COMUNICAREA INTERPERSONAL FACTOR DETERMINANT N CAMPANIILE COMUNICRII PUBLICE I AL CELOR DE PR

Flaviu Clin RUS

Conf. univ. dr., Departamentul de Comunicare i Relaii Publice, Facultatea de tiine Politice, Administrative i ale Comunicrii, Universitatea BabeBolyai, Cluj-Napoca

The paper analyzes a very important communication process, namely the change of information that takes place during interpersonal relations. The paper also focuses on describing the seven types of expressive mimicry that might characterize a person at a certain moment. The paper also tries to identify and briefly describe the fundamental role that interpersonal communication has in the communication relations that are established between field researchers and citizens during public communication campaigns and PR campaigns.

Transylvanian Review of Administrative Sciences, 19/2007, pp. 86-91

Comunicarea interpersonal este o form de manifestare a transferului i al contratransferului informaional ntre dou sau mai multe entiti. Aceast form a procesului de comunicare este sprijinit n principal de alte trei tipuri de comunicare i anume: de cea verbal, de cea nonverbal i de cea paralingvistic. Din punctul de vedere al psihosociologilor, comunicarea interpersonal poate s se identifice cu relaia interpersonal existent ntre dou sau mai multe persoane. n cazul n care vorbim de un flux comunicaional existent ntre dou persoane relaia interpersonal va fi cea de tip diadic, iar n cazul extensiei comunicrii interpersonale la mai multe persoane vom avea relaii interpersonale intragrup. Studiile socio-psihologice atest faptul c cu ct dou persoane vor fi mai apropiate, cu att vor dori mai mult ca relaia interpersonal s nu aib fluctuaii negative, altfel spus, vor dori o relaie interpersonal ntru nelegere. Exist o serie ntreag de factori care influeneaz comunicarea interpersonal. O posibil clasificare a acestor factori ar fi urmtoarea: 1. gradul de apropiere sau proximitatea spaial; 2. limitele i ntinderea contactelor fizice n aceste relaii; 3. stilul cald sau autoritar n comunicare; 4. schimbul de priviri ca form de comunicare;

86

5. volumul i ritmul interaciunilor reciproce; 6. dinamica autodezvluirilor reciproce.1 Tipologia de mai sus se refer mai mult la relaiile interpersonale diadice. Denis McQuail realizeaz o mprire a factorilor care influeneaz n special comunicarea intragrup n felul urmtor: 1. apropierea spaial; 2. apropierea social sau similaritatea; 3. asocierea, nsemnnd forma de contact care apare prin implicare mpreun cu alii, n aceleai activiti cotideine, aa cum sunt cltoria, cumprturile, munca; 4. cooperarea i colaborarea; 5. conflictul, n sensul c relaiile dintre prile aflate n conflict, fac necesar o form de comunicare, dup cum se poate vedea n conflictele industriale, rzboaie, aciuni poliieneti, ca i n disputele dintre indivizi.2 Dup cum se poate observa din analiza factorilor care influeneaz comunicarea interpersonal, avem pe de o parte factori care acioneaz la nivel interindividual i factori care acioneaz la nivel de grup. n acest context putem concluziona c procesul de comunicare este prezent att la nivelul mentalului individual, ct i al celui colectiv. Pentru a nelege mai bine cum acioneaz aceti factori asupra procesului de comunicare interpersonal vom ncerca s definim cele dou tipuri de mental: Mentalul individual reprezint un cumul cantitativ i calitativ de valori, norme i atitudini specifice fiecrui individ n parte, care fac parte din universul propriu al acestuia i care, sunt foarte importante n cadrul proceselor cognitive, afective, emoionale i de personalitate ale individului precum i n cadrul tririlor interne, al manifestrilor externe i n luarea deciziilor acestuia. Mentalul colectiv reprezint un ansamblu de valori, norme i atitudini specifice unei anumite colectiviti capabile s creeze identitate i coeziune respectivului grup i care, sunt interiorizate i nsuite de fiecare membru al grupului. Aceste norme, valori i atitudini creeaz de asemenea, un univers propriu al respectivului grup i se manifest extern prin anumite trsturi comune observabile n reaciile sau modul de comportament al membrilor acestuia. Cele dou entiti nu se exclud ci mai degrab sunt convergente i se completeaz reciproc. Pentru o bun dispersie i implementare a informaiilor de la o surs ctre orice grup int este absolut obligatorie cunoaterea i empatizarea att cu mentalul fiecrei persoane n parte (membr a respectivului grup), ct i cu mentalul colectiv. n ceea ce privete campaniile de PR precum i cele de comunicare public acestea au dou roluri fundamentale: s informeze i s conving. Att n cazul informrii, ct i n cel al persuadrii, cele dou tipuri de campanii se adreseaz att unor tipuri de mental individual, ct i colectiv, avnd mare nevoie de tehnici de implementare a informaiilor specifice comunicrii interpersonale, verbale, nonverbale i paralingvistice. Orice campanie de PR sau comunicare public va folosi pentru dispersia informaiilor att mijloace proprii, ct i mass-media. n acest sens, sunt importante trei tipuri de contacte interumane care s sprijine aceste campanii: contacte indirecte realizate prin mass-media, contacte semidirecte realizate prin adunri de mai mic sau mai mare amploare, i contacte directe realizate prin metoda door to door. Acest studiu se va focaliza pe analiza contactelor directe i al rolului fundamental al comunicrii interpersonale n diferitele forme de campanii publice. n acest sens, considerm c cel mai important rol al operatorilor de teren, este acela de a empatiza cu mentalul individual al fiecrui cetean cu care vor veni n contact. n cadrul acestor munci de teren
1 2

