CAPITOLUL 8 Stresul i organizaia 1. Ce este stresul?

Stresul reprezint acea situaie care exercit o presiune fizic sau psihic asupra unei persoane. Stresul poate produce schimbri i dereglri n organism. Stresul mai poate fi definit i prin prisma efectelor sale: Reacia minii i a trupului la schimbare sau: Dezechilibrul produs atunci cnd actualele abiliti i resurse ale unei persoane sunt insuficiente pentru a face fa cerinelor unei situaii date. Sau chiar: Teama indus unui organism care ncearc s-i pstreze normalitatea n faa potenialilor ageni care l pot afecta. Aceast stare a fost pentru prima dat studiat n mod tiinific de ctre profesorul Hans Selye. El a urmrit reaciile cobailor la factori negativi de mediu cum ar fi cldura, frigul sau zgomotele excesive, injectarea unor substane iritante, suprasolicitarea muscular, emoiile (frica, frustrarea, mnia). n continuare vom prezenta pe scurt cteva dintre concluziile la care a ajuns ca urmare a cercetrilor efectuate. Reacia comun la factorii de stres este n primul moment aceea de mobilizare total a sistemului endocrin i de reducere temporar a eficienei organismului pn la punerea n funciune a forelor care s asigure mobilizarea i adaptarea la stres. n a doua faz, se produc adaptarea i rezistena la factorii de stres prin secretarea adrenalinei i nonadrenalinei. Aceti hormoni intr n circuitul sanguin i mpiedic modificri cum ar fi creterea nivelului de colesterol i acizi grai, deteriorarea proceselor digestive, care ar duna strii de sntate a organismului. Efectele stresului pot fi pozitive pe termen scurt (i ajut pe oameni s gndeasc mai clar n situaii de panic sau s fie mai creativi). Dac nu exist ns o supap de eliberare a stresului, prin aciuni menite s ajute organismul fie s evite factorul de stres, fie s-i fac fa, efectul cumulativ poate deveni periculos. Selye a descoperit c organismul are o energie limitat de adaptare, fiecare reacie la stres consumnd o parte din aceast preioas resurs. Oamenii pot tolera niveluri ridicate de stres atunci cnd simt c pot lua msuri mpotriva acestuia, precum i dac exist pauze ntre evenimentele generatoare de stres. ntoarcerea la starea de echilibru este garantat de ctre sistemul nervos. n cazul unei persoane supuse unui stres permanent, lipsite de perioade de odihn i digestie, glandele care produc adrenalin pot claca. Deci adaptarea la stres nu poate continua la nesfrit. La un moment dat, cnd energia de adaptare se epuizeaz, se instaureaz cea de a treia faz, starea de colaps care ia forma unor suferine fizice sau psihice. n cazul suferinelor fizice, este necesar odihna la pat, pentru ca rezerva pe termen scurt de energie consumat s se poat reface prin transfer dintr-o alt rezerv de energie, cea pe termen lung. Dac nu se ia aceast msur, toate rezervele se epuizeaz complet i viaa nu mai poate continua. 1

n contextul organizaional, angajaii se confrunt cu stres pozitiv, acela perceput ca o provocare plcut, cu o durat limitat, care i ajut s se concentreze i s aib performane bune. Dar i cu stres negativ, determinat de o presiune continu, exercitat asupra lor, atunci cnd sunt obligai s acioneze n moduri incompatibile cu competenele lor reale sau percepute, cu timpul i resursele avute la dispoziie. Pe lng factorii fizici de stres (frig, cldur, efort, zgomot, pericole) intervin i factorii emoionali de stres care afecteaz la rndul lor sistemul endocrin i ca urmare, starea de sntate. Cele mai frecvent ntlnite manifestri psihice ale stresului sunt frustrarea, anxietatea, depresia.

2. Stresul i starea de sntate reacii fiziologice la stres

Aa cum a reieit din cele de mai sus, stresul este reacia sistemului endocrin la solicitrile la care este supus organismul. Sistemul endocrin, prin intermediul adrenalinei i nonadrenalinei, are i rolul de a asigura imunitatea organismului. Mobilizarea celor doi hormoni n vederea adaptrii la stres (factori fizici, situaii noi, incertitudine, conflicte) va conduce prin urmare la reducerea puterii de aprare fa de virui i, deci, la mbolnviri. Deci, o stare avansat de stres produce o deteriorare a strii de sntate a organismului, care se poate manifesta sub forma oboselii exagerate, insomniei, durerilor de cap, nevoii exagerate de alimente dulci, maladiilor digestive, respiratorii, a disfunciilor rinichilor, etc.. Este de remarcat faptul c i situaiile fericite (cstorii, naterea unui copil, aniversri, promovri, mbuntirea statutului social sau financiar, alte realizri personale) necesit adaptarea la o schimbare, deci sunt stresante, n concepia lui Seyle. De aceea, chiar i o aglomerare de astfel de evenimente poate produce probleme de sntate. Un grup de profesori de la University of Washington din Seattle, sub conducerea profesorilor Holmes i Rahe au cercetat impactul diferitelor evenimente sau schimbri din viaa unui om asupra puterii de adaptare a organismului. Ei le-au asociat acestor evenimente numere, reprezentnd msura aproximativ a energiei de adaptare pe care o solicit. Gradul de adaptare solicitat poate varia de la 100 n cazul morii partenerului de via, 73 - divor, pn la 12 - Crciunul i 11 - o nclcare minor a legii. Cercettorii au ajuns la concluzia c, dac o persoan cumuleaz ntr-un an peste 200 de puncte, ansele de mbolnvire n anul urmtor sunt de 50%, ajungnd pn la 80% n cazul acumulrii a peste 300 de puncte.

