o o o o o o o o o o o o o

o o o o o o o o o o

kasnih 70-ich dvadesetog veka Kina se otvorila za turizam velika potraznja od strane posetilaca hotelijerstvo je jako vazan deo kineskog turizma standard i kvalitet kineskih hotela i dalje je bio mnogo ispod svetskog standarda (nedovoljno poznavanje jezika , nesiguran sistem rezervacija, losi sanitarni uslovi) problem naci kvalifikovanu radnu snagu zivotni standard se razlikuje od zapadnog zivotnog standarda problemi su dovodili do stalnih konflikata sa strane tourista problemi zaposlenih: nedostatak skolovanja i treninga losa usluga 1988 kineska vlada odobrila uvodjenje klasifikaciju i regulisanje hotela Ponuda izuzetnog servisa ce pomoci kineskom turizmu da dostignu internacionalni nivo, takodje medjunarodnu konkurentnost razlog ove studije: ocenjivanje kvaliteta servisa u kineskoj turistickoj grani (iz perspektive: stranih turista i menadzara hotela) naci jaz izmedju ocekivanja turista i menedzara ukupno postoji 5 nedostataka: 1. Razumevanje 2. standard usluge 3. nacin pruzanja usluge 4. komunikacija 5. kvalitet usluge prva cetiri nedostatka izazivaju peti nedostatak glavno fokusiranje ovog istrazivanja je peti nedostatak, kao i prvi, i dva dodatna nedostatka (6 i 7) peti nedostatak: poredjenje izmedju ocekivanog servisa i onog stvarnog prvi nedostatak: glavno pitanje: Koliko kineski menadzeri hotela svataju sta se ocekuje od kvaliteta usluge u kineskoj turistickoj grani? vodeci medadzari imaju i autoritet i odgovornost za postavljene prioriteta u servisu i razvijanju kvaliteta servisa razlike u ocekivanom servisu izmedju potrosaca i uprave menadzeri su verovali da su gosti ocekivali mnogo vise nego sto ustvari jesu sesti nedostatak: glavno pitanje: Da li menadzeri precenjuju njihov kvalitet preko ocekivanih usluga u kineskom turizmu? bili su jako sigurni u sebe i verovali da sve znaju najbolje sedmi nedostatak: glavno pitanje: Da li uprava veruje da oni pruzaju onoliko koliko misle da potrasaci ocekuju?

Metode o o o o o o za ovu studiju je napravljen upitnik upitnik sluzi analizi nedostataka usluge prvi deo: procena ocekivanja kvaliteta usluga drugi deo: analiza stvarnog kvaliteta servisa u turizmu treci deo: pitanja vezanih za inostranu turisticku demografiju i njenu klasifikaciju pitani su strani turisti koju su anketirani u hotelima u Pekingu, Sangaju i Guandzou

od ukupno 270 anketiranih gostiju samo je 213 vratilo upitnike; od tog broja mogli su da iskoriste 182, 31 nisu bili upotrebljivi

Rezultati o demografska slika anketiranih turista: vise muskaraca nego zena vise od 70 % su imali zavresen fakultet ili srednju skolu oko 65 % su profesionalci, izvrsni direktori ili trgovci skoro 50% su imali godisnja primanja od US $ 35,000 ili vise oko 60% njih su dolazili iz sluzbenih razloga vecina upitanih su bili iz Hong Konga (36,7%), SAD (14,7%) ili Japana (10,5%) demografska slika anketiranih menadzera: vise muskaraca nego zena vise od 65% su imali zavrseni fakultet ili srednju skolu oko 68% su menadzeri odeljenja vise od 22% su radili u odeljenju cistoce rezultat petog nedostatka: hoteli nisu nigde ispunjavali ocekivanja turista, svuda je kvalitet servisa pao ispod ocekivanog rezultat prvog nedostatka: medazeri hotela nastoje da imaju dobro razumevanje za turisticka ocekivanja; zahvaljujuci positvnim resinjima prvog nedostatka moze se zakljuciti da prvi nedostatak nije bio glavni problem rezultat sestog nedostatka: rezultati pokazu da su menadzeri spoznali da je njihova pruzena usluga bila visa nego sto su turisti spoznali, u vecini slucajeva; najveci nedostaci su bili: obezbedjivanje kapaciteta za poslovne goste, adekvatne zastitne mere protiv pozara, odgovarajuce hotelske lokacije i adekvatan kvalitet sobe odredjen njenom cenom rezultat sedmog nedostatka: najveci nedostaci su zaposleno hotelsko osoblje sa znanjem vise jezika, ljubaznost i usluznost osoblja, usluga bazena preko cele godine

o o

Diskusije i zakljucak o o o o o o o sto veci nedostatak, to je veci pad kvaliteta servisa (iz vida turista) najveci nedostaci su vezani za: fizicki objekti, znanje osoblje i njegova primena nedostatak interakcije izmedju menadzera i turista bi mogao da bude jedan od glavnih razloga za sesti nedostatak menadzeri u kineskim hotelima bi morali vise da se pri komunikaciji sa turistima srecu sa pravom ponudom usluga sesti nedostatak stoji u relaciji sa trecim nedostatkom, koj nije bio obradjen u studiji i ako menadzeri u kineskim hotelima jako dobro shvataju sta turisti ocekuju (prvi nedostatak), nisu u stanju da primene sisteme i izvore na pravo mesto da bi ispunili ocekivanja turista rezultati studije pokazuju da je analiza nedostataka prava i adekvatna metoda za odkrivanje nedostataka izmedju turistickih ocekivanja kvaliteta servisa i onih koje pruzaju menadzeri