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Polticas Pblicas para la implementacin de Programa de Gestin y Atencin Ciudadana Ecientes - AYUNTATEL

EL RETO DE LA ADMINISTRACIN PBLICA MUNICIPAL

Enfrentando demandas ciudadanas a travs de canales de contacto no tradicionales.

Las operaciones gubernamentales diarias
INTRODUCCIN

peticiones de servicios del pblico y procesar manualmente la informacin resultante. En algunos casos, estas ocinas trabajan independientemente de las dems, causando que algunas funciones se dupliquen, un servicio deciente y elevados gastos de mano de obra. En algunas ocasiones, las peticiones de los ciudadanos se pierden o nunca llegan al centro de servicio, lo cual hace an ms urgente la necesidad de tener puntos de contacto integrales. Una complicacin adicional es el hecho de que

incluyen numerosas interacciones con los ciudadanos. Las ocinas gubernamentales deben dar atencin a solicitudes de servicios pblicos y completar muchos procedimientos, como es requerido por ley. Para incrementar la eciencia y el control de estas mltiples interacciones con la ciudadana, las ocinas gubernamentales necesitan la implementacin profesional de un Centro de Contacto Municipal para proporcionar muchos puntos de contacto a los ciudadanos. Las ocinas del gobierno municipal juegan un papel importante proporcionando servicios al ciudadano. Estn a cargo de recibir todas las

el integrar informacin para la solucin de problemas de la ciudadana y peticiones, puede ser extremadamente desaante.

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EL RETO DE LA ADMINISTRACIN PBLICA MUNICIPAL

Por ejemplo, muchas veces es necesario coordinar procedimientos gubernamentales de distintas ocinas, incluyendo la de los presidentes municipales.
INTRODUCCIN

telefona o la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico (SHCP). La gran variedad de canales por los que el gobierno recibe las peticiones ciudadanas representan otro reto. Esto aade un mayor nivel de burocracia ya que las peticiones que llegan mediante estos diferentes canales deben procesarse manualmente.

Esta informacin puede ser difcil o llegar a ser casi imposible obtenerse ya que viene de lugares muy diferentes. Otra complejidad es que las organizaciones municipales muchas veces no tienen la informacin, o bien, la autoridad para manejar las peticiones. Deben cerciorarse de que las peticiones de los ciudadanos lleguen a las ocinas adecuadas, como la Comisin Federal de Electricidad (CFE), la Comisin Nacional del Agua (CNA), las compaas de

Los problemas resultantes incluyen falta de control y seguimiento, dicultades para obtener informacin sobre los requerimientos de los ciudadanos, y falta de estadsticas para evaluar el desempeo del gobierno. Todo esto se puede traducir en un servicio a la ciudadana deciente.

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CENTRO DE CONTACTO MUNICIPALES

Santa Mara Communications

se ha especializado en el diseo,
implementacin y operacin de Centros de Contactos Municipales. Nuestras soluciones permiten a los gobiernos municipales ser ms cercanos y transparentes con sus ciudadanos, a travs del desarrollo de soluciones que permiten obtener informacin oportuna de trmites y servicios municipales.
SOLUCIONES

El ciudadano puede realizar trmites y solicitar servicios desde cualquier acceso telefnico, lo cual no solo permite una mejor gestin y control de la administracin municipal, sino que mejora notablemente la percepcin ciudadana del trabajo hecho por el Ayuntamiento.
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una vez registrado y concluida la atencin a la solicitud, de manera automtica, se enviar un mensaje SMS al ciudadano para darle aviso de la atencin de su solicitud

[2] Telfono [1]

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se enviar al ciudadano un aviso mediante un mensaje SMS del registro de su nmero de folio

SMS Portal Web Correo electrnico Redes Sociales Ventanillas y Mdulos Audiencia Pblica Monitoreo de Medios

el sistema enviar la informacin al rea correspondiente

Agua Potable Basura Luminaria Baches

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CENTRO DE CONTACTO MUNICIPALES

Programa AYUNTATEL
El Programa de Atencin y Gestin Ciudadana AYUNTATEL, es una solucin de la divisin de servicios a Gobierno de Santa Mara Communications que proporciona a los ciudadanos puntos de contacto profesionales con las
PROGRAMA

ocinas municipales.

Santa Mara Communications, dise esta solucin de la Administracin de las Relaciones con el Ciudadano (Citizen Relationship Management) para ser un centro de contacto y apoyo que proporciona respuestas rpidas, conables y personalizadas a las mltiples solicitudes de los ciudadanos.