3. Reacii comportamentale la stres

Individul stresat ncearc s se adapteze lund msuri pentru a rezolva problemele, dar de multe ori se retrage sau consum substane excitante. n general, pentru rezolvarea problemelor, individul urmrete nlturarea sau reducerea influenei factorilor care produc stres. Poate realiza acest lucru prin delegarea unora 2

dintre responsabilitile sale, printr-un mai bun management al timpului, prin comunicare, solicitarea ajutorului, instruire sau cutarea unor alternative. Ca urmare, stresul se reduce, se stimuleaz realizrile, spre beneficiul individului, ct i al organizaiei. Retragerea poate mbrca forma absenelor sau demisiei, avnd ca scop eliberarea de stres pe o perioad limitat sau definitiv. Prin retragere, individul i rezolv problema, dar stresul nu dispare din organizaie. Consumul de substane excitante (alcool, tutun, droguri) reprezint cea mai duntoare i inutil reacie la stres, nerezolvnd nici problema individului, nici pe cea a organizaiei.

4. Reacii psihologice la stres

n funcie de puterea emoiilor la care sunt supui, indivizii au reacii negative, de intensiti i durate diferite cum ar fi: frustrarea, anxietatea i depresia. Frustrarea reprezint nemulumirea profund resimit de individ atunci cnd ceva sau cineva intervine asupra comportamentului pe care l adopt pentru atingerea unui obiectiv. Cnd se pstreaz n anumite limite, frustrarea are efecte benefice. Ea d culoare comportamentului i i ambiioneaz pe indivizi s progreseze i s i mobilizeze energia pentru a face fa problemelor cu care se confrunt. De exemplu, un director de marketing care observ c un anumit produs nu se mai vinde la fel de bine ca n trecut va ntreprinde aciuni corective. Consecinele frustrrii sunt ns pozitive numai cnd aceasta este intermitent i cnd individul are la ndemn mai multe posibiliti de rezolvare a problemei. Cnd frustrarea se permanentizeaz i individul nu are alternative, devine o stare interioar emoional. Poate lua forme agresive cum ar fi protestul, sabotajul sau n extremis violena. Dac situaia care a provocat aceste manifestri nu se rezolv, apar retragerea sau apatia. Atunci cnd frustrarea apare pe nepregtite sau cnd este considerat ca avnd cauze nedrepte, se instaureaz agresiunea. De exemplu, atunci cnd schimbarea nu este explicat astfel nct s-i fie neleas necesitatea, ea produce frustrare i apoi agresiune. Managerilor le revine misiunea de a menine frustrarea n limite controlabile, benefice, sau cel puin neduntoare organizaiei. De aceea, ei trebuie s-i pregteasc pe membrii organizaiei pentru schimbri, s le explice raiunile acestora, mai ales dac anticipeaz c vor avea urmri frustrante. Anxietatea reprezint reacia la o ameninare fizic sau psihic anticipat, spre deosebire de team, care este reacia la un pericol prezent. Ambele se produc atunci cnd lipsete posibilitatea de aprare fa de pericol. Anxietatea apare n organizaie din cauza vulnerabilitii angajailor n faa unor decizii pe care le iau cei care dein puterea i care i defavorizeaz. Ea poate aprea din cauza unor modificri frecvente, a competiiei interne, n urma creia unele persoane i pierd 3

poziia sau reputaia, a ambiguitii sarcinilor, nesiguranei locului de munc, urmririi vizibile i continue a activitii (fie c este vorba de succese, fie c este vorba despre eecuri). Factori personali cum ar fi boala, problemele familiale, nstrinarea fa de un grup, ambiiile prea mari au i ei un rol important n instalarea acestei stri. Anxietatea moderat motiveaz, ascute simurile i mrete capacitatea de inovare, fiind sursa unor rezolvri interesante ale problemelor i sarcinilor. Cnd ns aceasta devine cronic i depete anumite limite, subiecii nu mai gndesc raional. Unii ncep chiar s fac exces de excitante cum ar fi alcoolul, tutunul i drogurile. Cel mai grav este faptul c anxioii, mai ales brbaii, nu i recunosc starea, pe care o consider un semn de slbiciune. Ei blocheaz astfel discuiile pe aceast tem i ncercrile altora de a-i ajuta. Pentru a menine anxietatea n limite normale, managerii trebuie s ncurajeze exprimarea ei. Trebuie s evite pe ct posibil dislocarea indivizilor din grupurile cu grad mare de coeziune, iar cnd o fac, s pregteasc cu grij aceast micare. S le dea angajailor feedbackul referitor la performanele lor, s anune din timp schimbrile care au loc n cadrul organizaiei, s evite competiia inutil ntre angajai. Depresia este i ea o stare emoional ncercat de fiecare dintre noi la un moment dat, ca urmare a unei maladii, a unui efort prelungit sau a unui eveniment nefericit. n aceste momente, depresia pe o perioad limitat este benefic, deoarece ncetinete reaciile organismului, aprndu-l de un consum prea mare de energie de adaptare. De exemplu, faptul c, atunci cnd suntem foarte rcii, ne simim deprimai, ne face s ne odihnim mai mult, s interacionm mai puin cu alii, ajutndu-ne n procesul de vindecare. n mod normal, depresiile dispar dup scurte perioade de timp. Energia, pofta de via, optimismul reapar i viaa i reia cursul normal. Exist ns persoane la care depresiile se cronicizeaz. Acestea devin din ce n ce mai apatice i mai retrase, nu mai dorm bine (se scoal dup o or, dou de somn), nu mai au poft de mncare, sunt nehotrte, neglijente n privina propriului aspect, se concentreaz cu greu, se simt vinovate i neajutorate, nu se mai bucur de nimic. Toate acestea le afecteaz puterea de munc, relaiile familiale i sociale, ducnd la abuzuri de medicamente, alcool, droguri. Managerii i cei din jur trebuie s-i ajute pe depresivi s-i recunoasc problema i s i fac s accepte ajutorul specialitilor, care vor depista cauzele i vor aplica un tratamentul corespunztor care are, n general, rezultate foarte bune.

