Tema 3. ACTIVITATEA AGENIILOR DE TURISM (AGENI ECONOMICI) (P 2 ore) Subiecte propuse: 1. Definire conceptual i terminologie.

. Scopul i funciile ageniilor de turism. 2. Drepturile i obligaiunile ageniilor de turism. 1. Definire conceptual i terminologie. Scopul i funciile ageniilor de turism.
Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diferii ageni economici din turism.

Acetia sunt persoane juridice, organizatori de societi comerciale cu capital de stat, privat, cu capital strin, cooperatist, mixt, asociaii familiale i persoane fizice care presteaz servicii specifice acestei activiti: hoteliere, servirea mesei, transport, agrement-divertisment, tratament balnear, precum i alte
servicii similare.

n funcie de natura activitii desfurate, agenii economici n turism se mpart n doua grupe distincte: - ageni direct prestatori de servicii turistice; - ageni intermediari, ntre agenii economici direct prestatori de servicii turistice i turiti (au ca obiect de activitate promovarea i comercializarea de aranjamente turistice n ar i strintate); - ageni direct prestatori de servicii turistice. OMT n 1991 a realizat o clasificare standard conform creia principalii prestatori de servicii n totalitate turistice (prestatori direci) sunt agenii prestatori de servicii: - de transport turistic (pe cale ferat, rutier, aerian, naval, inclusiv transportul turistic pe cablu); - hoteliere i servirea mesei n localiti, staiuni i pe trasee turistice; de tratament n staiuni balnear-turistice; de agrement-divertisment, sportiv, cultural, distractiv; - de servicii complementare (financiar-bancare, asigurri, vize, rezervrinchirieri, cercetare, nvmnt, educaie, consultanta, proiectri, construcii turistice, paza i protecie, asociaii profesionale, realizarea de materiale publicitare). Agenii economici cu activitate turistic parial sunt: - ntreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcii, textile, industriale, agricole, majoritatea celor financiar-bancare, farmaceutice, de transport urban, telecomunicaii .a. - precum i o parte din unitile de servire a mesei, culturale, sportive i de divertisment ce presteaz servicii att pentru turiti cat i pentru populaia rezidenta. Agenii ele turism cu rol (de intermediari se clasific n:

 ageni tur-operatori specializai numai n organizarea de aranjamente turistice; agenii de turism cu activitate ele vnzare a aranjamentelor turistice organizate de tur-operatori: ageni cu activitate mixt de tur-operatori i de vnzare direct ctre turiti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tur-operatori; n literatura de specialitate i n terminologia OMT (Organizaia Mondial a Turismului) se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual fa de viziunea romneasc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o ntreprindere independent sau o reea de filiale avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tur-operatori. Cteva corespondente n limbile de circulaie internaional: - travel agency n englez; - agence de voyage n francez; - reisenbttro n german; - agenzia de viaggio n italian; - agenia de viages n spaniol. Unii practicienii motiveaz neutilizarea termenului de voiaj prin aceea c se creeaz riscul confuziei cu agenia de voiaj. De fapt, n condiiile prezentate, nu exist o deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde i bilete la mijloacele de transport i cel al unei agenii de voiaj, atta doar c n primul caz, se vor vinde i produse turistice (sejur, circuit cuprinznd pachete de servicii). Cuvntul tur-operator este un anglicism care se poate aplica oricrei agenii de voiaj care organizeaz i opereaz voiaje, dar n limbajul turistic acest termen se aplic n special acelor agenii de voiaj care: - sunt mari grupuri de societi, constituite prin integrare orizontal cu alte agenii de voiaj, sau vertical cu companii aeriene, lanuri hoteliere, companii de autocare etc.; - utilizeaz mijloace de transport i spaii de cazare proprii i beneficiaz de sinergiile (aciune simultan, asociaie) grupului din punct de vedere al costurilor i al comercializrii; - creeaz mrci pentru diferitele programe turistice; - opereaz la nivel internaional: - nregistreaz cifre mari de clieni i de vnzri.
Ageniile de voiaj angrosiste sunt cum indic i numele, acele ntreprinderi care contracteaz servicii numeroase i diverse i le revnd, prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. n practic, termenii tur-operator i agenie de voiaj angrosist difer doar prin dimensiunea ntreprinderii i pot fi sinonime din punct de vedere al activitii, dac au n comun urmtoarele caracteristici:

a) Principala funcie de producere de voiaje la oferta (pachete turistice, voiaje organizate sau voiaje combinate), adic realizate din propria iniiativ a ageniilor de voiaj, orientate spre o anumit pia potenial.

