Costos de Calidad

UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIN CONTROL DE LA CALIDAD CICLO II 2010
CONTENIDO:
COSTOS DE CALIDAD
DOCENTES: ING. FRANCISCO ORLANDO REYES CONTRERAS ING. MANUEL DE JESS MAYORGA GARZONA INSTRUCTOR: BR. EDWIN ALEXANDER VSQUEZ GRANDE
ESTUDIANTES: DAUDUIS STANLEY ARVALO ARGUETA MILTON FRANCISCO BARAHONA LVAREZ OSCAR ALEXANDER GUILLN CORTEZ GUSTAVO ARMANDO MACHUCA MOLINA SANDRA MARIBEL SANTOS VSQUEZ
AA06014 BA04002 GC07002 MM06014 SV06002
CIUDAD UNIVERSITARIA, JUEVES 18 DE NOVIEMBRE 2010
NDICE
Contenido Pgina
1. INTRODUCCIN ............................................................................................................................... 1 2. OBJETIVOS ....................................................................................................................................... 2 3. JUSTIFICACIN................................................................................................................................. 3 4. ALCANCES Y LIMITACIONES ............................................................................................................. 4 5. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIN: COSTOS DE CALIDAD ........................................................... 5 5.1. DEFINICIN............................................................................................................................... 7 5.2. IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD ........................................................................... 9 5.3. MEDICIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD ................................................................................ 10 5.3.1. COSTOS DE CALIDAD, INVERSIN Y MEJORAMIENTO .................................................... 10 5.3.2. COSTOS DE PREVENCION ................................................................................................ 11 5.3.3. COSTOS DE EVALUACION ................................................................................................ 11 5.3.4. COSTO POR FALLAS INTERNAS ........................................................................................ 12 5.3.5. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS ...................................................................................... 12 5.4. COSTOS OCULTOS DE LA NO CALIDAD O POR FALLAS ........................................................... 14 5.5. LOS ENFOQUES DE TAGUCHI: FUNCIN DE PRDIDA Y CONCEPTO DE CALIDAD ................. 16 5.6. SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD: UNA FORMA DE MEDIR LA GESTIN EN LA EMPRESA. .. 19 5.7. BENEFICIOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD .............................................................................. 19 5.8. EL SISTEMA DE GESTIN DEL COSTO DE LA CALIDAD ............................................................ 20 5.8.1. MEDIR LOS COSTOS EN LA EMPRESA .............................................................................. 21 5.8.2. INDICADORES .................................................................................................................. 22 5.8.3. CMO AFECTAN EL PUNTO DE EQUILIBRIO .................................................................... 22 5.8.4. ACCIONES A TOMAR DESPUES DE MEDIR Y CUANTIFICAR ............................................. 23 5.8.5. PLAN DE IMPLEMENTACIN ........................................................................................... 25 5.9. EJEMPLO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD ......................................... 30 5.9.1. ETAPA 1: MOTIVACIN DE LA ALTA DIRECCIN. ............................................................ 31 5.9.2. ETAPA 2: ANLISIS DEL SISTEMA DE COSTOS ACTUAL.................................................... 31
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5.9.3. ETAPA 3: PROPUESTA DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD ........................................ 33 5.9.3.1. ETAPA 3.1.: IDENTIFICACIN DE LOS ELEMENTOS DE COSTOS DE CALIDAD. .......... 33 5.9.3.2. ETAPA 3.2.: IDENTIFICACIN DE LAS EXPRESIONES PARA EL CLCULO DE LOS COSTOS DE CALIDAD ............................................................................................................. 36 5.9.3.3. ETAPA 3.3 ESTABLECIMIENTO DE LAS BASES PARA COMPARAR LOS COSTOS RECOLECTADOS. .................................................................................................................... 37 5.9.4. ETAPA 4: ELABORACIN DE LA INSTRUCCIN DE TRABAJO. .......................................... 37 5.9.4.1. .ETAPA 4.1: MTODO DE OBTENCIN DE DATOS. ................................................... 38 5.9.4.2. ETAPA 4.2 DIVISIN DE LOS GASTOS, FORMAS DE OBTENCIN Y REGISTRO. ........ 38 5.9.4.5. ETAPA 5: PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS........................................................... 38 5.9.6.: ETAPA 6: EVALUACIN DE LOS COSTOS......................................................................... 39 5.9.7. Etapa 7: APLICACIN DEL PROCEDIMIENTO AL RESTO DE LA EMPRESA. ....................... 41 6. CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 42 7. RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 43 8. BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................ 44 9. GLOSARIO ...................................................................................................................................... 46
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1. INTRODUCCIN
Cuando nos referimos a los costos de la calidad como un factor directamente influyente en las utilidades de una empresa resulta inevitable pensar que la calidad siempre tiene un costo causando un contraste con aquellos que dicen la calidad no cuesta, lo que cuesta es la mala calidad, lo que nos lleva a confrontar ambas tendencias para encontrar la solucin a las problemticas que se estn presentando.
