INTRODUCCIÓN
Los grandes avances tecnológicos por los que la
humanidad ha pasado, han hecho que la forma
en que las personas se comunican y obtienen
información, cambie radicalmente. Con el
surgimiento de Internet, se ha abierto una puerta
a un sin fin de oportunidades. En este caso en
particular, se hablará de los grandes beneficios,
que la creación de un sitio web, puede aportar a
una empresa.
Pero no se trata simplemente de tener una
página web por tenerla, sino de, realizar todo
un análisis que lleve a la creación de un sitio
web que logre, mediante su adecuado diseño,
su clara estructura y su contenido, satisfacer
necesidades y obterner beneficios, tanto para las
empresas, como para sus clientes.
El profesionista indicado para realizar
esta labor, es el diseñador de información, sin
embargo, como se analizará a lo largo de esta
tesis, esta nueva carrera se enfrenta a grandes
retos para poder consolidarse y para que la
sociedad conozca y valore su trabajo.
7
El primer tema que se abordará en esta tesis es
el de la importancia de Internet y, en particular de
la Web, como una importante herramienta, que
actualmente las personas utilizan para obtener
gran cantidad de información. Así mismo, se
analizarán las características y cualidades de las
páginas web comerciales.
Posteriormente, se definirá la profesión
del diseñador de información, así como su
labor, sus aptitudes y los problemas a lo que
se enfrenta. Se pretende, también, recalcar la
importancia que tiene la participación de éste en
el desarrollo de cualquier proyecto web, ya que
tiene los conocimientos necesarios en cuanto a
las disciplinas y características necesarias.
Por último, se desarrollará la propuesta de una
página web para una empresa; dicha propuesta
se realizará en base a la investigación obtenida
a lo largo de la tesis, y ayudará a mostrar el
trabajo de un diseñador de información, con el
fin de demostrar la importancia de su labor.
CAPÍTULO 1 El propósito de este primer capítulo es entrar en contexto, señalando
la importancia de Internet y en particular de la Web como una
nueva herramienta que actualmente las personas utilizan para
obtener gran cantidad de información.

Primero se hablará de los inicios de esta nueva tecnología y

de cómo se ha convertido en uno de los más importantes medios
de información para un gran número de personas. Así mismo, se
mencionarán los diferentes servicios que ésta presta, poniendo
principal énfasis en la Web, la cual forma parte fundamental de
este estudio.
 INTERNET COMO
NUEVA HERRAMIENTA
DE INFORMACIÓN
En los últimos años, los avances tecnológicos
han sido tan rápidos e importantes, que la manera
en que las personas se comunican y obtienen
información ha cambiado radicalmente. Uno
de los más importantes inventos de finales del
siglo pasado fue, y sigue siendo, Internet.
La definición de Internet que proporcionan
los autores Ana Burroni y Diego Aprigliano es
la siguiente:
“Es un conjunto de redes interconectadas
entre sí, y que se comportan como una
unidad. Esto se logra utilizando un
protocolo (lenguaje, reglas, normas) de
comunicación llamado TCP-IP” (p.1).
Al compartir este mismo lenguaje, esta red
de redes puede hacer que una enorme cantidad
de computadoras se comuniquen entre sí, sin
9
importar el lugar en el que se encuentren, así
sea que una de las máquinas se encuentre en
México y la otra se encuentre en Japón.
Así mismo, estos dos autores mencionan
acerca de su surgimiento:
“Internet nace en las universidades como
proyecto de investigación, a mediados
de los ʻ60, a pedido del Departamento
de Defensa de los EEUU“ (Burroni y
Aprigliano, p.1).
Este proyecto comenzó con el nombre de
ARPANET, la cual era una red experimental
con el propósito de comunicar una serie de
computadoras en diferentes puntos geográficos
enlazadas por medio de satélite y radio. Como
se explica en www.ciberhabitat.com, página
web desarrollada por el Instituto Nacional de
CAPÍTULO 1
Estadística Geográfica e Informática de México
(INEGI):
“Sus principales planes eran aplicar
la más alta tecnología al sistema de
defensa estadounidense para evitar ser
sorprendidos (nuevamente) por los avances
tecnológicos del enemigo y construir una
red de información que pudiera servir para
propósitos de espionaje, así como hacer
transmisión de información segura entre
múltiples puntos de presencia militar de
los Estados Unidos”. (http://ciberhabitat.
gob.mx/museo/cerquita/ic05.htm)
En sus inicios, su principal objetivo era apoyar
la investigación militar, pero esta poderosa
herramienta fue evolucionando y creciendo a
través del tiempo y las personas se dieron cuenta
de su poder y de cómo podía ser utilizada en otros
aspectos y medios. Dejó de servir solamente a
nivel gubernamental y comenzó a ser útil en
otras áreas como la educativa y la comercial.
Las primeras en mostrar un gran interés por su
desarrollo y adquisición fueron las universidades
e instituciones de investigación científica.
Estados Unidos fue quien desarrolló la red
antecesora a Internet, la cual llegó a manos de
usuarios académicos e investigadores que pronto
se volvieron adictos a ella (Krol, 1994). Debido
10
a esta gran demanda, Internet se fue haciendo
cada vez más accesible al público en general,
dejando así de ser una herramienta de uso
exclusivo del gobierno y de las universidades.
Una de las principales utilidades que se
encontró en este nuevo instrumento tecnológico
fue como medio de comunicación. En la
actualidad, Internet permite que millones de
personas se comuniquen entre sí, sin importar
el lugar del mundo en el que se encuentren y,
además, en un muy corto tiempo.
Por ejemplo, antes para comunicarse desde
México con una persona que se encontraba en
Europa, era necesario hacer una llamada, lo
cual aún resulta muy caro, o mandar una carta
a través del correo tradicional, la cual tardaba
en llegar hasta seis meses. Internet trajo consigo
nuevas opciones de comunicación, ya que, hoy
en día para comunicarse con la misma persona,
se puede mandar un correo electrónico, el cual
tarda tan sólo unos cuantos segundos en llegar
a su destino.
Sin embargo, las utilidades de esta red van
mucho más allá y son muy variadas, desde
herramienta de trabajo o de estudios, hasta todo
un centro de entretenimiento, pasando por un
gran instrumento de información e investigación
para todo tipo de personas.
 INTERNET COMO NUEVA HERRAMIENTA DE INFORMACIÓN
Gerry McGovern y Rob Norton mencionan
que Internet une a personas que poseen
contenido con personas que quieren contenido
(2001). Esta gran red se ha convertido en una
impresionante base de datos de todo tipo;
existen extensas bibliotecas en línea, una gran
cantidad de diccionarios especializados, sitios
científicos, bases de datos como la creada
por el INEGI, la cual cuenta con información
estadística, geográfica e informática de México,
y un sin fin de material de gran utilidad, por
lo cual Internet se ha convertido en una de las
mayores fuentes de información. Sin embargo,
el problema de que esta red sea tan extensa es
que es necesario tener mucha paciencia, así
como saber investigar y moverse a través de ella
para encontrar lo que se quiere.
Thomas M. Siebel y Pat House (2000)
afirman lo siguiente:
“A pesar de lo brillante que pueda ser una
tecnología, sus efectos sociales solamente
se perciben cuando una masa crítica de
personas la adoptan” (p. 29).
Y eso es precisamente lo que ha ocurrido con
Internet, ya que la velocidad a la que ha crecido
esta red es impresionante, cada vez es mucho
mayor el número de personas que tienen acceso
a ella y la cantidad de información disponible.
11
Según una encuesta realizada por la Computer
Industry Almanac en septiembre del 2004, a
mediados del 2005 Internet alcanzaría la cifra
de 1 billón de usuarios. También según esta
encuesta, México ocupa el puesto número 13
dentro de los países que tiene mayor cantidad
de personas haciendo uso de este poderoso
instrumento. Según datos obtenidos del INEGI,
en el 2004 la población de usuarios que utilizaban
Internet era de 12,945,888.
Un análisis realizado por Ipsos-BIMSA
para la revista Merca2.0 en el 2002, arrojó
los siguientes resultados: “La mayoría de los
usuarios de la red, que es aproximadamente un
17% de la población, accede por lo menos una
vez a la semana”. Este dato nos muestra que
Internet se ha convertido en una herramienta
muy importante para una parte significativa de
la población mexicana, la cual acude con una
gran frecuencia a ella.
Los avances que ha tenido esta red de redes
han sido muy rápidos, además, a medida que
pasa el tiempo se va haciendo más fácil el tener
acceso a ella, ya que cada día son más lugares los
que cuentan con conexión a Internet, e incluso,
existen nuevas tecnologías que permiten tener
acceso de manera inalámbrica. Actualmente
se puede encontrar un significativo número de
establecimientos, como cafeterías, restaurantes,
CAPÍTULO 1
centros comerciales, bibliotecas y hoteles que
ofrecen este servicio de manera gratuita a sus
clientes.
Así mismo, otra gran ventaja es, que cada vez
se puede hacer uso de esta red desde un mayor
número de dispositivos, que van desde una
computadora de escritorio, una computadora
portátil o, incluso, desde un teléfono celular o
agenda electrónica.
Para tener más claro todas las ventajas que
ha traido consigo Internet se mecionará a
continuación una lista con algunas de ellas:
Facilidad de acceso.
Desvanecimiento de fronteras.
Ahorro de una gran cantidad de tiempo.
Acceso las 24 horas los 365 días del año.
Facilidad para crear, compartir y modificar
información.
Medio ecológico.
Ahorro de dinero y materiales.
Posibilidad de acceso de una gran cantidad
de personas.
Acceso a una cantidad infinita de información
de todo tipo.
Posibilidad de comunicación en tiempo real.
Internet ofrece además una gran cantidad
de servicios que permiten realizar diversas
12
actividades enfocadas a diferentes personas
y necesidades. Algunos de estos servicios
disponibles son:
Acceso remoto a otras máquinas (Telnet)
Mediante este servicio el usuario tiene la
posibilidad de acceder desde su computadora
a otras máquinas que se encuentran en
otro lugar físico, y así poder trabajar con
la información (archivos, programas, entre
otros) de esa computadora. Para acceder
a las diferentes computadoras se hace uso
de passwords, protegiendo de este modo la
información para que no cualquier persona
pueda hacer uso de ella.
Transferencia de archivos (FTP)
Permite la transferencia de archivos de
gran tamaño y en grandes cantidades de
una computadora a otra de manera rápida y
segura, no importando en dónde se localicen
estas dos máquinas, cómo estén conectadas
o si tienen o no el mismo sistema operativo.
Esta tecnología también requiere del uso de
passwords para identificarse y proporcionar
seguridad a los usuarios y a su información.
Correo electrónico (e-mail)
Es un servicio accedido mediante Internet
que permite al usuario enviar y recibir
mensajes. Junto con los mensajes también se
 INTERNET COMO NUEVA HERRAMIENTA DE INFORMACIÓN
pueden adjuntar archivos de texto, imágenes,
sonido.
El e-mail es muy parecido al correo
postal, ya que el usuario envía un mensaje a
la dirección de correo electrónico de alguien
más y éste mensaje queda almacenado en una
casilla de correo a la espera de que la otra
persona lo retire. Este mensaje, al igual que
uno del correo tradicional, debe de contener
la dirección del destinatario y del remitente,
para que la computadora sepa a dónde
enviarlo y, en caso de cualquier problema,
poder dar aviso de que el mensaje no pudo
ser enviado. La diferencia es que mediante
este servicio el mensaje llega a la dirección
de la otra persona en unos cuantos segundos,
mientras que el correo postal puede tardar
meses.
Existe una gran cantidad de compañías que
proporcionan este servicio de manera gratuita
y ofreciendo mucho espacio para organizar y
almacenar los mensajes recibidos; entre las
más conocidas e importantes se encuentran:
Yahoo, Hotmail y Gmail.
Conversaciones en línea (chats)
Comunicación escrita entre dos o
más personas que se realiza de manera
instantánea. Este servicio ha abierto una
13
nueva posibilidad de comunicación muy
utilizada hoy en día, ya que permite tener una
conversación en tiempo real con diferentes
personas sin importar el lugar del mundo en
el que se encuentren.
Muchos utilizan este medio para tener
contacto con familiares que se encuentran en
el extranjero, ya que es considerablemente
más barato que realizar una llamada
telefónica. También hay muchos que lo
utilizan para conocer a nuevas personas.
Entre las compañías más importantes que
ofrecen este servicio se encuentran Microsoft
y Yahoo, que mediante sus respectivos
programas llamados Messenger se han
convertido en un muy importante medio de
comunicación.
Este tipo de programas, además de
utilizar texto, permiten el uso de pequeños
íconos conocidos como emoticons, así
como diferentes sonidos, permitiendo así
personalizar aún más la conversación.
Además, también cuentan con la posibilidad
de transferir diferentes tipos de archivos, de
realizar conversaciones de voz y, si se cuenta
con una cámara conocida como web-cam, se
puede ver en tiempo real a la persona con la
cual se está conversando.
CAPÍTULO 1
World Wide Web
Este es uno de los servicios más conocidos y
utilizados por los usuarios de Internet.
Existe confusión entre los términos
“Internet” y “World Wide Web”, pensándose
muchas veces que son lo mismo. Esta creencia
es errónea, ya que la World Wide Web es
uno de los muchos servicios ofrecidos por
la red Internet.
La Web es un sistema de información
mucho más reciente, ya que, como es explicado
en la página ww.ciberhátitat.com: “La www
fue inventada en 1989 por Tim Berners-Lee,
entonces investigador del Laboratorio de
Física de las Partículas de Europa (EPPL,
por sus siglas en Inglés), quien visualizó un
medio a través del cual, los usuarios pudieran
tener acceso a diversos servicios (correo
electrónico, FTP, audio, video, etc.) por medio
de un programa residente en tu computadora
conocido como navegador”.
Algunos ejemplos de estos programas,
llamados navegadores, son el Internet
Explorer, Safari o Firefox, entre otros.
Gracias a ellos podemos acceder a un sin fin
de documentos conocidos como páginas web,
las cuales pueden incluir texto, imágenes,
audio, vídeo y animaciones.
14
Estas páginas web y la forma de accesar
a ellas constituirían una nueva forma de
interacción persona-computadora, ya que el
usuario se movería a través de las diferentes
páginas dando un clic sobre diferentes ligas
de interés.
Como menciona también el sitio
Ciberhábitat: “…a partir del desarrollo
de los primeros navegadores de web, el
conocimiento del usuario en Sistemas
Operativos, comunicaciones, etc.,
prácticamente podría ser nulo. A partir de ese
momento, Internet se convertiría en un medio
masivo de comunicación.” Esto es algo muy
importante, porque al principio era necesario
tomar una gran cantidad de cursos para poder
poder manejar una computadora, ya que ésta
funcinaba a través de complicados códigos,
sin embargo, conforme ha pasado el tiempo,
éstas se han vuelto más accesibles y fáciles
de utilizar.
Cualquier persona con una conexión a
Internet puede tener acceso a la Web y a la
inmensa cantidad de páginas que se encuentran
en ella a cualquier hora de los 365 días del
año y sin importar el lugar del mundo en el
que se encuentre. También, prácticamente
cualquier persona pude crear una página web,
ya que incluso existen compañías que ofrecen
 INTERNET COMO NUEVA HERRAMIENTA DE INFORMACIÓN
espacio gratuito, así como una gran cantidad
de ayuda para su creación.
Esta es un de las mayores ventajas de
la Web para unos y, para otros, uno de sus
inconvenientes, ya que nadie la controla, ni
puede controlarla de forma global; cualquier
persona puede introducir información en
ella, así como cualquiera pude tener acceso a
toda esta información. Se da una división de
opiniones entre la libertad de comunicación y
de manejo de información, y el control social
y protección de la privacidad del usuario.
Es cada vez mayor el número de
personas que recurren a la Web para obtener
información, desde niños que acuden a ella
para resolver dudas acerca de sus tareas o
sus pasatiempos favoritos, hasta grandes
empresarios para mantenerse informados
acerca de las últimas noticias y movimiento
en el mundo de los negocios.
Como Siebel y House (2000) exponen:
“El advenimiento de la Web fue un
acontecimiento sin precedentes que ya ha
comenzado a situarnos sobre una senda
que alterará radicalemente nuestra manera
de interactuar no sólo con los ordenadores,
sino entre nosotros, con las instituciones
15
privadas y públicas, y con los clientes y
socios empresariales en todo el globo”
(p.13).
La web abre un sin fin de alternativas
y oportunidades a nivel mundial; es una
herramienta a la que se le puede sacar mucho
provecho, ya que mediante ella las fronteras
tanto de tiempo como de espacio se reducen
de una manera que antes era inimaginable.
Existen páginas web de prácticamente
cualquier tema. Se pueden encontrar desde
páginas personales hasta páginas de grandes
compañías. Las hay de entretenimiento
(juegos, información sobre artistas, películas,
programas de TV, deporte, chistes), de
educación (información sobre escuelas,
universidades, material de consulta para
estudiantes), gubernamentales (política,
gobierno de países y estados, embajadas),
de consulta (directorios, diccionarios,
periódicos, revistas, bibliotecas), entre
muchas otras.
Sin embargo, las páginas web de las que se
hablará a lo largo de esta tesis son las páginas
web comerciales, las cuales son desarrolladas
por empresas cuyo objetivo principal puede ser
el vender en línea o el ofrecer información de
interés para sus clientes.
CAPÍTULO 2 Después de haber definido el surgimiento, los beneficios y los
servicios de Internet como nueva herramienta de información en
el capítulo anterior, a lo largo de este capítulo se describirán los
sitios Web comerciales.

