Cuprins:

Introducere Capitolul I. Prezentarea organizaiei 1.1 Istoric 1.2 Sectorul de activitate Capitolul II 2.1 Piata agentiei de turism 2.2 Clientii agentiei de turism 2.3 Tour-operatorii pe piata produselor turistice Capitolul III Concluziile raportului si opiniile studentului

Bibliografie Anexe

Introducere
Am ales aceast agenie de turism, Calea Apelor Tour, pentru a efectua stagiul de practic pentru a cpta un minim de experien n domeniul turismului, pentru a m familiariza cu termenii nvai la facultate i mai ales pentru c mi place foarte mult acest domeniu. Stagiul de practic s-a desfurat n condiii bune, personalul s-a purtat frumos cu mine i eu am nvat foarte multe lucruri care o s-mi fie de folos dup ce termin facultatea pentru a m angaja. Stagiul de practic a avut loc n perioada 3decembrie 14 decembrie 2012, timp n care am urmrit ndeaproape activitatea tuturor angajailor ageniei ct i a managerului acestuia.

Capitolul 1
1.1 Agenia de turism ''Calea Apelor Tour'' a fost inregistrat in 2006 la Camera nregistrii

de stat i are condiii materiale i capacitate profesional de a desfura activiti turistice specifice ageniilor de turism touroperatoare. Agenia de turism ''Calea Apelor Tour'' SRL a devenit titular de licent pe data de 27 septembrie 2011, pe o pia care s-a dezvoltat deocamdat doar extensive. De la nceput societatea se afl n acelai loc, nu i-a schimbat sediul. Forma juridic a societii comerciale ''Calea Apelor Tour'' este: societate comercial cu rspundere limitat, ce are ca domeniu de activitate: vinderea de pachete i servicii turistice, rezervare bilete de avion, asigurare medical turitilor i activiti de turism ca i touroperator. Societatea este persoana juridic care i desfoar activitatea n scop lucrativ, n conformitate cu legile Republicii Moldova. Durata societii este pe o perioad nedeterminat. Natura capitalului :100% privat. Sediul agentiei este n municipiul Balti, str. Dostoevschi, 24 Republica Moldova i este apreciat de ctre clieni pentru atmosfera placut ce este oferit de elementele inedite de mobilier i de amabilitatea personalului. Agenia ''Calea Apelor Tour'' are deschis n prezent un oficiu in Balti. n present agenia are un numr mic de angajai, este o societate bine organizat si realizeaz pentru clienii lor mai multe afaceri i mai profitabile dect oricare alt agenie din zon. Agenia de turism ''Calea Apelor Tour'' dispune de amenajri moderne n conformitate cu standardele de profesionalism promovate.

Agenia ''Calea Apelor Tour'' dispune de dotri tehnologice precum: calculatoare, aparate foto digitale, imprimant full color, scanner, fax, internet. Pe parcursul unui an, mai multi de 2500 de turisti si ncredinteaz organizarea odihnei sale, a excursiilor si a cltoriilor de afacere agentiei de turism Calea Apelor Tour .

1.2 Agentia Calea Apelor Tour d u p a o b i e c t i v u l a c t i v i t a t i i s a l e reprezinta o agentie si organizatie de calatorii-respectivintermediara dintre producatori si consumatori (turisti). Aceasta apartine structurii organizatorico-functionale de baza care asigura conceperea si distributia unor produseturistice complexe. I n s a , Calea Apelor Tour m a i p o a t e f i c o n s i d e r a t e c a o forma particulara de agentie de turism si anume o agentiede turism tour-operatoare, care se ocupa cu producerea,d a r s i c u c o m e r c i a l i z a r e a p a c h e t e l o r t u r i s t i c e p e n t r u destinatia TURCIA. Deci, dupa urmatorii parametri agentia de turism Calea Apelor Tour'' este o agentie de voaiaj detailista -ntreprindere mica, a crei funcie principal este cea de m e d i e r e a s e r v i c i i l o r t u r i s t i c e s i g u r e s a u a p a c h e t e l o r elaborate de ageniile de voiaj angrosiste. n acesta agenie de voaiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultan, deoarece ele sunt n contact direct cu clientul.Acest tip de agenie poate s produc i propriile pachete d a r , d a t o r i t d i m e n s i u n i i n t r e p r i n d e r i i , o f a c e l a s c a r mic. Funcia de consultan const n informarea i asigurea de consultanta turistului cu privire la caracteristicile destinatiilor, s e r v i c i i l o r , f u r n i z o r i l o r i voiajelor oferite i sprijin n selectarea celui mai adecvat voiaj n cazul su concret. Diferena ntre a informa i a oferi consultan const nfaptul c informaia este o transmitere obiectiv de date, pe cind consultanta implica consiliere profesionala. F u n c i a d e c o n s u l t a n e s t e o f u n c i e esenial pe piaa a c t u a l , c a r e i c r e t e v a l o a r e a o d a t c u p r e z e n a l a d o m i c i l i u a i n f o r m a t i c i i , a c u m c n d t u r i s t u l a r e a c c e s direct la mai mult informaie turistic, i cnd necesitatea unui profesionist expert, care s filtreze i s selecioneze a c e a s t i n f o r m a i e , e s t e i m p e r a t i v .

