbins, as equipes podem desenvolver vrias coisas como fazer produtos, prestar servios, negociar acordos, coordenar projetos, entre outros. As quatro formas mais comuns de equipes numa organizao so: Equipes de soluo de problemas os membros trocam ideias ou oferecem sugestes sobre os processos e mtodos de trabalho que podem ser melhorados. Equipes de trabalho autogerenciadas so grupos de funcionrios que realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e assumem muitas das responsabilidades que antes eram de seus amigos supervisores. Inclui o planejamento e o cronograma de trabalho, a delegao de tarefas aos membros, o controle coletivo sobre o ritmo do trabalho, a tomada de decises operacionais e a implementao de aes para solucionar os problemas. Equipes multifuncionais so equipes formadas por funcionrios do mesmo nvel hierrquico, mas de diferentes setores da empresa, que juntam para cumprir uma tarefa. Representam uma forma eficaz de permitir que pessoas de diferentes reas de uma empresa possam trocar informaes, desenvolver novas ideias e solucionar problemas, bem como coordenar projetos complexos. Equipes virtuais usam a tecnologia da informao pra reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem utilizando meios de comunicao distncia como, por exemplo, vdeo conferncia ou correio eletrnico.
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Tambm importante saber quais so os fatores contextuais que parecem estar mais significativamente relacionados ao desempenho das equipes so: Recursos adequados as equipes precisam receber o apoio necessrio dos executivos e da organizao como um todo para que possam atingir seus objetivos. Inclui recursos para a disponibilizao de informao em tempo hbil, tecnologia apropriada, pessoal adequado, incentivo e apoio administrativo. Liderana e estrutura os membros da equipe precisam estar em acordo quanto diviso das tarefas e assegurar que todos contribuam igualmente nesse arranjo. Alm disso, precisam determinar como os cronogramas sero estabelecidos, quais habilidades devem ser desenvolvidas, como o grupo vai resolver os conflitos e como as decises sero tomadas ou modificadas. Clima de confiana os membros das equipes eficazes confiam um nos outros e demonstram confiana em seus lderes. A confiana intergrupal facilita a cooperao, reduz a necessidade de monitoramento dos comportamentos individuais e une as pessoas em torno da crena de que nenhuma delas tentar tirar proveito da outra. Sistema de avaliao de desempenho e recompensas os dirigentes devem considerar as avaliaes em grupo, a participao nos lucros e nos resultados, os incentivos aos grupos pequenos e outras modificaes no sistema para reforar o desempenho e o comprometimento das equipes.
Seguem alguns conceitos complementares para o estudo sobre trabalho em equipe. Segundo o socilogo J. R. Gibb, diante de uma situao real ou imaginria de perigo, as pessoas normalmente mobilizam suas energias de autodefesa para enfrentar tal situao. Se essa situao de perigo percebida em relao ao grupo de que faz parte, a pessoa passar a adotar um comportamento defensivo em relao ao grupo. Dessa forma, olhar as pessoas com desconfiana, procurar ver no comportamento dos outros fatos, palavras ou situaes que possam reforar suas defesas. As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem numa situao perturbadora. A partir do momento que uma pessoa se mostra defensiva, reduz a capacidade dela perceber os objetivos, valores e emoes que o emissor da comunicao est tentando transmitir. Por outro lado, quanto mais for o comportamento receptivo e ausente de defesa, menos o receptor distorcer o contedo da informao. No comportamento receptivo, a pessoa percebe e aceita possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente. Podemos considerar que a base do trabalho em equipe a comunicao, um processo de interao que deve permitir clareza para seu receptor. A empatia, habilidade de perceber as reaes de outra pessoa, auxilia a compreenso, a
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comunicao e, por conseguinte, pode vencer obstculos interpostos pelos diferentes participantes de uma equipe, fazendo com que esta diversidade seja colocada a favor do trabalho. Empatia conceituada como a capacidade psicolgica para sentir o que sentiria outra pessoa caso estivesse na mesma situao vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoes, a fim de experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivduo. A empatia leva as pessoas a ajudarem umas s outras e, por isso, fundamental no relacionamento da equipe de trabalho. A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se desenvolve atravs da empatia, ajuda a compreenso mtua, ou seja, compreender melhor o comportamento em determinadas circunstncias e a forma como o outro toma as decises.
