Letitia Baldrisfe Codul Manierelor n Afaceri

Edilcd hy Sundi Gelles-Cole EOIIA u II-a

A.S.E. W o r l d E n t e r p r i s e s AMEIIOCAIT - BUSINESS TECII INTERNATIONAL

Copyright 1985 Letilia Baldrigc Toate drepturile snt rezervate. Nici o parte din aceast carte nu poate fi reprodus sau transmis n nici o form i prin nici un mijloc electronic sau mecanic, inclusiv prin fotocopiere, nregistrare ori depozitare de informaii. Stocarea informaiilor i refacerea structurii acestei lucrri snt interzise, fr permisiunea scris a editorului.

Letilia Baldrige Care of: Stcrling Lord Litcristic, Inc. One Madison Avcnue, New York, NY 10010 USA Library of Congress Cataloging in Pubiication Dala Baldrige, Letitia. Letitia Baldrige's Complete Guide to Executive Manners. BJ2193.B33 1985 395.52 84-43161 ISBN O-89256-290-0

Traducerea: Alina i Mihacla TrifStilizare: Viorica Podin i Beatris Kiseleff Corectura: Lia Decci Tehnoredactare: Marius Buruianu Tipar: Intergraph S.R.L. Mascot: Maggie

* Pentru comenzi va rugm contactai: (unici distribuitori autorizai) BUSINESS TECH INTERNATIONAL PRESS SRL Bdul Unirii, nr. 27 bl. 15, se. 1, etaj 8, ap.23, sector 5, Bucureti tel./fax: (01) 311 33 74 AMEROCART Strada Radu Vod nr. ], Bucureti

Celor trei persoane minunate pe care le-am neglijat de-a lungul celor cinci ani, timp n care am scris aceast carte, soului Bob i copiilor mei Clare i Malcolm. Ei m ndemnau permanent s practic ceea ce recomand n aceste pagini dar ... nimeni nu este perfect.

Cuprins
Consemnri xiii Nota autorului xv De ce avem nevoie de o carte despre manierele n afaceri 17 PARTEA I: RELAIILE DINTRE OAMENI LA LOCUL DE MUNC CAPITOLUL 1: Calitile personale care fac viaa la locul de munc mai suportabil 23 25 Prototipul unui bun director Cnd eti nou venit Dac ai n subordine oameni care snt mult mai n vrst dect tine A reaciona sau a nu reaciona mpotriva unei comportri care duneaz companiei Insulte, critici nejuste i atacuri directe Puneri la punct n adunrile sociale * Cnd altcineva este pe nedrept jignit n prezena ta Cnd cineva are o deprindere care irit Cnd este datoria ta s critici i s evaluezi Cnd cel controlat eti tu Cnd trebuie s concediezi pe cineva Cnd cel concediat eti tu SENSIBILITATEA I NELEGEREA SOCIAL: Cnd faci pe cineva s atepte Vizitatorii Colegii Manifestarea stimei A le ridica sau a sta jos Locul pe care te aezi Protocolul n lift Cum s deschizi uile Cnd un director tnr i un director superior cltoresc mpreun In limuzin n maina personal a unei persoane din conducere Arta de a face prezentrile Cum prezini o persoan strin grupului tu Folosirea titlurilor n prezentri Ce conine un nume? Concentrarea asupra numelor i memorarea lor Cum s dai strlucire numelor i titlurilor A te adresa cuiva pe numele mic Folosirea poreclei la locul de munc Cum i salui pe alii mbriarea, srutul sau mimatul lui n form de salut Strnsul minii Cnd vizitezi biroul unei persoane din conducere Bunele maniere n sport * CAPITOLUL 2: Relaiile dintre brbai i femei la locul de munc 47

Dublul standard din zilele noastre Cum te adresezi colegelor Comportarea lipsit de prejudeci a brbailor din corpul executiv fa de femei Femeia din corpul executiv cu maniere elegante Problemele speciale ale femeii-director O ef tnr i noii ei subordonai Deosebiri de statur - amazoan i ppu O femeie care cltorete singur * Reguli de comportare n timpul deplasrilor, pentru femeia din corpul executiv Femeia-director, eticheta i sexul opus Cum poate o membr rafinat din corpul executiv s se ajute pe sine i pe celelalte femei Cnd i ajut comunitatea Sex i poveti de dragoste la birou Cnd vorbeti despre viaa ta sexual Flirtul i limbajul afectiv corporal Cum s faci fa avansurilor sexuale inoportune Colegii i

partenerii lor de via Cnd un coleg (sau client) se cstorete Competiia dintre soi Amabilitatea cu un cuplu care face naveta Persoanele de conducere i copiii lor Femeia nsrcinat la locul de munc Cnd o mam necstorit face parte din corpul executiv Felicitri pentru o mam din corpul executiv Cnd este adoptat un copil Eticheta privind o tnr mam din corpul de conducere Trimiterea unei scrisori de ntiinare partenerilor de afaceri Comportamentul colegilor n cazul pierderii unei sarcini (a unui avort) Eticheta n cazul divorului cuiva din birou Cnd un coleg de birou rmne vduv CAPITOLUL 3: Informaii despre executiv 68

ARTA CONVERSAIEI: Cum pari lumii din afar Calitatea vocii tale Vocea ar trebui s se potriveasc cu statutul profesional Relaia dintre voce i vocabular O voce cultivat implic un vocabular cultivat Un limbaj adecvat al gesturilor face parte dintr-o vorbire corect Cultivarea vocii i limbajului Pentru* probleme de voce Pentru vorbirea n public A fi un bun cozeur Banalitile Arta de a asculta Aptitudini importante pentru o conversaie Subiecte ce trebuie evitate ntrebri care snt prea personale pentru a fi puse Conversaia cnd tnrul din corpul executiv este singur cu un cadru superior . Afaceri i sporovial Imoralitatea trasului cu ureche Conversaia la petrecere i conversaia la mas Responsabilitile gazdei n conversaia din . timpul mesei Tradiia de a schimba partenerii de discuii la dineuri saii prnzuri festive CODUL MANIERELOR DIRECTORULUI N CONVORBIRILE TELEFONICE: Decide cum s se rspund la telefonul tu * Eroii lumii de afaceri rspund personal la telefon Felul n care i instruieti secretara este decisiv Selectarea apelurilor telefonice Transferarea convorbirilor telefonice Ct de bune snt propriile maniere cnd vorbeti la telefon Ateptatul Ia telefon: un ru necesar ntruperea brusc a unei convorbiri telefonice Arta de a recepiona mesajele Automatul telefonic: o necesitate enervant Contactul cu serviciul de rspuns la apelurile telefonice . TENTA PERSONAL N SCRIEREA UNEI SCRISORI DE AFACERI: Forma potrivit a unei scrisori de afaceri Reguli de protocol pentru cel care semneaz scrisorile Scrisorile cu antetul biroului destinate problemelor de afaceri Cnd te ocupi de corespondena unui membru din conducere n absena lui Coninut adecvat unei scrisori de afaceri obinuit Scrisori referitoare la privilegii Mulumiri pentru o favoare, orict de mic Scrisoare prin care-i transmii unei persoane din ce motive nu a fost angajat, sau unei agenii de ce nu a primit acordul unei colaborri Scrisori de referin i recomandare Scrisoare de prezentare a unei persoane care se mut ntr-un alt ora Scrisoare de recomandare a unei persoane ca membru al unui club Recomandri indiferente pentru acordarea statutului de membru al unui club Recomandri pentru obinerea statutului de membru ntr-oorganizaie profesional Scrisoare de recomandare pentru un membru din conducere care a fost concediat Cereri de demisie Scrisori de acceptare sau refuz ca rspuns la invitaia de a te altura consiliului de conducere al unei instituii nonprofit Scrisoare de refuz privind lauda sau sprijinul n scopuri comerciale Scrisori de protest Scrisoare de rspuns la o nemulumire Mulumiri pentru un compliment Minuta intern Forma unei

note Comunicare printr-o not cu o persoan al crui nume nu-1 cunoti Corespondena personal de afaceri Scrisori de felicitare sau de marcare a unor ocazii speciale Scrisori pentru consolidarea unui contact Scrisori de ncurajare Scrisori pentru circumstane dificile Scrisori de recunotin i mulumire Scrisoare de mulumire unui prieten care te apr Scrisoare de mulumire celor care se ofer voluntari pentru realizarea unui proiect major Mulumiri pentru o audien privind obinerea unei slujbe Not adresat unui ziarist dup un interviu Mulumiri pentru invitaia la mas Mulumiri adresate conducerii pentru cadouri Mulumiri adresate unui coleg pentru un cadou personal Refuzul politicos al unui cadou Mulumiri adresate efului pentru cadoul trimis cu o ocazie special Scrisoare cu ocazia ieirii la pensie Rspunsul consiliului de conducere la scrisoarea de mai sus Scrisoare de la un prieten personal ctre un pensionar CAPITOLUL 4: Cum te mbraci pentru seviciu 129

tiina de a te mbrca cu gust La cine s apelezi pentru sfaturi Cteva principii de baz despre ce s faci i ce s nu faci Protocolul sacoului Dichisirea Trusa de cosmetic Obiectele necesare aspectului ngrijit Prul Prul vopsit, perucile i meele Fardul Unghiile Parfumul pentru femei Garderoba unui brbat din corpul executiv Costumele pentru birou Cmi i cravate Genul conservator inuta directorului tnr Pantofii Ciorapii Plrii Biijuteriile Garderoba de baz a unei femei din corpul executiv Accesorii Plriile Gentile Bijuteriile Aspectul picioarelor Pantofii inuta adecvat Cnd partenerii ti de afaceri snt n haine de lucru Schimb-i stilul n funcie de ocazie Cnd se recurge la schimbarea rapid a inutei Ciorapi trei sferturi i cum ari fr osete O femeie din corpul executiv n pantaloni O femeie din executiv n ort Femeia i costumul ei de baie Cum te mbraci pentru diverse genuri de petrecere Schimbarea inutei de serviciu pentru o petrecere de sear Pe perioada verii n timpul iernii Cnd femeia din corpul executiv particip la o serat Diferite moduri de a te mbrca pentru o serat sobr Evenimentele la care se poart-crayat alb: o petrecere seara trziu, o ceremonie mbrcmintea pentru afaceri internaionale CAPITOLUL . 5: Manierele n afaceri internaionale 132

Pregtirea pentru a lucra n strintate Instruirea pe plan cultural Informaii primite de la o persoan ntoars recent din strintate i alte surse de informaii Ce trebuie s tii nainte de a pleca ntr-o cltorie n strintate Ce trebuie s tii nainte de a pleca s trieti i s munceti,ntr-o alt ar Ce s-i dai unui coleg care pleac n strintate Importana cunoaterii limbii rii respective Cnd este esenial o traducere Tratarea cu consideraie a unui interpret Cum faci fa cu tact ntrebrilor dure Deosebirile culturale i de comportament n afaceri se intercondiioneaz, O privire asupra ctorva indicaii comportamentale Fii amabil cu vizitatorii strini ai oraului tu Nu deranja cltorul cu cereri personale Oferirea de cadouri pe plan internaional Respect obiceiurile rii pe care o vizitezi privind oferirea de flori i cadouri Sugestii pentru daruri Special pentru copii Cnd o femeie din conducere face cadouri Un cadou special pentru un invitat strin care ine un discurs

petrecerea ta Ce s faci dac nu exist o ncpere special pentru cocktailuri nainte de cin, ntr-un restaurant Manierele invitatului la un cocktail Un ceai de afaceri - de ce nu? Petrecerea pentru prezentarea unui nou produs Petrecerea de Crciun la birou O petrecere dat n cinstea artelor Divertisment pentru oaspei strini, clieni i angajai mpreun. Studiul unui caz Cum poate copia o companie mic ideile uneia mari PROTOCOL DE DIVERTISMENT PENTRU GAZDE I MUSAFIRI: Manierele la restaurant Protocol pentru gazde i musafiri la restaurant Regulile nescrise ale comportamentului la restaurant Baciurile i modalitile de a le oferi Diplomaia invitaiei A nu participa dup ce ai acceptat A trimite pe altcineva s te nlocuiasc Cnd nu ai fost invitat Invitnd eful i fiind invitatul efului Executivul sau soia lui trebuie s fac invitaia? Invitaia unei persoane necstorite nu implic automat "aducerea prietenei"! Cnd o femeie executiv, cstorit, merge cu un prieten la o petrecere organizat de companie Cnd musafirii ti nu vor s plece acas Toastarea Contramandarea unei petreceri Alcoolul: trebuie s se serveasc sau nu? Cum poate fi distrat un alcoolic n perioada de dezalcoolizare Atitudinea gazdei i invitaiilor fa de fumat la o petrecere Cum trebuie s se comporte un oaspete fumtor Manierele cnd se fumeaz trabucuri Folosirea drogurilor la o petrecere CAPITOLUL 9: Invitaiile i rspunsurile lor , 323

Crile potale pentru "Reinerea datei" Invitaia i prile ei Numele, simbolul sau antetul pe invitaii Numele gazdelor i cum s le incluzi n list Partenerii de via ca gazde la un eveniment de afaceri Formula folosit cnd invii Tipul de petrecere Oaspetele de onoare i scopul petrecerii Ora Adresa Instruciuni speciale Designul unei invitaii Hotrrile conducerii Rolul persoanei din companie care se ocup de aceast ntrunire Rolul designerului Invitaii diferite, evenimente diferite Completarea invitaiilor gravate Invitaie cu spaii albe de completat Invitaia clasic oficial Aspectul modern al unei invitaii Invitaia neobinuit Designul unei invitaii pentru o recepie oficial Pentru un eveniment care cere dou invitaii Pentru lansarea unui produs Invitaie la un mic dejun O petrecere surpriz pentru cineva care iese la pensie Srbtorind o fuziune i comunicnd o nou emblem combinat Invitaie la o petrecere pe vas Un supeu neoficial pentru clieni naintea unui meci Trecerea invitaiei n sectorul de expediere Coninutul plicului Adresa de pe plic Indicaii privind protocolul n adresarea plicurilor Timbrarea Cu ct timp nainte trebuie expediate scrisorile Cernd un rspuns la o invitaie: R.S.V.P.-ul Confirmarea la o invitaie Rspunsul este solicitat pn la o dat anume Refuz simplu O carte potal de confirmare pus mpreun cu invitaia solicit un rspuns Aducerea unui prieten de sex opus Confirmrile oaspetelui ctre gazd Secretara trimite un rspuns n locul efului ei Rspunznd la o invitaie de nunt Un rspuns oficial la o invitaie O acceptare oficial Un refuz oficial Scrisorile de "reamintire" pentru invitai Scrisoare de "reamintire" Alte forme de aducere aminte Schimbarea datei evenimentului Anularea unui eveniment O invitaie bine pus la punct: studierea unui caz Preedintele unei mici companii d o petrecere la ar

CAPITOLUL 10: Forma corect de adresare

353

Titlurile naintea numelor Anunarea unui titlu n scris Folosirea titlului profesiei sau afilierii dup numele de familie Esquire sau doctor pentru avocai Junior sau Senior: al II-lea, al III-lea i al IV-lea Adresarea ctre persoane din executiv cu "sir" (dle) sau "ma'am" (dna) Scrisori i plicuri adresate unor persoane neoficiale Scrisori de afaceri Plicuri pentru invitaii Titluri profesionale strine Adresa unei oficialiti guvernamentale: o mostr "Onorabil" - titlu de respect n America Cum adresezi un plic folosind "onorabilul" Cum s foloseti titlurile persoanelor oficiale n timpul conversaiei i n scris Formula "Dragul meu domn cutare i cutare" ca i formul de introducere ntr-o scrisoare Adresndu-te oficialitilor, cum foloseti titlurile lor n timpul conversaiei Adresndu-te n mod special femeilor Folosete "Doamn" atunci cnd te adresezi unei femei dinlr-o ar : . strin Adresndu-te partenerilor de via ai unor persoane cu statut oficial ' J; Afaceri oficiale cu oameni din strintate "Excelena sa" pentru oficialiti '; strine Naiunile Unite Britanicii: prietenii notri cu multe titluri Familia. Regal Guvernul britanic Camera lorzilor Oficialitile canadiene Corespondena cu oficialitile fraceze Titlurile vest-europene
s

CAPITOLUL 11: Recepionerul, asistentul administrativ, secretarul executivului i imaginea companiei

'

370

Recepionerul Secretarul executivului sau asistentul administrativ Cultivarea manierelor la birou * Schimbarea titlului pe msur ce se ridic n grad Cum se adreseaz un director secretarei Hai s scpm de "Fat" Discuii despre "a merge la o cafea" Privind-o ntr-o lumin nou Cum s-i ajui secretara sau asistentul administrativ cu sfaturi constructive Intr-o situaie social trateaz-i secretara ca pe un egal Omagiu adus unei secretare a executivului CAPITOLUL 12: Pensionarea unui membru din executiv 379

Ce poate face compania Unele companii sponsorizeaz activitile pensionarilor Pensionarul i anun ieirea la pensie prin pot Compania organizeaz o petrecere de pensionare Discursul de pensionare Atitudinea executivului tnr fa de un executiv care se pensioneaz Pensionarul plin de tact CAPITOLUL 13: Cnd un membru al executivului moare 384

Compania intr n aciune cnd moare un executiv superior Ce trebuie s fac o companie acas la cel decedat Ce trebuie s fac o companie la birou Anunul de deces Ce trebuie s fac compania n vederea nmormntrii Plasatorii i cei care duc sicriul Elogiul Ce face compania dup nmormntare Compania ine propriul ei serviciu de comemorare O carte de liturghie: Un gest pentru o familie catolic Obiceiuri speciale pentru familiile executivului sau angajailor evrei decedai O donaie fcut unei instituii nonprofit "n memoria lui" Organizarea unei comemorri Legtura cu

partenerul de via supravieuitor Omagii publicate la adresa executivului defunct Cnd un executiv moare fiind la post n strintate Scrisori de condoleane Scrisoare de condoleane de la un executiv ctre mama unui coleg necstorit Scrisoarea de condoleane a unui angajat ctre familia executivului Scrisoare de condoleane pentru cetenii unei ri strine al crei lider a murit O not personal: scrisoare de condoleane de le un fost executiv superior ctre familia altui executiv superior Recunotina pentru exprimarea simpatiei Familia este recunosctoare prietenilor i colegilor pentru gesturile lor Mulumiri aduse de familie companiei, pentru gesturile fcute CAPITOLUL-14: O companie i srbtorete aniversarea
. . . ' '
!

^ ,399
h I;):*.!

Plnuind o srbtorire Apelnd la nostalgie Durata celebrrii unei aniversri Amploarea celebrrii potrivit vrstei companiei A cincea aniversare A , zecea aniversare A douzeci i cincea aniversare O companie mkre ^i " r , srbtorete o aniversare major Publicarea .unei cri despre companie Q>'." caset video cu istoria companiei Grupuri care merit o atenie speciala *' ,' Angajaii Acionarii Clienii principali, negustori, VIP-urile etc. Presa Comunitatea Este binevenit un turneu de spectacole organizat de o companie.. mare CAPITOLUL 15: Arta de a oferi cadouri n afaceri 407

Moment potrivit i motiv justificat Alegerea unui articol Trimiterea florilor Flori pentru funeralii Cnd oferi un cadou i cnd dai baci Schimbul de cadouri ntre angajai i patroni Politica firmei n timpul srbtorilor Patronul i amintete de "secretele oamenilor"' Darul angajatului pentru ef Schimbul de cadouri ntre secretar i ef* Cnd mai multe persoane au o singur secretar "Ziua secretarei" Colecte pentru cadourile angajailor Probleme privind cadourile de nunt fcute de executivi angajailor Darurile companiei pentru clieni, cumprtori i VIP-uri Aplicarea emblemei corporaiei pe darurile companiei Recompensele de ncurajare Idei pentru oferirea de cadouri n afaceri Alimentele ca dar n relaiile de afaceri Cadouri constnd din buturi alcoolice i vinuri Accesoriile de bar Pentru oameni deosebii i ocazii speciale Pentru executivi noi Pentru cineva care cltorete Decoraiuni interioare pentru un birou nou De la un oaspete pentru gazd Cadouri speciale pentru ziua de natere Daruri de nunt Serviciile companiei pentru cadourile de aniversare Pentru nou-nscutul unui cumprtor important Pentru cineva bolnav, n spital sau acas Ocaziile n care trebuie date cadouri frumoase Cadouri pentru pensionari Cadourile legate de art Comandarea unui portret Un schimb de cadouri n perioada de fuziune i de achiziie Oferirea i returnarea unui dar nepotrivit Politica companiei de a interzice acceptarea cadourilor Acceptarea i rsplata pentru un cadou Epilog 430 .

Consemnri
ncrederea dovedit de prietena i colega mea, Eleanor Rawson, membr a Forumului Femeilor, n asumarea rspunderii privind publicarea acestei cri, este mdriutnenla. Cu o bogat experien n conducere, Eleanor Rawson i-a dezvoltat o imagine proprie, de ansamblu, asupra comportamentului social la locul de munc, fapt c a r e a fcut munca noastr mult mai uoar. Doresc, de asemenea, s-i mulumise asociatului ei, Toni Sciarra, editor la Rawson Associates, pentru ajutorul incomensurabil pe care ni 1-a dat n a pune lucrurile n micare. Trebuie s salut eforturile impresionante ale editoarei mele, Sandi Gelles-Cole, care fizic este jumtate din statura mea, dar spiritual, probabil, superioar mie. Am fost "Mutt-ul i Jeff-ul"*) lumii editoriale de-a lungul anului trecut. Ea m-a trezit zilnic, cu graie i fair-play, ob!igndu-m s rescriu un manuscris greoi (de 1 700 pagini dactilografiate) pn la ultima variant care este o umbr a scrierii iniiale. Multe din paginile manuscrisului meu au ajuns la co dar, cum ea mi reamintea mereu, misiunea mea nu era s rescriu Biblia, ci s promovez o carte cu informaii " utile, o carte de ndrumare. ' i mulumesc lui Remo Bramanti pentru transcrierea desenelor mele, inapte i lipsite de speran, n propriile sale ilustraii ncnttoare. Numai al lui este* harul de a face ordine n haos! , . Trebuie, de asemenea, s-i mulumesc minunatei i bunei melc prietene Nancy Tuckefman, care a lucrat mult, din greu i cu dragoste pentru aceast lucrare jn anii ei de nceput i de asemenea, lui Nancy Dunnan care a fcut cercetri strlucite. Asistenta mea de la ntreprinderile Letitia Baldrige'VNana Kalsiff, nu numai c m-a ajutat n felurite chipuri s aduc acest manuscris la o form final, dar a i rezistat eroic izbucnirilor mele de frustrare i lamentare, cauzate de cele douzeci i patru de ore de munc zilnic - conducerea companiei mele, scrierea acestei cri i ducerea la bun sfrit a obligaiilor de soie, mam, gospodin i nsoitor de cine. Soul meu i este, de asemenea, recunosctor Nanei, pentru c ea mi suporta lamentrile cinci zile pe splmn, n timp ce el doar serile i la sfritul sptmnii. Credincioasa mea Lily Lodge, vicepreedinte al Corporale Manners" (un compartiment al companiei melc), a fost, bineneles, suportul meu moral i devotat n scrierea acestei cri. Intuitiv i plin de perspicacitate, Lily a fost partenerul meu polivalent" n antrenarea executivului n activitatea de conducere. De-a lungul textului se ntlnesc nume de oameni care m-au ajutat, dar lipsesc i multe altele ale celor care, de asemenea, m-au sprijinit. Tuturor le spun: v mulumesc, v mulumesc i iar v mulumesc. Sper c de trei ori MULUMESC exprim ndeajuns recunotina. *) Mutt-ul i Jeff-ul - caractere comice

Vota autorului
Mi se pare potrivit s ncep aceast carte printr-o constatare esenjial ce ine de protocol. Afirmarea femeilor n activitatea social-economic i n special, n funcii de conducere, a fcut necesar pentru mine cutarea, de-a lungul scrierii acestei cri, a unui pronume care s reprezinte ambele genuri fr a prea necorespunztor. n cei cinci ani care mi-au trebuit pentru scrierea lucrrii de fa am fost incapabil s gsesc un asemenea pronume i nici o cale de-a acoperi nendemnarea frazeologic a includerii lui el i ea pentru orice opinie exprimat. De aceea am decis ca, n majoritatea cazurilor, s continui cu clasicul el, chiar dac m refeream la ambele sexe. Snt mndr de faptul c femeile au ajuns att de departe, nct eu trebuie s-mi ncep lucrarea despre manierele executivului cu o scuz, pentru a explica de ce femeile snt incluse n prenumele el.

De ce avem nevoie de o carte despre maniere n afaceri? * ,

JL JL ceasta este o carte despre modul.de comportare dar i despre miestrie. Este o carte despre importana detaliului i despre modul n care o sum de detalii reunite pot crea o prezen puternic i efectiv a personalului de conducere, propulsnd individul n cariera sa. Aadar, aceasta este o carte despre modul n care se poate obine succesul. Este o carte cu caracter informativ; anumite pri snt valabile pentru unele cadre de conducere, alte pri pentru altele, iar un capitol al ei se adreseaz tuturor cadrelor de conducere. Geniul computerului, de exemplu, care comunic tot timpul, nu cu o persoan ci cii un terminal, poate c ar avea nevoie de un aid-rnemoire" ca s s.alute i s zmbeasc atunci cnd i ntlnete colegii pe hol. Cadrul superior de conducere poate c ar avea nevoie de un aid-memoire" care s-i aminteasc s pun Onorabile" naintea numelor unor VIPs*) de pe lista corespondenei sale. Un lnr avocat poate c ar avea mare nevoie de nite tertipuri ca s-i poat convinge mai uor clienii mai n vrst; un bancher care se deplaseaz n strintate ar avea nevoie de informaii despre climatul social din ara respectiv pentru a evita comiterea unor gafe grosolane. Cornis-voiajorii trebuie s- aib un anumit comportament pentru a atrage clientela; o companie care gzduiete nite clieni importani trebuie s aib idee cum ar trebui s se comporte cu acetia ntr-o sear la restaurant. Aceast carte se bazeaz pe principiul c o comportare adecvat d roade; ea nu numai c mbuntete climatul de munc i contribuie la ridicarea moralului angajailor, crend o imagine favorabil companiei, ci joac i un rol important n obinerea profitului. Evident c o atmosfer n care oamenii se respect u..r pe alii face o impresie mai bun clientului. Este foarte important de tiut, de asemenea, c o companie al crei personal are o comportare demn i de nalt clas atrage i pstreaz lumea bun. *)VIPs - Very Important Persons - persoane foarte importante.

18

LETITIA BALDRIGE

Iar pe de alt parte, o comportare neglijent, lipsit de contiinciozitate i de atenie este lesne de sesizat n orice domeniu, fcndu-i pe toi cei implicai s se simt stnjenii: un comportament negativ" indiferent dac provine din neglijen, neatenie sau ignoran, l poate costa pe un individ o promovare, ba chiar i slujba, privndu-1 de o via social mai bun pe care o jinduiete oricine. Bunele maniere aparin muncii inteligente. Bunele maniere nu snt incompatibile cu fermitatea n afaceri. Dar fermitatea se poate manifesta fr meschinrie. Dac trebuie s iei o hotrre ferm, o iei i treci imediat la aciune, dar exist de obicei mai multe posibiliti de a aduce la ndeplinire acea hotrre. Cnd am revzut, acum civa ani, cartea dnei Amy Vanderbilt, despre etichet, am introdus un scurt capitol referitor la comportarea n afaceri. Acest capitol a fost citit de oameni care nu se gndiser niciodat mai nainte s consulte o carte despre etichet. Unele pri din acest capitol au fost retiprite de diferite companii i reviste d succes. Am nceput s primesc telefoane din toat ara, cerndu-mi-se tot felul de informaii, de la cum s formulezi cu pricepere o invitaie de afaceri pn la cum trebuie tratat un prin saudit venit n vizit. M descurcam n ntrebri referitoare la designul rechizitelor de birou de a conducere, modul n care trebuie trimise crile de vizil de afaceri i n dilemele privind organizarea unui dineu la nivel nalt (Ce trebuie s facem cnd sosesc mpreun ambasadorul Franei la Washington i ambasadorul Franei la Naiunile Unite?"). Tinerii conductori m ncoleau la cockteiluri cu ntrebri de genul: Cnd este indicat s-1 invit pe eful meu la mine la mas fr s par c l-a peria?" i Ce este indicat s faci cnd trebuie s ntreii un client de prima mn i acesta e beat cri?". : Pn n 1980 era foarte clar c exista un mare volum de informaii de aceast natur. Dar nu exista nici un manual detaliat care s dea informaii din punct de vedere social, despre latura uman din afaceri. Existau multe cri care te sftuiau cum s te ajui singur, care te nvau cum poi deveni bogat, dar nu eraTiici una care s-i spun cum trebuie s te compori ca s ajungi acolo. Directorii i profesionitii care parvin" acum n afaceri, au trecut printr-o perioad tulbure n tineree, ncepnd de prin anii '60 pn prin '70. n aceast perioad, a existat o imens mobilitate n ascensiunea social i economic. Clasa de mijloc a devenit numeroas, tineretul protestatar, iar femeile i-au prsit casa ducndu-se la munc, schimbndu-i statutul pentru totodeauna. Aceast revoluie complicat i multilateral este motivul real pentru care a trebuit scris o asemenea carte. n timpul acestor schimbri i adaptri, educaia a evoluat n multe domenii, dar a regresat n ceea ce privete comportamentul. n timp ce astzi, la conductorii mai vrstnici, regulile, de comportare au devenit reflexe, foarte puine reguli concrete se gsesc scrise n ajutorul celor care n-au beneficiat de experiena cadrelor mai n vrst, rutinate. Comii multe greeli pn s ajungi la succes, dintre care multe ineficiente i care te pot costa scump. n management nu exist un mod concret de a nva care este cea rhai potrivit comportare social. Este necesar ca tinerii conductori s-i nsueasc ceea ce ar fi trebuit s nvee de acas i n-au nvat de cele mai multe ori. Niciodat att de multe cadre de conducere, din domenii att de diferite, n-au mprit mai nainte acelai Ioc de munc. Ne "confruntm nu numai cu o cretere continu a numrului celor de alte naionaliti care dein posturi de conducere, dar chiar i cu americanii, care n funcie de grupul de vrst din care fac parte, s-au dezvoltat sub influene culturale i sociale foarte diferite. Dac ar ncerca cineva s

Codul Manierelor

19

fac o statistic a diferenelor dintre instruirea lor n ceea ce privete comportamentul social, i-ar putea mpri n trei categorii dup vrst: vrstnicii, cei de vrst mijlocie i tinerii. Conductorii vrstnici, trecui de 50 de ani i mergnd ctre 60, stnt produsul unei epoci total diferite. Ei fac parte dintr-o societate n care familia era puternic, n care femeile stteau acas i familia se strngea n jurul mesei n fiecare sear la cin i duminica la prnz. La coal se nvau cu contiinciozitate bunele maniere, iar copiii i le mai nsueau i prin osmoz. Chiar dac se mpotriveau disciplinei i comportamentului social, ei trebuiau totui s se supun. Creteau tiind cum trebuie s te compori n orice situaie social i adesea nu-i nelegeau pe cei care nu tiau s-o fac. Pentru ei, aceste cunotine snt fireti i academice: Astzi, aceti conductori pot face fa deseori situaiilor sociale, dei protocolul s-a schimbat. Conductorii de vrst mijlocie, care au acum peste 30 de ani i chiar 40, snt produsul mai multor revoluii sociale simultane, dintre care cea mai serioas a fost protestul tineretului. Individualismul i protestul erau n floare n tinereea lor, n timp ce comunicarea dintre prini i adolesceni devenise imposibil. Tinerii denigrau instituiile, iar bunele maniere erau considerate de orice tnr de peste 14 ani, drept nvechite. Astzi, aceti conductori trebuie s fac fa multor situaii de afaceri n care este nevoie de abilitate, ceea ce-i determin s nu se simt n largul lor. Ei muncesc din greu pentru a gsi modul potrivit de comportare manierat" pn s realizeze atitudinea'corespunztoare. Conductorii tineri, care au acum 20 pn la 30.de ani, snt produsul noii tehnologii i a inovaiei n educaie. Ei au crescut ntr-o perioad n care viaa de familie a fost segmentat. Au proliferat cstoriile multiple, i ei s-au dedat unor activiti care, fie c i ineau afar din cas, fie c-i imobilizau n camerele lor, cu ctile de radio pe urechi. Conservatori n mod fundamental, ei au primit foarte puin educaie n ceea ce privete bunele maniere i comportamentul dup terminarea colii generale. Snt multe mprejurri n care aceste tinere cadre de conducere nu se simt n largul lor, dar continu s-i menin modul lor de comportare". Adesea nu tiu ce ar trebui s fac", aa c nu trebuie s v alarmeze lipsurile i omisiunile din comportarea lor n societate. Totui, dac li_se arat diferena dintre comportarea bun i cea rea, ei snt dispui s o adopte pe prima. Manierele snt cheia bunelor relaii dintre oameni. Ele guverneaz modul n care se poart unii cu alii, indiferent dac se afl ntr-o min sau ntr-un cabinet cu lambriuri de mahon. Cnd oamenii care lucreaz n acelai loc ader la regulile comportamentului social, locul de munc devine eficient. Nu exist confuzie i pierdere de timp. Cnd oamenii se trateaz ntre ei cu respect, nu se bruscheaz unul pe altul, snt reduse la minimum poticnirea, stngcia, bjbiala n vorbe sau ntrebrile de genul:" ce mai poi face mai departe?". O cunoatere a bunelor-maniere propulseaz automat fiinele umane n aceeai direcie. Pn acum, managementul a dat prea puin importan acestui subiect, mai ales n ce'ea ce privete legtura lui cu profitul. Este timpul nu numai s ne gndim la el, ci s-i acordm prioritate n instruirea managerial. Tnrul conductor de azi e bine educat, bine motivat i deosebit de inteligent. Dar se simte adesea stnjenit cnd se confrunt cu o situaie care se preteaz la mai multe posibiliti de comportare. Adesea el nu tie cum s se sustrag dintr-o situaie jenant, nerealiznd c bunele

20

'

LETITIA BALDRIGE

maniere constau 2/3 din logic sau bun sim i o treime din amabilitate. O dat ce realizeaz valoarea bunelor maniere, de obicei i d seama de importana unei viei e s m t care se ghideaz dup o regul de aur - cnd eti amabil cu ceilali i ' amabili cu tine. Cineva care este manierat opt sau nou ore pe zi la serviciu, nu se las prad egocentrismului i lipsei de consideraie fa de ceilali, cnd este acas. Nu poi rsuci bunele maniere, ca pe un robinet cnd pe deschis, cnd pe nchis. Ele se fixeaz n caracterul i comportamentul tu. Am luat hotrrea s prezint n aceast carte comportarea social a directorului, din dou perspective: ca o relaie uman ntre persoane i ca ritual de protocol. O atitudine adecvat, manifestarea bunvoinei i respectului snt elemente de baz n stabilirea bunelor relaii personale, att la locul de munc ct i n viaa social. A ti ce trebuie s faci, cnd s faci i cum anume s procedezi snt elementele de baz ale manierelor unui director. Exist indicatoare care te ndrum n ambele sensuri. Cel care citete aceast carte va descoperi c a fi contient, a gndi dinainte i a folosi bunul sim snt factori eseniali att n obinerea succesului de ctre cadrul executiv, ct i n dezvoltarea sa pe plan social. Dei este cea mai cuprinztoare carte din cte s-au scris pn acum despre comportamentul social n domeniul afacerilor americane, este imposibil s fie acoperite, pn n cele mai mici detalii, toate situaiile posibile, sporadice, pentru majoritatea celor care activeaz n lumea afacerilor. Numai comportamentul plin de nelegere n practicile sociale internaionale, de exemplu, ar necesita mai multe cri. Oricum, cea de fa cuprinde cele mai importante reguli de etichet. Omul de afaceri care va nelege c respectul fa de ceilali este principiul de baz al comportamentului social ideal i va folosi informaiile oferite de aceast carte ca ghid suplimentar, va fi capabil s se descurce cu uurin n orice situaie legat de afaceri, indiferent dac se va afla n oraul Sioux (Iowa, SUA), Paris (Frana) sau Tokio (Japonia). Adevratele maniere nu snt manifestri ale snobismului, nu este nimic nefiresc n ele. Adesea, acestea se pot materializa prin simplul gest de a ajuta pe cineva la nevoie. Sub o form elementar, aceasta ar putea consta n a ajuta pe cineva s-i mbrace haina pe culoarul unui avion aglomerat; ntr-o form mai complex ar putea consta n a sri n ajutorul cuiva care se afl n primejdie, fr a cumpni nici o clip la propria securitate. Pentru cei ce susin aceste maniere, ele reprezint doar o problem de caracter i nu de instruire; i citnd un director care remarca n timpul unei expuneri fcut n faa unui public din lumea afacerilor: Bineneles c nu poi nva un derbedeu s fie manierat, dar dac le ocupi din timp de el i-1 nvei cte ceva, vei avea sentimentul c l-ai mpiedicat s se transforme ntr-un veritabil derbedeu!". Cuvintele lui mi ntresc, mai mult ca orice, convingerea c bunele maniere ar trebui s fac parte din programa de nvmnt, de instruire a cadrelor de conducere din domeniul afacerilor. De aceea am introdus n procesul de instruire a celor din lumea afacerilor predarea, n cadrul unui program de prelegeri i seminarii, a bunelor maniere. Deseori am fost ntrebat: Pentru ce te erijezi n expert pe aceast tem?", ntrebarea merit un rspuns i replica mea constituie un exemplu de justificat renunare la nenttoarea modestie. Am lucrat n calitate de cadru executiv, timp de 37 de ani, n patru ri. mi conduc propria ntreprindere de relaii cu publicul i marketing din 1964. Am fost

Codul Manierelor
primul director pentru relaiile cu publicul la Tiffany's i primul director pentru problemele consumatorului la ramurile industriale Burlington. Am lucrat n calitate de asistent-al ambasadorului Statelor Unite la ambasadele americane din Paris i Roma i ca ef de personal al dnei Kennedy la Casa Alb, pe vremea administraiei John F. Kennedy. Timp de zece ani am fost director de companie i consultant pentru marile corporaii i micile afaceri. Avnd experien n domeniul afacerilor, dup ce am absolvit facultatea, n perioada n care am fost n Europa, am scris articole i cri, am inut rubrica despre manierele elegante la un ziar sindical. Am fost observator social mult timp nainte de a intra n posesia scrierilor doamnei Amy Vanderbilt despre etichet. Am urmrit muli oameni cu rspunderi de stat n palatele lor i directori de companii n aciune, n slile de conferine. Am participat n perioada aceea la aproximativ 8 000 de adunri, am vzut uneie companii aprnd brusc i altele care mergeau bine. n toat acea perioad pe care am folosit-o observnd i ascultnd, fcnd greeli pentru care am pltit, am ajuns la concluzia important, dar nu neobinuit, c oamenii snt la fel pretutindeni. Exist oameni buni i oameni ri, nepoliticoi i curtenitori, sensibili sau absolut insensibili. n practica social exist, bineneles, diferene regionale, diferene de comportament de la un domeniu la altul, dar exist i un factor comun' n toate profesiile sau afacerile: dorina de a te face plcut i a face ceea ce se potrivete cu momentul respectiv. E trist s vezi reuind un brbat (sau o femeie) neghiob sau necioplit, cu deprinderi urte. Poate fi privit n organizaia sa ca un model n domeniul respectiv, cu care s te ntreci, ale crui atitudini ar trebui copiate cu fidelitate ca o cheie a succesului? Cred c nu. Cred c oamenii i admir pe adevraii conductori din corpul executiv, pe cei ce manifest interes fa de ceilali, care au simul dreptii i snt morali n relaiile de afaceri. Pentru aceast carte am cules informaii de la cadre de conducere reprezentnd toate nivelurile managementului. Le-am cerut prerea, le-am ascultat cnd au vorbit despre problemele lor i le-am solicitat s-mi spun pentru ce comportare opteaz, considernd-o mai indicat ntr-o situaie dat. Am discutat cu preedini de departamente, studeni din colile de management, cu bancheri, ingineri, avocai, cu personalul comercial, etc. Am vorbit cu directori care i-au fcut repede loc i alii care nc mai luptau pentru o poziie, cu directori adjunci i secretari ai unor directori, cu impresari ce se bucurau de succes i cu alii care erau abia la nceputul carierei. Am ncercat s redau opiniile lor n ceea ce privete comportarea adecvat - ca i opiniile mele - uor subiectiv, n' aa fel net nimeni s nu se considere intimidat de acest subiect. Pentru c este abordabil, omenesc i foarte eficient. Avnd experiena propriilor mele greeli fcute,n posturi de rspundere, tiu ct de stingherit te simi, chiar rnit, de unii pai greii pe care-i faci. Am comis cele mai grave gafe pe care le poate comite cineva - n timp ce eram n centrul ateniei -, unele chiar n capitale strine i la Casa Alb. i tiu ce nseamn s supravieuieti. Eu am supravieuit tuturor acestor gafe, adunndu-m singur de pe jos i mergnd mai departe, convins fiind c totui, de data asta n-a fost chiar att de ru, data viitoare putnd fi mult mai ru!". Unele dintre informaiile ce vor urma, n mare msur amuzante, pot prea aplicabile doar n marile corporaii care dispun de bugete considerabile. Dar parcurgnd materialul, se pot trage multe nvminte i pentru organizarea unor proiecte cu buget redus. Exist momente, ntr-o economie deficitar, cnd chiar i o

corporaie de prima mn trebuie s-i reduc n mod drastic cheltuielile i ca s ne exprimm n limbajul de specialitate, s lucreze n pierdere". Asta nu afecteaz cu nimic imaginea sa de nalt clas, pentru c nalta clas este un lucru mult mai adric dect aparenele exterioare. Clasa companiei este imprimat de oamenii care lucreaz n ea. Sper ca aceast carte s-i poat ajuta pe oameni s gseasc cea mai bun cale de urmat n orice situaie. Dac m refer cteodat la cei bogai i puternici, este pentru a-i ndemna pe tinerii ntreprinztori, care nu sni nc puternici, s priveasc viitorul cu ncredere, vrnd s le art cum s acioneze de la nceput. Singura ans fiind s nvee, s imite i s se adapteze situaiei. Sper c aceast carte va place att directorilor, ct i celor tineri, pentru c primii tiu mult mai puin dect cred c tiu, n timp ce cei din a doua categorie afl adesea suficient pentru a-i nva i pe primii cte ceva. i sper de asemenea, c oricine va citi cartea, din scoar-n scoar, va ajunge la concluzia c, ntr-adevr, bunele maniere nseamn afaceri bune i o bun reputaie. Poate exista o combinaie mai bun?

RELAIILE DINTRE OAMENI LA LOCUL DE MUNCA

u o generaie i jumtate n urm o carte despre afaceri n-ar fi coninut, n nici un caz, un capitol privind relaiile dintre femeile i brbaii ce fac parte din consiliul director. N-ar fi fost nimic de spus n acest domeniu, pentru c, pur i simplu, nu existau, cu rare excepii, femei al cror serviciu s poat fi considerat drept de conducere". Poate c tocmai ptrunderea acestora n rndurile personalului de conducere, din lumea afacerilor, a i determinat creterea rolului pe care-1 au azi relaiile dintre sexe i cele interpersonale, din acest domeniu. Sensibilitatea nu constituia o component a concepiei manageriale. Dar ptrunderea femeilor n rndul celor din conducere i-a fcut pe brbaii din acest domeniu s acorde mai mult atenie comportrii lor n afaceri. Aceasta, plus interesul erescnd pentru micarea potenialului uman, a sporit cota de sensibilitate a tuturor i, ca o consecin, s-a dovedit c productivitatea i profitulsnt strns legate de munca de calitate i relaiile personale din interiorul organizaiei. Cum ne apropiem de mileniul trei, interesul unei persoane fa de alta a devenit o surprinztoare cheie de bolti n preocuparea companiilor pentru dezvoltare i succes. Este foarte important ca, n procesul muncii, femeile i brbaii s se neleag ntre ei.s participe n egal msur i s se comporte cu elegan. Atitudinea ovin aparine nvinsului.

PARTEA I

Calitile personale care fac via|a la locul de munc

mai su

oise n-a dat niciodat porunci n domeniul afacerilor, dar s-a gndit, probabil, la afaceri cnd a cobort de pe munte cu tablele legii. Este imposibil s despari comportarea frumoas n afaceri i chiar protocolul, de buntate i amabilitate. Un cadru de conducere, care nelege i triete dup regulile nescrise ale interesului fa de ceilali, se descurc cu uurin att n domeniul afacerilor ct i n cel social, iar aceste reguli se bazeaz pe amabilitate i abilitate. Nu-i vorba despre un comportament fals, afectat sau elitist, ci, pur i simplu, de cineva care tie s calce cu dreptul. Asta nseamn s ai simul afacerilor.

Prototipul unui bun director

Ca s dovedeti c ndemnarea n afaceri se mbin cu un caracter frumos n realizrile unui excelent director, trebuie doar s remarci ce caliti personale are acesta, care fac viaa mai uoar pentru toi cci de la locul respectiv de munc.

26 Un bun director

LETITIA BALDRIGE

Nu pretinde niciodat celorlali s se supun unor reguli la care nu se supune el nsui. i face lot atta timp s-i asculte subordonaii cl afecteaz pentru a le da ordine. i ine promisiunile, indiferent dac snt mari sau mici. Insist pentru o bun nelegere intern - sincer, atent i bilateral deoarece conducerea trebuie s rspund nevoilor salariailor i el trebuie s fie la curent cu orice nemulumire. Respect ideile celorlali. . Particip activ i plin de nelegere la edine fr s-i piard timpul cu ntreruperi i banaliti. Trimite copii dup scrisori i note informative tuturor celor interesai n proiectul respectiv, n aa fel nct s nu jigneasc mndria personal a nimnui \ Nu se amestec necugetat n treburile aliuia. Apr cu putere orice angajat acuzat pe nedrept. Accept reprourile adresate grupului su, chiar dac nu a comis personal vreo greeal. Acord deplin ncredere tuturor celor ce o merit. Face o critic mai curnd constructiv dect distructiv, cnd e cazul i ntotdeauna n particular. * Este atent dac compania ta merge mai bine adopnd un comportament neprolocolar sau unul oficial. Rspunde solicitrilor telefonice n cel mult 24 de ore, sau pune pe cineva s rspund n locul lui. ' . . Rspunde la corespondena important n 4 zile, iar la cea lipsit de importan n 2 sptmni. Acord timp suficient personalului nou angajat i-i ajut s se adapteze companiei. Nu se laud i-i dezvluie vastele cunotine doar dac prin asta aduce o contribuie efectiv la discuie. Nu pretinde a fi expert n ceea ce nu este. Furnizeaz tieturi din ziar i semnaleaz articole ce prezint interes pentru colegii care s-ar bucura vzndu-le i ar profita citindu-le. Atrage atenia la edine asupra oamenilor din umbr care au muncit din greu pentru realizarea unui succes. Se asigur c n birou este o ambian,plcut n ceea ce privete iluminatul, comoditatea scaunelor i n general calitatea condiiilor de lucru. Lupt pentru beneficiile salariailor si. Se abate din calea sa pentru a ajuta un coleg care a avut o tragedie n via, sau care a avut de fcut fa unei probleme serioase. Scrie personal scrisorile ca o reacie imediat la anumite tiri, fie c e vorba s felicite, s-i manifeste compasiunea, sau s acorde ajutor, s laude sau s mulumeasc. Restituie ntotdeauna, cu promptitudine i n bune condiii, ceea ce a mprumutat. Nu repet niciodat un zvon care ar duna reputaiei cuiva.

Codul manierelor n

afaceri

'

27_

* i * * I | I |

' Las pe alii s semnaleze realizrile lut, fiind contient c lauda de sine este nefolositoare, n timp ce aceea venit de pe buzele altora este aur". Manifest compasiune fa de ntmplrile nefericite din viaa unui salariat Corecteaz pe cel ce face o declaraie incorect n faa unui grup, fie pe'loc, degajat, n mod firesc, sau mai trziu, n particular. Renun la problemele personale pentru a fi amabil cu noii venii sau cu cei rzleii de grup. > tie s se mbrace n cadrul serviciului i n afar i are un sim deosebit al afacerilor. ' Rspunde cu promptitudine la orice invitaie, fie n scris, fie telefonic. Dac nu poate participa la un eveniment, la care acceptase o invitaie, telefoneaz imediat ca s-i cear scuze. Nu vorbete despre invitaii n faa celor care nu au fost invitai. Nu aduce niciodat un invitat la o petrecere fr s fi cerut mai nainte permisiunea s fac aceasta. ' ' Este o gazd bun, preocupat ntotdeauna ca invitaii s se simt bine. Este un oaspete politicos, gata oricnd s-i ajute gazda i s contribuie la succesul ntlnirii. , Cnd e cazul e deferent n situaiile create n birou. tie s prezinte oamenii n aa fel nct s-i fac s se simt bine. tie s fac complimente i s le accepte cu condescenden. Este punctual i, dac ntrzie, i informeaz ntotdeauna gazda din timp Confirm n scris orice articol sau dar ce i-a fost trimis. Achit nota de plat la bar sau la restaurant cnd e rndul lui. i d seama c cea mai rapid cale spre eec este s se nghesuie i s se impun pentru a fi invitat la ntlnirile de afaceri, sau pentru a ctiga bunvoina oamenilor cu funcii importante,

Cnd eti nou venit

Cnd intri ntr-o companie, fie ca angajat pentru, prima oar, ntr-un post de conducere, fie prin transfer de la alt companie, trebuie s ai n vedere c vei fi obiectul curiozitii i probabil i al suspiciunii. S-ar putea s fii chiar urt de unii care credeau c vor putea obine ei poziia ce ai fost sprijinit s o obii. Nu uita, timpul vindec i rezolv totul. N-are importan ct de rece este atmosfera cnd i iei slujba n primire. Ceea ce conteaz este s ai rbdare pn stabileti relaii personale bune, s acionezi cu tact i grij - fr grosolnie. Iat cteva indicaii n legtur cu modul n care trebuie s procedezi. Ascult i nva, mai bine dect s vorbeti ntr-una. S nu crezi c trebuie s te justifici n faa tuturor. Consum-i energia observnd i punnd ntrebri inteligente, dect s caui s-i convingi pe ceilali c tii multe i c eti important. Fii drgu, n mod egal, cu toat lumea. Curierul se poate dovedi ntr-o bun zi a-i fi cel mai bun prieten, putndu-i servi i ca martor n tribunal. Cel de la protocol i poate da ntr-o zi cea mai important informaie din via. Un tnr din administraie, pe care nu-1 crezi foarte important, care se afl n biroul nvecinat, i-ar putea deveni ntr-o bun zi ef. Nu te pripi s faci aprecieri despre cine-i drgu, cine-i important, cine-i va

28

_'

LETITIA BALDRIGE

fi prieten. Pe parcurs, poi s-i schimbi prerea despre muli din birou, aa c nu este inteligent s-i faci o prere despre cineva nainte de a-1 cunoate bine i de a-1 vedea acionnd. Nu asculta brfele despre cine cu cine e cuplat, cine va fi concediat, cine neal etc. ncearc s-i pstrezi mintea clar i s judeci mai trziu. Invit-i colegii la mas, unul cte unul (o dat pe sptmn, de exemplu). Caut s-i cunoti neoficial. Va fi o investiie bun. Pretexteaz: Zu, c am nevoie de ajutorul tu ca s tiu cum funcioneaz compania". Dac-i convingi colegii c ai nevoie de ajutorul lor, c tii mai puin dect ei i c ai nevoie s tii mai multe pentru a te integra n echip, vei vedea c te vor ajuta. Nu se vor supra c le ceri informaii. Nu trebuie s fii arogant, ci modest. Nu pune ntrebri cu caracter personal despre al[ii din birou. Dac ncerci s afli brfele, curnd le vei bucura de reputaia pe care nu i-o doreti. Vei fi considerat ca fcnd tu nsui parte din tagma brfitorilor, ca o persoan n care nu poi avea ncredere. Poart-te bine cu personalul de la secretariat i cu cel funclionresc. Dac i tratezi cu consideraie i prietenie, ei vor fi oricnd gata s te ajute. Nu le cere lucruri fr baz real, nu insista prea mult asupra greelilor funcionarilor; nu le cere termene de predare imposibile. Mulumete-le ntotdeauna pentru orice serviciu fcut, rspllete-i cu laude generoase cnd fac o treab bun. F-i-i prieteni.

(vezi i capitolul 2 : O ef tnr i noii si subordonai)

Situaia unui director tnr, care are n subordine una sau mai multe persoane din conducere care snt mai n vrst dect el sau ea, cere tact i nelegere. De multe ori treaba merg<; minunat. Noul tnr conductor trebuie s aib o discuie n particular cu fiecare director mai n vrst din subordine declarndu-i: tiu c nu-i uor pentru dumneata pentru c eu snt mult mai tnr". tiu c eti un lucrtor foarte bun i eficient. Am rsfoit dosarul dumitale i am fost impresionat de experiena i realizrile pe care le ai. A fi fericit s beneficiez de aceast experien. Experiena mea personal va fi completat cu a dumitale". Snt bine pregtit pentru a conduce acest compartiment (secie, grup) i, dac m voi bucura de cooperarea tuturor de aici, vom putea ntrece orice alt compartiment din aceast companie i vom beneficia cu toii. tiu ce am de fcut". Nu cred c e cazul s mai insist asupra diferenei de vrst dintre mine i membrii mai vrstnici din aceast echip. Sper c sntei de acord?"

Dac ai n subordine oameni care snt mult mai n vrst dect tine

A reaciona sau a nu reaciona mpotriva unei comportri care duneaz companiei

Dac dai de urma cuiva din departament care fur din fondurile companiei, raporteaz fals sau comite orice fel de crim mpotriva companiei sau a oamenilor ei

Codul manierelor n afaceri

29

(aceasta incluznd i agresivitatea sexual), este de datoria ta s nu Iai neobservat acest lucru. , Primul pas: Vorbete cu persoana n particular. Spune-i c i-ai dat seama de activitatea ei duntoare, c n-o dai nc n vileag, dar i dai un avertisment. Al doilea pas: Dac nu nceteaz comportarea ilegal, invii doi sau trei colegi la o discuie, s hotrasc ce atitudine trebuie adoptat. Cea mai bun procedur este s fie chemat persoana, s-i aducei la cunotin c tii c i-a continuat activitatea ilegal i s-i administrai un ultim avertisment. Al treila pas: Dac nu nceteaz, o aducei n faa unui tribunal ad-hoc, ca ' s mrturiseasc. Aducei-o n faa unui comitet format din superiorii din conducere. Tragerea la rspundere de ctre o persoan nu-i tot att de eficace precum e tragerea la rspundere de ctre un grup. (Dac fptaul este conductorul companiei, comitetul trebuie s contacteze un director superior, din exterior, din corpul directorilor i s-1 informeze.) Unul din motivele pentru care problemele de etic au deczut att de rapid n lumea afacerilor se datoreaz fricii noastre de a bga pe cineva n bucluc - sau poate c lenei i ncercrii de a ocoli inevitabila tevatur care se isc. ngduirea continurii unui comportament individual, duntor intereselor companiei, este o crim n sine. Lucrul cel mai indicat este s-i dai fptaului un avertisment clar i, dac el continu, s-1 tragi la rspundere, la nivelul superior. Cineva care fur compania sau i produce daune n orice alt mod prejudiciaz viitorul slujbei tuturor celor din companie, ca i banii investii de fiecare precum i-ai fiecrui acionar n parte. Protejarea drepturilor i investiiilor fiecruia este o responsabilitate de baz.

Insulte, critici nejuste i atacuri directe

Dac eti un director eficient, accepi critica pentru erorile fcute sau lipsurile pe care Ie ai n munc, i vei nsui mustrarea i vei promite c vei face mai bine pe viitor. Totui, dac eti criticat pe nedrept n faa unui grup, sau atacat de cineva n faa superiorului tu, trebuie s reacionezi, nu s te lepezi ca de ceva la care nu merit s rspunzi. Uneori exist o strns legtur ntre a te ridica deasupra criticii negative i laitate pur i simplu. Autoaprarea la locul de munc este o art, pentru c ea implic nelegerea momentului i nuanele expunerii. Cnd eti atacat pe nedrept, primul lucru pe care trebuie s-I faci este s-i impui s-i pstrezi calmul. S-i muti limba, dac trebuie, ca s-i aminteti c nu e bine s izbucneti spunnd vorbe pline de iritare, care s dovedeasc faptul c i-ai ieit din fire. Acord-i timp de gndire pentru ceea ce vei spune. Coboar n mod deliberat glasul i vorbete pe un ton sczut, calm. Toi ochii vor fi pe tine. Stpnirea ta le va impune celorlali respect. Le vei atrage atenia, pentru c toi vor atepta s te enervezi.

30
Ai vrea s reacionezi aa:

LETITIA BALDRIGE
In schimb vei reaciona aa:

Nu-i adevrat! Eti un idiot Vorbeti despre proiectul meu ca sinistru dac zici aa ceva. Eti un unul care ar avea aceeai experien ca nebun blestemat. Nu tii nimic n mine, care l-am studiat ndelung i am problema respectiv i acum ai avut acces la datele cercetrii. Dei nu e neruinarea s m critici pe mirie ntr-o cazul, a vrea s le explic celorlali, care problem n care eu tiu totul iar tu nu tocmai te-au auzit, pentru ce am dreptate, tii nimic!" Ascult mai nti i dup aceea vei avea dreptul s critici, dar nu nainte".

Dac eti criticat pe nedrept n faa superiorului tu, s nu ncerci s te aperi de fa cu cel care te acuz i poate i cu'alii, pentru c te va pune ntr-o situaie dezavantajoas. Spune-i doar att efului tu: Jack, evident c nu voi lsa aceast acuzae fr rspuns. Merit unul dur i eu l am. Te voi cuta n birou dup terminarea edinei, dac nu te superi". (Atunci acuzatorul tu va fi net dezavantajat.)

Puneri la punct in adunrile sociale

Este foarte important s-i pstrezi sngele rece cnd eti pe nedrept atacat la o ntrunire de afaceri sau ntr-un grup care include oameni din afara companiei. Tot stpnirea de sine este cheia succesului n atenuarea unei situaii neplcute. La atacul verbal reacioneaz cu ceva de genul: Nu cred c a fost de vreun ajutor remarca pe care ai fcut-o" sau Aceast remarc nu ajut acestei discuii", sau Nu cred c este locul potrivit pentru o remarc nejust ca aceasta". Folosete tonul unei persoane cu responsabilitate. Nu ncerca niciodat s obii cu fora vreo scuz de la cineva, pentru c aceasta i va atrage ostilitatea oponentului. (Fii fericit dac vei primi vreodat vreo scuz, chiar i civa ani mai trziu!) ; Dac adversarul continu s bat apa-n piu mpotriva ta, ntrerupe-1 spunndu-i: Uite ce, presupune c am fost invitai s ne distrm. Cred c spre binele gazdei i al celorlali ar trebuie s continum aceast discuie mine, la birou". Apoi treci la dezbaterea altui subiect, cu cei din jur, contribuind astfel la destinderea atmosferei, ntr-un duel verbal ca acesta spectatorii inoceni devin, deseori, la fel de intimidai ca i protagonitii. Dac persoana care a fcut remarca negativ despre tine este n stare de ebrietate, poi spune ceva de genul: Evident c nu iau n seam ceea ce ai spus". Aceast replic l poate nfuria pe cellalt, dar i d posibilitatea s ignori orice viitor abuz din partea lui. Dac antagonistul i continu totui tirada, evident spre jena celorlali, este de datoria gazdei s fac n aa fel ca oaspetele ostil s fie nlturat. Dac gazda nu este prin apropiere, atunci e de datoria unui musafir prevenitor, prezert, s se duc i s o gseasc, s-i explice ce s-a ntmplat i s-i sugereze ce aciune trebuie ntreprins. (ntr-o asemenea situaie este rolul gazdei i nu al invitailor s fac ceva ca s nlture persoana care i-a pierdut controlul.) Adeseori, cnd oamenii snt sub influena alcoolului, sau a altor droguri, aflndu-e ntr-o societate, fiind necomplexai, i exagereaz sentimentele de ostilitate mpotriva colegilor i remarcile lor ar trebui considerate prin prisma strii

Codul manierelor n afaceri

__ 31'

respective. Totui, dac cineva continu s te atace - fie c o face n fa, sau n spatele tu - n cadrul sau n afara locului de munc, ar trebui s nu te complaci n situaia de victim. Dac atitudinea se ntmpl s fie la birou, trebuie s relatezi situaia superiorului tu. Dac are loc la o petrecere, nu rmne dect sperana c gazda l va potoli sau l va nltura pe turbulent. Dac gazda nu acioneazva trebui s prseti petrecerea. Confruntarea direct nu poate dect s te plaseze ntr-o situaie defavorabil.

Cnd altcineva este pe nedrept jignit n prezena ta

Dac auzi c un coleg a fost criticat pe nedrept - chiar i la un cocktail unde se plvrgete - trebuie s intervii. Apr victima cu calm, nu cu agresivitate: Nu cred c este cinstit. l cunosc bine i lucrez cu el n fiecare zi. Eu nu l vd aa", sau Nu cred c-1 cunoti cu adevrat ", sau De ce nu-i aduci aceste acuzaii n fa, n loc s-1 ataci pe la spate?" , Cnd cineva face o remarc rutcioas i caraghioas la adresa unui coleg, nu te altura celor care rd de el. Ceilali, care te .tiu prietenul lui, i vor urmri i i vor judeca reaciile; dac rzi nseamn c aprobi remarcile fcute. Dac remarcile negative continu dup ce lrai aprat, prsete grupul fr s faci o dram din asta. Pleci, pur i simplu, spunnd: La revedere, ne vedem mai trziu". Plecnd linitit vei transmite un mesaj puternic grupului a crui comportare ai considerat-o nerezonabil, meschin i necinstit. i vei spune colegului ce s-a ntmplat la petrecere? Nu este necesar. Aceasta ar putea s-1 ngrijoreze mai mult dect ar fi cazul. Este posibil s fi fost un episod izolat, provocat de gelozia strnit de succesul evident sau de vreo reuit. (Deseori aceste episoade apar dup ce un director a fcut un salt brusc n cariera lui sau a avut o reuita.)

Cnd cineva are o deprindere care irit

Dac un coleg are o deprindere care irit, care i calc pe nervi pe ceilali, sau dac a fcut ceva greit"sau ru fr s-i dea seama, buntatea i prietenia te vor mpinge s-1 informezi. Ar trebui s o faci ntr-un mod care s-1 ajute s ias din situaie i nu ca o critic. Deprinderile care ar putea eventual s-i irite pe ceilali snt: s ntrerup tot timpul discuia celuilalt s-i exagereze aptitudinile proprii s se laude cu contactele sociale excelente pe care le are s vorbeasc despre legturile strnse pe care le are cu efii s se bucure de credit pentru ceva nemerilat s refuze s fie serios ntr-o problem foarte serioas

Cnd este datoria ta s critici i s evaluezi

Orice directqr care muncete cu subordonaii lui trebuie s le fac celor din subordine o critic constructiv i s-i sftuiasc, uneori, n ndeplinirea funciei lor.

32

LETITIA BALDRIGE

Deseori, aceasta ia forma unui control" anual. Cadrul de conducere ales s realizeze controlul trebuie s duc la bun sfrit aceast sarcin neplcut, n mod eficient i cu finee. Aceasta nseamn c: trebuie ca toi s fie judecai dup aceleai principii, fr favorizri s fie menionate, la nceputul i la sfritul discuiei, realizrile i contribuiile bune ale unei persoane prile negative ale persoanei care este verificat s-i fie spuse foarte rar i n mod clar, ca s nu existe dubii c aceasta nelege perfect la ce se refer verificatorul trebuie s i acorde celui verificat timpul necesar pentru a putea s protesteze sau s explice, s se scuze, sau s-i analizeze comportamentul verificatorul trebuie s l fac pe cel verificat s neleag ce trebuie s ntreprind pentru a-i mbunti performana. Cu alte cuvinte, nu critici pe cineva fr a sugera modalitile prin care s-i corecteze greelile discuia se va desfura timpul i la locul potrivit unei discuii linitite. Nimic nu trebuie s fie fcut prin constrngere sau n grab dac eti ndeajuns de norocos s ai de-a face cu un membru din personal care apreciaz absolut pozitiv controlul, nu te grbi, savureaz plcerea verificrii fiindc aa ceva se ntmpl destul de rar \

Cnd ceVcontrolat eti tu

Fii pregtit cnd mergi la un prnz sau la o ntlnire n cadrul creia eti verificat. Ia cu tine nsemnrile referitoare la realizrile tale, lucrurile de care eti mndru. S ai, de asemenea, la tine i nsemnrile privitoare la domeniile n care nu ai dat tot ce poi da, astfel net s fii receptiv la o posibil critic. Fii entuziasmat de aptitudinea ta de a corecta tot ce nu a constituit o realizare n activitatea desfurat n perioada anterioar verificrii 'Ascult cealalt persoan pn la capt. Dac spune ceva cu care nu eti de acord sau consideri c nu e just, nu-1 ntrerupe pe cel care vorbete pentru a protesta. Las-1 s termine, noteaz-i pe hrtie - doar un cuvnt - n timp ce el vorbete, ca s-i reaminteti cum s rspunzi la expunerea lui cnd este rndul tu s vorbeti. S nu te compor\i ca un paranoic. Multe persoane din conducere fac greeala de a da vina, pentru greelile lor, pe oricine altcineva, n afar de ei. i trebuie curaj s spui: Da, ntr-adevr, asta am fcut-o prost", dar acest lucru sun i mai sincer cnd adaugi Nu se va mai ntmpl niciodat", sau Am s remediez acest lucru imediat". Nu te scuza pentru ceva care a mers prost dect dac e ndreptit s o faci. Sfrete conversaia ntr-o not foarte pozitiv. F ca cealalt persoan s neleag clar c: Acepi critica. O nelegi corect. O s-i corectezi greelile n viitor. Apreciezi modul delicat n care ai fost verificat.

Codul manierelor n afaceri

(vezi i capitolul 3 Scrisori de referin i recomandare" partea personal din scrisorile de afaceri)

33

Cnd trebuie s concediezi pe cineva

Una dintre cele mai grele sarcini din lumea afacerilor este de a aduce la cunotin cuiva c el sau ea este concediat sau dat afar". Nu pune pe altcineva din rndul personalului s fac aceast munc neplcut, chiar dac este vorba de un secretar sau vicepreedinte al sectorului. Pentru proprii ti oameni trebuie s o faci tu. Este adevrat c, dac persoana i este un bun prieten sau are grave probleme financiare^i va fi foarte greu. A concedia pe cineva este un lucru foarte dificil i neplcut, chiar dac persoana este incompetent. ntr-un anumit fel te simi rspunztor ca i cum i-ai distruge viaa. Cnd cineva a comis un furt, bineneles c nu trebuie s-i pierzi timpul cu amabiliti. In cazul cnd cineva nu a fost capabil s-i fac munca bine, chiar i dup un avertisment clar, atunci trebuie s-i vorbeti cu blndee, constructiv, n aa fel net s-i dai o speran. De exemplu: Nu ai reuit aici, dar vei nva foarte multe din aceast experien i vei ti cum s faci o treab mai bun data viitoare. Amintete-i motivul pentru care te las s pleci (i cnumeri din nou motivele). n viitoarea la slujb vei avea posibilitatea s le corectezi pe toate. Snt sigur c vei reui. Trebuie s-i direcionezi energia ntr-un mod constructiv etc". Pentru o persoan care a fost concediat din alte motive dect competen, cheia succesului acestei aciuni n ceea ce o privete pe victim" const n faptul ca tu s fii plin de compasiune, nfelegere i bine pregtii pentru o asemenea situaie. Dac l concediezi pentru probleme economice, d-i cteva cifre care s-i demonstreze c nu defectele lui ci cauzele economice au determinat acest final. ncearc orice posibilitate de a-i veni n ajutor cnd el sau ea primete tirea. Caut s evii orice prezen strin posibil cnd ci sau ea primete o asemenea veste. Spune-i vestea proast n particular, chiar de la nceputul discuiei, nu ncerca s ocoleti subiectul i s flecreti. S ai la ndemn o list cu ceea ce poate face compania pentru el i ceea ce poi face tu personal (n cazul ri care este vorba de un bun prieten), astfel net s plece din biroul tu tiind c se ntreprind diligente pentru o alt angajare a sa. Compania, de exemplu, poate asigura pentru o persoan din cadrul executivului urmtoarele: o plat constant satisfctoare serviciul unui plasament n afar, ntr-un loc sigur, care s-1 ajute s-i realizeze o alt poziie folosirea unui birou pentru o perioad de timp cuprins ntre una pn la patru luni (bineneles, n funcie de poziia i de durata serviciului din cadrul companiei) < o scrisoare din partea Consiliului de administraie al companiei, la dosarul lui, care s ateste motivele economice pentru care a fost concediat recomandndu-1. Datoria ta va consta n: s promii c dai telefoane colegilor din diferite organizaii ca s vezi dac exist vreun loc corespunztor poziiei sale. s-i dai scrisori ctre bunii ti prieteni din alte orae, cerndu-le sprijinul n scopul urmrit, n cazul n care persoana concediat vrea s se mute din ora.

LETITIA BALDRIgE Daci persoana eslc cineva pe care n-ai fi vrut s-1 lai s plece, adu-i aminte c nu este sfiitul lumii". Ajui-1 s vad c acest lucru ar putea nsemna deschiderea unor noi ui. urmarea ailor ci, experiena unei noi cutezane - poate va fi chiar mai fericit ajungnd ia ait poziie social. Dac aceast concediere apare n timpul unei crize economice, asigur-1: Dac cineva poate s ajung la o poziie social bun, numai tu eti acela. Nu le descuraja! Ai attea resurse! Ai energie i putere de lupt. Vei gsi ceva bun!". F-1 s-i recapete ncrederea n sine, amintele-i de experiena i calificarea de care dispune. Spune-i: Te vom ajuta!" i ine-te de cuvnt. Dac persoana pe care o concediezi este naintat n vrst, dubleaz-i eforturile n a ncerca s vezi dac-i poi gsi o alt slujb. ncearc s aranjezi o ntrevedere de consultare cu conducerea companiei, net s se bucure de un venit pe timpul cutrii; folosete-te de calitile lui n acest timp. Pune-1 s fac munc de cercetare, s scrie, s citeasc, astfel net s nu fie dobort de deprimare. Pstreaz legtura, ca un prieten. Intereseaz-te de progresele pe care le-a fcut n munca de cercetare. Furnizeaz-i materialul publicistic de care dispui, astfel net s nu piard legtura cu domeniul, ramura sau profesia.

Cnd cel concediat eti tu

n cazul n care tu eti concediat i vei avea pe toi colegii de partea ta dovedind c-i concentrezi toat energia pentru gsirea unei slujbe noi, fr s te lamentezi i s te plngi de ceea ce i s-a nlmplat, cu alte cuvinte, fr s-i plictiseti povestindu-le tuturor ce lucru neplcut" i-a fcut compania. Dac discui despre demersurile pe care le faci ca s-i gseti o alt poziie i le ceri colegilor n mod discret informaii, ei te vor considera nobil i vor nvinovi compania. Nu te face obiectul brfei de birou, fiind ursuz i respingtor de cte ori eti vzut pe holuri n perioada de interimat, cnd mai frecventezi biroul pus la dispoziie gratis. D impresia c te strduieti s caui, c vei gsi ceva chiar mai bun dcct ceea ce ai avut la companie i c vei aprecia orice informaie pe care i-o poate da cineva. O persoan inteligent, din conducere, nu ncearc s atrag de partea ei forele loiale vorbind despre nedreptatea pe care a suferit-o. Chiar dac a fost concediat din motive financiare sau din alte motive, nu ngduie ca. directorul i angajaii s-i piard timpul !or preios cu comptimiri i brfe privind persoana sa. O persoan inteligent de conducere nu ncearc s dea informaii" despre nlocuirea sa sau s critice hotrrea companiei. Persoana din conducere care a fost concediat trebuie s fie respectuoas, mai ales cnd compania i asigur un birou gratuil i probabil sfaturi privind gsirea unei alte slujbe. Trebuie s se comporte cu demnitate i s pun ct se poate de repede premisele unei noi viei. Prezena lui aduce aminte de un eec - ori al lui, ori al companiei - i cu cl pleac mai repede, cu att va fi mai bine. Ar trebui, cu alte cuvinte, s se mpace cu situaia.

SENSIBILITATEA I NELEGEREA SOCIAL

Prima parte a acestui capitol s-a ocupat de importana unui climat de amabilitate i consideraie care trebuie s existe n cadrul biroului i nelegerea fa de sentimentele i emoiile celorlali. Ceea ce urmeaz este legat de aceasta, dar are

Codulmanierehrn afaceri
n vedere i situaii sociale: tot ce este legat de prezentarea unui strin n cadrul unui grup, s tii cnd i cum s-i vorbeti efului dac sntei mpreun ntr-o cltorie etc. Cu alte cuvinte, urmtoarele cteva pagini vor prezenta modul n care trebuie s acionezi n circumstane care pot prea familiare sau care se desfoar pe un teritoriu neexplorat. Orice persoan din corpul executiv ar trebui s-i doreasc s aib reputaia c posed o bun nelegere social". Ceea ce este acelai lucru cu sensibilitatea social.

Cnd faci pe cineva s atepte

Deseori o persoan din conducere este nevoit s fac pe cineva, cu care are o ntlnire, s atepte, fie pentru c persoana din conducere este neorganizat, fie pentru c a avut o serie de urgene crora a trebuit s le fac fa. n orice caz, este' uor de neles c nimnui nu i face plcere s atepte cnd are fixat o ntlnire.

Vizitatorii
Cnd eti nevoit s lai o persoan din conducere cu care ai ntlnire s atepte, iei afar din birou i salut-1 (pe ea sau pe el), cere-i scuze i explic-i pentru ce ntrzii: Ofer-i o cafea, un pahar cu ap sau sifon. D-i un material interesant s citeasc i pune-i la dispoziie telefonul dac are nevoie. Dac nu poi s iei afar s vorbeti cu el, pune- secretara sau pe cel nsrcinat cu protocolul s te informeze ca vizitatorul s tie mcar c ai fost anunat de sosirea sa. Dac vizitatorul simte c nu s-a stabilit nici un contact cu persoana pe care a venit s o vad va fi impacientat. El se va simi manipulat de personalul de la secretariat. Dac tu i personalul tu sntei ntr-adevr ndatoritori i mpciuitori cnd l-ai lsat s atepte, iritarea vizitatorului va scdea n mod considerabil. Secretara ta ar trebui s fie instruit s te urmreasc/tot timpul, chiar dac este vorba numai de a-i bga capul pe ua biroului tu sau de-a fi cu ochii pe butonul telefonului i a te scuza c ai o convorbire cu cineva de la mare distan. Dac lai pe cineva s te atepte mai mult de 30 de minute, explic persoanei situaia (aceasta nu-i treaba secretarei), ecre-i scuze i d-i vizitatorului posibilitatea s opteze ntre a atepta sau a stabili o alt ntrevedere, cnd i convine lui. Ai grij ca locul de ateptare s fie mobilat cu scaune confortabile, foarte bine iluminat ca s se poat citi i s existe material care suscit interesul lecturii, incluznd bineneles i un raport anual al companiei..

Colegii.
Cu toate c n cursul unei zile de birou obinuite, colegii se las adesea unii pe alii s atepte, un coleg merit aceeai curtoazie pe care o ari vizitatorului din afar. De exemplu, dac cineva vine Ia biroul tu i tu vorbeti la telefon sau eti adncit n munc, trebuie imediat s faci un semn din cap sugernd c ai sesizat prezena lui i s spui ceva de genul: mi pare bine c te vd, voi discuta cu tine imediat". F-i semn s se aeze pe un scaun lng biroul tu sau pe o sofa, sau

36

LEITIA BALDRIGE

oriunde vrei s stea. Dup ce ai terminal ceea ce aveai de fcut, cere-i scuze, acord-i toat atenia i nu lsa pe nimeni s v ntrerup conversaia. (Bineneles, colegul ar trebui s se afle n biroul tu din motive de afaceri i nu doar ca s-i piard timpul).

Manifestarea stimei
Stima este definit ca o nalt consideraie i respect fa de un vrstnic sau un superior. In lumea afacerilor trebuie s stimm i vizitatorii din afar. Trebuie s nvm cum s facem aceasta de la nceputul carierei i s continum s-o practicm pn ajungem s meritm noi nine aceast stim din partea altora!

A te ridica sau a sta jos

'Cnd cineva (indiferent de sex) intr n birou, att persoanele din conducere ct i orice alt aYigajat prezent acolo trebuie s se ridice n picioare i s salute respectuos persoana respectiv. (Nu este vorba aici despre sosirea unui mesager care aduce un pachet, sau a unui coleg care intr nlmpltor n birou). Cnd sosete un vizitator, oamenii companiei, prezeni acolo, trebuie s se ridice ca un act de curtoazie pur i simplu, astfel net cel din afar s se simt bine venit i onorat. Cnd un superior sau un membru de vaz al companiei, care face parte din conducere, intr n biroul unui director lnr, cel din urm trebuie s se ridice imediat, n semn de salut ca o confirmare a stimei pe care i-o poart. Dac directorul superior intr i iese de mai multe ori n timpul unei zile din biroul lnrului director, iar directorul este foarte absorbit n munca sa la birou sau la terminalul computerului, nu trebuie s se ridice n picioare de fiecare dat. Totui, trebuie s se opreasc din orice fel de lucru ar face, s se uite n sus, s dea de neles c a sesizat prezena superiorului, ca i cum ar atepta instruciunile.

Locul pe care te aezi

Un director tnr trebuie s nvee cnd i unde trebuie s se aeze. O persoan tnr care vine, dnd buzna ntr-o camer i se aaz pe un loc la alegere, atrage asupra lui privirea dezaprobatoare a superiorului din conducere. Exist un protocol nescris despre unde i cnd s se aeze oamenii. Cei tineri nu trebuie s se aeze nainte ca cei mai n vrst s le indice unde pot lua loc, sau nainte ca s se fi aezat cei mai n vrst. Directorul mai tnr trebuie s atepte pn,cnd i se face semn s ia loc, indiferent dac el sau ea este ntr-un birou al direciei, la o edin, nlr-o sal de conferine, la o mas ntr-un restaurant sau apropiindu-se de o limuzin care ateapt. Odat ce persoana n vrsi face semn celui tnr s se aeze, acesta trebuie s se ndrepte imediat spre acel loc i s spun mulumesc". Este penibil ca oamenii s stea n picioare nlr-o camer (indiferent dac este o sal de conferine sau un salon al directorului), ntrebndu-se unde s se aeze. Cel care prezideaz edina, trebuie s indice locul exact al fiecruia n jurul mesei la care se ine conferina, iar gazda trebuie s indice locul pe care s se aeze fiecare n salon.

Codul manierelor n afaceri

17 -~-~-~-~-0~~'"~~"i~"

Cnd oaspeii snt mpreun pentru un cocklail sau o cinS ntMn s ' ' * | " " j o c u l locurile pe care te poi aeza snt joase i este dificil s intri $< " , e n , n . respectiv, gazda trebuie s se asigure c exist scaune confort!"*1 (Aceasta nu nseamn stim, ci delicatee.)

Protocolul n lift
Toat lumea care se afl lng ua unui lift aglomerat trebui " " " " " f ' c c i ' d i n afar cnd se deschid uile, chiar dac destinaia lor nu esie ! *;' , , ' , o C s se spate nu reuesc s ias cu uurin dac cei din fa nu Ic erect/ s l l H , rt .pede i mite. Dac toat lumea coboar la acelai etaj, cei din faii trebui * l t t s 0 "' s se dea Ia o parte ca s le uureze coborrea celor din spate, c n , r u Pe vremuri era obiceiul ca gentlemenii" s fac lot ce Ic !< ' *"" ' ^ m a j a Ie permite doamnelor din spate s ias primele dm lift, dup cMfO " c a s e , e vechi n funcie i mai important. Astzi, n unele locuri (du exewpi " efilor de stat)'se mai pstreaz nc, n mod riguros, accsl obicei P r ' , J n n e l i y , Rposatul dramaturg i prieten al multor oameni vestii. M r C " o c a z j a obinuia s povesteasc o ntmplare din timpul vizilei sale la Sloc-M">><<h ' {ii la premierei piesei sale Punile verzi". Era oaspetele de onoare I " 'J-J^ aJ ambasada Statelor Unite, ce preceda premiera i s-a aflat n lift cu prJfll' ^ (n Suediei care mergea tot la recepia oferit de ministrul amcricMfh amcrlcMfh I .^kbolm.) iuediei ' , khojm.) if vremea aceea aceea eram eramreprezentai r t i d ii d de un ambaiiudof, bimdof Ut? de un ministru, nu Ut?iff ny a 1 Cnd s-a oprit liftul, prinul a insistat ca domnul Connelly sS iafl prW "; " f e p | j c a t refuzat spunnd: Dup dumneavoastr, majestatea voasjriT, NU ' fat prinul William. Din moment ce snlei un oaspete al rii melc, rcNiie *# s fiu ospitalier". wjut*i Connelly nu putea s fac acest lucru, care ar fi reprezentat neS*'*\*'?* ^^ bunelor maniere cu care fusese nvat. Sire, spuse ci, v \i <" "tionM. moment ne aflm pe teritoriul american i c, n acord cu lc{j ^ u ' m * dumneavoastr sntei acuma oaspetele Statelor Unite?" . ^ n i c te Prinul a rspuns prompt. Aici greii, dragul meu prieten, Po< i^u-un Hft un pas nainte pe teritoriul Statelor Unite, dar n acesl moment tu> <*f>**tn suedez care suie deasupra pmntului suedez". ,i H*roL Aa net au ieit din lift mpreun. Nici unul n-a fosl nici prin*" m ^ k car* un compromis asemntor mesei rotunde folosit Ia conferinele iriie/t> ^ " t w a , nu are nici loc de frunte, nici loc la captul mesei, astfel nc nici m r^Z -^ al nici unui stat, s nu aib impresia c ara sa, sau el, au fost c(wM^ ^fmlm Din fericire, n locurile de munc actuale, cine se afl n %?***' ***'"f^& lrj& iese primul i nimeni nu se d la o parte sau nu se nghesuie In &>H 'yA *** ' altei persoane s treac. D a c ^n greeal mpingi pe cineva n lift, spui mi pare 1&> scuzai-m", repede i convingtor, net s calmezi ostilitatea ^ A ' Dup mine, cel mai mare necaz provocat protocolului H(* (considerat federal") adus de cel care fumeaz n lift, c*te < & * 1 persoan care se'holbeaz la mine. ncep s m ntreb dac m i a UfJ> ochi pe obraz, sau dac nu mi-a rmas un rest din puiul de la u>i>t,i este mult prea strimt ca s-i permit s te holbezi.

LETITIA BALDRIGE

Cum s deschizi uile

Bunicii notri erau nvai c doamnele trebuie s treac, ntotdeauna, primele pe u. n ziua de astzi, la locul de munc nu se mai petrece aa. Bunul sim i eficiena dicteaz ca primul care a ajuns la u, femeie sau brbat, s o in deschis pn cnd intr toi cei care vin din spate. Cu toate acestea, directorul tnr trebuie s arate totui stim celui mai n vrst - ncerend s ajung mai repede la u, naintea celorlali i s o in deschis. i s fac acelai lucru i pentru oamenii din afar, cu care trebuie s se comporte ca o gazd, deschiznd uile pentru ei i lsndu-i s treac nainte. Ct despre uile batante, directorul care este gazda altora trebuie s ajung mai repede la u, ca s fie primul acolo cnd vin i ceilali, gata s-i ndrume spre locul indicat. Dac un director tie c o u batant este prea grea, sau dificil de micat, trebuie s mearg nainte i s o mping cu putere ca s-i ajute pe cei ce vin din spate (chiar dac gazda e femeie, trebuie s fac acelai lucru). Dac vizitatorul este r vrst sau handicapat n vreun fel, gazda trebuie s mearg ncet, astfel net s permit persoanei handicapate s vin cu uurin i fr grab. Protocolul uii" este pur i simplu o problem de prevedere i de bun sim.

Cnd un director tnr i un director superior cltoresc mpreun

Cnd un director tnr cltorete cu un membru din cadrele de conducere superioare, trebuie s fie atent la detalii, dar fr a fi slugarnic. Trebuie s se ofere s aib grij de transport, de nregistrarea la hotel, de informaii, limuzin e t c , ngrijindu-se de toate aspectele mrunte ale cltoriei. Directorul superior poate s aib o munc foarte important de fcut i s doreasc s nu fie deranjat. Dac are timp s vorbeasc bineneles c e o ocazie perfect pentru persoana lnr ca s-1 cunoasc, s ia lecii importante privind activitatea de conducere i probabil s dea cteva date despre activitatea sa. Persoana tnr trebuie s fie foarte atent nainte de a angaja o discuie, s se asigure c i directorul superior dorete s poarte o asemenea discuie. Cu alte cuvinte, directorul tnr trebuie s- lase pe directorul superior s conduc (vezi capitolul 3 Conversaia dintre un director tnr i unul mai n vrst").

n limuzin
Un director tnr trebuie s aib grij ca, atunci cnd un grup intr n limuzin, s ocupe locuri confortabile. (Cel mai neconfortabil loc n limuzin este cel din mijlocul banchetei din spate.) Locul de lng oferul limuzinei este foarte confortabil, singura dificultate fiind aceea c persoana care ocup acest loc nu prea poate s participe la conversaia care se face n spate. Acest dezavantaj devine deseori un avantaj, deoarece majoritatea oferilor snt adevrate izvoare de informaie. Nu de puine ori, un director tnr poate nva mai multe despre companie i viitoarele ei(aciuni de la ofer dect de la directorul fundaiei pe care urmeaz s o viziteze.

Codul manierelor n afaceri

39

Cineva cu picioare foarte lungi trebuie s fie aezat pe strapontin, dac aceasta funejioneaz fiindc, dac ar fi aezat n spate, picioarele lui i-ar incomoda pe cei care i stau alturi.

n maina personal a unei persoane din conducere

Un director tnr, care face o lung cltorie cu eful lui i cu alte persoane, trebuie s ntrebe unde ai dori s m aez?", n loc s-i aleag el singur locul. Am asistat odat la o ntmplare cnd un tnr director agresiv s-a aezat pe locul din fa, cel mai confortabil, lng conductorul companiei care i conducea propria main, n timp ce, preedintele i alte dou persoane din conducere au fost nevoite s se nghesuie pe micul spaiu al banchetei din spate. Cnd l-am ntlnit a doua zi pe CEO la o ntreprindere de mobil din Carolina de Nord i I-am ntrebat cum au fost cele trei ore de drum, el mi-a rspuns: Bine, n orice caz am nvat ceva despre tineret..., ceva ce nu tiam nainte". i a continuat, nainte de a fi putut s-1 ntreb ceva: Oricine este destul de insensibil s-i aleag cel mai bun loc n main n timpul unei cltorii foarte lungi, ori va ajunge preedintele companiei, ori va fi concediat. V las pe dumneavoastr s ghicii n care din situaie snt!"

Arta de a face prezentrile

Cel mai important lucru n legtur cu modul n care se fac prezentrile este c trebuie s le faci chiar dac uii numele, te zpceti, sau nui mai,aduci aminte procedura corect. A face prezentrile este una din obligaiile cele mai importante din lumea afacerilor i, totui, foarte puini oameni tiu cum s o fac. A face prezentrile corect este numai o chestiune de logic pur: prezini unei persoane vrstnice pe cea tnr. prezini un membru al companiei tale unui membru al altei companii. prezini unei persoane oficiale pe una neoficial. prezini unui director superior pe un director tnr. prezini unui client sau unui cumprtor pe un angajat, cnd l prezini dai i lmuriri despre el. Exemplu: Domnule Cogswell, a vrea s v prezint pe fiica mea Cynthia. Dumnealui este domnul Cogswell, preedintele companiei noastre". Domnule i doamn Johnson, a vrea s v prezint o persoan din conducerea societii Standard Oii, Timolhy Greet. Tim, dumnealor snt domnul i doamna Oleg Johnson, buni prieteni ai prinilor mei".

Cum prezini o persoan strin grupului tu

Cnd cineva pe care-1 cunoti vine n grupul tu i tu eti, evident, singura persoan care l sunoti pe noul venit, ar fi foarte nepoliticos s continui s discui fr s-1 prezini i celorlali. Este foarte greu pentru noul venit s stea n picioare acolo, simindu-se un strin i neavenit, ntrebndu-se cum s ias din aceast situaie. Trebuie s ntrerupi conversaia din grup pentru a-i ura bun venit respectivului.

40_ _

LETITIA BALDRIGE

Frank, mi pare bine c te vd! A vrea s-i prezint colegii mei de la societatea East-West" - John Morlon, Joan Corleone i Ed Smilh. Acesta este Frank Brissell, un vecin de-al nostru de la,Winnetka care e cu Putnam, Schroeder i Baker". Este foarte bine s dai grupului cteva informaii despre persoana cu care le faci cunotin. Aceasta va ajuta la continuarea conversaiei ncepute. Un membru al grupului va meniona un prieten care lucreaz la aceeai firm, altul va face o remarc despre Winnetka, iar noul sosit se va simi dinlr-o dat bine.

Folosirea titlurilor n prezentri

Cnd faci prezentrile ntre oameni de aceeai categorie, nu trebuie s foloseti un titlu decl dac prezini o persoan mai n vrst, un profesionist sau pe cineva cu rang oficial. De exemplu: Harry, mi-ar face plcere s i-1 prezint pe tnrul vicepreedinte al companiei noastre, June Iordan... June, acesta este Dr. Henry
Pratt". .

Trebuie luat n consideraie faptul c atunci cnd prezini o vduv este nevoie s-i dai ambele nume (i cel al soului decedat i cel al soului actual): Doamna Treadwell, mi permitei s vi-1 prezint pe fratele meu, Douglas Stewart. Doug, dumneaiei este Ann Treadwell. Rposatul ei so, Anthony, a fost un bun prieten al tatlui meu, iar dnsa este una din persoanele de vaz ale comunitii noastre". Folosii titlul oficial al unei persoane cnd v adresai acesteia, sau cnd o prezentai altcuiva, chiar dac nu mai ocup poziia social pe care o avea cu puin timp n urm. De exemplu, un om care a fost primar trebuie prezentat cu formula fostul primar Cantwell" sau doar primarul Contwell". Un om care a fost ambasador trebuie prezentat ca ambasadorul Smith". O femeie care a ieit la pensie din forele aeriene i a fost colonel trebuie prezentat cu colonel Schmidt". '

Ce conine un nume? Concentrarea asupra numelor i memorarea lor

Abilitatea de a-i aminti numele unor persoane cu care ai venit n contact este o calitate remarcabil. Cheia pentru a-i aminti o mare parte din ele o constituie concentrarea, chiar dac i le aminteti numai pentru o scurt durat de timp, cum ar fi timpul ct dureaz o petrecere sau o ntlnire de la sfritul sptmnii. Cnd cunoti o persoan, concentreaz-te asupra numelui su atunci cnd este rostit. Repel-1 n minte n timp ce l rosteti cu glas tare. mi pare bine s v cunosc, domnule McChesncy", trebuie s spui n timp ce-1 repei n gnd de doutrei ori i s caui s faci o asociere cu o caracteristic personal a respectivului. Acesta poate avea un smoc de pr care st ridicat pe cap (Dl McChesney cu un smoc pe vrful capului"). El poate avea ochi de o culoare neobinuit (Dl McChesney cu ochi verzi de pisic"), sau umeri lai (Dl Chesney cu umeri atletici") sau o linie deosebit a costumului (Dl McChesney cu costum deosebit"). Dar chiar ci'vntul care reprezint numele, poate fi asociat cu persoana, concentreaz-te asupra acestui lucru. De exemplu, dl Burns pr rou", Dl Long foarte nalt", Dna Mclnlosh care poart macferlan" etc. Dac vei reine un detaliu

Codul manierelor n afaceri

,___

_,

ieit din comun, acesta te va ajuta s-i aminteti numelepersoanei respective foarte uor, cel pufin pentru o vreme. . Dac nu nelegi numele cnd i este prezentat persoana (i muli din cei care fac prezentrile snt iremediabil inapi s articuleze numele persoanelor pe care le prezint), nu te jena s ntrebi nc o dal numele respectiv: mi pare ru. Nu am neles bine cum v numii i a dori s tiu". Persoana respectiv va fi flatat c te intereseaz ndeajuns ncl s doreti s-i cunoti numele. Dac persoana i repet numele i tu tot nu l-ai neles, roag-o s i-1 mai spun o dat, adreseaz-te de aceast dal cu o scuz: Inii pare ru, dar chiar n-am neles cum v numii". De data aceasta persoana i va pronuna numele rar, astfel nct s fii capabil s-1 nelegi. Dac repei cu glas tare, numele lui i va rmne de aceast dat foarte bine ntiprit n minte. Dac numele lui este foarte complicat (ca Dobycsescowitz, de exemplu), cere-i cartea de vizit; i dac nu are una, roag-1 s-i scrie numele pe block-notesul dumilalc. De data aceasta va fi sau foarte iritat sau foarte ncntat de interesul ce i-1 ari. '

Cum s dai strlucire numelor i titlurilor

Cu toii uitm numele cunoscuilor. Este o greeal omeneasc, iar unii dintre noi - eu, de exemplu, sntem mult mai omenoi" dect alii. Am uitat numele colegei mele de camer exact n momentul n care o prezentam cuiva. Am uitat numele soiei efului meu la propria mea petrecere. n zelul meu de a face prezentrile, le-am fcut cunotin soilor cu propriile lor soii. De asemenea, am prezentat o femeie i un brbat, ntr-o camer plin de oaspei; ca fiind so i soie, n timp ce ei erau fiecare cstorii cu alte persoane. Una dintre gafele mele memorabile a fost aceea cnd l-am prezentat pe brbatul care o nsoea pe o prieten ca fiind dragul ei tat". Brbatul respectiv fiind soul ei. Timp de apte ani, pe care mi i-am petrecut fcnd prezentrile ntre oficialiti la ambasadele americane din Paris i Roma, precum i n cei trei ani pe care i-am petrecut la Casa Alb, am comis toate greelile posibile, dar am supravieuit. Oamenii m-au iertat. tiau c inima mea era alturi de ei i c cel puin mi ddeam toat silina. Ceea ce i irit mai mult pe oameni, dup cte cred eu,.este s fie ignorai. Dac vor fi lsai s se descurce singuri - att la o ntrunire de afaceri ct i la o petrecere , nu se vor simi bine. Orice-gazd, aparinnd unei corporaii, fie la birou, fie acas, trebuie s se strduiasc s-i fac pe toi s se simt bine. Dac nu-i aminteti un nume cnd faci prezentrile, nu te gndi c este o problem de ncrezolvat. Admite lapsusul memoriei tale. Se poate ntmpla oricui. Nu este chiar att de groaznic dup cum ai putea crede n acel moment. Nu fi sceptic spunndu-i: Cum am putut s fac una ca asta! Ii cunosc numele de familie att de bine!". n timp ce soluia cea mai simpl este s recunoti c ai uitat, pentru moment, un nume. Exist i o all alternativ, exist soluia s vorbeti repede i poate c ceilali nu vor ghici adevrul". Dac ai uitat numele persoanei care s-a alturat grupului tu, ncepe s vorbeti repede, ntr-o manier plcut, chiar puin exagerat. Pentru c nu-i aminteti numele lui, schieaz-i n cteva cuvinte personalitatea. Ascultai, cel de fa este cineva pe care nu I-am vzut de foarte mult vreme, dar era un negustor att de renumit nct se zvonise c ar fi vndut imobilul companiei propriului ei preedinte!".

LETjTIA BALDRIGE Dac singurul lucru pe care i-1 aminteti despre o persoan este unde locuiete, poi, aproape ntotdeauna, s inventezi pe loc o o istorioar care va face pe toat lumea s zmbeasc. n curnd ei i vor da mna i fiecare se va prezenta singur. Probabil c nimeni nu va realiza c nu ai menionat nici mcar o dat numele noului venit. (Tehnica aceasta merge bine i eu o practic destul de des.) Oricum, cea mai bun politic a fost ntotdeauna cinstea. S recunoti c nu-i aminteti numele. n general, vei fi iertat. Prezint-te repede. Nu-i face pe oamenii care i-au uitat numele s sufere n timp ce ncearc s-o scoat la capt. Dac vorbeti cu un prieten cnd o alt persoan vine n grupul vostru i prietenul tu nu face nici o ncercare s te prezinte noului venit, este posibil ca prietenul tu s-i fi uitat pentru moment numele sau pe al noului venit. Salveaz situaia. ntinde mn'a, spune-i numele i cealalt persoan i va napoia salutul mpreun cu propriul nume. Prietenul tu i va fi recunoasctor! Dac eti o femeie care i-a pstrat numele de fat dup cstorie, asigur-te c cei care-1 ntlnesc pe soul tu nu- vor atribui numele tu de familie. Cu mult timp n urm, cnd mergeam la petreceri cu soul meu, am nvat s-1 prezint oamenilor pe care nu-i ntlnise, prin a-i pronuna numele cu voce tare i clar: Acesta este soul meu. Bob Hollensteincr". Nici el i nici eu nu doream s-1 strige cineva domnule Baldrige". Este de datoria femeii n aceast situaie s pun la punct lucururile. 42

A te adresa cuiva pe numele mic

Dac te gndeti c ar trebuie sau nu s foloseti prenumele unei persoane cnd o salui, rspunsul este c nu ar trebui. Familiaritatea d natere ntr-adevr la dispre. Nimnui nu-i face plcere s i se adreseze cineva folosind numele ei (sau lui) mic, cnd persoana respectiv nu are dreptul s fac acest lucru. n unele locuri din America - orae mici, comuniti de fermieri i zone rurale - toat lumea se adreseaz, automat, unul altuia cu numele mic. n orae mai mari i adeseori n marile companii, oamenii snt mai convenionali. n orice comunitate, de orice dimensiune, exist un moment potrivit i uiiul nepotrivit pentru a te adresa persoanelor pe numele lor mic. O persoan mai tnr ar trebui s atepte ca o persoan mai n vrst s o roage s i se adreseze cu prenumele. Un director tnr ar trebui s atepte ca directorul superior s-1 roage s i se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de percepere a respectului. . . - ' ' Dac un director superior se adreseaz unui director tnr folosind numele mic, asta nu nseamn c tnrul ar putea s se adreseze imediat celui n vrst cu prenumele, fr discriminare. De exemplu, dac directorul superior se apropie mpreun cu un client de vaz, mai n vrst, este mult mai bine ca directorul tnr s salute cu capul, s zmbeasc i s spun: Bun dimineaa, domnule Smith", dect s strige: Hei, Sam, cum i mai merge?"

Folosirea poreclei la locul de munc

ntr-o ambian conservatoare, ca aceea din lumea afacerilor, nu i are rost folosirea unei porecle care e nemgulitoare i cu o rezonan neplcut sau comic.

Codul manierelor n afaceri

43

Acest gen de lips de formalitate, de a te adresa cuiva, poate fi admis n biroul unui director pe probleme de art, dar nu n biroul vicepreedintelui pentru finane al unei corporaii. Pe de alt parte, o porecl constituie deseori o insult. Unii oameni au ghinionul s creasc mpreun cu poreclele lor din copilrie, adnc nrdcinate - Cotcodcil", Buba", Ardei", Potaie", Gaur", pri" etc. Prietenilor care insist n a se adresa unui conductor cu genul acesta de porecle ar trebui s li se spun amabil: Uite ce este! Nimeni nu m mai strig aa. i-a fi recunosctor dac mi te-ai adresa folosindu-mi numele". Fiecare are dreptul s i se adreseze n birou cu un nume demn. Dac porecla ta este o versiune plcut, un diminutiv sau o prescurtare a numelui (ca de exemplu Charlie", Bob", Dick" etc.) nu este nici o problem. Dar dac Charlie vrea s i se spun Charles" Ia locul de munc, tot ce trebuie s fac este s le reaminteasc colegilor s i se adreseze astfel. O dat ce adevratul nume se fixeaz n minile celorlali, el va rmne pentru totdeauna Charles". Conductorul unei companii de asigurri a scris recent un memoriu pe care 1-a distribuit persoanelor din conducere, memoriu n care a dispus ca la birou s fie. folosite numele, nu poreclele". El a adugat: se ntmpl s iubesc cinii, dar cinii, nu stpnii lor merit porecle".

Cum i salui pe alii

Modul n care facem cunotin cu ceilali oameni - cum reacionezi cu vocea i cu corpul - arat ce fel de persoan eti. Dac i manifeti interesul atunci cnd faci cunotin, dovedind bune maniere, ei i vor rspunde imediat. (ine minte, niciodat nu vei mai avea ocazia s produci ceea ce se numete prima impresie!) Cnd cineva i este prezentat i tu stai mai departe pe scaun, i ari persoanei respective, chiar dac nu este aa, c nu doreti s fii deranjat. Limbajul trupului tu demonstreaz lipsa de interes. Cnd eti prezentat, este important s: te ridici n picioare s faci un pas nainte i s zmbeti sau mcar s ai o min plcut s-i spui numele s dai mna cu persoana respectiv s repei numele celeilalte persoane i s spui ceva de genul nentat s v cunosc, domnule Adams" (sau Bill", dup cum este cazul) sau mi pare bine s v cunosc, domnule Adams". Chiar i Bun, domnule Adams" ar fi deajuns.

mbriarea, srutul sau mimatul lui informa de salut

Americanii snt persoanele cele mai demonstrative din lume. Cnd v aflai n strintate, sau cnd prieteni de afaceri strini v viziteaz, nu ar trebui s-i mbriai clduros i s-i strngei n brae, cum se procedeaz n mod normal cu vechii prieteni pe care nu i-ai mai vzut de mult. Nu trebuie s fii excesiv de demonstrativi, nici mcar cu prietenii de afaceri din propria voastr ar. Iat cteva cugetri pe aceast tem:

44

LETITIA BALDRIGE

Colegii de afaceri care nu s-au vzut de mult timp, dar ntre care exist o bun relaie, pot ntotdeauna s-i strng clduros minile sau s-i prind partea de sus a braului drept sau s se bat pe umr cu mna stng care rmne liber. Aceasta este o semimbriare, un gest normal la birou. Strngnd mna cuiva i punnd-o pe cea liber deasupra minilor mpreunate, este un alt semn de afeciune care nu presupune o mbriare. Brbaii i femeile din conducere nu ar trebui s se srute n public. Un srut fresc n semn de salut" este adeseori interpretat greit. Nimic nu este mai fals, dup prerea mea, dect mania mimatului srutului, care const n ncreirea buzelor i atingerea obrazului celeilalte persoane cu obrazul tu, apoi repetarea acestui gest, lipsit de sens pentru cellalt obraz. O mulime de asemenea gesturi pot fi vzute n aa-numitul strat superior" al societii, ntre dou femei sau ntre o femeie i un brbat. Nu este un gest clduros, ci unul penibil i artificial.

Strnsul minii
Poate fi un semn de inhibiie, dar americanii obinuiesc s-i strng mna mai puin frecvent dect oamenii din alte ri. Este pcat, fiindc este un contact important - o apropiere fizic - ntre dou persoane. Muli oameni pot aprecia" o alt persoan dup cum d mna cu cineva. Cnd un om de afaceri d mna cu uurin, des i cu condescenden, el i influeneaz, de fapt, pe camarazii si s procedeze la fel. O strngere de mn corect este aceea care: este fcut ferm, dar nu cu prituri de oase sau lipsit de energie dureaz trei sau patru secunde, nu mai mult, astfel net cellalt s nu-i simt mn prins ca ntr-o menghin. Situaiile n care trebuie s dai mna cu cineva snt: cnd eti prezentat cuiva i cnd i iei rmas bun cnd cineva din afar intr n biroul tu cnd dai peste cineva cunoscut n afara biroului cnd intri ntr-o ncpere, eti salutat de cunoscui i i se face cunotin cu persoanele prezente care nu fac parte din instituie cnd prseti o adunare frecventat de oameni din afara Dac minile tale au o tendin spre umezeal, ine minte s le tergi tot timpul, n mod discret, cu batista. Dac ai inut n mn o butur foarte rece, strngerea de mn va fi rece i ud i, deci, cnd cineva.i va ntinde mna terge-i repede palma pe jachet sau bluz i scuz-te: mi pare ru c am mn umed i rece". Cu siguran c nu doreti ca cineva care nu te cunoate nc, s cread c personalitatea ta, plin de cordialitate, s-ar potrivi cu mna! (Bineneles c aceast problem nu s : ar mai ridica dac ai ine paharul n mna stng).

Codul manierelor n afaceri ____! Cnd vizitezi biroul unei persoane din conducere
Persoanele ajunse la conducere trebuie s se comporte cu siguran de sine i manierat chiar din momentul cnd trec pragul biroului pe care l viziteaz. Pentru a fiice o impresie bun: soseti la timp - i chiar puin nainte dac vrei s mergi i la toalet nainte de ntnire .p, i pronuni numele clar, ca i pe cel al companiei i al persoanei pe care ai venit s-o vezi: Dick Friedrnan, preedintele societii AGROMEC, Am ntnire la ora dou cu Sally Fay". Este inteligent s dai celui. nsrcinat cu protocolul cartea ta de vizit, astfel nct s-i fie uor s se descurce cu numele tu i al companiei ateapt s i se spun unde s-i atrni haina, sau ntreab unde ai putea s o pui . aeaz-te i ateapt n tcere. Nu se tie niciodat cine urmeaz s treac prin camera de protocol nu l agasa pe cel de la protocol cu ntrebri (Cnd crezi c m va putea primi dna Fay") o dat intrat n birou) dnei Fay, strnge-i mna cu fermitate, ocup scaunul indicat de gazd, pune geanta uor pe podea lng tine i acaz-te comod, dar ntr-un mod atent. Rcine-te s fumezi sau s-i frmni minile dac se afl acolo mai multe persoan, d mna nti cu cea mai n vrst i mai important din grup (dac ai fost invitat la edin) sau cu persoana cu care ai ntlnirea (dac eti tu acela care a solicitat ntrevederea), apoi continu s dai mna cu toi ceilali dac tu ai convocat edina, ncepe cu tr.ei-patru minute de glume i apoi treci la afaceri. Dac tu ai fost cel chemat, discuiile le va conduce gazda estimeaz ct timp i-a rezervat. Dup ce l salui; ntreab cte minute i poate acorda. Nu-I face s fie grosolan. (Numai astfel i vei face o impresie bun.) cnd este timpul s pleci, ridic-te, mulumete gazdei, d mna cu ea i ia-i La revedere". Mulumete secretarei i celui care te-a ntmpinat i te-a condus n drum spre ieire.

Bunele maniere n sport

Din moment ce numeroase relaii de afaceri snt puse la punct n vestiar i pe terenul de tenis, la golf i n locuri de agrement, comportamentul n sport al unui cadru de conducere este de mare importan. Partenerii i adversarii lui l vor judeca dup purtarea pe care o are n ntrecerile sportive i vor aprecia cam ce fel de persoan este n afaceri. n ochii multor oameni, ndemnarea unei persoane ca juctor de echip n sport i priceperea sa n afaceri snl strns legate. Agresivitatea, rapiditatea, asiduitatea i fermitatea constituie avantaje at n sport ct i n afaceri, n timp ce meschinria, nelciunea i grosolnia nu snt avantajoase. Sportivitatea este o parte esenial a unei prezene remarcabile privind o persoan de conducere. Urmtoarele indicii ale etichetei exprim un cod fundamental de comportament care merit toat atenia:

LETITIA BALDRIGE fii punctual i nu deranja niciodat partida altcuiva nu amna o partid n ultimul moment, dect dac ai un motiv foarte serios pentru a o face ine curat i ngrijit n vestiar adu-i echipamentul i hainele potrivite (o persoan care nu aduce nkiodat*o cutie nou de rhingi de tenis este ca o persoan care nu-i achit nota de plat niciodat) fii cinstit n aprecierea valorii tale ca sportiv zmbete cnd pierzi (vei avea ntr-o bun zi un colior mai bun n rai) niciodat s nu-i ceri partenerul sau s te plngi de modul n care el sau ea joac s nu te plngi nici de jocul adversarului dac eti solid nu folosi fora animalic pentru a ctiga puncte n faa unui adversar mult mai firav s cunoti toate regulile jocului pe care l joci , ai grij de terenul pe care joci i las-1 imaculat, indiferent dac este un teren cu zgur sau cu gazon abine-te ct mai mult de la un limbaj trivial sau de la accese de mnie cnd ai terminat jocul, d mna cu toat lumea, complimenteaz maniera lor de a juca i mulumete-le pentru faptul c te-au lsat s li te alturi

; Relaiile dintre brbafi i locul de munc

n n anii 1960 prezena femeilor n suita cadrelor de conducere se limita la calitatea de secretar a directorului (la birou) i de soie a acestuia (acas), cea de-a doua cu un program ce alterna ntre so, copii i, mai important, companie. Soia unui cadru administrativ dinaintea anilor '60, se bucura de o important poziie social - dup soul ei. Dup cum i ea reflecta realizrile acestuia, oglindea succesul lui. Era foarte normal ca, nainte de a-1 angaja pe soul ei ntr-o funcie important, corporaia s o verifice i pe ea cu mare grij. Compania considera c n calitate de amfitrioan a lui, soia unui cadru de conducere ar trebui s fie prezent la toate ntlnirile importante. Comportamentul ei ar fi putut crea sau strica imaginea companiei. Tocmai de aceea ea trebuia s fie supus unor lungi interviuri i verificri nainte de a fi angajat soul ei. Acel fel de soie nu mai exist astzi (cu excepia acelora care fac parte din generaiile mai n vrst). Astzi, o corporaie nu mai ndrznete s intervieveze partenerul de via nainte de a angaja un cadru de conducere. In zilele noastre, chiar dac soia unui cadru de conducere este casnic, ea este adesea preocupat de hobby-urile ei, de art, este implicat ntr-o serioas activitate benevol din comunitatea ei sau urmeaz o anumit form de nvmnt. Ea nu mai trebuie s fie, n mod constant, la dispoziia soului sau a companiei. Aceasta nu nseamn ns c nu trebuie s fie pregtit s apar alturi de so cnd prezena ei are importan pentru el. Diferena fa de timpurile trecute const

48

LETITIA BALDRIGE

n faptul c i el trebuie s fie gata s-i susin soia cnd acest lucru este important pentru cariera ei. Companiile de astzi i pun o alt ndejde n partenerul de via al cadrelor de conducere, n legtur cu contribuia lor la reuita ntlnirilor de divertisment ale oamenilor de afaceri.

Dublul standard din zilele noastre

n ultimii 20-30 de ani rolul jucat de partenerul de via al cadrelor de conducere a suferit modificri minime n comparaie cu semnificaia comportrii exemplare a unui brbat din conducere". Cum din 1960 procesul de emancipare a femeilor a evoluat, cavalerismul brbailor a primit semnalul de a face stnga mprejur" n comportarea fa de femei, cunoscut din codul manierelor elegante. Ca urmare, foarte muli brbai manierai din corpul executiv adopt un dublu standard n comportament. Ei le trateaz pe femei ca pe nite colege (n timpul zilei, la birou), iar acas i trateaz soiile i iubitele ntr-o manier diferit (mult mai apropiat de cavalerismul tradiional). Multe femei vor s le fie tras scaunul, s fie ajutate cnd i mbrac haina, s li se deschid ua acas. Acest dublu standard actual se refer la comportamentul diferit al brbailor fa de femeile de la birou i cele de acas. Cadrul de conducere politicos, pe vremuri, se comporta manierat din obinuin cu colegele. El nu o mai face n mod v automat astzi. i deschidea toate uile i aeza haina n cuier cnd sosea la birou sau o ajuta s se mbrace la plecare se, ridica n picioare cnd intra ea n birou i rmnea n picioare pn cnd aceasta se aeza (cu excepia situaiei cnd era vorba de o vizitatoare) o servea la mas nainte de a se servi el i trgea scaunul i ofer foc cnd vroia s-i aprind o igar i lua orice pachet pe care-1 ducea aceasta i chema taxiul i 0 nsoea pn se urca n el comanda i pltea ntotdeauna pentru ea la restaurant i acorda prioritate lsnd-o s mearg naintea lui oriunde mergea pe partea bordurii pentru a o proteja s nu fie stropit se ddea un pas napoi n lift pentru a permite unei femei, aflat n spatele lui, _ s ias prima. O dat cu ptrunderea femeilor n rndurile personalului de conducere un asemenea comportament cavaleresc a fost nlocuit de un nou gen de maniere, dnd un nou sens colegialitii. Cu alte cuvinte, oamenii se trateaz de la egal la egal i acioneaz n concordan cu regulile de protocol i nu cu cele impuse de sex. Femeie sau brbat, este normal s vin n ajutorul celuilalt ori de cte ori cellalt are nevoie de asisten. De exemplu, cadrul de conducere rafinat: se grbete s deschid ua pentru oricine este n apropiere i are minile ocupate culege de pe jos orice lucru care a scpat cuiva i care nu poate s o fac aa uor ca el (am vzut odat un preedinte alergrfd pe coridor pentru a ajuta un curier sa adune de pe jos un teanc de hrtii i dosare care i czuser) se ridic n picioare pentru a saluta un vizitator care intr n biroul lui (sau al ei) ajut un coleg sau o coleg care se chinuie s-i pun sau s-i scoat haina

Codul manierelor n afaceri

49

Brbat sau femeie, un director superior i precede pe cei mai mici n rang, cnd intr pe u, cnd se aaz pe scaun la mas etc. (Face excepie situaia cnd acetia snt gazde, caz n care gazda trebuie s mearg naintea vizitatorilor, chiar dac este mai mic n rang dect ei.) Ca o dovad c ne aflm nc n stadiul de dezvoltare al noilor maniere este confuzia, ndoiala i ezitarea care au aprut cnd Gcraldine Ferraro a primit nominalizarea de vicepreedinte al Partidului democrat. Pentru domnul Mondale i doamna Ferraro s-a ivit dilema privind cine pe cine trebuie s precead cnd se urcau pe podium, ieeau din avion etc. (Bineneles, domnul Mondale - fiind mai mare n rang - ar fi trebuit s o precead pe partenerea sa - candidat la funcia de vicepreedinte - pe care o nsoea.) De asemenea, ei au trebuit s decid cum s-ar cuveni s se salute cnd se ntlnesc n public: un srut pe obraz ca nite vechi prieteni? o strngere de mn i un zmbet? poate o mbriare puternic? sau n-ar trebui s se ating deloc? (De fapt exist o regul'simpl: pentru a preveni orice brf, colegul i colega se pot saluta clduros, doar printr-un zmbet larg i o strngere de mn ferma, ntrit prin aezarea minii libere pe celelalte dou mini mpreunate. Nimeni nu poate vedea n acest gest o eventual poveste de dragoste!)

Cum te adresezi colegelor

Atitudinea unui director fa de o coleg este o chestiune de protocol i o prim importan o are dobndirea obinuinei n a i se adresa politicos. Modul n care brbaii privesc o femeie nou sosit n cadrul unui post de conducere poate influena, n mare msur, viitorul ci succes. nainte de a avea mcar ansa s se afirme, cariera ei poate fi distrus de modul n care se refer colegii la ea, o apreciaz sau este obiectul ironiilor lor. Cele ce urmeaz snt exemple de mod de gndire inexact i stereotip care r)oate duna carierei unei femei, dac este exprimat sau gndit tacit de ctre colegi: 7 dac se impune, nseamn c nu este feminin . dac vorbete moale, nu este ndeajuns de priceput pentru lumea afacerilor dac nu e mritat, este ceva n neregula cu ea dac este mritat, dar n-are copii, i neag feminitatea dac este mritat i are copii, i va neglija munca dac este mritat, nu ar trebui luat n consideraie pentru o promovare care i-ar cere schimbarea domiciliului n alt ora, fiindc oricum nu-i va prsi brbatul dac compania investete timp i bani pentru pregtirea ei, ea va rmne nsrcinat i i va abandona serviciul dac este mritat se va plt>ge, mai mult dect un brbat, de problemele csniciei dac arat bine nu va face dect s-i distrag pe brbaii din birou dac nu arat bine va reduce buna reputaie a biroului ca femeie este evident c nu poate avea aceleai posibiliti pe care le au colegii ei brbai cnd va fi indispus va avea inevitabil o comportare instabil cnd va intra la menopauz va avea neaprat o comportare caprfeioas Asemenea declaraii negative pot prea e*xagerate i totui ele snt auzite frecvent cnd brbaii din corpul exectitiv au de-a face cu colegele lor - femei.

50

JLEJIT1A BALDRIGE

Deseori este evident c femeile snt judecate dup standarde complet diferite fa de brbai. Dac o femeie bea mai mult fie i numai cu o singur ocazie, va fi imediat etichetat ca alcoolic, spre deosebire de un brbat n aceleai circumstane. Modul n care colegii se adreseaz unii altora este o chestiune de etichet. Dac un director vrea efectiv s irite o coleg, este suficient s i se adreseze cu apelative ca Dulcico, scumpo sau iubito". O femeie trebuie s-i cear ferm s nu i se mai adreseze cu aceti termeni i s-i reaminteasc numele ei exact. De asemenea, trebuie s-i ajute colegii s foloseasc un limbaj corect i respectuos cnd vorbesc cu ea despre alte femei. Poi oricnd s trimii o not n termeni prietenoi i amuzani, celui care-i mpneaz vorbirea cu insulte cnd discut despre femei. Nu este nevoie s-i faci moral, ci doar s-i reaminteti delicat c, atunci cnd vorbete denigrator la adresa femeilor, se jignete mai mult pe sine nsui dect pe oricine altcineva. . N-o s uit niciodat o not pe care mi-a trirriis-o un funcionar de vaz din guvern n timpul ederii mele la Casa Alb. Mi-o amintesc nc foarte bine: Hei, iubiico, ce se mai aude cu ncurctura din Luxemburg? nclinam s cred c o ip cu inteligena ta n-ar fi admis s se ntmple aa ceva". I-am rspuns printr-o alt not: A fi foarte bucuroas s discut despre ncurctura de la Luxemburg, cum o numii dumneavoastr, n cazul n care mi vei trimite o not adresat ca unei fiine umane i nu ca unei femej urangutan". Asta s-a ntmplat n 1962. Mi-a trimis o npt prin care-i cerea scuze i snt sigur c acum se adreseaz femeilor din corpul executiv ntr-un cu totul alt mod.

Comportarea lipsit de prejudeci a brbailor din corpul executiv fa de femei

Din fericire, n corpul executiv, exist brbai care simt c femeile merit nu numai o ans, dar i un ajutor cinstit, cnd intr n acest gen de munc. Ei percep prezena colegelor n cadrul companiei n raport cu valoarea acestora. Judec o femeie prin contribuia pe care o poate avea la crearea bunului mers n favoarea tuturor O trateaz ca pe un membru al echipei i o include n toate activitile acesteia Dac bnuiete c-i va lua locul, se poart cu ea n acelai mod n care s-ar purta cu un brbat care ar urmri acest lucru Din primele zile ale ncadrrii ei n companie, i arat mecanismele, dndu-i inclusiv informaii valoroase privind politica companiei. O ajut fr a arbora un aer de superioritate Ca ndrumtor al ei nu trebuie s manifeste o delicatee inutil cnd se cuvine s o critice. El este contient c dac i modereaz critica, ea,nu va fi niciodat n stare s-i fac o prere clar despre funcia pe care o ndeplinete. El tie c ea are nevoie, n primul rnd, de un fundament corect i exact al performanelor ei 'la lucru Nu se teme s scoat n eviden realizrile obinute de femeile din compania sa O modalitate prin care un brbat din corpul executiv poate fi de mare ajutor unei femei este s o accepte n grupul de prieteni" oferindu-i astfel posibilitatea de a lua parte la prnzurile comune, unde se ntlnesc directorii n mod neoficial,

Codul manierelor n afaceri

discut afaceri, i mprtesc informaii i brfc colportate din gur n gur la care > ea nu arc acces n mod normal. Dup cum spunea ntr-o cuvntare directoarea de corporaie de la Cclanese, Eleanor Elliott: Multe din femeile de afaceri cu care am stat de vorb (la Celanese sau n alte pri) - snt izolate. Femeile care ocup poziii nalte n cadrul companiei snt dispersate. Ele nu au posibilitatea unui schimb ocazional de informaii ca brbaii, care-i fac vizite la birou sau merg la cte un prnz improvizat. Nu sentimentul de umilire le deranjeaz pe aceste femei, ci sentimentul c snt excluse pe plan profesional". Cnd o femeie este invitat mpreun cu brbaii la un prnz, trebuie s poat furniza i ea informaii interesante grupului i va fi n avantajul ei dac va dovedi i un ascuit sim al umorului cu aceast ocazie. Trebuie s se deprind s nu accepte spiritul cavaleresc de a i se plti nota de plat - ci s-i plteasc personal prnzul! (Am auzit odat o femeie de afaceri remarend c exist numai trei ocazii n viaa unei femei cnd poate accepta ca prnzul s-i fie pltit de colegul ei: dac tocmai a nscut, dac a ctigat Premiul Nobel sau dac tocmai a fost propus ca preedinte a Statelor Unite.) i, bineneles, un lucru foarte important pe care nu trebuie s uite s-1 fac o femeie dup ce a fost invitat la un prnz n grup" este s spun acel cuvnt simplu: mulumesc.

Femeia din corpul executiv cu maniere elegante

Relaiile armonioase de munc ntre cele dou sexe, bineneles c nu depind numai de brbaii din corpul executiv. Bunele maniere snt la fel de importante la o femeie ca i performanele ei n munc. Pentru c de la sexul feminin te atepi s aib maniere elegante. i chiar dac aceasta nu are o baz real, totui muli oameni mai cred c este o realitate. Exist o vorb din btrni care spune c femeile snt pstrtoarele manierelor elegante". Cu siguran c dac o femeie din corpul executiv are bune maniere i va fi lesne s se neleag la birou. n relaiile dintre ea i colaboratori, femeia trebuie s adopte un comportament ct mai pozitiv: Trebuie s urmeze, mpreun cu colegii ei, toate regulile de conduit ale corpului executiv. Trebuie s se fac plcut i agreabil tuturor i nu doar efilor ei. Trebuie s fie ntotdeauna punctual. Trebuie s fie serioas n pregtirea ei i intransigent n privina termenelor de predare a lucrrilor. Trebuie s aib simul umorului i s tie cnd s-1 foloseasc; trebuie s tie cnd s glumeasc pe seama ei, fr s fie prea auto-dispreuitoare. Nu trebuie s fie prea complexat de laudele aduse unui brbat pentru contribuia lui la realizrile companiei. Trebuie s tie s le mulumeasc frumos colegilor pentru ajutorul lor. Nu trebuie s se team s-i arate compasiunea, ntr-un mod feminin, atunci cnd este cazul. Nu trebuie s se jeneze de intuiia caracteristic femeilor, ci mai degrab s o conserve ca pe o calitate util la care poate apela chiar la locul de munc. Trebuie s-i creeze o bun imagine personal fr a fi ludroas. Trebuie s neleag rostul ierarhici n conducere i s nu ncerce s-1 foreze ca s ajung la vrf.

 Trebuie s-i menin separat viaa particular de cea de afaceri i s nu-i iroseasc timpul de munc cu conversaii excesive despre familie sau viaa ei amoroas. , Trebuie s fac un efort deosebit ca s fie drgu cu soiile colegilor ei, astfel net s le par acestora mai puin primejdioas. (Cteodat soiile brbailor din corpul executiv snt geloase pe femeile care populeaz viaa brbailor lor) Nu trebuie s se plng de discriminare sau de provocri sexuale dect dac este pe deplin justificat. Trebuie s se abin s foloseasc un limbaj indecent, cum ar trebui s fac de altfel i colegii ei. In ciuda faptului c ne bucurm de egalitate, vorbele urte sun mult mai ocant venind din gura unei femei dect din cea a unui brbat. Nu trebuie s-i nvinoveasc niciodat pe alii pentru greelile ei. Trebuie s munceasc din greu ca s constituie un mentor care inspir simpatie i un model demn de urmat pentru celelalte femei tinere din birou (s-i aminteasc mereu de primele dificulti pe carele-a nlmpinat). Trebuie s se achite fa d& orice coleg care a ajutat-o sau a nlocuit-o n i obligaiile de serviciu, cnd a absentat din cauza unor urgene de familie. Trebuie s fie atent la orice discriminare sau discuie necinstit care vizeaz o alt femeie din biroul ci, avnd datoria s calmeze lucrurile sau s susin persoana care a fost nedreptit. - . In discuii, discursuri i articole, nu trebuie s-i uite niciodat pe cei care au ajutat-o. Trebuie s onoreze profesorii, efii sau colegii care i-au acordat un ajutor deschis n cariera sa.

Problemele speciale ale femeii-director

Din nefericire, fcmeile-direetqr din ziua de azi trebuie s fie mai manierate i s munceasc mai mult dect colegii lor, pentru a demonstra c-i pot ndeplini tot att de bine obligaiile. Cnd femeile in pasul cu brbaii, e o plcere pentru ele s nu mai fie povuite (la locul de munc). Pn atunci ns, femeile trebuie s acioneze cu rapiditate, avnd mai mult sau mai puin succes, n probleme de felul acesta:

O ef tnr i noii ei subordonai

Deseori o femeie-director se afl ntr-o situaie dificil dac are brbai sau o persoan mult mai n vrst (indiferent de sex) care i snt subordonai. Dac este deschis n relaia ci cu subordonaii chiar de la nceput i demonstreaz c le nelege stnjeneala, relaia are mari anse s fie bun. Trebuie s-i manifeste mndria c are n echip brbai i oameni n vrst, exprimndu-i aprecierea pentru perspicacitatea i experiena lor. Trebuie s le cear s-o anune cnd lucrurile nu merg bine att din punct de vedere al muncii ct i psihic. Trebuie s le explice cu grij scopurile finale ale activitii pe care o depun cu toii. Trebuie s le promit c va avea grij ca ei s fie recompensai pentru munca pe care o fac i s-i in promisiunea. Primele edine snt foarte importante. Ele stabilesc stilul de conducere i temperatura atmosferei de lucru. Cnd femeia-director i asum aceast funcie, va putea preveni eventuala ostilitate a subordonailor, dac va sublinia admiraia pe care o arc fa de calificarea i reputaia lor.

Codul manierelor n afaceri

53

Am asistat la prima zi ca ef de secie, a unei femei tinere (eful anterior fusese concediat cu dou sptmni nainte). Cnd ca a sosit la prima ntlnire cu personalul, n ncpere domnea deja o tensiune evident. Oamenii brfeau n oapt, iar brbailor li se citea pe fa nemulumirea. Un brbat cam de vreo 60 de ani sttea tcut i mbufnat, ca i cum n-ar fi putut crede c este posibil ca ultimul lui an n cadrul companiei s-1 petreac primind ordine de la o tnr. Dar ea era pregtit s fac fa situaiei. A intrat repede n ncpere, a dat mina cu ei, le-a zmbit tuturor i s-a adresat fiecruia pe nume. Le-a cerut s ia loc i, aezndu-se pe marginea unui birou, le-a vorbit timp de 15 minute ntr-o manier nenttoare i deschis. Le-a explicat de ce a fost selectat pentru aceast funcie (referinele ei erau impresionante) i ct de mult nseamn pentru ea personal s reueasc. I-am urmrit pe cei din camer cum s-au destins. Li s-a adresanuturor, pe rnd, spunndu-le lucruri frumoase despre ceea ce a aflat n privina fiecruia n parte. Publicul a nceput s se relaxeze i s zmbeasc la cuvintele ei prietenoase. Dup aceea a explicat ntr-un mod clar i profesional ce ateapt de Ia ei i la ce se pot atepta ei de la ea n urmtorii ani. Toi au prsit ncperea cilindu-li-se pe fa expresia de mulumire. Noua ef i-a folosit rafinamentul n afaceri pentru a-i cuceri subordonaii. .

Deosebiri de statur - amazoana i ppua

O femeie care cntrete circa 40 kg poate avea probleme n a fi luat n serios de un brbat din corpul executiv. Dar i o femeie solid ar putea avea aceleai probleme, fiindc brbaii s-ar putea referi la ea, n spate, comparnd-o cu un ofer de tir sau cu un trpa. Unii cred c soluia ar putea fi ca o femeie micu de statur s se zboreasc 24 de ore din 24 folosind un limbaj dur i de a pune permanent la punct, jar o femeie solid s dea impresia brbailor c este neajutorat. Nici una din aceste soluii nu d rezultate. Aspectul fizic masiv sau plpnd ascunde diverse tipuri de personaliti. Persoanele n cauz trebuie s ncerce s-i uite aspectul fizic i s-i ajute i pe ceilali s o fac. Simul umorului, dublat de talent i competen, este cel mai bun antidot pentru problemele legate de aspectul fizic al unei persoane. O femeie nu trebuie s se jeneze s cear sau s primeasc o mn de ajutor. Dac un brbat serviabil vine n ajutorul unei femei mignone'care transport o greutate, ca trebuie s-i mulumeasc, dar s specifice c este capabil s se descurce, singur bineneles numai n cazul cnd ntr-adevr este capabil. Dac povara este prea mare, ea poate s-i accepte recunosctoare ajutorul. O femeie solid, la fel ca orice brbat, se poate gsi la un moment dat n faa unui lucru greu de transportat. Ea poate s par capabil s ridice de trei ori greutatea corpului, dar poate avea minile slbite sau spatele bolnav. ntr-o asemenea situaie nu trebuie s se jeneze s cear ajutor, ca i un brbat ntr-o situaie similar. Unui brbat care face comentarii ironice despre aspectul fizic al unei femei, chiar i n glum, trebuie s i se rspund ferm i cu o mic doz de umor. Exist oameni de toate conformaiile i tot aa snl i ndatoririle lor. Cineva care este fanatic n privina aspectului fizic al angajailor nu contribuie la bunul mers al companiei.

54

LETITIA BALDRIGE

O femeie care cltorete singur

O femeie singur nu nseamn o femeie disponibil. O femeie singur se teme adesea s nu fie luat drept o prad uoar sau, mai ru, drept o femeie uoar. Pentru unii brbai singur" nseamn disponibil", ceea ce reprezint discriminare sexual n cel mai ru sens al cuvntului. Dac tu, o femeie singur, eti acostat ntr-un mod neplcut de un strin din hotel care are o prere greit, spune-i bineneles s dispari imediat din faa mea". Cu siguran, nu trebuie s-i petreci serile nchis n camera ta de hotel, cu perei de culoarea mutarului i veseli ca otrava, din cauza unei experiene ntmpltoare i neplcute. Trebuie s ai curajul, dac ai chef, s bei ceva la barul hotelului sau s serveti cina n restaurantul hotelului. Pentru a intra singur n locuri publice, ca s serveti o butur sau o mas, i trebuie puin practic. Aceste locuri trebuie selectate cu mult grij. Dup ce vei face-o de cteva ori i se va prea natural ca n timpul cltoriilor tale s fii singur ntr-un restaurant. Exist, bineneles, cteva lucruri care trebuie reinute. n primul rnd, trebuie s ari ca o profesionist de fiecare dat cnd cltoreti pentru compania ta. O imagine potrivit de afaceri este exprimat de modul n care te mbraci, precum i de modul n care te compori. Intr n bar cu servieta sau cu cteva dosare (un simbol al statutului tu de via). ine-i capul sus, cu o expresie plcut pe fa i, fr s te simi stnjenit, spune-i persoanei care i arat locul doresc o mas pentru o persoan". Dup ce ai comandat butura, rsfoiete una-dou pagini, astfel nct s dai impresia clar a unei persoane care s-a oprit la acest hotel din motive de afaceri. Uit-te n alt parte dac observi c te privete un brbat. Nu afia o expresie de panic sau de dezgust total, fiindc acestea ar constitui semne de stnjeneal. Dac se ndreapt spre tine i se aaz neinvitat la masa ta, cheam chelnerul i ntreb-1 Exist vreo mas liber pentru acest domn?". Intrusul va nelege mesajul i te va lsa n pace. Dac nu o face, prsete masa i reclam-1 direciunii, care l va lua de acolo. Dac un om atractiv vine la masa ta i ntreab politicios dac i se poate altura, poi accepta dac vrei. Explic-i, totui, de la nceput, c nu mai snt dect cteva minute pn cnd trebuie s pleci. Acest lucru i d ansa s scapi de el, dac-i gseti compania nesatisfctoare. Dac se ofer s-i plteasc butura, este bine s accepi. Dac comandai amndoi nc un rnd, las s se neleag c tu vei plti pentru acest rnd. Ct despre al treilea rnd de butur, fii atent. Acesta este rndul de butur pe care unul din voi (sau amndoi) vei regreta c l-ai comandat. Dac nsoitorul te invit s servii cina mpreun i dac doreti s accepi, spune-i clar c i vei plti cina i c nu vrei s-i rmi datoare. Va nelege c nu eti o femeie fr minte care aga brbai". Spune ceva de genul: Mi-e team c cina va fi. destul de rapid, pentru c am o mulime de lucruri de fcut n vederea ritlnirilor de mine". Prin aceast declaraie emii un semnal clar c nu vei continua s-i ii companie toat noaptea. Au existat unele ntmplri foarte neplcute cu femei de afaceri, care au prsit hotelurile cu strini, fiind invitate s mnnce n ora. De aceea trebuie s cinezi acolo unde i locuieti. Aa este nelept pentru a fi n siguran. O femeie se simte protejat cnd cineaz ntr-un restaurant de clas, chiar dac nu este nsoit. i chiar cnd cltoreie n interes de afaceri, este plcut s vezi cum snt restaurantele care fac faima acelui ora. Dac doreti s cinezi ntr-un

Codul manierelor n afaceri

55

anume restaurant, f n prealabil o rezervare. (Asigur-te c alegerea ta nu este vreun bar de noapte, gen cabaret, pentru c, fiind singur, te poi simi foarte neconfortabil n timp ce se desfoar spectacolul din acel local). Cnd rezervi o mas spune-i numele, titlul i numele companiei. Acest lucru impresioneaz conducerea restaurantului. Dac se face vlv n jurul tu i i se d o atenie special, amintctc-i s fii generoas cnd pleci i s dai baci. Snt rare ocaziile cnd un matre d'holel va face deosebire ntre femeile-oaspei nsoite i cele singure. Dac i se ntmpl aa ceva, atunci cere o mas mai bun. Dac ai fcut o rezervare din timp i soseti mai devreme n restaurant, trebuie s fii condus la o mas bun i nu la una din faa buctriei, unde exist pericolul de a fi lovit de fiecare dat cnd se deschide ua. Dac te intimideaz faptul c te vd alii cinnd singur, poi s-i petreci ctva timp notnd ceva n carnetul de afaceri sau fcnd nsemnri pe un bloc-notes. Nu este prea frumos s citeti ziarul, fiindc tiparul de ziar nseamn degete murdare pe o fa de mas alb i curat. O excepie de le regul o face, bineneles, micul dejun. Majoritatea oamenilor snt prea obosii sau adormii ca s le mai pese de. degetele murdare, mai ales c nici buctria nu-i rafinat, destul ca s nu-i mai faci griji privind influena cernelii de tipar asupra alimentelor. Ai putea s iei cu tine la mas o crticic pe care s o rsfoieti din cnd n cnd. Nu-i nfunda nasul n ea tot timpul, cci alii ar putea crede c ai un complex de inferioritate i i-e team s fii privit. Ridic-i privirea din carte ct vrei de des. Nu uita s arborezi o expresie plcut; Dac vezi c te fixeaz cineva, ignor-1, sau f i tu acelai lucru dac vrei. (Am descoperit c, aceast metod ine ntotdeauna). Tu ai dreptul s te afli acolo, s te bucuri de masa pe care o serveti i de cele nconjurtoare fr ca intimitatea s-i fie deranjat. n afar de asta, este mult mai plcut s cinezi singur dect n compania unei persoane dezagreabile sau chiar plictisitoare. (Amintete-i tot timpul acest lucru i i va fi mai uor s-i nfrngi sentimentul de singurtate!) . . ntr-o sear, o femeie tnr i atrgtoare, cltorind n interesul firmei Procter & Gamble, a fost absorbit de lectura unei cri n timp ce-i lua cina n restaurantul hotelului. O persoan de conducere care se afla la o mas alturat 1-a rugat pe chelner s afle discret ce carte i captiva interesul.Cnd, ntorendu-se, oberchelnerul i-a spus titlul unei cri din perioada elizabetan, persoana respectiv a zmbit larg, fiindc i fcuse lucrarea de diplom pe acest subiect. Avea un motiv ndreptit s nceap o conversaie. A urmat imediat un schimb de bileele ntre cele dou mese, apoi, dup cin au but mpreun o cup de ampanie. ase luni mai trziu a urmat nunta. Toate acestea demonstreaz c nu toate cltoriile de afaceri snt plictisitoare!

Reguli de comportare n timpul deplasrilor, pentru femeia din corpul executiv

Multe dintre femeile care cltoresc n interes de afaceri se simt nesigure n privina lucrurilor pe care i le pot sau nu permite ntr-un asemenea voiaj. Majoritatea i petrec zilele n edine, iar serile, fr nici un entuziasm, dar i fr riscuri, lund o cin oarecare n camer, n faa televizorului. O femeie nu trebuie s-i in toate edinele n restaurant sau n vestibulul barului, cnd nu se afl n oraul ei. Dac vrea s-i foloseasc apartamentul sau

56

_r_r___ r i i -

.. -

LETITIA BALDRIGE

camera.pentru o ntlnire de afaceri, o poate face. Trebuie s fie atent s nu existe lucruri personale la vedere, cum ar fi articole de mbrcminte i, nainte de sosirea partenerilor de afaceri, trebuie s strng orice lucru care aparine serviciului de camer (de exemplu, o tav pentru micul dejun). Dac a fumat, trebuie s aeriseasc. Un apartament este de departe cel mai bun aranjament pentru o ntlnire, dar dac nu exist unul disponibil, sau dac compania nu-"i poate permite un apartament, atunci poale solicita o camer cu un pat care se poale transforma n canapea. Dac acest lucru nu este posibil, ea trebuie s trag scaunele i s foloseasc patul ca pe o uria mas de conferin, aranjnd pe el hrlii, dosare etc. Acest lucru va face din pat un obiect ct se poate de antisexual.' Cnd partenerii se adun pentru o edin, ea ar trebui s Ie ofere buturi nealcoolice. Dac este o ntlnire de dup-amiaz, care se prelungete ,1a nesfrit, s-ar putea ca toi s aib nevoie de o remprosptare, caz n care un platou surpriz cu fructe proaspete, tiate, astfel nct s poat fi mncate cu mna i cteva pahare cu sifon rece constituie o trataie deosebit. Dac edina se ine la ea n camer, ea este gazda, ca s zicem aa, grija pentru confortul celor prezeni ar trebui s fie considerat ca facnd parte din ndemnarea ei n calitate de persoan din conducere i nu doar ca un gest de feminitate". Am ntrebat o femeie, extrem de atrgtoare, din personalul de conducere care face deplasri n fiecare sptmn i care are mereu ntlniri n apartamenturei, dac a avut vreodat probleme din punct de vedere sexual. A zmbit i apoi mi-a artat nite fotografii nrmate, de format mare, ale soului i copiilor ei. ntotdeauna le aez ostentativ n apartament, lng locul unde snt aezai invitaii", mi-a explicat ea. Nimeni n-ar ndrzni s m abordeze n faa familiei mele". Ar trebui, de asemenea, s adaug c aceast femeie, indiferent la ce hotel s-ar caza, d baci portarului, l salut pe director, i d baci efului personalului i i explic cine este i pentru ce se afl n acel hotel. Serviciile pe care le primete snt de prim clas. i este acordat o atenie special, mai curnd dcct ar fi tratat ca un cetean obinuit, lucru de care unele femei se plng.

Femeia-director, eticheta i sexul opus .

De cnd au nceput femeile s mearg la lucru n aceast ar, din timpul revoluiei industriale, n fabrici i ateliere n care se muncea cu sudoarea frunii, brbaii au flirtat, le-au dat ntlniri i s-au cstorit cu femeile de la locul lor de munc. Astzi femeile se bucur de roadele educaiei lor, de noul lor statut n lumea afacerilor i a profesionalismului i, de asemenea, de noua lor posibilitate de a-i modela singure propria lor via social. Dac eti o femeie din personalul de conducere i le simi atras de un partener de afaceri, nu exist nici un motiv care s te mpiedice s-i ceri s te nsoeasc la o petrecere, la teatru sau s vin s serveasc cina la tine acas, numai: s tii sigur c nu este cstorit s nu fie un cumprtor sau un client care s rmn stupefiat" de invitaia ta cari: ar f.utea prea extrem de ofensiv din partea ta s r.u fie cineva ntr-o funcie mult mai nall dect a ta i care s-1 fac pe el (i pe ceilali) s cread c l lingueti sau c eti extrem de insistent s faci toate pregtirile pentru acea sear i s le plteti n particular

Codul manierelor n afaceri

,r.

