BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran

Konsep pemasaran digunakan dalam kegiatan pertukaran atau perdagangan.

Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang dapat menentukan keberhasilan

pencapaian tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Tujuan aktivitas pemasaran

adalah untuk meningkatkan penjualan yang dapat menghasilkan laba dengan cara

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan berusaha untuk selalu

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk atau jasa yang dihasilkan

dengan tujuan aan memperoleh keuntungan dari proses pertukaran tersebut.

Kegiatan pemasaran bukan hanya sekedar penjualan atau periklanan, tetapi

berpusat pada usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia. Dalam

pemenuhan kebutuhan, manusia mempunyai preferensi yang berbeda dari produk

maupun jasa yang dibutuhkan mereka, semakin banyak pula pilihan yang tersedia

1
bagi konsumen untuk memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan

keinginannya. Karena itu pemasar harus berusaha mengidentifikasikan preferensi

tersebut dan memuaskan kebutuhan konsumen.

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Beberapa pendapat para ahli ekonomi yang telah mengemukakan definisi

tentang pemasaran yang kelihatan berbeda, tetapi pada dasarnya Sama karena yang

berbeda hanya sudut pandang dari masing-masing ahli ekonomi, diantaranya adalah

definisi pemasaran menurut:

Menurut Lamb, dkk (2001:6).

“Pemasaran adalah suatu proses perencanaan menjalankan konsep,

harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi.”
Menurut Philip Kotler (2003:9) pemasaran adalah:

“Marketing is a sociental process by which individuals and groups obtain

what they need and want throught creating, offering and freely
exchanging products and services of values with others.”
Sedangkan menurut Michael J.Etzel, Bruce J. Walker, dan William J.Stanton

(2004 : 6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:

“Marketing is total system of business activities designed to plain, price,

promote, and distribute want satisfying products to target markets to
achieve organizational objectives.”

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu

tindakan yang berdasarkan konsep-konsep inti seperti: kebutuhan, keinginan, dan

permintaan, produk, nilai, biaya dan kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan dan

jaringan kerja, pasar dan pemasaran serta pemasar.

2
2.1.2 Bauran Pemasaran

Dalam pemasaran terdapat strategi yang disebut bauran pemasaran (Mareting

Mix) yang mempunyai peranan penting dalam mempengaruhi onsumen untu membeli

produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan ke pasar. Setelah perusahaan

menentukan strategi pemasaran ompetitifnya secara tepat, maka perusahaan sudah

siap merencanakan rincian dari bauran pemasaran.

Berikut ini adalah pengertian bauran pemasaran (marketing mix) menurut para

ahli:

Menurut Philip Kotler (2003:15) bauran pemasaran dapat didefinisikan

sebagai berikut:

“Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to persue
its marketing objectives in the target market.”
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 47), bauran pemasaran

adalah:

“Marketing mix as the set of controllable, tactical marketing tools that the
firm blends to produce the response it wants in the target market.”
Sedangkan William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel

(2004:17) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai berikut:

“Marketing mix is the combination of the four elements-product, pricing

structure, distribution system, and promotional activities-used to satisfy
the needs of an organization’s target markets and, at the same time,
achieve its marketing objectives.”

Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa bauran pemasaran

merupakan suatu kumpulan variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh

perusahaan dan merupakan inti dari sistem pemasaran yang terdiri dari produk, harga,

3
promosi, dan distribusi dimana keempat variabel tersebut saling berkaitan satu sama

lainya yang disusun dan digunakan perusahaan untuk mencapai pasar sasaranya.