Así mismo, se aclarará la razón por la cual es importante

que toda empresa que quiera tener su sitio Web debe de hacerlo
de manera totalmente planeada, analizando cuáles son los obje-
tivos que quiere lograr mediante ella y si es el mejor medio para
alcanzar dichos objetivos. También, se recalcará la importancia
de lograr satisfacer las necesidades tanto de la empresa como de
sus clientes mediante este medio, alcanzando así beneficios para
ambas partes.

Cada vez una mayor cantidad de empresas
cuentan con una página web, desde pequeñas y
medianas empresas como el taller artesanal de
talavera en Puebla Uriarte o la librería mexicana
Gandhi, hasta grandes transnacionales como la
Coca-Cola, Nike o Mc Donaldʼs.
Siebel y House (2000) exponen en su libro
que “los nuevos sitios comerciales se están
sumando a la World Wide Web a razón de casi
5.000 por mes. Esto significa un nuevo sitio
comercial cada nueve minutos”.
Gracias a esta información es posible darse
cuenta de la importancia que están teniendo las
páginas web para las empresas, quienes no se
quieren quedar atrás en esta nueva era.
Así mismo, actualmente hay mucha gente
que prefiere utilizar la Web para obtener
17
PÁGINAS WEB
COMERCIALES
información acerca del producto o del servicio
que va a adquirir. Por ejemplo: para consultar
la cartelera del cine; para obtener información
acerca de todas las características del nuevo
automóvil que piensan comprar; para comparar
precios en las diferentes tiendas en las cuales
se encuentra el producto que desean adquirir
sin tener que visitar y preguntar en cada una
de ellas; para investigar acerca de destinos de
viajes, así como tarifas de boletos y eventos;
para informarse acerca de las canciones y calidad
del nuevo CD de música que desean tener. Y así
existen muchos ejemplos más.
Día con día, más personas que cuentan con
una conexión a Internet prefieren acceder a
este tipo de información, ya que es muy fácil,
rápido y pueden obtenerla sin tener que estarse
desplazando a diferentes lugares y preguntando
en cada tienda, empresa o establecimiento.
CAPÍTULO 2
Una encuesta realizada en el 2000, encontró
que entre septiembre de 1999 y marzo del
2000, 45 % de las familias estadounidenses
que compraron un nuevo vehículo utilizaron
Internet para investigar acerca de su compra.
Sin embargo, sólo 3 % compraron su vehículo
en línea (McGovern y Norton, 2001, p. 26).
Esta estadística es muy significativa, ya
que si bien la compra de bienes y servicios
vía Internet es muy importante, se puede
observar que el principal uso que la gente
hace de las páginas web comerciales es para
obtener información acerca de aquello que van
a adquirir. Este tipo de páginas pueden ser una
poderosa herramienta para agilizar y determinar
las tomas de decisiones de los consumidores,
para que estén más seguros acerca de la compra
que van a realizar y para que puedan evaluar
más opciones en un menor tiempo.
Siebel y House (2000) explican :
“…los consumidores on-line son más
sofisticados, más exigentes y tienen
más capacidad que cualquier población
compradora previa” (p. 34).
Esto es algo muy cierto, ya que los
consumidores nunca habían tenido tanta
información disponible para hacer uso de ella
18
en cualquier momento y sin importar el lugar
en el que se encuentren, ya que lo único que
necesitan es tener acceso a la Web.
“La información ha sido la clave del poder
de negociación en la economía desde hace
mucho tiempo. El comercio electrónico
le está dando información al cliente, la
cual aumentará drásticamente su poder de
negociación para tratar con los vendedores”
(Hagel III, citado en Gitman y McDaniel,
2001, p. 501).
Al estar más informados, tienen grandes
ventajas, ya que cuentan con una mayor
posibilidad de análisis previo a la compra y con
una gama mucho más amplia de opciones de
negociación.
“Para aquellos que están en la parte
ʻcompradoraʼ, la tecnología de Internet
les abre la puerta a un mercado virtual
infinito” (Siebel y Pat, 2000, p. 33).
Los consumidores cuentan con miles de
opciones a un clic de distancia, y por lo mismo,
cada vez son más activos y exigentes tanto
con los productos y servicios, como con la
información disponible acerca de ellos, ya que
antes de realizar una compra, prefieren estar bien
informados acerca de las opciones que tienen.

Como Siebel y Pat mencionan:
“…sus clientes potenciales on-line van
a ser receptores activos, no pasivos, de
los mensajes de su sitio en la Web. Todo
comprador potencial de sus productos
que consulta el sitio de su compañía sobre
la pantalla de un ordenador ha elegido
hacerlo” (p. 88).
Así, hoy en día, la libertad con la que
un consumidor cuenta gracias a esta nueva
tecnología es mucho mayor en varios aspectos:
La hora cada vez es menos importante, ya
que una página web, a diferencia de una
tienda, está disponible las 24 horas de los
365 días del año.
La distancia cada vez es menos importante,
ya que mediante la Web se puede tener
acceso a cualquier sitio sin importar su lugar
de origen.
Se tiene una enorme cantidad de información
a la mano, con lo cual tiene una mayor opción
de evaluar su compra.
Las opciones de compra se extienden, ya que
la distancia entre una página web y otra es
mínima, y se mide en simples y rápidos clics.
19
PÁGINAS WEB COMERCIALES
Sin embargo, es importante el que la empresa
evalúe si en verdad necesita una página web.
Muchas de las empresas tienen un sitio porque
“está de moda”, porque la competencia también
lo tiene o porque para ser una empresa reconocida
es necesario tener una, pero es importante realizar
todo un análisis, como se haría con cualquier
otro medio de comunicación o recurso. Hay que
valorar si en verdad es necesario tenerla y si es
que va a ayudar en algo tanto a la empresa como
a sus clientes. Si no es así, sería como si una
zapatería adquiriera un refrigerador para helados,
no les serviría de nada, estaría simplemente de
adorno, estorbando a los clientes, haciendo que
tropezaran, quitándole el espacio a lo que en
verdad se necesita.
Siebel y Pat exponen que:
“Antes de invertir los recursos que le
puede costar incluso un sitio elemental en
la Web, defina lo que usted espera que esa
presencia signifique para la compañía”
(p. 113).
Este tipo de análisis es muy necesario, ya que
si bien un sitio Web puede ser muy barato y no
significar una gran inversión para la compañía,
es indispensable que esté totalmente planeado.
Es necesario analizar y determinar qué es lo
que se quiere lograr con una página Web, como
CAPÍTULO 2
se haría con cualquiera de las otras desiciones
que se toman dentro de la empresa, para que se
convierta en un beneficio y no en perjuicio. Hay
que tomar en cuenta muchos aspectos antes de
echar a andar una página.
No es cuestión de “tener por tener”, sino de
evaluar si mediante este medio se va a ayudar a
agilizar el trato con el cliente y a brindarle más
información acerca del producto o servicio que
está interesado en adquirir. Una página puede
ser de verdadera utilidad, siempre y cuando sea
necesaria, le brinde la información oportuna a la
persona indicada en el momento preciso, tenga
un contenido adecuado y actualizado, entre
otras cosas.
Existe una gran cantidad de problemas a los
que se puede enfrentar una empresa si pone en
línea una página web y ésta no se desarrolla
mediante un proceso de análisis e investigación
de sus clientes, así como de los objetivos a lograr.
Hay una infinidad de empresas o tiendas
que tiene su página Web y la anuncian en todos
lados. Sin embargo, cuando se ingresa a ella
para adquirir algún tipo de información, uno se
encuentra con un intro (esas animaciones que
gusta tanto a las empresas colocar al inicio de su
página y que son una especie de video que nos
muestra parte de lo que ofrecen) que puede ser
20
impresionante y muy llamativo, pero que tarda
horas en cargarse, además de que a la segunda
ocasión que una persona ingresa a la página ya
no le interesa verlo de nuevo. Una vez que se
logra evitar este intro, aparece otra página con
una gran cantidad de información que muchas
veces no sirve de nada al cliente: la historia y
filosofía de la empresa, así como las fotos de
todos los miembros que la integran, y muchas
cosas más que solamente están ahí estorbando.
Lo que sucede al final es que la mayoría
de los usuarios acaban frustrados y teniendo
que acudir personalmente al lugar o llamando
por teléfono para adquirir la información que
necesitan. En casos así, lo único que se logra
es quitarle el tiempo a los clientes en lugar de
ahorrárselo, lo que debería de ser uno de los
principales objetivos de contar con un sitio en
la Web.
Otro caso muy común es encontrar sitios que
no están actualizados, es decir, que cuentan con
información ya caduca y que, por lo tanto ya no
es útil ni confiable, porque ya no es verdadera.
Esto se convierte en una especie de engaño para
el cliente, quien pierde confianza en la empresa
y en la información que ésta le brinda.
Por esta razón es muy importante el contenido
de la página de la compañía; que en ella se
 PÁGINAS WEB COMERCIALES

presente lo que el cliente en verdad necesita quisiera utilizar esta herramienta, sabiendo que
saber y no lo que la empresa cree o quiere que la mayoría de personas de esa edad no utilizan
conozca. El sitio Web debe ser claro, preciso, computadoras.
actualizado y con la información necesaria,
ni más ni menos. La competencia está a un
clic de distancia y el si cliente no encuentra la
información que busca, puede ser muy probable
que se vaya con alguien más que le ofrezca lo
que necesita.

El comercio a través del Internet aún es

comercio y los clientes todavía son clientes.
Si ellos no están satisfechos con el servicio
ofrecido por el sitio Web y si sienten que no
puede ayudarlos, acudirán a alguien más que sí
pueda hacerlo (Siebel y Pat, 2000).

Las empresas tendrías que detenerse a

pensar qué es lo que quieren comunicarles a sus
clientes, con qué objetivo y si una página web
es la mejor herramienta para lograrlo.

Es importante que la empresa piense en

los usuarios a los que están dirigidos: si son
personas que tienen computadoras, si saben
cómo usarlas, si utilizarían la Web para obtener
algún tipo de información. Sería ilógico que la
dueña de la tienda de abarrotes de la esquina
tuviera su página web para avisarles a sus
clientes de las ofertas de todos los días o que una
empresa dirigida a personas de edad avanzada

21
CAPÍTULO 2
Objetivos y necesidades
de empresas y clientes
Para que una página web comercial cumpla con
sus objetivos es imprescindible que cubra las
necesidades tanto de la empresa como de sus
clientes.
Los objetivos principales de la empresa al
desarrollar una página web deben ser los
siguientes:
Darse a conocer
Como ya se ha mencionado, Internet tiene
grandes alcances a nivel mundial, ya que
mediante este medio es posible acceder a
cualquier página de cualquier país desde
cualquier parte del mundo; así que si se sabe
aprovechar, puede ser un gran medio para
que le empresa sea conocida globalmente.
22
Brindarle información importante y útil a
sus clientes
Una página web puede ser una excelente
vía para hacer llegar a los clientes toda la
información necesaria acerca de la empresa y
de lo que puede ofrecer. Además, es un medio
adecuado para proporcionar información
extensa, siempre y cuando se encuentre bien
organizada, jerarquizada y se facilite el
acceso a la misma.
Reunir información importante de sus
clientes
Al poder aprovechar este medio para
comunicarse con sus clientes, la empresa
puede obtener información importante acerca
de ellos, de sus necesidades y deseos. De esta
manera pueden tener una retroalimentación
y así planear e idear cambios y estrategias
para lograr la satisfacción de sus clientes.
Brindarle a sus consumidores un servicio
de calidad
Siebel y Pat explican en su libro:
“Una encuesta reciente de ejecutivos
empresariales efectuada por un grupo de
investigación independiente en nombre de
Spiral Media Inc., mostró que el valor más
importante de un sitio en la Web no era el
incremento de los ingresos de las ventas,

sino el mejor servicio al cliente y el mayor
reconocimiento de la compañía” (p. 47).
Mediante una página web bien diseñada y
planeada se puede brindar un servicio mucho
más completo al cliente, ya que, mediante
ella, se le pueden ofrecer muchos beneficios,
como información importante, ahorro de
tiempo, servicio las 24 horas del día, entre
otros; pudiendo lograr su satisfacción.
Vender sus productos o servicios
En opinión de Siebel y Pat, ni siquiera estamos
aproximándonos todavía a la compra exclusiva
en la Web. Esto es muy cierto, ya que la
mayoría de la gente aún le tiene desconfianza
a este medio para realizar sus compras.
Sin embargo, si el sitio logra darle
confianza al cliente y ofrecerle suficientes
beneficios al realizar su compra en línea
(mediante mejores precios o facilidades
de entrega, por mencionar algunos) puede
ser una muy buena oportunidad para la
empresa.
Obtener prestigio
Como ya se ha mencionado, hay una gran
cantidad de empresas que solamente quieren
contar con una página web porque se piensa
que cualquier empresa importante necesita
23
PÁGINAS WEB COMERCIALES
tener una. Si bien es cierto que una página web
puede dar mayor prestigio y reconocimiento
entre los clientes, también es verdad que una
página mal planeada puede ser muy dañina y
producir problemas en lugar de soluciones.
Comunicarse con sus proovedores
Una empresa también puede aprovechar esta
herramienta no sólo para comunicarse con
sus actuales proovedores, sino para lograr
conseguir otros.
Reclutar empleados
Un sitio en la Web puede ayudar a
contactar nuevo personal, así como a reunir
información importante para su reclutamiento
y contratación.
Por su parte, lo que los clientes buscan en
una página web es:
Obtener información de los productos o
servicios que van a adquirir
Siebel y Pat nos dicen que: “…incluso es
razonable afirmar que el mercado en general
podría llegar a ser más eficiente si más
personas consultaran primero la Web para
obtener información precisa” (p. 161). Y
como ya se ha mencionado, en efecto, cada
día es mayor el número de personas que
acuden a la Web para estar mejor informados
CAPÍTULO 2
antes de atreverse a tomar una decisión de
compra.
Comparar diferentes opciones tanto de
precio, como de calidad y disponibilidad
El tener la información de los diferentes
productos y servicios que ofrecen diferentes
empresas a un sólo clic de distancia, permite
que los usuarios puedan realizar un mejor
análisis para su toma de decisiones. Los
clientes cada vez son más capaces de realizar
una compra mejor planeada y, por lo tanto,
de lograr un mayor grado de satisfacción.
Ahorrar tiempo
Es uno de los principales beneficios que los
usuarios buscan en Internet, ya que, el contar
con toda la información en un mismo medio
y no tener que andar desplanzandose de un
lugar a otro, es una gran ventaja que permite
ahorrar una significativa cantidad de tiempo.
Conocer más a fondo la empresa que les
está ofreciendo sus productos o servicios
La página web de una empresa es como una
extensión de la misma. Todo lo que en ella
se encuentra le da una idea al cliente acerca
del perfil y comportamiento de la empresa en
su totalidad. Es importante que ambas le den
confianza y seguridad al cliente.
24
Realizar una compra
Si bien aún la cantidad de personas que
compran en línea es muy pequeña, día
con día va aumentando. Poco a poco más
personas se atreven a realizar compras a
través de este medio y a olvidarse de sus
temores al ingresar datos confidenciales
como el número de su tarjeta de crédito. El
comercio en línea ofrece muchas ventajas y
comodidades, factores que van haciendo que
éste se desarrolle y vaya creciendo.
Una encuesta realizada por la AMIPCI
(Asociación Mexicana de Internet) a 26
empresas (como Liverpool, Sanbornʼs,
MixUp, Aeromexico y Ticketmaster) con
respecto al comercio electrónico en México
muestran que las ventas totales en el año 2004
alcanzaron la cifra de de 2,384 millones 687
mil pesos.

