INTRODUÇÃO SOBRE MARKETING DE SERVIÇOS

Durante anos os serviços oferecidos pelas empresas, sejam elas empresas de

bens manufaturados ou empresas de bens de serviços, além do produto foco
eram considerados uma espécie de “brinde” ou “bajulação ao cliente”. Serviços
eram considerados um adicional, algo necessário mas que não agregava muito
valor à sociedade.

Existem dois tipos básicos de serviços oferecidos pelas empresas que podem
agregar valor ao produto, os serviços cobráveis e os serviços ocultos não
cobráveis. Os primeiros são compostos pelos serviços oferecidos por uma
empresa que podem ou não serem cobrados. Estes são mais visíveis aos olhos
dos clientes e executivos das empresas. Temos como exemplo o serviço de
entrega e instalação, treinamento, etc. Os segundos são os serviços que
normalmente são quase que “obrigatórios” para o bom funcionamento da
empresa e alguns possuem até a imposição legal às empresas. São eles:
clareza e exatidão de faturas, atendimento a falhas e reclamações, setor
jurídico, etc.

Apesar da pouca importância dada aos serviços ocultos, estes são de extrema
importância para a fidelização dos clientes. Os profissionais envolvidos nesse
relacionamento transmitem a imagem da empresa e a importância que ela dá
aos seus clientes.

Além disso, podemos destacar também o relacionamento da empresa com

seus fornecedores e os serviços, ocultos ou não, que a empresa oferece a
eles. Sabemos a importância de um fornecedor fidelizado e em sintonia com a
empresa.

Clientes e fornecedores fidelizados e sintonizados com a empresa

proporcionam um recall sobre o produto e sua fabricação de extrema
importância além de lucros a longo prazo.
Estamos aqui, então, estreitando a relação, ou até mesmo fundindo, entre
marketing de serviços e marketing de relacionamento. Além disso, demonstro a
importância destes para uma empresa, talvez até em nível semelhante ao
marketing aplicado ao produto.