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El Concepto de Cliente

El Concepto de Cliente

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El Concepto de Cliente
Cualquier proceso de ayuda o de cambio tiene un objetivo o cliente. En la discusión, hastaahora me he referido a los clientes como si siempre fueran claramente identificables, peroen realidad, la pregunta de quién es realmente el cliente, puede ser difícil. A veces meencuentro sin saber para quien estoy trabajando, o estoy trabajando para varios clientescuyas metas están en conflicto entre ellas. A menudo puedo identificar “blancos” decambio, otros cuyos problemas puedo ver claramente y a quienes deseo ayudar, pero que noven sus propios problemas y se resistirían a ser vistos como “clientes”. Puedo estartrabajando con un individuo, con un grupo grande o pequeño, o con parte de unaorganización total en una gran reunión. Puedo darme cuenta de que el trabajo que estoyrealizando con una persona o grupo tendrá impactos en otras personas o grupos que no sehan percatado de que algo estás sucediendo. Finalmente, todo lo que hacemos cuandointervenimos tendrá algún impacto en la comunidad más amplia y la sociedad en la quevivimos.La ambigüedad de aquel con quien se está trabajando se aplica no sólo a los consultores. Elgerente que maneja a un grupo de subordinados o compañeros, el amigo que enfrenta a unafamilia vecina, y el profesor que maneja la clase, todos tiene en la práctica, el mismo tema -¿quién es exactamente el blanco de la influencia? ¿Quién necesita qué tipo de ayuda?¿Quién está buscando ayuda?. La
 filosofía
PC
1
en cada uno de estos casos, permanece lamisma,
tratar de ser útil,
pero, como veremos, la estrategia y las tácticas diferirán deacuerdo a la definición de cliente. Asimismo, mientras evolución el proceso de consultoríaen el tiempo, la pregunta de quién es
realmente
el cliente y cual es el problema siendoelaborado, se vuelve más y más complicado. Una forma de simplificar esta complejidad esser claros momento a momento
con quien uno está tratando de hacer cada cosa.
¿Quién? Tipos Básicos de Clientes1.
 
Clientes Contacto.
Los individuos que primero
contactan
al consultor con unapetición, pregunta o asunto.
 2.
 
Clientes Intermedios.
Los individuos o grupos que
se involucran
en variasentrevistas, reuniones y otras actividades mientras evoluciona el proyecto.
 3.
 
Clientes Primarios.
Los individuos que finalmente poseen el problema o asuntoque está siendo desarrollado; también son típicamente aquellos que
 pagan
las cuentas delconsultor o cuyo presupuesto cubre el proyecto de consultoría.
 
 4.
 
Clientes No Concientes.
Miembros de la organización o sistema de cliente sobre,debajo y en relaciones laterales con los clientes primarios
que serán afectados por lasintervenciones pero que no están concientes de que serán impactados.
 
1
PC: Process Consultation – Consultoría de Proceso
 
5.
 
Clientes Final.
La comunidad, la organización total, un grupo ocupacional, ocualquier otro grupo por el que se preocupa el consultor y
cuyo bienestar debe ser considerado
en cualquier intervención que el consultor realice.
 6.
 
“No-Clientes” Involucrados.
Finalmente, uno debe notar que en cualquier esfuerzopor cambiar, pueden haber individuos o grupos que están concientes de lo que estáocurriendo, que no calzan con ninguna de las definiciones de cliente entregadaanteriormente, y cuyos intereses pueden ser frenar o detener el esfuerzo por ayudar. Encualquier encuadre social y organizacional habrán temas políticos, juegos de poder,agendas ocultas, y metas conflictivas que el consultor debe tener en mente al planificar yejecutar varias intervenciones.
 
El cliente contacto, la persona que inicialmente contactó al consultor, lo presenta a las otraspersonas en la organización, quines, a su vez, pueden trabajar con el consultor paraplanificar actividades para otros en la organización. Al avanzar el proyecto, el consultordebe distinguir cuidadosamente los tipos de cliente, especialmente entre los clientesprimarios, que pagan por el trabajo, los no concientes y esenciales que serán afectados porél, y los no clientes que se resistirán e intentarán destruirlo. La definición de lo que es útilpuede cambiar al tratar con clientes intermedios, primarios, no concientes, y esenciales,requiriendo del consultor que use modelos mentales más amplios que le permitan en redes,líneas de influencia, relaciones de poder, y las dinámicas de sistemas sociales más grandes.
¿Qué? Roles de los Clientes según Niveles de Problemas o Asuntos
Al desarrollarse el proceso de ayuda, el consultor también debe pensar en una clasificacióndistinta de los roles de clientes basado en la naturaleza del problema que se estáenfrentando. Este punto ha sido discutido más claramente por Rashford y Coghlan en sulibro de 1994,
The Dynamics of Organizational Levels (Las Dinámicas de los NivelesOrganizacionales).
Construyendo desde su marco de trabajo, podemos distinguir sieteniveles de problemas o asuntos, cada uno de los cuales involucra de algún modo distintosindividuos o grupos como clientes.
1.
 