2.

Ca o form derivat a funciei de consultan i bazat p e r e l a i a p e r s o n a l

e f i c a c e i o b i n u i t n t r e a g e n i i clieni, apare funcia de gestiune a conturilor turistice A c e a s t f u n c i e c o n s t n p l a n i f i c a r e a i g e s t i o n a r e a conturilor turistice ale clienilor, att ale indivizilor ct i ale ntreprinderilor. ntruct voiajele constituie n zilele noastre o activitate periodic pentru multe familii i presupun costuri importante pentru interprinderi,obisnuita legatura cu un agent de voiaj asigura cel mai bun buget si d e c i z i e p e n t r u a c e a s t c h e l t u i a l .

servicii i produse:
a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS): B i l e t e p e n t r u t o a t e m i j l o a c e l e d e t r a n s p o r t : a e r i a n , feroviar, rutier sau naval; Gzduire i servicii n orice tip de uniti de cazare i restauraie; G z d u i r e i s e r v i c i i n s t a b i l i m e n t e p a r a h o t e l i e r e : apartamente, vile sau bungalouri etc.; nchiriere de autoturisme cu sau fr ofer, autocare, caravane etc.; R e z e r v a r e i a c h i z i i o n a r e d e b i l e t e l a s p e c t a c o l e , expoziii, Asisten prin intermediul ghizilor i informatorilor turistici, animatorilor, interpreilor, traductorilor etc.; nchiriere de sli de reuniuni, banchete etc.; Asisten i transfer n aeropor turi, staiuni, hoteluri etc.; Polie de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mrfuri; Vnzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia; Vnzare de material sportiv i de voiaj. b) Vnzare de voiaje combinate, organizate de ageniile tour-operatoare: Intermediere n distribuia de pachete; Intermediere de voiaje programate de alte agenii de voiaj tour-operatoare.

c) Servicii subsidiare precum: Schimb de devize; Vnzare i schimb de cecuri de cltorie; d) O adecvat gestiune a costurilor, care s permit c o m p e t i i a i a t i n g e r e a r e n t a b i l i t i i , d a r f r a d e g r a d a produsul. Funcia de

producie a ageniei i extinde continuu cadrul a c t i v i t i l o r i i n c l u d e , n p r e z e n t , n u d o a r o r g a n i z a r e a voiajelor, ci i: Organizarea serviciilor i activitilor diverse n cadrul voiajelor i reuniunilor profesionale: congrese, convenii i trguri; Organizarea de croaziere turistice; Organizarea de activiti sportive; O mare gam de activiti diverse din multiple posibilitia l e i n d u s t r i e i .