Ahora bien, antes de profundizar en el cmo solucionar los problemas que nos aquejan por medio de la medicin de los costos de calidad es indispensable conocer que son los costos de calidad y como se clasifican, con esta informacin clasificada y acoplada a la realidad de la empresa es posible conocer en qu rea se est fallando (mala utilizacin de los recursos asignados) y tomar las medidas pertinentes para reducir al mnimo las prdidas que se generan en las reas detectadas. Una de las mejores formas de mantener clasificada y ordenada esta informacin para consulta y usos posteriores es la implementacin de un Sistema de Gestin de Costos de Calidad, esta herramienta es muy til si la aplicamos conscientemente en la empresa, considerando todo gasto (por mnimo que fuese) y todo costo percibido relacionado con la calidad de lo que se produce (bien o servicio), todos aquellos costos de calidad deben ser establecidos desde el principio y mantener claras estas especificaciones para obtener los resultados que se desean. Con los resultados obtenidos al implementar este Sistema de Gestin, se es posible identificar las causas (mayores costos) y por ende tomar medidas en el asunto para solucionar los problemas que se han presentado.
En el presente trabajo se abordara de una forma sintetizada lo que es un Sistema de Gestin de Costos de Calidad, que beneficios trae, como se implementa, entre otros aspectos importantes que nos permitirn aplicar esta herramienta en las situaciones que lo consideremos necesario.
2. OBJETIVOS
Objetivo General
Analizar como los Costos de Calidad pueden ser una herramienta eficaz para combatir las dificultades que se tienen en una empresa.
Objetivos Especficos
Definir que son los Costos de Calidad en una empresa.
Clasificar los Costos de Calidad por el tipo de efecto que producen dentro o fuera de las instalaciones de la empresa.
Conocer en qu consisten los enfoques de Genichi Taguchi en funcin de los Costos de Calidad como una prdida para la empresa.
Describir en que consiste un Sistema de Gestin de Costos de Calidad para la implementacin directa en la empresa como una herramienta para mejorar la calidad.
Aplicar un Sistema de Gestin de Costos de Calidad a un problema real, mostrando la claridad con que se presentan las fallas en reas de trabajo por medio de los Costos de Calidad.
3. JUSTIFICACIN
El tema sujeto de esta investigacin forma parte de un conjunto de temas de suma importancia en lo referente al control de la calidad, su conocimiento es de una valiosa ayuda para aquellos que se internan en el campo del control de calidad, ya que dicha informacin aplicada a la realidad de una empresa puede proporcionar informacin de monitoreo y diagnstico del estado de esta.
Los costos de calidad representan un tipo de informacin del que se posee poco registro en la mayora de empresas debido al escaso conocimiento que se posee de estos, tanto as que algunos costos se desconoce su clasificacin y como tratarlos, siendo estos a veces costos de calidad, debido a la extensin de estos, se vuelve de suma importancia el conocimiento de estos, sus repercusiones en el funcionamiento de una empresa y los modos en que estos pueden ser tratados, sea como medida preventiva, que es el caso de los costos de prevencin o como potenciales problemas para el equilibrio de la empresa, como los costos por fallas.
Finalmente es de importancia suprema, adems de conocer dichos costos, ser conscientes que estos estarn presentes en el accionar de toda empresa, debido a la gama en que estos se pueden presentar y por dichas razones crear una cultura de prevencin hacia estos, resultando de la implantacin de esta la eliminacin de otros costos nocivos y hacia la implementacin de acciones de mejora continua, siendo estas un aporte tremendo para el cliente y la sociedad en general.