2. GESTO DE CONFLITOS
Segundo Idalberto Chiavenato, as pessoas nunca tm objetivos e interesses idnticos. As diferenas de objetivos e interesses pessoais geram alguma espcie de conflito. O conflito existe quando uma das partes seja indivduo ou grupo tenta alcanar seus prprios objetivos interligados com alguma outra parte, a qual interfere na sua busca de atingir os objetivos. H vrios tipos de conflitos que podem ser divididos entre conflitos internos e externos: o interno envolve dilemas de ordem pessoal, j o externo envolve vrios nveis como interpessoal, intergrupal ou interorganizacional. O conflito pode ocorrer em trs nveis de gravidade: Conflito percebido ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos so diferentes dos objetivos dos outros e que existem oportunidades para interferncia ou bloqueio. chamado conflito latente, que as partes percebem que existe potencialmente. Conflito experienciado quando provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrdito entre uma parte e outra. o chamado conflito velado, quando dissimulado, oculto e no manifestado externamente com clareza. Conflito manifestado quando expressado atravs de um comportamento de interferncia ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. o chamado conflito aberto, que se manifesta sem dissimulao.
Ateno! No se esquea que como o conflito inevitvel, o administrador precisa conhecer a respeito de suas possveis solues ou resolues. A soluo de um conflito passa quase sempre pelo exame das condies que o provocaram.
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Destacam-se algumas condies antecedentes dos conflitos que so condies que tendem a ger-los: I. Ambiguidade de papel as expectativas pouco claras e confusas aumentam a probabilidade de fazer com que as pessoas sintam que esto trabalhando para propsitos incompatveis. Objetivos concorrentes com o crescimento da organizao os grupos se especializam cada vez mais na busca de seus objetivos. Cada grupo realiza tarefa diferente relacionando-se com diferentes partes do ambiente e comea a desenvolver maneiras diferentes de pensar e agir, surgindo diferentes objetivos e interesses dos demais grupos da organizao. Recursos compartilhados os recursos organizacionais so limitados e escassos. Se, por exemplo, um grupo quer aumentar sua quantidade de recursos, um outro grupo ter de abrir mo de uma parcela dos seus. Isso provoca a percepo de objetivos e interesses diferentes e talvez incompatveis e incongruentes. Interdependncia de atividades as pessoas dependem umas das outras para desempenharem suas atividades. Quando os grupos so altamente interdependentes, surgem oportunidades para que um grupo auxilie ou prejudique o trabalho dos demais.
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Chiavenato afirma que o conflito se desenrola em um processo dinmico no qual as partes se influenciam mutuamente. As condies antecedentes criam as condies para a ocorrncia do conflito. Uma das partes percebe que existe uma situao potencial de conflito atravs de incompatibilidade de objetivos e oportunidades de interferncia, e passa a desenvolver sentimentos de conflito em relao outra e se engaja em um comportamento de conflito. A partir do conflito, pode ocorrer um resultado intensificando o conflito (negativo) ou resolvendo a situao (positivo).
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Segundo o autor, existem trs abordagens para administrar os conflitos: I. Abordagem estrutural os conflitos gerados pela limitao dos recursos organizacionais, se puderem ser modificados, as percepes e o conflito resultante podero ser controlados. Tratase de atuar sobre uma das condies que predispem ao conflito como: Reduzir a diferenciao dos grupos reduzir diferenas identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles. Interferir nos recursos compartilhados utilizao dos sistemas de recompensas formais e de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos e criar um objetivo comum, tornando vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e cooperarem entre si. Reduzir interdependncia pode ser reduzido separando os grupos fsica e estruturalmente. II. Abordagem de processo reduo dos conflitos por meio da modificao do processo em que gera o conflito. Pode ser feito atravs de: Desativao do conflito Reunio de confrontao entre as partes Colaborao utilizada depois de ultrapassada a oportunidade de desativao e de reunio de confrontao. As partes trabalham juntas para solucionar problemas, identificar solues do tipo ganhar/ganhar ou buscar solues integrativas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes. III. Abordagem mista a administrao do conflito tanto nos aspectos estruturais como nos de processo e inclui intervenes sobre a situao estrutural e sobre o episdio conflitivo. Permite duas maneiras diferentes: Adoo de regras para resoluo de conflitos determina previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito. Criao de papis integradores consiste em criar terceira parte, ou seja, equipe com o papel integrador de modo que esteja sempre disponvel para ajudar na soluo dos conflitos.