Organigrama personalului Calea Apelor Tour:

Director General (1) Administrator (1) Contabil (1)

Agenti bronare si vinzare bilete (1)

Director general: Reznic Nicolaie Administrator: Reznic Aliona Contabil: Botnari Larisa

A g e n t i a C a l e a A p e l o r T o u r e s t e f o r m a t a d i n t r - u n colectiv tanar, rabdator si profesionist care isi doreste sa faca din fiecare client un partener pe termen lung. Eforturile intregii echipe se concentreaza in permanenta asupra diversificarii serviciilor turistice oferite clientilor si in special asupra calitatii acestora prin dinamismul profesionalismului si flexibilitatea cu care lucreaza. N u m a r u l a n g a j a t i l o r e s t e d e 3 , i a r s a l a r i z a r e a s e f a c e i n conformitate cu legislatia Republicii Moldova. P e n t r u s u c c e s u l d e z v o l t a r i i a g e n t i e i , s i s t e m u l d e v a l o r i trebuie este in stransa legatura cu elementele vizibile ale c u l t u r i i o r g a n i z a t i o n a l e . M a n a g e m e n t u l a g e n t i e i e s t e orientat spre practici care se r e g a s e s c i n r e a l i z a r i l e d e exceptie ale personalului. Pentru aceasta angajatii sunt respectati si incurajati in initiativele lor dar nu inainte de acunoaste si a folosi elementele vizibile ale firmei.

Capitolul 2 2.1
Dezvoltarea unui produs care ndeplineste asteptarile si cerintele clientilor de astazi este

cea mai importanta premisa pentru managementul companiei, calitatea produsului trebuie sa existe nainte, n timpul si dupa calatorie/prestarea serviciului. Calea Apelor promoveaza turismul de calitate care se adreseaza direct necesitatilor si exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale, realizabile care vin sa completeze gama de produse turistice necesare att pentru activitatea de "Business Travel", cat si pentru turismul individual. Agentia de turism Calea Apelor pune la dispozitia clientilor o gama variata de programe turistice interne si internationale si servicii auxiliare. Turismul de afaceri reprezinta un alt produs turistic Calea Apelor organizeaza evenimente speciale, asigurnd toata gama de servicii aferente: organizare de evenimente: meetings, incentives, conferinte, seminarii; team buildings, petreceri ; transport si transferuri; programe "outgoing": business, individual & charter;

 programe "incoming": business, individual & charter; echipamente de conferinta ; servicii de traducere, consultanta, etc, att pe plan extern cat si intern. Ca servicii aditionale se pot mentiona : nchirieri de masini n sistem Rent a Car ; ghizi specializati pentru grupuri ; asigurari medicale ; translatori pentru programele individuale si de grup. Transportul aerian reprezinta un alt tip de produs turistic. Calea Apelor, agent acreditat IATA (International Air Transport Association), utiliznd sistemul international de rezervari AMADEUS, ofera : bilete de avion pe toate rutele interne si externe; emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi; consultanta oferita clientului n vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de zbor dorit; livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului; serviciul de protocol: asigurarea transferului la si de la aeroport; informarea permanenta a clientului n legatura cu ofertele speciale ale liniilor aeriene; analiza permanenta a bugetului de calatorie al unei firme, precum si

analiza(monitorizarea) cheltuielilor anterioare facute de firma pe o anumita perioada, informarea constanta a clientului printr-un raport de vnzari; Pentru programele de incentive organizate pe destinatii aflate la distanta scurta, zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. n contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare, la costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul nerespectarii contractelor.

2.2

Clientii agentiei sunt reprezentati de consumatori din toate domeniile de activitate:

bancar, asigurari, publicitate, farmaceutic, reprezentanti ai ambasadelor, camere de comert etc. Clientela agentiei se mparte n doua categorii: persoane fizice; persoane juridice. a) Clientii persoane fizice sunt: -pe de o parte turisti individuali, pretentiosi care solicita oferte pentru programe sofisticate. Exista si clienti, dar foarte rar, care solicita servicii cazare si masa deoarece calatoresc cu mijlocul de transport propriu; -pe de alta parte grupurile de turisti care se nscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid (n special circuite turistice); b) Clientii persoane juridice sunt: -agentiile care nu sunt acreditate si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care se vnd doar bilete de avion; -agentiile revnzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii; -firmele cu care agentia are ncheiate contracte de colaborare si care au o pondere de 75% n totalul clientilor. Clientii aleg oferta agentiei pentru ca le ofera valoare si satisfactie. Pentru a mbunatati performantele sistemului de furnizare a valorii catre client agentia si selecteaza atent furnizorii cu care coopereaza, iar pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat doua strategii: adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau n discount-uri care sunt prevazute n contractele ncheiate. adaugarea unor avantaje sociale. ntruct avantajele financiare, nu reprezinta un element permanent de diferentiere a agentiei de concurenta, personalul agentiei lucreaza la ntarirea legaturilor pe plan social cu clientii, prin cunoasterea nevoilor si a dorintelor individuale ale acestora si ulterior prin personalizarea si individualizarea produselor si serviciilor.