apud Ion, Radu, Petru, Ilu, Liviu, Matei, Psihologie social, Editura Exe S.R.L., Cluj-Napoca, 1994, p. 192. Denis, McQuail, Comunicarea, Editura Institutul European, Iai, 1999, p. 104.

87

operatorii vor trebui s aib o anumit vestimentaie, care s fie n concordan cu simbolurile care se vor a fi transmise prin respectiva campanie i sigur, un anumit discurs. Cel mai important aspect al muncii de teren este reprezentat ns de abordarea interlocutorilor. n momentul n care operatorii vor aborda o persoan pe strad, sau n pragul apartamentului sau al casei sale, acetia trebuie foarte rapid s evalueze n ce stare se gsete respectiva persoan i s acioneze astfel nct, aceasta s nu-i resping. n momentul n care acest prim prag psihologic a fost depit att informarea ct i persuadarea respectivei persoane decurge mult mai uor. n ajutorul operatorilor de teren, consilierii PR trebuie s ofere tehnici rapide de percepere i de empatizare cu mentalul individual. O astfel de tehnic este cea de analiz a feei interlocutorilor cu toat mimica aferent acesteia. Faciesul uman pune n eviden o serie ntreag de stri, de triri interioare ale individului, dintre care unele sunt mai uor de controlat de ctre acesta, iar altele foarte greu de inut sub control. Din aceast cauz atenia operatorilor trebuie ndreptat asupra tuturor amnuntelor mimicii persoanei cu care comunic, n scopul perceperii ct mai exacte a strii n care aceasta se gsete. Sunt i situaii n care interlocutorii notri ascund foarte bine anumite aspecte ale vieii lor sau anumite triri interne. Totui putem aprecia c nu exist un control absolut al unui complex de triri interne i de aceea, pe parcursul unui dialog, mai repede sau mai trziu, orice persoan va avea o scpare minimal la prima vedere, care ns poate fi speculat de ctre cel care observ respectiva scpare. Analiza acestor mici scpri, l ajuta pe operator s observe ce exist n spatele faadei pe care o afieaz persoana cu care acesta comunic sau ce se ascunde submasca interlocutorului. Aceast analiz trebuie realizat foarte rapid i mai ales foarte corect, pentru a-l feri pe operator de a intra ntr-o reprezentare fals, asupra ceea ce crede el, c s-ar afla n spatele vorbelor i a mimicii interlocutorului su. Alturi de mimic i de gesturi, trebuie urmrite toate celelalte componente ale comunicrii verbale i paralingvistice (cuvinte, timbrul vocii, tonalitile vocii, pauzele dintre cuvinte, frecvena cuvintelor pe minut, poziia corpului, dinamica micrii globilor oculari etc.), care ar putea s pun n eviden aspecte care s descrie starea interlocutorului. Sigur c sunt situaii n care nici chiar persoana cu care comunicm nu i d foarte bine seama ceea ce simte sau ceea ce exteriorizeaz. n astfel de cazuri persoanele nu i domin strile interioare i au reacii comportamentale absolut ntmpltoare fr nici un fel de barier mental. La fel de bine pot exista situaii n care comportamentul manifest extern al interlocutorilor s fie unul teatral, iar cei care sunt analizai s fie chiar operatorii. n cadrul oricrei campanii de comunicare public din cadrul strategiei door to door, o bun abordare a discursului nseamn mai mult dialog dect monolog. Altfel spus, discursul operatorilor trebuie construit sub forma unui dialog cu interlocutorii, care s-i implice incontient pe acetia i s-i atrag n conversaie pentru ca, pe parcursul acestuia, s-i poat informa sau convinge, n legtur cu aspecte legate de scopul campaniei publice pe care o deruleaz. n cadrul acestui dialog foarte important este perceperea corect a strii interne a interlocutorilor. Dup cum spuneam i anterior faciesul ne poate oferi informaii foarte utile despre starea celor cu care comunicm. Demersul teoretic i empiric identific apte tipuri de forme de exprimare nonverbal a faciesului: 1. Faciesul care exprim o anumit problem Persoanele care fac parte din aceast grup exprim un conflict sau o problem nerezolvat care poate fi mai recent sau care poate fi mai ndeprtat n timp. Studiile psihologice arat c persoanele aflate n astfel de stri pot avea urmtoarele manifestri externe: respiraie uor aplatizat, poziie nesimetric a corpului, paliditate, o mimic mai mult static, o privire mai mult spre colul din stnga jos. Acest profil este relativ, aceasta nsemnnd c o persoan se poate uita n colul din stnga jos dar s nu ascund neaprat un conflict anume. Din aceast cauz empatia este extrem de important pentru perceperea corect a strii n care se afl interlocutorul. n momentul n care operatorul e sigur c interlocutorul su se afl ntr-o astfel de stare conflictual, el poate s ating sau nu, aspecte ale acestui conflict, n funcie de scopul campaniei pe care acesta l promoveaz. Operatorii nu pot