E-commence
Todo lo anterior que nos ofrecen las páginas web
comerciales se puede resumir en un concepto:
“e-commerce” o “comercio en línea”. Arthur
M. Langer (2002) explica:
“El e-commerce se ha definido en muchas
formas diferentes. Conceptualmente, ha
sido entendido como un método externo
de utilizar el comercio a través de la
World Wide Web” (p. 1).
Por su parte, Kalakota y Whinston (1997,
citados en Langer, 2002, p. 1) ofrecen
definiciones basadas en cuatro perspectivas:
Comunicaciones: El e-commerce es la
entrega de información, productos y/o
25
PÁGINAS WEB COMERCIALES
servicios, o pagos vía líneas telefónicas y
redes de computadoras.
Proceso de negocios: El e-commerce es la
aplicación que automatiza las transacciones
y volúmenes de trabajo.
Servicio: El e-commerce permite a los
negocios reducir los costos de servicio,
mejorando al mismo tiempo la calidad e
incrementando el servicio.
En línea: El e-commerce proporciona la
posibilidad de comprar y vender bienes y
servicios a través de Internet.
Como podemos darnos cuenta a través de
la anterior definición, el comercio en línea,
como muchas veces se piensa, no se refiere
únicamente a la compra de productos o servicios
por medio de la Web. El e-commerce va mucho
más allá, ofreciendo muchos servicios más para
la satisfacción de sus clientes.
“Entre los beneficios de la interactividad
de la Red están la comodidad y una mayor
eficiencia, mejor servicio al cliente,
menores costos de transacción y nuevas
maneras de establecer relaciones” (Gitman
y McDaniel, 2001, p. 501).
CAPÍTULO 2

Gitman y Daniel también nos señalan que (2001) opinan que el e-commerce es el simple
existen dos variantes en el e-commerce: intercambio de productos y bienes a través
de medios digitales. Ellos prefieren utilizar el
El comercio electrónico de negocio a término e-business y lo definen de la siguiente
negocio o B2B (Business to Business) manera:
El cual incluye transacciones entre compañías
(como la compra de suministros y materias “El e-business, además de abarcar
primas para fabricar productos). el comercio electrónico, incluye las
Muchas empresas utilizan a diario la Web para aplicaciones de usuario y servidor que
ahorar tiempo y dinero en sus negociaciones constituyen el motor de los negocios
con otras empresas. modernos. (…); implica además la
redefinición de los viejos modelos de
El comercio electrónico de negocio al negocios, con ayuda de la tecnología, para
consumidor o B2C (Business to Consumer) maximizar el valor del cliente” (p. 4).
El cual también es llamado menudeo
electrónico y que incluye transacciones entre
negocios y el usuario final de los bienes o
servicios.
Amazon (www.amazon.com) fue la primera
compañía en desarrollar este tipo de negocio
y, desde entonces, muchas empresas más se
le han unido.

Además, las características propias de

Internet han favorecido a la creación de algunas
otras variantes, como las relaciones entre
consumidores (C2C o Consumer to Consumer)
o entre estos y las empresas (C2B o Consumer
to Business).

Sin embargo, los autores Kalakota y Robinson

26
 PÁGINAS WEB COMERCIALES

Como hemos visto a lo largo de este segundo

capítulo, las páginas web comerciales son una
herramienta muy importante para empresas
y clientes en la actualidad, siempre y cuando,
todo este perfectamente planeado y resulte de
un análisis minucioso de los objetivos que se
quieren alcanzar mediante el desarrollo de un
sitio en la Web.

La creación de dicho sitio debe estar

completamente fundamentada y se debe de haber
comprobado que mediante el se van a lograr
beneficios para la empresa y se van a satisfacer
las necesidades y demandas de sus clientes,
brindándoles, además, un mejor servicio.

En todo este proceso de análisis,

fundamentación y desarrollo, el diseñador de
información va a ser pieza clave. Por lo tanto, en
el siguiente capítulo se aclarará el surgimiento
y la actividad de este profesional, así como la
importancia de su participación en la creación
de cualquier proyecto en la Web, en este caso
en particular, en el desarrollo de páginas web
comerciales.

27
CAPÍTULO 3 Una vez aclarada la importancia de Internet como nueva
herramienta de información y de haber definido las páginas Web
comerciales como parte central de esta tesis, es necesario definir
las características y funciones de los diseñadores de información,
así como señalar la diferencia entre éstos y los diseñadores
gráficos y los problemas a los que se enfrentan por ser una
“nueva profesión”.

Ya que se haya definido el papel del diseñador de información

y sus aptitudes, se pretende recalcar la importancia que tiene la
participación de éste en el desarrollo de cualquier proyecto web,
en particular de los sitios comerciales, para que este logre los
objetivos y beneficios deseados.
 ¿QUÉ ES EL DISEÑO
DE INFORMACIÓN?
¿Qué es el diseño?
Para entender el surgimiento, la función y los
porqués de esta nueva profesión, es necesario
empezar por sus bases, es decir, por definir qué
es el diseño y a partir de qué necesidades nació.
Diseño, como Jorge Frascara (1998) explica,
es el proceso de programar, proyectar, coordinar,
seleccionar y organizar una serie de factores y
elementos con miras a la realización de objetos
destinados a producir comunicaciones visuales
(p. 19).
El diseño surgió, va dirigido y tiene su razón
de ser, en el ser humano, el cual forma parte
central y principal del trabajo del diseñador,
quien necesita percatarse de cómo puede ayudar
a solucionar problemas de la vida cotidiana.
29
Desde sus inicios, esta profesión ha sido
objeto de muchas confusiones y de la falta de
valorización en general, muchas veces por culpa
de los propios diseñadores, quienes no han sabido
demostrar la verdadera importancia que puede
tener su labor para la sociedad. Comenzando,
porque muchos se olvidan precisamente de
que el diseño está hecho para el ser humano y,
en lugar de realizar diseños funcionales y que
resuelvan sus necesidades, se preocupan más
por la estética, por lo “bello”. Esto no quiere
decir que la estética esté peleada con la función,
pero no debe de ponerse por encima de ésta.
La estética debe de ser un elemento más del
diseño, no su principal objetivo.
Por esta razón, en ocaciones incluso al
CAPÍTULO 3
diseñador se le ha comparado con un artista,
pero esto es un error, ya que existen grandes
diferencias, o deberían de existir entre estas
dos profesiones. El trabajo de un artista se basa
en su experiencia propia y en lo que él quiere
transmitirle a los demás, muchas veces es una
combinación de sus vivencias, sentimientos e
ideas. La obra de un artista es un reflejo de sí
mismo, de cómo vive y percibe su entorno.
En cambio, un diseñador es más un traductor un
intermediario; es el profesional que se encarga de
buscar soluciones a problemas de comunicación.
El diseñador está al servicio de la sociedad y, por
lo tanto, no debe de dejar huella propia en sus
trabajos. Lo importante no es que el trabajo de
un diseñador sea reconicido por su estilo, sino
porque logra resolver algún problema.
Como explica Yves Zimmermann (1998):
“Nada se interpone entre la información
y el usuario de la misma; ningún capricho
artístico del diseñador distorsiona su
inteligibilidad y usabilidad” (p. 119)
Otra dificultad por la cual ha pasado esta
profesión es que el término diseño se ha
“vulgarizado” gracias a su uso indiscriminado, ya
que, como nos explica Zimmermann, gracias a la
influencia de la mass-media durante los 80ʼs “la
30
palabra diseño se leía y se oía referida a contextos
tan dispares, y a veces tan descabellados, que
los propios diseñadores llegaron a preguntarse,
quiénes eran y cuál era su identidad” (p. 103).
Se ha llegado a utilizar la palabra para
actividades que nada tienen que ver con esta
profesión y, por lo tanto, el diseñador a perdido
su identidad y la mayoría de las personas no le
dan la importancia que tiene.
Es común que escuchemos del diseño de planes
de negocios, del diseño de nuevos fármacos, de
las personas que diseñan muestras estadísticas o
incluso de los maravillosos diseños que se ven en
la naturaleza.
Además de todo lo anterior, las personas
sólo perciben el trabajo final, es por eso que
el nombre de diseño se le da generalmente al
producto terminado, a lo que llega a las manos
del usuario, olvidándose de todo el proceso que
fue necesario para llegar a esa solución.
Es verdad que las nuevas tecnologías han sido
y han servido como importantes herramientas
para el trabajo de los diseñadores; sin embargo,
esto también ha resultado contraproducente,
ya que, por ejemplo, con los grandes avances
logrados y con todo lo que una computadora le
permite hacer a sus usuarios, se ha llegado a la

creencia de que cualquier persona puede diseñar
con tan sólo tener una de estas máquinas y el
software necesario.
El problema es que, como plantea Yves
Zimmermann (1998):
“No hay criterios claros sobre cómo
evaluar un diseño o un diseñador mismo,
probablemente porque no se acaba de
entender lo que realmente es el diseño”
(p. 101).
Los objetos de diseño nos rodean por todos
lados (carteles, señalamientos, revistas, folletos,
páginas web, espectaculares, logotipos, etc.),
esto nos hace ver lo amplio que es el campo
de trabajo para esta profesión. El problema
es que muchas veces estos trabajos no están
desarrollados por diseñadores, sino por otras
personas, todo por el poco valor que se le da al
diseño como profesión.
“Tradicionalmente había dos actividades
profesionales relacionadas con el diseño: el diseño
gráfico y el diseño industrial” (Zimmermann,
1998, p. 05). La primera profesión relacionada
con los objetos bidimensionales y la segunda con
los tridimensionales.
Sin embargo, con el tiempo ha cambiado la
31
¿QUÉ ES EL DISEÑO DE INFORMACIÓN?
forma en que las personas se relacionan con los
objetos de diseño y, por lo tanto, han surgido
nuevos retos para los diseñadores. Antes eran
carteles, folletos, objetos sin movimiento y
en los cuales la comunicación iba en un solo
sentido. Ahora, mediante las nuevas tecnologías
se debe de pensar en la interacción y en la nueva
relación que los usuarios tienen con los diseños.
La comunicación ya no se da en un sólo sentido,
ya no se trata de simplemente dar un mensaje,
sino de realizar conversaciones.
Los usuarios son cada vez más participativos
y críticos gracias al surgimiento de nuevos
medios como la Web, la cual le da la posibilidad
de interactuar y no de ser un usuario pasivo,
sino participativo. Esto es muy enriquecedor
y debe de aprovecharse, ya que, mediante esta
retroalimentación, el diseñador tiene más contacto
con los usuarios y la posibilidad de servirles de
una mejor manera, de verdaderamente satisfacer
sus necesidades, de resolver sus problemas.
Con estas nuevas tecnologías han surgido
nuevos requerimientos y, por lo mismo, nuevas
ramas del diseño, entre las que se encuentra una
nueva profesión llamada diseño de información.
CAPÍTULO 3
¿Qué es el diseño
de información?
La habilidad más importante requerida en la
siguiente década y en un futuro, será la de crear
información y experiencias para otros, y que
éstas sean valiosas, significativas y atractivas.
Para lograr esto, es necesario establecer y
desarrollar formas de organizar y presentar
datos e información. (Shedroff, 1999)
A partir de la necesidad de desarrollar estas
hablilidades surge el diseño de información, que
como David Sless (1995) define, se relaciona
con hacer todo tipo de información accessible y
usable para la gente.
También nos habla de que, como profesión,
es relativamente joven, ubicándo su origen en
los años 60, pero como actividad es tan antigua
32
como la humanidad (Sless, 1995). El ser humano
como ser social, desde sus orígenes ha tenido la
necesidad de comunicarse con sus semejantes,
tanto para convivir como para sobrevivir.
Sin embargo, es en la actualidad, debido al
gran auge de medios de comunicación como
el Internet, que la cantidad de información
que tenemos a la mano nos sobrepasa. Hay tal
exceso de información que no sabemos por
dónde empezar.
Aquí es donde entra en juego el diseñador de
información, quien es el encargado de convertir
simples datos en información útil y accesible
para las personas que lo necesitan. Es el indicado
para organizar, jerarquizar, analizar y proponer
las soluciones adecuadas para hacer llegar a la
persona indicada la información que necesita,
en el lugar y tiempo oportuno, de una manera
clara y sencilla.
Nathan Shedroff (1999) señala la importancia
de la transformación de los datos en información
y, además, nos hace ver que este es sólo el
principio, ya que cuando se llega a este punto,
todavía falta que dicha información se convierta
en conocimiento, y este en sabiduría.
A continuación se explica más a detalle este
proceso de entendimiento:

Datos
Los datos como tal, son simples cifras,
palabras, nombres, fechas, etc. Por sí mismos
no tienen ningún valor o utilidad, ya que no
se encuentran organizados, jerarquizados,
relacionados o presentados, de tal manera
que tengan significado para las personas. Los
datos no son valiosos para la comunicación,
ya que no son un mensaje completo, sino
simples partículas sin sentido.
Información
Es el primer nivel adecuado para comunicarse
con los usuarios, ya que los simples datos
comienzan a cobrar sentido y valor. Para
que esto suceda es necesario un proceso de
organización, así como de una forma adecuada
de presentación para que la información sea
comunicada y pase al siguiente nivel.
Conocimiento
Este se gana a través del entendimiento y de
la experiencia al relacionarse e interactuar,
ya sea con otras personas o con un sistema
u objeto. En esta etapa del entendimiento se
interpreta y asimila la información presentada,
por lo cual, es muy importante que ésta esté
adecuadamente organizada y presentada.
Aquí el usuario es totalmente participativo;
además, es el último nivel en el cual la labor
33
¿QUÉ ES EL DISEÑO DE INFORMACIÓN?
del diseñador tiene intervención, ya que en el
siguiente nivel todo depende del usuario.
Sabiduría
Como Shedroff (1999) explica, la sabiduría es
la forma más vaga e íntima de entendimiento.
Es mucho más abstracta y filosófica que el
resto de los niveles y se sabe mucho menos
acerca de cómo crearla o afectarla. No se
puede compartir, ya que, a diferencia de
los niveles anteriores, es completamente
personal y solamente se puede llegar a ella
de manera individual.
Mediante la explicación de este proceso y
de los diferentes niveles de entendimiento, es
posible comprender mejor la importancia que
tiene el diseñador de información, ya que va
a ser el encargado de organizar y presentar los
datos de manera adecuada para convertirlos
en información valiosa que los usuarios van a
interpretar y asimilar.
Algunas definiciones dadas por expertos en
el área son las siguientes:
Para la IIID (Asociación de Diseño de
Información) (1999):
“El diseño de información puede ser difícil
de definir, porque es un acercamiento
CAPÍTULO 3
interdisciplinario que combina habilidades
en diseño, escritura y edición, ilustración,
y factores humanos. Los diseñadores de
información intentan combinar habilidades
en estos campos para hacer la información
compleja más fácil de entender”.
“El diseño de información es la definición,
la planeación y la visualización de los
contenidos de un mensaje y del ambiente
en el que se presenta, con la intención de
alcanzar objetivos particulares en relación
a las necesidades de un grupo de usuarios.”
(ID News, 1999).
“El diseño de información ayuda a
la explicación de eventos usando el
lenguaje, la tipografía, el diseño gráfico
y el mejoramiento de procesos de
sistematización y negociación como
sus herramientas clave. El diseño de
información se enfoca en los usuarios y
está comprometido con las pruebas de
investigación y usabilidad para conocer si
sus productos alcanzan sus objetivos“
(Text Matters, 1996).
Roberto Horn (1995) señala que:
“El diseño de información es el arte y la
ciencia de preparar información de manera
34
tal que pueda ser usada por el ser humano
con eficiencia y efectividad”.
“El diseño de información es la disciplina
encargada de presentar información que
sea comprensible y fácilmente usable:
efectiva, eficiente y atractiva“(Information
Design Journal, 2000).
Por su parte, Bruce Meader, explica que el
diseño de información es:
“El área del diseño, comprometida con
entender las respuestas de los lectores y
usuarios ante la información presentada
de manera visual/escrita. El tipo de
problemas abordados por el diseño de
información incluye: documentos legales,
formas de negocios, diagramas, guías,
mapas de transporte, cuadros, tablas,
material didáctico, sistemas de orientación
y sistemas de información digital“.