Personalul este calificat si stie ca, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfactiei clientului iar satisfactia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia. Deasemenea agentii de turism sunt n permanenta legatura cu clientul dndu-i posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.

2.3

Tour-operatorii sunt producatorii sau "fabricantii" de voiaje forfetare. Prezenta acestora

este mai frecventa n Europa, n special n Anglia si Germania, dar este mai dinamica n celelalte tari europene, dar si Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de agentiile de turism, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, att pe orizontala ct si pe verticala. Cine sunt tour-operatorii? Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - asa cum i cunoastem astazi, actioneaza nca de la jumatatea secolului al XIX-lea, si probabil ca sunt urmasii agentiilor de bilete pentru calatoriile cu vaporul cu abur sau pe calea ferata. n afara vnzarii de calatorii, agentii erau eventual, solicitati sa creeze itinerarii si sa asigure cazare pentru clientii bogati. Din aceasta activitate s-a dezvoltat afacerea organizata de vnzare catre turisti a voiajelor organizate. "Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare". De capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar ct mai mare de persoane, catre calatorii externe depinde n cea mai mare masura cresterea viitoare a circulatiei turistice internationale si astfel, schimbul de valori spirituale si materiale ntre tarile lumii. n indusria turistica, tuor-operatorii pot fi considerati dupa unii specialisti drept angrosisti. Tour-operatorii se diferentiaza dupa nivelul de integrare a produselor turistice si dupa capacitatea lor de oferta. De asemenea, ei se pot diferentia dupa pozitionare, dupa destinatie, dupa profilul socio-demografic al clientelei, dupa activitatile oferite. Functiile tour-operatorului. n structura organizatorica a unui porducator de voiaje, departamentul productie joaca un rol esential, tour-operatorul avand ca misiune, n funtie de obiectivele si strategia aplicata, conceperea si crearea de produse turistice.

El ndeplineste partu functii: O functie de studiu de piata si de previziune; O functie de cercetare a produselor; O functie tehica de fabricare a produselor turistice; O fuctie economica, legata de fixarea preturilor. Produsul pe care tuor-operatorii l ofera este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n hotel, transfer la si de la aeroport. Pe lnga acestea, pachetul poate cuprinde si servicii de divertisment, plimbari, nchirieri de masini si altele. Avantajul pe care l prezinta acest produs pentru turisti este pretul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj pe care l prezinta voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie, turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective, divertisment etc). n plus, achizitionarea unui produs al unui tour-operator cu reputatie reduce posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului. Pachetul de vacanta Sunt cunoscute doua tipuri de pachete de vacanta: Pachetul de vacanta care are destinatie un hotel de statiune si care se caracterizeaza prin lipsa atractiilor prea scumpe; Tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul si alte atractii speciale si care este nsotit de un ghid poliglot, comunicativ si capabil sa rezolve o serie de probleme care pot aparea. Alaturi de tour-operatori activeaza si companiile aeriene. Multe dintre acestea participa la afaceri hoteliere. Ele pot propune pachete de servicii de transport aerian si cazare hoteliera. Contractul cu transportul aerian: Majoritatea voiajelor forfetare include calatoria cu avionul, iar pentru destinatiile aflate la distanta medie sau scurta, zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitatile de folosire a

aeronavelor, la costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul nerespectarii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avnd ca obiect cursele regulate constau n alocarea unui numar de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date dupa care compania aeriana poate vinde locurile alocate tour-operatorului, daca acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, tour-operatorul plateste 10% din valoarea cursei naintea zborului si restul dupa efectuarea acesteia. Pachetele de vacanta sunt concepute si oferite de tour-operatori pe baze speculative si de aceea este important pentru acestia sa poata influenta cererea n favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse includ o valoare adaugata variabila de la un produs la altul.