1. Stresul i modul de gndire

ntre stres i modul de gndire exist legtur. Stresul afecteaz modul cum gndim. Un nivel moderat de stres ascute mintea i gndirea. De exemplu, duurile reci i fac pe unii s se poat concentra mai bine. Alii i pun pe birou notie care s le aminteasc permanent termenul de finalizare a unei activiti. Stresul 4

excesiv duce ns la deteriorarea gndirii, a ateniei acordate nuanelor. Scad puterea de discernmnt i capacitatea de evaluare i comparare a diferitelor alternative, ceea ce este foarte grav n contextul situaiilor complexe crora trebuie s le facem fa la ora actual. Pe de alt parte, modul n care gndim influeneaz stresul. Aceeai situaie e mai stresant pentru unii i mai puin stresant pentru alii. Este un interviu de angajare o situaie de via i de moarte sau nu? Dar un examen? Dar o relaie cu un client? Rspunsul difer de la o persoan la alta i, ca urmare, difer gradul de stres pe care l vor resimi i consecinele sale asupra sntii. Cercettorii au atras atenia c managerii pot fi clasificai n dou categorii: n una se afl aa numiii subieci tari care consider c pot influena cursul unor evenimente iniiate de alii, prin fora implicrii lor. Ei privesc aceste evenimente ca fiind provocri menite s le pun n valoare competena, nicidecum probleme care s-i pun n pericol. n cealalt categorie se ncadreaz cei ce nu au aceast putere de autocontrol. n situaii similare, ei clacheaz fie fizic, fie psihic. Oricum, cercettorii n domeniul stresului sunt unanim de acord c puterea de adaptare a organismului la presiunile exercitate de factorii de stres sunt limitate. Modul n care un individ privete o anumit situaie poate numai s mreasc sau s micoreze potenialul su de rezisten la stres.

2. Consecinele stresului
Prin urmare, stresul ne afecteaz pe toi, la un moment dat, pentru perioade mai lungi sau mai scurte de timp i cu efecte diferite asupra performanelor i strii noastre de sntate. Exist un stres benefic, ce ne mobilizeaz spre rezultate excepionale, dar i unul vtmtor, care conduce la probleme fizice i psihice foarte grave. Nu toi indivizii reacioneaz la fel la un anumit factor de stres. Unii sunt mai rezisteni, trecnd peste situaiile dificile. La alii se instaleaz, mai curnd sau mai trziu, aa cum artat anterior, manifestri negative specifice care pot fi psihice - frustrarea, anxietatea sau depresia i fizice - creterea tensiunii arteriale, accidente vasculare, infarct, boli digestive, ale aparatului respirator, boli renale. Efectele negative ale stresului se rsfrng asupra societii, organizaiilor i indivizilor. Ca urmare a stresului, crete deci numrul de mbolnviri, de handicapuri, iar pensionarea se produce mai devreme dect normal. De asemenea, iritabilitatea excesiv care apare afecteaz calitatea vieii i induce cheltuieli suplimentare prin creterea violenei. n consecin, societatea este nevoit s sporeasc cheltuielile de asisten medical i asisten social. n ultimii 50 de ani, modificrile care au avut loc n societate au dus la nmulirea factorilor care produc stresul. Este vorba despre nmulirea populaiei, n special a celei urbane (ca urmare a aglomeraiei, violenei, crimelor), de mbtrnirea populaiei ca urmare a 5

reducerii ratei natalitii (ceea ce creeaz conflicte ntre planificarea carierei i necesitatea de a ngriji rudele cu vrst naintat), de creterea rolului femeii n viaa social i profesional (ceea ce poate contribui la apariia unor probleme ntre parteneri, ca urmare a modificrii rolurilor lor n familie). La nivel de organizaie, stresul are ca efecte principale creterea absenteismului, a fluctuaiei personalului i reducerea performanelor salariailor (scderea productivitii muncii i a calitii produselor sau serviciilor, nrutirea relaiilor cu clienii). Toate acestea duc la deteriorarea reputaiei companiei. Ca urmare, procesul de recrutare i selecie are de suferit, ntruct cei cu aptitudini i cunotine competitive nu mai doresc s se angajeze acolo. De asemenea, clienii i pierd la rndul lor ncrederea i i aleg ali furnizori. Stresul individual apare atunci cnd o persoan nu poate s realizeze un echilibru ntre multiplele solicitri crora trebuie s le fac fa: profesionale, sociale, familiale i simte c nu poate acorda suficient timp nici uneia dintre ele. Ca urmare a stresului, individul are probleme de sntate i de comportament. Crete tensiunea arterial, apar insomnii, oboseal cronic, dureri de cap, boli psihice, cardiace i ale aparatului digestiv. Scad interesul fa de nfiarea proprie, memoria, puterea de concentrare i de decizie, ncrederea n propriile fore. Apar apatia, sentimentul de vinovie, nencrederea n forele proprii, sentimentul de inutilitate. Indivizii stresai fac de multe ori abuz de tranchilizante i de alcool, ceea ce conduce la alterarea comportamentului. Dac la femei stresul se manifest n special prin depresii, la brbai mbrac de cele mai multe ori forma unei iritabiliti excesive, a violenei, a dependenei fa de substane excitante. Apar probleme financiare, probleme n relaiile profesionale i familiale, putnd merge pn la pierderea slujbei sau divor. Ar fi de dorit ca individul s contientizeze i s i recunoasc starea de stres ct mai devreme, pentru a putea lua msurile necesare evitrii unor consecine dramatice. Din pcate ns, sunt puini cei care recunosc faptul c sunt stresai, din netiin, dar de cele mai multe ori din teama de a nu-i compromite cariera sau statutul social.