_57_

s nu vrei ceva mai serios decl o ntlnire oarecare. Dac eti n cutarea unei relaii serioase vei fi ndeajuns de neleapt s o caui ct mai departe posibil de companie i de clienii ci. Pe de alt parte, dac un asociat n afaceri sau un client te invit la o ntlnire, fie o pies de teatru, la un meci de fotbal, la un picnic sau la o conferin de politic extern, poi accepta linitit dac vrei. Amintete-i c persoana respectiv merit s i se mulumeasc, nu numai verbal, ci i printr-o not scris. Deseori i simim pe parlenerii notri de afaceri ca din familie" i c nu trebuie s-i tratm ntr-un mod prea protocolar. n realitate, este nepoliticos s iei pe oricine drept bun. Un mic mulumesc" face minuni.

Cum poate q membr rafinat din corpul executiv s se ajute pe sine i pe celelalte femei
Se tie c, unul din motivele pentru care brbaii au fcut treab bun la locul de munc const n aceea c ei au fost angrenai - de secole - n piaa muncii". Ei au folosit colile, cluburile, echipele de sport i relaiile de familie pentru a-i consolida succesele carierei lor. Femeile nu au fost implicate n acest mediu i totui priceperea celor ce ofer locuri de munc le poate fi i lor de un important ajutor. O membr din corpul executiv poate ajuta o femeie n obinerea de contracte, de sprijin, -informaii, idei i chiar simpatie. Contractele ncheiate n societatea unei bune organizaii de profesioniste, pot fi extrem de valoroase, ajutnd-o s se bucure i s reueasc n meserie. Mai mult, dac ea este o persoan civilizat, va fi bine primit de celelalte femei din organizaie. Ea i ia, de asemenea, responsabilitatea n a accepta ca membrele societii s participe la ntruniri, s intre n diverse comitete, s ajute la alctuirea unor programe, s-i sprijine i s-i urmreasc abil pe membrii organizaiei. Exist multe i remarcabile organizaii profesionale, de femei, cum ar fi Comitetul celor 100" (femei-proprietare de afaceri) i Forumul femeilor" (cu filiale n cele mai importante orae i cu o societate a femeilor cu autoritate n afaceri, educaie, tiin i art). Printre ^alte organizaii de femei care snt folositoare, alt n ncheierea contractelor ct i n alctuirea de programe, snt: Financial Women The Fashion Group The National Association for Profcssional Salcswomen The National Association of Bank Women The National Fedcration of Business and Professional Women's Club The National Home Fashions League Women in Communications Women in Advertising Women in Data Processing The National Association of Business and Industrial Salcswomen American Women in Radio an Tclevision The Women's Economic Roundtablc Mai snt nc multe altele. Acesta este doar un mic eantion al organizaiilor din Enciclopedia asociaiilor. Deseori snt rspndite informaii importante la ntrunirile acestor grupuri: cteodat pe probleme sociale sau politice, alteori privind stabilirea fondurilor de burse. De cele mai multe ori, membrii i folosesc asociaiile pentru influenarea evoluiei carierei lor i pentru favorizarerea unor contracte. Femeia care

58

LETITIA BALDRIGE

particip la ntrunirile de acest fel i ale crei maniere snt impecabile, este, n general, cea care profit cel mai mult de pe urma lor. Cnd conducerea superioar i ncurajeaz membrii tineri din corpul executiv, brbai i femei, s-i dezvolte potenialul prin aceste societi i cnd le furnizeaz suport financiar, parial sau complet, compania va beneficia de aceste avantaje pe perioade lungi de timp n viitor.

Cnd i ajut comunitatea

Femeile nu ar trebui s uite niciodat instituiile care le-au educat. Statisticile arat c femeile au o contribuie infim la colile, colegiile i facultile lor. Exist instituii religioase care le ajut s-i modeleze caracterul; exist comuniti i organizaii naionale non-profit care au nevoie de talentul, banii i de contribuia lor voluntar. Femeile de afaceri trebuie s fie membri energici i harnici ai consiliilor de conducere ale instituiilor non-profit. Pe scurt, cu ct o femeie are mai mult succes, cu att trebuie s depun mai mult efort n colectivitatea ei. Aceasta constituie o parte important a responsabilitii ce revine unui cadru de conducere; cnd i asum conducerea, o femeie trebuie s fie un exemplu pentru femeile tinere din subordine.

Sex i poveti de dragoste la birou

Dup cum spunea un tnr angajat, auto-control nseamn s ai capul pe umeri". Nu exist o carte privind manierele sexuale la birou, pentru simplul motiv c sexul nu face parte din munca de birou. El este prezent ntr-un grad mai mic sau mai mare, dar cu ct acest grad este mai mare cu att situaia se apropie de dezastru. Vicepreedintele de la Resursele umane" nu poate s trimit o not unei companii prin care s impun: Nu vor exista poveti de dragoste ntre oricare dintre membrii cadrelor executive". Se poate s te ndrgosteti i s stabileti o relaie emoional, fiindc acest lucru este inevitabil la fel ca moartea sau ca impozitele. Totui, cnd acest lucru se ntmpl la locul de munc, se va ridica un inevitabil uragan de brfe. (Triesc mpreun acum? Se vor cstori? Snt amndoi fr alte obligaii nct s se poat cstori? Exist oare vreo obiecie corect n privina cstoriei lor? Oare se potrivesc sexual? Oare asta fac atunci cnd ies,s ia prnzul mpreun?) Oamenii vor ncepe s se gndeasc la ei ca la dou persoane care au o legtur amoroas mai degrab, dect s observe ct de bine i fac meseria. Dac povestea de dragoste pare prea puternic ca s i se poat pune capt, vor fi vorbe i critici. Dac nu se cstoresc, va fi i mai mult plvrgeal. Dac unul din ei este cstorit, vorbele se transform n scandal. De obicei, unul din ei trebuie s plece - i n general acela este femeia.

Cnd vorbeti despre viaa ta sexual

Viaa intim a unui membru din executiv trebuie s rmn n afara vieii de birou, att nainte ct i n timpul cstoriei sau dup cstorie. Dac simi nevoia s vorbeti cu cineva despre prietenul tu, fie s te lauzi sau s te plngi din cauza lui, gsete o

Codul manierelor n afaceri

59

persoan nelegtoare i care s te poat ajuta din afara biroului. Exist sftuitori profesioniti n acest domeniu. Dac vorbeti despre aceste probleme la birou, ceilali te vor judeca i aprecia ca fiind imatur i incapabil s faci fa unor responsabiliti sporite. Dac ncerci s-i fascinezi colegii de la serviciu cu poveti despre ce s-a ntmplat n noaptea trecut, o s-i faci s se simt stnjenii chiar dac n-o vor recunoate. Un birou nu este un vestiar de gimnastic, nici o confrerie, nici club.

Flirtul i limbajul afectiv corporal

Dac cineva ncepe s flirteze cu tine la birou, o fraz sau dou vor fi suficiente ca s-i produc efectul unui du rece: Uite ce este, acesta nu este locul potrivit pentru asemenea reab. Nu-mi place i, pe lng asta, am de lucru", dac i permii celeilalte persoane s continue, dac i faci jocul pentru c eti jenat, poi obine ca rezultat concedierea ta sau poi s pierzi o promovare (chiar dac tu ai fost nevinovat). Deci, oprete un flirt nainte de a progresa, fie n cuvinte, fie n aciuni. Sper c tii s facei deosebirea ntre flirtul propriu-zis i o simpl ncercare de mgulire sau complimentare. O etalare n public a mbririlor i srutrilor pe gur nu este, cu siguran, potrivit Ia birou, chiar dac se desfoar ntre doi oameni cstorii. Unii oameni snt tandri prin natura lor, exuberani i demonstrativi chiar i cu persoane pe care nu le cunosc bine. Acest gen de om mbrieaz pe altul cu aceeai obinuin cu care altul strnge scurt mna cuiva n semn de salut. Este nelept s-i controlezi reaciile tandre, chiar de cunoti sau nu o persoan i chiar de sntei sau nu foarte apropiai. Cei care nu cunosc motivele, pot ncepe brfa cnd te vd comportndu-te ntr-o manier tandr. Nu trebuie s-i nfrnezi sentimentele ca i cum te-ai afla prins ntr-o cutie; controleaz-i doar dorina de a pune minile pe sau n jurul celuilalt (controleaz-i aceast dorin pn seara cnd ajungi acas).

Cum s faci fa avansurilor sexuale inoportune

Se mai nlmpl. Cazul tipic este acela cnd o femeie, la o petrecere de afaceri n oraul ei, dar mai ales cnd cltoreti cu un coleg din aceeai companie, este surprins neplcut de un brusc i evident avans sexual din partea acestuia. Este, n general, declanat de un act la fel de simplu ca i comandarea celui de-al treilea pahar de butur. Apoi, dintr-o dat este fcut pasul nedorit i nereciproc, neplcut i stnjenitor pentru femeie. (Cteodat victima avansului este un brbat, agresoarea fiind femeia). . Dac eti cineva cruia tocmai i s-a ntmplat aa ceva, ncearc s discui cu colegul respectiv pornind de la ideea c ar fi defavorabil carierei lui s se discute n birou despre comportamentul necorespunztor pe care l are cnd se afl n deplasare. Explic-i c atitudinea lui demonstreaz o complet lips de respect profesional fa de tine. Spune-i c tu tii c de fapt el n-a vrut s fac un asemenea pas. Apoi pleac, fiindc eti ntr-o situaie defavorabil i continuarea conversaiei nu va ajuta la nimic. Colegul ar trebui s-i cear scuze, lucrul care l-ar umili n momentele acelea, sau poate deveni ostil i abuziv. n orice caz, las-1 i pleac la tine n camer. Cnd tentlneli cu el a doua zi, comport-te ca i cum nu s-ar fi

60

LETITIA BALDRIGE

ntmplat nimic; Nu face nici o referire la ce s-a ntmplat i el i va fi recunosctor pentru acest lucru. Dac a but foarte mult, s-ar putea s nu-i aduc aminte de nimic din cel episod, ceea ce-ar fi cel mai bine pentru toi cei implicai. Dac ncearc s le fac s stai cu el dup ce i-a fcut avansul i dac este un brbat cstorit, ncearc s-i foloseti familia ca arm de aprare. Menioneaz c eti sigur c nu vorbete serios i c, avnd n vedere minunata lui familie, nu are o purtare prea frumoas. Dac te urmrete cnd te ntorci n camera ta, intenionnd s-i continue punerea n aciune a planului su , amenin-] c vei aduce la cunotin comportarea lui la sediu. Continu s-1 reasiguri c iu tii c acesta nu este modul lui obinuit de comportare. Dac totui persist n acest comportament, cere ajutorul cuiva din hotel, chiar dac trebuie s strigi. n acest caz trebuie s raportezi incidentul efului tu de compartiment (omul n chestiune are nevoie de ajutor i l va primi). Cnd te ntorci la birou, nu-i aminti persoanei ce s-a ntmplat, nici chiar ntr-un mod amuzant sau ncerend s-1 tachinezi. Fiind un incident ntmpltor, nu trebuie s te obsedeze. Pstreaz ceea ce s-a ntmplat pentru tine, fiindc altfel, dac vei relata ntmplarea, s-ar putea transforma ntr-o brf jignitoare care se va ntoarce mpotriva ta, chiar dac eti nevinovat. . . . ' Brbaii i femeile ar trebui s se ierte ntre ei, s uite incidentele izolate i neplcute, ca un avans sexual ntmpltor, fcut sub influena btrnului demon alcoolul". Bineneles, nu e vorba despre agresivitatea sexual, deoarece acel gen de comportament nseamn avansuri sexuale repetate, nsoite de ameninri i corupere i trebuie tratat cu fermitate, fr diplomaie i tact.

Colegii i partenerii lor de via

Nu este uor s separi prietenia ta pentru un coleg din corpul executiv de o prietenie cu familia lui, cu toate c unii oameni duc cu succes o via social complet separat de cea de la birou. In companiile mari, cu ct oamenii muncesc mai greu, cu att le este mai uor s-i organizeze activitile sociale cu persoane care le snt colegi n viaa de afaceri. Soiilor le este uor's fie sociabile cu partenerii soilor lor, cu condiia s aib aproape aceeai vrst, s provin din acelai mediu i s aib aceleai interese. Cnd ceva ,bun sau ru, afecteaz partenerul de via al unui coleg, i afecteaz i munca i tu simi nevoia fireasc s-1 ajui. Cnd ceva bun i se ntmpl colegului tu, sau partenerului de via al acestuia, simi nevoia s mergi i s-i felicii pe amndoi. Face parte din natura uman ca vetile, bune sau proaste, privind ceva ce se ntmpl unuia din ei s fie tratate ca privindu-i pe amndoi. Grija ta trebuie s se manifeste printr-un telefon dat soiei colegului bolnav i s-i spui c eti alturi de ea, sau poi scrie o scrisoare de felicitare soiei unui coleg care tocmai a fost promovai.

(vezi capitolul 15 Cadouri de nunt")

Cnd un coleg (sau client) se cstorete

Cnd un partener de afaceri se cstorete, nu este necesar s marchezi momentul anunului cu un cadou, dar este potrivit s o faci n momentul cstoriei

Codul manierelor n afaceri

printr-un cadou*de o valoare corespunztoare cu importana prieteniei tale i cu condiia pungii tale. Alegerea unui cadou original, chiar de o valoare m,ic, poate cimenta o relaie de afaceri ntr-un mod semnificativ. Dac eti prietenul intim al clientului sau cumprtorului, gzd'uirea unei petreceri, pentru un cuplu proaspt logodit, sau cstorit, este un gest foarte delicat. Pentru acest gen de petrecere le putei cere s pregteasc o list cu prietenii pe care doresc s-i invitai. Putei s i combinai cu parleneri de afaceri comuni cu ai votri, precum i doi sau trei prieteni personali ai dumneavoastr crora tii c le-ar face plcere s vin. Cnd un coleg se ntoarce la serviciu dintr-o cltorie de nunt este frumos s gseasc pe birou un buchet de flori n semn de bun venit acas" sau chiar o sticl de ampanie. Cnd nchini simbolic un pahar n sntatea cuiva, i devii prieten apropiat i buntatea ta este, de regul, rspltit ntr-un fel sau altul mai trziu, cu toate c nu asta ar trebui s fie motivul pentru care te pori drgu.

Competiia dintre soi

Cnd soul i soia au avut aceeai educaie \ i-au nceput carierele n acelai timp, succesul rapid al unuia poate deveni o problem major pentru cellalt. Supravieuirea csniciei poate depinde de bunele relaii dintre soi, de o atitudine onest fa de problemele competiiei i de abilitatea i hotrrea de a-i construi o via fericit de familie i a o menine, n ciuda unui succes sau a unui eec individual. Dac o corporaie ar putea oferi cadrelor sale executive sfaturi utile, ar fi mult mai valoros dac ar cheltui banii pentru punerea la dispoziie a unor sfaturi pentru cupluri. Un partener de "via nu trebuie niciodat s vad, n firma sau corporaia celuilalt, un adversar. De asemenea, este important ca prietenii i colegii unui cuplu s fie ateni la competiia dintre so i soie, fie c lucreaz sau nu pentru acelai patron. Prietenii trebuie s-i dea seama dac soul i soia simt competiia de la locul de munc prea aprig, fiecare ia locul lui de munc. Nu este cazul s se glumeasc, s se fac haz sau chiar s se discute care dintre ei este primul". De multe ori oamenii se arat necioplii i lipsii de tact cnd, discutnd cu un cuplu care face parte din corpul executiv i snl n competiie, pun ntrebri de genul: Partenerul tu lucreaz mai mult ca tine? Acest lucru aduce prejudicii vreunuia dintre voi? Te doare cnd partenerul de via se scald" n lumina reflectoarelor i i.se face publicitate? Voi doi sntei n competiie pentru aceeai slujb? Cum mprii cheltuielile personale? n funcie de citigul fiecruia, sau cum? (Soiei): Pentru ce nu faci copii, amni aceasta de team s nu rmi cu mult n urma soului lu din punct de vedere profesional? (Soului)-: Ai dori ca soia ta s-i prseasc slujba, s stea acas i s devin mam? Esle un gest necugetat s'lachinezi un membru al cuplului, sugerndu-i c cellalt membru se descurc mult mai bine. Oricl dragoste i-ar purta soul i soia, dac ntre ei exist o competiie la locul de munc, cel mai bine este s abordezi numai n particular subiectul privind progresul unuia fa de cellalt i s-1 felicii pe respectivul cnd nu esle de fa cellalt.

62

LETITIA BALDRIGE

Colegii i prietenii trebuie s fie grijulii n privina unui cuplu cstorit, avnd n vedere faptul c fiecare are eul lui separat i distinct i c, fiecare n parte, trebuie tratat cu atenie.

Amabilitatea cu un cuplu care face naveta

Crete permanent numrul cuplurilor care au slujbe importante n diferite orae i, deci i petrec doar sfiritul de sptmn i vacanele mpreun. Desigur, nu de bun voie au ales s fie desprii; de obicei unuia dintre ei i s-a oferit s fie avansat sau i s-a ivit o ocazie care nu putea fi refuzat. n acelai timp, cellalt nu putea sau nu ar fi vrut s-i prseasc propria poziie. Amndoi au posibilitatea s fac carier i nu vor s renune. Acest lucru afecteaz, inevitabil, o relaie, multe cupluri caut s se adapteze schimbrilor care intervin. Asta nu nseamn c adaptarea este automat i uoar. Este dificil s fii un navetist cstorit; este, de asemenea, dificil s fii cstorit cu un navetist. Asia presupune o cheltuial considerabil, ca s nu mai vorbim de oboseala cltoriei de la fiecare sfrit de sptmn. Totodat cheltuiala se face pentru dou case, fiecare dintre ele fiind, probabil, mai puin satisfctoare dect ar fi cazul. i, partea cea mai trist, desigur, o constituie singurtatea timp de cinci seri pe sptmn. Poi s-i manifeti bunvoina fa de un coleg navetist invitndu-1 sau invitnd-o (pe el sau pe ea) acas, n timpul sptmnii, la o cin n familie sau la un prnz la restaurant, de vreme ce acest coleg singur ca un burlac" s-ar putea foarte bine s nu mnnce cum se cuvine. Invit-1 s te nsoeasc la un cocktail la care vor veni i oameni pe care i va gsi interesani sau de ajutor n afaceri. (Bineneles, i ntrebi n prealabil gazda dac este de acord.) Poi s-i cumperi i Iui un bilet i s mergei mpreun la o pies de teatru, un film sau o manifestare sportiv, sau poi, pur i s simplu s-1 invii s vin cu tine acas, s bei o bere i s v uitai la televizor. O obiecie:,, cnd aranjezi ca prietenul sau colegul tu s se alture grupului seara, nu-i aranja un rendez-vous. Orict de inocent ar fi planul tu, s-ar putea s dai prilej de brf. Este foarte onorabil s dai o petrecere pentru navetistul cstorit i soul sau soia lui, la un sfrit de sptmn, cnd amndoi snt n oraul tu. Oamenii vor putea s-i priveasc atunci ca pe un cuplu cstorit i vor primi i alte invitaii pentru sfritul de sptmn, cnd vor fi din nou mpreun n ora. Ei vor ncepe s deyin o parte integrant a lumii citadine n loc s fie vzui ca nite nomazi, cltorind dintr-un loc ntr-altul, fr ca cineva s-i dea seama unde snt.

Persoanele de conducere i copiii lor Femeia nsrcinat la locul de munc

Cnd o femeie din corpul executiv i informeaz colegii de birou c este nsrcinat, ar trebui s fac acest lucru fr zarv, fr s fac din asta o cauz celebr". In ceea ce le privete pe colegele ei, au responsabilitatea de a nu o bombarda" cu ntrebri. (Intenionezi s nu mai lucrezi?", Cnd te vei ntoarce, dac te ntorci?"). Cineva din personal poate fi interesat s-i ia slujba, astfel net

Codul manierelor n afaceri

dac te ntorci?"). Cineva din personal poale fi interesat s-i ia slujba, astfel nct supoziiile invidioase despre activitile ei viitoare pot fi reduse la minimum dac ea i anun planurile atunci cnd le face cunosocut vestea cea bun. Directorul superior are i el o rspundere - s nu-i prejudicieze capacitatea de a-i face meseria din cauza acestui lucru. Direciunea ar trebui s nu mai manifeste tendina de stnjeneal cnd are ca reprezentant a companiei o femeie gravid. Femeile gravide care fac parte din cadrele executive, lucrnd pn n ultimul minut, devin un fapt din ce n ce mai obinuit n ziua de azi; peste zece ani, nimeni nu va mai acorda importan acestei probleme. Desigur, viitoarea mam ar trebui s se abin s discute n birou despre condiia ei fizic. (Cum s-a exprimat o femeie: un raport zilnic cu privire Ia balonri i varice este ndeajuns s le ntoarc pe femei cu cel puin trei mii de ani n urm".) Cea mai mare responsabilitate a gravidei, care face parte din corpul executiv este s se asigure c alii nu snt ncrcai cu sarcini suplimentare din cauza condiiei sale fizice.

Cnd o mam necstorit face parte din corpul executiv

O dat cu creterea numrului de nateri n rndul celor din categoria profesionitilor, exist i o cretere a numrului de nateri la femeile nemritate, fapt care arunc un fel de mr al discordiei la locul de munc. O coleg de birou necstorit, care nu triete cu tatl copilului ei nenscut nc, poate suferi mult ruine i jen n suita corpului executivului. Colegii ei de birou ar trebui s atepte un semn de la ea pentru a deschide o discuie asupra acestui subiect, apoi s se adune n jurul ei ca s-o sprijine. Bineneles c dac nu a anunat faptul c e gravid, dar acest lucru ncepe s se vad, colegii ei nu pot continua s simuleze c n-au observat c s-a schimbat ceva n viaa ei. Dar nici ea nu trebuie s in o conferin de pres la birou ca s dea de veste tuturor c, mritat sau nu, a nceput s tricoteze ciorpei n timp ce-i face socoteli cum s-i mpart bugetul. Acesta este momentul prielnic penlru colegii mai apropiai s-i exprime bucuria la vestea ei i s-i ofere ajutorul lor. O avocat necstorit, nsrcinat, mi-a artat un bilet pe care un coleg i 1-a pus discret pe mas. Mi-a mrturisit c a venit la birou de mai multe ori cu ochii nroii de plns, dar a adugat cu mndrie c, din minutul n care punea mna pe clan ca s deschid ua biroului, nu i-a artat niciodat emoiile. Cuvintele scrise de colegul ei, exprimnd nelegere, au fost primul semn de recunoatere a sarcinii ei - bineneles ceilali dintre colegi au fost prea stnjenii ca s deschid o discuie pe aceast tem. In bilet scria: n general snt foarte distrat, dar dac nu m neal vederea, exist desigur o rotunjime acolo n fa care nu a fost nainte i pare s creasc n fiecare zi. I-am spus soiei mele Marge despre acest lucru, noaptea trecut i, cum amndoi iubim copiii, am nchinat imediat un toast n cinstea celui nenscut. Ne bucurm pentru tine, dar totodat nelegem c aceast perioad este grea, fiind singur. Vreau doar s tii c m ai n preajm dac ai nevoie de vreun sfat patern" i Marge i cu mine inem maina cu rezervorul plin ochi i motorul n stare de funcionare, s te ducem la timp la spital. Doar amintete-i c noi amndoi sntem aici zi i noapte. Noi vorbim serios". Era un bileel, dar efectul salutar care I-a avut asupra destinatarei a fost

64 (vezi i capitolul 15 Pentru oamenf i ocazii speciale")

LETITIA BALDRIGE

Felicitri pentru o mam din corpul executiv

Dac o coleg cu care lucrezi nate, este necesar s o felicii cumva, fie prin trimiterea de flori mamei (sau tatlui pentru acea ocazie), fie un mic cadou bebeluului, fie un bilet scris de mn sau o carte de vizit a companiei pentru noii prini. O instruire n privina noului nscut esle de mare ajutor prinilor care snt n ateptarea lui i constituie un lucru care demonstreaz atenia i grija colegilor de birou (evident a femeilor). O asemenea instruire fiind cu caracter personal, nu se organizeaz n timpul orelor de serviciu i nu trebuie s se desfoare n birou, fiind ceva pur personal. Ooh-urile i aah-urile n legtur cu darurile pentru bebelu, indiferent ct de-mult iubesc unii oameni copiii, nu in de comportamentul membrilor unui corp executiv i. niciodat nu se vor pronuna asemenea exclamaii n biroul unui cadru executiv i nici oriunde n cadrul serviciului.

Cnd este adoptat un copil

Cnd un coleg de serviciu, sau partenerul acestuia adopt un copil, cei din corpul executiv trebuie s trateze aceste veti fericite cu exact acelai entuziasm cu care ar trata o natere natural - incluznd, bineneles, felicitrile i oferirea de cadouri. Este o ocazie de bucurie pentru toi.

Eticheta privind o tnr mam din corpul de conducere

Este important de tiut c o persoan din corpul executiv fericit este i productiv. i dei conducerea se poate simi nelat ntr-o anumit msur de o femeie n perioada precedent naterii, dup natere sau dup ce a nfiat un copil, cnd aceasta se ntoarce la serviciu este de obicei foarte muncitoare, mulumit i cu o atitudine care stimuleaz ntregul personal din birou. Cu toate c este dificil s-i controleze bucuria i entuziasmul, este important pentru noua mam s fie capabil s-i focalizeze conversaia asupra altor subiecte dect copilul ei. Snt suficiente numai nite fotografii recente cu bebeluul puse pe birou, un zmbet larg ori de cte ori se vorbete despre copil i o scurt descriere a micuului. * Femeia din corpul executiv rentoars la serviciu trebuie s fie sensibil la cantitatea de munc ce trebuie efectuat, precum i la orice fel de munc suplimentar pe care absena ei ar fi putut-o crea, inclusiv la greutile ntmpinate de colegi datorit acestei situaii.

Trimiterea unei scrisori de ntiinare partenerilor de afaceri

Nu este indicat s trimii scrisori de anunare a unei nateri sau adopiuni prin corespondena de afaceri, exceptnd acei clieni i cumprtori care snt i prieteni personali apropiai. A trimite o ntiinare despre natere cuiva care nu-i este prieten apropiat, este ca o cerere ocolit de a-i face un cadou, noii prini nevoind nici de departe s dea o asemenea impresie.

Codul manierelor n afaceri ..__jj[ Comportamentul colegilor n cazul pierderii unei sarcini (a unui avort)
Cnd o femeie pierde o sarcin sau face un avort este important s nu i se pun ntrebri. Subiectul nu poate fi trecut complet sub tcere, n special de colegele ei. Singurul mod n care te poi referi la aa ceva n mod diplomatic este ceva de genul: i-am simit lipsa pe aici de cteva zile. Sper c te simi bine" sau Mi-ar face plcere s mergem la un restaurant specializat n prnzuri care nveselesc". Dac la prnz, n timpul acelei mese, te gseti n postura de asculttor i dac ea arc ncredere n tine, ine minte c i-a fcut o confiden i nu i-a dat o informaie care s fie rspndit la birou. De cte ori se ntmpl ceva, bun sau ru, copiilor oamenilor cu care lucrezi iu, trebuie s reacionezi ntr-un fel, chiar dac doar prin scrierea unui bilet. Este o dovad de rceal s ignori vetile care au impact cu viaa personal a unui asociat. Exist numeroase moduri, prin mici gesturi, pe care le poate face cineva, pentru a primi bine o femeie sau un brbat, care revine la serviciu dup un incident dureros. O micu vaz cu flori lsat pe birou, dou bilete la o comedie, o crticic amuzant de caricaturi - toate acestea snt exemple de gesturi de prietenie pentru cineva care se simte trist i demoralizat.

Eticheta n cazul divorului cuiva din birou

Trauma divorului, pe lng faptul c o fac pe persoana implicat s se simt dezorientat i deprimat, afecteaz i calitatea, performana muncii cadrului executiv. Ca rezultat, companiile gsesc c este mult mai eficace s asigure plata unor servicii de sfaturi calificate, pentru orice angajat care divoreaz. Este un lucru cunoscut de toi c munca este cea mai bun terapie n timpul unei dificulti emoionale cum ar fi divorul. Este de datoria companiei i a colegilor persoanei respective s 6 ajute s poat munci. Femeile, n special, au sentimentul de izolare, de eec i team de viitor. edinele de discuii, de informare, organizate pentru cele recent divorate, conduse de un cadru calificat, au fost apreciate ca extrem de eficiente. Cnd o persoan trece printr-un divor dificil, colegii lui sau ai ei trebuie s se uneasc repede n juru-i. Cel care este n divor trebuie s-i aminteasc, totui, urmtoarele reguii: nu trebuie s admit ca munca s sufere din cauza problemelor emoionale pe care le are este ntr-adevr foarte important s arate clar colegilor dac triete doar separat de so sau dac divorul s-a pronunat. Trebuie, de asemenea, s explice clar membrilor conducerii cu care are o colaborare apropiat sau pe care i frecventeaz, ce statut social are acum. Cu ct i las colegii mai mult timp fr nici o explicaie, cu att mai mult d ocazia brfelor fr rost nimic nu este mai plictisitor dect o lamentare fr sfrit. Nimeni nu trebuie s se lase att de absorbit de problema divorului net s nu vorbeasc dect despre el dezvluirea unor detalii foarte intime demonstreaz o lips de gust. Persoana care divoreaz nu trebuie s divulge termenii necinstii de fixare a pensiei

66

_LETITIA BALDRIGE

alimentare, greutile prin care a trecut pentru obinerea tutelei etc. Cu astfel de probleme nu face dect s-i stnjeneasc interlocutorul nu trebuie s le cear prietenilor s-1 ajute cu ceva" nainte de a se pronuna divorul. nu trebuie s insiste ca vreunul din colegi s l scoat din viaa lui pe fostul partener datorit neloialitii lui n csnicie - ar fi un semn de meschinrie deplasat i poate informa pe prietenii de afaceri foarte apropiai, care-i cunosc statutul social i care triesc n afara oraului, printr-o scurt scrisoare despre planurile de divor. (De un extrem prost gust este trimiterea unui anun de divor tiprit sau gravat!). Colegii i asociaii n afaceri ai persoanei care divoreaz trebuie s-i aminteasc faptul c: el sau ea au nevoie de un sprijin moral suplimentar n aceast perioad dificil, dar att el ct i ea nu trebuie tratai ca fiind bolnavi n ultimul hal! nu trebuie s pun ntrebri indiscrete i de mare intimitate cum ar fi: Ai obinut copiii?", Ct este pensia alimentar pe care trebuie s o plteti?" sau Ce pensie alimentar vei primi?" nu trebuie s ncerce s fac pe peitorul pn dup pronunareadivorului i pn cnd cel n cauz nu este din nou pregtit s-i caute un alt partener. Cel mai bun lucru de fcut n acest sens este s invii persoana divorat la cin i s o ntrebi: i-ar place s invitm pe cineva pentru tine?" sau i-ar face plcere s-i prezentm o persoan drgu?" chiar i n ncercarea de a nveseli pe cineva trebuie evitate remarcile lipsite de gust cum ar fi: Eti liber acum?" sau Ct mi-a dori s fiu n locul tu!".

{vezi i capitolul 13, Cnd moare un cadru executiv") Cnd un coleg i pierde partenerul de via trebuie s-1 sprijini moral nu numai n timpul nmormntrii, dar i mult timp dup aceea..Adevrata durere a pierderii soului lovete cu putere deseori Ia cteva luni dup moartea lui, n momentul n care majoritatea prietenilor i asociailor au ajuns la concluzia c cel rmas singur se descurc bine acum" i nu mai snt att de ateni. Persoana n cauz poate s nu fie nc restabilit. O adevrat compasiune i adevrata prietenie este s invii persoana respectiv n cursul anului la evenimentele familiale cum ar fi: la mas n vacan, Ia excursiile din timpul weekend-uriior sau altceva care s fie n ton cu afinitile lui culturale i sportive. Aproape ntotdeauna trebuie s-i dai seama cnd un vduv sau o vduv este gata s reia viaa normal dnd semne despre aceasta n discuiile din birou. Deci, poate fi timpul s invii la cin pe cineva care i-ar face plcere vduvului sau vduvei s-1 ntlneasc, sau cel puin s-i vorbeasc o sear. Depinde de tine s gseti pe cineva potrivit i care este o prezen plcut. Organizeaz o sear relaxant la care s participe doar civa oaspei de calitate i cu o conversaie bun, astfel net cei doi - care s-au cuplat - s nu simt vreo presiune. Nu-i trata ca pe nite posibili amani, ci mai degrab ca pe doi amici din grupul tu. Chiar dac nu se vor mai ntlni niciodat dup petrecerea ta, se vor simi bine i aceasta este suficient. Data viitoare ncearc s invii pe altcineva dac prima dat nu s-a stabilit

Cnd un coleg de birou rmne vduv

Coduljnanierelor

nafaceri

relaia scontat. Treptat, prietenul tu se va obinui din nou cu anturajul" i cu aspectul social al ntlnirilor i al vieii personale, de care el sau ea uitase. Dup civa ani de csnicie, a-i da ntlnire cu cineva este o experien pe care trebuie s o nvei din nou.

Informaii despre executiv C

u ct snt mai multe terminale de computere care mpestrieaz peisajul biroului, cu att este mai important comunicarea dintre membrii corpului executivului. Felul n care scriem i ne vorbim unii altora, timbrul vocilor noastre, felul n care ne alegem cuvintele i tonul ' comunicrilor noastre scrise, ne pot consolida sau distruge carierele, companiile i negocierile cu semenii, cu cei din subordinea noastr, cu efii, cu clienii, cu furnizorii i cu publicul - cu fiecare din cei ce snt n legtur cu viaa noastr de afaceri. Cu ct snt mai mari progresele tehnologice, cu ait va fi mai necesar ca vocea uman s poat convinge, s calmeze, s laude i s ncurajeze. Ca un exemplu, gndii-v la modul n care folosete Ronald Reagan limbajul pentru a-i aduce pe alii la prerea sa.

ARTA CONVERSAIEI Cum pari lumii din afar

Nu se poate vorbi cu adevrat despre o prezen eficace fr o voce cultivat. Felul n care comunici cu ceilali este aproape tot atl de important ca i contextul mesajului tu. O scrisoare trebuie scris folosindu-se cuvinte adecvate i ntr-o

Codul manierelor n afaceri

<?

caligrafie deosebit (sau curat dactilografiat), pe o hrtie de bun calitate. O conversaie trebuie condus utiliznd cuvinte alese, cu o voce plcut i cu o modulaie potrivit situaiei. Maniera n care faci o comunicare verbal constituie o parte important a imaginii i prezenei tale n calitate de cadru de conducere. Poi s ai un coeficient de inteligen excepional i s fi absolvii facultatea summa cum laude i totui s nu fii n stare s-i expui ideile cu succes n sala de conferine semenilor ti i colectivului de conducere. Poi fi extraordinar de competent n mnuirea investiiilor tale, pn la performana de a fi ajuns bogat i, totui, s continui s Fi considerat un partener nedorit la o mas, de ctre oamenii pe care i admiri cel mai mult, dac nu ai la ndemn o scrie de subiecte de discuie interesante. Pentru muli oameni a vorbi n public este foarte dificil. Un raport al companiei Communispond Inc. (companie care instruiete personalul de conducere cum s se prezinte n public) evidenia faptul c 19% dintre americanii testai se temeau de moarte n timp ce 41% dintre ei se temeau s vorbeasc n public. O voce bun i puternic este o adevrat comoar pentru un director, ea constituind i o important unealt social. Oamenii te judec dup ceea ce spui i dup cum o spui. Este nelept s cunoti diferitele elemente care compun actul comunicrii. O transmitere a mesajului tu, ncununat cu succes, chiar dac ii un discurs sau ncerci s convingi pe cineva din faa ta (n timpul unei discuii la mas, sau ai unui prnz) s le angajeze sau s cumpere produsul companiei tale, depinde de: un bun timbru vocal folosirea atent a vocabularului o inut potrivit n timp ce vorbeti i, desigur, limpezimea gndirij

Calitatea vocii tale

E posibil s nu tii de fapt cum sun vocea ta. Un mod de a te asculta este s te nregistrezi n timp ce vorbeti, cnd nu eti contient de acest lucru. Pune un casetofon aproape de tine, pe birou i nregistreaz-i convorbirile telefonice sau discuiile cu personalul. (Imprim doar atunci cnd vorbeti tu. Unii oameni snt susceptibili la ideea de a fi nregistrai.) n curnd vei uita c acel casetofon este acolo. Ia caseta acas i ascult-o din nou cnd ai timp liber. Dac vocea ta trebuie s fie lefuit, tu eti primul care i dai seama de acest lucru. Ascultnd o caset cu propria-i voce este ca i cum le-ai contempla ntr-o oglind nemiloas i nendurtoare.

Vocea ar trebui s se potriveasc cu statutul profesional

Vocea unei persoane din corpul executiv ar trebuie s se potriveasc cu demnitatea i statutul ci profesional.

70
Vocea care nu corespunde statutului profesional al unei persoane din corpul executiv Are regionalisme puternice,*astfel nct cineva tie imediat din ce parte a rii vine persoana Are un ton aspru, care este tios i insuportabil Este precipitat, denotnd indecizie i nelinite Are o voce piigiat, astfel nct persoana pare imatur sau extrem de nervoas Se transform ntr-un ton inexpresiv, uniform, care este politicos dar nedesluit Pare nazal E comun E greu de neles fiind persoana nghite cuvintele Este ori prea rapid ori prea nceat. Cnd este prea rapid, nimeni nu poate urmri tot ceea ce spune vorbitorul; cnd este. prea ient, el i pierde audiena care devine nerbdtoare Vorbete fie prea ncet, fie prea tare

LETITIA BALDRIGE Vocea bun care corespunde statutului profesional al unei persoane din corpul executiv i Nu are un accent specific (vorbitorul ar putea fi din orice parte a rii) Este puternic, ceea ce denot autoritate Reflect o respiraie corect, cu aspiraii scurte din diafragm, astfel nct respiraia este bine susinut Are o intensitate joas, confortabil pentru aproape tot ce spune, fcnd-o s par foarte sigur de ceea ce spune Are un ton cald emoionat, n special atunci cnd se simte entuziasmat de ceva Pare vioaie Este distinct Este uor de neles pentru c vorbitorul pronun corect Are o inflexiune bun, care se schimb din cnd n cnd astfel nct s nu par monoton Are un voi uni adecvat

Relaia dintre voce i vocabular

n situaia n care un membru al corpului executiv are o voce bun, indiferent dac realizezi sau nu, alegerea cuvintelor influeneaz timbrul su vocal. Un vocabular potrivit ajut o persoan s poarte o discuie interesant i s comunice clar ceea ce dorete. Acest lucru afecteaz i calitatea vocii sale ntr-un mod pozitiv. Limba englez are multe sunete frumoase. Un director care folosete cuvinte sofisticate dar melodioase face un efort pentru a le pronuna corect. Un vocabular bogat sun plcut la ureche i face ca vocea s fie atractiv. O persoan care folosete cuvinte alese ntr-un mod potrivit, te face s vrei s-o asculi.

O voce cultivat implic un vocabular cultivat

Contrar a ceea ce cred unii oameni, o voce cultivat nu-i unul i acelai lucru cu accentul din Est". Cine mprumut acest accent (parial britanic, parial sunete nedesluite i cuvinte neterminate) cu siguran nu are o pregtire solid. Locust Valley, Long Island State (cu proprieti ntinse i oameni foarte bogai) au furnizat nume crora oamenii din Est le-au dat un accent fals: Locust Valley Lockjaw. (Din fericire, foarte puini oameni vorbesc astfel n Valea Lcustei.)

Codul manierelor n afaceri

71

n realitate o voce cultivat trebuie: s nu aib un puternic accent regional, cum s-a specificat nainte s foloseasc numai formele corecte gramaticale s se evidenieze prin lipsa limbajului trivial. Am auzit constructori i mineri folosind un limbaj mult mai bun dect poate fi auzit astzi n suita multor cadre executive de prima clas. Tinerilor absolveni ai cursurilor de directori din administraia afacerilor (MBA) li se pare normal s spun rahat" sau futu-i mama m-si" de fiecare dat cnd snt uor iritai de ceva. Nu este n regul. Aceasta pteaz imaginea companiei lor i reprezint cea mai oribil poluare sonor. s nu foloseasc porecle peiorative niciodat cnd se fac referiri la oameni de alt naionalitate sau religie. Oamenii care folosesc termeni uri, respingtori ca dago" (termen de dispre pentru un locuitor din sudul Europei: portughez, spaniol, italian), codn" (negru de rea credin, raton - ntr-un limbaj argotic, cu tent de" dispre) i kike" (termen peiorativ pentru evrei.similar celui de jidan n limba romn) practic o form perfid de xenofobie i discriminare. Cuvintele pe care le folosesc vor distruge complet orice impresie de rafinament, cultur i educaie de care ar fi putut da dovad. ' sa pronune toate cuvintele corect s nu foloseasc fraze stereotipe care se repet (de exemplu: nelegi ce vreau s spun?", Nu este aa?'' sau pur i simplu tii?") s nu foloseasc argoul obinuit. De exemplu, s-i ncepi fiecare propoziie cu Aa" care este absolut negramatical. La fel de greite snt i exprimrile de genul M-am pus pe aerobic" sau M-am pus pe gtit". Lucrurile trebuie s fie numite cu numele lor adevrat. Lichiorul este lichior i nu naps". Banii snt bani i nu parale" sau bitari". O femeie este o femeie i nu o bucic". Cnd prinii ncearc s se ia la ntrecere cu argoul copiilor (adus acas de la coal sau de la colegiu), gndindu-se c este un mod de vorbire tineresc, original, sun mult mai ru dect n gura tinerilor. mi amintesc att de bine cnd am nceput s folosesc termenul luat de la copii mei prostii" n propria mea conversaie. Clare, fiica mea din clasa a VlII-a, m-a oprit, fcnd observaia c era, ntr-adevr, vulgar pentru o persoan mai n vrst s ncerce s vorbesc asemenea tinerilor. nu folosii exprimri ca h, na, aha i iuhu n semn de acord sau dezacord. Aceste cuvinte nu fac parte chiar din argou, ci snt exemple clasice de limbaj incorect, izvornd din lenea de a vorbi. Un obicei al tinerilor, deosebit de suprtor, este de a termina orice fraz, care nu este o ntrebare, cu e n regul" (O.K.). Acest O.K." a devenit un tic n limba noastr vorbit de. astzi, dar nu-i are locul ntr-o vorbire cultivat.

Un limbaj adecvat al gesturilor face parte dintr-o vorbire corecta

Nu poi s scapi de importana limbajului propriilor tale gesturi, pentru c el ncepe din clipa cnd ntlneli pentru prima oar pe cineva i dai mna cu el. Limbajul gesturilor este un lucru individual. Cineva care are o puternic personalitate i este agresiv se va apleca destul de normal peste masa din sala de conferine i va face gesluri ample cu mirule pentru a-i ntregi mesajul. O petsoan care este n mod normal timid i modest, dac se apleac dintr-o dat deasupra mesei i ncepe s gesticuleze semnificativ, provoac o impresie mult mai puternic.

72______

'.

LETITIA BALDRIGE

Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc totui pe fiecare dintre noi. Iat cteva: cnd dai mna cu cineva, trebuie s-o faci cu fermitate. cnd cineva vorbete, trebuie s-1 asculi cu atenie i si nu te ari dezinteresat. cnd vorbete cineva ar trebui s-1 priveti direct n fa i s nu-i lai privirea s alunece prin camer. cnd vrei s-i impui punctul de vedere, trebuie s stai n picioare ct mai drept i s pari absorbit de problem. cnd stai jos, trebuie s-i ii picioarele linitite; nu trebuie s-i ,tot pui picior peste picior i s tot revii la poziia normal. ar trebui s-i reii neastmprul minilor i al degetelor. Nu trebuie s bai ritmic n mas. , o femeie nu ar trebui s stea ntr-o poziie provocatoare. (Nu trebuie s explic poziia aceasta. O femeie care st jos sau n picioare n felul acesta, i d ntotdeauna seama de efectul unei asemenea poziii provocatoare.) Limbajul gesturilor este la fel de important i cnd vorbeti n public. Specialitii n modul de comunicare te nva, n timpul instruirii, cum s te adresezi unui public, reamintindu-i s stai drept, s nu te apleci peste tribun i s nu-i petreci vremea jucndu-te cu degetele, cu ochelarii sau cu o agraf de prins hrtii. Atitudinea i limbajul membrelor tale, n timpul discuiei, semnaleaz celeilalte persoane c te intereseaz* i vrei s comunici cu ea, sau pot semnala contrariul. Dac te nfuzi n scaun, cu picioarele ntinse n fa i minile mpreunate pe burt, poi crede c doar te relaxezi, gustnd confortul, ns prin aceasta i dai de neles celeilalte persoane c nu este ndeajuns de important ca s-i acorzi atenie. Chiar dac asculi fiecare cuvnt pe care-1 rostete, corpul tu i sugereaz celeilalte persoane c nu eti implicat activ n discuie. Vocea ta nu sun bine cnd stai cocoat. Respiraia nu-i poate susine tonalitatea vocii, dac corpul tu nu este mcar parial drept. Dac nu stai n picioare cnd vorbeti cu o alt persoan, vocea ta va fi fad i inuta ta va da de neles c nu-i pas cu adevrat de ceea ce spui. Dac vorbeti cu o alt persoan i vrei s-i atingi scopul, ine minte c atenia celeilalte persoane va fi distras dac i schimbi permanent poziia i dac repei anumite gesturi cu minile sau manifeti vreun tic nervos. Cnd stai n capul oaselor, drept dar nu rigid, sau cnd stai n picioare, oamenii te ascult pentru c inuta ta le spune c ai ceva de comunicat care merit s fie reinut.

Cultivarea vocii i limbajului

In aceast ar exist un numr extraordinar de mare de posibiliti la dispoziia acelora care au nevoie de ajutor n dobndirea unei voci mai bune sau n formarea unu mod degajat de adresare cnd vorbesc n public. Specialitii folosesc tot felul de instrumente i casete video pentru nregistrarea i analizarea sunetului.

Pentru probleme de voce

Asociaia american pentru vorbire, limbaj i fonie ofer o list de persoane, experte n arta de a vorbi. In prezent, n Statele Unite exist peste 35 000 de

Codul manierelor n afaceri

73

asemenea specialiti, inclusiv celebrul doctor Morton Cooper din Los Angeles, care pretinde c se comite o sinucidere vocal" cnd continum s folosim o voce care prezint deficiene. El susine c o persoan din corpul executiv poate s depeasc multe probleme de afaceri, gsind i folosind vocea potrivit. Exist instituii de nvmnt i magazine care ofer informaii, diferite aparate i tot ce poate s ajute oamenilor cu probleme privind vocea. Profesori universitari specializai n* vorbire ndrum, prin conferine i diverse nllniri particulare, pe membrii corpului executiv care au nevoie de ajutor. Unii membri ai grupurilor-locale teatrale snt special calificai s-i ajute pe cei cu probleme de vorbire. Anumii terapeui, din personalul spitalelor, i petrec o parte din timpul lor liber ajutnd pacienii particulari, cu probleme de vorbire.

Pentru vorbirea n public

Experi n comunicare (de la liceele i facultile locale) accept uneori i clieni particulari. Exist numeroase firme naionale care dau consultaii pe probleme de comunicare (cum ar fi Comrnunispond) care pot fi angajai n acest sens. Exist i specialiti particulari pe probleme de comunicare n fiecare ora mare, care-i ajut pe oameni s se pregteasc, att pentru redarea ct i pentru obinerea unei expuneri satisfctoare. Exist specialiti n comunicare i Ia televiziune (cum este Jack Hilton, din New York) care-i ajut pe directorii superiori s se descurce cu aparatura mass-media electronic. ' Cel mai important lucru dintre toate, n probleme de voce, bineneles pentru o persoan din corpul executiv, este s tie cnd are nevoie de ajutor, el sau asistentul lui. Vocea asistentului, pe care o auzi rspunznd la telefonul unei persoane de conducere, este o oglind a prezenei persoanei de conducere nsi. Aadar, dac acea voce nu este tocmai bun, persoana din conducere ar trebui s-i sugereze, cu mult tact asistentului su, s caute ajutor n acest sens spre propriu iui folos. In cazul n care compania nu este nzestrat cu un serviciu ce poate asigura acest gen de ajutor, atunci cadrul de conducere trebuie s plteasc pentru a-i asigura asistenului su ajutorul necesar. Pn ntr-att este de important acest lucru. Uneori, tot ceea ce trebuie s fac o persoan de conducere i secretarul sau secretara lui este de a-i aminti ndemnul doamnei Lily Lodge - o vestit consultant n domeniul foniei, din New York: Gndete mai ncet i mai calm cnd vorbeti i nu vei avea probleme".

A fi un bun cozeur
Un bun cozeur nu este cineva care-i amintete ce s-a spus, ci cel care spune ceea ce vrea s-i aminteasc o persoan".
- JOHN MASON BROWN

Conversaia este o parte foarte important a prezenei unei persoane de conducere, o piatr fundamental n comunicarea pe care aceast persoan o

74

LETITIA BALPRIGE

stabilete cu auditoriul. O persoan din conducere care se simte la largul ei ntro conversaie confer un mare avantaj companiei, pentru c talentul ei contribuie direct sau indirect la realizarea profiturilor. Dac ea poate conduce conversaia cu abilitate pentru a explica, a convinge, a mblnzi, a lingui, a amuza clienii sau cumprtorii, ceea ce reprezint un arm social intrinsec, aceasta devine o unealt pentru a atrage i a face afaceri. Arta conversaiei este aproape le fel'de important ca i ceea ce vrei s spui. ntr-un contact de afaceri, conversaia este precum rama unui tablou. Trebuie s foloseti arta conversaiei la nceputul i sfritul discuiilor, dar n timpul negocierilor propriu-zise, vorbirea trebuie sa fie o comunicare clar i simpl. Discuia de afaceri nu este ceva nesemnificativ. Pentru a fi atrgtoare, ' vorba trebuie s fie bine articulat, clar, direct, energic i ntotdeauna politicoas. . Acesl capitol nu se refer la conversaia din timpul ncheierii afacerii propriu-zise, ci mai degrab la importana social a discursului care face dintrun membru al conducerii o persoan a crei prezen este dorit - att nuntrul ct i n afara biroului - n timpul numeroaselor ocazii cnd afacerile se mbin cu circumstanele sociale. Persoana care se simte n largul ei ntr-o conversaie poate folosi acest lucru pentru a lega relaii personale strnse cu cercul oamenilor de afaceri. Este avantajat prin simplul motiv c se face plcut oamenilor care vor s o aib alturi i s-o asculte. Exist cteva elemente de baz care contribuie la succesul unei persoane priceput n arta conversaiei. Unul dintre acestea este dorina sincer de a place. Altul este simul umorului, dnd posibilitatea unei persoane s tachineze i s rd de alii - ntotdeauna ntr-o manier cordial i binevoitoare - i s se autoironizeze fr vreo urm de stnjeneal. Talentul de a-i nveseli pe oameni este un dar, ns.n acelai timp, este i o unealt n afaceri. Un bun cozeur este un autodidact, o persoan care depete cu mult nivelul intelectual cerut de slujba sa! El citete ziare i reviste informaionale, reviste de art i destgn decorativ. El poate fi un excelent buctar i n stare s poarte discuii despre mncare i vin. El poate fi un pasionat,vizitator al muzeelor i galeriilor sau un amator de oper i balet. Un bun cozeur este o persoan despre care nimeni nu va spune niciodat: Nu tie s vorbeasc dect despre munca sa". Clare Boothe Luce a definit odat un bun cozeur ca fiind o persoan competent, spiritual, inteligent i binevoitoare". Altcineva a descris un bun cozeur ca pe acela care transform banalitatea i lumescul n emoie i miracol". Oricum a-i privi-o, arta conversaiei este un mare dar, greu de dobndjt.

Banalitile
Atunci cnd te ntlneli cu cineva i un timp nici unul dintre voi nu spune nimic, cnd ai parc limba legat i partenerul de cin, el sau ea, simte acelai lucru, cnd intervine brusc o tcere rece n timp ce un grup st mprejurul unei mese la o conferin, ateptnd s nceap edina, cnd te afli cu superiorul tu ntr-o main i tcerea devine suprtoare - e momentul s recurgi la banaliti. Dac eti numai cu o singur persoan, gndete-te serios s spui ceva. Dac ai mai ntlnit nainte persoana respectiv, poi aduce vorba despre un prieten comun:

Codul manierelor n afaceri

7$

Ultima dat cnd te-am vzut luai prnzul cu Charlie. L-ai mai vzut acum de curnd?". Sau, Ai aflat c Charlie Brown a fost promovat n funcia de vicepreedinte? Nu e minunat?" Dac cinezi, ntoarce-te spre partenerul de cin i spune-i ceva pozitiv despre seara respectiv: Faptul c am reuit toi s ajungem pe viscolul sta este un adevrat compliment pentru gazde, nu-i aa?" Sau Este o adevrat desftare un cocktail ca sta, cu carne de crab, nu-i aa?" Gnd eti n main cu superiorul tu, menioneaz ceva interesant ce-ai aflat n legtur cu cei care snt n competiie cu compania: Ai aflat c Heath Co are n perspectiv nc cinci fabrici noi?" Sau Prietenii notri din Wesato snt foarte nerbdtori; s-ar putea ca ntlnirea s fie ostil. Ce credei c ar trebui s facem?" Sau comenteaz un articol pe marginea tirilor din presa naional de diminea i solicit prerea celeilalte persoane. Dac sntei total blocat i nu gsii nimic de spus, remarcai ceva" cu care este mbrcat cealalt persoan: Frumoas cravat, chiar mi place", sau o femeie poate s-i spun alteia: Ai o rochie minunat. Mi-ar place ceva asemntor pentru garderoba mea. Poi s-mi recomanzi un magazin?"(O discuie despre mbrcminte, este indicat la un dineu, atunci cnd nu a mai rmas absolut nimic de spus.)

Arta de a asculta
Unul dintre cele mai importante secrete ale diplomaiei este de a te arta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dac nu te intereseaz cu adevrat. Tendina de a nu" acorda ntreaga atenie persoanei care vorbete, este b form comun de impolitee n ziua de astzi. Probabil c nu prea multe marne, ale cadrelor de conducere i-au educat copiii~s,punndu-le: Ascult ceea ce spune el. Fii atent!" n afaceri, nu este numai nepoliticos, dar i un obicei pgubitor cnd oamenii nu se ascult unii pe alii. Dac un vorbitor este considerat plicticos sau ntrzie s-i exprime punctul de vedere, sau dac ceea ce spune nu prezint interes pentru asculttori, ne pot npdi gnduri ce devin mai importante n acel moment pentru noi i nu dm atenie celor ce auzim. Pe de alt parte, o persoan, politicoas trateaz cu respect pe oricine vorbete. Ea tie c, acordnd ntreaga sa atenie vorbitorului, s-ar putea s rein ceva folositor; chiar i dintr-o conversaie aparent nesemnificativ ar putea s nvee ceva care s aib importan. Persoanele din corpul executiv care nu-i ascult superiorii cu atenie pierd nuane sau semnalri ce ar putea duce la pierderea a milioane de dolari in afaceri. Un bun asculttor i amintete toate punctele principale ale unei discuii, dup aceea nelege perfect ce se ateapt de la el. Un asculttor bun confrunt impresiile sale privind felul cum arat sau vorbete cealalt persoan, cu analiza atent a ideilor acesteia. Dac simi nevoia s-i nsemnezi anumite lucruri, dup o discuie important, nsemnrile ar putea fi o unealt de nepreuit n obinerea succesului. Directorii superiori pretind c ei pot spune foarte uor dac o persoan tnr a fost atent i dac a ascultat cu seriozitate, dup calitatea ntrebrilor puse Ia sfritul unei ntlniri de dezbateri i prin acurateea cererii unei clarificri a

76

r_-__m_____J,

__LETITIA BALDRIGE

principalelor detalii privind problemele puse n discuie! Multe persoane de conducere cu experien spun c semnul unei reale maturiti la un director tnr este cnd acesta poate schimba uor rolul de vorbitor, din timpul unei conversaii, cu cel de asculttor i cnd folosete timpul de ascultare pentru a nva.

Aptitudini importante pentru o conversaie

Atributele care caracterizeaz un bun cozeur snt numeroase, incluzndu-le bineneles i pe acelea de a fi politicos i de a fi atent cu ali oameni. O alt important cerin este inteligena. Un bun cozeur: este bine documentat i poate vorbi despre numeroase si variate subiecte. Persoana care nu poate vorbi dect despre afaceri i plictisete foarte repede chiar i proprii colegi. Un bun cozeur care particip la o edin de vnzare de utilaje agricole trebuie s poat discuta i despre politic, tiin i art. arat interes fa de felul n care ceilali i ctig existena, condiiile i noile direcii care au fost impuse ntreprinderii n care lucreaz acetia. nu tie absolut tot, dar este la curent cu principalele tiri din lume. este n stare s schimbe foarte uor subiectul discuiei, de la condiia ntreprinderilor economice la filozofia budist Zen, sau de la o plimbare pentru a face trguieli la frumuseea coleciei de art a prinului de Liechtenstein. se adapteaz la persoana cu care vorbete, fie c amndoi ateapt s nceap o edin, fie c ateapt s decoleze avionul, sau desertul la banchetul dat de ntreprindere. De exemplu, un director superior, stnd lng soia tnr i casnic a unui angajat din personalul su, ar trebui s fac un efort s-i vorbeasc despre probleme privitoare la copiii ei i calitatea colilor din regiune; dac va reui s o fac s vorbeasc el va gsi subiecte care o vor interesa i,, dac este i un bun asculttor, s-ar putea chiar s i nvee cte ceva. face declaraii i i expune prerile bazndu-se pe cunoatere i experien, nu numai pe ipoteze. Dac nu este expert ntr-un domeniu* nu ar trebui s pretind c este. O persoan poate foarte uor s ia parte la o conversaie fr. s fie expert, dar este foarte important s nu exagereze n ceea ce privete cunotinele lui pe tema respectiv. Dac, de exemplu, vorbeti cu specialiti n creterea orezului din Texas, cea mai potrivit atitudine pe care-o poi adopta este cea a unei persoane interesate: ,JDe ce ctig o poziie att de bun pe pia orezul texan?", Ce este att de deosebit Ia acest orez?". S nu-i fie niciodat team s recunoti c nu tii un anumit lucru i s-i aminteti ntotdeauna c oamenii snt flatai atunci cnd li se pun ntrebri la care snt n msur s rspund. privete persoana cu care vorbete drept n ochi. Contactul vizual este foarte important n orice situaie. Dac nu te uii la o persoan atunci cnd i vorbeti, demonstrezi c eti slnjenit sau speriat, sau poate ascunzi ceva - i atunci cu greu poi crea imaginea unei persoane de conducere pe care doreti tu s-o impui: O atitudine detestabil este aceea cnd persoana care vorbete, aflat pe o anumit treapt social, i permite s-i lase privirea s alunece prin ncpere, pentru a vedea cine a mai venit la petrecere. Se uit ntotdeauna peste umrul

Codul manierelor n afaceri

'

77

persoanei creia i vorbete, urmrind intrarea. Dac apare o persoan important, poi fi sigur c, sprinten ca un iepure, te va abandona pentru cineva care prezint mai mult importan pentru el. S nu te simi prost. Nici nu se pune problema de a stabili care dintre voi doi este persoana superioar. Un om de bun calitate te privete n fa tot timpul ct i vorbete, indiferent dac v aflai n sala de conferine sau la un cocktail de afaceri. i acord o atenie permanent - singura care conteaz. evit s corecteze greelile gramaticale sau pronunia altuia n public. Este umilitor pentru oameni s li se arate propriile greeli de fa cu colegii lor. Adevraii prieteni i ajut colegii n privina oricror dificulti de limb, n particular. Cineva care are probleme serioase de exprimare sau de limb trebuie s fie ajutat, fie prin frecventarea unor cursuri serale la facultile sau liceele din zon, fie prin lecii particulare cu un profesor. manifest interes pentru vetile bune despre colegi. Cnd, aflnd veti mbucurtoare despre unul din colegii ti, contribui la rspndirea lor, dovedeti un foarte bun spirit de echip nu ntrerupe. Este extrem de nepoliticos s ntrerupi pe cineva n mijlocul povestirii sau al expunerii unei idei, chiar dac acea persoan vorbete la nesfirit i chiar dac tii c ceea ce ai tu de spus este mai important sau cel puin mai amuzant. discut cu un strin, ntr-o manier mai degrab prietenoas dect indiscret. Un lucru este s ntrebi pe cineva, pe care tocmai l-ai cunosocut, dac compania sa are filiale i n strintate i altul, s-1 ntrebi ct de apropiat este de preedintele companiei. Cnd ntlneti pe cineva, el va fi flatat de interesul pe care i-1 pori, dar pstreaz acest interes ntr-un cadru de referin foarte general. accept complimentele cu elegan. Nimic nu ruineaz o conversaie mai repede ca refuzul unui compliment care tocmai i-a fost fcut. Niciodat s nu dezaprobi ceva frumos care i se spune sau care se spune despre tine. Dac cineva i spune: Jan, ai fost strlucitor n expunerea despre pieele internaionale, azi diminea", nu respinge complimentul. Nu spune ceva de genul: Nu cred s m fi descurcat chiar alt de bine. Eram prea ncordat i am uitat partea cea mai interesant din introducere. Puteam, ntr-adevr, s m descurc mult mai bine". Rspunsul tu Ia un compliment ar trebui s fie: Ce drgu din partea ta s spui aceasta! i mulumesc foarte mult". tie cum s fac complimente cu elegan. Un compliment ar trebui s fie un moment deosebit pentru cei implicai. Ar trebui s-i fac pe oameni s zmbeasc. (Cnd zmbesc, vei observa c vocile lor devin mai animate.) Lauda trebuie fcut cu sinceritate, fr exagerare, dac nu cumva vorbitorul adopt un mod inofensiv de zeflemea pentru a luda (exemplu: Bert a fcut o treab minunat scriind discursul preedintelui; acum a fost reinut s se ocupe de toate scrisorile de mulumire pentru" darurile de nunt ale fiicei preedintelui1."). Cnd cineva de la o firm face o treab excelent, indiferent dac ntocmete bilanul anual sau ndrum redactarea unui raport complicat, acea persoan merit un compliment. F-i acest compliment cnd tii c i va face cea mai mare plcere (de exemplu, cnd este de fa un membru al conducerii superioare i deci poate auzi cnd l complimentezi). tie cnd i cum s abordeze subiecte care nu privesc afacerile. Aceasta cere discernmnt n alegerea subiectului discuiei i a momentului cnd poate fi

78__

LETITIA BALDRIGE

abordat. Dac vorbeti cu cineva serios, preocupat de un subiect anume de afaceri, nu trebuie s ntrerupi brusc discuia i s aduci vorba despre ceva care nu arc nici o legtur cu subiectul iniial; efectul va fi de dezorientare i confuzie. Dac persoana cu'care discui se ntreab ct de dezastruos va fi deficitul bugetar luna aceasta", nu este momentul ca tu s ncepi s vorbeti dintr-o dat despre ctigtorul trofeului Heisman din anul acesta. Totui, dac stai degajat la o cafea cu persoana respectiv, dup ntrunire i nu discutai ceva n mod deosebit, este extrem de potrivit s aduci vorba despre ctigtorul trofeului din anul acesta (presupunnd c ea este ct de ct interesat de sport). Este un subiect bun" i plcui de discutat. n timpul unei conversaii nu exagereaz n privina propriilor interese. Nu toat, lumea poate fi la fel de interesat n tehnologia computerelor din ultima generaie. Femeia din cadrul corpului executiv, abia ntoars din concediul de maternitate, trebuie s i dea seama c discuiile pe care le poart nu trebuie s se axeze numai asupra noului ei nscut. Persoanele din conducere care particip la raliuri, acesta fiind hobbyul lor, trebuie s realizeze c nu e cazul , s acapareze orice conversaie ce nu este legat de afaceri, cu discuii despre maini. Ou alte cuvinte, o persoan trebuie s-i trateze cu inteligen i discreie propriile pasiuni particulare. nu stric plcerea altuia. Dac cineva are nite veti nemaipomenite pe care vrea s le mprteasc celorlali, nu ncerca s-1 descurajezi, chiar dac ai informaii ce dovedesc c este un entuziast. Dac persoana care st lng tine susine cu convingere ceva pozitiv despre economie i tu nu eti de acord, nu ncerca s-o contrazici de fa cu toi. Ateapt s-o vezi n particular, pentru a-i spune de ce nu eti de acord. De fa cu ceilali poi s faci doar o afirrraie care dovedete c ai o prere diferit, dar nu ostil sau acuzatoare: sper din toat inima s'ai dreptate". ' se adreseaz fiecruia din grup, nu doar uneia sau alteia. Dac toat lumea te ascult, ndreapt-i privirea spre fiecare dintre cei care i acord atenie. Nu ncerca s ai o conversaie care i elimin pe unii ce stau jos, sau n picioare, n imediata ta.apropiere. Uit-te la fiecare persoan n timp ce vorbeti; nu discuta ceva cu o persoan din grup care nu are" nici o legtur cu ceilali, (de exemplu, despre o petrecere la care ai fost invitai numai voi doi). tie cum s fac o persoan timid s se simt ca fcnd parte din grup. Uneori este nevoie numai de o singur ntrebare pentru a'implica n discuie o persoan timid. De-exemplu, dac exist un chimist care nici nu a deschis gura, probabil din cauza timiditii, pune-i o ntrebare de sine stttoare n legtur cu chimia, care i-ar interesa i pe ceilali. Cu alte cuvinte, d-i ocazia s ias n eviden n faa grupului. i d seama cnd a nceput s-i plictiseasc asculttorul. Chiar i o persoan care vorbete despre meseria sa ntr-un mod fascinant, poate plictisi. Un bun vorbitor simte cnd se ntmpl aceasta. Dac ob.serv c atenia celeilalte persoane se diminueaz, ar trebui s schimbe subiectul, s treac la profesia . sau proiectul altcuiva. Nu este dificil s faci aceast schimbare brusc. Poi s spui ceva foarte simplu ca: Uite, v-am plictisit destul cu ncercrile i suferinele mele. A vrea s aflu ceva despre noul echipament de exploatare . minier, livrat de compania lui Harry pe pia. Este adevrat, Harry c...?" ncearc s umple golul cnd se face o pauz jenant. Am trecut cu toii prin momente neplcute, cnd ntreaga conversaie nceteaz i nimeni nu pare s

Codul manierelor n afaceri

, 79

tie cum s o reia. Mai multe perechi de ochi privesc fix podeaua sau afar pe geam. Dac faci o glum sau spui ceva banal (Ascultai, dau cinci dolari primei persoane care va spune pe de rost, n cinci minute, toate capitalele statelor americane!") vei deveni pe loc erou. Ai reuit s diminuezi tensiunea i conversaia va ncepe din nou. manifest diplomaie cnd se ntmpl ca ntr-o cltorie s aib foarte mult de lucru dar are alturi o persoan care insist s discute. Cnd ai foarte mult treab de rezolvat n avion, dar stai lng un palavragiu", nu conteaz de ce sex, apeleaz la stpnirea de sine i la bunele maniere. Rspunde politicos dar concis la ntrebrile persoanei respective: Da, cu siguran ai dreptate n privina asta". Arat-te absorbit de munca ta i pe ia a patra ntrerupere explic-i dilema n care te afli. Arat-i celui de lng tine tot materialul pe cac trebuie s-1 studiezi i explic-i toate problemele la care trebuie s faci fa. Apoi scuz-te c aceast sarcin grea te va lipsi de plcerea de a sta la taifas. mprumut-i o carte sau o revist care l-ar putea distra. n timpul mesei arat-i c nu eti un taciturn i f puin conversaie. De altfel, este i foarte greu s te mai poi concentra asupra muncii tale cnd ataci binecunoscutul pui cu orez servit de liniile aeriene.

Subiecte ce trebuie evitate

Exist subiecte pe care un bun cozeur nu le abordeaz: sntatea la. Nimeni nu este interesat de rezultatele analizelor tale medicale, anuale sau de alergiile tale. Dac cineva te ntreab ce mai faci, rspunde-i Bine", dect s-i faci o ntreag cro.hic despre operaia ta de abces, conjuclivit i negul de la laba piciorului. Cura ta de slbire este un subiect chiar i mai plictisitor. sntatea altor persoane. Oamenii care au boli grave, ca de'exemplu cancer, arterosceroz, artrit etc. nu doresc ca boala lor s fie n centrul conversaiei. Nu saluta o cunotin din lumea afacerilor, care a fost bolnav, cu o figur ngrijorat, cnd o vezi. Dac s-a rentors la lucru chiar i cu jumtate de norm, admite faptul c starea lui se va ameliora i c va fi din nou productiv. Trateaz-1 ca pe oricine altcineva, nu ca pe cineva care nu poate lucra. Nu-i reaminti tot timpul, nici lui i nici celorlali, prin ce a trecut. subiecte controversate cnd nu tii de care parte snt interlocutorii. Odat am ncercat din greu s opresc o femeie din corpul executiv s in o prelegere vehement pe tema dreptului unei femei de a avorta. Stteam lng eful ei i ceea ce tiam, dar ea nu aflase nc, era c soia efului iniiase i conducea, plin de tenacitate, micarea pro-via din acel stat. Dac nu te afli pe uri teren sigur este mai bine s nu aduci n discuie subiecte de care oamenii snt legai emoional - aceasta incluznd religia, problemele de genetic i rzboiul nuclear. ct de mult cost lucrurile. O persoan a crei ntreag conversaie revine mereu la ct de scumpe snt lucrurile, la ct de mult cost cutare sau cutare produs i ce fel de venit net are fiecare, las impresia celui mai grosolan materialism. Nu este treaba nimnui s se preocupe de suma pltit de cineva pentru cas, main sau haina de blan. Persoana a crei conversaie este presrat cu ntrebarea Ct cost?" i face pe toi cei din jurul ei s se simt

80

LETiTIA BALDRIGE

extrem de jenaii Reacia general a majoritii oamenilor este aceea de a nu dori s ncheie vreo afacere cu persoana respectiv. 'ghinioanele personale. Nu ncerca s aduci vorba cu un prieten despre vreo mare pierdere pe care a suferit-o, dac a avut un deces n familie, distrugerea casei, paguba cauzat de o spargere etc. Desigur, dac victima aduce vorba chiar ea despre aceasta, atunci exprim-i ntreaga ta compasiune i ascult-o atta vreme ct dorete s-i povesteasc. Nu-i asuma rol de reporter doar pentru a-i satisface propria curiozitate. Deseori, cel mai bun gen de conversaie pe care o poi avea cu cineva care a trecut printr-o experien nefericit, este s-1 lai pe el s vorbeasc ct de mult dorete. Aceasta ne amintete o alt regul de baz despre cum trebuie s fie un bun cozeur: S tie s asculte!". Cnd discui afaceri, abine-te s inserezi n conversaie propriile neanse. Aceasta i pune pe alii nlr-o postur dificil. Ei nu tiu dac trebuie s te comptimeasc sau nu deci dac astfel s continue conversaia pe acel fga, sau dac s spun pur i simplu pcat" i s continuie discuia despre afaceri. subiecte banale i plictisitoare. ntotdeauna s abordezi teme care plac oamenilor i s nu aduci n discuie ceva nvechit i care a fost exagerat de dezbtut pe plan naional sau internaional. Dac un dezastru industrial a fost excesiv comentat de mass-media timp de ctcva sptmni, nu aduce vorba despre el dect dac ai nite nouti pe care nu le tie nimeni altcineva. Ferele-te de subiecte care ar putea provoca un oftat interior celor din jur: Ah, nu, nu, iar despre asta!". povestioare de un gust ndoielnic. Glumele mai deuchiate pot fi extraordinar de gustate ntr-un vestiar, dar rareori au succes cnd snt spuse n public, ntr-p companie unde se afl brbai i femei, sau chiar numai persoane de sexul tu. Tendina este de a privi persoanele din conducere, care spun constant povestioare murdare, ca pe nite oameni care lupt mpotriva propriilor instabiliti i pentru a atrage atenia ntr-un mod foarte neatrgtor. brfe duntoare. Exist multe ocazii ntr-o zi de lucru s instigi sau s repei maliios o brf, care s-ar putea s afecteze serios cariera cuiva. Gndete-te nainte de a lua parte la brf prin a aduga i'tu ceva sau a o ntri, chiar dac crezi c ceea ce se spune e adevrat. Cel din conducere care-i apr un coleg, chiar printr-o afirmaie inofensiv de genul: Uite ce este, nu cred c eti cinstit!", dovedete c are caliti de conductor. Dac vrei s opreti brfa, fii pregtit cu un subiect de conversaie interesant, pe care-1 poi folosi pentru a ndrepta atenia grupului spre altceva. i, afar de asta, s-ar putea ca s fie n joc ntreaga carier i poziie a unei persoane din corpul executiv.

ntrebri care snt prea personale pentru a fi puse

Nu ntreba: prietenul dac zvonurile c i-a pierdut slujba snt adevrate. o persoan creia tocmai i s-a diagnosticat o boal grav (ca, de exemplu, cancer), dac ar vrea s discute cu tine despre acest lucru. o persoan obez, cte kilograme are; o persoan care are laba piciorului mare, ce mrime de pantof poart; o persoan foarte nalt sau scund, ce nlime are.

Codul manierelor n afaceri

81

pe oricine dac el sau ea poart peruc sau me, sau dac i-a fcut prul permanent. un coleg care divoreaz, detalii personale, ca, de exemplu: pensia alimentar, nelegerea asupra proprietilor, tutelarea copilului etc. pe oricine peste 30 de ani, vrsta lui sau a ci. pe oricine de ce religie csle. pe oripine, dac este homosexual sau lesbian, dac o persoan urmeaz o terapie. dac o persoan a fcut" o operaie de chirurgie plastic. despre viaa sexual a cuiva.

Conversaia cnd tnrul din corpul executiv este singur cu un cadru superior ' ,
Multor tineri din corpul executiv le este fric s fie singuri cu directorul cel mare, n timp ce amndoi ateapt avionul la aeroport sau cnd merg cu limuzina companiei o bun bucal de drum. In loc s se team, ei ar trebui s realizeze c aceasta este o ocazie i s o foloseasc, nu numai pentru propria punere n eviden, dar i pentru a comunica anumite lucruri care par s nu fi fost aduse niciodat la cunotin directorului superior. O persoan tnr ar trebui s fie calm" i s nu foreze conversaia. Superiorul poate fi obpsit, sau poate vrea s gndeasc, prefer s citeasc ceva sau s munceasc. Un tnr din corpul executiv, vorbre i entuziast, poate fi exact genul de companie de care nu are nevoie directorul superior. Exist indicii clare pe care persoana mai tnr ar trebuie s le simt. Dac superiorul pare tulburat, pierdut n gnduri, cel mai bun lucru este s nu-1 deranjezi. Dac rspunde la ntrebri mecanic, asta nseamn c nu are dispoziie de conversaie. La un moment dat, superiorul va lsa probabil deoparte ceea ce citete i va adresa el nsui o ntrebare lnrului su nsoitor. Acela este momentul pentru tnr s rspund clar i cu sinceritate. Dac directorul superior va dori ca acesta s continuie, i va da alt indiciu punnd ntrebri suplimentare, semn c acum este gata s asculte. Dac directorul superior este dispus pentru taifas - nu despre ceva serios - tnrul ar trebui s aib la ndemn nite povestioare amuzante (despre ce se ntmpl n biroul su) i veti interesante privind competitorii sau asociaii n afaceri. Tnrul din conducere trebuie s discute despre ceea ce-i sugereaz eful, adic s se refere la ce se ntmpl n interiorul companiei ori, n mod special, la munca lui, sau s vorbeasc despre orice n afar de afaceri. De acest lucru i poate da seama dup genul de ntrebri care i snt puse. Dac eful l ntreab despre meciul de squash (joc cu mingi, asemntor tenisului), nu este momentul s aduc n discuie noile sisteme de informaii care nu funcioneaz alt de bine pe ct ar trebui.

Afaceri i sporovial
Sporovial n afaceri este exact acea conversaie lipsit de importan, care umple momentele de lncezeal n discuiile individuale, cnd oamenii vor s se relaxeze i s Ic treac timpul fr s fac vreun efort intelectual. O persoan care

2_

LETITIA BALDRIGE

tie cum s sporoviasc are un talent folositor. l poate folosi pentru a umple momentele de tcere, apstoare, pentru a-i face pe oameni s se simt n apele lor cnd nu se cunosc i ncearc din greu s-i formeze o prere unul despre cellalt, sau s diminueze tensiunea ntr-o conversaie. Poate folosi acest talent pentru a nenta pe cineva sau pentru'a-i etala simul umorului. Dac s-a discutai toat dimineaa despre comer i cineva, n timpul prnzului, aduce vorba despre hocheistul care a recurs noaptea trecut, la trei iretlicuri aceasta este plvrgeal. Cnd un grup a parcurs planul final al bugetului i la pauz un director l tachineaz pe altul spunndu-i c "seamn mai mult cu prinul Charles, n inuta sa zilnic, pantofii maro din piele de cprioar, cravata icazon i costumul la dou rnduri de nasturi", aceasta nseamn vorbrie. Este bine s ai propriul tu dosar cu informaii privitoare la oamenii pe care i ntlneti, impresiile proprii despre fiecare persoan, ncepnd de Ia felul n care arat i ce poart, pn Ia ce spune i ce spun alii despre ea. Cnd ntlneti pe cineva poi s culegi numeroase informaii preioase. O persoan din grup poate s-i aminteasc prieteniile din timpul colii i aa vei afla c noulvenit a urmat cursurile unui anumit colegiu. S-ar piitca s menioneze ctc ceva despre copiii si, noua sa sarcin de proiect, o cltorie de afaceri pe care tocmai a ncheiat-o etc. i astfel i mbogeti banca de date despre persoana respectiv. Apoi, dac vei avea ocazia s mai vorbeti cu acea persoan, la o viitoare ntlnire, poi gsi mult mai uor subiecte de discuie, de interes comun. Cu ct te simi mai n largul tu ntr-o conversaie, cu att i este mai uor s sporovieti. Este o metod bun de a te descurca n situaii critice, ca atunci cnd eti aezat la cin ntre doi oameni pe care nu i-ai ntlnit niciodat, de care nu-i pas dac i vei mai ntlni din nou i cu care nu ai absolut nimic n comun, n afar de faptdl c lucrai, ntmpltor, la aceeai companie sau ramur industrial. Cnd Ic afli ntr-o astfel de situaie, fii pregtit s alegi dintr-o varietate de subiecte de conversaie unul care trebuie s ating coarda sensibil. Fii sigur c acestea snt subiecte pe baza crora poi purta o discuie pe parcursul ntregii mese. Aproape orice este potrivit pentru sporovial; de exemplu: - grdinritul ' , - cele mai recente preluri de serviciu ale corporaiei - noile dezvoltri n tiin . - noile jocuri de salon - urmtoarea Olimpiad - modaliti de a te lsa de fumat - femeile astronaui - foametea n lume - programe de nutriie i adaptare - capriciile modei - proprietarul i tendinele proprietii imobiliare - crile de succes - ce ai pune astzi nir-o navet care ar cltori n cosmos - schimbrile intervenite n relaiile brbat-femeie - tiri privind arta local performant - animale favorite - problemele mediului

Codul manierelor n afaceri

- arta culinar rafinat - expoziii muzeale recente - locuri favorite prin care ai cltorit i experiene plcute Multor oameni Ie place s-i exprime opiniile: despre ultimele filme care ruleaz; despre spectacolele de televiziune i interprei; despre problemele naionale la ordinea zilei; tendinele n ramura lor/a ta industrial; soluii la problemele locale cum snt irosirea spaiilor, repartiii de case i coli; despre art, sport i alte subiecte de conversaie pentru care muli dintre noi au preferine sau diverse opinii. Fii atent la interesele partenerului tu de prnz sau de cin. Dac este posibil f o mic cercetare nainte i ncearc s conduci discuia prin a oferi tu nsui cteva preri stimulatoare. Dac majoritatea oamenilor au urmrit la televizor un serial foileton, sau o manifestare sportiv important, probabil c vei avea sori de izbnd dac aduci n discuie aceast tem. Din comentariile care vor fi fcute i poi extrage indicii i despre celelalte subiecte care-1 intereseaz pe partener, indicii ce pot ghida o conversaie foarte reuit. Departe de a fi trivial, sporovial este o modalitate de a cunoate pe alii. Te ajut s ctigi popularitate i prietenia colegilor i, de asemenea, s urci pe scara ierarhic puin mai repede.

Imoralitatea trasului cu urechea

Pentru c lumea afacerilor este ntr-adevr o lume mic, snt frecvente ocaziile cnd se poate trage cu urechea: n aeroporturi, restaurante, n trenurile care circul la periferia oraului etc. A trage cu urechea nseamn s nclci att codul eticii ct i Regula de Aur. Dac se ntmpl s stai lng nite oameni ale cror voci le auzi clar i ei discut despre ceva care te privete pe tine i compania ta, oprete-i calm, politicos i repede. Explic-le c lucrezi n compania cutare i cutare i c ar fi de preferat ca ci s vorbeasc pe un ton mai sczut sau s schimbe subiectul. i vor fi recunoasctori. . Cineva care trage cu urechea este de obicei prins, ntr-un fel sau altul. Aceasta este o situaie n care trebuie s domine un sim al moralitii. O conversaie pe care n-ar trebui s-o auzi din ntmplare, trebuie s o opreti sau s i schimbi locul, net s te ndeprtezi de cei care o poart.

Conversaia la petrecere i conversaia la mas

La petrecerile de afaceri, rolul conversaiei crete sau descrete, conform motivului ntrunirii. Se impun cteva precizri generale: La un cocktoil, de vreme ce este o petrecere zgomotoas, cu mult micare i multe ntreruperi, nimeni nu se ateapt din partea ta s pori o discuie serioas. Recurgi la sporovial. Tot ce poi obine din aceast conversaie este probabil o ntlnire sau o invitaie la prnz, ntr-un viitor apropiat, n timpul cruia vei putea s discui serios o problem de afaceri. La un mic dejun de afaceri, de cele mai multe ori nu ai dect 45 de minute pe care s le petreci mpreun cu nsoitorul tu. Conversaia poate ncepe imediat pe

84 . LETITjAJ?AjLpRj,GE probleme de afaceri, ndat ce chelnerul a adus prima ceac de cafea. La un prinz de o or, fr oameni din exterior i cu o problem de rezolvat sau un plan de discutat, de ndat ce au fost fcute comenzile de meniu, conversia trebuie s se axeze numai pe afaceri. Cnd snt prezente i persoane din exterior, i dac trebuie s fie ncheiat o.afacere, 10 minute de palavre i sporovial snt suficiente. Apoi treci la obiect (dar ntotdeauna dup ce s-a fcut comanda). Ca gazd pop, de exemplu, atepta pn cnd intervine un moment potrivit n conversaie pentru nceperea discuiilor de afaceri. Zmbete i glumete ntotdeauna, fcnd aluzie la aspectul afacerist al meniului pe care l-ai pregtit, astfel net cealalt persoan s nu se simt neconfortabil: Ei, acum c am vndut pielea ursului din pdure, haidei s trecem la afaceri!". La un dineu n interesul afacerilor la tine acas sau la restaurant, ncearc s reduci subiectele de afaceri mondene la minimum, astfel net s nu plictiseti soiile, sau soii, oamenilor pe care ncerci s-i impresionezi. Uneori poi s pui bazele unei relaii mult mai bune de afaceri cu un client prin cunoaterea reciproc" la cina de o or, cnd snt de fa i soiile sau soi, decl dac te limitezi la ntlnirile de birou i la prnzurile de afaceri. La un dineu de afaceri aranjat dinainte, snt de dorit s fie prevzute cam 30 de minute de luare de contact i sporovial. O cin dureaz mult mai mult dect un prnz de afaceri, astfel net trebuie s treci la prlea grea" mai degrab mai trziu dect prea devreme. Probabil c toi snt obosii i au nevoie s se relaxeze. Persoana care aduce n discuie subiecte de afaceri, ca de exemplu, noul lip de instrumente tehnologice, nu este binevenit..ine minte, gazda e cea care trebuie s nceap discuia de afaceri la prnzul sau dineul oferit de ea. Ateapt semnalul ei.Nu exist nimic mai iritant dcct o persoan care nu tie s discute dect despre afaceri cnd st la mas. Este privit ca fiind deosebit de agresiv i plictisitor. Este considerat ca cineva cu care nu este plcut s faci afaceri". La fel de iritant este i acela care nu face altceva dect s sporoviasc i refuz s treac la a discuta afaceri pn cnd este prea trziu i la sfrilul mesei. Acesta este etichetat apoi drept superficial i pierde-var. El ignor semnalele date de gazd de a ncepe discuia de afaceri.

Responsabilitile gazdei n conversaia din timpul mesei

Dac eti gazd, {ie i revine sarcina s ntreii conversaia fr s ii seama dac oaspeii snt directori superiori, colegi sau oameni pe care i ai n subordine, clieni, cumprtori, negustori ambulani, asociai sau persoane foarte importante. Asigur-te c to{i au fost prezentai cum se cuvine unii altora. Atunci cnd faci prezentrile d suficiente detalii care s le confere noilor cunotine posibilitatea s-i vorbeasc unul altuia cu egal uurin, chiar dac aceti oameni nu s-au mai ntlnit nainte (vezi capitolul 1 - Arta de a face prezenlrile"). D un semnal clar pentru nceperea unei discuii de afaceri serioase, de genul: Ei bine, doamnelor i domnilor, cred c am face mai bine s trecem la discutarea afacerii de pe ordinea de zi, fiindc altfel vom fi dai afar de aici pentru a face Ioc unor persoane ce aveau un dineu. Jim, de ce nu ncepi cu punctul de vedere asupra lucrurilor din biroul contabilului?". Schimb ritmul dac discuia de afaceri devine prea exigent, prea ncordat sau seac. Uneori ai nevoie s introduci un subiect de conversaie mai uor, pentru a - micora tensiunea din atmosfer sau s ajui minile obosite s se remprospteze.

Codul manierelor n afaceri

85

Poi ntreba cum cred cei de fa c se va descurca n acest sezon echipa profesionist de fotbal, sau dac au vzut articolul din ziarul de diminea despre starul de televiziune care a fost acuzat de bigamie. Momentul indicat pentru a introduce o tem de discuie mai uoar, este acela cnd vine chelnerul la mas s debaraseze sau s ia comanda pentru al doilea fel de mncare. Aceasta reprezint ntotdeauna o ntrerupere i, uneori, cel mai bun lucru care-1 poi face, este s schimbi subiectul. Se poate s observi c cineva din grupul tu a fost n permanen lsat n afara conversaiei, fie din cauza timiditii persoanei respective, fie datorit faptului c nu a putut lua parte la discutarea respectivului subiect. F-1 s se simt bine, aducnd-1 n grup prin adresarea unei ntrebri interesante, legat de competenta ei sau a lui: Amantha, ai fost implicat, nainte de a veni la noi, n producerea noului medicament miracol pentru arterit, nu-i aa? Ce crezi despre comentariile medicilor, aprute n ziarul de diminea, privitoare la acest medicament?" Punnd o astfel de ntrebare persoanei care este n afara" grupului, o atragi, putnd fi "n" centrul conversaiei pentru o vreme. Dac tu, ca gazd, ai invitat 10 sau mai multe persoane, ai face foarte bine s invii doi buni cozeuri, care s ocupe locurile dintr-un capt i cellalt al mesei. (Dac tu nsui eti ndeajuns de bun pentru aceasta, poi ocupa unul din capetele mesei.) In acest fel este aproape garantat fluena a conversaiei.

Tradiia de a schimba partenerii de discuii la dineuri sau prnzuri festive

ncepnd cu prima jumtate a secolului al XlX-lea, vestiii amfitrioni europeni i membrii corpului diplomatic au rezolvat problema invitatului blocat" n timpul unei mese, prin inaugurarea sistemului conform cruia musafirii i schimb partenerii de conversaie de fiecare dat cnd se aduce un nou fel de mncare. Sistemul asigur posibilitatea ca un musafir s acorde timp egal att persoanei din stnga ct i celei din dreapta sa. Cnd o gazd, fcnd parte dintr-o corporaie organizeaz o mare petrecere i nu d nici un pic de atenie felului n care se desfoar conversaia n jurul mesei, apar inevitabil situaii penibile pentru anumii musafiri lsai, o lung perioad de timp, fr un partener de discuie. De obicei, n astfel de cazuri se ntmpl ca musafirul lsat singur s nceap s vorbeasc peste mas cu un alt musafir aflat n aceeai situaie. Totul se transform ntr-un meci de ipete, care degenereaz ntr-un adevrat vacarm. Cnd o gazd vede c se ntmpl un asemenea lucru, trebuie s pun ordine n desfurarea conversaiilor i, n glum, s-i indice politicos partenerului musafirului lsat fr interlocutor s se ntoarc spre el. Pentru a exemplifica, imaginai-v un dineu pentru 18 persoane, dat de Mary Smilh, reprezentanta unei ntreprinderi industriale, i soul dnei Smith pentru principalii ei clieni. Cnd oaspeii s-au aezat Ia mas este adus supa i Mary, n calitate de gazd, se ntoarce instinctiv spre oaspetele de onoare din dreapta ei (cel mai important client al ei). Atunci ar trebui s se formeze de la dreapta n continuare, de-a lungul mesei, perechile care discut ntre ele. (Soul doamnei Smith, Jeff, va fi angajat ntr-o conversaie cu musafira din stnga sa, pentru c perechile iniiate de Mary s-au format n raport cu persoana din stnga) Cnd este adus al doilea fel de mncare, Mary se ntoarce spre musafirul din stnga i fiecare invitat la masa trebuie s fac acelai lucru. i aa se ntmpl la fiecare fel de mncare.

LETITIA BALDRIGE

CODUL MANIERELOR DIRECTORULUI N CONVORBIRILE TELEFONICE

Felul n care rspunzi la telefon spune multe despre line i compania ta. Felul n care se rspunde la telefonul companiei ofer indicii clare celui care sun, asupra caracterului de corporaie al acelei organizaii. Vocea care rspunde poate exprima o atitudine, pozitiv, negativ sau poate de indiferen. Este o idee bun pentru un membru din direcie s sune la propria companie incognito, la un moment dat, prefcndu-se a fi cineva care nu cunoate atribuiile celui pe care 1-a sunat, care caut o persoan a crei linie telefonic este ntotdeauna ,ocupat, sau drept cineva care ncearc s ia legtura cu preedintele companiei. Direciunea ar trebui s-i dea seama de ce se ntmpl cnd o persoan oarecare, John Q., sun pentru a obine informaii. S-ar putea s ncerci s afli dac exist un loc de munc disponibil sau unde se vinde un anumit produs. Cum este tratat persoana care telefoneaz pentru o dare de seam anual, cineva care are de fcut o plngere mpotriva unui produs, a unui serviciu sau a unui angajat al companiei. Dac im director i disimuleaz vocea i sun la propriul departament, pretinznd c are 6 idee nemaipomenit" pe care vrea s-o supun conducerii, poate rmne surprins de modul n care este tratat. t Conducerea trebuie s tie cum snt manevrate telefoanele pe tot cuprinsul companiei, pentru a cunoate n ce msur codul manierelor este respectat de angajai i ce atitudine manifest fa de publicul larg. Bineneles, c snt, de asemenea, foarte importante vocile celor care rspund la telefoanele din cadrul companiei. Vocea care rspunde la telefon trebuie s fie cald i plcuta, ntmpinnd n mod amabil apelul telefonic. Trebuie s aib o dicie bun, astfel nct s se neleag uor cuvintele pe care le pronun. Dac persoana care rspunde la telefonul companiei nu are o astfel de voce, el sau ea ar trebui s fie instruit de un instructor de fonie (vezi Cum pari lumii exterioare", la nceputul acestui capitol) sau s fie transferat() la un sector care nu cere aptitudini vocale. Bunele'maniere manifestate n cadrul unei companii prin rspunsul la apelul telefonic trebuie s constituie o preocupare la trei niveluri. Primul - ntreaga companie trebuie s acorde atenie acestui lucru; al doilea - nici unui ef nu trebuie s-i fie indiferent modul n care se rspunde la telefonul lui i s supravegheze constant calitatea comunicrii efectuate; al treilea - persoana care rspunde la telefon trebuit s fie preocupat de responsabilitatea sa proprie n aceast privin. Dac fiecare, n mod contient, acord atenie propriilor sale maniere cu ocazia convorbirilor telefonice, acest aspect important al comunicrii n afaceri va fi productiv i profitabil. Persoana care sun Ia o companie are i ea o anumit responsabilitate. Dac cel care sun vrea s fac, de exemplu, o plngere, el trebuie s in seama c vorbete cu o alt fiin uman. Orict de suprat ar fi, i n mod justificat, apelul lui va avea valoare numai n msura n care mesajul su este redat clar i i pstreaz calmul. Este foarte greu s rspunzi manierat la telefon, dac cel care a sunat nu este rezonabil i i-a ieit din fire. Dac ai un vorbitor furios la telefon i dac mnia lui este oarecum ndreptit poi: s sugerezi ca el s vorbeasc cu o persoan mai important din companie i s-i spui c vei aranja astfel nct persoana respectiv s-1 sune n cteva minute. (Folosete acele cteva minute pentru a explica situaia respectivei persoane, de grad superior, din conducere.)

Codul manierelor n afaceri

s-1 rogi, ntr-un mod foarte politicos, s repete tot ce vrea s spun, dar mai lent, astfel nct s poi nota fiecare cuvnt. Spune-i c doreti ca aceast problem s fie rezolvat, aa c el trebuie s-i relateze toate nemulumirile sale cu atenie i mai lent.

;ini"

87

Decide cum s se rspund la telefonul tu

Dac eti un profesionist (sau un ntreprinztor) vei rspunde probabil personal la telefon sau se va rspunde cu numele companiei, al asociaiei sau profesiunii exercitate. Dilema se ivete de obicei cnd rspunderile din interiorul companiei snt individuale. Dac compania ta este o organizaie mare, felul n care se rspunde la telefon este acelai de cnd lumea; totui, el ar trebui s fac parte din operaiile zilnice pe'care conducerea le ajusteaz potrivit epocii, presiunilor exterioare i activitilor curente ale organizaiei. Cteva observaii personale asupra opiunilor n rspunsul la apelul telefoanic: Cnd cineva din personal rspunde la ,' telefonul tu. Cnd rspunzi tu nsui la telefon A rspunde pur i simplu dovedete lips de maniere. Este prea direct,i impersonal. Biroul lui Richard Parker" - este bine. Biroul domnului Parker" - este bine (dar sun mai formal dect n formula folosit mai nainte). Contractri i vnzri" - este bine, dac numele tu nu este important. Biroul Contractri i vnzri" Richard Parker" e corect, dar cam prea lung. Biroul domnului Parker, domnioara (sau doamna) Williams la telefon" - este bine dar tot prea lung. Biroul domnului Parker, Debbie la" telefon" - ngrozitor (o secretar nu trebuie s rspund niciodat cu numele mic - este njositor pentru statutul ei). Dac intri disect n subiect, prea direct i impersonal nu e bine. Parker la telefon" - insuficient i prea direct. Dick la telefon" - insuficient (prea familiar i comunicarea nu se face cum trebuie). Richard Parker la telefon"- e bine, dar pare s-i lipseasc autoritatea. Dick Parker la telefon" - e bine, dar prea oficial. ; Richard (sau'Dick) Parker, Contractri i vnzri, la aparaf'-prea lung. Richard (sau Dick) Parker, Contractri i vnzri"-mai bine.

Eroii lumii de afaceri rspund personal la telefon.

Orice persoan, chiar i din Consiliul de administraie al unei corporaii foarte importante trebuie s poarte cu distincie o convorbire telefonic cu o persoan necunoscut, dar aceasta se nllnete rar n zilele noastre. O persoan important dintr-un corp executiv care rspunde la propriile telefoane sau i cere secretarei sale s-i dea automat legtura, devine repede cunoscut i popular n ziua de azi. n mod obinuit persoanele de conducere se izoleaz i se protejeaz de contactul direct cu publicul. O persoan important care rspunde la propriul su telefon este

LETITIA BALDRIGE cineva care vrea s tie ce se petrece n jurul su, inclusiv natura plngerilor din afar. Oricum, nu trebuie s nchizi telefonul dac discuia nu e productiv. A ncheia o convorbire fr s-1 insuli pe cel care te-a sunat este o art a rafinamentului i diplomaiei. ntr-o diminea am urmrit o preedint de companie, rspunznd la telefoanele primite i m-am minunat de tactul ei. Mi-a explicat c rspunznd direct la apelurile telefonice nu mai este nevoie s scrie scrisori i este la curent cu ceea ce se ntmpl n lume. n timp ce noi vorbeam, o persoan care se ocupa cu vnzrile de sisteme pentru birouri, pe care n-o ntlnise niciodat, a sunat-o s ncheie o afacere. I-a explicat c aceast companie nu avea n momentul de fa nici un plan de modernizare a sistemelor, dar cnd ne vom hotr s facem ceva n aceast privin, promit s v caut, iar eu mi in ntotdeauna promisiunile". i-a notat numele companiei respective, numele lui i numrul de telefon. Apoi i-a mulumit pentru c a sunat nainte ca el s-o poat ntrerupe, i a adugat c i nchipuie ct este de fericit c lucreaz pentru o companie care are produse de calitate. Apoi a nchis nainte ca s i se poat rspunde. i refuzase propunerea, lsndu-1 ns s se simt mndru de munca sa. Urmtorul telefon a venit din partea unui funcionar al unei alte companii, a crei misiune era de a o convinge s accepte invitaia unei instituii non-profit de a intra n consiliul ei de conducere. La nceput i-a spus funcionarului c se simea extrem de onorat i recunosctoare de a fi fost aleas pentru aceast invitaie. A explicat apoi c programul ei suprancrcat fcea absolut imposibil" gsirea timpului necesar pentru a face fa responsabilitilor impuse de o asemenea poziie. A ludat munca organizaiei pentru comunitate i i-a spus celui care o sunase, c va completa chiar atunci un cec pe care l va trimite companiei respective, n ajutorul celor sraci. Persoana care sunase a primit, ntr-o manier rapid i politicoas, un rspuns negativ, care ntr-o alt form era de fapt un da": o donaie. Dac ar fi refuzat convorbirea, dar mai trziu, aflnd de cererea care i s-a fcut, ar fi scris o scrisoare declinnd invitaia, i-ar fi luat mult mai mult timp dect o convorbire telefonic de patru minute. De asemenea, ea nu ar fi uzat de minunata cldur a vocii, care are puterea s fac un rspuns negativ mai puin dezamgitor.

Felul n care i instruieti secretara este decisiv

Personalul are o contribuie major Ia conducerea cu succes a companiei prin dexteritatea cu care rspunde la apelurile telefonice. Conducerea cu finee a convorbirilor telefonice nu rezult att din instruirea secretarei, ct din propria sensibilitate i inteligen individual ce completeaz instruirea fcut de un ef sensibil. Aici snt cteva sugestii pe care le putei include n propriul program de instruire a secretarei dumneavoastr: secretara trebuie nvat s rspund prompt atunci cnd sun telefonul (cel mai bine dup primul sunet, la al treilea fiind cam greoi) nimeni nu trebuie lsat niciodat s atepte la telefon mai mult de 20 de secunde. Dac nu poi s ajungi la telefon n acest timp, secretara ar trebui s revin la telefon cu rspunsul tu sau cu delicatul: Domnul Dextcr v va suna imediat" o bun secretar te va ajuta s dai toate telefoanele necesare prezentndu-i o list ngrijit i ajutndu-te s o parcurgi: Doamna Jones, pot s v fac

Codul manierelor n afaceri

' __ 89

legtura cu Ralph Blacksmith acum, de vreme ce avei cinci minute naintea urmtoarei ntlniri de afaceri?" Acest lucru te poate ajuta s-i ctigi acea mult rvnit reputaie de a fi persoana care ntoarce ntotdeauna apelurile telefonice prompt i politicos. dac nu eti n birou trebuie ca cel care sun s fie informat despre aceasta, nainte de a i se cere numele. Cel mai bine ar fi cam aa: Biroul domnului Jones. Nu, mi pare ru. Domnul Jones nu se va ntoarce n ora pn lunea viitoare. Pot s tiu cine l caut, v rog? Nu, mi pare ru. Domnul Jones nu este n cras". " sftuiete-i secretara s se abin de la a da sau a primi telefoane personale n birou, care nu snt importante sau urgente. ine ocupat linia telefonic; o distrage de la munca sa. i dac cineva ateapt s intre la tine i asist la conversaia personal a secretarei, biroul tu va face o foarte proast impresie, de loc unde nu prea este de lucru.

Selectarea

apelurilor telefonice

"

.'.

Cel mai bun sfat pe care i-I poate da cineva privind selectarea apelurilor telefonice este de a nu face aa ceva. Cnd secretara ta i spune cuiva care sun: Pot s v ntreb n ce problem ai. sunat?", creeaz ntotdeauna dezamgire i ostilitate la cellalt capt al firului. Cel care a sunat se simte considerat inoportun i lipsit de importan i chiar de valoare pentru a putea vorbi direct cu persoana ce st impuntoare n spatele biroului de director. Poi s-o nvei pe secretara ta s-i selecteze apelurile ct se poate de eficient, dac i explici de prima dat, cu rbdare, genul de afaceri pe care-1 faci, politica ierarhiei n cadrul companiei tale i prioritile, att din afaceri, ct i din viaa particular. Va fi de mare folos dac vei aduga: o list cu oamenii care trebuie pui imediat n legtur cu tine, ca de exemplu: membrii apropiai de familie (care ns trebuie pui i ei n gard s nu sune ia birou dect dac este cu adevrat ceva important); oricare dintre directorii superiori; un membru din consiliul de conducere; un consultant din afara companiei (consilier local, contabil etc.) care spune c este ceva important; sau oricine din afara companiei care are o problem evident important; o nelegere privind ceea ce constituie o situaie urgent, despere care trebuie s fii avertizat imediat: un apel telefonic din partea oricui din companie care este ntr-o ncurctur" de orice fel; un telefon din partea unuia dintre profesorii copiilor sau a doctorului familiei; un reporter care verific nite veti ocante despre companie etc; o list cu ojmenii la ale cror telefoane trebuie s se rspund n aceeai zi ca, de exemplu, agentul tu de schimb, bancherul tu sau cineva din cadrul companiei care arc nevoie de vreun ajutor de orice fel; o list cu prieteni intimi, crora trebuie s li se fac imediat legtura, dac este posibil; o explicaie asupra genului de apeluri telefonice care trebuie ndrumate n alt parte, lucru pe care o secretar ager de minte l va simi conversnd cu acesta i ntrebndu-1 care este scopul telefonului su; i o nelegere a genului de telefoane pe care le poate rezolva nsi secretara.

9 0

- ' " '

'

'- ,

LETITIA BALDRIGE

Directorul ar trebui s indice secretarei limbajul adecvat pe care vrea s-1 foloseasc: dac trebuie s fie vioi - Pot s v ntreb la ce se refer telefonul dumneavoastr?"; dac trebuie s fie mai delicat - mi pare cu adevrat foarte ru c, ntruct programul dlui Wilson este foarte ncrcat, nu v poate rspunde la telefon n acest moment. Putei s-mi spunei mie n ce problem ai sunat?". Fiind ntrebat despre motivul telefonului su, cineva ar putea rspunde A, este o problem personal", la care secretara ar putea replica: i voi da numrul de telefon i numele dumneavoastr imediat ce va deschide ua i snt sigur c va lua legtura cu dumneavoastr de ndat ce va putea. Oricum, trebuie s v spun c n acest moment este implicat ntr-o problem a companiei care cere prioritate" sau: Sper c vei nelege. mi pare cu adevrat ru c lucrurile snt att de agitate n birou chiar acum. Promit s-1 informez personal pe domnul Wilson c l-ai sunat astzi i c-i voi nmna scrisoarea cnd aceasta va ajunge la biroul nostru". Selectarea convorbirilor este dificil pentru o persoan tnr sau un director care nu se afl la un nivel nalt pe scara ierarhic. n cel mai bun caz, va fi o experien neplcut pentru cel ce telefonat i pentru secretar care trebuie s fac fa suprrii acestuia pentru c nu a obinut informaia dorit. Aceasta reclam priceperea unui profesionist.

Transferarea convorbirilor telefonice

Cea mai delicat parte a selectrii convorbirilor telefonice este aceea de a ndruma n alt parte persoana care telefoneaz i s faci aceasta cu atta dibcie nct persoana respectiv s-i fie recunoasctoare. Orice persoan care este ndrumat n alt parte, fiind purtat de la Ana la Caiafa, i pierde orice sentimente bune pe care s-ar putea s le fi avut fa de companie; cnd este greit ndrumat, i pierde timpul att ea ct i compania. Un ef ar trebuie s-i instruiasc secretara cum s ndrume convorbirile telefonice n mod eficient. Aceast operaiune cere tact, dar i o bun cunoatere a companiei, a ndatoririlor i responsabilitilor compartimentelor, a numelor oamenilor cheie care se vor ocupa de apelul telefonic cum se cuvine, cnd l va primi. Exist anumite lucruri pe care persoana din interior trebuie s le stpneasc bine atunci cnd ndrum n alt parte un apel telefonic: Celui care sun trebuie s i se dea o explicaie cu privire la motivul pentru care este trimis n alt parte. Celui care sun trebuie s i se dea numele, titlul, compartimentul i numrul de telefon al biroului spre care este ndrumat, astfel nct dac se ntmpl ca s se decupleze, el s se poat descurca uor revenind cu un nou telefon acolo unde trebuie. , nainte ca s se ncheie ndrumarea respectiv, secretara trebuie s-1 asigure pe cel care a telefonat c totul e normal: A fost o plcere s vorbesc cu dumneavoastr... Snt sigur c domnul X v va rezolva problema foarte satisfctor... mi pare cu adevrat ru c nu v-am putut fi de ajutor, dar snt sigur c domnul X va ti exat ce trebuie s fac". O secretar cu adevrat competent urmrete n timpul zilei apelurile telefonice importante, pe care le-a ndrumat n alt parte, interesndu-se la locurile respective pentru a vedea dac cel care a sunat a fost tratat cum se cuvine.

Codul manierelor n afaceri

91

Cit de bune snt propriile maniere cnd vorbeti la telefon?

Cum snt manierele tale cnd tu nsui pori convorbiri telefonice sau nchei tranzacii de afaceri prin telefon, dup ce i-a fcut legtura secretara? Cum te compori cnd primeti telefoane de afaceri acas? Pentru a ncepe cu nceputul, nu da un telefon de afaceri dect dac ai un motiv s-1 dai. Un telefon este o ntrerupere, un amestec nepotrivit n ziua unei persoane ocupate. ntotdeauna trebuie s ai un motiv foarte clar ca s faci acest lucru. Unora le place telefonul i-1 folosesc n mod constant. Acest gen de persoane pot fi sunate acas fr fric, presupunnd c nu suni dimineaa nainte de 7 sau seara dup 22,00. N||joritatea oamenilor nu vor s fie sunai acas n probleme de afaceri, mai ales cnd este ceva care poate fi discutat n timpul zilei de lucru. Dac formezi un numr greit, cere-i ntotdeauna scuze n loc s nchizi brusc telefonul. Cnd o pui pe secretar s sune pe cineva pentru tine, ori fii pe recepie, cnd acea persoan urmeaz s ridice receptorul sau n urma unei nelegeri (de exemplu, dup dou semnale), ori stabilete un semnal cu secretara, care-i face legtura cu persoana respectiv imediat, n secunda n care aceasta a zis: Alo". Unu' dintre cei mai greii pai pe care i poate face un director tnr este acela de a-i pune secretara s-i fac legtura cu un director superior i apoi s nu fie pe recepie cnd acesta rspunde la telefon. Supravegheaz-i dicia i calitatea vocii cnd ncepi s vorbeti la telefon. Uneori numai faptul c te gndeti la aceste lucruri te face s te prezini mai bine (vezi Cum pari lumii exterioare", de la nceputul acestui capitol). Nu fi necjit dac nu reueti s prinzi pe cineva imediat. Se ntmpl oricui, inclusiv consilierilor din primele zece companii din lume. Treci imediat la subiect n orice convorbire telefonic de afaceri (cealalt persoan va aprecia acest lucru) i fii concis. Dac trebuie s scurtezi conversaia, poi s-o faci, scuzndu-te: Janet, am o edin de departament care va ncepe n scurt timp, deci s nu te superi c va fi o convorbire rapid?" Majoritatea persoanelor nu au timp s sporoviasc n biroul lor. Totodat, plvrgeala d impresia c nu ai avea ceva important de lucru. Explic afacerea ta secretarei, dac persoana pe care o caui nu este disponibil i dac este ceva urgent. F abstracie de orgoliul tu. Secretara este, probabil, perfect capabil s transmit mesajul. De fapt, dac expui toate problemele i explici urgena (presupunnd c detaliile nu snt confideniale), secretara se va duce s se lupte pentru tine, va face tot ce va fi necesar i va obine rspunsul la ntrebri mai repede dcct dac problema ar fi fosf lsat pe minile efului. (Desigur nu vei folosi o secretar ca emisar ntr-o afacere important, cu un director superior.) Privind ndeaproape diferitele administraii ale Casei Albe, rn observat c solicitanii nelepi, chiar i aceia care snt prieteni apropiai ai preedintelui i ai soiei lui, tiu c modul prin care obii o rapid rezolvare a lucrurilor, este acela de a apela mai degrab la personal, dect s-1 roage pe Preedinte personal sau pe Prima Doamn. Dac trebuie s ceri o favoare unei persoane foarte ocupate, ntreab-o pe

9 2 '"' .

_._.,_,

"^^Lr

LETITIA BALDRIGE

secretar cnd ar fi momentul potrivit s telefonezi i s discui problema. Aceasta este o politic inteligent., Nu rmne tcut n timp ce interlocutorul continu s vorbeasc. Acest lucru este foarte deconcertant pentru cealalt persoan. Ar trebui s participi la conversaie, chiar dac spui doar Da",-Sini de acord", Nu este ngrozitor?" sau un comentariu care s demonstreze c mai eti nc la cellalt capt al firului. ' Nu mnca i nu mesteca n receptor. Sunetele snt mult amplificate i mult mai neplcute pentru auzul ceileilalte persoane. Asta nseamn c nu acorzi ntreaga ta atenie conversaiei. Nu lsa s ptrund n receptor zgomote de fond (ca de exemplu, un televizor sau un radio care funcioneaz n timp ce vorbeti). S-ar putea s nu te distrag pe tine, dar sunetul este amplificat i i provoac celeilalte persoane greuti n perceperea vocii tale. t| ' Cnd vorbeti cu cineva la telefon, acord-i toat atenia. Nu te adresa n acelai timp unor persoane din personal care -ar putea afla n ncpere. Este foarte derutant pentru cineva cu care vorbeti s te aud angajnd deodat alt conversaie ,cu alt persoan, n alt problem. Dac nu te poi abine de a face comentariu, un telefon cu butoane mute" te va ajuta s depeti momentul. Dac eti ntrerupt n timpul convorbirii, este de datoria ta s suni imediat, chiar dac este o convorbire telefonic de la mare distan i chiar dac deconectarea a provenit din biroul celeilalte persoane. Cnd ai un vizitator n birou nu rspunde la nici un telefon, dect dac este cu adevrat urgent. ' Dac se ntmpl s vorbeti la telefon cnd tocmai intr un vizitator programat, termin-i repede convorbirea sau spiine-i persoanei cu care vorbeti c i s revii tu puin mai trziu. Cineva care are fixat o ntlnire cu tine are prioritate fa de persoana cu care vorbeti la telefon. Dac vizitezi pe cineva n biroul su i. intervine un telefon urgent pentru el, ofer-te s iei afar pentru ca el s dispun de intimitate. Dac insist s rmi pentru c nu va dura dect un minut", uit-le pe ceva din geanta ta, citete ziarul sau admir peisajul de afar - nu te uita fix la el. Dac conversaia ia subit o tent emoional sau extrem de personal, ridic-te i iei ncet afar, n sala de ateptare, fcnd un semn c vei atepta acolo. El va aprecia sensibilitatea ta. ncheie-i convorbirile telefonice pe o not plcut, dar abine-te de la folosirea obositorului clieu V urez o zi bun!". Persoana creia i spui aceasta s-ar putea s fie nevoit s se prezinte la o verificare a Controlului Financiar Intern sau s-i extrag o msea. Folosete orice altceva: A fost plcut sft vorbesc cu dumneavoastr"; A fost plcut s aud veti despre dv."; ,;Mulumesc pentru c m-ai informat. Apreciez gestul.". Dac cunoti familia persoanei respective, este ntotdeauna frumos s te referi la membrii ei nainte de a nchide telefonul: Complimente Emei i copiilor". Dac intri n biroul unui coleg pentru a-i vorbi i l gseti la telefon, iei din nou afar, dac nu i face semn s rmi. Dac ai o urgen i trebuie s-i vorbeti imediat, infonneaz-1: Joe, o urgen!". In acest caz Joe trebuie s pun capt conversaiei pe loc.

Codul manierelor n afaceri

Ateptatul la telefon: un rau necesar

Dup prerea mea, exist doar un singur lucru mai ru dect acela de a fi pus s atepi la tefon i anume - s fii pus s atepi, iar pe fundalul zgomotului perceput n receptor s se aud muzic. A fi pus s atepi cnd ai sunat la un sector sau, un departament al liniilor aeriene este un lucru i, cu totul alt lucru este, dac cumprtorii i clienii ti snt pui constant s atepte n biroul tu. Dac n timpul convorbirii eti chemat pe o a Ii-a linie, scuz-te la cel care te-a sunat primul i spune-i c vei reveni imediat; las-1 s atepte (apsnd butonul respectiv) i spunei celeilalte persoane, nainte de a avea posibilitatea s zic ceva: mi pare ru, ateapl-m puin, c revin". Apoi rcntoarce-le la prima persoan i ncearc s termini convorbirea. Dac nu poi termina prima convorbire att de repede, scuz-te din nou, las-1 s atepte, reia legtura cu a doua persoan pentru a-i spune c-i pare ru, dar o vei suna peste cteva minute dac el sau ea i va da numele i numrul de telefon. Primul apel telefonic are ntotdeauna prioritate, dac cel de-al doilea nu este un fel de convorbire de la centru-la-centru dintr-o alt ar, caz n care trebuie s-i explici primei persoane care a sunat de ce trebuie s nchizi i c vei reveni peste tteva minute. Lucrul cel mai important pe care trebuie s-1 ii minte este de a nu lsa niciodat pe nimeni s atepte mai mult de cteva secunde. Spune-i repede, \cuzndu-te i explicndu-i de ce trebuie s revii mai lrziu. Doar cuvintele: Snt necjit c trebuie s te fac s atepi", toarn balsam pe rana celui care a telefonat i amintete-i promisiunea de a-1 suna imediat. Nu uita!

ntreruperea brusc a unei convorbiri telefonice

Cnd doreti s sfrcti cl mai repede o conversaie nedorit, exist diverse moduri n care-o poi face binevoitor, fr s jigneti. Explic-i interlocutorului c secretara tocmai i-a anunat o convorbire urgent din partea unui membru al direciunii superioare. Pregtete cealalt persoan pentru terminarea convorbirii, spunnd ceva de genul: Jane, nainte de a nchide, vreau s-i spun c..." Ii aminteti brusc de edina care va avea loc: George, vd dup ceas c trebuie s fiu n sala de conferin ntr-un minut i jumtate. Cred c va trebui s continum aceast discuie alt dat". ntrerupe digresiunile celuilalt dndu-i impresia c eti foarte ^grbit: Uite ce e, Barbara, trebuie s termin de scris discursul preedintelui i o cuvntare pentru pre! n dup amiaza asta. M tem c nu mai pot sta. Iart-m". Telefoane de la mare distan pot folosi drept scuz: Jim, secretara mea tocmai mi-a pus o not pe birou, anunndu-mi o convorbire cu Manila, care m ateapt pe cealalt linie". Invoc sperana ca vei discuta n viitor problema: Jennifer, avem multe lucruri de vorbit despre asta. Ar trebui s stm linitite pentru a vorbi cum trebuie. Hai s ateptm pn cnd vom avea prilejul s vorbim ntre patru ochi".

94

LETITIA BALDRIGE

Arta de a recepiona mesajele

Persoana care recepioneaz mesaje pentru alii, ntr-un mod eficient i plcut, reprezint un avantaj pentru orice companie. (n aceast privin am groaznicul obicei de a nota mesaje pe spatele unor plicuri folosite, a unor cutii de chibrituri de la restaurant, sau chiar pe cecuri necompletate.) In momentul n care rspunzi la telefon, i asumi rspunderea de a te ocupa de acea convorbire cum trebuie, chiar dac este pentru cineva care nu e acolo. Cel mai uor mod de a lua un mesaj este folosirea unui notes pentru telefoane, fcut special n acest sens. Dac nu, folosete o coal alb de hrtie. (V rog, nu notai pe marginea ziarelor sau a unei fie gsit la ndemn.) Mesajul trebuie s conin: Numele celui care a sunat (Dac nu-i cunoti numele, nu te simi stnjenit s-1 rogi s-1 repete sau s-1 spun pe litere pentru tine.) Numrul de telefon, locul i dac este cazul codul localitii. Numele companiei celui care a sunat. Data i ora convorbirii. Numele tu sau iniialele (pentru cazul n care persoana care ai fost sunat dorete s mai cear amnunte n legtur cu telefonul respectiv). Indicaia de a o suna imediat pe persoana respectiv, dac apelul telefonic recepionat este urgent. . * Pe de-o parte din cauza lipsei unui bun personal ajuttor, pe de alt parte, datorit creterii extraordinare a solicitrii sistemelor telefonice directe, problema recepionrii mesajelor este din ce n ce mai acut. Rezolvarea ei presupune un aparat capabil s recepioneze corect mesajele. Companiile ar trebui s aib n dotarea lor un astfel de aparat-robot de nregistrare automat a apelurilor telefonice. Aceasta ar elimina simfonia telefonului fantom", sunnd n gol n ntreaga companie, atunci cnd personalul din biroul de recepionare direct nu se afl la masa de lucru.

Automatul telefonic: o necesitate enervant

Dac deteti cu adevrat robotul telefonic i preferi s fi ascultat de fiine umane, vei gsi o consolare n faptul c cu ct transmii mai multe mesaje automatelor, cu att acestea devin mai utile i mai puin iritante. Automatul telefonic este, pn la urm, o opiune chiar mai satisfctoare dect un telefon la care suni continuu i nu-i rspunde nimeni niciodat. El este, de asemenea, un instrument de nepreuit, dac nu tot timpul mcar parial, pentru oricine lucreaz acas. nainte de a-i nregistra vocea pe aparatul personal, repet ceea ce vrei s spui (un text scris). Ascult ceea ce ai nregistrat i continu pn cnd vocea ta sun entuziast i optimist. (Dac imprimi aa cum vorbeti n mod normal, s-ar putea s sune ca i cnd ai anuna o nmormntare.) Pentru birou, mesajul tu poate fi simplu: La telefon George Jones de la Hammon Fastenings. Cnd auzii semnalul, v rog s spunei numele companiei dumneavoastr i numrul de telefon. V voi suna ct de curnd". Dac poi da ora la care te vei ntoarce Ia birou, f-o: Voi fi la birou toat dup-amiaza" (sau Probabil c voi reui s v sun pn la sfritul zilei").

Codul manierelor n afaceri

Pentru automatul telefonic care rspunde acas n probleme de afaceri, din motive de securitate, este bine s dai ct mai puine detalii informative. Nu-i spune nici numele, nici numrul de telefoj, astfel nct unei persoane care te sun din greeal, s nu-i vin ideea comiterii unui furt. Iat genul de mesaj pe care trebuie S-1 imprimi: . Bun. Dup ce ai auzit semnalul, v rog lsai-v numele, numele companiei, numrul de telefon i mesajul. Mulumesc". Cnd lai cuiva un mesaj prin intermediul unui astfel de automat telefonic, nu ncerca s faci pe deteptul sau pe amuzantul. Glumele nregistrate pe benzile aparatelor altora par, de obicei, complet nesrate i, n cel mai bun caz, snt teribil de obosiloare. Ele consum, de asemenea, timpul celeilalte persoane care s-ar putea s fie nevoit s parcurg mai multe mesaje. Dac este o persoan care primete foarte multe telefoane, s-ar putea ca banda aparatului s nu fie suficient, n cazul n care muli oameni au consumat timp mai mult dect necesar pentru mesajul lor. Aadar, fii concis.

Contactul cu serviciul de rspuns la apelurile telefonice

Dac n afacerile tale foloseti un serviciu de rspuns la apelurile telefonice, primul lucru de care trebuie s ii cont este c eficiena acestuia depinde de instruciunile pe care le dai personal. n.al doilea rnd, c persoanele care recepioneaz aceste conversaii snt i ele fiine umane i c merit s fie tratate ca atare. Serviciile respective au cteodat unele scpri, mai ales n perioadele foarte aglomerate, cnd toi clienii primesc telefoane. Aceasta se nlmpl atunci cnd cei care sun snt fcui s atepte prea mult i cnd, uneori, mesajele snt notate fr acuratee. Dac-i pierzi cumptul n faa serviciului de recepionat mesaje, aceasta nu va corecta o greeal deja fcut. De obicei acest serviciu te ajut foarte mult i este preocupat de succesul afacerilor tale. Trateaz-i pe toi cei care lucreaz n acest serviciu cu bunvoin i respect i rezultatele vor fi conforme cu felul n care le trateaz la rndul lor, chiar dac nu se uit drept n ochii ti. Oamenii care dispun de un bun serviciu de rspuns la apelurile telefonice snt aceia care cunosc bine personalul acestuia, inclusiv numele fiecruia dintre ei, le recunosc importana, trimindu-le fructe sau cutii cu bomboane Ia Crciun.

TENTA PERSONALA IN SCRIEREA UNEI SCRISORI DE AFACERI

Corespondena pe probleme de afaceri poate avea i un caracter personal i nu s trateze numai despre bani. O persoan din conducere, amabil, folosete scrisorile pentru a-i exprima prietenia fa de colegi i asociai ntr-o manier omenoas. O scrisoare este o reacie important la vetile bune sau proaste ale cuiva; poate fi un mod de rennoire a unei relaii vech.i care s-a perimat. O scrisoare prietenoas i face plcere destinatarului i, ntmpltor, poate avea drept rezultat o afacere neateptat de bun doar pentru c expeditorul a ptruns n mintea destinatarului, ntr-un mod plcut. n lumea afacerilor, vechii prieteni ca i cei mai noi i chiar persoanele care s-au cunoscut pentru prima dat, i scriu scrisori de prietenie. i trebuie numai cteva minute psntru a compune i expedia o scrisoare. Dar influena ei poate fi durabil i uti!.

LETITIA -BALDRIGE De fiecare dat, cnd adaugi ntr-o scrisoare, strict de afaceri, o propoziie personal, transformi acea scrisoare ntr-una att personal ct i de afaceri. Atunci cnd ntr-o scrisoare de afaceri atingi i o Droblem personal, ca de exemplu cererea adresat unei persoane din conducere de a-i face o favoare, scrisoarea respectiv este considerat i personal i de afaceri. Volumul acestui gen de coresponden n lumea afacerilor este masiv. De multe ori este mai uor s scrii ceea ce simi sau ai de comunicat, dect s-i spui cuiva, acelai lucru, direct n fa. ntr-o lume sufocat de limbajul informaticii i inundat de formulare.'de afaceri i mesaje oficiale, o scrisoare bine conceput este ca o raz de soare cobornd pe biroul cuiva. Persoana care a expediat-o este mulumit c a fcut acest lucru, iar persoana care a primit-o se simte chiar i mai mulumit dect prima. Scrierea unor astfel de scrisori, atl personale ct i de afaceri, ar trebui, s constituie un reflex condiionat pentru un membru al conducerii. Unei persoane din corpul executiv nu ar trebui s i se aminteasc s scrie astfel de scrisori. Aceast seciune a crii de fa se ocup cu partea personal a scrierii unei scrisori de afaceri. Nu numai c alctuirea unei asemenea scrisori presupune o structur, o form, o etichet, dar cel ce redacteaz scrisori personale bune trebuie s-i foloseasc sentimentele la fel de bine ca i stiloul sau clapele mainii de scris, pentru a comunica un mesaj. Informaia urmtoare acoper tipurile de scrisori care fac plcere simultan tuturor oamenilor ce ndeplinesc o funcie eficient i, indirect, mbuntesc imaginea celor ce le-au scris, n mediul lor de afaceri. Nu conteaz dac autorul conduce o firm, o fabric sau o banc. Sfera acestui gen de scrisori de afaceri cuprinde totul, ncepnd cu urrile de succes adresate cuiva n noua sa afacere, plin de cutezan i sfrind cu explicaiile date preedintelui unei agenii publicitare, sau unei agenii de relaii cu publicul de ce nu i-a ncasat profitul; de la redactarea unei scrisori de condoleane adresate recepionerei biroului cu ocazia decesului soului ei, pn la prezentarea unui prieten din conducere unor parteneri de afaceri din Rio de Janeiro. Influena unei bune scrisori este considerabil. Am vzut multe exemple de acest gen. Un consilier a trimis o scrisoare de mulumire unei tinere din familia directorului care oferise un banchet pentru dousprezece persoane din industria de boilere la care fusese invitat i el. Nimeni altcine'va dintre participani nu se gndise s trimit o scrisoare de mulumire gazdei. Dup primirea scrisorii destinatara a fcut-o s circule sugernd celorlali din consiliul de conducere c ar trebui s trimit asemenea scrisori clienilor din afara i n mod deosebit cumprtorilor mai ^nsemnai ai companiei. Compunerea unei scrisori reuite care s conin i o not personal, dar care s fie de afaceri, nu este numai cel ma potrivit i amabil lucru pe care trebuie s-1 faci, ci este i cel mai inteligent. Oricine se simte lipsit de inspiraie n scrierea scrisorilor, nu are dect s mearg la Biblioteca public i s-i petreac puin timp parcurgnd vestitele colecii de scrisori, de unde se poate inspira. (Un exemplu: Citete toate volumele operei clasice Elemente de stil" Macmillan de Strunk i White, ediie revzut 1959. Merit s tii cum trebuie folosit corect limba englez.)

Forma potrivit a unei scrisori de afaceri

Scrisorile tale trebuie s arate ntotdeauna profesionalism i s fie bine ntocmite. Pn una alta ele te reprezint pe tine. Pentru nceput, alege hrtie de scris

Codul manierelor n afaceri

97

potrivit pentru aceast ocazie (vezi capitolul 7 O bun comunicare vizual"). Nu ncerca s scrii o scrisoare lung pe o foaie tip de birou. Nu trimite o not de mulumire pe o hrtie de birou cu antet, pentru nsemnri, cnd ai hrtie de calitate i nu irosi hrtia de coresponden pentru nsemnri de birou. Asigur-te c numele, destinatarului este scris corect i c ai pus un titlu adecvat. Fii ngrijit ntotdeauna n tot ce faci, fie c scrisoarea este scris de mn sau dactilografiat. Nu lsa scrisorile care merg prin pot s fie pline de greeli de ortografie sau sublinieri, fiindc ele te reprezint pe tine sau compania ta. Prea mult familiaritate ntr-o scrisoare poate face ca lucrurile s nceap prost. Tinerii directori, mai ales, trebuie s fie ateni n mod deosebit n folosirea numelor proprii, n special n scrisorile adresate unor oameni din alte ri, care deja i consider pe americani excesiv de neoficiali. Iat cteva formule pentru nceputul unei scrisori: Adresarea potrivit Comentariu Circumstane Drag Joe" Pentru o persoan cu care te ntlneti, i este mai mult sau mai puin apropiat i la sfritul ntlnirii v spunei pe nume. Pentru o persoan din Drag Joe Williams" executiv pe care tocmai ai ntlnit-o i simi c nu e potrivit s i te adresezi pe numele mic. Folosete ambele nume n; adresarea ta - un semn c nu vrei s fii rigid sau excesiv de formal. Este foarte probabil ca el s-i rspund folosind numele mic - Drag Alice" -, este un semn c ntr-o viitoare coresponden poi s-i foloseti i tu numele mic. Totui, dac n scrisoarea urmtoare nu i se adreseaz astfel, vei continua s te adresezi " folosindu-i' numele de familie. Chiar dac el s-ar putea s-i rspund cu Drag Alice" tu trebuie s i te adresezi n continuare cu Drag domnule Williams", pn cnd i va cere el s-i foloseti numele mic.

Pentru un director tnr care i se adreseaz unui director mai n vrst, superior. Nu folosi Drag Joe" pentru a i te adresa fiindc este prea agresiv i extrem de familiar.

Drag domnule Williams"

Unii oameni snt recunoscui pentru medul foarte stilizat al complimentrilor cu care i ncheie scrisorile. Pentru oamenii de afaceri este suficient o expresie cum ar fi Cu sinceritate" sau Al dumneavoastr sincer...". Pentru o scrisoare adresat preedintelui Statelor Unite sau unei nalte oficialiti bisericeti, se va folosi o expresie de genui Al dumneavoastr respectuos", care este mai potrivit. Dac semntura ta este indescifrabil i dac numele i titlul nu se gsesc la nceputul scrisorii, este necesar o semntur dactilografiat. Amintete-i s semnezi ntotdeauna scrisorile nainte ca acestea s fie expediate (sau pune pe

98

LETITIA BALDRIGE

cineva s i le semneze). n ziua de azi se primesc foarte multe scrisori nesemnate, lucru ce denot o grav neglijen. Dac nu semnezi tu personal scrisoarea, cel care o semneaz pentru tine trebuie s adauge, dup ce a reprodus semntura ta, iniialele numelui su, cu sau fr fraza: semnat n absena lui/ei".

Reguli de protocol pentru cel care semneaz scrisorile

Dac un membru tnr dintr-un executiv redacteaz o scrisoare important, cel care o semneaz trebuie s in seama de protocol. Membrii tineri din conducere pot semna, bineneles, scrisori adresate unor oameni care snt mai mult sau mai puin colegi cu ei. Scrisorile membrilor tineri din conducere, adresate superiorilor din afara biroului, trebuie s fie semnate de cineva cu o funcie mai nalt i care lucreaz la acelai proiect, de exemplu, o persoan apropiat n rang de destinatarul scrisorii. ndat ce scrisorile de baz, n legtur cu proiectul, au fost schimbate ntre cele dou pri, poate semna i tnrul director propria sa scrisoare adresat'unui membru superior de conducere, din afar, numai c cel de-al doilea trebuie s neleag c cel lnr este la curent cu toate aspectele respectivului proiect.

Scrisorile cu antetul biroului destinate problemelor de afaceri

O corporaie trebuie s impun reguli stricte all angajailor, ct i conducerii, n legtur cu utilizarea hrtici purlnd antetul companiei ntr-o coresponden care nu are legtur cu afacerile acesteia. Blancurile cu antetul companiei pot fi utilizate n alte scopuri dect corespondena de afaceri numai de ctre membrii din conducerea superioar (preedini, vicepreedini ctp.) i chiar i ci trebuie s fac acest lucru cu discreie. Iat situaiile n care nu trebuie folosit hrtia cu antet: pentru strngerca de fonduri politice sau de caritate pentru, trimiterea scrisorilor ce conin opinii controversate (cum ar fi scrisoarea ctre editorul ziarului local") pentru afaceri personale cu scop pecuniar care nu au legtur cu compania Ia care lucrezi pentru a adresa o cerere privind procese judiciare n care eti implicat personal . n scopuri pur personale (de exemplu, o scrisoare de dragoste)

Cnd te ocupi de corespondena unui membru din conducere n absena lui

Cnd o persoan din conducere este plecat de la birou pentru o perioad de timp, se strngc, inevitabil, o mare cantitate de coresponden. A-i face fa la ntoarcere ar nsemna neglijarea altor obligaii care cer atenie. nc o trstur foarte important a bunelor maniere este de a rspunde prompt la coresponden.

Codul manierelor n afaceri

Tocmai de aceea este bine ca secretara sau asistentul s se ocupe de corespondenta respectivului membru din conducere chiar din mmentul dosirii scrisorilor. Trebuie s rspund imediat la ce se poate rspunde, sau s explice pentru ce va ntrzia rspunsul, la o anumit problem, care se impune a fi supus ateniei persoanei din conducere. Iat un exemplu de rspuns interimar, care i permite, persoanei din conducere s ntrzie cu rspunsul su la scrisoare: ... v rspund din partea domnului Hendrick la scrisoarea pe care i-ai trimis-o pe dala de 8 iunie. Dnsul este plecat pentru clcva zile; scrisoarea dv. i va fi adus la cunotin imediat ce se va ntoarce". Dac cel care rspunde la scrisori l cunoate bine pe expeditorul scrisorii, tonul poate fi mai puin oficial: ... v rspund din partea domnului Hendrick la scrisoarea pe care i-ai trimis-o pe data de 8 iunie,. Dnsul este la pescuit, n Canada, pentru dou sptmni i se pare c a prins un sezon bun. Va lua legtura cu dumneavoastr ct de curnd posibil, imediat dup ce' se ntoarce". n cazul de mai sus secretara domnului Hendrick i cunoate ndeajuns de bine att pe eful ci, ct i pe corespondent, net s-i poat mprti informaia despre execursia de pescuit. Dac respectivul membru din conducere este bolnav, secretara trebuie s se abin de la menionarea acestui lucru n rspunsul la coresponden, dac nu s-a . aflat deja de boal i nu a fost confirmat de companie. Zvonurile zboar cu mare vitez. nainte ca secretara s-i dea scama, boala persoanei din conducere va deveni un motiv clar de brf. Dac boala este ndeajuns de serioas ca s nspimnte i este deja un fapt cunoscut, secretara trebuie s fie n continuare imparial n rspunsurile date la coresponden. . tiu ct de mult va apreeja doamna Jones vetile de la dumneavoastr. V va1 rspunde la scrisoare de ndat ce se va simi mai bine". Sau, dac starea persoanei din conducere este foarte grav: V mulumim pentru urrile i interesul ce-1 dovedii. Doamna Jones va fi nentat s afle de scrisoarea dumneavoastr".

Coninut adecvat unei scrisori de afaceri obinuit

O bun scrisoare de afaceri obinuit trebuie s fie scurt. Cea mai scurt scrisoare de acest gen, pe care am primit-o vreodat, a fost aceea trimis de un conductor care ncerca mereu s m nvee s-mi scurtez expunerile. Cnd, n sfrit, am reuit realizez acest lucru* mi-a trimis o scrisoare pe adresa de acas, care a fost extrem de scurt, dar am savurat fiecare din cuvintele ce le coninea. Mesajul a fost: Drag Tish, asta este!" O bun scrisoare de afaceri este ngrijit, cinstit, simpl i prompt. Cteodat detaliile snt mai importante dect coninutul. n general este bine s strecori i ceva obinuit i personal ntrro scrisoare de afaceri, imediat dup introducere:' ... A fost foarte plcut sa le nllnesc ieri la petrecere. Artai superb i mi-am adus aminte c nu i-am trimis nici pn n ziua de azi articolul pe care i l-am promis..."

100

_ jJETITIA_ BALDRIGE Sau, n ultimul paragraf al scrisorii: ,... i doresc {ie, Serenei i copiilor un Pate fericit. Dup iarna prin care am trecut sper din toat inima s v aflai ntr-un loc clduros i nsorii". Sau, poi scrie cteva rnduri de mn la sfritul unei scrisori dactilografiate. Dac ai de fcut cunoscut ceva important, scrie pe o bucat de hrtie separat sau trimite o alt scrisoare, care s conin numai informaii referitoare la afaceri. Astfel, scrisoarea ta de afaceri poate s ajung la destinatar fr a fi inclus n ea vreun comentariu personal. Puin umor si o uoar laud la adresa destinatarului scrisorii snt doi factori' constani de succes n scrierea scrisorilor. ... imediat dup fraii Rockefeller, tu poi fi cel mai de ndejde executiv din SUA. Succesul tu va fi fenomenal!". Abjinefi-te de la folosirea unui limbaj obscen ntr-o scrisoare, chiar dac crezi c acest lucru va accentua punctul principal. Un cuvnt sau o expresie urt este ntotdeauna i mai exagerat cnd este dactilografiat. Scade nivelul textului. Asigur-te c primul paragraf din scrisoare relev clar scopul acesteia. Nu-1 obliga pe destinatar s scormoneasc prin nimicuri, n ncercarea de a gsi scopul real al scrisorii. nainte de a scrie scrisoarea f o list cu toate punctele pe care trebuie s le cuprind i folosete-o ca ghid n construirea paragrafelor, punct cu punct. Iat un tip simplu de list: - complimenteaz-i corespondentul pentru recentul su meci de golf; - descrie-i noua ta linie e produse i explic-i de ce acestea i-ar putea fi de , folos lui; - menioneaz exclusivitatea lor; - spune-i cnd i ce cantitate i poi furniza; * - refer-te la pre; - d-i veti despre colegii de breasl; - semneaz. Nu exagera, urmrind s-l convingi. Ii scade credibilitatea. Este bine s exagerezi cu urrile - i urez un milion de realizri pentru noua ta ntreprindere" - dar nu este bine s spui toi concurenii ti au luat noul nostru produs", dac nu este adevrat. Scrie simplu. Sfatul Iui Malcolm Forbes este de a cuta s renuni la toate cuvintele i propoziiile care nu snt necesare - chiar i paragrafe ntregi". Fratele meu, Mac Baldrige, a repurtat un mare succes cnd a programat procesoarele de cuvinte ale Departamentului comerului astfel net s resping jargonul i formulrile incorecte din punct de vedere gramatical (de exemplu, a priorita, linia din fund, impacta folosit ca verb etc). Acesta a fost unul din primii pai pe care i-a fcut ca Ministru al comerului n administraia Reagan. Scrie interesant. Citete sfaturile lui William Safire, comentator la New York Times privind cuvntul tiprit, astfel net s nvei s foloseti modelele de discursuri corect, dar adugndu-le stilul tu propriu, 'Redacteaz cu atenie orice scrisoare important. Rescrie scrisoarea dac trebuie, astfel net s fii sigur c e clar i-i atinge scopul i c nu conine confuzii inutile". Acest lucru este valabil att pentru scrisorile de afaceri obinuite ct i pentru cele strict profesionale.

Codul manierelor n afaceri

101

Cele ce urmeaz snt genurile de scrisori pe care oamenii de afaceri trebuie s tie cum s Ic scrie. Bineneles, fiecare om are stilul lui de a scrie. Nu ncerc s v conving s v nsuii cuvintele mele, ci s v art cum a scrie eu scrisorile. Observai forma i tonul;, reinei ceea ce este potrivit i ce nu, i scriei folosind propriile voastre cuvinte.

Scrisori referitoare Ia privilegii

Este mult mai uor s ceri sau s refuzi o favoare n scris dect verbal. Dac i-o spui cuiva direct, n fa, aceasta i poate afecta situaia n sens negativ.

Scrisoare prin care ceri o favoare

Paragraful cu care ncepi: un mesaj personal ... Mi-a fcut mare plcere s te vd pe tine i pe Margela reuniune. Nu mbtrnim, ci devenim doar mai nelepi, mai maluri i mult mai exersai, att fizic ct i intelectual, dect am fost vreodat la liceu. A vrea s-i cer o mare favoare, care poate fi de domeniul imposibilului. (Urmeaz textul, enunarea succint a tuturor informaiilor necesare, inclusiv programul etc.) Repet c neleg perfect dac ceea ce i cer nu este realizabil. In orice caz mi-a prut bine s v vd la ntrunire i sper ca drumurile noastre s se mai ntlneasc ntr-un viitor apropiat; v transmite i Jennie, mpreun cu mine, cele mai bune urri de Anul nou...
;

Ceri de la nceput favoarea pe care o doreti dar admii i c s-ar putea s nu i se acorde ncheiere personal, inofensiv

Scrisoare prin care refuzi o favoare cuiva

Imposibilitatea rezolvrii problemei s fie menionat de la bun nceput Snt date explicaii scurte i clare despre motivul nerezolvrii problemei Schimburi de saluturi ntre soii. Scrisoarea se termin cu sperana unei alte ntlniri i promisiunea de a fi de ajutor n viitor ... Este dureros s nu fii n stare s faci o favoare, dar a nu fi capabil s-i ajui un prieten adevrat este i,mai greu L-am sunat pe Pete imediat ce am primit scrisoarea ta din 3 ianuarie, ca s vd dac pot s rezolv ceva. (Etc.) Marge te mbrieaz pe tine i pe Jen cu dragoste. Trebuie s ne revedem foarte curnd i s nu ateptm o ntlnire cu toi ceilali. Pete, iper c data viitoare cnd o s-mi scrii, voi fi n stare s acionez cu viteza lui Superman. De data asta te-am lsat balt, dar ndjduiesc ca n viitor s te pot ajuta.

