Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KEMAMPUAN PETUGAS MEMBERIKAN PELAYANAN BERKUALITAS DI RSUD LANTO DG PASEWANG

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KEMAMPUAN PETUGAS MEMBERIKAN PELAYANAN BERKUALITAS DI RSUD LANTO DG PASEWANG

Ratings: (0)|Views: 29 |Likes:
Published by Insident Tragis
Tugas
Tugas

More info:

Published by: Insident Tragis on May 31, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/27/2013

pdf

text

original

 
1
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN INTERNAL TERHADAPKEPUASAN KERJA DAN KEMAMPUAN PETUGAS MEMBERIKANPELAYANAN BERKUALITAS DI RSUD LANTO DG PASEWANG
THE RELATIONSHIP BETWEEN INTERNAL SERVICE QUALITY WITH JOB SATISFACTION AND ABILITY OFFICIER QUALIFIED IN PROVIDING CARE IN LANTO DG PASEWANG HOSPITAL
1
 Aisyah Indrayanti,
 Abd. Rahman Kadir,
1
Syahrir Pasinringi,
1
RSUD Lando Dg. Pasewang, Jeneponto
Bagian Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin
Alamat Korespondensi :
 Aisyah IndrayantiMakassar, 90221HP. 081342642634E-mail:aisyahindrayanti@yahoo.co.id
 
2
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dalam sebuah rumah sakit sangat tergantung pada pengelolaan segala sumber dayayang dimilikinya. Penunjang utama dari sumber daya dalam rumah sakit adalah kualitas pelayananinternal sebagai unsur yang sangat menentukan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepadapelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan internalterhadap kepuasan kerja dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang berkualitas diRSUD Lanto Dg Pasewang. Penelitian ini adalah survei analitik dengan rancangan
Cross Sectional Study.
Sampel dalam penelitian ini ditetapkan dengan teknik
cluster sampling 
yaitu berdasarkanunit/instalasi dari sebagian petugas yang berhubungan langsung dengan pasien. Selanjutnya data yangdiperoleh dianalisis dengan analisis chi square dengan menggunakan uji Cramer’s V. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sedang antara sarana dan prasarana kerja, kebijakan danprosedur kerja, faktor manajemen, pelatihan, komunikasi, imbalan dan pengakuan hasil dengan kepuasankerja petugas. Sedangkan kerjasama tim dan pencapaian tujuan kerja mempunyai hubungan yang lemahdengan kepuasan kerja petugas. Terdapat hubungan yang sedang faktor manajemen, pelatihan,komunikasi dengan kemampuan kerja petugas. Sedangkan sarana dan prasarana kerja, kebijakan danprosedur kerja, kerjasama tim, pencapaian tujuan kerja, serta imbalan dan pengakuan hasil mempunyaihubungan yang lemah dengan kemampuan kerja petugas Penelitian ini menyarankan pentingnyapeningkatan keterampilan petugas dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih yang tinggi, sehinggadapat meningkatkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Perluperbaikan sarana dan prasarana yang lebih baik sehingga prosedur pelayanan bisa lebih cepat, lebihakurat dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Kata Kunci : kualitas pelayanan internal. kepuasan, kemampuan kerja
 ABSTRACT 
Quality of care in a hospital depends on the management of all its resources. The main supporter of the resources within the hospital are internal service quality as a crucial element in providing outstanding service to customers.
This study aimed to analyze the relationship of internal servicequality with
 
 job satisfaction and the ability of staff to provide a quality service at lanto dg  pasewang hospital. This research is a analytical survey design with Cross Sectional Study.The sample in this study is defined by cluster sampling technique that is based theunit/installation of some who deal directly with patients. The data obtained were the analyzed by chi square analysis with cramer’s V. The result showed there is a middle relationshipbetween tools, policies and procedures, management support, training, communication,reward and recognize with job satisfaction of workers. There is a middle relationship betweenmanagement support, training, communication with the ability of workers. That is study suggests the importance of improving skills of workers with training or higher education, so asto improve the ability to care the consumen. Should to improvement of the tools, so as the procedures can be faster, accurate and providing of the customers satisfation.
Keywords: internal service quality. satisfaction, work ability 
 
3
PENDAHULUAN
Pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Rumah sakit harusmemberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasapelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperandalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanankesehatan yang mereka butuhkan. (Utama, 2003)
Kualitas pelayanan dalam sebuah rumah sakit sangat tergantung padapengelolaan segala sumber daya yang dimilikinya, disamping dituntut adanyakemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Salah satu penunjang utama darisumber daya dalam rumah sakit adalah kualitas pelayanan internal sebagaikomponen dasar sumber daya manusia dengan yang dimiliki oleh organisasiyang bergerak dibilang jasa pelayanan. Sehingga dipandang sebagai unsur yang sangat menentukan dalam memberikan pelayanan yang memuaskankepada pelanggan (
customer satisfaction
) (Zeithaml, 2000).
Evaluasi terhadap kinerja organisasi dapat dilakukan setelah mengukur tingkatkepuasan karyawan dan pelanggan sebagai umpan balik untuk perbaikan kualitaspelayanan internal dengan memperhatikan atribut-atribut dari 8 (delapan) komponenkualitas pelayanan internal yang yang dikembangkan oleh Hallowel,
et.all 
(1996),yaitu meliputi
tools, policies and procedures, teamwork, management support, goal aligment,
 
effective training, communication, reward and recognition
. Menurut Hallowel(1996),
 
kepuasan kerja karyawan memiliki kaitan lebih kuat terhadap kualitas layananinternal (kebutuhan non-ekonomi) dari pada terhadap kebutuhan ekonomi karyawanseperti halnya upah dan manfaat. Hal ini penting karena pekerjaan akan memberikankepuasan lebih banyak kepada karyawan melalui pengembangan kualitas layananinternal, dan selanjutnya karyawan akan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan.
Berdasarkan pengamatan pada RSUD Lanto Dg Pasewang dan data yang telahdikemukakan di atas terdapat kecenderungan bahwa kepuasan kerja mengalami penurunan.Hal tersebut bisa dilihat dari kurangnya perhatian pegawai terhadap waktu

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->