8. Personalitatea i stresul
Personalitatea poate avea o influen important asupra strii de stres. Friedman i Rosenman au artat n 1974 c, n cadrul organizaiei, se ntlnesc dou tipuri de indivizi. Indivizi cu personalitate de tip A i indivizi cu personalitate de tip B. Primii consider c soarta lor depinde n exclusivitate de ei. Ceilali atribuie o mare importan ansei i factorilor externi. Subiecii de tip A se confrunt cel mai adesea cu factorii de stres, pentru c pleac de la premisa c reuita lor depinde n exclusivitate de modul n care vor reaciona. Interesul medicilor fa de indivizii cu personalitate de tip A a fost provocat de observaia c cei mai muli cardiaci i victime ale infarcturilor miocardice provin din aceast categorie. Cei cu personalitate de tip A sunt ambiioi, pasionai de munca lor, fac ore suplimentare i se supun la stri conflictuale i incerte, fac mai multe lucruri n acelai timp, nu precupeesc nici un efort i uit de distracii pentru a-i atinge obiectivele. Se simt frustrai dac cineva se interpune ntre ei i obiectivul propus, ncercnd s le ncetineasc ritmul. Sunt de multe ori nerbdtori, ostili i furioi. Tipul A se descurc mai bine ca B n situaii care presupun vitez, 6

perseveren, rezisten. Ei nu recunosc implicaiile negative ale ritmului prea alert de munc asupra organismului lor. Dar presiunea la care se supun are afecte negative asupra tensiunii sanguine, pulsului, chimismului sngelui. n multe organizaii, indivizii de tip A sunt preferai, ncurajai s se comporte ca atare, dar ei sunt candidai serioi ai bolilor cardiovasculare. Iat, deci, cum organizaiile pot amenina, n mod neintenionat, sntatea angajailor n privina reaciei la stres, exist i alte tipuri. Aceste tipuri sunt orientative: nimeni nu se ncadreaz exact ntr-unul dintre ele. Contientizarea modului n care oamenii pot reaciona n situaii stresante uureaz ns nelegerea i abordarea acestora. Persoanele ambiioase sunt reprezentanii clasici ai tipului A. Lor le plac schimbrile i provocrile i lucreaz mai bine sub presiune. Atunci cnd nu exist termene limit sau alte presiuni, ei le vor crea. Dac nu gsesc ocazii de a se relaxa i detensiona, ei sunt predispui efectelor fizice ale stresului distructiv. Persoanele anxioase transform orice n surse de stres distructiv, ngrijorndu-se permanent c ceva ar putea merge prost. Dac nu reuesc s nvee s priveasc lucrurile mai relaxat i s nu se mai ngrijoreze permanent, sunt i ele predispuse efectelor stresului distructiv, dar mai ales celui emoional sau intelectual. Persoanele tradiionaliste sunt relaxate atta timp ct au de a face cu situaii sau sarcini familiare. Ele sufer de stres din momentul n care trebuie s fac fa unor schimbri care le scap de sub control sau cnd intervin modificri ale rutinei. Persoanele centrate asupra celorlali se simt bine atta timp ct primesc mult susinere i atenie. Ele sunt stresate dac trebuie s lucreze singure sau dac nu primesc permanent recunoatere pentru munca lor. Dimpotriv, persoanelor izolate le displace s lucreze n echip i sunt stresate de relaiile cu colegii sau publicul. Persoanele placide fac parte din tipul B. Le displac situaiile stresante i nva s le evite, sau evit s se agite atunci cnd au de a face cu ele. Practic, n mare msur, acestea sunt stresate doar atunci cnd se afl n compania unor persoane stresate. Persoanele aventuroase abordeaz activitile ca pe nite ntreceri, ceea ce pe ei nu i afecteaz, dar pe ceilali i streseaz. Persoanele aventuroase sunt plictisite i frustrate i, n consecin, stresate de munca de rutin.

9. Surse de stres n cadrul organizaiei

Conform lui Selye, orice eveniment sau condiie dintr-o organizaie care solicit adaptarea unui individ este un factor de stres. n cadrul organizaiei, factorii de stres sunt diferii, de la un post la altul. Pentru manageri, acetia mbrac forme ca: responsabilitile fa de superiori, necesitatea motivrii subordonailor, respectarea termenelor, ncadrarea n bugete, adoptarea schimbrilor. Pentru funcionari, factori de stres pot fi: caracterul repetitiv al activitii i lipsa de responsabilitate, nemulumirea fa de statutul social, incertitudinea fa de perspectivele de promovare, nemulumirea fa de stimulentele materiale, lipsa de control asupra cantitii de munc. 7

n cazul muncitorilor, constituie factori de stres eforturile fizice, condiiile periculoase de munc, noxele. n cadrul organizaiei, factorii de stres sunt n general suprasolicitarea profesional, conflictele, neclaritatea sarcinilor, conflictele de roluri i ambiguitatea, nesigurana postului. Probabil c fiecare dintre noi avem o idee subiectiv cu privire la volumul optim de munc. Ne dm seama cnd agenda noastr se apropie de ideal. Pe de o parte, nu avem nici un moment sentimentul inutilitii, pe de alt parte, ne putem ocupa cu atenie de ceea ce avem de fcut. Dup orele de program, ne rmne suficient energie pentru a ne bucura de timpul liber sau a ne ocupa de treburile personale. Cnd cantitatea de munc crete, aceast situaie ideal dispare. Toi ne confruntm cu perioade de suprancrcare. Dar n unele posturi aceast situaie devine cronic i, prin urmare, stresant, cernd organismului s elibereze energie de adaptare. Suprasolicitarea poate mbrca diferite forme. Cea mai simpl este obligaia de a lucra multe ore pentru a realiza o singur sarcin. Este situaia fermierilor, meteugarilor, etc., care i sacrific o parte din timpul liber pentru a-i termina munca. O alt form o reprezint obligativitatea ncadrrii n termene prea strnse. Nu trebuie negat rolul termenelor n creterea productivitii. Dar, cnd ele se succed prea rapid i i suprasolicit pe angajai, devin stresante. O a treia form de suprancrcare, i mai dificil, este atunci cnd unui salariat mai puin experimentat este promovat, dndu-i-se sarcini att de grele, nct ar fi demne de competena unui expert. Aceast promovare devine astfel stresant, n ciuda salariului i statutului tentante pe care le implic. Cel n cauz depune un efort mult mai mare dect ar fi necesar pentru a suplini lipsa de experien i uneori i pierde ncrederea n forele proprii. De aceast situaie se face n primul rnd responsabil departamentul de resurse umane, care nu a tiut s selecioneze oameni corespunztori n postul respectiv i nu ia msuri grabnice de instruire i ndrumare. Ultima, dar cea mai neplcut situaie de suprasolicitare, este aceea cnd o persoan are de rezolvat un numr prea mare de sarcini necorelate i care, la un loc, devin copleitoare. Nu este vorba numai de numrul mare de ore de munc, ci i de discontinuitile n activitate i de necesitatea distribuirii permanente a ateniei, care sunt extrem de stresante. Suprancrcarea din ultima categorie poate deveni o condiie patologic dac: persoana nu poate sau nu vrea s delege o parte din sarcini; nu tie sau nu recunoate i nu respect limitele clare ale responsabilitilor sale; nu poate refuza solicitrile suplimentare, de team s nu piard, sau s nu supere. Suprasolicitarea intervine treptat, pe msur ce alii observ c persoana este de ncredere, nerefuznd sarcinile i onorndu-le n cele mai bune condiii i intervin cu noi i noi solicitri. n acest fel, libertatea ei se diminueaz dincolo de limita suportabilitii. Conflictele de roluri i incertitudinea au fost prezentate de Robert Kahn i colectivul su de cercettori de la University of Michigan ca principale surse de stres. Conflictul de roluri reprezint necesitatea de exercita sau controla o activitate n care dou grupuri distincte au interese contrare. De exemplu, maistrul care supravegheaz o lucrare e pus uneori n situaia s i preseze muncitorii peste posibiliti, dei tie c le poate afecta sntatea, pentru a-i satisface superiorii, care doresc maximizarea productivitii. La fel se ntmpl i cu 8

