Centro de Gestión Administrativa

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

Regional Distrito Capital SERVICIO AL CLIENTE
Sistema de Gestión de la Calidad

Código: CP-07 Versión: 2 Fecha: Mayo 31 de 2007

Sistema de Gestión
de la Calidad. Promocionar los servicios del centro y brindar a los clientes atención oportuna y pertinente a
OBJETIVO DEL sus necesidades.
PROCESO.
Aplica para todos los procesos desde la recepción de la solicitud formulada por el cliente
ALCANCE.
hasta el seguimiento a la satisfacción con la atención brindada.
LIDER DEL
Funcionario asignado a Promoción y Relaciones Corporativas.
PROCESO.

Entradas Proveedor Actividades Salidas Cliente

 Plan estratégico
Información sobre preguntas y Todos los P Definir Estrategias Plan de Todos los
procesos. de Atención. Atención. Procesos.
peticiones más frecuentes.
Cliente
(Aspirantes,
Elaborar y
Oferta Educativa. Actualizar el
Empresas,
Usuarios,
Programación formación portafolio de
otros centros
complementaria. Todos los H productos y Portafolio
Procesos. Vigente. de formación
Información Servicios Tecnológicos. servicios del
SENA).
centro.
Información de Terceros.  Aspirante.
Todos los
Procesos.
Clientes
(Aspirantes,
Plan de Atención. Orientar e Informar Empresas,
Servicio al H Usuario Usuarios,
Portafolio de Servicios. Cliente. a los Usuarios. Atendido.
otros centros
de formación
SENA).
 Registro de
Q.R. y S.
Clientes
(Aspirantes,
Clientes. Gestionar Quejas,
Reporte Empresas,
Quejas, Reclamos y Sugerencias. Todos los H Mensual de Usuarios,
Reclamos y
Procesos. Seguimiento. otros centros
sugerencias.
Respuesta al de formación
Cliente. SENA).
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Registro de Aprendices
Matriculados.
Registro de empresas Usuarias.
Solicitud de Empresas.
Base de Datos de empresas del Gestión y  Alumnos con Ejecución de
Alistamiento. Gestionar y Contrato de
Sector. la F.P.I.
Administrar Aprendizaje
Ejecución de H Identificación
Novedades de Aprendices Contrato de
.
la FPI. Aprendizaje. Informes de de
Empresas. Gestión. Necesidades.

Sector  Clientes
Productivo. (Aspirantes,
Dirección Apoyar el Empresas,
Programación Eventos del Sena y General. Desarrollo de Eventos Usuarios,
H otros centros
Otras instituciones. Dirección Eventos Desarrollados.
Promocionales. de formación
Regional. SENA).
Subdirección Funcionarios.
de Centro.
Entradas Proveedor Actividad Salida Cliente

Planeación.
Medición
Realizar  Informes de Análisis y
 Servicio al Seguimiento al Seguimiento Mejora.
Resultado de las Auditorias Internas. Cliente. Proceso y Definir e  Plan de
Medición V/A Implementar Mejoramiento Direc.
Información y Datos sobre el General.
Desempeño del Proceso. Análisis y Acciones  Mapa de
Mejora. Correctivas y Riesgos Direc.
Preventivas. Actualizado Regional.
Subdirección
de Centro.

REQUISITOS POR CUMPLIR

DEL CLIENTE
Atención oportuna y amable.
Información pertinente.
 Contratación al iniciar la
formación en la etapa lectiva.
LEGALES Y/O DE ISO 9001:2000 y NTCGP 1000:2004
REGLAMENTARIOS
Decreto 249 de 2004 (Contrato de 4.1 Requisitos Generales.
Estatuto Anticorrupción Ley 190 5.2 Enfoque al Cliente.
de 1995. 7.2 Procesos Relacionados con el cliente.
Código Contencioso Adtivo. 8.2.1 Satisfacción del Cliente.
Resolución 1961 de
agosto 30 de 2004
Aprendizaje).
Resolución 00002512
de enero de 2007.

P01 -07 Procedimiento para gestionar y administrar el contrato de aprendizaje.

DOCUMENTOS DE P02-07 Procedimiento para la Atención de Quejas y Reclamos.
CONTROL Y/O P03-07 Procedimiento para la Medición de la Satisfacción del Cliente.
RELACIONADOS I01-07 Instructivo Servicio al Cliente.
I02-07 Instructivo de Atención y Control al Ciudadano.
CP- 07 Caracterización Proceso Servicio al Cliente
 Falta de oportunidad en la
respuesta a clientes y
usuarios.
RIESGOS DEL
PROCESO
Suministro de información
errada y/o desactualizada.
 Alumnos sin contrato de
aprendizaje.
 Incumplimiento con los CONTROL
eventos programados.
 Talento Humano
Competente.
RECURSOS Infraestructura: oficina,
REQUERIDOS PARA EL señalización, buzones,
PROCESO Información Publicitaria de
Soporte.
 Equipos: computador
teléfono
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 Monitoreo permanente a
solicitudes, quejas, reclamos o
sugerencias de los clientes.
Actualización periódica del
portafolio de servicios del centro,
incluyendo los responsables de
PUNTOS DE cada proceso.
 Promoción de Especialidades del
centro hacia las empresas.
 Monitoreo mensual al estado de
contratación de los alumnos.
 Asignación oportuna y suficiente de
recursos.
-Índice de Satisfacción del cliente
(%).
Atención de Q. R. Y S (%) : (No de
Q. R. y S. Atendidas / No de Q. R. y
S. Recibidas ).
INDICADORES
DEL PROCESO Efectividad en la Contratación de
Alumnos (%) : (No de Alumnos en
Form. Titulada con Contrato de
Aprend./No Total de Alumnos en F.
Titulada que requieren Contrato de
Aprendizaje).
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