4 P dari Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Product Price
Mutu Harga tercantum
Rancangan Potongan harga
Nama merek Kelonggaran
Kemasan Periode Pembayaran
Pelayanan Pelanggan Batas kredit
sasaran posisi
yang
diharapkan Place
Promotion
Saluran
Periklanan
Cakupan
Penjualan Personal
Pilihan lokasi
Promosi Penjualan
Persediaan
Hubungan Masyarakat
Pengangkutan

Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001:74)

2.1.2.1Product (Produk)

Menurut Philip Kotler (2003 : 407) definisi produk adalah:

“A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or

need”.
Sedangkan menurut Lamb Jr, et all diterjemahkan oleh Octaveria(2001;414):

“Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang

diperoleh seseorang melalui proses pertukaran”

Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar yang diciptakan oleh perusahaan untuk

digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan

konsumen baik bersifat berwujud maupun yang bersifat tidak berwujud.

Pengertian produk diatas dapat diperjelas pada gambar berikut :

4
 Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas

“sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan perusahaan

melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi

dan kapasitas perusahaan serta daya beli pasar. Selain itu, produk dapat pula

didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil

produksinya.

2.1.2.2. Price (Harga)

William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:72)

mendefinisikan harga sebagai berikut:

“Price is the amount of money and or other items with utility needed to
acquire a product.”

Maksudnya adalah harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang

dibutuhkan untuk memenuhi beberapa kombinasi dari barang lain dan jasa yang

menyertainya.

5
 William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:392) mendefinisikan

harga sebagai berikut:

“Price is the amount of money that is charged for something of value.”

Phillip Kotler dan G Armstrong (1997:52) mendefinisikan harga sebagai

berikut:

“Price is the amount of money that the costumers have to pay to obtain
the product.”

Maksudnya adalah harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar untuk

mencapai kebaikan dalam menggunakan suatu produk. Jadi dapat disimpulkan bahwa

harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk memperoleh

suatu produk. Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,

penetapan harga jual harus disesuaikan dengan jangkauan konsumen yang dituju

dengan mempertimbangkan faktor-faktor: biaya, keuntungan, saingan, dan perubahan

keinginan pasar. Harga adalah suatu elemen penting yang biasanya dalam bentuk uang

yang harus dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan produk yang diinginkannya.

Harga merupakan elemen yang paling fleksibel diantara keempat elemen bauran

pemasaran lainnya, karena elemen ini merupakan elemen yang paling cepat berubah.

2.1.2.3. Promotion (promosi)

Didalam memasarkan produk diperlukan adanya suatu alat komunikasi yang

dapat memberikan informasi atau pesan mengenai mutu produk, jaminan produk, ciri-

ciri produk kepada masyarakat. Alat yang dapat digunakan untuk komunikasikan

informasi adalah promosi.

William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:486)

mendefinisikan promosi sebagai berikut:

6
 “Promotion as all personal and impersonal efforts by a seller or the
seller’s representative to inform, persuade, or remind a target audience.
Promotion is the element an organization’s marketing mix that serves to
inform, persuade, and remind the market of a product and/or the
organization selling it in the hope of influencing the recipients, feelings,
beliefs, or behavior.”
William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:306) mendefinisikan

promosi sebagai berikut:

“Promotion is communicating information between seller and potential

buyer or others in the channel to influence attitudes and behavior.”
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:53) promosi adalah:
“Promotion means activities that communicate the merits of the product
and persuade target consumers to buy it.”

Maksudnya promosi mencerminkan kegiatan-kegiatan yang

mengkomunikasikan keunggulan-keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk

membelinya.

Jika menurut Lamb, Hair, & McDaniel (2001:145) definisi promosi adalah

sebagai berikut:

“Promosi adalah komunikasi dari para pemasar yang menginformasikan,

membujuk, dan mengingatkan para calon pembeli suatu produk dalam
rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon.”
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:219) definisi promosi adalah

sebagai berikut:

“Suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas

pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atau
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal
kepada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.”

7
 Jadi dapat disimpulkan promosi merupakan salah satu elemen bauran

pemasaran yang menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang

dituju melalui penyampaian informasi mendidik, membujuk, atau mengingatkan

mereka akan manfaat suatu organisasi atau suatu produk.