Santa Mara Communications asiste con transacciones gubernamentales y solicitudes recibidas de muy diversas fuentes, incluyendo transacciones en persona, a travs del centro de llamadas, el portal web, correos electrnicos, mensajes de telefno celular SMS y redes sociales. Santa Mara Communications ofrece una solucin a la interaccin gubernamental innovadora y oportuna.

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A QUIN BENEFICIAR LA IMPLEMENTACIN DEL PROGRAMA?

El Programa AYUNTATEL benecia a los ciudadanos,

ayudndoles a entender los requerimientos de sus peticiones, a interactuar con el Gobierno mediante un nmero de canales convenientes y a resolver asuntos de satisfaccin tan rpido como sea posible.
PROGRAMA

El benecio neto de la solucin es hacer ecientes las comunicaciones del Gobierno. Al usar esta solucin se puede reducir signicativamente el tiempo necesario para resolver problemas, que anteriormente pudieron tomar meses. El simple hecho de documentar todos los contactos con la ciudadana, mejora enormemente la experiencia para el ciudadano. El sistema puede dar seguimiento automtico al ciudadano para asegurarse de que el asunto ha sido procesado adecuadamente. En caso de no ser as, los mecanismos estn listos para retomar el asunto.

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INCREMENTO EN LA EFICIENCIA GUBERNAMENTAL, ADMINISTRATIVA Y SATISFACCIN Y LEALTAD DEL CIUDADANO.

Incremento de la satisfaccin y lealtad del Ciudadano

Incremento en la Eciencia Gubernamental

Incremento en la Eciencia Administrativa

Comunicacin Clara La noticacin de las solicitudes de organizaciones y ciudadanos permite que la informacin sea comunicada ecientemente. EFICIENCIA
Mejor Entendimiento de los Procedimientos

* Control y designacin de requerimientos y quejas por prioridad y/o severidad. * Designacin automtica de requerimientos, procedimientos y quejas a cada ocina municipal responsable. * Seguimiento de requerimientos o quejas que no han sido atendidas a la satisfaccin del ciudadano. *Establecimiento de Prioridades. * Registros histricos de actividades relacionadas con solicitudes, procedimientos o quejas de la ciudadana. * Medida de la satisfaccin del ciudadano. * Identicacin de tendencias de los requerimientos de los ciudadanos por zona, tipo de requerimiento y fecha.

Comunicacin Conveniente Acceso al gobierno mediante mltiples canales de contacto que son fciles de utilizar Mayor Satisfaccin del Ciudadano e Incremento de la Lealtad Mediante soluciones oportunas de problemas y peticiones.
Incremento en la Disponibilidad

Los requerimientos claramente delineados, proporcionan a los funcionarios del gobierno, empleados y ciudadanos un entendimiento claro de los requisitos necesarios para atender asuntos. * Mayor calidad de la Informacin Una informacin validada conduce a una mejor toma de decisiones y un mejor servicio. * Evaluacin ms Fcil de Datos Diferentes Permite el monitoreo y anlisis del desempeo.
* Prevencin Proactiva de Problemas

Una disponibilidad mejorada del gobierno permite ms atencin inmediata de las ocinas adecuadas. Mejor Entendimiento de los Requerimientos Ayuda a proporcionar informacin conable y exacta de los trmites que el Ciudadano desea realizar. Conclusin Clara Los ciudadanos reciben una noticacin de la resolucin del problema. Aseguramiento de la Calidad Nuestro programa de entrenamiento y capacitacin de nuestro personal es exhaustivo, adicional a ello, todas las llamadas son grabadas y monitoreadas bajo los ms estrictos estndares de calidad en la industria.

Los reportes focalizados permiten realizar acciones preventivas en zonas de conicto.

Mejora en la gobernanza y transparencia

Procesos claros y participacin de los ciudadanos en la toma de decisiones Un gobierno cercano a la gente

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Panorama General de la Plataforma Tecnolgica.