88

ti care anume e problema unei anumite persoane cu care acetia vin n contact, dar ei pot ti dac acea persoan are o problem sau nu, i s acioneze n funcie de aceast constatare. Caracteristic pentru persoanele aflate ntr-o astfel de stare sunt: o sensibilitate crescut, o vulnerabilitate mai mare i chiar o anumit reticen. Din aceast cauz, n momentul dialogului cu o astfel de persoan, n funcie de scopul campaniei publice pe care o promoveaz, operatorul trebuie s in cont de aceste aspecte i s vorbeasc i s acioneze astfel nct, ceea ce spune s aib un caracter informativ sau persuasiv pentru interlocutor. 2. Faciesul care exprim existena unui el al interlocutorului Persoanele care se gsesc ntr-o astfel de stare doresc foarte clar atingerea unuia sau a mai multor eluri bine definite. Dintre exteriorizrile persoanelor aflate n astfel de stri am putea aminti: sigurana (n exprimare i atitudine), privire ptrunztoare i orientat nainte, poziie corporal dreapt, atitudine de obicei mai incisiv, tendin de a nelege n propriul sistem valoric ceea ce i se spune, atitudine de nesupunere, o doz mare de independen i ncredere n sine, o doz mai mare de rigiditate dect cota obinuit. Aceast doz de rigiditate poate s conduc o astfel de persoan la automulumire sau chiar plafonare. Pentru evitarea acestui aspect, astfel de persoane trebuie s aib permanent un nou el, imediat ce unul anterior a fost atins. Modul de abordare a unor astfel de persoane consta n a le stimula s tind spre un alt el. Colaborarea cu o astfel de persoan poate fi excelent atta timp ct elurile operatorilor nu se intersecteaz cu cele ale interlocutorilor. Altfel spus ntre operatori i interlocutori nu trebuie s existe nici un conflict de interese. 3. Faciesul de exprimare al nencrederii, nehotrrii Persoanele care se gsesc ntr-o astfel de stare sunt bnuitoare i nu i pot fixa deciziile. ntotdeauna va mai exista o alternativ dup ce decizia a fost luat. Ca manifestri externe ale unor astfel de persoane enumerm: fluena verbal, labilitate psihic mai mare dect obinuitul, mimic ntrebtoare, micri ale globilor oculari n toate direciile, poziii corporale diferite de la un moment al discuiei la altul, micri ale capului (stnga, dreapta). Persoanele aflate n astfel de stri accept uor o ofert, dar fie au foarte multe amendamente, fie gsesc imediat alternative pe care oricum nu le vor urma. Abordarea unei astfel de persoane trebuie s emane mult siguran din partea operatorului, asociat cu mai multe alternative ale scopului campaniei sale. Procednd astfel operatorii vor avea un dialog bun cu astfel de persoane, dar n cazul unor aciuni concrete care ar trebui desfurate de ctre interlocutori, trebuie s mai revin cu un telefon sau chiar personal, ntr-un interval de timp destul de scurt, care s nu le permit interlocutorilor schimbarea atitudinii. Astfel de persoane accept uor ideile operatorilor dar le pun foarte greu n practic. 4. Faciesul care exprim resursele sau potenialitile umane Persoanele care se gsesc ntr-o astfel de stare se aseamn foarte mult cu cele care exprim existena unui el, doar c la astfel de indivizi pregnant pe facies nu e elul ci totalitatea modurilor, resurselor, cilor prin care ei i pot atinge elurile propuse. De asemenea, astfel de persoane accept i ajutor din partea altora, dac acetia le pot facilita atingerea mai uoar a elurilor propuse. Persoanele aflate n astfel de stri au o mimic ntrebtoare, doresc s fie informai, au o poziie a corpului i capului care eman concentrare n momentul n care se dialogheaz cu ei, au micri aprobative din cap, folosesc minile pentru argumentarea propriilor idei, acord atenie interlocutorilor, de obicei nu ntrerup un discurs punnd ntrebri doar la sfrit, ascult cu rbdare mai mare dect ceea ce e etichetat ca fiind obinuit. Lund contact cu astfel de persoane operatorii pot s le cunoasc i s le determine potenialitile ntr-un anumit domeniu, precum i dorina acestora de a li se ndeplini dorinele. Dac persoanele sunt mai puternice (mai informate, cu potenial mai mare) dect operatorii, acetia din urm trebuie pe parcursul dialogului s se lase condui i astfel, s cucereasc ncrederea interlocutorilor. Dac operatorii simt c au potenial mai mare pe problema dezbtut, ei trebuie