Figura: Circuitul si comercializarea unui produs turistic

Concluzii:
Agentia de turism ''Calea Apelor Tour'' .
Am ales sa fac practica la aceasta agentie din dorinta de a vedea cum este sa lucrezi cu un program strict, ce trebuie respectat si mai ales sa faci parte dintr-un colectiv cu care petreci aproape opt ore pe zi,cinci zile pe saptamana. Pe parcursul celor doua saptamani de practica nu au aparut nici un fel de probleme majore care sa perturbe in vreun fel activitatea firmei. Am avut ocazia sa cunosc sentimentul de a fi util cuiva ,de a vedea ce anume implica o afacere de acest gen si mai ales ce atributii iti revin in momentul in care trebuie sa-ti etalezi conostintele in domeniu. Faptul ca am putut sta langa anumite persoane cu o experienta profesionala mi-a fost de mare ajutor ,impulsionandu-ma sa-mi doresc sa cunosc din ce in ce mai multe lucruri legate de cum este sa conduci o anumita firma , cum anume trebuie sa te comporti cu angajatii tai pentru ai determina sa fie cat mai competenti si sa dea un randament cat mai mare. Am vazut deasemenea cum anume trebuie tratat clientul care vine si ti se adreseaza in vederea plecarii sale din localitate; cum anume il determini sa vina si data viitoare tot acolo.

Aceasta perioada ma va determina sa merg mai departe in ceea ce priveste studiul acestui obiect pentru a acumula mult mai multe inormatii utile pe care sa le aplic in viitorul apropiat ,cine stie poate chiar in propia mea firma. Sau daca nu sa dobandesc suficiente cunostinte pentru a avea sansa sa lucrez intr-o intreprindere in care sa ma ocup de o anumita activitate si pe care sa o coordonez dupa cum cred eu ca e mai bine in scopul de avea un profit cat mai mare.

Ceea ce am invatat la cursuri mi-a fost de mare ajutor in momentul in care am intrat in aceasta agentie de turism,si a trebuit sa inteleg ce anume se intampla acolo.Sunt ferm convinsa ca pe viitor teoria care o voi studia in facultate se va imbina foarte bine cu practica care va trebui sa o fac sau locul de munca pentru care voi opta sa-l aleg.

Dorinta de a merge mai departe,de a razbate intr-un anumit domeniu, sau de a-mi urma pur si simplu visele impreuna cu anumite informatii pe care le obtin pe parcursul celor trei ani de facultate incluzand aici si practica pe care sunt indrumata sa o fac ma vor ajuta sa ajung ceea ce mi-am dorit din totdeauna.

Bibliografie:
Aaker, D.A., Day, G. Marketing Research, New York, Wiley, 2005. Abelson,R. Script processing in Attitude sormation and Decision Making, Cognition and Social behavior, editiile J.D. Carrold si J. Payne,Hinsdale, N.J. Lawrence Erlbaum, 2006. Bauer, R.M., Greyser, S.A., Advertising in America: the Consumer

View, Boston, Harvard University Press, 2003. Becker, G., Comportamentul uman. O abordare economica, Editura Economica, Bucuresti, 2007 Engel, J.F., Blackwell, R.D., Consumer Behavior, Dryden Press, Chicago, 2002. Festinger, L., A Theory of Cognitive

Dissonance, Stanford, California, Stanford University Press, 2007. Fishbein,M., Ajzen, C., Belief, Attitude, Intention and Behavior, an Introduction to theory and Research, Reading Massachussets, Adison Wesley, 2003. Florescu, C. (coordonator), Marketing, Grup Academic de Marketing si Management, coeditie Marketer, Bucuresti, 2002. Grubb, E.E., Gratwolth, H.L., Consumer Self concept, Symsolism and Market Behavior, Journal of Marketing, 4, 4, 2006. Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997. Kotler, Ph. (coordonator), Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998. Krech, D. Crutchfiefd, R.S., Theory and Problems of Social Psyhology, New York, McGraw-Hill, 1948. Krober, R., Activation Research, Prentice-hall, New-Jersey, 2000. Maslow, A., Motivation and Personality, New York, Harper and Row, 2004. Moore, T. E., Subliminal Advertising: What you See is What you Get, Journal of Marketing, 46, 2, 2002.