Diferencias entre
diseño gráfico y
diseño de información
El diseño de información tiene las mismas bases
que el diseño gráfico, pero se encuentra más
comprometido con el usuario y con la calidad
de la información que éste recibe.
No se trata simplemente de crear objetos
visuamente bellos, va mucho más allá de la
estética y se preocupa porque el objeto de
diseño (sea cual sea, un cartel, una página web,
un folleto, una animación) sea útil, usable,
entendible y funcional para el usuario.
Se trata de que llegue la información precisa,
por el medio indicado, a la persona correcta, en
el tiempo oportuno.
El diseñador de información se compromete
35
¿QUÉ ES EL DISEÑO DE INFORMACIÓN?
a realizar toda una investigación previa, un
análisis y una reflexión tanto del usuario, como
de su contexto, para que la información que
llegue a sus manos sea la adecuada.
Nada se debe de tomar a la ligera, cada
elemento que forme parte del objeto de diseño
debe de estar fundamentado y tener una razón
de ser.
Sin embargo, como Gerry McGovern
comenta en su columna “New Think” publicada
en el periódico “El País”:
“La belleza todavía añade chispa a nuestras
vidas, y cuando estilo y funcionalidad se
juntan, la combinación es irresistible”.
Es verdad que lo principal es que el objeto
de diseño sea útil para el usuario, pero si
añadimos la estética y la belleza a éste, entonces
tendremos un objeto realizado por un diseñador
de información, ya que estos conceptos no están
peleados con la sencillez, claridad, funcionalidad
y usabilidad de un objeto.
El diseñador de información hace que simples
datos sueltos, desorganizados, no entendibles
y sin sentido se conviertan en información
atractiva y entendible; además de encontrar el
medio y la forma adecuada de hacerla llegar
CAPÍTULO 3

a las personas que la necesitan o a quienes les

puede ser de utilidad.

La mayor preocupación del diseñador de

información es que las personas hagan un
correcto uso de la información que llega a sus
manos.

Para que esto ocurra, ésta debe de ser

clara, precisa, concisa, estar bien organizada
y jerarquizada, así como estar correctamente
estructurada. Todo lo anterior sin olvidar que se
tiene que tomar en cuenta al usuario y la manera
en que éste se relaciona con dicha información,
el lenguaje que maneja, etc.

36

¿Qué cualidades requiere
tener un diseñador de
información?
La IIID (International Institute for Information
Design) considera una lista de caracterísitcas que
un diseñador de información debe de tener para
diseñar profesionalmente. Dichas caracterísitcas
son las seguientes:
“Ser capaz de pensar tanto innovadoramente
como sistemáticamente”.
“Estar tan informado como sea necesario sobre
el tema o área en la que está trabajando”.
“Estar consciente de las cualidades
comunicativas de los componentes de los
mensajes visuales y de sus interrelaciones”.
37
¿QUÉ ES EL DISEÑO DE INFORMACIÓN?
“Conocer tanto las costumbres relevantes,
así como las convenciones, estándares,
regulaciones y sus teorías implícitas”.
“Estar familiarizado con los requerimientos
técnicos de los medios de comunicación,
especialmente de los visuales”.
“Estar familiarizado con las capacidades
de la comunicación humana en relación a
la percepción, procesos cognitivos y las
respuestas a la información utilizando todos
los sentidos”.
“Ser capaz de considerar los posibles
beneficios de la información comunicada a
los usuarios”.
“Saber sobre la creación de imágenes y
textos, estáticos y animados, así como de
la información (no solamente visual) para
facilitar las actividades relacionadas con
tareas y el cómo pueden ser balanceadas para
alcanzar efectos óptimos”.
“Ser capaz de diseñar información de una
manera interesante y atractiva para adquirir
atención altamente adecuada al propósito
comunicativo del mensaje”.
“Comprender cómo hacer información
CAPÍTULO 3
y sistemas de información interactivos,
de tal modo que los ajustes, debido a los
requerimientos cambiantes, puedan ser
realizados, de ser así requerido, con el
fin de salvaguardar el continuo uso de la
información”.
“Comprender las capacidades de las ciencias
de soporte – tales como la psicología cognitiva,
lingüística, ciencias políticas y sociales,
computación, estadística – y ser capaz de
cooperar con especialistas para evaluar y
mejorar el diseño de mensajes, teniendo
en cuenta las diferentes particularidades
culturales del usuario”.
“Tener un conocimiento detallado de los
costos relacionados a las distintas etapas de
diseño y su implementación”.
“Realizar sus servicios en un formato
que corresponda tanto con el valor que
representan como con el de los clientes y las
convenciones que ellos requieran”.
“Comportarse de manera responsable con
respecto a las necesidades de su usuario meta
y de la sociedad como un conjunto”.
38
También es interesante revisar el perfil
del egresado de la Licenciatura en diseño de
información de la Universidad de las Américas:
“El profesional egresado de la carrera se
encarga de configurar las interfaces adecuadas
para que las personas puedan realizar de la
mejor manera sus actividades cotidianas
relacionadas con el uso de la información”.
“El diseñador de información es un
profesional que entiende los procesos de
significación y apropiación de los signos
gráficos y de los textos que conforman.
Domina las técnicas y las tecnologías para su
edición y reproducción”.
“El diseñador de información apoya
y promueve los procesos sociales de
información, identificación, educación-
interacción y generación de la cultura”.
“El diseñador de información de la UDLA
concibe a su disciplina como parte de la
cultura. Es un promotor del entendimiento
entre las personas. Concibe su trabajo
como parte de un proceso y entiende la
importancia de otras disciplinas. Entiende
los sistemas y promueve soluciones de
comunicación integral y holística. Es un
consultor que entiende e incide en los

procesos de la comunicación humana y de
las organizaciones”.
“El diseñador de información de la UDLA
desarrolla proyectos que promueven el
conocimiento, la toma de decisiones, el
aprendizaje o la interacción entre las personas
y/o las organizaciones”.
“El diseñador de información es un experto en
los procesos de visualización, representación,
reproducción y distribución de la imagen
gráfica”.
“Es un profesional ético, con una base
cultural amplia, capaz de identificar e incidir
positivamente en la resolución de problemas
de comunicación”.
En estás caracterísiticas y cualidades que la
IIID y la UDLA señalan, es posible observar
que un diseñador de información debe de tener
conocimientos en muchas áreas.
Esto no quiere decir que sea un “todólogo”,
ya que no está capacitado para sustituir el papel
de otros profesionales, pero sí debe de estar
informado, debe de tener ciertas nociones, ya
que es el encargado de reunir todo y proponer
las soluciones.
39
¿QUÉ ES EL DISEÑO DE INFORMACIÓN?
Como Frascara (1997) señala, el diseñador
necesita tener “buen conocimiento de la
percepción visual y de la psicología del
conocimiento y la conducta, y considerando
las preferencias personales, las habilidades
intelectuales y el sistema de valores culturales
del público al que se dirigen” (p. 20).
Debe de ser un profesional creativo, pero
también analítico y guiado en la razón. El
diseñador de información debe de seguir una
metodología y un proceso en el cual analice el
problema a resolver, obtenga toda la información
necesaria y proponga la solución adecuada.
Este profesional tiene que tomar parte tanto
del conocimiento subjetivo (el que se basa en la
sensibilidad, en la interioridad y en las artes),
como en el conocimiento objetivo (aquel que se
basa en la racionalidad).
Antes de proponer una solución, es necesario
que el diseñador conozca en el mayor grado
posible el área, el contexto y al usuario, ya que
teniendo este conocimiento, va a poder generar
un diseño adecuado.
Como ya se ha mencionado, todo elemento
en un diseño tiene su razón de ser y el usuario lo
va a interpretar de alguna manera, por lo tanto,
el diseñador debe de tener claro que es lo que
CAPÍTULO 3

quiere transmitir, qué mensaje quiere dar con

cada uno de los elementos que utiliza.

Es necesario estar concientes de cómo

los usuarios van a percibir y responder a la
información que llegué a sus manos. No todas
las personas tienen la misma cultura y, por lo
tanto, no todos van a decodificar y reaccionar de
la misma manera ante un determinado mensaje.

Así mismo, como Frascara (1998) explica:

“El diseñador debe ser un profesional

visualmente sofisticado, además de
tener habilidad para obtener, organizar,
procesar y presentar información” (p.
78). El diseñador de información debe de
desarrollar habilidades visuales y estéticas,
así como analíticas e intelectuales.

40

El diseñador
y otras profesiones
El diseño de información está, o debería de
estar, ampliamente ligado a otras profesiones.
Publicidad, mercadotecnia, ingeniería en
sistemas, psicología, comunicaciones, etc.
Como ya se vio en los puntos que la IIID
y la UDLA consideran, es necesario que un
diseñador de información tenga conocimientos
en muchas áreas, para poder así entender a los
diferentes usuarios y proponer soluciones que
en verdad funcionen y logren satisfacer las
necesidades de dichos usuarios.
Sin embargo, esto no quiere decir que estén
capacitados para sustituir la labor de cualquiera
de estos profesionistas, más bien debe de
tener conocimientos para poder entenderse,
41
¿QUÉ ES EL DISEÑO DE INFORMACIÓN?
comunicarse con ellos y trabajar juntos, ya que
muchas veces va a necesitar de su ayuda, de
trabajar en equipo.
Jorge Frascara (1998) opina que:
“El diseñador, tanto en la concepción de
la estrategia comunicacional, como en la
realización gráfica, más que un solista, es
como un director de orquesta, que debe
conocer las posibilidades de todos los
instrumentos, sin necesariamente saber
tocarlos, siendo su labor, fundamentalmente,
la de un coordinador” (p. 20).
CAPÍTULO 3
El diseñador de
información y su
compromiso con la
sociedad
Como ya se ha dicho, el diseño es una profesión
que surgió y tiene su razón de ser en el ser humano,
en resolver sus problemas y necesidades que le
aquejan en su vida diaria.
Por esta razón el diseñador de información
debe de estar completamente comprometido
con la sociedad, ya que es a ella a quien se debe.
Tiene que ser responsable de crear mensajes e
información clara, actualizada y confiable.
Un ejemplo de cómo el mal diseño puede
afectar a la sociedad lo podemos encontrar en
las elecciones presidenciales del año 2000 en
los Estados Unidos. En dichas elecciones los
ciudadanos norteamericanos podrían emitir
su voto de diferentes maneras: por correo
42
electrónico, en pantallas electrónicas, en las
tradicionales hojas con el nombre de cada
candidato, etc. Sin embargo, las que causaron
problemas, fueron unas boletas que tenían junto
al nombre de cada candidato unos círculos,
que debían ser perforados indicando así, al
candidato elegido. Estas boletas se pasarían
después a través de una máquina que detectaría
la perforación e iría contando los votos.
Como comenta Antonio Pérez Iragorri
(2001), editor de la revista “a!”, “el diseño falló
en dos formas. La primera: los nombres de los
candidatos no tenían una secuencia lógica al ser
alineados (más tarde cerca de dos mil personas
simpatizantes de Al Gore manifestaron que se
habían equivocado al votar por otro candidato,
votos que probablemente hubieran definido las
elecciones). La segunda: las boletas no estuvieron
bien suajadas y muchas personas no alcanzaron
a desprender bien el círculo…” (p. 21).
El diseñador de información puede ayudar a
hacer comprensible lo no entendible, y con esto,
a proporcionar gran ayuda. Sin embargo, un mal
diseño en lugar de ayudar y contribuir a hacer
la información, comunicación, actividades y
conversaciones más fáciles y entendibles, puede
hacer que todo sea más confuso. En lugar de
agilizar, puede entorpecer y dificultar.

Problemas que enfrenta el
diseñador de información
Como ya se ha mencionado, el diseño en
general, es una carrera que ha presentado
muchas dificultades desde su surgimiento hasta
la actualidad, ya que no es suficientemente
valorado por la sociedad.
Desde sus inicios han habido grandes
conflictos con el concepto “diseño”. Como
Jorge Frascara (1998) explica:
“Diseño se entiende en general como
el producto físico de la actividad de
diseñar, mientras que la actividad cae en
el olvido. Una profesión cuyo nombre
incluye una palabra que describe a la vez
una actividad, un fenómeno natural o un
43
¿QUÉ ES EL DISEÑO DE INFORMACIÓN?
objeto, de acuerdo con las intenciones
de quien la usa, no puede esperar ser
claramente entendida sobre la sola base
de su nombre“ (p. 19).
La carrera de diseño gráfico ha venido
arrastrando desde sus inicios la confusión que
lleva consigo este concepto, convirtiéndose en
un problema para la labor de esta profesión, ya
que dificulta la compresión de su quehacer.
En medio de esta dificultad surge la carrera
de diseño de información, la cual es extraña y
desconocida para la mayoría de las personas.
Si la carrera de diseño gráfico no era del todo
comprendida, mucho menos lo es esta nueva
profesión, la cual, en México, apenas es ofrecida
por una sola universidad, la Universidad de las
Américas, desde hace apenas 5 años.
El campo de trabajo de un diseñador de
información es muy amplio, ya que cualquier
proyecto que requiera de la organización y
jerarquización de datos y de su presentación para
un mayor entendimiento, necesita de un experto
como lo es este profesionista. Sin embargo,
enfrenta el problema de que, como no hay el
suficiente conocimiento acerca de la profesión y,
su surgimiento es muy reciente , otras personas
acaban tomando su lugar y realizando sus
actividades sin el conocimiento necesario.
CAPÍTULO 3
El papel del diseñador
de información en la
creación de páginas web
comerciales
Como ya se ha mencionado, la función más
importante que juegan este tipo de páginas en
la actualidad, es la de ser una fuente importante
de información para los clientes, para que estén
más informados antes de realizar una compra,
ya sea que la hagan on-line o personalmente.
Un diseñador de información, como su
nombre lo indica y como ya se ha dicho, es un
experto en el manejo de información y, por lo
tanto, es el indicado para estructurar la página
web y evaluar qué tipo de información es la que
la empresa necesita dar a conocer y cual es la
que el usuario quiere y necesita obtener.
Como ya se ha dicho también, el mundo
de la Web es inmenso, hay una cantidad
44
impresionante de información en ella. La
información disponible on-line es infinita y su
organización es caótica, ya que nadie la controla
y no existen normas ni reglas acerca de cómo
ordenar o mostrar lo que en ella se encuentra.
Y es precisamente en este inmenso mar
de información, en donde las páginas web
comerciales se encuentran, haciendo necesaria
la participación de un experto que ayude a que
éstas sobresalgan de las demás y lleguen a las
personas indicadas.
El diseñador de información se convierte en
un intermediario entre la empresa y sus clientes,
se convierte en un filtro de información,
haciendo llegar a los clientes lo que necesitan
y quieren. Es una especie de traductor que va a
descifrar lo que la empresa quiere dar a conocer
y comunicáerselo de una manera sencilla y
entendible a sus clientes.
Además también va a ser el encargado
de guiar a la empresa en las estrategias sobre
cómo dar a conocer su página web, ya sea por
medio on-line (como en los buscadores de Web)
o off-line (en tarjetas de presentación o en la
publicidad de la empresa).
El diseñador de información es un
profesionista que cuenta con los conocimientos,
 ¿QUÉ ES EL DISEÑO DE INFORMACIÓN?

disciplinas y herramientas necesarias para

ayudar a alcanzar el beneficio, tanto de la
empresa como de sus clientes, haciendo que la
empresa llegue a sus clientes y les ofrezca un
mejor servicio, y que los clientes obtengan la
información que necesitan y puedan agilizar y
determinar su toma de decisiones.

Algunas de estas disciplinas, herramientas

y conocimientos con los que cuenta este
profesionista son las siguientes: usabilidad,
accesibilidad, funcionalidad, actualización,
importacia del contenido, arquitectura de
información, y diseño centrado en el usuario.
De cada uno de estos puntos se hablará más a
detalle en el próximo capítulo.

45
CAPÍTULO 3
El proceso de diseño
El diseño de información es una profesión que
debe de ser analítica y seguir ciertos pasos que
lo lleven a la solución más adecuada.
“Es difícil establecer una secuencia de pasos
a todo proyecto de comunicación visual,
ya que las características de diferentes
áreas de trabajo requieren un tratamiento
diferente.” (Frascara, 1998, p. 78)
Como Frascara nos dice, no se puede definir un
solo proceso que funciones para todos lo proyectos
de diseño, además de que depende mucho de la
manera de trabajar de cada diseñador.
Sin embargo, hay ciertos pasos que no debe
de olvidar y que es preferible que formen parte
46
de cada uno de sus proyectos a desarrollar para
que estos logren alcanzar la satisacción de los
usuarios.
Así mismo, Frascara (1998) menciona que:
“Los métodos, más que una técnica
mecánica, son ayudas para el desarrollo
de diversas estrategias dirigidas a resolver
una gama variada de problemas; están
dirigidos a abreviar y mejorar la eficacia
de los diversos pasos en el proceso de
diseño, no a proporcionar soluciones
prefabricadas”. (p. 77)
Existen diferentes autores que contribuyen
con su proceso para el desarrollo de un proyecto
de diseño e incluso ya existen propuestas de
metodologías para el desarrollo de proyectos
Web en particular.
Como ejemplo de una de estas metodologías
tenemos la propuesta por David K. Farkas y
Jean B. Farkas (2002), la cual se basa en tres
etapas principales:
Planeación: Esta fase incluye diferentes
puntos y acciones a realizar que van a
ayudar a establecer los objetivos, razones y
limitaciones de la página Web.
 ¿QUÉ ES EL DISEÑO DE INFORMACIÓN?