102

Mulumiri pentru o favoare, orict de mic

Cnd cineva i face o favoare, este nelept s-i mulumeti pe loc, nainte de a uita s-o faci. Dac vei fi cunoscut ca o persoan care scrie imediat pentru a mulumi, vei fi considerat ca un om atent i manierat. Oamenii vor fi tentai s-i acorde i mai mult consideraie, vznd c le eti recunosctor pentru c te-au ajutat i c eti capabil de reciprocitate. O not de mulumire cere un foarte mic efort. Nu-i rpete dect 5 minute din timpul tu, din clipa n care te apuci s scrii pn cnd ai pus-o la cutie. Snt suficiente doar cteva cuvinte. ... Faptul c mi-ai mprumutat maina ta, din garajul companiei, n aceast diminea cnd nu am putut s-o pornesc pe a mea, a fost un gest salvator. Am ajuns la timp pentru edin, la sediul conducerii din Aetna i era foarte important s ajung Ia timp. i rmn ndatorat. Mulumesc!"

Scrisoare prin care-i transmii unei persoane din ce \ motive nu a fost angajat, sau unei agenii de ce nu a primit acordul unei colaborri
Un pretendent serios la ocuparea unui post de conducere trece printr-o experien chinuitoare, ce const n verificri i ateptarea la nesfrit a telefoanelor care s-1 anune dac el sau ea va fi ales pentru funcia respectiv. Aa se procedeaz la o agenie de reclam publicitar, sau la o agenie de relaii cu publicul, o firm de arhitectur sau orice alt fel de agenie care urmrete realizarea unor contracte sau a unor beneficii. Cteodat, cu toate c se fac investigaii discrete, luni de zile nu se primete nici un rspuns de la ei. Este un mod foarte nendemnatic de a respinge pe cel care a concurat, lsndu-1 s afle c a obinut slujba altcineva, prin intermediul zvonurilor" sau, chiar i mai ru, din ziar. Corporaiile americane snt foarte ferme n a acorda oricui ansa de a ocupa un post, dndu-le informaii prompte i detaliate. Din nefericire i ele snt neatente cnd trebuie s-I anune, pe cel interesat, dac acesta nu a obinut postul. Exist un egoism teribil al companiilor privind modul de tratare a persoanelor care concureaz n vederea cooptrii n afacerile lor. Ar lua foarte puin timp un telefon dat fiecrui concurent fr succes" spre a-1 informa asupra deciziei luate de companie (chiar n ziua n care a fost luat holrrea). Urmeaz o scrisoare cu explicaii pentru destinatar i echipa lui, pentru c, deseori, oamenii cnd snl emoionai nu rein ceea ce li se spune la telefon.

Scrisoare ctre o persoan care nu a obinut postul

Altcineva a obinut postul Motivul pentru care l-a oblinul altcineva ... Dup cum v-am spus astzi la telefon, postul pentru care ai fost luat n consideraie a fost dat unui alt avocat, o femeie cu peste 15 ani de experien n domeniu. Am considerat c acest aspect al activitii ei i confer un avantaj net asupra celorlali candidai cu o nalt calificare

Codul manierelor n afaceri

Complimenteaz persoana respectiv pentru modul n care s-a prezentat

103
mi pare foarte ru pentru dumneavoastr, deoarece referinele pe care le avei snt foarte bune i v-ai prezentat n mod deosebit. Am fost foarte impresionai cu toii de dumneavoastr i am dori s pstrm legtura pentru cazul n care s-ar ivi o alt ocazie. mi pare ru c lucrurile nu s-au desfurat aa cum am sperat. Ndjduiesc s avei succes n gsirea unui post de consilier juridic. Asociaii mei i cu mine v mulumim i v dorim numai bine.

Urali-i persoanei noroc i mulumii-i

Scrisoare ctre o agenie care nu a primit acordul unei colaborri

O alt agenie a obinut avantajul de colaborare Motivul pentru care a avut rstig de cauz alt agenie Complimenteaz agenia respectiv pentru modul n care s-a prezentat ... Dup cum am discutat astzi la telefon, preedintele a selectat agenia X pentru a ine n eviden contabilitatea. Am avut de luat o decizie foarte dificil i am sfrit prin a alege cealalt agenie datorit solidei sale experiene pe plan internaional n domeniul marketingului tim cu toii c ai fi fcut o treab bun i apreciem timpul i efortul creator depus de agenie cu ocazia prezentrii. Ai fcut o impresie excelent, creativitatea impresionant i ideile dv. eficiente n legtur cu . planurile companiei au fost de nepreuit, inspirndu-ne un nou mod de a vedea lucrurile ' Sper ca aceasta s nu fie ultima dat cnd ncercm s realizm un proiect mpreun. V rog s aducei mulumiri echipei care a elaborat prezentarea dv. i eu v transmit personal toate cele bune pentru acest an

Mulumete-i ageniei i ureaz-i noroc

Scrisori de referin i recomandare

Cnd i se cere s elaborezi o scrisoare de recomandare pentru un coleg de afaceri, ine cont de urmtoarele: scrie scrisoarea imediat ce ai consimit s faci acest lucru, de preferat n cel mult 24 ore. Altfel poi s uii, sau o poi scrie ntr-o asemenea grab net scrisoarea s fie neproductiv. < include i curriculum vilae al persoanei respective net s nu fii nevoit dup aceea s ocupi mult spaiu cu diferite detalii referitoare la activitatea acesteia. nainte de a elabora scrisoarea, f o list cu punctele pozitive ale persoanei; pentru a fi sigur c le-ai abordat pe toate n scrisoare. dac trebuie s scrii o scrisoare adresat administraiei unui bloc n care colegul tu vrea s obin un apartament, menioneaz neaprat solvabilitatea financiar" a respectivului coleg .

. . - - ' -'.

__

LETITIA BALDRIGE

dac nu ai ncotro, i trebuie s scrii o recomandare pen(ru cineva pe care nu vrei s-1 serveti, poi scrie o scrisoare lipsit de entuziasm, indiferent, care1 va pune n gard pe destinatar (vedei exemplu ce urmeaz). cnd ai trimis o scrisoare de recomandare pentru un prieten, nu-i trimite i lui o copie a scrisorii dect dac este hiperbolic. Trimite-i totui b not prin care s-i spui c ai expediat contiincios o scrisoare de recomandare pentru el i indic-i data cnd ai trimis-o. nu uita s incluzi n scrisoare toate informaiile necesare unei scrisori de recomandare: - numele ntreg al persoanei; - titlul i adresa ntreprinderii unde lucreaz; , - adresa de acas, dac este cazul; - numele membrilor familiei sale i vrsta copiilor lui, dac e cazul; - numele celui care 1-a propus, precum i alte scrisori de adeziune, n cazul n care o propui ca asociat; - orice calitate atletic, dac propui pe cineva pentru un club cu posibiliti de practicare a sporturilor.

Scrisoare de prezentare a unei persoane care se mut ntr-un alt ora

... Joe Doakes i familia lui se mut n Akron sptmna viitoare, unde va deschide un noii birou pentru compania lui, Grupul Academiei de Marketing", printre ai crei fondatori se numr. Adresa Iui de la birou este: strada Lake nr. 1 300, Akron 00000 iar numrul de telefon - 000-0000. Joe mi-a spus c a fost destul de norocos ca s gseasc aa de curnd o cas perfect" pe care au i achiziionat-o, Ia numrul 34 pe strada Shoreacres, 0000. Vei observa n biografia alturat scrisorii c Joe a naintat rapid n cariera sa, pentru un brbat de numai 40 de ani. Soia Iui, Jeannie, este sclipitoare i atrgtoare i tot aa snt i copii lor, Joe-junior (16) i Clare (12). Nu numai c mi snt nite prieteni personali foarte apropiai, dar Joe este un investitor important ntr-unui dintre noile mele proiecte, astfel net a aprecia orice ai putea face pentru a le netezi drumul. I-am spus lui Joe s te sune n cursul acestei sptrnni. Noi sntem bine cu toii. Cei doi mai mici termin anul acesta colegiul, mulumesc lui Dumnezeu. Susy i cu mine v transmitem, ie i lui Michele, afeciunea noastr...

Scrisoare de recomandare a unei persoane ca membru al unui club

... Este o onoare pentru mine s susin familia John Boyton Wright pentru obinerea statutului de membru al clubului Rolling Hills. Supun examinrii membrilor comitetului urmtoarele informaii: John Wright, n vrst de 38 de ani, tocmai s-a mutat n Tennessee mpreun cu soia sa Gloria i cu cei 3 copii - Amy (12), Russell (10) i Nils (7). John este

Codul manierelor n afaceri

105

vicepreedintele companiei Erie Cement i a fost transferat aici pentru a fonda un sediu n Tenncssec. Amndoi snt absolveni ai Universitii Berkcley din California. Familia deine n prezent statutul de membru al cluburilor Erie ,. Country i Downtown Athlelic. John este un juctor de tenis de prim mn i a fost cpitan al echipei de squash din Berkcley. i Gloria este o excelent juctoare de tenis. Ea a fost n utlimii 5 ani liderul feminin al echipei celui mai marc spital din mprejurimi. Toi cei trei copiii snt atlei n devenire i ntreaga familie este atrgtoare, plin de strlucire i farmec. Familia Wright m-a asigurat, de asemenea, c vor folosi facilitile de divertisment ale clubului pe care John, n noua lui poziie, va trebuie s-1 frecventeze n mod regulat. n biografia de serviciu a lui John Wright vei gsi adresele i /umerele lui de telefon. , Alte scrisori care l-au propus i l susin au fost scrise de George Humphries, Janet Wilkerson, Tim Wright, Dick Jones i Neil Gallo. Snt onorat s propun familia Wright pentru obinerea statutului de membru al clubului Rolling Hills... .

Recomandri indiferente pentru acordarea statutului de membru al unui club

... Rspunznd unei rugmini insistente din partea unui coleg, John Doc, care este nerbdtor s fie acceptat, adresez aceast scrisoare membrilor Comitetului executiv al clubului Hopeful. L-am cunoscut pe John, ntmpltor, acum civa ani i trimit alturat biografia lui, care v va furniza detalii importante n ceea ce privete activitatea sa. A fi ncntat s le relatez celor din comitet despre calificarea i despre ct este de potrivit pentru a deveni membru al clubului...

Recomandri pentru obinerea statutului de membru ntr-o organizaie profesional

Ctre, Preedintele Comitetului Forumului Femeilor Scopul acestei scrisori este de a o propune pe doamna Jane Marston, vicepreedint a Reelei Cable CYC Sports, pentru primirea statutului de membru n Forumul Femeilor. O cunosc pe Jane de 14 ani i am urmrit evoluia carierei sale pe msur ce s-au multiplicat activitile ei. Detaliile biografici ci, numeroasele premii pe care lea primit'n domeniul televiziunii, precum i activitatea sa ca membru al ctorva consilii de conducere din fruntea unor instituii non-profit, o recomand. Dnsa a avut contribuii remarcabile n lupta contra consumului de droguri i arc reputaia de a fi o prezen activ n industria comunicaiilor.sc preocup de comunitatea ei i face ceva n acest sens. . , Jane este soie i mam a doi copii. A reuit s mpace viaa de familie cu cea profesional, cu o deosebit iscusin. Nu cunosc pe cineva mai potrivit pentru a

106

LETITIA BALDRIGE

deveni membru al Forumului i sper c aceast propunere privind obinerea statutului de membru va fi examinat cu atenie de Comitet...

Scrisoare de recomandare pentru un membru din conducere care a fost concediat

Cnd eti nevoit s concediezi pe cineva din conducere din cu totul alte motive dect furt sau incompeten, d-i o scrisoare de recomandare din partea unui membru superior din conducere. O astfel de scrisoare adresat Celor interesai" trebuie s conin urmtoarele: Pentru cei interesai Datele privind perioada n care au lucrat pentru companie fi cu ce randament
; (

Menionezi motivele concedierii Explicai ce realizri a avut i care i snt calitile deosebite

Doamna Anne Garrison a lucrat pentru Alkins & Boyd de la 1 septembrie 1982 la 1 septembrie 1986, la nceput) ca secretara directorului, iar din 1984 n calitate de contabil de beneficiu. Din cauza unei reorganizri a personalului din conducere i a unor dificulti financiare ale companiei, sntem nevoii s renunm la serviciile ei

'

n timpul celor patru ani ct a lucrat la noi s-a dovedit a fi o membr loial, inteligent i cu multe idei novatoare, a corpului executiv. Promovarea ei rapid din funcia de secretar n cea de contabil de beneficiu a fost pe deplin meritat. S-a adaptat repedei a fost interesat de obiectivele companiei, sprijinindu-ne n acest sens. Are caliti remarcabile i este gata oricnd s participe la elaborarea de noi proiecte i propuneri pentru noi afaceri. Are preri creatoare i este capabil s elaboreze soluii practice. Scrie foarte bine i este o membr de ndejde a echipei. O recomand cu toat rspunderea ca pe o persoan capabil i contiincioas. V stau la dispoziie cu plcere pentru a rspunde la orice ntrebare despre serviciul prestat de dna Garrison la aceast companie.

Oferii-v s discutai cu orice viitor patron

Cereri de demisie
n majoritatea cazurilor de demisie, este nelept ca persoana care demisioneaz s elaboreze o cerere ct mai pozitiv posibil. Fie c ai ales tu s demisionezi, fie c eti forat s o faci, cererea va rmne la dosar i va fi vzut n viitor de persoane care ar putea s aib vreo influen asupra vifcii dumitale.
- " " " ,

Codul manierelor n afaceri

07

de serviciu
Enun motivele demisionrii

Cerere de demisie din partea unei persoane care a fost mulumit

... Cu mare regret m vd nevoit s naintez cererea de demisie din cadrul Seafarb, ncepnd cu 9 februarie 1986, dup 8 ani foarte fericii i productivi de serviciu. Motivul demisionrii este unul de ordin personal nrutirea sntii soiei mele. Medicii au sftuit-o s se mute imediat ntr-un climat mai cald i uscat, i sntatea ei este pe primul plan n viaa mea. Am urmrit cu mndrie dezvoltarea companiei, de la vnzrile de 2 milioane dolari, la peste 100 milioane. n aceste ultime luni m-am gndit deseori la ce o s-mi lipseasc mai mult cnd voi prsi compania i rspunsul a fost de fiecare dat acelai: oamenii. Nu o s-mi lipseasc doar cei din conducere, ci i angajaii, care mi-au oferit prietenia i susinerea lor de-a lungul tuturor acestor minunai ani. V doresc dumneavoastr i tuturor membrilor echipei Seafarb un viitor strlucit i fericit.

Complimenteaz conducerea i angajaii ,.

Cerere de demisie din partea unei- persoane care nu a fost mulumit n timpul serviciului
Este important ca dosarul unei persoane din corpul executiv s nu reflecte o plecare extrem de suprat i ranchiunoas. Doar nu v dorii s fii hruit dup aceea de un dosar cu resentimente. Se cuvine s se prezinte o explicaie a motivelor pentru care a fost nemulumit n Serviciu. Totui acestea se dau fr s se fac vreo declaraie care s scad ^reputaia companiei sau a personalului acesteia. Explic motivele demisiei mi cer demisia de la Seafarb ncepnd cu data de 15 august 1986, dup 6 ani de activitate ca asistent de vicepreedinte i apoi ca vicepreedinte al firmei. naintez cererea de demisie n semn de protest fa de lipsa de sprijin din partea conducerii superioare, pentru att de necesarul plan pe care am fost desemnat s-1 elaborez n vederea restrngerii funciilor de conducere ale companiei. Am ataat cererii o copie a raportului meu final spre a fi ndosariat mpreun cu aceast cerere. Raportul reprezint ' cercetrile i planurile ntocmite cu asiduitate de-a lungul anilor, astfel net mi este deosebit de dificil s accept acuzaia c n-a fi fost n stare s-mi termin munca pe care am fost angajat s o fac i care este de prim necesitate pentru binele companiei. Snt mndru c n aceti ase ani am reuit s aduc contribuii substaniale att Ia venitul net din vnzri en-gross, ct i la cel brut al compartimentului meu. Mi-a fcut plcere s-i cunosc pe minunaii oamenii ai acestei companii. Seafarb este o organizaie de prim clas i i urez numai bine pentru viitor.... \

Menioneaz cu mndrie realizrile tale ncheie printr-un paragraf n care ureaz companiei numai bine

108 ._____^_J LEIIIABALDRIGE Scrisori de acceptare sau refuz ca rspuns la invitaia de a te altura consiliului de conducere al unei instituii non-profit Scrisoare de acceptare
... Invitaia dumneavoastr, prin care snt solicitat s m altur consiliului de conducere al Institutului Mellon de alfabetizare, este o mare onoare i o accept cu plcere. * Am urmrit paii uriai pe care i-a fcut institutul n cadrul comunitii i chiar n afara statului nostru n vederea combaterii analfabetismului n cretere. Sub conducerea domnului Melton, sper s fiu capabil s contribui la activitile desfurate de institut. Voi cuta, de asemenea, modaliti prin care compania mea v-ar putea ajuta n munc. ' Atept cu nerbdare s lucrm mpreun, Domnule dr. Melton, precum i cu personalul institutului.

Scrisoare de refuz
... Cu mare regret m vd nevoii s resping invitaia dumneavoastr de a m altura consiliului de conducere al Institutului de alfabetizare Melton. Am admirat ndelung excelenta munc de combatere a analfabetismului dus de competenii oameni din acest institut. Programul dumneavoastr i-a atras stima i admiraia naional. Motivul datorit cruia m vd nevoit s refu/ aceast onoare const n aceea c snt deja suprasolicitat de dou funcii n alte consilii de conducere. Am n vedere n momentul de fa i unele schimbri n cadrul companiei mele i trebuie, mai degrab, s-mi restrng dect s-mi lrgesc activitile din afar. Voi rmne, cu siguran, un sprijinitor al Institutului i sper s apelai lasfaturile i ajutorul meu ori de cte ori vei avea nevoie. Toate cele bune i un an plin de succes n minunata dumneavoastr munc... (Not: Dac un cec de donaie nsoete scrisoarea de refuz, dezamgirea va fi mai mic pentru institut).

Scrisoare de refuz privind lauda sau sprijinul n scopuri comerciale

Poi mulumi cuiva cnd primeti de la persoana respectiv ceva, fr s fii nevoit s-1 aprobi n vreun fel. " V mulumesc foarte mult pentru faptul c mi-ai trimis noua carte a lui Daisy Mendendorf. Este impresionant i voi fi bucuros s o parcurg atunci cnd programul meu mi va permite o asemenea plcut ndeletnicire... Sau, Ce drgu din partea dumneavoastr s-mi trimitei o mostr a ultimului dumneavoastr produs. l voi ncerca, cu siguran, cnd mi va permite timpul. V mulumesc c v-ai gndit la mine... //

Codul manierelor n afaceri Scrisori de protest

'

109

Redactarea scrisorilor de nemulumire

Redactarea unei plngeri cu adevrat eficient cere timp i gndire. Nu o trimite imediat dup ce ai scris-o, pentru c ea oglindete, probabil, mult prea relevant, emoia i furia. Recitete-o cu obiectivitate a doua zi, corecteaz greelile (inclusiv cele gramaticale) i ndeprteaz orice not de emotivitate. Gndete-te c scrisoarea ta poate fi artat multor oameni. Fii politicos. De obicei se acioneaz cu mai mare rapiditate cnd scrisoarea este redactat ntr-un mod sobru, dect ca urmare a uneia isterice.' Renun, de asemenea, la sarcasm n conceperea ei. (Cnd eu snt cea jignit, am tendina de a presra plngerea cu sarcasm, precum sosul picant pe un hamburger, dar aceasta nu ajut niciodat.)

Model de scrisoare de protest

Drag domnule Jones, Invitaiile tiprite de compania dumneavoastr au ajuns cu o ntrziere de dou sptmni fa de dala stabilit. Am angajat compania dumneavoastr s tipreasc o invitaie foarte important pentru srbtorirea celei de-a 50-a aniversri a companiei. Vi s-au dat un mare numr de informaii despre cum vrem s arate aceste invitaii. V trimit alturat o not, pe care mi-a dat-o directorul de la evenimente spec'iale, domnul Ronald Smith, i care conine n detaliu greelile de tipar, dispunerea n pagin i descompunerile de culoare necorespunztoare. Invitaiile pe care ni le-ai livrai snt de neacceptat i cu siguran nu se potrivesc cu prestana companiei. Acest fapt ne creeaz serioase dificulti. Din cauz c nu putem trimite aceste invitaii i nici s ateptm executarea altora, va trebui s trimitem oaspeilor notri telegrame; Acest demers, dei costisitor, este inevitabil. V-a propune s ne nllnm ct de curnd posibil, pentru ca, de comun acord, s vedem ce este de fcut i s ajungem la o nelegere privind achitarea notei dumneavoastr de plat. Compania dumneavoastr are o ndelungat activitate n aceast comunitate, la fel ca i compania noastr, astfel nct am certitudinea c vom putea rezolva acest lucru n mod echitabil.
t

Cu sinceritate, Helene Jenkins, vicepreedinte executiv

c.c: R.A. Smith

Scrisoare de rspuns la o nemulumire

Preedintele Statelor Unite dorind s cunoasc ce gndesc concetenii si, aceasta fcnd parte din ndatoririle funciei sale oficiale, verific periodic miile de scrisori care i snt adresate, sptmnal, la Casa Alb. La fel ar trebui s procedeze i directorii de corporaii interesai de natura plngerilor care sosesc la registratura companiei, s vad nu numai ce plngeri conin, ci s urmreasc i cum li s-a rspuns i ce msuri au fost luate.

i/___

LEITIA BALDRIGE

Cnd executivul rezolv corect plngerile privind serviciile sau produsele companiei, poate salva, deseori, pierderi de milioane de dolari. (Este ns de datoria personalului corpului executiv s scrie, cu atenie, scrisori de plngere atunci cnd serviciile din afara companiei se dovedesc a nu face fa). Unele companii primesc mii de scrisori de nemulumire n fiecare an. Acestora li se rspunde, pe ct posibil, printr-o scrisoare tip. Faptul c se folosesc scrisorile tip n asemenea situaii nu nseamn c li se acord o mai mic atenie ci, mai degrab, c la nivelul companiei exist o tehnologie avansat de a rspunde, n timp scurt, la un volum considerabil de coresponden. O procesare computerizat care poale rspunde automat la aproximativ treizeci de genuri diferite de scrisori, face ca strategia corespondenei de rspuns s fie mult mai uoar. O calitate nemaipomenit a unui asemenea computer este aceea c poate multiplica rspunsul la orice scrisoare n nenumrate copii. Originalul scrisorii de rspuns trebuie s fie marcat cu numele i titlurile celorlalte persoane din corpul executiv, inclusiv cel al companiei, care trebuie s primeasc o copie a rspunsului. Astfel, destinatarul tie c o mulime de oameni i vor da seama acum de problemele pe care le are el cu compania respectiv. Acest lucru impresioneaz puternic i satisface ntr-o msur destul de mare eul celui care a fcut plngerea. Orict de avansat este o tehnologie, ea nu trebuie s ignore niciodat latura uman a lucrurilor. Nici un sistem computerizat nu poate nlocui delicateea i grija uman. Sistemele de procesare nu pot fi n mod automat omenoase, ele trebuie s fie programate de o fiin uman n,acest sens, Chiar dac o scrisoare este nepoliticoas, rspunsul companiei trebuie s-i pstreze ceea ce numim sngele rece". Sarcina de a rspunde unei corespondene critice, ritr-o companie mic, e bine s fie ncredinat unei persoane cu tact, care are darul de a se exprima meteugit. n general, unei plngeri individuale trebuie s i se dea rspuns n timp de dou sptmni. Dac este o problem minor se poate rspunde n curs de o lun. Trebuie s se in ns seama de faptul c, cu ct ntrzierea rspunsului este mai mare, cu att poate deveni mai furios expeditorul protestului. Cel mai bine este s ncerci s previi ct mai repede posibil o potenial situaie neplcut.

Scrisoare de rspuns la primirea unei plngeri

Drag doamn Jenkins: Scrisoarea pe care tocmai am primit-o prin curierul dumneavoastr merit un rspuns urgent. Snt de acord cu faptul c invitaiile pe care le-ai primit astzi au o ntrziere de dou sptmni, dar ai uitat s menionai c propriul dumneavoastr personal nu a napoiat planul, semnat i aprobat dect, dup 8 zile dup ce I-am naintat noi i c, domnul Smith, director pentru operaii de urgen, nu a.remis probele tipografice nainte de 10 zile de la livrarea lor, aa c nu noi snlem rspunztori de ntr/ierca produs n livrarea invitaiilor. Persoana din compania mea, creia i-am trasat sarcina s se ocupe de realizarea acestei lucrri urgente pentru dumneavoastr, a rspuns punct cu punct obieciilor ridicate n nota domnului Smith i cred c vei fi de acord c aceste rspunsuri snt clare i la obiect.

Codul manierelor n afaceri

'

7/7

Plec din ora peste o or, ntr-o cltorie de urgent, dar dup ce m voi ntoarce, peste dou zile, voi putea veni la dv. la birou pentru a discuta ntreaga problem de la om la om. mi pare foarte ru c nu ai putut folosi invitaiile pe care le-am tiprit, dar cred c studierea situaiei, fr prtinire, ar demonstra c nu sntem noi singurii vinovai de neplcerea pe care ai avut-o cu serviciile noastre. Atept cu nerbdare s discutm mpreun aceste lucruri. Cu sinceritate Henry Jones, vicepreedinte Serviciul de tiprire rapid

Anex: Minuta asupra invitaiilor

Mulumiri pentru un compliment

Dac cineva i scrie ie sau companiei pentru a spune ceva amabil despre tine ori companie, despre produsele sau serviciile prestate de aceasta, trebuie trimis, nu mai trziu de 2 sptmni de la primirea scrisorii, o not de rspuns, semnat de tine sau de cineva din conducerea superioar. Asigur-te c cel care a scris scrisoarea va afla c au fost aduse la cunotin complimentele sa!e, tuturor persoanelor la care s-a referit. I-am artat scrisoarea dumneavoastr doamnei Hawkins, astfel net s poat citi personal ncnttoarele aprecieri exprimate la adresa sa. Ea este plcut, impresionat", sau: Arn fcut s circule scrisoarea n ntreg compartimentul nostru i toat lumea v este recunoasctoare pentru frumoasele dumneavoastr cuvinte de laud". Putei ncheia oricnd scrisoarea de mulumire cu o fraz de acest gen: Este, ntr-adevr, plcut s dai peste o scrisoare att de amabil ca a dumneavoastr, n enorma cantitate de coresponden de afaceri. O asemenea scrisoare mi face munca mult mai uoar".

Minuta intern
Modul n care scrii o minuta intern este edificator n ceea ce privete stilul de conducere i personalitatea ta. O not intern bine ntocmit poate servi unor scopuri ofensive sau defensive. i d posibilitatea de a dezvolta sau a rezuma tot ce a fost important ntr-o edin sau ntr-o expunere destul de lung. O not bine scris i reflect simul umorului, dac l ai, precum i capacitatea de exprimare. Ceea ce vrei s spui n 4 trebuie s fie exprimat clar i s ias imediat n eviden rspunsul, dac este ateptat vreunul. De exemplu, dac scrii o not cu intenia de a se aciona prompt, nota va fi folositoare dac va indica cine ce trebuie s fac, ce s-ar putea ivi i cum se va proceda n acest caz; atunci ai scris o not folositoare. Unei persoane venite de curnd n conducere trebuie s i se arate, de ctre un membru bine pregtit al Biroului Resurselor Umane (sau de un membru bine instruit), care snt procedurile practicate n cadrul companiei, privind scrierea notelor interne.

112

,.

LETITIA BALPRIGE

Iat cteva linii generale de care trebuie s se in seama: un director poate critica un angajat prinlr-o not, dar este de preferat s nu fac acest lucru cu un membru din conducere. Aceste critici este mai bine s fie fcute n mod verbal i nu n scris deoarece, atandu-se la dosarul persoanei respective, ele pot prea extrem de dure i chiar nedrepte; nu este bine s te plngi despre volumul de munc depus pentru ndeplinirea unui lucru, deoarece conducerea nu este interesat de problemele pe care le-ai avut, ci de rezultatele obinute, rezultate care trebuie enunate simplu i explicit; dac ai nregistrat o ntrziere serioas n aciunea respectiv i cineva ateapt rezultatele, trimite acelei persoane o not n care enuni motivele ntrzierii propunnd un nou termen. Nota este o modalitate eficient de a comunica cu o alt persoan din corpul executiv; dac circumstanele i ofer posibilitatea de a luda pe cineva, f-o printr-o not. Aceasta arat c eti o persoan serioas i cinstit i cel ce a fost obiectul laudei tale nu va uita acest lucru prea curnd. Anderson a grbit, ntr-adevr, ncheierea afacerii n ultimele momente", Jenkins a fost sclipitoare n modul cum le-a anihilat obieciile", Agnes a venit cu un compromis care ne-a salvat", Henry 1-a mblnzit dinainte n mod perceptibil"; s nu i' cunoscut ca o persoan care se descurc doar prin note". Unora le este greu s se confrunte personal cu cineva, se ascund mai degrab n spatele cuvintelor scrise dect s vorbeasc cu un coleg sau un subordonat. O not nu poate nlocui o ntlnire fa n fa; puin umor este aproape ntotdeauna bine venit, dar nu lsa ca acesta s distrag atenia destinatarului de la scopul real al notei; nu scrie o grmad de note doar pentru a justifica prezena ta ntr-o munc. Irosirea hrtiei fr rost este o crim n orice birou de afaceri; cu toate c nota este o form scurt de comunicare, bunele maniere snt totui foarte importante. Formulri de genul - V mulumesc foarte mult pentru.1..", A aprecia foarte mult dac...", mi parc ru c am cauzat toat aceast munc suplimentar..." -snt tot att de necesare ntr-o not, precum snt i ntr-o scrisoare obinuit; cnd trebuie s critici pe cineva ntr-o not, spune ceva amabil nainte de a-i aduce la cunotin ceva ce nu va fi ncntat s aud. Termin nota printr-un mulumesc". Acest lucru diminueaz mult lovitura. ... Expunerea a mers bine n general, azi diminea. Totui, am avut sentimentul c aspectul bugetar ar fi putut fi explicat mai clar, mai succint i chiar mai interesant. Probabil c audio-vizualul ar fi de ajutor. Sper s acorzi acestui lucru o atenie deosebit nainte de a face expunerea din Florida. Arat-mi schimbrile ct poi de repede i mulumesc foarte mult.

Forma unei note

Trebuie definit clar tactica referitoare la forma notelor interne, care circul ntre oamenii companiei. De exemplu:

Codul manierelor n afaceri

"*" Indic cui se adreseaz 2 iulie 1987 Ctre: Harriet Coe (Marketing) Consilier teritorial: John Harrison (Marketing) Anthony Mendes (Personal) Cererea ta privind cooptarea unui nou membru n colectiv este aprobat, Cinstit vorbind, ai pledat nemaipomenit de convingtor n legtur cu necesitatea unei asemenea persoane. Caut s gseti ct mai repede omul potrivit. Atept cu nerbdare s vorbesc cu el sau ea cnd vei dispune de candidaii alei. David Schellkopf V.P., Marketing

j i

Pune mesajul n primul paragraf. Lauda este ntotdeauna binevenit

Nu semna fr a scrie nainte cteva cuvinte amabile

Comunicare printr-o not cu o persoan al crei nume nu-l cunoti

Sritem obinuii s ne adresm n scris prin Drag Domnule", Drag Doamn" sau Domnilor" cnd comunicm cu cineva al crui nume sau gen nu-l cunoatem. Exist trei modaliti de a evita s i te adresezi cuiva, cu un titlu care nar corespunde cu sexul respectivului.

Forma direct a unei note

NOT CTRE: Numele companiei creia te adresezi Adresa companiei Oraul, statul i codul (care indic zona n.t.) Secia sau circumscripia Subiectul care trebuie discutat (urmeaz textul notei) Semntura i titlul tu

Model'simplificat de scrisoare
Numele companiei Adresa companiei Oraul, statul i codul, secia sau circumscripia (urmeaz textul notei) Semntura i titlul tu

U
Not - scrisoare
Numele companiei Adresa companiei Oraul, statul i codul Doamnelor i domnilor: (urmeaz textul notei) Al dumneavoastr sincer Semntura i titlul tu

__

LETFTIAJBALDRIGE

Coresponden personal de afaceri

Multe dintre scrisorile pe care i le trimit persoanele de afaceri din corpul executiv, n ziua de azi, ar putea fi la fel de bine numite scrisori de prietenie pentru c ele n-au nimic comun cu afacerile, ci au menirea de a ncnta ntr-un fel sau altul.

Scrisori de felicitare sau de marcare a unor ocazii speciale

Ia seama ca nu cumva s compromii o scrisoare vesel cu veti proaste. Cnd trimii cuiva veti bune sau felicitri, nu include o apreciere negativ care ar putea anihila efectiv bucuria comunicrii. Evit s adaugi fraze cum ar fi: tiai c Speed este foarte bolnav i se pare c nu se va mai face bine?" sau Mai mare ruinea ca Bill i Aggie s se despart n ajunul celei de-a 15-a aniversri a cstoriei lor: Se spune c i copiii snt foarte necjii". '

Vesti bune n familia unui coleg

Probabil c eti un tat fericit. Primul lucru care mi-a srit n ochi citind ziarul de diminea a fost anunul ctigrii bursei Clubului Stanford Alumni de ctre Rufus junior. Cred c ntreaga familie srbtorete evenimentul. Chiar i familia noastr a declarat aceast zi srbtoare naional, n onorea lui Rufus. Desigur c el are un mare merit, dar cred c sntei de acord cu mine c i prinii Iui trebuie s fie mndri de realizrile lui... ,

Felicitri pentru cineva pe care-l cunoti bine

... Veti minunate. Urci treptele succesului att de repede nct mi se face ru cnd m uit n sus ncercnd s te urmresc cu privirea. Noi ne mndrim cu tine.

Codul manierelor n afaceri Felicitri pentru cineva pe care nu-l cunoti foarte bine

115

... Noua ta pozijie este cu siguran o recunoatere a contribuiilor tale din ultimii ani la bunul mers al acestei companii. Nimeni altcineva nu merit mai mult aceast promovare i responsabilitile pe care le implic. V dorim cu toii mult succes.

Complimente pentru un discurs

... Eram azi n captul slii, aa c, probabil, nu m-ai vzut. Nu numai c i-ai rostit discursul cu mult energie, dar ceea ce ai avut de spus a fost foarte important. Habar n-am avut c diplomaii notri de la externe au atta nevoie de sprijinul nostru. Felicitri pentru o munc de prim clas. Snt gata s te asaltez cu ntrebri la Congres!

Felicitri pentru un triumf personal

Ai ctigat! Toi vechii ti prieteni de birou s-au bucurat la anunarea rezultatelor finale ale alegerilor, cnd au vzut c a ctigat candidatul nostru favorit. Mi-ar fi plcut s nregistrez pe video reacia celor de aici de la sediul corporaiei, O s ne lipseti al naibii de mult, dar pierderea noastr este spre ctigul Washingtonului, i dorim mult succes n noua ta via, dar s ai parte i de puin distracie n aceast via... Dac nu ai timp s scrii o scrisoare, cteva rnduri snt suficiente: Charlie, . Am fost acolo. Ai dat lovitura. Ai fost nemaipomenit!

Mulumiri aduse de un cadru de conducere personalului pentru o treab bine fcut

... Grupul tu poate fi mndru de aceast treab bine fcut i de marea performan profesional. Este evident c s-a muncit contiincios i corect. Sper s transmii mulumirile mele personale tuturor celor care s-au devotat cu trup i suflet pentru a face din prezentarea noastr un succes: pstreaz, dac vrei, i pentru tine un marc numr din aceste mulumiri. Felicitri pentru un angajat la o aniversare important pe linie de serviciu ... Aceast zi este un prilej de mndrie pentru tine, dar i pentru noi, cei din companie. Ai lucrat la Monarch 25 de ani, timp n care ai muncit cu druire i

J/tf

LETITIA BALDRIGE talent. Oameni cu entuziasmul i devotamentul tu au adus companiei succesul real de care se bucur n prezent. Tu eti la fel de important ca i conducerea din fruntea companiei i produsele pe care le vindem. Felicitri!, Snt mndru s te am n echip i i doresc nc 25 de ani fericii, sntoi i productivi alturi de noi.

Scrisori pentru consolidarea unui contact

Cunoti o persoan interesant care va veni n oraul tu ntr-o cltorie de afaceri. Ai vrea s menii contactul cu ea i s dezvoli o relaie de prietenie mai apropiat. ... Ii trimit doar cteva rnduri prin care s-i spun ce mare plcere mi-a fcut c te-am ntlnit la conferin sic am pulut avea un schimb de preri n domeniul nostru de activitate att de agitat. Anun-m dinainte cnd vei' face urmtoarea cltorie la St.Louis. Soia mea i cu mine vrem s te invitm la cin i s i prezentm specialitile culinare ale oraului nostru. Toate cele bune.

Scrisori de ncurajare s
O scrisoare trimis cuiva care tocmai a trecut printr-o perioad foarte grea, nseamn foarte mult pentru acesta. Dac un coleg tocmai a trecut printr-un proces murdar, sau s-a ntors de la un program de reabilitare.foarte dur, sau a ieit din spital dup o lung internare, un bilet de ncurajare este ntr-adevr apreciat. Dac o cunoti bine pe persoana respectiv, include un compliment personal plin de cldur. , ... Bine ai venit din nou lng noi. Ne-ai lipsit din multe motive. n primul rnd pentru c eti o persoan minunat i, n al doilea rnd, pentru c i faci att de bine treaba net nimeni din jur nu te poate nlocui. Am navigat cu pnzelejos. Nici n-ai idee ct e de bine c te-ai ntors din noii acas". Dac nu cunoti bine persoana respectiv exprim-i, totui, un sentiment sincer, fr exagerri: ... Rentoarcerea ta ne va. face pe toi, cei din birou, s ne simim mai bine. Sper c eti complet refcut Ne-ai lipsit cu adevrat.

Scrisori pentru circumstane dificile

Scrisori de condoleane
Fie c snlei un tnr angajat sau lin membru superior din conducere, nu ezitai niciodat s adresai o scrisoare de condoleane unui membru al executivului, indiferent dac v e inferior sau superior n grad, cruia i-a murit cineva. Cele dou' exemple prezentate n continuare pot prea ntr-un anumit fel, opuse. Primul exemplu reprezint scrisoarea unui membru din conducere ctre un tnr de la

Codul manierelor n afaceri

117

protocol a crui mam a murit. Scrisoarea lui este circumspect, dar clduroas. Al doilea exemplu reprezint scrisoarea unui membru din executiv ctre un alt niembru, care i este i bun prieten, cu ocazia morii soiei acestuia. Ambele scrisori snt n linii generale asemntoare: Ctre un angajat care a pierdut un ifiembru al familiei j ... Elsa tocmai mi-a spus groaznica veste i a vrea s-mi prezint condoleanele ie i familiei tale, pentru pierderea marnei Am auzit de la mai muli oameni c a fost o femeie minunat i tim cu toii ct de apropiai ai fost. Aceasta este probabil una din zilele cele mai grele din viaa ta. Ctre un coleg care si-a pierdut soia ... Nu tiu ce pot spune mai mult dect c mi se rupe inima cnd m gndesc la tine

Exprima ct eti de afectai de vestea aflat

Ijxud persoana care a murit. Dac tii ceva mgulitor despre decedat, menioneaz.

Ofer-i concret serviciile

Ginny a fost, tim cu toii, o fiin de excepie". , Soie, mam i un bun agent imobiliar benevol, ea a fcut totul cu pricepere i dragoste. Ultima dat 1 cnd am vzut-o am rmas surprins i nentat de .. abilitatea cu care a ' vndut unui client un apartament i a fcut n acelai timp i trei duzini ! de prjiturele Girl Scout ' ; pentru micua Ginny. ' Toi bntuim prin birou Prietenii ti de serviciu se ntr-o stare de o c Suferim5 gndesc la tine i sper s te putem ajuta cu ceva n aceast pentru tine i i ateptm telefonul pentru groaznic pierdere. Te rog a ne cere ajutor. apeleaz la noi pentru orice. Rspundem numeroaselor apeluri telefonice ce-i snt adresate i sntem gata s pregtim mncarea, s ne ocupm de orice detaliu care trebuie pentru nmormntare...

Scrisoare de compasiune cu ocazia unor veti rele

Tocmai am auzit ngrozitoarea veste c Ginny a pierdut sarcina. O grea lovitur pentru voi ca dintr-o asemenea bucurie s treci la o astfel de durere. Cu toate c asta nu va schimba nimic, trebuie s tii, totui, c toi colegii snt alturi de tine.

118

LETITIA BALDRIGE

Scrisoare pentru cineva care este concediat

Scrisoarea trebuie s fie una de apropiere. Vorbele-i despre cutarea unei noi slujbe i nu-1 comptimi. Tocmai am aflat vetile proaste. Probabil c pe moment acestea te-au drmat,^" dar gndete-te la priceperea i experiena pe care le-ai acumulat. Vei gsi probabil ceva care s-i plac mult mai mult ntr-o companie care i va aprecia pe deplin talentul. Pentru mine, tu eti nvingtorul. Este doar un regres temporar. Sun-m s-mi spui cnd putei veni tti i Jean la cin. Am putea vorbi mai degajat despre viitorul tu. Am cteva idei i snt sigur c i tu ai...

Scrisoare prin care i ceri scuze

Niciodat nu este uor s-i ceri scuze. ntotdeauna este greu s recunoti c ai incomodat, mhnit sau ofensat pe cineva! Ba chiar ncerci s uii repede. Problema este c dac nu-i dai seama de greeala fcut nlr-o anumit situaie, rezultatul va fi, probabil, c i vei atrage antipatia. Dac ai fcut-o de oaie" f dar i exprimi imediat regretele sincere, deseori poi ctiga din nou bunvoina pe care altfel ai fi pierdut-o definitiv. Iat o mostr de scuze pentru o purtare deosebit de urt. Lipsa inteniei de a ofensa nu este o scuz adecvat. Rndurile ce urmeaz snt un exemplu de scuze pentru o ponegrire neintenionat, a unei persoane de alt ras: ... Aceasta este probabil cea mai dificil scrisoare pe care a trebuit s o scriu vreodat, pentru c nicicnd nu am greit att de tare i nu m-am comportat ntr-un mod att de ruinos. Remarca pe care am fcut-o azi diminea este incalificabil, de neiertat i vrednic de dispre. Totui, eu te rog s m ieri. Te-am jignit, dar sper s-mi acorzi ndurarea de care m-am lipsit eu nsumi. Promit ca niciodat s nu mai gndesc, cu atl mai mult s exprim b asemenea remarc. Sper c eti ndeajuns de matur ca s ieri lamentabila mea comportare.

Scrisori care marcheaz o perioad de tranziie

Desfiinarea unei companii sau reorganizrile din interiorul ei adesea mhnesc i produc team n rndurile personalului de conducere, ca i n rndurile personalului din ealonul imediat inferior. ntr-o asemenea perioad de tensiune, participarea la ngrijorarea produs de perioada de tranziie poale nsemna foarte mult pentru cel n cauz. Situaia devine extrem de serioas cnd o companie este desfiinat. Rndurile de mai jos reprezint scrisoarea trimis tuturor membrilor din consiliul de administraie i celor din executivul Bncii de Economii din New York, n primvara anului 1982, cnd aceasta a fost desfiinat. Cel care a scris-o, Charles J Urstadt (preedinte la Pearce, Urstadt, Mayer & Grcer Inc.) fusese muli ani membru n consiliul de administraie al bncii.

Codul manierelor n afaceri

.,

11

119

Membrilor din consiliul de conducere i personalului executiv Banca de Economii din New York Strada Amcricas 1230 New York, N.Y. 10020

30 martie 1982

Dragi prieteni , Vinerea trecut a disprut o mare instituie. A fost un eveniment semnificativ i trist iar pentru mine o mare pierdere, ntruct am petrecut acolo ani numeroi i frumoi, eu fiind o mic parte a acestei instituii. Probabil c nu ne vom, mai vedea, aa c a vrea s profit de acest moment i s exprim membrilor consiliului de administraie i celor din colectivul de conducere, domnului Gene Callan, n special, gratitudinea i admiraia mea fa de uurina i tolerana cu care s-a efectuat aceast tranziie. Am participai la mai multe lichidri a unor firme mai mici i mai puin importante i nici una nu s-a desfurat cu atta calm ca aceasta, fapt ce a fost de mare ajutor .celor implicai. " . "~ ; Vreau, de asemenea, s-mi exprim gratitudinea fa de toi pentru plcutele i constructivele ntlniri pe care le-am organizat mpreun. A fost nemaipomenit s fac parte din aceast instituie i din echipa sa de conducere. Au fost timpuri de care-mi voi aduce ntotdeauna aminte cu plcere. V transmit tuturor, i fiecruia n parte, cele mai bune i sincere urri. Sper ca drumurile noastre s se mai ntlneasc n viitor. Cu sinceritate .' - ' Charlie Unfodt

Scrisori de recunotin i mulumire

Muli oameni consider c un cuvnt de mulumire spus la telefon exprim ndeajuns recunotina pentru o favoare, un cadou'sau o invitaie. Categoric nu este aa. O not scris de mn sau dactilografiat este de o, sut de ori mai eficient i mai apreciat dect un telefon. Aceste mulumiri nu numai c vor exista concret, nregistrate, dar uneori pot fi artate i altora pentru a se bucura i ei. Dac telefonezi poi nimeri ntr-un moment nepotrivit pentru persoana respectiv. Persoana creia vrei s-i mulumeti poate fi ntr-o edin important sau: dac telefonezi acas, poi s-1 ntrerupi din treburile gospodreti, de la un du, sau din ncercarea de a se relaxa pentru prima dat n acea zi. Telefonul pe care-1 dai se poate potrivi programului tu, dar n general nu se va potrivi programului celeilalte persoane. Atunci cnd scrii o notl de mulumire este bine s tii c: trebuie scris pe o hrtie corespunztoare i nu pe orice fel de hrtie care s nu se asorteze cu plicul; dac ai o caligrafie frumoas e bine ca scrisoarea s fie scris de mn; dac nu, este de'preferat s o dactilografiezi; dac mulumirile se adreseaz i altor persoane dect destinatarului, cere acestuia s transmit mesajul i celorlali. Dac nu-i cunoati numele, menioneaz ceva de genul: te rog spune-i secretarei tale c i snt ndatorat pentru munca grea pe care a depus-o la proiect..,.'];

120 ;. , i;

LETITIA BALDRIGE

notele de mulumire trebuie formulate scurt i fr fraze banale. Jmes T. Mills, preedintele Conference Board, i un prodigios redactor, insist ca formula v mulumesc foarte mult" s nu apar n scrisoare dect o singur dat. mi aduc bine aminte c Ezra Zilkha (finanisl i directoare unei mari companii de asigurri din New York) a scris o scrisoare cu scopul de a-i mulumi lui Ralph Saul (preedintele companiei) pentru cadoul deosebit ce consta ntr-o plac din lemn i bronz pe care era gravat numele fiecrui director care sttuse n istoricul scaun de la masa prezidiului, ocupat acum de Ezra. Au fost fcute cercetri amnunite care asigurau c au fost trecute pe placa respectiv numele tuturor directorilor care au folosit acel scaun, ncepnd cu anul 1792. Nota lui Ezra era foarte scurt: Drag Ralph, ' Am primit astzi placa gravat cu numele diferiilor ocupani ai scaunului meu la I.N.A. Aceasta mi-a readus n memorie discuiile noastre privind o clauz testamentar. O privire aruncat asupra plcii mi-a amintit c toi sntem trectori ca directori i c trebuie s transmitem viitorului ceea ce a creat trecutul. i mulumesc. ? o confirmare pe scurt" este recomandabil cnd eti depit de o coresponden prea abundent. Exist perioade cnd o companie sau o persoan din cadrul acesteia primete sute de scrisori de la prieteni, acionari i de la public. Cnd se ntmpl aa, poate fi trimis o scrisoare de confirmare tip. Numele i adresa destinatarului, precum i salutrile personale snt tiprite prin procesare; dar aceeai scrisoare tip trebuie trimis individual. Cnd moare un membru al executivului, compania trebuie s trimit (flori i alte lucruri prin care i exprim condoleanele) fie o scrisoare, fie o carte potal de condoleane gravat sau tiprit. ' * Un alt factor important l constituie individualizarea acestor scrisori, concretizat printr-o fraz scris de fnn n finalul scrisor'fp'sau al crii potale. De exemplu, un membru al executivului poate scrie (fr s uite a-i pune ntotdeauna iniialele, chiar dac a semnat scrisoarea): La moartea unui membru din executiv: Nu ai idee ct de mult m-a ajutat suportul tu moral..." : Cu ocazia unei aniversri importante a companiei: Ce drgu din partea dumneavoastr c ne-ai scris. Sntem cu toii mndri de compania noastr". Cnd a fost avansat la un nivel superior n companie: ... Bineneles, m simt mndru, fericit i ncreztor n...". Nu cere o favoare ntr-o scrisoare de mulumire. O scrisoare prin care aduci mulumiri trebuie s fie expresia gratitudinii tale. Dac ceri o favoare, o donaie sau orice altceva ce ar impune destinatarului o aciune concret, distrugi impactul gestului de recunotin. (Orice favoare pe care doreti s o ceri trebuie exprimat ntr-d alt scrisoare i trimis altdat.)

Scrisoare de mulumire unui prieten care te apr

... Am aflat ce s-a nlmplat azi diminea n sala de consiliu i c, n ciuda criticilor ce mi-au fost aduse n ultimele sptmni, ai luat cuvntul i mi-ai

Codujnanierelor n afaceri

J2l_

susinut punctele de vedere din raportul Wallace. Nu am cuvinte s-rrii exprim recunotina, pentru c dac nu ai fi spus ce ai spus, colaborarea mea cu compania ar fi fost n mare pericol. Sper ca ntr-o zi s m pot revana pentru acest gest de prietenie. i rmn foarte ndatorat. ; T Cu recunotin,

Scrisoare de mulumire celor care se ofer voluntari pentru realizarea unui proiect major
Exist numeroase proiecte industriale vaste ce fac necesar ca o persoan s supravegheze i s controleze pe alii, fr s fac parte, obligatoriu, din aceeai companie. Poate fi vorba chiar de opere de binefacere, ntreceri sportive spre beneficiul angajailor, de diverse alte aciuni de binefacere, de evenimente sociale la ntruniri cu caracter industrial sau ceva asemntor. Este important ca persoana care se ocup de evenimentul respectiv s scrie, n ziua urmtoare, scrisori de mulumire directorilor fiecrui departament (sau companie) care i-au folosit timpul i talentul pentru reuita acestuia. ... Banchetul nostru de premiere nu ar fi avut niciodat loc dac dvs i personalul dvs nu s-ar fi strduit s m ajute. Grupul dvs mi-a furnizat fora i inteligena de care am avut atta nevoie. Nu voi fi niciodat capabil s v mulumesc ndeajuns. Personalul meu i cu mine am fost ncnlai s lucrm cu dumneavoastr, pentru c, n mod miraculos, buntatea, simul umorului i imaginaia tuturor n-au ncetat s se manifeste, n ciuda tuturor neajunsurilor. Ai fost zna mea bun, adevrai cavaleri venii n ajutor. i snt dator cteva prnzuri Mike. inem legtura...

Mulumiri pentru o audien privind obinerea unei slujbe

n rstimp de 24 de ore, dup acordarea unei audiene, trebuie trimis o scrisoare de mulumire persoanei care i-a acordat audiena. Dac eti foarte interesat o poi nmna personal. Not ctre cel ce a acordat audiena ' ... Ai fost foarte drgu c m-ai primit astzi, n ciuda programului att de ncrcat. Mi-a fost de mare folos s v ascult comentariile despre conducerea de la J.H. Cutler i fiii. Sper s v gndii serios la mine, ca la un posibil candidat la funcia pe care am discutat-o, ntruct simt c am experiena i capacitatea necesare, precum i voina pentru a face o treab util companiei, n acel post. Atmosfera din birourile dumneavoastr, reputaia companiei privind buna calitate a produselor ca i devotamentul celor pe care i-am cunoscut acolo fac s m simt entuziasmat la gndul c m-a putea altura companiei. Atept, plin de speran, veti de la dumneavoastr.

122_

________

LETITIA BALDRIGE

Not pentru cel care le-a ajutat s ob[ii audien ... Domnul Reinhardt i cu mine v mulumim pentru benefica dumneavoastr intervenie i pentru timpul pierdut astzi n discuii despre postul de la J.H. Cutter. Este o slujb pe care mi-o doresc foarte mult. Telefonul dat de dumneavoastr a constituit stratagema prin care am pulut s obin audiena. Datorit faptului c ai telefonat, el nu s-a decis asupra altei persoane pe care o avea n vedere" pentfu post. Eu atept, acum, spernd ntrun rspuns afirmativ. Dac primesc postul, sntei invitatul meu la srbtorirea victoriei demn de stima pe care v-o port.

Not adresat unui ziarist dup un interviu

Ca urmare a apariiei tale la televizor sau radio, ntr-un interviu, trebuie s trimii o not de mulumire fie productorului, fie celui care te-a intervievat, pentru c i-a oferit posibilitatea s-i transmii mesajul. Rarele persoane care scriu pentru a aduce astfel de mulumiri mass-mediei snt inute minte ntotdeauna. Mulumiri aduse unui reporter de televiziune ... A fost foarte frumos din partea dumneavoastr s m invitai s apar n emisiunea Spectacolul de dup-amiaz". Dumneavoastr i Elena Enriquez facei o minunat echip de reporteri i mi-ai servit tema cu mult inteligen i gust. Mulumesc c mi-ai permis s expun varianta mea. Faptul c realizai emisiuni de succes a fost demonstrat de numeroasele aprecieri pe care le-am auzit de la cei ce au vzut emisiunea n care v-am fost oaspete i pe care o urmresc cu regularitate. Mi-a fcut plcere s v fiu oaspete. V mulumesc. Mulumiri aduse unui reporter de ziar ... Articolul dumneavoastr a fost la obiect i foarte bine scris. V felicit pentru faptul c ai prezentat subiectul ntr-o manier clar, interesant i chiar umoristic. Micile critici pe care mi le-ai adus snt cinstite. V mulumesc! Mulumiri cnd nu ai fost tratat coreei ,

Apreciez faptul c ai acordat atta timp i efort pentru a insera aceast companie n artico'ul tu. Totui, pentru mine, cititorii ti i public, trebuie s evideniez cteva afirmaii incorecte care au fost fcute: (Lista acestora.) Am marc respect penlru tine ca jurnalist, aa c sper avnd la dispoziie explicaiile oferite, vei putea s publici o retractare. i mulumesc pentru orice poi face n acest sens...

Codul manierelor n afaceri Mulumiri pentru invitaia la mas

123

Dac cineva i face cinste cu un prnz, esle recomandabil s-i trimii o scurt not de mulumire, fie c ai servit homari ntr-un restaurant scump sau ai servit doar o salat de fructe ntr-o ceainrie. Chiar dac persoana care te-a invitat la mas a fcut-o pentru a putea ncerca s negocieze cu line sau s se achite de o favoare pe care i-ai fcut-o, tu ai obligaia i bunul sim s scrii o not de mulumire. Vechea tradiie, care susinea c este de datoria soiei s scrie notele de mulumire, nu mai este valabil n era noastr, er ce presupune egalitatea dintre brbai i femei. Pentru mesele la care soiile nu snt prezente, evident c brbatul, membru al executivului, va mulumi gazdei sale. La mesele la care ambii soi snt prezeni i ambii lucreaz n ntreprindere, fiecare trebuie s scrie o not de mulumire. Nu conteaz dac att membrul din executiv ct i soia lui scriu gazdei i i mulumesc n numele cuplului. Ceea ce este ntr-adevr important este ca scrisoarea s fie trimis n timp de trei sau patru zile de la cin. . Mulumiri unui bun prieten care te invit la un prnz neoficial ... Mii de mulumiri pentru reuitul prnz de ieri. A fost minunat s ne vedem i noua ta poziie pare perfect. Felicitri pentru obinerea ei! Cred c nu va trece mult timp pn vom lua din nou masa mpreun. Te sun n cteva zile ca s stabilim timpul i locul... Mulumiri adresate cuiva care i-a rmas dator n afaceri i te invit la mas ... Prnzul de ieri a fost foarte plcut. M bucur c ai primit aprecierea noastr pentru prezentarea ta i a echipei care a fost mai bun dect a oricruia. M atept la lucruri mree din partea voastr. Mulumiri unui coleg care te invit acas la cin Aceasta cere o not mult mai atent. ... Amy i cu mine ne-am distrat nemaipomenit seara trecut. Ce cin minunat ne-ai oferit! Amy a spus c nu a vzut niciodat asemenea liliac frumos. Mie mi-a plcut enorm sufleul de lmie, Ia desert. Am fost n mod special nentai s-i cunoatem pe simpaticii votri copii. Una dintre cele mai bune consecine ale transferului meu aici este prietenia pe care am legat-o cu noii colegi i clduroasa primire de care m-am bucurat. Amndoi v mulumim foarte mult pentru seara trecut...

Mulumiri adresate conducerii pentru cadouri

C o r p o r a i i l e a m e r i c a n e o b i n u i e s c s ofere c a d o u r i (diferite produse M ! M ^ ' a c i u n i de cirif.'ifr. '" m"'<'- ' '

124

_____

LETITIA BALDRIGE

membri ai executivului consider c la toate acestea fiecare (salariat) are dreptul pe deplin. Cnd un director primete o asemenea scrisoare de mulumire, o arat tuturor, pe de o parte din plcere, pe de alt parte ca urmare a impresiei create de primirea ei! Iat cteva mostre pe care conducerea ar fi nentat s le primeasc. si \ Pentru cadoul anual de Crciun ... ntreaga noastr familie a_ savurat la prnzul tradiional de Crciun curcanul gras i proaspt. Darul din partea companiei a devenit pentru familia noastr o tradiie foarte ndrgit. V mulumesc dumneavoastr i companiei, n numele meu i al familiei mele, pentru acest gest de srbtoare extrem de bine venit... Pentru bilete gratuite la un meci ... Sntei categoric eroul ntregii familii, n mod special datorit victoriei spectaculoase de ieri a Clubului... Locurile noastre au fost foarte bune. Pentru prima dat copiii i-au putut identifica pe juctori dup figur i nu doar dup numerele de pe tricouri. A fost o zi emoionant. Helen, Toby i Warren v mulumesc, mpreun cu mine, pentru acest dar deosebit. Pentru bilete la opere de binefacere , ... Biletele dumneavoastr au fost toate folosite seara trecut. Ronald James ataatul nostru i cu mine - am reprezentat compania noaptea trecut la dineul Premio D'Oro de la Remington. Concertul de oper a fost magnific. Mncarea, de asemenea, excelent (i vinul la fel) i am reuit s-1 cunoatem pe primar i pe soia lui. Am dansat foarte mult. V mulumesc pentru c ne-a dat biletele companiei. Ne-am distrat grozav i cauza a meritat i ea cu siguran. . (orict Mulumiri pentru un dar din partea corporaiei ar fi de mic) ' ' .

" "

... Tocmai am primit noul calendar Trealco, la timp pentru a-mi putea nota toate ntrunirile de afaceri i deciziile din noul an. V mulumesc. n fiecare an atept cu nerbdare acest calendar ic. S nu m uitai i v doresc s avei un an bun. Mulumiri pentru druirea unui produs nou Noul dispozitiv pentru ap este de prim calitate. L-am montat imediat la robinet i funcioneaz minunat! A fost uor de instalat, este uor de folosit i e foarte eficace. Snt sigur c vei avea un mare ctig cu acest produs. V mulumim c v-ai amintit de noi i la Crciun i c ne-ai oferit posibilitatea de a fi printre cei norocoi care au putut proba acest nou produs. Vacan plcut i succes la lansare...

Codul manierelor n afaceri 125 Mulumiri adresate unui coleg pentru un cadou personal
Dac un coleg i ofer un cadou, dintr-un motiv anume sau doar de dragul prieteniei voastre, n-ar trebui s-i mulumeti doar verbal, printr-un cuvnt sau prin telefon. Scrie-i un bilet i spune-i cnd sau cum l vei folosi: ... Ciocolata elveian pe care ai trimis-o de Ia Ziirich ne-a transformat, att pe mine ct i ntregul personal, n ciocolatiti. Cutia a fost enorm, nct a trebuit s-o mpart cu ei, cu toate c acum mi pare cam ru c am fcut-o. Priviri iscoditoare i pai ovitori s-au perindat prin biroul meu toat ziua, spernd s mai gseasc nc puin ciocolat. Snt uimit ct de drgu ai fost s trimii, cu avionul, acea cutie imens. tiai, probabil, c, n afar de jocul la loterie, snt moart i dup ciocolat! Mulumiri pentru un cadou nepotrivit n via snt situaii cnd putem primi daruri nepotrivite de la un partener de afaceri, cum ar fi ceva pentru garaj cnd, de fapt, tu nu ai unul, sau o stropitoare pentru grdin, iar tu nu ai grdin. Este mai bine s mulumeti persoanei i nu s napoiezi cadoul. (D-1 unui prieten bun.) Scrisoarea care urmeaz a fost trimis de un alcoolic recuperat unei persoane care i-a trimis o Iad cu sticle de butur: ... A fost o surpriz plcut s primesc un dar att de frumos din partea dumneavoastr i a companiei, cu ocazia srbtorilor. Apreciez gestul dumneavoastr i transmit familiei toate cele bune de srbtori...

Refuzul politicos al unui cadou

Uneori te poi afla n situaia de a nu dori s accepi un dar de la o alt persoan din conducere. Se cere mult tact pentru a napoia darul. Este, n fond i la urma urmei, o respingere neplcut pentru expeditor. Formuleaz-i rspunsul pe un ton pozitiv. (Vezi capitolul 16 - napoierea unui cadou nepotrivit.) ... Ai fost att de drgu c v-ai gndit la mine de Crciun. Totui .cadoul dumneavoastr a fost mult prea generos. n companie exist o regul n ceea ce privete acceptarea darurilor, creia trebuie s ne supunem cu toii. De aceea m vd nevoit s v napoiez acest frumos cadou. tiu ct de greu a fost s-1 obinei. V mulumesc pentru gest i v doresc un An Nou plin de succese;

126

LETITIA BALDRIGE

Mulumiri adresate efului pentru cadoul trimis cu o ocazie speciala

Cnd scrie un membru al executivului ... Rowcna i cu mine sniem nentai de superba ram din piele pe care dv. i doamna Winficld nc-ai trimis-o cadou de nunt. Este ideal pentru fotografia mrit fcut la cstoria noastr. Faptul c snt brodate pe ea iniialele noastre i data cstoriei, o face cu totul i cu lotul deosebit. Nici n-ai fi putut alege ceva mai folositor, pentru c noi nu aveam nici un fel de ram. i chiar dac am fi cutat mult i bine tot n-am fi gsit una att de frumoas ca aceasta pe care ai facut-o pentru noi. Sper s aranjm apartamentul astfel ca ntr-o zi s ne putei vizita i s vedei cum am folosit darul dv. de nunt. Cnd scrie solia unui membru al executivului ...Malcom i cu mine apreciem cadoul dv. de nunt ca pe unul dintre cele mai frumoase pe care le-am primit. Rama are exact mrimea tabloului nostru fcut cu ocazia cstoriei i, astfel nrmat, arat impresionant pe msua din hol. De fapt, cnd deschizi ua apartamentului, acesta este primul lucru pe care-1 vezi.

Exprim-ji prerea despre cadou, plcerea de a-l fi primii i descrie felul n care l vei folosi

Explic de ce este alt de folositor

Sper s nu treac prea mult timp pn v vom avea oaspei. Mai nii trebuie s pun ordine n haosul din apartament, dar a vrea din tot sufletul s tii ct de mult nseamn pentru noi cadoul dv. de nunt. De-abia atept s v cunosc pe amndoi.

Exprim sperana c va veni nlr-o zi s vad ct de frumos ar ala cadoul n apartament.

Scrisoare cu ocazia ieirii la pensie

Ocazia ieirii la pensie impune un complicat schimb de scrisori, dintre care multe vor fi puse.n albumul pensionarului pentru a fi transmise posteritii: Scrisoare de la pensionar ctre superiorul su, prin care i exprim ataamentul fa de companie i tristeea la prsirea acesteia. Scrisoare de la superiorul pensionarului ctre acesta, care exprim tristeea cauzal de plecarea unui membru valoros al echipei. Scrisoare de la pensionar clre succesorul su, prin care-i ureaz fericire i succes n munc.

i
Codul manierelor n afaceri
Scrisori de la prietenii personali ai pensionarului, prin care i doresc numai bine. Scrisori de la pensionar ctre toji cei care i-au scris sau i-au trimis cadouri. Iat cteva exemple:

Din partea unui angajat care se pensioneaz, ctre consiliul de conducere

... Faptul c Axco a remarcat pensionarea mea este unul dintre cele mai frumoasegesturi care mi s-au dedicat vreodat. Primirea din sufrageria Executivului a fost o surpriz total. nc nu-mi vine s cred c atia oameni m stimau. Frumosul album din piele va fi o amintire de suflet a tuturor anilor mei de serviciu. mi va lua o mulime de timp s aranjez n el toate fotografiile, tieturile din ziare i suvenirurile. De-abia atept. Aceast scrisoare este o palid expresie a recunotinei mele fa de toi cei care au fcut din pensionarea mea o ocazie att de special. Amintirile mele legate de aceast companie i de toi cei care au avut vreo tangen cu ea, mi vor lumina toat viaa...

Din partea unui director superior care se pensioneaz, ctre consiliul de administraie
... mi e greu s recunosc i, cu att mai mult, s accept realitatea faptului c a sosit timpul s plec. mi tot repet c retragerea mea din companie nu este i o retrage din via i, totui, este greu s separ aceste dou noiuni n mintea mea. Aceti 18 ani petrecui la Aquarius mi-au fcut plcere din mai multe motive i a putea scrie o carte dac le-a enumera. n primul rnd mi vor lipsi oamenii de aici, care muncesc sub conducerea dumneavoastr, cu entuziasm pentru o cauz comun. mi vor lipsi camaraderia, bucuria de a constata eficiena interaciunii compartimentelor noastre pentru realizarea proiectelor majore i totala satisfacie pentru succesele personale. Aceast companie este cea mai bun, la fel conducerea ei. Angajaii ei snt foarte buni, iar clienii ei snt de asemenea cei mai buni. mi va fi dor de ea n fiecare clip a vieii mele...

Rspunsul consiliului de conducere la scrisoarea de mai sus

... Dac dumneavoastr v este greu s acceptai ieirea la pensie, atunci aflai c mie mi este imposibil s o accept! Dumneavoastr ai fost sufletul echipei pe care ai condus-o. M ntreb dac vom ti cum s formm un alt om. Sper c v vei mai gndi la noi n timp ce chibzuii din ce direcie s lovii mingea de golf, pentru a nimeri n a 2jecea gaur.

J^ETIJJABALDRIGE Meritai s v aflai printre juctorii de golf, iar Ruth merit s v aib lng ea dup toi aceti ani n care v-ai cheltuit timpul muncind pentru rezolvarea problemelor noastre. Ctigul ei nseamn pierdere pentru noi. Sper s v amintii mereu acest lucru. Prietenii dumneavoastr v spun ntristai, adio!

Scrisoare de la un prieten personal ctre un pensionar

... A venit timpul cnd mai poi fura o or de somn dimineaa fr s te ngrijoreze gheaa de pe parbriz i fr s intri n panic dac procesorul de cuvinte al domnioarei Sidwell nu mai merge. Acum poi, n sfrit, s citeti toate crile despre cultivarea plantelor, pe care nu ai avut timp s le parcurgi. De fapt, poi s te i apuci s le cultivi n loc s tot vorbeti despre aceasta! Desigur, este o mare schimbare n viaa ta, dar asta nseamn, totodat, c prietenii ti, ca i mine, vor avea mai multe anse s te vad; eu consider c este o schimbare n mai bine...

Codul manierelor n afaceri

129

Cum te mbraci pentru serviciu

F

4.

xisl o art a modului de a te mbrca bine pentru locul de munc. ntr-un fel, fiecare business reclam i un stil propriu al mbrcminii, de fapt un cadru n interiorul cruia un membru din executiv i poate exersa spiritul creativ ct vrea, atta timp cl modul lui de a se mbrca rmne adecvat serviciului respectiv. inuta unui membru al executivului poate fi mai important ntr-o anumit ramur dect n a'ta. Cineva angajat n mnuirea banilor companiilor, de exemplu, trebuie s fie mbrcat cu grij, decent; cineva angajat ntr-o, munc de creaie se poate mbrca pentru a se simi confortabil i nu pentru a face impresie. Am auzit un avocat fcndu-i observaie unuia dintre colegii mai tineri n legtur cu aspectul neglijent al acestuia. Numai un bogat excentric, care are peste 10 milioane de dolari, i poate permite s nu-i pese - a spus el - i tu mai ai drum lung pn s ajungi acolo. Ar fi mai bine s te speli i s te aranjezi dac eti membru al. acestei firme!". n unele locuri modul de a se mbrca pentru serviciu este mai formal dect n altele. n sudul Californiei, Florida i Texas, muli oameni de afaceri se mbrac la ntmplare, n timp ce ntr-un loc cum ar fi New York-ul, dup cum spune reporterul Enid Nemy, de la New-York Times: felul n care te mbraci are nuane att de subtile net o femeie care duce ceva ntr-o plas de plastic strvezie, sau un brbat nclat cu ciorapi albi, dar fr rachet de tenis n mn, poate provoca o cotitur major, defavorabil, ntr-o carier care promitea".

130_

LETITIA BALDRIGE

tiina de a te mbrca cu gust

Exist o infinitate de moduri de a te mbrca i multe dintre ele se nva numai prin experien personal i observarea atent a ceea ce este bine, n opoziie cu ceea ce este absolut inadecvat. Atunci cnd un brbat apare ntr-un costum bleumarin la un cocktail este potrivit, dar cnd o femeie apare ntr-o rochie neagr de mtase mpodobit cu o broa, la un eveniment de dup-amiaz, este nepotrivit. Este corect s mbraci o bluz de bumbac la o partid de golf sau la cumprturi, dar este neadecvat s pori aceeai bluz la un prnz n ora. Este potrivii s apari, seara la ora 18,00, la un cocktail de afaceri, n cea mai bun rochie de mtase pe care o ai; dar e nepotrivit s apari la o asemenea ntlnire ntr-un costum sport, de tweed. Cnd un brbat poart un sacou galben subire, din in sau de doc alb, la un cocktail ntr-o staiune de var, totul este foarte potrivit; nepotrivit este dac se mbrac aa pentru un cocktail, care are loc vara, n centrul oraului Chicago. Nu ncape nici o ndoial ca un membru tnr din executiv, care nu tie cum s se mbrace, va fi inut pe loc n cariera lui sau a ei. Este nedrept ca un lucru att de artificial s fie att de important, dar asta este realitatea. O persoan mbrcat modern, dar decent, cu haine de calitate i potrivite cu activitatea n afaceri, face o impresie foarte bun pentru compania sa. nainte de a-i cumpra mbrcmintea, un membru din executiv trebuie s-i pun urmtoarele trei ntrebri: . avnd n vedere meseria i compania la care lucrez, este potrivit s port aceast mbrcminte? este la mod cu adevrat sau doar un capriciu? mi se potrivete acest stil? mi vine bine? este potrivit pentru acest anotimp? este un produs i o croial de cea mai bun calitate, astfel nct s-1 pot purta mai muli ani? De fiecare dat cnd te mbraci pentru o ntlnire de afaceVi trebuie s gndeti la fel. Trebuie s alegi, s combini, s foloseti diferite accesorii, astfel nct s fii bine mbrcat i s te simi bine cnd ajungi la destinaie.

La cine s apelezi pentru sfaturi

Sursele autorizate de inspiraie n ceea ce privete moda, snt revistele de mod i rubricile de mod ale diverselor publicaii. Nu te folosi n exclusivitate de emisiunile de mod de la televizor. Publicaiile de mod te ajut s nelegi linia contemporan, dar tu eti cel care trebuie s potriveti" materialul n funcie de vrsta pe care o ai, de faa i conformaia corpului tu, nainte de a cumpra orbete orice apare n revistele de mod. De exemplu, poi gsi n Vogue cinci pagini pline cu modelele unui nou designer japonez, care reprezint tot ce e mai excentric i exagerat. Ele snt fcute s-i arate linia modei n viilor i nu ceea ce trebuie s mbraci la serviciu. Iat cteva surse care te pot ajuta s te mbraci n mod corespunztor: consultantul de mod dintr-un magazin de specialitate; un consultant de mod particular cu care poi stabili o or convenabil pentru a merge cu tine la cumprturi; un prieten ale crui mbrcminte i aspect" snt admirate de toat lumea.

Codul manierelor n afaceri

131

Cteva principii de baz despre ce sa faci i ce s nu faci

Un brbat trebuie s fie atent s nu se parfumeze prea tare dac lucreaz ntrun birou cu colegi conservatori; este de ajuns dac se parfumeaz puin. (After shave-ul este, bineneles, acceptat peste tot.) Dac ar fi s-i ntrebi pe oameni care-i nfiarea unei persoane care i deranjeaz cel mai mult, vei gsi un numr surprinztor de mare care vor spune: - la o femeie, cnd se vede breteaua de la furou, sau cnd are fire fugite la ciorap; - la un brbat, cnd i se vede piciorul ntre oset i maneta pantalonului, indiferent dac piciorul este pros sau nepros; oamenii trebuie s fie prudeni atunci cnd poart lucruri prea strmte. Dac te ngrai, ori i lrgeti mbrcmintea, ori ncerci s slbeti. Dac te mbraci cu ceva prea strmt, este vizibil ngrarea subliniat de hainele care abia te cuprind; brbaii i femeile care poart adidai la o petrecere, dup orele de serviciu, i insult gazdele, dup prerea mea. Cnd i poart la birou i insult efii; nimeni nu trebuie s se laude cu casa de mod la care se mbrac. Oamenii crora te lauzi s-ar putea s nici nu fi auzit de firma respectiv. Este mult mai bine s-i lai pe cei interesai s descopere" singuri la ce cas de mod te mbraci; femeile trebuie s evite s poarte, la birou, materiale care se potrivesc numai pentru sear - exemplu: satin, brocard, catifea, lame, etc. nimic nu este mai atrgtor, att pentru femei ct i pentru brbai, dect un fermier mbrcat n propriile lui haine de cowboy. In schimb, atunci cnd un funcionar de la ora poart la birou un stetson, cizme de cowboy, o imitaie de cataram ctigat la rodeo i o earf la gt, pare mai degrab ridicol dect autentic; ca regul general, n afara staiunilor de var, punei deoparte pantofii albi i sacoele n ziua imediat urmtoare ntoarcerii la locul de munc i nu le mai purtai nainte de sfritul lunii mai.

Protocolul sacoului
' O hain la dou rnduri de nasturi este fcut s stea ncheiat i nu cu nasturii descheiai. ; Un brbat, care lucreaz deseori fr sacou n birou, nu trebuie s poarte niciodat cma cu mneci scurte. Aceasta nu trebuie s apar nciodat. Cmaa cu mneci lungi arat mult mai bine, chiar dac le ii suflecate pn la cot cnd este prea cald. Dac lucrezi fr hain n birou, o mbraci neaprat atunci cnd te duci s-i vezi superiorul. Acelai lucru trebuie fcut, bineneles, dac un client sau un cumprtor din afar intr n biroul tu, sau orice alt persoan important din exterior. Este un semn de consideraie. O femeie care i scoate jacheta la birou trebuie s o mbrace din nou, exact n aceleai mprejurri n care o face i brbatul.

132

_____

L E T I T I A

BALDRIGE

Dichisirea
Piatra de temelie a unui aspect plcut esle s fii dichisit.

Trusa de cosmetic
Personalul din corpul executiv trebuie s pstreze undeva, ntr-un loc din birou, o trus de ajutor pentru ca s-i mprospteze Jinuta n timpul zilei, sau cnd se pregtete pentru diferite evenimente care au loc dup orele de program. O astfel de trus trebuie s conin urmtoarele: Pentru brbai Periua i pasta de dini Ap pentru cltit gura Pieptene i perie Fixativ Aparat de ras After-shave sau parfum Echipament de curat pantofii Pentru femei Periua i pasta de dini Ap pentru cltit gura Pieptene i perie Fixativ Fard Parfum Ustensile de ters pantofii Trus cu ac de cusut Ciorapi de schimb

Obiectele necesare aspectului ngrijit

Dac vrei s stpneti aceast problem important, pstreaz n cas o list cuprinznd obiectele de mbrcminte necesare aspectului ngrijit. Confrunt-te cu ea dimineaa, nainte de a pleca la birou. Dup ce eti mbrcat i gata de plecare, verific n ~e fel apari n faa oamenilor cnd te vor privi. Lista obiectelor care te mbrac din cap.pn n picioare Corp Pentru brbai - Cma curat - Gulerul i manetele verificate ca s nu fie uzate - Cravata frumos nnodat i neptat -S nu fi czut mtrea pe haine Pentru femei - Parfum aplicat cu economie - S nu fi rmas fard pe umerii rochiei, bluzei sau jachetei - S nu se vad bretelele de la furou - Unghiile curtale i ngrijit tiate Crema de mini bine aplicat Pentru brbai i femei -Corpul bine splat - Dat cu deodorant - Lenjerie curat - Haine neptate i bine clcate - S nu ai nasturi lips - Batist curat - Minile splate - Unghiile curate i ngrijit tiate -Inele curate i fr urme de spun " - Cureaua de ceas n stare bun

Mini

Codul manierelor n afaceri

Picioare - osete curate trase bine - ireturile de la pantofi sau , ciucurii de la mocasini potriviri ct lungime - Dresul s fie bine ntins pe picior - Dac face cute pe picior s fie bine ntins din nou

133
- Pantofii bine curai i fr urme de praf - Tocurile n bun stare

Geanta sau/i servieta Mnui

- Pielea curat i de bun gust - Mnerul lustruit - Curate

Prul
Cnd se uit la tine cineva, unul din primele lucruri pe care le observ este prul. Nici un funcionar superior din conducere nu vrea ca imaginea companiei s fie afectat de stilul extravagant n care-i poart prul vreunul din membrii direciei sale, bineneles dac nu este implicat n prezentarea albumelor video ale starurilor rock. Linia prului tu poate fi la mod, fr a fi nzorzonat. Un brbat cu prul lung sau cu un aspect exagerat african arat ca i cum ar lupta mpotriva instituiei n loc s munceasc pentru ea. Barba i mustaa cnd snt, cnd nu snt la mod. Multor directori nu le place, dar sufer n tcere din cauza tunsorilor ciudate ale celor din subordine. Exist ceva plcut n aspectul ngrijit al unui brbat proaspt ras i cu trsturile feei distincte, n loc s-i fie ascunse de pr. Este important s se fac deosebire ntre un anturaj de creatori, sau de intelectuali (unde abundena prului pe fa este la mod) i un anturaj conservator, de oameni de afaceri (unde abundena prului pe fa este considerat ca o lips de ngrijire). O femeie cu prul lung, lsat drept pe spate, d impresia c se aga obsesiv de tineree, ceea ce face s par imediat mult mai btrn. O femeie care i onduleaz tot prul i l poart n uvie dezordonate, n genul unei jungle nedefriate", poate prea celorlali ca o mtur. O femeie care-i ntinde prul la maximum trebuie s-i dea scama c acest stil este impropriu la serviciu. O femeie trebuie s arate ceea ce are n cap i nu ceea ce i crete pe cap! Iat alte cte'va sfaturi privind ngrijirea prului pe care este bine s le ia n consideraie femeile: Ai grij ca prul s fie frumos pieptnat sau periat tot timpul, dar nu-1 pieptna n faa altora. Nu-i asfixia colegii cu fixativul prului tu. Promite-i ie nsi s nu fii niciodat vzut n public cu bigudiurile pe cap. Nu-i trece mina prin pr. Pipirea contient a vrfurilor prului sau ndeprtarea lui de pe fa snt gesturi iritante i foarte neplcute. Este foarte important s nu-i atingi prul n restaurant. Nu voi uita niciodat cnd am luat masa cu un avocat, iar la o alt mas, chiar din faa noastr, era o femeie carei tot trecea degetele prin pr. Avocatul a spus c vznd-o, fcea, fr s vrea, o analogie care-i tia pofta de mncare, ntre prul ei i spaghetele din farfurie pe care le prefira cu furculia.

LETITIA BALDRIGE

Prul vopsit, perucile i meele

Pn n jurul anilor '50, faptul c cineva i vopsea sau nu prul era un subiect tabu. Pn n acei ani acesta era un lucru pe care nu-1 fcea nimeni", cu excepia celor care l fceau oricum, n secret, vopsindu-i prul n cabine cu perdelele lsate i chiar fixndu-lore la coafor sub nume false. Singurii brbai din America care i-au permis s-i vopseasc prul nainte de acea perioad, au fost stelele de cinema i gangsterii. Astzi, vopsitul prului i purtarea perucilor snt universal valabile. n ciuda acestui lucru trebuie totui s ne amintim c: orict ar fi de obinuit aceast practic, este o dovad de proast cretere s ntrebi pe cineva, direct, dac-i vopsete prul, dac poart peruc sau me; o femeie din conducere care poart peruc, trebuie s o conserve astfel net s par c mai natural i cei care fac afaceri cu persoana respectiv trebuie s fie ateni la ncheierea afacerilor i nu la buclele, bretonul sau onduleurile ei; o femeie din corpul executiv trebuie s se abin s poarte peruci de diferite culori, sau s-i schimbe prea des culoarea prului ei natural. Acest lucru i zpcete pe oameni i o face s par, ntr-un fel, schizofrenic; un brbat mai bine nu mai poart me dect s poarte una ieftin, care nu se asorteaz, sau care se vede clar c este artificial.nainte de a ncepe s poarte o me, un brbat trebuie s tie c acest lucru este considerat de muli oameni drept o perversiune. Dac s-ar face o statistic a rspunsurilor prietenilor i asociaiilor lui pe aceast tem, snt anse ca majoritatea s spun c prefer chelia dect mea. Opiunea rmne, totui, la aprecierea brbatului respectiv i nu a prietenilor si. Dac el simte c arat mai tnr i mai bine cu o me, nseamn c, probabil, aa i este.

Fardul
Fr ndoial c fardul nfrumuseeaz aspectul unei femei. Cnd este aplicat cu dibcie, el ascunde anumite trsturi neplcute ale feei, dar cnd este aplicat cu nendemnare accentueaz aceste trsturi. O fa fardat n mod excesiv este neplcut. O femeie deteapt i d seama c pentru viaa de birou cu ct e mai puin cu att este mai bine". Ea nu va dori niciodat ca fardut s fie primul lucru care se observ cnd o priveti. De aceea ea folosete mai puin fard pentru birou dect pentru timpul Hber. Acelai lucru este valabil i cu privire la purtarea bijuteriilor la birou. Pune-i cte vrei, dar nainte de a iei pe u mai scoate-i ceva. Verific-i faa cu un ochi critic i apoi mai terge ceva, mai lumineaz altceva i diminueaz orice este exagerat. Pentru birou ar fi suficiente: crem de fa; fond de ten incolor sau care se potrivete perfect cu nuana pielii tale naturale; o tampor.are uoar cu pudr; puin fard rou de obraz;

Codul manierelor n afaceri

\ '' v[_i35

conturul subire al ochilor, nu prea ntunecat, aplicat astfel nct ceilali s nu-i dea seama de el (ceea ce nseamn s nu fie culori prea luminoase); ', creion pentru sprncene (aplicat uor, urmrind conturul iniial al sprncenelor). Fardul de pleoape i rimelul nu se folosesc la birou. De asemenea, nici alte produse de nfrumuseare, cum ar fi genele false, pudra aurie, adaosuri artificiale de frumusee sau alte iucruri care atrag atenia. ;, "' Femeile de afaceri trebuie s-i tearg automat rujul de pe buze nainte de o ntlnire, sau la mas unde se vor servi lichide. Nu exist nimic mai respingtor ca un pahar, o can sau o ceac cu un cerc de ruj lipicios - imediat se anuleaz seriozitatea femeii respective. Dac-i terge rujul nainte, cu o batist, ceea ce mai rmne pe buze nu'va murdri paharul sau ceaca.

Unghiile
Unghiile curate i manichiura fcut snl tot att de importante pentru inuta unui brbat ca i pentru cea a unei femei. Minile snt constant expuse vederii i constituie o parte important din inuta unei persoane de conducere. Unghiile murdare i roase provoac o impresie puternic negativ. O femeie care i d unghiile cu lac trebuie s foloseasc o culoare plcut (altfel - poate crea o impresie exact invers, neplcut). Unghiile lungi i ascuite, lcuite cu un rou aprins, sau un purpuriu pasional", atrag ca un magnet atenia tuturor. O femeie mndr de unghiile ei foarte lungi va trebui s renune la preferinele sale de manichiur n favoarea carierei.

Parfumul pentru femei

Parfumul este potrivit Ia birou numai dac este folosit discret, astfel nct oamenii care-1 simt s nu-i dea seama dect vag de existena lui. Nu exist parfumuri speciale pe/itru lumea afacerilor". Cumprai ce v place, dar nu uitai: cumprai parfum i colonie de calitate; un adaos ieftin" este chiar mai ru dect o igar proast; dai-v discret cu parfum i nu n vzul tuturor. (Este un act tot att de personal ca i pieptnarea prului.)

Garderoba unui brbat din corpul executiv

Iat lista obiectelor de mbrcminte potrivite pentru un tnr director care-i ncepe cariera ca i pentru un director din categoria mijlocie (presupunem c cei din categoria superioar tiu deja din ce se compune garderoba de care au nevoie, din moment ce au urcat n ierarhia corporaiei):

136
Director proaspt angajat 3 costume de iarn (poate albastru nchis sau albastru nchis cu dungi cenuii, din ln fin, n carouri, de . culoare deschis) 3 costume de var (n dungi subiri de poplin'ivonu ori bleumarin, sau din bumbac, n dungi) 1 vest bleumarin uoar, care se poate purta i iarna i vara 1 jachet sport, de purtare, din twced 2 perechi pantaloni diferii dintre care unul este din jerse cenuiu 3 perechi de'diveri pantaloni (blugi, pantaloni kaki aau de catifea reiat) 3 pulovere 12 perechi de ciorapi de purtare; 4 perechi de ciorapi pentru sport 1 pardesiu sau palton dup cum este clima 1 hain de ploaie 12 cmi pentru ntlniri de afaceri 8 tricouri sport (sau polo) 12 cravate 3 curele (neagr, maro, n dungi sport) 2 perechi de pantofi de zi (maro i negri) 14 seturi de lenjerie de corp 3 pijamale de iarn i 3 de var 1 halat pentru cltorie 1 pereche papuci pentru cltorie Haine pentru sporturile practicate inclusiv pentru sporturile de iarn Haine pentru jogging, costume de var, orturi, tricouri nclminte sport (adidai, clpari ele.) Cizme pentru excursii sau de lucru, dac este cazul Mocasini sau altfel de pantofi sport

LETITIA BALDRIGE Director care are deja o oarecare vechime n munc 5 costume de iarn

5 costume de var 2 bluzoane albastre (pentru var i iarn) 2 sacouri sport, din stof 2 perechi de pantaloni diferii 4 perechi de pantaloni oarecare 5 pulovere 14 perechi de ciorapi; 8 perechi de ciorapi pentru sport 1 pardesiu i un palton pentru orice climat 1 hain de ploaie 24 cmi pentru ntlniri de afaceri * 12 tricouri sport (polo) 20 cravate 4 curele 4 perechi de pantofi 14 seturi de lenjerie de corp 5 pijamale 1 halat de baie i de cas pentru cltorie 2 perechi de papuci (de iarn i var) (la fel) (la fel) (la fel) (la fel) (la fel) Pentru ocazii Costum dechis pentru cin 2 cmi de sear 2 cravate negre Bretele 1 pereche de pantofi cu ireturi (sau pantofi uori cu fund) 2 perechi de ciorapi negri de sear

Codul manierelor n afaceri Costumele pentru birou

137

O persoan din conducere trebuie s investeasc bani n minimum 3 costume de haine, bine croite i de bun calitate. (Un costum scump arat mai bine i {ine mai mult, deci este o investiie mai bun.) Evident, cu ct cineva urc mai sus n ierarhia administrativ, cu att va avea mai multe costume n ifonier. Dac atunci cnd comand un costum, el nu este sigur de linia modei (forma umerilor, unul sau dou liuri la spatele hainei, lrgimea reverelor, dac pantalonii trebuie sau nu s aib manete etc.) se recomand s cear sfatul unui coleg care se mbrac bine. O hain la un rnd de nasturi imprim o linie zvet i arat bine pe oricine; una la dou rnduri de nasturi arat bine pe un brbat bine fcut, care nu este prea solid. Un costum cu vest constituie, bineneles, inuta cea mai oficial, dar este mult mai puin folosit acum de directorii mai n vrst (care o consider apanajul celor tineri i care ncearc s par mai n vrst). O bluz uoar de campanie, alturi de nite pantaloni gri, snt un element component important pentru viaa unui membru din executiv, petrecut n afara biroului. Aceast combinaie poate fi purtat vara n oraele mari, deseori n locuri unde ar fi potrivii costumul, precum i n orae-staiune, n orice anotimp. O persoan a crei siluet i face probleme, trebuie s-i aduc aminte cnd i alege materialul pentru un costum nou c: materialele nchise la culoare dau impresia de suplee; * imprimeurile mrunte snt mult mai avantajoase pentru a te face mai suplu dect cele mari i izbitoare.

Cmi i cravate
M-odul n cave un brbat i asorteaz cmaa cu cravata nu trebuie s fie ntmpltor; culcarea se asorteaz cu imprimeul.

Cmaa
Poate avea gulerul prins n nasturi sau liber. Poate avea nasturi la manet sau, mult mai oficia], manete franuzeti" (care cer butoni). Poate fi o cma de ora, cu guler i manete contrastante - purtat n timpul stabilirii n rsritul rii, dar n alte comuniti poate fi purtat numai n anumite ocazii. Mnecile s fie ndeajuns de lungi, nct maneta s se vad din hain aproximativ 2 cm i jumtate. i Lenjeria (rnaieul) care se vede atunci cnd un brbat se relaxeaz, cu cmaa descheiat la gt, este un lucru lot att de respingtor ca bretelele de la furou atrnnd la o femeie. Un brbat care poart un tricou pn la baza gtului trebuie s-i in gulerul ncheiat; dac st cu gulerul descheiat trebuie, de dragul celor prezeni, s poarte un maieu destul de rscroit care s nu se vad la gt.

138

LETITIA BALDRIGE

Cravata
Cravata trebuie aleas avnd n vedere asortarea ci cu costumul i cmaa deja achiziionate pentru a fi purtate n timpul zilei. Brbatul cu simul culorilor i priceput i poate permite inventivitate n combinarea culorilor cmii cu cele ale cravatei; altfel trebuie s se rezume la combinaiile clasice. Limea cravatelor brbteti variaz n funcie de schimbrile survenite n mod. Dac un director are dulapul plin cu cravate late, i la mod snt cravatele nguste, poate s Ic schimbe croiala i sa le ngusteze. Dac are un dulap plin cu cravate nguste, trebuie s le pstreze pn vor fi din nou la mod. Brbatul care nu are simul modei trebuie s-i foloseasc ochii pentru a observa ce fel de cravate poart brbaii din jurul Iui (n plus, se poate uita ntr-o revist de mod brbteasc, mai ales la reclamele pentru cmi). Un brbat care este foarte nalt trebuie s-i cumpere cravate foarte lungi, de Ia un magazin brbtesc special, sau s-i comande cravate adecvate. Un brbat foarte scund poate s-i scurteze cravatele n armonie cu talia sa, cravata fistichie'", imprimat cu mesaje vesele, sau un design, este potrivit numai n afara serviciului unui director. La birou, acest gen de cravat e pueril sau chiar prosteasc. Papionul l face pe brbat s par mai tnr i cteodat bizar. Dac este purtat permanent, devine un fel de caracteristic a persoanei respective - alii l vor descrie ca pe cel cu papionul". Dac un brbat i dorete s aib un astfel de semn distinctiv, nu exist nici o contraindicaie care s-1 mpiedice s-1 foloseasc.

Genul conservator
Afacerile bancare i financiare cer o inut clasic. Un brbat care are de-a face cu trusturi i. proprieti, de exemplu, trebuie s poarte cmi i cravate n anumite combinaii de tip auster, dup urmtoarele indicaii: cma alb cu cravat simpl (culori sobre, dungi i modele simple, care nu snt iptoare); cma cu dungi delicate i o cravat cu un imprimeu simplu.

inuta directorului tnr

O persoan mai tnr, pe un alt post, nu trebuie s se mbrace tot alt de sobru, dect dac lucreaz ntr-un domeniu conservator. El poate purta urmtoarele combinaii: < o cma galben pai cu dungi galbene i bleu i cravat de mtase cu model fin; o cma bleu pal cu o cravat bleu cu model, sau o cravat cu model n rou, alb i bleu; o cma roz pal cu o cravat n care predomin roul; o cma cu dungi luminoase (dungi n culori dulci) cu o cravat foarte simpl (preferabil uni, neagr sau bleumarin). Numai o persoan rafinat tie s asorteze estura costumului cu cmaa i cravata. De aceea cel mai bine este s evii combinarea dungilor cu carourile i

Codul manierelor n afaceri

_ _ _

_J39

ecosezul. n weekend un brbat poate purta orice combinaii, dar Ja birou acestea pot prea prea iptoare.

Pantofii
Deoarece picioarele unei persoane din conducere snt aproape mereu la vedere, pantofii lui trebuie s arate ntotdeauna bine, adic s fie de bun calitate i n stare bun. Pantofii buni i menin ani de zile forma dac snt pingelii i H se repar tocurile regulat, dac snt periai i curai zilnic, iar n timpul nopii snt inui pe anuri. Modul n care i pstreaz un brbat nclmintea este tot att de important ca i stilul acesteia. Pantofii cu iret (cu bombeu sau fr) au constituit ntotdeauna linia clasic, dar acum snt acccptai peste tot mocasinii i pantofii fr iret, comozi. Stilul gheat nu face parte din inuta de serviciu. Brbaii care poart pantofi colorai atrag atenia asupra picioarelor, ceea ce nu-i recomandabil n majoritatea afacerilor.

Ciorapii
Singurul gen de ciorapi pe care trebuie s-I poarte brbatul la serviciu este trei sferturi sau mai lungi (cei lungi susinui de jartiere). Cnd un brbat poart pantaloni bufani trebuie s evite s se vad pielea cnd st jos, imagine care poate duna prerii despre rafinamentul inutei sale. Iat cteya reguli generale despre culoarea ciorapilor: Culoarea ciorapilor Alb Negri, bleumarin sau gri nchis : Maro Pastelai Culori strlucitoare . i crmizii In ntregime negru Asortata la mbrcminte Costume albe pentru var Pantofi sport, de iahting i mocasini pentru activitile din timpul liber Costume pentru ntlniri de afaceri Costume maro sau kaki Costume de var de poplin kaki i imprimate (pentru cei rafinai) Bluz marinreasc, sau jachet sport cu flanel cenuiu, n dungi sau kaki, purtate doar n timpul liber i costume i cravat negre

Plrii
Pn n anii '50, plriei i revenea partea esenial a atraciei pe care o exercita un brbat; ea reprezenta i o modalitate de a saluta. Cnd era prezentat unei doamne, pe strad, brbatul- ridica plria n semn de respect. Cnd vedea un prieten, i ducea mna la plrie n semn de recunoatere. In lift, nici un brbat nu a fost vzut cu plria pe cap, n prezena unei femei. Astzi plriile nu mai snt dect anexe ntmpltoare n garderoba unui brbat

240

LETITIA BALDRIGE

bine mbrcat. Un brbat poate avea o cciul de blan care s-i protejeze capul n timpul iernilor geroase sau o apc de lenis care s-1 protejeze de soarele verii. Dac i st bine cu plrie poate s poarte una de fetru, iarna, i una de pai (tare sau natur) cu o band colorat, vara. Plriile mari de pai i cele colorate snt potrivite pentru staiunile de pe rmul mrii, nu pentru birou.

Bijuteriile

'"

Muli oameni din zilele noastre snt nc de acord cu sentina rostit de Walter Hoving, fostul preedinte al magazinelor de bijuterii din New York, Tiffany & Co., prin care a interzis vnzarea n magazinele lui a inelelor cu diamante ^pentru brbai. El spunea c singurul fel de inel pe care trebuie s-1 poarte un brbat esle verigheta sau inelul de colegiu. . Muli directori superiori se simt jenai cnd un director tnr poart lan sau brar de aur. Dac e o afacere excentric nu conteaz cum se mbrac cei din corpul executiv, dar, n lumea afacerilor, un brbat ar trebui s poarte minimum de bijuterii . (n timpul lui liber este, bineneles, altceva.) Ceasul este, de obicei, prima achiziie important n materie de bijuterii, urmeaz butonii asortai i n fine, cnd i dac are nevoie de haine de sear, butoni asortai la o cma elegant. Brbatul bine mbrcat", ca s-1 citez pe elegantul meu prieten din New York, Edward Russell, este cineva ale crui bijuterii nu le observi, iar cnd n final vezi ceva sclipitor, esle ntotdeauna de bun calitate i lipsit de extravagan".

Garderoba de baz a unei femei din corpul executiv

Femeia din corpul executiv care crede c are nevoie de un dulap plin cu numeroase taioare n stil brbtesc i cu cmi i cravate brbteti sau cte o cravat pentru fiecare taior, face o mare greeal, dup prerea mea. Femeile snt atrgtoare n rochii potrivite pentru birou, n bluze moi i feminine, pulover i fuste n diverse combinaii, costume cu croial supl. O femeie din corpul executiv care arata c este femeie, n loc s imite moda brbteasc, i face pe brbaii din jurul ei s se simt confortabil i implicit, i se va uura munca pe care o desfoar cu ei. O femeie din corpul executiv trebuie s cumpere lucruri de bun calitate i nu cantitile din jurnalele ei de mod. Trebuie s fie sigur c totul merge. Este necesar ca n fiecare zi s gseasc accesoriile potrivite la costumul pe care-1 poart, s tie cum s i se muleze poala fustei pe picior (asta depinde de picioare i de lungimea fustei); trebuie s tie ce este potrivit pentru vrsta, corpul i ocupaia ei, i trebuie s-i pstreze garderoba n bune condiii, astfel net toate acestea s adauge ceva la cariera ei. Iat lista unei garderobe potrivite pentru o tnr directoare care-i ncepe cariera, ca i pentru o directoare care lucreaz de ctva timp (presupunem c directoarele superioare au nvat de mult c garderoba le ajut la ascensiunea n carier):

Codul manierelor n afaceri

Directoare tnr (pentru iarn t var) 2 costume de zi 6 bluze 3 pulovere (potrivite pentru serviciu) 3 fuste 3 rochii de zi o rochie neagr special (pentru cocktailuri i cin) 2 haine bine croita,una pentru iarn, una pentru primvar " o hain de ploaie la mod 3 curele 3 earfe cteva seturi d lenjerie de corp; 3 cmi de noapte un halat de baie 8 dresuri 2 perechi de pantofi, fr toc, sau cu toc potrivit 2 perechi de sandale elegante, sau pantofi uori fr toc o rochie lung de sear 2 perechi de pantaloni 2 perechi de pantaloni lungi de sport 4 tricouri sport sau de polo 2 pulovere pentru sport 2 costume de baie mbrcminte pentru sportul pe care-1 practic ciorapi i osete sport Directoare cu experien\ (pentru iarn i var) 4 costume de zi 8 bluze 3 pulovere (potrivite pentru serviciu) 5 fuste 5 rochii de zi 2 rochii negre speciale (pentru cocktailuri i cin) 2 haine bine croite, una pentru iarn, una pentru primvar o hain de ploaie la mod 6 curele 6 earfe cteva seturi de lenjerie de corp 4 cmi de noapte un halat de baie pentru iarn; halat de cas de mtase 12 dresuri 4 perechi de pantofi fr toc, sau cu toc potrivit 4 perechi de sandale elegante, sau pantofi uori fr toc o pereche de papuci o rochie lung de sear o tog de bal o fust de sear cu dou seturi pentru bust 4 perechi de pantaloni lungi de sport 6 tricouri sport sau de polo 4 pulovere pentru sport 2 costume de baie mbrcminte pentru sportul pe care-1 practic ciorapi i osele sport

141

Accesorii
Accesoriile snt lucruri personale, la mod, care difer mult de la o femeie la alta. O femeie care nu tie cum s-i asorteze accesoriile la garderoba pe care o are, este mai bine s cumpere mai puine accesorii i acelea cu ajutorul unui prieten priceput n mod sau al unui consultant din magazin. La birou, accesoriile nu trebuie s fie bttoare la ochi ca form, culoare sau sunet. Trebuie f revin din nou asupra faptului c moda la birou nu trebuie s distrag atenia.

142

LETITIA BALDRIGE

Plriile
Plriile reprezint un avantaj nemaipomenit pentru o femeie creia i plac i tie cum s le poarte. Ele pot nviora o rochie sau un costum ters, pot imprima o not tinereasc unui costum; ele pot ascunde un pr nengrijit. O femeie care poart plrii, trebuie s le aleag cu grij ca s se potriveasc cu haina i rochia sau costumul pe care le poart. Cnd st n birou, n timp ce muncete, ar trebui s-i scoat plria (dar dac viziteaz un client sau un cumprtor, poate s-i pstreze plria, pe cap).

Gentile
n mod obinuit o femeie are nevoie de dou geni - una tip sport, ndeajuns de mare pentru ca s ncap n ea toate lucrurile necesare unei zile de lucru i o geant mai mic pentru cocktailuri, pe care s o poarte la ocazii deosebite, seara. Amndou trebuie s se asorteze cu celelalte accesorii vestimentare. Unele teorii feministe susin c femeile trebuie s nvee s mearg fr poete i geni la serviciu, pentru c o femeie care poart geant, mai ales una mare, las totdeauna impresia c scotocete n geant, ntr-un mod ct se poate de nepro^esiorial, deranjnd i irilnd orice brbat care se afl n preajma ei. Soluia la problema scotocitului prin geant const n organizarea cum se cuvine a interiorului genii astfel net s tii unde se afl fiecare lucru. Pune-i toate ustensilele personale de nfrumuseare, ca de exemplu pudra, pieptnul, rujul i fardul de obraz ntr-un mic port-fard cu fermoar, astfel net s poi s le gseti repede. Pune-i cheile pe un lan special, la care este ataat un inel mare, astfel net s le poi gsi fr dificultate. ine-i ochelarii ntr-un toc pentru ochelari, astfel net s-i gseti uor i s fie i protejai. Pune-i agenda, stiloul, carnetul cu adrese i carnetul de cecuri ntr-o anume parte a genii, astfel net s le gseti i pe "acestea foarte uor. Gentile au nevoie de nfrumuseare. O geant din piele se cere, din cnd n cnd, splat i lustruit la un elar. O geant din piele de cprioar are nevoie s fie periat cu o perie special. Mnerul de metal al unei geni trebuie lustruit din cnd n cnd. O femeie nu trebuie s-i lase poeta pe biroul sau pe masa de conferine cnd se afl la o edin, sau s o pun pe mas n timpul unei mese la restaurant. Geanta nu trebuie s fie expus niciodat la vedere.

Bijuteriile
A purta bijuterii necesit o bun cunoatere a modului n care trebuie purtate. Cel mai potrivit este s pori ceva foarte simplu ca o pereche de cercei mari, o brar de o form neobinuit sau un lnior dintr-un material neobinuit. O not perfect o poate da, de asemenea, un trio de lnioare suple din aur, cu mici pandantive, care au fiecare propria lor istorie. Poate fi o bijuterie Art Deco sau ceva care amintete de str-strbunica din secolul XIX. Niciodat nu este indicat s pori mai multe bijuterii n acelai timp.

Codul manierelor n afaceri

Ce trebuie s in minte o femeie din corpul executiv cu privire la bijuterii: bijuteriile purtate la birou trebuie s fie silenioase. Bijuteriile zgomotoase snt iritante i distrag atenia oricui se afl lng tine;' cerceii lungi, care atrn,- fac parte, de regul, dintr-o inut de sear i nu cadreaz cu un loc de munc; un colier ", perle poate fi purtat la orice i oricnd, singur sau mpreun cu alte bijuterii. Un colier de perle i cercei arat bine ntotdeauna; dac pori o bijuterie mic, minuios lucrat, foarte veche sau o adevrat bijuterie (cum ar fi o broa mic de diamante montate n platin), nu o mai combina cu alte bijuterii. Las numai tonul imprimat de aceasta; de obicei nu se amestec bijuteriile de aur cu cele de argint. A ti s Ie combini necesit un deosebit sim al modei. Dac totui ai o brar care este i din argint i din aur, atunci poi purta i altceva din oricare dintre cele dou metale; alege-i cu grij ceasul. Ar fi nelept s cumperi mai multe ceasuri, astfel net s ai unul pentru ocazii sportive, unul pentru birou i unul pentru inuta de sear; nu purta inele pe toate degetele. Atrage atenia i nu este deloc recomandabil; o mulime de bijuterii mari i izbitoare fac o impresie nemaipomenit, dar dup ce le-ai pus pe toate, uit-te n oglind din cap pn n picioare i ncepe s i le scoi, bucat cu bucat, pn cnd rmi numai cu o singur pies ocant, sau dou piese mici. Bijuteriile pentru o femeie care vorbete de la tribun sau microfon O femeie care vorbete la un prnz sau la o cin, care va sta la tribun sau n faa microfonului, se afla de obicei aproape singur ntr-o mare de brbai. De vreme ce astfel iese uor n eviden, ar trebuie s fie preocupat de faptul ca prul, fardul i hainele ei s arate ct mai bine, pentru c ea nu reprezint numai compania, ci i pe celelalte femei din conducere. Nu trebuie s poarte o rochie prea iptoare sau un costum foarte sever, pentru c auditoriul nu va vedea dect bustul femeii de la tribun. O bluz de o culoare pastelat, cu un papion, purtat cu un costum va ndulci ntotdeauna efectul. O rochie cu umeri enormi pare disproporionat de la distan. Rrea mult fard este exagerat i prea multe bijuterii fac femeia care st la tribun s arate ca un candelabru. Dac o femeie din corpul executiv vorbete la microfon, nu trebuie s-i agite etola, alul sau earfa. Ea ar trebui s poarte o rochie simpl care nu necesit permanenta micare, a gtului pentru a aranja accesoriile pe care le poart, caz n care publicul va crede c e foarte nervoas. (Dac i place s se joace cu lanurile sau brrile, n ziua apariei n public trebuie s renune la ele.)

Aspectul picioarelor
Ciorapii de dam dantelai i dresurile brodate cu flori, psri, picouri sau alte figuri nu trebuie s fac parte din inuta din timpul programului de lucru al unei femei, pentru c ies n eviden i atrag n continuu atenia la picioarele ei. Se potrivesc ns perfect pentru o inut Ia o petrecere de afaceVi sau de societate, care are Ioc seara, pentru c snt concepui pentru inuta de gal de Ia serate.

144

__

___

LETITIA BALDRIGE

Pantofii

Pantofii unei femei snt deseori n centrul ateniei celorlalte persoane. De aceea ei trebuie s fie lustruii i curai, cu tocurile ntr-o stare bun, O femeie care poart sandale decupate n fa i unghiile date cu un lac de o culoare frapant i ciorapi subiri, atrage atenia tuturor la unghiile ei roii. i dac i nclmintea este excentric , ele snt i mai evidente. Dac poart pantofi de o culoare neobinuit, trebuie s poarte o rochie care nu are o culoare iptoare, sau un costum uni. Geanta trebuie s se potriveasc cu pantofii i s se asorteze cu ei. O femeie care poart tocuri extrem de nalte la birou, nu poate merge graios; de asemenea, ea sugereaz c nu are de gnd s munceasc n ziua respectiv, fiindc ar solicita-o prea mult. O femeie care poart pantofi frumoi, bine fcui, de calitate bun, cu tocuri potrivite sau joase, demonstreaz c este gata de aciune i poate merge oriunde.

inuta adecvat
Cnd o gazd scrie n josul paginii, n partea dreapt a unei invitaii, indicaia inuta adecvat" trezete, de obicei, confuzie. A fi mbrcat adecvat, pentru o ocazie, reprezint un lucru, ntr-o regiune a rii, i cu totul alt lucru n alt regiune a rii. Este, ntr-adevr, datoria gazdei s explice ce vrea s spun i s nu foloseasc ambigua directiv inuta adecvat". Este, de asemenea, datoria musafirului s sune gazda dac nu nelege cum trebuie s se mbrace. Ar fi nelept din partea gazdei s includ n .invitaie o mic not separat (aceste note s fie multiplicate, pentru a fi puse n toate invitaiile i s conin informaii clare pentru musafiri, dac gazda dorete ca ei s fie mbrcai ntr-o alt manier dcct cea obinuit, de serviciu: Aducei-v echipamentul de tenis"; Veston i cravat necesare n sala de mese a clubului"; V rugm s purtai nclminte pentru barc", pen.tru o invitaie la o petrecere pe un vas.). Cnd le di'ci la o petrecere ntr-o regiune cum ar fi n sudul Californiei, la care brbaii se mbrac seara n inut de gal, mbrcmintea neoficial nu-i unul i acelai lucru cu cea nengrijit. Pantalonii largi, blugii, puloverele i bluzele sport trebuie s fie din materiale de calitate i s aib o croial dup ultima mod. Pantofii ti trebuie s strluceasc de curenie. Prea muli oameni dintre cei care locuiesc n oraele mari iau formula inuta adecvat" drept Vino mbrcat oricum". Pentru a compune din diverse accesorii vestimentare un costum sportiv de bun gust, cere efort i un sim deosebit al modei.

Cnd partenerii ti de afaceri snt n haine de lucru

In mod frecvent snt ntrebat, de tinerii directori, dac trebuie sau nu s se mbrace la fel" cu colaboratorii cu care lucreaz pe teren n supravegherea proiectelor de extragere a petrolului, pe terenuri agricole, n minerit, pe antierele de construcii ctc. Rspunsul este da i nu. Da, atunci cnd un director este tnr i nou n domeniul comercial. Dac se apropie de supraveghetori t este mbrcat n haine

Codul manierelor n afaceri

145

de lucru, cum snt i acetia, probabil c i va face s se simt mai n largul lor dect atunci cnd ar fi n cel mai elegant costum al su, la Fragii Brooks. Oricum, dac este un tip elegant, probabil c nu va descoperi asta dect dup o lung perioad de acomodare. De ndat ce va ncepe s-i cunoasc mai bine pe oameni, va putea s se mbrace dup preferinele sale din vata monden i ei l vor respecta pentru asta. Un director, specialist n vnzri, mi-a spus c dac s-ar fi prezentat la o anumit ntlnire altfel dect n hainele sale cele mai bune de ora, oamenii de pe teren s-ar fi simit dispreuii :;i descumpnii. Cmile lui n dungi erau subiect de tachinare amabil, aspectul su de Wall Streat reprezenta caracteristica sa i oamenilor Ie place pur i simplu. (Evident, un director nu trebuie s mearg ntr-o misiune de vnzri purtnd haine de gal dac exist pericolul de a se murdri n timpul lucrului.)

Schimb-i stilul n funcie de ocazie

Dac stilul birou'lui tu este de ocazie (ca, de exemplu, ntr-un birou care produce filme sau n biroul regizorului artistic al unei agenii publicitare), hainele tale trebuie s fie la fel de remarcabile din punct de vedere al calitii materialului i al croielii, ca i cele purtate de oamenii de finane i preedinii unor mari corporaii. Puloverul i-pantalonii trebuie s fie moderne, att ca estur, ct i n ceea ce privete culoarea. Pantofii, chiar dac snt cei pe care i pori toi timpul, sau unii pentru o ocazie deosebit, trebuie de asemenea s fie bine lustruii i moderni. Dac uniforma ta obinuit de munc se compune dintr-o pereche de blugi i un pulover, sau un tricou sport, ar fi totui nelept din partea ta ca, atunci cnd vizitezi clieni i cumprtori conservatori, s fii mbrcat la fel ca ei. Cu alte cuvinte, o femeie trebuie s se mbrace n rochie, iar un brbat n costum i s-i pun cravata cnd se duce la o firm pe Wall-Street, la o banc din Texas sau la una din ageniile de asigurri Hartford.

Cnd se recurge la schimbarea rapid a inutei

Greeli n ceea ce priv.cte inuta se ntmpl mult mai des cnd este vorba de timpul liber al unui brbat, dect atunci cnd este vorba de serviciu, pentru c moda vestimentar n afaceri este mai stabil i se schimb mai greu. Cnd o activitate a companiei presupune i o perioad de petrecere a timpului liber - ca, de exemplu, ncheierea unui contract n cadrul unei ntlniri sau adunri care se ine ntr-o staiune - atunci prestigiul companiei este implicat n felul n care se mbrac i apar n public persoanele din executiv. Moda ntr-o staiune se schimb rapid. Ceea ce este foarte n vog ntr-un an, poale fi complet demodat anul urmtor (pantalonii din material flauat, sngeriu, de Madras, i cmaa nflorat hawaian, gen Harry Truman, snt dou exemple gritoare n acest jens). Anumite staiuni i cluburi de pe litoral snt foarte conservatoare i un brbat care poart un slip prea mic ar fi foarte criticat acolo. Trebuie s tie ce fel de costum de baie joart majoritatea. Dac intenioneaz s noate pe Riviera, poate aprea ntr-un ort strmt i nimeni nu va ntoarce capul dup el, dar va fi criticat

dac va purta acelai lucru la Clubul de la Plaja Lawrence, n Long Island, unde orturile mai lungi se impun n mod riguros (fr ca cineva s fi menionat acest* lucru n vreo publicaie). Cel mai bun lucru pe care-1 are de fcut o persoan din corpul executiv, nainte de a se duce la o important ntlnire care se jine ritr-o stagiune, este de a cere sfatul cuiva competent, pentru a evita nepotrivirile de mod prin mprosptarea garderobei necesare n vederea petrecerii timpului liber.

Ciorapi trei sferturi i cum ari fr osete

Pe o vreme foarte clduroas, n anumite orae tropicale din ntreaga lume, pentru o persoan din executiv este adecvat, dac are picioare frumoase, s mearg la birou n bermude lungi cu ciorapi trei sferturi albi, bej, negri sau gri, n sacou i cu cravat. n regiunile urbane mai nsemnate, aceast inut nu este potrivit pe timp de var. Cnd un brbat este vara n vacan ntr-o staiune, e! trebuie s poarte ori osete albe ca la gimnastic ori pantofi de tenis fr osete (espadrile, sau orice nclminte uoar etc.) sau pantofi pentru barc, indiferent dac poart ort, pantaloni de var sau blugi. inuta n care nu intr i osetele este bun pentru perioada de vacan att ziua ct i seara. Totui, arat cu mult mai bine dac gleznele persoanei respective snt bronzate.

O femeie din corpul executiv n pantaloni

Moda aduce n permanen n prim plan pantalonii i costumele cu pantaloni apoi le mpinge napoi n debara. Un factor rmne totui constant: unele femei arat superb n pantaloni i altele nu; cea de-a doua categoric ar trebui s-i poarte ct mai rar posibil. O femeie nu trebuie s poarte pantaloni la serviciu- dac nu ndeplinete toate aceste criterii: s aib o siluet foarte bun pentru pantaloni; s aib un sim dezvoltat al modei i s tie ce alte piese de mbrcminte i accesorii s poarte la ci; s-i poal permite pantaloni de bun calitate i bine croii. Unii brbai nu se simt la largul lor lng o femeie care poart pantaloni; femeia poate n mod incontient s se fac temut de colegii de sex opus. Pentru mine acest motiv este suficient pentru ca femeile-director s nu poarte pantaloni la birou.

O femeie din executiv n ort

O femeie care se afl ntr-o excursie, care implic i afaceri, poate purta ort numai ntr-o ocazie de petrecere a timpului liber n afara casei i numai dac picioarele i silueta ei snt perfecte. (Aceste condiii elimin majoritatea femeilor!) O femeie care poart ort n compania colegilor ci este privit la fel cu alta ce poart o rochie extravagant. O asemenea inut este prea sexi.

Codul manierelor n afaceri

147

Femeia i costumul ei de baie

Cnd o femeie se afl n compania unor parteneri de afaceri, cumprtori sau directori superiori, ntr-o staiune de odihn sau la un sanatoriu, ea trebuie s poarte un costum de baie modern (de exemplu un costum de baie ntreg), dar nu unul aproape inexistent (ca de exemplu, unul de la care s-a renunat la una din piese sau un bikini minuscjl). n cazul n care ea arat nemaipoment, aceasta se va vedea oricum destul de bine; dac ns costumul ei de baie atrage atenia, aceasta s-ar putea s aib o influen negativ asupra propriei cariere.

Cum te mbraci pentru diverse genuri de petrecere

Brbaii nu ntmpin aceleai probleme cu care se confrunt femeile cnd trebuie s decid cum s se mbrace pentru un eveniment deosebit. Aceasta reiese clar i din tabelele urmtoare. Pentru micul dejun, prnz, ceai sau un cocktail de la ora, 17,00. Brbatul Femeia Rochie (nedecoltat) sau Ce! mai bun costum al su costum dintr-un material uor de var, nchis la culoare de var, ca pnza de in, mtase Cravata favorit natural sau bumbac Cea mai frumoas cma Pantofi elegani (dar nu fabricai pentru afaceri pe care o are dintr-un material Pantofi nchii la culoare, n pentru sear) cea mai bun stare Rochie (nedecoltat) sau La fel ca mai sus, doar costum cu o bluz de mtase costumul nchis la culoare, va elegant sau o confecie fi dintr-un material gros, de dintr-un material clduros iarn Pantofi elegani (confecionai dintr-un material care s nu fie pentru sear); Orice culoare de iarn sau irnpriroeu snt potrivite

Vara

Iarna

Pentru o petrecere de afaceri (cocktail la ora 18,00 sau cin la ora 19,00). Brbatul Femeia Cel mai bun costum al su Vara Rochie neagr ori nchis la de var de culoare nchis culoare, sau rochie imprimat Cravata sa favorit Bijuterii strlucitoare Pantofi uori sau sandale de sear Cea mai bun cma Pantofi negri ntr-o stare O poet mic bun Ciorapi obinuii sau fantezi Iarna Rochie sau costum de teatru La fel ca mai sus, exceptnd din catifea, brocart, satin, faptul c va purta un costum lame ele. (Culori nchise dintr-un material gros de iarn i strlucitoare, adecvate) Poet de sear Ciorapi obinuii sau fantezi

148

LETITIA BALDRIGE

Pentru o petrecere de sear cu inut obligatorie (ora 19,00 sau mai trziu). Femeia Brbatul Costumul su de var de cea Vara Rochie scurt, midi sau mai bun calitate i cravat lung, de scar, dintr-un maneagr terial rcoros sau subire Cma de sear de foarte (bumbac, sifon, organdi etc.) bun calitate Bijuterii sclipitoare osete negre Poet de sear Pantofi luxoi din piele Sandale de sear neagr Ciorapi de sear (simpli sau brodai) Costumul de ocazie de iarn Iarna Rochie scurt, midi sau Cma de sear de foarte lung, de sear, dintr-un bun calitate material clduros (de iarn) osete negre pentru sear (satin, brocart, Pantofi luxoi din piele lame, tafta grea) neagr Bijuterii sclipitoare Poet de sear i sandale de sear Ciorapi de sear (simpli sau brodai)

Schimbarea inutei de serviciu pentru o petrecere de sear

Este o idee bun; dac te duci direct de la birou la o petrecere, s te mbraci deosebit n ziua respectiv. In continuare snt prezentai doi directori n pas cu moda, John i Jane Doe care se mbrac dimineaa pentru birou ntr-o zi care se va sfri cu un cocktail sau un dineu simplu (neceremonios). Ei duc un minimum de haine suplimentare cu ei la birou. Acestea snt schimbrile pe care le vor face att vara ct i iarna.

Pe perioada verii
John Doe poart la birou Costum de ln subire, model marinresc Cma galbci (sau orice culoare pastel) Cravat bleumarin cu model delicat, galben nclminte de var, neagr, cu osete subiri, bleumarin Jane Doe poart la birou Rochie din bumbac tricotat, la baza gtului de culoare crem Colier i cercei din coral, dintr-o bucat Curca de culoare crem, mpletit i geant mare tricotat Pantofi uori, fr loc, de culoare crem

La ora 17,30 se schimb la birou, nainte de a merge la petrecere Acelai costum Aceeai rochie, dar schimb Cma alb curat cu manele cureaua cu una aurie, ngust franuzeti i butoni Schimb bijuteriile cu perle, aur Cravat de mtase din antung, i marcasite culoare pastel sau nchis - Sandale cu tocuri nalte, de culoare crem Poet mic de culoare crem

Codul manierelor n afaceri

149

In timpul iernii
John Doe poart la birou

Costum de flanel gri nchis Cma n ciungi, ncheiat cu nasturi Cravat din mtase neagr cu dungi care se asorteaz Pantofi negri i osete negre Pardesiu de ln de culoare nchis sau un trenci bine croit

Jane Doe poart la birou Costum tip Chancl din stof ln neagr Bluz de mtase roie cu o cravat fin (dintr-o estur delicat) Pantofi uori negri (tocuri potrivite) Dres bej Cercei de aur de dimensiuni mici Geant mare din piele Hain de iarn, larg, din tweed alb cu negru, bine croil

La ora 17,30 ei se schimb la birou nainte de a merge la petrecere Acelai costum de flanel de Acelai costum negru din stof de ln culoare gri nchis O bluz de lame auriu Cma de ora"-de culoare Adaug perle i lanuri de aur bleu pal, cu guler alb, (sau coliere) manele i butoni i pune dres de sear, nuan aurie Cravat nou bleumarin cu un i pantofi uori de sear din satin model mic de culoare bleu, rou i alb Geant mic, de satin negru

Cind femeia din corpul executiv particip la o serat

' Geanta i pantofii ei trebuie s fie asortai , Poart mnui lungi numai la un bal, la o ocazie deosebit sau la 6 ntrunire foarte ceremonioas O noi deosebit: mnui albe din piele natural (nu de bumbac) scurte sau trei sferturi Daca nu are o hain de blan lung sau o jachet de blan de purtat iarna, poate s-i cumpere sau s-i fac o hain lung din stof de ln sau o mantie (pelerin) de catifea sau satin Poate s-i acopere partea de sus a unei rochii pentru o serat de afaceri cu o jachet de catifea, mtase sau brocart, cu un pulover cu bijuterii, o etol sau un al (unul care s rmn pe umeri i s nu-i alunece tot timpul) Ea trebuie s-i pstreze rochiile extravagante pentru viaa particular i pentru petrecerile proprii Cu ct mai puine bijuterii, autentice sau imitaii, cu att este mai bine Ea face o greeal dac are o coafur bizar, complet diferit de cea obinuit. Exist posibilitatea ca unii dintre colegii ci s prefere femeia pe care o vd la birou Face, de asemenea, o greeal dac apare cu gene lungi, false i cu un machiaj al ochilor exagerat. Partenerii de afaceri ar putea vedea o latur diferit a ei, una care nu are legtur cu afacerile

150

Diferite moduri de a te, mbrca pentru o serat sobr

Un astfel de eveniment este ceva deosebit, ieit din comun, aa c gazdele cer musafirilor s se mbrace ct mai elegant. inuta de sear creeaz acea inconfundabil atmosfer de festivitate a unei petreceri, mbrcmintea unui brbat este tradiional, aproape ritual. O femeie ns are mult mai multe posibiliti.

Vestimentaia unei femei pentru asemenea ocazii

Pentru un dineu de afaceri ntr-o cas particular, de la (ar sau de la ora, la sfritul sptmnii - Rochie lung pn n pmnt, larg sau - O tunic lung, cambrat sau nu pe talie, sau - Fust lung CJ bluz, sau - Fust lung cu pulovr de sear, sau - Pijama de petrecere Pentru cin n sala de dineuri a executivului, la restaurant sau n orice alt loc public - Costum de sear (fust lung i jachet care se asorteaz) dintr-un material elegant, sau - Rochie de sear din mrgele sau alt material pentru sear (trei sferturi sau lung pn n pmnt), sau - Rochie lung decoltat cu o jachet dintr-un material elegant (care nu este pentru un eveniment de afaceri ci numai pentru un evcnimcjit cu caracter particular)

Pentru bal - Rochie lung, brodat cu mrgele - Tog din satin, cu bretele, fust lung i'etol

Vestimentaia unui brbat pentru asemenea ocazii

mbrcmintea / de sear a unui brbat, pentru o ocazie deosebit, impune clasicul costum negru (sau smoching). Dac o persoan din executiv are numai unul n garderoba sa, ar fi nelept din partea lui s cumpere unul scump - pn la mediu -, pe care l poai.'e purta.oriunde. Haina la costumul de sear este croit la unul sau dou rnduri de nasturi, uneori cu un li simplu sau dublu la spate. Gulerul este fcut din satin sau mtase neagr (niciodat din catifea, v rog!) i poate fi gen al, sau cu revere simple, sau crestate. Limea se schimb potrivit modei. O hain fcut dintr-un material netradiional (ca de exemplu, un brocart colorat) pare prea extravagant i ieit din comun. Cmaa alb de sear (alb-mat sau de o culoare foarte pal, pastel) este deseori plisat: nu trebuie s fie brodat sau cu dantel. inuta descris este potrivit pentru vestimentaia de scar a unui brbat. Cmaa poate avea mici nasturi din perle (un brbat poate purta i un ac de cravat). Panglica <x se poart n jurul gtului (aa-numila cummerbund") i papionul trebuie s fie negre, sau ocazional rou deschis, din stof ecosez sau din catifea. n

Codul manierelor n afaceri

timpul iernii panglica poate fi din brocart i cummerbundul poate fi ornat cu un ac de cravat. Vesta de sear se poart deseori la un costum pentru dineu. De obicei este confecionat dintr-un damasc negru, satin, catifea sau mtase neagr, cu nasturi mici, mbrcai n acelai material. Vesta ine cmaa la locul ei, ngrijit i, dac este bine croit, poate' da o impresie de suplee siluetei unui brbat. O hain de sear la dou rnduri de nasturi elimin desigur din discuie att panglica (cummerbund) ct i o vest, dar amintesc din nou c o hain la dou rnduri de nasturi nu ar trebui purtat de o persoan foarte solid. Pantalonii de sear, cu dungi negre de satin pe prile laterale, snt prini cu o curea pe talie, ori snt susinui de bretele care au nasturi sau agrafe de prindere n talie. . r... Unora le place s poarte pantaloni strmi, fcui din material ecosez, scoian, cu dou dungi de satin negru pe pri. O persoan din descendeni scoieni este deseori iritat s vad pe cineva purtnd acesi gen de pantaloni, dei n-ar avea nici un drept s o fac. Totui, cu adevrat greit este atunci cnd'asemenea pantaloni snt purtai de un brbat care nu este subire ci mai degrab plinu. osete negre se poart numai cu pantofi elegani din piele neagr (cu ireturi) sau pantofi uori din piele neagr, anume pentru dans", cu panglici cu noduri mari i negre; muli brbai poart pantofi uori (fr ireturi) negri i elegani la costumul de dineu, dei acetia nu se potrivesc. Pantofii obinuii din catifea sau foarte ascuii, fr ireturi, se potrivesc doar Ia un dineu sobru, ntr-o cas sau un club; la dineurile de afaceri i la evenimentele publice este o inut prea mpopoonat. Tot aa este i un smoching din catifea cu pantofi negri. Acest ansamblu foarte frumos se potrivete la un dineu sobru ntr-o locuin particular, nu ntr-un loc public. Dup prerea mea, 6 hain de damasc sau dintr-un material bizar nu se potrivete nicieri. In timpul iernii, cnd este frig, un brbat trebuie s poarte mnui gri cu cravat neagr, la care se potrivete o plrie din fetru, gri sau neagr cu o panglic neagr. (Desigur, dac are o plrie de derby i dac are curajul s o poarte, i va da un aer chipe.) Un dineu sobru vara Pentru un dineu sobru, vara, n ora, o persoan din executiv trebuie s poarte costumul de sear, negru. Pentru un astfel de dineu la ar sau ntr-o staiune, poate opta pentru: Costumul negru de scar (cravat neagr, cma alb) care se potrivete ntotdeauna ntr-o asemenea ocazie O hain (jachet alb) i pantaloni de sear negri, dei nu este o inut la fel de elegant Ca cea amintit mai nainte O hain uni (de culoare deschis) sau o jachet cu model i pantaloni negri O hain neagr cu pantaloni de culoare deschis, uni'sau cu model Accesoriile vestimentare ale unui brbat pentru sear O batist fin alb sau de alt culoare, aranjat cu col i prins la buzunarul din stnga, sus, al jachetei adaug o not de elegan unei haine de sear. Uneori batista este dintr-un fel de mtase, cu model. Pentru a arta cum trebuie la o serat, brara

LETITIA BALDRIGE ceasului de mn al unui brbat trebuie s fie din aur, argint, platin sau dintr-un material complet negru. Butonii trebuie s fie de dimensiuni mici. Cnd snt de dimensiuni prea mari i iptori dovedesc un gust ndoielnic, chiar dac snt din pietre semipreioase sau preioase. Butonii pot fi din aur sau platin cu perle, perle de cultur, email, pietre semiprcioase sau pietre preioase mici. Un papion negru la un costum de sear se potrivete n orice sezon. Materialul cravatei este satin, mtase neagr, ori catifea. Un papion prezint avantajul c este deja legat, fai\ de o cravat creia trebuie s-i faci nodul, i majoritatea brbailor prefer s-1 fac ei nii (este unul din primele lucruri pe care le nva un adevrat gentleman", dup prerea unui prieten care este, ntotdeauna, foarte bine mbrcat). Chiar dac papioanele mici, purtate cu un guler tare, apar deseori n revistele de mod i snt purtate acum de tinerii de pe tot cuprinsul Americii, eu snt de acord cu John Duka de la ziarul New York Times, care scria, n 1983, c un brbat care poart cummerbund i papion, cu un guler tare, arat mai degrab a chelner i nu a musafir. n opinia multora, un guler tare trebuie purtat numai cu un papion alb sau un smoching a'b, la ocazii speciale.

Evenimentele la care se poart cravat-alb: O petrecere seara trziu, o ceremonie

Cea mai ceremonioas dintre toate ocaziile este genul de petreceri de seara trziu la care se poart cravat alb. naintea celui de-al II-lea rzboi mondial asemenea petreceri erau un eveniment obinuit n viaa social a managerilor i conductorilor administrativi; astzi acest gen de petreceri reprezint ceva pe cale de dispariie,' cu excepia unei cstorii luxoase. Brbaii snt colosali n smochingurile i cravatele lor albe'', aprecia prinesa rii Galilor. (De fapt, femeile susin acest lucru nc de la mijlocul secolului al XlX-lea.) Smochingurile i cravatele albe snt nc i "astzi purtate la anumite dineuri i recepii ia Casa Alb, la baluri de debut, la anumite evenimente tradiionale, cum ar fi seara de deschidere cu National Horse Show la Madison Square Garden sau seara de deschidere la Opera din San Francisco, la Balul Lebedelor din Nashville, i la toate dineurile foarte importante de la hotelul Waldorf Asloria.din New York. Smochingul i cravata alb pot fi nchiriate n orice mare ora din America. La fracul,negru de mtase i ln, un brbat poart o cma alb, scrobit, cu guler tare, butoni, o cravat alb, o vest, osete negre i pantofi negri, elegani. Pentru dans un brbat poart mnui albe, dintr-o piele fin (cnd pori aa ceva n-ai palmele umede). Femeile vin mbrcate n rochiile lor de bal cele mai deosebite i poart bijuterii i haine de blan (proprii sau mprumutate). Acesta este momentul pentru o coafur fan'.ezist. Mnuile lungi albe nu snt obligatorii. Vestimentaia pentru aceste ocazii este sugerata n colul de jos din dreapta al unei invitaii. Aceste evenimente nu se desfoar de la mijlocul lunii iunie pn la mijlocul lunii septembrie, pur i simplu din cauza cldurii; aceast inut este foarte clduroas pentru a fi purtat vara. Ceremonia unei nuni, cu cravat alb, nu ncepe mai devreme de ora 20,00 i de obicei inefude cina i dansul dup ceremonie. Mirele, socrii i mesenii poart

Codul manierelor n afaceri

153

smochinguri i cravate albe i ct de muli invitai este posibil vor fi mbrcai astfel. Dac este prea greu s-i aranjeze o inut att de elegant, un brbat invitat la ceremonie poate purta i o cravat neagr.

mbrcmintea pentru afaceri internaionale

Exist o soluie foarte simpl pentru a te mbrca adecvat ncheierii unei afaceri ntr-o alt ar: informeaz-te nainte de a-i face bagajul. ntreb-i partenerul strin care va fi prograrr.ul i ce haine trebuie s-i aduci. Afl care snt obiceiurile privind mbrcmintea n ara respectiv, fie de la cineva care este nativ.i lucreaz aici, fie de la un diplomat, sau de la un om de afaceri care s-a ntors de curnd dintr-un lung sejur n acea ar. Exist multe obiceiuri i tabu-uri pe care trebuie s le cunoti cltorind n " anumite ri. Iat cteva: n Republica Popular Chinez, nu te mbrca n alb (este semn de doliu) Poart un costum uor, nchis la culoare, n rile arabe. (Dac este extrem de cald poi s-i scoi cravata.) Femeile nu trebuie s poarte pantaloni n rile arabe, sau orice altceva care poate fi coisiderat c nu acoper totul" (se recomand mneci lungi, haine peste genunchi etc.) Costumele nchise la culoare i cravatele de culori nchise snt cele mai potrivite n Orientul ndeprtat In Filipine un brbat poate s poarte un baron (o cma lung brodat) cu pantaloni, zi i noapte. O femeie-director nu trebuie s mbrace o astfel de cma; n orice caz nu nainte de a ajunge acas unde o poate purta ca bluz de var, pe plaj Un brbat sau o femeie care poart un model nflorat, complicat (ca cel de pe o cma hwaian) este prea frapant n orice ar strin. Un american aflat ntr-o alt ar trebuie s fie moderat din punct de vedere al cromaticii hainelor i pe ct se poate de discret din punct de vedere fizic. n Orientul ndeprtat i n rile arabe i se poate cere s te descali nainte de a intra ntr-un lca de rugciune sau o moschee; de aceea asigur-te dinainte c osetele snt ntr-o stare bun! O persoan din conducerea superioar s-ar putea foarte bine s aib nevoie de haine de sear n Europa de Vest. Fii pregtit, chiar dac n programul tu nu figureaz o seral Ia cravat neagr n-Israel cuvntul de ordine este totala lips de formalism. Nu- vei avea nevoie de o cravat i uneori nici de o jachet. Oricum, exist o regul general bazat pe experien: dac vei merge pe prezumia c orice alt ar este mai formalist n afaceri dect sntem noi, probabil c va fi bine.

Manierele n afacerile internaionale C

nd mergi n strintate pentru o scurt cltorie de afaceri, sau pentru a lucra ntr-o ramur a profesiunii tale civa ani, pori cu tine att drapelul patriei ct i pe cel al companiei tale. Tot timpul petrecut n strintate trebuie s-i supraveghezi comportamentul. Ajungnd ntr-o alt ar, dac nu tii nimic despre ea, acest lucru reprezint n mod automat o insult adus poporului acelei ri. Oamenii vor crede c i socoteti lipsii de importan, c nu te intereseaz cine i ce snt. Cheia succesului n afacerile tale i n relaiile personale ntr-o ar strin este de a nva ct mai mult despre ara respectiv i a dori sincer s te integrezi ntr-o cultur nou i diferit de a ta. Ca persoan din conducere pe probleme de afaceri, trebuie s tinzi s devii un bun cetean al rii gazd, aa cum i tu la rndul tu vrei ca asociaii ti strini s fie buni ceteni ai Americii, cnd snt aici, pe meleagurile noastre. Unii americani cred c, de vreme ce sntem ara cea mai puternic din lume, putem s influenm totul i s fim slpni pe situaie oriunde ne aflm. Ei adopt o atitudine de iritare i, n aceleai timp, contrariat, vrnd parc s spun: de ce nu sntei ca noi?", atunci cnd lucrurile nu merg exact cum se ntmpl acas.

Codul manierelor n afaceri

Un american interesat de bunul mers al afacerilor, aflat ntr-o ar strin, i face sute de prieteni i creeaz relaii publice de munc eficiente pentru Statele Unite ale Americii. Americanul nepstor (sau chiar soia ori copiii nepstori ai omului de afaceri american) distruge ntr-o or ceea ce a reuit s fac americanul preocupat n luni de zile. Uneori cineva poate asista Ja scene neplcute ntre oamenii de afaceri americani i soiile lor n aeroporturi, holuri de hotel, restaurante sau magazine. Cnd americanii snt nemanierai - fie c nu se deranjeaz s-i cear scuze cnd este cazul, fie se plng de ara respectiv ori admonesteaz un subaltern la scena respectiv asist, n mod inevitabil, mai muli oameni care i vor aminti de ca ntotdeauna. ntreaga noastr naiune poate deveni americanul urt" n ochii strinilor i total numai din cauza comportamentului unuia sau a ctorva americani. Este tot att de uor s fii un american frumos" pe ct este s fii unul urt". ntotdeauna poate fi spus ceva bun despre orice ar i, dac trieti cu familia ntr-o ar strin, este nelept s caui s-i descoperi imediat partea bun i s te concentrezi asupru ei. Dac doreti ntr-adevr ste nelegi cu oamenii acelei ri, vei reui. Sper ca acest capitol s trezeasc simul luciditii n legtur cu importana unei atitudini nelegtoare n ceea ce privete deosebirile culturale. Acesta este drumul spre succes i productivitate, ct i al fericirii, pentru o persoan din conducere i familia sa, care triesc n strintate sau pentru membrii corpului ( executiv care cltoresc foarte mult n strintate. ' " O dat ce o persoan din conducere i d seama c ceea ce el consider culmea politeei poate fi considerat culmea grosolniei ntr-o alt ar, va nelege importana unei pregtiri nainte de a lua contact cu cetenii ei. Trebuie s nvee s pun ntrebri i s obin informaii folositoare despre oameni i nu s-i concentreze atenia numai asupra vitezei cu care circul hrtiile financiare. In primul rnd este de mare importan s-i aminteti c orict de receptiv ar fi un membru al conducerii, dac nu poate vorbi.cu o anumit uurin limba rii gazd, nu se va simi niciodat n apele lui. Noi, americanii, avem probleme nu numai cu limbile strine, dar chiar i cu propria noastr limb. Trebuie s avem grij mereu ce spunem n orele noastre de veghe, ntr-o alt ar, pentru c.facnd greeala de a continua la nesfrit o discuie ironic, pe care noi o considerm plin de umor, s-ar putea, de fapt, s ne insultm gazdele. Am vzut un reprezentant al oficialitilor greceti ridiendu-se i ieind din sala de conferine cnd un tnr director care ncerca s fie plin de umor i-a zis tii unde se afl toi grecii din Statele Unite, nu-i aa? Snt chiar aici n New York, fac sandviuri la delicatese". ntr-o sufragerie din Stockboim am asistat, de asemenea. Ia atitudinea reprobabil a unui director superior american, adoptat dup dou martini i un naps. Mai nti s-a adresat distinsei noastre gazde mai n vrst: Pariez c voi, suedezii, sntei mndri de faptul c ai adus lumii dragostea liber, nu-i aa? Vreau s spun c libertatea sexual a nceput aici, nu-i aa?" Iar n continuare remarca: socialismul pduchios din ara voastr". (Chiar dac cineva din camer ar fi fost de acord cu el din punct de vedere politic, el nu avea nici un drept s fac asemenea afirmaii.) Apoi a nceput s atace Suedia pentru faptul c a rmas neutr n cel de-al II-lea rzboi mondial i a terminat prin a rosti insulte la adresa gazdei. n aceste mprejurri, eu i nc un american, dei nu-1 cunoteam prea bine pe compatriotul beat ne-am ridicat de la mas, i-am impus tcerea i l-am dus n camera sa de la hotel. Gazdele noastre suedeze i ceilali musafiri ne-au fost recunosctori. Acel director i compania lui nu s-au mai humm! r'ir'^d.-M" rU .-. t,.,.,-

156

LEII IA BALDRIGE

reputaie la Stockholm, pentru c despre ritmplarea din seara respectiv s-a aflat foarte repede.