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Destacam-se na teoria sobre gesto de conflitos vrios estilos de administrao de conflitos. H estilos que do nfase ao desejo de satisfazer os prprios interesses e, por outro lado, estilos que levam em conta os interesses da outra parte. Tambm tem estilo que possui uma dimenso assertiva e, em outro extremo, uma dimenso cooperativa. Seguem os principais estilos de administrao de conflitos: Estilo de evitao possui uma postura nem assertiva e nem cooperativa, pois evita o conflito. Estilo de acomodao consiste em resolver os pontos menores de discordncia e deixar os problemas maiores para a frente. O negcio ir levando com a barriga. Estilo competitivo o comando autoritrio que reflete forte assertividade para impor o seu prprio interesse. a atitude de confronto e de dominao em que uma parte se engaja em uma competio do tipo ganhar/perder forando o uso da autoridade. O negcio ganhar. Estilo de compromisso - combinao de ambas as caractersticas de assertividade e de cooperao. utilizado quando uma parte aceita solues razoveis para a outra, e cada parte aceita ganhos e perdas na soluo. Ocorre quando os componentes tm igual poder, e ambos os lados querem reduzir as diferenas, ou ainda quando as pessoas precisam chegar a uma soluo temporria, sem presso do tempo. O negcio ter jogo de cintura. Estilo de colaborao - Ou de soluo de problemas. Reflete elevado grau de assertividade e de cooperao. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar, enquanto utiliza a negociao e o intercmbio para reduzir diferenas. O negcio que ambas as partes ganhem, e se comprometam com a soluo encontrada.
Finalmente, aps tantos detalhes, destacam-se os efeitos causados pelo conflito, que podem gerar resultados positivos e negativos. So resultados positivos:
Desperta sentimentos entre os membros do grupo que estimulam interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas, bem como solues criativas e inovadoras. Aumento da coeso intragrupal. Chama a ateno para os problemas existentes, funcionando como um mecanismo de correo para se evitar problemas mais srios.
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So resultados negativos:
Indivduos e grupos vem seus esforos bloqueados, desenvolvendo sentimentos de frustrao, hostilidade e tenso, e prejudicando o desempenho nas tarefas alm do bem-estar das pessoas. Prejudica a energia gerada que poderia ser utilizada no trabalho produtivo, pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que o prprio trabalho. A cooperao passa a ser substituda por comportamentos que prejudicam o funcionamento da organizao e influenciam na natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos.
3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

Para MOURA, qualidade definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfao alcanada. A excelncia no atendimento se traduz pela busca da economia de tempo, dinheiro e esforo ao cidado, com a oferta de informaes corretas, completas, atualizadas e compreensveis, de modo que haja a satisfao das necessidades do usurio. A implantao de um servio de atendimento de qualidade orientado ao cidado necessita do comprometimento da organizao, a comear por aqueles que determinam os rumos e as estratgias maiores, ou seja, a alta administrao, bem como do comprometimento dos que trabalham no atendimento direto ao pblico. A qualidade do servio de atendimento ao pblico, tanto no mbito estatal quanto no mbito privado, apresenta-se como um desafio institucional com necessidade de transformaes urgentes. Existem alguns aspectos essenciais que devem ser compreendidos como a compreenso das necessidades dos clientes, a comunicao durante o atendimento, a percepo, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importncia de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente toma-se fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento e fidelizlos. O atendimento ao pblico um servio complexo que se trata de uma atividade social que coloca em cena a interao entre o servidor e o usurio visando responder a distintas necessidades. O carter social do atendimento ao pblico se manifesta, sobretudo, pela via da comunicao entre os sujeitos participantes, dando visibilidade s suas necessidades, experincias e expectativas.
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Destacam-se alguns aspectos essenciais na relao entre servidor e pblico para prestar um atendimento com qualidade: Comunicabilidade - deve se comunicar facilmente, ser expansivo e claro em suas colocaes. Apresentao - boa aparncia externa e em suas colocaes. Ateno Respeito aos administrados atravs de sua concentrao. O atendente deve ficar atento ao que a pessoa est falando e compreender suas necessidades Cortesia urbanidade, civilidade e educao. O atendente deve ser corts, com atitudes educadas e gentis. Interesse o servidor deve sempre estar atento e com propsito de ajudar. Presteza agilidade, celeridade. Eficincia - realizao das tarefas com rapidez, qualidade e proficincia. Tolerncia - tendncia em admitir opinies, formas de pensar e agir. Capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que so a norma no seu prprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente est falando mesmo sem concordar, evitando conflitos. A intolerncia entendida como a ruptura das relaes harmoniosas, justas e fundadas no dilogo e no respeito ao outro. Discrio - qualidade de ser discreto. O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informao ao cliente. necessrio manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estar transmitindo confiana e seriedade no trabalho desenvolvido. Conduta - a conduta do servidor deve ser impecvel, buscando sempre a educao. Deve conhecer e respeitar as normas internas, manter postura profissional, saber que naquele momento ele o representante da empresa junto ao seu pblico de interesse. Objetividade - Praticidade. Os atos devem atender seus objetivos sem burocracia. O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que est sendo perguntado. Deve fornecer informaes precisas e sucintas com ateno e gentileza.