b) In unele ri, ca Spania, ageniile de voiaj clasificate ca angrosiste i vnd voiajele i produsele exclusiv prin intermediul ageniilor detailiste i acestea sunt primii lor clieni. Ageniile de voiaj angrosiste exercit funcia de consultan pentru ageniile detailiste, iar acestea ofer consultan consumatorului final. n alte ri. tur-operatorii i ageniile de voiaj angrosiste pot s vnd direct publicului; c) Contracteaz servicii turistice n mari cantiti i negociaz tarife sczute cu furnizorii, pentru a reduce preurile de vnzare ale serviciilor oferite turistului. d) i asum riscuri pentru contractri anticipate, pentru exploatarea ofertei i pentru activitile de marketing; e) Afacerea lor este fundamentat pe numrul mare de cltori, dar rentabilitatea pe loc vndut poate fi destul de joas, mai ales n funcie de conjunctura pieei. f) Obinuiesc s ofere programe specializate pe destinaii, segmente de pia sau produse, cu mrci diferite, n numele tur-operatorului sau ageniei de voiaj en grosiste.
g) Posed o structur intern complex, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea i comercializarea produselor i voiajelor.

Pentru a concluziona, prin agenie de turism (ca agent economic) trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop: a. asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile turistice de orice fel; b. organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program, fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Agenia de voiaj poate exercita numai o parte dintre aceste activiti. n practica i legislaia moldoveneasc se folosete mai frecvent termenul de
agenie de turism.

Chiar dac cele dou noiuni nu sunt similare n totalitate, noi vom folosi termenul de agenie de turism, aceasta fiind mai apropiat de coninutul activitii care face obiectul su. Ageniile de turism din R. Moldova pot fi de mai multe tipuri: a. agenie de turism tur-operatoare: are ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; b. detailist (agenie de turism): care vinde sau ofer spre vnzare n contul unei agenii tur-operatoare, pachete de servicii sau componente contractate cu aceasta. Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie tur-operatoare care nu este stabilit n R. Moldova, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii. Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. n rile UE, conform recomandrilor OMT, exist, de asemenea, dou tipuri de agenii de turism:

a. detailist: care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiii de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produselor turistice (bilet, voucher) se precizeaz de altfel c agenia acioneaz ca intermediar. b. angrosist (tur-operatoare): care concepe, pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct, fie prin propriile oficii, fie prin agenii detailiste. c. ageniile mixte. Acest tip de agenie de voiaj realizeaz simultan activitile unei agenii de voiaj detailiste i angrosiste. Aceste agenii funcioneaz ca agenii de consultan (au contact direct cu publicul), mediere i producie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre alte agenii de voiaj" chiar dac acestea nu aparin propriei reele. ntre ageniile de turism care opereaz n rile UE, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente implicate n special n vnzarea serviciilor turistice en detail. Stabilirea numrului de agenii de turism este dificil de realizat. Statisticile (Eurostat - Tourism n Europe/1991) indic: - Marea Britanie: 6.976 de agenii de turism; - Germania: 6.271 de agenii de turism; - Italia: 5.163 de agenii de turism. Grecia are de asemenea un numr mare de agenii mici (peste 3.000), dei este renumit pentru i se ocup n principal cu turismul de incoming. De fapt, Grecia are cel mai mare numr de agenii raportat la numrul de locuitori (30 de agenii de turism la 100.000 locuitori), urmat de Luxemburg, cu 17/100.000 locuitori, Olanda: 16/100.000 locuitori, Marea Britanie: 12/100.000 locuitori i Germania cu 10/100.000 locuitori. Cele mai multe sunt agenii de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil. USD (66% dintre agenii au sub 2 mil. USD, 34% dintre agenii au peste 2 mil. USD, 6 % dintre agenii au peste 5 mil. USD). Pentru a avea o imagine clar a principalelor concepte utilizate n turism, vom defini cteva dintre acestea.
Forfetar (set price, fixed price - en., forfait - fr): clauz ntr-un contract care fixeaz preul unei prestaii, ntr-un interval variabil. Agent de turism (travel agent): persoan autorizat de alt persoan s acioneze n numele i/sau contul acesteia din urm, n tranzaciile implicnd o ter parte. Agent de primire (representative, reception officer, agent d'accueil): angajat al unei agenii de voiaj, al unui organism oficial sau privat, cu rolul esenial de a asista turitii. Agent de vnzri/rezervri (counter agent, booking clerk, agent de comptoir): se ocup (n cadrul companiilor aeriene sau maritime, dar i n ntreprinderile de transport rutier sau n ageniile de voiaj) cu vinderea de bilete i cu rezervarea locurilor corespunztoare. Agent tehnic de turism (travel expert, agent technique de tourisme): persoan specializat cu studierea, punerea la punct i executarea diferitelor munci care formeaz activitatea serviciilor de turism, fie c este vorba de ntreprinderi comerciale (agenii de turism), fie de organizaii necomerciale (birouri publice de turism).