Pregtirea pentri^a lucra n strintate

Instruire pe plan cultural

/'

Exist posibilitatea ca persoanele din corpul executiv, directori, personal tehnic i familiile lor care doresc s-i completeze propriile programe de studiu despre o ar strin n care vor'fi trimise, s fie ajutate. Din ce n ce mai multe companii i trimit personalul din executiv, care urmeaz s triasc i s munceasc n strintate, Ia unul din excelentele centre de instruire cultural, ca de exenplu: Consiliului de Afaceri al Institutului pentru nelegere Internaional (BCIU) din Washington, Districtul Columbia; Universitatea american din Washington, Districtul Columbia; Cursul Omul cheje" la coala Thunderbird din Phoenix, Arizona i Institutul Monterey pentru Studii Internaionale din Monterey, California. . Studiourile cinematografice Copeland Griggs din San Francisco., pun n vnzare o serie de filme de instruire n afacerile internaionale. Diferii actori, interpreteaz roluri reprezentnd americani din lumea afacerilor, pui n situaii stnjenitoare sau care i insult colegii strini. Este vorba de o serie de filme recomandatepersoanelor lipsite de experien, implicate n afaceri internaionale. Programele fundamentale de instruire cultural includ discuii pe teme de istorie, valori, vam i etica muncii n rile strine. n ceea ce privete costul acestora, un program de 3 zile la BCIU cost 4 000 dolari de familie, iar un curs de 14 zile - 8 000 dolari de familie. Pentru o singur persoan (ca de exemplu un director necstorit) compania lui sau a ei pltete 250 dolari pe zi. Totuji, aceste cursuri nu snt scumpe comparativ cu riscul unui eec n strintate. Aa cum explic Gary Lloyd, directorul institutului BCIU: Poate costa ntre 47 500 i 355 000 dolari s aduci un director sau un tehnician cu familia lui sau a ci napoi n Statele Unite. Dac o companie i poate reduce riscul eecului angajailor ineficieni, numai cu un procent, aceasta ar fi suficient s acopere costul cursului de instruire al ntregului personal nainte de a merge n strintate". De vreme ce o persoan neinstruit, poate doar n zece zile, s distrug orice relaie bun de afaceri, stabilit anterior ntre cele dou ri, e cazul ca fiecare companie s aib serios n vedere necesitatea instruirii pe plan cultural a persoanelor din executivul ei, chiar dac acetia nu vor tri propriu-zis ntr-o ar strin, ci vor cltori doar n mod frecvent. Institutul BCIU furnizeaz i programe de o zi pentru acas, destinate companiilor de pe ntreg cuprinsul Statelor Unite i din strintate. Dac ntreaga familie se mut n strintate, institutul BCIU dispune de programe speciale pentru partenerul de via al directorului i copiii acestuia. Categoric, pregtirea acestora nu trebuie neglijat. Trebuie s li se explice i s fie instruii pentru noile roluri pe care le vor avea ca reprezentani ai rii lor (fie c le place sau nu acest lucru). Trebuie nvai cum s fac fa diferenelor culturale dintre cele dou ri. Este dificil, n special pentru adolesceni, s-i prseasc prietenii i stilul lor de via foarte american. De aceea programele de instruire snt att de importante pentru ntreaga familie i nu numai pentru persoana implicat n afaceri.

Codul manierelor n afaceri

_ _ _ _ _ _

A_1.

Informaii primite de la o persoan ntoars recent din strintate i alte surse de informaii
O surs major de informare pentru persoanele din executiv i familiile lor, care pleac n strintate, poate fi un american fcnd parte din corpul executiv i familia lui sau ei, care s-au ntors de curnd acas. Fiecare membru din familia unei persoane de conducere, care va trebui s se acomodeze noilor condiii de via ntr-o alt ar, poate beneficia de sfaturi valoroase din partea celor care au trecui deja prin asta. Dac eti numit n alt ar, profit de orice posibilitate care i se ofer pentru a discuta cu oameni inteligeni din ara respectiv. Este un bun prilej de a aduna informaii; este folositor s spicuieti chiar i micile perle" auzite la o ntlnire monden. De exemplu, la un prnz oferit de secretarul de stat George Shultz n onoarea preedintelui Franei, Mitterand, l-am ntrebat pe unul din partenerii de mas, un om de afaceri cu funcii superioare, francez, care locuiete la Paris, ce 1-a deranjat cel mai mult n afacerile ncheiate cu americani, la el n ar. A rspuns fr s ezite: Tratarea afacerilor la micul dejun!". S-a nfiorat. n Frana ne place ca dimineaa s lum micul dejun i s ne citim ziarul n linite. Voi, americanii, cu nesfritele voastre ntruniri de la ora micului dejun, ne ompri!". Asta nseamn, am ntrebat eu, c n Frana nu trebuie discutate afaceri la prnz sau la cin, i'nainte de a mnca?". - Pas du tout, a replicat el. Dup ora 10,00 dimineaa, omul este perfect capabil s mnnce i s discute afaceri n acelai timp. Dar dimineaa, la ora micului dejun, niciodat". Am pus aceeai ntrebare'unui industria italian, vara trecut, cnd m aflam la Roma cu treburi, i anume ce 1-a deranjat cel mai mult n tratarea afacerilor cu americani. Prelungirea cockteilului dinainte de cin", a replicat el. Mi-am ntlnit nite prieteni americanii ntr-un restaurant i au tot comandat buturi nainte ca noi s putem comanda mncarea. Ne-a epuizat pe toi. O singur butur nainte de cin e suficient; altfel nimeni nu poate purta discuii coerente". . Un strin este impresionat de dorina unui american de a-i cunoate ara i a se adapta culturii locale. n general strinul se d peste cap ca s fac intrarea americanului n ara sa ct mai uoar, inclusiv facilitarea unor relaii personale, un fel de premiu pentru munca depus de american. Dac vorbeti cu un membru al unui consulat strin, care a venit recent din ara lui, faci o impresie plcut cnd pui ntrebri despre viaa din ara respectiv. Vei putea afla titlurile crilor bune i numele editorilor care le-au publicat de curnd. Compartimentul de industrie i schimb de mrfuri din Departamentul de comer din Washington, Districtul Columbia, este o excelent surs de informaii privind ara n care urmeaz s /ieti sau pe care o vei vizita frecvent. Departamentul de comer va trimite materialul celor care-1 solicit numit Note de fond" (care este de fapt pregtit de Departamentul de stat). Acest material ajut la nelegerea poporului rii respective, a guvernului, istoriei, economiei i geografiei ei. O dat cu acest material se distribuie i brouri care informeaz asupra tendinelor economice din ntreaga lume (FETs"). ' Dac urmeaz s trieti n strintate, poi gsi interesant lectura raportului Departamentului de stat asupra acelei ri, chiar dac are n vedere serviciul personalului strin i nu oamenii de afaceri.

158,

LETITIA BALDRIGE

Ce trebuie sjtii nainte de a pleca ntr-o cltorie de afaceri n strintate

nainte de a pleca ntr-o cltorie de afaceri n strintate trebuie: s nvei cteva fraze cheie n limba rii respective, incluznd Bun dimineaa", Bun seara", Mulumesc", Snt ncntat s v cunosc" i Scuzai-m". s devii familiar cu inuta proprie rii respective, astfel nct mpacheteaz hainele cuvenite. familiarizeaz-te cu orice tabu-uri importante. strduiete-te s cunoti datele de baz privind ara respectiv, cum ar fi: cine este n fruntea statului, numele partidului politic pe care l reprezint aceapersoan i numele ambasadorului rii tale din acea ar. s tii s salui corect pe cineva, fie s-i strngi mna spunndu-i imediat numele i dndu-i cartea de vizit, fie folosind protocolul utilizat n acea ar. s tii ce fel de cadou este potrivit s dai, cui i cnd. De exemplu, trebuie s aduci sau s trimii flori gazdei care te-a invitat la cin. Ce fel de flori? (vezi Oferirea cadourilor n relaii internaionale" la sfritul acestui capitol). s nvei s fii punctual la ntlnirile de afaceri i angajamentele sociale. Cum este mai bine: s soseti ia timp, s ntrzii puin sau foarte mult? Dac eti oaspetele de onoare la cin, trebuie s pleci primul i, dac nu, cine trebuie s plece primul? La ce or trebuie s pleci? s cunoti denumirea corect a rii strine n care te afli. s cunoti numele ziarelor i revistelor importante i orientarea lor politic.

Ce trebuie s tii nainte de a pleca s trieti i s munceti ntr-o alt ar

Tot ceea ce am menionat mai nainte i n plus. s cunoti mai mult dect rudimentar limba, astfel nct s poi spune sau rspunde la ntrebri simple i s citeti un ziar. (Trebuie s pui pe primul plan nvarea bine a limbii i s-i programezi exersarea ei zilnic chiar i n orele de serviciu, nc din prima zi.) s afli care snt problemele mari ale rii respective i s caui s le nelegi. s fii plin de respect fa de viaa cultural a rii - scriitori, cntrei, dansatori, artiti, muzee, orchestre simfonice, companii de oper i balet, mari universiti etc. s descoperi cine snt eroii sportivi i vedetele de film i TV. s studiezi sistemul unitjilor de msur folosit n ara respectiv. asigur-te c partenerul de via i copiii urmeaz orice fel de curs care-i poate ajuta s se integreze noii culturi. Trebuie s faci orice se poate face pentru uurarea integrrii familiei n noul fel de via dinlr-o alt ar.

Ce s-i dai unui coleg care pleac n strintate

Cu toate c pe pia exist tot felul de cadouri folositoare, pentru a-1 ajuta pe un cltor s fac fa cheltuielilor i necunoaterii limbii strine, unul dintre cadourile

Codul manierelor n afaceri

in

159

cele rhai potrivite, este trusa medical standard pe care unele companii o furnizeaz pentru personalul lor de conducere. Este destul de greu s gseti o farmacie ntr-un ora strin; este imposibil s gseti una deschis n caz de urgen, n mijlocul nopii, sau ia sfrit de sptmn, ori ntr-una din srbtorile naionale. Trusa medical a bncii Chase Manhattan pentru cadrele ei de conducere, ca s dau un exemplu, conine medicamente cum ar fi: aspirin, un inhalant decongestiv, tablete pentru gt, un laxativ uor, un pansament gastric, bandaj. Un alt cadou, pentru un prieten care-i va petrece ^o bun perioad de timp n strintate, dar care ia mult timp pentru a fi pregtit, i necesit investigaii, poate fi un dosar coninnd informaii despre ara respectiv, articole interesante decupate din publicaii recente, o list a oficialitilor guvernamentale importante (furnizate de consulatul rii respective), o list cu srbtorile naionaJe, muzeele importante i instituiile culturale, echipele sportive, numele i adresele hotelurilor bune, magazinelor i frizeriilor principale, numele i nuinrul de telefon al medicilor care vorbesc limba etglez (care pot fi furnizate, de asemenea, de consulat sau de ambasada rii taie din ara respectiv). .Acest gen de informaii este de nepreuit pentru un cltor.

Importana cunoaterii limbii rii respective

Nu pot sublinia ndeajuns importana cunoaterii limbii rii n care vei tri. Folosind o limb strin n munc ta, te vei afla n posesia unei caliti care te va situa n fruntea celorlali. Vei traduce scrisori, vei comunica cu vizitatori strini importani i n general vei acoperi o mare nevoie din cadrul companiei tale. Acest lucru te va ajuta s faci o impresie foarte bun. Gnd eti ntr-o ar strin, oamenii te privesc n mod automat cu cldur, n special dac descoper c ai nvat s vorbeti limba lor, fie c ai de-a face cu recepionera hotelului (care de obicei vorbete apte limbi) fie c ai de-a face cu un coleg strin situat de cealalt parte a biroului. Cnd cunoti limba celeilalte persoane poi sesiza nuanele comportamentului su (un lucru foarte important n ncheierea de afaceri); de asemenea, te poi bucura de spectacolele de teatru, filme, cri, ziare i chiar de emisiunile de la televizor. Vei fi la curent cu brfa local; v,ei putea participa Ia conversaii aprinse n loc s rmi un spectator tcut. Vei putea s te tocmeti n magazine, s recunoti prejudeci politice i s devii tu nsui o persoan fascinant. Altcineva se poate pricepe mai bine dect tine la computere, dar dac tu ti o limb strin i el nu, cunotinele lui despre computere nu-1 vor ajuta n strintate cnd rmne cu maina n pan,-cnd i pierde paaportul sau cnd trebuie s gseasc de urgen un cabinet stomatologic. EI va avea nevoie de tine n acel moment. Unul din secretele de nvare a unei limbi strine este s ai putere s rzi de propriile tale greeli. Sute de americani au refuzat o a doua porie n timpul unui dejun, n Frana, spunnd: Non, merci, je sui pleine", crcznd c asta nseamn snt stul", dar du fapt n francez aceasta nseamn snl nsrcinat". O americanc dac spune, Je sui pleine" (snt nsrcinat) este de iertat, pe cnd o corporaie care face greeli majore n traducerea de reclame nu prea poate fi iertat. Corporaia General Motors a tradus foarte neinspirat marca fabricii corpul petelui"; n Belgia, echivalentul flamand al acestei expresii este Cadavrul petelui" (ceea ce este evident c nu poate fi o bun reclam pentru vnzarea unei maini!).

LETITIA BALDRIGE Bineneles, persoanele din corpul executiv, care cltoresc frecvent n diferite ri, este imposibil s stpneasc la perfecie toate limbile respective. Cteodat un om de afaceri american are un complex de inferioritate datorit necunoaterii unei limbi strine. Un asemenea complex este nejustificat atta timp ct el are un interpret competent, care lucreaz cu el tot timpul i scrisorile sau comunicrile scrise snt corect traduse.

Cnd este csenial'o traducere

Competena i bunvoina merg mn n mn n tratarea afacerilor cu oamenii din alt ar. Ceea ce este mai eficient este, de obicei i foarte politicos: Cartea ta de vizit ca om de afaceri trebuie s fie tiprit pe o parte n limba englez, iar pe cealalt n limba rii gazd. Aceast carte de vizit trebuie oferit cu partea scris n limba rii respective. Primele tale scrisori adresate rii gazd snt mult rnai eficiente dac snt scrise n limba rii gazd, n special dac destinatarul nu are dect puine noiuni de limb englez. Este mult mai bine s ai un traductor excelent n ale cru? abiliti ai deplin ncredere, dcct s- faci pe destinatarul scrisorii tale s-i gseasc propriul traductor - unul care ar putea s nu-i traduc corect gndurile i, din aceast cauz, s duneze afacerii. Din aceleai motive materialul ajuttor, texte sau desene i scheme, pe care-1 iei cu tine ntr-o ar strin, trebuie s fie n limba rii respective. Nu corecta engleza unui strin dac el sau ea nu le, roag special s o faci i dup aceea, cnd toi snt obosii dup attea corectri, las persoana respectiv s vorbeasc fr s o ntrerupi. Acum civa ani absolvenii de la Institutul de studii bilingve" al Universitii Texasului de Est, dndu-i seama de strile psihice tensionate pe care le au oamenii incapabili s se exprime n limba rii cu care fac afaceri, au elaborat un ghid pentru americanii nevoii s foloseasc o limb strin. Parafrazm n continuare indicaiile ghidului: ' Cnd cunoti limba unui strin nevorbitor de englez care te viziteaz, prezint-i colegii ti americani i pe ceilali oaspei, vorbindu-i n limba lui. Explic-i ce munc fac i care snt obiectivele lor. Aceasta va nsemna foarte mult pentru oaspetele tu. Asigur-te c interpretul pe care-1 ai pentru edine, nelege scopul fiecreia i naturs afacerilor tale. Interpretul trebuie familiarizat cu jargonul folosit. Cteodat pot fi folosii ca interprei studenii strini din colile de business. Dac tu nsui faci o cltorie important, ntr-o alt ar, roag un coleg de afaceri din acea ar s angajeze un bun interpret pentru tine. Dac eti gazda unor oaspei strini, furnizeaz un program bilingv sau o agend pentru cei care nu vorbesc limba englez. Dac nu este prezent acolo nici un interpret i invitatul strin nu vorbete chiar fluent engleza, oprete-le ct se poate de des pentru a face un sumar scurt n limba englez, clar i vorbind rar, despre ceea ce s-a ntmplat. Nu spun.; niciodat poveti deocheate sau anecdote indecente (chiar i acelea pe care aproape toi americanii le consider amuzante) i nu folosi niciodat un limbaj trivial n faa cuiva care nu-i nelege limba sau care, dac o nelege, poate gsi ofensator ceea ce spui.

Codul manierelor n afacerj

161_

Tratarea cu consideraie a unui interpret

Dac doi oameni care au nevoie de interpret nu snt de nalt rang oficial, interpretul trebuie s stea la mas ntre ei i s fie tratai cu tot atta curtoazie ea oricare alt oaspete. El sau ea trebuie instruit s stea la mas ntr-un mod nesuprtor i s se aplece spre fiecare din persoanele respective cnd le optete ceva la ureche. Cei doi protagoniti trebuie s se poat vedea bine i s comunice prin limbajul gesturilor, chiar dac interpretul se atl ntre ei. n cariera mea am asistat la multe atitudini indiferente fa de interprei. Am vzut interprei petrecndu-i o sear ntreag muncind, drmai de attea ore de concentrare, fr s li se fi oferit vreo butur sau ceva de mncare. Pe "de all parte, am vzut i interprei care nu cunoteau codul vestimentaiei, avnd o inut total necorespunztoare. Dac invitaii ti au un mod oficial de a se mbrca, spunc-le interpreilor s vin cu hain i cravat sau femeile s poarte rochii i nu pantaloni. Dac este un eveniment de inut mai sobr, instruiete-i s vin n haine de sear. Dac este un eveniment la nivel nalt, cum ar fi o cin ntre conductori de corporaii importante sau una care include oficialiti de rang nalt i diplomai, interpretul trebuie s stea pe un scaun mic, plasat ntre cei doi protagoniti importani, dar o idee mai n spatele lor, astfel net n timp ce el sau ea traduce, cei doi s rmn aproape unul de cellalt. In acest caz interpretul nu servete masa, ci rmne s traduc cele dou limbi care se vorbesc. (Asigur-te c interpretului i s-a servit o mas nainte sau dup ce i-a ndeplinit munca.)

Cum faci fa cu tact ntrebrilor dure

O persoai? de conducere, neleapt, a spus unor tineri care urmau s plece peste ocean, n Europa: ine-i minte, nu-i criticai niciodat pe oamenii din acea ar n fa; abinei-v chiar i de la a face acest lucru n spate. Nu este vorba c noi sntem mai buni sau c ei snt mai buni, ci doar c snlem diferii unii de alii". Este adevrat c, cu ct cunoti mai bine limba i stilul de via ale rii gazd, cu alt eti mai expus ntrebrilor dure despre politica dus de ara ta i despre propriile tale preri n problemele controversate. Nu numai personalul ambasadei Statelor Unite trebuie s fie capabil s rspund acestor ntrebri, ci i ceilali americani i familiile lor care fac parte dintr-o comunitate de afaceri snt supui exact acelorai rigori ca i diplomaii americani din ara respectiv. Dac eti un democrat total ntr-o administraie republican sau vice-versa, nva s-i temperezi atacurile la adresa partidului aflat la putere n propria ta ar de fa cu prieteni sl-ini. Dac i controlezi emoiile i aduci critici calme i cinstite, toat lumea se va simi confortabil. Dac explodezi cu mnie la adresa preedintelui rii tale i aduci acuzaii exagerate i poi face pe cei de lng tine s nu se simt n largul lor i s se ntristeze n legtur cu ceea ce se ntmpl n ara ta. Trebuie s fii atent la acuzaiile pe care le faci n legtur cu partidul care este la putere n ara n care ocupi un post. Remarcile negative, la adresa efului de stat al rii respective, i pot jigni pe cetenii acelei ri. Outsiderii care critic regimul snt deseori lua(,i n nume de ru i nu prezint ncredere, li poi face pe alii s fie mpotriva ta i a companiei datorit atacurilor la adresa guvernului rii lor, chiar dac lor personal nu le place acel guvern. Cel mai ru lucru este faptul c remarcile tale negative pot crea neplceri prietenilor ti strini. Cnd o discuie politic devine

162

LETITIA BALDRIGE

necontrolabil i aprins, cel mai nelept lucru este s ncerci s schimbi subiectul sau dac euezi n aceast ncercare, s te retragi discret din grup. Dac Statele Unite snt atacate puternic de cetenii rii gazd, n prezena ta, ine-le piept c>i calm i fermitate, punnd la punct orice inexactitate sau falsitate care se vehiculeaz. Dac, retorica devine prea aprins, probabil c nu mai rmne altceva de fcut dect s te retragi discret. Nu poi s-i aperi ara foarte bine dac nu eti la curent cu ceea ce se ntmpl n interiorul ei, astfel nct trebuie s te informezi tot timpul citind periodice, cri, reviste i ziare despre politica extern i evenimentele curente. Majoritatea ambasadelor americane au o bibliotec i un serviciu de informaii (numit USIS) unde poi avea acces la declaraiile de politic extern americane. Aranjeaz s ai o copie a tirilor zilnice ale Departamentului de Stat, material rezumativ de rutin, dat ziaritilor locali, pe care s-1 iei sau s-i fie transmis prin pot, astfel nct s poi apra cu inteligen politica externi a rii. Un american n strintate, chiar dac nu este de acord cu politica extern a rii sale, trebuie s o cunoasc. Charles T. Vetler, junior, a scris o carte deosebit de util, intitulat Ceteni ambasadori - Ghid pentru a ti s rspunzi la ntrebrile despre America" (publicat de David M. Kennedy de la Centrul Internaional pentru Brigham Young University, Provo, Utah 84602). Vetter a scris aceast carte n vederea pregtirii americanilor pentru viaa de afaceri i academic n strintate i pentru a-i ajuta s rspund la ntrebri dure despre aciunile sau politica Statelor Unite, multe din aceste ntrebri fiind puse de presa strin ntr-o manier negativ. Femeie american emancipata" este, de exemplu, un subiect de ridiculizare din partea multor europeni i asiatici. Omul de afaceii care cltorete trebuie s fie pregtit s fac fa unor ntrebri cum ar fi: Este adevrat c soia american i conduce brbatul iar copiii i conduc rnama?" sau Este adevrat c multe din divoruri, delicventele juvenile i cazurile de omaj se datoreaz femeilor care muncesc n afara cminului?" Muli strini atac atitudinea Statelor Unite fa de drepturile omului ca fiind ipocrit avnd n vedere discriminarea americanilor negri i a altor minoriti**. n multe ri se crede c n Statele Unite o persoan nu se poate duce oriunde vrea fr s fie bruscat. Dac o persoan de afaceri este pregtit pentru asemenea ntrebri, el sau ea vor fi capabili s poarte discuii ntr-un mod competent i s pun la punct orice exagera're. Este o art s tii s discui eficient despre politica extern american, i .iu s pori o asemenea discuie ca un amator sau necunosctor.

Deosebirile culturale i de comportament n afaceri se intercondiioneaz

Noi, amsricanii, asemenea oamenilor din unele ri mediteraneene, din America de Sud i Filipine, snlem tentai s atingem persoanele de care sntem ataai - chiar s-i srutm, sau s-i mbrim, s-i lum de bra sau de dup umeri. n multe alte ri un asemenea fainiliarism este foarte nepotrivit, n special printre oamenii de afaceri. Noi, americanii, sntem de asemenea nclinai s criticm deschis cnd ceva nu merge bine n relaiile de afaceri. In multe alte ri, amndou prile trebuie s se angajeze ntr-un lung i complex proces de meninere n termeni buni a relaiei respective, nainte de a putea fi vorba de critic. In America Latin, oamenii de afaceri spun deseori un nu" prin care ci neleg un probabil" sau o s mai vorbim despre asta". n Spania, majoritatea persoanelor din conducere snt indiferente fa

^^

163

de ora la care ajung la ntlniri, pe cnd n Japonia snt extrem de punctuali, sosind chiar naintea orei stabilite. Noi, americanii, avem tendina s privim pierderea de timp ca pe ceva nrudit cu ciuma. Ne aruncm n discutarea afacerilor imediat, apoi i tragem tare pe decizii rapide. Aceast metod este total strin unor oameni cum ar fi arabii, de exemplu. Ei nu se vor adapta metodei noastre; noi snlem aceia care trebuie s ne schimbm , i s ne adaptm cbiceiurilor lor, cnd sntem la ei n ar. Noi avem tendina s lum hotarri pe loc i s abordm afacerile aproape imediat, cu cineva pe care nu-1 cunoatem cu adevrat, dar despre tare arn auzit lucruri bune. Multe alte naiuni merg ncet, insistnd asupra cunoaterii temeinice a persoanei cu care fac afaceri, pe lng cercetarea reputaiei sale. Acord-i suficient timp partenerului.de afaceri strin s te observe, s te aprecieze i s ncerce s-i neleag stilul de munc. Las-1 pe el s dea semnalul cnd consider c este timpul nceperii negocierilor serioase. Americanii au nevoie s nvee tradiia rbdrii vechiului Orient Mijlociu i al Orientului ndeprtat. Relaiile cu colegii i subordonaii din cadrul biroului, n strintate constituie un punct nevralgic destul de delicat. De exemplu, n Sydney - Australia - directorii i trateaz pe muncitori ca pe egalii lor. Cnd cltorete cu un taxi directorul se aaz pe locul din fa lng ofer, ca s par mai democratic. ntr-o ar ca Spania, concepia este exact opus, dup cum a constatat o corporaie american - cnd membrii din conducerea superioar i-au pus oruri i bonete de buctari efi (nalte i albe) spre a-i servi pe angajai cu cremwurti la un picnic cu adevrat americnesc" ai companiei. Angajaii spanioli au fost ngrozitor de stnjenii de aceast comportare" a efului i a preedintelui lor. Un american: care face parte din corpul executiv al unei companii, trebuie s nvee corect protocolul care se aplic atunci cnd ntlnete strini, fie n Statele Unite, fie n propriile lor ri, precum i cum s-i prezinte corect colegilor lui. n general, prima impresie este cea care rmne. Un american trebuie s nvee modul de a saluta a rii strine, chiar dac acesta const n scuturarea tninii n sus i-n jos ca n Germania, ntr-o nclinare nainte ca n Japonia, sau salutul practicat prin mpreunarea minilor ca pentru rugciune ca n India. Dac un inginer german este obinuit s i te adresezi atand titlul su de afaceri numelui, americanul aflat n Germania trebuie s respecte acest obicei. Dac un italian, care a absolvit colegiul, este obinuit s i se spun Dottore" r. Italia, atunci americanul trebuie s i se adreseze colegului cu acest titlu mpreun cu numele de familie. Chiar dac un nobil francez nu-i folosete titlul de noblee de "comte" (conte) n Statele Unite, americanul trebuie s fie ndeajuns de abil, folosindu-i titlul de noblee cnd se ntlriete cu persoana respectiv n Frana (vezi i capitolul 10 Forme corecte de adresare"). Aceste lucruri par mrunte, dar ele demonstreaz unui cetean strin ct este sau nu de rafinat, informat i politicoas o persoan american care se ocup de afaceri.

O privire asupra ctorva indicaii comportamentale China

nainte de a pleca n China las-i acas mbrcmintea foarte colorat. mbrac-le sobru; vei fi i aa ndeajuns de remarcat datorit faptului c eti din vest. Nu mbria, sruta sau mngia un chinez. Nu le plac contactele fizice cu

164

_____LEIIIIA.

strinii. Grupul vostru s fie rezervat, pentru c un comportament zgomotos i nedisciplinat i pare ofensator unui chinez. n China -,e, spune nti numele de familie. Aa c Wang Fuming va fi cunoscut ca domnul Wang.Trebuie s fii pregtit s faci schimb de cri de vizit destul de devreme n timpul ntlnirii. Va fi inteligent din partea ta s ai traducerea n chinez, pe partea cealalt a crii de vizit de afacerie). Dac n cltoriile tale oamenii de pe strad te aplaud, zmbete-le i aplaud-i i tu. (Vei primi o mulime de zmbete clduroase oriunde te-ai duce.) Gazda ta de afaceri sau organizaia care sponsorizeaz cltoria i va oferi, fr ndoial, un banchet. Fii punctual, dar pleac destul de repede dup terminarea mesei. (Tu fiind oaspetele de onoare, nimeni nu poate pleca naintea ta.) Gazda i va nchina probabil un toast pe la nceputul mesei. Ateapt ctev.a momente i apoi ine i tu un toast n cinstea ei. Gazda s-ar putea ridica de pe scaun venind cu o farfurie s te serveasc cu ceva. Acest lucru s-ar putea datora faptului c a gsit o bucat mai bun care crede c i se cuvine oaspetelui de onoare i nu gazdei. -Deoarece acest banchet este un dar n onoarea ta, trebuie s oferi i tu unul, egal ca valoare cu cei primit de tine. (Exist patru clase de banchete.) Cnd te ntlneti cu un chinez pentru o discuie de afaceri, i se va servi, probabil, ceai de mai multe ori n timpul zilei. Aceasta face parte din ritual; i trebuie s-1 accepi ntotdeauna. nva s-i plac. De obicei snt prezeni i interprei ca s ajute la discuiile ce se poart (nu te lansa totui imediat n afaceri). Baciul este interzis. Ai grij s mulumeti personal tuturor celor care te-au servit, de la eful hotelului pn la camerist. Dac simi ntr-adevr c trebuie s oferi cuiva un cadou, ntreab pe cineva cu autoritate dac se poate aranja acest lucru i dac da, cum s procedezi. (Cnd faci un cadou acesta trebuie oferit unei organizaii i nu unei persoane.) Dup ce te ntorci acas trebuie s scrii o scrisoare de apreciere directorului hotelului i s-o traduci n limba chinez nainte de a i-o trimite. Dac faci asta, nici el i nici personalul nu te vor uita niciodat.

Grecia

Stpnete-te de a face semnul O.K. cu degetul (degetul mare i arttorul se ating formnd un cerc). n Grecia acesta este un semn obscen. Nu ncerca s fi mai grec dect grecii i nu da cu vasele de pmnt n timpul faimoaselor dansuri nfierbmtate ale lor. Las aceasta pe seama experilor care tiu cnd e momentul potrivit i l cunosc pe proprietarul localului i cunosc valoarea vaselor care trebuiesc pltite.

Olanda
Dac un coleg de afaceri din Olanda i ofer o butur n timpul discuiei de afaceri, n orice moment al zilei, primete-o. Poi oricnd s te prefaci c o bei; la olandezi, a oferi i a primi o butur este o parte esenial a ospitalitii lor n afaceri.

rile foste dincolo de cortina de fier

Pe oamenii din aceste ri i vei impresiona profund dac le vei cunoate glorioasa istorie naional i dac vei fi familiarizat cu importante lucrri de art,

'- Codul manierelor n afaceri

165

muzee i palate, echipele de fotbal i de hochei pe ghea cligloare i vedetele lor de cinema.

Israel
Israelul ine cu strictee postul sabbathului (de vineri de la apusul soarelui i pn smbt). Nu fuma de sabbath dect dac eti acas la cineva i gazdele tale fumeaz, nu cere unt, pine sau lapte pentru cafea dac iei masa ntr-un restaurant cuer evreiesc. n Israel, regulile dietei snt urmate n mod riguros (regulile Kashruth interzic combinarea crnii cu produsele lactate).

' Japonia

Cu toate c este imposibil s ntocmeti o list cu tot ce poi sau nu s faci, n fiecare ar n parte, merit s fie fcut o scurt trecere n revist a obiceiurilor acestei ri, deoarece americanii fac deosebit de multe afaceri cu japonezii. Japonia este un exemplu excelent de ar ale crei obiceiuri snt total diferite de ale noastre, ai crei oameni snt foarte manierai i care apreciaz eforturile oamenilor de afaceri americani de a nelege cultura rii lor. ara lor are ritualuri structurale complicate, care s-au dezvoltat de-a lungul secolelor. Oamenii se comport n conformitate cu un cod al manierelor elegante care se bazeaz pe o ndelungat tradiie. Tot ce face un japonez, inclusiv felul n care salut oamenii, se distreaz, ofer cri de vizit de afaceri, intr ntr-o camer, face schimburi de cadouri i i bea ceaiul, este n acord cu nite reguli prescrise. Americanii ar face bine s ncerce s egaleze obiceiul japonez, mpmntenit, de a spune ntotdeauna mulumesc", pentru o favoare sau un dar; o confirmare poate fi fcut printr-un telefon dat imediat sau prin scrierea unei scrisori, incluznd deseori i o vizit personal. Ar fi nelept s faci ce fac japonezii i s ai cartea de vizit de afaceri tiprit pe o parte n englez iar pe cealalt n japonez. S ai ntotdeauna a tine o cantitate suficient de cri de vizit de afaceri pentru c vei fi nevoit s le schimbi permanent. (Dac ai o ntlnire cu 20 de oameni, toi cei 20 i pot oferi crile lor de vizit, ateaptnd ca i tu s faci acelai lucru.) Dac eti cu un grup de japonezi care i snt inferiori ca rang, s-ar putea s atepte timizi ca s le oferi tu primul cartea ta de vizit. Excesul de familiaritate Japonezii reacioneaz puternic negativ fa de oamenii zgomotoi, care poart haine extravaganta i snt extrem de familiari. Nu trebuie s srui sau s mbriezi un japonez cnd faci cunotin cu el. Bineneles, japonezii tineri snt mai puin formaliti, poi observa uneori c se ating cu mna pe spafe. Deoarece baciul produce nemulumire, d bani numai persoanei care te servete bine n particular, cum ar fi femeia de serviciu care muncete suplimentar pentru tine i punc-i ntr-un plic, astfel ncl s nu o faci s se simt njosit de primirea deschis a banilor. Vei vedea c japonezii se opresc din drum ca s le ajute cnd ai nevoie de vreo informaie n ara lor. Te vor ajuta cu orice, de la a-i cra bagajul greu pn !a a-i cuta o lentil de contact pierdut; dac vrei s le dai baci pentru un nsemetiea gest de ospitalitate nseamn c-i ofensezi cu adevrat. ntr-un

166

LETITIA BALDRIGE

han japonez (tocmai invers ca ntr-un hotel) femeia de serviciu care-i servete ceaiul se ateapt s-i dai un baci, mpachetat n hrtie, cnd te conduce pn la camera pe care ai nchiriat-o. Plecciunea de salut sau de plecare Japonezii au obiceiul de a da mna cu strinii, dar ei triesc ntr-o societate a reverenei, care se bazeaz pe importana acordat individului n faa cruia este fcut. E greu pentru un vestic s ptrund toate nuanele subtilitii reverenei, dar dac reuete s i le nsueasc va fi foarte apreciat de cei din jur. Trebuie cel puin s ii cont de anumite reguli ale artei salutului. Un japonez face o reveren adnc n faa unui individ important, una mai puin adnc n faa unui coleg sau a unei persoane mai puin importante. Pentru o reveren respectuoas, japonezul se apleac n fa nlr-un unghi de 30, innd minile cu palmele n jos de o parte i de alta a corpului sau n faa pulpelor pn aproape de genunchi. Dup o scurt pauz, i ridic capul. Este un act care se face n tcere i ntr-un respect dcsvrit. Ca vestic ar trebui s nvei s faci mcar o reveren Uoar (la 15), inndu-i minile mpreunate la spate. Numr pn la trei nainte de a termina reverena. O persoan cu grad mai mic se oprete i face o reveren n faa unui superior. Dac te ntlneti, de exemplu, pe strad, cu o persoan de rang superior i se ntmpl s ai servieta sau un pachet ntr-o mn, trebuie s faci o reveren uoar, ducnd mna liber pe o latur. Vei descoperi c un japonez de rang inferior i face o reveren adnc la nceputul zilei de afaceri, ca apoi, de fiecare dat, cnd te va nllni n ziua respectiv va face o reveren uoar. (Poate deveni amuzant atunci cnd o persoan de rang inferior, care face o reveren n faa unui superior ridicnd capul, descoper c superiorul este nc aplecat; atunci acesta trebuie s se_ aplece dm nou i s se asigure c superiorul a ridicat capul nainte de a-i ncheia reverena.) O persoan de rang inferior va atepta, de asemenea, n stnga ta atunci cnd vii dup el ntr-un hol ngust; cnd v apropiai de o scar el va atepta ntotdeauna ca tu s-1 precezi. Chiar dac eti o persoan fr rang superior, dar eti oaspete strin i se. d prioritate, astfel net dac cineva i face semn s intri ntr-o camer naintea celorlali, chiar dac printre ei se afl i un 1 japonez de rang superior n vrst, profit de onoarea acordat i intr repede n camer. , Scoaterea pantofilor Dac eti dus la un altar sfnt sau n casa cuiva (mai rar n cea de-a doua situaie), se ateapt s-i scoi pantofii. i se pot da sau nu papuci. La altar imit-i gazda japonez. i se poate da ap s-i speli minile. Dac gazda merge i face o plecciune n faa altarului, trebuie s faci i tu la fel. Cnd vizitezi o cas japonez, scoate-i pantofii imediat ce intri pe u i pune-i frumos n faa ei (este un obicei japonez care face ca plecarea invitatului s fie mai rapid). Dac i se dau papuci, la plecare pune-i unul lng altul pe podea, cu vrfurile ndreptate, de data aceasta, spre interiorul casei, pentru a fi pregtii s fie nclai de oaspetele urmtor. Japonezii i scot pantofii de dragul cureniei, dar i ca s protejeze rogojinile tatami de pe jos.

Codul manierelor n afaceri

Cnd vizitezi un japonez la el acas

167

Dac ncerci s faci cum fac japonezii i s stai n genunchi pe o rogojin, este mai uor s realizezi aceas'ta dac i odihneti degetul mare de vrful altuia. Femeile trebuie s-i |in genunchii apropiai; un brbat i ine genunchii la 8 cm deprtare unul de cellalt. Brbatul i ine minile pe pulpe n timp ce femeia le ine uor mpreunate n fa. Dac gsii c este greu de fcut aceasta, putei sta cu genunchii n afar sau cu picioarele ndoite spre spate ntr-o parte (stilul vestic). Totui, dac intr n camer oameni mai n vrst, poziia este prea degajat, aa c trebuie s ncerci s ezi n stilul japonez atla timp ct acetia snt prezeni n camer. Nu ncerca s stpncti arta japonez de lsare n jos i de ridicare cu graie din poziia ngenunchiat. Totui, dac vei locui mult timp n Japonia, i vei face ara gazd s fie mndr dac vei nva, ntr-adevr, arta de a te mica n mod graios. (Dac ai arterit, las-o balt!) Dac i se d un prosop umed rsucit, folosete-1 pentru mini. Pe vreme clduroas, gazda va insista s-1 foloseti i pentru fa, gt i brae. Dup ce ai folosit prosopul, mpacheteaz-1 frumos i pune-1 la locul lui. . Dac eti oaspete ntr-o cas japonez, rmi acolo ntre 30 i 45 minute. i se va servi, probabil, n timpul vizitei; ceai t prjituri. Cnd pleci, vor insista s mai rmi, dar spune c trebuie neaprat s pleci". (Gazdele vor rsufla uurate.) Ai grij s-i ari respectul, n primul/nd fa de persoana cea mai n vrst i mai de vaz, nainte de a pleca. n propria ta cas, poi s-i distrezi musafirii n stilul vestic propriu, dar amintindu-i ntotdeauna, bineneles, s-i manifeti profundul respect fa de cei de rang superior i fa de cei n vrst. Servirea mesei n restaurante Restaurantele japoneze de lux (sau cele vestice de acelai gen) snt foarte scumpe. Mediul ambiant este luxos, iar mncarea i serviciul snl impecabile; acesta este motivul pentru care majoritatea japonezilor prefer s-i primeasc oaspeii din Vest mai bine la restaurant dect acas, unde s-.ar putea s nu poat s o fac att de bine. . . . . Cteodat te poi gsi n faa unei tokonoma (nie), care este locul de onoare. Gazda i soul ei, contrar obiceiului din Vest, vor sta fa n fa la capetele opuse ale mesei. (Dac eti gazd ai grij s-i plasezi oaspetele de onoare n tokonoma.). La o cin de lux i se vor servi, probabil, cinci antreuri, orez i sup, dar s nu crezi c este ceva extraordinar. Cu sute de ani n urm, la o cin de afaceri se serveau ntre apte i zece antreuri! Doar de puin timp numrul felurilor de mncare a fost redus. Cnd plteti nota-la restaurant, nu uita c pentru servicii este inclus. 10% i nu trebuie s mai dai alt baci. Oferirea unui baci pe'fa l jignete pe cel cruia i este destinat, deci dac doreti s-i ari mulumirea fa de personal, pentru serviciul executat n mod deosebit, pune banii ntr-un plic i d-i discret efului de sal, care i va mpri personalului respectiv. Dac te opreti la un restaurant cu mncare gata preparat, mmne-o nuntru i nu pe strad. Adulii ,,de clas" nu trebuie s mnnce pe strad (i nici n Statele Unite nu fac acest lucru).

168

_,..^..^,

:.

LETITIA^BALDRIGE

Manierele la mas Un occidental care nva s spun cteva cuvinte n japonez face o bun e impresie, cum ar fi Itadakimasu (voi ncepe s mnnc") P cme le spui fcnd o reveren uoar gazdei i Gochisosama la sfrilul mesei, care nseamn am mncat bine". nva s mnuieti cu uurin beioarele. Ax fi jenant pentru gazda ta (i logic dificil) s fac rost ntr-un restaurant de cuit i furculi pentru tine. S nu lai niciodat beeie n castron (este la fel de stngaci c.a atunci cnd i lai lingura n farfurie, n Vest) i $& nu lai niciodat beioarele ncruciate. Ele trebuie puse ntotdeauna frumos unul lng altul. (Exist, pe mas, lng tine, un suport unde le poi aeza cnd nu le foloseti.) Dac eti dreptaci, ine beigaele ntotdeauna n mna dreapt i castronul cu mncare n rnna sting. Vei vedea c te vei putea descurca perfect dac vei nva s foloseti aceste accesorii i s ii castronul sub brbie ca s evii s te stropeti. Dac eti gazd nu uita s torni sake nti pentru oaspetele mai important i dup aceea celorlali, nainte de a-i umple propria ceac. Dac nvei cum s mnuieti corect castronul cu orez i cu sup, stpneti deja ndeajuns de mult eticheta, din timpul mesei, net s-i impresionezi ntr-o mare msur pe japonezi cu sincera ta ncercare de a le nelege cultura. Pentru c orezul este mncarea de baz a Japoniei, talentele celui care gtete se bazeaz adesea pe abilitatea Iui sau a ei de a-1 pregti bine. Prepararea supei este o mare art i dac un oaspete o laud, cuvintele lui snt extrem de binevenite. Vei gsi castronaul cu orez n stnga ta (ridic-i capacul cu mna stng i pune-1 cu faa-n sus lng castron) i castronul cu sup n dreapta ta (ridic-i capacul cu mna dreapt i pune-1 cu faa n sus lng castronul cu sup). Cnd ncepe servirea mncrii, i se va da o tav pe care s pui castronul cu orez (folosete-i amndou minile ca s-1 aezi pe tav). Cel care servete i-1 va umple cu orez, i-I va da n mn i tu trebuie s-1 aezi pe mas n stnga ta. Niciodat s nu ncepi s mnnci imediat, nti repune-1 pe mas, cu un gest ceremonios. Ia beioarele n mna dreapt i castronul n stnga i servete de cteva ori. (Cnd l ii n mn abine-te s bagi degetul mare nuntru ca s-i ancorezi.)' Dup aceea ia castronul de sup cu mna dreapt i pune-1 n mna stng. Gust coninutul, exprim-i aprecierea i apoi bea puin din sup. Acum vei ncepe s alternezi porioarele de orez, cu sorbirea supei i gustarea altor feluri, innd mereu vasul n mna stng n timp ce mnnci.-Dac este o farfurie cu murturi lng tine, las-le la urm, pentru c gustul lor este foarte puternic i te-ar putea mpiedica s savurezi celelalte feluri de mncare. Dup o veche tradiie, dac mai doreti o porie de orez trebuie s lai un pic de orez n castron, ceea ce nseamn c mai vrei. Dac nu mai vrei, tradiia spune c nu trebuie s lai nici un bob de orez n el. Tinerii japonezi nu in cont ntotdeauna de ; acest obicei. Nunta (vezi i Idei pentru cadouri" spre sfritul capitolului) Dac eti invitat la o nunt este un semn de onoare. (Ceremonia este numai pentru familie.) Trebuie s trimii o scrisoare de felicitare cu cartea de vizit de rspuns. Ca i n Vest, trebuie s trimii un cadou frumos naintea zilei nunii (dac

Codul'manierelor n afaceri
este imposibil s faci acest lucru poi aduce personal darul, la recepie mpachetat cu grij). Un cadou pentru cminul tinerilor cstorii se obirjuiete ca i n America. (Dup un anumit timp vei primi un dar de o valoare mai mic din partea familiei mire'sei). , , Nu spune sayonara cnd pleci de la recepie, pentru c nseamn prsire i poart ghinion dac este rostit la o nunt. nm'ormntri Cnd un asociat de afaceri japonez sau un membru al familiei sale moare, dac nu eti n Japonia, trimite o scrisoare de condoleane sau aranjeaz s fie trimise flori n Japonia din partea biroului tu. Dac eti n Japonia trebuie s te prezini la familie, cu flori sau preferabil cu un cadou de yen ntr-o hrtie special pentru nmormntare, ca i florile. , Ceremonia de nmormntare este doar pentru familie. Dac respectivul a fost un prieten apropiat poi participa la ceremonia de adio", dinaintea nmormntrii. Cnd intri n camera n care se afl sicriul, trebuie s te nclini n faa prietenilor lui apropiai, aliniai n stnga sicriului, apoi te nclini n faa sicriului i te .rogi; dup aceea te nclini n faa membrilor familiei i a ndoliatului principal", care snt aliniai n dreapta sicriului.

Lumea arab
Arabii snl gazde generoase i se simt insultai dac le refuzi ospitalitatea. Accept oferta care ji este fcut, dup ce ai protestat delicat .spunnd c nu vrei s-i deranjezi. Folosete-i ntotdeauna mna dreapt pentru a ine, a oferi sau a primi materiale. Dac eti stngaci, cere-i scuze gazdei pentru c trebuie s foloseti mna stng. (Mna sting se folosete la inutul hrtiei igienice.) Fii atent s nu i se vad tlpile picioarelor cnd stai jos i niciodat s nu ari cu degetul sau sa dai din cap la un arab (cel de-al doilea gest l folosesc cnd i cheam cinii). Pe de alt parte, fii pregtit ca un araas stea foarte aproape de tine cnd discutai.' Evit njurturile de orice fel i nu pronuna niciodat cuvntul Dumnezeu, n nici un context. Arabii consider femeile i familiile lor ca un lucru intim. Comii o mare impolitee dac pui ntrebri n legtur cu soia sau familia unui arab, dac nu le-ai cunoscut personal. Fotbalul este un subiect fr probleme pentru o discuie scurt. ntr-o conversaie general, prietenul tu arab va fi mulumit dac vei face aluzie la istoria lor veche i la numeroasele lor contribuii la civilizaia lumii. Americanul, care este familiarizat cu ruinele vestigiilor arhitectonice i comorile artei lumii islamice, este considerat un om nvat i de cultur. Totui, nu li'da nici un obiect din casa sau de la biroul lui, pentru c se poate simi obligat s-;'. druiasc ceea ce admiri (chiar dac e vorba de un covor persan!) ji va trebui s-i oferi i tu unul la fel de frumos. Laud interiorul n general, fr s faci referiri la un obiect, n particular, i totul va fi n regul. Este foarte uor s ofensezi un arab; deci, dac eti genul de persoan care i tachineaz pe oamenii n a cror companie se simtft n largul lui sau dac eti o

persoan creia i place s se lanseze n discuii aprinse despre problemele internaionale, controleaz-i impulsurile. mbrcmintea potrivit pentru brbaii dintr-un corp executiv din Est este haina de culoare nchis, dar subire, cma alb i pantofi cu ireturi. Femeile din corpul executiv trebuie s-i acopere braele de la umeri pn la ncheieturile minilor i s evite hainele care las s se vad formele corpului i pantalonii bufani. Arabii se obinuiesc din ce n ce mai mult cu femeile din personalul de conducere. A face afaceri cu o femeie, este mpotriva naturii lor, dar i cei mai sofisticai i dau seama c rolul femeii s-a schimbat n lumea din afar i trebuie s le accepte pe femeile-lideri din alte ri. Tot mai multe din femeile lor snt educate n Vest i au responsabiliti importante n munc. Femeile americane, care fac afaceri cu arabii, trebuie s se mbrace foarte modest, niciodat s nu se poarte excesiv de familiar i s-i opreasc orice impuls de a discuta despre emanciparea femeilor sau despre poziia femeii arabe. Egipt n Egipt te vei obinui cu ateptarea, fiindc promptitudinea nu face parte din modul egiptean de a face afaceri. Adu-i aminte s dai mult baci, pentru c baciurile n serviciul de afaceri snt o modalitate prin care oamenii i ctig existena i este deseori, singura surs de venit a muncitorilor. Arabia Saudit Omul de afaceri care se afl n Arabia Saudit trebuie s fie sensibil la obiceiurile religioase i Ia modul de a se mbrca. (Vezi n capitolul 4 Cum s te mbraci pentru afaceri internaionale.) Nu insulta un saudit prin ncercarea de a-i programa cltoria de afaceri n timpul Ramadanului (lun consacrat, anual, postului i rugciunilor de la rsritul pn la apusul soarelui). Nu se poate ncheia nici o afacere vinerea, care este ziua sfnt a Islamului. Unora de afaceri strin, care ncearc s fac presiuni asupra unui arab, pentru a obine o ntlnire de afaceri ntruna din aceste zile, se poate trezi fr nici un trg ncheiat. ntr-o ar arab trebuie s ai rbdare. Rbdarea nu este o virtute, ci o necesitate. Accept cecuele cu ceai de ment sau cafea, extrem de dulce, cu care eti mbiat n permanen i angajeaz-te n conversaii scurte pn cnd partenerul arab este dispus s treac la discutarea afacerilor. Un saudit vrea s cunoasc persoana nainte de a face afaceri cu ea. Nimic nu se desfoar n vitez n aceast ar - deciziile snt luae cu o ncetineal agasani - dar, este nepoliticos, lipsit de sensibilitate i neproductiv s ncerci s grbeti lucrurile. Majoritatea oamenilor de afaceri saudii au fost educai n coli britanice i americane. De aceea ei vorbesc engleza, dar dac nvei cteva cuvinte n limba ; arab - chiar ceva simplu cum ar fi v mulumesc foarte mult" - ei snl nentai. Nu ncerci s introduci buturi.alcoolice n ar pentru c i va fi confiscat Ia vam i vei ncepe treaba cu o tampil neagr Ia dosar. Nu fuma, dac gazda ta arab nu fumeaz. Nu-i face un program strict cnd te duci n Arabia Saudit. Saudiii snt oricum, numai punctuali nu; de fapt dac ai un program de nttlniri pentru o anumit zi vei putea, s atepi probabil, nc,-o zi pn s o realizezi. Poi foarte bine s te trezeti

Codul manierelor n afaceri

171

la un moment dat c te afli ntr-o sal de edine, plin cu oameni care ateapt s vad aceeai persoan pentru care ai venit i tu. Acest obicei este un ecou al vechilor contacte tribale care se ineau n corturi. O persoan de afaceri foarte activ trebuie, pur i simplu, s-i micoreze viteza de aciune, n aceast ar. Cel mai bun mijloc de a nva cum s ii companie unei persoane importante ' dintr-o alt ar este s studiezi cum i ntreine el nsui pe americanii importani. Este foarte greu s faci fa saudiilor. Opinia public arab este ntotdeauna fascinat cnd un membru al familiei regale viziteaz Statele Unite, deoarece diplomaii saudii la Washington, la comanda familiei regale, organizeaz un banchet n toat regula pentru americani. In februarie 1985, cnd regele Fahd bin Abdul Aziz, al Arabici Saudite 1-a vizitat pe preedintele Reagan, Majcstatea Sa a dat o, petrecere nainte de ntoarcere, pentru mai multe sute de persoane, la reedina ambasadorului su din Washington. n timpul cocktailului, saudiii antialcoolici au servit diferite buturi rcoritoare din fructe, incluznd suc proaspt extras din portocale, struguri, tomate, mango i rodii. Un munte de caviar proaspt era la ndcmn, precum i aperitive fcute din baba ghanoug (un fel de salat de vinete), falafcl (pere tiate rotund i prjite), bummus (pere strivite) i o piramid uria din crevei proaspei. Saudii au servit, de asemenea, un desert tipic arab: cutii fcute din ciocolat coninnd trufe din ciocolat, cpuni trase n ciocolat i alte dulciuri. Pentru aceast petrecere a fost simulat o adevrat oaz", cu sute de palmieri adui n cas i pe peluz. Sigiliul regal, executat din flori, msurnd 12/12 picioare, a fost folosit ca paravan pentru linia de primire. O oficialitate american comenta c pentru ca preedintele Reagan s egaleze acea petrecere, el va trebui s mute Marele Canion n Jeddah, iar sigiliul prezidenial al Statelor Unite, la dimensiunea de 24/24 picioare, s fie executat din portocale i struguri i s pescuiasc toi homarii din golfurile Mine i crabii din mare din dreptul Floridei. ' Scandinavici

Dac eti gazd ntr-o ar scandinav nu uita s salui (skl) oaspeii imediat, astfel net ci, la rndul lor, s te poat saluta pe tine i pe ceilali, net toat lumea s poat continua s-i bea buturile. n Suedia, trebuie s fii exagerat de punctual la ntlnirilc de afaceri i Ia evenimentele sociale. n aceast ar, seara, oamenii snt elegani, aa.c s-i aduci, cu tine haine elegante. La o cin suedez, oaspetele de onoare st, mai degrab, la stnga gazdei dect la dreapta ei. Procedeaz n Suedia la fel cum procedeaz suedezii i cnd mergi n casa cuiva, vin-o cu un buchet de flori sau cu o cutie de ciocolat. Dac te afli ntr-un grup n care nimeni nu a fcut prezentrile, prezint-te singur tuturor. Suedezii snt rezervai i vor aprecia pe cineva care sparge gheaa n locul lor. Tailanda n Tailanda s vorbeti rar i s nu foloseti niciodat njurturi. Nu mngia copiii pe cap (sau nu-i bate pe. aduli pe spate cu un gest amical), care, dei n Statele Unite este un gest de afeciune, n ochii tailandezilor este o atitudine reprobabil.

BALDRTGE

Fii amabil cu vizitatorii strini ai oraului tu

Cnd gzduieti n oraul tu oameni de afaceri i partenerii lor de via, exist multe lucruri pe care le poi face ca ei s-i fie recunosctori pentru iniiativa i calda ta ospitalitate. Oricine poate rezerva un apartament luxos, cum ar fi apartamentul prezidenial de la hotelul Drake din Chicago, dar nu oricine va concepe dinainte un plan pentru a face viaa cltorilor obosii, pe ct posibil, uoar i plcut. Hotelul va aranja i nfrumusea apartamentul sau camera, dar gazda oaspetelui strin este aceea care trebuie s asigure adevratele contacte. De exemplu, iat ce a fcut un membru de conducere american i soia lui pentru un omolog japorez (un asociat apropiat) i soia lui, cnd acetia au petrecut o sptmn ca oaspei ai cuplului american, att pe probleme de afaceri, ct i pe relaii de societate. n apartamentul lor de la hotel, musafirii au gsit urmtoarele articole: un set nou de mingi de tenis, o rachet de tenis mprumutat i o not, adresat japonezului, n care se arta c un club profesionist de tenis din vecintate ateapt telefonul lui, pentru a-i programa o partid de joc, cnd i va conveni. (Nu mai trebuie s spun c americanul cunotea marea dragoste pentru tenis a colegului su; i-a scris chiar nainte de plecare, s-i aduc cu el, n cltoria n America, echipamentul de tenis.) sticle cu scotch-ul lui favorit i sticle cu buturile ei favorite, mpreun cu o sticl de ampanie, inut la rece ntr-un mic frigider. un co cu fructe proaspete, cu farfurii i cuite pentru fructe (acestea au fost asigurate de serviciul hotelului). un ceainic, o strecurtoare i dou pachete de ceai japonez, n buctrioara din apartament. , dou dicionare mici de buzunar (japonez-englez). o cutie plin cu prjituri de cas fcute de soia americanului. o list cu numerele de telefon de care ar fi putut avea nevoie, n dou exemplare (una pentru ea i alta pentru el). un program, confirmat, cu ntlnirile omului de afaceri japonez i o copie a acestui program pentru soia lui. o copie a unui program special de societate pentru soie, plus o list a locurilor unde se pot face cumprturi i a expoziiilor care pot fi vizitate. Soia americanului a aranjat s fie prezent unjnterpret, care s asigure traducerea cnd discuta cu soia japonezului, la prnzuri i ceaiuri, astfel net conversaia s nu se desfoare dificil. Soia americanului a auzit-o pe prietena ei japonez menionnd ct de mult le place copiilor ei Michael Jackson, astfel net ea a fcut rost de cteva casele i tricouri cu chipul acestuia, pe care s le duc acas pentru copii. (Ei i-au oferit reciproc cadouri, dar nu le-au deschis n prezena celorlali, pentru c aa se procedeaz n Japonia.) Cuplul japonez a scris gazdelor din Statele Unite c unul dintre lucrurile pe care le-a apreciat cel mai mult a fost colecia de fotografii color pe carele fcuser n timpul variatelor lor activiti din acea sptmn. Fotografiile au fost puse ntr-un album micu i trimise n Japonia, o minunat amintire a neobinuitei lor cltorii n America. Un alt gest al soiei americanului, care s-a dovedit a fi de mare ajutor japonezilor, a fost o list cu numele i adresele tuturor americanilor importani, astfel net s dispun de o agend excelent pe care s o aib la ndemn dac doresc s trimit scrisori de mulumire imediat, precum i n viitor.

j j ^ ^ Nu deranja calatorul cu cereri personale.

122.

Unul dintre lucrurile cele mai exasperante pe care i le poi face unei persoane, este s o ncarci cu un pachet pe care vrei s-1 duc ntr-o alt ar. Cltorul arc i aa probleme cu propriul lui bagaj; dac i mai dai i tu ceva, i poi crea mari dificulti.. ine scama c el trebuie s se descurce la vam cu bagajele tale. Comisionul pe care i ceri s i-1 fac poate s-i ia o mulime de limp i s creeze, de asemenea, probleme personalului su. Aa c, gndete-te bine nainte de a cere cuiva care merge n strintate, fie el american sau strin, s-i fac o favoare.

' Oferirea de cadouri pe plan internaional

(vezi capitolul 15 Arta oferirii de cadouri n afaceri")

Cadourile, dei fac parte integrant din sistemul afacerilor interamericanc, snt i mai importante n cazul unei relaii de afaceri ntre americani i oameni din altey ri. Unii strini au tendina de a generaliza ideca c americanii snt grosolani i 'materialiti. Mici cadouri, care denot gust i imaginaie, pot contribui la schimbarea acestei preri. Cteodat noi, americanii, sntem acuzai de a fi un popor jecmnitor. Putem demonstra contrariul prin grija i imaginaia folosite n oferirea cadourilor. Oferind cadouri demonstrezi c te gndeti i la altcineva nu numai la line. Un dar bine ales, care denot o preocupare evident, ncurajeaz sentimentele de ncredere ale destinatarului. Dac nu eti familiarizat cu modul n care se ofer cadouri ntr-o ar sau alta, cere sfatul cuiva n tem, cum ar fi: - un coleg de afaceri care cunoate cultura rii respective; - o oficialitate a consulatului rii respective; - o persoan e afaceri din ara respectiv, care triete acum n Statele Unite. Darul pe carc-1 faci nu trebuie s fie prea scump, fiindc destinatarul l-ar putea considera drept mit. (Vei obine contrariul inteniei tale de a fi recunosctor.) Darul trebuie mpachetat cu gust - modul de prezentare,este foarte important n alte ri. Cel mai flatrii cadou este acela pe care i1 dorete destinatarul, preferin pe care o poi descoperi vorbind discret cu secretara sau cu un asociat al acestuia, i poi completa n mod fericit colecia de mostre sau s-i faci un abonament la o publicaie pentru cresctorii de cai. li poi mbogi colecia de porelanuri cu o nou pies sau poi s-i procuri un dispozitiv pentru noul lui automobil. Un dar n legtur cu meseria lui este ntotdeauna semnificativ. De exemplu, unui avocat poi s-i dai o antichitate din domeniu! avocaturii, cuiva care lucreaz n domeniul mass-mediei i poi oferi o carte veche, scris de un ziarist. Un dar care s aib legtur cu ambele ari este deosebit de preios. De exemplu, pentru un coleg francez poi gsi o reproducere a hri*i folosite de Lafayette n Revoluia american sau o cutie antic care are pictat pe ca acel dar vestit fcut Amcricii de Frana - Statuia Libertii.

174

LETITIA BALDRIGE

Un dar ce poarl marca corporaiei, de dimensiuni prea mari, poale s par a fi mai degrab o reclam dect un cadou. Colegul tu strin va aprecia mai mult un dar pe care l-ai cumprat din ara ta, dect unul luat de la el din iar. Trebuie s fii reticent n legtur cu cadourile pe care !e faci unor oameni pe care nu-i cunoti bine. Nu veni cu un cadou la prima ntlnire, pentru c i poi da celuilalt impresia c eti grbii n ncheierea tranzaciei. Dac darul este ceva de genul unui coupe-papier - un obiect ascuit - lrimhe-1 , sau ofcr-1 cu o.pavz de plut pentru partea ascuit. Aceasta va contracara orice vestigiu al vechii superstiii c un cadou cu ti este menit s strpung inima destinatarului. (Aa c poi da i explicaia pentru ce ai trimis pluta, n plicul care va nsoi darul.)

Respect obiceiurile larii pe care o vizitezi privind oferirea de flori i cadouri '
Dac urmeaz s trimii fiori gazdelor cnd te afli ntr-o ar strin, cere informaii despre protocolul pe care-1 incumb florile oferite. Gladioleie, att de iubite n Italia, snt simbolul doliului n multe alte ri. In Germania, trandafirii roii snl simbolul ndrgostiilor, n timp ce n Estul ndeprtat florile albe, simbolizeaz doliul. In America, o plant n ghiveci este un cadou foarte potrivit pentru cineva care este bolnav; n Japonia, dac trimii o floare n ghiveci, naceste mprejurri, i doreti s rmn nrdcinat n boal". Iat nc vreo ctcva tradiii i superstiii.

Argentina
Nu drui niciodat unui argentinian un set de cuite! Acesta este un semn al dorinei de a sista relaiile de afaceri.

India
Nu drui niciodat unui hindus ceva confecionat din piele de vac, pentru c vaca este considerata un animal sacru n India. Pe vremea cnd lucram la Casa Alb, m-am ocupat de procurarea cadourilor pe care doamna Kenncdy urma s le ofere oficialitilor indiene n timpul vizitei pe care o efectua acolo. Fr ca mcar s m fi gndit, am comandat ase duzini de rame din piele, care se confecioneaz de obicei din piele bleu, pe fiecare dintre ele fiind brodat sigiliul prezidenial. Deoarece ramele erau fcute din piele de vac, dac. le-am fi oferit oficialitilor hinduse, ar fi putut da natere unui conflict internaional. Cnd am descoperit greeala, am avut norocul c le-am putut nlocui cu nite rame de argint.

Marea Britanic
Nu-i oferi unui b r i l a n i c o c r a v a t n d u n g i . Un englez nu poarl dect cravata organizaiei din care face parte. A purta o alt cravat ar nsemna c nu are o inut corespunztoare.

Codul manierelor n afaceri

[75_

rile foste socialiste

Cnd vin n ar oameni de afaceri care aparin blocului rilor foste socialiste, cel mai bun cadou pe care-1 poi trimite n camera lor de hotel este o sticl de butur. Darurile care au o anumit legtur cu artele snl foarte apreciate n Rusia. Albumele cu discuri de muzic clasic s-au bucurat ntotdeauna de popularitate, i muzica country i folcloric este deosebit de ndrgit acolo.. Cadouri frumoase pot fi crile de art, albumele de fotografii sau de sport, pe care le poi rsfoi la o cafea. Acelai efect l are i o cravat' de lip clasic pentru un brbat sau o earf pentru o femeie. Din cauza regulamentelor sanitare, nu trebuie s aduci rnncare din rsritul Europei. Oricum, o cutie sigilat de prjiturcle sau bomobane de ciocolat va trece, deseori, la vam.

rile arabe
Arabii snt extrem de generoi n privina darurilor. Colegul tu arab, probabil i va oferi el mai nli un cadou. Cnd i faci i tu unul, acesta trebuie s fie cam de acelai pre i calitate cu al lui. Aa cum am menionat mai nainte, nu trebuie s duci cadouri soiei i-copiilor unui arab, dect dac i cunoti foarte bine. Dac lotui aduci cadouri, jucriile i earfele snt cele mai adecvate. \ Nu trebuie s aduci unui arab buturi tari sau vin. Va fi confiscat la vam, pentru c alcoolul este interzis ntr-o ar islamic. S nu aduci nici mncarc, de vreme ce poate fi interpretat ca o critic la adresa ospitalitii gazdei. Dac intenionezi s cumperi un cadou unui arab, alege unul de la un magazin cunoscut, ca de exemplul un obiect din argint vcrilabil sau din porelan de la Tiffany & Company, o cup de la Neiman Marcus, o vaz de cristal de la Steubcn, stofe de la Pratesi sau Porlhault, ultimul tip de calculator, care face.totul", de la o anumit companie american de tehnologie ele. Un cadou pe care i gravezi numele i-ar face mult plcere.

China
A face un cadou este u'n lucru dificil n China. Un cadou fcut de un vizitator strin unui chinez, n propria lui ar, trebuie oferit cu mult tact i, desigur, n particular, de vreme ce legea i interzice primirea de cadouri. Dac dai unui chinez un cadou n prezena altora, se va simi extrem de stnjcnit i, desigur, va fi nevoit s le fac i pe line s le simi prosl, rcfuzndu-1. n China baciul este i mai puin obinuit dcct n Japonia. Dac vrei, de exemplu, s recompensezi pe cineva, care s-a strduit s te serveasc la hotelul n care ai stat, va trebui s pui banii ntr-un plic i s-1 convingi s-1 accepte cnd nu l vede nimeni. Chinezii au foarte multe nclinaii culturale; dac i dai o carte de art, o litografie sau o fotografie nrmat i i-o oferi ca pe un dar pentru organizaia din care face parte gazda la, s-ar puica s fie acceptat. Nu oferi niciodat un ceas unui chinez, pentru c acesta cslc simbolul morii.

Japonezii
Nimeni nu deine ntr-o msur mai mare arta de a drui cu entuziasm dcct un japonez. De dou ori pe' an, n decembrie (Oseibo) i n iulie (Gchugcn), japonezii' fac schimburi de cadouri cu partenerii de afaceri, pentru a-i exprima aprecierea sau pentru a-i plti o obligaie. De vreme ce acesta este un obicei costisitor i care ia timp, tinerii directori japonezi se strduiesc din rsputeri s-1 nlture. Talentul japonez de a face un cadou este legendar. Jack O'Dwycr descria n revista sa de relaii publice naionale, din 19 iulie 1984, cu acelai lux de amnunte, darul ce se face la semnarea unui acord de colaborare ntre dou agenii importante (Hakuhodo i Daniel I'. Edeman), ca i relatarea privind coninutul acordului propriu-zis. Cadoul nu era dect un album de fotografii, cu coperta mbrcat n mtase, dar felul n care a fost prezentat i frumuseea ritualului i-a impresionat enorm pe toi americanii care erau de fa. Noi, americanii, am putea nva multe lucruri de la japonezi despre grij, respect i imaginaie. Cnd fceam pregtirile pentru a cltori Ia Tokyo, pentru a ine o conferin ca reprezentant al marii companii de cosmetic Shiseido, am spus unuia dintre directori c doream s nv ctcva fraze n japonez, nainte de plecare. La scurt timp dup aceasta a sosii la biroul meu o caset cu fraze englezeti traduse n japonez, lucru care m-a fcut s ndrgesc pentru totdeauna compania Shiseido. De obicei, japonezii i deschid cadourile n intimitate, dar dac i vei dechide cadoul n faa unui coleg japonez,\cu siguran c i el va face acelai lucru, pentru ca s nu te fac s te simi jenat. Obscrvnd cum mpacheteaz la loc cadoul ntotdeauna* cu grij, astfel net s par neatins i nedesfcut, eu care sfii n bucele orice hrtie n care este mpachetai un cadou, am fost fascinat de aceast ndemnare a japonezilor. Ambalarea cadourilor ca i interpretrile legate de cadoul propriu-zis, are n Japonia multe nelesuri, inclusiv modul n care este mpturit hrtia i ales nurul, chiar i felul n care aceasta este nnodat. Japonezii snt nclinai s foloseasc hrtie i pnz de mpachetat colorata. Conform unei vechi tradiii, un cadou mpachetat trebuie prezentat ntr-o earf de mtase (furoshiki), care reprezint ultima mpachetare. Cnd un japonez i face un cadou, este frumos s te apleci puin sau s-i nclini capul, n semn de preuire. Este considerat un gest grosolan din partea unei persoane din conducere, care cltorete n scop de afaceri, s-1 ia prin surprindere pe un coleg japonez oferindu-i un cadou. Gestul l va pune pe acesta n situaia s-i cumpere i el imediat un alt dar n schimb, pentru a salva aparenele. Las-1 pe colegul japonez s fie el primul care s-i ofere un cadou cnd eti n ara lui. Dac vrei s-i rspunzi cu un alt dar, acesta va trebui s fie ceva.mai puin costisitor decl al lui. Este de prisos s-i faci unui coleg japonez un clar care se poate gsi pe toate drumurile n ara sa (cum ar fi' un ceas digital sau un casetofon). Ofcr-i ceva american. Ca i chinezului, lui i plac obiectele de art - pictur, estur, sculptur sau ceramic - create de un artist american. Japonezii apreciaz, de asemenea, cravatele de culori nchise i gentile pentru femei, n mod special dac snt legate de numele unor designeri moderni i desigur, lichiorul care este un cadou foarte binevenit. Niciodat s nu oferi un cadou unui japonez n faa altora, dac nu ai cadouri pentru toi cei prezeni. ntotdeauna s trimii o not de mulumire, la cteva zile

Codul manierelor n afaceri

____22Z

dup ce ai primit un cadou, fiindc altfel cel care i 1-a oferit va crede c nu-i place. Dac eti ndeajuns de norocos ca s primeti o invitaie ntr-o cas japonez, aduci cu tine un cadou, ori trimii imediat dup aceea unul. Trebuie s fie ceva, aa cum am mai spus, din categoria dulciurilor sau a alimentelor care pot fi mprite ca s fac plcere ntregii familii.

Sugestii pentru daruri

Cu excepia rilor islamice,.o sticl de butur este ntotdeauna bine venit. Pn de curnd era considerat neavenit ca o femeie din conducere s aduc n dar lichior unui brbat din conducere, dar acum lucrurile s-au schimbat. O persoan nu trebuie s-i fac probleme asupra genului de butur pe care l prefer cel care primete cadoul; sticla respectiv poate fi oricnd folosit ca aperitiv pentru o ocazie deosebit, la birou sau acas. De obicei, este primit cu bucurie, de orice strin orice dispozitiv american recent aprut. Dac te hotrti s-i aduci un dispozitiv electric, trebuie s le interesezi care este taxa de import i s aranjezi n aa fel net s-o plteti tu. Ar fi bine s trimii i un adaptor care s asigure funcionarea aparatului la parametrii curentului electric din ara respectiv. Dac n cealalt ar priza este de alt tip, las-1 pe destinatar s se ocupe de aceast problem. Dac asociatul tu n afaceri din strintate, vorbete fluent engleza, un bestseller care are ca tem politica extern american a preedintelui i cabinetului su sau practici ale afacerilor americane, s-ar putea s-] intereseze.' Seturile de stilouri sau creioane snt ntotdeauna plcute i foarte adecvate. Dac setul poart marca societii pe care o reprezini, atunci aceasta trebuie s fie de mici dimensiuni. Nu uita s trimii rezerve de past ele, cu seturile respective (dac snt nite rezerve speciale). O cutie cu hrlie de bun calitate este ntotdeauna un dar bine venit. (Pentru un brbat, alegei o culoare potrivit, alb, gri sau cafeniu-roiatic.) Un dar legat de muzic este, n general, o idee bun pentru orice vrst (casete cu muzic clasic, jazz american, muzic folk, muzic country sau rock). Mncarea frumos mpachetat, n cutii cositorite sau recipiente sigilate, este un frumos dar pentru o familie - nuci, bomboane, prjiturele, specialiti de fursecuri, borcane de dulcea ctc. Un dar compus din mbrcminte este deseori bine venit (dar s cunoti, msura, s nu o iei,pe ghicite): - blugi i-complei western; - pulovere americane; - adidai; - cciuli de ski (cu numele cluburilor de ski i ale echipelor americane); - tricouri care au nscrisuri amuzante sau reprezint faimoase echipe americane de sport; - accesorii cu numele destinatarului pe ele (earfe, cravate, curele ele).

Special pentru copii

Unui coleg strin i va face plcere, clac atunci cnd eti invitat la mas, aduci cadouri copiilor. Totui, dac nu i-ai nllnit sau dac prinii lor nu au vorbit despre

ei n prezena ta, atunci nu este cazul. Excepia de la regul, n acest caz, o face doar noul-nscut. Unui copila de 6 luni sau mai mic, care face parte din familia la care ai fost invitat, trebuie s-i aduci un cadou, orict de mic. Desigur, este prudent ca atunci cnd adt ci un cadou pentru un copil, s aduci ceva mic (o cutie de bomboane) i pentru ceilali copii din familie pentru a nu strni gelozie. Un dar frumos pentru un copila, dar costisitor, poate fi o can din argint veritabil pe care este gravat numele copilului, iniialele i data naterii. Am asistat la o scen cnd o can din argint foarte costisitoare (250 dolari) a fost fcut cadou, dar pe ea era gravat marca corporaiei, att de mare net puneau n umbr iniialele bebeluului. Frumosul cadou a fost privit ca o formul comercial. Cadouri din argint, mai puin costisitoare, pot fi: o linguri, un clopoel, un dispozitiv pentru alimente, dispozitiv pentru ndreptarea dinilor. i lenjeria pentru patul copilului este un cadou frumos, ca i diferitele accesorii de nfrumuseare a camerei copilului, animale din materiale moi, lumini de noapte amuzante i cri pentru copii (ca, de exemplu, cri de basme sau cri n relief). Jucriile fcute n America snt cadouri plcute, n special cele care reprezint ultimul rcnet al modei n Statele Unite. Chiar dac ppua sau jucria spaial snt prezentate n cel mai recent album, copii afl de ele foarte repede. Adolescentele crora li se d voie s se machieze, apreciaz ntotdeauna produsele cosmetice americane (alegei culori deschise pentru diferitele produse destinate ngrijirii pielii) i oj. De asemenea, le fac mare plcere cele mai recente modele de curele, geni, earfe sau bijuterii americane.

JJZIIIJALDRIGE

Cnd o femeie din conducere face cadouri

O fenieie american din corpul executiv trebuie s se abin de la oferirea de cadouri colegilor ei strini nainte de a-i cunoate ndeajuns de bine, pur i simplu pentru c poziia femeii n alte ri este cu mult mai puin avansat dect n ara noastr. a trebuie s atepte pn cnd colegul strin i ofer un cadou (n afar de cazul n care l cunoate foarte bine sau dac este cumva invitatul de onoare al petrecerii pe care o d el). Dac a cunoscut soia colegului strin, desigur c poate s-i aduc o atenie , cnd se duce n ara respectiv n interes de afaceri, pentru c aa ceva este acceptat cu uurin de un brbat din corpul executiv. Cosmetice, ciorapi de naylon, un parfum rafinat sau un set de bijuterii reprezint cadouri de care se bucur foarte mult oricare femeie pe care ai ntlnit-o anterior. Geni de voiaj, o geant'foarte artoas pentru cumprturi i o umbrel snt cadouri potrivite ntre femeile din corpul executiv, chiar dac nu s-au cunoscut anterior. Chiar dac o femeie i cunoate bine colegii strini, tot trebuie s fie atent i s se abin n a oferi ceva prea intim (cum ar fi un halat). Un ceas (cu excepia Chinei) esfe un cadou potrivit pentru un brbat, precum i oice accesoriu pentru birou (pentru masa de lucru). O femeie pe care o cunosc a avut un mare succes cnd a trimis fiecruia dintre colegii ei strini cte o ram american din piele, foarte artoas, dup ce s-a retras n Statele Unite. Nota care nsoea cadoul sugera ca rama s fie folosit pentru o poz de familie. Acea sugestie a fcut ca acel cadou s fie apreciat ca foarte potrivit i nu unul foarte personal adresat numai brbatului. O femeie din corpul executiv care ofer diverse produse alimentare este, de asemenea, pe un teren sigur n arta de a oferi cadouri n strintate.

Codul manierelor n afageri

79

Un cadou special pentru un invitat strin care ine un discurs

Cnd sponsorizezi un program n cadrul cruia un invitat urmeaz s in un discurs, trebuie s-i dai acelei persoane un suvenir care s-i aminteasc de ocazia, respectiv. Dac confereniarul nu primete un onorariu, poi s-i oferi un geamantan sau o serviet, ceva de bun calitate, fabricat n America. Dac vorbitorul primete un onorariu, i atunci este frumos s-i trimii un mic dar, ca de exemplu, o carte. Poi s introduci n acest cadou cartea ta de vizit sau cea de afaceri, cu un mesaj n genul: Discursul dumneavoastr a fost n unanimitate foarte, bine primit. A fost original i foarte bine redat. V mulumesc din partea noastr, a tuturor".

PROTOCOLUL IN AFACERI
nd membrii executivului unei corporaii snt familiarizai cu regulile de protocol i le aplic, ei reprezint organizaia n mod strlucit. nelegnd protocolul i familiarizndu-se cu el n afaceri, este ca i cum ai folosi o hart bun, pentru a ajunge la destinaie fr stres sau ntrziere. n primul rnd oricine trebuie s tie ce nseamn un bun protocol, nainte de a fi n situaia s-I practice (n ziua de azi, aceasta este o problem fundamental n afaceri). Capitolele urmtoare pun n discuie comportamentul n cadrul, corporaiei, care arat c o companie tie cum s fac lucrurile exact aa cum trebuie. Protocolul de corporaie,se ocup de tot, de la rechizitele de birou pn la punerea corect a steagurilor, n vederea ndeplinirii datoriei civice a companiei, n sala de festiviti a unui hotel. Protocolul delimiteaz ceea ce este adecvat de ceea ce este nepotrivit, cnd oferi cadouri. Protocolul se bazeaz pe concepia c mult mai mult contribuie la-succesul afacerilor modul n care ntreii atmosfera dect caviarul i ampania servite n timpul mesei. Companiile de talia celei cunoscute sub numele I.B.M. snt privite ca nite instituii de clas, nu numai datorit succeselor financiare. In spatele clasei", se ascund mult munc de instruire, atenie acordat detaliilor i insisten n a menine prestigiul companiei. Totodat, protocol^ de corporaie se ocup cu comportamentul individual al persoanelor din executiv, privit ca un aspect al imaginii companiei. Ambele acioneaz mpreun sau unul mpotriva celuilalt. O companie poale deveni expert n protocolul de corporaie, n primul rnd dac se ngrijete de acest subiect, nvnd despre el i, n sfrit, insistnd n aplicarea unor proceduri corecte. Tezele protocolului nu anuleaz creativitatea n cultura de corporaie; ci mai degrab o sporesc.

Partea a Ii-a

edinfe, conferine
i seminam
i t

6.

merica este o naiune a ntlnirilor. Sistemul nostru de afaceri folosete ntlnirile ca unelte principale, indiferent dac scopul lor este vnzarea, informarea, instruirea, criticarea i planificarea sau schimbul de experien. Proprietarul unei mici ntreprinderi angajeaz trei oameni i, astfel, ia natere inevitabil-o ntrunire. O reuniune poate s aib loc i numai cu trei oameni care stau la birourile lor, conversnd prin uile deschise, sau stnd n jurul unei mese rotunde de conferine, frumos lcuit, aezat fiecare comod ntr-un fotoliu din piele, pe rotile. n afar de miile de edine de birou care se in zilnic, exist aproximativ 750.000 de ntlniri de corporaie organizate formal, care se in n fiecare an n Statele Unite, i alte 50.000 desfurate la nivel internaional, sponsorizate de statele sau regiunile participante. Ca s nu mai vorbim de seminariile i conferinele organizate de companiile educaionale, instituiile de nvmnt i organizaiile de afaceri. De vreme ce americanii snt poporul cel mai chinuit de edine, membrii executivelor ar trebui s fac un efort sincer ca s le in numai dac este necesar i s le fac, din punct de vedere fizic i psihologic, cl mai confortabile posibil. Este de datoria preedintelui unei edine s asigure factorii de confort. Am observat c orice edin bine condus este, n mod invariabil, o combinaie dintre un preedinte i nite participani avnd i unii i alii bune maniere. Tot aa cum un dirijor excelent are nevoie de o orchestr excelent pentru a putea interpreta o simfonie n mod desvril! Bunele maniere, mpreun cu o conducere competent i eficient, par s mearg mn n mn, pentru realizarea unei ntlniri productive, plcute i care se termin ori la timp, ori mai devreme. , O edin de birou poate fi convocat din o mie i unul de motive, dar nu va fi productiv dac nu se tie din timp i precis pentru ce a fost nevoie s fie inut i dac, la sfritul ei, nu a neles toat lumea sarcinile i liniile directoare i nu se ia o atitudine adecvat i imediat, ca rezultat al ci.

184

__

LETITIA BALDRIGE

Comportamentul ntr-o edin de birou nu trebuie s difere de comportamentul de la edinele din afara biroului i aceasta include' conveniile, ntlnirile pentru vnzri, conferinele i seminariile, n care fiecare dintre noi reprezint compania n ntregul ei n faa comunitii. De vreme ce sntem n public, ar trebui s dm dovad nu numai de acelai respect pe care l manifestm n edinele noastre de birou, dar s ne strduim s facem chiar mai mult. Cum omul este un animal social, cu ct exersm mai mult ceva, cu att rezultatele vor fi, n mod automat, mai bune, iar bunele maniere ne vor fi mai la ndemn i le vom folosi n mod mai natural. Manierele unei persoane care particip la o edin snt tot att de importante ca i ale celui care o organizeaz. ntreaga ambian a unei ntlniri la care particip muli oameni depinde, ntr-adevr, de profesionalismul, eficiena, inventivitatea i de atitudinea atent a acelora care rspund de organizarea ei. O mare ntrunire poate constitui pentru participanii ei o experien personal plcut. De exemplu, cea mai plcut amintire a mea este aceea a unui seminar de trei zile, de la hotelul Montreux Palace din Elveia, organizat de firma Dean Witter Reynolds (o important companie de servicii financiare), la care am participat, fiind unul dintre vorbitori. Toi cei care asistau la seminar primiser nainte de plecare mai multe materiale, aa c atunci cnd am ajuns la Montreux eram complet documentai asupra programului companiei, asupra rii respective, istoriei hotelului i asupra opiunilor pe care le aveam de fcut pentru petrecerea timpului liber. Valizele noastre erau puse mpreun i erau legate cu benzi viu colorate, putnd fi identificate cu uurin la aeroport. Cnd am fost cazai la hotel, am gsit fiecare cte un set de cri potale, vederi din Elveia, purtnd toate tampila serviciului elveian de pot aerian, gata de. fi expediate acas. n fiecare sear, gseam n camerele noastre un mic cadou lsat de ctre directorul edinei. O dat o cutiu cu bomboane de ciocolat, alt dat o batist elveian brodat, a treia oar un coule cu fructe proaspete. Cum era o ntlnire internaional, protocolul a fost respectat cu strictee, fiecare dineu decurgnd cum trebuie; toi oamenii de afaceri, elveieni i americani, i reprezentanii oficialitilor, ai guvernului erau prezentai unii'altora, cu numele i titlurile pronunate corect. Fiecare mic detaliu era exact la locul potrivit" pentru c se fcuser nainte multe planuri i pregtiri. Directorul ntrunirii, i n acelai timp al companiei Dean Witter Reynolds", avea maniere elegante; era pe deplin contient de impresia pe care ncerca s o fac compania sa, mai ales c fuseser cheltuite attea mii de dolari n acest scop. Oricum, chiar dac ntrunirea s-ar ine ncamera R-4, pe acelai etaj cu biroul n care lucrezi, n loc s aib loc la Montreux Palace din Elveia, nu uita vorba din btrni: Lucrurile mici snt cele care conteaz!"

ntlniri ntre birouri Preedintele propriu-zis al unei edine

Nu exist nici o alt situaie n care aptitudinile de conductor ale unui membru din executiv s fie mai evidente dcct atunci cnd prezideaz o edin. Pentru a se asigura c n cadrul edinei comportamentul este perfect corect, preedintele trebuie s pstreze pe biroul lui sau al ei o copie a crii Regulile de disciplin ale lui Robert" (de H.M. Robert; publicat de Fleming Revell; 3,95 dolari). Un preedinte politicos al unei edine trebuie s respecte urmtoarele reguli de disciplin:

Codul manierelor n afaceri

185

s fie atent n ceea ce privete programarea edinei, s in cont de faptul c majoritatea oamenilor snt n cea mai bun form dimineaa. S nu' programeze edine vinerea dup-arniaza, cnd oamenii, la sfrit de splinn, ncearc si evadeze n afara oraului. S nu le programeze nici n ajunul unor srbtori importante, cnd participanii care nu se afl n ora vor avea dificulti n a se ntoarce acas. S nu dea dovad de lips de respect programnd edine n timpul unor srbtori religioase importante; s informeze participanii, pe ct este posibil, mai devreme despre data inerii acestora, cu 2 sptmni nainte pentru participanii care vin din alte orae; s se scuze, dac mprejurrile l-au fprat s in o edin fr a avea timpul necesar pentru pregtirea ei, fiind contient c s-ar putea s-i fi ncurcat foarte tare pe cei care trebuie s participe Ia ea; s invite oamenii la edinele prezidate de el, selectiv, mai precis, s fie invitai numai acei oameni care trebuie neaprat s participe. S-i dea seama c n multe cazuri nu e nevoie s convoci o edin. S i includ numai pe aceia care au multe responsabiliti n afacerile respective, i pe aceia care se pregtesc pentru asemenea responsabiliti i crora le-ar fi de folos s participe la o asemenea edin. S invite oameni din alte domenii ale companiei de a cror competen va fi nevoie, astfel net s nu-i reproeze niciodat: Ar fi trebuit s-1 consult pe cutare i pe cutare". Oricum el nu trebuie s uite c resursele valoroase ale conducerii nu trebuie irosite n edine; s mpart ordinea de zi cu mult nainte, pentru a oferi celor invitai timp s se gndcasc la subiectele ce vor fi dezbtute; s se asigure c materialul necesar se afl n minile participanilor cu destul timp naintea edinei, pentru a-i ajuta s se pregteasc, dar i pentru a evita pierderea de timp cu citirea materialului n timpul edinei; s hotrasc dinainte ct timp s-i atepte pe cei care lipsesc, nainte de a ncepe edina. Eu liu c un membru al executivului nu trebuie-s atepte pe nimeni nici un mkiut peste ora programat,'inclusiv pe reprezentanii CE.O. El fixeaz de Ia nceput cnd ncepe edina i toi cei care au ntrziat vor rmne dup terminarea acesteia s asculte partea de la care au lipsit. s i prezinte n mod curtenitor pe toi noii venii grupului i pe membrii grupului noilor venii cu numele, titlurile i responsabilitile lor; s le demonstreze celor mai tineri din executiv c nu este distant i c este un om ca i ei, nu numai prin simul umorului, dar oferindu-le acestora ocazia s arate ce tiu i s contribuie la discuie. Cu alte cuvinte, s orchestreze . desfurarea edinei n aa fel nc't s Ie permit tuturor s-i arate competena i cunotinele n faa semenilor lor; s i dea seama de orice stare tensionat sau de orice comunicare ostil nonverbal, care circul n birou i s o discute dup aceea cu fiecare dintre cei implicai. Uneori exist o ostilitate deschis, ncmascat, care trebuie rezolvat pe loc. Nu pot s uit c am participat o dal la o edin n care existau dou grupuri absolut rivale. Preedintele, un membru superior al executivului, avea probleme cu meninerea ordinii, n timp ce directorii celor dou pri se certau n mod vehement. n cele din urm, s-a ridicat de pe scaun, s-a dus direct la.ntreruptor i a stins lumina. Brusc, cei 15 membri ai executivului, agitai,'s-au cufundat ntr-un ntuneric absolut. Nu se mai auzea nfei un sunet n ncpere; era ca i cnd o ptur rece i ud ar fi fost

186

'

LETITIA BALDRIGE

nfurat mprejurul unei camere de aburi. Ctcva secunde mai trziu, preedintele a reaprins lumina. Gestul a fost eficient. Discuiile au continuat pe un ton calm, raional; nenelegerea s-a rezolvat i edina s-a putut ncheia; s fie cu un ochi pe ceas i cu altul pe ordinea de zi, astfel net s evite ntrzierile cauzate de cei care fac digresiuni de la subiect; s nu fumeze, dac fumatul este interzis n camera respectiv. S in seama de nefumtori i s discute cu direcia dac s fac secii separate de fumtori i de nefumlori n camer, sau s-i pun pe fumtori de o parte a mesei de conferin; s se ocupe de cei care deranjeaz edina, cu mult abilitate. S nchid binevoitor, dar ferm, gura persoanei care ncearc s domine edina; s aib grij ca locul unde se desfoar edina s fie confortabil: - curat - bine luminat - bine aerisit (aerul ncrcat ngreuneaz procesul gndirii) - temperatura s fie plcut - s aib locuri confortabile - s pun la ndemn ap cu ghea i pahare - s fie aprovizionat cu blocnotesuri i creioane s stabileasc o pauz scurt pentru relaxarea participanilor, la fiecare or i jumtate, atunci cnd este o edin lung, pentru ca ei s se poat destinde i vorbi cu colegii sau s dea un telefon acas; s acorde atenie tuturor celor care fac o expunere n faa publicului, ca i tuturor celor care au ajutat la pregtirea ntlnirii, la ntocmirea oricrei diagrame, ; fie, prezentri i/sau material audiovizual care a fost folosit. ,

Arta bunului comportament n edin al unui membru tnr din executiv , ,

Manierele preedinteluiedinei nu snt singurele considerente importante ale protocolului; i comportamentul participanilor este tot att de important. O edin reuit, bine condus, decent, este desigur o strad cu dou sensuri i snt multe modaliti prin care? un participant poate da dovad de bune maniere n mod eficient. < El ajunge la timp, chiar cu ctcva minute nainte de ora la care este programat nceperea edinei. Dac particip pentru prima dat din partea companiei proprii la un asemenea gen de edin, sau dac reprezint pe cineva din companie, se comport n mod prietenos i firesc fa de ceilali participani. Dac a venit din afar, trebuie s le explice celorlali cine este i de ce se afl acolo. Acesta este i un prilej pentru el de a-i oferi cartea de vizit de afaceri, dac membrii executivului cu care poart discuia i pun ntrebri despre el i compania sa. Ca nou-venit, nu ia loc pn cnd cineva care tie de ce se afl el acolo nu l invit s se aeze" sau poate s stea "acolo", lng Ann Smith. Ar fi greit s se trnteasc din proprie iniiativ pe scaunul de lng preedinte. Scaunele din stnga i din dreapta preedintelui snt pentru colegii acestuia sau invitaii de onoare. Dac edina ntrzie s nceap, dintr-un motiv sau altul (cum ar fi sosirea cu

Codul manierelor n afaceri

187

ntrziere a preedintelui), el ar trebui s se ntoarc spre cineva, ori din stnga ori din dreapta lui, i s se lanseze ntr-un subiect de conversaie (dac cealalt persoan nu studiaz cumva vreo hrtie). El poate s ntrebe ceva legal de evenimentele de actualitate ("Ce, prere avei despre incredibilele rsturnri din alegerile preliminare de ieri?") sau poate vorbi chiar despre edin (Snt nerbdtor s ascult prezentarea noii companii, am auzit c e grozav!"). Este pregtit pentru edin, cu lot materialul care trebuia studiat acas, parcurs cu grij. Dac va urma s fac o prezentare, i va pregti bine remarcile i-1 va ruga pe director s-1 lase s verifice orice echipament audiovizual sau electric de care este nevoie pentru prezentarea audiovizual, ca s se asigure c va merge cum trebuie. Cu alte cuvinte, c este bine pregtit. Cere permisiunea preedintelui nainte de a folosi un casetofon pentru a nregistra. i face nsemnri pe marginea discuiilor i criticilor mai importante, ce i-au fost aduse, dup prerea sa, i i noteaz cu grij propriile sale ,*,ritici la adresa ideilor altora. * Nu.se lfte n scaunul su; atitudine care ar manifesta plictiseal, ceea ce este. tocmai opusul celei pe care ar trebui s-o degaje. Nu mzglele o hrtie, alt gest care distrage foarte mult atenia. (Este adevrat c diveri preedini ai Statelor Unite erau cunoscui pentru mzglilul lor n timpul edinelor de cabinet; cnd tnrul director va ajunge preedinte al Statelor Unite, va putea s mzgleasc i el.) Se abine, de asemenea, i de la alte ticuri obinuite la o mas de conferine", ca plasarea agrafelor de birou n combinaii nesfrite sau rularea unor bucele de hrtie n cocoloae minuscule. Evit s.ntrerup vorbitorul: n loc de a-1 ntrerupe, i va nota ce dorete s spun n acel moment. In special, n cazul edinelor mari, oficiale, ateapt un moment prielnic pentru a- introduce comentariile. Obine permisiunea s vorbeasc strignd numele preedintelui i ridicnd mna, ca i cnd ar fi la coal i ar vrea s atrag atenia profesorului. Preedintele va da atunci din cap afirmativ n direcia lui sau i va striga numele, ceea ce nseamn c poale vorbi. Rezist tentaiei de a monopoliza discuiile, prin orice fel, ehiar dac este calificat s o fac. (i amintete ce simeau colegii lui de clas fa de cel care ridica mna ncontinuu, de fiecare dat cnd profesorul punea o ntrebare). Arc curajul s cear o lmurire asupra unui punct neclar. Probabil c mai snt i alii printre cei prezeni la fel de nelmurii ca i el. El tie c este mai nelept s admii c nu ai neles ceva dcct s ncerci s dai impresia c ai neles. Se comport firesc n manifestarea emoiilor, dar se.controleaz n cazul n care simte nevoia s-i exprime dezacordul, evident, fa de ceva care tocmai s-a spus. Exist mai multe moduri de a-i manifesta dezaprobarea; violena" este grosolan. El poate s-i exprime prerea contrar, dnd negativ din cap i fcnd un comentariu linitit dup ce cealalt persoan a terminat de vorbit. Dac preedintele nu i d cuvntul pentru o elucidare suplimentar, el trebuie s rmn tcut i s dea glas prerilor sale numai dup edin. Folosete pronumele de politee noi" n loc de cu" cnd vorbete unui grup. >. Noi" nseamn c face parte din echip. Eu" sun egocentric, ca i cnd ar refuza s acorde importan celorlali care lucreaz la pr\4ect orict de mic ar fi rolul lor.

188

L-EJIIA BALDRIGE Dac timiditatea l copleete cnd are ceva de spus, tie c poate s-i expun ideile ntr-o not pe care s-o trimit preedintelui sau oricui altcuiva de la edin care ar putea s o primeasc., Se gndele nainte de a vorbi i nu i prezint comentariile ntr-o manier nengrijit, dezorganizat. El vorbete la subiect, pentru a nu abuza de timpul celor prezeni. Chiar dac fumatul este permis n ncpere, el tie c asta nu-i d dreptul s-i aprind un trabuc sau o pip fr permisiunea unanim. (Dac este preedintele companiei, bineneles c ceilali au avut ghinion!) Dac i se d permisiunea s fumeze un trabuc sau o pip, ar trebui s o fac n dreptul unui geam deschis ca fumul s poat iei afar. Nu bea niciodat dintr-o cutie (de bere, sifon etc.) cnd este la o edin de afaceri; i toarn ntotdeauna ntr-un pahar. Spune linitit Mulumesc" preedintelui edinei cnd prsete ncperea la sfritul nllnirii. i felicit pe toi cei care au avut o prezentare excepional, la edina respectiv, atunci cnd i ntlnele dup aceea. : . ,

Gndete nainte de a vorbi

Un merrbru tnr din executiv are deseori tendina s expun idei creatoare la ntlniri, bazate mai "mult pe entuziasm dcct pe consisten, pe logic i pe posibilitatea realizrii acestora. Snt recunosctoare domnului Ely Callaway, care mi-a fost ef pe cnd era preedinte la Industriile Burlington, cea mai mare companie textil din lume, de pe vremea aceea. Domnul Burlington prezida o edin la care asistam i eu n calitatea mea de prim femeie cu post superior n conducere i primul director al Relaiilor cu Consumatorul.. La un moment dat, n sala de conferin destul de aglomerat, mi s-a dat cuvntul i am devenit exaltat de propriile mele remarci. Ely, foarte discret, mi-a strecurat o not, la care am reuit s m uit n timp ce continuam s vorbesc: Letitia, scria el, e destul"'. Era un semn c trebuia s m opresc pentru binele meu. Am ncheiat repede i .m-am aezat; obrajii mi ardeau. Mi-a explicat dup aceea c nu am comunicat cuni trebuie cu echipa. Nu aveam simul de echip. Cnd i-am mulumit pentru c m-a oprit la timp, m-a ndemnat s am puin mai mult rbdare. Mi-a explicat c un nou-venit trebuie s ctige respectul celor mai n vrst nainte de a debila un ntreg val de idei noi. Dovedete nti c eti un bun profesionist, m-a sftuit el, nainte de a ncerca s schimbi lumea". Apoi a chicotit i mi-a zis: Dar, la naiba, ai dat o reprezentaie n toat regula!".

Reguli de etichet pentru o ntlnire a Consiliului de administraie

Acesta este un gen de ntlnire care trebuie s fie - i de obicei este - o prioritate deosebit pentru un ef de executiv. El este rspunztor n faa acelora care au participat alturi de el la acest consiliu. Munca n Consiliul de administraie reprezint, de obicei, o aspiraie alt pentru conductorii din interiorul companiei (ale cror prezene subliniaz faptul c ei snt conductorii companiei), ct i pentru directorii din afara companiei (pentru care acest serviciu este o onoare, o provocare i deseori o rsplat pe plan financiar).

Codul manierelor n afaceri

189

Consiliul de administraie se presupune a fi un contrabalans fa de persoanele apropiate CE.O., astfel nct edinele lui le depesc ca importan i prestigiu pe cele ce se in n birouri. Consiliul de administraie se ntrunete n corporaiile foarte mari lunar i de dou pn la patru ori pe an, sau mai des, n companiile mici. Acest grup, n mod ideal, ar trebui s includ i repreyxntani ai minoritii, dar aceasta se nimpl rareori, cu excepia companiilor mari. Directorii trebuie s-i ndeplineasc munca n mod contiincios nu numai pentru binele companiei, dar i pentru propriul lor bine, pentru c exist posibilitatea unor litigii cu acionarii. Responsabilitatea lor este o problem serioas; garantarea de ctre companii i instituii prin responsabilitatea directorilor este deseori insuficient pentru a acoperi despgubirile ce ar trebui pltite uneori. Directorii sucursalelor trebuie s comunice direciunii de la centru prerea acionarilor companiei i a publicului despre companie i despre felul n care este condus. Se presupune c directorii din exteriorul companiei snt cei care aprob aciunile membrilor Consiliului de administraie. Ideal ar fi ca acest Consiliu de administraie s fie alctuit din experi n diferite domenii i care mbogesc te/aurul de experien n toate problemele discutate. Ei snt deseori conductori ai altor companii, avocai, contabili i specialiti n finane, tehnologie, dezvoltarea produciei, asigurri, marketing, relaii cu publicul sau reprezint alte aspecte importante ale afacerilor din zilele noastre.

Importana unei bune comunicri

Un consiliu de administraie productiv este bine informat; materialele documentare necesare trebuie s ajung la directori pentru a fi bine studiate, nainte de edin. Dac conducerea nelege importana comunicrii n avans i-i furnizeaz fiecrui director materialul din timp, procesul muncii se va desfura lin i directorii se vor simi mai siguri n exersarea responsabilitii lor fa de companie. Unntoarele idei rezum coninutul pachetului lunar ce ar trebui trimis fiecrui director, cu patru sau cinci zile naintea unei edine de consiliu, de ctre secretara corporaiei: . Ordinea de zi, data, ora i locul unde se va desfura ' Materialul cu raportul standard, cel mai important fiind raportul financiar Relatri pe larg despre edinele precedente ale consiliului (care, dac vor fi citite i gsite fr greeal, vor putea fi aprobate repede de ctre membrii consiliului) Prezentri speciale care trateaz politica companiei, procedurile, bugetul i/sau raporturile comitetului. Procesele verbale ncheiate cu ocazia ntlnirilor comitetelor (cu excepia acelor comitete care se nllnesc n aceeai diminea, n care caz va exista un raport orai fcut de preedintele comitetului, la un anumit moment al edinei).

Participarea unui director la prima sa edin

Cnd un director al unei sucursale a companiei vine pentru prima dat la o edin, se va face o introducere mai larg. Noul director trebuie prezentat personal fiecreia dintre persoanele apropiate biroului executiv, dar este mai eficient i n

[90

____.

LETITIA BALDRIGE

acelai timp mai politicos dac dup edin un membru al Consiliului de administraie l va conduce, pe ct posibil, prin toat compania, timp de o or pentru scurte prezentri. Fotografia i biografia noului director trebuie publicate n revista companiei, pentru ca fiecare funcionar, de la orice nivel, s afle despre noul membru al echipei directoriale.

Cnd directorii de compartimente se prezint n faa Consiliului de administraie

Este de mare ajutor dac Consiliul de administraie programeaz n mod regulat scurte ntlniri ale diverilor directori adjunci i de compartimente cu consiliul. Aceasta d posibilitatea directorilor sucursalelor s cunoasc mai bine compania i totodat s furnizeze consiliului posibilitatea de a-i identifica pe potenialii candidai Ia posturile de directori superiori. De vreme ce acesta este, evident, un moment foarte important n cariera fiecrui director de compartiment, el sau ea trebuie s fie ct se poate de bine mbrcai (sobru, clasic), respectuoi fa de consiliu i s dea dovad de o bun cunoatere a codului manierelor elegante. Aceasta presupune s acorde atenie i s nu ntrerup pe director cnd acesta vorbete, s rspund cu grij, dar succint la ntrebrile directorului (pentru a nu pierde timpul) i s mulumeasc consiliului pentru ocazia de a se prezenta.

Manierele directorilor
Directorii trebuie s aib ntotdeauna grij de comportamentul lor, pentru c ei snt n centrul ateniei companiei. Trebuie s fie amabili cu personalul administrativ al companiei i s nu considere fireti eforturile personalului de a-i informa sau de a le face viaa plcut n cadrul ntlnir'ilor consiliului i ale comitetelor. Directorii au, de regul, motive ntemeiate s spun mulumesc" lot timpul. Directorii din exterior trebuie s cear s fie condui prin numeroasele secii de producie ale companiei. Muncitorilor Ie place s vad n secie pe eful cel mare, dar i pentru directori este important s neleag modul n care se fabric produsele companiei. De beneficiile suplimentare oferite de companie nu trebuie totui s abuzeze nimeni. Se gsete ntotdeauna un director ocazional care cere companiei si obin bilete la o pies de teatru de mare succes i apoi nu le pltete, care schimb planurile privind folosirea limuzinei de serviciu, dar nu se sinchisete s informeze persoana creia i-a solicitat-o, sau care i angajeaz fiul (sau fiica), studeni, la companie pe timpul verii chiar i atunci cnd nu se mai fac angajri pentru var. Pe de alt parte, se gsete oricnd un director care i trimite toate secretarele n biroul executivului pentru a primi cadouri de Crciun sau care i ia micul dejun n restaurantul cu autoservire al companiei i st s vorbeasc cu angajaii, n loc s fi servit micul dejun cu directorii, n sala de dineuri a preedintelui. Desigur, cel mai importa'nl lucru dintre toate este ca directorii s-i fac treaba cum trebuie, s se asigure c au neles fiecare problem i implicaiile ei, s pun ntrebri i s le explice oamenilor dac acetia nu snt de acord cu modul n care a fost rezolvat o problem.

Codul manierelor n afaceri Fotografia Consiliului de administraie

191

Este un gcsl frumos s ai o fotografic n grup a Consiliului de administraie i s-i dai fiecrui director cte o copie frumos nrmat. Muli acionari vor s vad cum arat consiliul, astfel ncl aceeai fotografie poate constitui o completare binevenit la raportul anual.

Bunele maniere la o ntlnire de rutin din afara biroului

. Atl aciunile membrilor tineri din executiv, ct i cele ale superiorilor snt n centrul ateniei cnd acetia particip la edinele din afara propriilor birouri. Ca vizitator, un membru din executiv este studiat foarte mult. Dac, n general, nu acord mare atenie la inut, n ziua ntlnirii el trebuie s fie mbrcat corect. Trebuie s ajung la limp la, ntlnire. Nu trebuie s solicite s foloseasc telefonul nimnui din cei prezeni, nici s roage secretara cuiva s dea un telefon pentru el \ nici s-i ndeplineasc un comision personal n timpul edinei. (Toate aceste lucruri trebuia s le rezolve nainte i la nevoie s vorbeasc de la un telefon public). Dac nimeni din grupul gazdei nu-i face prezentrile nainte de edin, trebuie s ntind mna celor de lng el, s-i spun numele lui i al companiei. El trebuie s se prezinte, de asemenea, preedintelui cnd acesta ajunge la ntlnire. n acest fel ntlnirea se va desfura ntr-o atmosfer de prietenie. Ar trebui s atepte i s nu se aeze pn cnd nu-i indic cineva un scaun sau pn cnd preedintele nu le spune tuturor c i pot ocupa locurile. Este de datoria gazdei s ofere nite remontante (ceai, cafea sau sifon), dar dac nu se ofer, vizitatorul nu poate cere nimic. Absena scrumierelor n camer este un semn c nu se fumeaz. , Este nelept din partea lui s-i ofere cartea sa de vizit persoanei care face procesul verbal al edinei, n aa fel net aceasta s-i tie deja numele i compania de unde vine, n momentul n care se nscrie la discuii. El trebuie s fac un efort special, s rmn atent i s par interesat tot timpul edinei, chiar dac se plictisete ngrozitor. Trebuie s-i mulumeasc personal preedintelui ntlnirii pentru ospitalitate Ia sfritul edinei.

ntruniri mari n afara oraului

A ine o edin sau a te ocupa de un eveniment n cadrul corporaiei, chiar dac este a ta sau a clientului tu, este simplu n comparaie cu organizarea unei edine la un centru de conferine sau la un hotel. Cnd edina se ine n alt ora i la ea particip un numr mare de oameni, uneori de la alte companii care au sediu n alte orae, atunci planul logistic pentru sponsor devine foarte complicat. O companie de prim clas trebuie s-i in edinele n condiii de prim clas. Poate c o amenajare care duce la un spor de confort, care s-i pun la ndemn tot ceea ce ai nevoie, nu este cea mai indicat, dar pe de alt parte o amenajare cu adevrat ieftin" poate fi o real pierdere de bani n loc s fie o economie.

192

LETITIA BALDRIGE

O ntlnire n afara oraului merit o anumit cheltuial planificat, pentru c schimbarea decorului poate genera idei noi. Dac participanii snt tratai foarte bine, ei vor pstra de obicei o prere bun despre edin i executivul care a organizat-o.

Persoana care rspunde de organizarea acestor ntruniri

Secretarul executiv al Consiliului de administraie sau o persoan din conducerea administrativ poate s fac aranjamentele pentru ntlniri mici, inute n cldirile companiei sau n alte orae. Cnd ns trebuie organizat o ntrunire mare i complicat, la'sediul companiei sau n alt ora, pentru CE.O. este cazul s fie folosite serviciile unor profesioniti aparinnd altei companii din afar, specializat n desfurarea ntregii aciuni, inclusiv cazarea n hoteluri,' negocierea cu liniile aeriene pentru transport, organizarea programelor, a banchetelor i a distraciilor, stabilirea meniului i decorului, ncheierea diferitelor aranjamente pentru echipamentul audiovizual de care este nevoie la edin, stabilirea programelor sportive i, aa cum s-a exprimat un mucalit, ntinderea minilor i suflarea nasurilor" Marile corporaii au de obicei un angajat special din rndul personalului, care se ocup de organizarea nllnirilor (directorul ntlnirilor), dac nu folosesc profesioniti din exterior. Aceast persoan, numit uneori Coordonator al Evenimentelor Deosebite, are tot timpul responsabilitatea de a organiza ntrunirile companiei, evenimentele distractive, seminariile i conferinele, att n cadrul companiei, ct i n orice col al lumii. Persoana direct rspunztoare de ntlnire se ocup att de condiiile fizice, ct i de cele psihologice, iar atingerea obiectivelor propuse revine conducerii superioare.

Alegerea locului pentru o conferin sau un seminar

Obiectivele ntrunirii dicteaz genul de pregtiri- care trebuie fcute. Uneori, este potrivit o staiune, astfel net afacerile s poat fi combinate cu sport i recreere; alteori, cnd este o ntlnire de lucru", este potrivit un hotel confortabil dintr-un ora care dispune de faciliti excelente. Dac unui director de ntlniri i s-a cerut, din partea direciunii superioare, s gseasc o staiune confortabil i potrivit, de obicei, el ia n primul rnd legtura cu hotelurile cunoscute, ca de exemplu: Broadmoor din Colorado, Williamsburg Inn i Homestead din Virginia, Grcenbriar din Virginia de Vest, Breakees din Florida, White Mountain Inn din New Hampshirc. Uneori locurile vestite pot fi. complet ocupate sau nu poate ajunge la o nelegere cu ele. Cnd se recurge la rezervarea spaiului necesar ntrunirii ntr-un loc nou, neobinuit, poate descoperi foarte repede ct de bun este locul respectiv discutnd cu o persoan care s-a ocupat recent de un grup mare care a inut acolo o ntlnire pentru c reputaia se rspndete foarte repede din gur n gur. Cnd trebuie s fac rezervri la unul din hotelurile mai vechi, el trebuie, de asemenea, s vorbeasc cu cineva care s-a folosit recent de serviciile oferite de locul respectiv, pentru c ele se pot schimba destul de mult de la un an la altul.

Codul manierelor n afaceri Cluburi i centre de conferine ca alternative ale hotelurilor

193 '

ntlnirile pot fi inute i n alte locuri nu numai n hoteluri, de exemplu, n cluburi particulare i centre de conferin. Dei aproape oricui i place s mearg la un club particular, invitat fiind la o edin ntr-un loc care altfel nu i-ar primi ca membri din cauza sexului, rasei, culorii sau religiei, s-ar putea ca aceasta s nu fie productiv. Femeile-director, de exemplu, ezit de obicei n faa unei invitaii la o ntlnire de afaceri ntr-un club numai pentru brbai, unde trebuie s foloseasc o anumit intrare, o anumit scar sau un anumit lift. Un loc favorit pentru persoanele din executiv care snt departe de casele i oraele lor este centrul de conferin, situat de obicei ntr-un loc idilic i oferind, ntr-o atmosfer de pace i linite, posibiliti bune de inere a edinei i de recreere. , ntr-un loc precum Centrul de Conferine al Executivilor din Tarry Town, din New York, de exemplu, nu gseti nici turiti, nici petreceri, nici muzic de discotec i nici zgomotul traficului nu deranjeaz desfurarea lucrrilor care pot dura, de obicei, o sptmn. Nu exist nici serviciu n camer i nici televizoare n dormitoare. Centrele de conferin nu au un personal numeros ca n hotelurile mari. Sharon L. Hassinger, de la Hotelul Hershey i Clubul din Hershey, Pennsylvania, i sftuiete pe coordonatorii de jntlniri s fac rezervri din timp, s precizeze, pe ct este posibil, numrul camerelor de.dormit necesare i s fie confirmat n scris aranjamentul i programul ntlnirii, indiferent dac aceasta intr n atribuiunea lor sau a organizatorilor. i sftuiete, de asemenea, pe directorii care se ocup de edine s fie extrem de precii n privina cerinelor de plat, ntruct nimic nu poate ruina mai mult o conferin bine pregtit dect notele de plat care se ivesc dup aceea". De asemenea, cere de la directorul edinei o dare de seam amnunit asupra felului n care s-a desfurat edina, i ntregul aranjament, pentru c singurul mod prin care se poate mbunti confortul este cunoaterea problemelor pe care le-a ntmpinat compania client. Critica constructiv este esenial i nu doar de ochii lumii". Alte variante de inere a unei edine ntr-un hotel sau ntr-o staiune de divertisment includ, cnd snt raportate mai ales la organizarea unei afaceri, urmtoarele: O croazier pentru o conferin la mare" O ntrunire ntr-o staiune montan de schi, chiar dac muli dintre participani nu schiaz O ntrunire ntr-o staiune-sanatoriu, unde cei ce. doresc pot comanda meniuri speciale pentru cur de slbire (un grup de 135 membri ai unui executiv au pierdut nu de mult n greutate, la o astfel de ntlnire, n total 518 kg n 4 zile).

Negocierile n legtur cu locul desfurrii i serviciile

Deseori direciunea superioar nu are idee ct de important este munca unui coordonator de edine sau ct de important este el nsui. Un bun coordonator, specialist n arta negocierii, poate s economiseasc companiei sute de mii de dolari. Aceast persoan are nevoie de experien n meserie. El trebuie s fie permanent

194

LETITIA BALDRIGE

informat, prin reelele de care dispun diferitele asociaii de coordonatori de edine, nainte de a se da orice confirmare scris privind rezervarea locului pentru conferin sau naintea ncheierii oficiale a unui contract pe probleme de divertisment, sau a unui contract privitor la taxele transportului aerian, un coordonator de edin trebuie s treac printr-o delicat faz de negocieri. El ndeplinete pe drept cuvnt o important funcie de conducere. Un bun coordonator de edine nu se hotrte la primul pre vzul pe list sau oferit de cineva. ncearc s obin scderea preului sau s obin servicii suplimentare n preul cerut. Trebuie s negocieze: Preurile camerelor (s obin preuri mai sczute pentru camerele mai mici, sau lipsite de perspectiv, ori aflate n vecintatea unor zone zgomotoase). Divertismentul (de exemplu, obinerea unui pre special dac o orchestr va cnta numai de 4 ori ri timpul ntlnirii). nlesniri la un banchet (de exemplu, obinerea unor preuri speciale dac marea sal de festiviti va fi folosit pentru un prnz i dou cine consecutiv) . * Folosirea posibilitilor de recreere curente ale hotelului sau locului respectiv Gratificaii pltite ca procentaj din ntregul cost. James E. Jones, fost preedinte al Biroului Internaional al Coordonatorilor de Afaceri, n Seria edinelor directoratului" (publicat de Bayard Publications, Strada Summer 500, Stamford, Codul 06901; 19,95 dolari plus 1,95 dolari transportul i nmnarea), sugereaz companiei gazd s plteasc toate cheltuielile legate de ntlniri ori n bani lichizi, ori n cecuri ale companiei, economisind pentru hotelul staiunii sau pentru centrul de conferin grasul procent pe care l-ar fi ctigat organizaiile crilor de credit. Aceast aciune poate foarte bine s duc la o reducere de pre, drept rsplat. ine minte, nu este nimic compromitor pentru un gentleman sau o doamn n fraza: Hai s ncheiem o afacere" (Hai s batem palma"). Orice decizie final la care s-a ajuns mpreun cu cei din direciunea hotelului sau cu ali furnizori trebuie s fie confirmat n scris: preurile asupra crora s-a czut de acord datele hotre pentru livrarea tuturor produselor i serviciilor.

Baciuri i remize
Unii coordonalori gsesc c este avantajos din punct de vedere economic dac fiecare participant d baci atunci cnd i se face un serviciu i este despgubit mai trziu de biroul de acas. Dac se decide astfel, fiecare participant trebuie s primeasc o not, nainte de plecarea sa la edin, n care i se explic sistemul drii de baciuri, astfel net s fie pregtit cum trebuie. Dac un coordonator de ntrunire decide s asigure pentru grupul su un sistem de remize cu valabilitate general" (aa:numitul blanket gratuities"), el va plti oriunde de la 15 la 22 procente din totalul cheltuielilor (minus baciurile la baruri, date ntotdeauna de participant personal). Coordonatorul trebuie s se asigure c baciurile ajung la oamenii care trebuie, adic: Ia directorul hotelului, la acei membri ai personalului care au fost de ajutor n mod special fiind supui stresului (ca de exemplu, operatori telefonici foarte ocupai, eful de sal la restaurantul hotelului i principalii biei de serviciu). Din nefericire, unii directori de hotel fr

Codul manierelor n afaceri

195

scrupule i nsuesc remizele i le introduc n bilanul privind profitul lunar al hotelului, n loc s le dea personalului. Dac serviciul a fost excelent, o corporaie trebuie s fie foarte generoas cu baciul, investiie pentru viitor, astfel nct, atunci cnd o s revin n acel loc, s fie primit cu braele deschise. Dac serviciul a fost prost, sarcina coordonatorului este s cear direciunii, care se ocup de confortul unitii respective, s recurg imediat la mbuntiri. (De obicei, are efect ameninarea c nu vor mai fi pltite remizele de ctre compania care beneficiaz de serviciile respective). Ca o rsplat suplimentar, n ultima zi de edin, unii coordonatori iau cu ei plicuri ce conin 5-10 dolari i respectiv 20 dolari, pentru a-i da acelora care au muncit din greu pentru a oferi grupului servicii bune. Cel mai ru lucru care se poate spune despre o companie dup ce i-a ncheiat ntrunirea, de ctre cei care i-au servit pe participanii la acea aciune, este: Acei oameni snt chilipirgii." Clientul se poate atepta la un tratament amabil, dar el K trebuie s tie c un astfel de tratament se rspltete! .

Conferina anual de licitaii

Un tip de ntlnire obinuit de afar" este ntlnirea anual de iicitaii, un excelent prilej cu care conducerea poale observa relaiile dintre membrii executivului i colegii lor, pe de o parte, i cu superiorii, pe de alt parte. Motivul unei astfel de consftuiri poate fi prezentarea'unei noi serii de produse sau motivarea puterii de ptrundere pe pia a vechii serii i propulsarea ei. n ambele cazuri, aceast ntlnire constituie cel mai bun moment pentru a-i ncuraja pe participani, a le recunote contribuiile individuale pe care le-au avut n cursul anului care a trecut i s furnizezi ajutor i idei noi n vederea atingerii scopului companiei. Atmosfera la o ntrunire de licitaii reuit inspir personalul, ridic moralul tuturor, i narmeaz pe toi cu multe informaii noi i folositoare n acelai timp. Este un prilej pentru motivri, explicaii, ntrebri, planuri, rennoirea vechilor prietenii, pentru a cunoate mai bine directorii superiori i uneori pentru distracie. Este o ocazie cu care directorii superiori pot fi mai disponibili i mai prietenoi dcct le permit circumstanele s fie n cadrul biroului. Dar pe Ing atmosfera de camaraderie, elul ntrunirii urmrit de direciune trebuie s fie fcut cunoscut n mod clar, concis i, adeseori, n tot timpul discuiilor. Cnd ntrunirea se desfoar ntr-o atmosfer cald, cu nuane de umor presrate pe ici pe colo, poate fi fructuoas. mi amintesc .c m-am aflat ntr-o noapte la un banchet de sfrit de an al unei companii, n mijlocul a 350 de oameni, care priveau pasionai rularea unui film, acompaniat de un fond muzical. Filmul, o formul istea, coninea cadre inocente ale participanilor la ntlnirea care avusese loc cu un an mai nainte. Erau i nite imagini foarte nostime; toat lumea rdea, fluiera dezaprobator au aplauda tot timpul ct a durat filmul, mai ales la sfrit, cnd toate cele cinci ecrane folosite pentru prezentarea filmului artau ipostaze diferite ale unui director de licitaii cunoscut, cufundat ntr-un somn profund, eznd n scaunul lui i cu capul pe mas, n timpul discursului de nchidere a banchetului Consiliului de administraie. De obicei, un conductor de companie consider acest gen de conferin un succes, dac: obiectivele privind motivarea forei de ptrundere au fost atinse

196

LETITIA BALDRIGK

membrii executivului au neles noua tehnologie prezentat n sesiunile de instruire i snt nerbdtori s nceap s le foloseasc fiecare a fost btut pe umr cu simpatie aceia care nu au reuit .n cursul anului trecut au fost ncurajai s se strduiasc mai mult cei care au excelat n domeniile lor au fost apreciai cum se cuvine i s-au simit ndeajuns de rspltii ' i-au nsuit toi perfect noile planuri i importana noilor produse i snt nerbdtori s le ncerce toi participanii care s-au ntors de la conferin au un respect sporit fa de companie s-au distrat bine cu toii

Asigurarea realizrii obiectivelor

Uneori, direciunea trebuie s-i ajute pe participanii care se ntlnesc s ctige beneficiile pe care le-au sperat. Poate trimite instruciuni participanilor, nainte ca acetia s plece la ntlnire, definind obiectivele ntlnirii, explicnd din nou scopul acesteia i n cuvntul de deschidere a conferinei. Unii, ca de exemplu Asociaia proprietarilor" (o asociaie de comer, avnd cartierul general la Washington i reprezentnd compania de vnzare cu amnuntul a medicamentelor), vor introduce n echipamentul de nregistrare informaiile necesare. ntr-un an Asociaia proprietarilor de farmacii" a inclus urmtorul mesaj pentru participanii la ntrunirea anual: Asociaia realizeaz c succesul edinei nu depinde numai de programul dup care sexdesfoar, dar i de atitudinea participanilor. Pentru a se asigura c membrii participani vor gsi tot ceea ce ateapt - informaii, contracte etc. -: asociaia face urmtoarele sugestii: pregteste-te pentru aceast ntrunire. ntocmete o list, mintal sau n scris, nainte de ntlnire, cu lucrurile pe care vrei s'le obii de la aceast ntrunire, ntrebri i probleme la care vrei s i se rspund. Apoi,-poi obine n mod sistematic rspunsuri de la ali membri, fie personal de conducere, fie vorbitori. . ia iniiativa. Nu atepta s fii invitat la conversaii sau discuii. Adu-i n aren ntrebrile i ideile. Prezint-te. Ecusonul tu i d dreptul s faci cunotin cu lume nou, din care muli vor fi nentai de a-i fi trezit interesul. Dac te asociezi numai cu oameni pe care i-ai mai cunoscut nainte, i reduci ansele de a obine idei noi, care, pn la urm, constituie principalul , motiv pentru care te afli la ntlnire. citete programul de la cap la coad. Studiaz fiecare vorbitor i funcia lui social i asigur-te c nu vei lipsi exact la acele luri de cuvnt care le-ar putea ajuta mai mult. " ' ntlnete-te la fiecare prnz cu altcineva. Mesele snt o ocazie perfect pentru discuii informative, neceremonioase i discuii profesionale cu alii care mprtesc aceleai preocupri n cadrul industriei respective. 'pune ntrebri. Personalul asociaiei, de exemplu, va fi mai mult dect fericit s fac sugestii, s furnizeze informaii i s fie de ajutor prin orice mijloace posibile, f-i nsemnri. Avnd n vedere ritmul n care se desfoar aciunea, este

Codul manierelor n afaceri

_____________

12Z

uor s uii nume, surse i tipuri. Noteaz-i-le ct i mai snt nc proaspete n -minte. , (ine legtura. Folosete-i lista cu persoanele prezente (conceput astfel rict s poi nota numrul camerei unei persoane sub numele su), pentru a stabili legturi n timpul ntrunirii. Pstreaz legtura cu noile cunotine,, prin telefon sau scrisori, dup ntrunire. Membrii cu care te-ai mprietenit vor fi fericii s aib veti de la tine.

Carnetul de notie al directorului edinei Jurnalul unui membru din executiv pentru edina anual
(vezi i cap. 8, Organizarea unei mari recepii sociale: lista alfabetic) Instrumentul perfect pentru cel nsrcinat cu organizarea unei ntruniri este carnetul lui sau al ei de notie. Primul lucru pe care nvei s-1 faci n acest sens, astfel net s supravieuieti, este s notezi totul, inclusiv toate ntrebrile nainte de a se ivi ocazia s le pui. Calitatea listelor cuprinznd participanii, a tabelelorstatistice i a informaiilor - pstrate ordonat n dosare i ntotdeauna la zi - pot asigura succesul sau eecul oricrei operaii de acest gen. Informaiile din caietul unui director de edin trebuie s acopere totul, de la ce fel de paturi snt cerute pentru persoanele foarte importante pn la calitatea sistemului de aer condiionat din slile de edin. Pentru o edin din interiorul companiei snt necesare cteva pagini de carnet, pentru c condiiile slii de conferine sau ale aulei snt cunoscute. Totui, cnd pentru o edin snt folosite avantajele oferite de alt sediu dect cel central, al companiei, numrul paginilor crete considerabil. O ntlnire, o conferin sau un seminar reprezint un succes nu numr dac snt bine organizate, ele depind i de atitudinea personalului care rspunde de organizarea lor, toate acestea reflectnd clar imaginea companiei. Manifestrile individualiste i dezordonate nu in de bunele maniere. In paginile ce urmeaz este prezentat modul n care un director de edin ndemnatic i organizat se descurc pentru a face fa evenimentelor de mari proporii ale companiei. El dispune de hrtii de nregistrare divers colorate, pentru diverse genuri de edine i evenimente.

Prima pagin de nregistrare

Evenimentul: Cnd: Unde: De ce: Compartimentul care sponsorizeaz: Contactul cu compartimentul:

198

Bugetul
Bugetul aprobat de conducere $ Data Autorizat de , Costul negociat pentru folosirea unei camere, mas, suma pltit pentru sala de edin etc. Suma total pentru transport Amuzament (incluznd muzica, artitii, iluminatul, sonorizarea) Flori i decor ' Cadouri i premii pentru organizatori Costuri audiovizuale suplimentare _______________ Onorariile i cheltuielile vorbitorilor Programe sportive Programul pentru partenerul de via Materiale tiprite ; __. Multiplicare Ajutor suplimentar (biroul de nregistrare, camera presei, membrii personalului de primire etc.) " Fotografii Telefoanele din camera presei, sumele pentru dactilografiere Telefonul apartamentului de primire, sumele pltite pentru dactilografiere Fonduri pentru evenimente neprevzute [ *

O evaluare a facilitilor
Denumirea nlesnirii: Adresa nlesnirii: Nr. telefon: Numele directorului: Numele secretarei: Nr. telex: Localizarea celui mai apropiat: Aeroport Tren Depouri de autobuze Condiiile meteorologice pe timpul ntrunirii Temperatura medie Preul negociabil al:Slilor de edin Slilor de banchet, Dormitoarelor (duble) ______ (simple) Apartamentelor (1 camer) (2 camere) (3 camere) Numrul camerelor cu confort sporit (linite, panoram frumoas) _, Numrul camerelor fr confort (zgomot, fr panoram) Condiia nlesnirii, cnd a fost folosit ultima dat Cine face recomandarea Nr. telefon Data ultimei vizite Faciliti atletice fie n interior, fie n apropiere: Patine de nchiriat Piscin n aer liber Piscin n interior_ Teren de squash ' Rachet de tenis_ Teren de tenis_ Teren de tenis n exterior _Tcren de tenis n interior Teren de handbal Crichet_ Mese de ping-pong Teren de volei Badminton Curs de golf cu 18 guri _______ Curs de 9 guri Schi Pescuit Curse de cai _____ Patinaj Traseuri pentru excursie , __ Terenuri de tras la int mictoare Sal de jocuri video Filme '_

Codul manierelor n afaceri

Club de meninerea sntii Saun. Gimnastic Ridicarea de greuti sub supravegherea unui instructor Programe de exerciii pentru gimnastic aerobic i ritmic Calitatea mncrii i buturii Calitatea serviciilor generale. Calitatea serviciului de camer Servicii telefonice Curenia _ _ _ _ _ _ _ _ _ Calitatea nclzirii Calitatea sistemului de aer condiionat Capacitatea computerului . Capacitatea audiovizualului Disponibilitatea procesrii > nlesniri de transport Spitale i servicii medicale din apropiere Atitudinea personalului Disponibiliti pentru cumprturi pentru soiile partenerilor Disponibilitatea unui ghid pentru tur Restaurante n cadrul nlesnirilor privind programele de noapte . Restaurante din apropiere __j Condiiile i posibilitile de apartamentelor pentru oaspei Frigidere ou buturi i gustri n camere ; nlesniri pentru banchete Tipul nlesnirii Numrul camerei Capacitatea

199

Invitaie
Tradiional: Tiprit: Gravat: Emis prin Trimis prin telefon scrisoare Semnat de cine Trimis recomandat Semnat de cine

(rine rspunde de text Cine va tipri sau grava invitaia 'Nume, adres, numr de telefon) Cnd va fi expediat Cte au fost comandate Cine este responsabilul listei de invitai. Cine va semna la sfritul misiunii . Cine va pune adresele pe plicuri Data la care s fie expediate

Data tampilate manual sau automat? .

Not: Invitaiile trebuie expediate cu 3-4 luni nainte de a avea Ioc o ntlnire, pentru ca s poat ajunge cei care vin din afar i pentru a permite participanilor s-i organizeze programul n vederea acestei ntlniri. Invitaiile ctre conducerea superioar trebuie trimise cu 6 luni nainte, pentru o ntrunire din interiorul oraului, n special pentru una care va dura 2-3 zile. Este important cnd faci invitaia la o conferin sau la un seminar, s trimii lista oaspeilor care vor lua cuvntul, titlurile i scrisorile lor de acreditare.

200

LETITIA BALDRIGg

Lista invitaiilor (n ordine alfabetic) i rspunsurile

Numele oaspetalui
George Abell Jennifcr Anderson Grcgory Apgar Jonathon Arthur Giorgio Attuno
etc...

Titlul

Adresa
'

Nr. telefon Accept

Nu accept

; / '

Not: Organizatorul ntlnirii trebuie s pun data la care a fost primit acceptarea sau declinarea invitaiei n coloana corect... n ultim instan organizatorul poate aduga nc o foaie dup lista de oaspei, care s cuprind doar lista acceptrilor, n ordine alfabetic. Aceasta devenind lista final de lucru:

'

Tabel de distribuire a camerelor

(Trebuie s fie date copii directorului general care se ocup de nlesniri, ntregului personal de planificare a edinei ca i ntregului personal al hotelului 1 angajat n servirea oaspeilor.) Cine prezent Titlul Biroul Tel Nr. Hotel Nr. camerei Data sosirii Data ' plecrii

Observaie: Tabele similare i desenele aferente (dac snt necesare) se fac i pentru aranjarea dispunerii n sal a mobilierului, pentru modul de transport asigurat invitailor, sistemul de primire al invitailor, pachetul cu informaii oferit invitailor la sosire, semne de ndrumare spre locul de desfurare a aciunii, modaliti de servire a mesei i meniul zilnic etc.

"; Codul manierelor n afaceri

201

Tista cu evidena celor ce vor lua cuvintul i a celor ce se ocup de petrecerea timpului liber
N unie ; Adres ' Nr. telefon Data programului Unde se ine Biroul de.conferin sau numele agentului Adresa i telefonul. Programai sau titlul discursului. Data semnrii contractului Date biografice i fotografii cerute Durata programului , Ora i data la care se ine Onorariul Cum i cnd s fie pltit Cheltuieli care trebuie rambursate Ora sosirii i plecrii ; Cine face rezervri? Aeriene - Hotel Vor fi necesare nlesniri de parcare? Dalele informative trimise de vorbitor dup genul de public . Date informative trimise pentru orice fel de cerine . Repetiii necesare Cabine de mbrcare necesare Echipament special necesar pentru sunete i iluminare Discursurile pot fi btute la main? Trase pe caset video Putem aranja interviuri pentru ziar sau la TV? , Va semna copii ale crii lui? Va accepta vorbitorul o invitaie la cin pentru seara dinaintea programului? Mumele i adresele oricror vorbitori, oaspei speciali pe care dorim s-i invitm oficial:

Exist patru modaliti de a te comporta cu un confereniar pentru a-1 face pe acesta s iubeasc compania gazd pentru totdeauna: F-i un program nu prea ncrcat, astfel net-s nu fie nevoit s vorbeasc cu o mulime de oameni nainte de intervenia sa sau s trebuiasc s rspund la prea multe ntrebri riscnd s-i epuizeze vocea. Trebuie s i se rezerve un loc unde s se odihneasc un anume interval de timp, o or nainte de a apare n faa publicului. Trateaz-1 cu amabilitate tot timpul, inclusiv prezint-1 n mod corespunztor. Exprim-i imediat aprecierea la adresa eforturilor sale (ideal printr-o scrisoare "scris" de C.E.Oi a doua zi dup prezentarea pe care a fcut-o), spunndu-i ct a fost de nemaipomenit, mulumindu-i i felicitndu-1 pentru o treab bine fcuta. Pltete-1 cu promptitudine. Este foarte important. Dac are un agent, acesta primete banii, n general i ia procentajul care i se cuvine (10%, de cele mai multe ori) i apoi trimite un cec conferenialului cu restul de bani. Dac nu exist agent, col mai elegant mod de a plti confereniarul este s-i nmnezi un plic, coninnd cecul, n momentul plecrii sale la avion sau la tren. Menioneaz c pentru cheltuielile de buzunar i vor fi rambursai banii imediat, dup primirea listei de cheltuieli i a chitanelor justificative.Oricrui vorbitor i place s fie tratat n acest fel.

202

LET1TIA BALDRIGE

Lista de eviden a audiovizualului

Data evenimentului .. Locul Compartimentul care solicit . Compartimentul executivului rspunztor de eveniment Dac este mnuit de un profesionist din afara companiei Numele companiei Coordonatorul companiei Numele oamenilor care mnuiesc proiectoarele. Personalul care manipuleaz luminile Personalul mnuiete draperiile Necesarul pentru AV _, '
:

'

'

; Mr. telefon Nr. telefon Nr. telefon

Vorbitor Vorbitor Vorbitor Vorbitor Vorbitor (Eta.)

Timpul prezentrii

Numele electricianului Numrul cilor de ieire Numrul nururilor necesare Monitoare TV cerute Proiectoare: Tipuri Numr'__ Becuri de proiector suplimentare Indicatoare necesare Ecrane portabile necesare Dimensiunea . Microfoane: Tipuri Dimensiuni Pupitre aflate n incint ; Dispozitive de proiecie necesare Verificare lumin i microfoane Aprtoare necesare Tabele necesare Plci de plut : Altele

Poziiile necesare

Planul camerei

,
:

aduse

Cret Pioneze

Burei

Inventarul rechizitelor de birou pentru ntrunire

Pentru nlesnirea pregtirilor, trebuie pregtit n avans o list a rechizitelor necesare pentru fiecare camer. Cnd acestea snt mpachetate, trebuie puse n cutii marcate cu numrul camerei. Lista trebuie pus n interiorul fiecrei cutii. Inventarul poate include unele sau toate rechizitele ce urmeaz:

Codul manierelor n afaceri

Maini de scris; procesoare Hrtie i cele necesare Maini de multiplicat b Hrtie i cele necesare pentrtr mainile de multiplicat Computer software . Casete video i audio nenregistrate Calculator Maini de dictat cu band Copii ale ordinii de zi Copii suplimentare ale materialului de pres ' Note pentru mesaje Stilouri i creioane ascuite Ascuitori Agrafe pentru hrtie Clame de prins hrtia Benzi paravan

203
Benzi de celofan nur sau sfoar Efecte potale sau mrci potale Benzi de cauciuc Foarfece Table portabile i cret sau table de plut i pioneze ' Capsator hrtie Blocnotesuri pentru stenografiere Rigle ___ Dosare ; ; Caiete de notie: liniate i neliniate ' Mape legale Formulare pentru notat diferite cheltuieli, bonuri pentru cheltuieli mrunte Titluri de valori n alb

Inventarul florilor
Nr. telefon. Florria Contact Aranjamentul din perimetrul recepiei; Buchete n apartamentul pentru oaspei Buchete pentru camerele conducerii superioare . Buchete pentru camerele VIP-urilor Aranjamente pentru tribun Banchet #3 Banchet #1 Banchet #2 Aranjamente de pus n vaze pe mas: . Banchet #1 . > Masa de prnz prima zi Banchet #2 . Masa de prnz a doua zi _________ Banchet #3 Masa de prnz a treia zi Masa de prnz a partenerilor de via. Plante nchiriate Decorarea scenei: Aranjamente florale . Flori care s mpodobeasc linia de primjre de la recepie Flori la butonier, pentru personal ______ Flori trimise acas, dup ntrunire, vorbitorilor i interpreilor. Not: . Florarului trebuie s i se dea un buget ferm nainte de a ncepe s lucreze i s foloseasc buchetul din mijlocul mesei, care trebuie pus pe mas de mai multe ori Florarul trebuie s asorteze culoarea florilor cu interiorul camerei care trebuie decorat Florile de pe estrade trebuie plasate destul de jos, astfel net publicul s-i poat vedea uor pe oaspeii de la prezidiu Plantele nalte i copceii nflorii din ghivece pot fi aranjate n aa fel mct s mascheze o scen urt sau alte suprafee neprezentabile

204_

____

LETITIA BALPRIGE

Niciodat nu-i trimite unei femei care confereniaz un bucheel de flori pentru corsaj; trimite-i flori pentru acas

Raport evaluativ dup ntrunire

;
Evaluare Comentarii

Zgomot: Starea camerelor: Starea bilor: Mnuirea bagajelor: Serviciul n camer: Serviciul prin telefon: Serviciul la mas: Condiia apartamentului pentru oaspei: Condiia camerei presei: ' Suportul audiovizual: Capacitile computerului: Cooperarea cu biroul principal: _____ Calitatea aerului:,_ Aerisirea ncperilor: Sistemul de aer condiionat sau de nclzire: Condiia bazelor sportive: Profesionitii i antrenorii pentru facilitile sportive: Calitatea mncrii: Calitatea buturilor: , Condiia terenurilor: Eficiena locurilor de parcare: Situaia autobuzelor i serviciul de navet: Altele: Not: Un bun director de ntrunire face imediat dup aciune evaluarea, pentru c detaliile se uit cu fiecare zi care trece. Acest raport i va fi folositor cnd se va pune problema refolosirii sau nu a unui Ioc sau pentru a da o recomandare favorabil sau nefavorabil unei alte companji care ar dori s foloseasc posibilitatea respectiv.

Mulumiri

Aceast pagin trebuie rezervat de ctre organizatorul ntlnirii pentru a scrie numele, titlul i adresa tuturor celor care au o legtur cu evenimentul, care au fcut o treab bun i care merit o scrisoare de mulumire, care, de fapt, este o scrisoare de recomandare pentru persoana respectiv. Laudele aduse angajailor deosebii snt, n general, nregistrate n dosarele lor i pot avea ca rezultat promovri mai rapide i o mai mare siguran n slujb. Pe aceast pagin trebuie scrise nu numai numele persoanelor crora li se aduc mulumiri i laude, ci i data cnd a fost, de fapt, trimis scrisoarea. Mulumirile prompte pot duce la o primire clduroas cu alt ocazie similar. Proprietarii i personalul unui hotel, centru de conferine sau altor locuri de ntrunire judec o

Codul manierelor n afaceri

20![

companie prin prisma comportamentului angajailor ei, dar mai ales prin prisma manierelor directorului ntrunirii i personalului acestuia.

Scrisoare ctre directorului general al locului unde s-a desfurat aciunea

Aceast pagin trebuie s conin o copie a scrisorii trimis directorului general al locului respectiv, n care el sau.ea este complimentat i n care i se aduc mulumiri, dar n care este exprimat eventual i o critic constructiv. Destinatarul acestei scrisori are nevoie de ea pentru ca s-i fac munca mai bine i s determine mai multe companii s-i solicite serviciile. Critica bun este cea mai mare favoare pe care o poi face directorului unui stabiliment.

Manierele la ntrunirile departe de cas

O companie i arat clasa - sau lipsa ei - prin felul n care organizeaz i invit oamenii la evenimente sponsorizate de ea, fie c e vorba de o conferin, programe pentru secii sau seminarii. * Participanii la aceste conferine, ntruniri i seminarii i arat i ei clasa - sau lipsa ei - prin comportamentul lor, prin modul n care acioneaz i prin felul n care urmeaz att regulile stabilite de ntrunire, ct i toate celelalte reguli subtile "nescrise". Cele din urm implic atitudini fa de zgomot, dezordine, ntrziere, lips de cooperare i, n general, fa de comportarea egoist. De exemplu, o conferin sau o ntrunire nu este locul potrivit ca s bei n mod excesiv sau s consumi droguri. Folosirea substanelor combtute (inclusiv drogurile) sau excesul de alcool poate produce pagube materiale i morale hotelului i poate sabota complet obiectivele i scopurile urmrite de sponsorii ntrunirii. Compania se preocup de bunele maniere angajnd un personal meticulos n organizarea i realizarea ntrunirii; participanii i manifest manierele prin comportarea lor din timpul ntrunirii. Dar mai intr n joc i un al treilea factor n realizarea succesului evenimentului - atitudinea i performana personalului de conducere al locului de desfurare. Dac toi aceti trei factori funcioneaz, ntrunirea va fi un succes sigur.