Diseño: Una vez que en la fase inicial de

planeación fueron sentadas todas las bases
del proyecto, es necesario empezar a trabajar
en términos cada vez más concretos para el
desarrollo de la página. Es en esta fase en la
que se va a desarrollar la propuesta de diseño
a partir de la información recolectada durante
la planeación.

Construcción: A lo largo de esta fase final

se crean y se completan todos los aspectos
del sitio Web, todo aquello que no se
incluyó en el prototipo. En esta etapa se
realizan las correcciones, se complementa
la información, se realizan más pruebas (las
que sean necesarias) y se crea el sitio en su
totalidad.

Este es un ejemplo de un proceso de diseño

para páginas Web, y se utilizará y explicará a
detalle más adelante, en la fase de desarrollo del
proyecto que sustentará esta tesis. En el próximo
capítulo se abordarán las características y
disciplinas que los diseñadores de información
utilizan y que se deben de tomar en cuenta en
los diferentes niveles del proceso de diseño para
lograr que una página Web comercial beneficie
tanto a la empresa como a sus clientes, que serán
los usuarios de dicha página.

47
CAPÍTULO 4 En los capítulos anteriores, se habló de la importancia de Internet
en la actualidad para obtener información, y de sus herramientas,
en especial de las páginas web comerciales. Así mismo, ya se
aclaró el surgimiento del diseño de información y el porqué de
la importancia de su participación en el desarrollo de dichas
páginas web.

A lo largo de este capítulo se hablará en específico de lo

que un diseñador de información utiliza para lograr que una
página web comercial alcance los beneficios esperados, tanto
por la empresa como por sus clientes. Por lo tanto, los puntos a
tratar en este capítulo serían: usabilidad, funcionalidad, diseño
centrado en el usuario, importancia del contenido, actualización
 PÁGINAS WEB QUE
BENEFICIEN A LA EMPRESA
Y A SUS CLIENTES

El diseñador de información es un experto que que el diseñador tenga en cuenta los siguientes
conoce y maneja disciplinas, características y puntos:
virtudes que van a lograr que una página web
comercial alcance beneficios para empresas y Diseño centrado en el usuario:
para sus clientes. Filosofía basada en satisfacer las necesidades
del usuario.
Como ya se hmencionado, este profesionista
se basa en una metódología que sigue un proceso Usabilidad:
de trabajo que lo va a llevar a cumplir los objetivos Característica que determina la facilidad de
de cada uno de sus proyecto; en este caso, dichos uso de un objeto.
objetivos son los de desarrollar una página web
que logre cumplir con los requerimientos y Funcionabilidad:
necesidades tanto de la empresa como de sus Cualidad de satisfacer una necesidad.
clientes, quienes serán los principales usuarios
de ésta. Arquitectura de información:
Disciplina que se encarga de la organización
A lo largo de todo el proceso, es importante y estructura de un sitio Web.

49
CAPÍTULO 4

Diseño de interacción:
Disciplina que se ocupa de crear experiencias
para los usuarios. Es la responsable del
comportamiento de la página y de cómo el
usuario va a interactuar con ella.

Contenido de calidad:
Virtud necesaria para que una página web
cuente con la información que verdaderamente
va a ser útil tanto para la empresa como para
sus clientes.

Actualización:
Virtud que se debe de cuidar en un sitio Web,
para que la información que se encuentre en
él siempre sea actual y fidedigna.

El orden de estos puntos no implican su

grado de importancia, debido a que cada uno es
valioso, además de que se relacionan entre sí, ya
que, como podremos ver más adelante, tienen
mucho en común y generalmente, para que uno
de ellos funcione necesita de los otros.

A continuación se dará una explicación más

detallada de cada uno de ellos para poder notar y
valorar el importante papel que juegan.

50
 PÁGINAS WEB QUE BENEFICIEN A LA EMPRESA Y A SUS CLIENTES
DISEÑO CENTRADO
EN EL USUARIO
Como ya se explicó en el capítulo anterior, el
diseño de información se encarga de convertir
aquello que no es entendible, en información
comprensible y útil para las personas.
Para lograr esta meta, debe basarse en todo
un estudio de su usuario, para así centrarse en
sus necesidades, problemas y deseos. De este
modo surge el diseño centrado en el usuario
(de la traducción del concepto en inglés “user-
centered design”).
“El diseño centrado en el usuario es un
enfoque (con muchas variantes) para crear
experiencias (ya sean productos, interfaces,
eventos u otro medio) para las personas
con sus necesidades en mente. (…) Los
51
beneficios son que estas experiencias
son comunmente más fáciles de usar y
aprender; así como más apropiadas en
términos de funciones y de uso (…)”
(Shedroff, 2002, entrevistado por Evans).
La definición que Donald A. Norman expone
es la siguiente:
“El diseño centrado en el usuario (user-
centered design) es una filosofía basada
en las necesidades e intereses del usuario
dando un énfasis en hacer productos
usables y entendibles“ (2002, p. 188).
Así mismo, plantea siete principios para
transformar las tareas difíciles en fáciles:
1. Utilizar los dos tipos de conocimiento:
el exterior (in the world) y el interior (in
the head).
Los usuarios se sienten más cómodos cuando
el conocimiento necesario para realizar una
tarea se encuentra disponible de manera
externa, pero es importante que éste sea fácil
de entender e interpretar. Cuando una persona
logra interiorizar la información y convertirla
en conocimiento, va a realizar las tareas y
acciones de manera más fácil y con muchas
menos posibilidades de cometer errores.
CAPÍTULO 4
Para facilitar la combinación entre estos
dos tipos de conocimiento se utilizan los
modelos conceptuales. Si se cuenta con un
buen modelo conceptual, un sistema va a ser
más fácil de aprenderse y de usarse.
Dentro de estos modelos conceptuales es
importante tomar en cuenta tres diferentes
modelos mentales:
El modelo del diseñador.
Es la conceptualización de lo que el
diseñador tiene en mente.
El modelo del usuario.
Es lo que el usuario desarrolla para explicar
la operación del sistema.
La imagen del sistema.
Es su apariencia física, la manera en que
funciona y responde.
De estos modelos, los dos primeros se
refieren al conocimiento interior (en la cabeza
del usuario y del diseñador) y el último al
conocimiento exterior (es el que nos da el
sistema o el objeto al verlo y usarlo). Lo ideal
es que el modelo del diseñador y el del usuario
sean equivalentes, ya que esto implicaría que
hay un entendimiento del sistema, el cual se
vería reflejado en su facilidad de uso.
52
2. Simplificar la estructura de las tareas.
La estructura de las tareas debe de ser simple,
haciendo mínima la planeación para iniciarlas,
así como los problemas que requieran ser
resueltos para llevarlas a cabo.
La tecnología puede ayudar a hacer las
tareas más simples; para esto pueden seguirse
cinco posibilidades tecnológicas:
Mantener la tarea igual, pero proporcionar
ayudas mentales (como pequeñas notas,
apuntes o cualquier tipo de recurso que
facilite realizar la tarea).
Usar la tecnología para hacer visibles
cosas que de otra forma no podrían serlo
(imágenes, audio, etc).
Automatizar, pero no perder el control
(no dejar que la tecnología sea quien
controle las tareas por completo, para así
no depender totalmente de ella).
Cambiar la naturaleza de las tareas para
disminuir las habilidades requeridas (la
tecnología pude ser de gran utilidad para
hacer las cosas más fáciles y, así, disminuir
el grado de aprendizaje y habilidades que
se requieran para realizar alguna tarea).
 PÁGINAS WEB QUE BENEFICIEN A LA EMPRESA Y A SUS CLIENTES
No dejar de lado el control (es importante
que el usuario sienta que tiene control
sobre el sistema y no al revés).
3. Hacer las cosas visibles.
Es importante hacer las cosas visibles, por un
lado, para que el usuario sepa lo que es posible
hacer y cómo se deben realizar las tareas, y
por otro lado, para que puedan determinar o
evaluar los efectos de dichas tareas.
También es importante que el estado
(hablando del proceso) en que se encuentra
el sistema sea visible y claro, para que el
usuario sepa qué está pasando, si la tarea se
está realizando, si falló o si está en proceso.
4. Conseguir mapeos correctos.
El mapeo (del término en inglés mapping),
es un término técnico que hace referencia a
la relación que existe entre el sistema y las
acciones, con sus resultados. Debe haber una
relación natural entra ambas partes y esto ,
debe ser obvio para el usuario.
Para saber que estos mapeos son correctos,
es necesario asegurarse de que el usuario
pueda determinar la relación entre:
Intenciones y acciones posibles.
53
Acciones y su efecto en el sistema.
El estado actual del sistema y lo que se
puede percibir (ver, escuchar o sentir).
Lo que se percibe del estado del sistema y las
necesidades, intenciones y expectativas.
En un sitio web todo debe ser obvio para el
usuario, por ejemplo, debe de hacérsele saber,
sin posibilidad de confusión, cuáles son las
ligas y botones y cuál será el resultado de dar
clic sobre uno de ellos, es decir, hacerle saber
a dónde lo va a conducir esa acción.
5. Explotar el poder de los “constraints”
(limitantes o restricciones).
Éstas se deben utilizar de tal manera, que el
usuario sienta que sólo hay una manera para
realizar la tarea. Es una forma de limitar para
lograr que el usuario sepa lo que puede lograr
y cómo lograrlo; de esta manera, se hace más
claro el manejo del sistema y se evitan en
mayor grado las confusiones y los errores.
6. Diseñar para el error.
Es necesario tomar en cuenta los errores que
nuestro usuario puede cometer para tratar de
ayudarlo a evitarlos o para darle información
que le permita saber qué fue lo que pasó y
cómo puede recuperarse del error.
CAPÍTULO 4
7. Como última salida: estandarizar.
Si no se encuentra otra solución (un adecuado
uso de mapeos o de “constraints”), la última
salida es estandarizar, es decir, hacer que
todas las acciones y las cosas relacionadas
funcionen de la misma manera.
La ventaja de los estándares es que deben de
aprenderse sólo una vez por los usuarios para
luego ser utilizados. Algunos ejemplos de
estándares son el reloj, las señales de tráfico
o los calendarios.
Por su parte, Alejandro Floría Cortés (2000)
menciona una serie de principios que los
diseñadores deben de tener en cuenta para lograr
un diseño centrado en el usuario.
Dichos puntos se relacionan mucho con los
puntos aportados por Norman y se mencionan a
continuación:
El control de la situación debe estar en
manos del usuario.
El usuario debe ser quien siempre dé inicio y
controle las tareas.
Es preciso un planteamiento directo.
Todos los elementos y acciones posibles
de realizar, deben ser lo más claros, obvios
54
y directos posibles, de tal manera que, el
usuario sepa qué son y para qué sirve cada
uno de ellos.
La consistencia es parte indispensable en
el diseño.
Un diseño consistente y estable va a ser
mucho más fácil de entender y de utilizar por
el usuario.
Hay que posibilitar la recuperación de
los errores.
Es necesario preveer los posibles errores de
los usuarios y posibilitar la reversibilidad y
recuperación de las acciones o tareas.
Retroalimentación apropiada .
Es indispensable que el usuario siempre sepa
el estado en el que se encuentra el sistema y
que reciba una respuesta apropiada a cada una
de sus acciones. También es importante que
se le brinde retroalimentación de los posibles
errores y como enmendarlos.
No se puede descuidar la estética.
Es importante brindarle al usuario un entorno
de trabajo agradable que contribuya en su
concentración, mayor entendimiento de
la información y mejor desarrollo de sus
acciones y tareas.
 PÁGINAS WEB QUE BENEFICIEN A LA EMPRESA Y A SUS CLIENTES

El diseño debe caracterizarse por su

simplicidad y sencillez
Generalmente, entre más sencilla sea la
interfaz de un sistema, más fácil de entender,
de aprender y de usar resulta. Como suele
decirse, lo menos es más.

Es fundamental seguir una rigurosa

metodología.
Es muy importante que el diseño centrado
en el usuario siga una metodología, ya que,
mediante ésta es que se va a adquirir el
conocimiento de sus necesidades y se podrá
encontrar la solución más apropiada.

Hay que entender al usuario.

Es necesario ponerse en los zapatos del
usuario, tratar de conocerlo y entender sus
necesidades; de esta manera se podrá proponer
una solución lo más adecuada posible.

Como se puede observar, a través de las

definiciones y de los puntos proporcionados por
estos dos autores, el diseño centrado en el usuario
necesita de una amplia y profunda comprensión
por parte del diseñador en lo que al usuario, a
su entorno y a sus tareas se refiere. Conociendo
estos aspectos y entendiendo las necesidades
del usuario, el diseñador podrá realizar una
propuesta que en verdad sea entendible y útil.