Assim, o servio de atendimento ao pblico um processo resultante da sinergia de diferentes variveis: o comportamento do usurio, a conduta dos funcionrios envolvidos direta ou indiretamente na situao e a organizao do trabalho. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinmica de transformaes internas e externas das situaes de atendimento sob a base de regulaes permanentes.
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Lista de Questes Comentadas Questes CESPE

1. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAO/ 2011) Quero abrir aqui um espao para fazer um comentrio sobre o famoso jeitinho brasileiro, que tem sido tratado de maneira pejorativa. Jeitinho sinnimo de criatividade, no de malandragem, embora se usem os dois termos indiscriminadamente. Jeitinho obter resultados com o que se tem, no com o que se gostaria de ter. Temos de nos orgulhar do jeitinho, portanto. Do que no podemos nos orgulhar da malandragem, do querer tirar vantagem em tudo. A malandragem pode significar corrupo, que, efetivamente, no bom.
Sylvia Constant Vergara. Gesto de pessoas. So Paulo: Atlas, 1999, p. 147 (com adaptaes).
A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens subsequentes. O fato de algum querer tirar vantagem em tudo no deve ser motivo de orgulho pessoal. Comentrios: Aps a leitura do texto acima, no se pode ter orgulho em querer tirar vantagem em tudo. Nesse caso o jeitinho passa a ser prejudicial e se contrape a muitos valores como respeito ao prximo e a honestidade na realizao de suas atividades. Gabarito: CERTO 2. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAO/ 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do jeitinho como ferramenta de criatividade e inovao. Comentrios: O jeitinho quando utilizado em benefcio comum, sem prejudicar o prximo, uma forma de desenvolver a iniciativa e a criatividade dos indivduos e pode sim ser utilizado. Apenas necessrio zelo para que no prejudique ou tire vantagem sobre outra pessoa ou organizao. Gabarito: ERRADO 3. (CESPE/ FUB/ ASSISTENTE EM ADMINSITRAO/ 2011) Acerca das relaes humanas no trabalho, julgue o item a seguir. A execuo de trabalhos em equipe requer diviso clara das atividades e atribuies entre os membros, com o objetivo de diminuir as possibilidades de conflitos de relacionamento intragrupais. Comentrios: Cada membro da equipe tem que ter sua atividade claramente definida a fim de evitar conflitos e , tambm, responsvel pelo seu trabalho e pelo trabalho dos colegas.
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Gabarito: CERTO 4. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A respeito do trabalho em equipe nas organizaes e da administrao da diversidade de funcionrios, julgue o item seguinte. Em uma equipe, o poder deve ser compartilhado entre os membros para que a liderana no seja confundida com chefia. Comentrios: Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras caractersticas, as seguintes: Decises conjuntas - o compromisso deve ser alcanado atravs da discusso e do consenso espontneo entre os membros para que as decises se tornem colaborativas; Liderana compartilhada - as funes de liderana da equipe devem passar de pessoa para pessoa, dependendo da situao, necessidades da equipe e dos membros.
Portanto, importante o poder compartilhado entre os membros da equipe para que no se confunda com a relao entre lderes e liderados. Gabarito: CERTO 5. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionrios afeta de forma negativa a comunicao no mbito da organizao. Comentrios: A comunicao o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideias ou informao. Quando os funcionrios possuem caractersticas muito diferentes uns dos outros, aumenta a dificuldade de comunicao na organizao. Gabarito: CERTO 6. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionrios ajuda a acessar diferentes segmentos de consumidores, compreendendo melhor os clientes. Comentrios: Os clientes de uma organizao podem ser muito heterogneos e uma organizao que possui uma diversidade de funcionrios tem mais facilidade para acesso aos diferentes segmentos de consumidores. Gabarito: CERTO 7. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionrios traz maiores perspectivas e ideias para os grupos, aumentando a inovao e a criatividade dentro da empresa.