Strategi promosi adalah suatu rencana untuk penggunaan yang optimal atas

sejumlah elemen-elemen promosi: periklanan, hubungan masyarakat, penjuala

pribadi, dan promosi penjualan (Lamb, Hair, & McDaniel, 2001:145).

2.1.2.4. Place (Tempat)

William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:17)

mendefinisikan place sebagai berikut:

“Place or distribution is a facility that has under one roof an efficient,

fully integrated system for the flow of products-taking orders, filling them,
and preparing them for delivery to customers.”
William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:234) mendefinisikan

tempat sebagai berikut:

“Place is making goods and services available in the right quantities and
locations-when customers want them.”
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:53) memberikan definisi tempat sebagai

berikut:

“Places includes company activities that the make product available to

target consumers.”
Sedangkan menurut Lamb, Hair, & McDaniel (2001:56) definisi tempat adalah

sebagai berikut:

“Distribusi secara fisik, yang mencakup semua aktivitas bisnis yang

berkaitan dengan penyimpanan dan pengangkutan sejumlah bahan baku
atau produk jadi.”

8
 Maksudnya, tempat temasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang membuat

produk tersedia untuk konsumen sasaran. Tempat meliputi masalah membawa produk

yang tepat kepada pasar yang dituju. Suatu barang tidak ada gunanya bagi seorang

konsumen apabila tidak tersedia, pada waktu dan tempat dimana ia diperlukan. Pada

tempat, kita akan melihat dimana, bila mana dan oleh siapa barang-barang dan jasa-

jasa dapat dijual.

2.2. Produk

2.2.1. Bauran Produk

William J. Stanton, Bruce J. Walker, dan Michael J. Etzel (2004:236)

mendefinisikan bauran produk sebagai berikut:

“A product mix is the set of all products offered for sale by a company.”
William D. Perreault dan E. Jerome McCarthy (2003:187) mendefinisikan

bauran produk sebagai berikut:

“Product mix is the set of all product lines and individual products that a
firm sells.”
Sedangkan definisi bauran produk menurut Philip Kotler (2003:410), adalah:

“A product mix (or product assortment) is the set of all products and items
that a particular seller offers for sale to buyers.”

Tiga Tingkatan Produk

Maksudnya bauran produk (atau kumpulan produk) adalah kumpulan semua

lini dan jenis produk yang ditawarkan oleh penjual agar dibeli oleh pembeli.
Pemasangan
Produk
tambahan

Merek Produk aktual

Pengir
Produk inti
iman Sifat
dan Mutu Manfaat Jasa
kredit Purna
Jual
Rancangan

Garansi

Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001:348)

2.2.1.1. Mutu (Quality)

Definisi mutu menurut Philip Kotler (1995:64), mutu adalah:

“Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan
maupun yang tersirat.”

Sedangkan menurut Hawkins, Best, dan Coney (2001:19), mutu adalah:

“Suatu rangkuman istilah yang berkaitan dengan keawetan, keandalan,

kecermatan, dan kemudahan operasi dan perbaikan dan ciri lainnya yang
bernilai yang ada pada produk.”

Mutu sering didefinisikan ‘kecocokan penggunaan’, ‘kesesuaian pada

kebutuhan’, atau ‘bebas dari penyimpangan’. Kualitas atau mutu produk mempunyai

dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Philip Kotler (2001:351) menjelaskan

penting untuk membedakan antara mutu kesesuaian dan mutu kinerja, yaitu:

1. Mutu Kesesuaian (conformance quality), tingkat kesesuaian dan

pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang

dijanjikan atau bebas dari kerusakan, serta konsisten dalam memberikan

tingkat kinerja yang ditargetkan.

2. Mutu Kinerja (performance quality), level berlakunya karakteristik dasar

produk atau kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya.

10
2.2.1.2. Merek (Brand)

Definisi merek menurut Philip Kotler (2003:418), merek adalah:

“As: a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them,

intended to identify the goods or services of one seller or group of sellers
and to differentiate them from those of competitors.”