Agent de bilete/rezervri (ticketing agent, reservation agent, booking agent): angajat al liniilor aeriene, fac rezervri, rspund cererilor clienilor i vnd bilete de cltorie, fac rezervri i ofer informaii referitoare la acestea. Animator (emtertainer, animateur): persoana care este responsabil cu organizarea de spectacole, competiii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversri ale turitilor etc.. Asistena turistic: prezena la gri/autogri, birouri de turism, a unei persoane specializate n programe turistice, nsrcinat s ajute turitii cu sfaturi. Asociaie de turism (travel association, association de tourisme): organizaie oficial guvernamental sau neguvernamental, specializat sau nespecializat, care are ca obiect de activitate promovarea turismului pe plan local, regional, naional; favorizeaz punerea n valoare i conservarea patrimoniului turistic. Asociaiile de turism pot constitui federaii, extinzndu-i activitatea n cadru naional sau internaional. Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni (IATA): este o asociaie voluntar de companii aeriene internaionale. Stabilete, prin acorduri, costurile cltoriilor i alte standarde pentru majoritatea companiilor aeriene. Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor (IH&RA): organizaie neguvernamental mondial creat n 1946 cu sediul la Paris, cuprinznd 4300 de membrii din 147 de ri i mai mult de 300.000 de hoteluri. Statutul n vigoare dateaz din 1996, cnd actuala denumire a luat locul celei de Asociaia Internaional a Hotelurilor. Brour: publicaie de maxim 80 pagini, de obicei legate, care cuprind informaii pentru orientarea ntr-o regiune, ntr-un ora, muzee etc.. Broura turistic (tourist/travel brochure, brochure touristique, reiseprospekt): material publicitare tiprit n diverse forme (adesea ia forma pliantului), care prezint ntr-o manier atrgtoare caracteristicile unei zone de atracie turistic i/sau unitate turistic de vacan, week-end, alturi de detalierea serviciilor puse la dispoziia turitilor, nelipsind elementele informative care le nsoesc (pre, localizare, durat, oportuniti, orar etc..). Cercetarea pieei (market research, tude de march): activitate prin care, cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici tiinifice de investigare, se studiaz fenomenele i procesele din cadrul pieei, n vederea pregtirii, realizrii i controlului deciziilor de marketing. Chitan: document care certific efectuarea unei pli i care este transmis pltitorului ca dovad a plii respective. Circuit (trek, randone): cltorie efectuat pe un itinerar, cu ntoarcere la locul de plecare. Circuit tur: itinerariul de vizitare a mai multor ri, zone localiti i puncte turistice, al crui punct de plecare coincide cu cel de sosire. Voucher: titlu emis de o ntreprindere de transport sau agenie de turism care permite turitilor s demonstreze plata prestrilor.

2. Drepturile i obligaiunile ageniilor de turism ntre drepturile agenilor de turism subliniem urmtoarele: s presteze i s comercializeze servicii turistice, n condiiile legii; s primeasc asisten de specialitate i informaii generale privind strategia i programele de dezvoltare a turismului de la organismele abilitate (ANAT, ANT)*; s beneficieze de faciliti acordate de stat i de alte organisme i organizaii, conform prevederilor legale, n scopul stimulrii activitilor de turism; s participe la aciunile de promovare, naionale i internaionale, i s fie inclui n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei naionale de servicii turistice;
5

 s obin certificatul de clasificare pentru fiecare unitate proprie n care presteaz servicii turistice, corespunztor criteriilor ndeplinite de unitatea respectiv; s obin reclasificarea unitilor proprii, ca urmare a mbuntirilor aduse nivelului de dotare i calitii serviciilor etc. n activitatea de turism, agenii economici au i obligaii, ntre care amintim: s realizeze servicii turistice la nivelul i n limitele licenei de turism, prin care au fost stabilii ca prestatori sau comercializatori de servicii turistice i, s constituie integral garania financiar prevzut de dispoziiile legale; s funcioneze numai cu structuri de primire turistic clasificate i s presteze serviciile turistice la nivelul categoriei unitii respective, potrivit certificatului de clasificare; s funcioneze cu personal brevetat, n conformitate cu reglementrile i normele de specialitate; s informeze turitii corect i adecvat cu privire la serviciile turistice pe care le presteaz i s afieze, ntr-o form vizibil i clar, lista serviciilor i tarifelor practicate; s asigure protecia turitilor care utilizeaz structurile sale de primire turistic i s protejeze turistul care beneficiaz de servicii de tip excursie, pe perioada programului turistic, conform normelor pentru ghizii de turism; s protejeze bunurile turitilor mpotriva deteriorrii sau furtului i s asigure despgubirea acestora n cazul apariiei unor prejudicii, conform legii; s realizeze publicitatea proprie cu obiectivitate i respect fa de resursele i atraciile turistice, n scopul protejrii calitii produsului turistic romnesc: s transmit datele statistice conform Sistemului Informaional pentru Turism i reglementrile Institutului Naional de Statistic etc.