reprezentanii comerciali, atunci cnd le promit clienilor satisfacerea unor dorine legitime i nu se pot ine de cuvnt din cauza unor probleme interne. Este cert c aceste conflicte de roluri creeaz tensiuni interpersonale, duc la reducerea satisfaciei n munc, diminueaz respectul fa de persoanele care contribuie la apariia acestei situaii, fa de organizaia unde apar. Dei nu pot fi eliminate total din organizaie, ele trebuie meninute n limite controlate. Incertitudinea este consecina definirii necorespunztoare a unui anumit post, n ceea ce privete: ateptrile referitoare la persoana care l ocup, aciunile care trebuie ntreprinse pentru a satisface acele ateptri, consecinele unui anumit comportament. Atitudinea fa de ambiguitate difer de la un individ la altul, independent de gradul de inteligen sau competen. Unora le place s aib sarcini precizate, alii suport foarte bine neprevzutul n carier. Msura n care ambiguitatea i streseaz pe membrii unei organizaii depinde nu numai de caracteristicile individuale, ci i de diveri factori legai de climatul de lucru. Cel mai important este exigena fa de greeli. Cu ct aceasta este mai mare, cu att aversiunea fa de ambiguitate crete. Dac ns n cadrul organizaiei sunt tolerate greelile, atunci cnd sunt neintenionate i nu se repet, incertitudinea este de multe ori preferat rutinei. Este important de cunoscut faptul c nivelul de stres pe care l presupune un anumit post difer de la o situaie la alta. De asemenea, c indivizii au o toleran diferit la stres. De aceea, nivelul de stres pe care l presupune un anumit post ar trebui s constituie pentru cel care caut de lucru un criteriu de avut n vedere. n acest mod se pot evita ulterior multe situaii dificile i neplcute. nsi cunoaterea perspectivei de a lucra sub presiune l pregtete pe candidat s fac fa mai bine situaiei, atunci cnd se angajeaz. Stresul organizaional poate aprea ca urmare a modificrii unor obiective, a unor proceduri de lucru, sau a unor tehnologii. Neclaritatea fielor de post, comunicarea nesatisfctoare, condiiile improprii de lucru sunt de asemenea cauze de stres. n ultimii ani s-au produs modificri majore n ceea ce privete produsele i serviciile oferite. Ca urmare a creterii concurenei, a aprut necesitatea reducerii costurilor i organizaiile s-au restructurat, sau au fost supuse procesului de reengineering, ceea ce a dus de cele mai multe ori la reducerea numrului de personal. Angajaii trebuie s lucreze i s nvee mai mult ca oricnd, confruntndu-se cu un viitor nesigur. Apariia tehnologiei informatice a schimbat modul de efectuare a numeroase tranzacii i operaii, eliminnd de multe ori necesitatea interveniei omului. Rolul de transmitere a informaiilor care le revenea managerilor de mijloc a fost preluat de computere. Ca urmare, structurile organizatorice se aplatizeaz i se pune un accent din ce n ce mai mare pe lucrul n echip. n aceste condiii, autoritatea este dat tot mai mult de competen, i nu de vechimea n munc. De multe ori, rolurile membrilor echipei se suprapun; ca urmare crete competiia n cadrul organizaiei. Globalizarea, achiziiile, privatizrile duc de cele mai multe ori la schimbarea rapid a culturii organizaionale i la necesitatea ca angajaii s-i schimbe practicile de lucru. Toate aceste modificri tehnice, strategice, operaionale, de cultur organizaional i afecteaz pe salariai, depind de multe ori limitele pe care acetia le pot suporta.