Cnd soii i soiile vin mpreun

Cnd snt prezente cupluri i ntrunirea dureaz trei sau mai multe zile, este foarte inteligent din partea organizaiei care sponsorizeaz s programeze activiti speciale pentru ei. ntr-o staiune cu disponibiliti sportive este necesar organizarea unei singure activiti, de preferat dimineaa, devreme. Un bun vorbitor este ntotdeauna un avantaj; orele de exerciii i competiii sportive pentru femei snt, n general un succes; brbaii se pot sustrage de la o asemenea activitate, dac doresc, dar numai atunci cnd snt n minoritate. Vremurile "femeiutilor dulci", cnd se trimiteau bilete de dragoste, au trecut; femeile din ziua de azi, chiar dac snt casnice, snt implicate n proiecte majore i nu le place s fie supuse unui program prostesc. Dac se planific un prnz, cu

206

LETITIA BALDRIGE

prezentare de mod, ar fi bine s fie unul bun, rapid, iar partea de prezentare a modei s fie fcut repede i cu profesionalism. Ceea ce este important pentru soie este s i se permit s participe la ct mai multe sesiuni cu soul ei, n mod special cnd vorbitorul invitat este cineva care transmite un mesaj important. De asemenea, este extrem de important pentru cariera unui membru al executivului ca partenerul lui sau al ei s neleag afacerile companiei i problemele acesteia i s fie capabil() s vorbeasc n cunotin de cauz despre ea, s ofere un suport, precum i idei bune cnd acestea se dovedesc a fi folositoare. Partenerul de via care rmne izolat de restul mulimii nu-i face nici un serviciu soului sau soiei lui; membrul respectiv din executiv devine victima nevinovat a unui partener de via snob, care se consider "prea bun fa de ceilali", o situaie care cu greu ar putea ajuta carierei cuiva. Am un sfat bun pentru partenerul de via, care este plictisit de conve'rsaiile i ntrunirile soiei sau soului i, n consecin, nu vrea s participe cu entuziasm, ci s rmn acas. - Ct despre "prietenii" care i nsoesc pe executivi - colegi de apartament, iubii sau doar simple aventuri - au i ei o responsabilitate: s se mbrace discret i s joace rolul la fel ca toi ceilali. Nu trebuie s se fac discriminri la,o ntrunire. Cnd recreerea i amuzamentul constituie o parte major pe ordinea de zi, o persoan singur poate veni cu un prieten, dar amndoi trebuie s fie ateni la comportare. De exemplu, prietenilor lor nu le pas c ei mpart acelai pat, dar soiei preedintelui s-ar putea s-i pese foarte mult. Modul prin care poi preveni, brfa, care poate deveni rutcioas i jignitoare, este de a avea fiecare camere separate, chiar dac aceasta nseamn c membrul respectiv din executiv va trebui s plteasc pentru ambele camere. Nu este dificil pentru un cuplu s ocupe dou camere separate pe durata ntrunirii. n fond i la urma urmei au alte 363 de nopi pe care le pot petrece mpreun.

edina anual a acionarilor - cea mai important mare ntrunire a unei companii
ntrunirea public anual a unei corporaii pe aciuni se desfoar n mod tradiional atunci cnd este completat bilanul de sfrit de an, cnd directorii snt din nou votai pentru fotoliile de prezidiu (sau nu, dup cum este cazul) i cnd acionarii au posibilitatea de a propune schimbri i de a critica, de a pune ntrebri sau a aplauda hotrrile conducerii luate n anul precedent. Chiar i consiliul de administraie al unei mici companii trebuie s aib n vedere edina anual ca pe o posibilitate important de a comunica nemijlocit cu publicul cel mai important al companiei - proprietarii, acionarii. edina este o posibilitate de a prezenta conducerea ca fiind un grup de executivi puternic, competent i inteligent, demn de ncrederea acionarilor i de banii lor. Cteodat, cnd compania are de fcut-o expunere mai mare, se cuvine s fie prezentat un mic "spectacol" -cum ar fi proiectarea de fotografii nainte de intrarea n edin, un mic film, o prezentare scurt sau chiar un spectacol de mod (dac afacerile au legtur cu moda). Un grafic eficace sau o prezentare audiovizual, dac este bine fcut, impresioneaz acionarii i-i influeneaz, fcndu-i s susin planurile companiei.

Codul manierelor n afaceri

207

Timpul i locul edinei anuale

De regul, edina anual se ine o dat pe an, ndeosebi primvara, ntr-un moment rezonabil dup ncheierea anului fiscal. Poate fi inut la orice or, dar cea mai bun or pentru o edin public este dimineaa sau'la nceputul prnzului, pentru a lsa suficient timp presei s scrie un articol nainte ca ziarul s intre la tipar cu vetile pentru ziua urmtoare. Statutul companiei sau regulile interne stabilite hotrsc locul, data i timpul edinei. Snt invitai s participe la edin toi acionarii. Multe companii le dau liber angajailor pentru a participa la edin. La urma urmei i ei snt acionari. , edina poate fi inut oriunde - la sediu sau ntr-o fabric, la un patinoar, n sala de bal a unui hotel sau pe un stadion de fotbal. Multe companii i in "spectacolul n turneu" departe de oraul n care se afl sediul corporaiei i ntr-o zon unde au uzine, sucursale sau doar un numr mare de acionari pensionari. Participarea este ntotdeauna numeroas n oraele cu o mare proporie de pensionari. Compania trebuie s fie sigur c imaginea ei este bine prezentat atunci cnd este n turneu, departe de cas, ca o organizaie eficient i bine condus. Trebuie, de asemenea, s fie gata s demonstreze c are o puternic contiin social, care poate fi exprimat prin declaraiile de pres, aranjamentele i discursurile de pe podium.

Comunicarea detaliilor
Consiliul de administraie (CEO) al unei companii publice trebuie s trimit, cu maximum de operativitate, o ntiinare asupra edinei anuale tuturor acionarilor, cu minimum 3-4 sptmni nainte, pentru a putea primi un rspuns documentat i util. (Preedintele unei companii particulare nu are puteri limitate cum este cazul Consiliului de administraie al uneia pe aciuni. Conductorul unei pompanii poate schimba data unor edine anuale, telefonnd pur i simplu colegiului de administraie format de obicei din prieteni apropiai i membrii ai familiei, stabilind o alt dat.) * Anunarea edinei este nsoit de declaraia de mputernicire (un document care comunic locul i data cnd va fi inut ntrunirea i ce proiecte vor trebui votate), plus un buletin de vot pe care-1 vor completa anticipat acionarii care nu vor fi la edin. Fiecare trebuie s completeze i s expedieze imediat aceste buletine de vot. Cnd exist observaii scHse pe aceste buletine, direciunea trebuie s le noteze cu grij, pentru c deseori ele snt revelatoare pentru direcia din care bate vntul n privina sentimentelor fa de conducere. De asemenea, aceste observaii las s se ntrevad problemele ce pot s apar la edina anual. O corporaie de succes este o corporaie sensibil; Ea ascult vocea acionarilor si. Dac locui unde se va ine edina anual este greu de reperat, este nelept ca alturi de documentele trimise acionarilor s existe i o hart. Unele companii includ i un program al edinei; altele dau chiar i meniul prnzului dac acesta va fi oferit gratuit acionarilor.

208__

LETITIA BALDRIGE

Expedierea raportului anual

Raportul anual al unei corporaii trebuie pus la pot i expediat cu un anumit timp nainte de edin. (Uneori este trimis mpreun cu anunarea edinei anuale.) De obicei, se exercit o presiune ngrozitoare asupra personalului nsrcinat cu ntocmirea raportului, specialiti att din interiorul companiei, ci din afar. Schimbrile n ultima! moment snt inevitabile. Consiliul de administraie trebuie s fie nelegtor cu personalul n privina acestui stres. Gesturi ca aranjarea<iei cine bine pregtit i oferit celor care muncesc pn trziu i asigurarea transportului lor, seara trziu, Cu taxiuri dac nu au main snt foarte apreciate de oricine lucreaz Ia un raport. O alt persoan care merit consideraie n aceast perioad este secretara corporaiei, a crei munc implic responsabiliti colosale. Raportul anual trebuie s reflecte c el sau ea este pe deplin familiarizat() cu legile statului din care face parte corporaia, cu cerinele bursei de valori care nregistreaz efectele companiei, cu deciziile permanente ale consiliului directorilor legate de edinele anuale cu statutul companiei i bineneles, cu regulile i reglementrile stabilite de Comisia Schimbului de Efecte Publice. Un industria de frunte, care face parte din 5 consilii de adninistraie, cumpr personal, n fiecare an, cte un cadou de Crciun pentru fiecare dintre secr&arele corporaiei la care lucreaz; la fiecare cadou se adaug un bilet de mulumire, scris de mn.

Asigurarea securitii i confortului

Securitatea este factorul principal de care trebuie s se in seama la alegerea locului pentru edina anual a unei corporaii mari. Compania trebuie s se asigure c snt admii numai acionarii i reprezentanii presei invitai. Expedierea biletelor pentru acionari, atunci cnd acetia le cer, este un mijloc de a controla situaia. Este mai bine s existe dou locuri diferite pentru inerea unei edine mari atunci cnd se folosesc bilete de acces - unul pentru acionarii care au venit cu bilete i altul pentru aceia care au uitat sau nu s-au " deranjat s le cear n scris companiei. Dureaz ceva timp verificarea actelor de identitate i gsirea pe lista cu numele acionarilor. Cineva din personalul legal trebuie s stea la biroul "fr bilete" i anume dintre reprezentanii companiei, nzestrai cu o supradoz de rbdare i bune maniere. (Cei care nu trebuie lsai s participe la edin trebuie s fie tratai cu mult diplomaie.) Compania trebuie sai foloseasc oamenii cei mai manierai pentru salutarea acionarilor, colectarea buletinelor de vot, nregistrarea acestora i ndeplinirea altor sarcini din cadrul edinei. , Calitatea iluminatului, a ventilaiei, a toaletelor i a posibilitilor de primajutor snt ali factori importani care trebuie avui n vedere la pregtirea edinei anuale. Sistemul sonor este de o importan capital. Nimic nu-1 face pe un acionar mai ostil dect imposibilitatea de a auzi ce se vorbete. Tocmai de aceea i vorbitorii desemnai de companie trebuie s vorbeasc clar cnd snt la microfon. Directorii care propun rezoluii ce urmeaz a fi votate trebuie s se ntoarc nspre public i s i se adreseze cu o voce limpede, bine direcionat, astfel nct toat lumea s aud fiecare cuvnt al rezoluiei.

Codul manierelor n afaceri

209

Confortul acionarilor tinde s le afecteze atitudinea fa de companie. Un membru din Consiliul de administraie povestea c i s-a defectat iremediabil aparatul' de aer condiionat n ziua edinei anuale, cea mai cald zi a anului. Un angajat foarte descurcre s-a dus repede la mai multe magazine la care se gsea marfa oriental i s-a ntors cu 300 evantaie de hrtie, pictate manual. Membrul Consiliului de administraie i-a nceput edina ntr-o cma cu mnecile suflecate, cernd scuze pentru lipsa de confort a camerei. Le-a spus celor din public "s-i dea jos de pe ei ct mai multe haine ndrznesc" i, scondu-i cravata, a nceput el nsui s-i fac vnt cu evantaiul, comentnd cu glas tare: "Nu a fi"crezut vreodat c voi folosi un evantai pictat cu fecioare ce-i sorb ceaiul lng un heleteu cu lotui, mai ales la o edin cu acionarii mei". Publicul a rs i, dup ce i-a examinat evantaiele, a nceput s-i fac vnt cu putere. ntreaga edin s-a desfurat n linite, ntr-o unduire general de evantaie.

Pstrarea ordinii
Au trecut de mult zilele cnd corporaiile pe aciuni considerau edina anual ca o simpl i neinteresant serie de aprobri ale iniiativelor Consiliului de administraie. Forele combatante ale traumei sociale par s se fi alturat definitiv corporaiei i refuz s se evaporeze, fie c e vreme bun sau rea. De aceea, corporaiile nu pot rmne departe de nevoile i aspiraiile sociale ale asociailor. Probleme ca manevrarea minoritilor, investiii n ri controversate.i consideraii asupra mediului nconjurtor se vor ridica ntotdeauna n aceast epoc. Cnd ntrebrile snt puse cum se cuvine, o companie trebuie s fie nelegtoare, nu antagonic. edina anual nu este un prilej pentru decepii confuze. Consiliul de administraie trebuie s fie ferm i att el, ct i acionarii trebuie s-i respecte unii altora prerile. Multe corporaii, n ziua de azi, dau unui vorbitor un timp limit (5 minute) pentru a-i expune punctul de vedere. Dac lucrtorii companiei snt bine organizai i specializai n organizarea desfurrii edinei, totul va fi cum trebuie. S-ar putea ca ntrebrile s fi fost puse dinainte, o dat cu confirmarea participrii, oferind n acest fel destul timp Consiliului de administraie pentru a pregti rspunsurile necesare. Dac un acionar este indisciplina! i nerezonabil, de obicei, presiunea colegilor n timpul edinei l disciplineaz mult mai bine dect ar putea-o face preedintele. Uneori puin inventivitate este folositoare, dac situaia economic nu permite prea mult buzunarului companiei i al acionarilor. Un cadru din executiv, nzestrat cu simul umorului, a ncheiat o dat o edin anual deosebit de decepionant (fiindc fuseser numai veti proaste), adresndu-se acionarilor, n timp ce se ridicau s plece, cu zmbetul pe buze: "Cu siguran c nu vreau ca cineva de aici s prseasc aceast sal fr s simt mirosul de trandafir al companiei noastre". Acestea fiind spuse, personalul corporaiei a scos de sub mesele de la intrare imense buchete de trandafiri proaspei, druind fiecrei persoane cte o floare plcut parfumat. Trebuie c acest procedeu a mers, de vreme ce toi au prsit ncperea cu zmbetul pe buze.

210

LETITIA BALDRIGE

Ordinea de zi
Majoritatea edinelor anuale se desfoar dup un model general. Secretarul ef al executivului se prezint, declar edina deschis i, dup ce prezint funcionarii i directorii companiei, expune un fel de "raport al preeditelui" oprindu-se asupra principalelor evenimente din anul precedent. O copie, btut la main sau xeroxat, cu ordinea de zi trebuie s fis pus pe scaunul fiecrei persoane, nainte de nceperea edinei. O mostr a unei ordini de zi tipice este urmtoarea: ^ ORDINEA DE ZI: EDINA ANUAL A ACIONARILOR (Data i ora) (Localitatea, oraul, statul) 1. Declararea deschiderii edinei. 2. Prezentarea directorilor, directorilor emerii, funcionarilor etc. 3. Informare general asupra edinei. 4. Prezentarea acionarilor prezeni sau a reprezentanilor acestora. 5. Includerea n procesul verbal al edinei: a declaraiei (sub jurmnt) a agentului de transfer responsabil cu expedierea raportului anual, anunarea organizrii edinei i declaraia de mputernicire, mputernicirea i cte o copie din fiecare. . " 6. Convocatorul edinei din care rezult dac exist n sal numrul necesar . de membri. "~ 7. Citirea procesului verbal al edinei anuale a acionarilor, de anul trecut, de ctre secretara corporaiei. 8. Unul din directori poate cere trecerea peste procesul verbal al edinei acionarilor de anul trecut. 9. Raportul Consiliului de administraie. : 10. Vizionarea unui film de producie recent. 11. Stabilirea supraveghetorilor pentru alegeri. 12. Propuneri pentru funciile de directori. 13. Achiziii noi, propuse pentru votare. 14. Ratificri i aprobri propuse pentru votare de ctre cenzorii financiari ai companiei (pentru anul fiscal urmtor). 15. Orice alt afacere care trebuie discutat. 16. ntrebri. . < , 17. Suspendri.

Noul val: edina electronic

Cea mai mare noutate n lumea ntrunirilor este teleconferina video sau edina electronic. Pentru cei care-i pot permite, acest sistem economisete timpul folositpentru cltorie al unui membru din executiv, notele de plat la hotel i cheltuielile pentru mas, ca s nu mai vorbim de stresul de a ajunge la timp la aeroport i a conduce o main pe distane foarte mari. n august 1979, Ciba-Geigy a inut o emisiune simulat de o or n care a

Codul manierelor n afaceri

2JJ_

transmis "Raportul mondial al soiei" prin satelit, de la Asociaia american a soiei, care s-a reunit ntr-un hotel din Atlanta. 1 500 de oameni s-au nghesuit n sala de festiviti pentru a vedea acest segment de transmitere al Statelor Unite, se'gment alimentat pe 4 ci, primul ncercat vreodat, transmis ntre patru ri, chiar de reelele comerciale. Echipa care se ocupa de relaiile cu publicul, care a ealizat aceast transmisie simulat, era pregtit pentru ce-i mai ru, ca de exemplu pierderea imaginii de pe ecran (In cazul n care se ntmpla acest lucru, ei erau pregtii cu stop cadre ale participanilor care urmau s rmn pe ecran n timp ce transmisia continua doar pe cale auditiv. Pe de alt parte, dac satelitul care reda partea auditiv se strica temporar, erau pregtii cu linii telefonice pentru ca vocile s poat fi auzite.) n acea zi se fcea istorie n Atlanta i, dup cum remarca un invitat, "lotul numai pentru o saco cu soia". Iri februarie 1983, ziarul Newsweek a marcat i el o pagin de istorie cnd Jack Hilton, conductorul unei firme de consultaii video de marc succes din New York, a transmis o conferin video de 70 de minute cu'ocazia srbtoririi celei de-a 50-a aniversri a ziarului. De data aceasta, patru orae de pe trei continente au fost puse n legtur simultan (Washington, Londra, Ziirich i Tokyo), n timp ce publicul, format din oaspei distini ai ziarului Newsweek, privea pe ecrane mari i auzea mesajul preedintelui Reagan, punnd apoi ntrebri pe marginea problemelor mondiale editorilor ziarului Newsweek. Conferina video a fost realizat doar n cteva sptmni, n ciuda copleitoarelor1; probleme de logistic (ca, de exemplu, instruirea celor nsrcinai cu transmisia care ncercau s pstreze echilibrul n cele patru sedii ale hotelurilor de unde se transmitea) i protocol, precum i de luare a msurilor de securitate inerente n orice situaie n care erau implicai i efi de stat. Conferina video este un instrument perfect pentru comunicarea aceluiai mesaj simultan unui public situat n numeroase localiti. Funcionarul ef de finane de la W.R. Grace, de exemplu, prezint anual o conferin video adresat grupurilor de cercettori ai securitii, n nou orae din N-E. El i petrece doar dou.ore n faa camerei video pentru a realiza acest lucru, n loc s se grbeasc sub stres s ajung n cte dou orae diferite n fiecare zi, timp de cteva zile, ntr-o mare ncordare. Unele corporaii, ca ARCO, folosesc acest sistem pentru a facilita comunicarea n cadrul reelei lor de birouri i posturi pe tot cuprinsul rii. Altele, ca Ford Motor Company, folosesc teleconferine pentru a face spectaculoasa lansare a unui nou produs n prezena jurnalitilor i a comercianilor din lumea ntreag. Din nefericire, din cauza cheltuielilor, proprietarul unei mici afaceri trebuie s priveasc cu melancolie sistemul de teleconferin de astzi tot aa cum un proaspt licean viseaz s aib un Rolls ca prim main. Exist mai multe feluri de telecoriferin: numai audio sau nsoit de grafice prezentate n stop-cadre de imagini video, pn la filmul video n micare. Poi selecta un sistem oferind o copie video neprelucrat sau una cu grafice simultane ntre localitile implicate jn conferin, n fiecare an apar noi tehnologii avansate, dar aceast tehnic nu va nlocui niciodat nevoia fiinei umane de a comunica n aceeai ncpere. Robert Keipei- (vezi revista Corporate Design , rnai-iunie 1983) sftuiete direciunea s studieze mai degrab metodele de comunicare ale unei companii, dect metodele sale de cltorii, nainte de a se decide asupra sistemului de teleconferin care va fi instalat. Direciunea trebuie s neleag, de exemplu: care snt cele mai vizitate orae; de ce se fac acele cltorii; ci oameni particip;

212

LETITIA BALDRIGE ci ar trebui s _ participe, dar nu pot din cauza muncii presante din cadrul birourilor lor; ce genuri de materiale grafice snt folosite; ce evenimente anume trebuie considerate cu adevrat demne de o teleconferin; care dintre membrii din corpul executiv, care cltoresc, ar deveni cei mai buni consumatori de teleconferin datorit naturii muncii lor.

Cum ari i cum te pori n faa camerei video

Muli oameni de afaceri ncep s se ngrijeasc de aspectul lor n faa camerei de luat vederi dup ce au vzut cum arat i ce timbru vocal au n relurile video. O persoan poate observa c trebuie s vorbeasc pe un ton mai cald i mai sincer i c trebuie s se exprime mai succint i cu mai mult eficacitate. Cnd oamenii se uit la tine, peste masa de conferin, ei vd un singur lucru; cnd camera video ia un prim-plan, ei vd alt lucru pe ecran. Amnuntele bttoare la ochi snt amplificate, prin lentila camerei video, n mod radical. Un costum de stof ecosez iptor "va urla" n faa camerei de luat vederi, O femeie machiat neuniform va arta pe monitor ca un clovn. Un brbat care lucreaz n sud-est i care nu poart niciodat o hain sau o cravat la slujb va realiza dintr-o dat c s-ar putea s par extrem de nepotrivit mbrcat colegilor lui din nord, care stau n jurul mesei mbrcai uniform, n costume n dungi nchise la culoare. Desigur, ntr-o conversaie audiovizual iese n eviden imediat orice lips de maniere. Persoana care ntrerupe prea des, persoana care ridic vocea, persoana care se strmb n spatele celui care vorbete, persoana care mzglefe ntr-o manier ce denot plictiseal < toate acestea camera video le prinde i le amplific aproape cu rutate. Camera video amplific, de asemenea, ticurile nervoase ale cuiva - studierea unghiilor, netezirea prului, curarea unghiilor, roaderea braului de la ochelari sau, cu mult mai ru, mestecarea de chewing-gum. Imaginea optim prins pe monitor este aceea a unei persoane relaxate, autoritare, a unei persoane cu simul umorului. Oamenii care nu snt obinuii cu televiziunea snt, la nceput, destul de rigizi i, probabil, excesiv de ceremonioi. Vocea lor poate prea forat sau prea puternic. Rsul poate fi foarte artificial. S-ar putea s-i schimbe permanent poziia, lucru care distrage foarte mult atenia celor care privesc. Dup ce se privesc ei nii pe reluri i dup ce exerseaz ca s par mai relaxai, aceiai oameni descoper c pot arta bine i se pot comporta bine n faa monitorului. Rapida cretere a folosirii teleconfcrinei va nsemna din ce n ce mai mult pentru consultanii de televiziune care produc ntlniri i i nva pe participani cum s se relaxeze n faa camerelor. Creterea folosirii tehnicilor electronice n ntlniri nu trebuie considerat ca o ameninare pentru poziia directorului organizator de edin, ci mai degrab un instrument folositor pentru a face aceast munc mai uoar. Indiferent de rolul pe care sistemul de teleconfcrine s-ar putea s-1 aib n viitor, el nu va putea s nlocuiasc niciodat importana cltoriilor pentru educaia i dezvoltarea personal a cuiva, aa cum nu va nlocui vreodat importana ntlnirilor sub acelai acoperi, nu numai ca s schimbe idei, ci i ca s se mprieteneasc. Un sistem electronic nu va fi niciodat n stare s consoleze, s flateze, s inspire, s amuze i s se descurce cu emoiile unei fiine umane, ca o alt fiin uman!

O bun comunicare vizual: papetria de birou, afaceri i ntiinri

elul n care se prezint grafia unei companii este un lucru demn de atenia direciunii, fie c este vorba de un gigant multinaional sau de o companie local foarte mic. Grafica unei companii este unul dintre cele mai importante aspecte ale imaginii sale integrale. Designul mrcii fabricii, simbolului sau al nsemnului, alegerea copertei i a culorilor folosite la comunicrile tiprite i felul n care este utilizat nsemnul pe toate comunicrile exterioare reprezint, laolalt, faa public a companiei". O grafic bun d unei companii clas". Corporaiile mai nsemnate ale Americii anilor 1960, inspirate de noii pionieri ai unui bun design n afaceri (Container Corporation, I.B.M, Champion International etc.) au nceput s-i pstreze pe consultani (cum ar fi Paul Rnd) i firme care au ajuns s se identifice cu corporaia (cum ar fi Lippincott & Margulies, Chermayeff & Geismar i Anspach Grossman Portugal, Inc.) ca s le ajute s-i creeze aspectul lor exterior. Aspectul exterior trebuie s se schimbe cu timpul, o dat cu diversificarea i extinderea corporaiilor. Designerii aspectului grafic snt, n ziua de azi.

crile de vizita

214

LETITIA BALDRIGE

permanent ocupai cu schimbrile designului, care pot fi foarte subtile (ca, de exemplu, schimbarea culorii unui fond sau o uoar modificare n stilul tipriturii); pe de alt parte, schimbrile de grafic pot fi originale, ncepnd cu o schimbare de nume, ca atunci cnd ESSO a devenit EXXON, i Prima Bano Naional a devenit Citibank. Grafica se schimb, de asemenea, i cnd se unesc companiile. Designul siglei unei entiti noi, realizate prin fuziune, este una dintre cele mai importante decizii care trebuie luat ntr-o prim etap, din cauza efectului pe care trebuie s-1 aib asupra aspectului exterior i asupra vnzrilor. O dat fcut designul siglei unei companii, trebuie fcute foarte multe implementri. Noile elemente ale siglei trebuie introduse n toate formulele vizuale ale companiei, care ntr-o corporaie vast pot include: firme gigantice deasupra fabricilor; desene pe ambele pri ale avioanelor, camioanelor i turnurilor de ap ale corporaiei; i elementele designului de pe antete, cri de vizit de afaceri, invitaii, facturi i blocnotesuri (care vor fi comandate) pn la designul invitaiei companiei, al campaniilor publicitare i al efectelor potale. Un director de grad mediu s-ar putea chiar s se trezeasc fcnd parte din comitetul companiei pentru vizionarea i aprobarea unei noi sigle. Dac prsete lumea corporaiei i ncepe b afacere pe cont propriu, va nelege imediat importana imaginii grafice pe care trebuie s-o proiecteze acum pentru noua lui companie. Cu alte cuvinte, contiina unui design grafic bun, care-i face observat prezena (sau absena) oriunde n afaceri, constituie o comoar pentru orice membru din executiv, n orice etap a carierei s-ar gsi el.

Articole de papetrie.

Cu ct o ntreprindere este mai rafinat i cu ct un executiv are mai mult succes, cu att devine mai mare fietul" lui cu articole de papetrie. El ncepe cu folosirea hrtiei imprimate conform regulamentelor companiei, apoi.i croiete drum pn la un nivel superior sau de vicepreedinte i ncepe s foloseasc aceeai hrtie cu antet, folosit dp Consiliul administrativ. Dac este avocat sau bancher, poate folosi hrtie cu antet ntr-o msur mai mic, atunci cnd arc de-a face cu clieni importani. In orice caz, dac direciunea companiei lui i ncredineaz un bun design, atunci toat papetria de birou este stabilit cu grij, potrivit unui manual, fie c executivul lucreaz la sediul corporaiei din Omaha sau ntr-o sucursal a' biroului din Singapore. Cu programul identitii companiei, care a fost deja holrt i care a fost descris n nenumrate memorii, directorul tnr nu are de luat nici o holrre n ceea ce privete papetria companiei. Cnd va ajunge la gradul de director superior (fiind implicat n proiectele comunitii i avnd o via social important) el va putea s-i comande (i s plteasc) propria lui papetrie de afaceri, care s fie la fel cu cea folosit de ntreprinztor (vezi Nevoile de nceput i permanente de hrlie pentru ntreprinztori").

Cum se pliaz corect materialul pentru a-l introduce ntr-un plic: un simplu exerciiu de design
Imaginea companiei poate fi distrus n parte de ceva att de nensemnat ca plierea de mntuial a scrisorilor companiei cnd snt introduse n plicuri. Dac designul nu

Codul manierelor n afaceri

215

are o schem neobinuit, acesta este modelul clasic de strngere i introducere a unei buci de hrlie ntr-un plic orizontal: 1. ndoaie partea de jos a unei foi pn la o linie, la aproximativ 1/3 din foaie, considerat de jos n sus. 2. Apoi ia partea de sus i ndoaie-o pn ce ntlnete partea de jos a hrtiei mpturite, astfel mprind hrtia n trei pri egale, i dai o form care trebuie s alunece uor de la dreapta la stnga, n partea din spate a plicului, cnd este inut pe vertical nspre tine. 3. Dac bagi o bucat de hrtie mai ptrat (ca o carte de vizit sau o not mpturit) ntr-un plic, introdu-o cu partea pe care este scrisul, partea nescris fiind cea care atinge spatele plicului, astfel net atunci cnd este scoas afar s se poate citi mesajul pe loc, fr mcar s ntorci bucata de hrtie.

Articolele de papetrie trebuie s reflecte corect imaginea companiei ,

Orice lucru expediat de un membru de executiv l reflect n mod absolut att pe el, ct i imaginea companiei, incluznd: Calitatea scrisului i exprimarea mesajului su; Calitatea hrtiei folosite pentru comunicarea respectiv; Calitatea designului grafic; Caracterul ngrijit al textului btut la main. O companie trebuie s tie ce fel de imagine vrea s aib i trebuie s fac orice, pentru ca toate comunicrile sale s reflecte aceast imagine. Tabelele urmtoare arat cum poate papetria folosit de o companie s-i reflecte imaginea n trei categorii de afaceri.

216
Afacere conservatoare Bnci, companii farmaceutice, companii de asigurri, agenii de schimb, avocai, doctori, contabili, editori de manuale etc. .& Calitatea bun a hrtiei, j nu conteaz structura Hrtie alb sau ocru; litere negre Privire contemporan Automobile, computere i industrii de mobilier pentru case, firme de design, agenii de reclam i companii de comunicaii; cluburi de sntate; restaurante etc. Calitatea bun a hrtiei, cu structur deosebit Culori fumurii (gri, cafeniu, oliv) cu litere de culoare nchis

LETITIA BALDRIGE Imagine la mod Comer cu amnuntul, industria de textile, confecii de brbai i de dam, saloane de coafur, cosmetic i industria de parfumuri etc. Calitatea bun a hrtiei cu sau fr curioziti n structur Culori neobinuite sau culori contrastante (ex. hrtie roz cu margine nchis sau hrtie bleu cu scrisul bleumarin) Distane mari ntre rnduri; moda este ca scrisul s fie colorat

Dactilografiere tradiional original sau roman veche

Scriere contemporan adesea neobinuit

Papetria de care are nevoie un impresar la nceputul unei ntreprinderi i n continuare . .

Cnd lucrezi pentru o corporaie mare, primeti hrtia standard oferit pentru folosire, -dar cnd ncepi o afacere proprie sau deschizi un birou, trebuie s te decizi care snt tipurile de baz de hrtie pe care le foloseti. Trebuie s alegi un designer (n majoritatea oraelor mari exist numeroase firme de design bun i consultani grafici independeni). Unii tipografi au un personal de design foarte capabil, dar unii nu au i rezultatul este vizibil. Printre deciziile pe care trebuie s le iei cu designerul n legtura cu hrtia ta snt i acestea: Designul antetului, simbolului sau mrcii ntreprinderii tale; Tipurile de hrtie de care ai nevoie (cnd pui pe picioare pentru prima dat o afacere, este nelept s faci o selecie ct de mic); Calitatea i structura hrtiei; Culorile; Dimensiunile; Procesul de imprimare folosit. Tiprirea este cea mai folosit i este suficient pentru o nou ntreprindere. Gravarea este un proces de lux i este scump; ea cere o matri special din oel; se poate grava tipritura pe ambele fee ale hrtiei. Pentru

Codul manierelor n afaceri

217

proprietarul unei mici ntreprinderi este un semn de succes. n majoritatea companiilor, numai conducerii superioare i se permite s foloseasc hrtie gravat. Termografia este un proces la cald care face ca s se ridice uor cerneala, dnd scrisului un aspect de gravur. Se fac referine la ea spunndu-se: bietul gravor", deoarece nu se nelege nimic" (mie personal nu-mi place). Imprimarea n relief & antetului este un lucru care se face pentru a aduga o impresie special de lux oricrui fel de hrtie. La o realizare puternic reliefat" antetul se ridic proeminent de pe hrtie. Oamenilor le place s-1 pipie cu degetele. Cnd nu se folosete nici o culoare se numete procedeu de scriere n orb". Deoarece scrierea n relief are o not de originalitate, poate deveni o parte a designului antetului, unele companii' i scriu ntotdeauna antetul n relief, att pe hrtie, ct i pe crile de vizit de afaceri care snt mai degrab tiprite, dect gravate. ,flec plus ultra" n domeniul unei hrtii fine, filigranul este un adevrat lux. Filigranul este un semn sau un desen transparent, care este produs n procesul de fabricare a hrtiei. El poate fi vzut mai bine dac ii hrtia n lumin, dar aceast stare a ei (de invizibilitate parial) face parte din farmecul i misterul ei. Fabricanii de hrtie bun, cum ar fi Crane, au numele companiei lor filigranat pe hrtia i titlurile lor de rent; cnd o ntreprindere i are numele sau simbolul filigranat pe hrtiile sale, acea companie atinge culmea snobismului. Oricine i comand propria hrtie bun trebuie s in minte c dup luarea tuturor hotrrilor, se cere o vreme ndelungat, deseori 3 luni i mai bine, pn la primirea hrtiei pentru compania sa. Nu este uor s obii repede combinaiile de culoare, greutate, compoziie i structur a hrtiei dorite. Nu exist dect o singur consolare: c ateptarea este pe deplin rspltit! ,

Cazul hrtiei unui impresar de succes a fcut vlv

Cnd porneti o afacere, tot ce i trebuie cu adevrat snt cteva hrtii cu antetul firmei, plicuri care s se potriveasc i nite cri de vizit de afaceri. Cu timpul trebuie adugate alte elemente de papetrie, ca s ari c eti o ntreprindere serioas. Iat un studiu al evoluiei papetriei unei companii - i a carierei - unei tinere impresare imaginare pe care am numit-o Mary Eammon, care i-a deschis propria ntreprindere de design, manufacturnd i vnznd haine angro pentru biei pn n 14 ani, care snt prea nali sau prea mari. Ea s-a decis s-i numeasc compania Long Boy Enterprises, Inc. (ntreprinderile Biatul nalt.) A angajat un designer neprofesionist din Fort Worth careta folosit culorile ei preferate (verde, cu un crem cald) adaptndu-le ntregului program de papetrie. Dup aceasta ea a folosit culorile verde i crem i pentru interiorul biroului ei i al camerei de prezentare, pentru mpachetat i pentru tot ce reprezenta ntreprinderea ei. Designerul ei a conceput antetul companiei, scris cu verde, combinnd literele L, B i E de la Long Boy Enterprises.

218

LETITIA BALDRIGE

Necesarul de papetrie cnd este deschis o ntreprindere nou

Hrtie cu antet pentru birou (8 1/2" x 11"), cu plicuri potrivite tjp standard . Cri de vizit de afaceri (aprox. 2" x 3 1/2") avnd tiprite aceleai informaii ca cele de pe hrtiile cu antet. Hrtii pentru memorie care s fie folosite pentru comunicri interne i externe. Pot fi de orice dimensiune. Cea obinuit este 4 1/2" x 6". Formulare necesare pentru ntreprindere, care snt comandate la o editur specializat n tiprirea acestui tip de formulare. Avnd marca i antetul companiei imprimate cu verde, este o sarcin n plus n realizarea lor, una care poate s ntrzie pn cnd afacerea este pe picioarele ei.

Urmtorul pas: ntreprinderea ei prosper

Ea i mrete personalul; ei folosesc acelai antet imprimat, dar fr numele lor i titlurile indicate separat. Ea are nevoie acum de: Antetul gravat (cu un design identic, verde cu crem, dar calitatea hrtiei trebuie s fie mai bun i de dimensiune mai mic - poate 7 1/2" x 10 1/2") care s aib adnotat i statutul executivului. . ' Cri de vizit de afaceri gravate (cu un design identic). Personalul ei continu s se foloseasc de cri de vizit de afaceri tiprite, care conin numele i atribuiile lor. .

ntreprinderea ei continu s creasc i s prospere

Ea mai deschide cte un birou i n alte dou orae. Papetria ei are un nou design pentru a permite ca s fie incluse, la sfritul antetului, birourile noilor sucursale. ' , Ea are un numr considerabil de funcii de ospitalitate i amuzament (att pentru afaceri, ct i pe plan social) i are acum nevoie pentru problemele personale de hrtie de bun calitate, ca s scrie cumprtorilor i asociailor n afaceri scrisori de mulumire, de felicitare, condoleane etc. Ea poate folosi aceast hrtie i pentru mpachetarea cadourilor i pentru invitaiile scrise de mn. Aciunile ei snt urmtoarele: . Note neoficiale" sau note mpturite"', cu plicuri corespunztoare - 4 3/4" x 3 1/2" sau mai mari. Cri de vizit de coresponden (mrimea clasic este de 4 1/2" x 6 1/2"). Acestea pot avea margini colorate, cu plicuri cptuite cu aceeai culoare a hrtiei de mtase - o not n plus de lux. Hrtii de dimensiuni mici cu antet, cu plicuri potrivite (ex.: 6 1/2" x 8"). Not: Pe toate cele trei opiuni este gravat numai numele ei, Mary Eammon, nu al companiei ei. Pe plicuri este gravat numele ei i strada pe care se afl compania. Excluderea numelui companiei d o not personal acestui gen de rechizite de afaceri; destinatarul se simte deosebit". Rechizitele de acest gen snt identice, att

Codul manierelor n afaceri

219

ale brbailor, ct i ale femeilor. Unii prefer ca propriile cri de vizit de afaceri s aib margini colorate (d o impresie de bogie, dar cost mult mai mult, n special cnd marginile snt fcute manual).

Cnd se cstorete
Mary Eammon i pstreaz numele de fat n afaceri, dar devine doamna Robert Sloan n viaa privat. Ea i soul ei au acum nevoie de rechizite comune: cri de vizit de coresponden ca s le foloseasc pentru probleme personale n ora i hrtie de scrisori pentru reedina lor de var. Mary Eammon d petreceri de afaceri acas, implicndu-1 astfel i pe soul ei; este important ca musafirii s nu i se adreseze acestuia cu domnul Eammon". De aceea este important hrtia de coresponden comun, fiindc pe ea se semnaleaz c atunci cnd Mary este acas, ea este doamna Sloan i nu doamna Eammon. Familia Sloan folosete crile de vizit de coresponden, pentru a face invitaii i a mulumi pentru cadourile trimise amndurora, dar i pentru a le include - ca nite cri de vizit pentru cadouri - n darurile importante (din nou legate de afaceri).

Crile de vizit dcafaceri

Prima formul grafic cu adevrat important, pentru majoritatea dintre noi, este cartea noastr de vizit de afaceri. Tnrul impresar i profesionist din ziua de azi i comand cartea de vizit de afaceri la primul succes al ntreprinderii. Am vzut crile de vizit ale multor impresari, inclusiv cea a unuia din clasa a 8-a n ndeletnicirea plantrii seminelor, a unuia care aduce/strnge mingile la jocul de golf, a unui student de colegiu care joac n secia de pantomim, a unui cetean care are grij de cinii celor care pleac n cltorii i a unei femei handicapate care are o nfloritoare ntreprindere sezonier (cosnd numele pe hainele i pe diferitele lucruri ale tinerilor care merg la coal sau n tabere). Majoritatea dintre noi ne amintim de primele noastre cri de vizit de afaceri i ct de mndri eram de ele. A mea am avut-o de la Tiffany & Company, vestitul tjijutier din New York, cnd am nceput s lucrez la magazin ca director plin de publicitate i relaii cu publicul. mi amintesc ct de mndr eram de ct de frumos era gravat cartea mea de vizit. Numele magazinului era gravat cu ndrzneal n centru; aproape ascunse, ntr-un col, erau numele meu i funcia scrise cu litere minuscule. Cnd am fcut o remarc n aceast privin preedintelui, Walter Harring (pe jumtate serios, pe jumtate n glum), acesta mi s-a adresat cu severitate. Cnd lucrezi pentru Tiffany", a spus el, cu o urm de zmbet pe fa, singurul lucru care conteaz este compania. Individul este pe planul doi". Mi-a dat o lecie bun n ziua aceea, aa cum a fcut n fiecare zi, timp de 4 ani ct am lucrat sub conducerea lui. Cartea ta de vizit de afaceri i felul n care o mnuietfeste un mijloc de comunicare foarte personal al unui executiv. Este ca o strngere de mn pe care o lai n urma ta. Trebuie s-i dai n aa fel cartea ta de vizit cuiva nct s-1 faci s doreasc s te in minte i s doreasc s mai ia legtura cu tine. Exist trei moduri principale de a prezenta cartea de vizit de afaceri: S o dai cuiva pentru ca s-i aminteti cine eti, unde eti i cum s te
1

22Q__

LETITIA BALDRIGE

gseasc. S o trimii cuiva nsoind o fotografie, un raport anual, o tietur dintr-un ziar, sau o revist, sau orice i-ai promis unei persoane c-i trimii sau cuiva cruia tii c i-ar face plcere s-o primeasc. S-o foloseti ca o anex la un cadou sau la un buchet de flori. O carte de vizit frumoas, prezentat cum se cuvine, face o impresie excelent. Trebuie s tim, cnd s ne prezentm crile de vizit de afaceri, cnd s lum iniiativa; i trebuie s tim s facem schimb de cri de vizit de afaceri cu amabilitate atunci cnd altcineva a avut iniiativa. .

Ceremonialul crii de vizit de afaceri

Este deosebit de important pentru un tnr executiv s nvee cum s-i prezinte cartea de vizit de afaceri cum se cuvine, astfel net s evite s fie prea insistent" sau s par nendcmriatic. Nu-i impune cu de-a sila cartea ta de vizit de afaceri unui superior n funcie pe care l nllnesii. Ateapt pn cnd el sau ea i-o cere. Nu oferi cartea ta de vizit sde afaceri doar dup o conversaie oricrei persoane complet necunoscute pe care ai ntlnit-o ntmpltor (de ex. persoanei lng care stai ntr-un avion sau la un prnz ntr-un restaurant). Nerbdarea ta excesiv se poate datora doar entuziasmului tineresc i s-ar putea s-1 irite pe vecin. (n plus, exist posibilitatea ca, dac ai cunoate adevrul despre acel strin, s nici nu vrei s-i tie numele, numele companiei i adresa.) . . Nu-i rspndi crile tale de vizit de afaceri ntr-un mare grup de necunoscui. Oamenii vor ncepe s te suspecteze imediat c ncerci s le vinzi ceva i se vor descotorosi de tine. nva s fii foarte selectiv n privina oamenilor crora le dai^cartea ta de vizit de afaceri. De asemenea, ine minte c, a o ntrunire social de afaceri, cea mai bun cale este ca ceilali s nu-i dea seama atunci cnd i dai cuiva cartea ta de vizit. Schimbul se face n particular, numai ntre voi doi, nu ca un gest bttor la ochi care se face n public i, mai ales, nu la dineul intim al cuiva. Cnd participi la o edin n afara serviciului tu, cu oameni pe care nu-i cunoti, ateapt semnalele care s-ar putea s apar. Las pe altcineva s nceap schimbul de cri de vizit de afaceri cu cei care nu se cunosc ntre ei. De cele mai multe ori crile de vizit se schimb la nceputul ntrunirii, dar rareori acest schimb poate fi fcut i la sfrit. Oricum, dac faci o prezentare, ai tot dreptul s-i dai cartea de vizit mai nti celor din preajma ta, astfel net s tie exact cine eti nainte de a te ridica s vorbeti. , Este mult mai bine s nu oferi o carte de vizit de afaceri dect s dai una care are un defect sau este depit sau murdar. Poart-i crile de vizit de afaceri n portofel sau ntr-o mbrcminte special, ca s le protejezi i s le pstrezi curate. Dac cele care i mai rmn nu snt n perfect stare, arunc-le. Scuz-te oamenilor pe care i-ai ntlnit pentru momentarea epuizare a crilor tale de vizit de afaceri i scrie dup aceea informaiile necesare pe care vrei s le dai celor care doresc pe o bucat de hrtie.

Codul manierelor n afaceri

'

221

Att femeile, ct i brbaii trebuie s poarte Ia ei cri de vizit i seara la invitaiile particulare ca s le aib n cazul n care s-ar ivi ocazia vreunei afaceri bune, n care ar fi cazul s le prezinte. Chiar dac cinezi ntr-un restaurant care servete minuluri, la un dineu sobru (cu cravat ne'gr) n restaurantul unui hotel sau acas la cineva, crile de vizit de afaceri nu trebuie niciodat date n timpul mesei. Oamenii trebuie s fie discrei n ceea ce privete discutarea afacerilor cnd snt la cocktailuri sau cineaz (n casa cuiva sau la un restaurant), cnd mprejurarea este mai degrab particular dect de afaceri. Cea mai important parte a ceremonialului crii de vizit de afaceri este s tii cnd si cum s-i imprimi o not de personalitate. Personalizarea" crii tale de vizit presupune scrierea unui lucru cu caracter personal cu un stilou pe faa (sau pe spatele ei, dac nu este loc suficient pe fa). De exemplu: Dac trimii flori gazdelor tale, dup o cin servit la ei acas, ar trebui s scrii pe spatele crii tale de vizit de afaceri ceva n genul: Ace(a)sta poate s prezinte interes pentru dumneavoastr. Toate cele bune", dup care urmeaz semntura ta prenumele. Dac prezini pe cineva, care are o nllnire cu un coleg de-al tu, ataeaz cartea de vizit la rezumatul sau broura sau orice alt material pe care-1 va prezenta acesta, scriind: Snt sigur c-i va face plcere s discui cu Ken", semnat cu prenumele.

Designul crii de vizit de afaceri

O carte de vizit de afaceri este o parte a unui program mai larg de unificare grafic a unei corporaii, '' , Crile de vizit ale unui executiv tnr, ca i papetria lui, snt de obicei tiprite n timp ce urc scara social pn cnd ajunge la nivelul n care snt nlocuite de crile de vizit gravate. ntreprinztorul sau profesionistul este posibil s fie i el reprezentat; exist, desigur, multe de'signuri pline de imaginaie, care reprezint micile ntreprinderi n circulaie. Oricine lucreaz ntr-o ntreprindere de calitate trebuie s aib n vedere c o carte de vizit cu un standard de calitate denot o persoan cu gust i importan. Cnd gndeti ieftin", fr s ai pe crile de vizit un bun design, poi foarte uor s pari fr valoare acelora crora le rmne numai cartea de vizit ca s-i aminteasc de tine. O persoan care se uit la cartea ta de vizit de afaceri cu dispre e foarte probabil c nu va dori s fac afaceri cu tine. Dimensiunea standard a unei cri de vizit de afaceri este de 3 J/2" x 2", variind n jurul acestei dimensiuni. Crile de vizit pot avea forme neobinuite pentru a reprezenta anumite tipuri de afaceri. (Am vzut cri de vizit fcute n mod inteligent n form de hamburger, de automobil, de pudel franuzesc i de main de scris.) Dac ai cri de vizit de aceast natur, fcute pentru tine, amintete-i c ceea ce ctigi n deteptciune, poi pierde n respect. Oamenii nu pot pune cu uurin n portofelele sau n aprtoarele lor o carte de vizit de afaceri cu o form ciudat. Unii designeri folosesc cu ingeniozitate dimensiuni neortodoxe pentru a-i face crile de vizit

memorabile, cum fac unele persoane vestite n domeniul designului (John Saladino cu cartea sa de afaceri de dimensiuni foarte mari, Massimo Vignelli cu minicartea sa de vizit i Lawrence Peabody cu cartea sa pe vertical, de dou ori ndoit). ,..; Materialul din care e fcut cartea de vizit poate fi lucios sau mat; poate fi gros sau subire; dar trebuie s fie ndeajuns de rezistent s nu se strice cnd pipi cartea de vizit sau cnd o scoi din aprtoarea de cri de vizit. Directorii folosesc , deseori ambele tipuri, att cri de vizit tiprite, ct i gravate (primele pentru a le folosi cnd le trimite prin pot, iar cele din urm pentru afaceri cu (persoane foarte importante). Culoarea crilor de vizit de afaceri trebuie, desigur, s se potriveasc cu cea a brtiei companiei. Informaia redat pe o carte de vizit de afaceri trebuie s cuprind urmtoarele: Antetul, marca sau simbolul companiei. O persoan de la o ntreprindere mai mic poate lucra cu un grafician care s gseasc un simbol reprezentnd ' munca ei, cum ar fi: un buchet de flori pentru o florreas, un co plin cu legume pentru un consultant specialist n alimente, un calculator care are pe ecran diferite cifre pentru un contabil, o camer video cu imagini reflectate n lentile pentru un fotograf, un pahar plin cu perii de cosmetic pentru 6 persoan care lucreaz n domeniul institutelor de nfrumuseare, un manechin cu o earf nfurat n jurul gtului pentru un croitor. ' Textul cuprinznd urmtoarele: Numele Funcia (dac este oportun) Numele companiei Adresa ntreprinderii Telefonul Numrul de telex (dac este potrivit) , Adrese ale altor birouri din ar (dac este un lucru oportun) Unele persoane care lucreaz n afara casei lor, ct i n afara unui birou, includ i numrul de telefon de acas alturi de numrul de la sediul ntreprinderii.

Proceduri potrivite pentru designai crii de vizit de afaceri

Dac eti proprietarul mai multor ntreprinderi, este preferabil s ai cri de vizit separate, pentru fiecare ntreprindere cte una. Dac ai birouri n mai multe locuri, desigur c trebuie s incluzi aceast informaie pe cartea de vizit. Dac nu ai un titlu profesional (ca: doctor, colonel, doctor n filozofie etc), nu folosi un titlu ca domnul, doamna, domnioara pe cartea ta de vizit de afaceri. Excepie de la aceast regul l fac numele care pot fi i de femeie i de brbat (Duane, Clair, Marion, Cameron etc). n'acest caz ar fi mai nelept din partea ta s pui un domnul" sau doamna" n faa numelui. Dac toat lumea te tie dup porecl, include-1 mpreun cu numele tu Marianne Ameita", Endicott, vicepreedinte"

Codul manierelor n afaceri

{vezi fi capitolul 5 - Codul manierelor n afacerile internaionale")

223

Crile de vizit de afaceri pentru strintate

Dac faci un numr considerabil de afaceri ntr-o ar strin, trebuie s ai cr(ile de vizit de afaceri tiprite n englez pe o parte i n limba trii respective pe cealalt parte. Unii oameni de afaceri europeni tipresc informai suplimentare pe crile de vizit ca, de exemplu, tipul de produse realizat de ntreprindere, numrul de angajai i veniturile anuale importante. Acest gen de cri de vizit de afaceri reprezint o miniformul de furnizare de informaii. Cartea de vizit de afaceri european clasic este deseori mai mare dect a noastr (3" x 4 1/2"), lsnd jos un spaiu unde pot fi scrise cteva rnduri dac este necesar. In Japonia cartea de vizit de afaceri este mai important dect oriunde n alt parte. Exist un ritual al tipririi i prezentrii crilor de vizit de afaceri. (Un om de afaceri american mi-a spus c d n medie 50 de cri de vizit ori de cte ori merge n Japonia ntr-o vizit de afaceri.) Un american trebuie s afle de la un om de afaceri japonez, nainte de a se duce n Japonia, despre subtilitile momentului i modului n care s-i ofere cartea de vizit de afaceri: el trebuie s se pregteasc s primeasc o grmad de cri de vizit la care trebuie s rspund cu propria carte de vizit de afaceri. Trebuie s neleag faptul c atunci cnd un superior japonez i ofer o carte de vizit de afaceri pe care nu este trecut funcia sub nume, aceasta presupune c nalta funcie a persoanei respective este bine cunoscut de toat lumea (vezi, de asemenea, Privire asupra ctorva indicatori de comportament Japonia", Cap. 5).

Crile potale de afaceri de ntiinare

tirile n afaceri pot fi comunicate printr-un apel telefonic, o scrisoare, o telegram sau trimiterea unei cri potale de afaceri de ntiinare. O scrisoare este, desigur, modul cel mai personal de a comunica o tire; ea permite, de asemenea, includerea unui material informativ - brouri, reproduceri din ziar, tieturi din ziar. Totui, ntr-un sistem larg de expediere prin pot, este costisitor i incomod s trimii scrisori. Trimiterea unei telegrame pentru a anuna tirile n afaceri unei ntregi liste de destinatari este foarte costisitoare i trebuie rezervat numai pentru tirile urgente. Pentru un pachet potal mare, cea mai bun modalitate este cartea potal de afaceri de ntiinare, tiprit, termografiat sau gravat. O carte de vizit de afaceri de ntiinare ajunge ntr-o perioad foarte scurt de timp la un numr maxim de cumprtori, clieni, colegi, asociai, VIP -uri, clieni i poteniali prieteni. Trebuie s se tie c: O carte potal de ntiinare i plicul ei reflect prestigiul companiei, ca i papetria folosit. De aceea, amndou trebuie s fie de bun calitate i s aib un bun design. Cartea potal nu trebuie s fie voluminbas ca dimensiuni, astfel net greutatea ei s nu depeasc minimul din prima clas de timbrare (ca s nu necesite o cheltuial suplimentar inutil). , Numele i adresele de pe plicuri trebuie ori s fie tiprite, imprimate de un procesor sau scrise de mn - s nu fie scrise pe etichete.

224

LETITIA BALDRIGE

Trebuie s existe suficient, dar nu prea mult, comunicare n ntiinare. Dac destinatarul rmne nelmurit, se pierde efectul scontat. Este o metod acceptabil s scrii cteva cuvinte pe cartea potal de ntiinare pentru a o personaliza, dac ai vreun motiv s faci asta. O scrisoare de ntiinri tiprit este modul cel mai ieftin de comunicare; o scrisoare de ntiinare gravat este ceremonioas, costisitoare i d impresia a fi ceva deosebit". Dac compania trebuie s trimit multe ntiinri, datorit specificului ei, ca n cazul unei companii de asigurri pentru a-i anuna noii reprezentani, o idee foarte bun este s ai n stoc formulare albe sau file mpturite care s conin antetul companiei i mesajul ntiinrii deja gravat sau tiprit n relief; numele persoanei, adresa i numrul de telefon pot fi completate de mn. * Cnd primeti o scrisoare de afaceri de ntiinare prin pot, nu eti obligat s confirmi primirea. Totui, dac eti un prieten apropiat al celui de la care ai primit ntjinarea, este foarte frumos din partea ta s-i trimii lui (sau ei) un bilet scris de mn sau btut la main, confirmnd primirea i Iransmindu-i felicitri i cele mai bune urri. Acesta este un gest simplu care nu se uit. (pe copert fa) "

ntreprinderile Long Boy, Inc. Nr. directe de telefon 1 Februarie 1986 Str. Parc, nr. 3000 Fort Worth, Cod 12345 Telefon (817) 123-4567 Telegrafiere prin cablu LONG BOY Telex: 12345 ABC LB (n interior) '

ntreprinderile Long Boy, Inc. . Avem plcerea s v anunm c Marian Wexford care a lucrat nainte la Boys Tops, Inc. s-a lturat companiei noastre ca vicepreedinte Ianuarie 1986 Aceast scrisoare deosebit de nfiinare este folosita din dou motive: - Anun numerele de telefon directe ale companiei i listele cu personalul, n ordine alfabetic. - Anun numirea unui nou funcionar al companiei.

Codul manierelor n afaceri

L___

225^

Oficialul mpotriva familiarului

La fel ca i papetria companiei, crile potale de afaceri de ntiinare trebuie s reflecte cu acuratee imaginea companiei. Folosirea aceluiai antet i al aceluiai caracter de liter, ca i ale acelorai culori pentru material i tipar ajut la sublinierea identitii corporaiei (acest lucru este valabil att pentru o companie mic, ct i pentru una mare). Redactarea formularelor de ntiinare trebuie s fie formulat cu grij nainte de a fi tiprit - o greeal nensemnat devine o eroare nsemnat pe o carte potal mic. ' Exist moduri oficiale i moduri neoficiale de formulare a unei ntiinri, aa cum o atest exemplele ce urmeaz. Natura afacerii impune genul de ntiinare care trebuie trimis.

Anunnd nfiinarea unei noi companii

Oficial JOAN McINTOSH LEE RONALD SCHULTZ ANUN NFIINAREA NTREPRINDERII LECTONINC. O FIRM DE CERCETAREA PIEEI SPECIALIZAT N . \ SERVICIILE ALIMENTAIEI
,

Fargo, Dakota de Sud 00000 (000)000-0000 Neoficial

STRADA CONTRAD NR. 3422

TIM McCOY A DESCHIS MAGAZINUL DE REPARAT JUCRII AL LUI TIM UN MAGAZIN DE CRI I JUCRII PENTRU COPII CU SEDIUL LA 4TH I HOWARD MINNEAPOLIS " (000)000-0000 Aducei aceast carte de vizit pentru a obine un rabat de 20% la prima dv. achiziie

226

LETITIA BALDRIGE

Anunnd nfiinarea unei noi sucursale

Oficial KENYON, ATKINS & REYNOLDS ANUN DESCHIDEREA CELUI DE-AL IV-LEA BIROU AL LOR DIN TEXAS SOUTHWEST FREEWAY 3314 DALLAS 00000 SUB CONDUCEREA DLUI ALLAN E. ELKINS VICEPREEDINTE 1 DECEMBRIE, 1986 (000) 000-0000

Neoficial PREMIUM DESIGNS HI-JINKS Broadway nr. 145, Newark, NJ 00000 ARE UN SUCCES ATT DE MARE NCT DESCHIDEM NC DOU NOI SUCURSALE First St, Naples nr. 124 Str. Palisades nr. 314 14-F FL 00000 Canton, OH 00000 Director Anne Cox Director Ed Reed

Motive pentru trimiterea unei ntiinri Schimbarea adresei (ntr-o invitaie la o petrecere)
V RUGM S PARTICIPAI LA SRBTORIREA MUTRII NOASTRE N BIROURILE NOI MORGAN, LYMAN & BORNEMOUTH, P.C. SEAVIEW AVENUENR. 1345 ATLANTIC CITY, N.J. 00000 MIERCURI, 27 MARTIE COCKTAILURI - DE LA 17 PN LA 19 RSVP: (000) 000-0000

Codul manierelor n afaceri

227

Plecarea unui grup la o alt firm

(Poate cuprinde o carte de vizit separat cu o list a fiecrui avocat i numrul direct al lui sau al ei de telefon) SNTEM BUCUROI S V ANUNM C, DUP NCHEIEREA RELAIEI NOASTRE CU GORDON, REEVES & HOLLYWORTH, VOM CONTINUA S PRACTICM AVOCATURA SUB NUMELE DE GOODWIN, O'MEARA I KRAFT CU BIROURI N DECATUR PLACE NR. 345 LINCOLN, NEBRASKA 00000 1 SEPTEMBRIE, 1986 (000)000-0000

Mutarea birourilor
ASOCIAII JONATHON P. FILLMAN CONSILIERI PENTRU RELAII CU PUBLICUL DORESC S ANUNE MUTAREA NTR-UN NOU SEDIU PE STATE AVENUE 1415 ATLANTA, GEORGIA 00000 1 Martie, 1986 (000) 000-0000 sau ASOCIAII JONATHON P. FILLMAN* CONSILIERI PENTRU RELAII CU PUBLICUL ANUN C ASOCIAIA S-A MUTAT LA O NOU ADRES etc.

Numirea unui nou funcionar al companiei sau firmei

COMPANIA XYZ ARE PLCEREA S ANUNE C JOANNA S. BARKHORN A FOST NUMIT VICEPREEDINT A EXECUTIVULUI PE 1 IUNIE STRADA LA SALLE NR. 123 CHICAGO, IL 00000 (000) 000-0000 TELEX 00000

228 sau o alt variant

LETITIA BALDRIGE

COMPANIA XYZ NE FACE PLCERE S V ANUNM NUMIREA JOANNEI S. BARKHORN N FUNCIA DE VICEPREEDINT A EXECUTIVULUI STRADA LA SALLE 123 CHICAGO, IL 00000 (000) 000-0000 TELEX 00000

Un nou sector n cadrul companiei

GEORGE LANOS, PREEDINTELE ANTIOCHTEK INC. ARE PLCEREA S V ANUNE O NOU SERIE DE PRODUSE LUMINOSO" LMPI, DISPOZITIVE DE ILUMINAT I ACCESORII Hrold Wenzel, Director General Sectorul Luminoso" EASTERIE134 DETROIT, MI 00000 (000) 000-0000

Plecarea unui partener ntr-un post guvernamental

AMES, CUTTER, McILHERNEY & JONES ANUN RETRAGEREA DIN ASOCIAIE A LUI MARIO A. ANTONINI, CARE A DEVENIT AMBASADOR AL STATELOR UNITE ALE AMERICII N ITALIA 1 APRILIE, 1986 STRADA WATER 141 MILWAUKEE, WI 00000 (000) 000-0000

Codul manierelor n afaceri

_______________

____________

O rentoarcere la firm
(Partenerii i consilierii firmei vor fi trecui pe o list n pagina interioar a unei ntiinri de dou pagini; sau dac ntiinarea este pe o singur pagin, lista partenerilor va fi trecut pe spate) PARTENERII COMPANIEI MANNING, BABCOCK, WEISS, GREEN, KOE I STAIR STREET UNION NR. 240 SAN FRANCISCO 00000 AU PLCEREA S V ANUNE C DOMNIA SA WILLIAM A. GELLHORN CARE A FCUT PARTE DIN SENATUL STATELOR UNITE S-A RENTORS LA FIRM DE LA , 1 IUNIE O MIE NOU SUTE OPTZECI I ASE

O schimbare n conducerea superioar

(De exemplu, un funcionar superior iese la pensie, dar rmne n cadrul companiei cu aceeai sarcin) . PETER M. FINNERTY PREEDINTE AL CONSILIULUI DE ADMINISTRAIE I FUNCIONAR EXECUTIV EF ARE PLCEREA S ANUNE' ALEGEREA LUI WILLIAM S. PEASE * CA PREEDINTE EMERIT AL CONSILIULUI DE ADMINISTRAIE MAI 1987

Ieirea la pensie i numirea n postul de consultant al companiei

A.R. JONES PREEDINTE, COMPANIA SERVICIILOR DE CONDUCERE A.RJ. ANUN RETRAGEREA LA PENSIE A LUI JOHNJ.FINN I NUMIREA SA N POSTUL DE CONSULTANT AL COMPANIEI 2000 HUNTS POINT BOULDER, COLORADO 0000 (000)000-0000

230

LETITIA BALDRIGE

Reluarea numelui de fat

MARY BRIGHTON GRIS WOLD, Doctor n filozofie I-A RELUAT NUMELE DE FAT MARY LOUISE BRIGHTON, Doctor n filozofie

Schimbarea numelui i a companiei

ANNE DAVIS ANUN C DE ACUM NAINTE VA PURTA NUMELE ANNEWELDON I COMPANIA EI SE VA NUMI DE ACUM NAINTE ANNE WELDON I ASOCIAII STANTON DRIVE NR.1034 AUSTIN, TEXAS 00000 (000)000-0000

Un adaos la o practic (medical)

SEYMOUR R. GRATIAN, D.D.S. (Doctor n tiine stomatologce) DIPLOMAT, CONSILIUL AMERICAN DE PERIODONTOLOGIE ANUN CU PLCERE ASOCIEREA CU PHILIP B. YORK, D.M.D. (Doctor n stomatologie) N PRACTICAREA PERIODONTOLOGIEI STATE STREET NR. 3422 (000)000-0000 _ DES MOINES, IOWA 00 000

Diferite seturi de promovri

SNTEM NCNTAI S ANUNM C URMTORII AU FOST ALEI VICEPREEDINI ANGELA H. NIZZI DANIEL R. KOCH I C URMTORII AU FOST ALEI VICEPREEDINI RAYMOND P. BONE CARLOS J. LIAS SUZANNE CHURCH C. AUSTIN OLLMAN NICHOLAS DAMORTH PLATO POULOS MORTON LEE & CO. STRADA HUDSON NR. 320 MEMPHIS, TN 00000 24 OCTOMBRIE 1986

Codul manierelor n afaceri

Schimbarea numelui companiei

EDMUND A. SINCLAIRE, PREEDINTE AGENIA DE RECLAM SINCLAIRE ANUN C DE LA 1 IUNIE 1986 NUMELE FIRMEI SE VA SCHIMBA N GRUPUL SINCLAIRE MAINNR. 331 BATON ROUGE, LOU1SIANA 00000 (000) 000-0000

O schimbare de carier
Oficial

MARIANNE LINDSAY, A.S.I.D. FOST MEMBR A PERSONALULUI DE DESIGN INTERIOR DE LA MARSHALL FIELD & Co. DORETE S ANUNE . DESCHIDEREA PROPRIILOR BIROURI CONSULTANII DE DESIGN AI FIRMEI LINDSAY CONSULTAII DE DESIGN CU ORA SAU PENTRU PROIECTE DE BAZ NORTH STATE STREET NR. 1740 (000) 000-0000 AP. 12-B CHICAGO, IL 00 000 Neoficial RICK SONDHEIM FOST MEMBRU AL "ROCKLAND" I-A DESCHIS PROPRIUL RESTAURANT "FOOTLIGHTS" I I NTMPIN N MOD DEOSEBIT PRIETENII MOHEGAN AVENUE NR. 345 PROVIDENCE, R.I. (000)000-0000

232

LETITIA BALDRIGE

Un anun simplu de fuziune

FUZIUNEA DINTRE AVEREA IMOBIL TURNER I PROPRIETILE BRENT A FOST FINALIZAT COMPANIA VA FI DE ACUM NAINTE CUNOSCUT CA PROPRIETILE TURNER-BRENT, INC: LAKESIDENR. 1415 UTICA, NEW YORK 00000 (000) 000-0000

Un anun complex de fuziune,

Cnd fuzioneaz dou companii, cum ar fi dou firme de avocatur, snt folosite toate cele patru fee ale anunului - pliant dublu. Prima fa (coperta): Fala a doua Anunarea fuziunii dintre cele dou firme, data fuziunii i noul nume al firmei (pe contrafaa copertei): Numele i adresa uneia dintre firmele care fuzioneaz, anul n care a fost fondat, numrul de avocai angajai n practicarea general a dreptului naional i internaional"; lista avocailor specialiti (n probleme de corporaie", munc", banc", avere imobil" etc.) (latura din dreapta a paginii interioare): Aceleai informaii ca i pe a doua fa, dar pentru cealalt firm n fuziune. (faa din spate a anunului): O list a membrilor ambelor firme i a consiliului" avocailor din ambele amplasri, dac vor fi pstrate dou birouri.

A treia fa A patra fa

Codul manierelor n afaceri

Arta divertismentului O

233

ameni4 de afaceri i petrec foarte mult timp la mas mncnd, bnd .i discutndu-i problemele. Dup cum a scris gastronomul francez al secolului al XlX-lea, Brillant-Savarin, Masa stabilete un fel de legtur ntre negociator i cel cu care negociaz i l face pe invitat mai apt de a recepta anumite impresii". Divertismentul n afaceri este, n ziua de azi, o industrie de dolari multimiliardar deoarece companiile au gsit c este o afacere foarte bun s amuzi clienii, cumprtorii, colegii de afaceri, politicienii, liderii civili, celebritile i potenialii clieni. Nu are importan dac aceasta e fcut, la un picnic unde hamburgerii i crenvurtii snt servii pe o pune prfuit sau la o recepie ntr-un muzeu magnific, cu ampanie i picoturi. Orice ntlnire particular de afaceri este n subtextul ei o potenial atragere de clientel. Este o cale de a se cunoate ntre ei ntr-o atmosfer relaxant; este terenul fertil n- care vor ncoli n viitor afacerile. n lumea afacerilor ne distrm pentru urmtoarele motive: Vrem sau trebuie s rspltim ospitalitatea cuiva. Ne dm seama c este un mijloc de a cunoate" pe cineva. Exist servicii pentru care trebuie s mulumim i servicii pe care le solicitm (astfel nct s spunem mulumesc" i te rog" n acelai timp). Exist un motiv de srbtorire. O persoan, un grup sau o instituie (poate propria noastr companie) merit s fie rspltite. Avem nevoie de noi i importante contracte, pentru a face mai multe afaceri.

234

LETITIA BALDRIGE

Avem nevoie s-i mgulim pe cumprtorii vechi i s-i impresionm pe cei noi. Dorim s nfrumusem imaginea noastr civic i de corporaie n comunitatea noastr. i rareori numai din dorina companiei noastre de a fi amabil! Divertismentul este un instrument puternic pentru afaceri, care trebuie mnuit cu grij. Succesul cere planificare, un personal eficient i eficace, spirit'creator $i!, n primul rnd, o atitudine,atent fa de oaspei. O gazd superficial*distruge atmosfera unei petreceri bune, mai curnd dect un ghinion logisttal:care sie poate abate asupra ei. Trebuie s te gndeti doar la nenumratele dai cnd(pkrticpnd la un cocfctail de afaceri, supranghesuit, n-a nsemnat altceva dect s'fiMmbrncit fr mil ntr-o atmosfer ncrcat de fum de igar, fr nici o speran de a purta o conversaie serioas, nemaivorbind c ideea vreunui aperitiv decent prea o glum, iar obinerea unei buturi, fr s te zbai, era aproape o imposibilitate. Din fericire (pentru gazd) la acest gen de petreceri este imposibil s o cunoti mcar, dar s-o mai i localizezi! -t*;:*; Atitudinea atent face ca gazda unui scurt prnz de afaceri s-i trateze invitatul izolat, cu aceeai atenie (n ceea ce privete confortul i bunstarea lui) pe care ar acorda-o unui demnitar important. Aceast atitudine atent face ca gazda s se informeze n legtur cu cele mai mici detalii importante, n toate privinele, de la modul n care snt timbrate plicurile cu invitaii pn la prezena unor prosoape curate pentru musafiri la toaletele pregtite pentru noaptea petrecerii.

Cum trebuie s distrezi

Modalitile de a distra snt n general n funcie de: Timpul disponibil; Resursele disponibile. Preul a ceea ce doreti s faci. . Importana obiectivelor urmrite de tine n domeniul afacerilor n legtur cu persoana pe care vrei s-o distrezi. n continuare dm formele cele mai obinuite de distracii din domeniul afacerilor, din ziua de azi.

Distraciile pe scar mic. Opiunile

Fr discuie, cea mai popular form de distracie din domeniul afacerilor este aceea la baza creia st contactul de la om la om, ntr-un mic grup, implicnd' invitaiile la micul dejun, prnz sau la un pahar de butur dup munc (sau, dup cum s-a transformat n obicei la New York, servirea unei ceti de ceai la mijlocul dup-amiezii). Cnd pleci de la birou pentru a intra ntr-o alt atmosfer (ndeprtat de distraciile i problemele cminului tu) te poi concentra asupra celorlalte persoane i asupra noilor idei. Te poi relaxa i i poi limpezi gndurile. Un executiv trebuie s vrea s fie cunoscut ca o persoan care are stil. Asta nseamn s tie cum s-i extind invitaiile i unde s se distreze. Cele ce urmeaz snt cteva din opiunile n legtur cu distracia.

Codul manierelor n afaceri 235 Cel mai rapid mod de a distra pe cineva, cnd discui strict despre afaceri
Micul dejun ntr-un restaurant sau o cafenea (45-60 minute). Comandarea unui prnz la un magazin de delicatese i servirea mesei jrnpewn n biroul tu (20 minute). Servirea, P>ori?:iil<yi ntr-un restaurant modest din apropiere (60 minute). Luarea ceaijjuj ntr-un loc plcut, amenajat special pentru servirea acestuia s (50 minute)t,na , ' Servir?iai)Uifjai?pahar de butur, dup serviciu, ntr-un loc atractiv din apropieje, (6Q,rBinutc).

Cnd vrei s placi ntr-adevr unui client sau cumprtor actual sau posibil
Prnzul la un restaurant bun (1 1/2-2 ore). Un meci la clubul tu, urmat de un prnz rapid (2 ore). Masa cu soiile (soii) sau prietenul (prietena), n cazul n care este necstorit(), la un restaurant bun (de la 2 la 3 ore).

i'tQ .'jjLit. " l

Cnd vrei s dai gata" pe cineva, impresionndu-l

Bilete excesiv de greu de obinut, cum snt cele: - Din categoria monden; - Premiera la oper; - Avanpremiera la ceea ce va fi o pies de teatru de succes; - Cupa trandafirului, Supercupa, Potirul Stanley etc. Bilete pentru o petrecere social sobr (sau chiar mai destins) la care particip o personalitate, cum ar fi preedintele, sau unde amuzamentul este constituit de apariia unui star faimos (3 ore).

Cnd eti cu adevrat apropiat de cineva i de familia lui

O invitaie pentru ntreaga familie Ia o mas la tine acas (sau poate la club) i o activitate care s priveasc ntreaga familie, cum ar fi patinajul, un campionat de tenis, un joc cu mingea sau un picnic la plaj. O invitaie a executivului i a familiei lui s petreac sfritul de sptmn cu tine.

Cnd invii pe cineva la cin acas

S invii pe cineva la tine acas pentru a servi cina este cel mai frumos compliment pe care-1 poi face unui coleg care-i este bun prieten, n special unul care i-a petrecut mult timp n deplasare i este n trecere prin oraul tu. Este, bineneles, un mod neoficial de distracie, n special dac este pe nepregtite i este inclus

236

LETITIA BALDRIGE

i familia ta. Totui, exist cteva reguli care trebuie respectate i n acest caz. De exemplu: . Oaspetele tu merit o mas bun. Nu este cazul unei pizze sau a unei cine reci. Dac nu ai o cin bun pregtit pentru el sau ea, mergei s mncai n ora. Masa trebuie aranjat ca pentru un musafir (ceea ce nseamn fr erveele din hrtie sau suporturi din plastic). Barul trebuie s conin genul de buturi alcoolice (sau nealcbolice) pe care f oaspetele tu le prefer. :~ ti Chiar dac s-ar putea s cear s te ajute i el la pregtirea mesei, nu trebuie s i se permit s intre n buctrie. ''-'.l Copiii mai mici nu trebuie s i se ncurce tot timpul printre picioare. Este frumos s-1 salute i s stea puin timp de fa, dar o persoan de afaceri extenuat nu trebuie s fie obligat la o sear zgomotoas i prea activ (este ntotdeauna obositor cnd nu snt copiii ti). ,\ii-

Cnd invii un musafir la tine la birou la prnz

De multe ori nu exist o sufragerie a executivului la care s poi apela pentru un prnz rapid (cnd ai o discuie de afaceri cu o persoan din afar) i ai un termen limit i eti nevoit s lucrezi n timpul mesei de prnz. Soluia evident este s trimii s-i aduc un prnz de la un magazin de delicatese. Dac acest lucru se nlmp des n munca ta, trebuie s pstrezi cte ceva la tine n birou, care s fac dintr-un prnz rapid unul plcut i bine servit. De exemplu: Dac exist frigider, ine n el legume splate i tiate, ntr-o pung de plastic (buci de morcovi, buci de conopid, roii i fructe proaspete etc.) care snt importante att din punct de vedere al aspectului, dar i nutritiv, pentru orice sandvi sau pizza care se comand pentru prnz; Pstreaz un set de vesel atrgtoare (pahare pentru sifonul pe care-1 vei servi, cuite adevrate", furculie i lingurie, pentru a le evita pe cele din plastic care nsoesc mncarea comandat) i cteva erveele de hrtie mari, de bun calitate (nu ca cele mici i ifonate pe care le pun la ndemn vnztorii ambulani de alimente).

Distracii pentru oaspeii de afaceri din afara oraului

Cnd i ntreii un coleg de afaceri care este n delegaie de mult timp sau care a sosit de la mare deprtare s te ntlneasc, fie-i mil de condiia lui fizic. Probabil c a avut ntrzieri i probleme de-a lungul cltoriei; poate c a dormit puin i a fost foarte stresat. Nu-1 lua cu tine la o petrecere zgomotoas i cu mult lume, unde va trebui s stea n picioare i s inhaleze fumul de igar. Nu-1 duce la un restaurant - orict de vestit ar fi el - unde ar trebuie s stai n picioare i s ateptai mult timp, poate bnd la bar, nainte ca s fie servit masa. Nu duce o persoan, care este evident extenuat, ntr-un restaurant zgomotos, mai ales ntr-un loc cu muzic zgomotoas, n care este dificil s gndeti i cu att mai mult s vorbeti. Dac oaspetele tu din afara oraului este tnr (plin de energie), este evident c nu e obosit, el sau ea poate fi ncntat() s cineze ntr-un loc cu muzic mult i micare. Intreab-1 pe vizitatorul tu la telefon, nainte de a sosi, care-i snt

Codul manierelor n afaceri

237

preferinele n materie de restaurante. ntreab-1 dinainte ce fel de mncare i place n mod deosebit i alege cel mai potrivit loc. Fii atent s nu abuzezi de imaginaie. Un prieten de-al meu, avocat, a supus, foarte inocent, pe unul din clienii si care-1 vizitau, la o torturant sear ntr-un mic restaurant japonez, unde cei care cineaz trebuie s stea fie pe podea, fie n genunchi. Musafirul care suferea ru de artrit, dar nu vroia s admit acest lucru, i-a luat masa n agonie. Gazda n-a avut nici un succes cu distracia oferit n prima sear petrecut n ora de oaspetele su! Cnd cineva-este n trecere prin ora, este un prilej de a-i demonstra mreia artei culinare din oraul tu. Cu toate acestea, nu-i consuma bugetul fr rost. Nici un trg ncheiat ntre oamenii de afaceri nu s-a datorat numai cinelor din restaurantele de lux. (n fond i la urma urmei, marile afaceri se ncheie la o pizza ntr-un loc, de parcare!) Dac dispui de un btiget redus pentru distracii din partea companiei poi oricnd invita o cunotin de afaceri, care este n trecere prin ora, s vin la tine acas la o butur (vezi i Invitaia acas la cin"). Dac eti ocupat pentru cin, cxplc-i acest lucru i f-i o sugestie recomandndu-i un restaurant unde ar putea s-i fac plcere - s petreac de unul singur -, bineneles. Nu te luda niciodat n faa unui coleg de afaceri cu faptul c tu te duci la un restaurant modest. Cnd vremurile snt dure, prnzurile scumpe snt anacronice. Trebuie s se in seama totui de calitatea mncrii i a serviciilor. Exist o mulime de restaurante modeste, unde se mnnc bine i serviciul este fcut n mod prietenos. Nu-1 informa pe un coleg despre experiena ta n frecventarea restaurantelor inferioare.

(Vezi de asemenea i Fii amabil cnd un strin viziteaz oraul tu", Cap. 5) Un oaspete de onoare care te viziteaz, n special unul dintr-o alt ar, merit un tratament deosebit. Un individ oficial sau cu o funcie nalt, conductorul unei companii, un confereniar distins - toi intr n categoria VIP. Iat cteva lucruri demne de reinut: El (sau ea) trebuie ntmpinat la aeroport de cineva cu o funcie suficient de nalt, cum ar fi vicepreedintele companiei. Va avea nevoie de ajutor pentru bagaje i, de obicei, are multe ntrebri de pus; n camera de hotel trebuie s fie flori de bun-venit sau o plant, lichior sau vin, la alegere (aduse nainte de sosirea lui), sifon, ghea i cteva buturi nealcoolice. Poate fi i un co cu fructe proaspete (cu o farfurie, furculi i cuit pentru fructe); i poate o cutiu cu ciocolat pentru a satisface o persoan moart" dup dulciuri; ~ > O not personal de bun venit - din partea Consiliului de administraie sau a persoanei cu cea mai nalt funcie pe care o va vedea n timpul vizitei - este s-1 atepte n' camera lui; Oaspetelui trebuie s i se pun la ndemn un program complet al manifestrilor ce vor avea loc ct va sta el. Dac are probleme cu sntatea (cu inima), programul trebuie s nu fie suprancrcat. Dac a sosit dintr-o alt ar, probabil c va fi foarte obosit i surescitat de zbor (programul lui trebuie

Grija pentru un vizitator VIP care nu locuiete n ora

238

'

LETITIA BALDRIGE

s fie foarte uor pentru prima zi); Dac nu cunoate oraul, furnizeaz-i un scurt istoric sau un ghid care s conin datele importante despre regiune; ntreab-1 dac exist cineva pe care dorete s-1 vad n timpul ederii sale; Trebuie s-i fie pus la dispoziie, tot timpul, un mijloc de transport confortabil; Trebuie s i se dea un interpret competent dac nu slpnete prea Mtw limba englez; Trebuie s i se dea, pentru fiecare ntrunire i eveniment <le societate, & list de afaceri adnotat cu grij, astfel nct s fie n cunotin de cauz n privina persoanelor participante. O list, n care s figureaze doar numele, este total nefolositoare. Lista trebuie s-i explice cine snt oamenii, cu ce se ocup, de ce snt importani. Trebuie incluse, de asemenea, informaii interesante despre partenerii lor de via; Cnd VIP-ul particip la fiecare ntrunire sau eveniment social, el trebuie prezentat cu grij. Dac se d o recepie n onoarea lui, trebuie s stea pe acelai rnd cu gazda sa pentru primirea oaspeilor; Ori de cte ori se servete vin la mas, gazda trebuie s fac un toast pentru oaspetele de onoare (vezi i Distracii practice pentru gazde i musafiri", Toastul", la sfritul capitolului).

Cnd ai de-a face cu o celebritate

Cnd o adevrat vedet a fost programat pentru realizarea programului distractiv n cadrul unei corporaii, aceasta trebuie tratat cu consideraie, fiindc altfel persoana respectiv ar putea fi prea extenuat ca s poat da un spectacol bun. Exist cteva lucruri pe care tu i oricine altcineva trebuie s se abin s le fac atunci cnd este vorba despre o celebritate: Nu-1 da gata cu conversaia ta. Nu-1 duce acas la tine ca s-1 ari familiei i prietenilor. Nu-i cere alt favorare dect s-i trimit (poate) o fotografie semnat pentru copiii ti, dup ce s-a ntors acas. Dac ncearc s-i ia masa, iar oamenii l tot ntrerup pentru autografe, ntreab-l dac n-ar vrea s dea nite autografe dup ce termin de mncat. Apoi, protejeaz-1 i las-1 s termine de mncat n linite. Aranjeaz cu fotografii de la pres s fac fotografii n timpul spectacolului, i dup aceea s plece. Dac-i faci viaa confortabil, i va aminti de tine i de compania ta ntotdeauna - cu afeciune.

Cnd faci petrecerea O petrecere de sear sau o petrecere de prnz, la sfrit de sptmn, acas
Dac ai un post ndeajuns de important n companie (sau eti foarte bogat!), ca s faci un program distractiv acas i, dac ai un loc frumos pentru o petrecere, folosete-1 ca loc preferat n acest scop. Se face att de rar acest lucru n zilele

Codul manierelor n afaceri

239

noastre, nct ai putea crea o impresie puternic organiznd o asemenea petrecere. Cteva sfaturi: S existe joc de stat i spaiu la mas confortabil, pentru fiecare musafir; Dac este dificil s se ajung la casa ta, trimite o dal cu invitaia o hart cu instruciuni clare; , Dac locuieti lng un ora mare,- unde oamenii se bazeaz pe transportul public, trimite o main s-i ia de la gar sau de la autogara; Dac ai o cas la ar, hrnete bine oamenii; nu le da numai cocktailuri; dac le dai cina, programeaz-o pentru weekend la o or rezonabil, astfel nct s se poat ntoarce la propriile lor case la o or potrivit dup petrecere; Servete-le buturi timp de 45-60 minute, nainte de a le servi cina. O scurt or de cocktailuri, plus servirea aperitivelor, este un control care mpiedic s se bea excesiv; Trebuie s ai suficient ajutor competent pentru ca serviciul s decurg normal; Dac petrecerea ta este compus dinlr-un numr mare de persoane, este o idee bun s ai un personal de serviciu care s-i ajute pe oaspei s-i parcheze mainile; Fii pregtit dup o petrecere mare de la sfrit de sptmn, s ai paturi ; pentru toi oaspeii care au but prea mult.

Organizarea unei cine de afaceri acas

Persoana desemnat din rndul personalului Supervizeaz designul, producerea i trimiterea invitaiilor; ajut la ntocmirea listei de oaspei; Dac soia nu dorete s participe la pregtiri, coordoneaz cu furnizorii aranjamentele florale i toate activitile de coordonare; Dac exist liste de bucate, plseaz-le ca s fie la ndemna fiecrui oaspete; Primete oaspeii ti ordinea sosirii lor i arat-le unde s-i pun hainele; Telefoneaz la cei abseni sau ntrziai; trebuie s fac fa tuturor telefoanelor pe care le primesc n timpul petrecerii; i coordoneaz pe cei care se ocup cu programul distractiv, dac acetia exist, artndu-le unde s se mbrace i oferindu-le aperitive etc; Pltete pe toi cei care au asigurat serviciile pentru petrecere, la sfritul acesteia. Furnizorul Angajeaz personalul necesar, pregtete mncarea; pregtete barul (se poate aduce lichior de la gazd sau de la furnizor); aduce utilaj nchiriat pentru tot ceea ce lipsete din cas; Aduce ghea; Aranjeaz un loc unde s fie puse hainele; angajeaz i supravegheaz parcarea mainilor; Servete masa, dup cocktail i servete buturile, dup ce a fost servit masa; Cur tot ceea ce este n legtur cu petrecerea, inclusiv punerea mobilei la loc unde a fost nainte de petrecere.

240.

LETITIA BALDRIGE Partenerul de via

Ajut la ntocmirea listei de invitai, dac exist prieteni comuni ai cuplului; Poate avea grij de flori i poate supraveghea personalul furnizorului n toate activitile pe care le presteaz. (n unele ocazii, brbaii au preluat aceste treburi Ia domiciliu i chiar cu foarte mare succes!) ndatoririle de gazd ale partenerului de via Ajut la prezentarea oaspeilor ntre ei, dac nu se cunosc. Acest lucru necesit o permanent consultare a listei de invitai - transcris pe o hrtie pe care o ine n mn - care este de mare ajutor gazdei din executiv; Urmrete atent servirea mesei (sau a buturii la un cocktail) pentru a se asigura c toat lumea este servit corect; Pentru prnz sau cin, ajut gazda s conduc oaspeii din locul n care s-a servit cocktailul, n sufragerie, sau acolo unde se va servi masa, i-i ajut pe oaspei s se aeze pe locurile lor; ' Se ridic atunci cnd este timpul s prseasc sufrageria, dnd semnalul pentru oaspei ca s-1 urmeze; supravegheaz servirea cafelei i a buturilor dup cin; * .

Cel care contribuie la oficiile de gazd acas atunci cnd nu exist partener de via
O gazd executiv care nu are so sau soie se poate baza pe un alt executiv, cu funcie apropiat de a lui sau a ei, spre a fi alturi la oficiile de gazd la o ntrunire de proporii. Exist aici 6 nuan important. Un membru din executiv poate avea cu siguran o persoan din executiv de sex opus, care s l ajute n. ndeplinirea oficiilor de gazd la petrecerea lui, n orice alt loc, dar nu acas la vreunuLdintre ei. Cu alte cuvinte, n casa unui brbat clin executiv o femeie care nu-i este soie nu trebuie s ndeplineasc oficiile de gazd alturi de el (acesta fiind simbolul mult prea tradiional al rolului soiei n cas). Dup cum nu este nimerit ca o femeie din executiv s aib un brbat care s ndeplineasc alturi de ea oficiile de gazd cnd d o petrecere de afaceri, la ea acas. Cineva de acelai sex nu pune probleme. Aceast regul subtil este aplicabil i n ceea ce privete secretara executivului.

Originalitatea locului n care dai petrecerea

Cnd petrecerea companiei tale se ine ntr-un loc cu totul deosebit, originalitatea aceasta i face, de obicei, pe oameni s-i aminteasc ani de zile dup aceea ca de un eveniment palpitant. America este n prezent o comoar de locuri cu valoare istoric i nostalgic, multe dintre ele renovate i restaurante, unde, n schimbul unei donaii fcut de corporaie, poate fi inut o edin sau o aciune social. n unee orae, antreprenorii public liste cu locuri neobinuite unde se pot organiza petreceri. Una dintre acestea este Tenth House Enterprises, Box 910 Gracie Stalion NY 10028, care public anual o carte despre New York numit ,.Locuri: Un ghid al locurilor publice folosite pentru reuniuni".

Codul manierelor n afaceri

241

Asemenea publicaii dau mulle detalii, incluznd avantajele, i i indic cum poate fi rezervat un asemenea loc. Tipurile de locuri netradiionale n care petrecerile de corporaie au fost inute n ultimii civa ani snt urmtoarele: Sub cortul unui circ Printre fntnile unei piee urbane n muni, pe un vechi traseu indian ntr-o ograd comprimat Pe un debarcader ntr-o piscin goal ntr-un muzeu Pe o scen la oper Pe un lep de crbuni n grdina botanic ntr-uri hangar de avioane Pe puntea unui vas oceanic ntr-o moar veche ntr-o sal de dans ntr-un cinematograf ntr-un studio de filmare TV ntr-un hambar ntr-o bibliotec public Pe un teren de fotbal

Furnizorii se pare c snt capabili s adapteze orice proiect n ziu' de azi, orict de dificil ar fi, n mod logic. ntr-o noapte am vzut cum holul de marmur rece al unei instituii a fost transformat ntr-un plcut cort de eic. Un candelabru de cristal era agat n partea de sus a cortului; am stat pe covorae orientale, care acopereau marmura de dedesubt, i ne-am osptat pe cinste, din castronae, servindu-ne cu mna. Dansatorii din buric au interpretat, prirrtre noi, dansuri exotice pe o muzic cntat de muzicani egipteni. Am urmrit o dat o prezentare a modei sportive de primvar, fcut de acorbi care evoluau pe muzica executat n direct de un grup rock britanic... ntrun cort de circ. Am participat la o fantezie Alice n ara minunilor", dat de o companie de asigurri care a transformat complet un vechi ring de dans ntr-un loc magic. i am dansat o dat ntr-un depozit de mrfuri vechi, transformat pentru seara respectiv, de o companie de computere software, ntr-un bal mascat la Veneia" (singurul lucru care lipsea erau canalele!), , Dac dorete s fie original n vederea unui eveniment special, compania ta nu alege un loc dezafectat dect dac tii c poi s-1 amenajezi cu succes. Pune-i cteva ntrebri importante: ^ Va putea fi, dup transformare, n concordan cu imaginea corporaiei tale? Organiznd n acest loc o manifestare, vom atinge obiectivele dorite de corporaie? Va face bugetul nostru fa cheltuielilor? Vom fi n conformitate cu legile? Clima va contribui sau va duna reuitei n aceast perioad a anului? Pot furnizorii, pe care-i avem la dispoziie, s se descurce cu acest proiect complicat? Vor fi oaspeii n stare s ajung cu uurin la locul petrecerii? Exist loc de parcare? Exist transporturi publice la dispoziie? Exist taxiuri n zon? Se vor simi bine invitaii n timpul petrecerii, din punct de vedere al temperaturii, locurilor i spaiului n care se vor mica? Ce fel de avantaje ale camerei pentru odihn snt disponibile? Dispunem de suficient timp pentru a fi pus totul n ordine? Avem destul personal angajat ca s supravegheze toate operaiunile? Cnd o petrecere a companiei se ine ntr-un loc neobinuit, tu, ca gazd, trebuie

242

LETITIA BALDRIGE

s munceti din greu ca s asiguri confortul musafirilor, n special al acelora care nu snt obinuii cu acest gen de manifestri, ca acela pe care l-ai planificat.

Sufrageria executivului
Conducerea unei companii bine cunoscute, cu o sufragerie pentru executiv (sau mai multe), este ntotdeauna n unanimitate de prere c aceast combinaie de servicii i prestigiu merit efortul financiar al administraiei. Sufrageria executivului este locul n care se ntrunete elita oamenilor de afaceri ai unei organizaii pentru prnz - i cteodat chiar pentru micul dejun - pentru a discuta afaceri i pentru a ncheia nelegeri cu colegii din exterior. Este un loc de petrecere din domeniul afacerilor n cel mai clasic neles al cuvntului. Este locul ideal pentru discutarea celor mai delicate subiecte, cum ar fi fuzionri sau achiziionri. Gazda profit de avantajul psihologic pe care i-I d faptul c poate chema oaspeii ntr-un spaiu perfect amenajat, pe teritoriul lui (casa sa personal). . Multe sufragerii ale executivului dispun de mese comune mari, rotunde sau dreptunghiulare, unde un executiv, care prnzete singur, poate gsi un loc gol i o conversaie amical cu colegii. Furnizeaz o posibilitate excelent pentru executivii noi ca s ajung s^i cunoasc pe cei vechi i s culeag o cantitate considerabil de brfe'de birou. ' , - . . . O sufragerie a executivului trebuie s fie atrgtoare, bine condus i organizat, s aib un ef de sal sau un buctar bun; altfel este mai bine s n-ai sufragerie. Sufrageria este simbolul vizibil al imaginii companiei - care poate fi de clasa nti sau de clasa a doua.Este impresionant cnd masa poate fi servit la standardul la care a servit-o atia ani dna. Charlote, la sediul din New York al domnului Dean Witter Reynolds, mi amintesc de zilele cnd eram director la acea companie, cu ct nerbdare ateptam pauzele lungilor edine ale consiliului, pentru a ne desfta la mas cu preparatele ei copioase. mi amintesc i alte sufragerii de executivi, unde globurile de cristal erau gravate cu nsemnul corporaiei, care era brodat i pe erveelele albe de damasc, iar pe serviciul de porelan de China era pictat de mn, n aur, acelai nsemn n centrul farfuriilor i al cetilor. mi amintesc frumoasele flori de la Banca Chase Manhattan i minunatele omlete fcute de Rudy Stanish la Goldman Sachs. Dar nimic nu se compar, totui, cu stilul sufrageriilor pentru petreceri ale lui Malcom Forbes. El are cel puin 3, pe care le tiu eu: o sufragerie n casa ataat cldirii magazinului Forbes, unde masa e aranjat cu globuri aurite pictate n stil veneian i figurine rafinate de Dresda; o pivni din crmid roie, transformat n sufragerie, cu capete de cerbi din argint curat atrnnd de grinzile din tavan (purtnd fiecare gravat numele unui conductor reprezentativ de afaceri care a prnzit acolo); la acestea se adaug un mare iaht cu un echipaj elegant mbrcat, scena marilor petreceri de afaceri unde au petrecut notabiliti ca HRH'Prinul Charles. O sufragerie a corporaiei poale deveni un instrument valoros de relaii cu publicul n comunitate. Unele companii permit grupurilor civile s aib acces n * Her sau His Royal Highness (Majestatea Sa).

Codul manierelor n afaceri

243

sufrageriile lor n timpul orelor libere. Prima banc naional din Chicago, de exemplu, permite grupurilor mari de caritate s dea cine i recepii acolo, deseori pe cheltuiala bncii, cteodat pentru un onorariu minim, ajutnd astfel pe organizatorii aciunii de caritate s vnd bilete pentru seara premierei unor spectacole organizate de Grupurile de art din Chicago.

Comportamentul tu n sufrageria executivului

In majoritatea companiilor, o persoan trebuie s ating un anumit nivel n suita executivului nainte de a i se permite s foloseasc ^sufrageria executivului. Bunele maniere snt importante, fie c executivul cineaz n propria lui sufragerie sau n a altuia. Iat cteva repere de care trebuie s-i aminteti: Nu mai lua o a doua butur nainte de a prinzi, chiar dac se insist. Chiar dac nu eti un butor nrit, dac mai iei un rnd la prnz, dai semne puternice c ai putea fi unul; Cnd te afli n faa mesei pentru cin, venind din zona n care ai servit cocktailul, ca oaspete trebuie s stai departe de mas i s atepi s i se fac semn s iei loc sau s atepi pn cnd cineva spune luai loc cu toii". Dac tu eti gazda, ndrumeaz pe fiecare unde s stea, amintindu-i bineneles de protocol. Oaspetele venit din afar st n dreapta ta. (Pentru mai multe informaii despre locul pe care-1 ocup fiecare, vezi Poziionarea la mese de proporii mari, oficiale", n urmtoarea seciune a capitolului); Nu comanda mai multe feluri dect ceilali; aceasta ar ntrzia servirea mesei i i-ar face pe ceilali s stea nerbdtori, freendu-i minile, n timp ce tu mnnci. Unul din scopurile servirii mesei n sufrageria executivului este pentru c eti servit frumos i repede; Nu ridica glasul. Indiferent dac este vorba de un nou venit sau de-un oaspete, vei atrage atenia tuturor; te vei da n spectacol; comport-te n mod neator; sufrageriile executivului snt, n general, locuri tcute i linitite; Dac nimeni nu fumeaz la masa ta, nu ntreba dac poi s fumezi. Ia-o de bun c nu este permis. (A se vedea i Manierele fumatului la petreceri, pentru gazd i musafir", din ultima seciune a acestui capitol.) Dac vrei s faci senzaie n sufrageria efului companiei tale sau al unei alte companii, spune-i chelnerului, nainte de a pleca, s transmit complimentele tale efului sufrageriei, pentru excelenta mas. (Acesta este gestul care-i face pe oameni s se simt mndri de munca lor.)

Petrecerea ntr-un club particular

Un club cu o sufragerie care are condiii favorabile atractive, mncare excelent i camere private amenajate pentru petreceri, este locul ideal pentru inerea diferitelor manifestri de afaceri sau cu caracter social. Cel mai intim loc pentru organizarea unei petreceri este cel dintr-o cas frumoas. Muli oameni se simt mgulii cnd un coleg de afaceri i invit s prnzeasc la un club. (Din acest motiv, multe companii pltesc pentru membrii lor din consiliul executiv.) Cel mai bun mijloc de a distra pe majoritatea celor din corpul executiv este s-i invii la un joc de golf, tenis, squash la un club, dup care s urmeze

LETIT1A BALDRIGE buturi i servirea mesei. Altor executivi le-ar face plcere s fie invitai la o petrecere de prnz sau de sear, la un club exclusivist, cum este istoricul Club de pe Strada F din Washington, unde probabil c au cinat toi preedinii SUA, de la fondarea lui. Oamenilor de afaceri le place s cineze la vestitul Club Duquesne din Pittsburgh i la Clubul Metropolitan din New York, care admite acum i femei ca membri1. O invitaie la Cazinoul rezervat numai brbailor din Clubul Pacific Union din San Francisco este considerat o trataie ntre executivi (femeile snt admise la cin), iar un prnz la Clubul Metropolitan din Washington este un prilej bun ca s ntlneti membrii puternici ai guvernului. Dac vrei s te bucuri de publicitate pentru petrecerea ta i vrei ca s fie prezent presa, nu te duce la cluburile private. Acolo sfera de aciune a presei este descurajat, ca s-o spun de-a dreptul! \ Femeile din executiv invitate la o mas de afaceri ntr-un club rezervat brbailor i obligate s foloseasc o intrare i un lift special, n general se simt jignite. (tiu, pentru c i eu m-am* simit aa.) Cnd femeile se afl ntr-un club din motive de afaceri, nu trebuie s fie supuse discriminrii. (Multe femei consider, ca i mine, c brbaii au dreptul la cluburile lor private, dar ntrunirile de afaceri trebuie inute ntr-un alt loc dect ntr-un club care insist s le trateze pe femei ca inferioare.) Dac dai o mare petrecere ntr-un club, tratezi cu directorul banchetului exact cum ai trata cu un director de hotel pentru un banchet. Semnezi un contract dup stabilirea meniului i a buturii. Fiecare club are propriile sale reguli cum ar fi: stabilirea numrului de invitai dinainte i fixarea onorariului de contramandare care trebuie pltit dac petrecerea se amn. Directorul de club va aranja s fie aduse flori pentru petrecerea ta, dac nu vrei s le furnizezi iu singur. (Dac le furnizeaz clubul, fii sigur c snt incluse n costul estimativ al petrecerii dac te-ai neles s le aduc el.) Pentru un prnz sau o cin, dac trimii dinainte crile de vizit cu indicarea locului (listele de bucate) i un tabel cu aranjamentele necesare directorul Va aranja totul pe mas. Cu toate c clubul va aduga un procent de 15-20% (ca i alte taxe) la nota de plat, s-ar putea s vrei s dai i un baci separat personalului. Unele cluburi interzic orice fel de baci i, dac-1 accept atunci, trebuie s fie oferit n particular, ceea ce nu e chiar att de greu de fcut. Dac clubul tu nu permite baciurile, poi oricnd s mreti contribuia ta anual pentru fondul de Crciun al angajailor, fond constituit din banii dai de membri, n mod voluntar, i mprii ntregului personal.

Cnd eti invitatul cuiva ntr-un club

S-ar putea s vrei s organizezi o aciune de afaceri n clubul unui prieten. Fiecare club i are propriile sale reguli n ceea ce privete genul de manifestri permise, unuia care nu este membrul clubului. n fiecare caz, cel care nu este membru trebuie s fie sponsorizat de un membru al clubului, care trebuie s fie prezent la aciune. Cluburile, n ziua de azi, se afl ntr-o situaie foarte dificil n legtur cu statutul lor de scutire de impozite, aceste drepturi de scutire de impozit fiindu-le contestate ncontinuu. De aceea, unele cluburi descurajeaz participarea altor persoane n afara membrilor, chiar dac au nevoie de profitul pe care l-ar obine de pe urma petrecerilor date de cei care nu snt membri.

Codul manierelor n afaceri

245

Dac unui executiv i este permis s organizeze o ntrunire ntr-un club particular, al unui prieten de-al su care este membru acolo, el trebuie s in seama de faptul c are o serioas responsabilitate n ceea ce privete comportamentul lui, ct i al invitailor lui. Nu trebuie s permit s se ntmple nimic care ar aduce dezaprobarea sau cenzurarea membrului clubului din cauza unor invitai care s-ar comporta urt la ntrunirea sponsorizat de gazda petrecerii. Dac prietenul unui executiv care folosete clubul pentru o petrecere de afaceri dorete s dea baci personalului, pe lng remiz, el trebuie s completeze un cec pentru fondul de Crciun pentru angajaii clubului. 'Cnd ai fost invitat la clubul unui coleg pentru a servi o butur sau un prnz, ateapt-i gazda n sala de ateptare special. Niciodat s nu ncepi s hoinreti nensoit, orict de curios ai fi s vezi localul. Exist anumite perimetre n care este interzis accesul oricrei persoane n afara membrilor clubului; orice persoan trebuie s respecte regulile.

"

Ce comanzi

Mncarea: Simbolul ospitalitii unei companii

Mncarea este cea mai scump parte din bugetul afectat pentru petreceri. Un serviciu al companiei care exprim supraopulen i risip de alimente, n special n perioadele de criz economic, se reflect nefavorabil asupra gazdelor, ca i servirea unor cantiti insuficiente de mncare, sau prost pregtit, care dau impresia de zgrcenie. Vorbesc din experien, deoarece o dat mi s-a servit plcint cu mere la> micul dejun i mi s-a oferit caviar la o ntlnire ntr-o situaie critic de strngere de fonduri pentru oamenii rmai fr case dinr-un ora. Companiile, deseori, nu neleg relaia dintre mncare, ospitalitate i ce se potrivete cu un anumit moment. Buctarii efi din restaurante, hoteluri, instituii de deservire public i sufragerii pentru corpul executiv ar trebui s salute sugestia de a ncerca nite reete noi i delicioase. Dac un nou fel de mncare are succes, de obicei ei l introduc n repertoriul lor permanent; o persoan care organizeaz o ntrunire nu trebuie s se team niciodat s-i dea unui buctar ef o reet pentru petrecerea corporaiei sale. (O obiecie: buctarul ef trebuie s ncerce mai nainte reeta i cel care a organizat petrecerea trebuie s guste rezultatele experimentului, nainte ca felul de mncare s fie trecut n meniu.) Snt momente cnd creativitatea poate s scape de sub control, n societatea noastr cu gastronomi extrem de curajoi. Totui rmne o idee bun s le dai oamenilor ce le place s mnnce dect s-i supui unui meniu de mncruri noi i exotice pentru petrecerea ta. (Cu alte cuvinte, las sufleurile din carne de arpe i tocana de iepure de cmp pentru petrecerile private!)

Meniuri

'

Planificatorul petrecerii din partea companiei (de exemplu, directorul pentru manifestri deosebite, directorul ntlnirilor, sau oricine rspunde de meniuri pentru ntrunirile corporaiei) trebuie s aib n vedere urmtoarele linii cluzitoare:

246

LETITIA BALDRIGE

Cnd te hotrti asupra unui meniu, s ii ntotdeauna seama de buget i s nu-1 depeti niciodat. Alege ce este proaspt i de sezon. Mncarea va costa mai puin i va avea un gust mult mai bun dect mncrurile care nu snt de sezon. . Alege un meniu potrivit pentru ora la care va fi servit. Aceasta nseamn s nu serveti o salat uoar de. fructe ntr-o noapte de iama friguroas i s nu serveti o tocan din carne de vac, fierbinte, la prnz, ntr-o zi de var foarte clduroas. Cu alte cuvinte, folosete-i bunul sim! Alctuiete un meniu echilibrat i nutritiv. (Ferele-te de meniurile cu mncruri prea prjite sau prea bogate n hidrai de carbon.) F o list cu toate podgoriile i cramele (dac snt) de unde provine vinul pe care-1 vei servi. De obicei, vinul alb se servete cu preparatele din pete i cel rou cu carne sau vnat. Pentru ocazii speciale, se servete ampanie la desert, pentru a da posibilitatea s fie rostite nite toasturi speciale. Dac nu poi s comanzi o ampanie de calitate, nu mai servi deloc. Mostre de meniuri care se consum stnd la mas
Mic DEJUN

O selecie de sucuri din fructe, mere, grepfruit sau roii O farfurie cu felii de pepene i o bucat triunghiular de lmie Omlet pufoas Un co cu felii de pine, franzelue i biscuii srai Unt i margarina Cafea, cafea decofeinizat i ceai, la alegere.
PRNZ

Pui la grtar Orez brun cu mirodenii Salat de spanac i ciuperci ngheat de lmie Cafea sau ceai CIN Salat de cruditi Friptur de viel la grtar Varz broccoli i carote nbuite n unt Prjitur Betty cu mere i ngheat de vanilie sau Pere proaspete i brnz Bel Paese Cafea ori cafea decofeinizat Not: Nu servii salata ca fel de mncare separat ntre principalul fel de mncare i desert dect dac este vorba de salat verde cu brnz i biscuii. n mod normal salata trebuie servit pe o farfurioar separat o dat cu principalul fel de mncars. . .

Codul manierelor n afaceri

247_

Pentru un numr mai mare de persoane, este o idee bun s se ofere cte un fel de mncare rece care s se afle deja pe farfuria fiecrui musafir, cnd intr invitaii n sufragerie. Aceasta economisete mult din timpul i munca celor ce servesc. Diferite meniuri pentru mncruri de bufet
MICUL DEJUN

Omlete (dac buctarul ef le poate face Ia comand) Jumri de ou Crnaji i unc Fructe coapte Suc de portocale, mere sau grepfruit Crupe de gru (n genul celor preparate n Sud) Cltite cu sirop Prjiturele, biscuii i pine prjit Cafea cu sau fr cofein, ceai.
NTRE MICUL DEJUN i PRNZ

Sandviuri cu felii de unc prjit i felii de roii marinate cu maionez Crochete de orez Sparanghel n sos de vin, rece Salat de pui cu spanac verde n jur Salat verde Chifle crocante cu stafide servite calde, cu crem de portocale Cantalup ngheat servit cu peptene galben i miere Cafea cu sau fr cofein, sau ceai. CIN ' '

Friptur rece Legume "Pasta Primavera" Salat de crevei Roii cu busuioc i urd Pui chinezesc cu suc de lmie Carne de vac a la Burgundya Salat verde Fructe coapte Crem de ciocolat Cafea, cafea decofeinizat Liste de bucate

Atunci cnd gazda i d silina s prezinte musafirilor i lista de bucate, atmosfera mesei devine imediat deosebit. O list de bucate este exact unul dintre acele mruniuri care imprim o not de distincie. Cnd musafirii semneaz pe spatele listei de bucate a unui vizitator strin, ea devine o amintire deosebit din cltorie.

248___

LETITIA BALDRIGE

Meniul este scris de mn, dactilografiat sau tiprit pe hrtie compact. Listele pot fi de orice dimensiune (dar de obicei nu snt mai mari de 5" x 7 " ) . n mod tradiional ele snt din hrtie alb sau ecru, dar pot fi de orice culoare, dac acea culoare face parte din decor. Cea mai frumoas grafic pentru listele de bucate sau pentru crile de vizit care indic locul este aceea care folosete nsemnele companiei gazd, ncrustate n relief, n culorile proprii, att pe lista de bucate, ct i pe cartea de vizit care indic locul, aa cum arat ilustraia. Grafica invitaiilor este bine s fie folosit i cu ocazia altor petreceri. Lista de bucate poate fi pus pe mas ntr-unui dintre modurile urmtoare: ntre erveelul unei persoane i lingura vecinului din stnga, aezat pe vrful erveelului, sprijinit de un pahar pentru vin, pe mas deasupra farfuriei (vezi ilustraia de la "Cum se aaz o mas oficial". La modul ideal, fiecare musafir trebuie s aib propria sa list, oricum, ntotdeauna este indicat s plasezi o list de bucate ntre locurile a doi musafiri, pentru a fi folosit de amndoi.

lSG' d& cmi de a^A/j/tde (a> Soa/usot (Supatde-cteioo'

^tfTta/i'e/upleeesc-

77/.v:ie invfa u2>!J,}i6i'inimi

cSalaJa unele-tuor^Ua

/974

Codul manierelor n afaceri

Cnd hotelurile i restaurantele furnizeaz meniul, ele au tendina s nregistreze totul, inclusiv lucruri ca ridichi, nuci, biscuii. Textul unui meniu trebuie s fie simplu; este suficient s fie menionate aperitivul i/sau supa, antreurile i sosul (dac exist), desertul i vinurile. Dac va exista vreun fel de program distractiv n timpul mesei, el trebuie s fie semnalat n partea de jos din dreapta a listei de bucate sau pe dosul acesteia, (n partea stng a paginii din interior, dac lista este mpturit, iar meniul pe partea din dreapta a feei interioare). ' Vinurile snt notate pe partea stng a meniului, fiecare n partea opus a felului de mncare cu care va fi servit, vinurile mai pot fi notate n colul de jos din stng. In meniul alturat, de exemplu (un prnz pentru un executiv care se retrage la pensie), servindu-se numai un fel de vin acesta a fost trecut n colul de jos, din stng, al listei de bucale.

Servirea vinului

Exist cteva diferene ntre servirea vinului la restaurant i servirea lui la o serat acas. Un lucru important de reinut este c astzi, dup tradiia francez, vinurile roii (dulci) se servesc cu anumite feluri de mncare, iar cele albe cu altele. Unii oameni prefer vinul alb n orice ocazie, alii l gsesc prea acid i prefer s bea doar ro.u. De aceea, de obicei, o gazd atent ofer musafirilor ei ambele sorturi. .

Vinul servit acas

Nu exist nici un ritual de "degustare a vinului" la o petrecere organizat seara, acas. Se presupune c gazda a destupat i a degustat orice sticl de vin rou, pentru a-1 lsa s respire Cel puin 1/2 de or nainte de a-1 servi. Vinul alb nu trebuie s fie destupat i lsat s respire nainte de a fi servit. El trebuie inut la rece pn n momentul servirii. Dac oferi att vin alb, ct i rou la un dineu de afaceri, acas Dac urmezi tradiia, vei servi vin alb ntr-un pahar pentru vin alb la preparatele din pete i vin rou ntr-un pahar de vin rou la mncrurile din carne sau din vnat. n acest caz, chelnerul (sau chelneria) servete vinul alb imediat ce oaspeii s-au aezat Ia mas, chiar nainte de a fi adus mncarea, servirea fcndu-se n sensul acelor de ceasornic, ncepnd cu persoana din dreapta gazdei. Cnd snt servite antreurile, chelnerul merge din nou n sensul menionat mai s>:s n jurul mesei, de data asta turnnd vin rou. n acest moment un musafir i poate spune chelnerului, fr probleme: "A dori nc un pahar de vin alb, v rog". Este de datoria gazdei s se pregteasc cu mai mult vin alb dect rou la petrecere, dac va crede c musafirii vor bea din acesta mai mult dect din cel rou, inclusiv la cocktailuri. Dac nu avei chelneri la petrecerea dumneavoastr de acas, punei pe mas o sticl de vin alb i una de vin rou (folosind tvile de plut puse pentru a proteja faa de mas). Gazda, ajutorul gazdei (brbat sau femeie) i servete pe musafiri cu un vin sau altul, dup preferine, i umple din nou paharele invitailor (fr ca acetia

250

LETITIA BALDRIGE

s fie nevoii s-o roage). O gazd trebuie s aib grij s roage pe unul dintre musafirii ei s se ocupe de servitul vinului la cellalt capt al mesei: "Jeff, vrei, te rog frumos, s fii maestrul -nostru de ceremonii n servirea vinului la acel capt al mesei?" Jeff, acceptnd aceast sarcin, trebuie s aib grij ca paharele s fie tot timpul pline. Un musafir care este lacom i dorete s-i umple propriul pahar mai des dect ceilali, d dovad de lips de maniere dac l ignor pe Jeff i apuc sticla pentru a-i turna singur un pahar. Dac un dineu acas const din mai multe mese mici, n loc de una mare, la fiecare mas trebuie s-i ia cineva sarcina de a servi vinul. Totui, un invitat se maipoate servi i singur dac mai dorete, dup ce i s-a turnat primul pahar. Carafele de vin rou i de vin alb arat foarte decorativ pe mas i, n societatea de azi, este indicat s fie folosite la orice gen de petrecere, oficial sau neoficial. .Carafa mai are i un alt scop. Dac nu eti chiar mndru de vinuj pe care l serveti, carafa l face s devin anonim.

Vinul servit ntr-un restaurant sau n sala de mese a unui hotel

ntr-un restaurant foarte luxos, un sommelier (paharnic) se ocup de servirea vinului, dei aceast persoan face parte dintr-o, categorie pe cale de dispariie n multe orae. Deseori un ef de sal, sau un chelner, este instruit s se ocupe de servirea vinului cu aproape aceeai strlucire ca cea a unui sommelier. O sticl de vin rou, bun, este aceea care n-a rsuflat"; dup destupare, dopul este nmnat gazdei, care l apas ntre degete (ca s-i testeze umiditatea) i apoi l miroase pentru a se convinge c nu este complet uscat. Dup ce face un semn cu capul de ncuviinare paharnicului, acesta din urm trece la turnarea unei mici cantiti de vin n paharul gazdei. Atunci gazda miroase buchetul vinului (nu ntr-un mod extravagant, ci decent), apoi ia o nghiitur, se oprete o secund i ncuviineaz din nou din cap spre paharnic sau chelner. Vinul este dup aceea turnat n paharul fiecrui musafir - nu mai mult de jumtate de pahar. Paharul gazdei va fi umplut ultimul. Un alt motiv pentru care se toarn mai nti puin vin n paharul gazdei este pentru a nltura posibilele firimituri de dop, care au rmas pe gtul sticlei cnd a fost scos dopul (aceste resturi de dop trebuie s fie n paharul gazdei i nu al invitailor). Dac este o bucic de dop vizibil, paharnicul de clas va da gazdei un alt pahar nainte de a i-1 umple cu vin pn la jumtate. O gazd gust tot aa i vinul alb pe care 1-a comandat, nainte de a-1 oferi musafirului, dar nu-i adulmec buchetul pentru c majoritatea vinurilor albe nu au un buchet comparabil cu al celor roii. Un tnr director care nu locuiete n ora, nendemnatic n postura de gazd i netiutor n materie de vinuri, a oferit clienilor lui un dineu, la un restaurant de categoria nti din New York. Cnd paharnicul i-a ntins dopul, s-a uitat la dop perplex pentru cteva secunde, apoi a luat o hotrre, aa cum fac toi directorii buni. A mucat o bucic din dop i a mncat-o! Dac eti gazd la un prnz sau la o cin la restaurant i nu tii nimic despre vin, d lista cu vinurile unui oaspete pe care l tii c este un bun cunosctor. Paharnicul sau chelnerul trebuie instruit ca atunci cnd este adus vinul la mas, s ofere prima sorbitur pentru degustare musafirului care 1-a comandat, nu ie (dac eti gazda unui

Codul manierelor n afaceri

"

251

numr mai mare de ase persoane, trebuie s selectezi vinurile singur). Dac se ntmpl s fii tu musafirul care comand vinul pentru gazda ta, procedeaz cu grij n ceea ce privete cheltuiala pe care o va suporta el. Dac te afli deja ntr-un restaurant scump, vei trage concluzia n mod logic c gazda ta tie la ce s-a angajat, aa c nu trebuie s comanzi cel mai ieftin sortiment de pe lista de vinuri. Dar nici nu trebuie s-I faci s prezinte contabilului companiei sale o not de plat, pentru vinuri, scandaloas. Comand din categoria celor care au preuri medii. Dac eti gazd la o mas,, s nu te simi niciodat stnjenit s comanzi un vin modest - inclusiv vinul casei ntr-o caraf, n special'la prnz. (A comanda vinul casei este mai puin apreciat la un dineu, dar de obicei poi gsi pe list, o sticl de vin, la un pre convenabil). Am vzut, ntr-o zi, o persoan tnr comandnd o caraf din vinul casei pentru grupul su la prnz. Cnd a fost adus, a insistat, rugnd chelnerul s toarne o mica' cantitate n paharul lui, pentru ca s-1 deguste i s ncuviineze nainte de a fi servit celorlali. (El suferea de un fel de arogan exagerat.) Cnd bei vinul casei, nu-1 mai mirosi, nu-i discuta calitatea sau lipsa calitii; bea-1 pur i simplu i bucur-te de el fr comentarii. Dac ai vreo ndoial n legtur cu ceea ce faci, nu returna o sticl ca fiind nepotrivit pentru consumaie. Dac un vin este alterat, desigur c trebuie trimis napoi pentru a fi nlocuit cu o alt sticl pe care n-o vei plti. Un vin care s-a acrit sau oetit este tulbure i te arde pe gt. Dac ai impresia c vinul e alterat, roag paharnicul sau chelnerul angajat de tine s-1 guste. Dac el continu s susin c nu este nici o problem, dar tu tii c nu este aa, stpnete-te. Cnd te hotrti s comanzi vin rou sau vin alb, cnd vine chelnerul pentru a-i lua comanda, e bine s-i ntrebi pe invitai ce preferine au. Dac majoritatea celor din grup beau vin rou, pentru felurile de mncare cu carne, dar unul dintre musafiri mnnc pete i dorete vin alb, gazda trebuie s-i ofere acelei persoane un pahar de vin alb. Gazda trebuie s-i ofere un alt pahar de vin alb atunci cnd a terminat de but primul pahar. Dac jumtate din grup prefer vin alb, iar cealalt jumtate vin rou, gazda trebuie s comande cte o sticl din fiecare i apoi s comande din nou din cea care s-a terminat mai repede, ori de cte ori este cazul. Dac bei de obicei vin alb i gazda ta a comandat o sticl nemaipomenit de vin rou (ca de exemplu un Chteau Haut Brion), nu este cazul s mai comanzi vin alb pentru tine. Faptul de a fi servit dintr-o sticl de vin rou excelent trebuie privit ca o experien deosebit. Bea 6 cantitate foarte mic din vinul rou (las-i pe alii s aib parte de cantiti mai mari pentru paharele lor). Dac gazda a comandat un vin excepional ca acesta, cererea ta de a bea un pahar de vin alb ar fi un act care ar distruge cheful celorlali - i nc unul total lipsit de rafinament. Ca s te documentezi n domeniul vinurilor, bineneles c poi s iei cu tine la restaurant un material informativ ca "Enciclopedia de buzunar pentru vinuri" a lui Hugh Johnson (Simon i Schuster, 1984), pentru a-i verifica informaiile asupra recoltelor deosebite. Este de asemenea folositor "Ghidul de buzunar pentru vin" al Barbarei Ensrud (Perigee, 1982) i, desigur, "Ghidul lui Grossman despre vinuri, bere i buturi spirtoase" (Fiii lui Charles Scribner, 1983) ar fi de mare folos. Cel mai important lucru pe care trebuie s-1 reii n legtur cu vinurile este c, n calitate de gazd, trebuie s fii atent ca paharele invitailor ti s fie umplute ntotdeauna naintea paharului tu.

252

LETITIA BALDRIGE

Distracie n stil mare Organizatorul unei mari recepii cu caracter social

(vezi, de asemenea, cap. 5, "Intlniri, conferine i seminarii"). Cea mai mare parte a programelor de divertisment n afaceri, n aceast ar, snt simple i organizate de ctre gazda din executiv, probabil cu ajutorul unui secretar sau asistent din rndul personalului, iar n cazul unei petreceri date acas, cu ajutorul soului (soiei). O mare recepie de afaceri i de societate, pe de alt parte, cere aptitudini de organizare i o grij constant'din partea cuiva din personal, sau a unui consultant din afar. Acest membru al executivului sau consultantul din exterior trebuie s exercite o coordonare eficient pe trei planuri, ntre conducerea superioar, directorul care nlesnete inerea recepiei n locul respectiv i el nsui. Un cocktail pentru 200 de persoane sau un dineu pentru 100 de persoane este genul de manifestare care cere contribuia unui profesionist.

Persoana din serviciul de protocol

Genurile de oameni care conduc petrecerile echipei directoriale snt de obicei aa-numiii planificatori de petreceri, regizori ai manifestrilor deosebite, sau (n unele bnci) funcionari de protocol. Cei care se ocup de protocol conduc organizarea i supravegheaz tot ceea ce asigur succesul unei petreceri. Responsabilitile organizatorului de petreceri
>

Lista cu oaspei Alctuiete lista cu invitaii i o d direciunii pentru a fi aprobat. Invitaiile Supravegheaz designul, producerea i trimiterea prin pot a invitaiilor. Alctuiete R.S.V.P.*-urile. Pregtete o ultim list a invitailor pentru personalul care va fi folosit la petrecere. Coordonarea cu hotelul, restaurantul, cu organizatorul banchetului, din partea clubului sau cu furnizorul. Selecteaz meniul i buturile. Ia hotrri n legtur cu decorarea, locului unde va avea loc petrecerea (flori, culorile lenjeriei folosite etc). Se convinge c desfurarea distraciilor este asigurat cum trebuie din partea hotelului (echipamentele electronice i sistemul sonor de care este nevoie etc). Distraciile Semneaz contractele cu interpreii, oamenii care ntrein buna dispoziie la o petrecere i cu actorii. ' R.S.V.P. - repondez s'il vous plait (v rugm s rspundei)

Codul manierelor n afaceri

... . 253_

Se ocup de asigurarea cltoriei lor, a timpului afectat repetiiilor etc. Protocolul Organizeaz numerotarea crilor de vizit pentru pupitre i mese i a diagramelor locurilor. Supravegheaz plasarea crilor de vizit pe mese. Organizeaz un grup de primire i prezentare a gazdelor i a musafirilor de onoare. Coordoneaz desfurarea programului, angajeaz un maistru de ceremonii i stabilete locul n care trebuie pus estrada. Instruirea unei persoane din rndul personalului care ndeplinete funcia de cozeur Cnd una dintre companiile mici sau de dimensiuni medii (prea mic pentru a avea un coordonator de ntlniri n rndul personalului su) se angajeaz n organizarea unui mare numr de programe distractive, care fac parte din planul de afaceri, este nelept s instruiasc un executiv care cunoate bunele maniere n societate, s se ocupe i de aceast ndatorire, pe lng celelalte responsabiliti pe care Ie are. Aceasta trebuie s fie o persoan cu gust, care tie cum s organizeze, s fie receptiv i s tie s se poarte cu oamenii (trstur necesar pentru aproape orice funcie de conducere). Acest coordonator al manifestrilor deosebite trebuie s fie n stare s fac fa unei situaii grele, s se descurce n cazurile de urgen i s aib spirit inventiv, s munceasc eficient. El sau ea ar trebui s consulte cu grij ntreaga parte care se ocup de distracii, din "Cartea complet de etichet" a lui Amy Vanderbilt (Doublecjay, 1978), ca i o carte bun despre decorarea cu flori (ca de exemplu "Distrarea cu ajutorul florilor" de Ronaldo Maia, editat de Harry N. Abrams, 1978) i unele cri bune pe aceast tem (ca de exemplu "Distraciile" de Martha Stewart, editat de Crown, 1982). n afar de a citi cri despre-divertisment, acest executiv trebuie: S cear s petreac cteva zile cu furnizorul folosit n mod obinuit de compania lui, pentru petrecerile foarte mari, n vederea informrii n mod nemijlocit n legtur cu anvergura pregtirilor unei asemenea manifestri. S observe ndeaproape recepiile organizate de alte corporaii. Aceasta se poate aranja cnd consiliul su de administraie cunoate pe cineva din conducerea superioar de Ia alt corporaie i explic acesteia c persoana din colectivul su se pregtete i ar vrea s vad felul n care se fac pregtirile pentru o recepie important. Invit la prnz nite persoane care se ocup cu manifestrile deosebite sau consultani pentru petreceri, pentru a cpta ct mai multe informaii.

Consultani din afar angajai pentru organizarea unor mari recepii

Recepiile speciale i petrecerile organizate n interes de afaceri au luat asemenea proporii n lumea afacerilor nct n ultimul deceniu s-a dezvoltat, mai ales n oraele mari, un ntreg spectru de consultani profesioniti. Printre acetia exist firme specializate n organizarea recepiilor, consultani pentru organizarea

254 ..

LETITIA BALDRIGE

petrecerilor i furnizori care snt totodat i designeri de petreceri. Firme specializate n organizarea de manifestri deosebite Acestea se specializeaz n organizarea manifestrilor pentru strngere de fonduri de la grupurile politice i de la instituiile nonprofit i regizeaz, de asemenea, fi petrecerile unor companii. Ele pot aparine unor companii sau unor persoane particulare. Pot fi reperate prin informaii care circul din gur n gur sau prin urmrirea relatrilor din ziare ale manifestrilor de succes (n cel dc-al doilea caz, cheam secretara gazdei care a dat petrecerea pentru a afla numele firmei care s-a ocupat de manifestarea respectiv). Consultani pentru organizarea petrecerilor Acetia pot fi: ' * O vestit gazd din ora. Un designer de interioare cunoscut pentru gustul i flerul su. Un florar cu un talent deosebit pentru designur ntregii petreceri, nu numai al decorrii florale. Un director departamental pentru manifestri care se ocup n plus i de organizarea de petreceri. Munca alturi de un furnizor Trim ntr-o lume plin de furtiizori, indiferent dac tim sau nu acest lucru. Sntem n mod repetat hrnii de furnizori care au pregtit i servesc mncarea oricnd, de la prnzul din sala de edine,a Consiliului de administraie pn la cina din foaierul unui cinema. Contm pe furnizori s ne aprovizioneze cu prnzuri n avioanele corporaiei s ne hrneasc la zaiafeturile sponsorizate de companie sau s ne serveasc vinul i cina cu ocazia inaugurrii unui nou sediu de corporaie. Furnizorii ne aprovizioneaz cu toate, de la cocktailurile din curtea instituiei pn la micul dejun la ntlniri de mare competen. Unii furnizori snt i designeri rafinai de petreceri. Alii snt pur i simplu proprietari ai unor firme comerciale pentru prestare de servicii. Trebuie s-i cunoti furnizorul - i s-i cunoti att limitele, ct i aptitudinile artistice - nainte de a-1 angaja pentru organizarea recepiilor tale. Gsirea unui furnizor. Cel mai bun mod de a gsi un bun furnizor este prin referine luate de la alte persoane. Probabil c ai fost recent la o petrecere impresionant. ntreab-1 pe chelner ce furnizor reprezint (n New York, chelnerii de la petrecerile aranjate de furnizori posed, de obicei, cri de vizit de afaceri pe care le scot din buzunar de fiecare dat cnd un musafir d dovad de interes n acest sens). Dup ce ai obinut numele mai multor furnizori, cere referine despre ei i apoi verific-le. Coordonarea cu furnizorul tu. Dac tu i furnizorul ai mai lucrat mpreun nainte, s-ar putea s cdei de acord asupra pregtirii petrecerii lund legtura doar prin telefon. Altfel, un reprezentant al fundaiei furnizorilor i va face o vizit. Locul, data, anvergura i genul de petrecere, bugetul, i sugestii n legtur cu

Codul manierelor n afaceri _____?_ decorul pot fi discutate chiar la aceast prim ntlnirc, astfel net preul estimativ s fie realist. Cnd un furnizor i prezint nota de plat, poi s ncerci s mai contactezi i pe alii pentru a compara preul total, i s gseti ceva mai puin costisitor. De obicei, vei descoperi c estimarea cheltuielilor este destul de asemntoare (un furnizor poate oferi la un pre mai sczut un serviciu, dar un altul este mai scump). O dat ce ai luat o hotrre, pune-i toat ncrederea n furnizorul tu; promite-i c vei mai ncheia i alte afaceri dac seva descurca foarte bine. Dac el i ndeplinete cum trebuie atribuiile |, nu face cheltuieli inutile, probabil c vei avea mult succes n asociere cu el. Este un procedeu standard ca un furnizor s cear de la corporaia gazd un avans, ntre 15 i 50 la sut din totalul cheltuielilor pentru petrecere. Unii furnizori cer plata integral nainte de a ncepe petrecerea, alii cer ca plata total s se fac la ncheierea petrecerii, nainte de a prsi locul respectiv. Dac o companie i amn petrecerea cu 2 sptmni de la data stabilit, muli furnizori vor cere banii care ar fi reprezentat profitul net pe care l-ar fi obinut de la petrecere (de exemplu: diferena dintre preul total pentru care s-a stabilit contractul i cheltuielile pentru petrecerea real). ' . nainte de a ncheia o afacere cu un furnizor, coordonatorul de petreceri al companiei trebuie s studieze care snt cele mai avantajoase condiii pentru ncheierea contractului acestei manifestri. Dac este vorba despre o petrecere foarte mare, n aer liber de exemplu, este nelept din partea companiei s-i fac o poli de asigurare pentru condiiile atmosferice, astfel net dac va trebui ca manifestarea s fie arhriat, compania de asigurri s plteasc furnizorului taxele de contramandare . . O dat ce fiecare detaliu a fost pus la punct, las mn liber furnizorului tu s-i asume responsabilitatea. Multe activiti au fost ntrziate, mpiedicate, chiar sabotate datorit faptului c persoana care a angajat furnizorul nu 1-a lsat pe acesta (sau pe aceasta) s-i fac meseria. Cicleala continu i nsoirea peste tot, de ctre personalul corporaiei, a personalului furnizorului i amestecarea n orice problem n legtur cu organizarea petrecerii va handicapa orice furnizor, orict de bun ar fi el. Gndete-te dinainte la toate instruciunile pe care i vrea s le urmeze furnizorul tu, scrie-le pe o list, d-i lista, i el va ine cont de ele. O dat l-am angajat pe Donald Bruce-White pentru o petrecere care inea de diminea pn seara, cu ocazia inaugurrii noilor saloane de prezentare ale companiei de mobil, "Baker" din New York. Am petrecut foarte mult timp mpreun, fcnd planuri (puricnd, cum obinuia s zic Donald) i negociind nainte de nceperea pregtirii manifestrii. De vreme ce petrecerea ncepea dimineaa mai trziu, nu m-am amestecat n pregtire, deoarece organizaia BruceWhite trebuia s organizeze trei petreceri, total diferite ca gen, n intervalul de 8 ore. Erau cteva mii de invitai care participau la aceast petrecere, care ncepea dimineaa trziu cu o mas servit ntre micul-dejun i prnz (i distracii); care continuau cu un ceai la ora trei cu un alt gen de distracii, i unde, bineneles, se servea mncare, diferit de cea de diminea. n cele din urm, la cinci i jumtate urma o petrecere cu un bogat sortiment de cocktailuri, la care un nou grup de persoane care ntrein veselia la o petrecere, i salutau i i primeau pe invitaii care soseau. (Chelnerii mi-au spus dup aceea c'observaser mai muli oaspei care veniser de diminea i sttuser la toat petrecerea, pn la ora 20.) Organizaia Bruce-White s-a micat n timpul zilei ca o armat foarte bine instruit n executarea manevrelor, n ciuda faptului c deseori se aflau n ncpere 1 000 de persoane n

256 LETITIA BALDRIGE acelai timp. Oblig pe organizatorul banchetului sau pe furnizor s i dea toat silina n ceea ce privete prezentarea mncrii. ine minte c prezentarea mncrii nu ine numai de vizual. Cnd un fel de mncare cald este prezentat aburind i un fel de mncare rece ca gheaa, mncarea respectiv este de dou ori mai gustoas. Corporaiile care cheltuiesc sute de mii de dolari pentru recepiile de societate trebuie s insiste asupra "necesitii unei prezentri fnumoase i aspectoase. Furnizorii conduc n ziua de azi evoluia n ceea ce privete prezentarea n domeniul alimentar, deseori fiind n competiie pentru a da dovad de, cele mai originale idei. Compania "Glorious Foods", din New York, organizeaz felurile de mncare pentru bufet nct acestea par a fi o pictur de Ghirlandaio din epoca Renaterii. Ei ruleaz struguri fr semine ntr-un amestec de RoqueforL i brnzeturi smntnoase, apoi trec strugurii prin fistic pisat i i aranjeaz pe un platou n ciorchini mari, ca nite struguri exotici proaspei, culei parc atunci din vie. Tony O'Meara, furnizor din New York, umple o jucrie de copii, n form de barc cu pnze, cu cruditi i o face s pluteasc pe o mare albastr dintr-un material textil, pe fundalul unei insule tropicale, realizat din fructe, legume, ferigi i plante uscate. Firma "Gaper" din Chicago servete zmeur proaspt, dup care i las gura ap, n coulee fcute din fii de aluat mpletite. Firma Braun din Washington pune un cuib de pasre, fcut din tiei cu tomate, pe o mas de bufet i l umple cu ou de prepeli marinate, decorate cu flori minuscule. Firma Ridgewell din Washington servete o prjituric englezeasc la desert, ntr-o vaz mic din lut, cu o decoraie de frunze mici verzi i o lopic de jucrie pe care oaspeii o folosesc n loc de linguri. Firma Donald Bruce-White, din New York, ndeas minuscule violete zaharisite n albu de ou caramelizat ca pe nite ins-ule plutitoare (Oeufs a la neige). Organizatorul de petreceri al unei corporaii invit chiar pe eful slii de mese a executivului s vad felul n care snt prezentate preparatele culinare, de fiecare dat, cnd compania este gazda unei recepii de care s-a ocupat ca furnizor, astfel nct respectivul ef s poat s-i dea cu prerea n legtur c ^ u decorarea platourilor. Mncarea pare mai gustoas cnd este prezentat n mod atrgtor.

nelegerea importanei servirii felurilor de mncare

Unul dintre aspectele cele mai importante ale muncii unui coordonator de ntlniri, consultant pentru petreceri sau organizator de manifestri deosebite, este de a se ocupa de calitatea servirii la recepiile din cadrul companiei. Felul n care arat chelnerul sau chelneria - uniformele lor, curate lun i apretate, minile i unghiile curate, pieptntura ngrijit - este extrem de important pentru a crea atmosfera necesar unui prnz sau unei cine. Atitudinea unui chelner - bun dispoziia i bunvoina cu care rspunde la ntrebri i cu care face un drum n plus pn la buctrie, dac este necesar - poate ntr-adevr s contribuie la reuita unei petreceri. Cunosc un coordonator de ntlniri (femeie) care se ocup de toate manifestrile distractive ale companiei sale. El acord tot ajutorul, dnd sfaturi cu mult pricepere nainte de mas i, cnd totul s-a sfrit, ine un mic discurs despre treaba "bine fcut"!

Codul manierelor n afaceri

257^

Drept rezultat, colaboratorii i dau ntr-adevr osteneala s contribuie la succesul recepiei. Ea Ic-a spus c dup prerea sa ei snt cheia succesului ntregii serate. Succesul este indiscutabil dac ei snt activai. Ea i face astfel s fie mndri de treaba pe care au fcut-o. Uneori personalul nu este ncurajat n mod eficient de coordonatorii de edine sau de supraveghetorii de restaurante, de sli de mese de la hoteluri, sau de la ntreprinderile furnizoare. Acetia ip la personalul de serviciu s fac lucrurile repede, s-i dea zor cu orice pre (i drept rezultat, c "i dau zor", supa se oprete pe jacheta sau pe rochia cuiva). Unii chelneri acioneaz sub o asemenea presiune net i nfac furculia din mn n zelul lor de a debarasa masa. Acest gen de servire produce oricui indigestie. Este de datoria persoanei care supravegheaz petrecerea s fie atent la detalii negative ca acesta i s-i corecteze vorbind cu chelnerul ef. Un alt aspect important al servitului mesei const n felul n care este porionat mncarea n farfurii. Nu trebuie s fie pus niciodat o cantitate prea'mare - aceasta taie pofta de mncare. O porie pus cu prea mult zgrcenie l face pe invitat s se ntrebe pentru ce se zgrcete gazda lui cu mncarea. Coordonatorul petrecerii trebuie s se asigure c n fiecare farfurie se afl cantitatea de mncare care trebuie i c arat atrgtor, avnd alturi poate i o mic garnitur. Numrul chelnerilor poate fi redus, economisindu-se bani, atunci cnd mncarea este pus pe farfurii nc de la buctrie i apoi servit la mas. Totui, este mult mai elegant dac chelnerii snt ndeajuns de ndemnatici s serveasc pe fiecare musafir de pe un platou mare (servind ntotdeauna din stnga, bineneles). n acest caz chelnerul ine o lingur i o furculi aezate n form de foarfece ntr-o mn, n timp ce cu cealalt ine platoul. El ridic de pe platou fiecare porie de mncare ce i se cuvine unui invitat i o pune cu grij, chiar estetic, cu garnitura, pe farfuria cald (sau rcit) a musafirului. Un platou de servit tipic trebuie s conin cte dou buci de friptur de vac (pentru fiecare persoan), o mic porie de cartofi, o roie la grtar, o grmjoar de sparanghel acoperit cu un strat subire de piper rou de Jamaica i o ciuperc mare, umplut. Sosurile trebuie servite separat. Servirea cafelei i a buturilor dup cin (Pentru trabucuri, vezi "Manierele pentru trabucuri", spre sfritul capitolului) La petrecerile oficiale, cafeaua trebuie servit dup desert (nu n timpul mesei) n cecue de cafea. Multe restaurante nu au cecue de cafea, n care caz snt bune i cetile obinuite. Musafirilor trebuie s li se ofere posibilitatea de a alege ntre a o servi cu lapte, cu zahr sau cu zaharin. Musafirilor trebuie s li se ofere la alegere cafea pur sau cafea decofeinizat. Nu se servesc buturi alcoolice la prnz, dect dac este o ntlnire de afaceri diplomatice oficial. Seara, buturile trebuie s fie servite pe o tav, n pahare speciale pentru fiecare, urmate de cafeaua de dup desert. Trebuie s fie oferite cel puin dou posibiliti de alegere, un fel de coniac (rachiu) i o butur dulce, ca de exemplu o oranjad sau un lichior. (ntr-un restaurant, cineva poate s aleag, dac dorete, dintr-o mare varietate de buturi tari.) La o serat organizat acas, cafeaua i buturile alcoolice pot fi servite la

258

"

LETITIA BALDRIGE

mas sau n living, n bibliotec sau pe terasa unde se mut toi invitaii dup ce au terminat masa. Majoritatea femeilor americane nu agreeaz deloc vechea tradiie european de separare a invitailor n funcie de sex, dup cin. De aceea, o gazd de afaceri neleapt nu-i las pe brbai s alunge femeile spunndu-le s se mute n alt parte pentru a servi cafeaua i lichiorurile.

Mulumiri pentru o treab bine fcut

La sfritul unei petreceri foarte reuite, coordonatorul petrecerii trebuie s mulumeasc furnizorului ef i asociailor lui pentru eforturile depuse. Este amabil din partea ta s dai un baci de 20 de dolari chelnerului ef i un supliment de 10 dolari chelnerilor, dar nu este obligatoriu. Probabil cea mai important form de mulumire pe care o poate primi conductorul grupului furnizor este o scrisoare semnat de Consiliul de administraie, felicitnd firma pentru munca bine fcut. Acest gen de scrisoare este o nepreuit recomandare n vederea ncheierii unor viitoare contracte cu alte companii.