Sistema

El sistema de administracin y gestin de las relaciones con el ciudadano AYUNTANET

se enfoca en la resolucin problemas integrando las solicitudes de la ciudadana procedentes de diferentes canales y sincronizando el trabajo de diferentes ocinas y agencias gubernamentales. Al implementar el sistema AYUNTANET, las ocinas del gobierno se pueden comunicar entre s y con los ciudadanos, uniendo diversas partes de la informacin y manteniendo contacto con la
EFICIENCIA

ciudadana a lo largo del procesamiento de la solicitud. * Proceso de Expedicin El sistema AYUNTANET ayuda a agilizar el servicio a la ciudadana desde el momento en que el Gobierno recibe una solicitud, luego la clasica y la enva a la ocina adecuada. * Listado de Requerimientos El sistema AYUNTANET proporciona apoyo a los ciudadanos al hacer un listado de los requerimientos para completar las solicitudes y resolver los problemas. * Seguimiento El sistema AYUNTANET permite brindar un seguimiento puntual a todas las demandas ciudadanas ingresadas a travs de este sistema, al asignarle un nmero de folio consecutivo a cada una de ellas y llevar un registro de comentarios y observaciones de los diferentes funcionarios municipales que han participado en la resolucin de cada uno de ellas. * Herramienta para la toma de decisiones El sistema AYUNTANET elabora reportes con la informacin relativa a quejas, sugerencias, felicitaciones o requerimientos. Estos reportes proporcionan una herramienta de evaluacin visual para que los funcionarios del Gobierno puedan evaluar el desempeo de cada una de las reas involucradas

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Panorama General de la Plataforma Tecnolgica.

El Sistema
solicitud al AYUNTATEL, el sistema

controla y rastrea todas las solicitudes de los ciudadanos. Cada vez que se hace una AYUNTANET rastrea el asunto reuniendo toda
la informacin disponible concerniente a la
EFICIENCIA

Informacin ejecutiva sobre la importancia y prioridad de una reclamacin cualquiera puede rastrearse y analizarse rpida y ecientemente mediante el uso de caractersticas de despliegue adicional de informacin. Que proporcionan un nivel adicional de detalle

solicitud, incluyendo informacin especca del ciudadano. Durante el periodo de vida del caso, se pueden usar diversas herramientas para rastrear el progreso. El asesor telefnico tiene disponible toda la informacin relacionada a los trmites y servicios municipales que se brinda a travs de este canal, lo que hace que la informacin que se proporcione al ciudadano sea veraz, ya que toda la informacin ha sido mapeada y validada con el responsable de cada ocina gubernamental. Esto evita que la informacin que una ocina pueda proporcionar de otra, pierda delidad.

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Panorama General de la Plataforma Tecnolgica.

El Sistema
tambin puede ser accesado por el propio

ciudadano a travs del internet, lo que permite un mayor alcance a los servicios pblicos municipales, reduce la brecha digital y mejora la percepcin de atencin ciudadana entre la
EFICIENCIA

poblacin que tiene un mayor acceso a la tecnologa.

El sistema AYUNTANET registra y procesa no slo informacin de trmites y servicios pblicos municipales, sino que ofrece el mejor medio para administrar y controlar los apoyos sociales que el Ayuntamiento otorga a sus ciudadanos. Permite clasicar y cuanticar el tipo y nmero de apoyos otorgados y evita tener duplicidad de apoyos a la misma persona entre las diferentes ocinas municipales

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Panorama General de la Plataforma Tecnolgica.

El Sistema

Control de Audiencia es un mdulo del sistema AYUNTANET que permite a los funcionarios ejecutivos del Ayuntamiento tener un agenda planicada y ordenada de los ciudadanos que solicitan una audiencia personal, ya que se capturan los datos del solicitante, el
EFICIENCIA

tema a tratar y se obtiene una fotografa que permite una fcil identicacin del sujeto. As mismo permite obtener un historial de audiencias y seguimiento de compromisos. Desarrollado para apoyar a los Municipios y Organismos Gubernamentales, el sistema AYUNTANET, ayuda a los empleados del Gobierno a procesar solicitudes ciudadanas, manejar procedimientos y proporcionar una mayor satisfaccin a la ciudadana en la resolucin de asuntos. Tambin proporciona los medios para almacenar y recuperar documentos de manera conable y reduce incidentes por prdida de papeles. Al mismo tiempo, proporciona un medio a los altos funcionarios del Gobierno para analizar el desempeo y tomar decisiones informadas.