10. Strategii de reducere a reaciilor la stres

a. Rolul organizaiei n strategiile anti stres Nu poate fi vorba de excluderea stresului din activitatea profesional. Din moment ce acesta reprezint o stare de adaptare a organismului la solicitrile provenite din mediu i din moment ce activitatea profesional, chiar dac este foarte interesant i se desfoar n condiii excelente, solicit organismul, nu putem aspira la eliminarea lui total. Mai mult, aa cum a rezultat din cele prezentate anterior, acest lucru nici nu ar fi de dorit, pentru c stresul aduce creativitate, perseveren, ambiia de a reui i, ca urmare, performan. Pentru a menine performanele corespunztoare ale organizaiei, conductorii trebuie s controleze stresul i s l menin n limite normale, evitnd astfel apariia efectelor sale negative. Ei trebuie s aib n vedere faptul c stresul este molipsitor. Orice persoan stresat exercit presiuni asupra colegilor, superiorilor i subordonailor. De aceea, este foarte important a se observa ct mai devreme apariia manifestrilor patologice ale acestei stri i a se lua msuri de ndeprtare a factorilor care o produc. Responsabilitatea managerilor este dubl. n primul rnd de a-i controla propriul stres, apoi de a se ngriji de crearea unui astfel de climat organizaional care s nu-i suprasolicite pe subalterni. Conductorii care ncearc s-i protejeze pe toi cei din jur, prelund toate responsabilitile i probleme pe propriii umeri nu aduc nici un serviciu organizaiei. n schimb, ei trebuie s ia o serie de msuri, n beneficiul propriu i al grupului pe care l conduc. Organizaiile i echipele n care stresul nu este gestionat intr, inevitabil, ntr-un ciclu al stresului care, odat pornit, este foarte dificil de oprit. Unul dintre primele semne ale stresului organizaional este acela c timpul i energia nu mai sunt bine utilizate, ducnd la suprasolicitare. Chiar i pentru aceia pe care nu-i deranjeaz c lucreaz peste program, repetarea acestui lucru poate determina frustrare i apoi resentimente. Pentru cei care nu accept s stea peste program, presiunea continu de a face ore suplimentare pentru a ine pasul cu colegii poate deveni de nesuportat. Atunci cnd angajaii se simt frustrai sau au resentimente, le scade interesul, se demobilizeaz, se satur. Apar conflicte, ceea ce duce la o folosire nc i mai ineficient a timpului i energiei. Oamenii ncep s simt efectele fizice i emoionale ale stresului, crescnd incidena bolilor i absenteismul. Disfunciile intelectuale duc la decizii pripite sau neclare, sarcini ndeplinite inadecvat i la uitarea sau ignorarea unor responsabiliti importante. Din acest moment, organizaia sau echipa trebuie s analizeze serios i radical modul n care funcioneaz. Totul trebuie reevaluat: obiective, prioriti, comunicare, proces de luare a deciziilor, fie de post, susinerea oferit personalului. Dac aceast reanalizare nu are loc, organizaia poate s supravieuiasc, ns preul va fi mare. Conflicte majore pot duce la dezbinare, fr ca cineva s aib energia sau motivaia de a lua msuri pentru rezolvarea lor. Angajaii pot ajunge s fie epuizai i chiar grav bolnavi. Chiar i angajaii relativ rezisteni la stres vor fi atrai, n acest moment, n ciclul stresului. Din cauza colegilor care nu lucreaz cum ar trebui, ei sunt obligai s umple golurile. Astfel i ei vor deveni suprasolicitai, plini de resentimente. Deci stresul este molipsitor. De aceea, pericolul trebuie contientizat, recunoscut explicit, iar managerii trebuie s elaboreze strategii care s conduc la reducerea sa, n funcie de resursele de care dispune organizaia. Exis trei tipuri de strategii anti stres la nivel organizaional. 10

Strategiile primare, radicale, care sunt foarte costisitoare i se adopt foarte rar pornind de la reorganizarea profund n scopul reducerii la maximum a ambiguitii i insatisfaciei n munc, i mergnd pn la reamplasarea organizaiei n locuri nverzite, n sedii care dispun de toate dotrile necesare reducerii stresului. Modul de aranjare a spaiilor de lucru trebuie s permit o atmosfer ct mai relaxat. n acest sens ordinea de pe birouri, reducerea pe ct posibil a zgomotului i polurii, iluminatul natural i temperatura corespunztoare, decorarea i pstrarea cureniei n spaiul de lucru, plantele, asigurarea unei stocri i ndosarieri adecvate, scaunele ergonomice, existena meselor pentru discuii, disponibilitatea service-ului pentru echipamente, nlocuirea prompt a echipamentelor defecte sunt extrem de importante. Strategiile secundare, care urmresc reducerea la minimum a nivelului de stres din organizaie prin accesul tuturor angajailor la sli de sport, diete i tratamente speciale. Strategiile teriare, care urmresc sprijinirea persoanelor cu manifestri clare de stres prin programe anti fumat i anti alcool, i prin consilierea gratuit i confidenial a persoanelor care sufer de pe urma stresului. Strategiile anti stres presupun costuri destul de mari, dar au beneficii care pot fi msurate att financiar, ct i prin mbuntirea moralului angajailor. Pentru fi eficiente, accentul trebuie s se deplaseze n timp dinspre tratament spre profilaxie. Trebuie deci nceput cu schimbri i continuat cu meninerea bunstrii angajailor.

b. Pregtirea pentru stres

Aceast msur presupune mai multe activiti. Este vorba n primul rnd de procesul de selectare a candidailor, n vederea angajrii. Reprezentantul organizaiei care face selecia trebuie s prezinte realist natura postului, mai ales dac acesta implic un grad mare de stres. n felul acesta, candidatul decide singur dac dorete i este capabil s se expun condiiilor respective. Dac o face, tie la ce s se atepte i, dup cum am mai artat, pregtirea psihic reduce stresul. Mai mult ns, n situaia seleciei pentru un post cu grad ridicat de stres, trebuie testat capacitatea de adaptare la presiune a candidatului, acest lucru fiind n beneficiul su, dar i al organizaiei. Anterior, se arta c angajaii supui unor procese de schimbare fac eforturi de adaptare, care i pot afecta la un moment dat psihic i fizic. n condiiile actuale, organizaiile trebuie s fac fa unor schimbri frecvente, att interne ct i externe. Pentru a reduce pe ct posibil frustrarea i anxietatea induse de aceste schimbri, liderii au obligaia s le anune din timp i s explice necesitatea lor. n felul acesta, pot s nving sau s reduc, prin intermediul comunicrii, rezistena fa de schimbare, ea nsi un factor de stres. narmai cu o gndire pozitiv, angajaii i adapteaz mai uor prestaiile i performanele la noile condiii i cerine. n condiiile schimbrilor rapide care se petrec n mediu i n cadrul organizaiilor, setul de cunotine, aptitudini i atitudini necesare este i el n continu schimbare. Teama c n viitor nu vor mai face fa solicitrilor i streseaz pe indivizi. De aceea, rolul programelor de instruire i de ndrumare, care contribuie la creterea competenei i a ncrederii n forele proprii, este esenial n reducerea stresului. Iniiativa acestei pregtiri trebuie s i revin 11

fiecrei persoane n parte, dar n primul rnd conductorilor organizaiei, care trebuie s pun la punct programe coerente i eficiente.