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Comentrios: As ideias geradas pelas equipes so mais ricas, mais elaboradas e com mais qualidade porque se baseiam em diferentes vises e a diversidade dos membros aumenta a chance da equipe obter resultados criativos. Gabarito: CERTO 8. (CESPE/ SEBRAE/ 2008) A composio das equipes deve buscar a monodisciplinaridade, uma vez que os trabalhos desenvolvidos devem ser especficos das reas envolvidas. Comentrios: O conceito est errado porque cada vez mais as equipes de trabalho devem se tornar equipes multidisciplinares. Isso decorre das mudanas constantes do ambiente em que a organizao est inserida, sendo necessrio que as pessoas tenham conhecimentos diversos a fim de auxiliar a instituio a alcanar seus objetivos. Gabarito: ERRADO 9. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO ADMINISTRATIVA/ 2008) Para trabalhar em equipe, o servidor pblico deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. A confiana deve fazer parte das relaes entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelec-la, cada membro deve agir com lealdade, coerncia e integridade, e deve defender radicalmente suas prprias ideias no grupo, como forma de demonstrar competncia e autoconfiana. Comentrios: O erro da alternativa foi afirmar que cada membro deve defender radicalmente suas ideias. No trabalho em equipe, os membros devem compartilhar suas ideias e chegar a um consenso para o alcance das solues adequadas. Gabarito: ERRADO 10. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO ADMINISTRATIVA/ 2008) Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas, sero cobrados pelos resultados que obtiverem. Comentrios: A questo est errada porque apresentou uma viso individualista do membro da equipe. Uma das principais caractersticas da equipe de trabalho o compartilhamento das responsabilidades que faz parte do grupo como um todo e, para isso, os membros prezam pelo sucesso do trabalho de toda a equipe. Gabarito: ERRADO
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11. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) Para trabalhar em equipe, o servidor pblico deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada um dos membros da equipe. O objetivo da equipe a soma desses objetivos individuais. Comentrios: Observe que a banca examinadora CESPE cobrou o mesmo assunto que a questo anterior. A alternativa est errada porque a equipe de trabalho visa ao resultado do grupo como um todo e os membros responsabilizam-se pelo resultado do trabalho de todos. Gabarito: ERRADO 12. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) A experincia adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode contribuir para o alcance dos objetivos do grupo. Comentrios: sempre importante ler com bastante ateno as alternativas consideradas corretas a fim de conhecer o ponto de vista da banca examinadora, pois com o tempo as questes tendem a se repetirem. O tratamento de conflitos pode proporcionar efeitos potencialmente positivos. Por exemplo, o conflito leva as pessoas a ficarem mais atentas e esforadas. Quando um grupo entra em conflito, ele se torna mais coeso e mais bem identificado com seus objetivos e interesses. Alm disso, o conflito desperta a ateno para problemas existentes. Gabarito: CERTO 13. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao pblico. O servidor pblico deve exercer suas atribuies com rapidez, procurando resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios. Comentrios: Perfeito! O servidor pbico tem o dever de atender ao pblico com zelo e rapidez a fim de evitar filas e atraso na soluo dos problemas. Gabarito: CERTO 14. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURCICA/ 2008) No seu ambiente de trabalho, o servidor pblico deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais corts com superiores hierrquicos e com cidados que no pertencem ao rgo em que trabalha.
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Comentrios: Cuidado! Esta alternativa est toda errada, pois o servidor pblico tem a obrigao de atender todas as pessoas de forma igualitria. No pode ocorrer distino entre as pessoas em relao ao nvel hierrquico ou por trabalhar ou no em rgo pblico. Gabarito: ERRADO 15. (CESPE/ INSS/ TCNICO DE SEGURO SOCIAL/ 2008) Quem, nos dias de hoje, no teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma repartio pblica? Quantas vezes no "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse rpido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E quantos, ao chegar o momento to esperado do atendimento, depararam-se com a informao do funcionrio: "O senhor entrou na fila errada..."? Mas, se tais situaes so fonte de irritao e de problemas para o usurio, a cada dia mais exigente, elas o so tambm para os sujeitos encarregados do atendimento ao pblico. Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens subsequentes. Em virtude da variabilidade de opes, necessrio que o servidor que atende ao pblico seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situaes e seguir instrues. Comentrios: Alternativa errada! O servidor pblico responsvel pelo atendimento ao cliente tem que ter um perfil dinmico, flexvel a fim de atender as necessidades dos cidados. A viso de que o atendente tem apenas que executar rotinas uma viso ultrapassada, pois fundamental a concesso de maior autonomia e apoio ao pessoal da linha de frente para ter um atendimento gil e de qualidade. Gabarito: ERRADO 16. (CESPE/ PETROBRS/ ADMINISTRADOR JNIOR/ 2007) No que se refere a liderana e trabalho em equipe, julgue os itens subsequentes. O trabalho em equipe, geralmente, proporciona modelos mais flexveis em relao s estruturas organizacionais tradicionais. Comentrios: As equipes de trabalho tm sido muito utilizadas como uma forma de flexibilizao das estruturas organizacionais, dividindo a organizao em subsistemas menores e autnomos a fim de garantir a eficincia entre as partes da organizao. Gabarito: CERTO 17. (CESPE/ PETROBRS/ ADMINISTRADOR JNIOR/ 2007) As equipes virtuais so aquelas criadas em carter permanente, para lidar com tarefas rotineiras ou cclicas. Comentrios:
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As equipes virtuais podem ser classificadas conforme sua temporalidade em temporrias, aquelas que tm sua durao determinada pelo perodo de execuo de um projeto ao fim do qual o grupo se desfaz, ou permanentes, formadas por membros de uma mesma empresa ou uma rede de empresas que trabalham em locais remotos, mas como componentes estveis de uma equipe, para a execuo de tarefas rotineiras ou projetos. Portanto, errado afirmar que as equipes so criadas apenas em carter permanente. Gabarito: ERRADO
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18. (CONSULPLAN/ TSE/ ANALISTA JUDICIRIO PSICOLOGIA/ 2012) A qualidade e eficcia do trabalho em equipe esto diretamente relacionadas ao seu desenvolvimento e gerenciamento. Esse processo envolve alguns princpios bsicos: I. definir claramente e conjuntamente os objetivos da equipe. II. definir claramente o que se espera de cada elemento da equipe, no desempenho de sua funo. III. manter os canais de comunicao sob o controle de determinados elementos da equipe. IV. avaliar periodicamente os resultados. Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que esto corretos apenas os itens a) b) c) d) I e III. I, II e III. I e IV. I, II e IV.
Comentrios: Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras caractersticas, objetivos claros. Saber quais so a misso e os objetivos da equipe claramente definidos e aceitos por todos os membros. necessrio possuir percepo integrada, ou seja, os participantes da equipe devem possuir uma percepo conjunta e coerente da situao em que se encontram. Para isso, necessrio manter os canais de comunicao de fao acesso a todos os participantes. A equipe tambm avaliar a eficcia e o seu desempenho.
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Portanto, as alternativas I, II e IV esto corretas. O erro da alternativa III foi limitar os canais de comunicao sob o controle de determinados elementos, pois todos devero ter acesso e controle sobre a comunicao. Gabarito: LETRA D 19. (FGV/ SEFAZ-RJ/ AFRE/ 2011) Uma equipe bem-sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforadas e interdependentes entre si. A articulao dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith propem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a seguir, EXCEO DE UMA. Assinale-a. a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstculos por meio da construo de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficincia de cada membro, encorajando a total participao e autocrtica para melhorar incessantemente as condies de trabalho. b) Habilidade de comunicao: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia. c) Habilidade de liderana: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como lder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e mentor. d) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe responsvel somente pelo seu trabalho. A responsabilidade no compartilhada com os demais. e) Habilidade de apoio diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas solues. Novas ideias proporcionam diferentes opinies que enriquecem o trabalho da equipe. Esteretipos e preconceitos devem ser eliminados. Comentrios: fundamental entender a diferena entre as habilidades. Observe como a banca examinadora cobrou o assunto. Relembrando! Clocke e Goldsmith propem dez habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver: 1. Habilidade de autogerenciamento a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstculos por meio da construo de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficincia de cada membro, encorajando a total participao e autocrtica coletiva para melhorar incessantemente as condies de trabalho.