Maksudnya merek adalah nama, istilah, tanda, atau rancangan, atau kombinasi

dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu

atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.

Menurut David A Aaker (1991:7), pengertian dan definisi dari merek adalah:

“A brand is a distinguishing name and/or symbol (such as logo, trade

mark, or package design) intended to identify the goods or services of
either one seller or a group of sellers, and to differentiate those goods or
service from those of competitors. A brand thus signals to the customer
the source of the product, and attempt to provide products that appear to
be identical.”
Menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2001:421), merek adalah:
“Merek adalah suatu nama, istilah, symbol, desain, atau gabungan
keempatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan
membedakannya dari produk pesaing.”

Dari pengertian diatas, jelas bahwa merek adalah nama, tanda, symbol,

(seperti logo, merek dagang atau desain kemasan), atau kombinasi semuanya yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari seorang penjual atau

kelompok penjual, dan untuk membedakannya dari produk atau jasa pesaing lainnya.

Sebuah merek juga memberikan tanda/petunjuk pada pelanggan mengenai sumber-

sumber produk dan melindungi produsen maupun pelanggan dari pesaing yang

mencoba menyediakan produk yang terlihat identik.

11
 Pada dasarnya merek merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari

pemasaran. Merek merupakan tanda pengenal bagi suatu produk barang atau jasa.

Pemberian merek semakin berkembang lebih-lebih setelah persaingan antar

pengusaha semakin tajam. Masih menurut Kotler (1997:442) merek terdiri dari

beberapa bagian, antara lain adalah:

1. Nama merek (brand name), bagian dari merek yang dapat diucapkan,

termasuk huruf-huruf, kata-kata dan angka-angka.

2. Tanda merek (brand mark), elemen-elemen dari suatu merek yang tidak

dapat diucapkan tetapi dapat dikenali. Seperti lambang, desain, huruf, atau

warna khusus.

3. Merek dagang (trademark), bagian dari suatu merek yang mendapat

perlindungan hukum, karena mampu untuk menghasilkan sesuatu yang

eksklusif. Orang lain dilarang untuk menggunakan merek tersebut tanpa

izin.

4. Hak cipta (copyright), hak eksklusif yang dilindungi oleh hukum (undang-

undang) untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual karya tulis, karya

musik atau karya seni.

2.2.1.3. Rancangan (Design)

Dalam pasar yang cepat berubah mengikuti jaman, harga dan teknologi

tidaklah cukup. Rancangan merupakan faktor yang akan sering menjadi keunggulan

perusahaan. Menurut Kotler (2001:353) definisi rancangan adalah:

“Totalitas fitur yang mempengaruhi penampilan dan fungsi produk

tertentu menurut yang diisyaratkan oleh pelanggan.”

12
 Rancangan sangat penting dalam membuat dan memasarkan jasa eceran

(retail services), pakaian, barang-barang kemasan, dan peralatan tahan lama.

Perancang harus memikirkan berapa besar yang perlu diinvestasikan dalam gaya,

daya tahan, keandalan, dan kemudahan perbaikan. Adapun parameter rancangan yang

didefinisikan menurut Phillip Kotler (2001:353) adalah sebagai berikut:

1. Gaya (style), menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan

oleh produk itu bagi pembeli.

2. Daya Tahan (durability), ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya

produk dalam kondisi normal/atau berat, merupakan atribut yang berharga

untuk produk-produk tertentu.

3. Keandalan (reliability), ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak

akan rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu.

4. Mudah Diperbaiki (reparability), ukuran kemudahan untuk memperbaiki

produk ketika produk itu rusak atau gagal.

Bagi perusahaan, produk yang dirancang dengan baik adalah produk yang

akan dengan mudah diproduksi dan didistribusikan. Bagi pelanggan, produk yang

dirancang dengan baik adalah produk yang menyenangkan untuk dilihat dan mudah

dibuka, dipasang, digunakan, diperbaiki, serta dibuang.