c. Proiectarea i reproiectarea postului

Posturile trebuie proiectate sau reproiectate astfel nct s se reduc, pe ct posibil, stresul. n acest proces trebuie inut cont de factorii de stres, fie c este vorba despre suprasolicitare, fie c este vorba de monotonie. n situaia suprasolicitrii, o parte din atribuiuni pot fi repartizate altor posturi, sau se pot crea posturi noi. De exemplu, n cazul unui director extrem de ocupat, se poate lua msura crerii unui post de asistent, care s-i preia o parte din sarcini. n cazul monotoniei, reproiectarea trebuie s aib scopul de a face postul mai interesant, mai stimulativ, apelndu-se n acest scop la mbogire. Astfel li se d angajailor mai mult control asupra sarcinilor pe care le au de ndeplinit i asupra ritmului n care le ndeplinesc, permindu-le s-i utilizeze mai bine creativitatea i talentele. De asemenea, definirea clar a postului, prin specificarea clar a activitilor i a competenelor pe care le presupune, reduce ambiguitatea, prin urmare stresul. d. Sprijinul social

Comunicarea, discuiile, sprijinul reciproc au un rol esenial n reducerea stresului. Liderii trebuie s discute ei nii cu angajaii care au probleme, pe de o parte, iar pe de alt parte s ncurajeze un climat de colegialitate i de ajutor reciproc ntre angajai. Semnele de stres trebuie observate imediat ce apar. Contientizarea stresului este prima condiie a eliminrii lui. Trebuie cutate cauzele sale, cum ar fi sarcini prea dificile, tensiuni sau competiie ntre colegi care au de ndeplinit aceleai sarcini. Odat nelese, ncepe partea cea mai grea. Aceea de a-i convinge pe cei cu probleme c trebuie s ia msuri. Acest lucru trebuie fcut cu tact, prin discuii individuale, purtate ntr-o atmosfer informal, plcut, destins i cu ajutorul colegilor ce se afl n relaii apropiate cu acetia. Persoanele aflate n stare de stres trebuie tratate cu rbdare, pentru a li se da ansa s se redreseze. Degrevarea temporar de sarcini, consilierea psihiatric, consilierea pentru un mai bun management al timpului, antrenarea ntr-un program de exerciii fizice, i vor ajuta s se recupereze, cu efecte benefice asupra lor dar i asupra organizaiei. Programele de managementul stresului sunt de lung durat. n timp, accentul trebuie deplasat dinspre remedierea efectelor negative concretizate n primul rnd prin nivelul absenteismului - nspre profilaxie, prin prevenirea alterrii moralului angajailor. Conductorii organizaiilor au un rol hotrtor n acest sens, prin crearea unui climat de lucru n care factorii de stres s fie redui la maximum. Trebuie s vegheze la buna comunicare i la instaurarea unui climat de cooperare. Trebuie s mbunteasc condiiile de munc. S-i nscrie pe angajai ntr-un program profilactic antistres, care include discuii n care angajaii 12

s poat veni cu soluii referitoare la mbuntirea condiiilor de lucru, consiliere acordat de psihologi, accesul la sli de sport, restrngerea la maximum posibil a orelor suplimentare.

e. Rolul individului n strategiile antistres Dei rolul organizaiei n eliminarea stresului este foarte important, succesul aciunilor ntreprinse va fi limitat fr ca indivizii s se mobilizeze n acest sens, lund o serie de msuri. nelegerea politicilor companiei are un efect benefic asupra stresului. Micrile radicale de genul prsirii companiei al crei climat de lucru pare necorespunztor pot duce la situaii i mai stresante. De aceea, ele trebuie precedate de o matur gndire prealabil. Este recomandabil ca mai nti s se fac toate ncercrile posibile pentru nelegerea motivelor unei anumite stri de lucruri i eventual pentru remedierea acesteia n cunotin de cauz. Organizarea spaiului personal de lucru, astfel nct s devin plcut i s permit utilizarea eficient a timpului, este extrem de important. Fcnd ordine la sfritul unei zile de lucru, asigurm atmosfera relaxat la sfritul zilei urmtoare. Lucrurile i hrtiile inutile trebuie aruncate nentrziat. Cele care vor fi utile mai trziu trebuie ndosariate, iar cele de uz curent trebuie pstrate n ordine. Stresul este influenat de stimulii vizuali. De aceea este important nfrumusearea spaiului privat de lucru cu ajutorul plantelor, florilor, fotografiilor preferate. De mare ajutor n evitarea sau n reducerea stresului sunt bunele relaii cu colegii de serviciu. Discuiile i schimbul de opinii n perioade de presiune maxim sunt extrem de importante pentru stabilirea unor bune relaii ntre colegi. De asemenea, un climat relaxat i prietenos este benefic pentru prevenirea stresului. Este bine ca persoanele care se simt sub stres s mprteasc acest lucru colegilor pe care i tiu buni asculttori. Chiar dac nu pot primi ajutor de la acetia, orice sfat i ncurajare sunt utile. Avnd n vedere zecile i chiar sutele de mesaje primite i transmise zilnic de fiecare dintre noi n activitatea profesional, comunicarea corespunztoare este i ea absolut necesar pentru evitarea, pe ct posibil, a stresului. La ora actual, exist o gam foarte larg de mijloace de comunicare scris. Activitatea de primire i transmitere a mesajelor trebuie delegat pe ct posibil, fr a se renuna la cele importante. Modul de transmitere a mesajelor trebuie adaptat situaiei i celui care le recepioneaz. Unii prefer mesajele scrise, alii rspund mai bine la ceea ce li se transmite personal. ntlnirile cu colegii sau subalternii nu trebuie ocolite. Sunt foarte importante pentru stabilirea unor relaii corespunztoare de lucru i pentru obinerea unor informaii i sfaturi utile de la subalterni, care trebuie s fie ascultai cu atenie. Pe de alt parte, criticile trebuie s fie aduse constructiv i confidenial pentru a nu bloca comunicarea n cadrul grupului, i s fie primite cu receptivitate i obiectivism.