4. ALCANCES Y LIMITACIONES
ALCANCES El presente trabajo explica la importancia de los costos de calidad en el proceso productivo empresarial, enfocndose en la necesidad de contabilizarlos como parte necesaria para la mejora de la calidad en la produccin, tanto de servicios como de productos. Con la implementacin de un caso prctico de costos de calidad se expondr la evaluacin de aquellos aspectos de calidad vs la insatisfaccin de los clientes.
Fomentar una cultura de calidad en la que el cliente sea la razn de todo el aparato productivo de las empresas, por lo que invertir en su satisfaccin es invertir en las ganancias propias de la empresa.
LIMITACIONES
El presente trabajo es bibliogrfico y por ende no permite ningn tipo de aporte innovador a la apreciacin de los costos de calidad, ningn tipo de formato es presentado en el presente, pero si se muestra la suficiente informacin acerca de definiciones y apreciaciones de los costos de calidad como un instrumento para la mejora de la calidad.
La informacin necesaria para aplicar un Sistema de Costos de Calidad de modo externo a la empresa es bastante limitada, pues algunos de esos datos podran poner al descubierto sus debilidades ante la competencia y los pondra en desventaja en el mercado, por tanto el ejemplo presentado es un estudio hecho a una empresa en el extranjero.
5. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIN: COSTOS DE CALIDAD

Haciendo un prembulo a la temtica desarrollada partiremos del concepto de calidad definido por la ISO 8402-1994 segn la cual Calidad es La totalidad de caractersticas de una entidad que determinan su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implcitas mientras que para el concepto de costo se emplearan dos puntos de vistas el econmico y el de la lengua espaola. Ambos conceptos sern expuestos a continuacin.
Costo: representa el gasto monetario total mnimo necesario para obtener cada nivel de produccin.
Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa
Sintetizando ambos conceptos nos podemos aproximar podemos establecer que los costos de calidad son todos los gastos monetarios, mnimos y necesarios para generar la totalidad de caractersticas de una entidad que determina su aptitud para satisfacer
necesidades expresadas o implcitas. Por ende, en una empresa sern costos de calidad aquellos que no estn destinados a generar las caractersticas de los productos orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes.
Las concepciones sobre calidad y su control durante mucho tiempo estuvieron orientadas al logro de las especificaciones, establecidas a criterios de los diseadores, de los
productos. Asumiendo que todo proceso posee una tendencia intrnseca a la variabilidad y que por ende los costos de calidad surgan por dos razones fundamentales, unos como consecuencias negativas de la variabilidad de los procesos (fallos internos y externos) y otros como medidas para evitar la existencia de los anteriores (prevencin y evaluacin). Todos estos gastos son producto a la manifestacin entrpica de los procesos y pueden ser vistos como los costos por la existencia potencial o no de la mala calidad.
Sin embargo hoy es conocido que para lograr calidad, no basta con cumplir con las normas establecidas en el diseo, sino que adems esta ser el resultado de un adecuado estudio del mercado, sistema de promocin, distribucin y gestin de venta, la prestacin de un conjunto de servicios auxiliares posteriores a las ventas, que satisfagan al cliente. Estos otros costos ya no son producto a la mala calidad sino gastos necesarios
para generar la misma. Y en consecuencia
siempre seran costos de calidad. Aun
cuando idealmente desaparecieran las posibilidades de defectos, estos ltimos seguiran existiendo. Todo lo hasta ahora razonado puede ser ilustrado grficamente de la siguiente forma.
Costos para generar la Calidad
Costos por la existencia de la posibilidad de no cumplir con la norma (Costos de mala calidad)
Costos para generar la Calidad
5.1. DEFINICIN
No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rpidamente en los ltimos aos. Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos justificables.
Actualmente, se entienden como costos de calidad aqullos incurridos en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se esperaba.
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que stos se realicen, algunos autores, adems de estas erogaciones, distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organizacin para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, el "costo de la no calidad", conocido tambin como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente.
Este ltimo lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: reprocesos, desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atencin a quejas y exigencias de cumplimiento de garantas, entre otros. Por otra parte, otros incluyen a ambos bajo el concepto de costo de calidad.
Bajo esta ptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o ms departamentos de la organizacin, as como a los proveedores o servicios
subcontratados, al igual que a los medios de entrega del producto o servicio.
Esto significa que no estn exentas de responsabilidad las reas de ventas, mercadotecnia, diseo, investigacin y desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de materiales, produccin, planeacin, control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc.