2.2.1.4. Pelayanan (Services)

Definisi jasa menurut Lovelock (1996:224), jasa yaitu:

“Service a performance rather than a thing. But services being intangible

ephemeral are experienced rather than owed; customer may have to
participate actively in process of service cretion, delivery and
consumption.”

13
 Artinya jasa itu lebih merupakan suatu penampilan kinerja dibandingkan

sebagai suatu benda. Tetapi sebagai kegiatan pelayanan, jasa tidak berwujud dan cepat

hilang, lebih dapat dinikmati dari pada dimiliki, konsumen diharapkan dapat terlihat

secara aktif dalam proses pembuatan suatu jasa, penyampaian dan pengkonsumsian

jasa tersebut.

Menurut Willian J. Stanton et.al (1995:537), definisi jasa yaitu:

“Service is identifiable, intangibles activities that are the main object of a

transaction design to provide want-satisfaction to customers. By this
definition we exclude supplementary services that support the sale of good
or other services.”

Definisi tersebut dapat diartikan bahwa jasa adalah kegiatan yang dapat

didefinisikan, bersifat tidak teraba yang merupakan objek transaksi utama yang

dirancang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Definisi ini diluar jasa

tambahan yang mendukung penjualan barang atau jasa lainnya.

Sedangkan menurut Philip Kotler (2003:444), definisi jasa adalah:

“A service is any act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. Its production may or may not be tied to physical product.”

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan

satu produk fisik.

Jadi dari beberapa definisi jasa atau pelayanan diatas maka dapat disimpulkan

bahwa jasa adalah bentuk kinerja yang tidak dapat dipakai langsung seperti halnya

produk, melainkan hanya dapat dirasakan dimana penilaian konsumen terhadap jasa

diukur berdasarkan pengalaman dan harapan.

14
 Menurut Kotler (2001:263) terdapat empat karakteristik utama dalam jasa,

yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability),

variabilitas (variability), mudah lenyap (perishability).

Sedangkan menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2001:483) Jasa pelayanan

memiliki beberapa karakteristik yang unik, yang membedakannya dengan barang-

barang: tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability),

keragaman (heterogenity), dan tidak tahan lama (perishability).

Empat Karakter Jasa Pelayanan (Service)

Intangibility
Jasa tidak dapat Inseparability
dilihat, dirasa, Jasa tidak dapat
diraba, didengar, dipisahkan dari
atau dibaui penyedianya.
sebelum dibeli.
Jasa
atau
Pelayanan
Perish-ability Variability
Jasa tidak dapat Jasa tergantung
disimpan untuk pada siapa yang
penjualan atau menyediakannya,
pemakaian yang kapan, dimana,
akan datang. serta bagaimana

Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001:378)

Oleh karena keempat karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa pelayanan,

kualitas jasa pelayanan lebih sulit untuk didefinisikan dan diukur dibandingkan

kualitas suatu barang. Eksekutif bisnis memperingkat peningkatan kualitas pelayanan

sebagai salah satu tantangan terpenting yang dihadapi oleh mereka kini.

Menurut kotler (2001:275) ciri-ciri kualitas jasa pelayanan dapat dievaluasi ke

dalam lima dimensi besar, yaitu:

15
 1. Keandalan (reliability), untuk mengukur kemampuan perusahaan

dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

2. Daya Tanggap (responsiveness), untuk membantu dan memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.

3. Jaminan kepastian (assurance), untuk mengukur kemampuan dan

kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh

karyawan.

4. Empati (empathy), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap

kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

5. Keberwujudan (tangibles), untuk mengukur penampilan fisik,

peralatan karyawan, serta sarana komunikasi.