55
CAPÍTULO 4
USABILIDAD
Como Steve Krug (2000) afirma en su libro
“Don´t make me think”:
“Usabilidad significa hacer que algo
trabaje bien: que una persona con habilidad
y experiencia promedio (o por abajo
del promedio) pueda utilizar el objeto
para su propósito pretendido sin acabar
frustrado”(p. 5).
Por su parte, Zimmermann comenta lo
siguiente acerca de la importancia de que un
objeto sea útil y usable:
“Es en el uso de algo donde se revela la
verdad de ese algo. Al usar y manejar
un objeto se hace la experiencia de su
56
usabilidad, de su utilidad, y a través de
esta experiencia, puede comprobarse la
verdad de su forma y apariencia, de si el
conjunto de sus elementos constitutivos
son adecuados al fin para el que el objeto
ha sido diseñado y fabricado” (p.114).
El que una página web sea usable, facilitará el
que cada uno de los usuarios se mueva a través de
ella con facilidad, encontrando todo aquello que
necesita y realizando todas las tareas que desea
sin necesidad de mucho esfuerzo. Usabilidad
es la facilidad de uso (y este término no sólo es
aplicable a las páginas web, sino a cualquier otro
objeto de diseño).
Mediante una página usable, el usuario va a
lograr conseguir objetivos específicos y realizar
tareas con efectividad, eficiencia y satisfacción.
El ISO 9241-11 (1998) es un documento
muy importante que sirve como patrón o guía en
relación a el tema usabilidad; la definición que
dicho documento da acerca de la usabilidad es
la siguiente:
“Usabilidad es la extensión en la cual un
producto puede ser usado por usuarios
específicos para lograr metas específicas
con efectividad, eficacia y satisfacción en
un contexto de uso específico”.
 PÁGINAS WEB QUE BENEFICIEN A LA EMPRESA Y A SUS CLIENTES
Así mismo, se desglosan los siguientes
términos para ser descritos:
Efectividad: La exactitud y perfección con la
cual los usuarios logran sus metas.
Eficiencia: Los recursos gastados en relación
a la exactitud y perfección con la cual los
usuarios logran sus metas.
Satisfacción: Libertad del usuario de mostrar
inconformidad o una actitud positiva en
relación al uso del producto.
Contexto de uso: Las características de los
usuarios, las tareas a realizar y el ambiente
organizacional y físico.
El término “usabilidad” no existía como tal
hasta hace muy poco tiempo; Jakob Nielsen
(1994), quien es uno de los mayores gurús en
este tema, menciona que antes se utilizaba el
término “user friendly”, algo así como “amigable
al usuario”, para nombrar a la característica
principal que las computadoras y las interfaces,
deberían tener para satisfacer al usuario.
Sin embargo, se considera que lo que éste
necesita, es algo más que una máquina amistosa,
ya que además, lo que para una persona puede
paracer amistoso, puede no serlo para otra. Por
57
esta razón él prefiere utilizar la palabra usabilidad
(del término en inglés usability).
Así mismo, Nielsen explica que la
usabilidad tiene varios componentes y se asocia
principalmente con cinco en particular, los
cuales son:
Aprendizaje
Es una de las más importantes características
de un sistema, ya que, lo mejor para un
usuario es que éste sea fácil de aprender, para
así poder utilizarlo lo antes posible.
Nielsen menciona también, que esta
característica es probablemente la más fácil
de medir o evaluar, eligiendo usuarios que
no hayan tenido contacto con el sistema
y contando el tiempo que les toma llegar a
un determinado nivel de manejo de dicho
sistema. Es necesario tomar en cuenta que,
generalmente, un usuario no aprende como
usar el sistema en su totalidad antes de
empezar a utilizarlo.
Eficiencia
Se refiere a la capacidad de ejecución que tiene
un usuario en el momento en que termina un
nivel de aprendizaje determinado. Algunos
sistemas son tan complicados, que toma
mucho tiempo el llegar al nivel de experto.
CAPÍTULO 4
La experiencia es algo un poco difícil de
definir, por lo tanto se considera experto a un
usuario cuando él mismo se considera así, ya
sea porque es capaz de realizar las tareas que
necesita, o porque ha usado el sistema por un
tiempo determinado. Una manera de medir la
eficiencia, es tomar a un grupo de usuarios
expertos y medir el tiempo que necesitan para
llevar a cabo alguna labor o tarea.
Memoria
Este es un aspecto muy importante, sobre todo
para usuarios casuales, los cuales no usan el
sistema frecuentemente o lo dejan de utilizar
por un tiempo. Para ellos es importante que
sea fácil de recordar y que no necesiten
regresar al nivel de aprendizaje para poder
utilizarlo de nuevo.
Por lo tanto, podemos medir este aspecto
tomando el tiempo que diferentes usuarios que
han dejado de tener contacto con el sistema
durante algún período, necesitan para realizar
alguna tarea. También puede medirse cuando
terminan de utilizar el sistema, pidiéndoles
que expliquen el efecto de algunos comandos,
o cómo realizar alguna tarea.
Errores
Es muy importante que se cometan la menor
cantidad de errores posibles al utilizar un
58
sistema o programa. Este aspecto se mide
contando los errores cometidos al hacer
alguna tarea determinada. Se deben contar por
separado los errores que se pueden corregir
inmediatamente por el usuario, de los que éste
no puede detectar, entender o corregir.
Satisfacción subjetiva
Se refiere a que tan agradable o satisfactorio
resulta utilizar el sistema. Esto es de principal
importancia en sistemas en los cuales, la
diversión o el entretenimineto son el principal
objetivo, como en los juegos.
La mejor manera de medir este aspecto, es
preguntando al usuario su opinión mediante
un pequeño cuestionario.
Además de estos componentes, el diseñador
John Cato (2001, citado en Baeza-Yates, Rivera
y Velasco, nd) proporciona una lista de tres
atributos que aseguran la usabilidad:
Control
Es necesario que el usuario sienta que tiene el
contro sobre el sistema y no que éste es quien
lleva el control de las actividades y tareas.
Habilidades
Es importante que el usuario sienta que el
 PÁGINAS WEB QUE BENEFICIEN A LA EMPRESA Y A SUS CLIENTES
sistema está ahí para apoyarlo, complementarlo
y realzar las habilidades, conocimientos y
experiencia que tiene.
Seguridad
El usuario debe sentirse seguro y debe saber
que el sistema proteje su información.
También, es muy interesante mencionar y
comentar las tres reglas de usabilidad que Steve
Krug (2000) establece:
Primera regla de usabilidad: “No me hagas
pensar“
Es importante que un usuario común, al
ingresar a la página web, sea capaz de saber
de qué se trata la página y cómo usarla. Para
lograrlo es necesario que ésta sea lo más
obvia y evidente posible.
Krug proporciona una lista de cinco
importantes cosas que pueden hacerse para
asegurar que el usuario entienda el sitio web
en el mayor grado posible:
1. Crear una clara jerarquía visual
Al ordenar y jerarquizar visualmente
todos los elementos de una página web, se
facilita la comprensión de la información
y se hace más clara su interpretación.
59
Esto se puede lograr mediante 3 puntos:
- Lo más importante debe hacerse más
prominente, debe destacarse. Para esto
se puede hacer uso de recursos como:
diferentes variantes tipográficas (bold,
itálica), diferentes códigos de color,
diferencia de tamaños, etc.
- Las cosas que están relacionadas
lógicamente, deben relacionarse también
visualmente. Una forma de hacerlo es
agrupando las cosas similares.
- Las cosas deben estar conectadas
visualmente para mostrar, qué es parte de
qué. Por ejemplo, el título de una sección
debe estar sobre ésta y enmarcarlo.
2. Utilizar convenciones
La Web utiliza convenciones de dos
medios , el periódico y la revista. Todas las
convenciones empiezan como la brillante
idea de alguien; si esta idea funciona,
otros la imitan.
Las convenciones son muy útiles,
porque las personas están acostumbradas a
ellas y, por lo tanto, facilitan la navegación
del usuario, ya que disminuyen el esfuerzo
por entender cómo funcionan las cosas.
CAPÍTULO 4
Dividir las páginas en claras y definidas
áreas
Dividir el contenido de una página en
áreas bien definidas, le permite al usuario
encontrar y decidir de manera más rápida,
la información que necesita y aquella que
no le interesa.
Hacer obvios los elementos sobre los
cuales se puede hacer clic
En una página web, generalmente, lo que
el usuario está buscando es el link o botón
que lo lleve a la siguiente página en donde
encontrará más información, por lo tanto,
hay que hacer obvios aquellos elementos
sobre los que se puede hacer clic.
Disminuir el ruido visual
Hay que eliminar todos aquellos elementos
innecesarios, que lo único que hacen
es distraer la atención de los usuarios y
dificultarles el encontrar lo que necesitan.
Segunda regla de usabilidad: “No importa
cuantas veces tenga que dar clic, siempre
y cuando, cada clic implique una decisión
sencilla e inequívoca.“
Lo que en verdad importa, no son el número
de clics que se necesite para llegar a lo que
se quiere (aunque hay límites), sino qué tan
difícil es cada clic, es decir, la cantidad de
60
esfuerzo requerido y la seguridad de saber a
dónde va a conducir dicha decisión.
Tercera regla de usabilidad: “Dezhaste de la
mitad de palabras de cada página, después
dezhaste de la mitad de lo que queda.“
Acortar el contenido y colocar sólo aquel que
en verdad sea de utilidad, generará diferentes
beneficios, entre los que se encuentran:
Reducir el nivel de ruido visual en cada
una de las página.
Hacer más prominente el contenido
importante y útil.
Acortar las páginas, lo que permitirá a los
usuarios ver más de cada página mediante
un sólo vistazo, sin la necesidad de utilizar
la barra de scroll.
Más adelante se tratará el tema de la
importancia del contenido, en donde se
ahonda en lo necesario que es acortar la
información e incluir solamente aquella que
es necesaria para el usuario.
 PÁGINAS WEB QUE BENEFICIEN A LA EMPRESA Y A SUS CLIENTES
FUNCIONALIDAD
Funcionalidad, como Juan Martínez – Val define,
es la cualidad que tienen algunas formas, objetos
o elementos de cubrir o satisfacer una necesidad
(www.juanval.net/funcionalidad.htm).
Una página web será más funcional para un
usuario, cuando éste pueda usarla para lograr
metas deseadas, para obtener lo que desea y
realizar las tareas que requiere. Martínez – Val
proporciona una lista de elementos que ayudan
a que un objeto sea funcional:
Dimensionar
La funcionalidad más elemental comienza
por una dimensión adecuada.
61
Micro lectura y macro lectura
La legibilidad es muy importante para que una
página web cumpla su función. Es importante
tomar en cuenta que la lectura en una pantalla
de computadora es más difícil y lenta que en
un medio impreso, por lo tanto, es necesario
seleccionar una tipografía y un puntaje
adecuado para facilitar la lectura del usuario.
Segmentar y jerarquizar
El trabajo de segmentación y valoración
debe ser detallista y coherente, de ahí que sea
efectivo y funcional, aunque sea costoso de
realizar.
Mediante la jerarquización de elementos en
una página web, se contribuye a que el usuario
realice sus tareas más fácil y rápidamente,
ayudando a resolver sus necesidades de
manera más fácil.
Referenciar
Es importante relacionar los elementos de
forma lógica y clara, para ayudar al usuario a
encontrar rápido y fácilmente la información
que requiere.
Uso del color
El color es muy efectivo para establecer
relaciones, así como para separar o, en su
caso, agrupar elementos.
CAPÍTULO 4
ARQUITECTURA DE
INFORMACIÓN
La arquitectura de información tiene que ver
con cómo está organizado y estructurado todo
el sitio web, para así facilitar la navegación de
los usuarios a través de cada página.
“Es una disciplina relativamente nueva que
nace tras la definición que hace Richard
Saul Wurman en 1975, en su libro titulado
ʻInformation Architectsʼ (publicado al año
siguiente)“ (Camus, 2004, http://www.
usando.info/main_file.php/us_ai/8485/).
Esta nueva disciplina nació por la necesidad
de encontrar una solución a la presentación y
organización de la gran cantidad de información
existente gracias al surgimiento de Internet. Su
surgimiento se hizo necesario para establecer
62
estructuras de organización lógicas e intuitivas
que facilitaran la navegación de las personas a
través del infinito mar de información que puede
ser cada sitio web.
Su nombre lo toma de la comparación que
se hace entre esta disciplina y la arquitectura
tradicional, ya que ambas necesitan de la
creación de planos que muestren la estructura, en
el primer caso de un edificio, en el segundo de un
sitio web; estos planos sirven de guía y facilitan
la construcción, ya sea del edificio o de la página,
para que posteriormente ambas sean visitadas y
recorridas de manera sencilla y sin perderse.
“La mayor diferencia entre la arquitectura
tradicional y la de información es que
los espacios digitales son intangibles, el
diseñador debe suplir la falta de referencias
concretas para la orientación con claves
visuales en la pantalla” (Fleming, 1996,
citado en Baeza-Yates et al., nd).
“Cuando se está en una página web y se
tiene una gran cantidad de opciones de
navegación, la arquitectura de información
es la disciplina encargada de decidir
cuáles son esas opciones, cómo se deben
de llamar y a dónde te llevarán cuando des
un clic” (Eduardo Manchón, 2003).
 PÁGINAS WEB QUE BENEFICIEN A LA EMPRESA Y A SUS CLIENTES
Louis Rosenfeld y Peter Morville (1998,
citados en Camus, 2004) plantean que la
arquitectura de información se define a través de
estas tres frases:
La combinación de esquemas de
organización, etiquetado y navegación,
dentro de un sistema de información.
El etiquetado es el poner nombre a cada una
de las categorías, cada una de las páginas
y cada uno de los botones y los links. Al
poner dichos nombres, se debe de tomar en
cuenta el lenguaje del usuario, para que sean
completamente comprensibles para él.
El diseño estructural de un espacio de
información para facilitar la terminación
de tareas y el acceso intuitivo al contenido.
Es importante que en un sitio web, el usuario
siempre sepa en dónde se encuentra y hacia
dónde llegará si da clic en algún botón o liga.
Así mismo, es necesario que sepa cuáles
páginas ya ha visitado y cuáles no. Esta
disciplina ayuda a que el usuario siempre se
encuentre ubicado dentro del sitio.
El arte y la ciencia de estructurar y
clasificar sitios web e intranets, para ayudar
a las personas a encontrar y administrar
información.
Al lograr una estructura lógica, jerarquizada
63
y ordenada, se ayuda al usuario a encontrar
de manera mucho más fácil la información
que necesita y las acciones que desea realizar
dentro del sitio.
Respecto de qué tareas debería desarrollar
un arquitecto de información, plantean lo
siguiente:
Aclarar la misión y la visión del sitio,
haciendo un balance entre las necesidades
de la organización que lo impulsa y las
necesidades de sus audiencias.
Determinar qué contenidos y funcionalidades
deberá contener el sitio.
Especificar cómo buscarán información en el
sitio los usuarios, mediante la definición de
sus sistemas de organización, navegación,
etiquetado y búsqueda.
Proyectar cómo se acomodará el sitio al
cambio y el crecimiento a lo largo del
tiempo.
CAPÍTULO 4
DISEÑO DE
INTERACCIÓN
Con la tecnología ha cambiado la manera en
que los usuarios se relacionan con los objetos de
diseño. El surgimiento de Internet ha dejado de
lado a la audiencia pasiva y contemplativa que
se limitaba a recibir un mensaje para dejar en
su lugar, a usuarios participativos que tienen la
necesidad de interactuar, participar y opinar.
Esta nueva disciplina ya no se encarga
solamente de crear mensajes que serán recibidos
por un público, sino de crear experiencias para los
usuarios, a quienes se les da un mayor control sobre
el sistema, así como elección de posibilidades y
la capacidad de ser participativos.
Steve Krug (2000) señala que el diseño de
interacción es lo que pasa después de que el
64
usuario da clic. Es el comportamiento de la página
y como el usuario se va a relacionar con ella.
“Para lograr crear interacción con las
aplicaciones, y que éstas sean intuitivas, la
interacción debe ser diseñada de acuerdo
a las estructuras mentales y el lenguaje
de los usuarios” (Wodtke, 2002, citado en
Baeza-Yates et al., dn).
Esto se logra a través de una serie de métodos
que incorporan la investigación de usuarios
como parte central del proceso de diseño (diseño
centrado en el usuario).
Nathan Sheedroff (1999) plantea cuatro
aspectos del diseño de interacción, los cuales se
señalan y explican a continuación:
1. Control y retroalimentación
Estos dos aspectos implican qué tanto control
tiene el usuario sobre la página Web y qué
tanta retroalimentación le proporcina ésta.
2. Productividad y creación de experiencias
Las experiencias creativas le brindan al
usuario la posibilidad de hacer o compartir
algo. Esto le le ayuda a ser participativo y
a poder manipular componentes y situaciones,
en lugar de ser simples espectadores.
3. Experiencias adaptadas al usuario
 PÁGINAS WEB QUE BENEFICIEN A LA EMPRESA Y A SUS CLIENTES

Las tecnologías que se adaptan son aquellas

en las cuales el comportamiento y las acciones
de los usuarios cambian la experiencia.

4. Experiencias comunicativas
Estas se dan cuando el sistema le permite al
usuario transmitir y compartir sus opiniones
y puntos de vista, tomándolos siempre como
valiosos e interesantes. Esto genera en el
usuario un gran nivel de control, así como de
retroalimentación, la cual también puede ser
muy útil para el sitio Web.

65
CAPÍTULO 4
CALIDAD DE
CONTENIDO
“La diferencia entre el comercio tradicional
y el comercio electrónico, es que el
primero vende con la ayuda de personas
(vendedores), en cambio, el comercio
electrónico vende con contenido”
(McGovern y Norton, 2001).
He aquí la importancia de la calidad del
contenido que se presente en la página web, ya
que éste va a ser el que atraiga la atención de
los clientes, además de ayudarles a resolver sus
dudas y sus necesidades.
El contenido que no está debidamente
organizado, jerarquizado y distribuido, es muy
difícil de encontrar y de utilizar. En lugar de
ayudar al usuario, puede confundirlo.
66
Así mismo, el crear contenido de calidad
es más dificil de lo que parece, y, más aún, el
organizarlo de una manera lógica y entendible
para el usuario.
McGover y Norton llaman “lector” al usuario,
ya que lo que principalmente busca una persona
al accesar a una página, es información, además
de que existen estudios que confirman que lo
primero que buscan los ojos de un usuario son
los textos, la información escrita.
En el 2000, la Universidad de Stanford y
el Instituto Poynter publicaron un estudio,
cuyo propósito era el anañizar los hábitos de
las personas que leen noticias en Internet; sus
respuestas mostraron que los ojos van primero
al texto al ver la primera pantalla de las noticias
en línea, y no hacia las fotos o gráficos, como se
esperaría (McGovern y Norton, 2000).
Mc Gover y Norton proporcionan algunos
fundamentos importantes y necesarios para
publicar contenido en una página Web:
Debe existir un control en la calidad del
contenido.
Cuando se publica, menos es invariablemente
más, ya que el contenido debe de ser preciso
y directo.
 PÁGINAS WEB QUE BENEFICIEN A LA EMPRESA Y A SUS CLIENTES
El “lector” o usuario es el rey, y es fundamental
entenderlo y conocerlo verdaderamente.
El tiempo de publicación es crítico, ya que el
contenido debe llegar a la persona correcta,
en el momento preciso para que de verdad
sea de utilidad.
Así mismo, mencionan una lista de siete cosas
que los “lectores” buscan en un sitio web:
Quieren ser capaces de encontrar cosas
Los usuarios de la Web son impacientes y, por
lo general, les gusta recibir la información de
una manera rápida y sencilla. Los estudios
han revelado que se perderán arriba de un
tercio de “lectores” si la página web tarda 10
segundos o más en descargarse.
Quieren tu consejo
Ya que en una página web no hay ninguna
persona que les ayude, quieren que se les
ayude mediante el contenido y que éste
les dé referencia de lo nuevo que hay en la
páginas, de los mejores productos o servicios
que se pueden encontrar en ella, de cuál es la
información de importancia.
Quieren información actualizada y de
calidad
Como McGover y Norton (2000) mencionan,
67
el tener información no actualizada cuesta
dinero. Además, provoca que el usuario
pierda interés y confiabilidad en la página y
en la empresa. Más adelante se profundizará
en este punto.
Quieren contenido relevante y directo
Es más importante la calidad que la cantidad,
por lo tanto, es mejor escribir información
clara, precisa y breve, pero que sea útil para
el usuario. No se trata de llenar y llenar
páginas porque se cuenta con información de
más, sino de incluir en la página solamente lo
necesario; ni más, ni menos.
Por otra parte, se sabe que, “investigaciones
hechas por Sun Microsystems (1998)
encontraron que leer de una pantalla de
computadora es 25% más lento que leer de una
página impresa“ (McGover y Norton, 2000,
p. 48). Esto hace que sea aún más importante
que el contenido sea relevante y directo.
También es importante escribir en un lenguaje
claro y comprensible para los usuarios, para
no confundirlos y ayudar a que el mensaje
llegue a ellos de una manera directa y rápida.
Quieren hacer cosas
Los usuarios van a necesitar o querer en
muchas ocaciones interactuar con la empresa,
CAPÍTULO 4

por lo tanto, hay que incluir en el contenido

todos los datos y las posibilidades para que
tengan contacto con la empresa por medio de
mail, teléfono, etc.