De ah que, en la medida en que vea ms ampliamente el costo de calidad, depender su importancia y peso especfico dentro de la administracin de un negocio o su impacto en los procesos de mejoramiento tendientes a la calidad total.
Conceptos relacionados a conformidad, Normas ISO 9000 2005
5.2. IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD
Los costos de la calidad no son exclusivamente una medida absoluta del desempeo, su importancia estriba en que indica donde ser ms redituable una accin correctiva para una empresa.
En este sentido, varios estudios, autores y empresas sealan que los costos de calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales. Estos costos varan segn sea el tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visin que tenga la organizacin acerca de los costos relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, as como las experiencias en mejoramiento de procesos.
Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la calidad as como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman al valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este ltimo slo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para l, cuando a partir de la informacin que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y reprocesos, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen los precios.
Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidor-intermediarioconsumidor), hasta que surge un competidor que ofrece costos inferiores.
Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por ejemplo un abarrotero devuelve al proveedor mercanca daada o en mal estado, y el proveedor diligentemente la acepta para su reemplazo; en lo que no siempre recapacitamos, es en que, el costo de esas devoluciones, que implica el regresar o destruir esas mercancas, el papeleo y su reposicin al abarrotero, lo pagamos finalmente todos los clientes.
5.3. MEDICIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

Generalmente la medicin de costos de calidad se dirige hacia reas de alto impacto e identificadas como fuentes potenciales de reduccin de costos. Aqullas que permiten cuantificar el desarrollo y suministran una base interna de comparacin entre productos, servicios, procesos y departamentos.
La medicin de los costos relativos a la calidad tambin revela desviaciones y anomalas en cuanto a distribuciones de costos y estndares, las cuales muchas veces no se detectan en las labores rutinarias de anlisis. Por ltimo, y quizs sea el uso ms importante, la cuantificacin es el primer paso hacia el control y el mejoramiento.
5.3.1. COSTOS DE CALIDAD, INVERSIN Y MEJORAMIENTO Existe una alta relacin entre costos, calidad, inversiones y mejoramiento, especialmente mejoramiento de la calidad. De ah que la clasificacin de costos ms utilizada est referida fundamentalmente a cuatro categoras: prevencin, prevencin, fallas internas y fallas externas.
Las
ventajas
de esta
particular
categorizacin
son,
primeramente
que
estn
universalmente aceptadas; segundo, cubre la mayora de las clases de costos, y tercero, la ms importante, suministra un criterio generalizado que ayuda a precisar de qu costo se trata, en donde se ubica y si es relacionado con la calidad.
Con el propsito de favorecer un acercamiento mayor a las decisiones de negocios, a esta clasificacin, se han sumado otros elementos a ponderar, como son: los proveedores, la propia empresa y los consumidores.
Muchos de los costos posventa y posgaranta, pueden ser incluidos bajo estos rubros. Estas clasificaciones son enunciativas, ms no exhaustivas, ya que los costos de calidad siempre estarn en funcin del propsito al que responden. En este sentido lo recomendable es que los costos que se identifiquen propicien la accin y la toma de
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decisiones que deriven en el mejoramiento continuo especialmente de los productos, procesos, servicios y proveedores.
A fin de auxiliar en la identificacin de las categoras principales, a continuacin se presentan de manera desagregada.
5.3.2. COSTOS DE PREVENCION Son el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseo y desarrollo; en las compras de insumos, equipos, instalaciones y materiales; en la mano de obra, y en otros aspectos del inicio y creacin de un producto o servicio. Se incluyen aquellas actividades de prevencin y medicin realizadas durante el ciclo de comercializacin, son elementos especficos los siguientes: o o o o o o o o o o o o Revisin del diseo. Calificacin del producto. Revisin de los planos. Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad. Programas y planes de aseguramiento de la calidad. Evaluacin de proveedores. Capacitacin a proveedores sobre calidad. Revisin de especificaciones. Estudios sobre la capacidad y potencialidad de los procesos. Entrenamiento para la operacin. Capacitacin general para la calidad. Auditoras de calidad a mantenimiento preventivo.
5.3.3. COSTOS DE EVALUACION Se incurre en estos costos al realizar inspecciones, pruebas y otras evaluaciones planeadas que se usan para determinar si lo producido, los programas o los servicios cumplen con los requisitos establecidos. Se incluyen especificaciones de mercadotecnia y
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clientes, as como los documentos de ingeniera e informacin inherente a procedimientos y procesos. Son elementos especficos los siguientes: o o o o o o o o Inspeccin y prueba de prototipos. Anlisis del cumplimiento con las especificaciones. Vigilancia de proveedores. Inspecciones y pruebas de recepcin. Actividades para la aceptacin del producto. Aceptacin del control del proceso. Inspeccin de embarque. Estado de la medicin y reportes de progreso.