Nivel Individual.
El nivel individual puede ser entendido como los temas“intrapsíquicos” que determinada persona trae a la relación de ayuda. En el grupo oencuadre organizacional, esto involucra lo que Ashford y Coghlan identifican como elproblema fundamental de vincularse con otros, de la membresía en una organización ocomunidad.
 
Las intervenciones más relevantes generalmente involucran la carrera individual y otrosasuntos personales y usualmente ocurre durante la consejería, aleccionamiento, dirección yentrenamiento individual. En el contexto organizacional el foco se encuentra a menudo enayudar a un empleado individual a convertirse en un participante más efectivo en laorganización. La ayuda individual en cualquiera de estas formas podría entregarse al clientecontacto, a individuos en el sistema de cliente intermedio o primario, o aún a miembros delas poblaciones de clientes no concientes o esenciales.
 
2.
 
Nivel Interpersonal.
Este nivel se refiere a los problemas o asuntos que conciernenla relación entre el individuo y otros miembros de la organización o sistema de cliente. Elconsultor debería, en estos casos, estar trabajando con más de una persona a la vez o, si estátrabajando con los individuos uno a la vez, debería estar trabajando en la
relación
más quesólo los asuntos intrapsíquicos del sujeto. El contexto uno a uno puede permanecer igual,pero el enfoque de la búsqueda debe ser en la exploración de la relación, en los roles delcliente en varios grupos, y en su efectividad como miembro del equipo. Las intervencionesdescritas muy bien pueden solaparse con las intervenciones más apropiadas para este nivel,pero en el caso individual, el consultor debe enfocarse más en el impacto de las relacionessobre el individuo, y en último caso, más en el impacto del comportamiento del individuosobre otros.
 
Algunas intervenciones típicas dirigidas a este nivel serían la negociación de roles,mediación, uso de una “tercera persona” en la resolución de conflictos, y consejeríarelacional, como es conocida en la consejería matrimonial o terapia familiar. Intervencionesmás formales y enfocadas de este tipo sólo serían usadas cuando la relación consultor-cliente ha llegado a un nivel donde juntos han decidido enfocarse formalmente en temasinterpersonales.
3.
 
Nivel de Grupo Cara-a-Cara.
Este nivel se enfoca en los problemas o temáticasque están alojadas en cómo un grupo o equipo funciona
como grupo.
“Cara-a-cara” implicaque el grupo está conciente de sí mismo como grupo aún si no está co-localizado o no sereúne físicamente con una frecuencia regular. Las conexiones electrónicas pueden servircomo reemplazo para la comunicación cara-a-cara si los miembros piensan de si mismosque están trabajando juntos. En estos casos, el consultor juega una variedad de rolesauxiliares, desde ser un facilitador no directivo de las reuniones, a manejar la agenda, o aúnayudar a estructurar el trabajo del grupo. El consultor puede reunirse con los miembros enforma individual con el propósito de identificar las temáticas o preocupaciones de laagenda, y aquellos individuos puede provenir de cualquiera de los tipos de clientes yamencionados, pero el enfoque está en como el grupo trabaja como grupo. Mucho deltrabajo que se realiza bajo la etiqueta de “construcción de grupo” (Dyer, 1995) caería eneste nivel y el concepto de “cliente” ahora podría ampliarse a todo el grupo.
 4.
 
Nivel Intergrupal.
Este nivel se enfoca en los problemas o temáticas que derivande la forma en la que los grupos, equipos, departamentos, y otros tipos de unidadesorganizacionales, se relacionan entre ellos y coordinan su trabajo en pos de la organizacióno sistema de cliente más amplio. El consultor ahora tiene que intervenir a nivel de sistema yser capaz de pensar en términos de intervenciones multi-unidad mayores. Los
 Ejercicios Intergrupales
de Blake (Blake et al. 1989) y la
 Reunión De Confrontación
de Beckhard(Beckhard, 1967), son ejemplos donde unidades completas son involucradas como“sistemas de clientes”. En forma alternativa, el consultor puede trabajar con los líderesindividuales de varios departamentos o grupos, o con un grupo más pequeño en el que losmiembros funcionan como representantes de sus unidades. La configuración de los clientespuede variar, pero los temas enfrentados en este nivel siempre se relacionarán con elmejoramientos de la
coordinación
y
alineamiento
de las unidades organizacionalesinvolucradas.
 

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