2.3. Total Quality Management

2.3.1. Definisi Total Quality Management

Menurut Procter & Gamble dalam buku The Management and Control of

Quality (Blocher:2000):

”Total Quality Management merupakan upaya yang dilakukan secara

terus menerus oleh setiap orang dalam organisasi untuk memahami, memenuhi
dan melebihi harapan pelanggan.”
Menurut Fandi Tjiptono (Nasution:2001):

”Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus menerus atas produk atas produk, jasa, tenaga kerja,
proses, dan lingkungannya.”
Menurut Santosa (Tjiptono:2000):

”Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.”
16
 Jadi, Total Quality Management merupakan usaha perbaikan secara terus

menerus yang dilakukan oleh setiap anggota perusahaan untuk memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan.

2.3.2. Prinsip- prinsip Total Quality Management

Menurut Hensler dan Brunell dalam buku The Customer Service Planner,

terdapat empat prinsip utama dalam Total Quality Management (Nasution:2001):

1. Kepuasan pelanggan

Dalam Total Quality Management (TQM), konsep mengenai kualitas dan

pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan

spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan.pelanggan

itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan

pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam bernagai aspek termasuk

dalam harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala

aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para

pelanggan.

2. Respek terhadap setiap orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap

karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan

kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber

daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam

organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat

dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta

17
 Perusahaan kelas dunia berorientasi terhadap fakta. Maksudnya bahwa

setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan

(feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama,

prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat

dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat

keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan

data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan pada

situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia.

Data statistik dapat mamberikan gambaran mengenai variabilitas yang

wajar dari setiap sistem organisasi.dengan demikian, manajemen dapat

memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaanharus melakukan proses sistematis

dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang

berlaku disini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang

terdiri atas langkah-langkah perencanaan dan melakukan tindakan korektif

terhadap hasil yang diperoleh.

2.3.3. Manfaat Total Quality Management

Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang dan jasa

berkualitas adalah meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan

(Nasuitin:2001). Gambar dibawah ini adalah suatu model kualitas atau laba yang

menunjukkan interaksi pengaruh berbagai faktor.

18
 Harga yang
P
Lebih Tinggi
E Memperbaiki
R Posisi Persaingan
B Meningkatkan
A Pangsa Pasar
I Meningkatkan
K Penghasilan
A
N
Meningkatkan
M Keluaran yang Mengurangi Meningkatkan
U Bebas dari Biaya Operasi Laba
T Kerusakan

Manfaat Total Quality Management

Hubungan dalam gambar dijelaskan sebagai berikut:

1. Pasar yang dilayanani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan

dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu.

2. Penelitian pemasaran mengidentifiksikan kebutuhan tersebut dan

mendefinisikannya dalam hal kualitas.

3. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih baik daripada

pesaingnya.

4. Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar dengan

harga yang relatif lebih tinggi aripada harga pesaing.

5. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk

tersebut dianggap memiliki nilai relatif lebih tinggi.

6. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.

7. Berkat program kualitas, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi

pelanggan lebih baik daripada pesaing.

19
 8. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya, yaitu dengan memproduksi

produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.

9. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan

menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing.

10. Gabungan dari keunggulan relatif dibidang harga, pangsa pasar, dan biaya

digunakan untuk menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.

Berdasarkan pengaruh hubungan tersebut diatas, maka kualitas ditentukan

oleh dua pengaruh. Pengaruh pertama tersebut diatas, maka kualitas menentukan

bentuk peningkatan pendapatan penjualan. Pengaruh yang lain bersumber dari

efisiensi internal dan dicerminkan dalam penurunan biaya.

20
2.4.Kerangka Berpikir

KINERJA PRODUK

DIMENSI KINERJA PRODUK

Mutu (Quality)
Conformance quality
Performance quality

Merek (Brand)
Brand name
Brand mark
Trademark
Copyright

Rancangan (Design)
Style
Durability
Reliability
Reparability

Pelayanan (Services)
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles

TANGGAPAN PELANGGAN

KINERJA SEPEDA MOTOR

YAMAHA MIO TINGGI

21
2.5.Perumusan Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di bab sebelumnya,

adapun hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

”Kinerja Produk Yamaha Mio Tinggi”

22
23