Organizarea unei mari recepii de afaceri: Lista de control

Logistica organizrii unei mari recepii de societate i de afaceri este att de complex, net persoana care se ocup de organizarea manifestrii are neaprat nevoie de o list de verificare. Este o idee bun s foloseti un format mai mult sau mai puin standard pentru aceast list de verificare, dect s ntocmeti tu nsui cte una, la ntmplare, pentru fiecare manifestare. Aceasta va uura planificarea logisticii evenimentului. Vei avea un cadru organizatoric potrivit pe baza cruia s lucrezi. Se va reduce astfel pericolul de a scpa din vedere vreun detaliu important n ultimul moment. n plus, vei descoperi c fiecare list de verificare devine un document nepreuit care poate fi consultat cu uurin cnd vei pregti o alt recepie. Cel ilustrat aici este pentru planificarea unei serate dansante, sobre, desfurat n interiorul biroului unei noi ramuri industriale, a crei deschidere oficial va avea loc a doua zi. Acest dineu, pentru un grup foarte distins de musafiri, este urmat de dans ntr-un cort construit special pentru aceast ocazie, n spaiul de parcare. Elementele acestui eveniment deosebit - pe care l vom descrie n detaliu - snt dispuse ntr-un carnet dup cum urmeaz: Pagina 1. Cine, ce, unde, cnd i de ce. 2. Bugetul. 3. Invitaia. 4. Lista de oaspei n ordine alfabetic (poate s conin mai multe pagini). 5. Responsabilitile furnizorului. 6. Florarul. 7. Aranjarea ncperii. 8. Aezarea la mas. 9. Lista de protocol. 10. Cortul. 11. Programul i programul distractiv.

Codul manierelor n afaceri Cine, ce, cnd, unde i de ce

^ <

259

Un mare dineu, important (data) Adresa: Timpul Tipul de afacere Gazda Co-gazda Scopul Nr. dorit de musafiri Telefonul: Numele:

Lista cu informaii privitoare la musafiri Compartimentul rspunztor Persoana nsrcinat cu selectarea participanilor: ! Telefonul executivului: Nr. total de invitaii trimise: Data aprobrii listei finale: Numele funcionarului care a aprobat : o: ;

Bugetul petrecerii

Este foarte important s i ai o cifr reprezentnd bugetul aprobat de direciune i o list alctuit cu acuratee a sumelor, aa cum reies din contracte, astfel nct s nu rezulte un buget deficitar. n continuare iat genul de list de verificare a bugetului care trebuie s fie ntocmit, pentru serata dansant, de ctre biroul unui serviciu financiar. Evenimentul Data evenimentului : __ Locul ;. Totalul bugetului aprobat de direciune: (dolari) Stabilit de: (numele funcionarului departamentului i funcia) , List de faciliti: (nu este aplicabil n acest caz) Repartizarea bugetului furnizorului: (bugetul unui hotel sau al unui restaurant va fi diferit, bineneles) . . Personalul angajat (chelneri, valei care, parcheaz mainile, persoane angajate pentru garderob, pentru toalete, personalul de la buctrie ele.) Mncare ' Buturi tari i buturi nealcoolice . Sume pentru nchirierea utilajului (lenjerie, porelanuri, cristaluri, tacmuri, vesel, dispozitive pentru garderob, mese, scaune, covoare dac e nevoie) Taxe, remize i baciuri suplimentare pentru personalul cheie Total:

260

LETITIA BALDRIGE

Construirea cortului (incluznd covoare, perdele, iluminai) Total: Alocarea bugetului pentru florrie: Aranjamentele florale Aranjamente decorative de pus pe mijlocul mesei. nchirierile de copaci i plante Total: Muzic i divertisment, incluznd sumele date pentru iluminat i pentru instalaii de sunet (dinainte, din timpul i de dup cin) Sumele alocate papetriei (invitaii, cri de vizit pentru indicarea locului, liste de bucate, programe): Securitate suplimentar: Limuzina pus la dispoziie pentru oaspei de onoare) Fotograf: Fondul pentru cheltuieli neprevzute: TOTAL GENERAL:

Invitaia
INVITAIILE Numrul de invitaii ce trebuie comandat: DESIGN-ul Numele designerului: Numele firmei: , Numrul de telefon: Data la care modelul a fost supus aprobrii: Data la care a fost aprobat modelul: cine 1-a aprobat: Data la care va fi livrat produsul finit: TIPRITURA Numele tipografului: Numele firmei: Adresa: ] ' Nr. telefon: Data la care i-a fost ncredinat tipografului manuscrisul: Data probei finale aprobrii: cine a aprobat: Data la care comanda poate fi ridicat de la tipografie: EXPEDIEREA Supraveghetorul comunicrii, al nchiderii plicului, timbrrii i expedierii:. Oficiul potal (dac e cazul) care se ocup cu expedierea: Numr: Adres: Contact ' ; Nr. tel. Data la care a fost livrat oficiului potal materialul: Data expedierii prin pot a invitaiilor: NOT: Poi s prevezi, de asemenea, un spaiu gol pentru copia invitaiei, n vederea unor schimbri rapide, dac o persoan va fi suplinit de alta i cu a cui aprobare. (Vezi i Cap. 9 "Invitaii i rspunsurile lor, sfaturi despre formulare i format")

Codul manierelor n afaceri

261

Paginile cu lista oaspeilor n ordine alfabetic

Lista musafirilor invitai, n ordine alfabetic de la A Ia Z ,- Pentru: (data): CI p IC Client Membru al personalului Personaliti civice Oficialiti cu titluri Celebriti Prieteni ai companiei (bancheri, avocai etc.) Acceptare Regret

din dala

nr. total al acceptrilor

o
A R

CE PC

Nume

Titlu

Adresa

Tel.

Cate' gorie

Acceptare/ Scuz

Data primirii rspunsului

"Al II-lea rnd de musafiri. Data invitaiei:

*Dac exist un numr mare de scuze (refuzuri), dar mai este nc timp, persoana care se ocup de trimiterea invitailor trebuie s nmneze invitaii celui de-al II-lea rnd" de musafiri, pentru a asigura o reprezentare complet la cin:

262

LEITIA BALDRIGE

Responsabilitile organizatorului
Lista cu obligaiile organizatorului Nume _ Adres Contract Nr. tel.

Mncarea care urmeaz Vinuri, buturi nealcolizate , s fie servit care urmeaz s fie servite Tip cocktail Ora : Cina , ___, Dup cin . * (n cort) ' Ajutoare angajate Nr. de ajutoare n buctrie Nr. chelnerilor i chelnerielor ' Garderobieri Valei pentru parcarea mainilor ngrijitoare pentru toalet Toaletele: Snt potrivite pentru musafir? " Numrul de spunuri i prosoape pentru musafiri : Snt necesare anexe portabile? Securitatea suplimentar Este necesar? O va asigura organizatorul? Nr. de persoane de care este nevoie '. Numele companiei din afar care se ocup cu aceast problem. ' Contact Tel. '

Flori
Florile i vegetaia folosite la decorarea ncperilor trebuie s fie selectate n concordan cu natura aciunilor care se vor desfura n perimetrul n care snt plasate. Nu risca s descoperi cu ntrziere c ele contravin realizrii unor aciuni de ctre cei prezeni la ntrunire. De exemplu, sftuiete ntotdeauna florria s-i furnizeze aranjamente pentru mas care s nu-i ncurce pe cei care stau fa n fa, sau s nu se poat vedea. (Am nvat acest lucru n timpul administraiei Kennedy, la Casa Alb, cnd a trebuit s abandonm tradiionalele aranjamente florale tip turn, deoarece reueau cu succes s-i mpiedice s se vad pe oaspeii aezai la mas fa n fa). Florrie Firma Adresa Nr. tel. Flori i vegetaie pentru: Perimetrul rezervat pentru cocktail n perimetrul rezervat pentru cin Aranjamentele din centrul mesei: Nr. necesar schema Aranjamentul din capul mesei? Copceii i plantele nchiriate pentru a decora perimetrul

Codul manierelor n afaceri

Cort ruii de cort mpodobii? Vegetaie mprejurul estradei pentru orchestr? . Mici aranjamente necesare pentru msue? . Dac da, cte?

263

Aranjamente n camer
(s fie desenat special pentru fiecare petrecere) Perimetrul n care este organizat cocktailul (Amplasarea barurilor, msuelor, scaunelor, formaia muzical i microfoanele, dac este cazul) Perimetrul pentru cin (Forma i dimensiunile tuturor meselor pentru cin. Fiecare s fie numerotat). Perimetrul cortului (Unde se afl ringul de dans i formaia muzical, mesele de bar i poziia meselor i scaunelor - stil cafenea - pentru musafiri)

Aranjamentul camerei

BAR

OANCe

ARE A

00

O o; 50 o
1

JENTRAHCEL_. ~ EXIT '

SAR. B.XIT )_____ E.NTRANCE

Camera aranjat pentru dans, dup cin (nu are nevoie dect de msue, deoarece oamenii vor dansa).

264

LETITIA BALDRIGE

Lista pentru protocol

Personalul necesar pentru primirea musafirilor la intrare . Nr. meselor necesare: : Cri de vizit de rezervare pentru mese? In stoc De comandat Numr necesar Persoara care se ocup Cte diagrame cu locurile trebuie s fie fcute? De ctre cine s fie fcute? Cri de vizit indicnd locul: Nr. necesar _ _ _ _ _ _ _ _ _ n stoc sau de comandat Numele s fie: Scrise de mn Dactilografiate _______ Scrise caligrafic Listele de bucate: Nr. necesar: Scrise de mn Dactilografiate Caligrafiate i offset : Persoana rspunztoare Persoana care se ocup de plasarea invitailor pe locuri tel. int. Biroul de primire: Unde? Nume (astfel frict s fie puse la rnd unele dup altele)

Va exista o persoan care s fac prezentrile? _______ Nume . Numele personalului "care lucreaz la organizarea petrecerii"

Nr. de copii stabilit dup lista de musafiri .

Cu ct snt mai multe feluri de mncare cu att este nevoie de mai multe tacmuri. Fiecare fel de mncare i are tacmul lui. Mai nti lingura de sup; urmtorul fel este petele, deci se folosesc furculia i cuitul cu care se mnnc pete; urmtorul fel este miel, deci snt folosite cuitul i furculia obinuite. Att pentru prnz, ct i pentru cin este uor pentru oricine s plaseze ustensilele pentru desert n partea din fa a farfuriei. Luai scama c pentru prhz nu se pune dect un pahar pentru vin; la cin exist un pahar pentru sherry care se bea la consomme, plasat n partea dreapt dinafar, apoi, mergnd spre interior, un pahar de vin alb (vinul alb pentru pete), apoi un pahar mai mare de vin rou (pentru miel) i n sfrit un pahar de ampanie (nalt i delicat) pentru ampania de la desert. Paharul cel mare de lng tacmurile pentru desert este pentru ap.

Codul manierelor n afaceri

265

Aranjarea unui loc pentru o cin oficial

Aranjarea unui loc pentru servirea prnzului

266

LETITIA BALDRIGE

ARANJAREA CORECT A UNEI MESE-BUFET Un bufet trebuie s fie aranjat n mod atrgtor, cu ornamente de fructe sau de fl6ri n centrul mesei i cu dispunerea diferit a pieselor de servit. Farfuriile, tacmurile i ervetele trebuie puse laolalt.

nchirierea cortului
Cortul (pentru activitile de dup cin) Adresa. Numele companiei de corturi Nr. tel. . Dimensiuni. Forma Culori Culoarea covoarelor dinuntru i din afar __ Dimensiunile ringului de dans ___ . Snl necesare radiatoare? ___ Data la care s fie montat Data la care s fie demontat Contract

Codul manierelor n afaceri Aranjamente pentru distracii

Program de divertisment Programe tiprite puse pe mese? Nr. ce trebuie comandat Maetri de ceremonii: Nr. telefon Numele celor care vorbesc: Persoana care rspunde ; ' Nr. tel. .Nr. tel. .- Nr. tel. Numele agentului i nr. tel. Numele agentului i nt. tel.

267

Cei angajai pentru a susine programul de divertisment Organizaiile muzicale:

Contract i tel. Contract i tel. , Contract i tel. Ora la care trebuie s nceap programul Lista secvenelor manifestrii:

ora la care se termin.

. .

3. . ' . . . . 4. 5. 6. Numele companiei care monteaz estrada pentru orchestr: Echipamentul de sunet i iluminare necesar Compania care aprovizioneaz __ Nr. tel. Sistemul de sonorizare n sufragerie _ n cort Microfoanele necesare n sufragerie ; In cort Pupitre necesare n sufragerie Pentru cort Iluminatul convenit

2.

. .

'

'

'

; .

Nr. tel. " '

268

LETITIA BALDRIGE

Sfaturi cu privire la reducerile fcute la buget

Dac observi c depeti bugetul, va trebui s reduci din cheltuieli. Acest lucru poate fi fcut n cteva moduri, dar exist i lucruri pe care trebuie s evii s le reduci. Modaliti de reducere Reducerea numrului invitai de musafiri Lucrurile pe care trebuie s evii s le reduci Nu-i reduce pe toi oamenii tineri de pe o lista de invitai pentru c este foarte greu cu btrnele "personaliti". Acestora le place s aib fee tinere i atrgtoare n jurul lor deoarece acestea aduc un plus de vioiciune petrecerii. S nu scazi calitatea mncrii pe care o serveti. Mai bine le serveti doar dou feluri de mncare dar acesta s fie delicioase.

Scoate mncrurile de lux, cum ar fi caviarul i mai taie din numrul felurilor de mncare. Poi omite petele i s lai supa; poi tia salata cu brnz ca un fel separat t las doar o salat mic (ca garnitur la felul principal de mnc&re). Dac ai i vin rou i vin alb n meniu, las numai un fel. Dac ai ampanie la desert, renun la ea. Exclude programul de divertisment dac trebuie, sau redu numrul muzicanilor i cleva numere din spectacol.

Nu servi vin ieftin, de proast calitate. Mai bine d-le musafirilor numai ap. t Nu schimba un protagonist bun cu unul de care nu ai auzit niciodat i care este "ieftin". Mai bine nu dai nici un program de divertisment dect s oferi unul de proast calitate. Nu schimba florile i vegetaia naturale cu plastic sau orice fel de material contrafcut. Mai bine s nu ai nimic pe mas. Nu nlocui muzica de orchestr cu muzica nregistrat, pentru un dans convenional. Mai bine s nu se danseaze.

Redu aranjamentele florale de pe mese i nlocuiete-le cu vegetaie. Dac planificase i o schem floral exotic i scump, nlocuiete-o cu ceva care s fie tot frumos dar simplu. Dac ai depit cu mult bugetul, elimin cortul i ringul de dans. Aranjeaz s se danseze n perimetrul n care s-a servit cina, n interior.

ntocmirea listei de musafiri

Lista de oaspei bine ntocmit este, bineneles, o condiie prealabil pentru asigurarea succesului petrecerii. Muli observatori cred c listele de musafiri snt ntocmite Ia ntmplare, mai mult cu persoane "impuse" de alii sau de legea ospitalitii dect cu persoane distinse, care ar fi de preferat.

Codul manierelor n afaceri

269

Probabil cele rnai importante liste de musafiri existente snt cele de la Casa Alb, ntocmite pentru petrecerile Preedintelui i ale Primei doamne a rii. Cnd conduceam personalul doamnei John F. Kennedy la Casa Alb, am ntocmit liste de musafiri poteniali pe categorii separate, n funcie de profesiile i interesele lor. De exemplu, aveam liste separate pentru: conductorii superiori din guvern i lideri din administraie; politicieni; cele mai importante personaliti naionale (i internaionale) din art, educaie i tiin; diplomai strini; lideri ai sectoarelor nonprofit; ofieri, funcionari superiori din conducerea executivului marilor corporaii; personaliti din lumea sportului i vedete din industria spectacolului; personaliti locale ale societii din Washington i aa mai departe. . La momentul oportun era foarte simplu s ntocmim o list de oaspei distini, echilibrat, alegnd nume din toate acele liste. i combinam pe cei tineri cu cei vrstnici. Combinarea prezint interes pentru c celebritile dintr-un domeniu snt bucuroase s se ntlneasc cu celebritile din alte domenii. Teoria aceasta este aplicabil i cnd ntocmeti o list de musafiri pentru compania ta, chiar dac nu ai celebriti la ndemn. Geniile computerului din lumea noastr au nevoie s se aeze lng un pianist i a unei vedete sportive din baseball i viceversa. Oamenii obinuii obosesc vznd ani n ir aceleai grupulee formate pe categorii sociale. Apariia unor figuri noCproaspete constituie cea mai bun asigurare a succesului unei petreceri. Orice companie, mic sau mare, trebuie s dispun de liste proprii, computerizate coninnd numrul musafirilor poteniali. ntr-o companie mic sau mijlocie, listele probabil c vor fi cel mai bine inute de biroul consiliului de administraie; ntr-o corporaie mare trebuie s fie pstrate n biroul persoanei care se ocup de organizarea distraciilor corporaiei (organizatorii de ntruniri, responsabilii pentru evenimente speciale etc). Listele respective trebuie s se ncadreze n aceste categorii: Personaliti "necesare" n afaceri - clieni i cumprtori principali; clieni poteniali; executivul superior din banca companiei, firma legal; agenii de publicitate, companii pentru relaiile cu publicul, firme pentru evidena contabil; vnztori etc. Toi executivii superiori trebuie s-i asume responsabilitatea i s furnizeze listei de baz nume de maxim prioritate, de cte ori se ivete ocazia. Oficialiti - guvernatorul statului, primarul oraului, membrii Congresului din statul i regiunea respective etc. "Alte personaliti marcante " - scriitori locali, artiti, oameni de tiin; rectorul universitii locale; directori de spitale i muzee; muzicieni, campioni, eroi din lumea sportului etc. Presa, Dac dai o recepie important probabil c vrei ca presa local s scrie despre ea i, acest lucru trebuie aranjat de personalul tu, care se ocup de relaiile cu publicul sau de agenia ta de relaii cu publicul. Totui de multe ori vei da poate o recepie de relaii sociale i de afaceri unde nu este autorizat presa. Acesta este cel mai bun prilej de a invita ziariti distini din oraul tu (de la ziare, televiziune, radio i reviste) s ia parte la recepia ta (nsoii de partenerii de via dac este o sear de afaceri unde pot fi prezeni i ei). Prin , aceasta se obine bunvoina ziaritilor, i majoritatea musafirilor din lumea afacerilor vor fi flatai s vorbeasc cu membrii de frunte ai celei de a patra puteri n stat. Dac eti o companie mic fr posibiliti de relaii cu publicul i organizezi o ntrunire de societate la care vor participa oameni de renume din oraul tu, invit-1

pe crainicul tu favorit de la televiziune sau pe editorul ziarului tu din capital, s participe ca invitat de onoare i nu ca reporter. Jurnalitii s-ar putea s fie prea ocupai ca s vin, dar dac continui s-i extinzi invitaia n cadrul masmediei din oraul tu, unii dintre destinatari vor veni i contactele tale cu masmedia se vor dezvolta considerabil. 'Musafirii din rndurile personalului. Membrii din rndul personalului, care particip la recepiile companiei, trebuie s fie alei cu grij, dac-i snt superiori sau pentru c afacerea cade n aria lor de aciune n companie, ori pentru c tiu s "ntrein atmosfera, cu dibcie. Un bun "ntreintor de atmosfer la o petrecere" un extrovertit - care se simte n largul lui oricnd i oriunde i tie s se descurce dac se afl ntr-o situaie penibil - constituie ntotdeauna un punct ctigat. (Orice companie ar trebui s fie ndeajuns de norocoas s aib unul sau doi membri din aceast categorie n rndurile personalului su).

inerea la zi a listelor de invitai

Listele de invitai au nevoie de o permanent aducere la zi. Numele celor pentru care nu mai snt motive s fie invitai trebuiesc terse i nlocuite cu numele celor care trebuie s fie invitai la peva n timpul anului. Cineva trebuie s fie nsrcinat cu operarea corecturilor n list, inclusiv corectri ale situaiei persoanelor ca atunci cnd o persoan i schimb titlul, adresa ntreprinderii, statutul social sau numele. Cel mai bun tip de list nregistreaz nu numai numele, titlul, adresa ntreprinderii, numele partenerului de via corecte ale fiecrei persoane,' ci i ocaziile cu care persoana sau cuplul a fost invitat i dac invitaia a fost acceptat sau nu. Dac nu este posibil s nmagazinezi aceste informaii ntr-un computer, atunci poate fi inut o.fi alfabetic de 3"x5". Cele ce urmeaz pot constitui un exemplu n ceea ce privete evidena invitaiilor acceptate: LEGVAY, Dr. i dna Ro er (Colette)" Director de cercetri VICNOLAx'lNC . Adresa: Nr. tel Invitaii: Prnz" 4/4/83 d-r. a acceptat Cin 12/3/83 dr. i dna au refuzat Cocktailuri 6/17/84 dr. i dna au acceptat Este bine s fie marcate divorurile i numele noilor parteneri de via, dac este vorba de o recstorie. Nu uitai cnd ai un musafir din alt ora ca oaspete de onoare la un eveniment cu caracter social, nu este numai delicat, dar este i o afacere bun pentru toi, daci trimii o list adnotat frumos dactilografiat cu musafirii care vor participa la recepia ta. Oaspetele de onoare va avea posibilitatea s studieze lista i apoi se va putea comporta mult mai inteligent cu oamenii pe carc-i va ntlni. Lista trebuie s specifice titlul i orice lucru semnificativ att despre soii ct i despre soiile de pe list - orice de la faptul c "Au nou copii", pn la "El ca fost preedinte al acestei corporaii cnd avea doar 24 de ani".

Codul manierelor n afaceri

Distrndu-te cnd te ocupi de divertisment

Este o favoare pentru oaspei - i cu siguran i pentru oaspetele de onoare- dac exist o gazd care ntreine buna dispoziie la o recepie de afaceri. Aceasta evident, marcheaz un eveniment deosebit. De exemplu, distracia, poate s fie organizat cu ocazia petrecerii pe care o gzduiete compania ntr-o sear, a unor ntlniri de trei zile a reprezentanilor din ntreaga industrie sau cnd snt srbtorii productorii de frunte ai anului pentru care compartia d o petrecere la un dineu; cnd este o aniversare deosebit a companiei sau cnd compania gzduiete ultimul meci ai Campionatelor mondiale n care a jucat echipa local (fie c ea a ctigat, fie c a pierdut). "O distracie bun" nseamn ceva potrivit pentru un anumit grup de oaspei ntr-o anumit ocazie. "O distracie bun" nseamn un spectacol dat de nite interprei buni sau de tinerele talente locale: ntr-o interpretare bun i cu o durat rezonabil. Oaspeii n general apreciaz faptul c gazda s-a strduit din greu i uneori a cheltuit mult pentru a le furniza acest program de divertisment. El creeaz o atmosfer bun la o petrecere i i nveselete pe toi. Divertismentul la cina unei corporaii mici nu este necesar, fiindc oapeii snt n general absorbii de discuiile lor personale. Introducerea unor animatori n mijlocul lor le-ar distrage' atenia i i-ar face s se simt jenai. Totui, cnd un cocktail are peste 30 de invitai, interpretarea unui Cole Porter de ctre un pianist poate fi ntr-adevr foarte plcut. Cnd numrul invitailor trece de 30, puin muzic, dup servirea mesei, este foarte relaxaril i plcut.

Persoana care se ocup de programul de divertisment

Planificatorul ntrunirilor, organizatorul evenimentelor deosebite sau personalul desemnat cu organizarea distraciilor, pot considera c le-ar fi de folos serviciile unui consultant n probleme de distracii, din afara companiei, care este familiarizat i are experien n contactul cu artitii i n ncheierea de contracte (Artitii pot fi contactai direct sau prin impresarii lor). Consultanii pe probleme de distracii snt la curent cu ntregul domeniu artistic, de la muzica rock la cea de oper i de la scamatori la balerini. tiu cnd o stea a fotbalului studiaz n secret pentru a deveni cntre de muzic clasic (poate fi invitat s fac vreo cteva remarci i apoi s i surprind pe toi interpretnd o arie de oper); ei tiu cnd o vestit vedet a devenit prea dependent de droguri pentru a mai putea fi capabil s dea vreodat vreuni spectacol. tiu cum s realizeze programe de calitate ncadrndu-se nlr-un buget, precum i cum s stpneasc un artist tempcrmanetal sau ce s fac n cazul n care un artist i contramandeaz apariia n ultimul minut. Un consultant pe probleme de distracii poate gsi cimpoaie ukilt-uri pentru o premier n stil scoian, la deschiderea unei filiale a companiei, sau un balerin pe rotile, profesionist pentru o petrecere, organizat pentru angajaii companiei pe spaiul de parcare. El poate gsi un cor "a cappella" care s cnte colinde n anticamera unui birou, de Crciun, sau s angajeze cu un negustor ambulant de ngheat, care cnl muzic de oper, s participe la srbtorirea aniversrii companiei. Un bun consultant pe probleme de distracii se gsete prin intermediul recomandrilor de la unul la altul. Poi lua recomandri de la planificatorii de ntruniri care l-au folosit.

272^ LETIIA BAtDRIGE ; Cteodat nu trebuie s apelezi la un profesionist ca s gseti un talent profesionist. Exist uneori excelente talente locale, de exemplu, la catedra de muzic, dans sau teatru a facultii. Este un dublu succes atunci cnd o companie d un spectacol public (care este chiar mai ieftin) folosind un talent regional disponibil. Cnd angajezi diferii actori i grupuri muzicale pentru o recepie a companiei tale, consult Lista ntocmit pentru angajarea celor care vorbesc, celor care se produc ntr-un spectacol de divertisment, (vezi i Cap. 6.).

Muzica de fond
Cnd o companie furnizeaz oaspeilor ei plcerea unui fond muzical - n timpul cocktailului dinaintea cinei, de exemplu, trebuie s in seama c musafirii vor i au nevoie s poarte discuii fr a trebui s strige unii la alii pentru a se face auzii. Sunetul muzicii trebuie controlat pentru a fi auzit cu un volum moderat, astfel nct timpanele oaspeilor s rmn intacte. Unele companii fac greeala de a plasa muzicanii prea aproape de musafiri sau dau muzica att de tare nct nu mai seamn a recepie ci a discotec frenetic. Cnd se ntmpl astfel, oaspeii devin extenuai i frustrai, ncercnd s se fac auzii pe deasupra "zgomotului". Un fond muzical bun are un volum mic i este calmant. Nu trebuie s fie "muzic antic", aa cum numesc uneori tinerii muzica de dinaintea anilor '70, dar nu trebuie s fie nici zgomotoas sau discordant. Este politicos din partea oaspeilor s bat din palme cnd o formaie de jazz, de lng ei, i termin numrul saii cnd un cvartet de muzic de camer termin de interpretat o bucat. nseamn foarte mult pentru un muzician s tie c, mcar civa dintre cei de fa, l-au ascultat i i-au apreciat muzica. O persoan amabil ar trebui s se apropie de ei, la un moment dat i s le spun.c "snt ntr-adevr,buni i c este o plcere s-i asculi..."

Un program dup cin

Un program muzical de dup cin, nu trebuie s dureze niciodat mai mult de o jumtate de or. Oamenii snt obosii i, n general, ei i-ar dori s se ntind n pat dup ce au consumat o mas copioas Ia1 o recepie de afaceri. Un scurt concert i ncnt; unul lung i epuizeaz. Cnd ai muzicieni (sau orice altceva de genul acesta) care s evolueze dup cin, trebuie s le pui la dispoziie oaspeilor un mic program, mai nainte s se explice cine este interpretul i ce o s interpreteze el sau ea. Acele note de program pot nsemna lansarea ntr-o carier. Preedinii seratelor oferite n onoarea cuiva fac cteodat ngrozitoarea greeal de a programa discursuri dup cin urmate de dou sau mai multe reprezentaii. Preedintele S.U.A. d un bun exemplu. Toasturile de la Casa Alb snt limitate la doi lideri, a dou ri, fiecare durnd ntre 10 i 1.5 minute. Programul muzical, de teatru sau de dans, care urmeaz dup mas nu dureaz niciodat mai mult de 30 de minute (uneori chiar mai puin).

Precauia cnd este vorba de actorii de comedie

Actorii comici snt deseori interprei nenttori, dar tii trebuie s vizionezi ceea ce vor prezenta nainte de a-i angaja.

Codul manierelor n afaceri

273

Unii actori de comedie folosesc material care este lipsit de gust i plin de. insinuri sexuale, care pot fi foarte bune pentru Las Vegas, dar nu pentru o recepie a companiei tale. Un actor comic poate mai degrab s ndeprteze dect s amuze publicul. Totui, un actor de comedie inteligent cu adevrat, unul care nu se bazeaz pe glume obscene pentru a strni rsul, poate asigura succesul unei petreceri i s-i distreze pe invitai (mai ales, dac i s-au dat informaii despre compania ta, i poate face ironii fine).

PROBLEME DE PROTOCOL PENTRU MARILE DINEURI OFICIALE - CUM POT FI FCUTE LUCRURILE CORECT
Felul n care "se presupune c ar trebui s fie fcute" lucrurile n materie de divertisment nu este doar fantezia cuiva. Este rodul unei tradiii ndelungate care s-a dezvoltat ca rezultat al unor greeli i al unor procese, care au durat secole, n ncercarea de a gsi cel mai eficient i onorabil mod de a ntmpina regi i regine, diplomai i efi de state. Tu nu trebuie s primeti n sufrageria executivului sau la tine acas regi i regine, sau conductori din ntreaga lume, dar oricine din lumea afacerilor care ajunge la un anumit nivel trebuie s tie cum s se comporte sau trebuie s tie s-i
spun altcuiva ce este corect si ce nu.

Multe din corporaiile Americii - de la toate nivelurile - snt total incapabile s neleag complexitatea organizrii unei manifestri sau s trateze n mod corect personalitile. Aceasta presupune mult munc. Cu ct recepia este mai mare, cu att presupune .bineneles, mai mult munc, dar regulile de baz ale organizrii rmn aceleai, indiferent de dimensiunile proiectului. Ignorarea protocolului nu poate duce dect la o petrecere nengrijit i dezorganizat, cu musafiri nemulumii. Aceast'situaie poate fi numit aruncarea banilor pe fereastr!

Rolul "minii drepte" a gazdei i a celui care contribuie la bunul mers al petrecerii la o mare recepie
"Mna dreapt" a gazdei la o ntrunire de afaceri poate fi un coleg sau un subordonat; pentru o petrecere la care vin i partenerii de via, "mna dreapt" a gazdei este soul sau soia gazdei. n cazul unei petreceri mari, cu multe mese rotunde, trebuie s existe o gazd i, o "mn dreapt" a gazdei din partea companiei, la fiecare mas, pentru a avea sigurana c oaspeii snt prezeni i hrnii bine, informai corect despre desfurarea recepiei (i printre altele despre^ compania-gazd) i c toat lumea se distreaz bine. Cei din executiv care snt prezentabili i sociabili snt buni pentru a ndeplini rolul de "mna dreapt" a gazdei. Tot aa snt i prietenii distini ai companiei sau ai firmei, cum ar fi avocatul, economistul ef, eful ageniei publicitare, eful firmei de . relaii cu publicul care servesc compania etc. O gazd sau o persoan care este "mna dreapt" a gazdei companiei, la 0 recepie de proporii mari, joac un rol

274

LETrriA BALDRIGE

foarte Important.n crearea atmosferei la masa ei sau a lui. Cei din rndul personalului care dau o mn de ajutor la petreceri, i se pricep la asta, pot face diferena dintre succesul i eecul unei asemenea manifestri. n general, tinerii executivi inteligeni snt cele mai bune ajutoare n organizarea petrecerilor. Cnd ei snt prezeni la o recepie de afaceri, nu se afl acolo ca s se distreze, ci ca s contribuie la succesul recepiei. Snt acolo pentru a ajuta s fie fcute prezentrile, pentru a aduce doamnele fr parteneri de dans pe ring, ca s fac conversaie n grupurile n care oamenii stau triti i boi. Ei se afl acolo ca s fie siguri c Dl Important o ntlncte pe Dna Important care vine din alt ora, pentru c oamenilor importani le place s se cunoasc unii pe alii. Ei se afl acolo ca s fac cunotin personalitilor organizaiei cu Dl Important i Dna Important, pentru c pentru acetia din urm nseamn foarte mult s schimbe o vorb cu celebritile locale. Datorit experienei oamenii care fac parte din personal se specializeaz n a fi de ajutor. Are vduva fostului preedinte pe cineva care s-o conduc acas? i-a pierdut eful delegaiei comerciale japoneze ochelarii? Vreun membru al presei 1-a pus n ncurctur pe preedintele companiei, care arat nenorocit i ca prins ntr-o capcan? Cei care contribuie Ia bunul mers al petrecerii snt prezeni pentru a fi ateni la tot ce se ntmpl n jurul lor i pentru a sri s dea o mn de ajutor oriunde i oricnd pot. (Cnd vor deveni merrbri ai Consiliului de administraie, ei nii vor putea lsa pe altcineva s fac aceast munc nu totdeauna agreabil!).

Prezentarea oaspeilor nainte de recepie. Cnd nu exist o echip de primire

Cnd snt mai puin de 60 de invitai, nu-i are rostul o echip de primire, dar unul sau doi membri din personal trebuie s aib grij ca fiecare persoan care sosete s fie prezentat gazdei ntrunirii. Acest lucru este deosebii de important n cazul n care gazda nu-i cunoate personal pe toi musafirii. Gazda trebuie s stea lng ua slii de recepie astfel net s fie disponibil sai ntmpine toi musafirii. Exist practica obinuit ca o gazd, zrind un client sau un prieten apropiat s se retrag cu el ntr-un col pentru o lung conversaie. Aceasta poate distruge foarte uor-buna dispoziie a petrecerii. La o ntrunire de 50 de persoane, de exemplu, toi cei din camer vd unde se afl gazda, cu cine vorbete i ct timp. Tuturor oaspeilor trebuie s li se acorde, mai mult sau mai puin, un timp egal, chiar dac gazdei i-ar place mai mult s se retrag ntr-un col ca s discute cu o persoan important. O persoan din partea personalului trebuie s rmn la u ca s se asigure c orice persoan care intr n camer este adus n faa gazdei. O dat ce musafirul a fost prezentat, gazda sau persoana din partea personalului trebuie s cheme chelnerul, sau pe altcineva, care s-1 conduc pe musafir la bar. Persoana din partea personalului trebuie, de asemenea, s fac cunotin fiecrui nou venit cu una sau dou persoane, astfel net noul venit s poat participa la un grup care discut i s nu rmn singur ca un strin, fr s cunoasc pe nimeni i simindu-se ca o fat fr partener de dans.

Codul manierelor n afaceri Echipa de primire

275

O echip de primire este de un imens ajutor Ia o petrecere cu peste 60 de invitai. Dac muli dintre ei nu cunosc gazda personal sau nu se cunosc ntre ei, o echip de primire i cocardele i vor ajuta pe oameni s se identifice unii pe alii i s converseze mai uor. Nimic nu este mai ngrozitor dect s te afli nepenit ntr-o camer mare plin cu o mulime de fee necunoscute, ntrebndu-te cine snt. Musafirii, care habar nu au cine i unde snt gazdele, ncep imediat s nu le mai pese. Atunci, petrecerea este rece, impersonal i cu siguran nceput cu stngul. Trebuie gsit locul potrivit pentru plasarea echipei de primire, astfel nct scurgerea traficului s nu fie obstrucionat i majoritatea celorlali s poat lua contact cu echipa de primire pe msur ce petrecerea i urmeaz cursul. (Exist o curiozitate natural n legtur cu cine sosete; treaba echipei de primire constituie pentru unii oameni un fel de sport de corporaie). Echipa trebuie s fie aezat n interiorul perimetrului n care are loc petrecerea, lng intrare dar nu lng o trecere-aglomerat sau lng casa scrii ceea ce ar face s se blocheze ua. Nu trebuie s fie n apropierea ' locului de unde este servit mncarea i a barului, fiindc poate provoca aglomerri n trafic. Ct timp trebuie s rmn n formaie echipa de primire depinde de dimensiunile petrecerii. Pentru un cocktail, pentru cinci sute de persoane, cu o durat de dou ore, gazdele trebuie s rmn n formaie timp.de o or, astfel nct fiecare oaspete s aib posibilitatea s dea mna cu ele. Dac marea majoritate a oaspeilor a sosit ntr-un interval scurt de timp, echipa se poate sparge'i gazdele pot circula prin ncpere. Compunerea echipei este bineneles, foarte important. Trebuie s fie ct se poate de mic. Pentru o petrecere strict de afaceri, partenerii de via nu trebuie s fac parte din echip. Totui, dac oaspetele de onoare dintr-un alt ora sau alt ar este nsoit de partenerul lui de via, partenerul de via al. gazdei corporaiei-gazd poate s fac parte din echipa de primire. Dac o femeie din executiv face parte din echipa de primire oficial, fiind soia unui executiv care este, de asemenea, n aceast echip de primire, ea nu trebuie s stea alturi de soul ei. Ea se afl acolo pentru o afacere i nu n mod particular. Dac numele mai multor gazde ale corporaiei figureaz pe invitaie, este de , preferat ca ele s nu stea la un loc n aceeai echip de primire. Ar ngreuna procesul. Gazdele trebuie s se grupeze cte 3-4, astfel nct invitaii s poat trece destul de repede. O echip de primire conceput din multe persoane, face luarea de contact cu ea s devin repede o formalitate obositoare, care-i face pe oaspei nerbdtori, plictisindu-se s atepte la rnd att de mult. Cnd un ajutor din partea personalului vede c rndul celor care snt primii s-a fcut prea mare trebuie s fac ceva pentru a-1 micora. Aceasta constnd n avertizarea gazdei superioare: "Rndul a ajuns n strad! Nu credei c ar trebui s grbim puin lucrurile?" Dac ajutorul din partea personalului pentru bunul mers al petrecerii i pstreaz simul umorului i i cere scuze persoanelor pe care le mpinge pentru a trece mai repede prin faa echipei de primire, nu-i va purta nimeni pic. El nu face nimic altceva dect o munc necesar i de care va beneficia toat lumea. Dac n timp ce te afli ntr-o echip de primire vrei s bei ceva, trebuie s o faci cu circumspecie, dac nu e posibil, nu o face, chiar deloc. Dac eti n

276

LETITIA BALDRIGE

echipa de primire, ateptnd s-i salui oaspeii, trebuie s le abii s bei ceva n vz'ul tuturor. Poi avea o butur pe o mas plasat n spatele tu i s te ntorci de cte ori vrei s iei cte o sorbitur; nu trebuie s ii paharul cu butur n mn n timp ce siringi mna oaspetelui cu cealalt mn. Nici oaspeii nu trebuie s in n mn un pahar cu butur n timp ce trec prin faa echipei care face primirea. Dac totui rndul este foarte lung, oaspetele se poate duce s-i ia o bulur i dup aceea s se ntoarc la rnd. Totui cnd d mna cu gazda el trebuie s se descotoroseasc de pahar punndu-1 pe o mas din apropiere sau pe tava unui chelner care trece pe acolo.

Importana rolului celui care face prezentrile

n cazul unei petreceri de mari proporii este de mare ajutor o persoan din cadrul companiei care s fac prezentrile. Acest brbat sau femeie, stnd la intrare mpreun cu grupul care ntmpin oaspeii trebuie s fie bine informat asupra numelor i titlurilor oaspeilor, prezenlnd pe fiecare invitat, primei persoane din rnd, pronunndu-i numele clar i rspicat. O gazd nu este obligat s ghiceasc numele oaspeilor si. Cnd oaspeii se prezint, i fac deseori un deserviciu bolborosindu-i numele i n consecin gazda tot nu tie cu cine are de a face. O persoan care face prezentrile, enunnd numele i titlurile persoanelor n mod clar este o comoar nepreuit pentru petrecere i pentru gazda ei. Persoana care face prezentrile trebuie s salute pe fiecare dintre oaspei cu un zmbet prietenesc i cu o slrngere de mn i apoi s-1 conduc n faa echipei de primire (dac acesta nu ateapt deja rbdtor la captul echipei). Oaspetele trebuie s-i spun (fr s i se cear) numele lui i al companiei sale pe care cel care face prezentrile, le. repet din nou, n mod clar n faa primei persoane din irul echipei de primire; "Dle Cal'dwell, mi permitei s v-o prezint pe Janet McKenzie, reprezentanta noastr pentru mijloacele de comunicare de la Agenia Spence!". Apoi se ntoarce spre musafir: "Dr McKenzie, dumnealui este dl Alexander Caldwell, preedintele nostru". Dl Caldwell i dra McKenzie i strng minile, n timp ce persoana care a fcut prezentrile se ntoarce la locul ei de la intrare pentru a aduce un nou oaspete. ntre timp, dl Caldwell trebuie s se ntoarc ctre persoana din dreapta lui, i s-o prezinte pe Dna McKenzie respectivei persoane: "Charlie, dnsa este Janet McKenzie, reprezentanta noastr la agenia de publicitate i ine legtura cu mijloacele de comunicare n mas". Atunci Charlie trebuie s-i strng mna, s-i spun numele ntreg urmat de o mic expresie de bun venit: "Snt bucuros s v cunosc." Apoi dra McKenzie trece la urmtoarea persoan din ir, ntinznd mna spre a o slrnge pe cea a persoanei respective i, de dala asta, i spune singur numele ei i pe cel al companiei: "Janet McKenzie, agenia Spence." i spune numele i pe cel al companiei, fiecreia dintre persoanele ce urmeaz n ir, acestea fcnd i ele acelai lucru. Este mgulitor s fi corect prezentat. Este probabil mgulitor - pentru c aceasta se ntmpl foarte rar!

Aezarea la o mas oficial de mari proporii

Aezarea la mas este un aspect foarte important la petreceri fie c e vorba de o cin privat acas sau de un prnz pentru 400 persoane la un hotel.

Codul manierelor n afaceri

277^

Locurile la mas, la o petrecere de afaceri sponsorizat, n Statele Unite, snt deseori repartizate la ntmplare i incorect gndite din punct de vedere protocolar. Chiar i cu personal am fcui gafe majore n legtur cu aezarea oamenilor la mas. Cnd eram secretar social la ambasada american din. Paris, am aezat o oficialitate important, dintr-un guvern strin, lng amantul soiei sale, punndu-i ntr-o situaie stnjenitoare pe toi cei implicai, inclusiv pe gazd (ambasadorul american). La o cin de la Casa Alb n timpul administraiei lui John F. Kennedy, l-am aezat pe ambasadorul francez la Washington ntr-un loc care (dup el) era inferior rangului su, astfel c s-a ridicat i a ieit arogant din Casa Alb n mijlocul servirii consomme-ului Prinlannier. Conducerea superioar nu nelege, deseori, ct este de dificil s organizezi locurile la o recepie de mari proporii, n special cnd un oaspete pic pe neprevzute sau i anuleaz venirea n ultimul moment. De exemplu cnd oaspetele de onoare la o cin oficial i anuleaz venirea n ultima clip, ntreaga schem de plasare a persoanelor la mas trebuie refcut. (Mi s-a ntmplat i acest lucru, la Casa Alba, cnd un senator important al Statelor Unite s-a hotrt s vin la cin fr s ne previn). A trebuit s reaez aproape 50 de oaspei cu nalte funcii n timp ce toi invitaii intrau n sufragerie ca s-i ocupe locurile. Cnd stabileti locurile la mas pentru un grup de oameni de afaceri n sufrageria executivului, un restaurant, sau la tine acas, trebuie s le cunoti rangul i s-i aezi ca atare (vom explica acest lucru). Trebuie s tii alt tu cl i sponsorii cnd ceva amenin s mearg prost la p recepie i cum s facei ca s mearg bine.

Crile de vizit indicnd locul

Fosta organizatoare de petreceri vestit pe plan internaional, Elsa Maxwell, a declarat odat c "Cel mai sigur mod de creare de haos la o petrecere este s nu fie cri de vizit care s-i indice fiecruia unde s stea." Crile de vizit cu indicarea locului, care pot fi scrise de mn, sau caligrafiate (foarte frumos, bine neles), sau chiar dactilografiate, trebuie s fie folosite atunci cnd ai la mas 10 sau mai multe persoane, O carte de vizit indicnd locul (fie ea desfcut sau mpturit) poate fi aezat, pe vrful ervetului de mas, proptit de pahar sau n faa farfuriei din dreptul locului respectiv. Pentru o cin acas, gazdele (soia i soul) nu folosesc crile de vizit pentru indicarea locului pe care vor sta ei. (Se subnelege c tiu care le snt locurile!). Forma corect de a scrie o carte de vizit pentru indicarea locului este s foloseti numai titiul i numele de familie al oaspetelui, ca de exemplu: Dl Senkinz DI.Hurd Dr. Guttenbcrg Judector Duke n cazul n care soii snt desprii se folosesc cri de vizit pentru indicarea locurilor separate. Dac poart acelai nume, vei folosi pentru crile de vizit pentru indicarea locului numele de familie i pe cel mic: Dl David Smith Dl Richard Smith

278

LETITIA BALDRIGE

Dac gzduieti o mas de afaceri la care oamenii nu se cunosc ntre ei, poi renuna la regulile de etichet n scrierea crii de vizit pentru indicarea locului, i s scrii pe ea att numele ct i prenumele. Acest lucru va ajuta pe vecinul fiecrui oaspete s tie exact cine e persoana respectiv. Cele mai frumoase cri de vizit pentru indicarea locului folosite n afaceri snt cele cu simbolul sau antetul companiei imprimat n relief (i cele mai frumoase liste de bucate snt cele care se asorteaz cu crile de vizit).

Unde sttiu partenerii de via ai gazdelor

Cnd snt prezeni i partenerii de via i se folosete numai o singur mas, soul i soia gazde stau vizavis unul de cellalt. Dac snt folosite mai multe mese, cei doi soi trebuie s stea la mese diferite. . Ilustraia care-1 prezint pe so stnd vizavi de soie indic i importana invitailor n funcie de cum sn aezai fa de so iyde soie.
MALE HOS~T

MOST IMPORTANT FEMALE Jrd MOST IMPORTANT_

Znd MOST IMPORTANT FEMALE 4th MOST IMPORTANT MALE

4 t h MOST IMPORTANT F6.MALE__

3rd MOST IMPORTANT FEMALE

2nd MOST IMPORTANT MALE__

MOST IMPORTANT MALE.

osT&wiFa In unele grupuri de o anumit compoziie, cele dou gazde nu pot sta vizavi unul de altul. In grupurile de 8 persoane,1 sau multiplul lui 4, soii nu pot sta vizavi unul de cellalt, dac este un numr egal de brbai i femei, astfel net s se poat pstra echilibrul alternrii brbat/femeie/brbat/femeie etc. Soia unui executiv trebuie s ocupe un alt loc i nu s stea vizavi de soul ei, dac la mas snt 8 (i dac acetia snt 4 brbai i 4 femei. Aceasta este n cazul folosirii unei singure mese. Gazd ' Musafir Musafir Musafir Musafir Musafir Solia gazdei Musafir

Codul manierelor n afaceri ' ,__^_^ 279 Modul n care s aranjezi oaspeii de pe list n funcie de importana lor
(Vezi i Cap. JO, "Forme corecte de adresare") La un prnz sau la o cin de afaceri, Ia care partenerii de via nu snt prezeni, oaspeii trebuie aezai n ordinea importanei lor, fr a ine seama de sex. n cazul n care nu este dect o femeie la mas ea nu trebuie s sica n partea dreapt a gazdei dac nu este oaspetele de onoare. Asta nu nseamn renunarea la cavalerism, ci mai degrab o comportare logic la locul de munc. Gazda executiv Musafir # 1 Musafir # 2 Musafir #5 Musafir # 6 Musafir #4 Musafir # 3 a doua gazd Aezarea corect a oamenilor are i ea o logic. Cineva cu o funcie oficial (oficialitate guvernamental, ofier etc.) merit s fie aezat Ia locul de onoare. Trebuie de asemenea, s-i dai seama de nuanele n aezarea oamenilor chiar dac nu snt oficialiti, dar li se cuvine s ocupe un loc n dreapta sau aproape de gazd, dintr-un motiv sau altul. De exemplu, trebuie s acorzi un loc de onoare: Unui musafir dintr-o alt ar Cuiva care te viziteaz Cuiva care este mai n vrst O persoan care a avut o carier deosebit Cuiva care a deinut o funcie deosebit n stat s*au un grad militar Cuiva care-i srbtorete ziua de natere, o aniversare, o promovare etc. Iat i alte lucruri care trebuiesc luate n considerare: Locurile pentru musafirii fr rang trebuie s alterneze pe ct posibil (brbatfemeie, brbat-femeie etc), dar deseori se poate ca un sex s fie n minoritate caz n care brbaii trebuie s stea lng brbai sau femeile lng femei. ' , Soii i soiile nu trebuie s stea niciodat unul lng cellalt (cu excepia bineneles, unei mese de 4 persoane). Amorezii pot sta sau nu unii lng alii. Soul i soia trebuie s stea la mese diferite, dac exist mai multe mese. La o mare recepie, aaz o persoan tnr lng una mai n vrst (ceea ce va face ca persoana n vrst s fie mulumit), dar f n aa fel ca persoana tnr, s aib de cealalt parte, pe cineva de vrst sa (ca s nu se simt intimidat). Dac este un oaspete dintr-o ar strin cu care unul dintre colegii ti a fcut multe afaceri, aeaz-i mpreun. Dac snt musafiri care dei nu se cunosc dar mprtesc aceleai pasiuni (cum ar fi muzica, drepturile civile, sau orice altceva), aaz-i mpreun. Aaz un-musafir ngrozitor de timid lng unul vorbre, n aa fel ca unul s vorbeasc i cellalt s asculte. Dac soia i depete soul n rang, trebuie s i se dea un loc mai bun dect lui.

280

LETITIA BALDRIGE

Cine depete pe cine n rang

Dac tu te ocupi de aezarea musafirilor i eti nesigur n ceea ce privete ierarhia oficialitilor din ora, telefoneaz la primrie. n cazul unei oficialiti de stat telefoneaz la instituia de stat respectiv i ntreab telefonista cine, se ocup de asemenea treburi. (Uneori acest lucru este fcut de biroul guvernatorului, alteori de alt departament). Ct privete Congresul, oricine se ocup de reprezentanii alei i de senatori, de la Congresul Statelor Unite, trebuie s achiziioneze o eviden a Congresului, la zi (Biroul de Tiprituri al Guvernului - Washington D.C. 20401, telefon: 202/7833238). Senatorii i depesc n rang pe congresmeni; dac ai de aezat mai muli senatori i congresmeni, aeaz-i dup funcii, dac nu dein o poziie major, cum ar fi eful Camerei Minoritilor. Ambasadorii rilor strine snt de asemenea aezai dup importana serviciului, dar numai pentru postul lor actual. Dac avei ntrebri, n general, asupra acestui subiect, secia pentru ceremonial din cadrul Biroului de Protocol al Departamentului-de stat din Washington D.C, v poate fi de mare ajutor (202/632-8999). Pentru protocolul militar, prioritatea este determinat de gradul ofierului. (Dac ai un grup n care toi au acelai grad cel care l are de cel mai mult timp, are ntietate (i poi afla acest lucru telefonnd la birourile lor). Exist i dou cri care te pot ajuta s nelegi protocolul i felul cum s-i aezi pe oaspei dup rang. Una este a mea "Amy Vanderbilt, Carte complet de protocol (Doubleday, 1978); cealalt este "Protocolul" de McCaffrey i Innis (Prentice-Hall, 1977).

"Planul mesei" pentru fiecare mas

Persoana din rndul personalului care lucreaz la organizarea unui prnz sau o cin de proporii mari se confrunt cu aranjarea unei lungi liste de nume la o serie de mese, dintre care unele pot fi de diferite forme i s aib diferite posibiliti de aezare. Primul pas este s ntocmeti dou liste de oaspei, n ordine alfabetic, una pentru brbai i alta pentru femei. (i va fi de ajutor la aranjare dac vei scrie sau vei dactilografia numele brbailor pe o hrtie de o culoare i cele ale femeilor pe o hrtie de alt culoare). Taie cu foarfec fiecare nume ca o mic etichet (2 l/2"xl/2" de exemplu). Plaseaz-le n ordine alfabetic, astfel net, dac vrei, s poat fi uor micate. Dna Theodore Allan Dna Burton Askew Dra Mary Bache Dna Quentin Bello etc. Dl Theodore Allan Dl Burton Askcw DI Frank Barton Dl Quentin Bello etc.

Codul manierelor n afaceri

281

Ia o bucat mare de hrtie care s reprezinte fiecare mas a reuniunii. Numeroteaz fiecare mas i schieaz-i forma pe hrtie (rotund, oval, dreptunghiular, sau foarte rar, ptrat). Pune linii scurte mprejurul i n afara fiecrei mese reprezentnd locurile scaunelor din jurul mesei. Acum ia fiecare nume i ataeaz-1 la cte -un loc, cu scotch. Pe primul loc, bineneles, gazda, apoi a doua gazd (dac exist), oaspetele de onoare i partenerul lui/ei de via, a doua persoan foarte important i partenerul su de via, a treia persoan foarte important i partenerul de via etc. Folosind scotchul dup cum se vede n ilustraie i poi permite s tot schimbi aranjarea invitailor pn cnd obii formula potrivit. (Pentru.o recepie important, aranjarea poate dura ore ntregi).

Copia listei de la intrare

PLAN PRELIMINAR DE FIXARE A LOCURILOR

282

LETTIA BALDRIGE

Copia listei va fi inut la biroul de control al evenimentului de proporii mari, Aceasta este o list cu numele fiecrui oaspete, n ordine alfabetic, cu indicarea numrului mesei la care trebuie s stea. Fiecare membru din personal care lucreaz la organizarea petrecerii trebuie s aib o astfel list pentru a-i ajuta oaspeii s-i gseasc masa dinlr-o anumit camer. Nu trebuie fcute imediat copii ale listelor, pentru simplul motiv c acestea se tot schimb pn n ultima secund, ceea ce nseamn c se schimb i aranjarea i transferarea persoanelor.

Cum s le spui n mod politicos musafirilor unde vor sta

Musafirii care sosesc la o petrecere mare trebuie s se opreasc n faa uii pn s li se arate unde s se aeze dup una din cele dou procedeuri: Un plan pe care figureaz toate mesele, numerotate i indicat locul fiecrei persoane. Un membru al personalului de la biroul de verificare bifeaz numele invitatului pe tabel i-i indic nr. mesei la care trebuie s se aeze. Aceste tabele snt n general mari, astfel nct numele s fie inteligibile. Ele pot fi puse pe un evalet pentru a fi mai uor observate de oaspeii care sosesc.

^\lT"^

Codul manierelor n afaceri

.___

283

Indiferent ct de complexe consider organizatorii de evenimente speciale, c snt petrecerile lor de afaceri, problema organizrii i aezrii persoanelor la mas la o recepie la Casa Alb este mult mai grea! Planul cu aezarea la mas, reprodus aici, al unei cine dat n timpul administraiei Kennedy, este tipic pentru cele pregtite la Casa Alb de ctre Biroul Social. Exist o mas a conducerii de 8 persoane i alte 10 mese de cte 10 locuri fiecare. Numele gazdei pentru fiecare mas este subliniat (toate oficialitile guvernamentale ale Statelor Unite sau soiile lor). O companie poate urma cu ocazia organizrii unei recepii importante aceeai * procedur de nregistrare a planurilor de mas. La Casa Alb se scrie totul caligrafiat; oamenii de afaceri pot executa partea scris la maina de scris ipentru c foarte puine corporaii au un caligraf n rndul personalului lor. (Casa Alb are o ntreag echip). Dac oferi o cin de proporii rnari ca cea artat n ilustraia cu Casa Alb, trebuie s prevezi i spaiu pentru ringul de dans. Trebuie s existe, de asemenea, msue la care oamenii s se aeze pentru un timp cnd doresc, cum snt n ilustraia de la nceputul capitolului (vezi "Aranjamente n camer"). Cariile de vizit care indic masa snt nmnale fiecrui invitat la sosire. Crile de vizit care indic masa (de aproximativ 31/2"xl 1/2") snt plasate n ordine alfabetic pe o msu lng ua din fa. Pe msur ce sosesc, fiecrui oaspete i se nmneaz o carte de vizit pe care este indicat masa cu numele lui sau al ei. Cartea de vizit alb i mic, are numele invitatului pe fa i nr. mesei pe spate. (Ea poate fi format i din 2 pri, cu nr. mesei scris pe partea interioar). Fiecare oaspete o pune n buzunar pentru a apela la ea mai lrziu cnd va intra n sufragerie. Invitatul gsete masa care poart acelai numr cu cel imprimat pe cartea sa de vizit. Apoi nu mai are dect s-i caute cartea de vizit, care indic locul de la mas. .

Un invitat nu poate s-i schimbe locul

Exist i persoane care, ajungnd la mas naintea celorlali, dac nu le place modul n care snt aranjate locurile, procedeaz Ia schimbarea crilor de vizit ntre ele pentru a se aeza lng cine doresc. Acest comportament este vrednic de dispre. Gazdele corporaiei au motivele lor de a aeza invitaii la mas n felul n care o fac i invitaii nu au nici un drept s schimbe hotrrea care a fost luat.

Aezarea liber
n aezarea liber nu exist nici numr pentru mas i nici cri de vizit pentru indicarea locului. Pe msur ce oamenii intr n camer, snt sftuii s ocupe locurile goale de la niese. Acest sistem este necesar pentru o petrecere foarte mare (cum ar fi un prnz pentru o mie de persoane) sau pentru o petrecere la care nu exist acceptri i refuzuri. Este foarte important pentru personalul care contribuie la organizarea petrecerii s fie sigur c fiecare mas a fost completat, nainte ca invitaii s nceap s se aeze la o alta. In acest fel, pot fi ndeprtate toate mesele neocupate, dup ce toi

28 ; , _LEITIA BALDRIGE invitaii i-au ocupat locurile. Dac oamenii ocup doar o parte a fiecrei mese, servitul devine dificil, iar aspectul groaznic. Oamenii se simt penibil, fiind nevoii s vorbeasc cu vecinii desprii de ei prin cteva scaune goale. Un alt sistem care este valabil, dac ai un numr de femei i brbai mai mult sau mai puin egal, este ca oamenii s trag la sori din boluri (unul pentru brbai i unul pentru femei), numerele de mas la care s se aeze. Cnd persoane necunoscute ntre ele se aaz la o mas trebuie s se aranjeze din proprie iniiativ brbat-femeie - brbat-femeie pe ct posibil, dect s se aeze toate femeile la un loc, iar toi brbaii n altul, adunai ciorchine ntr-un grup ca psrile pe un stlp de telegraf.

Regizarea unui eveniment la o cin oficial cu oaspei care in cuvntri

Cnd o companie organizeaz o recepie mare i complicat unul dintre cele mai importante lucruri care trebuie reinut este unificarea a tot ce ine de grafic. Cu alte cuvinte, dac vor fi folosite culorile corporaiei - albastru i albul regal - la mpodobirea perimetrului petrecerii, este logic s foloseti aceleai culori ale corporaiei i pentru toat grafica: invitaii, ecusoane, bilete de intrare, liste de bucate, cri de vizit pentru indicarea locului, programe etc.

Bilete de intrare
Dac atepi un numr mare de musafiri, s-ar putea s fie nevoie s foloseti bilete de intrare la recepie, din motive de ordine i securitate (n special dac ai printre oaspei o oficialitate important sau o celebritate). Aceste bilete trebuie s fie numerotate i trimise prin pot invitailor cnd crile RSVP, cu rspunsul de acceptare a invitaiei, se ntorc la cei care invit. O list a celor care au acceptat, cu numrul biletului notat lng numele lor, trebuie pstrat n copie, att pentru a evita intrarea persoanelor nepoftite, ct i pentru a veni n ajutorul celor civa oaspei care sosesc^ n mod inevitabil, fr biletele de intrare. Biletul de intrare trebuie s aib tiprit pe el nsemnul corporaiei i urmtoarele: Numele recepiei . Data Adresa Ora Infomaii necesare, cum ar fi "Oaspeii trebuie s fie n aul la ora 20,00" sau "Acest bilet nu e transmisibil" sau "Parcarea n...". Indicaie privind timpul probabil la data respectiv, dac este necesar. Numrul biletului.

Programul tiprit
Programul tiprit pentru un eveniment prestigios trebuie s repete binenelestema designului invitaiei.

Codul manierelor n afaceri

',285

Programul unui prnz sau al unei cine oficiale trebuie s cuprind urmtoarele: Coperta exterioar din hrtie groas, cu nsemnul corporaiei n relief i numele evenimentului. Trebuie s indice n onoarea cui se organizeaz evenimentul, locul i data acestuia. Pe partea stng a copertei, n interior, trebuie s fie tiprit meniul, inclusiv vinurile care urmeaz a fi consumate. Pe prima pagin (dreapta) nuntrul copertei, va fi tiprit programul evenimentelor, incluznd numele preotului care d binecuvntarea, numele persoanei care prezideaz (maestrul de ceremonii) demnitarii care vor rosti toasturi (dac oaspetele de onoare este de exemplu, un ef de stat sau o oficialitate strin important), numele tuturor celor care in vreun discurs, i de asemenea, orice numr distractiv care va avea loc. ' ' Pe spatele copertei programului poate fi redat pe scurt istoricul companiei gazd i motivul acestei ntruniri speciale. n interior, pe dosul copertei sau pe o foaie separat, poale'fi dat "Lista dispunerii locurilor", indicnd cine st pe estrad, i numele tuturor celorlali "oaspei n ordine alfabetic, cu nr. meselor la care stau, notat lng nume. Programul reprezint o amintire minunat pe care o duc cu ei participanii; dup terminarea recepiei i face pe oaspei s se simt bine i confer demnitate ocaziei.

Proceduri de deschidere
Cnd o mare corporaie gzduiete un prnz sau o cin oferite cu o ocazie deosebit: srbtoare naional, aniversare important, ceremonie de "Bun venit" pentru eroii care se ntorc etc. este potrivit s fie utilizate toate atributele patriotice, earfe n culorile naionale, steaguri i imnul naional. Ordinea procedurilor aplicate la un banchet, o dat ce toi oaspeii i invitaii iau ocupat locurile este urmtoarea: Ridicarea steagului (dac aceasta are loc). Toat lumea se ridic n picioare. Prestarea jurmntului de credin (se mai face doar foarte rar). f Se cnt "Star Spangled Banner" (care acum poate fi cntat n la bemol, mult mai uor dect n si bemol, cheia n care a fost scris imnul naional). Binecuvnlarea preotului.

Binecuvntarea
Dac are loc o binecuvntare, maestrul de ceremonii respectiv trebuie s spun publicului: "V rog ridicai-v n picioare i rmnei aa pentru binecuvntarea care va fi dat de Reverendul John Madison Barr, pastorul Bisericii Sf. John". Nimeni nu trebuie s vorbeasc, s mnnce sau s bea n aceste momente, se rmne tcut, cu capul plecat. Dac ceremonia se desfoar afar i vreunul din brbaii prezeni se nlmpl s poarte plrie, trebuie s i-o scoat n timpul binecuvntrii. Chiar dac preotul consider c este o onoare s fie rugat s in slujba, corporaia gazd poate s-i trimit un mic i nesolicitat cec, imediat dup eveniment, ntr-o scrisoare de mulumiri pentru c a venit s in slujba. Gazda poate scrie ceva de genul "Acest cec este doar un simbol al stimei pe care compania noastr v-o poart". O persoan

286

LETITIA BALDRIGE

particular i poate trimite preotului un cec de 25 dolari pentru slujb, n timp ce executivul unei corporaii mari trebuie s-i trimit unul ntre 200 pn la 500 dolari.

Imnul

naional

Cnd se cnt "Star Spangled Banner", toat lumea trebuie s stea n picioare i s asculte cu atenie (cum se cuvine, cu mna dreapt pe inim). Personalul militar trebuie s stcan poziie de salut. Cnd imnul naional este cntat se cuvine s fie acompaniat de un fond muzical, interpretat, de exemplu, la pian. Altfel, imnul poate suna mai mult ca un cntec funebru dect ca unul patriotic dac nu ai norocul s fie prezent cineva ca Beverly Sills care s cnte la microfon!

Arborarea steagurilor
* .

Dac urmeaz s arborezi un grup de steaguri la o ntrunire, banchet sau -orice alt eveniment sponsorizat de compania la, ine minte c steagului Statelor Unite ale Americii i se acord ntotdeauna locul de onoare, din dreapta vorbitorului i stnga publicului; celelalte steaguri (ale statelor i ale corporaiei etc.) trebuie s fie aezate n stnga vorbitorului/ '

SPEAKER'S LECTERN f

Steagul american

Steagul statului

Steagul organizaiei

Cnd snt arborate mai multe steaguri ale unor state din America steagul Statelor Unite trebuie s fie n centru, pe un fel de platform, ridicat deasupra celorlalte sau pe catargul din dreapta. Cnd snt arborate steagurile altor ri toate trebuie s aib aceleai dimensiuni, beele de aceeai nlime i arborate n linie dreapt. Steagul Statelor Unite trebuie s fie totdeauna n dreapta (la stnga publicului) ca n ilustraia de mai jos.

Codul manierelor n afaceri

287

Steagul american

Steagul canadian

Steagul britanic

Steagul francez

Cnd steagurile snt arborate lng un perete, vertical sau orizontal, sectorul unional al steagului (stelele) trebuie s fie n vrf, n dreapta steagului i n stnga observatorului. Steagul nu trebuie niciodat folosit ca s acopere pupitrul sau pentru a drapa o platform. n acest scop este corect s se foloseasc material cu dungi roii, albe i albastre i cu o dung albastr n vrf. (Pentru informaii detaliate despre protocolul steagurilor, contacteaz Fundaia Naional a Steagului, Flag Piaza, Pittsburgh, PA 15219:412/261-1776). '

Podiumul
Este o onoare deosebit s fii invitat s stai pe podium. O asemenea invitaie nseamn c eti ori o persoan de mare distincie, ori eti implicat, la un nalt nivel, n evenimentul respectiv. Partenerii de via ai celor care snt invitai s ia loc pe podium nu snt inclui, exceptndu-1 pe cel al vorbitorului principal, care poate fi invitat i el pe estrad. Este foarte important s tii cnd comunici oricui a fost invitat s ia loc pe podium, la o ntrunire organizat cu scop de binefacere dac invitatul trebuie sau nu s-i plteasc bonul de mas. (Rspunsul, n general, este da, excepie fac cei care in un discurs). n scrisoarea de invitaie ctre un oaspete care va sta pe estrad, trebuie s i se indice fie c "V trimitem un bon de mas pentru uzul personal", fie "V putei cumpra biletul pentru ntrunirea de binefacere completnd ordinul de plat alturat invitaiei i expediindu-1 la banc..."

Organizarea grupului de pe podium

Oaspeii care vor sta pe estrad trebuie invitai s se adune ntr-o camer special (n general aproape de sala festiv i de perimetrul n care se va ine recepia), cu o

288

LETITIA BALDRIGE

jumtate de or nainte de momentul n care se tie c vor intra, n formaie, n sala respectiv. Membrii personalului companiei trebuie s fie prezeni pentru a-i saluta i arta unde s-i lase hainele, s le fac cunotin cu gazdele i cu oaspetele de onoare al companiei, s aib grij s li se serveasc buturi, s le expun pe scurt scenariul aciunii i s-i conduc la locurile lor, n ordinea n care vor sta n sala de festiviti. Rareori, exist o estrad foarte mare pentru 20 - 50 de persoane. n acest caz estrada este dispus n amfiteatru, de regul pe scena slii. Cnd se organizeaz un grup de asemenea dimensiuni scaunele trebuie s fie dispuse n aceeai ordine i n "camera de reunire a celor care vor sta pe estrad", ca cea din sal. (oaspeii importani vor fi plasai la nivelele de jos ale platformei nclinate). Fiecare scaun trebuie s aib o etichet ataat cu numele celui ce-1 va ocupa. Dac nu snt perfect organizai, ei vor umbla ncolo i-ncoace pentru a-i gsi locurile, ceea ce nu face impresie bun i nu inspir ncredere gazdelor care au sponsorizat aciunea. Cnd totul este gata n sal, matre d'hotel va ateniona oficialitile companiei c este timpul s intre n sal. Apoi matre d'hotel se duce la microfon, n sala unde se ine recepia i anun: "Dnelor i dlor, invitaii de onoare!". Atunci muzicanii trebuie s nceap s cnte un mar, astfel net invitaii care vor sta pe estrad s intre n pas vioi, s urce scrile scenei i platforma estradei. Ceilali, oaspei trebuie s aplaude cu entuziasm cnd apar acetia; civa membri ai personalului trebuie s fie postai special n sal ca s aplaude la semnal,, antrennd astfel ntreaga sal. Muzica ce nsoete intrarea oaspeilor pe estrad este ntr-adevr important, fie un arpegiu de pian, o melodie vesel cnlat la acordeon, bti de tob sau chiar i sunete de trompet. (Oaspeii care vor sta la estrad i merg domol spre locurile lor, n cadrul unei mari recepii, fr a fi acompaniai de o muzic, mi-au dat ntotdeauna impresia procesiunii funerare!).

Locurile pe estrad

>

Cele mai neconfortabile locuri de pe estrad snt cele din capetele rindurilor. Persoana de la fiecare capt nu are n stnga pe nimeni cu care s vorbeasc o mare parte din timpul mesei. Aceast problem poate fi rezolvat simplu, punnd musafirii aproape unii de alii, perechi. n plus, nimeni nu trebuie s fie aezat n spatele tribunei, pentru c el sau ea nu vor putea fi vzui de public. Oaspetele de onoare trebuie s stea n dreapta gazdei; oaspetele din al doilea rnd trebuie s stea n dreapta executivului corporaiei din al doilea rnd.

Substituirea persoanelor de pe estrad

Nu trimite niciodat o alt persoan care s te nlocuiasc la masa de pe estrad. Dac un invitai care trebuie s stea pe estrad afl n ultimul moment c nu poate s participe la petrecere, trebuie s anune gazdele dineului oficial, orict de ocupat ar fi. Este culmea nepoliteii s nu anuni gazdele; asta nseamn c va rmne un loc gol pe estrad, care va arta ca o gur din care lipsete un dinte din fa, atunci cnd se deschide pentru a zmbi.

Codul manierelor n afaceri

Nu se cuvine ca un musafir invitat s stea pe estrad, dar care afl n ultimul moment c nu mai poate participa, s-i asume dreptul de a trimite pe cineva s-1 nlocuiasc. Aceasta este o hotrre pe care trebuie s-o ia compania gazd - fie plasnd acolo pe altcineva, fie ndeprtnd scaunul rmas liber.

Alternative pentru podium

Nu ntodeauna este chiar aa de interesant s stai pe podium, mai ales dac ai fcut-o o dat sau de dou ori. De fapt, poate fi extrem de plictisitor s stai n faa tuturor care te privesc ntr-una. Exist ns alternative. Una ar fi s rspndeti musafirii de onoare i celebritile, n ntreaga sal, cte unul la fiecare mas. (Aceasta se poate face la petreceri mari cu multe mese rotunde). Prezena unui musafir-vedet le face plcere tuturor celor de la acea mas. "Musafirul vedet", este, desigur, aezat la mas n dreapta gazdei companiei. O alt alternativ este de a aeza maestrul de ceremonii i oaspeii de onoare mpreun la o mas mare rotund, pe o platform mai ridicat n centrul salonului. n acest fel, fiecare participant poate vedea VIP-ii foarte bine. Cn4 foloseti una dintre aceste dou alternative, maestrul de ceremonii sau preedintele dineului - cum vrei s-i spui - trebuie s prezinte individual pe fiecare oaspete de onoare (vorbind la un microfon). Pe msur ce snt prezentate persoanele importante, lumina reflectorului trebuie s fie ndreptat asupra lor, astfel net fiecare din-cei ce se afl n ncpere s le poat vedea. Ele trebuie s se ridice cnd li se citesc numele i s rmn n picioare tot timpul ct vorbete despre ele maestrul de ceremonii. Publicul trebuie s aplaude la anunarea fiecruia. >

Rolul maestrului de ceremonii

Un maestru de ceremonii este necesar numai dac dineul include un program cu participarea unor persoane care in discursuri, dineu cu divertisment. Cineva trebuie s prezinte vedetele evenimentului, s fac aprecieri care s-ar putea s par prea servile pentru a fi pronunate de o gazd i s menin o atmosfer plin de voioie, att pentru cei care vorbesc ct i pentru public. Este o onoare s i se propun s fii maestru de ceremonii la o petrecere. nseamn c ai simul umorului, c tii cum si modulezi vocea i cum s manipulezi publicul. nseamn c eti n stare "s gndeti repede n timp ce vorbete cineva", astfel net s reacionezi repede n caz de urgen. ("O urgen" este atunci cnd nu a sosit actorul principal al spectacolului, cnd un vorbitor important se simte dintr-o dal ru i trebuie dus acas, dac sistemul de aer condiionat nceteaz s funcioneze sau nu funcioneaz microfoanele). Maestrul de ceremonii (care poate fi brbat sau femeie) trebuie s fie de rang destul de nalt i o persoan distins, cineva care reuete s-i controleze consumul de alcool, astfel net s nu depeasc un nivel minim n ziua i seara acelui eveniment. Rolul maestrului d& ceremonii include, de asemenea, urmtoarele: Se prezint singur publicului, chiar cnd crede c toi tiu cine este. Amintete publicului de ce este prezent la aceast ceremonie. Face scurte prezentri. Pe baza unor informaii biografice ample despre fiecare, prezentrile trebuie s fie clare i istee.

290

LETITIA BALDRIGE

Face publicul s se simt bine. Rezolv toate problemele cu calm. Chiar i un subiect privitor la cercetarea n domeniul cancerului nu trebuie tratat arbornd o min de nmarmntare. Un bun maestru de ceremonii poate s gseasc ntotdeauna calea de a-i face pe oameni s zmbeasc i s le capteze atenia spre podium. i oaspetele care ine un discurs vorbete, de obicei, cu mult mai bine, dac a fost relaxat de prezentarea amuzant i mgulitoare pe care i-a fcut-o maestrul de ceremonii. El stabilete timpul care se acord fiecrui vorbitor. Maestru! de ceremonii trebuie s-i trimit discret o not vorbitorului, rugndu-1 s termine mai repede, n cazul n care acesta s-a ntins prea mult. Dac vorbitorul a but prea mult, maestrul de ceremonii trebuie s tie s-1 atrag pe vorbitor s prseasc podiumul, i s nu lase publicul s suporte n continuare o prezentare stnjenitoare. Umple pauzele nedorite din program. Maestrul de ceremonii trebuie s tie s improvizeze cnd atmosfera treneaz. De exemplu, mi amintesc de un prnz cn-d maestrul de ceremonii a anunat o reprezentaie special, dar cnd au nceput s bat tobele, cei care trebuiau s-i fac apariia nu au aprut. Maestrul de ceremonii a redus la tcere rsetele publicului i i-a rugat s-i scoat pixurile i cte o bucat de hrtie. Apoi a nceput s le dicteze o reet a bunicii lui, "Spaghetti alia Carbonara", pe care o tia pe de rost. Dup 3 minute, nainte ca el s fi terminat, i s-a fcut semn c artitii erau gata s intre pe scen. "Ei bine, acum snt gata", a spus el publicului care rdea: "Vrei s v dau restul reetei mai nainte?" Publicul, foarte bine dispus, a strigat nlr-un glas: "Da, da!" aa c el i-a terminat reeta. Nimeni dintre noi nu-1 va uita pe acel maestru de ceremonii vreodat. Maestrul de ceremonii perfect face publicul s simt c a profitat participnd la acea recepie i c s-a distrat foarte bine.

DIFERITE GENURI DE PETRECERI

' Aceast parte trateaz despre unele dintre diferitele genuri de petreceri de afaceri ce se organizeaz n zilele noastre - de la prozaicele cocktailuri pn la un forum programat pentru dou zile, culminnd cu un concert particular. Cheia succesului acestor evenimente const n asigurarea cu mncare i butur bun, ca i n calitatea i inventivitatea planificrii.

Petreceri n care snt cuprinse cocktailuri

Petrecere-cocktail, bufet-cocktail sau o recepie, snt formule prin care un numr mare de oameni se pot distra ntr-o perioad scurt de timp (de obicei cu o sum mic de bani). Totui, ntr-un ora ca New Yorkul, cea mai mic sum de bani a deveniteu toate acestea considerabil. n 1975, de exemplu, o persoan putea s ofere o petrecere-cocklail ntr-un hotel sau restaurant de prim clas pentru aproape 18 dolari de persoan. Acum, cheltuiala minim (inclusiv mncare, cocktailuri, impozite i remize) n oricare loc se ridic la 35 i 75 de dolari de persoan. De aceea o petrecere-cocktaiJ implic o investiie considerabil de bani i presupune acelai volum de munc ce trebuie depus ca pentru oricare alt gen.de divertisment.

Codul manierelor n afaceri

291

Diferitele genuri de petreceri care implic cocktailuri i aperitive

Deseori oamenii fac confuzie ntre "cocktailuri", "bufet-cocktail" i recepie. Aceast schem ar trebui s-i ajute s realizeze diferena dintre termeni, (urmeaz meniuri tipice pentru acest gen de petreceri). ' , Cocktail pelrecerecocktail Tipul manifestrii Snt trimise invitaii neoficiale. Oamenii stau n picioare i circul prin camere. Aceasta poate fi o petrecere organizat n prip, pe nepregtite sau un mod de a distra cleva sute de clieni. Este tipul cel mai obinuit distracie pentru un mare 'numr de persoane. Bufetul-cocktail O ocazie mai oficial. Este necesar ca oamenii s se poal aeza dup ce i-au umplut farfuriile la bufet. Deseori, scaune i mese mici snt aezate la ntmplare. Acesta este un eveniment special, nu doar o ntrunire oarecare. Ar putea marca seara de debut a activitii unei asociaii; o petrecere n onoarea cuiva sau comemorarea a ceva. 2-3 h, de obicei ntre 18,00 i 21,00 Recepia Mai oficial. Se organizeaz de obicei. pentru un distins oaspete de onoare sau pentru un eveniment deosebit, ca de exemplu o petrecere dat naintea sau dup deschiderea unui muzeu, sau dup un spectacol artistic, sau cu ocazia unei aniversri.

Durata:

De la 1 h 30' pn la 2 h, snt inute de obicei seara, ncepnd oricnd dup ora 17,00 i terminndu-se la 20,30.

De obicei, de la 18,00 pn Ia 20,00 sau dac este dup un spectacol, de la 22,30 pn la miezul nopii.

mbrcmbrcmintea min tea: potrivit n tlnirilor de afaceri

mbrcminte potrivit ntlnirilor de afaceri (Femeile se pot mbrca foarte elegant) La fel ca la o petreecrecocklail, dar exist un bufet rece cu mult mncare, cuprinznd i unul sau dou feluri de mncare cald. Musafirii pot cina n afara acestui bufet.

Foarte elegant, inut de afaceri, de obicei, o petrecere sobr (cravat neagr) Mncarea i butura: nainte de cin: mncare specific pentru cocklailuri foarte bine pregtit. Dup spectacol: meniu de cin trzie. La aceast petrecere trebuie s fie ampanie.

Mncarea butura:

Mncarea i butura: Cocktailuri, vin, buturi nealcoolice, aperitive calde i reci, specialiti

292_

'

LETITIA BALDRIGE

Mostre de meniuri
Petrecere cocktail Alimente de ronit (alune, floricele, saleuri) Sandviuri mici cu carne de pui Sandviuri mici cu salat de ou Brnz i biscuii Ou umplute Unt de alune i unc pe felioare rotunde de pine prjit Crnai mici (calzi) care se servesc cu scobitori Sufleu de brnz servit cald Cruditi vegetale cu suc Buci de unc la grtar acoperite de zahr ars Andive acoperite cu pate Ciuperci umplute, servite calde Castane de ap nfurate n unc Specialiti greceti din frunz de vi de vie n aluat Specialiti Carne de crab proaspt, cleti de crab Bucele de homari proaspei Stridii i scoici de ru proaspete Muchi de vac n sos Tartare Pete spad fript pe grtar, servit fierbinte Pateu de ficat gras cu biscuii srai Caviar Crevele proaspete

'

Not: Pentru majoritatea petrecerilor-cocktail, snt suficiente 3 feluri de aperitive calde i 3 reci. Bufetul-cocktail Stridii despicate Platou cu pateuri asortate i biscuii Mici bucele de fazan afumat n aspic Rasol de viel servit cu orez Somon fiert, servit rece, cu sos cu verdea i felii mici de pine neagr, unse cu unt "Pasta Primavera" cald (conine legume proaspete) Salat verde mixt Selecia de deserturi (aduse dup ce aproape toat lumea a terminat de mncat) Pere fierte n vin (cu sos crem acrioar) Prjitur "Angel" cu ngheat de vanilie i suc de piersici crude. Spum de ciocolat Not: La acest bufet se servete atl vin rou, ct i alb. Cecuele de cafea pot fi oferite de chelneri, sau cafeaua poate fi lsat pe bufet (autoservire) ntr-un vas cald.

Codul manierelor n afaceri

Recepia nainte de cin: Vezi meniul de la cocktailuri speciale. Dup eveniment: (pentru o recepie simpl de ora 10,00) ampanie (dac bugetul nu permite vin alb) Buturi nealcoolice Bar deschis (opional) Sandviuri mici Picoturi i prjiturele (pentru butorii de ampanie) Brnz i biscuii srai crocani Pentru o recepie mai deosebit de la ora 11,00: ampanie " Buturi nealcoolice Bar deschis Omlete fcute la comand Caviar Bucele ptrate de 1 inch din fileu de pete, pe scobitori Homar "Newburgh" sau carne de crab "Maryland" cu orez Salat verde mixt Prjituri mici de ciocolat, tarte cu fructe etc.

_____2

Not: Pentru acest gen de servire trebuie s asiguri farfurii, erveele, furculie, linguri. Oamenii vor fi prea obosii la aceast or pentru ca s stea n picioare, aa c trebuie s se gseasc, n jurul perimetrului n care se servete mncarea, mese acoperite cu fee de mas.

Ce face s fie reuit o petrecere-cocktail?

0 petrecere-cocktail plcut i de succes este aceea la care: Invitaiile au fost fcute cu mult timp nainte, astfel net oaspeii s fie n stare s-i aranjeze programul pentru a putea participa. Lista cu invitaii a fost alctuit cu grij, n aa fel net s poi combina interesant cunotine vechi cu fee noi. ncperea s nu fie supraaglomerat i nici prea nclzit sau cu prea mult fum. S existe o echip de primire dac gazdele i musafirii nu se cunosc ntre ei. S existe un numr suficient de oameni instruii, din partea companiei, care s ajute la desfurarea petrecerii: s fac prezentrile, s-i aduc pe oaspeii noi 1 s cunoasc gazda, s aib grij ca musafirii s gseasc parteneri de conversaie, buturi i mncruri etc. S existe un numr suficient de baruri, astfel net oamenii s nu fie nevoie s se bat ca s obin o butur. S existe cteva mese mici i scaune pentru a le permite celor obosii s se aeze. Muzica s fie bun i pus ndeajuns de ncet pentru a permite celor care vorbesc s se aud. O petrecere la care oamenii trebuie s ipe pentru a se face auzii este foarte neproductiv.

294 ___________ _LETIIA BALDRIGE Not: barul trebuie s se nchid Ia o jumtate de or dup ora scris pe invitaie. Cu alte cuvinte, dac pe invitaie scrie de la 15,00 la 19,00, barul trebuie nchis la 19,30.

Lista de verificare pentru o petrecere-cocktail

Cel mai bun loc pentru a gzdui o petrecere.-cocktail (bufetul-cocktai!) sau o recepie, este un loc public ca, de exemplu, un hotel, unde munca s fie fcut de departamentul de servicii pentru banchete al instituiei. Cea mai frumoas petrecere, desigur, este cea pe care o dai Ia tine acas. Dac ai o cas confortabil, destul de mare i convenabil pentru o asemenea manifestare, oaspeii ti se vor distra ntr-un mod relaxant. Merit munca suplimentar pentru aranjarea casei i pregtirea mncrii; asigurarea succesului o face valoroas. Chiar dac angajezi un furnizor i nchiriezi echipamentul necesar petrecerii de la tine de acas, sau dac tratezi cu departamentul pentru organizarea banchetelor al unui hotel, mai rmn multe detalii care trebuie verificate dinainte.

Utilajul fundamental
" Mese de bar i fee de mas pentru ele, cu un aranjament floral simplu n centrul fiecrei mese. Genul potrivit de pahare de bar (nu le folosii pe cele din plastic dect dac realmente nu avei ncotro, ca, de exemplu, atunci cnd sntei ntr-o grdin, pe plaj, sau pe o ambarcaie). Mese mici (la acestea ai de obicei nevoie de fee de mas) i scaune pentru aceia care vor dori s stea jos dac nu exist spaiu suficient unde s se aeze. Cuiere cu umerae (i cineva care s pzeasc hainele i celelalte lucruri personale care au fost lsate). Un suport pentru umbrele, dac plou. Tvi mari i mici pentru servirea buturilor i aperitivelor. ervete pentru cocktail, frumoase. Este bine s foloseti erveelele de mas din material pe care le ai n cas. Dac nu, cumpr unele frumoase din hrtie de la un magazin specializat. Poi s comanzi s li se imprime un mesaj anumit, dac petrecerea ta are un motiv deosebit sau un oaspete de onoare. Scobitori colorate pentru a fi folosite la aperitivele care necesit aa ceva Ghea, sfrmat sau cuburi, livrat n containere de mai multe galoane sau n saci de hrtie. Nu uita s pui sacii n containere pentru a mpiedica mprtierea apei care se prelinge din ele cnd se topete gheaa.

Barmanul va avea nevoie de:

Cuit de bar i o planet mic pentru tiat Biltcre Angostura (lichid amar extras din scoara unui copac din Sudul Americii - n.tr.) Storctor i strecurtoare pentru lmie Lmia tiat dinainte i suc de lmie sau coaj ras de lmie pentru "condimentare"

Codul manierelor n afaceri

__*

295

Zaharni cu bucele de zahr i linguri Ciree, msline i cocktail de ceap Vas cu lingur cu coad lung pentru amestecarea lichidelor Vas mare pentru ap Shaker pentru prepararea cocktailurilor Lingurie pentru msurat Vas de msurat lichide de 1 1/2 uncii ervete de bar

Buturi preparate pentru un bar bine aprovizionat

Lista conine cele mai populare buturi ce se servesc nainte de cin, dei pe pia exist mult mai multe dect cele menionate aici: O colecie de buturi nealcoolice, inclusiv un suc de fructe i dou feluri de butur gazoas (incluznd una care este fr cofein i zahr). Sifon la discreie, ap tonic i butur cu ghimber pentru mixare sau pentru cei care nu doresc alcool. Suc de tomate pentru buturi Blpody-Mary Vodc Gin Scotch (whisky scoian) Whisky irlandez Bourbon Rom (concentrat sau slab) Vin (att alb, ct i rou) ' Bere (n special dac vei avea musafiri tineri) Vin de Xeres (dulce sau sec) Un aperitiv dulce (Dubonnet, Cinzano rou etc.) Campari Vermut sec (ca aperitiv sau pentru a face Martini) Dac bugetul tu limitat te mpiedic s ai un bar bine aprovizionat, poi s oferi un sortiment minim de buturi, dup cum urmeaz: Ap gazoas i ap gazoas dietetic Sifon i ap tonic Vodc sau gin Whisky scoian sau Bourbon Vin alb Vermut sec Bere ("concentrat" i "slab")

Controlul costurilor la petrecerea ta

Cheltuiala considerabil pe care o presupune servirea buturiloe alcoolice poate fi minim, dac coordonatorul petrecerii este grijuliu i meticulos. El sau ea trebuie s-1 instruiasc pe barman "s-i controleze mna" cnd toarn din sticle. Pot fi scoase aproximativ 22 de pahare dintr-o sticl de de 1 litru. Barmanilor trebuie s li se cear s toarne toate buturile cu o msur de 1 1/2 uncie, astfel net nici s nu

296
exagereze cantitatea din fiecare pahar nici s nele n aceast privin. Asigur-te c barmanul-ef tie ora exact la care urmeaz s se nchid barul la sfritul petrecerii, altfel musafirii rzlei vor continua s mreasc preul petrecerii tale, att n ceea ce privete butura, ct i timpul suplimentar prestat de barman. Dac dai un dineu ntr-un hotel, rezerv ntre 45 de minute pn la o or pentru cocktiluri nainte de a le servi oaspeilor cina, direciunea restaurantului, hotelului sau clubului trebuie s primeasc ordine ferme nainte de nceperea petrecerii pentru ca s in pasul cu programul indicat de tine. Cel mai economic mod de a colabora cu un hotel este de a ine socoteala sticlelor folosite de fapt i a plii per bucat. napoiaz sticlele nedesfcule hotelului. Aducndu-i propria butur nu contribui la scderea preurilor de vreme ce hotelul i Va calcula o tax suplimentar foarte mare (pentru mnuirea paharelor, furnizarea gheii, mixerelor i a apei i pentru deschiderea sticlelor). "Planul de consumaie nelimitat" este acela n care localul aplic corporaieigazd, pentru fiece musafir, o tax total orict de mult sau de puin ar consuma acesta. De exemplu, dac buturile cost 5 dolari i tu te gndeti la aproximativ 3 de persoan, la petrecerea ta, costul socotit per musafir pentru butur va fi de 15 dolari plus remiza. O corporaie-gazd trebuie s comande ntotdeauna mai mult butur tare i vin dect este necesar pentru c este stnjenitor s nu mai ai la un moment dat; butura trebuie s fie de bun calitate. Pentru a economisi bani, o companie trebuie fie s reduc numrul de petreceri pe care le d, fie numrul de oaspei invitai, dect s reduc calitatea lucrurilor oferite. Cnd o companie este gazda propriilor ei salariai, cu ocazii diferite cum snt ntlnirile cu vnzare, organizarea unui bar este o idee bun, nainte de cin. Aceasta reduce din cheltuiala companiei ca i din butura executivului companiei. Oricum, cnd snt de fa clieni, buturile trebuie s intre n cheltuiala gazdei.

Ce s faci dac nu exist o ncpere special pentru cocktiluri nainte de cin, ntr-un restaurant
Normal, modul ideal i cel mai uor de a distra un grup mare ntr-un restaurant (20 de musafiri sau mai muli) este adunarea oaspeilor ntr-o camer separat, cu un spaiu destul de mare n care oaspeii pot face cunotin ntre ei i pot circula n timpul servirii cocktailurilor. Uneori, restaurantul nu dispune de un astfel de spaiu, oaspeii trebuind s se aeze direct la masa pregtit pentru cin, aa c rmne s aib parteneri de discuie doar pe cei care snt aezai alturi de ei. Dac aa stau lucrurile, n-ar fi ru ca mai nti s invii oaspeii la tine acas (sau la una din casele celor invitai, care se afl n apropierea restaurantului) pentru servirea buturilor. n acest fel oaspeii se pot cunoate i pot sta de vorb, chiar dac n restaurant nu vor putea s circule. ' ( Dac un prieten care particip la dineu i mprumut casa lui pentru un cocktail, ai grij s furnizezi tu butura, mixerele, gheaa, aperitivele .i orice este nevoie, pentru servit. Proprietarul casei trebuie scutit de orice pregtire sau curenie a casei, de orice cheltuial suplimentar pentru petrecerea ta. Ziua urmtoare nu uita s-i trimii acestei persoane un bilet de mulumiri i un dar (sau flori).

Coduljmanierelor n afaceri

'

297_

Manierele invitatului la un cocktail

Principalele maniere joac un rol important chiar i ntr-o afacere impersonal, cum este un gigantic cocktail la care vin cteva sute de oameni. Faptul c eti invitat s participi la o petrecere at de mare nu nseamn c nu trebuie s dai atenie ndatoririlor tale de musafir. O invitaie la o petrecere de cocktailuri cu un RSVP necesit un rspuns imediat. Nu lua cu tine un invitat fr s suni nti pentru ca s ntrebi gazda dac este de acord cu aa ceva. Comunic numele invitatului tu. Nu acapara gazda sau oaspeii celebri; i alii doresc s aib ocazia s le vorbeasc. La un cocktail, o persoan trebuie s circule. Cnd cineva se ivete n grupul tu de conversaie, prezint-1 (-o) celor din jur, chiar dac nu i poi aminti anumite nume. Cnd vii chiar la sfritul petrecerii nu te atepta la o primire entuziast din partea gazdelor. ine-i butura cu ghea cu un erveel de cocktail ca atunci cnd dai mna cu cineva s nu-i ntinzi o mn rece sau ud ci una uscat. Nu te "ndopa cu mncare". Este frumos s-i lai i pe ceilali musafiri s se nfrupte din bufet i din delicatesele care se servesc. Dac stai n picioare i fumezi, gsete-i o scrumier; nu lsa scrumul s cad pe covor. Nu bea prea mult. Cunoate-i limita i bea n funcie de ea. Dac ai acceptat invitaia la un cocktail i n ultima clip nu ai mai putut s te duci, neputnd s anuni pe cineva, sun la biroul gazdei a doua zi, scuz-te, explicnd de ce nu ai reuit s ajungi. "' Scrie un bileel gazdei de mulumire pentru petrecere. Este un gest frumos, i va face o impresie deosebit asupra acesteia.

Un ceai de afaceri - de ce nu?

Este plcut s-i surprinzi pe oameni din cnd n cnd. Oamenii ntotdeauna i amintesc de o petrecere care este deosebit. O schimbare de rutin, o form diferit i o alt or la care se ine petrecerea adaug o not plcut de neobinuit unei asemenea ocazii. Un "five o'clock" este un astfel de eveniment deosebit. (Europenii, n special britanicii, cunosc acest gen de petrecere de secole). Locul n care se ine o ntlnire la ceai trebuie s fie plcut i atractiv. Ora ceaiului ne suge-reaz un emineu, o bibliotec sau o vedere spre grdin. O camer deosebit de drgu, dintr-un hotel sau dintr-o construcie istoric restaurat este de asemenea potrivit pentru o ntlnire la ora ceaiului - pe Ia ora 16,00 dup-amiaza (i terminndu-se pn n 17,00 sau 17,30 cel mai trziu). Dup aceast or, oamenii se ateapt la cocktailuri. E un mod de a face o pauz discutnd dup-amiaza trziu ceea ce este sntos i distractiv. Este o destindere; o ceac de ceai remprospteaz cu adevrat spiritul. Eu am organizat petreceri cu ceaiuri pentru corporaii, de la Atlantic la Pacific, i fiecare a fost un succes, din cauza noutii ei i pentru c reprezenta un moment de relaxare n programele supra-ncrcate ale musafirilor. Dup ceai, o persoan poate s se rentoarc la munc, dac este necesar (n timp ce este dificil s te rcntorci la lucru dup o petrecere la care s-a servit alcool).

298___

LETITIA BALDRIGE

Un ceai nu e nevoie s dureze mai mult de 1 or (sau chiar 45 minute) n afara programului. Dac se prevd cuvntri care vor fi rostite de ctre gazda de afaceri (ca de exemplu la o conferin de pres la care particip i alii), trebuie scris pe invitaii timpul exact la care vor fi rostite (vezi Capitolul 9, "Invitaiile i rspunsul la ele"). Un mod de a servi ceaiul este s aranjezi ceainice mari de argint (sau cafetiere) pe o mas care a fost acoperit cu o fa de mas frumoas. Fiecare musafir se apropie de mas, ia o ceac i este servit individual. Se servete fiecare personal cu gustrile de pe platouri i tot singur i ia farfuria pe care-i pune gustrile pentru ceai, erveelul, linguria i furculia de desert. Apoi se aaz la una din mesele mici acoperite cu fee de mese, rspndite mprejur, sau se plimb agale prin ncpere, vorbind cu diferii oameni, sorbind din ceai i mncnd aperitivele (gustarea rece) n timp ce st n picioare. Al doilea mod de servire a ceaiului este ca s fie servit fiecare musafir n parte, n timp ce el este aezat la o mas mic. Chelnerii sau chelneriele aduc fiecrui musafir ceaiul i i servesc gustarea. Fiecare musafir are un erveel i tacm, care-1 ateapt la locul ce- este rezervat la mas, ca i o ceac de ceai i o farfurioar. n centrul fiecrei mese mici se poate afla o vaz cu unul-doi boboci nflorii. O farfurie cu picior, pentru desert, plin cu un gen de picoturi sau cu prjiturele i poate o farfurioar cu bomboane de ciocolat pot fi puse pe fiecare mas. Un meniu pentru ceai poate fi de genul: Ceai ' Cafea . . * Ap gazoas Sandviuri mici, pe pine fr coaj (salat de ou, pate de ciuperci, crem de brnz i creson). . Biscuii calzi din fin de orez, biscuii sau franzelue cu unt i gemuri diferite sau miere Batoane cu brnz calde Rine prjit fierbinte cu scorioar Cpuni proaspete i frica Cecue cu erbet Picoturi i prjituri Un ceai trebuie s fie ceva foarte deosebit. Argintria trebuie s fie sclipitoare. ervetele trebuie s fie din pnz, riu din hrtie. Porelanurile trebuie s fie frumoase. Servirea ceaiului este un ritual i chelnerii sau chelneriele trebuie s fie bine instruii n acest ritual. O invitaie "pentru a servi o ceac de ceai adevrat", cum ar spune englezii, este o idee care strnete curiozitatea unor oameni de afaceri.

Petrecerea pentru prezentarea unui nou produs

Unele dintre cele mai bune petreceri organizate de corporaiile americane snt cele pentru lansarea unei noi linii sau pentru prezentarea unui nou produs. Petrecerea este de mare importan, pentru c: Atrage cumprtorii i le pune n fa noile produse. Asigur produselor o prezentare n pres. Creeaz o atmosfer general de bunvoie. Ofer vnztorului ocazia s stabileasc relaii personale bune cu clienii.

Codul manierelor n afaceri

299

Una dintre cele mai vestite petreceri tradiionale de lansare a unui nou produs era anualul Mic-dejun Milliken, gzduit de Deering Milliken, o mare companie textil de la Waldorf, din New York. n timp ce se bucurau de un mic-dejun copios i somptuos, cumprtorii i presa vizionau o comedie musical original, pus n scen cu profesionalism i interpretat de o distribuie de staruri. Scenariul i replicile se bazau pe noile oferte ale companiei Milliken pentru pia, i cumprtorii de esturi, tricotaje pentru lucrtorii din cadrul companiei; o invitaie la Micul dejun Milliken era Ia fel de rivnit ca una de la Casa Alb. Nici o petrecere care s-a dat de atunci nu a fost comparat cu aceasta. Marii maetri ai lansrilor de produse noi snt, desigur, fabricanii de automobile din Detroit. N-am s uit niciodat contribuia firmei mele la planificarea i executarea prezentrii noului model Chrysler la o srbtorire de 24 de ore, de pe Fifth Avenue din New York. Pentru c maina era srbtorit pe un bulevard deosebit din Manhattan, vitrinele magazinului Saks de pe Fifth Avenue erau pline de confecii dedicate acestui eveniment; muzeul oraului New York ne-a dat pelicule cu Fiflh Avenue de la nceputurile Iui, pe care lc-am proiectat pe ecrane, n sala de festiviti a hotelului "Piaza", n timpul unui prnz elegant cu VIP-uri. Introducerea mainii n hotel (prin scoaterea uii din fa) pn la mezaninul hotelului "Piaza", ea nsi a constituit o lovitur logistic. Maina a fost "dezvelit" pe o scen cu cortine, completat cu o multitudine de efecte audiovizuale, sub conducerea lui Jim Snt Andrea. Mi-a amintit de minunatele spectacole de scen ale Radio City Music Hali. (Nimic nu este prea bun pentru Detroit). Celebrarea final a noului model de main a avut loc la ora 21 n acea sear, cnd neWj-yorkezilor Ii s-a oferit un spectacol cu focuri de artificii, care a durat 35 de minute, deasupra Central Parkului. George Plimton a difuzat simultan comentarii la radio, i la megafoane, pentru mulimile de oameni, descriind focurile de artificii internaionale i muzica simfonic care le nsoea. Firma mea a fost ajutat de dou agenii de publicitate, iar orchestra de almuri a firmei Chrysler a acompaniat toat aceast petrecere gigantic de 24 de ore. New Yorkul nu va uita niciodat nici petrecerea pe care a dat-o firma Cartier pentru a srbtori noua ediie a primului ceas de mn Santos, inventat de un bijutier parizian Louis Cartier, la nceputul acestui secol, pentru prietenul su aviatorul Santos. Ralph Deslino, preedintele companiei americane Cartier, a invitat cteva mii de oameni emineni, la o serat sobr, la muzeul National Guard Armory n strada 66, Park Avenue. Locul a fost transformat ntr-o combinaie de muzeu de aviaie i discotec! Avioane vechi, care erau nc n stare de zbor, erau etalate pe podea sau erau suspendate de plafonul nalt, asemenea unor mobile. Aviatori, mbrcai n costume de zbor purtate la nceputul secolului i n timpul primului rzboi mondial, stteau ng avioanele lor i rspundeau la ntrebri. Musafirilor li s-a servit cina la nite mese decorate cu mult grij i minuiozitate. Apoi Destino a decernat cteva premii unor vestite celebriti i oaspeii au vizionat un film mai vechi, arlndu-1 pe Santos la nceputul anilor 1900, n Frana, n unele din ndrzneele lui escapade aeriene. Programul a alins punctul culminant datorit unui laser show proiectat sus, deasupra capelelor invitailor;a fost pentru prima dat cnd oaspeii erau martorii unui asemenea eveniment. Dansnd, dup aceea, pe muzic rock ntr-o parte a muzeului (transformat n discotec), invitaii au fost n culmea nentrii. Nici un alt ceas de mn nu s-a bucurat vreodat de un asemenea omagiu. Cei mai mari i cei mai constani cheltuitori de fonduri pentru petrecerile de

300

LETITIA BALPRIGE

faptul dac un lucru este bine fcut.

lansare a produselor, n afara fabricanilor de automobile, probabil c snt cei de la companiile de cosmetic i parfumuri. Cnd urmeaz s fie prezentat un produs mai nsemnat, de obicei, se d o petrecere mare la New York care este comentat pe nersuflate, n cele mai mici amnunte, de ziaritii de scandal. Los Angelesul i Chicagoul au propriul lor gen de petreceri, cu designerul sau personalitatea care d parfumului un nume nscriindu-1 pe o carte de vizit special. Acestea snt urmate de "minipetreceri" date de magazinele de pe tot cuprinsul rii pentru a lansa produsul respectiv pe plan local, cheltuielile fiind deseori mprite ntre companie i magazin. New^yorkezii mai vorbesc nc despre "decadenta" petrecere dat de firma Yves Si. Laurent acum civa ani pentru a lansa parfumul su Opium, pus n vnzare n aceast ar de compania Squibb. Petrecerea a fost inut pe o luxoas corabie chinezeasc, acostat n portul New York; cu o sumedenie de focuri de artificii i a fost invitat un numr enorm de personaliti franceze, pentru a impresiona pe newyorkezii venic blazai. Cnd firma Lancome a lansat noul su parfum "Magie Noire", ea a nchiriat (pentru o sear) o imens discotec unde a organizat o serat fascinant, extrem de elegant i fastuoas, pentru mai multe sute de persoane. Cnd Max Factor a prezentat noul parfum "Missoni" (al firmei Tai i Rosita Missoni) a nchiriat grdina Engelhard a Muzeului de Art Metropolitan, folosind-o ca loc de desfurare a petrecerii. Cinci sute de persoane priveau copleite frumosul peisaj, admirnd giganticele vitralii Tiffany i urmrind parada modei din sala muzeului, a costumelor tricotate, viu colorate, Missoni. Aceasta este tipic pentru ceea ce se ntmpl n spaiile amenajate cu imaginaie unde se dau petreceri, de pe tot cuprinsul rii. Muzee, teatre de oper, biblioteci i alte instituii neprofitabile dau cu mprumut spaiile lor unor corporaii pentru organizarea de distracii, n schimbul unei frumoase donaii, care uneori nu este mai mare de 500 de dolari, n timp ce n majoritatea instituiilor din New Yorkjeste de 50.000 de dolari. Firmele Chrysler, Cartier, Missoni, giganii din domeniul textilelor nu reprezint majoritatea fabricanilor; oricum, urmrind ce fac aceste firme gigantice cnd i lanseaz produsele, o companie mic se poate inspira pentru a gsi idei nnoitoare pe care s le adapteze la bugetul ei, n msura posibilitilor. Se poate da o petrecere i ntr-o cas cu valoare istorici local, urmat de un mic spectacol cu focuri de artificii la sfritul cocklailului, sau folosind un prezentator care face reclam produselor companiei. Preul nu este ultimul criteriu. Succesul depinde de

Compania i distreaz angajaii

O companie sau o firm de orice dimensiuni poate ridica moralul personalului dac d o petrecere bine organizat pentru angajaii ei. Unele companii organizeaz una n perioada Crciunului, dar nu este neaprat nevoie ca petrecerea s fie fcut de srbtori. Unele.companii au petrecerea lor anual proprie: De Sfnlul Valentin (pe 14 februarie) nainte.de srbtoarea din 4 iulie (cu picnicuri de familie) De Pate (cu cte un ou pentru copii) De ziua Sfntului Patrick (dac firma e,irlandez) De ziua lui Columb (dac firma e italian) De ziua fondrii companiei (ziua n care a fost deschis n mod oficial compania).

Codul manierelor n afaceri

301

De ziua srbtoririi Sfintei Lucia (dac firma este suedez). Dac se dorete, petrecerea poate fi legat de o srbtoare naional sau de o tem etnic sau istoric. Cele mai bune genuri de petreceri pentru funcionari snt acestea: La care snt invitate familiile Care se in ntr-un loc accesibil, nu prea greu de ajuns cu autocarul companiei sau cu mijloacele de transport n comun. Care includ jocuri, competiii, sporturi (cu premii pentru cei care ctig, premii pentru cei care aproape au ctigat i un premiu pentru "cel mai slab" sau "cel mai nepriceput" - avnd grij ca persoana care primete premiul pentru "cel mai nepriceput" s priveasc totul ca o glum, nu ca o ofens). S fie fotografiai de un fotograf (la care se pot comanda pozele dup aceea). S fie oferite buturi uoare, mncare ntr-adevr bun, i totul din abunden. La care particip toi cei din fruntea companiei. (Nu este momentul pentru un director superior s stea acas).

Petrecerea de Crciun la birou

Petrecerea de srbtori a companiilor a suferit schimbri radicale n ultima decad. Prea multe corporaii au fost martorii a ce nseamn consumul de alcool n exces - episoade stnjenitoare sau, mai ru, accidente serioase de automobil n drum spre cas. Exist opiuni: Dac se servete alcool, compania pltete pentru taxiurile care s-i duc pe funcionari acas. Compania cumpr bilete pentru angajai i familiile lor la o pies de teatru, la oper, la un concert, la un recital (de dans), sau chiar la un film, fiind prevzut aprovizionarea cu floricele. Angajaii se bucur de jumtate de zi de concediu, n locul unei petreceri. Angajaii snt informai ct ar fi costat pentru petrecerea companiei; un comitet al salariailor fixeaz o instituie de caritate care s primeasc aceti bani, creia salariaii i prezint un cec. Angajaii invit copii orfani sau Handicapai la o petrecere care se ine n sediul companiei, n loc s organizeze o petrecere pentru ei. Unele companii dau o petrecere mare pentru toi angajaii la sfrilul fiecrui an plin de succes, pentru a arta ct de mult apreciaz contribuia acestora la succesul companiei. Jerry Sanders III, preedintele Companiei de Microutilaje avansate, din Sunnyvale, California, a invitat, n 1983, 8000 de salariai i oaspei la o petrecere de Crciun, la San Francisco, cheltuind aproape 750.000 de dolari pentru aceasta. Revista "Fortune" s-a referit la acest eveniment ca la "Petrecerea gigadolarilor" (giga nsemnnd miliard), pentru c gazda se folosise de petrecere pentru a ndemna angajaii s-1 ajute s ctige cei 900 milioane de dolari rezultai din vnzri n anul urmtor. Pentru aceti angajai a fost un eveniment pe care nu-1 vor uita niciodat.

O petrecere dat n cinstea artelor

O corporaie are deseori puterea s ajute un scriitor local, un artist sau un om de art, n mod efectiv, onorndu-1 cu o recepie.

302

LETITIA BALDRIGE

Dac un prieten al companiei sau unul dintre executivi public o carte, cineva din direciune poate s dea un cocktail pentru proprietarii de librrii, pentru pres, pentru cetenii importani sau librriile locale. Dac compania dorete s ajute un tnr artist local, poate s organizeze un cocktail n galeria de art sau muzeul n care snt expuse lucrrile acelui artist. Sau compania poate s fac o expoziie cu creaiile acelui artist n propriul sM hol sau n orice alt loc din sediul corporaiei. Compania poate gzdui o petrecere dup concertul unui muzician n oraul respectiy; musafirilor li se va servi un pahar cu vin i-1 vor ntlni pe artist. i de aceast dat, poate fi invitat presa (alt pentru -1 ajuta pe muzician, ct i pentru creterea prestigiului companiei) i manifestarea va reuni la un loc un eveniment social, un eveniment muzical i efortul de a stabili bune relaii cu publicul. O companie poate s realizeze n birourile ei o expoziie a artistului care a executat lucrrile artistice ce ilustrau raportul anual. Originalele lucrrilor artistice pentru raport vor fi, desigur, prezentate alturi de alte lucrri ale artistului - o idee excelent de stabilire a relaiilor cu publicul. Invitaia companiei pentru orice eveniment de acest gen trebuie s se refere la lucrrile onorate. De exemplu, pentru o petrecere care lanseaz o carte, drept invitaie poate fi folosit coperta crii. O invitaie la o petrecere "n cinstea arhitecilor i designerilor noii noastre cldiri" poate ncorpora reproduceri ale schielor originale sau reproduceri dup acestea,

Divertisment pentru oaspei strini, clieni i angajai mpreun. Studiul unui caz
O companie mic poate nva mult din eforturile ncununate de succes i bine plnuite ale unei corporaii gigantice ca de exemplu Banca Chase Manhattan. Condiiile cheie prealabile unei planificri i coordonri au fost, desigur, vizibile n 1980 cnd Chase Manhattan a inut un "Forum pe tema economiei Chinei" la care a participat cel mai mare grup de oficialiti importante chineze, ce a vizitat vreodat o organizaie american non-guvernamental i la care au participat efi ai executivului de la multe corporaii de seam americane. Forumul i divertismentul programat au culminat a doua zi cu o important manifestare cultural - un concert dat doar pentru invitaii i angajaii bncii la Avery Fisher Hali n Centrul Lincoln din New York. Invitaiile ctre Consiliile de administraie chineze i americane au fost realizate cu patru luni nainte de luna iunie, cnd a avut loc evenimentul. Departamentul pentru evenimente speciale al bncii a trebuit s fac simultan planurile pentru: Dineul de deschidere oferit participanilor la forum pe domeniul Rockefeller de la ar, lng Tarryiown, New York. Intlnirile de-a doua zi pentru forum, inclusiv prnzul i o recepie la sediul Chase Manhattan din zona Wall Street. Manifestrile de la Avcry Fisher Hali din acea sear au constat n: Cocktailuri i cin pentru participanii la forum. Cocktailuri pentru ceilali musafiri la Grand Tierlobby nainte de concert. ampanie servit n slile de la etajele inferioare pentru toi cei care participau la concert. Pregtirile au inclus designul, producerea i trimiterea prin pot a mii de invitaii pentru chinezi (ale lor au fost trimise toate o dat efului delegaiei), pentru

Codul manierelor n afaceri

363

consiliile de administraie americane, pentru angajaii bncii i clienii ei. Toate plicurile au fost sqrise de mn. Meniurile pentru mese, programele pentru concert i brourile pentru participanii la forum au fost tiprite alt n englez, ct i n chinez. Cu cteva zile nainte de nceperea evenimentului, biroul Chase Manhattan era plin de diveri furnizori, oameni care s asigure securitatea, interprei i stenodactilografi bilingvi angajai special pentru acest eveniment. Un birou de la Chase s-a ocupat doar de aezarea invitailor, att n timpul spectacolelor de sear, ct i al prnzului forumului. Familiarul nsemn albastru-nchis al .Chase Manhaltan-uui a aprut pe fiecare invitaie i pe toate hrtiile tiprite n legtur cu evenimentele din cele dou zile. Aceia care au fost invitai s participe la forum au primit o carte potal simpl RSVP pe care trebuia s-o completeze i s-o napoieze. Atenia la detalii era numai aparent superficial. Invitaii au f<5st chiar ntrebai dac vroiau s fie trecute poreclele lor pe insign. Cartea potal RSVP reproduce aici formatul folosit de Chase care a fost att de reuit. (Simbolul Companiei) FORUM PE TEMA ECONOMIEI CHINEI 5-6 iunie 1980 Vreau s particip la Forum. Q Nu pot s particip la Forum. Voi fi nsoit de: (Nume) . (Funcie) Planurile noastre pentru participarea la Forum includ:

Eu Colegul meu Sesiune de lucru, 5 iunie Q Sesiune de lucru, 6 iunie Prnz, 5 iunie Prnz, 6 iunie Eu/Noi vom sta la ' Eu/Noi intenionm s ajungem n New York n ziua la ora Semnat Numele tu (btut la main sau tiprit) Porecla ta, dac doreti, pentru ecusonul cu numele NOT: Pentru confirmarea imediat a locului dvs. la Forum, v rugm s sunai la biroul Vicepreedintelui i Executivului de Departament, Republica Popular Chinez la (000) 000-0000, nainte de a pune acest formular la pot. Dineul de deschidere a fost gzduit de familia David Rockefelier la proprietatea sa, din Pocantico Hills. La invitaia oficial era ataat o carte potal RSVP cu un plic timbrat pe care era scris deja adresa pentru napoiere. La primirea unui rspuns pozitiv, Banca expedia drept rspuns o carte potal exprimnd mulumirea i ncntarea familiei Rockefeler pentru c persoana, sau cuplul respectiv, poate s participe. n plic se aflau o hart pentru aceia care intenionau s vin cu maina

304

LETITIA BALDRIGE

proprie pn la Tarrytown precum i instruciunile asupra modului n care se poate ajunge la proprietate i cu autocarul. Trei sute treizeci i cinci de persoane distinse, americani i chinezi, au cinat n seara respectiv sub un cort galben cu alb. Feele de mas i florile erau galbene i albe. Un program care coninea meniul i o list a oficialitilor chineze i a oaspeilor americani de la petrecere se aflau pe fiecare loc. Un grup de violoniti "Strolling Strings" cntau serenade pentru musafiri, umblnd printre mese. La sfritul dineului chinezii i americanii erau relaxai i deveniser foarte familiari unii cu alii. Forumul a nceput a doua zi cu o cafea la 8,30. A urmat o pauz pentru cte o cafea sau ceai la 10,05 apoi prnzul la 12,15. Forumul i-a ntrerupt lucrrile la ora 15,00. n timpul ntlnirii propriu-zise, participanii au stat pe scaune confortabile, cte 2 la fiecare mas ngust. Interpreii, secretarii i operatorii de la telefoane erau disponibili, pentru a-i ajuta pe participanii care aveau vreo afacere urgent, de ncheiat de acolo n timpul acelei zile. Seara, Chase Night la Filarmonic" a avut loc n Avery Fisher Hali de la Centrul Lincoln. Acesta a fost apogeul unui ntreg an de munc al personalului executiv. William Toran, vicepreedintele marketingului, s-a ocupat de asigurarea locurilor pentru 27000 de persoane. Erau de dou ori mai multe cereri de locuri dect locurile disponibile. Toran a nsrcinat cte o persoan din fiecare departament al bncii s se ocupe de clienii respectivului departament. Cocktailurile au fost servite tuturor oaspeilor nainte de concert; n acelai timp, VIP-urilor li s-au oferit cocktailuri i cina la Clubul Operei Metropolitan de la Centrul Lincoln, o sal frumoas cu un design de art decorativ n negru i argintiu. Feele de mese erau roz; florile erau bujori de un roz-pal, n vase de teak* chinezeti. Fiecare oaspete a gsit o carte de vizit care indica locul i o list de bucate la locul su. Frumuseea decorului a fcut o impresie deosebit asupra chinezilor. Oaspeii care au participat la concert au primit fiecare cte o invitaie cu un plic timbrat de napoiere. Programul concertului, care se afla pe fiecare scaun din sal, era tiprit att n chinez ct i n englez. Preedintele bncii a rostit un mesaj de salut i s-a referit la cteva puncte eseniale ale relaiilor publice: "Sntem foarte mndri de sprijinul acordat Filarmonicii din New York i altor activiti ale Centrului Lincoln de practicare a artelor frumoase. Banca Chase a avut privilegiul de a ajuta, de-a lungul ntregii sale istorii, i de a veghea i asupra altor instituii culturale din New York, care contribuie la mbogirea calitii vieii pentru cei de aici i pentru vizitatori." O lun dup concert fiecare invitat a primit din partea bncii un album de amintiri direct n cutia potal. Pe copert era fotografia colorat a Slii Avery Fisher noaptea, cldirea refleclndu-se magnific sub ploaie n marea pia; titlul era "Un album comemorativ al Chase Night la Filarmonic". Programul de concert Beethoven era tiprit pe cealalt parte; sus era nsemnul Chase plutind ca un halou deasupra capului lui Beethoven. Acesta era doar un alt aspect al amabilitii i profesionalismului cu care fusese organizat ntreaga aciune. * teak - lemn indian rezistent de culoare galben-cafeniu

Codul manierelor n afaceri

___

-o onoi . la/un co/ioevl-patHcula*

la, fftf&mw/uea!

S)foi/f>t

oi> S iuaiet /9iO ta0X0,20,00 GenlwilSmeol/t-ptvUi-a a*l&pe/bunanle-

(Skada,65SSteada/ay

Cum poate copia o companie mic ideile uneia mari

Preedintele unei companii de mrime medie auzind de puternica Banc Chase Manhattan i de stilul ospitalitii Rockefeller se ntreab cum l-ar putea aplica atunci cnd propria sa companie pregtete evenimente deosebite. Totul este relativ; formula Chase poale fi adaptat, pe scar mai mic i la o manifestare mult mai simpl i mai puin costisitoare, presupunnd c acea companie ar avea acces la o formaie local de artiti care ar putea da o reprezentaie ntr-o sal de concerte sau de teatru, disponibil. (Uneori chiar i aula companiei este foarte potrivit pentru un concert). Preedintele poate s-i invite oaspeii strini la un seminar pe care l organizeaz n localul companiei. El poate s le fie gazd la cin, n seara respectiv, acas sau ntr-un restaurant i masa s fie urmat de un concert, dat de un grup local de muzicieni, la care poate s invite i toi salariaii i clienii. De obicei oamenilor din alte ri le place foarte mult o sear n care exist i un moment cultural, iar dac tiu c seara respectiv a fost organizat n mod special pentru ei, se simt deosebit de nentai.

306

'

LEITIA BALDRIGE

PROTOCOL DE DIVERTISMENT PENTRU GAZDE I MUSAFIRI Manierele i responsabilitile gazdei i ale musafirilor
Manierele pe care le manifeti n public afecteaz, la fel de puternic, prestigiul companiei tale ca i pe al tu. Trebuie s i dai seama de nuanele comportamentului, indiferent dac eti gazd sau musafir. Chiar i un act care pare nesemnificativ, ca de exemplu felul n care dai comanda chelnerului, poate determina o prere puternic negativ n opinia altora' despre potenialul i capacitatea ta ca executiv. Un preedinte de companie mi-a povestit c a invitat o dat, la un prnz, pe unul dintre tinerii si executivi, cu mari nzuine - era prima dat cnd lua masa de prnz doar cu el - n scopul de a-i spune c urma s plece la Paris, s conduc micul birou al companiei care se afla acolo, Era o buntate de slujb. Preedintele a declarat cu tristee, dup aceea, c "din momentul n care acest individ i-a frmiat pinea peste jumtate din faa de mas, i : a lsat cuitul de unt pe faa de mas, i-a nmuiat erveelul n apa din pahar pentru ca s-i tearg gura i i-a zis de trei ori chelnerului "D-mi" n timp ce comanda mncarea, am tiut c acest tip nu va merge s ne reprezinte la Paris". Trebuie s fii atent la felul de relaie pe care o ai cu o alt persoan i s-i faci invitaiile n concordan cu aceasta. Bunul sim trebuie s dicteze modul de a invita pe cineva. Cu alte cuvinte, invitaia trebuie s se potriveasc cu relaia pe care o ai cu acea persoan, i cu interesul pe care l ai n cultivarea relaiei respective. Invitaia poate fi pur. i simplu pentru a cunoate acea persoan mai bine. Aceste nuane se reflect n rolul tu de gazd astfel: O invitaie la cin, acas, va fi adresat numai unui bun prieten de afaceri; va fi invitat i soia (soul), bineneles. Acesta este un gen foarte personal de invitaie. Nu vei invita acas pentru cin, pe cineva pe care de abia l-ai cunoscut. Un dineu acas este una iar 6 invitaie la o mas neoficial, pentru dou persoane, acas, este cu totul alta.. ' -. . Destul de logic, dac ncerend s te plteti fa de cineva sau s-1 convingi s ncheie o afacere; l vei invita la cel mai bun restaurant pe care i-1 poi permite. O femeie executiv poate invita un brbat cstorit la prnz, fr soia lui, dar nu la cin. O invitaie la cin adresat unei persoane cstorite de sex opus celui ce invit i excluznd soia (soul) nu este admis, chiar dac este fcut fr gnduri ascunse. Un tnr executiv, nou venit n companie, nu va invita1 un director superior la prnz. Pare a fora lucrurile i e ca i cnd ar ncerca s se dea bine pe lng superior, s-1 perie. Dac un coleg i soia lui te invit mpreun cu soia ta la un restaurant foarte modest, nu ntoarce invitaia cu o mas la un restaurant foarte costisitor. Poate s fie stnjenitor pentru cellalt cuplu. Rspltete invitaia cu ceva asemntor. Dac oferi cocktailuri cuiva care tocmai i-a oferit prnzul sau cina ntr-un restairant de "prima clas, nu te-ai pltit de obligaie. Trebuie s-i rspunzi la fel cum te-a tratat el.

Codul manierelor n afaceri

307

Manierele la restaurant
Dac ntrebi proprietarul unui restaurant ce atitudine consider el ca fiind cea mai nepoliticoas form de comportament, din partea unui client, probabil, i va rspunde c este aceea a oamenilor de afaceri care sun s fac rezervri pentru firm i dup aceea nici nu se arat i nici nu mai sun. In consecin, proprietarul rmne cu mese goale i o substanial pierdere n venit. Rezervarea la cin trebuie contramandat ct de repede posibil dac a intervenit ceva i cina nu mai poate avea loc. Dac la petrecerea ta, plnuit pentru 8 persoanei urmeaz s participe 5, sun la restaurant i anun acest lucru. S-ar putea foarte bine ca ei s rezerve alt mas, care altfel ar rmne goal. .

Protocolul pentru gazde i musafiri la restaurant

Din punctul de vedere al gazdei Din punctul de vedere al invitatului

Cine pltete ' Las s se neleag de la nceput c tu Dac este clar c ai fost invitat nu vei achita nota de plat. Ca gazd, tu argumenta cnd se aduce nota de plat stabileti data i ora, faci "data viitoare". Poi foarte bine s-4. aranjamentele, i iei nota de plat. invii i s plteti tu. s) Stabilirea orei invitaiei Pentru un prnz de afaceri, care nu este urgent, f invitaia cu cel puin trei zile nainte, dar e preferabil s o faci cu o sptmn nainte. O invitaie fcut n ultima clip d impresia c nu acorzi prea mult importan persoanei pe care ai invitat-o.
;

Nu o face pe gazd s atepte rspunsul tu. S nu spui: "O s v anun" i apoi s o lai s atepte mai mult de 24 de ore. Dac este posibil, d-i rspunsul n aceeai zi.

Amnarea sau schimbarea datei Nu schimba data prnzului dect dac Nu amna data unei invitaii pe care ai este absolut necesar. Dac-1 amni, acceptat-o dect dac ai un motiv trebuie s fii convins c ai un motiv extrem de important, o urgen. Dac ntemeiat i aranjeaz-1 pentru o alt trebuie s amni d tu nsui telefon, dat, peste cteva zile. Dac trebuie s nu o pune pe secretara ta s-1 dea. amni, d tu nsui telefon, nu o lsa pe secretara ta s-o fac. Confirmarea ' Sun-1 pe musafirul tu sau pe secretara acestuia n dimineaa zilei prnzului sau cinei respective (sau cu o sear nainte de ntlnirea de la micul dejun) pentru a-i confirma data, ora i locul. Aceasta pentru a evita orice eroare cu privire la detalii. Dac gazda ta nu a sunat ca s confirme, ar fi nelept din partea ta s suni la biroul acesteia seara, nainte de micul dejun, sau n dimineaa zilei n care trebuie s aib loc prnzul sau cina, pentru a verifica din nou detaliile.

308

Punctualitatea

LETITIA BALDRIGE Fii punctual. Este stnjenitor pentru oricine s fie nevoit s te atepte singur ntr-un loc public. Chiar dac este vorba numai de 10 minute, este foarte nepoliticos n aceste mprejurri. Dac eti reinut i nu poi deloc s evii acest lucru, sun sau pune-o pe secretar s sune la restaurant pentru a informa gazda n privina ntrzierii tale. Dac ai nlrziat foarte mult, altur-te gazdei i celorlali musafiri ai ei la felul de mncare adus. Nu comanda i felurile de mncare anterioare, pentru c vei ncetini totul i i vei irita pe ceilali.

Fii punctual. De fapt, e bine s soseti cu cteva minute mai devreme, astfel net s fii acolo pentru a-i saluta pe invitai i nu s fii tu salutat de ei.

'

Dac tu ajungi primul

Ajungnd la mas naintea oaspetelui Dac-i atepi gazda la mas, nu tu, nu mnca pine i nu comanda o mnca i nu-i comanda o butur butur nainte de sosirea lui sau a ei. nainte de sosirea ei. Masa trebuie s Masa trebuie s fie neatins, cu ervetermn neatins, lele nedesfcute cnd sosete oaspetele. Ct timp trebuie s-i atepi prietenul la mas? Telefoneaz la biroul persoanei, care a ntrziat, dup cincisprezece minute. Dac la birou nu se tie unde este sau pentru ce ntrzie, comand-i ceva de but i ateapt patruzeci de minute. Apoi ori comanzi dejunul ori chemi chelnerul, i explici ncurctura n care te afli, i pleac dac vrei, dar las-i 5-10 dolari baci, pentru c i-ai ocupat masa ca un client care n-a pltit un dejun.
Aezarea pe scaun

Dac te apropii de scaun n acelai timp cu oaspetele tu, las-1 s se aeze el nti.

Dac snt trei sau mai multe persoane, nu apuca primul un scaun la ntmplare i te aezi. Ateapt pn cnd i indic gazda un anume loc. Dac eti ntr-un grup mare i nimeni altcineva nu a mai comandat aperitive, nu fi singurul musafir care s faci o astfel de comand (n special dac gazda nu te-a ndemnat la aa ceva), Probabil c fiecare este prea ocupat pentru a mai pierde timpul i cu aperitivele. Niciodat s nu comanzi cel mai scump lucru de pe lista de bucate dac gazda la nu te-a ndemnat, sau n-a spus ceva n genul: "Nu tiu ce

Dnd comanda

Cnd chelnerul vine s ia comanda, las-i pe musafiri s-i aleag naintea ta felurile de mncare. Menioneaz c acest restaurant este cunoscut pentru mncarea bun pe care o servete. ndeamn-i s comande primul fel. Dac vor s comande ceva care este prea scump (stridii proapete de exemplu), i bugetul tu i permite, ndeamn-i s comande stridiile proaspete, scoici, somon afumat, sau

Codul manierelor n afaceri

309

prere avei, dar cnd mi va veni orice alt aperitiv care cost extravarndul voi comanda stridii". gant. Dac unul dintre musafirii ti a comandat un fel de mncare scump, dar nimeni nu a mai comandat ceva asemntor, comand i tu la fel cu el. Altfel s-ar putea s se simt prost. Cnd ncepi s mnnci i s bei La orice fel de mncare gazria trebuie s La o ntrunire mic, musafirul de atepte pn cnd toi musafirii snt onoare (aezat n dreapta gazdei) servii, nainte de a lua un cocktail, o ntrebuie s nceap s mnnce primul, ghiitur de vin, sau o gur de mncare. dendat ce toat lumea a fost servit. La o ntrunire mai mare gazda trebuie s ndemne pe toat lumea s nceap s mnnce, imediat ce a fost servit masa pentru a aprecia calitatea bucatelor. La o ntrunire mai rriare, dac primul fel de mncare este fierbinte, oaspetele de onoare trebuie s nceap s mnnce de ndat ce este servit, indiferent dac gazda i amintete sau nu s-i spun s nceap. Dac primul fel de mncare este rece, el trebuie s aprecieze dup caz. Dac serviciul este lent, poate s nceap s mnnce nainte ca toat lumea s fie servil.

Nemulumirile si criticile Nu te plnge niciodat de nimic. Dac Dac mncarea este un dezastru, i i s-a dat un pahar ciobit, bea din serviciul ngrozitor, nu te plnge cealalt parte a lui. Dac chenerul i despre asta musafirilor i nu-i face o uit comanda, menioneaz acest lucru scen chelnerului. Spune doar o accidental gazdei tale. Nu critica singur dat invitailor: "Restaurantul mncarea. Dac o gnganie noat n nu este ntr-o form bun n aceast salat, lipsete-te de ea, fr s atragi sear.- mi pare ru". Nu mai comenta atenia celorlali. Dac i lipsete asupra acestui subiect fiindc musafirii ceva, ca de exemplu o furculi, se vor necji pentru tine i ntreaga - menioneaz aceasta ca din ntmplare atmosfer va deveni stnjenitoare n gazdei tale. Las-o pe ea s trateze cu loc s fie plcut. Plnge-te directoruchelnerul. Nu se cuvine ca musafirul lui astfel nct s nu te aud i invitaii s-1 cheme pe chelner la mas. ti i scrie-i o scrisoare vehement, dar alegndu-i cuvintele cu grij, artnd a doua zi proprietarului, ce n-a fost bine. (vezi Capitolul 3, "Pngeri',')

Regulile nescrise ale comportamentului la restaurant

Fii atent s te conformezi privind inuta. Dac oamenilor nu le este permis s poarte blugi, dac brbailor li se cere s poarte hain i cravat, nu ncerca s forezi direciunea s fac o excepie n cazul tu. O persoan trebuie s se mbrace potrivit cu cerinele restaurantului respectiv; unele dintre acestea au preuri ridicate i o atmosfer oficial care ntmpltor place clientelei.

310

LETITIA BALDRIGE

'
; 1

*
4

'
:

Gazda trebuie s se gndeasc cui i este rezervat fiecare scaun la restaurant cu mult timp nainte, astfel nct lucrurile s fie fcute cum trebuie i s nu existe un moment penibil de confuzie, n care oamenii s stea n picioare ntre mese, mpiedicnd chelnerii, n timp ce gazda se hotrte unde s-i aeze. Dac este un scaun prost la mas, cum ar fi de exemplu cel din dreptul uii de la buctrie, care este folosit tot timpul sau n centrul unei groaznice tevaturi, gazda trebuie automat s-1 ocupe, astfel nct s nu penalizeze vreun musafir. Dac exist fotolii i scaune laterale, gazda trebuie s ofere musafirilor fotoliile. O gazd trebuie ntotdeauna s cedeze canapelua musafirilor ei. Dac un cuplu se nelege bine cu un alt cuplu, de exemplu, gazda i soul ei trebuie s ocupe scaunele astfel nct s-i lase s stea unii lng alii. Cele mai bune locuri trebuiesc oferite ntotdeauna musafirilor. " Gazda brbat trebuie s stea ntotdeauna n faa invitatei, iar gazda femeie n faa invitatului. Este mai bine pentru conversaie. O persoan handicapat sau cineva mai gras trebuie s primeasc locul din exterior, pur i simplu pentru c este mai uor s intri i s iei de acolo. ; Cnd soii (soiile) snt prezeni, executivii nu trebuie s vorbeasc numai despre afaceri n timpul mesei, ca s nu plictiseasc cealalt jumtate a grupului. O persoan incapabil s vorbeasc despre altceva n afar de afaceri le provoac celorlali arsuri la stomac (vezi "Arta de a conversa". Capitolul 3) Un rs zgomotos i rguit poate s nsemne c te distrezi foarte bine, dar constituie un comportament egoist care stingherete pe ali clieni din jurul tu. Fitul n jurul mesei poate fi considerat suprtor de ctre majoritatea clienilor restaurantului i cu siguran de chelneri pe care-i stnjeneti.n servire. Acest gen de comportare arat c persoana respectiv simte nevoia s ias n eviden; este semnul unui complex de inferioritate, dect de popularitate. O persoan care vorbete tot timpul la telefon ntr-un restaurant, n care telefonul i este adus la mas, i nchipuie poale c n felul acesta arat ct este de important, dar adevrata impresie pe care o face celorlali este exact contrar. (Muli executivi influeni folosesc n mod deliberat telefonul public n restaurante.) . Pieptnatul, netezitul sau chiar atinsul prului ntr-un restaurant este, desigur, nepotrivit. : Dac mnnc extrem de ncet, pentru binele celorlali musafiri care pot fi nelinitii n privina orei, gazda trebuie s spun: "Sper c nu v suprai dac-1 rog pe chelner s aduc urmtorul fel de mncare. Snt cteva persoane la aceast mas care au un program ncrcat astzi." Cnd invitatul respectiv primete acest semnal, el trebuie sau s se, grbeasc, sau s sar peste un fel de mncare, astfel nct s termine n acelai timp cu ceilali. Unul dintre lucrurile cele mai insulttoare pe care poi s i le faci gazdei tale i restaurantului, este s ceri sos picant cnd felul de mncare principal este o bucat de carne sau de vnat de bun calitate, la care se servete un sos excelent fcut de un buctar cu adevrat profesionist. Dac trebuie s te ridici de la mas ca s te duci la telefon, scuz-te, mpturete-i erveelul cu grij, i las-1 pe scaun. Nu l arunca pe mas pe timpul cnd eti plecat. mpinge-i scaunul napoi la mas nainte de a pleca. O femeie nu trebuie niciodat s-i lase geanta pe mas. In primul rnd pentru c arat ngrozitor, i-n al doilea, pentru c este foarte neigienic.

Codul manierelor n afaceri

311_

Nu lsa 6 serviet pe mas sau o mulime de dosare. O gazd grijulie comand dinainte cina pentru un grup de 10 sau mai multe persoane. Altfel, dineul respectiv se transform ntr-un comar de logistic, fiecare comandnd lucruri diferite i mncnd feluri de mncare diferite. Att % musafirii ct i personalul restaurantului i pierd rbdarea cnd se produc ntrzieri. Exist din ce n ce mai muli oameni care nu vor s mnnce carne. Din aceast cauz, gazda, care s-a ocupat dinainte de dineu, trebuie s ntrebe Ia nceputul mesei, dendat ce fiecare i-a ocupat locul Ia mas: "Este cineva din cei prezeni care nu vrea carne?" Dac exist, atunci gazda trebuie s-1 avertizeze pe chelner i s nlocuiasc felul de mncare cu carne cu altul preparat din produse vegetale.

Baciurile i modalitile de a le oferi

Baciul face parte integrant din programul de divertisment i industria serviciilor. Muli oameni cred c dac serviciul dintr-un restaurant este slab, atunci nu merit nici o rsplat, i din punct de vedere logic, au dreptate. Dar eu cred totui c trebuie s dai baci, de vreme ce baciul reprezint adeseori o parte important a salariului angajailor. Dac dai un baci dup un serviciu insolent, nepstor sau ineficient, te poi totui hotr s nu mai vii acolo alt dal. Cel mai bun mod de a rezolva aceast situaie este s scrii o scrisoare politicoas direciunii, cu detalii exacte, asupra motivului pentru care serviciul sau mncarea au fost inacceptabile. Direciunea acelui local trebuie s tie acest lucru, aa c faci tuturor un serviciu, aducndu-le la cunotin aceasta. (Vezi "Nemulumirile"). Pe de alt parte, dac serviciul a fost ntr-adevr excepional, este un gest frumos s scrii un bilet de apreciere, pe lng baciul pe care l-ai lsat. : Iat dou formule de a da baci, una ntr un restaurant modest, alta ntr-un restaurant scump: . Restaurant modest Restaurant de categorie lux D-i chelnerului 15% din totalul notei de D 20% din totalul notei de plat; din plat. Nu exist ober sau ef de sal care s aceast sum socotete ca 75% s fie i creeze probleme, ci doar chelnerul i pentru chelner i 25% pentru oberul care se proprietarul. ocup de masa ta (cel care supravegheaz chelnerul i picolo-ul i se ocup de orice serviciu mai complicat, ca de exemplu porionarea petelui sau fiambarea unui fel de mncare direct la mas). Aici nu exist paharnic pentru care s-i faci griji. Chelnerul i toarn vinul n pahar. D-i paharnicului un baci de 3 pn la 5 dolari de sticl, sau ntr-un restaurant foarte elegant, 15% dm costul vinului. D-i baci femeii de la toaleta de femei cle 1 dolar pentru fiecare musafir care folosete locul respectiv.

Nu exist nici un asistent care s-i creeze probleme.

312 Restaurant modest D-i garderobierului de la 50 la 75 de ceni per hain. Nu exist portier. D-i celui de la garaj ntre 50 de ceni i 1 dolar?

LETITIA BALDRIGE Restaurant de categorie lux D-i garderobierului cte 1 dolar per hain, D-i porlierului 1 dolar pentru c s-a ocupat de maina ta sau pentru c i-a fcut rost de un taxi. D-i biatului de la garaj 1 sau 2 dolari pentru c i-a adus maina n fa.

Diplomaia invitaiei nu participa dup ce ai acceptat A trimite pe altcineva care s te nlocuiasc

Este trist c oamenii din ziua de azi accept ceva att de important ca o invitaie la cin i apoi n ultima clip hotrsc s nu mai mearg, fr s anun pe nimeni. Deseori o astfel de persoan crede c dineul la care a fost invitat este ceva de umplutur i c n consecin absena lui nu va fi observat. Deseori se neal; s-ar putea foarte bine s fie cu locuri dinainte stabilite i dac el are un rang foarte nalt, ar fi trebuit s stea ntre alte dou persoane la fel de importante, care vor trebui s se descurce acum, avnd un scaun gol ntre ele. Gazda Iui va remarca acel loc liber ca i cnd ar fi fost sub lumina reflectorului. Cnd te angajezi s mergi la o petrecere, trebuie s te duci, dac nu, trebuie s-i anuni gazdele imediat. Este la fel de nepoliticos dac, hotrndu-te s nu participi la o petrecere de afaceri, i trimii un nlocuitor fr s-i previi gazdele. S-ar putea s i se fi rezervat un loc deosebit la cin, i dac trimii un executiv tnr, fr experien, ca s umple pur i simplu locul la mas s,-ar putea s comii o foarte mare eroare. Exist petreceri la care nu-i nici o problem dac trimii executivi tineri (care abia ateapt s aib o ocazie ca s-i mbrace hainele de sear i s ias la o cin care i se ofer gratis), dar trebuie s tii bine ce faci atunci cnd trimii un suplinitor. Dac n ultima clip constai c nu poi participa la o cin la care ai acceptat invitaia, sun la biroul gazdei tale, transmite-i scuze i ntreab-o dac "ar fi de folos pentru a salva situaia" s trimii pe cineva de la tine, de la birou, n locul tu. D-i gazdei ocazia s treac peste dezamgirea provocat de contramandarea pe care o faci n ultima clip i apoi s hotrasc dac nu este cineva din companie care ar putea ocupa scaunul liber de la mas. Poate c gazda prefer ca acel scaun s fie ocupat de unul dintre oamenii ei dect de cineva de un rang inferior din biroul tu.

Cnd nu ai fost invitat

Cariera de afaceri a nimnui nu a fost ruinat pentru c nu a fost invitat la o petrecere. Dimpotriv, multe cariere au fost ruinate tocmai pentru c persoanele respective au inut neaprat s fie invitate la o petrecere anume. O persoan care

Codul manierelor n afaceri

313

face tot ce-i st n putin pentru a obine o invitaie la o petrecere poate avea momentan succes n a-i atinge scopul, dar n timp asemenea eforturi i snt de obicei duntoare carierei. Informeaz-te dac nu a fost numai o eroare de transcriere care a mpiedicat s primeti o invitaie. Roag-1 pe un prieten care a fost invitat s se intereseze n mod discret, la secretara gazdei, dac nu figura i numele tu pe list. Dac nu figura, nu ncerca s faci s fie trecut acolo. Nimic nu face o impresie mai proast dect un executiv care "trage sforile" pentru a se face invitat la o petrecere unde prezena lui nu constituie o prioritate.