89

s fac propuneri i s vin n ajutorul interlocutorilor, pentru o bun desfurare a procesului de comunicare i implicit de implementare a elurilor campaniei de PR pe care o promoveaz. 5. Faciesul care exprim plenitudinea afectiv Aceast stare este specific de obicei generaiilor tinere dar, nu lipsete la generaiile adulte. Ea se refer la persoane care sunt ndrgostite sau n plin proces de ndrgostire. Manifestrile persoanelor aflate n astfel de stri sunt: facies deschis (fr ncruntri), credulitate mai ridicat dect normalul, lips de incisivitate, toleran mai ridicat dect obinuitul, poziie corporal care eman dorin afectiv i carnal, de obicei sunt mai linitite (nelinitea apare doar n momentul n care primesc semnale de apropiere al partenerului), capacitate de a asculta mai mult dect normalul. Comunicarea operatorilor cu persoane aflate n astfel de stri trebuie fcut exclusiv n sistemul valoric al acestora, iar scopul campaniei trebuie legat de afectul respectivelor persoane. Astfel, sub incidena fenomenului de cristalizare i al celui de halou afectiv influena operatorilor asupra interlocutorilor va fi maxim. 6. Faciesul care exprim mpcarea, reconcilierea n aceast situaie persoanele n cauz doresc s menin constani anumii parametri ai vieii, doresc o anumit stabilitate, o anumit constan. O astfel de persoan prezint urmtoarele caracteristici: figur blazat cu colurile gurii orientate n jos, privire orientat de obicei n jos, musculatur lipsit de tonicitate, uneori zmbet fals, lentoare n reacii mai mare dect obinuitul, poziie corporal resemnat, frecven mai mic a cuvintelor pe minut, tendin de evitare a oricrui fel de conflict. Comunicarea cu o astfel de persoan, odat intuit palierul de nivelare pe care aceasta i-l dorete, decurge de la sine, fr surprize. Pe acest palier nu vor exista explozii reacionale datorate unor factori pozitivi sau negativi. Aceast stare de echilibru rmne constant doar dac anumii parametri ai expectanelor unor astfel de persoane rmn neschimbai. n caz contrar sub influena unor factori interni sau externi care ar putea dezechilibra aceti parametri, starea de echilibru se poate destabiliza, putnd da natere unor stri extreme, contrare, ntr-o perioad de timp foarte scurt. 7. Faciesul care exprim un amestec de stri Fizionomia omului e schimbtoare, la fel ca i problemele care apar sau dispar. n orice moment individul uman nu se afl doar ntr-o singur stare celelalte fiind total absente. Putem spune c permanent individul uman se gsete ntr-o stare dominat (de un anumit fel), cu toate tririle i reaciile asociate acesteia i concomitent el se gsete i n alte stri mult mai puin importante cu derivatele reacionale i emoionale specifice lor. Aceast fiziologie a amestecului pus n eviden de facies este cel mai frecvent ntlnit n practica cotidian, o caracteristic fundamental a acesteia