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CARACTERISTICAS DE AYUNTATEL

El AYUNTANET es un software basado en web

Que es mejor que el software regular. Usted se preguntar, qu es un software basado en web? Un software basado en web, es un software que se utiliza a travs de internet con
EFICIENCIA

cin en una sola herramienta, Usted podr tener acceso a AYUNTANET desde cualquier lugar en cualquier momento mediante su usuario y contrasea autorizados. El uso del sistema AYUNTANET no presupone la adquisicin de equipos de computo, puede ser utilizado por cualquier equipo que pueda soportar el uso de herramientas web (Windows Xp, Vista, 7 o superior, Navegador Firefox 3.0 o superior, Procesador Celeron 1.0 GHz o superior, 512 MB de RAM, Conexin Internet 1Mbps + (soporte de hasta 4 equipos) , Impresora inyeccin de tinta o impresora virtual, Microsoft Excel 2007 o superior)

un navegador web. Usted no tiene que instalar ningn CD, descargar ninguna aplicacin, ni preocuparse por actualizaciones. Si Usted utiliza un banco en lnea o aplicaciones de correo electrnico basados en la web como Gmail, Hotmail o Yahoo mail, entonces Usted ya es un usuario de software basado en web. Por qu es mejor para el Ayuntamiento este tipo de software? Cuando se utiliza software basado en web no tiene que preocuparse de nada tcnico.Nosotros nos encargamos de todo: seguridad, copias de seguridad y actualizaciones. Toda la informa-

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AYUNTATEL COMO MODELO DE GOBIERNO ABIERTO (OGOV)

Un Gobierno Abierto es aquel que entabla una constante conversacin

con los ciudadanos con el n de or lo que ellos dicen y solicitan, que toma decisiones basadas en sus necesidades y preferencias, que facilita la colaboracin de los ciudadanos y funcionarios en el desarrollo de los servicios que presta y que comunica todo lo que decide y hace de forma abierta y transparente. Telfono: A travs de un nmero gratuito (10 800) el ciudadano es atendido por personal altamente calicado que le proporcionar informacin de trmites y orientar y asistir en sus solicitudes de servicios pblicos SMS: Mediante el uso de mensajes de texto, el ciudadano podr ser noticado del registro, desarrollo y conclusin de sus solicitudes de servicios pblicos Portal Web: El ciudadano interacta con el Ayuntamiento, puede desde obtener informacin de los trmites que necesite realizar, solicitar por l mismo servicios pblicos municipales hasta monitorear sus solicitudes mediante su nmero de folio Correo electrnico: El ciudadano podr ser noticado del status de sus solicitudes de servicios pblicos, podr recibir documentos y formatos para completar sus gestiones Redes Sociales: El ciudadano puede reportar cualquier oportunidad de mejora de los servicios pblico municipales desde cualquier punto de la geografa municipal mediante los diferentes equipos y aparatos con acceso a las redes sociales Ventanillas y Mdulos: La misma informacin, el mismo sistema para aquellos ciudadanos tradicionales que preeren la atencin cara a cara, obtendrn los mismo benecios de la automatizacin de los procesos de gestin ciudadana que aquellos que lo hacen virtualmente Audiencia Pblica: Permite llevar un registro de las solicitudes recibidas durante la instalacin de audiencias pblicas, tanto on line como o line Monitoreo de Medios: Permite el registro de los servicios pblicos demandados a travs de los medios de comunicacin.

EFICIENCIA

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MODELO OPERATIVO

1. El Ciudadano selecciona el canal de contacto para comunicarse con el Ayuntamiento 2. A travs del canal de contacto seleccionado, el ciudadano tiene acceso a informacin de trmites y puede solicitar servicios municipales 3. En el caso del servicio telefnico, el ciudadano escucha un mensaje de bienvenida previamente seleccionado y un Analista de Gestin Ciudadana le orientar y analizar su situacin para ofrecerle el servicio municipal que mejor se adapte a sus necesidades 4. Las solicitudes de trmites y servicios municipales son ingresadas y procesadas en el sistema de administracin de las relaciones con el ciudadano AYUNTANET, el sistema enviar la informacin al rea correspondiente. De igual forma se enviar al ciudadano un aviso mediante un mensaje SMS del registro de su nmero de folio.

5. La Direccin o Coordinacin del Ayuntamiento a la cual le corresponde la peticin de la solicitud la recibir para su programacin y atencin 6. El sistema de administracin de las relaciones con el ciudadano AYUNTANET emite ordenes de servicio imprimibles, que pueden ser entregadas a las cuadrillas para su ejecucin 7. Las cuadrillas o funcionarios a los cuales han sido asignadas las tareas, una vez ejecutadas, las entregan al enlace de su Direccin y/o Coordinacin para su registro en el sistema AYUNTANET, una vez registrado y concluida la atencin a la solicitud, de manera automtica, se enviar un mensaje SMS al ciudadano para darle aviso de la atencin de su solicitud
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EFICIENCIA

una vez registrado y concluida la atencin a la solicitud, de manera automtica, se enviar un mensaje SMS al ciudadano para darle aviso de la atencin de su solicitud