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2. Habilidade de comunicao a equipe deve ouvir ativamente para obter sinergia. 3. Habilidade de liderana a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como lder. 4. Habilidade de responsabilidade cada membro responsvel pelo seu trabalho, mas tambm pelo trabalho dos colegas. 5. Habilidade de apoio diversidade quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas solues. 6. Habilidade de retroao e avaliao a autocrtica deve ser encorajada e recompensada para que a equipe reconhea seus pontos frgeis e possa corrigi-los adequadamente. 7. Habilidade de planejamento estratgico a equipe deve usar o planejamento estratgico para identificar desafios e oportunidades de maneira colaborativa e influenciar o ambiente no qual os problemas surgem. 8. Habilidade de conduzir reunies bem sucedidas a equipe deve aprender por meio de participao, observao e correo a desenvolver reunies mais curtas e mais produtivas. 9. Habilidade de resolver conflitos a equipe deve aprender a resolver problemas, negociar colaborativamente, responder a situaes difceis e resolver conflitos internos. 10. Habilidade de desfrutar a equipe deve aprender a fazer um trabalho agradvel e alegre. Portanto, a alternativa D est errada porque a questo apresentou uma viso individualista. No trabalho, cada membro responsvel pelo seu prprio trabalho e pelo trabalho de toda a equipe. Gabarito: LETRA D 20. (FCC/ COPERGS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) atitude que contribui para o bom andamento do trabalho em equipe: (A) sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe. (B) a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equipe. (C) nunca estimular as diferenas de pensamento entre os membros da equipe. (D) nunca deixar conflitos entre membros da equipe pendentes. (E) sempre estimular a competio entre membros da equipe. Comentrios: Um dos grandes erros no trabalho em equipe o conflito pendente, pois dificulta o relacionamento entre as equipes e indivduos. Qualquer tipo de distoro ou dvidas sobre decises referentes ao trabalho, algum que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido para evitar a discrdia no ambiente. O funcionrio deve conversar para resolver o assunto, caso contrrio, isso poder gerar antipatia, fofoca com outros
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colaboradores e um clima pssimo para toda a equipe. Os conflitos pendentes demandam muitas reunies, tempo perdido, pessoas desmotivadas, prejudicando a empresa e, consequentemente, os clientes. Gabarito: LETRA D
Referncias Bibliogrficas
BERGAMINI, Ceclia Whitaker. O Lder Eficaz. 1 edio. Editora Atlas, 2009. CAVALCANTI, Vera Lcia. Desenvolvimento de Equipes Estratgicas. Rio de Janeiro: Cursos de Educao Continuada, 2002. CHIAVENATO, Idalberto. Administrao Geral e Pblica. 2. edio. Editora Elsevier Campus, 2008. CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas. 2 edio. Editora Campus, 2005. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. 6 edio. Editora Campus, 2000. CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: o capital humano das organizaes. 9 edio.Editora Campus, 2009. DUTRA, Joel. Gesto de Pessoas. Editora Atlas, 2002. Gil, Antnio Carlos. Gesto de Pessoas: enfoque nos papis profissionais. So Paulo. Atlas, 2001 LAMCOMBE, Francisco e Gilberto Heilborn. Administrao princpios e tendncias. 1 edio. Editora Saraiva, 2003. Manual de Gesto de Pessoas: estratgias e tendncias. 7 edio. Editora Gente, 2002. MARRAS, Jean Pierre. Administrao de Recursos Humanos. 14 edio. So Paulo: Editora Saraiva, 2011. MAXIMIANO, Antonio Csar Amaru. Introduo Administrao. 7 edio revista e ampliada. So Paulo: Editora Atlas, 2007. MOTTA, Fernando C. Prestes: VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria Geral da Administrao. 3 edio revista. So Paulo: Cengage Learning, 2009. MOURA, Jos A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3 ed. So Paulo: Makron Books, 1999. ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; Sobral, Filipe. Comportamento organizacional. 14 edio. So Paulo: Pearson, 2010.
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Lista das Questes Apresentadas Questes CESPE

1. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAO/ 2011) Quero abrir aqui um espao para fazer um comentrio sobre o famoso jeitinho brasileiro, que tem sido tratado de maneira pejorativa. Jeitinho sinnimo de criatividade, no de malandragem, embora se usem os dois termos indiscriminadamente. Jeitinho obter resultados com o que se tem, no com o que se gostaria de ter. Temos de nos orgulhar do jeitinho, portanto. Do que no podemos nos orgulhar da malandragem, do querer tirar vantagem em tudo. A malandragem pode significar corrupo, que, efetivamente, no bom.
Sylvia Constant Vergara. Gesto de pessoas. So Paulo: Atlas, 1999, p. 147 (com adaptaes).
A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens subsequentes. O fato de algum querer tirar vantagem em tudo no deve ser motivo de orgulho pessoal. 2. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAO/ 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do jeitinho como ferramenta de criatividade e inovao. 3. (CESPE/ FUB/ ASSISTENTE EM ADMINSITRAO/ 2011) Acerca das relaes humanas no trabalho, julgue o item a seguir. A execuo de trabalhos em equipe requer diviso clara das atividades e atribuies entre os membros, com o objetivo de diminuir as possibilidades de conflitos de relacionamento intragrupais. 4. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A respeito do trabalho em equipe nas organizaes e da administrao da diversidade de funcionrios, julgue o item seguinte. Em uma equipe, o poder deve ser compartilhado entre os membros para que a liderana no seja confundida com chefia. 5. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionrios afeta de forma negativa a comunicao no mbito da organizao. 6. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionrios ajuda a acessar diferentes segmentos de consumidores, compreendendo melhor os clientes.