fiind reprezentat de ntreptrunderea emoional i reacional dintre starea dominant i cele mai puin dominante. n momentul comunicrii dintre operatorii de teren i o persoan ncadrat ntrun astfel de profil, acetia trebuie mai nti s-i determine starea dominant, pentru a ti care sunt coordonatele pe baza crora se va putea realiza colaborarea. Un aspect foarte importat al unei astfel de stri este reprezentat de faptul c, o anumit trire iniial nesemnificativ poate deveni dominant sub influena unui anumit stimul i de aceea, operatorii trebuie s aib foarte mare grij n abordarea unei astfel de persoane. Avnd n vedere cele scrise anterior rezult rolul important pe care l are comunicarea interpersonal n campaniile de comunicare public i de asemenea, ct de important e transferul i contratransferul informaional n astfel de aciuni. O bun percepere a interlocutorilor conduce la o bun desfurare a oricrui demers de campanie. O evaluare greit a interlocutorilor poate conduce ntreaga campanie pe un drum greit i implicit la rezultate greite. O bun relaie de comunicare presupune deci, o determinare ct mai exact a universului n care se gsesc interlocutorii notri cu toate strile, problemele, conflictele, tririle i reaciile corespunztoare acestui univers. n acelai timp operatorii

90

de teren trebuie s gseasc puni de legtur ntre universul lor propriu i cel al interlocutorilor, ncercnd convergene ct mai ample ntre cele dou universuri, fr a prejudicia valori ale eului interlocutorului sau ale celui propriu. Numai n cazul n care operatorul consider c e benefic relaiei de comunicare, poate interveni n sistemul valoric al interlocutorului realiznd prin reframing o schimbare sau o anumit deplasare mental a interlocutorului din sistemul valoric propriu n altul. n acelai timp operatorii trebuie s fie foarte ateni la tehnicile de manipulare i de transfer de stare pe care le folosesc i s aib apriori o imagine foarte clar asupra sistemului derivat n care este condus (incontient din punctul ei de vedere) persoana cu care comunic. Ca o concluzie general a ntregului material considerm c succesul oricrei campanii de comunicare public sau de PR este determinat n mare msur i de comunicarea interpersonal ca factor de dispersie i de implementare a unor noi informaii n mentalul individual i cel colectiv, precum i de gradul de implicare i de profesionalismul operatorilor de teren n special n campaniile door to door. Bibliografie
1. McQuail, Denis, Comunicarea, Editura Institutul European, Iai, 1999. 2. Radu, Ion, Ilu, Petru, Matei, Liviu, Psihologie social, Editura Exe S. R. L., Cluj-Napoca, 1994. 3. Rice, Ronald, Atkin, Charles K., Public Communication Campaings, Third Edition, Sage, Thousand Oaks, London, New Delhi, 2001. 4. Rus, Flaviu Clin, Relaii publice i Publicitate, Editura Institutul European, Iai, 2004.

91