Invitnd eful i fiind invitatul efului

Pare pretenios cnd o persoan tnr i fr experien i invit eful i soul (sau soia acestuia) la cin - dac tnrul nu-i cunoate bine. l pui pe eful tu n ncurctur, invitndu-1 la cin "oricnd stabilii dumneavoastr data unei seri". Este greit s faci aa ceva. Dac l cunoti pe eful tu de-o via, i ai fost invitat la el acas la mas, desigur, ai dreptul d-1 invii la cin. Totui, cu ct snt mai puini cei care tiu despre acest lucru, cu att este mai bine. Nu trebuie s discui despre asta la birou (nici secretara efului nu trebuie s tie), pentru c aceasta ar putea strni gelozia colegilor ti. Dac l-ai invitat pe eful tu i pe soia lui la o mas i, amndoi snt cu mult mai n vrst dect tine i partenera ta de via, ar trebui s mai invii nc un cuplu mai apropiat ca vrst de ei (dintre propriii ti prieteni din afara biroului). Lor le va face plcere compania unui cuplu mai tnr, dar fiind nc un cuplu apropiat de vrst lor, conversaia va fi mai legat n grup. Dac lucrezi n meseria ta de un an sau de mai mult timp, i dac nti-1 cunoti pe eful tu n particular desigur c poi s-1 invii mpreun cu soia la o petrecerecocktail la care s fii gazde tu i soia ta. eful tu poate foarte uor,s decline invitaia ta; s accepte sau nu, nu este obligatoriu s accepte cum ar fi n cazul unei invitaii la cin. Uneori un executiv tnr i soia (soul) lui figureaz n mod continuu pe lista de invitai a efului la dineuri. Dac se ntmpl aa, nseamn c te descurci foarte bine n relaiile de societate i ajui la succesul desfurrii petrecerii. Nici despre aceste invitaii nu este nelept s vorbeti pe la birou. Nu trebuie s te simi obligat s-i invii i tu eful i pe soia lui ca rspuns de fiecare dat cnd eti invitat la un cocktail sau o cin. Ei nu ateapt din partea ta s le faci i tu o invitaie ca rspuns, participnd la petrecere le-ai fcut un serviciu. Chiar dac "ai contribuit" la bunul mers al petrecerii efului tu, tot ar trebui s trimii un bilet de mulumire dup aceea. Este un act de politee pe care e bine s-1 faci.

Executivul'sau soia lui trebuie s fac invitaia?

n organizarea unei ntlniri pentru un dineu ntre cupluri, snt adeseori nelmuriri n legtur cu persoana care trebuie s fac invitaia: soia unui executiv trebuie s o sune pe soia celuilalt, sau executivul trebuie s fac invitaia adresndu-se celuilalt executiv i s-1 roage s-o transmit soiei (sau soului)

314

'

'

LETITIA BALDRIGE

acestuia? Este derutant n special dac o femeie-executiv face invitaia. Trebuie ea s sune pe soia colegului ei, pe care s-ar putea s n-o cunoasc, sau colegul ei va fi cel care va transmite invitaia soiei sale? . Cteva sugestii asupra acestui subiect: Dac n-o cunoti pe soia colegului, este mai uor s-1 invii pe executiv la un prnz n timpul sptmnii i s renuni s-i invii i perechea. Totui, dac ai ntlnit-o pe soia executivului, s-ar putea s fie folositor pentru cariera ta s-i ! invii pe amndoi la cin. Invit ntotdeauna i soia (sau soul) dac faci o invitaie pentru o sear sau pentru sfritul de sptmn. Dac soul (soia) tu va fi cu tine i executivul pe care l-ai invitat e necstorit, ntreab-1 dac nu vrea s mai aduc pe cineva. (Cuvntul "cineva" , sun mult mai bine dect cuvntul "prieten".) Dac nu e cstorit nu ncerca s-i aranjezi o ntlnire cu o femeie (acest lucru se aplic la fel pentru o femeie necstorit); este mult mai bine s petreci o sear confortabil n trei, dect una tensionat n patru! Dac persoana pe care ai invitat-o la cin nu locuiete n ora i ai afaceri importante de discutat cu ea, ar fi foarte nepoliticos din partea ta s nu invii i soia, chiar dac propriul tu so nu va veni cu tine. Ea (sau el) nu trebuie lsat s lncezeasc ntr-o camer de hotel n timp ce tu i oaspetele djn executiv v bucurai de o cin de afaceri. O femeie-executiv i un client sau un asociat brbat, chiar fiind amndoi cstorii, devin subiect de brf i critic dac snt vzui, n oraul n care locuiesc, cinnd mpreun n public. Ei ar trebui s discute problemele de ( afaceri la un prnz n loc de cin. Dac se afl amndoi ntr-un alt ora cu afaceri, ntlnirea lor la cin este cu totul altceva. Cinnd mpreun cu cineva n timp ce eti pe teren nu dai natere brfelor maliioase.

Invitarea unei persoane necstorite nu implic automat "aducereaprietenei!" .

Un executiv poate s-i aduc prietena la o petrecere numai dac a fost rugat de gazde s fac astfel, sau dac el le-a cerut permisiunea i cererea i-a fost acceptat. Dac invitaia pe care o primeti are nscris numele tu pe ea i n continuare este specificat "mpreun cu", cu siguran c poi s mai aduci pe cineva. Este cu adevrat nepoliticos s te prezini cu nc cineva dac, nu ai comunicat n prealabil acest lucru gazdelor tale. S-ar putea s fi fost invitat de ctre gazdele tale n calitate de persoan nensoit, singur din necesitate. Unii oameni necstorii consider c este absolut normal s apar la un cocktail cu prietena (prietenul) lor (sau chiar cu membri din familie). Dac locul n care se d petrecerea este strmt, gazda s-ar putea s-i fi ntocmit lista de invitai cu extrem de mult atenie. Apariia ta cu cineva care nu a fost invitat poate atrage o atitudine ostil diri partea gazdei asaltate. * Cu alte cuvinte, nu lua niciodat nimic drept de la sine neles. ntreab nainte. Gazda ta sau secretara ei probabil c vor fi cinstite cu tine spunndu-i dac este sau nu cazul s mai aduci pe cineva. Important: Dac invitaia este pentru o mas, nici mcar s nu ntrebi dac poi s mai aduci un invitat.

Codul manierelor n afaceri 315 Cnd o femeie executiv, cstorit, merge cu un prieten la o petrecere organizat de companie
Unul dintre cele mai uoare moduri n care o femeie executiv poate s-i piard reputaia, pn atunci foarte bun i s atrag atenia n sens negativ asupra ei este acela de a aprea la o petrecere a companiei cu altcineva dect cu soul ei. Nu conteaz dac petrecerea este dat cu ocazia pensionrii cuiva, "bunul prieten Jerry", sau o cin sobr (n costum de sear) dup un spectacol de deschidere a operei; ceilali soi din companie s-ar simi stnjenii i s-ar crea o atmosfer de ostilitate n aprarea soului care lipsete. Orict de neconformist ar fi societatea noastr n unele pri, lumea afacerilor americane a rmas fundamental conservatoare. Este de ateptat ca preedinii instituiilor i ntreprinderilor s se comporte cu demnitate n public, iar a te expune cu un amant este un comportament nedemn. Executivul i amantul sau amanta lui au multe alte ocazii de a fi mpreun, departe de lumina reflectoarelor lumii corporaiei. Un executiv care are probleme n csnicie trebuie ori s apar fr amant() la o petrecere din cadrul corporaiei, ori s nu se mai prezinte deloc (vezi, de asemenea, "Cnd vin i colegii mpreun cu tine", Capitolul 6).

a 7

Cnd musafirii ti nu vor s plece acas

Unii oameni nu tiu pur i simplu cnd trebuie s plece acas. Ori pentru c au but prea mult ori pentru c snt prea nsingurai i se simt bine ntr-un grup vesel cu care s-au ntlnit dup foarte mult timp. Oricare ar fi motivul, ei nu trebuie s-i pedepseasc gazdele. Oaspeii care nu vor s plece acas trebuie s fie stimulai cu amabilitate s plece, chiar dac este snibt seara. Muli oameni trebuie s-i petreac un timp preios a doua zi activnd i nu dormind. Este simplu s te ocupi de plecri dac petrecerea se ine ntr-un restaurant. Gazda cere nota de plat i o achit n faa musafirilor. Aciunile sale las s se neleag n mod evident c petrecerea s-a ncheiat. De obicei, oaspeii ncep s se agite cnd gazda se ntoarce i spune ceva de genul: "Ei, cred c este momentul s-i lsm pe aceti oameni buni s curee i s-i ncheie munca pentru seara asta". Acas este mult mai penibil. n calitate de gazd simi c nu ai cum s apei pe butonul de ieire pentru musafirii ti, dar cu siguran poi s iei iniiativa de a-i da pe u afar n mod amabil i plcut. Dac ai un oaspete de onoare oficial, ceva n genul unei oficialiti nvingtoare n alegeri sau un demnitar strin, se presupune c aceast persoan cunoate protocolul i va fi primul oaspete care s plece. Pentru cin, ora 20,00 la Washington i n multe alte orae, ora 23,00 este o or potrivit (n timpul sptmnii) pentru oaspetele de onoare oficial sa plece, dnd semnalul ca i ceilali s-i urmeze exemplul la scurt timp dup aceea. Dac nu ai un oaspete de onoare oficial, sau dac ai unul care nu cunoate protocolul, tu fiind gazda, poi s te ridici de pe scaun i ntr-un mod foarte vesel, s spui: "Este foarte trziu. Snt sigur() c toat lumea dorete s fac fa zilei de mine. Haidei s ne odihnim cu toii!" Dac tu, ca gazd, i ndemni musafirii s plece prea repede, ar fi bine s-i fi avertizat dinainte c va fi o sear scurt, pentru c ai foarte mult de lucru dup

LETITIA BALDRIGE aceea. Dac i avertizezi din timp, i dac-i faci s plece cu mult voioie, probabil c ei i vor fi foarte recunosctori pentru faptul c i-ai fcut s ajung acas la o or decent.

Toastarea
Toastul este o art. Unii oameni se nasc dezinvoli; ei se pricep s toasteze. Alii snt absolut drmai cnd tiu c trebuie s in un toast. (Acetia nu trebuie s-1 in.) Dac eti un om care te pricepi la toasturi, trebuie s-o faci des, pentru c aceasta flateaz pe cel sau pe cei n cinstea cruia ridici paharul - gazda (gazdele) ta sau oaspetele (oaspeii) de onoare. , Un toast reuit este o parte esenial a unei mese de afaceri cu adevrat de succes, mai ales cnd este prezent un oaspete deosebit, fie c acel oaspete este primarul, sau cineva cu care corporaia ta vrea s fac afaceri. Iat nite lucruri de care trebuie s ii seama: Un toast trebuie s fie uor i scurt (3 minute maximum); un minut este adeseori mai bine. Momentul n care-l rosteti este totul. Oamenii trebuie s aib vin sau ampanie n pahare. Chelreri s nu tropie zgomotos prin jur - cel care ine toastul trebuie s atepte pn se face linite n ncpere. Cel mai bun moment este, de obicei, dup ce a fost servit desertul, cnd paharele de vin au fost din nou umplute, sau cnd tocmai s-a turnat ampania. Nu trebuie s se toasteze prea trziu, cnd oamenii au nceput s se ridice de la mas. Trebuie inut cont de protocol. Dac gazda i-a propus s rosteasc^n toast, el sau ea nu vor ntmpina cu bucurie un executiv tnr srind pe neateptate n timpul felului doi i toastnd prematur fie pentru gazde fie pentru oaspetele de onoare. Gazda trebuie s aib privilegiul primului toast. Dac pare c nimeni nu are intenia s toasteze, spre sfritul desertului, . executivul care dorete s spun cteva cuvinte adresate gazdei sau musafirului de onoare sau amndurora, trebuie s-i opteasc gazdei: "V-ar supra dac a propune un toast?" Majoritatea gazdelor vor spune "Nu. Chiar v rog". Dac eti dornic s stai n picioare, dar ai but cam mult, abine-te. Oamenii care snt cherchelii in nite toasturi foarte deocheate i siropoase. Niciodat s nu spui la un toast cuvinte deucheate. O poveste poate fi formidabil atunci cnd e spus n vestiar, dar poate fi ofensatoare n prezena unui grup mixt, la o cin. Niciodat s nu faci aluzii depreciatoare la adresa gazdei sau a musafirului de onoare. Un toast nu este niciodat un prilej pentru a pune n inferioritate pe cineva, chiar dac o faci n mod foarte amuzant. Un toast trebuie s laude pe cineva, nu s-i bat joc de el. Dac eti oaspetele de onoare, trebuie s rspunzi pe loc gazdei sau oricui altcuiva. Trebuie s le mulumeti gazdelor tale i s spui ceva plcut: "Mulumesc George pentru clduroasele cuvinte de primire. Grace, ne-ai oferit un dineu cu totul i cu totul deosebit n seara asta. Este plcut s vii

Codul manierelor n afaceri

317

acas la Cincinnati. Aproape uitasem c acesta este locul unde o mncare cu adevrat bun,, o conversaie plcut i prieteni minunai pot fi ntrunii la o mas. V mulumesc tuturor c sntei prezeni la cina din seara asta pentru a m ntmpina. George i Grace, propun un toast pentru voi, pentru c ai contribuit i voi ca Cincinnatti s devin oraul important care este astzi!" Dac poi s fii i amuzant, cu att mai bine. Cnd rosteti un toast, trebuie s te ridici n picioare. n mod obinuit ceilali oaspei nu stau jos cnd i ridic paharele. Dac persoana n cinstea creia s-a toastat este o persoan oficial de la o companie strin, un general, un judector, un ambasador sau o persoan distins, foarte n vrst, atunci toi oaspeii trebuie s se ridice pentru a toasta n cinstea lui. Un toast nu este prilej de inut un discurs politic sau orice alt gen de discurs serios. Unii oameni snt aa de dornici s capteze atenia unui grup nct ncep s vorbeasc despre orice, de la afacerile externe pn la cel mai recent scandal din ora. Un toast trebuie s fie uor, plin de cldur i scurt. Nu este momentul s filozofezi. Dac iei prnzul sau cina ca oaspete al cuiva ntr-un restaurant, este frumos dac ridici paharul ceremonios spre gazda ta, fr s te scoli n picioare: "Jan, cred c i datorm un toast pentru c ai organizat acest ncnttor prnz. Ne-ai fcut s ne simim minunat, ne-ai oferit o mas delicioas i i sntem cu toii recunosctori!" Dac cineva ine uri toast i nu mai ai nici un strop de vin n pahar, ridic paharul, ca un gest, i pref-te c bei. Dac nu ai deloc pahar de vin, ridic-i paharul de ap. Cnd se toasteaz n cinstea gazdei sau a oaspetelui de onoare, ridic-i paharul i uit-te n ochii persoanei respective i mic-i capul ntr-un fel de plecciune, nainte de a sorbi din pahar. Dac s-au rostit toasturi n cinstea a dou persoane, ridic-i paharul i uit-te la primul i apoi la cellalt nainte de a lua o nghiitur. Este frumos de asemenea s te ntorci spre fiecare dintre partenerii de cin i s-i nclini capul, apoi s iei o nghiitur, la sfritul primului toast al serii.

Contramandarea unei petreceri

Uneori o petrecere trebuie s fie amnat. Fie c gazda s-a mbolnvit, fie c vremea poate s pun n primejdie cltoria, fie c este o perioad de doliu naional cnd ar fi de prost gust s te distrezi, sau oaspetele de onoare a fost chemat pe neprevzute undeva, ori compania a suferit substaniale pierderi financiare i n-ar fi nelept s se fac o cheltuial alt de mare etc. O contramandare este inevitabil legat de toate contractele ncheiate cu furnizorii din exterior n vederea organizrii evenimentului, incluznd servirea mncrii i buturii i partea de divertisment. (Legile care reglementeaz protecia consumatorilor n ceea ce privete contramandarea, conin prevederi care difer de la ora la ora). De obicei hotelul, restaurantul sau furnizorul nu te penalizeaz dac anuni contramandarea cu cteva luni naintea inerii petrecerii. Oricum, dac furnizorul sau organizatorul banchetului a fcut rezervarea pentru o anumit seara, iar hotelul sau restaurantul nu mai au timp s programeze o alt petrecere, trebuie s"

JJL- -r _ ^ . . ^ : LETITIA BALDRIGE plteti un anumit procent din ntreaga sum contractat (i uneori suma integral). Citete cu atenie orice contract ncheiat cu un patron de hotel, furnizor sau proprietar de restaurant, nainte de a-1 semna. Problema penalizrii n caz de amnare este specificat acolo. O dat ce ai semnat contractul, trebuie s te pregteti s-1 plteti. Ct despre muzicani i cei care susin programul de divertisment la o petrecere pentru care i-ai angajat, legile locale unionale te ajut s stabileti intervalul de timp n care oricare dintre pri poate s fac amnarea fr s fie penalizat. Unele regulamente prevd avertizarea cu numai 48 de ore nainte, altele cu 5 zile, altele chiar cu mai mult. O companie care i angajeaz artitii pentru petrecerea corporaiei printro agenie de impresariat (cum ar fi Ray Bloch din New York) poate s obin o clauz mai bun privind contramandarea dect dac i-ar angaja artitii direct - asta n cazul n care nu exist un coordonator versat care s^organizeze petrecerea, din rndul personalului, care s tie cum s negocieze contractele cu artitii n mod avantajos. Uneori, persoana care se ocup cu organizarea petrecerii vrea s ias din contract, pentru a accepta o reclam profitabil la televiziune sau o contribuie ia un film. Contractul cu organizatorul trebuie s conin i obligaia din partea organizatorului i clauza care s stipuleze anunarea cu 120 de zile nainte a desfacerii contractului. Una dintre cele mai frumoase ntmplri pe care le-am auzit a fost aceea n legtur cu o corporaie care plnuise o cin costisitoare pentru aproximativ 100 de musafiri distini. n dimineaa dineului, preedintele consiliului de administraie a murit datorit unui atac de inim. Preedintele, din respect pentru decedat, a contramandat dineul. Cum toat mncarea fie c fusese deja preparat fie c era n curs de preparare, furnizorului i s-a ordonat s-o termine de pregtit. In acea sear mncarea i chelnerii mbrcai ceremonios au fost trimii la un mare azil de btrni, unde locatarii au participat, probabil, Ia cel mai mare osp din viaa lor. Ziarul local a publicat dou articole de fond n dimineaa urmtoare, unul clogiindu-1 pe decedatul preedinte al consiliului de administraie i cellalt ludnd compania pentru gestul emoionant fa de cei btrni ntr-un moment foarte dificil.

Alcoolul: trebuie s se serveasc sau nu?

Oamenii care snt invitai la o mas de afaceri n afara biroului, de obicei, se ateapt s li se ofere ceva de but - un cocktail nainte i poate vin n timpul mesei. Pentru acei numeroi executivi care snt mpotriva alcoolului, din motive religioase, probabil c cel mai potrivit este s se organizeze o ntlnire pentru miculdejun, prnz sau n orele de ceai, pentru c la acele ore nu e nevoie s se serveasc alcool. Orice gazd are dreptul s declare c nu vor fi servite buturi tari sau vinuri, dar chiar dac el nu bea, este amabil din partea lui s ofere un pahar de vin sau de vin de Xeres nainte de mas sau un vin la mas. Ia seama ca siunci cnd invii arabi i ali musulmani la tine acas chiar dac s-ar putea ca e,i s ru bea n ara lor, n aceast ar uneori beau. ntreab-i: "Ce ai dori s bei?" i ateapt rspunsul. Nu presupune c nu servesc dect sifon. (mi voi aminti ntotdeauna de atrgtorul arab care mi-a fcut confidena c singurul "soda" (sifon dar uneori i ngheat) care i-a plcut vreodat a fost "chocolate ice cream

Codul manierelor n afaceri

soda, (ngheat de ciocolat) cu arom de rom". Din fericire n ciuda creterii alcoolismului n aceast ar, n special n rndul femeilor i tinerilor, sntem din ce n ce mai nelegtori fa de aceast boal, ca i legile privind controlul consumului de alcool. Cnd organizeaz o distracie, corporaia gazd vrea s le asigure oaspeilor si divertisment, dar nu vrea s le pun n primejdie bunstarea lor fizic. O corporaie nu trebuie s urmreasc niciodat ca oaspeii petrecerii date s se "cbercheleasc"; acesta nu a fost niciodat dovada succesului unei petreceri, ci al nereuitei ei, n privina butului, este nelept s ii seama de urmtoarele: Este de datoria companiei s reduc la minimum timpul destinat butului. Un cocktail nu trebuie s dureze mai mult de o or i jumtate. Aranjeaz ntotdeauna ca barul s fie nchis cu 30 de minute dup ora la care este programat ncheierea petrecerii. Dac este evident c un oaspete a exagerat n privina alcoolului i conduce o main, este de datoria gazdei ca acea persoan s ajung acas cu alte mijloace de transport. Dac un brbat sau o femeie devine obiectul avansurilor sexuale, nedorite, ale unui executiv ame\it, acesta trebuie ndeprtat cu bunvoin; dac cel care a jignit nu mai poate fi controlat, trebuie s se cear ajutor din partea cuiva de la petrecere. Dac un musafir are un comportament incontrolabil la o petrecere a companiei, neinnd seama de poziia lui sus-pus, el trebuie ndeprtat de la ntrunire. Cineva trebuie s fie nsrcinat s-1 nsoeasc pn acas. La o petrecere o persoan zgomotoas, agresiv, stric buna dispoziie a tuturor celor care sunt de fa. Nu invita un musafir care are probleme cu butura dect la o petrecere'la care nu se servesc buturi alcoolice. Este o ocazie n care trebuie s ai imaginaie. Un client important care are probleme din cauza buturii trebuie s fie ntreinut cu distracii ca jocuri de baseball de dup-amiaza sau finale de tenis, unde fiecare bea numai buturi nealcoolice. Invit-1 la o cafea dimineaa, dup ce ai vizitat o expoziie sau o nou instalaie. Du-1 la vizionarea unui film dup-amiaza, unde se servesc floricele i sifon. Invit-1 la ceai la ora 16,00, dup-amiaza. . .

Cum poate fi distrat un alcoolic n perioada de dezatcooUzare

Trebuie s se fac o selecie a felurilor de mncare din meniu, cnd printre invitai se afl i un alcoolic supus unui tratament de recuperare. Vinurile i buturile tari folosite la pregtirea mncrurilor supuse fierberii sau coacerii snt inofensive; dar vinurile i buturile tari turnate la ntmplare peste alimentele care nu-s supuse procesului gtirii pot s deranjeze serios reabilitarea unui alcoolic care se afl n perioada de dezalcoolizare. Asemenea exemple vtmtoare snt turnarea kirschului peste zmeura proaspt sau stropirea cu coniac a unui desert "Creme Brulee". Modul corect n care trebuie servit un sos cu alcool este s pui alcoolul ntr-un vas separat i s tie cu toii c acolo este alcool. Nu turna vodc peste erbet de fructe, de exemplu. Servete vodc separat, ntr-o caraf i avertizeaz-i oaspeii despre ce este acolo. Alcoolicul care

320

LETITIA BALDRIGEi

se afl n perioada de recuperare nu se va atinge de ea. Dac este turnat pestet desertul lui, el poate s-1 mnnce (ceea ce ar putea duce la un ngrozitor regres n lupta sa mpotriva alcoolismului). Cnd un asociat se rentoarce dup sptmni lungi i dificile petrecute ntr-un institut de dezalcoolizare, el sau ea nu dorete s fie tratat diferit de ceilali, nici s se simt n centrul ateniei. Totui, cnd un alcoolic care este n perioada de recuperare vrea s vorbeasc despre problema lui cu cineva n mod particular, este . cazul s fie ascultat cu toat atenia. (O petrecere nu este locul potrivit pentru o astfel de discuie). De multe ori o gazd care primete la o petrecere organizat la ea acas un alcoolic, n perioada de recuperare, i se adreseaz fr s-i dea seama spunnd: "Nu ai voie s bei acum, nti-i aa? Ce gen de sifon doreti?" n timp ce conversaia ar trebui s decurg astfel: "Ce ai dori s bei?" Cnd i aduce sifonul sau sucul de fructe sau orice altceva (uneori cafea) oaspetelui su, acesta trebuie servit ntr-unui din cele mai frumoase pahare. Dac un alcoolic spune la petrecerea ta: "A dori un gin cu ap mineral", d-i butura fr nici un comentariu. Oricum este o problem personal a alcoolicului s' spun ce vrea el (sau ea). Cnd vine momentul pentru toasturi la o petrecere, alcoolicul ce se afl n1 perioada de recuperare i va lua paharul de ap i va toasta o dat cu ceilali sau dac- este superstiios n privina toastrii cu ap, cum suit unii oameni, i poate ridica mna ntr-un gest care simuleaz c ar ine un pahar - un fel de salut. Unul dintre celemai frumoase toasturi pe care le-am auzit vreodat, rostit de un alcoolic n perioada de dezalcolizare la un dineu, a fost acela n cinstea unui preedinte al consiliului de administraie care ieea la pensie. Alcoolicul a inut un discurs sclipitor, de 4 minute, care i-a ridicat pe toi de pe scaun, rznd i plegnd n acelai timp i nimeni nu a sesizat c el inea n mn doar un pahar cu ap aceasta nu mai avea importan. '

Atitudinea gazdei i invitailor fa de furaatr la o petrecere

Exist oameni care nu permit s se fumeze la ei acas. Este dreptul lor. Desigur c snt liberi s stabileasc o astfel de interdicie, dar musafirii lor care fumeaz s-ar putea s-o considere total antisocial. Este lipsit de amabilitate s-1 pui pe un fumtor nveterat s sufere o sear ntreag pentru ca nu are voie s fumeze. Dac i-ar fi cunoscut prerea, probabil c ar fi preferat s nu mai vin deloc. De aceea, prevenii-v oaspeii atunci cnd i invitai: "Apropo, cred c ar fi mai bine s v spun. Noi nu fumm n cas. Sper c nu v suprai." Dac persoana este cu adevrat dependent de nicotin, ar prefera s fac orice altceva dect s-i petreac o sear n casa ta fr s fumeze. Aa c d-i posibilitatea de a opta i a putea s-i refuze invitaia. Exist ns si persoane care dei nu fumeaz, le permit musafirilor s fumeze. O gazd nu este obligat s aib igri prin toat casa pe care s le ofere invitailor. De asemenea, nu trebuie s pun scrumiere pe masa din sufragerie, dei trebuie s aib.pentru ca fumtorii s le poat folosi dup desert, cnd toat lumea st la mas. Unele gazde Ie cer musafirilor lor fumtori s atepte pn dup cin, cnd i trimit ntr-o camer separat sau afar la aer, dac este vreme frumoas. '

Codul manierelor n afaceri

321

Cum trebuie s se comporte un oaspete fumtor

Dac nu exist nici o scrumier la vedere n casa gazdei tale, trebuie s ceri permisiunea s fumezi nainte de a aprinde o igar. Probabil c i se va da o scrumier sau dac gazda ta este un nefumtor nrit, i se va cere s iei afar ca s fumezi ("Afar" poate nsemna o grdin, o pajite, coridorul unui apartament, sau scara de serviciu a unui apartament din New York!) Nu face s miroas neplcut n baia gazdei tale, ncuindu-te acolo cu o igar. Va mirosi a fum zile ntregi, ceea ce va fi extrem de neplcut pentru ceilali Chiar dac gazda ta n-are idei preconcepute n privina fumatului, nu-i aprinde igara la mas nainte ca toat lumea s fi terminat sau aproape s fi terminat de mncat desertul. Oriunde ai fuma la o petrecere, fii atent la scrumul care mai arde nc i la fum. Nu sufla fumul n ochii oamenilor. Dac stai ntr-o camer cu aer condiionat, ai grij ncotro se ndreapt fumul de la igara ta; s-ar putea s fie nevoie s-i schimbi poziia pe scaun pentru a nu incomoda pe cineva care se afl n direcia n care se ndreapt fumul. , Am vzut persoane ntorcndu-se n mod politicos i scuzndu-se fa de persoana de: "V-ar deranja foarte mult dac a fuma?" Acest act de curtoazie este foarte important pentru un fumtor, atunci cnd se afl la o cin, ntr-un loc public, cum ar fi un hotel sau un restaurant. ' Dac o mas de restaurant nu se afl ntr-un perimetru de nefumtori, unde scrie "Fumatul interzis", oamenii care stau la acea mas consider c au dreptul constituional s fumeze la sfritul mesei dac doresc. Aa cum este de la sine neles pentru unii care se afl n societate, s sufle fumul n faa celorlali este tot att de nepermis ca i atitudinea unui nefumtor care aflndu-se ntr-o societate i face o scen cuiva pentru c fumeaz. Nefumtorul care-i pierde cumptul poate compromite prnzul sau cina unei gazde, foarte repede - i s strice buna dispoziie a invitailor.

Manierele cnd se fumeaz trabucuri

Principala regul a etichetei privind folosirea trabucurilor este c "un musafir nu trebuie nici mcar s ncerce s fumeze un trabuc n casa cuiva sau la up restaurant dac gazda lui nu-i ofer unul sau nu l ndeamn s-si fumeze propriul trabuc". Nimeni nu trebuie s fumeze un trabuc n timp ce oamenii mnnc, pentru c mirosul puternic al fumului le provoac multora grea cnd este amestecat cu mirosul mnerurilor. La restaurant: Un trabuc nu trebuie aprins pn cnd nu au terminat de mncat toi cei de la mas. Un trabuc nu trebuie aprins pn cnd toat lumea de la mesele din apropiere nu a terminat de mncat (i pn cnd nu i sorb toi cafeaua sau butura). Un trabuc nu trebuie aprins dac nu a dat semnalul gazda sau, dac cel puin nu a fost cerut permisiunea vecinilor de mas (i nu a fost dat de ctre acetia).

322

LETITIA BALPRIGg

O gazd nu trebuie s-i aprind propriul trabuc fr s ofere cte unul invitailor si brbai. Acas: Un oaspete ntr-o cas de nefumtori, nu trebuie nici mcar s ncerce s fumeze un trabuc, ar putea fi considerat ca un gest insulttor. Dac o gazd ofer trabucuri unui oaspete, ea trebuie s o fac la sfritul mesei i s sugereze ca fumtorii de trabucuri s se retrag (ct timp fumeaz) ntr-o alt zon - o alt camer sau n aer liber ca de exemplu un patio (curte interioar). Oricine dorete s-i nsoeasc - pe ei i fumul lor - este desigur liber s-o fac. Dup ce-i vor termina trabucul, ei se pot ntoarce alturndu-se grupului. ' Cnd snt oferite trabucuri ntr-un restaurant sau ntr-o cas particular, o femeie al crei so sau prieten este fumtor de trabuc poate desigur s ia un trabuc pentru el. Ea poate spune c nu se d n vnt dup trabucuri, dar c va lua unul pentru soul ei. O gazd atent ine geamurile deschise ct se fumeaz trabucuri, i fumtorii de trabucuri'ateni sufl fumul n alt direcie nu n faa cuiva. Cteva cuvinte despre mucurile de trabucuri: Un fumtor de trabucuri trebuie s aib grij personal de mucul trabucului su i s nu-1 lase n scrumier. Un muc de trabuc este probabil cea mai neplcut poluare vizual!

Folosirea drogurilor la o petrecere

Drogurile ilegale snt duntoare. Folosirea lor este considerat o ofens federal. n calitate de gazd, ai dreptul i datoria s opreti folosirea de droguri; ia oaspete, ai dreptul s prseti scena. Nu exist nici o etichet pentru folosirea drogurilor. Dac eti oaspete, invoci o scuza, fie c dintr-o dat nu te simi bine, fie c ai o treab important care nu suport amnare pn mine- diminea, i pleci. Nu ine o cuvntare. Petrecerea va degenera din acel moment; nu eti obligat s asiti la aa ceva i s te enervezi datorit comportrii unor oameni care nu mai snt rspunztori de ceea ce fac. n calitate de gazd, cnd unul dintre oaspei ncepe s foloseasc sau s distribuie droguri, este de datoria ta s-i atragi atenia acelei persoane c ori nceteaz imediat ori prsete petrecerea. Abine-te i de aceast dat s ii o conferin pe tema abuzului de droguri. Spune doar c nu vrei s se fumeze marijuana la petrecerea ta sau "Noi nu folosim cocain n aceast cas. Dac tu simi nevoia s-o foloseti, te rog, pleac." Este important s te numeri printre cei care se opun tragicei tendine care pune stpnire pe oameni la petreceri cnd sistemul lor de aprare este la pmnt. Dependena de droguri ncepe n general la o invitaie la cafea. Este o ironie a sorii s asiti la folosirea n public a substanelor interzise care pot mutilajpot provoca tulburri ale creierului i omor fiine apropiate oamenilor de afaceri i angajailor ti. Cu timpul s-a observat c potenialii consumatori de droguri devin numai nvinii: oamenii cu adevrat atrgtori i foarte inteligeni - nvingtorii - nu le folosesc. Altfel, nu ar mai fi fcute niciodat lucruri inteligente.

Invitaiile i rspunsurile lor

O

invitaie de afaceri nu trebuie numai . s-1 fac pe destinatar s atepte cu nerbdare participarea la petrecere, dar trebuie , s pun i prestigiul expeditorului ntr-o lumin foarte bun. n ceea ce privete bunul gust al designului unei invitaii de afaceri, el este relativ, bineneles, pentru c ceea ce este potrivit pentru un productor de cosmetice poate s nu fie pentru o . banc i viceversa. Aspectul de ansamblu al invitaiei este evident important. Mrimea, culoarea, grafica folosit - chiar'i coninutul - toate trebuie s conlucreze la obinerea efectului dorit. Cel mai important lucru este ca o invitaie s comunice perfect . natura manifestrii. Trebuie de asemenea s fie expediat prin pot cu suficient timp nainte, preferabil cu 4 sptmni. De mare ajutor poate fi o carte potal trimis cu 2 sptmni nainte, care s reaminteasc de invitaie. Respectarea protocolului invitaiei constituie o responsabilitate att pentru gazd, ct i pentru destinatar. Modul n care executivul rspunde la o invitaie^este la fel de important i spune lot att de multe lucruri despre el ca i calitatea invitaiei trimise de el sau de compania lui. Este trist c astzi attea invitaii trimise prin pot ajung murdare, nengrijite, prost ntocmite. Directorii din ziua de astzi se pare c nu-i dau seama de erorile i de lipsa unei bune comunicri din invitaiile lor costisitoare. Este un lucru foarte important ca persoana nsrcinat s se ocupe de aceasta s cunoasc modul corect de a formula o invitaie din partea companiei sale i s poat judeca dac o invitaie trimis de companie este sau nu corect.

324

LETITIA BALDRIGE *

Cri potale pentru "Reinerea datei"

Este firesc, dac gzduieti un eveniment de proporii la care vor participa colegi i clieni din afara oraului, s le comunici din timp data la care va avea loc. ,; Aceasta le d posibilitatea s programeze aciunea companiei tale n agenda lor i s nu accepte o alt invitaie la aceeai dat. O carte potal cu "Reinei data" trimis ntregii liste de oaspei este n general tiprit pe o carte de vizit cu plic care s se asorteze. Mai neoficial i mai puin costisitor este aceea pe care mesajul este tiprit pe o fa a crii potale. Ideal este ca designul invitaiei s cuprind i anunul de "Reinei data", ntrun format i ntr-o culoare identice cu cele ale invitaiei care va urma. Iat textul a dou cri de vizit cu "Reinei data":

Un dineu n onoarea Guvernatorului Statului Ohio Va fi dat de al Colegiului Kenyon din Cambier Vineri, 7 octombrie Detaliile vor urma! . . Preedintele i Consiliul de Conducere

V rog reinei data de . smbt, 15 iulie, cnd va avea loc un dineu n onoarea lui Justin Squires din Pittsburg (invitaiile v vor fi expediate mai trziu) /s/ Anthony McGee CHEMCORO INC.

Codul manierelor n afaceri

325

Invitaia i prile ei
n mostra pe care o redm aici putei vedea cele 10 elemente care alctuiesc o invitaie eficient i corect formulat.

. Simbolul corporaiei (poate fi plasat la nceput sau la sfrit) 2. Numele gazdelor -

2)1 fi 0/
au, plaeevea, u&'u&' ioticUe-3. Fraza de invitaie

4. Genul de petrecere

&)l fi &>na>
7. Ora

5. Scopul petrecerii - 6. Data

de la,/4 la, 20
Sfe, (yf(a*tiic/* 8. Locul

ipecia/a?

/Ui, 9&V 00000

roooj ooo-oooo

9. Instruciuni speciale

10. Unde se poate rspunde

326_____

LETITIA BALDRIGE

Numele, simbolul sau antetul companiei pe invitaii

Cnd numele companiei face parte din antetul de pe invitaie, sau dac este inclus n adresa RSVP, de pe invitaie, nu trebuie s fie repetat n context. De exemplu, dac "Managers Inc." face parte din antet, numele gazdei de pe invitaie trebuie s fie: "Alicia Freer, Preedinte", i nu "Alicia Freer, Preedinte, Managers Inc." Adresa companiei, codul ZIP* i numrul de telefon trebuie s fie inclus undeva n invitaie sau n cartea potal de confirmare de obicei, ca o parte a informaiei coninute de cartea potal de confirmare.

Numele gazdelor i cum s le incluzi n list

n ultima vreme multe invitaii care trec pe la birourile noastre nu poart dect numele corporaiei gazd. Este un procedeu rece i impersonal. Cineva se poate ntreba: "Nu exist oare nimeni din cadrul acelei corporaii care s gzduiasc evenimentul?" Cu alte cuvinte, o corporaie nu poate gzdui o petrecere, ci o persoan sau oamenii din cadrul organizaiei fac acest lucru. ' Specific n invitaie numele gazdei i titlul companiei: SMITHEL Henry Greco, Preedinte V invit cordial etc. Cnd este cazul, poate s fie specificat ca gazd un grup: Consiliul directorilor de la SMITHEL CORPORATION are plcerea s v invite etc. Cnd snt dou gazde, numele i titlurile companiei lor pot fi plasate orizontal sau vertical n funcie de rangul acestora: SMITHEL Henry Greco, Preedinte James Willam, Director v invit cu plcere etc. SMITHEL Henry Greco, Preedinte James Williams, Director v invit cu cordialitate etc. Numele a trei gazde pot aprea scrise vertical sau ntr-o form triunghiular dup cum se arat aici. (Cnd una din^gazde are un titlu, cum ar fi cazul unui doctor, trebuie s fie menionate titlurile tuturor ):
* ZIP (Zone Improvement Plan) - un numr din 5 cifre care indic sectorul NS unde trebuie repartizat un efect potal.

Codul manierelor n afaceri

Dl Robert A. Lee Preedinte, Specialist n Alimentaie r,

327
Dna Suzanhe D. Ford Preedinte, asociat n alimentaie

Dr. Hanning Rosenhaupt Preedinte, Departamentul nutriiei Universitatea Ellingford v invit cordial la un seminar etc.

Not: n acest exemplu gazdele celor dou corporaii care pltesc pentru petrecere snt trecute la nceputul listei; sectorul nonprofit reprezentat de Dr. Rosenbaupt este trecut pe list ca gazd pentru relaiile cu publicul, datorit autoritii numelui su. Cnd exist un numr de gazde mai mult sau mai puin de acelai rang, ele snt nscrise n list n ordine alfabetic. (Numele gazdelor apar n continuarea celui al oaspetelui de onoare).

Partenerii de via ca gazde la un eveniment de afaceri

' Cnd un executiv i partenerul lui de via gzduiesc o recepie este important s fie inclus titlul companiei executivului dup cum urmeaz: Dl John Allison, preedinte la ACORN INC. i Dna Allison Dl Bennett Barton, preedinte la SURETY INC. i Dna Barton Dna Jacqueline Dearman, vicepreedinte la ERCO i Dl George Dearman v solicit amabilitatea de a participa etc. ... Cnd un cuplu gzduiete o petrecere pentru soia unui asociat de afaceri i aceasta lucreaz sub propriul ei nume, este nelept ca pe invitaie s apar mai nti numele ei, astfel nct invitaii, asociai ai afacerii ei, s neleag c ea d, de fapt, petrecerea. De exemplu:

ioticOa! amtubiti&tieti> compUHe& des. la/cec&luilat Ui ciuiatea? lai ffmo fi &puSUoaki* noii ii / iame-

328

LETIT1A BALDRIGE

(Emblema)

ffodoto iDasU&U, SDasilino ffe*iu/i Sinpetie*

23 ma*Ue> Sp.m*
(Sala* (3a*ca/>ea/tU

cYewQ/o**, oY^/00000 (2/2)000-0000

: Codul manierelor n afaceri

329

Dac soia executivului gazd are o poziie oficial important i va juca un rol activ de co-gazd alturi de gazda principal, protocolul cere ca numele ei s fie scris pe invitaie naintea numelui soului, de exemplu: Onorabila dn Louise C. Mills i dl John Mills etc. Totui dac John Mills d o petrecere care privete afacerile lui i la care va participa i soia sa, dar nu n interes de serviciu, invitaia trebuie s arate astfel: Dl John Mills i dna Louis Mills etc. Dac ntr-un cuplu amndoi soii snt doctori i gzduiesc tf petrecere pentru un grup de medici, se poate scrie fie: "Medicii Reed" sau "Dr. Harold C. Reed i Dr. Anne G. Reed".

Formula folosit cnd invii

Invitaia poate fi formulat n mai multe moduri. Cele mai obinuite formule snt redate n lista de mai jos. (Eu le prefer pe primele dou). "solicitm amabilitatea companiei dvs. de a participa la" "cu cordialitate v invit() la" ' "v solicit prezena la" "v invit la" ' "v solicitm s ne onorai cu prezena dvs." (folosit numai pentru ocazii foarte oficiate, cum ar fi gzduirea unui primar, guvernator sau demnitar strin).

Tipul de petrecere "

Tipul de recepie impune formula folosit pentru invitaie. De exemplu: "la cin" (folosit cu" solicit amabilitatea companiei dvs de a participa") "la cin" (mai puin oficial folosit cu "v invit la...") "la prnz"(folosit cu "solicit amabilitatea companiei dvs de a participa") "la prnz" (mai puin oficial) "la o recepie" "la un mic dejun" ' "la un dineu urmat de dans" "la un ceai i o declaraie pentru pres"

Oaspetele de onoare i scopul petrecerii

Scopul petrecerii i numele oaspetelui de onoare trebuie s urmeze dup fraza care indic tipul da petrecere. De exemplu: "n onoarea" (sau mai oficial "n cinstea") "spre a ntltii pe x i y" "pentru a marca a 15-a aniversare a" "pentru a srbtori deschiderea" "cu ocazia" "pentru a inaugura" "pentru prnzul" "pentru a face cunoscut noua linie" "pentru srbtorirea"

330

LETITIA BALDRIGE ^

Numele oaspetelui de onoare poate fi comunicat ntr-unui din urmtoarele moduri: Prin scrierea numelui subliniat, n colul de sus, din stnga, al invitaiei. ^ Scriindu-1 n mijlocul textului invitaiei: la dineu n onoarea dnei Anne Sert, Dr. n filozofie "* a Ctigtoarea Premiului Nobel pentru tiin
..

Prin scrierea numelui oaspetelui de onoare i cteva informaii despre ' activitatea lui sau a ei pe pagin separat de invitaie

Data

Dala petrecerii poate aprea n rndul urmtor al invitaiei: "Miercuri, pe 10 iunie" (oficial) ' "Miercuri, 10 iunie" (mai puin oficial) "Miercuri, iunie 10" (cel mai puin oficial) Nu abrevia niciodat ziua sptmnii (de exemplu " M i e r e " ) , orict de neoficial ar fi invitaia). g Anul este omis de obicei, dac nu este foarte important, cum ar fi n t r - o invitaie a unei aniversri deosebite. De exemplu: la prnz pentru a marca a 100-a aniversare a companiei Owens Mills fondat la 1 septembrie, 1887 Luni, 1 septembrie, 1987 la orele 13

Ora
Ora urmeaz n rndul de sub dat: "la apte jumtate" (oficial) "la orele 19,30 (mai puin oficial) "la 19,30 (cel mai puin oficial) n cazul unui cocktail sau al unei recepii, specific intervalul de timp n'care pot sosi oaspeii: pentru cocktail ' ntre orele 17,30 i 19,30 Dac cineva ine un discurs sau face o prezentare, trebuie s fie specificat exact momentul n partea de jos a invitaiei, pentru a permite oaspeilor s fie prezeni: Ia cocktailuri De la orele 18 la orele 20 Hotelul Charles Piaa Harvard Cambrige, Massachusetts 18,30 cuvntare inut de domnia sa primarul 18,45 Colinde cntate de Corul Clubului Junior

Codul manierelor n afaceri

331

Adresa
Adresa la care va avea loc reuniunea trebuie s apar pe rndul de sub cel n care se specific ora. Dac locul respectiv este un hotel renumit dintr-un orel, nu este absolut necesar s fie inclus i adresa, ci numai oraul. ntr-un ora mare trebuie s apar strada pe care se afl hotelul, oraul i numele slii n care se va ine banchetul, ;,.

Instruciuni speciale

Instruc(iunilc speciale n vederea informrii sau pentru a ajuta oaspeii trebuie plasate jos, n partea dreapt i/sau n partea stng a invitaiei sau pot fi tiprite pe o pagin separat, inserat n plicul invitaiei. De exemplu: Pentru a nu permite intrarea fr bilet, a-i descuraja pe oaspei s-i aduc propriii invitai, fr a fi cerut permisiunea n prealabil i pentru a-i mpiedica s trimit un nlocuitor nedorit: "V rugm prezentai invitaia la intrare" "Invitaia nu este transmisibil "Numai persoanele ale cror nume snt trecute pe lista de control vor fi admise" "Din cauza spaiului limitat nu vom putea s oferim un loc oaspeilor invitai de oaspei" "Aceast invitaie este valabil doar pentru o persoan" "Aceast invitaie este valabil pentru dou persoane" "Aceast invitaie este doar pentru uzul personal" , Pentru a comunica aranjamentele speciale care s-au fcut pentru parcare: "Parcarea pentru oaspei a fost stabilit n garajul xyz" "Parcare cu valet (un numr de oameni angajai special pentru a deschide uile la maini i a le parca dup aceea n garaj)" Pentru a-i ajuta pe oaspei cu transportul spre/de la recepie: "Anexm o hart" ' . "Mersul avioanelor, trenurilor i autobuzelor" "Autobuze nchiriate special vor pleca de la hotelul Piaza din zece n zece minute ntre orele 16,30 i 17,30". "Pot fi angajate limuzine la toate aeroporturile comerciale". "Pentru cltoria de ntoarcere vor exista taxiuri". Pentru comunicarea timpului probabil: "Data la care va ploua: 26 iunie" . "n caz de vreme nefavorabil sunai la 000-000-000, Int. 000" "n caz s ploaie picnicul va fi inut n aul" Pentru a comunica protocolul privind vestimentaie (vezi cap. 4 "Cum te mbraci pentru serviciu"): "Cravat neagr" (dac oaspeii urmeaz s vin n inut de sear) "inut de afaceri" (brbaii n costume i cu cravate, femeile n rochii elegante), de obicei aceast indicaie nu mai este necesar s fie inclus. "inut de plaj" (n cazul n care petrecerea companiei se ine n vecintatea unei piscine sau pe plaj) "inut de tenis i golf" (pentru a semnala c oaspeii trebuie s-i aduc mbrcmintea potrivit pentru asemenea activiti)

332

LETITIA BALDRIGE

"La costum" pentru brbaii invitai n sala de mese a clubului "mbrcminte clduroas" (o avertizare c petrecerea se va ine afar i poate s fie rcoare) "Pantofi pentru ambarcaie" (dac petrecerea va fi inut pe o ambarcaie)

'

Designul unei invitaii

..,. ,

Designul unei invitaii nu trebuie s fie ncredinat unui amator. Trebuie fcut de un profesionist, poate cineva din personalul departamentului artistic, calificat pentru a realiza un design; proiectul poate fi ncredinat de asemenea companiei de publicitate proprii sau unui designer independent sau tipografia companiei poate avea un designer (dar atenie - tipografiile nu au ntotdeauna un bun colectiv de designeri).

Hotrrile conducerii
nainte de a comanda grafica i de a produce invitaiile, conducerea trebuie s ia anumite deccizii, incluznd urmtoarele: Care este data, ora, locul i natura,manifestrii? Ci bani din buget vor fi alocai pentru invitaii cu ocazia acestei manifestri? Care sht obiectivele companiei legate de aceast manifestare, astfel nct invitaia s le reflecte clar? Cum trebuie s sune textul? . . Cine trebuie s, figureze pe lista de invitai? Ct de multe invitaii trebuie comandate? Data la care este nevoie de ele pentru a putea fi completate cu adresele destinatarilor i trimise la timp.

Rolul persoanei din companie care se ocup de aceast ntrunire

Planificatorul de ntrunire, consultantul pentru petreceri, sau oricine altcineva care se ocup de organizarea evenimentului consemneaz, rspunsurile la ntrebrile puse conducerii i apoi, mpreun cu designerul invitaiei i cu tipograful, implementeaz deciziile respective (vezi, de asemenea, cap, 8).

Rolul designerului
n concordan cu dorinele conducerii, designerul i asum responsabilitatea urmtoarelor lucruri: Designul de ansamblu. Selectarea culorilor pentru hrtie i tiprire. Selectarea greutii i tipului de hrtie. Alegerea caracterului literelor. Alegerea mrimii invitaiilor. ' Fixarea termenului limit de tiprire i expediere.

3 Codul manierelor n afaceri

333

Invitaii diferite, evenimente diferite

n fiecare zi sute de mii de invitaii la seminarii, concerte, jocuri de baseball, petreceri n grdini zoologice sau botanice, licitaii la care particip celebriti, spectacole de oper, concursuri de jogging, dineuri oficiale, petreceri cu dans, avanpremiere la filme, degustri de vinuri i vizitarea unor cldiri n construcie, expediate de diferite companii, trec prin pota Statelor Unite. Invitaiile trimise de compania ta trebuie s fie potrivite cu stilul ei. O firm care face afaceri cu marf recondiionat poate foarte bine s trimit o invitaie* ieftin, "cretat", dar o companie creia i pas ce gndesc oamenii despre ea, va selecta designul invitaiei cu mare grij i se va ngriji de aspect.

Completarea invitaiilor gravate

'

'."

.,-::li!;.y^
"'.'*> > i \ '-.

;<?;<$&$

COMPLETAREA INVITAIEI Cnd companiile folosesc distraciile oficiale, cu oarecare conlinuitate, este nelept (i logic din punct de vedere economic) s pstreze, la ndemna direciei, invitaii gravate cu spaii libere pentru a fi completate de mn cu cerneal neagr. Este foarte costisitor s faci de fiecare dal invitaii gravate cu ocazia fiecrei astfel

33_

LETTIA BALPRIGE'

de aciuni organizate de companie; folosind invitaiile care pot fi completaje pe loc, este ntotdeauna comod, evitnd durerile de cap i cheltuielile suplimentare pe care le presupune comandarea de fiecare dat de noi invitaii. Invitaiile care au spaii goale ce pot fi completate pe loc pot fi sau nu gravate cu emblema companiei, sus n centrul invitaiei; dar numai preedintele organizaiei sau directorul poate completa personal datele acestei invitaii cu numele i titlul companiei gravate sub emblem. Ceilali executivi vor avea un spaiu gol n care sai scrie numele i funciile, atunci cnd snt gazdele evenimentului.

Invitaie cu spaii albe de completat

Dac un funcionar superior sau partenerul lui sau al ei de via dau frecvent asemenea recepii acas, n numele companiei, stocul lor de invitaii gravate, care pot fi completate pe loc, poate arta astfel:

Emblema
la,

pe-datodela,

ffi/W^x/vetiuet

/030

tel laiQJaufffouW Este de asemenea foarte frumos s aprovizionezi personalul care se ocup cu organizarea de distracii n sala de dineuri a executivului, n cadrul companiei, cu invitaii care se pot completa pe loc, de acest gen: . '

Emblema spaiu pentru numele gazdei (lor)

a/ter (oa)plaetuseo/ ui! tm t/wel& pe-da4t,d& Ut/Ota,

000-000

Codul manierelor n afaceri

335

Invitaia clasic oficial

Invitaie clasic este i cea tiprit sau gravat cu negru pe o carte de vizit sau pe o4irtie cartonat mpturit de 2 ori (exact cum snt invitaiile de nunt), cu un caracter de litere tradiional. Acest gen de invitaii este folosit de oamenii de afaceri conservatori; n special aceia care mniiiesc banii oamenilor i de companiile i organizaiile nonprofit din domeniul sntii, educaiei i al religiei. Invitaia trebuie s fie fcut astfel nct s inspire ncredere i s denote integritate.
j*

rn nonoun ci

and*Ityrs.
, ine &e'Wn/n cC\Ata^cn <jVineteen hti-tuinedandeiaAty^tgt
P 0 0 -

'S;

U00

3000
rro*//, Jrtai ltu$

INVITAIA PENTRU CIN Invitaia nu trebuie s fie ntodeauna tiprit n plictisitoarea combinaie de negru i alb. Designerul poate varia puin pentru a strni interesul:

336 _ _

__

LjETTTIABALDRIGE

Poate s schimbe culoarea obinuit, alt a hrtiei, ct i a literei tiprite - de exemplu poate s foloseasc o liter maro nchis pentru o hrtie de culoare crem; bleumarin pentru o hrtie de culoare albastru-pal i rou nchis pentru o hrtie gri. Poate s ncadreze invitaia cu o linie ngust de alt culoare. Poale s foloseasc plicuri cptuite cu o culoare care s se asorteze cu culorile invitaiei.

Aspectul modern al unei invitaii

Invitaiile cu un aspect modern sunt folosite pentru cosmetic, parfumerie, case de mod, comerul cu amnuntul, mobil pentru interioare etc. Pentru genul de afaceri care trebuie s dea impresia c snt moderne n relaiile cu publicul exist o variat gam de materiale i culori din care un designer cu imaginaie poate alege hrtie cu porii mari, hrtie n culori metalizate, ntunecate, luminoase sau hrtie cromat etc. Am primii o dat o invitaie, la lansarea unei serii de produse pentru baie, care era pictat pe o bucat de creton; o invitaie de la compania China Seas, la prezentarea unei serii de noi baticuri, era de fapt tiprit chiar pe batic. Invitaia la lansarea unui nou parfum al companiei Missoni la Muzeul de Art Metropolitan reprezenta fotografia unei confecii Mi,ssoni - imaginea unei flcri cusut n purpuriu i roz, scris cu caractere argintii, ntr-un plic de un gri argintiu. Am deschis vestita U Roie a unei invitaii albe Elizabeth Arden i mi-a aprut n spatele ei o parad de siluete negre ale unor manechine superbe, purtnd noile articole ale model de sezon.

Invitaia neobinuit
Am vzut invitaii scrise pe oglinzi, desene arhitecturale i muzicale. Lumea afacerilor de astzi nu duce lips de idei n prezentarea unor invitaii memorabile: Am vzut invitaii pe care trebuia s le umfli ca pe un balon pentru ca s poi afla la ce ai fost invitat. , Invitaii fcute sub form de rebus i care i cereau s-1 rezolvi pentru a afla ce-i cu petrecerea. Invitaii de forme surprinztoare: invitaii n form de goril, de terminal de computer, de con de ngheat, de un pian. Firete, aceste forme erau legate de afacerile gazdelor. Invitaii adresate tuturor, ca de exemplu locuitorilor unui ora la deschiderea unei noi strzi publice printr-un anun n ziar sau la ora prnzului, o invitaie scris pe cer. Una dintre cele mai frumoase invitaii pe care am primit-o vreodat a fost la o "Foarte mare petrecere a presei care nu va avea loc". Gazda, Roger Horchow de la Horchovv Catalog din Dallas, a trimis un material despre noul catalog al companiei, ntr-o cutie de cadouri foarte frumos ambalat i livrat de un mesager la birourile destinatarilor. Cutia coninea, de asemenea, un pahar pentru ampanie, o sticl mic de ampanie, sandviuri mici i prjituri, un scule cu confeti, o jucrie care fcea zgomot i un coif de petrecere.

Codul manierelor n afaceri

337

Designai unei invitaii pentru o recepie oficial

O invitaie la o afacere oficial trebuie s fie tiprit sau gravat (preferabil gravat) cu negru, pe brtie alb sau ecru. Numele oaspeilor s fie completate de mn dup cum se vede mai jos:

Emblema Oxforh
* &)/?/nsiul fi SDeturma, ^Metald SBe& 9ox OM pta!oe*ea, sauwUe-pe S)cmsuil $i jfioamsia, ^Sfuzea faceeuia, euytii&du- min/J la, o *ecepi&

c$eo*e<la* pen&a aem&rf ou, oca&ia, d&icAid&*4i SfigaJui intevteificaal SDumituci /O'^ptiUe* la,e>*/,00
*

Gotpota(ta,&xfovlA ' " iwas/ttai/ /-00

oYew <y<>iA>, oY. 0/. 00000 000-000-0000

Pentru un eveniment care cere dou invitaii

Nu se obinuiete ca un eveniment s fie srbtorit printr-o ceremonie mai mult sau mai puin public i acesta s fie urmat de un prnz sau un dineu pentru un numr restrns de invitai. n acest caz snt necesare dou invitaii: una pentru ceremonie i alta pentru prnz sau dineu. Pot exista foarte bine chiar i dou liste de invitai. Membrii comunitii invitai doar la ceremonia cu caracter mai larg vor primi numai o invitaie, colegii i demnitarii invitai la ambele recepii vor primi dou invitaii.

338
#1

"

LETITIA BALDRIGE

George N. Marcos, preedinte i Direciunea Corporaiei I. S. M. Inc v invit cu cordialitate la ceremoniile de deschidere a Corporaiei International Mall S mbat, 3 mai la ora 11,00 Intersecia 47, ieirea 17 Nord * Riverdale, Idaho Program: 11,15 - liceul Riverdale Concert de muzic modern 11,30 - Cuyntarea onorabilului Cutare, Guvernator al Statului Idaho n onoarea Guvernatorului Cutare Domnul i Doamna George N. Marcos - . au plcerea s v invite la prnz, imediat dup terminarea ceremoniei

#2

Restaurantul Mountain-Top Intersecia 47, Riverdale anex carte de vizit R. S. V. P. Not: A doua invitaie la prnz cu cartea de vizit RSVP i plicul puse Ia un loc snt prinse cu o clem n partea din fa a invitaiei la ceremonia cu participare mai larg.

Pentru lansarea unui produs

u* onoarea, lui S)ut,w/<ScctcA t cea/ meu-rwu/&

cS. QX

Codul manierelor n afaceri ' Invitaie la un mic dejun

339

Muli oameni nu snt interesai s participe la un mic dejun. Trebuie s te chinui s faci invitaia ct mai atrgtoare posibil, astfel nct s previi un posibil rspuns negativ. Am primit o dat o invitaie la un mic dejun sub forma unui ou cu textul tiprit pe spate. Nu era pus nimic care s distrug frumoasa grafic a oului. (Gazdele au primit un rspuns copleitor, aproape toat lumea a venit). O alt invitaie le promitea oaspeilor: "V vom face s plutii n aroma bogat a cafelei fierbini,, a uncii i a brioelor calde cu trei feluri de miere..." (Am fost pregtit pentru acel mic dejun din clipa n care am citit invitaia.) Productorii i importatorii obinuiesc deseori s ofere un mic dejun la spectacole comerciale i ntlniri cu comerciani, deoarece dimineaa devreme este cel mai potrivit timp s prezini noile linii.

(Emblema)
cMa*vu/ fi cACaue- ^pplef/aed

petUta a, admit, ftoua, linie-a, i 25 iasnuvue-

do la, 7 la, 9

O petrecere surpriz pentru cineva care iese la pensie

. (Emblema) Mary Lee Chin Preedinte ai WATCH WORKS sper c v vei altura majoritii prietenilor lui Richard Renwick la un prnz-surpriz cu ocazia pensionrii sale ora 12 Restaurantul Pearl 345 First Street San Francisco anexat: cartea de vizit RSVP V rugm, fr cadouri

340

LETITIA BALDRIGE

Srbtorind o fuziune i comunicnd o nou emblem combinat

Cnd dou companii fuzioneaz este potrivit ca fiecare s trimit invitaii pentru celebrarea fuziunii. Bineneles, numele noii corporaii sub care vor funciona de acum nainte >i trebuie i el scris proeminent.

t& la*

(fosta emblem)

(fosta emblem)

(Spettun-ca? t/eft/ua? parce-

Jc oompantl cave- aa, devetui-

/7 Ut,

Sflotel oVotJ/u*n (SeaUle

puse&tJave-la, otete /S

Codul manierelor n afaceri Invitaie la o petrecere pe vas

341

Pentru o petrecere la bordul unui vas trebuie s-I lai pe designer s realizeze pe invitaie o tem nautic. Textul trebuie s fie aproximativ de genul:

Ralph Jordan Preedinte al GRENVILLE v invit la un prnz plutitor . Miercuri, 15 iulie ora 12 la bordul vasului "The Blue Rigger" Clubul de iahting Chicago din Pertttt Belmont Vasul pleac la 12,30 fix i se ntoarce n port la ora 15 Anexat: cartea de vizit de confirmare

Not: Acest gen de invitaie poate include i instruciuni speciale despre mbrcmintea care se recomand innd seama de ct este de oficial prnzul i/sau necesitatea de a lua mbrcminte clduroas. Dac evenimentul care urmeaz s aib loc ar putea suferi schimbri, este bine ca s fie specificat acest lucru.

342 Compcwia/

LETFTIA BALDRIGE

Un supeu neoficial pentru clieni naintea unui meci

(emblema)
QfC&ncAcff', HPt&fedinJ/f*

la/ u* picnic- de moda! vecAetuunle-de- mental 5Se-<^/ililopeii 20 iu/Ueoele- f&

vistU'de- oon/iurm^e- 2)a/a/ la/ cate- va/ plouat ff 'a*ca*e*i/po$i6il/la/ locul de-pa^ca^e- QJiti&U) 7 itUSfceilaaMuila/ui' offinico : diiMAuiie-la/picnic>

Trecerea invitaiei n sectorul de expediere

Una este s ai un tip de invitaie conceput i schiat i alta s ajung Ia destinaie: majoritatea oamenilor nu-i dai seama cte probleme i cheltuieli implic trecerea invitaiilor gata fcute din minile tipografului n minile destinatarului. Persoana in cadrul companiei nsrcinat cu acest lucru trebuie: S stabileasc un program strict, cu data la care este gata proba de tipar pentru a putea fi verificat n vederea eventualelor corecturi. S stabileasc data la care invitaiile gata tiprite vor fi livrate, ca s li se scrie adresa, s fie puse n plic, tampilate, timbrate i expediate. S stabileasc dac adresele de pe plicuri vor fi scrise de mn, dactilografiate etc. S hotrasc asupra felului n care vor fi timbrate (ce fel de timbre vor fi folosite). S confirme din timp'data exact la care trebuie s fie expediate invitaiile. Dac nu exist posibiliti n interiorul companiei ca aceast munc s fie fcut aa cum trebuie, aceste operaiuni vor fi ncredinate unei cunoscute agenii de expediere.

Coninutul plicului
, Persoana care se ocup de organizarea evenimentului trebuie s furnizeze agentei de expediere o invitaie corect asamblat drept mostr, cu toate

Codul manierelor n afaceri

343

componentele puse n ordinea cuvenit (piesa cea mai important s fie la nceput), astfel nct agenia de expediere s poat imita procedeul cu exactitate. Cnd deschizi plicul, trebuie s poi extrage invitaia n mod corect, nct elementele cele mai importante f fie deasupra iar elementele cele mai puin importante s se afle n interiorul invitaiei mpturite de dou ori. Dac este necesar o clem care s in toate prile la un loc, purte-1 pe designer s aleag una potrivit. Un detaliu chiar i att de mic poate mbunti sau altera calitatea ntregului aspect.

Adresa de pe plic
Plicurile pentru o invitaie de afaceri trebuie s fie: Frumos dactilografiate Scrise de mn, cu cerneal neagr, de cineva cu un scris frumos. Scrise de un caligraf competent, specializat pentru evenimente foarte importante, cu condiia s gseti unul care s poat termina totul la timp, iar tu s-i poi permite s plteti aceste servicii scumpe. O invitaie important nu trebuie s aib niciodat adresa scris prin computer sau prin sistemul de etichete aplicate prin lipire. Nu uita s pui adresa companiei expeditoare n partea din stnga, sus, pe faa plicului. (Pota este obligat s napoieze ceea ce nu a fost livrat numai dac adresa expeditorului se afl pe faa plicului.)

Indicaii privind protocolul n adresarea plicurilor

(vezi cap. 10, "Forme corecte de adresare")

Timbrarea
O gazd care vrea ca invitaiile ei s fie deosebite nu le trimite niciodat prin oficiul de timbrare mecanic, ci le pune timbrele cu grij. Timbrele trebuie s fie selectate la pot, astfel nct s fie cele mai potrivite. De exemplu, dac afacerile tale au legtur cu sportul, poi s alegi timbre cu imaginea unui atlet; dac compania ta face utilaje pentru construirea de avioane, vei alege un timbru comemorativ pe o tem aeronautic; dac petrecerea se va desfura n aer liber, vara, poi alege un timbru cu o floare frumoas; dac compania ta e renumit pentru colecia sa de art modern, ar fi potrivit ca timbrul s reprezinte opera unui renumit artist contemporan etc. Alege un timbru care are legtur cu afacerile tale, cu sezonul n care se dpetrecerea sau pur i simplu cu ceva sau cineva pe care l admiri.

Cu ct timp nainte trebuie expediate scrisorile

Cu ct trimii mai din timp o ntiinare invitailor ti, cu att ei vor da acesteia mai mult atenie, iar ca rezultat ntrunirea va avea prioritate asupra oricrei alteia. Iat cteva indicaii: Pentru un seminar sau o conferin important la care snt invitai executivi din alte orae, invitaia se trimite cu ase - opt luni,naintea evenimentului.

344

LETITIA BALDRIGE Pentru un dineu important - o afacere prestigioas - la care oaspeii trebuie s vin din alte orae, cu patru - ase luni mai devreme. Prnz: ntre 3 i 5 sptmni. La un ceai: ntre 2 i 3 sptmni. Mic dejun pentru un grup mare: ntre 2 i 4 sptmni. La un cocktail: ntre 2 i 4 sptmni. O recepie de sear (nainte sau dup alt manifestare): 4 sptmni

Cernd un rspuns la o invitaie: R, S. V. P. -ui

(vezi i "Diplomaia invitrii n protocolul practic de divertisment", cap. 8). Lumea afacerilor americane e total lipsit de maniere n ceea ce privete rspunderea la invitaii. Acest lucru se datoreaz fie faptului c executivii snt pur i simplu lenei, fie pentru c nu au fost niciodat instruii n privina importanei pe care l are rspunsul la o invitaie; din aceast cauz exist n aceast ar o indiferen condamnabil, vecin cu nepoliteea cnd e vorba de a rspunde la o invitaie. Cnd oamenii nu rspund la o invitaie, gazda nu tie ct mncare i butur s comande i rezultatele snt, n general, o pierdere substanial, cheltuial inutil pentru a pregti pentru un numr mai mare dect al celor care vin. Nu este necesar s trimitem confirmarea la o petrecere la care ni se cere ntr-o form sau alta s pltim bani - cumprnd bilete pentru o aciune de binefacere sau participnd la o licitaie etc. Dar trebuie s rspundem totui fr discuie altor invitaii, n decurs de o sptmn. Exist foarte multe moduri de a rspunde i de a cere un rspuns, inclusiv urmtoarele:

Confirmarea la o invitaie
Dac lng invitaie nu este trimis i o carte potal de confirmare, datele coriinnd adresa pentru rspuns se afl n colul din stnga jos al invitaiei. Maximum de date care trebuie s fie incluse ntr-un rspuns de confirmare: RSVP Doamna Gertrude Ranney Biroul preedintelui Corporaia REMCAR Strada 13, 1411 Syracuse, New York 0000 (000) 000-0000 \

De cele mai multe ori este suficient (numai dac persoana care rspunde la numrul de telefon menionat este autorizat s primeasc acceptul sau refuzul invitaiilor): RSVP. Strada 13, 1411 Syracuse, New York 00000 (000) 000-0000

Codul manierelor n afaceri

345

Rspunsul este solicitat pn la o dat anume

Un alt mijloc de a obine un rspuns esta.de a aduga o clauz la invitaie: "v rugm s avei amabilitatea de a confirma pn la data cutare sau cutare" (deseori cu 10 zile, nainte de eveniment). Acest adaos este pus n sperana c destinatarul va aciona mai repede. Cteodat acest sistem d rezultate.

Refuz simplu
O alt cale de a solicita un rspuns, de data aceasta negativ, este d e a plasa cuvintele "cu regret" n colul de jos al invitaiei, care trebuie s fie urmate de un numr de telefon. Eu personal cred c formula "cu regret" este o formul lipsit de personalitate i pe mine m face s iau imediat hotrrea de a nu participa. Dar din ce n ce mai multe companii folosesc aceast modalitate pentru a putea estima numrul oaspeilor care vor participa. Din nefericire, muli destinatari care nu intenioneaz s participe nu se sinchisesc nici s dea mcar un telefon s-i exprime regretul de a nu putea da curs invitaiei. De aceea, dup opinia mea, aceast formul nu rezolv mai nimic.

O carte potal de confirmare pus mpreun cu invitaia solicit un rspuns

Este o practic obinuit astzi n lumea afacerilor s uurezi posibilitatea unui invitat de a rspunde la b invitaie. Aa c poale fi pus alturi de invitaie i o carte potal de confirmare, care trebuie doar completat, avnd i plicul respectiv (adresat persoanei din cadrul companiei, care se va ocupa de primirea confirmrilor). O carte potal de confirmare nu trebuie s fie mai mic de 3 1/2" x 5"; altfel oficiul potal nu va garanta livrarea ei. Ea trebuie s aib acelai design (hrtie, culoare i caracter de liter) cu invitaia propriu-zis. Dac invitaiile snt gravate, compania trebuie s graveze att crile de vizit de confirmare, ct i plicurile lor (ele pot fi i tiprite). Snt de prere c plicurile crilor de vizit de confirmare nu trebuie s fie timbrate de compania gazd. (Oaspetele invitat ar trebui s fie n stare s suporte singur timbrarea plicului cu confirmarea pe care o trimite napoi.)

Aducerea unui prieten de sex opus

O persoan singur nu trebuie niciodat s ntrebe dac poate s.mai aduc pe cineva la o mas, dac acest lucru nu este menionat n invitaie. Cartea de vizit de confirmare ofer n general amnunte n legtur cu posibilitatea de a veni nsoit sau nu la un cocktail sau la un bufet. Dac aceasta conine un aliniat pentru "Oaspete", nu-i poate completa numele i afilierea n afaceri (dac exist una) n spaiul pus la dispoziie dect o singur persoan. Faptul c exist un singur spaiu pentru completarea numelui oaspetelui indic faplul c invitatul nu trebuie s vin cu prietenul de sex opus.

346 (Emblema)
oM/jTi^JyP ntiAntJsIirJ.

LETITIA BALDRIGE

Confirmrile oaspetelui ctre gazd

Nu nseamn c ai rspuns corect la o confirmare dac te ntlneti ntmpltor cu gazda i i spui: "Voi veni". Trebuie s suni la biroul ei sau s-i trimii un rspuns n scris; Snt mai multe moduri prin care un oaspete poate rspunde la o invitaie: napoindu-i cartea de vizit de confirmare, corect completat (bineneles cel mai uor mod),. Telefonndu-i la birou ca s-i dai rspunsul. Cteqdat problema lipsei de timp face ca rspunsul prin telefon s fie cel mai expeditiv; uneori chiar n invitaie este cerut rspunsul telefonic. Trimind telefonic un rspuns oficial, dactilografiat sau scris de mn pe hrtie de calitate (este cel mai frumos i mai politicos mod de a rspunde, dar, s din pcate, pe cale de dispariie). , Trimindu-i o telegram. Iat un exemplu de acceptare telefonic trimis de oaspete gazdei atunci cnd timpul este scurt: ' Morgan Tilson accept cu plcere amabila invitaie a doamnei Evangeline Jenkins la micul dejun de lansare a unui produs duminic, 3 ianuarie, la Hotelul Biltmore. Trimind ca rspuns o scrisoare personal. Dac un oaspete trebuie s refuze o invitaie trimis de un bun prieten personal, cel mai politicos lucru pe care l poate face este s-i trimit o scrisoare prin care s-i exprime regretele sincere i prin care s-i explice de ce nu poate participa. Drag Vngie, Din nefericire, voi fi pe Coasta de Vest n ziua lansrii. Snt foarte necjit din cauza asta, n primul rnd pentru c tiu c prezentarea pe care o vei face va fi semnificativ pentru industria noastr i mi-ar face plcere s vd aceste produse noi nainte de lansarea lor propriu-zis, n al doilea rnd, pentru c tiu c petrecerea va fi un mare succes, aa cum este ntotdeauna i, n al treilea rnd, pentru c ntotdeauna mi face plcere s te vd. Voi fi cu sufletul alturi de tine. Succes la lansarea noilor produse.

Codul manierelor n afaceri Secretara trimite rspuns n locul efului ei

'

347

Dac un executiv este plecat ntr-o cltorie de durat, secretara trebuie s se ocupe de toate rspunsurile de confirmare. Dac eful cunoate bine persoana respectiv, secretara trebuie s rspund mai mult dect cu o simpl completare a rubricii "acceptm" sau "regretm" din cartea de vizit de confirmare. Ea trebuie s nso(easc cartea de vizit de confirmare cu un bileel: Drag Doamn Jenkins, Domnul Tilson este n Orientul ndeprtat, dar se va ntoarce n preziua micului dumneavoastr dejun de lansare de la Biltmore. Snt sigur c va dori s participe, aa c mi permit s accept din partea lui i tiu c ar dori s v transmit cele mai bune urri n vederea succesului produsului. /s/ Gemm Howard Secretara executivului

Rspunznd la o invitaie de nunt

Dac secretara refuz o invitaie de nunt n numele efului i a soiei acestuia, pentru c snt ntr-un voiaj de lung durat, i-i cunoate pe prinii miresei, poate s includ i cteva rnduri din partea ei la rspunsul oficial: Drag domnule i doamn Johnson, tiu ct de dezamgii vor fi domnul McCnn i doamna Truesdale de a fi lipsit de la nunta fiicei dumneavoastr. Snt sigur c va fi un eveniment minunat pentru ntrega dumneavoastr familie i vreau s transmit cu aceast ocazie propriile mele urri de bine miresei i mirelui.

Un rspuns oficial la o invitaie

Fie c scrie de mn sau dactilografiaz rspunsul, o secretar de executiv trebuie s tie cum s formuleze un rspuns oficial, la persoana a IlI-a, la o invitaie trimis efului ei i soiei acestuia. Rspunsul trebuie s fie scris n centrul paginii.

O acceptare oficial
Secretara trebuie s foloseasc hrtie de calitate din papetria personal (fie simpl, fie avnd gravat numele sau monograma efului ei) pentru a accepta o invitaie fcut efului ei i soiei acestuia (care n acest caz au dou nume): ' Domnul William D. McCann i doamna nne Truesdale accept cu plcere amabila invitaie a Domnului i doamnei Johnson pentru smbt, 3 decembrie

348

LETITIA BALDRIGE

Un refuz oficial
Domnul William D. McCann i doamna Anne Truesdale regret sincer c din cauza lipsei lor din ar nu pot accepta amabila invitaie a Domnului i doamnei Johnson pentru Smbt, 3 decembrie

Scrisorile de "reamintire" pentru invitaii Scrisoare de "reamintire"

Iat o mostr a unui text de scrisoare de "reamintire" tiprit sau gravat, care trebuie trimis.acelora care au acceptat invitaia prin telefon:

geuda, 00000

roooj ooo-oooo
Not: "Pentru a v reaminti" poate fi plasat i n colul de sus, stnga, al scrisorii de "reamintire". Scrisoarea de "reamintire" este trimis dintr-unul dintre aceste trei motive: 1. Nu a fost timp suficient s fie expediate invitaii la evenimentul respectiv, astfel nct ele au fost fcute doar telefonic. Deoarece cei care au acceptat nu au fost anunai oficial asupra timpului, locului i datei cnd va avea loc petrecerea, es"te bine, dac i permite timpul s trimii o scrisoare de "reamintire". Aceasta folosete chiar dac ajunge numai cu o zi nainte de petrecere.

Codul manierelor n afaceri

349

2. Cnd o companie face invitaiile pentru un eveniment nsemnat, cu mai multe luni nainte de data respectiv, cei care accept deseori pierd invitaia sau uit de ea. Este foarte bine s trimii o scrisoare neoficial care s ajung cu 10 zile sau dou sptmni nainte de eveniment, care s stipuleze, nc o dat, detaliile necesare n legtur cu evenimentul. 3. Cnd o companie a emis aceste invitaii cu o lun sau ase sptmni nainte de eveniment i trebuie s schimbe locul petrecerii, trimiterea unei scrisori de "reamintire" neoficiale, care s menioneze schimbarea locului, este o modalitate uoar de a comunica acest lucru. Ilustraia urmtoare prezint o scrisoare de "reamintire" gravat, care poate fi completat la nevoie pe hrtie bun i pstrat special pentru uzul executivilor((i) sau al soilor/soiilor), atunci cnd dau petreceri pentru care nu mai este timp ca s fie pregtite scrisori "de reamintire" tiprite sau gravate:

350

LETITIA BALDRIGE

Alte forme de aducere aminte

Un executiv poate s pun secretara s telefoneze oaspeilor de pe list pentru a le reaminti evenimentul care urmeaz s aib loc. Acest lucru se face numai dac evenimentul este extrem de important i dac exist un dubiu c detaliile privitoare la el ar putea fi neclare pentru musafiri. Poate fi trimis o telegram special. Este o modalitate costisitoare de a reaminti ceva, dar este foarte folositoare n urgenele de ultim clip:
V REAMINTIM: PRNZ N ONOAREA DOAMNEI AMBASADOR GERTRUDE CHENEY, MIERCURI, 25 SEPTEMBRIE, ORA 13,00, HOTELUL HUNTINGON, SAN FRANCISCO . DAVID WAINWRIGHT, V P RESCO

Poate fi trimis o scrisoare prin care s se reaminteasc: Drag Andy, Nu-i scriu dect pentru a-i reaminti prnzul n onoarea doamnei ambasador Gertrude Cheney, miercuri, 25 septembrie, ora 13,00, la Huntington. Ateptm cu nerbdare s te avem printre noi...

Schimbarea datei evenimentului

Dac data petrecerii trebuie s fie schimbat, indiferent din ce motiv, dup ce invitaiile au fost deja trimise i s-au primit rspunsurile de acceptare, cei care locuiesc n oraul respectiv trebuie informai prin telefon, iar cei din afara oraului prin telegrame. Compania gazd trebuie s gseasc un motiv pentru care a fost schimbat data. Un mesaj elegrafic trebuie s fie astfel: V INFORMEZ CU REGRET C DIN CAUZA UNOR MODIFICRI NEATEPTATE ALE PROGRAMULUI, VA FI NECESAR SCHIMBAREA DATEI DINEULUI OFERIT N ONOAREA LUI BRUCE, ROCKWELL DIN 23 NOIEMBRIE N 28 NOIEMBRIE/LA ORA 19,00, LA HOTELUL LEUL ROU, DIN KANSAS. INUT OFICIAL. SPER CA ACEASTA S NU CONSTITUIE UN INCONVENIENT PENTRU DUMNEAVOASTR I C VEI PUTEA ACCEPTA. V RUGM S NE TRIMITEI O CONFIRMARE LA BIROU (000) 000-000 0 Int. 000 NORMAN MASON, PREEDINTE AL PANTCO Trimind un al doilea set de invitaii, gazda trebuie s-i includ i pe cei care au refuzat prima dat. O telegram ctre cei care au refuzat prima dat s vin , trebuie s sune astfel: ' DATORIT UNOR MODIFICRI NEATEPTATE DE PROGRAM, AM SCHIMBAT DATA DINEULUI N ONOAREA LUI BRUCE ROCKWELL DIN 23 NOIEMBRIE N 28 NOIEMBRIE, LA ORA 19,00, HOTELUL LEUL ROU, DIN ORAUL KANSAS. INUT OFICIAL. DEOARECE AI REFUZAT DATA ANTERIOAR, SPERM C VEI PUTEA ACCEPTA NOUA DAT DE 28 NOIEMBRIE. V RUGM S TRANSMITEI RSPUNSUL LA BIROUL MEU (000) 000-0000 Int. 000 NORMAN MASON, PREEDINTE AL PANTCO

Codul manierelor n afaceri

'

351

Anularea unui eveniment

Cnd o companie gazd trebuie s anuleze evenimentul: Dac nu mai este timp, trebuie luat legtura telefonic cu fiecare oaspete (dac nu cu el, cu secretara lui (ei), sau cu un membru al familiei). Angajatul, din rndurile personalului care d telefoanele, trebuie s-i noteze pentru fiecare invitat data, ora i numele persoanei care a primit mesajul. Dac oaspeii snt imposibil de gsit la telefon, trebuie trimis o telegram. Dac dispune de suficient timp, compania-gazd trebuie s scrie fiecrui oaspete personal. Dac este timp destul, dar lista invitaiilor este extrem de mare, poate fi pregtit o carte de vizit tiprit care va fi expediat fiecrui oaspete n parte, explicndu-i circumstanele. D ntodeauna o explicaie anulrii fcute (adevrul este ntotdeauna cel mai bun): "Pentru c dl Mason este bolnav" (specific natura bolii lui). Din cauza unor schimbri majore n programul de lucru (Exemplu: "Vom amna lansarea noului ampon pn cnd alte trei produse noi vor fi testate pentru a le prezenta n acelai timp"). Deoarece gazda a fost chemat pe neateptate pentru rezolvarea unor probleme urgente ("Dl Mason a fost sunat n acest moment, pentru a pleca peste ocean, la o important ntrunire cu privire la dezvoltarea companiilor noastre din Europa i s-ar putea.s rmn cteva sptmni n strintate"). Dac evenimentul este anulat cu cteva sptmni nainte de a avea loc, aceasta i permite gazdei s trimit o carte de vizit tiprit sau gravat tuturor oaspeilor:

ca! elin cauza, deeetutu* io (*el dlui S&

dineul ui o/waMia/ iOf

na> va-mat avea loc-

O invitaie bine pus la punct: studierea unui caz

Cnd era preedinte al bncii Chase Manhattan, David Rockefeller ddea n mod tradiional, n fiecare an, petreceri pentru executivul din ramura asigurrilor. ntr-un an invitaia a avut forma unei minibrouri foarte colorat. Coperta acesteia era de un verde strlucitor, avnd pe fa emblema bncii Chase Manhattan n relief. Plicul era bej, purtnd tampila "Biroul preedintelui". Variatele informaii inserate erau dactilografiate, ntr-un verde nchis, pe o foaie de hrtie de culoarea lmii, sau aurie. Mesajul gazdei era scris pe una dintre foi:

352

LETITIA BALDRIGE

"Este ntotdeauna o plcere s am prieteni n industria de asigurare care s ne nsoeasc, pe mine i pe prietenii mei de la Chase, ntr-o zi de sport i relaxare la Pocantico Hills. Vor avea loc obinuitele noastre ntreceri de golf i tenis i dac vrei s participai la ele, v rog s v aducei echipamentul propriu. Dac nu, putei nota, juca bowling, squash sau cricket sau pur i simplu s v relaxai. Vom ncepe exact la ora 9.00 cu primele lovituri de golf i partide de tenis. Cafeaua va putea fi servit la 8.30, prnzul la 12 i este planificat ca la ora 16.30 s ridicm edina pentru a facilita ntoarcerea acas devreme. Atept cu nerbdare s primesc rspunsul dvs afirmativ la invitaie. Dac intenionai s participai, vei primi informaiile suplimentare i indicaiile legate de cltorie. (s) David Rockefeller Designul crii de vizit de confirmare era astfel conceput nct destinatarul s poat selecta activitile la care inteniona s participe, cum ar fi golful (conform ndemnrii) i tenisul. Invitaia avea un design impresionant. (Erau ase pri pliate ntr-un plic: "brouric" verde; invitaia propriu-zis; o carte de vizit al crei design grafic ilustra o tem de golf i tenis; cartea de vizit de confirmare mpreun cu plicul ei pentru napoiere i mesajul din partea dlui Rockefeller). Ea promitea o zi superb care sttea la dispoziia tuturor celor interesai.

Preedintele unei mici companii d o petrecere la ar

Preedintele unei companii mici poate i el, inspirndu-se din cea a bncii' Chase Manhattan, s fac o invitaie pentru o petrecere organizat la ar. El poate s invite oaspei la clubul lui de la ar pentru diferite activiti organizate i pentru prnz. Invitaia poate include enumerarea ctorva sporturi la care ar putea s participe oaspeii. Cartea de vizit de confirmare poate cere informaii care s dea posibilitatea personalului clubului s formeze grupele de juctori i partenerii de golf n funcie de ndemnarea lor:
;

RSVP

(Emblema companiei-gazd) Quohog Country Club - duminic, 20 iulie Dl/Dna ; Accept \ .' ' Regret Nr. telefon : ndemnarea la golf ndemnarea la golf Ce categorie de juctor de tenis este: Ce categorie de juctoare este: Excelent Mediocru Excelent Mediocru_ Las-o balt ' Las-o balt

Forma corect de adresare

amenilor le pas mai mult dect v putei da seama de cum li se scrie, li se vorbete, de cum snt prezentai i snt introdui n liste, n programe i n comitete. Indiferent dac persoana din afar este extrem de sensibil fa de acest subiect sau biroul tu este extrem de nepstor fa de aceast problem, cineva trebuie s aib grij de acest aspect. Un membru al Consiliului de administraie trebuie s dea prioritate examinrii felului n care organizaia lui sau a ei folosete sau abuzeaz de titlurile i formele de adresare fa de oamenii din exterior. A te adresa celorlai cum trebuie nu este doar o problem de curtoazie, ci i de a-i face celuilalt o impresie bun, cultiv bunele relaii n afaceri i realizeaz profitul. Chiar dac corespondezi cu un ambasador, cu un colonel, cu un preot sau cu un funcionar superior, comunicarea trebuie fcut n mod corect. Btlia este pe jumtate ctigat dac tii unde s te duci ca s obii informaii corecte. In majoritatea cazurilor, acest lucru nseamn s ridici receptorul i s dai un telefon, chiar i la distane mari, la biroul persoanei respective i s-o ntrebi pe secretar cum trebuie s i te adresezi persoanei n cauz. Preul acestei convorbiri telefonice la mare distan este rspltit de buna impresie pe care o vei face prin scrisoarea ta care va fi adresat corect. Schemele din acest capitol constituie o compilare a informaiilor obinute din cri, inclusiv a mea proprie, "Cartea de etichet complet a lui Amy Vanderbilt" (Doubleday, 1978); "Protocolul" de Mary Jane McCaffree i Pauline Innis (Corporaia Prentice Hali, 1977); "Lista monden a Washingtonului D. C." (Jean Shaw Murray, 1988); "Eticheta i manierele moderne" a lui Debrett (Tigerlily, Ltd. Londra, 1981); ca i conversaii cu Biroul Social la Casa Alb i Biroul de Protocol al Departamentului de Stat. (Pentru informaii legate de acestea, vezi i seciunea din "Probleme de protocol la dineuri oficiale de mari dimensiuni", de la capitolul 8 din aceast carte).

10

354

___ i

LETITIA BALDRIGE

Titlurile naintea numelor Anunarea unui titlu n scris

Nu exist nici o scuz s te adresezi, indiferent de genul corespondenei, lui "Richard Jones", fr s scrii "Domnul Richard Jones". Cnd corespondena vine fr titlul cuiva, destinatarul poate s cread c expeditorului, pur i sinipUi, nu-i pas. , Nu-i cere mult timp i efort punerea titlului unei persoane naintea numelui, fie c este domnul, doamna, domnioara sau un titlu de profesie.

Folosirea titlului profesiei sau afilierii dup numele de familie

Dac cineva i nsoete numele cu prescurtarea unui titlu de profesie sau al unei organizaii scrise dup numele lui, trebuie ca n comunicri s i te adresezi ntotdeauna n .exact acelai mod. Cnd foloseti un titlu de profesie, nu trebuie s mai foloseti i domnul, doamna, domnioara. De exemplu: Horace Goddard, M. D. (nu Dr. Horace Goddard sau Dr. Horace Goddard, M. D.) ' Mary O'Reilly, de la Crucea Roie Regal (nu sora Mary o'Reilly, de Ia Crucea Roie Regal) Esther Hernandez, Marina naval (nu Dna Esther Hernandez, Marina naval) Nicholas Nardini, Dr. n filozofie (nu Dr. Nicholas Nardini, Dr. n filozofie) O persoan care ntocmete o list cu membrii organizaiei sale profesionale dup numele lor, trebuie s li se adreseze n aceeai manier. De exemplu: Jeffrey Boomer, F.A.S.I.S. (Membru al Societii Americane de Designeri de Interioare) Margaret Chan, A.I.A. (membr a Institutului American de Arhiteci)

Esquire sau doctor pentru avocai

Englezii folosesc adesea Esquire (stimabile, maestre) cnd i scriu ntre ei n 'probleme de afaceri. In aceastNar Esq., n forma sa abreviat, se pune dup numele unui avocat, indiferent dac este brbat sau femeie. Se scrie: "John Jones, Esq." i nu "Dl John Jones, Esq." (Unii consider c este o formul rigid pentru un avocat s foloseasc Esq. dup numele su.) Niciodat nu se folosete formula Esq. cnd este trimis o invitaie particular unui cuplu, dintre care unul este avocat. J. D. (Doctor n jurispruden) poate fi folosit opional dup numele cuiva care are un asemenea grad "Mria Scott, J. D."

Junior i Senior; al H-lea, al IH-lea i al IV-lea

Cnd un brbat folosete Jr. dup prenumele lui, acest lucru nseamn c are exact acelai nume cu al tatlui su. Dac cei doi locuiesc n acelai ora, tatl va folosi n general dup numele mic Sr., astfel net s existe ct mai puin posibil confuzie n legtur cu numele identice.

irodul manierelor n afaceri

__

355

Dup moartea tatlui, fiul pstreaz n general Jr. nc vreo civa ani, pentru ca apoi s renune pentru c nu mai este nevoie s se fac distincia dintre el i tatl lui. Cnd un brbat care este un Junior i d exact acelai nume i fiului su, acesta devine "al II-lea" sau III. h, Un copil care este botezat dup unchiul sau bunicul lui devine "al II-lea". De exemplu: i Doi frai: George Allan are un fiu care Chrislopher Allan are un fiu i l devine George Allan Jr. El la numete dup unchiul su George, ii1 rndul lui are un fiu care devine: de exemplu, fratele lui ChristoGeorge Allan III (sau al III-lea) pher: George Allan II <sau al II-lea)

Adresarea ctre persoanele din executiv cu "sir" (dle) sau "ma'am" (dna)
': , Generaia tnr att din lumea afacerilor, ct i n viaa social este deprins s -se adreseze celor mai n vrst cu "sir" sau "ma'am", n loc de a folosi i numele celui mai n vrst. Astzi, aceti termeni, cu excepia prilor din sud i sud-est (i exceptnd folosirea lui sir (domnule) cnd te adresezi unor oameni care dein o funcie nalt), nu mai snt folosii. ; ' Zicem, "Bun dimineaa, dle Jones" n loc de "Bun dimineaa, domnule (sir)". Zicem, "Da, doamn Black" sau "Sigur c voi face, dn Smith" n loc de "Da, doamn (ma'am)". Muli din sud mai folosesc nc sir i ma'am, ca un vestigiu al bunelor maniere. Totui, cnd cei din sud vin n interes de afaceri n alt parte a rii, ei snt suficient de nelepi ca s se abin s foloseasc "sir" i "ma'am", pentru c i pun pe unii n ncurctur considcrndu-le ca reminiscene ale unei epoci de de mult apuse.

Scrisori i plicuri adresate unor persoane neoficiale Scrisori de afaceri

Dac nu folosii titlul dat de funcie: Domnul David Jones Compania "Surety Realty" Strada Peachtree 2000, N. W Atlanta, GA 00000 Dac folosii titlul dat de funcie: Domnul David Jones Preedintele Companiei Surety Realty Strada Oraul, statul, 00000 Cnd numele este urmat de un titlu de profesie: David Jones, Dr. Adresa biroului Oraul, statul, 00000 .

356
David Jones, Doctor n filozofie: Adresa Oraul, statul, 00000 David Jones, Esq. Adresa Oraul, statul, 00000 Cnd tilul este pus naintea numelui: Preedintele David Jones Colegiul Wentworth Adresa, oraul, statul, 00000

LETITIA BALDRIGE

Plicurile pentru invitaii

Unui so i soiei lui: Dl i Dna David Jones Adresa de acas Cnd soia i-a pstrat numele de dinaintea cstoriei: Dnul David Jones i Dna Elizabeth Boyd Adresa de acas Cnd ea are un titlu i el nu: Dnul David Jones i Dr. Eizabeth Jones Adresa de acas Cnd amndoi snt doctori; Doctorii Gillespie sau Adresa de acas Df.Ralph Gillespie i Dr. Angela Gillespie Adresa de acas

Not: Cnd numele soului (soiei) este scris n rndul de dedesubt, se las trei spaii libere, de la nceputul rndului.

Prezentrile persoanelor potrivit statutului lor n via

{vezi capitolul 1, "Arta de a face prezentrile")

(vezi si capitolul 5, "Manierele n afacerile internaionale") Un numr foarte mare de afaceri internaionale snt ncheiate fie n scris, fie prin telefon sau ntre patru ochi, n funcie de interaciunea dintre oamenii implicai

Cum trebuie s te adresezi unor oameni de afaceri strini

Codul manierelor n afaceri

357

n afaceri i guvern. Din acest motiv, oamenii de afaceri americani trebuie s nvee protocolul fiecrei ri cu care se afl n relaii de afaceri. Majoritatea principiilor care stau la baza protocolului i se refer la modul n care trebuie s te adresezi, s vorbeti i s prezini o persoan, de un anumit rang i au obria n tradiii. Cnd noi, nu dm prioritate acestui subiect (i noi sntem cei mai distrai dintre toi oamenii), putem ofensa sensibilitatea prietenilor notri strini. Nou s-ar putea s nu ne pese de felul n care sntem prezentai sau cum sntem aezai la o mas de prnz, dar oamenilor din alte ri le pas, mai ales atunci cnd au muncit din greu i timp ndelungat pentru a obine un punct nalt n cariera lor.

Titluri profesionale strine

n anumite ri, n special n Italia i Germania, dar ntr-o oarecare msur i n Scandinavia i n rile de Jos, executivii snt foarte mndri de titlurile care le preced numele, titluri ce indic fie educaia, fie profesia lor. n Italia, oricine i ia un grad devine imediat "Dottore" (o femeie devine "Dottoressa"), i pune n faa numelui o form abreviat pentru tot restul vieii. El vrea si se scrie numele "Egr. Dott. Giacomo Verde" i vrea s fie prezentat ca "Dottore Verde". Dac este arhitect, atunci va abandona "Dottore" pentru titlul profesiei "Arhitetta Verde", care se abreviaz "Arch. Verde". Dac este avocat, trebuie s i te adresezi cu "Avocatul Giacomo Verde" (abreviat cu "Avv. Giacomo Verde"). Americanii care fac afaceri cu italienii trebuie s fie ateni la aceste titluri fiindc snt foarte importante. n Germania sau n alte ri din nord, efilor te adresezi mai degrab folosind titlurile funciilor lor dect numele. "Herr Direektor" este un titlu foarte prestigios pentru un executiv din conducerea superioar. Un doctor este cunoscut ca "Herr Doktor", un inginer ca "Herr Ingenieur" etc. O persoan de afaceri trebuie s se informeze asupra acestor titluri atunci cnd face afaceri n strintate. Procednd astfel, ari care e diferna dintre o persoan grijulie i interesat i una care nu este.

Adresa unei oficialiti guvernamentale: o mostr

Prezentarea i adresarea Personaj plicurilor Preedintele Preedintele; Casa Alb; adresa (n strintate este prezentat "Preedintele Statelor Unite ale Americii) Prima Doamna Madison (Ea este doamn singura femeie oficial creia i se adreseaz ntotdeauna din respect cu "Doamna Madison", fr numele mic) Titlul unei scrisori Drag domnule preedinte Drag doamn Madison Vorbind cu Domnule preedinte

Cartea de vizit indicind locul Preedintele

Doamn Madison

Doamn Madison

358

LETITIA BALDRK

"Onorabil" - titlu de respect n America

"Onorabilul" care precede numele unei persoane este un titlu meninut toat viaa de o persoan care are o funcie nalt la nivel federal, statal sau urban. Totui, exist o nuan care trebuie reinut: o persoan creia ceilali i se adreseaz cu "onorabile" nu trebuie s-i pun acest titlu pe crile de vizit personale, de afaceri, pe hrtia folosit personal sau pe invitaiile pe care le trimite. Dac, de exemplu, o ex-oficialitate este acum partener ntr-o firm de avocatur, pe papetria firmei numele su va fi trecut alturi de cel al celorlali asociai precedat de "Onorabilul", dar dac el are propria lui papetrie (coli de hrtie, plicuri etc., cu antet) numele su nu trebuie s conin i titlul onorific. Cil alte cuvinte, este un titlu conferit de ctre altcineva unei persoane, nu de persoana respectiv ei nsi.

Cum adresezi un plic folosind "onorabilul"

Folosete trei rnduri pentru titlu Unei femei Onorabila Julia Rosen; Trezorier al Statului Mine; Adresa Onorabila Julia Rosen i Dl Geoffrey Rosen; Adresa : Onorabila Julia Rosen; Adresa Unui brbat Onorabilul George Voutas; Senatul Statelor Unite; Adresa Onorabilul George Voutas i Doamna Voutas; Adresa Onorabilul George Voutas; Adresa

Cnd adresezi invitaia se las trei spaii libere naintea numelui soului (soiei)Cnd cineva nu mai este n funcie, "onorabilul" este folosit n continuare (numele si titlul se scriu pe un singur rnd) Adresnd o invitaie unui cuplu cnd el nu mai este oficial n funcie

Dl Geoffrey Rosen i Onorabila Julia Rosen; Adresa (Numele soiei este scris dup cel al soului atunci cnd nu mai este n funcie)

Onorabilul i Dna George Voutas; Adresa (Cnd o persoan nu mai este n funcie este permis folosirea abrevierii On. n exemplul de mai sus)

Not: Cnd o femeie care a avut o nalt funcie.oficial se recstorete i i schimb numele, ea are dreptul n continuare Ia "Onorabila" (sau n mod neoficial "On." naintea numelui ei) - Urmtorii snt printre cei care poart titlul de "Onorabil": Preedintele i vicepreedintele Membrii Cabinetului, secretarii de stat, subsecretarii de stat, congresmenii i senatorii

 Adjuncii prezideniali Ambasadorii americani de carier i desemnai Reprezentanii americani (inclusiv cei care alterneaz i deputaii) la 8) organizaiile internaionale ,i, eful Curii Supreme de Justiie, juritii asociai, judectorii altor curi u juridice , ' * Toi membrii Congresului v Secretarul Senatului, funcionarul Casei Albe i'-- Garda Senatului i Camerei Reprezentanilor Bibliotecarul Congresului i-> Contabilul general (Biroul General de Contabilitate) efi, efi adjunci mputernicii ai ageniilor guvernamentale ale Statelor Unite ale Arttericii Guvernatorul i guvernatorul locotenent al unui stat Secretar de stat, eful Justiiei i Ministrul Justiiei unui stat Trezorierul statului, Revizorul sau Cenzorul Senatorul statului, membrul Camerei Reprezentanilor, membrul Adunrii Generale, sau Primarul delegat Membrii Consiliului oraului, comisarii regali (n colonii)

Codul manierelor n afaceri

''

'

359

Cum sa foloseti titlurile persoanelor oficiale n timpul conversaiei i n scris Formula "Dragul meu domn cutare i cutare" ca formul de introducere ntr-o scrisoare
A te adresa unei persoane importante cu "Dragul meu domn..." sau "Drag domnule ambasador..." ca formul de nceput a unei scrisori, este o veche tradiie. Totui, n zilele noastre ea pare depit, ca i cum ai dansa menuet sau i-ai lsa crile de vizit pe o tav de argint aezat pe masa din holul casei cuiva. Cu alte cuvinte, poi sri peste "Dragul meu" n orice forumul de introducere; folosete numele destinatarului ("Drag domnule Agyropoulos") sau funcia destinatarului ("Drag domnule Procuror general").

Adresndu-te oficialitilor, cum foloseti titlurile lor n timpul conversaiei

Unei oficialiti foarte importante se obinuiete s i te adresezi folosindu-i titlul i nu numele su (snt recunosctoare pentru acest obicei, de vreme ce eu n mod frecvent uit numele, dar mi amintesc ntotdeauna titlurile). De exemplu: "Domnule Preedinte" (sau "Doamn Preedinte") cnd i vorbeti lui sau ei "Domnule Secretar" (sau "Doamn Secretar"), pentru o funcie n cabinet "Domnule Subsecretar" (sau "Doamn Subsecretar") "Domnule Ambasador" (sau "Doamn Ambasador") "Domnule Primar" (sau "Doamn Primar") Observ c spunem "Guvernator" cnd vorbim unui guvernator, nu "Dle Guvernator". Spunem "Dle Ambasador", nu "Dle Reprezentant special al Statelor

360

LETITIA BALDRIGE

Unite". Singura apreciere clar pe care o putem face cu privire la protocolul american, este c nu exist nici o regul fr excepie. O persoan de rang trebuie s aib scris, pe cartea de vizit care indic locul, funcia (de exemplu, "Secretar la Departamentul Muncii", "Ambasadorul Marii Britanii") sau ea trebuie s conin titlul i numele de familie ("Judectorul Atkins", "Primarul Jones", "Doctorul Clark"). Vezi schemele de adresare corect prezentate mai sus. > ; W Dac ai dubii n ceea ce privete titlul cuiva, sau dac trebuie sau nu s i te adresezi cu "Onorabile" sau dac treci funcia oaspetelui pe cartea de vizit, este bine s le nlturi folosind "Onorabile". Cu excepia doctorilor n medicin, judectorilor i militarilor, flatezi ntotdeauna o persoan care deine sau a deinut o funcie oficial scriind pe cartea sa de* vizit care indic locul "Onorabilul David Walters" sau "Onorabila Susan Wlters". Este o porti de ieire, ca atunci cnd numeti o femeie dintr-o alt ar "Doamn", pentru c nu-i aminteti numele ei. Este important s-i aduci aminte c pentru un senator al Statelor Unite nu se scrie pe cartea de vizit ce indic locul ceea ce se trece pe cea a unui reprezentant al Statelor Unite. Pentru senator se folosete "Senator Lawson", dar dac persoana este un membru al Camerei Reprezentanilor, pe cartea sa trebuie s fie scris "Domnul Lawson" sau "Onorabilul William Lawson".

Adresndu-te n mod special femeilor

Soia unei oficialiti folosete numele soului ei n viaa oficial - de exemplu. Dna Theodore Wells (mai de grab dect Dna EHse Wells) n Statele Unite; Signora Antonio Cariei n Italia; Madame Henri Blanche n Frana, Belgia i n Elveia, n cantoanele de Jimb francez (la fel ca i n rile africane unde se vorbete limba francez); Fru Hans Kauffman n Germania, Austria i partea german a Elveiei; Sefiora Miguel Flores n Spania i n America Latin unde se vorbete spaniola. n Statele Unite, femeilor care lucreaz, folosind propriile, lor nume, li te adresezi cu propriile nume, dar aceasta se aplic rareori unei americance care i nsoete soul, desemnat ntr-o funcie oficial n strintate. Ea nu trebuie s ncerce s foloseasc propriul nume, cnd este mpreun cu soul ei, ntr-o cltorie n legtur cu slujba lui i nu a ei. Creeaz probleme de protocol pentru oficialitile rii gazd, care nu au de loc sau au puine reprezentante ale genului feminin n funcii oficiale nalte. Desigur, dac femeia este o persoan cu un rang oficial superior i soul ei o nsoete n misiune, ea va folosi propriul titlu i nume, nu pe al lui.

Folosete "Doamn" atunci cnd te adresezi unei femei dintr-o ar strin .

Noi ne adresm femeilor n aceast ar cu "Mrs.", Miss." sau "Ms." (Dn, Dr) urmat de numele propriu. Cnd nllnim o femeie din alt ar, adesea ne e greu reinem un nume foarte complicat i nu tim dac-i putem zice "domnioar" sau "doamn". Soluia este s-i zicem "Madame". Franceza este limbajul diplomatic din ntrega lume i "Madame" este la fel de uzual ca i "Ms" n idiom american.

Codul manierelor n afaceri

361

Folosete "Madame" pentru o femeie care a depii 20 de ani sau dac tii c-i cstorit/Asta simplific situaia. Nu trebuie s spui "Madame Abdourahmane" cnd vorbeti cu ea, ci pur i simplu "Madame" este de ajuns.
! . '

lAdresndu-te partenerilor de via ai unor persoane cu statut oficial

iq,-'. Introducere Prezentare. la scrisori Adresa de pe plic Cnd soia unii, Secretarul pentru Drag oficialiti folQ- Comer i Doamna Roe Doamn sete numele ' Roe soului ei , Cnd soia unei oficialiti folosete numele ei Soul unei femei cu un rang nalt Cnd att soul ct i soia au un rang nalt Secretarul pentru Comer Drag Dl Ralph Baldwin i Doamn Dna Marian Smith Smith Senator Ann Green i Dnul David Green Drag Dle Green Cartea de vizit indicnd locul Doamna Roe Doamna Smith Dl Green Senatorul Green Locotenent Tate

Vorbind Doamn Roe Doamn Smilh Domnule Green Senator Green Locotenent Tate

Onorabilul David Green Drag i Onorabila Ann Green Senator Green Drag Comandant Jerotne Tate i Locotenent Tate Locotenent . Tate

Afaceri oficiale cu oameni din strintate "Excelena sa" pentru oficialiti strine
Americanii folosesc apelativul "Onorabilul" ca titlu n faa numelui unei persoane sau a prenumelui su pentru a marca importana actual a acesteia sau o fost poziie. Pentru efii de stat, ambasadori, funcionari de cabinet etc, din alte ri (precum i pentru membrii clerului de rang nalt) este corect s se foloseasc "Excelena sa" nainte de nume i de prenume. De exemplu, un plic se adreseaz cu: Excelena sa , sau Excelena sa Giovanni Nanni Episcopul de Cleveland Ambasador al Italiei Vom face prezentrile ntre demnitari n aceeai manier. n majoritatea cazurilor punem adresa pe plic exact n acelai mod n care facem prezentarea convenional a persoanei respective. (De notat totui c naiunile Commonwealthului nu folosesc "Excelena sa", ci mai degrab "Onorabilul") Ceea ce rmne confuz este faptul c modul n care ne adresm noi unei oficialiti strine n Statele Unite poate s nu corespund cu cel folosit la ea n ar.

362

LETITIA BALDRIGE^

De exemplu, noi ne adresm unui ambasador strin n aceast ar cu "Excelena sa" att pe plicul i n scrisoarea pe care i-o trimitem, ct i n introducerea acesteia, dar cnd stm n fa cu el i spunem "Dle Ambasador". In multe ri strine i te adresezi cu "Excelen" i atunci cnd vorbeti cu el. Nuanele snt subtile, dar importante. Este necesar s nvei cum s te adresezi oficialitilor strine n aceast ar. Dac ai afaceri n strintate, trebuie s nvei protocolul care se aplic n oricare din rile n care faci afaceri.

Naiunile Unite

i ;MO.!

Spre deosebire de corpul diplomatic acreditat la Washington, D. C., diplomaii Naiunilor Unite i schimb rangul prin rotaie (ceea ce nseamn c durata, serviciului sau importana rii are foarte puin de-a face cu cine depete n rang pe cine). Dac dai un dineu la care particip mai mult de un am'basador de la, Naiunile Unite, sun la Biroul de Protocol al ONU (212/754-7170) pentru a afla cum este bine s aezi oaspeii la dineul respectiv. ' ....... ^ Prezentarea i adresarea pe Oficialitatea plic Secretarul Excelena sa general Francois d'Estain Secretar general al Naiunilor Uniie Un ambasador' Excelena sa strin al Koto Statelor Unite Masumada Ambasador al Japoniei Reprezentant permanent al Japoniei la Naiunile Unite Reprezentantul Onorabilului Statelor Unite Henry Gregory la Naiunile ReprezenUnite tantul Statelor Unite la Naiunile Unite Formula de nceput n scrisoare Drag doamn Secretar general: Cartea de vizit care indic locul Secretarul general al Naiunilor Unite

Vorbindu-i Doamn secretar i general (Doamn d'Estain, dup aceea) Domnul ambasador (Sir, ulterior)

Drag domnule ambasador

Ambasadorul Masumada

Drag domnule ambasador

Domnul ambasador (Sir, ulterior)

Ambasadorul Gregory

Invitaiile pentru ambasadorii Naiunilor Unite i partenerii lor de via snt adresate la reedinele acestora dup cum urmeaz:

Codul manierelor n afaceri

Excelena sa Koto Matsumada i Doamna Matsumada sau

___

363

Excelena sa Francoise d'Estain i domnul Eric d'Estain

Britanicii: prietenii notri cu multe titluri \

Deoarece facem altea afaceri cu Marea Britanie este foarte important pentru cei care au un contract comercial nsemnat cu aceast ar s cunoasc ierarhia conducerii: coroana, guvernul i colegii de breasl. Protocolul pentru familia regal este compus cu foarte mare grij i chiar dac din punct de vede(re psihologic, noi, americanii nu aderm la principiile monarhiei, trebuie s respectm admiraia prietenilor notri britanici pentru ea. Este imposibil s-i mulumim pe britanici att n propria lor ar, ct i pe oamenii de afaceri britanici care'ie viziteaz, dac nu tim absolut nimic despre istoria rii lor sau despre coroan. Au strnit chiar mici furtuni n ultimii ani unele ntrebri prosteti ca aceea: dac soia unui ambasador american ar trebui, sau nu, s fac o reveren convenional atunci cnd salut Regina. Cnd Regina este n Statele Unite, o femeie american poate nclina puin capul atunci cnd d mna cu Maiestatea Sa; este suficient pentru a nlocui gestul reverenei. Totui, n prezena Reginei, n Anglia, trebuie s facem exact cum fac i britanicii. Dac toate femeile britanice fac reverene n faa Reginei de ce soia unui ambasador american s procedeze altfel? Sau tocmai din aceast cauz, o femeie american de afaceri, venit n Anglia ntr-o cltorie de afaceri, are noroc dac o ntlnete? Este foarte logic c americanii nu snt tot att de oficiali ca britanicii cu propriile lor oficialiti i cu colegii lor de breasl. Urmtoarele tabele despre oficialitile engleze i colegii de breasl prezint ceea ce se cuvine s fac o persoan de afaceri american cnd vorbete, se prezint sau scrie acestora. Membrii Commonwealthului britanic, din afara Angliei, nu snt tot alt de convenionali ca englezii; cu siguran, canadienii snt neconvenionali prin comparaie.

Familia Regal
Nu i se scrie direct unui membru al familiei regale, jci "Secretarului personal al ..." Secretarului i se scrie dup cum urmeaz: Maiestatea Sa Regina Altea Sa Regal, Prinul Philip, Duce de Edinburgh Maiestatea Sa Regina Elizabcth, Regina Mam Altea Sa Regal, Prinul Charles, Prin al rii Galilor Altea Sa Regal, Prinul Edward

364 Altea Sa Regal, Prinesa Anne Doamna Mark Phillips Altea Sa Regal, Prinesa rii Galilor Altea Sa Regal, Prinul Andrew Altea Sa Regal, Prinesa Margaret, Contes de Snowden

LETITIA BALDRIGE

,<; 1

.;,

;.rj .' '

'\-.

Prezentrile snt fcute i crile de vizit pentru indicareajocului snt scrise exact cu titlurile de mai sus. n afar de Regin i Regina Mam (crora li te adresezi cu "Maiestatea Voastr"), celorlali membrii ai familiei te adresezi cu "Altea Sa Regal", iar ulterior le adresezi cu "Domnul" sau "Doamna". Dac eti prezentat unui membru al familie regale, nu vorbi tu primul. Ateapt pn cnd personajul regal vorbete primul. Conversaia ta trebuie s fie ct mai limitat posibil. De exemplu, la Wimbledon, Regina s-ar putea s laude performanele juctorilor americani, la care tu poi s dai urmtoarea replic: "V mulumesc pentru aceste cuvinte amabile, Maiestatea Voastr".

1 :.':*i

Guvernul britanic
Prezentarea i Adresarea de adresarea pe nceput de plic Scrisoare Right Drag Honourable domnule prim (Onorabilei ministru Sa) Mary Smith, P. C, M. P. Primul ministru (P. C. nseamn Membru al Consiliului Privat; M. P. nseamn Membru n Parlament) sau din punct de vedere social: Primul ministru i Dl Ivan Smith Vorbindu-i Doamn prim ministru Cartea de vizit pentru indicarea locului Primul ministru

Oficialitatea Primul ministru

Codul manierelor n afaceri

Prezentarea i adresarea pe plic Oficialitatea Secretarul Rt. Hon. ministerului de Ronald Coates, interne * P. C, M. P. (echivelent cu Secretar al secretarul de Ministerului stat, de la noi) de Interne sau din punct de vedere social: Rt. Hon. Ronald i doamna Coates (ocupanilor de posturi Ambasadorul Excelena sa britanic n David Leeds Statele Unite Ambasadorul Marii Britanii sau dac are titlu i se poate spune: Excelena sa, Sir David Leeds etc. Adresarea de nceput de Scrisoare Drag domnule Coates sau dac are titlu: Drag Sir Ronald: sau Drag Lord Coates

365
Vorbindu-i Domnule Coates sau dac poart titlu poate fi: Sir Ronald sau Lord Coates Cartea de vizit pentru indicarea locului Secretarul Ministerului de Interne

n cabinet li te poi adresa n mod Domnule Drag ambasador sau domnule ambasador sau Sir David dac are titlu Drag Sir David

similar) Ambasadorul Marii Britanii Guvernul Britanic

Not: Britanicii ncheie o scrisoare ctre o oficialitate din ara lor cu "Al dvs. credincios", ceea ce poate folosi i un american ntr-o scrisoare pe care o adreseaz unei oficialiti britanice; este corect de asemenea: "Cu sinceritate", sau "AI dvs. sincer". Mulle oficialiti britanice sau colegi de breasl au iniiale dup numele de familie, care simbolizeaz diferite ordine, onoruri i ranguri cavalereti. Trebuie ntotdeauna s-i scrii unei asemenea persoane n aceeai manier n care ea i scrie numele - cii sau fr iniiale. De exemplu, unui cavaler cu titlu trebuie s i te adresezi cu: Sir George Creighton, G. C. M. G. (Knight Grand Cross / of the Order/ of St Michael & St George = Cavaler al Marii Cruci / din Ordinul Sf Mihail & Sf George).

366

JLETITIA1BALDRIGE

Camera Lorzilor
Prezentare i, de asemenea, adresarea pe plic Ducele de Oakford sau Ducele i ducesa de Oakford Formula de introducere la o scrisoare Drag Duce Drag Duces Cartea de vizit care indic lacul >i*fiie<te Oakftwd Ducesa de Oakford

Membru Un duce care nu aparine familiei regale

Vorbindu-i Duce Duces

(Englezii se adreseaz adesea n scrisori, unui duce sau ducese cu "nlimea Voastr" i le vorbesc cu "nlimea Sa Ducele de. dar americanii nu snt obligai s urmeze aceast procedur.) Un duce Ducele de Oakford sau Drag Duce Duce Ducele de care nu Ducele i ducesa de Drag Duces Oakford aparine Oakford Duces Ducesa de familiei Oakford regale Fiul cel mai Marchizul de Chester sau Drag Lord Lordul Lord mare i nora din punct de vedere Chester Chester Chester ducelui social: Marchizul i Drag Lady Lady Lady , marchiza de Chesler Chester Chester Chester Fiul cel mai Contele de Meads sau din Drag Lord Lord Meads Lordul mare al punct de vedere social: Meads Lady Meads Meads marchizului; Contele i contesa de Drag Lady Lady Meads Soia " Meads Meads contelui, o contes Vicontele, Vicontele Brentwood sau Drag Lord Vicontele fiul cel mare din punct de vedere viconte Brentwood Brentwood al contelui social: Vicontele i Brentwood Lady Vicontesa vicontesa de Brentwood Drag Lady Brentwood Brentwood Brentwood Baron Lordul Lyndburst sau din Drag Lord Lord Lordului Barones punct de vedere social: Lyndburst Lyndburst Lyndburst Lordul i lady Lyndburst Drag Lady Lady Lady Lyndburst Lyndburst Lyndburst Baronet Sir Albert Northrop, Drag Sir Sir Albert Sir Albert Baronet sau din punct de Albert Northrop Northrop vedere social: Sir Albert Drag Lady Lady Lady i Lady Northrop Northrop Northrop Northrop

Codul manierelor n afaceri

367
Formula de introducere la o scrisoare Drag domnule guvernator general

Oficialitile canadiene
Prezentare i, de asemenea, adresarea pe Membru plic Guvernator Excelena sa Eric C. general Johnson sau din punct de vedere social: Excelenele sale. Guvernatorul general i doamna Johnson Guvernator Onorabilului sau locotenent al Onorabilul Gerald L. Canadei Dowd - Guvernatorul locotenent sau din punct de vedere social: Guvernatorul locotenent i doamna Dowd * Primul Onorabilului ndrew C. - ministru al Fitch, P. C, M. P. Prim Canadei ministru al Canadei sau din punct de vedere social: Primul ministru i doamna Fitch Premierul Onorabilului Carolyn Cadre - premierul unei provincii din provinciei Qucbec sau din punct de vedere Canada social: Onorabilei Carolyn Cadrd i dl Jacques Cadre Membru al Onorabilei Senatului LauraFlynn, Senatul Ottawa sau din punct de vedere social: Onorabilei Laura Flynn i domnul Lesley Flynn Membru al Samuel Morris, Esq. M. P. Camera Comunelor Camerei Comunelor sau din punct de vedere social: Domnul i doamna Samuel Morris Primarul Venerabilul Primar unui ora Kenneth Woods City Hali sau din punct de vedere social: Venerabilul primar Kenneth Woods i doamna Woods Cartea de vizit care indic locul Guvernatorul general al Canadei

Vorbindu-i Guvernator general

Drag domnule guvernator locotenent

Guvernator locotenent Dowd

Guvernatorul locotenent al Canadei

Drag prim ministru

Primul ministru Fitsch

Primul ministru Fitsch

Drag doamn premier

Premierul Cadr6

Premierul Quebecului

Drag domnule senator Flynn

Senator

Onorabila sa Laura Flynn

Drag domnule Morris

Domnule Morris

Samuel Morris Esq., M. P.

Drag domnule primar

Domnule primar

Primarul oraului Toronto

368
Prezentare i, de asemenea, adresarea pe plic Onorabilului Roger C. Bolton - Ministrul justiiei din Canada sau din punct de vedere social: Onorabilului Roger C. Bolton i doamna Bolton Formula de introducere la o scrisoare Drag domnule ministru al justiiei

LETITIA BALDRIGE,

Membru Ministrul Justiiei

Vorbindu-i Domnule ministru de justiie Bolton

Cartea de vizit care indic locul Ministrul de justiie al Canadei

Corespondena cu oficialitile franceze

Cnd scrii unor persoane oficiale dintr-o republic strin, folosete stilul redat n urmtorul tabel (pentru Frana) Prezentare si, de asemenea, adresarea pe plic Membru Preedintele Excelena sa Henri Vandoyer Preedintele republicii Republicii Franceze Adres sau din punct de vedere social: Preedintele Franei i doamna Vandoyer Primul Excelena sa Jean de ministru al FAbeille Primul ministru Republicii al Republicii Franceze Franceze sau din punct de vedere social: Primul ministru al Franei i doamna de l'Abeille ' Ministrul Excelena sa Jeanne afacerilor d'Arcy Ministrul externe al afacerilor externe sau din Republicii punct de vedere social: Franceze Ministrul afacerilor externe i domnul Pierre d'Arcy Formula de introducere la o scrisoare Drag domnule Preedinte: Cartea de vizit care indic locul Preedintele Republicii Franceze

Vorbindu-i Domnule Preedinte

Drag domnule prim ministru;

Domnule prim ministru

Primul ministru al Republicii Franceze

Drag doamn ministru

Doamn ministru

Ministrul afacerilor externe al Republicii Franceze

Codul manierelor n afaceri Titlurile vest-europene

369^

Regelui sau reginei oricrei ri strine i te adresezi cu "Maiestatea Voastr", sau cnd se fac referiri la ei cu "Maiestatea Sa", respectiv "Maiestatea Ei". Cnd se fac referiri Ia prinul consort al reginei se spune "Altea Sa Regal", iar direct: "Altea Voastr Regal". Cnd titlurile regale se mai menin nc ntr-o ar care nu mai este monarhie, chiar dac aceste titluri nu mai au nici un sens, ele snt tratate cu respect n continuare de ctre oamenii din ara respectiv. Europa de Vest are o istorie lung i o mare dragoste pentru tradiie i de aceea oamenii care au motenit un titlu defunct, dar legitim, pot folosi nsemnul regal pe rechizitele lor sau l pot purta gravat pe mbrcminte etc. n ordinea rangului, titlurile snt urmtoarele: Prin i prines (i numeti dup titlul.i numele de familie i nu dup numele mici cnd i prezini cuiva. n conversaie i spui: "Prine" i "Prines"). Duce i duces (li te adresezi spunnd titlul urmat de numele de familie i nu de numele lor mic, cnd le faci cunotiin cu cineva; pn conversaie li te adresezi cu "Duce" sau "Duces") Marchiz i marchiz (n Frana "Marquis" i "Marquise", n Italia "Marchese" i "Marchesa", n Spania "Marques" i "Marqiiesa") Viconte i vicontes Conte i contes Baron i baroan (barones) Dac le scrii o invitaie, vei scrie n maniera urmtoare: "Contele i Contesa Philippe de Beaumont". Dac un partener din cuplu are titlu, iar cellalt nu, folosete titlul doar pentru cel care-1 deine: "Domnul Emmanuele Capriccio i Contesa Eleanora Capriccio". Muli dintre vest-europeni nu-i folosesc titlurile atunci cnd fac afaceri n Statele Unite, dar cnd le trimii scrisori n ara lor, sau i vizitezi acolo, trebuie s le foloseti titlurile.

11

imaginea companiei
xist poziii importante n lumea corporaiei crora nu li se acord atenia cuvenit i, deseori, nici compensaia meritat dei acestea joac un rol vital n formarea unei bune imagini despre companie. Oamenii din aceste poziii snt primele persoane pe care Ie ntlneti cnd intri n sediul unei companii.

Recepfionerul, asistentul administrativ, secretarul executivului si

Recepionerul
Primirea care i se face unui vizitator la biroul tu este tot att de important pentru imaginea corporaiei ca i crmizile i mortarul folosite la construirea unei

Codul manierelor n afaceri

371

cldiri. Persoana care salut publicul din partea companiei trebuie s fie zmbitoare, bine mbrcat, femeie sau brbat (probabil n uniform), aezat pe scaun ntr-un mod degajat, dar decent, prezidnd un birou ordonat. Dac scrumiera este plin cu mucuri de igar i el citete un ziar stnd tolnit pe scaun, un vizitator poate trage concluzia c respectiva companie nu se intereseaz de impresia pe care o face asupra vizitatorilor i probabil c nu-i prea pas de calitatea mrfurilor i a serviciilor pe care le ofer Este de datoria funcionarilor i a personalului companiei s aplice standarde foarte severe la cei pe care i desemneaz pentru aceast slujb important, s fac nite reguli stricte i s se fac foarte clar nelei asupra a ceea ce trebuie i a ceea ce nu trebuie s faci n aceast,meserie. Dac celui care solicit acest post i face impresia c cel care-1 ndrum din partea serviciului personal este prea pretenios i caut s-i ngrdeasc drepturile atunci ar fi mai bine s-i caute o alt.slujb. Meseria de recepioner este mult prea important pentru a fi pltit prost. Salariul trebuie s fie adecvat iar, pentru aceast slujb, trebuie angajai numai oameni foarte contiincioi i capabili, cu promisiunea unei promovri n decurs de un an, dac fac o treab bun i i nsuesc spiritul afacerilor companiei. Deoarece snt mult mai multe femei dect brbai care caut aceast munc de recepioner, am folosit pronumele feminin (pentru simplificare) n urmtorul set de indicaii privind comportamentul necesar n aceast poziie: Se mbrac elegant, dar decent. Poart pantaloni numai dac are o siluet ^ perfect i acetia snt foarte bine croii. Fardul i stilul n care-i piaptn prul snt n gen conservator; nu-i mpopooneaz prul i faa ct timp se aflla serviciu. Poart puine bijuterii; cele pe care le poart s^nu fie zgomotoase sau bttoare la ochi. Nu mnnc, nu mestec gum de mestecat, nu fumeaz i nu bea la birou. Nu citete ziarele la birou, pentru c ele produc un aspect de dezordine. Citete reviste sau o carte, ascunse n poal i doar atunci cnd nu exist nici o activitate n perimetrul prezidat de ea. Are minile i unghiile ngrijite. Biroul trebuie s aib un aspect ordonat, cu fiecare lucru pus la locul lui. Zmbete cnd salut un vizitator i expresia feei ei denot bucuria de a-1 vedea. Vocea ei trebuie s fie vesel, atunci cnd anun sosirea unui vizitator prin telefon. Transmite vizitatorului hotrrile i indicaiile cu claritate, astfel net acesta s poat nelege uor. Nu primete telefoane personale, orict de scurte ar fi ele, n timpul slujbei; nu continu niciodat o conversaie n care este angajat cnd se apropie un vizitator de biroul ei, doar dac conversaia este important. Cnd vorbete la telefon nu ntoarce spatele vizitatorului, ca i cum ar vrea ca acesta s nu aud ce vorbete ea. Are grij tot timpul ca sala de primire s fie curat, dotat cu materiale care pot fi consultate, inclusiv cataloage cu produsele companiei, rapoarte anuale etc. Dac un vizitator este lsat s atepte mai mult dect de obicei, ea nsi sun ca s vad ce se ntmpl i apoi i spune acestuia. i trateaz pe executivi, pe vizitatori i pe angajai cu aceeai amabilitate cnd acetia intr sau ies din sala de recepie.

372____ ____________ LETIT1A BALDRIGE Se adreseaz oricui folosind numele de familie, astfel nct atmosfera s degaje un aer de demnitate. , l ine la curent pe directorul companiei cu numele exacte i cu adresele ntregului personal. Cunoate conducerea superioar - titlurile lor, ceea ce fac i ierarhia n care se nscriu astfel nct s poat rspunde cu inteligen oricrei ntrebri adresate de un vizitator. Are grij ca zona n care i desfoar activitatea s fie dotat cu tot ce este necesar, s rein un telefon pentru oaspei, spaiu suficient, un suport de umbrele e t c , precum i un caiet curat pentru semnturi dac acest lucru reprezint o politic dus de companie pentru securitate. Dac secretara recepioner rspunde de situaiile de urgen, cum ar fi incendii, sau evacuarea n cazul explod&rii unei bombe, ea trebuie s-i ia datoria n serios i s se informeze despre aceste lucruri pn la cel mai mic detaliu. Recepioner trebuie s aib un buton pe care s-1 apese n caz de urgen, precum i un numr de telefon pe care s-1 poat folosi cu cod, care s nsemne: "Venii n ajutor. Este aici un individ suspect". Executivul manierat nelege ce rol important joac o bun recepioner n organizaie i o trateaz cu respect. i aduce aminte de promisiunile pe care i le-a fcut, s o promoveze n cadrul companiei, dac d dovad de performane deosebite.

Secretarul executivului sau asistentul administrativ

Caracteristicile personale ale unui secretar foarte bine calificat sau ale unui asistent administrativ au fost descrise n revista "Fortune" (12 martie 1979): Un metabolism ce pare s se mbogeasc sub presiune Un instinct natural de a face ordine n haos Un apetit pentru cele mai grele probleme i capacitatea de a le rezolva fr supraveghere . . . Capacitate deosebit n pstrarea secretelor ndemnarea de a trata cu cele mai dificile persoane, categorie n care se poate ncadra chiar i eful lui sau al ei. Muli oameni cred c profesia de secretar se afl ntr-o situaie trist n aceast ar din dou motive: secretarii i funcionarii administrativi, competeni i buni profesioniti, nu snt ntotdeauna rspltii cum trebuie sau recompensai n timp ce, tinerii absolveni ai colilor de afaceri,, deseori btnd prost la main i fr o pronunie bun, snt lipsii de profesionalism. Remarcile mele n legtur cu probleme de secretariat din acest capitol nu se vor ocupa ns de cel de-al doilea grup.. Secretarele cu experien snt indispensabile pentru c ele ajut conducerea superioar n toate domeniile. Ele nu snt numai aproape de scaunul puterii, ci chiar fac parte din ea. Totui, n timp ce ajut la mbuntirea imaginii efilor lor, rareori le este recunoscut acest merit. Exist dou tipuri de secretare excelente: primul - snt ataate companiei i efului lor, nu au nici o dorin de a urca n ierarhia corporaiei. Obiectivul lor principal este s-i serveasc eful, s primeasc o recompens adecvat i beneficii pentru o ieire la pensie convenabil, s fie respectate n cadrul corporaiei i s fie

Codul manierelor n afaceri

373

un model, demn de admiraie, al profesiei lor. O asemenea persoan e hotrt s fie secretar toat viaa pn se va retrage la pensie. Al doilea tip de secretar bun are mari ambiii de conducere i i folosete poziia de moment ca pe o trambulin pentru a nva ceea ce trebuie s fac ntr-o companie. Scopul ei este atingerea poziiei de secretar a direciunii superioare, urmat de poziia de secretar a directorului plin. Dac i ndeplinete obligaiile i responsabilitile fa de eful ei, el o va recomanda fr a da dovad de egoism, pentru promovare. Unr director eficace respect ambele tipuri de secretar bun, i dac secretara ndeplinete toate calitile trebuie s-o ajute s-i ating scopul. Adevrata secretar capabil este: Discret. Nu vorbete despre afacerile efului ei, viaa privat sau afacerile lui financiare. Niciodat nu transmite mai departe brfa din interiorul sau din afara companiei. Rspunde la telefon cu mult tact, calmnd i dnd satisfacie tuturor, de la soacra directorului pn la membrii din consiliu. Este meticuloas, innd evidenele la zi - calendarul efului, cartea de adrese, rolodexul ei, lista felicitrilor de Crciun etc. Manifest iniiativa de a cere scuze n numele efului ei cnd tie c acesta va ntrzia la prnz, recunoate c i-a scpat din vedere o anumit dat, scrie scrisori care pot fi trimise, n mod dibaci, fr semntura lui, cum ar fi notele de mulumiri. l informeaz pe eful ei cu ceea ce se ntmpl n organizaie - cine se descurc bine, cine-i bag nasul unde nu-i fierbe oala. ine n permanen legtura cu toi cei interesai n colaborarea cu compania ei. nelege prioritile - ce telefon trebuie dat mai nti, ce scrisoare trebuie scris i expediat prima, care persoan trebuie primit mai nti. nelege importana intereselor familiale i ajut aranjarea problemelor legate de familie. ine cont de cheltuielile efului ei i, de asemenea, ine la zi documentele i biroului. Urmrete programul efului ei - tie cum i cnd s-1 salveze dintr-o ntlnire extrem de lung sau de o convorbire telefonic nedorit. Are grij ca cei din companie s fie informai de programul efului lor sau de planurile acestuia.

{Vezi i "Manierele executivului la telefon") O secretar manierat sporete mult avantajele organizaiei. De fapt ea imprim tonul, att n biroul ei, ct i n al altora. Dac face fa telefoanelor i relaiilor efului ei cu lumea din afar (i din interiorul companiei) cu consideraie i tact, ea contribuie la mbuntirea imaginii ntregii companii. . Secretarele cu adevrat experte au totdeauna un plic gata pregtit pentru gazda efului, care-1 ateapt pe biroul lui la ntoarcerea de la recepia sau masa la care a fost invitat. efului nu-i mai rmne dect s scrie imediat o not scurt de mulumiri gazdei i plicul este expediat chiar n aceeai zi, ceea ce face o impresie nemaipomenit asupra gazdei (mai ales pentru c nu va primi asemenea note de mulumire dect la apoximativ 5% dintre invitai).

Cultivarea manierelor la birou

374

LETITIA BALDRIGE

O secretar bun mnuiete oamenii cu atta dibcie, cnd le rspunde negativ, net aproape c-i face s se simt la fel de bine ca i cnd le-ar fi rspuns afirmativ. Acest lucru cere diplomaia i tactul unui om de stat internaional.

Schimbarea titlului pe msur ce se ridic n grad

Progresele tehnologice i schimbrile din lume nu au modificat poziia secretarei, n schimb au eliberat-o de o serie de sarcini convenionale, obositoare i i-au dat posibilitatea s-i asume o serie de alte responsabiliti. O secretar de executiv eficace trebuie s fie considerat ca fcnd parte din echipa de conducere. Pe msur ce avanseaz, ea poate s doreasc s-i schimbe titlul pentru a-i, schimba i statutul din cadrul organizaiei. Iat cteva opiuni: Asistentul executivului , Asistentul personal al... Asistent administrativ Asistent de personal Coordonator de personal Directorul biroului executivului Asistent al personalului executivului Coordonatorul executivului O secretar care a fost avansat trebuie s aib salariul orespunztor cu promovarea i s primeasc beneficiile respective.

Cum se adreseaz un director secretarei

O relaie relativ convenional ntre un executiv i secretara lui denot respect i demnitate. n aceast lume relaxat a zilelor noastre oamenii au tendina s se tutuiasc mult prea repede. Exist multe corporaii n care funcionarii superiori i secretarele lor snt n termeni de "Domnul" i "Doamna" sau "Domnioara". Un executiv mi-a spus o dat referitor la aceasta: "Cadreaz cu mobila frumoas i covoarele de pe jos". A zmbit cnd a spus acest lucru, dar ceea ce a vrut s se neleag era c imaginea de ansamblu oarecum convenional, creat de companie, era integr; toat lumea se simea mndr de ea. Nu exist scuz pentru un director care vorbete despre secretara lui, indiferent ce vrst sau caracteristici fizice are aceasta, cu: "fata mea". Corporaia "United Technologies" a publicat acum civa ani n marile ziare un editorial pe acest subiect, care a fost aplaudat de secretarele din toat ara, intitulat:

Hai s scpm de "Fat"

N-ar fi 1979 un an nemaipomenit dac am face un pas uria nainte n favoarea femeilor scpnd totodat de apelativul "fat"? Avocatul tu spune: "Dac nu snt aici las-o pur i simplu fetei". Agentul de urmriri spune: "Las referinele la fal". Un director spune: "Fata mea va lua legtura cu fata ta". Ce fat? Ei vor s spun prin asta domnioara Rose? sau vor s spun Doamna Torres?

Codul manierelor n afaceri

37S

neleg ei prin asta dna McCullough? Ei vor s spun Joy Jackson? "Fata" este cu siguran o femeie care a depit vrsta adolescenei. Ea are, ca i dvs un nume. Folosii-1! O secretar, orice secretar, trebuie s fie prezentat corect de ctre eful ei vizitatorilor pe care ea nu-i cunoate. El nu trebuie s spun: "Ea este Sally, secretara mea", ci: "Ea este dra Sally Jones, secretara mea", sau orice alt titlu pe care l folosete ea. Un executiv care cere secretarei s-i ndeplineasc un comision personal nu trebuie s o foreze dac ea este recalcitrant. Dac ea accept, trebuie s-o fac n timpul ei liber i nu n cel al companiei i trebuie s fie recompensat pentru aceasta din buzunarul efului ei. Pentru orice executiv care spune: "Vd c n"u prea ai de lucru, dr Brown. N-ai vrea s te duci pn la Marshall Field s-mi cumperi nite ciorapi?", ar trebui s existe i unul care s spun: "Vd c nu prea ai ce face dr Brown? N-ai vrea s afli ceva mai multe despre noua noastr secie de computere? l voi suna pe Slimson i i voi spune s te ia i pe tine la rnd. Voi rspunde eu la telefon ct eti plecat".

Discuii despre "a merge la o cafea "

Obiceiul de a merge dup cafea pentru ef a depit orice msur. Cnd eram secretar l aprovizionam pe eful meu cu cafea sau orice altceva ar fi dorit (accidental luam i pentru mine cte ceva n acelai timp). Considerai aceasta ca pe ndeplinirea unui comision sau ca pe o funcie pe care o mpri cu altul? Nu mai este un act de servilism cum gndesc unele secretare. Acest adevrat sindrom "nu snt comisionar" a aprut o dat cu micarea femeilor de la sfritul anilor '60. Dup prerea mea, o secretar trebuie s-i foloseasc energia preioas pentru a*i mbunti poziia n cadrul, companiei ntr-un mod constructiv, i nu s-o iroseasc luptnd mpotriva cererilor de a servi cafeaua sau ceaiul. Totui eful trebuie s aduc din cnd n cnd cafea pentru tot personalul biroului, doar ca s arate c el sau ea mparte responsabilitile att n ceea ce privete confortul ct i munca personalului.

Privind-o ntr-o lumin nou

Dup o perioad de trei ani de serviciu, un executiv trebuie s analizeze i evalueze performanele secretarei, pentru a hotr dac talentul i capacitatea ei snt compatibile cu o poziie de conducere. . Dac secretara dorete s avanseze n cadrul companiei i tu simi c este calificat pentru aceasta, ajut-o s-i ating scopul. D-i responsabiliti de conducere atunci cnd este logic s procedezi astfel. F-i timp pentru a-i explica filozofia anumitor tranzacii n afaceri, deciziile majore pe care le iei, ce riscuri i asumi i de ce i le asumi. Dac este ambiioas i inteligent, va reine automat tot ceea ce i spui tu. Dac are o idee constructiv n domeniul afacerilor, ghideaz-o cum s procedeze ca s i-o prezinte companiei. Las-o s vad ct poate fi de frustrant perioada dintre conceperea ideii pn la realizarea sau abandonarea ei.

376__

_ L E T T T I A ALDRIGE

Cum s-i ajui secretara sau asistentul administrativ cu sfaturi constructive

Dac secretara ta nu face treab bun, trebuie s o concediezi i s gseti pe cineva mai bun. Aceast munc este mult prea important n viaa unui executiv pentru a permite s continue o situaia negativ. Prima dat d-i dou sau trei avertismente; fii cinstit i constructiv. Dac trebuie s-o concediezi, acord-i o parte din timpul tu atunci cnd i dai aceast veste. Pune-o s stea jos i spune-i exact ce anume a greit i ce a fcut bine cnd a lucrat pentru tine, astfel nct s poat nva din aceast experien, s capete noi puteri i, probabil, s nu mai repete a doua oar aceleai greeli. Treci direct la subiect: "Antoinette, munca ta n acest birou nu merge bine i am discutat acest lucru cu tine n dou sau trei ocazii. Snt obligat s te dau afar. tiu c i este foarte greu s auzi aceasta i nu-mi este deloc uor s i-o spun. Mi-a fcut plcere s le cunosc i s lucrez cu tine, dar totul a euat din urmtoarele motive: ... apoi nir-le, las-o s te ntrerup i s se apere, dar continu cu lista pe care i-ai ntocmit-o, astfel nct s nu piard nici unul din punctele negative din munca ei. ncheie discuia spunndu-i c eti sigur c eful personalului o va ajuta s-i gseasc o alt slujb i c i doreti toate cele bune pe viitor. Dac secretara ta face treab bun i are ambiia s fie i mai bun n meseria i cariera ei, ajut-o cu o critic constructiv. Asta nu nseamn s "stai pe capul ei" tot timpul pisnd-o cu fiece detaliu. Totui, dac ea are o voce neplcut, gsete un profesor i eventual ajut-o s-i plteasc leciile, dac compania nu vrea s i le plteasc. Dac nu tie cum s se mbrace bine, d-o pe mna unui consultant de mod din raionul de confecii. Dac experiena ei a fost extrem de limitat, ncurajeaz-o s mearg la muzee, la conferine, s nvee, s citeasc cri bune i s frecventeze cursurile serale pentru aduli. (Ofer-te s contribui la plata lor.) Dac e cazul ca ea s-i schimbe stilul coafurii sau deodorantul, atrage-i atenia discret: "Mary, mi vine greu s-i spun i va fi dificil pentru tine s auzi. Singurul mod de a face fa este de a o spune direct, fr s m nvrt ca un leu n cuc. Cred c trebuie s-i schimbi deodorantul. Gata, am spus-o." "Susan, i respect profesionalismul foarte mult i cred c ar trebui s trec direct la subiect i s-i spun c mai muli oameni din companie consider culoarea prului lu prea strident i necorespunztoare cu imaginea companiei pe care snt sigur c ai dori s-o impui. Sper c nu snt exagerat sugerndu-i s mai diminuezi tonul culorii. Oamenii trebuie s observe ce secretar minunat eti tu i nu culoarea prului tu." Nu atepta ca eful personalului s fac aceast treab neplcut pentru tine, dac secretara ta are o problem personal precum cele menionate mai sus. Singurul care se poate ocupa de acest lucru cu tact eti tu, eful ei, i ea va accepta observaia de Ia tine, dac o lauzi pentru ceea ce merit i o critici pentru lipsurile ei.

ntr-o situaie social, trateaz-i secretara ca pe un egal

O secretar de executiv profesionist, care exceleaz n munca ei, se simte nedreptit atunci cnd este tratat de ef ca inferioar lui. O anumit stim trebuie s existe la locul de munc, dar i n afara lui. ntr-o situaie social unde amndoi au fost invitai, el trebuie s-i dea voie s se simt oaspete. Nu trebuie s-i tot cear

Codul manierelorn_aaceri_

377_

s fac diverse lucruri pentru el, s telefoneze unde vrea el, s-i aduc una sau alta. Secretara, desigur, nu trebuie s participe la o petrecere la care nu a fost invitat, dar dac este invitat, eful trebuie s-i respecte prezena ca oaspete. , Am observat c atunci cnd eful i secretara snt invitai la asemenea petreceri, totul se desfoar perfect dac secretara se afl n captul opus al slii, departe de eful ei. Dac st lng el, din timiditate, i jeneaz pe toi ceilali. Trebuie mai curnd s-i dezvolte talentele proprii n societate, dect s fie mna lui dreapt, i s nvee s fac o bun conversaie pe subiecte diferite, altele dect cele legate de birou. O secretar pe care o cunosc foarte bine a fost n cele din urm dat afar de eful ei tocmai din cauza lipsei de tact n societate. Cltoreau cu avionul companiei n toat lumea i ea era ntotdeauna invitat n majoritatea rilor, la prnzurile date, n onoarea lui. Ea obinuia s se aplece peste mas i s discute cu voce tare un subiect la care absolut nimeni nu putea s participe: "pie B., nu a fost drgu din partea lui Albert Hilte cnd ne-a trimis mesajul azi diminea prin telex?" Dl B. zmbea i se crispa imediat, realiznd c nimeni nu putea s aprecieze acea ntrebare. Totui, n schimbul unei secretare care este total inapt s poarte o conversaie n societate, exist altele zece care snt foarte bune pentru aceasta (de fapt, multe snt mai bune dect efii lor n aceast privin). O cale sigur ca s fac o bun impresie este, pentru o secretar, capacitatea de a vorbi cu entuziasm, acuratee i inteligen despre compania pentru care lucreaz, despre mrfurile i serviciile acesteia.