Quieren privacidad
Todavía hay mucha desconfianza acerca de
este medio y su privacidad, por esta razón,
es muy importante advertir a los usuarios
acerca de cualquier tipo de información que
se recolecte, así como la razón y el uso que se
le dará. Es fundamental mantener informado
al usuario.

68
 PÁGINAS WEB QUE BENEFICIEN A LA EMPRESA Y A SUS CLIENTES
ACTUALIZACIÓN
El que una página web esté actualizada siempre
es de vital importancia, ya que esto va a afectar
directamente en la opinión y confianza que el
usuario tenga en la misma.
Cuando alguien accesa a una página web
y se da cuenta de que la información que se
encuentra ahí está “caduca”, el sitio pierde todo
el interés para él y se vuelve completamente
inútil, además, también pierde credibilidad, ya
que, como en periodismo se dice, la información
debe ser actual y veraz.
De nada sirve a un sitio web comercial tener
las ofertas de un mes anterior o mantener en línea
la información de productos que ya no están en
existencia, ya que esto, en lugar de ayudar a los
69
usuarios, los va a confundir. Ellos van a confiar
en dicha información y cuando traten de comprar
dicho producto o hacer válidas dichas ofertas, se
va a decepcionar y molestar.
Al no tener contenido actualizado y verdadero,
se pueden perder muchos clientes, quienes
acudirán a alguien más que pueda resolver sus
dudas y necesicades.
Después de haber revisado y descrito
detalladamente cada una de estas características
y enfoques, es posible entender y darse cuenta
de que cada uno de ellos son muy importantes
y deben tomarse en cuenta por los diseñadores
de información a lo largo de todo el proceso
de diseño. Al hacer esto, se puede lograr el
objetivo de crear una página web comercial que
satisfaga y beneficie tanto a la empresa como a
sus clientes.
También es posible percatarse de lo
relacionados que se encuentran unos con otros,
ya que comparten muchos aspectos. Para
desarrollar una página web exitosa en todos los
niveles, es necesario cubrir y atender cada uno
de estos elementos.
CAPÍTULO 5 En este último capítulo se utilizará todo lo investigado a lo largo
de esta tesis para resolver un problema real. Se aplicarán todos
los principios y disciplinas conocidas y manejadas por un diseña-
dor de información para desarrollar la propuesta de un sitio web
que mediante su estructura y contenido logre beneficar necesi-
dades tanto de la empresa como de sus clientes.
 DESARROLLO DEL
SITIO WEB DE
LA INMOBILIARIA
“SANTERRUM”

La empresa de bienes raíces Santerrum se A través del análisis de otras empresas

encuentra en la ciudad de Puebla y acaba de
iniciar sus actividades hace unos cuantos meses.
Esta inmobiliaria se encarga de ofrecer todo tipo
de propiedades (casas, departamentos, oficinas,
locales comerciales, terrenos, entre otros) en
venta y en renta.
La pricipal forma en la esta empresa entra
en contacto con sus clientes, es mediante
mantas que se colocan en las propiedades y, en
las cuales, son colocados todos los datos para
ponerse en contacto con los agentes de dicha
empresa. Así mismo, estos agentes se encargan
de buscar personas interesadas en vender y rentar
propiedades, para poder ofrecerlas a personas
que buscan propiedades.
similares y de la experiencia previa de miembros
de Santerrum, se detectó la necesidad de crear
una página web. La dirección de dicha página
será colocada en las mantas, para que, de esta
manera, los clientes puedan tener una mayor
información de la propiedad en la que están
interesados, así como, de las características de la
empresa y todo lo que ofrece.
Así mismo, la dirección aparecerá en toda
la papelería y objetos publicitarios, para que,
los clientes se enteren de su existencia, y
puedan aprovechar esta opción para conocer las
propiedades ofrecidas de una manera sencilla,
cómoda y sin la necesidad de acudir directamente
con un agente de la inmobiliaria.

71
CAPÍTULO 5

El objetivo final de esta tesis es aprovechar

dicha necesidad detectada, para realizar una
propuesta de página web. Esta propuesta será
desarrollada tomando en cuenta la metodología
propuesta por David K. Farkas y Jean B. Farkas
(2002), mencionada en el capítulo 3, así como,
cada una de las disciplinas, características y
virtudes explicadas a detalle, a lo largo del
capítulo 4. Con esto, se pretende demostrar la
importancia de la participación de un experto,
como lo es un diseñador de información, en la
creación de un proyecto web comercial, para así
poder satisfacer necesidades tanto de la empresa,
como de sus clientes.

Como ya se mencionó anteriormente, la

metodología propuesta por Farkas y Farkas,
cuenta con tres diferentes etapas:

Planeación
Diseño
Construcción

A continuación, se desarrollará a detalle

cada una de estas etapas, para así, realizar la
propuesta de diseño del sitio web para la empresa
inmobiliaria Santerrum.

72
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”
Planeación
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Y
EL PROPÓSITO
A través del análisis de la actividad de la
competencia, así como de la previa experiencia
de algunos de los integrantes de esta nueva
inmobiliara, se detectó la necesidad de crear un
sitio web. Los objetivos de dicho sitio web son:
Aprovechar las nuevas tecnologías para llegar
a un mayor número de clientes.
Brindar un servicio de mayor calidad.
Proporcionar información detallada, confiable
y actualizada para facilitar la desición de
compra de sus clientes.
73
Facilitar el acceso a dicha información,
evitando así, la necesidad de contactarse
personalmente con los agentes de la empresa.
Recuaudar información de los clientes
interesados en ofrecer alguna propiedad, para
así facilitar y agilizar la negociación.
ANÁLISIS DEL USUARIO
Los clientes de una inmobiliaria son muy
variados, ya que prácticamente cualquier
persona puede estar interesada en adquirir una
propiedad, desde estudiantes en busca de un
departamento, hasta importantes empresarios en
busca de grandes desarrollos comerciales.
Así mismo, existe una gran cantidad de
personas que desean o necesitan vender o rentar
alguna propiedad.
Por lo tanto se espera que los usuarios del
sitio web de la empresa Santerrum sean de
características muy variadas en cuanto a su edad,
sexo, clase social, gustos y nivel de experiencia
en el manejo de Internet.
REVISIÓN DE LA COMPETENCIA
Es importante considerar lo que se ha elaborado
previamente en el mismo rubro, para así, poder
tener una mayor comprensión, y un mejor
conocimiento acerca del área y de los códigos o
CAPÍTULO 5

características que se manejan en ella, así como

para poder analizar los aciertos y lo que se puede
proponer para mejorar.

Se analizaron las páginas web de cinco

empresas inmobiliarias, que son competencia
directa de Santerrum, ya que todas se encuantran
en la ciudad de Puebla.

A continuación, se mencionarán algunas de

las ventajas y desventajas encontradas en las
páginas de cada una de estas empresas.

74
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”

1. Pivasa

www.pivasa.com.mx

Ventajas:
Cuenta con un menú de navegación claro y
bien estructurado.
La información de cada una de las propiedades
es completa, breve y clara.
Deventajas:
Demasiado movimiento de varios elementos,
lo cual distrae y dificulta la lectura.
Hay imágenes que parecen botones y no lo
son, provocando confusión.
Sistema de búsqueda no adecuado

75
CAPÍTULO 5

2. Pisa

www.pisavende.com.mx

Ventajas:
Cuenta con un menú de navegación bien
estructurado y jerarquizado, aunque con sus
elementos muy espaciados.
Desventajas:
La información de las propiedades no está
jerarquizada, lo cual complica su lectura.
Se deja demasiado espacio entre los elementos,
lo cual hace necesario el uso del scroll.

76
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”

3. Century 21

www.century21puebla.com

Ventajas:
Tiene un buen sistema de búsqueda.
La información de las propiedades es clara y
bien jerarquizada.
Desventajas:
El diseño de la página es muy saturado, lo
cual hace que todos compitan entre sí.
Existe una sección para personas que desean
ofrecer un bien inmueble, pero se encuentra
muy escondida.

77
CAPÍTULO 5

4. Arcuz

www.arcuzgi.com

Ventajas: Desventajas:
Tiene un buen sistema de búsqueda. La navegación no es lo suficientemente clara
Cuenta con una estructura sencilla. ni jerarquizada.

78
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”

5. Altiko

www.altiko.com

Ventajas: Desventajas:
No se encontraron ventajas. La navegación y la estructura no son claras.
La información es confusa, ya que no está
correctamente jerarquizada.
Hay demasiado movimiento de sus elementos,
lo cual distrae y dificulta la lectura.

79
CAPÍTULO 5

DETERMINACIÓN DE LIMITACIONES. Así mismo, es importante recabar información

Es importante preveer todos los problemas que
se puedan enfrentar a lo largo del desarrollo de
un proyecto. Las limitaciones, en este caso, son
las siguientes:
Extensión y complejidad del proyecto.
El desarrollo de un proyecto web es muy
extenso y requiere de mucho tiempo y trabajo,
por lo tanto, el propósito final de esta tesis es
relalizar una propuesta que será evaluada por
la empresa. Y en dado caso de ser aceptada,
se tomará el tiempo y las medidas necesarias
para realizar el proyecto.
acerca de los clientes interesados en arrendar
alguna propiedad.
El estilo que se manejará será muy sencillo y
directo, con un lenguaje claro y entendible para
todos los usuarios.
PLANEACIÓN DEL CONTENIDO Y DE
DÓNDE SE OBTENDRÁ
El principal contenido del sitio estará compuesto
por una base de datos, en la que se mostrarán
imagenes y toda la información de cada uno de
los inmuebles disponibles.

Necesidad de un programador. Así mismo, es necesario contar con

Si el proyecto es aceptado y llevado acabo,
se necesitará la participación de un ingeniero
en sistemas que apoye al diseñador de
información, en el desarrollo de la página, ya
que ésta requiere de muchos conocimientos
en programación.
información de la empresa y los datos para
ponerse en contacto con ella.
Todo el contenido se obtendrá directamente
de la inmobiliaria.

ESTABLECIMIETO DEL TEMA

Y DEL ESTILO.
El tema es totalmente claro, se trata de
proporcionar información acerca de los bienes
inmuebles disponibles, así como de la empresa
y de cómo contactarse con ella.

80
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”
Diseño
A lo largo de esta fase debe de haber principal
atención en tres aspectos:
El contenido. Es muy importante que los
contenidos de la página estén de acuerdo a
las necesidades de los usuarios, para que la
página en verdad sea de utilidad para ellos.
La estructura. Es necesario establecer una
estructura, en la que la organización y el
lugar que tenga cada una de las páginas esté
completamente claro y tenga su razón de ser.
Es necesario crear una jerarquía lógica que
ayude a los usuarios a navegar a lo largo del
sitio, de manera sencilla y pudiendo obtener
la información y realizar las acciones que
quieren y necesitan.
81
La apariencia. Es necesario tener una
idea clara de cómo van a lucir las páginas,
incluyendo la página principal o “Home
Page”. Se debe de pensar en el sistema de
diseño que se va a ocupar, para ayudar a los
usuarios a facilitar la navegación. Dicho
sistema incluye códigos de color, distribución
de los elementos, variantes tipográficas, entre
otros.
MEJORA DE LA LISTA DE CONTENIDOS
La inmobiliaria Santerrum cuenta con dos tipos
de clientes:
Personas interesadas en comprar o rentar una
propiedad (buscan una propiedad).
Personas que desean vender o rentar una
propiedad (ofrecen una propiedad).
Estos dos diferentes perfiles de clientes
necesitan información distinta, por lo cual es
conveniente manejar dos diferentes secciones,
haciendo que cada una de ellas pueda satisfacer
las necesidades de los respectivos usuarios.
Personas que buscan una propiedad
Estos clientes necesitan información clara y
detalallada de la propiedad en la que están
interesados, pero antes de esta descripción,
CAPÍTULO 5
es importarle ofrecerle una manera sencilla
y lógica de llegar a ella, ya que existen
diferentes tipos de inmuebles disponibles, así
como, diferentes precios, diferente ubicación,
etc. Por lo tanto es necesario que en esta
sección haya una navegación muy clara,
para que así el usuario pueda encontrar lo
que necesita.
Jakob Nielesen (2000) menciona que existen
tres tipos de usuarios:
Search-dominant
(dominados por la búsqueda)
Estos usuarios, los cuales según estudios
desarrollados por Nielsen, consisten en más
de un 50%, son personas que prefieren utilizar
un sistema de búsqueda para encontrar la
información que requieren.
Link-dominant (dominados por las ligas)
Este tipo de usuarios, prefiere utilizar los
menús de navegación y las ligas disponibles
en el sitio para llegar a lo que buscan.
Nielsen comenta que este tipo de usuarios es
solamente el 5% de los usuarios.
Mixed (mezclados)
El resto de los usuarios utiliza cualquiera de
los dos sistemas, dependiendo de la situación
en la que se encuentren.
82
Es importante tomar esto en cuenta, ya que,
una de las principales secciones de este sitio es
la base de datos de los diferentes inmuebles.
Por lo tanto, se debe de poner a la mano de
los clientes que buscan propiedades, tanto un
menú de navegación muy claro, que incluya
todos los tipos de inmuebles disponibles,
como una sistema de búsqueda, que le
permita seleccionar las opciones claramente,
para poder llegar a encontrar de manera fácil
y rápida la propiedad que busca.
Personas que ofrecen una propiedad
Estos clientes, en cambio, lo que necesitan es
información de la empresa, y una manera de
hacerles llegar los datos de la propiedad que
desean vender o rentar, para así saber, si la
inmobiliaria está interesada.
Por lo tanto, en esta sección es importante
la creación de una forma clara y sencilla, que
el cliente pueda llenar con facilidad para hacer
llegar a la empresa los datos necesarios.
Así mismo, es necesario que haya dos
secciones más, las cuales van a ser útiles para
ambos tipos de usuarios:
Información acerca de la inmobiliaria.
Datos para ponerse en contacto con ésta.
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”

DETERMINACIÓN DE LA ESTRUCTURA En la imagen de abajo se puede observar el

DEL SITIO
Una vez establecidos los contenidos, es necesario
determinar cual va a ser su organización,
jerarquía y categorización. Para esto, se necesita
pensar en los usuarios y en sus necesidades, así
como, en la manera de hacer que la navegación
a lo largo del sitio sea fácil y lógica, de manera
que puedan encontrar lo que necesitan sin
requerir de mucho esfuerzo.
mapa de navegación del sitio, el cual, como se
puede ver, es muy sencillo y consta de 4 niveles:
Primer nivel:
En éste se encuetra la página principal o
Home Page.
Segundo nivel:
Este nivel está formado por las cuatro

1er nivel home

¿Busca una ¿Ofrece una ¿Quiénes

2o nivel Contacto
propiedad? propiedad? somos?

resultados
3er nivel de búsqueda

información
4o nivel de cada
propiedad MAPA DE NAVEGACIÓN

83
CAPÍTULO 5

secciones básicas en las cuales se divide el Cuarto nivel:

sitio, estás son:
¿Busca una propiedad?: Dirigida a
aquellos clientes que desean rentar o
comprar algún bien inmueble.
Éste, a su vez, es el resultado de dar clic en
alguna de las propiedades mostradas en el
tercern nivel. Al hacerlo, se accederá a esta
página, en la cual se mostrarán a detalle los
datos del bien inmueble seleccionado.

¿Ofrece una propiedad?: Para aquellos Dichos datos constarán de fotografías

clientes interesados en vender o rentar de la propiedad, ubicación, croquis, planos,
algún bien inmueble. superficie, precio, entre otros.

¿Quiénes somos?: Información acerca

de la empresa, de su surgimiento, de los
proyectos que han realizado, etc.

Contacto: Todos los datos necesarios

(dirección, teléfono, correos electrónicos,
fax, etc. ) para que los clientes puedan
ponerse en contacto con la empresa.

Tercer nivel:
Éste se desprende de la sección “¿Busca
una propiedad?” y consta de la página que
muestra los resultados de la búsqueda de
algún tipo de propiedad.