13

Este, de asemenea, binevenit analiza nivelului de stres pe diferite perioade ale anului i ale zilei, n vederea identificrii perioadelor prea aglomerate i reealonrii activitilor. Prin identificarea perioadelor cu activiti prea multe i prea dificile se poate face o mai bun planificare a timpului i se poate apela din vreme la ajutoare. Unul dintre simptomele principale ale stresului este acela c ziua nu este suficient de lung pentru tot ceea ce este de fcut. De aceea, managementul timpului este de mare ajutor. Obiectivele trebuie ordonate n funcie de viziunea fiecrui individ asupra vieii. Fie c este vorba de aspiraia de a menine un echilibru ntre activitatea profesional i viaa de familie, fie c se urmrete cu orice pre ascensiunea spre cele mai nalte trepte ale organizaiei. Aceast ierarhizare trebuie fcut periodic, ntruct n timp prioritile se pot schimba, n funcie de circumstane. n funcie de prioriti, activitile trebuie mprite n: importante i n acelai timp urgente, importante dar mai puin urgente, mai puin importante, astfel nct s li se acorde atenie i timp pe msur. Pregtirea pentru fiecare activitate contribuie la eliminarea ezitrilor, deci la economisirea de timp. Graba, pe de alt parte, poate conduce la greeli grave, care consum i ele timp, n mod inutil. Cele mai importante lucruri trebuie planificate, pe ct posibil pentru primele ore ale zilei. La sfritul fiecrei zile, este bine s se fac planificarea pentru ziua urmtoare. Echilibrul interior, cu alte cuvinte controlul asupra reaciilor la unele evenimente sau situaii neconvenabile, care nu pot fi evitate, este foarte important.. Problemele i frustrrile nu trebuie ignorate. Dimpotriv. Trebuie contientizate, pe msur ce apar, i acionat pentru a nltura situaiile neconvenabile cu obiectivitate, fr a lsa loc nervilor i mniei, fr a deveni intolerani cu cei din jur. Astfel starea fizic i psihic nu vor avea de suferit. Gndirea pozitiv i calmul ajut foarte mult n situaii dificile i au o influen favorabil asupra colegilor i climatului de lucru, care va fi mai plcut. Dei pot prea c reprezint o desctuare pe termen scurt, accesele de furie au consecine fizice negative cum ar fi creterea pulsului i tensiunii arteriale. Este important depistarea cauzelor furiei i nlturarea lor. Una dintre cauzele principale ale stresului este sentimentul de vinovie creat de o aciune considerat necorespunztoare sau de faptul c nu se ntreprinde o anumit aciune. Dac standardele individuale de performan sunt prea ridicate, sentimentul de nemplinire devine insuportabil. Greelile trebuie acceptate i considerate componente necesare ale curbei de nvare. Trebuie cutate i nelese cauzele lor i luate msuri pentru a nu se repeta. Sentimentul de vinovie poate proveni i din imposibilitatea de a rspunde la toate solicitrile. Nu trebuie neglijat faptul c unele dintre solicitri sunt nerezonabile. Acestea trebuie refuzate cu amabilitate, altfel nu vor putea fi urmrite prioritile i respectate standardele stabilite. Perioadele de relaxare fizic i mental, dieta echilibrat sunt absolut necesare, mai ales n timpul unei activiti intense i sedentare. n aceste perioade psihicul i organismul sunt ncordate. Ignornd acest lucru, urmrile asupra sntii pot deveni serioase. 14

ntruct stresul este molipsitor, observarea stresului la colegi sau subalterni i implicarea n rezolvarea acestuia sunt eseniale. Este bine s fie cunoscute semnele stresului: apatia n relaiile cu colegii, indiferena fa de prerile altora, irascibilitatea, autoizolarea, maniera dezorganizat de lucru, dezordinea i cutarea lucrurilor, amnarea rezolvrii sarcinilor i ntrzierile repetate la ntlniri, indiferena fa de propriul aspect. Apoi trebuie nelese cauzele stresului. Colegul poate fi ajutat direct, sau indirect. Ajutorul direct poate fi dat prin eliminarea competiiei, ncurajarea dialogului ntre persoanele aflate n conflict tacit, prevenirea conflictelor prin formularea clar a ateptrilor fa de fiecare parte, formarea echipelor astfel nct s reuneasc persoane care se neleg i se sprijin reciproc. Ajutorul indirect presupune eliberarea de unele sarcini. Sprijinul acordat persoanelor aflate sub stres, trebuie s urmeze anumii pai: discutarea problemei cu care se confrunt i a cauzei acesteia legat de serviciu sau personal, identificarea tipului de suport pe care l doresc discuii, training, asisten medical, urmrirea eficacitii programului ales de comun acord i schimbarea lui, dac este cazul. Activitile anti stres n timpul liber sunt absolut obligatorii. Cel mai important lucru este alocarea unui timp suficient familiei seara, n week-end, n vacane. Evenimentele mici sau mari din familie nu trebuie neglijate n detrimentul serviciului, fie c este vorba de un antrenament la care merge copilul, fie de o aniversare. Colegii apropiai nu trebuie exclui total pe din aceste evenimente. Relaxarea prin activiti plcute, de preferin n aer liber nu trebuie neglijat i trebuie s fie susinut. Somnul i mesele sntoase exerciiile fizice i hobby-urile sunt eseniale. n concluzie, suprasolicitarea organismului din contiinciozitate excesiv, din grij fa de alii sau din mndrie, contribuie la consumarea prematur i ineficient a energiei de adaptare. Acest lucru este duntor pentru persoana respectiv dar i pentru cei din jur, crend situaii neplcute i un climat de lucru nefavorabil. Alternativa o reprezint utilizarea echilibrat a propriei energii i a energiei altora n scopul rezolvrii n grup a problemelor, ntr-un termen rezonabil, astfel nct s se poate menine performanele organizaiei la nivel ridicat i pe termen lung. .

15