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se enviar al ciudadano un aviso mediante un mensaje SMS del registro de su nmero de folio

SMS Portal Web Correo electrnico Redes Sociales Ventanillas y Mdulos Audiencia Pblica Monitoreo de Medios

el sistema enviar la informacin al rea correspondiente

Agua Potable Basura Luminaria Baches

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IMPLEMENTACIN

Consultora de Implementacin
La implementacin es sin duda alguna, una de las fases cruciales para un exitoso desempeo del Programa de Atencin y Gestin Ciudadana AYUNTATEL. Este proceso ha sido cuidadosamente diseado y consta de 7 etapas EFICIENCIA

III Diseo del Esquema de Atencin al Pblico

Establecimiento de Horario de Servicio Establecimiento de Calendario de Servicio, Grabaciones, HOLD, llamada en Espera, Fuera de Horario de Servicio Saludo y Etiqueta Telefnica

VI Sistema AYUNTANET
Instalacin y conguracin Captura de los Catlogos de Trmites y Servicios, Adecuacin de la estructura Orgnica y Directorio de Funcionarios y Empleados, Generacin de usuarios y contraseas, Reportes y estadsticas

I Formalizacin del Contrato

Firma de Carta de intencin. Formato de Datos Generales del Ayuntamiento. Cdula de Registro Federal de Contribuyentes. Firma de Contrato de Prestacin de Servicios.

IV Anlisis Tcnico y Telecomunicaciones

Inventario conexiones a Internet Inventario de Equipo de Cmputo Gestin de nmero gratuito

VII Promocin y Publicidad

Denicin de Plan de Medios Ejecucin de Plan de Medios Lanzamiento Ocial

V Mapeo y Validacin de Procesos e Informacin

Mapeo y validacin de la Gua de Trmites y Servicios Municipales Mapeo y validacin de la Estructura Orgnica del H. Ayuntamiento Mapeo y validacin del Directorio de Funcionarios y Empleados Mapeo y validacin de Enlaces y encargados de la Operatividad del Programa, Rutas crticas, excepciones y contingencias

II Planicacin del Proyecto

Establecimiento de Fechas de Inicio de Fase Pre Operativa y Fase Operativa Gua de Trmites y Servicios Municipales Estructura Orgnica del H. Ayuntamiento Directorio de Funcionarios y Empleados Mapa del Municipio Resea Histrica del Municipio

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El personal que realiza el diseo y la imparticin de nuestros cursos de capacitacin se encuentra certicado bajo la norma CONOCER CCOM0390.02, NUGH01.01 Y NUGH002.01 El entrenamiento y capacitacin que reciben nuestros Analistas de Servicio Telefnico son impartidos bajo los estndares establecidos en la norma tcnica de competencia laboral CCOM0390.02 Nuestros Ingenieron en desarrollo de software se encuentran certicados en PSP (Personal Software Process) http://www.sei.cmu.edu/tsp/ Nuestra organizacin se encuentra en proceso de certicacin en desarrollo de software: NMX-059/01-NYCE-2005 El sistema de administracin de las relaciones con el ciudadano AYUNTANET ha sido desarrollado observando el cumplimiento de los Lineamientos para la operacin, funcionalidad, comunicacin y seguridad de los sistemas automatizados de control de gestin emitido por la Secretara de la Funcin Pblica Los procesos establecidos para el cumplimiento del Programa de Atencin y Gestin Ciudadana AYUNTATEL han sido diseados mediante los requisitos del sistema de gestin I+D+i

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e-gobierno y e-participacin, son el fundamento de la e-democracia. Hoy vemos la complejidad y apata de la participacin de los ciudadanos en los debates y la vida poltica de la mayora de los pases desarrollados. Con el fcil acceso a la informacin y el conocimiento en la "era de la informacin", el concepto de e-ciudadano est echando races. El reto para los gobiernos, ser el brindar los servicio pblicos a travs este nuevo canal de demanda ciudadana, ante el alto valor percibido del uso adecuado de las tecnologas de informacin y comunicaciones. 6th Global Forum on Reinventing Government Towards Participatory and Transparent Governance, United Nations

Santa Mara Comunications S.A de C.V Calle 12 No. 248 interior 1 Col. San Romn entre Bravo y Allende, C.P. 24040 Campeche, Campeche, Mxico www.ayuntatel.com

01800 501 5000

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