Aquí se mostrarán pequeñas fotografías y

algunos datos de los bienes inmuebles de la
categoría que el cliente busca, para que así
pueda elegir la opción que mejor le parezca.

84
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”

CREACIÓN DE BOCETOS Y MUESTRAS

DE LAS PÁGINAS
Una vez que se ha establecido la estructura que
el sitio tendrá, es importante empezar a detallar
el sistema de diseño para las páginas, tanto para
la página principal como para las “interiores”.
Estos bocetos o muestras, van a ir ayudando a
establecer cuáles serán los elementos a incluir
en cada página, así como su organización y
ubicación.

Es en esta parte, en donde se crea el sistema

de diseño que ayudará a facilitar la navegación
de los usuarios a través, tanto de cada una de las
páginas, como del sitio en general.

Ahora no se tienes solamente el nombre

de la sección, como en el caso del mapa de
navegación, sino que, se empieza a visualizar
cada una de las páginas.

En las siguientes páginas se pueden ver los

bocetos realizados, y se puede observar que, en
este nivel del proceso, ya se ha pensado en la
organización de todos los elementos (imágenes,
links, botones, texto, menus, sistemas de
búsqueda, etc.).

85
CAPÍTULO 5

86
DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”

87
CAPÍTULO 5
CREACIÓN DE PROTOTIPO
Una vez que se ha establecido la estructura, y
que se ha determinado, mediante los bocetos ,
la organización y apariencia de cada una de la
páginas, es momento de crear un prototipo del
sitio web.
Este prototipo va a ser muy útil para realizar
pruebas con usuarios, ya que, es una versión lo
sufucientemente completa, como para ponerla a
prueba y obtener retroalimentación que ayude a
realizar mejoras.
El prototipo no es el sitio terminado, y no
cuenta con todas las páginas con las que el
producto final va a contar, pero tiene una
muestra representativa de las principales áreas
y páginas.
A lo largo de las siguientes páginas se
mostrarán imagenes de dicho prototipo, las
cuales ayudarán a observar y explicar, de manera
más clara, el sistema que se diseño para las
páginas, tanto la principal como las “interiores”,
y su porqué.
Es necesario comenzar por explicar aquellos
elementos que forman el sistema de diseño, y que
son una constante en cada una de las páginas. Los
primeros elementos son el logotipo y el nombre
de la empresa, los cuales permacen siempre
88
en el mismo lugar, para que el usuario sepa en
todo momento que se encuantra en el sitio de la
inmobiliaria Santerrum.
Se puede observar, que se cuenta con una
navegación principal a base de 3 “pestañas”,
las cuales llevan a las 3 secciones principales,
que son: “Home”, “¿Busca una propiedad?” y
“¿Ofrece una propiedad?”. Además, las pestañas
funcionan para señalar en cuál de las secciones
se encuentra, ya que la que se encuentra
“activada” cambia de color amarillo a azul
obscuro. También, la flecha que se encuentra
junto al nombre, cambia de posición, señalando
hacia abajo, y reforzando que la información
que se encuentra ahí correponde a esa sección.
Un elemento más que integra el nombre con la
información perteneciente a éste, son las plecas
del mismo tono de azul de la pestaña “activada”,
las cuales enmarcan dicha información.
Existen, además, 2 ligas o links, que se
encuentran en la parte superior derecha de la
página y que conducen a otras dos secciones:
“¿Quiénes somos?” y “Contacto”. Esta
información no es tan relevante para los usuarios,
sin embargo, necesita estar en la página, por si
en algún momento requieren de ella. Por dicha
razón, no forman parte de las secciones colocadas
en las “pestañas”.
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”
Página principal o Home page.
Esta página, además de contar con los
elementos antes mencionados, tiene 3 botones
que conducen a las secciones “¿Busca una
propiedad?”, “Ofrece una propiedad?” y
“Quiénes somos?”.
Cada botón, tiene una imagen que ayuda
a que al usuario le queden más claras, las
89
actividades que puede realizar y cómo poder
encontrar la información que necesita.
En la parte posterior de la página, se
encuentra un área dedicada a las “Novedades
y oportunidades”. Aquí se colocarán las
propiedades que se hayan añadido más
recientemente, o aquellas, que sean una
excelente oportunidad de compra.
CAPÍTULO 5
Página “¿Busca una propiedad?”.
Ya que existen dos tipos de usuarios (los que
prefieren llegar a lo que buscan siguiendo
los menús de navegación, y, aquellos que
prefieren los sistemas de búsqueda), en está
página se cuenta con ambas opciones.
Del lado izquierdo se cuenta con una
navegación local, en donde se dividen
90
de manera clara los diferentes tipos de
propiedades. En la parte de en medio se
encuentra un sistema de búsqueda avanzada,
el cual le permite al usuario encontrar
resultados más específicos.
Ya que esta página es dirigida a aquellos
que buscan propiedades, se conserva el área
de “Oportunidades y Novedades”.
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”

Página “Resultados de la búsqueda”. Así mismo, en la parte superior se

Aquí se mostrarán las propiedades que encuentra el número de páginas que
coincidan con lo que el usuario eligió, ya sea a resultaron en forma de ligas, para posibilitar
través del menú o de la búsqueda avanzada. la navegación a través de ellas.

Cada bien inmueble contará con una Además, se conservan el menú de

pequeña foto, así como, con los datos más navegación local y el recuadro de búsqueda
importantes, como son: el tipo de inmueble, avanzada, para dar la posibilidad al usuario
la colonia, el precio, etc. de realizar otra búsqueda.

91
CAPÍTULO 5
Página “Información de la propiedad”.
En está página se mostrarán a detalle las
características de la propiedad elegida.
Del lado izquierdo, se encuentra el texto
que indica, de manera ordenada, sencilla
y breve, dichas características. Del lado
derecho, se pueden observar fotografías del
inmueble; al dar clic sobre cada una de las
92
imágenes pequeñas, estas se van a mostrar en
tamaño más grande en la parte superior.
Además, existen dos ligas más en la
página; una en la parte superior, la cual
permite regresar a la página anterior, y otra
en la parte inferior, la cual permite acceder a
la sección “contacto,” para concertar una cita
o pedir más información.
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”
Página ¿Ofrece una propiedad?
Esta página va dirigida a aquellos que
están interesados en vender o rentar un
inmueble. Por lo tanto, consta de una forma
sencilla, para que dichos clientes envien a la
inmobiliaria la información necesaria acerca
de la propiedad.
93
Esta forma se divide en tres secciones. En la
primera se piden los datos del cliente, para
ponerse en contacto con él más adelante; en
la segunda se piden los datos del inmueble,
para que la empresa decida si está interesada
en él; y en la tercera el cliente puede escribir
cualquier otro comentario o información que
desee añadir.
CAPÍTULO 5

Como se mencionó, el propósito final de esta
tesis era el desarrollar una propuesta de página
web, ya que un proyecto web es muy extenso
y requiere de más tiempo para completarse
satisfactoriamente. Además de que, es necesario
que la empresa revise dicho prototipo y apruebe
el proyecto, antes de seguir adelante.
Por lo tanto, el producto de diseño desarrollado
para la tesis se quedará hasta este nivel, es decir,
hasta el de una propuesta o prototipo.
Sin embargo, el proceso de diseño de un sitio
web necesita de varios pasos más a seguir. En
caso de que esta propuesta para la página web
de la inmobiliaria Santerrum sea aceptada, se
continuará con dicho proceso hasta llevar el
proyecto a su culminación.
Para terminar con el capítulo, se mencionarán
los pasos que faltan, y se dará una breve
explicación de cada uno de ellos:
terminada, es una excelente herramienta para
ponera a prueba con los usuarios. Mediante esto,
se podrá evaluar si la navegación del sitio es
eficiente, si la información es útil y entendible,
y si la función de cada uno de los elementos es
clara para el usuario.
Existen diferentes maneras de evaluación
(entrevistas, cuetionarios, evaluacion heurística,
focus group, entre otros), sin embargo la más
útil para lograr la eficacia de un sitio web y con
la que se obtiene más retroalimentación, son las
pruebas a usuarios.
El prototipo del sitio va a ser utilizado para
que los usuarios trabajen con él. Observando la
interacción de dichos usuarios con él, se podrán
evaluar las diferentes decisiones de diseño que se
tomaron, y realizar las correcciones necesarias.

EVALUACIONES, ESPECIALMENTE
PRUEBAS CON USUARIOS
Este es el último paso de la fase de diseño.
Las evaluaciones se realizan con la ayuda del
prototipo, ya que, como se ha mencionado
anteriormente, aunque éste no cuente con todas
las áreas o secciones que tendrá la página web

94
 DESARROLLO DEL SITIO WEB DE LA INMOBILIARA “SANTERRUM”
Construcción
A lo largo de esta fase final, se crean y se
completan todos los aspectos del sitio Web,
es decir, todo aquello que no se incluyó en
el prototipo. En esta etapa se realizan las
correcciones, se complementa la información,
se realizan más pruebas (las que sean necesarias)
y se crea el sitio en su totalidad.
Hay diferentes aspectos que son importantes de
tomar en cuenta a lo largo de esta etapa final:
ORGANIZACIÓN DEL AMBIENTE
DE TRABAJO
A lo largo del desarrollo del proyecto web, se
van a acumular una gran cantidad de archivos,
desde los correspondientes a cada una de las
páginas, hasta imágenes, sonidos o videos. Es
95
importante mantener un orden lógico de carpetas
y nombres de los archivos, para así, poder
trabajar de una manera ordenada y no provocar
confusiones. Así mismo, al tener el ambiente de
trabajo bien organizado, va a ser más sencillo
realizar las correcciones necesarias.
DESARROLLO, REVISIÓN Y
MODIFICACIÓN DEL CONTENIDO
Cada uno de los elementos y contenidos del
sitio deben ser cuidadosamente revisados y, si
es necesario, modificados. Las correcciones se
deben hacer, basándose en lo encontrado en las
pruebas realizadas, ya que, cada elemento debe
de tener su razón de ser, ayudar y ser útil para
el usuario.
EVALUACIÓN POST-REALIZACIÓN
Una vez que el sitio haya sido puesto en línea, es
importante que se siga evaluando y mejorando,
dependiendo de las necesidades de los usuarios.
Así mismo, es importante la actualización de la
información, para que el sitio continue siendo
de utilidad.
 CONCLUSIONES

La Web constituye en la actualidad, una muy El diseñador de información es el profesioni-

importante herramienta a nivel comercial, ya sta adecuado para lograr este objetivo, ya que
que mediante una página web bien estructurada cuenta con los conocimientos y habilidades
y diseñada, así como, con el contenido adecua- necesarias. Sin embargo, se enfrenta al prob-
do, se pueden lograr grandes beneficios tanto lema de que su profesión no es lo suficiente-
para las empresas, como para sus clientes. mente conocida, ni su labor lo suficientemente
valorada.
Mediante la realización de la propuesta de la
página web para la inmobiliaria Santerrum, Es responsabilidad de esta nueva generación
se pudo comprobar la importancia de seguir de profesionistas el dar a conocer sus habili-
una metodología, ya que ésta permitirá que se dades y su trabajo, para con ello, lograr que
tomen en cuenta todos los aspectos necesarios se reconozca su labor y compromiso con la
para lograr alcanzar los objetivos del proyecto. sociedad.
Así como, de contar con los conocimientos
necesarios en diferentes disciplinas y cuali-
dades, como lo son el diseño centrado en el
usuario, la usabilidad, la funcionalidad, la ar-
quitectura de información, el diseño de interac-
ción, el contenido de calidad y la importancia
de la actualización.

97
 BIBLIOGRAFÍA
Baeza-Yates, Ricardo, Rivera, Cuauhtémoc,
& Velasco, Javier (2004).
Arquitectura de la Información y Usabilidad
en la Web. Obtenido el 2 de noviembre de 2005
en http://www.temorivera.com/documentos/
ai-usab-web-10.pdf
Burroni, Ana, & Aprigliano, Diego (n.d.).
Las autopistas informáticas. Obtenido el 21 de
noviembre de 2004 en http://www.wolkoweb.
com.ar/apuntes/apuntes.html.
Cammus, Juan C. (2004).
¿Qué es la Arquitectura de Información?.
Obtenido el 6 de noviembre de 2005 en http://
www.usando.info/main_file.php/us_ai/8485
Farkas, David K., & Farkas, Jean B. (2002).
Principles of Web Design. Nueva York:
Longman.
Floria Cortés, Alejandro (2000).
Principios del Diseño Centrado en el Usuario.
Obtenido el 2 de noviembre de 2005 en http://
www.area.com.mx/usabilidad/quees/dcu.htm
98
Frascara, Jorge (1998).
Diseño Grafico y Comunicación.
Buenos Aires: Ediciones Infinito.
Frascara, Jorge (1997).
Diseño Gráfico Para la Gente.
Buenos Aires: Ediciones Infinito.
Gitman Larry J., & McDaniel, Carl; tr.
Pilar Mascaró y Manuel Ortiz (2001).
El futuro de los negocios.
México: Thomson learning.
Kalakota, Ravi, & Robinson, Marcia; tr.
Margarita Bojalil Rebora (2001).
Del e-Commerce al e-Business: El siguiente
paso. México: Pearson Education.
Krol, Ed; tr. Hugo Edmundo García (2004).
Conéctate al mundo del internet.
México: McGraw-Hill.
Krug, Steve (2000). Don’t make me think: A
Common Sense Approach to Web Usability.
Berkeley, California: New Riders Publishing.
Langer, Arthur M. (2002).
Applied Ecommerce: Analysis and Engineering
for Ecommenrce Systems.
New York: John Wiley and Sons.
Manchón, Eduardo (2003).
¿Qué es la Arquitectura de Información?.
Obtenido el 6 de noviembre de 2005 en http://
www.alzado.org/articulo.php?id_art=42
Martínez – Val, Juan (n.d).
El principio de la funcionalidad. Obtenido el
6 noviembre de 2005 en http://www.juanval.
net/funcionalidad.htm
McGovern, Gerry, & Norton, Rob (2001).
Critical Content: gaining competitive
advantage through high-quality Web content.
Harlow, UK: Financial Times, Prentice Hall.
McGovern, Gerry (2005),
El ‘web branding’ va más allá de lo superficial.
Obtenido el 7 de Octubre de 2005 en la página
web de El País http://www.elpais.es.
Nielsen, Jakob (2000).
Designing Web Usability.
Indianapolis: New Riders Publishing.
Nielsen, Jakob (1994). Usability Engineering.
San Francisco: Morgan Kaufmann.
99
Norman, Donald A. (2002). The Design Of
Everyday Things. New York: Basic Books.
Página web de CiberHábitat, desarrollada
por el INEGI: http://www.ciberhabitat.com
Página web de la Computer Industry
Almanac: http://www.c-i-a.com/
Página web del Instituto Nacional de
Estadística Geográfica e Informática
(INEGI): http://www.inegi.gob.mx
Página web de la Asociación Mexicana de
Internet (AMIPCI): http://www.amipci.org.mx/
Página web infoDiseño:
http://mail.udlap.mx/~design/index.html
Página web del International Institud for
Information Design: http:///www.iiid.net
Página web de la Universidad de las
Américas – Puebla:
http://www.udlap.com.mx
Pérez Iragorri, Antonio
(Febrero – Marzo de 2001).
El mal diseño de Estados Unidos para el
mundo. Revista a! No. 53. p. 21.
Shedroff, Nathan (1999).
Information Interaction Design: A Unified
Field Theory of Design. En Jacobson, Robert
(Ed.), Information Design (pp. 267-292).
Cambridge, MA: The MIT Press.
Shedroff, Nathan, & Merholz, Peter (2002);
entrevistados por Meryl K. Evans.
User-Centered Design.
Obtenido el 6 de noviembre de 2005 en
http://www.digital-web.com/articles/peter_
merholz_and_nathan_shedroff/
Sless, David (1995). Information Design for
the Information Age.
Obtenido el 2 de noviembre de 2005 en http://
www.communication.org.au/cria_publications/
publication_id_19_1184924744.html
100
Siebel, Thomas M., & House, Pat; tr.
Federico Villegas (2000).
Cyber-Rules: Estrategia para destacar en el
e-Business. Barcelona: Granica.
Timo Jokela, Netta Iivari, & Juha Matero,
Karukka (2003).
The Standard of User-Centered Design and
the Standard Definition of Usability: Analizing
ISO 13407 against ISO 9241-11.
En Junqueira, Simone & Gonzalez, Cleotilde
(Eds.), CLIHC 2003: Building bridges among
individuals and communities. (pp. 53-60).
Río de Janeiro: Conference Proceedings.
Zimmermann, Yves (1998).
Del diseño. Barcelona: Gustavo Gili.