Omagiu adus unei secretare a executivului

O secretar de executiv, care rmne alturi de eful ei timp de muli ani, devine o prelungire a acelei persoane i deseori un membru din familia persoanei respective. Am auzit despre muli executivi care au omagiat cu afeciune secretarelor lor de-a lungul anilor, dar cel mai impresionant dintre toate a fost cel al profesorului Arthur Schlesinger Jr., un fost asistent special al preedintelui John F. Kennedy, la nmormntarea vechii lui secretare, Qretchen Stewart: "Am cunoscut-o prima dat pe Gretchen Stewart acum vreo 22 de ani, n februarie 1962, cnd am ajuns la Casa Alb, la preedintele Kennedy, dup ce Jmi luasem diploma de asistent special al preedintelui i fusesem instalat ntrun birou, cu o secretar, n Aripa de Est. Prinlr-un mare noroc, de care nu am ncetat niciodat s m minunez n ultimii ani, amabila tnr care m-a salutat n noul meu birou s-a dovedit a fi Gretchen. i ncepuse cariera la Casa Alb pe timpul preedintelui Truman, cu mai bine de 12 ani nainte, i i-a continuat serviciul i sub administraia Eisenhower. O adevrat profesionist, i primea pe noii venii n noua ndatorire cu un binevoitor "Bun venit!" Prima dat m-am gndit ct este de bine s ai un ajutor att de plcut i de atottiutor. Dar curnd am descoperit c, n afar de aceasta, Gretchen era i o persoan cu totul deosebit, nu numai datorit farmecului ei, dar i datorit integritii, compasiunii i nelepciunii sale. Atunci a nceput o asociere care a durat aproape un sfert de secol. Dup moartea preedintelui Kennedy, ea m-a ajutat cnd am scris "O mie de zile". Cnd am prsit Washingtonul, pentru cteva luni, pentru a m duce la Institutul pentru Studii Avansate din Princeton, ea s-a dus s lucreze pentru senatorul

378

LETITIA BALDRIGE

. McGovern; dar cnd m-am ntors mai trziu la New York, la City University, ea s-a hotrt s renune la Washington i guvern pentru viaa academic. n toi aceti ani, n Washington i n New York, Gretchen mi-a uurat i mi-a ordonat viaa, m-a salvat de la excese i erori, a acionat ca protector i contiin pentru mine, a lucrat mult prea multe ore i mult prea din greu - i a fcut totul cu mult sim al responsabilitii, cu un incomparabil tact i eficien i cu o inepuizibil blndee. Oricine care nelege organizarea modern tie ct putere au secretarele i ct importan are reeaua secretarial - femei care deseori nu se cunosc dect dup vocea de la telefon, dar snt att de legate i se ajut att de mult n cazuri de urgen sau de criz. La Washington i la New York, Gretchen a fost o persoan de mare ncredere i care era admirat de toat lumea. Oricine a avut vreo legtur cu biroul meu era tratat cu o impecabil amabilitate, chiar i atunci cnd nu o merita. Prietenii mei contau pe discreia i judecata ei. Soia i copiii mei i erau devotai. Ar fi foarte greu s enumr oamenii care au ntrebat de ea, de cnd s-a mbolnvit, exprimndu-i afeciunea i prerea de ru pentru necazurile ei. A suportat boala cu un curaj extraordinar. Nu s-a plns niciodat, a insistat s munceasc n continuare prea mult i prea greu i i-a ndeplinit sarcinile cu un devotament rar i cu absolut fidelitate. Nu voi putea niciodat s exprim n cuvinte ct i snt de ndatorat. Trebuie s adaug c de-a lungul tuturor acestor ani, n mediul ndeprtat din Washington i din New York, inima ei a rmas n Kansas. Nimic nu-i producea plcere mai mare dect cltoriile anuale acas. Nimic nu o atrgea mai mult dect gndul la faptul c se va pensiona i va merge n Kansas unde vroia s se dedice studiilor genealogice. Cnd n-a mai putut s munceasc, singura ei dorin a fost s se retrag n Kansas, s rmn mpreun cu familia ei... Ea las un gol adnc n inimile noastre. A murit aa cum a trit - o femeie cu adevrat bun."

Pensionarea unui membru din executiv

. ntr-o zi, o scrisoare din partea Consiliului de administraie al corporaiei Allegheny Castings este pus pe mesele de lucru ale tuturor angajailor: "George Marchand Sudler, vicepreedinte al acestei companii, va iei la pensie pe 4 martie 1987. Nu mai este necesar s v reamintim c unul dintre motivele succesului acestei companii este acela c domnul Sudler ni s-a alturat, acum 40 de ani, chiar n aceast lun. El a ajutat ta modelarea politicii acestei companii i a contribuit n mod activ la dezvoltarea ei de-a lungul ntregii sale cariere. Ne va lipsi i eu personal i voi simi lipsa mai mult dect pot exprima n cuvinte. Sper c vei fi alturi de mine n a-i nchina lui George Sudler o petrecere de adio regal pe 2 martie, orele 17, la bufetul companiei."

12

Ce poate face compania

Pensionarea vine, ntr-o zi, pentru fiecare dintre noi chiar dac nu am ajuns n ierarhie aa de sus ca George Sudler, care merit o petrecere organizat de Consiliul de administraie. Dac l ntrebi pe un pensionar care este cel mai important lucru

380

LETITIA BALDRIGE

din viaa lui n acest moment i va rspunde: "o pensie confortabil i o asigurare de sntate". Dar totui el ar mai avea nevoie, mai ales dac i-a petrecut o via ntreag muncind n companie, s menin legtura cu cea de-a doua "familie" a lui: compania. De asemenea, simte nevoia s se fac util societii. O corporaie care se respect i pregtete executivii i angajaii pentru pensionare de-a lungul ultimului lor an de munc; poate s-i antreneze pentru pensionare i s le procure programe care le vor completa viaa. Acestea pot fi costisitoare, dar ele snt un indiciu al grijii i interesului companiei fa de prestarea unui serviciu ndelungat i devotat de ctre angajaii ei. Apoi, aciunile de binefacere ale pensionarilor voluntari din cadrul comunitii reflect statutul de bun cetean al companiei.

Unele companii sponsorizeaz activitile pensionarilor

Compania poate organiza pensionarii din executiv n grupuri de consultan care pot da sfaturi profesionale companiilor mai mici (Compania Textron face aceasta). Compania i poate canaliza pe pensionari, cnd exist o acut nevoie de voluntari spre spitale cmine i coli. (Compania Honeywell face aceasta). . Compania poate recruta pensionari care s se alture corpului de profesionaliti la vizitarea sau la chemarea la telefon a pensionarilor mai n vrst i care snt bolnavi. (Compania Levi Strauss face acest lucru). Anumite companii ncurajeaz executivii (care urmeaz s se pensioneze) s-i petreac o zi pe sptmn muncind n cadrul comunitii, la nceputul ultimului lor an de munc; la sfritul primului sfert din acest an lucreaz numai o zi pe sptmn i patru zile ca voluntari. Foarte puine programe snt att de inspirate ca acela al fostului System Bell "Pionierii Telefonului n America", dintre care muli snt pensionari. Aceti oameni foarte bine pregtii i folosesc timpul lor spre a ajuta nu numai comunitile locale, ci i omenirea n general. Inginerii i-au folosit timpul lor de pensionari spre a inventa lucruri care s-i ajutepe oamenii cu probleme, de exemplu, s-i ajute pe copiii orbi s mearg pe biciclet i pe adolescenii orbi s joace fotbal, iar pe copiii autiti s-i nvee cum s comunice prin plasarea a dou radiouri n doi ursulei de jucrie, astfel net copilul s cread c ursuleul vorbete cu el. Snt multe alte exemple de compasiune uman n acest program. Multe companii cer pensionarilor s nceap un nou program educativ; unele companii, ca IBM i Pitney Bowes, contribuie din punct de vedere financiar la cursuri att pentru pensionari, ct i pentru partenerii lor de via. Unele companii ofer folosirea n continuare, pe parcursul vieii, a unor raioane din magazinul lor, sau le permit s-i procure produsele companiei, fcndu-le un rabat al pre. Compania poate invita pensionarii anual, la petrecerea de Crciun, sau poate s le trimit o felicitare de ziua lor sau de srbtori. Compania poate plti pentru intrarea pensionarilor ei n rndul membrilor "Asociaiei americane a pensionarilor"

Codul manierelor n afaceri

Pensionarul i anun ieirea la pensie prin pot

Cel care se pensioneaz poate dori s comunice acest lucru printr-o carte de vizit pe care s-o trimit asociailor lui de afaceri. Trebuie alctuit, pentru aceasta, o list de nume i adrese pe baza dosarului de adrese sau din lista de felicitri de Crciun. , A'nn Keagy, fost membr a executivului colii de design Parsons, de exemplu, a trimis o carte de vizit de culoare alb, 41/2" x 51/2" cu plic, la sute de prieteni de afaceri pe care i i-a fcut de-a lungul carierei sale. Mesajul era tiprit cu litere negre purtnd semntura n facsimil: La sfritul acestei luni voi prsi coala de design Parsons, dup 35 de ani n care am fost preedint a Departamentului de design de mod. M folosesc de aceast ocazie pentru a v transmite un clduros "mulumesc" dumneavoastr. Ca unuia dintre numeroii -oameni minunai pe care i-am cunoscut i cu care arn lucrat. Sper ca drumurile noastre s se mai ntlneasc din cnd n cnd. /s/Ann Doamna J. Rodman Keagy (Aici e scris adresa) : Anunul era frumos formulat. Furniza prietenilor adresa ei i le promitea c vor pstra lgtura. Dac un pensionar va lucra pe post de consultant n domeniul su, acest lucru trebuie nclus n textul adresei respective. n acest caz pol fi incluse numerele de telefon de acas i de la serviciu.

Compania organizeaz o petrecere de pensionare

Unele companii duc o politic de descurajare pentru celebrrile intime, organizate cu unele ocazii, chiar dac este vorba de o zi de natere, nunt sau pensionare. Alte companii dispun de un fond special care permite angajatului s-i invite 3 sau 4 colegi apropiai la un prnz, nainte de pensionare. Unele companii ofer o trataie festiv, cum ar fi un tort care are scris deasupra pe glazur numele ceiui care se pensioneaz. Trataia are loc la bufetul companiei sau n birou, n una din ultimele zile de serviciu ^ale celui care se pensioneaz. O companie nregistreaz pe o caset video ultima zi de lucru a angajatului, inclusiv petrecerea. Caseta este oferit dup aceea pensionarului. Pensionarea unui executiv superior este deseori prilej de petrecere particular, n casa altui membru din executiv, ntr-un club sau la restaurant. Aceasta poate fi un cocktail, un prnz sau o cin. n momentul culminant al petrecerii se rostesc, de obicei, toasturi, (ca i "tachinarea" executivului fcut cu afeciune i umor). n general se ofer i un cadou (vezi cap. 15 "Arta de a face cadouri n lumea afacerilor" - pentru oameni deosebii cu ocazii deosebite). Dac este posibil, e bine s fie prezent i familia celui care se pensioneaz. De fapt, multor executivi le displace s fie oaspei de onoare la o ntrunire de desprire i n acest caz dorina lor trebuie s fie luat n considerare. Darul corporaiei poate s fie oferit oricnd de un membru din direciunea superioar, cu discreie.

382

LETITIA BALDRIGE

Este frumos s-1 surprinzi pe un membru al Consiliului de administraie care se pensioneaz prinlr-o ntrunire a angajailor organizat la sediul corporaiei sau n complexul ntreprinderii. Un membru al Consiliului de administraie a fost foarte impresionat cnd s-a inut n onoarea lui o ntrunire neanunat. I-au fost oferite primele dou pagini ale ziarului local nrmate - una datnd din ziua n care ncepuse s lucreze la companie, n urm cu 40 de ani, iar pe cealalt era tiprit data zilei oficiale de pensionare, care coincidea cu ziua ntlnirii. Titlul real al ziarului fusese nlocuit cu urmtorul titlu tiprit: COMPANIA X ESTE MHNIT DEOARECE EFUL EI PREFERAT SE PENSIONEAZ.

Discursul de pensionare
Cnd un membru din conducerea superioar se pensioneaz, la un moment dat, el sau ea trebuie s in un discurs de "bun rmas". Este frumos ca acesta s fie scurt i ticluit cu umor. Trebuie, de asemenea, s exprime gratitudinea fa de oamenii care au reprezentat ntr-adevr cheia succesului i fericirii acestei srbtori-de pensionare - cum ar fi secretara lui i partenerul de' via. Discursul poate fi mai trziu tiprit n buletinul companiei care este trimis membrilor acesteia. John Elliott, jr., preedintele ageniei de publicitate Ogilvy & Mather, i-a inut discursul de pensionare la ntrunirea anual a companiei, din New York, n faa a 1500 de angajai. Cu toate c a jucat un rol major n succesul transformrii ageniei ntr-o agenie mare, el a vorbit mai mult despre succesul celorlali dect despre al lui, iar n publicaia de comer ADWEEK a aprut un reportaj din care reieea c toat lumea i-a dat seama, n acea zi, de faptul c "puterea unui conductor nu este direct proporional cu mrimea eului su."

Atitudinea executivului tnr fa de un executiv care se pensioneaz

Unii oameni tineri,' fr s-i dea seama, se comport oarecum cu condesceden fa de un executiv mai n vrst care se apropie de pensionare. Din cauz c aceast perioad este, deseori, att de dificil pentru executivul care se pensioneaz, modul n care executivii tineri i trateaz este foarte important. Executivii care se pensioneaz nu trebuie s fie tratai cu indiferen, ca i cum "nu ar mai exista". Nu trebuie s fie tratai ca i cum ei nu ar mai conta. Uneori, oamenii mai tineri, dornici s urce treptele ierarhiei mai repede, i etaleaz nerbdarea, manifestndu-i-o deschis fa de persoanele mai vrstnice din executiv. (Executivii tineri ar trebui s se gndeasc mereu la faptul c nu dup mult timp se vor afla i ei n aceeai situaie.) Executivul tnr inteligent, n loc s ignore un membru din conducerea superioar care se pregtete de pensionare, mai bine ar ncearc s-1 cunoasc. Acest eminent pensionar dispune acum de mai mult timp pentru vizite i plvrgeal. Persoana mai tnr i face o onoare dac-i cere sfatul, n particular, sau prerea asupra sensului general n afaceri. Persoana mai tnr culege o cantitate de informaii foarte valoroase pe care le poate folosi pentru ntrega sa via. Acesta este un alt caz n care, prin comportarea grijulie i politicoas, dovedete c este foarte, foarte inteligent.

Codul manierelor n afaceri

___~_

J3A

Pensionarul plin de tact

Un pensionar trebuie s fie atent la numrul vizitelor pe care le face la fostul su birou. Tentaia s se tot arate va fi foarte mare, dar trebuie s nvee s renune Ia ea i s-i ndrepte energiile spre alte interese i spre ali oameni. Pensionarul na trebuie s critice eforturile succesorului su n public, indiferent ct de mult ar dezaproba noul stil al acestuia, comparndu-i realizri obinute cu eforturile depuse.

Cnd un membra al executivului moare

ac uiumembru al executivului moare n timp ce nc mai lucra la companie, aceasta trebuie neaprat s acioneze ca i cnd ar fi din familie, acordnd partenerului de via al executivului decedat tot sprijinul necesar. Acesta este, deseori, cazul cnd nu exist membri de familie apropiai sau cnd ceilali membri ai familiei snt la mare deprtare sau dispersai. Ceea ce urmeaz s fac compania pentru a-i ajuta pe cei rmai n via din familia executivului, pe lng alocarea pensiei i a beneficiilor, hotrte conducerea. Cu siguran, o companie care manifest compasiune i emoie este admirat de toat lumea din comunitate, precum i de cei din interiorul companiei.

13

Compania intr n aciune cnd moare un executiv superior Ce trebuie s fac o cornpanie acas la cel decedat
Un coleg din acelai compartiment cu executivul trebuie s mearg imediat la spital sau la casa decedatului pentru a fi cu familia, pn cnd nu va mai fi necesar prezena lui acolo. Executivul companiei respective trebuie s examineze situaia i s ofere ajutor n chestiunile specifice unde este nevoie de el, n absena unui membru al familiei capabil s rezolve aceste lucruri. De exemplu:

Codul manierelor n afaceri

385

Copiii mici pot avea nevoie de supraveghere; n acest caz el trebuie s aranjeze acest lucru Poate s nu fie nimeni care s rspund la telefoane, caz n care el trebuie s aranjeze ca cineva (inteligent) s rspund la apeluri Pot fi luate msuri pentru a fi furnizat mncarea pentru familia ndoliat Trebuie s aib grij s fie anunat avocatul decedatului Executivul companiei trebuie s se ofere s numeasc o persoan care s anune pe toi membrii familiei, oriunde s-ar afla acetia Dac nu exist nici un membru din familie care s se ocupe de aceste lucruri executivul companiei trebuie s se ofere s nlesneasc toate aranjamentele funerale, inclusiv contractul cu pompele funebre, cimitirul i alegerea sicriului etc. Trebuie s se asigure c toi membrii familiei care sosesc din alte orae: Dein informaii corecte n legtur cu data i ora nmormntrii Dispun de cazare , Dispun de transport (dac au nevoie de el) Trebuie s fie sigur c exist cineva acas care s ntocmeasc o list clar a telefoanelor, telegramelor, scrisorilor, florilor, alimentele trimise cadou etc, astfel nct persoanelor respective s li se poat mulumi mai trziu Trebuie s se ofere s ajute familia s anune decesul la ziare (s-i ajute s redacteze un text corect i s-1 trimit la ziarul local pentru rubrica respectiv) r Executivii i angajaii companiei trebuie s fac o vizit familiei n orele de priveghere la domiciliul decedatului. Cu excepia executivului care se ocup de ajutarea familiei, foarte puini colegi intimi de la birou obinuiesc s fac vizite familiei acas. (Vezi i "Observaii speciale pentru familiile evreilor executivi sau angajai decedai" de mai jos). Cei care se duc acas trebuie s semneze n caietul de primiri cu numele lor ntreg (nu "Al Jones", ci "Domnul Albert Jones"). , Cu siguran, familia trebuie s mulumeasc n scris tuturor celor care au fcut . o vizit acas, sau au participat la nmormntare, sau au telefonat. Dar trebuie s o fac i pentru cei care au trimis telegrame, flori, daruri n alimente, cri de vizit la liturghie, scrisori sau scrisori de condoleane.

Ce trebuie s fac o companie la birou

S-i anune pe toi angajaii din birou i n cazul n care decedatul face parte din conducerea de la nivel nalt, poate s nchid biroul n ziua nmormntrii, n semn de respect S dea instruciuni celor de la centrala telefonic n sensul c toi cei care vor telefona din afar, cum ar fi presa, colegii de afaceri e t c , trebuie ndrumai spre un birou anume, dar, n acelai timp, centralista trebuie s reacioneze la orice comentarii afective ale celor caresun, spunnd ceva de genul: "Da, sntem cu toi foarte ocai de vestea morii domnului McLean. Un minut, v rog, v voi da legtura cu biroul care primete apelurile care se refer la decesul domnului McLean." Anun pe toi asociaii de afaceri ai decedatului din alte orae, prin telefon sau prin telegrame. De asemenea, anun toi directorii din consiliu; celor mai puini importani de pe list li se poate trimite o telegram:

3_86 ; _ _ _

LETITIA BALDRIGE

V informm cu regret c mult stimatul preedinte de la Texocon, Fredrik McLean a ncetat din via, n mod neateptat, din cauza unei pneumonii n dimineaa zilei de 11 ianuarie la spitalul Maica Domnului din Des Moines. Pregtirile pentru nmormntare au nceput, dar funeraliile vor avea loc la 14 ianuarie. Detaliile vor fi comunicate cnd va fi finalizat totul. Vduva McLean este la casa lor din 1400 Plainview Avenue, Des Moines, 0000. Nu sunai, v rog, acas. Exist trei copii sub 18 ani: Louise, Nana i Anthony. Gerald Hunt Vicepreedinte superior (000) 000 - 0000 Dai un anun la ziar la rubrica pentru afaceri a ziarului local. Acest anun, n general nu este mai mic de o optime din pagin i poate fi ntr-un chenar negru. Se poate citi ceva de genul: Cu profund tristee anunm moartea prietenului i dragului nostru preedinte i ef al executivului, Fredrik McLean, survenit la 11 ianuarie 1986 Executivii i angajaii companiei Texocon Rmne la latitudinea dumneavoastr s includei i o noti cum ar fi: "Din respect pentru memoria celui decedat, birourile noastre vor fi nchise vineri, 14 ianuarie." Prezint anunul de deces familiei i, dac l aprob, desemneaz pe cineva din companie s se ocupe de publicarea lui. Acest lucru trebuie fcut imediat (vezi mai jos). .

Anunul de deces
ntr-un ora mic, dac o persoan este foarte cunoscut, anunarea decesului ei va aprea aproape automat. ntr-un ora mare este aproape tot att de dificil s publici un anun de deces, ca i un anun de logodn. Intr-un ora mare, reueti s publici numai anunul de deces al unei persoane remarcabile. Compania trebuie s aib un dosar la zi cu biografia i un stoc de hrtie pentru asemenea ocazii pentru fiecare executiv. Dac moartea unuia dintre executivi survine la sfrit de sptmn, cnd birourile snt nchise, secretarul executivului sau ofierul de serviciu trebuie s tie cum s amplaseze o copie a biografiei i o fotografie a respectivului. Dac fotografia trimis la ziar, mpreun cu anunul mortuar, este mai veche de doi ani, trebuie s se scrie data pe spate. Avei grij s includei numele i numrul de telefon al persoanei care poate fi contactat pentru verificarea materialului respectiv. Lista urmtoare constituie un ghid n legtur cu informaiile care trebuie inute la zi n dosarele executivilor: Nume Adres Locul naterii Educaia, incluznd gradele i titlurile onorifice Serviciul militar, dac 1-a ndeplinit Titlul actual i informaii importante privind cariera din trecut

Codul manierelor n afaceri

387

Dac face parte din consiliul corporaiei; dac este membru ntr-un consiliu al unei corporaii nonprofit Orice premiu important pe care 1-a primit Titluri i cri publicate, piese de teatru, filme etc. Cnd survine moartea, persoana care se ocup de anunarea decesului n massmedia trebuie s mai adauge i urmtoarele date la biografia decedatului: Data, locul i cauza morii Numele i relaiile supravieuitorilor apropiai (partenerul de via, copii, prini, frai i surori) Detalii: dac se prevede posibilitatea de a aduce un ultim omagiu acas, nmormntarea sau slujbe n memoria decedatului. Dac nmormnlarea are un caracter restrns, trebuie s fie menionat acest lucru (unele ziare snt de acord, altele nu, cu aceast informaie) Nume i numr de telefon al persoanei care poate fi contactat pentru alte informaii Persoana desemnat de companie s publice anunul mortuar (n general funcionarul pentru relaiile cu publicul) trebuie s trimit o copie, scris de mn, ziarelor locale i suburbane, precum i birourilor Ageniilor de pres AP (Associated Press) i UPI (United Press International) cte o copie trebuie trimis, de asemenea, i secretarei i executivului consiliilor de administraie ale colilor i instituiilor la care a activat pn la deces. n cazul decesului unui executiv proeminent din zona New Yorkului, trebuie s fie sunat Biroul Metropolitan al ziarului New York Times, care poate desemna un reporter s scrie un articol. (Wall Street Journal nu public anunuri de deces.) Majoritatea ziarelor au un dosar al oamenilor importani, din zona respectiv, astfel nct atunci cnd survine moartea unuia dintre ei dispun de nite date biografice la zi. Un reporter local face, n general, toate eforturile ca s plaseze un anun de deces n urmtoarea ediie a ziarului. Totui, dac nu este nimeni disponibil s-i rspund la telefon pentru a-i da informaiile necesare, este posibil s apar o not neadecvat. Cnd un personaj fictiv, Fredrik McLean, decedeaz, anunul de deces trebuie s fie scris de companie i un membru apropiat al familiei. Textul poate arta cam' aa: Fredrik Jon McLean, preedintele executivului Companiei Texocon, a decedat brusc n urma unor complicaii pulmonare, la 11 ianuarie 1986, la spitalul Maica Domnului din Des Moines, la vrsta de 61 de ani. A locuit n acest ora toat viaa, a absolvit Academia Deerfield din Massachusetts n 1939 i Colegiul Kenyon din Ohio n 1943. A servit n Divizia a 9-a Armored, n timpul celui de-al doilea rzboi mondial, obinnd gradul de maior, i a fost decorat cu Inima de purpur i Steaua de bronz pentru vitejie Ia Remagen Bridge n Germania. n 1950, cartea lui despre acea btlie, Remagen Bridge Revisited, a fost publicat de compania Norpin, din Dallas. Apoi, n 1960 s-a alturat companiei Texocon. n 1978 a devenit preedinte i patru ani mai trziu a fost fcut preedinte general i ofier ef. nainte de moartea sa el activa n consiliile lui General Electric, Warner Communications, First National Bank din Des Moines, Spitalul Maica Domnului, Institutul Internaional al Educaiei, Societatea Mondial pentru AnimaleSlbatice. A fost girant pentru Colegiul Kenyon. Domnul McLean las n urm o soie, fost Marian Sheehy, dou fiice, Louise i Nana, i un fiu, Anthony. Ceilali membri din familie snt un frate, Ludwig, i o sor, Dorothy McLean Bridwell, amndoi din New York.

388

LETITIA BALDRIGE

Ce trebuie s fac compania n vederea nmormntarii

Compania poate trimite flori acas-, la biseric sau la mormnt, dup cum dorete familia. Alturi de flori se trimite o carte de vizit, de culoare alb, al crei mesaj e scris cu litere negre: "Cu cea mai adnc durere din partea celor din Texocon." Plicul care convine aceast carte de vizit trebuie s fie adresat foarte simplu: "Funeraliile domnului Fredrik Jon McLean", urmat de adresa la care trebuie trimise florile. / -Dac exist vreo ndoial, se ia legtura cu cel care rspunde de telefoane din casa familiei ndoliate i se ntreb dac este potrivit s trimii flori. De exemplu la funerariile unui evreu nu se trimit niciodat flori. La un serviciu catolic, snt permise numai flori din partea familiei i, probabil,' un buchet la altar. Florile trimise acas snt, n general, luate la cimitir. Compania trebuie s faciliteze participarea la nmorminlare a oricrui executiv sau angajat, cnd nmormntarea este a unui executiv superior. . Dac nmormntarea executivului are loc n alt ora, trebuie trimis un reprezentant al companiei, de acelai grad sau n grad mai mare dect al decedatului, care s participe la serviciul divin. Cei care particip la nmormntare trebuie s se mbrace sobru, n haine de culoare nchis. (Un brbat trebuie s poarte hain i cravat - de fapt, costumul lui cel mai nchis - iar o femeie trebuie s poarte o rochie sau un costum de culoare nchis.)

Plasatorii i cei care duc sicriul

n mod special, prietenii brbai sau asociaii n afaceri ai decedatului snt rugai de familia unui brbat sau a unei femei distinse s fac onorurile purtnd sicriul i s ajute la un serviciu divin de proporii, la biseric. Plasatorii ajut la plasarea oamenilor pe scaune (chiar i la nuni), folosind un plan desenat al zonelor n care trebuie s stea anumii oameni (familia n rndurile din fa nspre dreapta, iar cei care poart sicriul n primele rnduri din stng"a, persoanele cu rang oficial imediat n spatele lor etc). Plasatorii snt, de obicei, prieteni mai tineri ai decedatului, tineri executivi de la compania lui sau a ei, sau poate nepoi i nepoate sau fini. n mod tradiional, ei trebuie s fie brbai, dar nu exist nici un motiv de a refuza vreunul din sexe dac dorete s serveasc drept plasator sau purttor al sicriului. La nmormntrile cretine, patru din zece oameni care duc sicriul, sau l escorteaz onorific, n biseric i cnd se iese din biseric, se aaz ntr-o formaie de doi cle doi. Dac sicriul este deja aezat n faa altarului, oamenii care car sicriul intr n biseric exact nainte de a ncepe slujba i se aaz n primele rnduri, la stnga, vizavi de familie. Aceti oameni crtori de sicriu onorifici nu poart propriu-zis sicriul (casa de pompe funebre dispune de oameni speciali pentru acest lucru). De obicei, snt prezeni acolo ca s simbolizeze distincia unei mari personaliti care a realizat foarte mult n via. Purttorii de sicriu onorifici snt, personaliti cum ar fi efii unor companii, directori de muzee, doctori, distini avocai, profesori ec.

Codul manierelor n afaceri

n "vremurile vechi", cei care purtau sicriul erau mbrcai n costume de doliu, dar azi plasatorii ca i purttorii sicriului se mbrac ntr-un costum negru cu o cma alb i o cravat neagr sau de culoare mai nchis. Cnd nu exist purttorii de sicriu onorifici, plasatorii merg doi cte doi i se aaz n primele rnduri la stnga, exact nainte de nceperea slujbei. Cnd exist oameni care s poarte sicriul, plasatorii, dup ce i-au terminat ndatoririle, se aaz n partea din spate a bisericii. Este o onoare deosebit s fi rugai de familia unui decedat s serveti ca plasator sau ca purttor onorific de sicriu. Este o onoare pe care cineva nu trebuie s-o refuze dect dac are un motiv extrem de ntemeiat.

Elogiul
Familia poate s roage un coleg apropiat al executivului decedat s fac un elogiu important la nmormnlare sau la serviciul de comemorare. Un elogiu bine pregtit, plin de compasiune, trebuie s menioneze membrii apropiai ai familiei i trebuie s fie: . l Scurt (s nu dureze mai mult de apte minute) Respectuos ' \. ' Spus cum trebuie, tare i pronunat clar Afectuos, presrat cu puin umor i anecdote bune S descrie motenirile pozitive lsate de decedat. Executivul care face elogiul trebuie s-i exprime propriile sentimente fa de colegul decedat i s explice de ce acea persoan era att de ndrgit i apreciat de asociaii ei. Urmtorul fragment aparine unui elogiu rostit n mai 1983 de ctre David Balhurst (pe atunci preedinte al Companiei Christie din New York i acum preedinte alConsiliului de administraie al Companiei Chrstie din Anglia) la serviciul comemorativ al lui Jane Cohler, care fusese vicepreedinte pentru relaiile cu publicul i comunicaii. Dup ce a vorbit despre pierderea pe care au resimit-o cu toii i despre contribuiile numeroase ale doamnei Cohler la compania Christie, domnul Bathurst a ncheiat pe o elocvent not de omagiu: "Mult mai importante dect acestea, dup prerea mea, erau calitile ei de persoan vesel i efectul pe care caracterul ei l avea asupra celor din jur. Ea a consacrat companiei Christie o bun parte din timpul ei nepreuit, implicndu-se total, iar nou, colegilor, ne-a oferit o adevrat cascad din dragostea ei de via. Apoi a venit propria ei criz major i demnitatea ei a crescut o dat cu adversitatea ei fa de boal. Era respectat i iubit de toi cei din interiorul companiei i mai vreau s adaug c ea se bucur acum de admiraia noastr profund."

Ce face compania dup nmormntare Compania ine propriul ei serviciu de comemorare

Cnd nmormntarea unui executiv deosebit de popular a avut loc ntr-un alt ora, compania poate s-1 onoreze mai trziu printr-o comemorare, la locul lui de munc, organizat pentru toi angajaii companiei. De vreme ce ocazia este mult mai

390__

LETITIA BALDRIGE

important dac particip i membrii familiei decedatului, data i timpul cnd se face comemorarea trebuie s fie stabilite de familie. Comemorarea nu trebuie s fie lung i foarte elaborat. Cunosc una care a fost inut la complexul unei fabrici, unde un membru al Consiliului de administraie a inut un panegiric de trei minute, dup rugciunile de deschidere inute de preot. El a trecut n revist ntr-o manier plin de afeciune, avnd o not amuzant, cariera executivului defunct. Ceilali care au mai vorbit, cteva minute fiecare, au fost un ef de atelier al fabricii care lucrase sub supravegherea executivului timp de douzeci i opt de ani, secretara i oferul lui de foarte mult timp, un emigrant grec ai crui copii fuseser trimii la colegiu de decedat. Comemorarea s-a ncheiat cu un imn religios, cntat de o muncitoare a fabricii. Aceast ceremonie a durat douzeci de minute i a reunit toi angajaii pentru a aduce un ultim salut omului pe care l-au admirat cu sinceritate i pe care l-au respectat, i care preuia mult mai mult dect banii pierdui de companie cu aceast ntrunire.

O carte de liturghie: Un gest pentru o familie catolic

Dac executivul decedat a fost un pios catolic, ar fi foarte potrivit din partea colegilor lui s trimit familiei o carte de liturghie n loc de flori. Aceasta se poate obine de la orice preot din parohie, care noteaz pe carte data i ora la care va avea loc slujba pentru cel decedat. Cartea pus ntr-un plic se pune la pot sau se nmneaz direct familiei. In mnstiri, maicile au de asemenea "crticele novena" (novena - la catolici - carte de rugciuni - pentru 9 zile), asigurnd familia cu numeroase rugciuni care vor fi fcute pentru decedat n mnstirea lor. Dei nimeni nu este obligat s fac o donaie pentru o carte de liturghie sau o carte novena, majoritatea oamenilor o fac (de la 5 la 25 de dolari, n bani ghea sau n cec). Ei nmneaz donaia ntr-un plic preotului sau maicii. Acest gest nlocuiete trimiterea florilor pentru nmormntare. Cnd o liturghie este special organizat de un prieten, n memoria executivului decedat, este deosebit de frumos dac un membru al familiei poate fi prezent la acea liturghie.

Obiceiuri speciale pentru familiile executivilor sau angajailor evrei decedai

Cnd moare un executiv sau un angajat evreu, un gest potrivit pe care poate s-1 fac corporaia este s trimit un coule cu fructe familiei decedatului sau s fac o donaie unei organizaii de caritate (de preferat uneia care se leag de interesele decedatului). Angajaii companiei, care erau apropiai de celdecedat, trebuie s fac o vizit de condoleane n casa n care familia "st shivah" (respectnd perioada de apte zile de bocet cu care familiile onoreaz plecarea dintre ei a celor iubii). n asemenea vizite, este tradiional s aduci daruri .n alimente, fiindc celor n doliu nu le este permis s fac nici o munc n aceast perioad. O persoan trebuie s aduc mncare cuer (sau fructe) dac familia respect legile tradiionale sau dac vizitatorul nu cunoate regula privind dieta impus de practicile religioase. O scrisoare de condoleane este ntotdeauna potrivit, n special cea trimis de un asociat de afaceri apropiat care nu poate s fac o vizit de condoleane.

Codul manierelor n afaceri O donaie fcut unei instituii nonprofit "n memoria lui"

-~~-~~~-I2L

Uneori familia include n anunul decesului publicat n ziar inslruciutiile: "n Ioc de flori se pot trimite donaii la Societatea American pentru Studierea Cancerului". nelegnd prin aceasta c cei care vor s trimit flori la nmormntare pot trimite n schimb un echivalent n bani, dac doresc, la Societatea American pentru Studierea Cancerului. De asemenea colegii executivului decedat se pot aduna i pot stabili crei societi de cantate vor s-i fac o donaie. n memoria prietenului lor. n cazul decedatului Fredrik Jon McLean, de exemplu, colegii lui - cunoscndu-i dragostea pentru operele de caritate - au trimis un cec Colegiului Kenyon, n numele lui. Aceasta d natere unui ir de probleme legate de regulile etichetei. De exemplu: Grupul care face donaia va trimite un cec preedintelui Colegiului Kenyon Preedintele Colegiului Kenyon le va scrie o scrisoare de mulumire i confirmare Preedintele Colegiului Kenyon va scrie o scrisoare familiei McLean, informnd-o despre darul primit Un membru al familiei McLean va scrie o scrisoare unuia dintre donatori, mulumindu-i lui sau ei i ntregului grup din partea familiei. Aceasta poate s par ca o afacere n care este foarte mult de scris, dar aa se cuvine. n plus, este un mod eficient de a te ocupa de o problem i a aprecia un gest aa cum trebuie.

Organizarea unei comemorri

Din cnd n cnd, n numele celui drag, familia, prietenii personali i colegii de afaceri organizeaz o comemorare. Direciunea va aduce o contribuie din partea corporaiei la aceast comemorare, pentru executivul lor, contribuii pot fi fcute i de angajai dac doresc. (Oricum, nu trebuie s li se cear.) Cnd angajaii iniiaz un proiect de comemorare pentru unul din colegii lor, se obinuiete ca i conducerea s-i aduc contribuia. Trebuie trimis familiei o list cu numele celor care au contribuit la comemorare. O comemorare trebuie s serveasc interesele i concepia persoanei pentru care a fost fcut. Fondurile colectate pot fi folosite pentru a plti educaia copiilor decedatului care nu snt nc la colegiu; n folosul cercetrii bolii din cauza creia a decedat; pentru cumprarea unor cri noi la biblioteca local sau pentru un echipament de care este urgent nevoie la spitalul la care a murit el. Nimeni din birou, executiv sau angajat, nu trebuie s se simt obligat s contribuie la orice gen de fond pentru comemorare. Acest lucru trebuie fcut n linite i n anonimat.

Legtura cu partenerul de via supravieuitor

Chiar dac familia decedatului dorete s nu fie trimise flori la nmormntare, aceasta nu nseamn c florile n-ar fi potrivite pentru o ntlnire dup un anumit

392

LETIT1A BALDRIGE

timp. De exemplu, un membru al Consiliului de administraie poate trimite vduvei unui executiv un buchet de flori la cteva sptmni dup nmprmntare, cu un bilet n care s-o ntrebe "cum se descurc" i s-i exprime ngrijorarea pentru ea. Acest gen de gesturi este foarte important - de a-i reaminti celui care a supravieuit c familia lui nu a fost uitat. Colegii fostului executiv trebuie s o sune pe vduv, pe rnd, o dat sau de dou ori pe lun, i s-o ntrebe dac are nevoie de ceva. Evident, acelai protocol se aplic i dac decedatul este o femeie. Soul trebuie s fie acela care s simt grija celor din jurul lui pentru el.

Omagii publicate la adresa executivului defunct

Un omagiu n buletinul de tiri sau n revista companiei Un executiv important merit un omagiu special din partea companiei atunci cnd moare. Iat un exemplu de omagiu cald i plin de afeciune din partea unui redactor ef, pentru fostul su reporter. Geoffrey Precourt (fostul redactor al revistei ADWEEK - o revist de publicitate n domeniul comerului) a scris n 11 ianurie 1982, ntr-un supliment al revistei despre tnrul su redactor, Alan Frank, care murise cu o sptmn nainte: Alan Frank: omagiu Alan Frank, colegul nostru, a murit sptmn trecut dup o lung suferin. Chiar dac snt luni de cnd intrat n spital, este dificil s ne imaginm birourile revistei ADWEEK fr el... n special gndindu-ne c e mort. Era un vulcan de energie, terorizndu-i pe cei recalcitrani, btnd ncontinuu la maina de scris, excelnd n nenumratele sale "reportaje de senzaie". i-a servit cititorii cum trebuie. Puini oameni snt att de fascinai de industria de reclam cum a fost Al. El cunotea oamenii potrivii de la ageniile de pe cuprinsul ntregii ri i desigur tia cum s-i foloseasc legturile pentru a publica lucruri noi. Nimeni nu fcea aceast treab mai bine dect el. Niciodat nu se oprea din a pune ntrebri. Niciodat nu se oprea din a verifica. Se ascundea cte o poveste n spatele fiecrei schimbri de personal, o poveste n explicarea oricrei schimbri. El continua s mearg nainte pn cnd avea toate rspunsurile. Nu era cel mai uor lucru s te mprieteneti cu el. Totui, numeroi oameni din sfera afacerilor de publicitate i vor simi lipsa i felul de a munci. Stilul lui inspira respect. i acel respect ddea natere prieteniei. Oamenii tiau c lui i pas. i psa de publicitate, i psa de revista ADWEEK. De asemenea i psa de familia lui. Vara trecut, Barbara i Alan i-au dublat numrul copiilor cu gemenii: Joseph Corllandt Frank i Lucas Alan Frank. Chiar nainte de Crciun, Alan ne anuna "la numai cinci luni micii derbedei fac deja cntarul s se ncline la 18 - 18 1/2 pounds fiecare, au crescut cu aproximativ 261/2 inches n nlime i dau semne de nerbdare s mearg."-

Codul manierelor n afaceri

393

n acelai bilet. Al ne-a oferit i o dovad de uoar zeflemea: "Din nefericire, nu prea mai am informaii s v dau, pentru c Aberdeen (Casa din New Jersey a hui Al i Barbara) nu prea mai este acum ceea ce ai numit "Mecca publicitii mondiale." El semna mesajul din vacan: "De la cineva care a fost acolo." S-ar putea ca Al s-i fi petrecut ceva timp btnd maidanele suburbane ale oraului New Jersey pentru a afla nouti pentru publicitate. Era n elementul lui. El fusese acolo. La 30 de ani avea o via plin de legturi i bogat n informaii. Era un reporter dur, puternic i ndrzne. Era un om dur, puternic, / ndrzne, dar i amabil. Acesta este probabil modul n care ar fi vrut s ne amintim de el. Un omagiu n raportul anual Raportul anual este o alt modalitate n care moartea unui executiv important poate fi subliniat. Compania Levi Strauss a fcut acest lucru n 1979, cu mult stil, n textul de deschidere al raportului anual: . ' "Pentru Compania J-evi Strauss, anul 1979 a fost un an de mari realizri i profund tristee... Tristeea a nceput, devreme, n decembrie, o dat cu trecerea n nefiin a doi executivi, care de aproape 50 de ani au demonstrat valori umane i standarde de afaceri excelente, care au condus compania spre succes. Ei se numeau Walter A. Hass, Sr., preedinte onorific al Consiliului de administraie i Daniel E. Kashland - preedinte onorific al comitetului executiv..." Raportul continu cu mesaje de afaceri ale acionarilor, urmate de o pagin ntreag de omagii aduse lui Walter Hass i Daniel Koshland, incluznd un rezumat al eforturilor fcute de cei doi pentru promovarea bunstrii grupurilor minoritare ntr-un moment cnd asemenea implicri erau relativ necunoscute n Statele Unite pe scena afacerilor. Dei acest gen de omagiu se refer la un individ, el este n acelai timp relevant pentru trsturile fundamentale ale companiei nsi. Menionarea n procesul verbal ncheiat cu ocazia ntlnirii directorilor Dup moartea unui membru superior al direciunii sau a unui membru al Consiliului de administraie, este necesar ca cineva s citeasc, n timpul edinei, un omagiu adus decedatului. Aceast declaraie poate fi dactilografiat sau scris caligrafic i nrmat, iar dup aceea trimis familiei i celor apropiai lui. Este o mrturie care s le aminteasc viitoarelor generaii despre distincia i realizrile acestei persoane.

Cnd un executiv moare fiind la post n strintate

Corpul unui angajat care moare "la post" n alt ar este, de obicei, adus n ara sa pentru a fi inmormntat. Dac familia este de acord, compania trebuie s organizeze un serviciu simplu de comemorare n oraul unde a survenit moartea. Consulatul american trebuie s acorde ajutorul necesar pentru transportarea corpului n Statele Unite. Corporaia trebuie s suporte serviciul de comemorare din

LEITIA BALDRIGE sirinlate, s se ocupe de casa angajatului ei din ara strin i de readucerea n Statele Unite a lucrurilor personale, precum i de. costul transportului corpului i al familiei. Este foarte frumos din partea directoratului s invite membrii familiei supravieuitoare, la ntorcerea n ar, la un prnz n sala de dineuri a executivului, ca un mic gest prin care compania le mprtete durerea. Cnd un exectuiv moare n strintate, corporaia trebuie, s trimit un necrolog i o fotografie a respectivului la ziarele din oraul n care executivul a murit, ca i la ziarele locale, unde i are sediul corporaia.

Scrisori de condoleane
Este foarte amabil din partea colegilor unui executiv decedat s scrie soiei i familei din partea tuturor, de la recepioner pn la Consiliul de administraie. O bun scrisoare de condoleane arat nu numai sentimentele de tristee i de laud la adresa decedatului, dar i oferta de ajutor celor care au rmas n via. O scrisoare de condoleane scris cum trebuie este pstrat cu grij, trecnd de obicei din generaie n generaie Trimiterea de flori la o nmormntare sau participarea la o nmormntare nu nlocuiete scrisoarea de condoleane. Scrisoarea - sau o mic not - trebuie trimisi, orice alt gest ai mai face. O scrisoare de condoleane trebuie scris de min, cu cerneal neagr, pe o coal de hrtie cu antetul personal, de bun calitate (dar dect s nu scrii deloc, mai bine folosete papetria biroului, dac nu o ai pe a ta). In cazul n care caligrafia ta este total ilizibil (ca a mea), bate-i scrisoarea la main.

Scrisoarea de condoleane deja un executiv ctre mama unui coleg necstorit

Las-l pe cel n doliu s tie: Drag doamn Jenkins: Am auzit de moartea lui Ritch abia ieri i am fost foarte ocai s aflm c cineva att de tnr, att de puternic fizic, plin de energie i binecuvntat cu dragostea de via a putut fi lovit att de tragic de un , atac de inim. tim ct de grea .este pierderea pentru dumneavoastr i pentru copiii dumneavoastr. Cnd unul dintre fraii mei a murit la vrsta lui Ritch, familia a simit ca i cum ntreaga ei structur se dezintegra pentru totdeauna. Din fericire, viaa ntr-adevr merge nainte pentru supravieuitori, n timp ce familia ncepe s se readune din nou. Vei realiza c spiritul lui Ritch v va ajuta s v susinei unii pe alii n durere. Ritch era favoritul tuturor celor din companie cu care intra n contact. Personalul meu i cu mine ne bucuram de vizitele lui periodice n compartimentul nostru. Avea un zmbet cald, glume, un dezvoltat sim

c se tie ce pierdere groaznic a suferit.... dar lucrurile se vor mbunti Menioneaz relaiile tale cu decedatul si laud-l.

Codul manierelor n afaceri

Spune ct de mult v va lipsi Ofer-i serviciile familiei ' '' "'

395

al umorului i manifesta interes fa de ceilali oameni, ceea ce reprezenta un mare avantaj pentru cariera lui. Eu personal i voi simi lipsa att ca prieten, ct i n calitate de partener de afaceri. V rog anunai-m dac v pot ajuta cu ceva; mi-ar face mare plcere s v stau la dispoziie i, dac venii n oraul nostru, sper c m vei anuna ca s v pot invita la un prnz n sala de mese a companiei, unde cinam deseori eu i Ritch. V pstrm n gndurile i n rugciunile noastre pe dumneavoastr i familia dumneavoastr. Cu sinceritate al dvs.,

Scrisoarea de condoleane a unui angajat ctre familia executivului ,

Drag doamn McLean, Condoleanele mele cele mai profunde se ndreapt spre dumneavoastr i spre fiecare membru al familiei dumneavoastr n acest moment de durere ngrozitoare. E greu s exprim n cuvinte ct l-am admirat pe soul dvs. Ca preedinte al seciei de coresponden l vedeam destul de des. Avea obiceiul s-i bage capul pe u n timp ce mergea spre camera Consiliului de administraie i s m ntrebe zmbind: "Cum mai merg treburile astzi n nucleul acestei organizaii?" . ' Nu a existat niciodat un funcionar executiv principal care s arate mai mult interes pentru angajaii si dect el, nici chiar funcionarii superiori. Ne fcea s simim c facem parte din echip. Ne tia numele (inclusiv pe al meu) i ne uitam toi la el ca la un lider i gentleman. . Toi cei din biroul nostru mi se altur n rugciunile i condoleanele rostite din toat inima. Doamn McLean, i vom simi venic lipsa domnului McLean. Cu sinceritate,

Scrisoare de condoleane pentru cetenii unei ri strine al crei lider a murit

Cnd eful unui stat sau orice lider iubit dintr-o ar n care compania ta face afaceri moare, trebuie imediat s fie anunat moartea lui i s acionezi dup aceea. Trimite un mesaj prin telex fax la toate birourile i filialele tale din ara respectiv, exprimnd condoleanele direciunii i angajailor locali ai companiei. Dac scrii o scrisoare unui coleg din ara respectiv, n timpul sptmnilor urmtoare, nu uita s incluzi i o not scurt, scris de mn: "ct de ntristai sntem cu toii pentru ara ta care trece prin aceste zile att de dificile..." Cnd moare un lider strin sau un monarh, poporul din acea ar simte, de obicei, pierderea lui pentru foarte mult timp. Este un gest plin de curtoazie din partea unui executiv s ia legtura cu ambasada sau consulatul rii respective din oraul su. Reprezentanii diplomatici,

396

LETITIA BALDRIGE

de obicei, pun o carte de ceremonial la recepia biroului respectiv. Diplomaii, prietenii i asociaii de afaceri din ara respectiv trec pe acolo pentru a semna n acea carte n semn de respect i de doliu. Cartea este, eventual, trimis oficialitilor rii strine, pentru ca ei s tie cine a adus omagiu liderului lor.

O not personal: scrisoare de condoleane de la un fost executiv superior ctre familia altui executiv superior
Cnd tatl meu, H. Malcolm Baldrige, a murit recent, la vrsta de 90 de ani, fraii mei (Mac, Bob) i cu mine am primit minunate scrisori de condoleane. Nu muli dintre cei care ne-au scris fuseser colegii tatlui meu, pentru c foarte puini dintre aceia mai erau nc n via, dar una din scrisorile cele mai optimiste pe care am primit-o a fost de la Alton Hyatt, un coleg de clas de-al tatei, din 1918, de la Yale. (Dac nvai cum s scriei o bun scrisoare de condoleane, nu avei idee ct de muli ochi o vor citi) Dragi copii ai lui Malcolm Baldrige, Ca secretar al clasei, promoia din 1918, v scriu aceast scrisoare pentru a-mi exprima sincerele condoleane n privina morii tatlui vostru. N-au mai rmas n via dect 30 dintre noi, care ar putea s exprime condoleane n aceast scrisoare, dar snt sigur c ntreaga clas care a fost la nceput compus din 400 de persoane ar fi dorit s ni se alture dac ar mai fi fost printre noi. Era un lucru bine cunoscut de noi c Mac era ntr-adevr un membru remarcabil al clasei noastre. Nu numai c era un mare atlet, repurtnd succese att n fotbal ct i n luptele greco-romane, dar avea i o personalitate nemaipomenit, subliniat perfect de o statur impresionant i o voce deosebit. Serviciile lui publice, de-a lungul ntregii lui viei, au fost de cea mai nalt claritate i n-am auzit niciodat s se spun un cuvnt mpotriva lui. Am petrecut multe clipe bune mpreun i era ntotdeauna o plcere s-1 vezi la prnzurile clasei promoia 1918, la Mory's n New Haven. Cu mult admiraie pentru'un remarcabil coleg de clas, Isl Alton R. Hyatt

Recunotina pentru exprimarea simpatiei Familia este recunosctoare prietenilor i colegilor pentru gesturile lor
Cnd o persoan proeminent ca ipoteticul Fredrik McLean moare, exist o inevitabil avalan de scrisori (uneori sute de scrisori i telegrame) i telefoane, flori, donaii fcute n memoria decedatului. Devine dificil s-i trimii fiecrei persoane o not de mulumire pentru simpatia manifestat. O carte de vizit gravat sau imprimat poate fi trimis fiecruia, rspltind gestul individual de solidaritate n durerea respectiv, ntr-o manier general, cum ar fi urmtorul mesaj gravat sau imprimat pe o carte de vizit alb cu chenar negru:

Codul manierelor n afaceri

397

Familia decedatului Fredrik McLean v rmne extrem de recunosctoare pentru condoleanele pe care le-ai exprimat. Ne vom aduce aminte mereu de amabilitatea dumneavoastr. Este mult mai amabil, desigur, dac un membru al familiei personalizeaz cartea de vizit scriind o propoziie sau dou de mn, cu semntura dedesubt. O propoziie sau dou vor fi de ajuns, menionnd simpatia celui care expediaz cartea de vizit Mulumim c ai venit la nmormntare. Fred vorbea ntotdeauna cu mult afeciune despre dumneavoastr. Mulumim c ai venit la capel. E ca i cnd v-am fi cunoscut de mult pentru c Fred ntotdeauna vorbea despre dumneavoastr. Floriie dumneavoastr au fost deosebit de frumoase i cartea dumneavoastr de vizit a fost foarte amabil. . ' Sntem extrem de impresionai de generoasa dvs. donaie fcut Colegiului Kenyon. tii ct de mult inea Fred la acest colegiu. V mulumim cu toii foarte mult. Dac executivul care moare nu este o persoan foarte cunoscut, lista celor care i vor exprima compasiunea nu va fi lung i de aceea nu este necesar s comanzi cri de vizit de recunotin i mulumire pentru cei care i-au preXentat condoleane. Un membru al familiei trebuie s scrie o scurt not pentru a mulumi fiecrei persoane (n timp de maximum trei luni): ... Ai fost foarte- drgu c ne-ai adus acel minunat co de fructe. ntreaga familie s-a bucurat de el. Ne descurcm destul de bine, avnd n vedere pierderea grea pe care am suferit-o. tiind c avem prieteni ca dumneavoastr, ne ajut s supravieuim. V mulumesc, Richard.

Mulumiri aduse de familie companiei, pentru gesturile fcute

Cnd o companie are un rol activ n ajutorul dat familiei decedatului, cineva din familie trebuie s scrie preedintelui companiei, mulumindu-i n numele familiei. n cazul lui Fredrik McLean, vduva sa trebuie s scrie executivului care se ocup temporar de companie: ... Nu v putei imagina ct de recunosctoare este ntrega noastr familiei companiei pentru lucrurile frumoase i amabile pe care le-a fcut pentru noi. Din primul moment", de cnd am aflat vestea morii lui Fred, zilele devenind triste i confuze, m gndeam, n timp ce plnuiam cum s aib loc nmormnarea, c nu tiu cum ne-am fi descurcat fr ajutorul dumneavoastr. Fiecare gest plin de grij a nsemnat foarte mult pentru noi, inclusiv faptul c ai imprimat elogiul adus de copii tatlui lor i acum avem o preioas amintire de familie pentru generaiile viitoare.

398

_;

; '_

LETITIA BALDRIGE

Sper c ai observat minunatul co cu liliac din partea angajailor de la Texocon care era aezat exact lng sicriu, unde a fost vzut i admirat de toi. i trebuie s v mulumesc din nou pentru trimiterea excelentei dumneavoastr secretare care, n primele dou zile, au rspuns care n primele dou zile a rspuns la telefoane pentru noi. Aceasta a permis secretarei lui Fred s ne nsoeasc, ca membru al familiei, i s mpart durerea cu noi. Ai fcut ca totul s fie mult mai uor pentru noi. Recunotina noastr nu va putea fi niciodat exprimat cum trebuie n cuvinte. Snt sigur c tii ct de mult a inut Fred la aceast companie i ct de mndru ar fi fost vznd c Texocon s-a comportat, ntr-un moment de criz, att de minunat cu familia lui. Acest gen de scrisoare din partea soiei defunctului membru al Consiliului de administraie trebuie publicat, cu permisiunea ei, n buletinul companiei pentru aducerea la cunotina angajailor.

O companie i srbtorete aniversarea

companie, indiferent de dimensiuni, trebuie s acord-; o atenie deosebit celebrrii unei aniversri importante pentru c aceasta este o ocazie perfect de a reaminti publicului, presei i angajailor realizrile i aspiraiile de viitor. Profitul unei aniversri bine organizate const n urmtoarele: Un moral mai bun al angajatului ? O cretere a interesului angajatului pentru munc O imagine mai bun i mai lefuit a companiei n cadrul comunitii Faciliteaz cutarea produselor i serviciilor companiei Crete volumul i valoarea vnzrilor Aniversrile cu adevrat importante stnt cele de zece, douzeci i cinci, cincizeci, aptezeci i cinci, o sut de ani i la fiecare douzeci i cinci de ani dup aceea. Dac p companie are un motiv foarte serios pentru a celebra o aniversare n afara celor menionate mai sus (cum ar fi de exemplu pentru a se face cunoscut publicului sau pentru stimularea moralului angajailor), trebuie, desigur, s o fac. Primele patru aniversri nu cer atenie din partea publicului, dar ele trebuie s fie

14

400__

LETITIA BALDRIGE

fcute n interiorul casei, dac nu pentru alt motiv, mcar pentru marcarea supravieuirii companiei i rmnerii ei n circuitul afacerilor. (Consiliul de administraie poate s plaseze un mare buchet de fiori la intrarea n companie i s fac s circule un memoriu n rndul angajailor, amintindu-le de data aniversrii i mtilumindu-le "pentru aportul lor la progresul companiei")- A cincea aniversare, dei nu este major pentru public, este totui ndeajuns de important pentru a fi srbtorit de companie i de clienii ei. Rolul angajailor n celebrarea unei aniversri este suprem. Majoritatea directorilor nu au aa-numitul "noblesse oblige" (nobleea oblig) a Consiliului de administraie de la Gubelin, ceasornicar i bijutier elveian, care la cea de-a o sut douzeci i cincea aniversare a companiei lui i-a dus pe toi angajaii americani, de la curier pn la directorul general, n Elveia, pentru o sptmn, timp n care s-a desfurat srbtorirea (unii dintre ei nu fuseser pn atunci nici mcar n afara celor cinci districte ale New Yorkului). Este important, ntr-un an aniversar, s priveti nainte la ceea ce va face compania ntre momentul de fa i viitoarea ei aniversare. n aceast er de fuziuni i achiziii, acest lucru poate fi dificil. Multe dintre cele mai vechi companii ale Americii au fuzionat, aprnd noi identiti. Dac o companie trece printr-un proces de fuziune, este ideal ca cineva din partea noii corporaii s aib simii! istoriei i s aminteasc evoluia companiei care dispare, astfel nct s dea posibilitatea noii corporaii s-i srbtoreasc rdcinile de la nceputul mndru al tuturor diviziunilor sale.

Plnuind o srbtorire
O celebrare cu succes a aniversrii unei companii presupune o planificare foarte atent. O companie mic trebuie s nceap acest lucru cu un an nainte; o corporaie mare trebuie s nceap aceast aciune cu cel puin trei ani nainte (Costurile totale ale celebrrii unei mari aniversri nu vor aduce multe prejudicii dac vor fi amortizate n decurs de patru ani - cu trei ani nainte de aniversare i inclusiv anul aniversrii propriu-zise.) Coordonarea planurilor trebuie s-i fie ncredinat unei persoane din cadrul companiei. O corporaie mare s-ar putea s aib nevoie s angajeze o firm din exterior pentru a se ocupa de acest proiect. Primul pas care trebuie fcut dup numirea unui executiv coordonator, din cadrul companiei, pentru aceast aniversare (i, dac este posibil, angajarea unei agenii din exterior) este de a-i implica pe angajai. Cu trei ani nainte de data aniversrii ei, angajaii trebuie s fie rugai s dea sugestii scrise privind modul n care cred ei c ar fi mai bine s fie celebrat acest eveniment. Ar .trebui s existe o competiie cu premii care s"rsplteasc cele mai bune idei. inei-i pe angajai la curent cu activitile de planificare prin buletinul companiei sau prin revista acesteia.

Apelnd la nostalgie
Este imposibil s treci cu vederea aspectele nostalgice din istoria companiei tale cnd plnuieti celebrarea unei aniversri. Ceva din trecut, care are legtur cu

Codul manierelor n afaceri

4QL

oamenii sau cu mediul n care triesc, are inevitabil un impact i asupra intereselor lor O subliniere a unui "an de odinioar" este un mod nemaipomenit de a-i face pe oameni s se simt bine n companie. Unele dintre cele mai mari corporaii din America dein tezaure de fotografii i diferite amintiri din trecutul lor. Cnd compania Ford, de exemplu, i srbtorete aniversrile, snt republicate vechile fotografii din arhive: Henry Ford i acionarii lui iniiali stnd n faa bazinului carbonifer din Detroit n 1903, artnd ca nite ipi duri dintr-un film western; fotografia faimoaselor maini vechi cu oferi purtnd apc, musti rsucite i gulere albe apretate i femeile-pasagere cu mantale de cltorie care le apr de praf i plrii mari, ic, la care snt prinse earfe din sifon, legate sub brbie. Firma Proctor & Gamble poate s reediteze posterele sale din secolul al XlX-lea pentru vnzarea spunului. Un poster n valoare de un milion de cuvinte l arat pe Jameg Gamble n laboratorul lui n anul 1878, muncind la formula magic a spunului Ivory, din care milioane de buci aveau s fie vndute n urmtoarea sut de ani. Majoritatea companiilor americane nu au arhive att de bogate din care s-i extrag materialele. Multe nici nu snt chiar att de vechi. Totui exist un interes fa de istoria primului local al companiei/fa de preurile primelor produse, de acum 25 de ani i preul serviciilor ei de acum zece ani, sau cum artau i se mbrcau acum zece ani executivii i angajaii companiei. Poi s faci din trecutul companiei tale, orict de scurt ar fi el, punctul central al fotografiilor i anecdotelor 'din pres i baza decorrilor pentru o petrecere aniversar. Cu ct poi s compari mai mult afacerile tale de acum zece ani cu cele de astzi, cu att devii mai interesant pentru reporterul unui ziar. Nota nostalgic este cheia succesului n celebrarea aniversrilor, dar nu uita nici prezentul i viitorul. O companie nou nfiinat trebuie s nceap imediat s-i ntocmeasc o arhiv (din care s poat extrage aspectele trecutului cnd va veni momentul celebrrii unei aniversri importante).

Durata celebrrii unei aniversri

Aniversarea unei companii mici poate fi celebrat ntr-o zi; aniversarea unei companii de dimensiuni medii poate s aib loc n dou sau trei zile de evenimente deosebite; aniversarea unei corporaii de dimensiuni mari poate fi programat n decursul unui an ntreg, cu manifestri n fiecare ora sau regiune, unde compania are birouri sau ramuri. n loc de o celebrare plicticoas la care s-au fcut foarte multe repetiii obositoare, planificarea trebuie s se concentreze cu mult atenie asupra evenimentelor care se desfoar n perioade foarte scurte de timp, apoi compania trebuie s-i ndrepte atenia spre alte proiecte. . O companie cu o aniversare important ca "Aniversarea de aur" (a 50-a) trebuie s marcheze evenimentul i prin grafica companiei pentru acel an: papetria ei, oale reclamele publicitare, chiar embleme suplimentare ale companiei pentru anul respectiv plasate pe spatele camioanelor companiei, pe uile din fa ale principalelor birouri etc. Acest gen de memento vizual este foarte eficient; nu este ns cazul ca la fiecare petrecere sau eveniment special din cursul anului respectiv s pui o etichet cu "Aniversarea de aur". Ce este prea mult stric!

402

LETITIA BALDRIGE

Amploarea celebrrii potrivit vrstei companiei A cincea aniversare

difuzarea prin pot a unor materiale speciale pentru clieni, prieteni, colegi i pentru presa local. inerea unui cocktail n cldirile companiei pentru personal, clieni, prieteni i comerciani.

A zecea aniversare
Trebuie difuzat un ntreg ansamblu de tiprituri pentru mass-media local i a statului respectiv. _ Se ine un cocktail la un hotel, pentru un numr mare de invitai, adugnd VIP-urile i presa. Se public un sfert de pagin n ziarul local o felicitare pentru vrst i realizrile obinute pn n momentul de fa.

douzeci i cincea aniversare

Trimite materiale pentru mass-media naional, T.V. i radio, cu o mare varietate de publicitate organizeaz prnzuri reclam i ntlniri cu presa. D o mare recepie ntr-un hotel cu o list mult mai mare de invitai, incluznd analitii de securitate. Pltete pentru o pagin ntreag de publicitate n ziarele oraului pentru ramurile i birourile care reprezint subiectul aniversrii. D o petrecere pentru angajai (cum ar fi un picnic de familie, vara). Comand un afi aniversar la un designer, cadou pentru clieni, angajai, VIP-uri etc. Ofer diferite cadouri necostisitoare sub form de suveniruri executivilor i angajailor. D un dar modest, n numele angajailor, unei instituii nonprofit aleas de angajai.

O companie mare i srbtorete o aniversare major

Unele companii mari mpart bucuria zilelor lor de natere importante cu ntreaga lume, atunci cnd sponsorizeaz spectacole de televiziune pentru a marca aniversarea lor. Alte companii se concentreaz asupra angajailor. R. J. Reynolds, de exemplu, ntr-un an i-a strns pe toi angajaii din ntregul stat Carolina de Nord (50. 000 de persoane) i le-a dat un picnic de familie complet cu orchestr, carnaval, apte tone de frigrui din carne de porc i 13. 000 de funi de pui fripi. Unele companii nchiriaz o ntreg sal de spectacol pentru un concert; altele invit clienii i familiile lor la circ sau chiar la un rodeo. Un Consiliu de administraie i-a strns toi angajaii ntr-o parcare i le-a spus c toi vor primi o gratificaie neateptat n onoarea acelei ocazii. Dou dintre cele mai ambiioase proiecte care s-au realizat vreodat pentru a srbtori istoria companiei snt: Scrierea unei cri nregistrarea unei casete video

Codul manierelor njfaceri Publicarea uhei cri despre companie

403

Puterea relaiilor publice pe care le creeaz o carte bine scris despre istoria unei companii conteaz i dureaz aproape mult mai mult dect orice alt rezultat pozitiv al celebrrii unei aniversri importante. O companie trebuie s aib cel puin 50 de ani nainte ca istoria ei s fie scris sub form de carte. (O brour poate fi editat pn n acel moment). Textul trebuie s fie scris cu stil i cu inteligen i s fie frumos ilustrat. Nu trebuie s fie o dulcegrie, plin de ludroenii, ci s spun "exact cum a fost" - o carte cinstit, o istorie plin de acuratee, chiar dac este scris cu afeciune, mndrie i umor. Este o idee bun s ai o fotografie a echipei de conducere, a consiliului de directori (precum i fotografii ale angajailor) la sfritul crii, dar orice paranteze fie, prezintnd conducerea actual, transform cartea dintr-o istorie a companiei ntr-o propagand n folosul conducerii. Dac o companie vrea ca toat lumea s fie interesat de carte i s afle cte ceva din ea, istoria companiei trebuie s fie scris doar din acest punct de vedere, coninnd i prile negative (i Consiliul de administraie trebuie s-i in n fru propriul eu!) j Genul acesta.de carte cere planificri atente, cercetri i un buget sntos. Tirajul n care se tiprete cartea trebuie s fie pltit din bugetul pentru aniversare i trebuie s organizeze o prestigioas mas pentru lansarea crii, la care s participe i presa. Compania trebuie s gseasc un productor de carte care s o ajute s ntocmeasc materialul i s elaboreze cartea. Productorii de carte furnizeaz servicii editoriale i de manufactur. Ei vor ajuta compania s gseasc un bun scriitor i cercettor i apoi vor lucra mpreun cu scriitorul la completarea manuscrisului i la difuzarea crii. Numele productorilor de carte pot fi gsite n cartea directorilor de edituri "Literary Market Place", disponibil de bibliotecile publice sau la compania R. R. Bowker, Bulevardul Americilor nr. 1180, New York, N. Y. 10036. Dac aceast carte este interesant i scris bine fr s fie n mod flagrant o carte comercial, merit s fie publicat de o editur obinuit (care apoi o va distribui la librrii, asigurndu-i o rspndire mult mai mare.) Un orar ipotetic pentrurealizarea unei asemenea cri care ar fi aprut cu ocazia aniversrii unei companii n anul 1989 ar putea arta astfel: Iulie 1986: Se gsete un cercettor care s strng materialul n legtur cu istoria companiei: fotografii, ntmplri, interviuri ale veteranilor companiei, tieturi din ziare vechi s i evenimente memorabile n general. Ianuarie 1987: Cercettorul l aprovizioneaz pe autor cu documentaie. Autorul completeaz cartea i d manuscrisul pentru Decembrie 1987: publicare editorului. Editorul livreaz cartea tiprit companiei pentru a o Decembrie 1988 distribui sub form de cadouri de Crciun i pentru a fi " folosit cu ocazia anului aniversar ncepnd cu 1 ianuarie 1989. (Nu uita s prevezi un termen de cel puin ase luni ntre predarea manuscrisului ctre editor i data livrrii crii.) Costul produciei private a crii despre istoria unei companii poate s fie ntre 25. 000 i 100. 000 de dolari (n funcie de numrul fotografiilor i de numrul de volume tiprite).

404

LETITIA BALDRIGE

O caset video cu istoria companiei

Acest proiect presupune nregistrarea pe o caset video a istoriei companiei, concomitent cu tiprirea crnii sau n locul ei. Caseta video trebuie s aib formatul fie de jumtate de inch (pentru uzul V C R), fie de trei sferturi de inch (pentru uzul industrial). Caseta nu trebuie s aib o durat mai mare de zece minute. Pot aprea n ea i ilustraiile din carte, dar trebuie s conin mai multe imagini ale executivilor i angajailor n timpul activitii. Aceast caset va fi util cnd: Un executiv dorete s preia imagini din ea, atunci cnd apare ntr-o emisiune la televizor < Conducere vrea s o dea cadou (sau s o vnd la un pre mic) angajailor Conducerea dorete s organizeze vizionri ale casetei pentru angajai, clieni i prieteni (sau s o trimit clienilor care nu pot participa la vizionare) Se prezint la, ntrunirile cu acionarii i analitii planurilor de perspectiv Din secunda n care se aprob bugetul, pentru scrierea, producerea i procesul de editare a manuscrisului i se vor acorda executivului dou luni de zile pentru supravizarea proiectului. Preul unei producii de prim clas variaz ntre 100 000 i 200 000 de dolari, n funcie de cltoriile necesare i de numrul locurilor filmate sau fotografiate.

Grupuri care merit atenie special Angajaii

Angajaii trebuie s fie reprezentai n comitetul de planificare atunci cnd acesta ncepe s funcioneze. Contribuia lor este foarte valoroas, ei putnd propune de la tipul de petrecere organizat pentru angajai pn la alegerea instituiei nonprofit (care va primi o donaie din partea companiei cu ocazia aniversrii ei).~-:--~ . ' _ ) Cartea companiei le va fi pus lor la dispoziie la un pre mic. i videocasetele cu istoria companiei le vor fi vndute tot la un pre mic. Se va .ine o conferin care s contribuie la creterea interesului pentru celebrarea aniversrii. Vor fi organizate tombole cu premii pentru ctigtorii norocoi (un weekend cu familia ntr-p staiune n care s existe un lac; dou bilete la o competiie de baseball, o carte de membru la un club de sntate etc.) Trebuie s rmn fiecare cu o "amintire a aniversrii" (un inel breloc pentru chei, un stilou, o rulet) care s aib imprimat emblema companiei.

Acionarii
n corespondena trimestrial trimitei acionarilor un anun detaliat despre aniversare i planurile companiei. Ei trebuie s poat comanda versiunea broat sau cartonat a crii, beneficind de un rabat substanial. '.'

Codul manierelor n afaceri

405

' Este bine s fie organizat un progra^n special de aniversare la ntlnirea anual a acionarilor. ' Participanii la ntlnirea acionarilor trebuie s primeasc o amintire cu ocazia aniversrii.

Clienii principali, negustori, VI P-urile etc.

Ei trebuie s primeasc, n dar, versiunea cartonat a crii companiei, frumos mpachetat. Clienilor foarte importani li se va da cartea mpreun cu un frumos semn de carte florentin, djn piele, care s aib gravate n auriu, pe spate, cu litere mici, numele i anul aniversrii. Ei rebuie s fie invitai la recepia de aniversare carese ine'n oraul lor.
i.

Presa
Este necesar s se scrie articole de pres impresionante, care s fie apoi mediatizate pe sacr larg. Jurnalitii trebuie s primeasc o selecie, ntocmit cu grij, de publicaii (nu un numr exagerat) la nceputul anului aniversar i de fiecare dat cnd intervine un eveniment special. Trebuie s fie realizale convorbiri i interviuri, n exclusivitate, pe tema aniversrii. ' Se vor crea materiale audiovizuale special pentru executiv despre istoria companiei care s fie utilizate atunci cnd se face o emisiune la televiziune. Personalitilor importante din mass-media li se va oferi cte un exemplar al crii companiei cu coperte broate. 1 Ei trebuie s primeasc invitaii la recepia companiei i la orice alt eveniment special din oraul lor. i Amintirile de la aniversarea companiei trebuie s fac parte din mapa presei.

Comunitatea
In toate localitile n care compania are posibiliti majore: Ea trebuie s pregteasc o celebrare pentru oamenii din comunitate sau ora care const n: O cas deschis O sear cu focuri de artificii Un concert n aer liber (vara) Compania trebuie s fac un dar substanial unui-sector nonprofit din localitate sau din alt parte, de exemplu: Un proiect de nfrumuseare (plantare de copaci, renovarea unei zone, o donaie pentru un mic parc public, o donaie de jocuri pentru copii care s mbogeasc echipamentul unui parc, noi1 containere de gunoi pentru ora sau motociclete cu remorci pentru transportul gunoiului etc. Achiziionarea echipamentului de care este nevoie pentru un spital local Un dar pentru un muzeu local, cum ar fi o donaie pentru programul

406

LETITIA BALDRIGE

didactic, un dar pentru departamentul de educare a tineretului din cadru! muzeului O donaie pentru programul de cercetare al unei mari instituii Un dar n numele companiei (cu caracter permanent) ctre colegiile sau universitiile locale pentru nzestrarea facultilor sau pentru burse Comandarea unei opere de art cu ocazia aniversrii Sponsorizarea unui concert de oper, a unei piese de teatru sau a unui balet de ctre companie Trebuie s se aib n vedere plasarea unei reclame mari n presa local exact pe data aniversrii companiei (plus anunuri la televiziunea local) n care compania i declar cu mndrie vrsta, puncteaz evenimentele principale din istoria ei i mulumete comunitii i cetenilor pentru faptul c "au fost alturi de companie n toi aceti ani".

Este binevenit un turneu de spectacole organizat de o companie mare

Se recomand s se foloseasc, pentru celebrarea aniversrii companiei, materiale vizuale de format standard (pentru fiecare ramur, birou sau compartiment) aceasta nsemnnd ctig att din punct de vedere al designului, ct i al efectului sau preului. Este vorba despre: Hrtia de scris, etichete etc. Diverse suvenire pentru respectiva aniversare, coperte de lux i coperte broate pentru cri, copii de casete video etc. Blocnotesuri pentru aniversare, legate (din punct de vedere grafic) de fiecare birou local. Un "planificator de petrecere" pentru recepia companiei i pentru petrecerea angajailor din fiecare comunitate. Aceti planificatori de petrecere trebuie s conin sugestii pentru meniuri, tipuri de amuzament, idei n vederea decorrii slilor pentru aniversare, instruciuni despre cum s fie completate listele de oaspei pentru recepia companiei, pentru tiprirea (sau gravarea) unei invitaii originale etc. Materialepentru pres. Instruciuni despre cum s fie organizate interviurile date de directorii superiori (care vin n ora ca s participe n calitate de gazde la recepia de aniversare i petrecerea angajailor) presei locale. Fotografii cu aspecte din istoria companiei care s fie folosite n zona recepiei sau ca elemente decorative pentru petrecere. Instruciuni despre cum s se procedeze cu donaia fcut instituiei nonprofit locale. \ O mostr de scrisoare de mulumire pentru felicitrile sau a florile trimise companiei locale de oameni din afar. Instruciuni despre cum s fie desfurate focurile de artificii pentru comunitate.

Arta de a oferi cadouri n afaceri

n relaiile de afaceri oferirea de cadouri este n mod special o art. Cnd este fcut cu afeciune i imaginaie, ea mulumete pe destinatar i ajut la consolidarea unei noi relaii sau regenereaz o relaie veche i creeaz o atitudine de bunvoin considerabil. Cnd nu este fcut cum trebuie, sau este fcut cu grosolnie, poate s-1 deranjeze pe destinatar sau chiar s-i creeze o problem persoanei respective. Astzi, muli oameni de afaceri snt suspicioi n acceptarea cadourilor, lucru de neles dac ne gndim la scandaloasa publicitate care se face n legtur cu oferirea de mit, att n sectorul public, ct i n cel privat. Cel care ofer trebuie s realizeze importana acestei probleme i s ia toate precauiile pentru a evita orice posibilitate de a fi interpretat cadoul derept mit sau incorectitudine.

15

Moment potrivit i motiv justificat

Dac exist un motiv pentru a oferi un cadou, f-I n acel moment i nu mai trziu. Impactul este, n general, pierdut cnd a trecut emoia de moment. Nu atepta ase luni ca s trimii un dar unei persoane care iese la pensie. Trimite o mostr a noului tu produs, dac este posibil, nainte de lansarea lui, nu atunci cnd deja nu mai reprezint o noutate; trimite clientului tu un cadou de nunt la maximum dou luni dup nunta lui, nu dup un an. Trebuie existe un motiv normal i justificat pentru a trimite un cadou, altfel acest act pare nejustificat i suspicios. Nimeni nu este obligat s trimit unui asociat de afaceri un cadou cu ocazia zilei lui de natere, dar dac este vorba de o persoan cu care faci comer n mod constant i ea i-a devenit un bun prieten n acest domeniu, este un motiv care te ndreptete s-i trimii un cadou modest cu ocazia unei aniversri importante.

408

LETITIA BALDRIGE

Nu trebuie niciodat s trimii un cadou substanial unui partener cu care ncerci s negociezi o afacere. Poate fi privit ca o ncercare de a-i influena decizia. Majoritatea oamenilor snt de acord c cel mai frumos dar este acela care nu are un motiv special, ci doar un simplu act de prietenie. Am i eu o grmad de amintiri despre cadouri, pe care nu le voi uita niciodat ca, de exemplu, cnd un director de banc (din exterior) a aprut la edina noastr lunar, ntr-o zi de februarie, extrem de friguroas, pe cnd ningea, cu cte un buchet de violete proaspete pentru toat lumea de la mas, sau acela cnd am primit un pachet mare, cu cel mai bun orez, de la un client care i-a amintit o conversaie n care spusesem c-mi place orezul la nebunie, sau cnd tatl preedintelui Kennedy mi-a trimis zece caserole cu o ngheat special, Louis Sherry, mie i personalului meu de la Casa Alb, pentru c m-a auzit spunnd c muncim cu toi att de mult c nici mcar nu putem s ne ducem s cumprm un cornet de ngheat, sau de ziua n care o persoan din executiv mi-a trimis o agend frumoas, pentru notat adrese, cu coperte din piele, pentru poet, nsoit de o carte de vizit pe care scria: "Mi-am dat seama ct de mult ai nevoie de aceasta cnd te-am vzut cutnd ntr-o zi o adres ntr-o agend care semna cu o relicv egiptean din papirus ferfeniit!" Unele dintre rnotivele pentru care trimii un mic dar, flori sau o scrisoare unui coleg de afaceri snt urmtoarele: Pentru a S-\i ceri Pentru a ncuraja pe scuze pentru S urezi noroc S felici[i mulumi: cineva care: c: cu ocazia: pentru: Gazdei pentru prnzul sau cina date n onoarea ta Gazdei dintrun alt ora unde te-ai aflat temporar Persoanei care i-a fcut o mare favoare, ie personal sau n legtur cu serviciul ncepe o nou slujb sau carier Sufer sau este n convalescen dup un accident sau o boal serioas A avut un deces n familie Are dificulti financiare serioase I-ai dat cuiva mult btaie de cap Ai ofensat pe cineva Ai uitat de o promisiune sau de o nllnire Zilei de natere Unei aniversari Mutrii ntr-un alt ora Cstoriei Vnzrii companiei Ieirii la pensie Unei noi aciuni financiare riscante O promovare Ctigarea unui premiu Naterea unui copil Un act de curaj O bun comportare n public Terminarea unei a doua faculti inerea unui discurs bun

Alegerea unui articol

Cel mai bun sfat pe care i-1 pot da este: gndete-te nainte de a aciona. Nu< trimite sticle de butur tuturor persoanelor trecute pe lista cadourilor de Crciun, fiindc nu oricine bea. Nu da cuiva un echipament sportiv nemaipomenit,

Codul manierelor n afaceri

409

dac nu eti sigur c destinatarul este tot att de entuziasmat de sport ca i tine. Nu da cuiva (a crui cas n-ai vzut-o niciodat) o litografie nrmat de care te-ai ndrgostit, pentru c gustul destinatarului poate fi diferit de al tu. Nu ncerca s faci glume pe seama altuia, cum ar fi druirea unei cri de diet unui coleg supraponderal. Dac eti un executiv sosit de curnd, nu oferi efului tu un cadou; dai'impresia c vrei s-! lingueti, indiferent care a fost motivul tu. Nu da niciodat cuiva ceva de mbrcat dac nu eti sigur, sut la sut, (i foarte puini oameni snt) c-i corespunde ca mrime. Oferirea de bani ca dar unui coleg de afaceri trebuie evitat dac nu este vorba despre un bun prieten sau despre o situaie neobinuit (cum ar fi probleme financiare survenite n urma morii unui membru din familie). Este important s tii ce faci, atunci cnd intenionezi s dai un dar substanial unui executiv, brbat sau femeie. In primul rrnd trebuie s-i dai searna de hobbyurile persoanei respective, sportul sau interesul pentru alte lucruri speciale. Cele dou surse excelente pentru a afla snt secretara destinatarului sau partenerul de via, dac l cunoti. Dac cel cruia vrei s-i oferi un cadou este nou venit n birou, de exemplu, trebuie s fie ceva pe care s-1 poat folosi la birou. Dac va merge n strintate pentru afaceri ntr-un viitor apropiat, ar fi potrivit un dar care s-i serveasc n cltorie. Dac i folosete foarte mult maina n deplasrile de afaceri, ar fi folositoare nite accesorii p*entru aceasta. Ia n considerare stilul de via i nevoile persoanei care va primi cadoul.

Cumprarea cadourilor
Exist foarte multe modaliti care i permit s gseti cel mai potrivit cadou. D-i ntlnire cu cineva care are un gust impecabil i care s aleag cadoul n locul tu Viziteaz librria ta favorit Examineaz cu atenie cataloagele venite prin pot Uit-te prin reclamele din ziare i reviste Mergi prin magazinele de antichiti Particip la licitaiile de sfrit de sptmn de la galeriile de licitaie importante Consult vnztbrii de la raioanele magazinului Uit-te prin magazinele de desfacere din incinta muzeelor sau verific ce conin cataloagele lor Urmrete noile specialiti care au aprut la magazinul tu de produse alimentare.

Plata pentru cadou

Multe companii au cadouri standard de Crciun pentru angajai, pentru clieni sau pentru cumprtori, constnd din articole ieftine ce pot fi oferite n dar. Evident, toate snt pltite de companie. Exist o mare diversitate n ceea ce privete politica companiilor referitoare la cadouri. Unele companii pltesc pentru toate cadourile, date individual, fiecrui membru ncepnd cu conducerea de la vrf pn la comunitatea de afaceri. Altele

410

LETITIA BALDRIGE

cumpr cadouri speciale pentru toi executivii numai dac au o justificare i o aprobare scris n avans. Totui, majoritatea executivilor se gsesc frecvent n situaia de a cumpra un cadou cuiva care are legtur cu afacerile din fondurile personale. Ca i cum ar oferi un cadou unui prieten personal. (Guvernul permite cheltuirea numai a 25$ pentru cadourile de afaceri, ceea ce micoreaz excesiv posibilitatea practic de a oferi cadouri) Majoritatea executivilor superiori snt de acord ca ocazional s plteasc din propriul buzunar pentru un cadou mic fcut unui asociat de afaceri, numai s fie momentul potrivit, motivul justificat i cadoul bine ales.

Ct trebuie s coste?
Cadourile oferite clienilor de ctre executivii tineri i directorii mijlocii trebuie s coste, n medie ntre 10 i 25$. Cadourile oferite de directorii mijlocii, pn la cei superiori, trebuie s coste ntre 25 i 50$. Executivii superiori vor cheltui ntre 50 i 100$ pentru clienii de vaz i prietenii apropiai din lumea afacerilor. Cadourile care cost mai mult de 100$ snt numai pentru'ocazii foarte importante i foarte rare. *

Maniera de a prezenta cadoul

\.

Modul n care este fcut uri cadou este extrem de important. El trebuie s fie prezentat astfel nct s arate c cel care-1 ofer are o mare stim pentru destinatar i pentru cadou. Un dar trebuie s fie prezentat, dac este posibil, personal. Cnd oferi un cadou destinatarului, importana acestuia trebuie s se vad din voce, expresia feei i chiar din felul n care i strngi mna, sau l mbriezi atunci cnd i-1 oferi. Trebuie s fie frumos mpachetat. Nimic nil este mai neplcut dect primirea unui cadou care este prezentat neglijent. mi aduc aminte ce fa a fcut un executiv cnd i-a fost nmnat un cadou ce consta dintr-un vas de cristal foarte scump, frumos ambalat n exterior, dar era bgat ntr-o pung de plastic pentru alimente. I-a stricat tot efectul. Muli preedini ai Statelor Unite au folosit pentru mpachetarea cadourilor o superb hrtie alb, cu emblema prezidenial, al crei design era imprimat n relief. Pentru legarea pachetului snt folosite panglici aurii i albe i efectul este nemaipomenit. Orice ntreprindere poate avea propria ei hrtie, cu emblema sau sigla imprimat n relief, acesta fiind i un mod elegant de a demonstra calitatea imprimatelor companiei. Subliniazi bunele intenii prin cartea de vizit pe care o ataezi cadoului. Incluznd, pur i simplu, cartea ta de vizit de afaceri n pachet, fr semntur i fr un mesaj, este un mod rece i impersonal de a oferi un cadou. D impresia c expeditorul nu a vzut cadoul sau c nu are nicTo legtur cu el. Dac i foloseti caftea de vizit de afaceri, scrie-i numele mic i numele de familie cu cerneal. Adaug cteva cuvinte la nceputul sau sfritul ei: "Sper s-1 poi folosi." Dac trimii un cadou de nunt unor colegi,

Codul manierelor n afaceri

- ^

411

scrie ceva de genul: "Cu cele mai bune urri pentru Susan i Jerry, v doresc o via minunat de acum nainte". Folosete, ntotdeauna, pentru mesajul tu o hrtie de scris de bun calitate sau hrtia de coresponden, dac ai asemenea hrtie, pentru mesajul interior. Este mult mai frumos dect cartea ta de vizit de afaceri. Fii atent cu ceea ce scrii pe cartea de vizit. Pe o carte de vizit introdus ntr-un pachet cu grapefruit-uri scria: "Mulumesc c mi-ai dat afacerea i abia atept s-mi mai dai". Cu totul alt impact ar fi avut o carte de vizit pe care ar fi scris: "Am avut o iarn foarte lung, ai lucrat din greu, deci merii puin vitamina C n plus!" Dac trimii un cadou unui cuplu proaspt cstorit i ai uitat prenumele partenerului de via, scrie pur i simplu: "Familiei Bradford, cele mai bune urri cu ocazia..." Pune cartea ta de vizit ntr-un plic, indiferent dac se potrivete sau nu plicul. . . - ' - , Un cadou care merit s fiedruit este un cadou care merit s fie frumos prezentat. Aa cum spun francezii, referitor la un cadou sau un dineu: "II faut bien presenter Ies choses..."
I

Trimiterea florilor
Florile snt un dar tior de trimis i care ajunge repede. Ele pot fi comandate prin telefon; poi chiar s-i timii cartea de vizit la florrie, sau poi dicta mesajul la telefon florarului. Florile snt expediate n ntreaga lume. Ele snt un simbol internaional de salut, celebrare i recunotin. Un executiv care merge n strintate, n orice ar, trebuie s-i aminteasc faptul c trebuie s trimit flori nainte sau dup ce s-a aflat ca oaspete de onoare "n casa cuiva". n ara noastr, florile erau trimise n mod tradiional de cupluri sau de ctre o femeie altei femei, sau de ctre un brbat unei femei, dar niciodat de ctre o femeie unui brbat. n noua epoc a egalitii dintre brbat i femeie, aceast regul a disprut. Femeile pot s trimit flori brbailor pentru aceleai motive pentru care Ie primesc ele nsele. n general, dac o femeie trimite flori de mulumire unui executiv, pentru o favoare sau pentru a-1 felicita, trebuie s i le trimit la birou. Dac a fost invitat la un dineu acas la el, atunci le trimite acas. Este ntotdeauna mai bine s trimii flori n dimitieaa zilei n care are loc petrecerea, sau n ziua de dup aceasta. Dac apari la u cu florile n mn, gazda va trebui s-i ntrerup activitile ca s gseasc o vaz mai potrivit n care s le aranjeze i s-o aeze ntr-un loc potrivit, ntrerupere deloc binevenit pentru gazd. Dac te ntrebi ce trebuie s trimii, un aranjament floral sau flori, exist o regul: trimite un aranjament floral la biroul unei persoane, dar trimite fire de flori la el sau la ea acas. Unui executiv care este bolnav n spital trimite-i o plant care cere foarte puin ngrijire. Florile care au nevoie de ngrijire snt neglijate n spitalele aglomerate. Trimite flori cnd bolnavul s-a ntors acas i este n perioada de convalescen.

Flori pentru funeralii

(Vezi capitolul 13, "Cnd un membru al executivului moare.")

412

LETITIA BALDRIGE

Felicitrile de srbtori: modalitate de a-i comunica sentimentele de prietenie

Cnd o corporaie trimite felicitri, are urmtoarele alternative: S trimit o felicitare cretineasc avnd o tem religioas. S trimit o felicitare pentru evrei care poate avea scris pe ea cuvirrtele: "Hanukkah fericit i cele mai bune urri pentru 19..". S trimit o felicitare cu un pom de Crciun, Mo Crciun, sau cu orice conotaii religioase, cu urmtorul gen de urri: "Srbtori fericite" sau "Cele mai bune urri de srbtori". n cazul n care compania trimite felicitri cu scene religioase, deoarece majoritatea clienilor snt cretini, tu poi personaliza felicitarea pentru prietenii evrei, scriind pe ea: "Hanukkah fericit, pentru tine i ai ti". Dac clienii ti snt predominant evrei; trimite-le felicitri Hanukkah. Dac vrei s evii problema felicitrilor separate, trimite felicitri pe care scrie "Srbtori fericite". Cele'pentru prietenii evrei pot fi completate cu "Hanukkah fericit", iar cele pentru prietenii cretini cu "V doresc un Crciun sfnt i fericit", sau orice vrei tu s spui. Lucrul cel mai important pe care trebuie s-1 reii este s dai o not personal oricrei felicitri de Crciun pe care o trimii, fie din partea ta, fie din partea corporaiei. Cnd o companie trimite cri de vizit anunnd c "Donaia a fost fcut din partea...", nevoia unei note personale este chiar i mai necesar. Snt ntru totul pentru donaiile pentru cei n nevoie, mai cu seam n timpul srbtorilor, dar s faci din anunul pentru donaie primul mesaj de pe cartea de vizit mi se pare mult prea lipsit de delicatee. n adevratul spirit al Crciunului i Hanukkah-ului, compania trebuie s fac o donaie general, dar s-o menioneze foarte subtil undeva pe cartea de vizit. Atunci destinatarul nu va considera felicitarea ca pe o cerere de a primi o donaie n schimb.

Cum s ntocmeti lista pentru cadourile de srbtori

Dac este posibil, e bine s computerizezi ambele liste - de felicitri pentru Crciun i de. cadouri. Aceste liste trebuie inute la zi, cu mare'grij, cu toate schimbrile care survin n ceea ce privete numele, titlul, adresa, numrul de telefon, statutul social ale unei persoane din companie notate ordonat. Imediat ce survine o schimbare, pstrarea unor dosare bune te va ajuta s nu faci greeli de omisiune sau s druieti cuiva acelai lucru ca i anul trecut! De exemplu, trebuie s-i faci o list dup urmtorul model: Cod: OS - biroul membrilor personalului FE - executivii companiei CU - clieni VE - negustori CADOURI DE SRBTORI VIP - cadouri de bunvoin pentru VIP-uri BD - consiliul de directori Numele executivului SA - agenia serviciilor pentru executivi Anul Numele, titlul, adresa, Descrierea Cum a fost trimis cadoul, data1 compania destinatarului cadoului Codul Valoarea expedierii sau trimiterii prin curier

Codul manierelor n afaceri

Cnd oferi un cadou i cnd dai baci

A ti cnd trebuie s dai baci este o problem de iscusin. Unii oameni pol fi ofensai de baci. Nu dai baci stewardesei care-i servete masa n avion, de exemplu, dar i dai baci unei chelnerie la restaurant. n multe saloane de nfrumuseare nu dai baci patronului care te coafeaz, dar dai baci dac te coafeaz altcineva. Dai baci instructorului de gimnastic, dar i dai un cadou i nu baci profesorului de limb francez. Premisele de baz snt c se ofer un cadou unui profesionist i baci unor persoane din industria serviciilor. De fapt poi face combinaii de mici daruri n bani i un cadou modest pentru o persoan din serviciul public, unui frizer sau unei coafeze, pe care-i vezi n fiecare splmn. Uneori este dificil s separi baciurile de afaceri de cele personale, pentru c cele dou se ntreptrund adesea, dar este de mare ajutor o computerizare a baciurilor de srbtori, astfel net s nu uii cine trebuie s primeasc plicul mai mare. Lista baciurilor ntocmit de un executiv de succes pc^te arta astfel: Daruri n bani de srbtori n 19.. Coafez sau frizer: de la 10 la 50$ n funcie de ct de des te servete Splat pe cap: 15$ (dac eti un client permanent) Manichiurist: 25$ (dac eti clientul ei permanent) Instructor de gimnastic: 20$ (dac nu aprii clubului i dac te duci adesea acolo) Matre d'hotel la restaurantele la care mergi des: n general 10$, dar i 20$ pentru restaurantele de prima clas din oraele mari Fondul de Crciun de la club pentru angajai: 100$ Fondul biroului angajailor de la garaj: 50$

Schimbul de cadouri ntre angajai i patroni Politica firmei n timpul srbtorilor

Gratificaiile se dau pentru performane i snt ctiguri, chiar dac snt distribuite n timpul srbtorilor, deci nu snt considerate cadouri; Modul n care companiile ofer cadouri de srbtori difer foarte mult n funcie de ct de bine le merg afacerile, de practicile din diferite regiuni n care compania are filiale i sucursale sau de tipurile de uniti industriale. Iat opiunile n ceea ce privete oferire cadourilor de Crciun: Compania s nu aib nici un fel de politic n aceast privin ; Compania s interzic orice oferirea de cadouri Sa dai angajailor pachete cu mncare, un radiotranzistor, un curcan de Crciun sau ceva de genul acesta S dai angajailor un catalog din care ei s-i comande un articol un produs) dup preferin, sau s primeasc un echivalent n bani (cum ar fi 25$) S consideri petrecerea de Crciun oferit de companie drept cadou S consideri felicitarea de Crciun, semnat de un membru al Consiliului de administraie, un cadou "'^ . .

4U__

LETITIA BALDRIGE

S distribui cadouri oamenilor nevoiai n loc de a oferi cadouri angajailor Decizia pe care o ia conducerea n aceast problem este important, pentru c moralul angajatului depinde de bunul mers al companiei. Este cu siguran o decizie individual. Ceea ce este bine pentru o companie poate s nu fie bine pentru alta. ' ^

Patronul i amintete de "secretele oamenilor"

Cu siguran, un executiv poate suplimenta cadourile standard date de companie cu un mic cadou personal, pltit din propriul lui buzunar, oamenilor care-1 servesc i care-i fac viaa mai eficace i mai confortabil. Acesta este un act foarte personal pentru care nu exist un cod de reguli. Modul cum l aplici depinde de gradul de amabilitate i sensibilitate pe care tu, ca executiv, l manifeti fa de ceilali oameni. Unii manevreaz i se descurc n afaceri cu un imens succes pentru ei, fr ca mcar s se gndeasc la cadourile pe care s le dea la birou, altele dect cel simbolic pe care-1 da|i secretarei de Crciun. Muli oameni cred c dac angajaiicompaniei i primesc salariile i beneficiile, acest lucru este suficient i dac mai primesc i cadourile standard ale companiei, aceasta este mai mult dect suficient. Totui din punct de vedere al laturii umane n afaceri, s-ar puiea s nu fie suficient. Un executiv atent este amabil cu cei care-1 servesc, inclusiv cu cei care nu au un rol chiar att de important, dar care lucreaz la serviciile de contractri. Cadoul lui - chiar dac este unul mic, cum ar fi un co cu fructe, o prjitur, bomboane sau brnz - reprezint pentru familia destinatarului i prieteni motiv de mare mndrie, fiindc executivul care 1-a oferit, cu siguran, nu avea nici un interes "s fac acest lucru". Printre oamenii care primesc aceste mici daruri de la el pot fi i operatorii de la tablourile de distribuie, de exemplu, care -dei ascuni vederii au o responsabilitate foarte important pentru relaiile companiei cu publicul; de asemenea, pot fi liftierii care zmbesc clduros n fiecare zi, persoanele care fac curenie n biroul lui n fiecare noapte i cu care el mai plvrgete cteodat, atunci cnd lucreaz pn trziu. Este frumos din partea unui executiv s recompenseze, printr-un mic dar, prezena angajailor implicai n mod constant, alturi de el, n succesele companiei; i poate aduga o not n care s scrie: "V mulumesc pentru ajutorul acordat n anul care a trecut."

Darul angajatului pentru ef

Angajaii nu trebuie s ofere daruri patronilor, n afar de cazul cnd angajatul care a fost foarte apropiat de patron timp ndelungat a ajuns s fie considerat ca fcnd parte din familia acestuia. Majoritatea patronilor snt jenai s accepte un cadou de la cineva care lucreaz pentru el. Exist desigur excepii de la regul, ca acele rare ocazii, de moment, cnd un angajat aduce n birou flori proaspt tiate din grdina lui sau vreo delicates culinar. (Acest fel de cadou, simplu, denot atenie i nu linguire, mai cu seam dac liliacul tiat din grdin sau prjiturelele de cas snt mprite i cu ceilali din birou). Un angajat trebuie s se abin s ofere cadouri scumpe efului (care s depeasc 25$). Dac el sau ea face acest lucru, eful trebuie s i-1 napoieze ntr-

Codul manierelor n afaceri

415

un mod diplomatic, dar ferm, astfel nct angajatul s nu mai ncerce alt dat. "Uite, nu pot accepta! Ai fost foarte drgu s-mi oferi un asemenea cadou, dar este prea mult. i-1 napoiez, dei snt foarte recunosctor pentru intenie".

Schimbul de cadouri ntre secretar i ef

O secretar nu este obligat s ofere efului.ei un cadou. Totui o secretar devotat din punct de vedere profesional, care lucreaz de mult vreme cu eful ei, are un anumit statut. Dac ea este apropiat efului i familiei lui, poate s-i ofere un cadou mic i impersonal de srbtori sau de ziua lui de natere, cum ar fi o sticl de vin fin (dac tie c-i place vinul) sau o carte care-1 intereseaz, nite trabucuri bune (dac are acest obicei nefericit) sau ceva fcut de ea nsi prin propriile ei talente sau ndemnare. mi amintesc de plcerea pe care i-a produs-o o secretar efei sale cnd i-a druit o hus pentru cartea de telefon, brodat de ea. Alt secretar a fcut, pentru mult ndrgita barc a efului ei, o fotografie de amator, mrit i nrmat; o excelent fotografie pe care i-o fcuse efului mpreun cu familia sa pe 4 iulie. Ct despre ce dau efii secretarelor lor, un director mijlociu care are aceeai secretar de doi ani poate oferi un cadou de Crciun de 25$, n timp ce un executiv superior a crui secretar lucreaz cu el de 10 ani ar putea s cheltuiasc 100 de dolari sau chiar mai mult pe un cadou de Crciun. Aceasta depinde de ct timp este secretara n serviciul lui, de responsabilitile pe care le-a avut i de importana efului n cadrul companiei. ' > Un executiv trebuie s-i aduc aminte c el sau ea creeaz un precedent n ridicarea valorii cadoului i c secretara se va atepta la ceva de o valoare egal, dar nu mai mic de Crciunul viitor. Dac secretara are dificulti financiare pentru moment (trebuie s plteasc spitalizri exorbitante sau reete) este, bineneles, potrivit s-i dai un cec. Altfel, este mult mai personal s-i dai un cadou sau bonul de cas pentru un cadou, de la un magazin carei place foarte mult. n timpul anilor mei de activitate, am auzit despre asemenea cadouri fcute reciproc cu atenie i cu spirit de inventivitate, ntre ef i secretar, dar am auzit i de cazuri total opuse. Este vorba despre acea secretar din Atlanta care lucra pentru o firm ce importa marf francez i avei dificulti cu limba francez; eful ei i-a oferit n dar de Crciun cartea "Cum s v mbuntii limba francez" - un dar bine intenionat. Ea i-a amintit acest lucru ntregul an. La urmtorul Crciun ea i-a oferit efului ei o carte intitulat "Cum s-i mbunteti caracterul", nsoit de o felicitare pe care scria "Touche". Dac un executiv are copii care apeleaz la secretara lui n diferite ocazii, ideal ar fi ca acei copii s-i aminteasc de secretar la Crciun, s-i ofere un dar micu, care poate fi de 2$ cnd copiii .snt la liceu, sau ceva fcut de mna lor cnd snt mai mici. n oferirea oricrui cadou gestul conteaz.

Cnd mai multe persoane au o singur secretar

Dac doi sau mai muli oameni au o singur secretar, trebuie s dea fiecare ntre 10 i 15$ pentru a-i cumpra un cadou de la un magazin sau a comanda prin

416

LETIIA BALDRIGE

pot, la un magazin, ceva dup catalog. Cadoul trebuie nsoit de o felicitare de Crciun semnat de amndoi efii.

"Ziua secretarei"
Unele secretare de executiv prefer s nu srbtoreasc aceast zi, care se ine primvara, cu aceeai regularitate ca i "Ziua mamei", deoarece consider c nimic nu este mai avantajos pentru florrii i magazine ca aceste zile. Majoritatea secretarelor, n ciuda celor ce spun despre aceast zi, apreciaz totui cu adevrat cnd gsesc pe birou un bucheel de flori sau o cutie cu bomboane de ciocolat lsate de efii lor cu ocazia "Zilei secretarei". Eu personal consider c invitarea secretarei tale la un prnz, n aceast zi, este un gest ridicol. (Snt de prere c o poi invita la prnz n orice alt zi.)

Colecte pentru cadourile angajailor

Practica de a cere executivilor i angajailor s contribuie la darul pentru "copilaul lui Suzy", pentru "nunta lui George" sau pentru "Angela care este n spital" a devenit un obicei plicticos n cel mai bun caz i o adevrat jen financiar pentru unii oameni. Situaia ideal este aceea ntlnit n unele companii n care exist un fond la nivel de corporaie din care se cumpr orice cadou sau flori trimise de angajai unui executiv sau altui angajat n ocazii ca acestea: Atunci cnd se ntmpl un deces n familia unei persoane Cnd un angajat este bolnav sau accidentat . . Cnd se cstorete Cnd i se nate un copil Cnd un angajat se pensioneaz Din nefericire acest sistem este foarte costisitor pentru'conducere i aproape imposibil pentru o organizaie mare. Multe companii acoper costul florilor sau al plantelor pentru fiecare sediu al angajailor, cnd este ziiia unuia dintre angajai, dar ngduie colectele pentru alte ocazii cum ar fi srbtoriri sau condoleane. Indiferent dac aceste colecte n vederea cumprrii de cadouri pentru angajai snt sau nu permise n compania ta nu trebuie s te simi prost atunci cnd spui un nu politicos dac i se cere s contribui i nu poi. Poi spune: "mi pare foarte ru, dar nu pot contribui de data asta. Prefer s-i scriu Angelei cteva rnduri la spital".

Probleme privind cadourile de nunt fcute de executivi angajailor

Unii directori generali i preedini de companie primesc invitaii de nunt de la fiecare dintre cei care se cstoresc, din organizaia lor. Dac la unele nuni se particip, iar la altele nu, rezultatul va fi o jignire adus persoanei la a crei nunt nu se merge. De aceea, este de neles c membrii conducerii superioare i fac o politic din a refuza invitaiile de nunt trimise de angajai, cu excepia acelora ce vin din partea personalului propriu i a celor care au funcii n conducerea superioar.

Codul manierelor n afaceri

_Z7

Executivii companiei nu trebuie s trimit cadouri cnd refuz invitaia la nunta unui angajat, dar trebuie s trimit o scrisoare frumoas prin care s ureze cuplului fericire n viitor. Cnd un executiv ofer cuiva din personalul propriu un dar de nunt, este foarte drgu din partea lui ca pe acesta s fie gravate, incrustate, imprimate, stanate iniialele cuplului, data nunii i iniialele executivului expeditor. Angajaii nu trebuie s fac daruri de nunt efilor. Bineneles, excepie face cazul n care o secretar dorete s-i fac efului un mic dar ca amintire sau s-i piard puin din timpul ei liber ca s scrie invitaiile i anunurile, de mn.

Darurile companiei pentru clieni, cumprtori i VIP-uri

Darurile fcute cu ocazia srbtorilor anuale, clienilor, cumprtorilor, furnizorilor, VIP-urilor, posibil i altor persoane, ca avocai, preedini de firme publicitare i de relaii cu publicul, precum i unor firme cu care avei tranzacii, nu trebuie s fie scumpe, ci alese cu grij i bun gust. Trebuie, de asemenea, s fie: Prezentate n mod atractiv (frumos mpachetate) Puse ntr-o cutie frumoas, dac este posibil, care s le protejeze s nu se deterioreze Ceva care s aib o legtur cu produsele expeditorului sau cu serviciile acestuia De o calitate egal sau mai bun dect cea a cadoului fcut cu un an nainte (sau mai bine nu trimii deloc) Cartea de vizit inclus n pachet trebuie s fie scris de mn de ctre executivul care o expediaz. (Dac o persoan trebuie s scrie sute de asemenea mesaje^ atunci poate fi fcut un facsimil cu salutul i semntura lui) Recunosc c eu de abia atept s primesc anumite daruri de la anumite companii care nu m-au dezamgit niciodat. tiu c va fi, un"instrument folositor pentru buctrie, ambaiat ntr-o cutie a firmei americane Home Products, plin cu articolele pe care le produc ei, cutia putnd fi refolosit pentru ambalarea unor obiecte extrem de fragile. tiu c Hennegon Press din Cincinnati mi va trimite cel mai frumos calendar de perete Audubon, pe care s-1 ag n acelai loc n fiecare an. tiu c o companie de buturi mi va trimite o jumtate de duzin de pahare cu acelai model ca i anul trecut, permindu-mi s mai sparg cte unul din ele fr s rmn vreodat cu setul descompletat. tiu c revista "Life" mi va trimite ceva folositor cum ar. fi un calendar de birou superb sau ceva absolut turbat ca, de exemplu, o cutie cu confeti metalice pentru Anul Nou. tiu c nu exist nici o intenie de mituire n aceste cadouri, ci doar adevrate saluturi de bunvoin.

Aplicarea emblemei corporaiei pe darurile companiei

Un dar de la o persoan de afaceri capt un caracter mai special dac are pe el emblema companiei, tiprit cu litere mici, gravat, stanat sau incrustat. Cu ct sigla este mai mic i iese mai puin n eviden, cu att darul este mai'apreciat. Emblema trebuie s fie pus n partea de jos a obiectului, pe coperta interioar sau pe copert"exterioar a unei cri, album etc.

418

LETITIA BALDRIGE Pentru mici "premieri" i formule de promovare, sigla corporaiei poate fi pus mult mai la vedere; cu ct este mai vizibil, cu att este de mai mult bun gust.

Recompensele de ncurajare

"'

Obiectele achiziionate de companie pentru ncurajare i oferite de vnztor cumprtorilor i posibililor cumprtori, folosite n general de toat lumea n marketing i n unitile comerciale, ca un instrument care faciliteaz relaiile de bunvoin nu trebuie s aib niciodat un design i o calitate necorespunztoare. Chiar dac respectivul obiect nu valoreaz dect un dolar, acesta nu trebuie s duneze imaginii companiei. Articolele de ncurajare, variind din punct de vedere al costului de la 50 de ceni la 25 dolari fiecare, pot fi fcute cu gust ncadrndu-se n urmtoarele categorii: Periue Pahare pentru bar Cutii pentru articole de mare necesitate Brelocuri Casete pentru banii destinai cheltuielilor curente Radiouri Nasturi Cutii de pstrat hrile epci Mingi de golf Earfe Jachete de baseball Agrafe mici pentru hrtie Lacte cu cifru Foarfece Hrtie de scris Batiste Cni Cutii pentru cri de credit Stilouri Truse de primajutor Jocuri de societate Caiet de notie cu coperte Plrii de tenis Truse de manichiur Seturi de stilouri i creioane Planet pentru' buctrie Cma pentru golf Calendare Mingi de tenis Prosoape de plaj Benzi de lipit Butoni Carneele Cutii pentru cri de vizit de afaceri Prosoape de tenis Termometre Trus de ace de cusut Rulet de msurat Cutii cu crem de pantofi Curele cu cataram Piepteni Plrii de ploaie din plastic Rame de fotografii Cti de baie Postere Numrtoare de calorii Tricouri Calendare Cri de joc Umbrele Cutii de pantofi Cuite de cioplit Creioane automate pentru notie Clame Plrii de schi Afie Truse cosmetice oruri pentru el sau ca Termosuri Ace de cravat Portmantouri Accesorii de sport Baloane Cutii sau coulee Coperte i dosare decorative erveele de hrtie Jurnale Geni pentru articole de mbrcminte Bijuterii pentru femei Maiouri mpotriva transpiraiei Huse pentru rachete de tenis Dicionare de buzunar Lanterne Ceasuri detepttoare

Idei pentru oferirea de cadouri n afaceri Alimentele ca dar n relaiile de afaceri

Alimentele snt un dar minunat. ntr-un anumit fel nu par a fi mit, chiar dac snt foarte scumpe. Este un dar ce poate fi mprit de cel carc-1 primete cu alii din

Codul manierelor n afaceri

419

familie sau din biroul n care lucreaz, deci are o influen foarte larg. Este un dar care las o amintire plcut i care trece uor. Magazinele de delicatese i cataloagele pentru comanda prin pot fac posibil ajungerea la destinaie, n condiii bune, a tot felul de alimente. Dac regiunea n care locuieti este renumit pentru un anumit gen de alimente (de exemplu, piersici din Texas, grapefruit i portocale din Florida, nuci din Georgia, brnz din Wisconsin etc), darul n alimente primite din alte regiuni este ntotdeauna binevenit.) v Daruri conslnd din alimente Daruri constind din alimente obinuite costisitoare Produse de patiserie: torturi, Caviar de Beluga prjiturele, pateuri Somon scoian afumai Gemuri i jeleuri Pateuri de import Fructe proaspete Delicatese afumate Bomboane Fripturi reci n aspic Nuci Homari proaspei n aspic Creme n cutii Vnat proaspt . Sirop de arar pur Delicatese n recipiente care pot fi Brnzeturi refolosite Biscuii ngheate i creme speciale (pentru uz Caserole cu fructe ngheate (pentru local) uz local)

Cadouri constind din buturi alcoolice i vinuri

Un cadou cum ar fi buturile tari sau vinul cere reflecie. Este foarte uor s suni la un magazin specializat i s ceri s furnizeze "o sticl de vodc bun" unei persoane n dar. Dac persoana respectiv este butoare de scotch, ea va ridica din umeri i va fi contrariat i i va spune: "Ei bine, o s dau ntr-o zi un cocktail i o s o folosesc!" sau "Aceasta va mulumi butorii de vodc atunci cnd m vor vizita." Ce plcere -ar fi produs ns darul tu dac ar fi fost o sticl de scotch! Destinatarul ar fi tiut c donatorul i-a adus aminte sau a ncercat s afle ce butur prefer. i, bineneles, dac brbatul, destinatar al cadoului, este un butor de scotch, iar soia lui bea gin ce impresie ar fi fcut o cutie jumtate cu sticle de scotch i jumtate cu sticle de gin. Toate aceste informaii pot fi cerute prin telefon de la secretara executivului, pentru a afla preferinele lui i ale partenerului de via. Vinul, trimis n dar, are o capacitate mai larg de a mulumi, pentru c destinatarul - chiar dac nu bea el - i poate servi pe oaspeii care vin la el acas, la un cocktail sau la o cin. Nu ai nevoie s cunoti subtilitile preferinelor destinatarului (de exemplu, dac prefer Burgundy n loc de Bordeaux sau viceversa) pentru c vinul este un dar care poate fi mprit i o sticl de vin bun este apreciat de oricine bea vin, mai ales servit i cu o mncare foarte bun. Dac ajungi n casa cuiva unde ai fost invitat la cin cu una sau dou sticle de vin n mn, spune imediat gazdei tale: "Uite aici ceva pe care s-1 pui bine i de care s te bucuri cu alt ocazie". n timpul petrecerii, orice gazd bun are vinul selectat pe care-1 destup ca s-1 "lase s respire". De fapt este mai bine dac vinul pe care-1 dai n dar este livrat a doua zi dup cin, nsoit de un bilet de mulumire. ampania este simbolul luxului unei celebrri, sau a unor ocazii speciale. Muli

420___

LETITIA BALDRIGE

oameni snt de prerea mea: dac nu-i poi permite s cumperi o sticl de ampanie bun, nu o cumpra; adu n dar o sticl de vin rou n loc de ampanie. Coniacul bun (brandy) i lichiorurile de dup cin snt daruri binevenite. Nu este necesar s cunoti gusturile destinatarului n aceast privin, pentru c gazda poate s le foloseasc oricnd tratndu-i pe alii. Totui nu trimite bturi alcoolice n dar cuiva care nu prea primete oaspei la el acas; acele sticle vor rmne pe un raft ani de zile, umplndu-se de praf. ine minte s nu trimii niciodat alcool n dar cuiva care nu are vrsta legal pentru a consuma buturi alcoolice i, bineneles, s nu trimii niciodat cuiva care nu bea, chiar dac i nchipui c-1 va folosi pentru a-i trata pe alii. Nu trimite niciodat alcool unei persoane la birou, ci numai pe adresa de acas. Iat cteva sfaturi care te pot ghida cu privire la o cantitatea de butur pe care poi s o trimii n dar: Ca semn de prietenie sau drept mulumire pentru o mas n casa cuiva (sau la restaurant): Una sau dou sticle de vin modest sau O sticl de butur tare sau ; O sticl de sherry, aperitiv sau lichior ' Un cadou mult mai semnificativ trebuie trimis pentru ziua de natere a cuiva sau pentru o natere: O sticl de ampanie bun sau * Dou sticle de lichior bun Un dar important (cnd tu i familia ai petrecut sfritul de sptmn la cineva) O Iad de ampanie sau . - O lad de vin bun sau O lad de lichior bun sau ' O sticl de vin sau coniac foarte rar.

Accesoriile de bar
Acestea snt cadouri excelente. Uit-te prin barul prietenului tu de afaceri, la birou sau acas, i observ de ce are nevoie. Deschiztorul de sticle poate fi vechi i. uzat; poate s-i lipseasc un cuit de bar; dac paharele snt desperecheate, este un semn c va fi folositoare o duzin de pahare de bar. Iat cteva idei pentru daruri: Tav mic de servit (cu o bar mic care s in paharele s nu cad) O gleat de bar (una mic n care s fie inut apa) Vas de pstrat i amestecat Martini Vas de pstrat gheaa (oricnd prinde bine unul nou) Clete pentru ghea Cuit de bar i platou de tiat pe el (pentru felii subiri de lmie etc.) Dispozitiv pentru amestecarea cocktailurilor \ Container special pentru rcit butura , erveele din hrtie sau din pnz, pentru cocktailuri Rcitor de vin Plcue pentru sticle de vin (care snt puse pe mas ca protecie) Pahare de bar i alte pahare necesare pentru o petrecere:

Codul manierelor n afaceri

421

Pahare de cocktail Martini (cu gura larga) Pahare de mod veche Pahare nalte Pahare de vin Cupe de ampanie Pahare de sherry i lichior Pahare de brandy Dac cumperi pahare pentru a le da n dar prietenilor de afaceri, cumpr minimum 6 sau 8 buci.

Pentru oameni deosebii i ocazii speciale Pentru executivi noi

Calculator de buzunar Calendar de birou mbrcat n piele Calendar de buzunar Set de stilou i creion Set de stilouri pentru birou Set de dicionare Caset de birou (pentru agrafe, band de ters, band de lipit etc.) Album din piele Cutie pentru crile de vizit Un cadou de ultim or: o serviet Cele mai recente cri despre tehnica managementului Un abonament la un ziar important sau la o revist % Dac executivul i ncepe cariera ntr-un alt ora, un abonament anual la ziarul din oraul lui natal Procurarea unei legitimaii de membru la un club de sntate

Pentru cineva care cltorete

O geant de voiaj (care s se asorteze cu-cele pe care le are el) Detector de fum, portabil (i poate salva viaa) Portmantou extensibil Fier de clcat pentru cltorie Umbrel pliant Oglind cosmetic sau pentru brbierit care se poate plia Ustensile de toalet brbteti sau de dam (dup caz) Cutie pentru pantofi Trus de prim ajutor Etichet pentru bagaj cu nume i adres Cutie cu ace i a Spun bun de fa ntr-o savonier de plastic

Pentru cineva care face cltorii internaionale Dicionar de limbi strine Portpaaport Usctor de pr (cu baterii) Ceas-radio cu alarm (cu baterii) Calculator pentru schimbul banilor Role de film (pentru ncrcarea aparatului de filmat) Jurnal pentru note de cltorie Carnet de adrese ale unor persoane strine List cu oferte pentru vacane n diferite pri ale lumii (cum ar fi "Calendarul mondial de vacan" al trustului Guaranty ) astfel net cltorul s evite vacanele naionale

422

LETITIA BALDRIGE

Deporaiuni interioare pentru un birou nou

Set de birou i co pentru hrtie (asortat ce culorile de baz din birou) Ceas de birou sau de perete Scrumiere Suport de reviste Ram pentru fotografii O plant decorativ ntr-un vas frumos Etajer pentru cri Bombonier din cristal cu dropsuri Set de termos cu pahare i tav Set de pahare pentru bar (dac executivul are bar) Cuit pentru deschis plicuri Suport de stilouri i creioane Oglind de perete (dac secretara sau partenerul de via spune c are nevoie) nvelitoare din piele pentru telefonul directorului

De la un oaspete pentru gazd

Cri n legtur cu hobby-urile gazdei Abonamente la reviste de art, de decoraiuni, sau reviste despre alimente pe care tii c gazda ar dori s le aib Cutii cu mingi de tenis sau de golf (n concordan cu ceea ce i place gazdei s joace) Discuri i casete (afl de la secretar ce aparatur are gazda)

(vezi fi "Alimentele ca dar de afaceri; buturi alcoolice i vinuri ca daruri") Accesorii de buctrie, carte de bucate sau ustensile de gtit pentru o gazd creia i place s gteasc Diverse Savonier pentru oaspei Set de prosoape sau prosoape de plaj Tav Co de picnic sau geant rcitor Set pentru frigrui

Cadouri speciale pentru ziua de natere

Cadourile menionate anterior pentru ziua de natere, nu se dau, n general, n lumea afacerilor, dar ziua de natere a unui executiv (la treizeci, patruzeci, cincizeci, aptezeci i cinci de ani) este srbtorit de prietenii lui personali, apropiai, din lumea afacerilor cu o carie de vizit de felicitare i nimic altceva. Cartea de vizit de felicitare Unul dintre cele mai frumoase i elegante gesturi din partea unui executiv n lumea afacerilor este s aibe o list cu data naterii tuturor clienilor, cumprtorilor i prietenilor pentru a le trimite o felicitare n fiecare an. Unul dintre cei mai activi oameni de afaceri n ceea ce privete felicitrile trimise prin pot este domnul Morita, preedintele firmei SONY, din Japonia. Lista trebuie completat cu numele oamenilor pe care i ntlneti n timpul anului. Aceast list este monumental i toi cei al cror nume se afl n ea i ateapt felicitrile.

Codul manierelor n afaceri Daruri de nunt

423

(Vezi si capitolul 2 "Cnd se cstorete un client sau un coleg")

Darul de nunt pentru un client sau un asociat n afaceri este ori o cheltuial din partea companei (pentru un, executiv superior), ori o cheltuial acoperit din buzunarul executivului. Deoarece atrage atta bunvoin i este att de important pentru prieteniile personale ale exectivului, merit n general ca executivul s plteasc el nsui pentru acest cadou. Din prlea unui executiv ctre clienii si buni Muli tineri executivi dovedesc ingeniozitate n a gsi cadouri care par costisitoare, chiar dac nu snt. Cunosc o femeie care rscolete toate magazinele de antichiti din fiecare ora n care cltorete cu probleme de afaceri. Ea cumpr articole mici la un pre sczut (sub 20$) care par deosebite. Proprietarul magazinului scrie pe o carte de vizit proveniena obiectului (de unde vine, ct de vechi este ete.) i ea pune aceast carte de vizit n cutia care conine obiectul. l mpacheteaz frumos, cu etichet i l pune bine n dulapul ei, pn cnd are nevoie s dea un cadou cu ocazia unei aniversri sau a unei nuni. Un alt executiv pe care l cunosc particip la vnzrile ce se fac dup Crciun n magazinele bune i cumpr obiecte superbe, de porelan chinezesc (cutii micue, servicii, zaharnie, castronae etc). Le mpacheteaz pe fiecare ca pe un dar, mpreun cu cartea sa de vizit, acestea fiind astfel gata pregtite pentru evenimentele speciale, de pild o nunt. Darul unei companii pentru VIP-uri i executivii ei superiori Unele companii au un cadou de nunt standard pentru directori superiori i VIPuri i unul mai puin scump pentru nunile directorilor mijlocii i juniori. Iat exemple pentru ambele cazuri: Preul(150$ sau peste) * Cupe de cristal Steuben Cutii din argint gravate cu nsemnul Tiffany Porelan de Boemia cu flori i psri sculptate Ceasornic pentru policioara cminului Mai puin costisitor (pn la 50$) Boluri de porelan pentru salat Vas de cristal pentru ghea cu o monogram gravat pe o parte Tav de servit O duzin de pahare (6 de vin, 6 de ap)

Serviciile companiei pentru cadourile de aniversare

(vezi capitolul 15 "O companie i srbtorete aniversarea") Este un minunat suport moral pentru un angajat s se poat uita din cnd n cnd la un cadou mic care a marcat aniversarea lui sau ei n cadrul companiei, ncepnd dup al 5-lea an, i repetat la fiecare 5 sau 10 ani dup aceea. Este important pentru faptul c i-a fost recunoscut loialitatea de ctre conducere.

424

LETITIA BALDRGE

Un exemplu de cadou pentru a 5-a aniversare este o carte mic pentru adrese, legat n piele, marcat cu numele angajatului, numele companiei i cuvintele "A cincea aniversare", cu litere aurii pe coperta nti. Pentru a zecea aniversare, este un dar potrivit o cravat fin, brodat cu auriu, pentru brbai j o mic sigl din aur, pentru femei, pe care este gravat sigla companiei. La a 15-a aniversare, o cravat pentru brbai i o earf pentru femei, din mtase natural, cu sigla companiei integrat n designul din imprimeul materialului, este un mod frumos de a marc aprecierea companiei fa de serviciile angajatului. A douzecea aniversare poate fi marcat cu un ac de cravat, din aur, pentru brbai i o mic broa de aur pentru femei, arnndou gravate cu emblema companiei; pentru a 25-a aniversare (de argint); angajaii pot primi cutii frumoase de argint, gravate corespunztor. Pentru aniversarea de jad (a 35-a), angajaii pot primi o bijuterie cu q piatr de jad sau un ceas cu jad. La a 50-a aniversare, compania poate da angajailor ei un ceas sau o brar de aur. Dac angajaii reuesc s prind i a 60-a aniversare, ei merit ceva cu diamante!

Pentru nou-nscutul unui cumprtor important

(Vezi i "Felicitri unei mame diri executiv", capitolul 2)

'

Dac cuiva, cum ar fi clientul sau cumprtorul cel mai important al unei companii sau un director din afara companiei, i se nate un copil, este de bon ton s trimii prinilor un cadou care s marcheze evenimentul. n majoritatea cazurilor, un dar pentru nou-nscut nseamn mult mai mult pentru prini dect un dar pentru ei. Cnd o emblem foarte mic a companiei este gravat pe spatele unei plcue de ' argint, mpreun cu iniialele copilului i data naterii, rezultatele snt, de obicei, din punct de vedere vizual, foarte atrgtoare. Alte obiecte din argint care se dau n astfel de ocazii putnd fi gravate snt: O cecu pentru copii ' O linguri pentru bebelui . . Ram pentru o mic fotografie . Un clopoel din argint O cutiu

Pentru cineva bolnav, n spital sau acas

Iat clcva sugestii de daruri pentru cei care snt bolnavi sau accidentai: O floare ntr-un ghiveci (care cere puin ngrijire i udare) O sculptur nepreioas O caset audio pe care s-au imprimat colegii persoanei, respective, transmindu-i urrile lor de sntate i referiri la brfa de birou nregistrarea pe caset audio a unei cri bune Casele cu muzic la alegerea celui care este n covalescen Spun de baie de bun calitate Ap de colonie

Codul manierelor n afaceri

Spray de camer Cuvertur de pat (pentru o femeie) Halat de baie (att pentru brbat, ct i pentru femeie) O carte amuzant O carte cu fotografii superbe.

425

Ocaziile n care trebuie date cadouri frumoase Cadouri pentru pensionari

L (Vezi cap. 12 - "Pensionarea unui membru din executiv") Cadoul pe care l alege o companie pentru un executiv care se pensioneaz, logic, trebuie s depind de timpul lucrat de acesta n companie i de rangul pe care 1-a avut. Unele companii ofer articole standard, cum ar fi ceasornice i ceasuri de mn, eventual din aur (pe care snt nscrise datele ntre care persoana respectiv a lucrat n companie). Alte companii snt foarte inspirate n ceea ce privete darurile pe care le ofer pensionarilor distini. Iat cteva idei: Ceva n legtur cu activitile persoanei dup pensioanre, cum ar fi ' echipament de pescuit pentru cineva care spune "acum' o s pescuiesc i eu" sau un dar conslnd n ustensile pentru artiti, pentru cineva care spune c "va picta ntr-adevr" O fotografie cu ntreg personalul biroului i colegii, strni n jurul lui: pe rama ei scrie o urare frumoas Un album frumos din piele, care conine fotografii n legtur cu cariera, articole de ziar i diverse amintiri (care arputea fi o surpriz minunat dac soia pensionarului se va implica activ n proiect); pe coperta albumului trebuie s se imprime un text adecvat, cu litere aurii Bilete pentru o cltorie cu avionul, pentru pensionar i soie, sau bilete pentru o cltorie cu vaporul ntr-un loc foarte plcut (banii de cheltuial trebuie inclui n plic pentru orice pensioanr care altfel nu i-ar putea permite o asemenea cltorie) Roag-i pe colegii pensionarului s participe la un gen de "Festschrift" (n german "un festival de scrieri"). Colegii vor scrie despre ilustrul lor coleg, despre cariera i ideile lui; vor include i idei despre viitoarea lor pensionare. Colecia de eseuri i omagii va fi, dup aceea, legat ntr-o copert frumoas, pentru ca pensionarul, s-o savureze i s se bucure de ea n anii care urmeaz. Un obiect vechi atractiv, o pereche de sticle de vin, montate pe un suport de mahon, cu o plcu din alam pe care s fie gravat numele i datele ntre care a lucrat executivul n cadrul companiei Angajeaz un artist s picteze un'portret al pensionarului sau un sculptor s-i fac bustul.

\ ! j i

Cadouri legate de art

O companie sau o persoan individual care leag druirea unui cadou de comunitatea local de art, tie cum s impresioneze i s fac plcere acelora crora le trimite cadoul. O companie care a sponsorizat o expoziie de art ntr-un

426

LETITIA BALDRIGB

muzeu local trebuie s continue s-i remprospteze acea relaie, oferind cadouri legate de muzeuFrespectiv. Aici snt cteva dintre modalitile n care afacerile i artele interacioneaz n domeniul druirii cadourilor: O companie d n dar angajailor ei bilete pentru participarea la importantele expoziii organizate ntr-un muzeu i Compania d n dar articole de la magazinul de cadouri al muzeului local sau le alege din cataloagele pentru cadouri al muzeului Un executiv d unui alt executiv, ca dar, un abonament la un magazin faimos care vinde litografii, postere nrmate, reproduceri i desene Compania ofer cadouri cri de art despre comorile muzeului local Compania d unui executiv superior (de exemplu, unui preedinte al Consiliului de administraie care se pensioneaz) un dar important, un portret amuzant special care poate fi plasai n casa preedintelui proaspt pensionat, x n sala de edin a Consiliului de administraie, sau originalul acas, iar'copia la companie.

Comandarea unui portret

Comandarea portretului unui executiv este un mod minunat de a onora pe cel. care se pensioneaz sau pentru a marca o ocazie important din viaa executivului. Un artist bun poate face un portret pastel sau o acuarel pentru circa 1 000$. Artitii care lucreaz sub egida unui grup cum e Corporaia de portrete din New York pretind ntre 5 000$ i 60 000$ pentru realizarea unui portret, preul din urm incluznd n afar de portret i o copie, fcute de un artist vestit (ca de exemplu, ..Aaron Schickler, Clyde Smith, William Drager) care execut de dou ori aceeai oper. . Un portret, de obicei i ia artistului una pn la cinci edine pentru a putea fi terminat. Cnd artistul folosete fotografii bune, el poate accelera foarte mult procesul de realizare a portretului. O companie care a comandat un portret trebuie s aloce bani i pentru costul ramei (de la 300$ la 1 000$). Pe placa de metal care este prins la baza ramei sau pe piedestalul pe care se monteaz bustul sculptat trebuie s fie gravate numele celui cruia i este druit, datele ntre care a lucrat n companie, data'la care s-a pensioant sau data la care i s-a fcut portretul. Un portret nu trebuie s-1 nfieze pe executiv ntr-o inut eapn^pe un scaun, ntr-un costum foarte elegant. Portretul trebuie s fie plin de via, reflectnd spiritul i farmecul su. Astzi; portretul unui executiv l poate nfia pe acesta relaxndu-se n grdin, navignd pe propria ambarcaie sau clrind - aa cum dorete el s rmn n imaginea celorlali. Un portret este un dar care d personalitate celui ce constituie subiectul tabloului. Un bust sculptat reprezentnd pe cineva poate costa de la 5 000 de dolari n sus. Alexandra E. Whitney din New York, de exemplu, primete multe comenzi de acest gen. De la corporaii, ia n jur de 6 500$ pentru un bust de bronz i 5 000$ pentru o copie. Baza pentru un cap de bronz trebuie s fie aleas cu grij. Bustul poate fi plasat pe.un piedestal, pe o msu sau pe bibliotec. Trebuie cutat cu grij i unghiul sub care cade lumina, astfel net cldura bronzului i subtilitatea celor trei planuri dimensionale s poat fi apreciate.

Codul manierelor n afaceri

427

Al treilea gen de portret care poate fi comandat de o companie ca dar poate fi o fotografie realizat de o firm cu reputaie (ca de exemplu Bachrach) sau de fotografi renumii (ca Irving Penn, Francesco Scavullo sau Richard Avedon). Preurile pot varia ntre 300 i 10 000$. Un executiv a primit n dar 4 portrete fotografice, superb nrmate (13" x 18"), reprezentnd cel mai drag loc din proprietatea sa), grdina n cele 4 anotimpuri ale anului.

Un schimb de cadouri n perioada de fuziune i de achiziie

Pn n momentul n care s-a perfectat o fuzionare sau o achiziionare n spatele uilor nchise ale executivului s-au consumat mari cantiti de energie, de dulciuri i... lacrimi. Dup ncheierea aciunii este foarte frumos din partea conductorului companiei care a achiziionat s prezinte Consiliului de administraie al celeilalte companii un dar de comemorare a noii asocieri. Unul dintre darurile cele mai remarcabile dintr-o perioad de fuziune, pe care l-am vzut, a fost un set de birou din piele, realizat de firma Mark'Cross, coninnd un dispozitiv suport pentru sugativ, un set de stilouri, un cuit de tiat hrtie, foarfec, un ceas i o cutie pentru scrisori. Fostele embleme ale celor dou companii erau imprimate cu litere aurii n partea stng a suportului pentru sugativ, n timp ce emblema companiei nou formate era imprimat n partea dreapt. Preedintele Consiliului de administraie a fcut cadou acest set de birou fosului preedinte al Consiliului de administraie al companiei care a fost nglobat n noua firm i care' devenise acum funcionarul principal pentru operaiile noii companii. O alt idee deosebit a unui executiv, pe care am aflat-o, a fost de a face o list cu numele tuturor persoanelor care au muncit intens n ultimele dou sptmni n care s-a produs fuzionarea, inclusiv proprii executivi, consultanii financiari din afar, avocaii i contabilii, secretarele i dactilografele. Dou sptmni mai trziu, dup ce ageniile mputernicite le-au dat permisiunea de fuziune, fiecare dintre aceste persoane a primit cte un dar: un cuit de deschis scrisori dintr-un argint sclipitor,, pe care erau gravate cuvintele "Pentru munca bine fcut" i data semnrii nelegerii. (Acest executiv a comandat, de asemenea, dineuri nemaipomenite, la unul dintre cele mai importante restaurante din New York, pentru toi cei care m muncit pn la ore trzii din noapte; toat lumea a fost trimis acas n taxiuri, un adevrat lux pentru cei care aveau de mers o distan foarte lung i care, de obicei, o parcurgeau folosind metroul!)

Oferirea i returnarea unui dar nepotrivit

Druirea i acceptarea darurilor nu este o art uoar. Un dar nepotrivit, care este prea scump sau prea ieftin, prea personal sau de foarte prost gust poate cauza stnjeneal sau chiar mhnire celui care-1 primete. Darul poate avea nite repercusiuni chiar i mai grave pentru cel care 1-a trimis. Semnalele care pot indica acest pericol snt n ordinea urmtoare: Cnd un executiv ofer un dar extrem de scump, constnd din bijuterii sau o hain de blan secretarei lui

428

LETITIA BALDRIGE

Cnd un dar se refer la o glum obscen i se presupune c ar fi amuzant, dar el pic prost (atunci cnd este oferit)- Acest gen de daruri este de prost gust mai ales n timpul Crciunului Cnd un dar a fost trimis fr s cunoti situaia, cum ar fi de exemplu: trimiterea unor accesorii pentru main unui executiv care nu are main sau trimiterea de buturi alcoolice unei persoane care nu bea; haine ale cror msuri snt nepotrivite sau echipament sportiv unei persoane care nu practic sporturi Cnd este oferit un dar cu o aluzie sexual clar. Orice dar care are conotaii sexuale sau de mit treljuie napoiat imediat celui care 1-a trimis, pentru c dac cel care 1-a primit l ine mai multe zile, expeditorul va considera c a fost acceptat. mi amintesc de o secretar tnr i frumoas care a primit de la eful ei, cu ocazia primului Crciun de cnd lucra la firma respectiv, o brar de aur de 18 carate pentru glezn. Pe cartea de vizit, adresat efului, care nsoea cadoul napoiat, scria: "A vrea s vd aceast brar prins n jurul frumosului dvs. gtule". (Partea bun a acestei ntmplri este c ea i-a pstrat slujba la firma respectiv, iar el n-a mai deranjat-o nicioadat). Dac primeti ceva despre care tii c n-ar trebui s-1 pstrezi, napoiaz-1 imediat." Pstreaz o copie a biletului nsoitor, atunci cnd l trimii napoi, inclusiv data i modul n care l-ai returnat. (Aceasta bineneles, pentru autoprotecie). Nu este necesar s explici de ce ai napoiat cadoul. Este de ajuns s scrii: "Nu gsesc potrivit s accept acest cadou, deci vi-1 napoiez imediat".

Politica companiei de a interzice acceptarea cadourilor

Muli membrii ai Consiliului de administraie nu permit executivilor i angajailor s accepte nici un fel de cadou de la un asociat n afaceri, de team ca cel care primete s nu rmn obligat fa de donator. Direciunea trebuie s aminteasc angajailor acest lucru, anual, printr-o circular sau prin publicarea unui anun n ziarul companiei. Unele companii au programe "de etica contiinei", unde subiectul cadourilor este discutat n detaliu; alii i fac pe noii angajai s semneze o nelegere n ceea ce privete conflictul de interese n politica de primire a cadourilor. Un angajat care accept un cadou trebuie s-i aminteasc de rspunderea sa n faa IRS (Internai Revenue Service - Serviciul intern n funcie de venituri; el s-ar putea s fie nevoit s plteasc un impozit n funcie de valoarea cadoului, socotit ca un "venitobinuit".) Unii oameni snt generoi din fire. Lor le-ar face plcere s dea cadouri celorlali i nu se gndesc s primeasc ceva n schimb cnd fac acest lucru. Un executiv trebuie s fie atent la motivele reale ale donatorului ntr-o situaie de acest gen i s trateze situaia cu amabilitate i tact.

Acceptarea i rsplata pentru un cadou

Bunele maniere nseamn i s tii cum s accepi un dar "cu farmec". Aceasta nseamn s afiezi un zmbet foarte larg, chiar dac atunci cnd deschizi pachetul gseti o earf de culoare portocalie, fosforescent, pe care n-ai pune-o nici mcar

odul manierelor n afaceri

429

n dulapul de haine de fric s nu-i strici buna reputaie. Trebuie s spui: "Vai ce frumos este!" cu entuziasm, cnd cineva i-a dat un calendar de birou legat n piele, dei tu mai ai nc 4 la fel. nseamn s fii cald i fermector n privina unui cadoii care const dintr-un dicionar de birou cu numele companiei scris cu Utere mari pe toat suprafaa de piele. Micile minciuni convenionale snt admirabile, n acest caz, fiind un gest de amabilitate s spui c-i place ceva, chiar dac acel lucru nu-i place. * Dac vezi c produsele companiei, pe care le-ai primit, snt inferioare, nu le luda n scrisoarea de mulumire. Mulumete doar simplu donatorului: "E drgu c v-ai amintit de noi n aceast vacan". Dar dac produsele companiei i plac, f-1 pe donator s neleag aceasta, arbornd tot entuziasmul de care eti capabil. Acestuia i va face mare plcere. . '

Epilog
Eu sper c citind aceste pagini ai adunat, suficiente informaii i motivaii care v vor fi de ajutor, sau chiar v va reconfirma un comportament corespunztor pe care dumneavoastr l avei n mod obinuit. Dac este aa a meritat s scriu aceast lucrare. In lumea afacerilor toi urmrim s obinem un profit. Concepia mea este c putei obine profit conducnd afacerile cu fermitate dar n acelai timp i cu politee, elegan i consideraie. Profesionalismul i lefuirea mecanismelor care funcioneaz n lumea afacerilor susin productivitatea, relaiile profitabile i echitatea pe pia. Departe de a fi la.polii opui afacerile profitabile i bunele maniere pot deveni compatibile sau chiar identice cnd snt practicate cu grij i sinceritate. Conductorii i profesionitii care susin aceast idee acceptnd c oamenii i profiturile snt la fel de necesare pentru a ajunge la succes au un avantaj fa de noi toi ceilali.