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7. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A diversidade de funcionrios traz maiores perspectivas e ideias para os grupos, aumentando a inovao e a criatividade dentro da empresa. 8. (CESPE/ SEBRAE/ 2008) A composio das equipes deve buscar a monodisciplinaridade, uma vez que os trabalhos desenvolvidos devem ser especficos das reas envolvidas. 9. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO ADMINISTRATIVA/ 2008) Para trabalhar em equipe, o servidor pblico deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. A confiana deve fazer parte das relaes entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelec-la, cada membro deve agir com lealdade, coerncia e integridade, e deve defender radicalmente suas prprias ideias no grupo, como forma de demonstrar competncia e autoconfiana. 10. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO ADMINISTRATIVA/ 2008) Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas, sero cobrados pelos resultados que obtiverem. 11. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) Para trabalhar em equipe, o servidor pblico deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem. O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada um dos membros da equipe. O objetivo da equipe a soma desses objetivos individuais. 12. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) A experincia adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode contribuir para o alcance dos objetivos do grupo. 13. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao pblico. O servidor pblico deve exercer suas atribuies com rapidez, procurando resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios.
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14. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURCICA/ 2008) No seu ambiente de trabalho, o servidor pblico deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais corts com superiores hierrquicos e com cidados que no pertencem ao rgo em que trabalha. 15. (CESPE/ INSS/ TCNICO DE SEGURO SOCIAL/ 2008) Quem, nos dias de hoje, no teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma repartio pblica? Quantas vezes no "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse rpido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E quantos, ao chegar o momento to esperado do atendimento, depararam-se com a informao do funcionrio: "O senhor entrou na fila errada..."? Mas, se tais situaes so fonte de irritao e de problemas para o usurio, a cada dia mais exigente, elas o so tambm para os sujeitos encarregados do atendimento ao pblico. Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens subsequentes. Em virtude da variabilidade de opes, necessrio que o servidor que atende ao pblico seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situaes e seguir instrues. 16. (CESPE/ PETROBRS/ ADMINISTRADOR JNIOR/ 2007) No que se refere a liderana e trabalho em equipe, julgue os itens subsequentes. O trabalho em equipe, geralmente, proporciona modelos mais flexveis em relao s estruturas organizacionais tradicionais. 17. (CESPE/ PETROBRS/ ADMINISTRADOR JNIOR/ 2007) As equipes virtuais so aquelas criadas em carter permanente, para lidar com tarefas rotineiras ou cclicas.
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18. (CONSULPLAN/ TSE/ ANALISTA JUDICIRIO PSICOLOGIA/ 2012) A qualidade e eficcia do trabalho em equipe esto diretamente relacionadas ao seu desenvolvimento e gerenciamento. Esse processo envolve alguns princpios bsicos: I. definir claramente e conjuntamente os objetivos da equipe. II. definir claramente o que se espera de cada elemento da equipe, no desempenho de sua funo. III. manter os canais de comunicao sob o controle de determinados elementos da equipe. IV. avaliar periodicamente os resultados.
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Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que esto corretos apenas os itens a) I e III. b) I, II e III. c) I e IV. d) I, II e IV.
19. (FGV/ SEFAZ-RJ/ AFRE/ 2011) Uma equipe bem-sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforadas e interdependentes entre si. A articulao dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith propem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a seguir, EXCEO DE UMA. Assinale-a. a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstculos por meio da construo de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficincia de cada membro, encorajando a total participao e autocrtica para melhorar incessantemente as condies de trabalho. b) Habilidade de comunicao: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia. c) Habilidade de liderana: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como lder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e mentor. d) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe responsvel somente pelo seu trabalho. A responsabilidade no compartilhada com os demais. e) Habilidade de apoio diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas solues. Novas ideias proporcionam diferentes opinies que enriquecem o trabalho da equipe. Esteretipos e preconceitos devem ser eliminados. 20. (FCC/ COPERGS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) atitude que contribui para o bom andamento do trabalho em equipe: (A) sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe. (B) a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equipe. (C) nunca estimular as diferenas de pensamento entre os membros da equipe. (D) nunca deixar conflitos entre membros da equipe pendentes. (E) sempre estimular a competio entre membros da equipe.
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Gabarito 1. CERTO 2. ERRADO 3. CERTO 4. CERTO 5. CERTO 6. CERTO 7. CERTO 8. ERRADO 9. ERRADO 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. ERRADO ERRADO CERTO CERTO ERRADO ERRADO CERTO ERRADO LETRA D LETRA D LETRA D
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Aula 5 ADMINISTRAO GERAL PARA ANATEL - TEORIA E EXERCCIOS CARGO TCNICO ADMINISTRATIVO PROFa.

LILIAN LIMA QUINTO

SUMRIO 1. 2. 3. TRABALHO EM EQUIPE GESTO DE CONFLITOS QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLLICO 2 6 10 12 20 21 25

Profa. Lilian Lima Quinto

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3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

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