5.3.4. COSTO POR FALLAS INTERNAS Otra forma de ver el costo de calidad se denomina precio del incumplimiento: lo que cuesta hacer las cosas mal. Bajo este enfoque los gastos del precio del incumplimiento comprenden: o o o o o o o o Reproceso. Servicios no planificados. Repeticiones de la computadora. Excesos de inventario. Administracin (o manejo) de quejas. Tiempo improductivo. Retrabajos Devoluciones. .
En sntesis, el precio del incumplimiento es el costo del desperdicio: tiempo, dinero y esfuerzo. Es un precio que no es necesario pagar.
5.3.5. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
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Estn asociados con cosas que no se ajustan o que no se desempean conforme a los requisitos, as como con los relacionados con incumplimientos de ofrecimientos a los consumidores, se incluyen todos los materiales y mano de obra involucrada. Puede llegarse hasta rubros relativos a la prdida de confianza del cliente. Los rubros especficos son: o o o o o Asuntos con el consumidor (reclamaciones, demandas, atencin de quejas, negociaciones, etc.). Rediseo. Ordenes de cambio para Ingeniera o para Compras. Costos de reparaciones. Aplicacin de garantas.
Est este costo orientado a prevenir la baja calidad en el producto? NO SI
PREVENCION
Est este costo orientado a evaluar la conformidad del producto o servicio con los estndares de calidad y los requerimientos de desempeo? NO
EVALUACION SI
Est este costo relacionado con la no conformidad de un producto o servicio? NO
SI
Fue encontrado antes del embarque del producto? NO Fue encontrado luego del embarque del producto?
FALLAS INTERNAS SI
FALLAS EXTERNAS SI
No es costo de la calidad
Esquema clasificador de los CC. Fuente: Comit de costes de la calidad, ASQC et al. (1992).
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5.4. COSTOS OCULTOS DE LA NO CALIDAD O POR FALLAS

En general, los sistemas contables no estn diseados para identificar los costos de la no calidad y hay que tener en cuenta que hay tantas maneras de esconder costos en la industria como gente con imaginacin. Con frecuencia las ineficiencias de determinadas reas de la empresa son provocadas por otras reas y nunca se llega a identificar claramente ni los problemas ni los responsables de los mismos. Los costos de convivir con estos problemas como con otros costos de la no calidad estn aceptados como costos propios del negocio.
Hay casos donde el valor de los costos intangibles trasciende el aspecto puramente econmico, cul es el impacto de la falta de calidad en la imagen del desempeo de la empresa a los ojos del cliente? con todo lo que ello implica en las ganancias y en el futuro de la organizacin.
Iceberg de los costos de NO Calidad
El efecto de los costos intangibles de la no calidad, que pueden considerarse parte de los llamados costos ocultos de la no calidad, es difcil y, a veces imposible, de expresar en cifras. Sin embargo los estudios realizados sobre ellos nos hablan de su efecto multiplicador, provocando un impacto alrededor de tres veces mayor al inicialmente evaluado.
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En la descripcin de los costos de la no calidad, y en particular, para mostrar la incidencia de los costos ocultos, es frecuente la analoga con un iceberg donde los costos de la no calidad que normalmente se miden constituyen solo la punta o parte visible del iceberg. El grueso de los costos de la no calidad est oculto bajo la superficie y son los responsables del hundimiento del barco.
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5.5. LOS ENFOQUES DE TAGUCHI: FUNCIN DE PRDIDA Y CONCEPTO DE CALIDAD

Las tcnicas de ingeniera para la calidad tuvieron inicialmente mayor xito en el Japn que en las economas occidentales. En gran parte el xito de calidad de los productos japoneses se debe a estas aplicaciones; por ejemplo, los experimentos multifactoriales parecen ser una parte integral del proceso de diseo de las compaas de ese pas (Box et al. (1988)). En empresas occidentales tambin estn difundindose las tcnicas de Genichi Taguchi, que prestan especial atencin a las consideraciones de costos en los proyectos de calidad: en efecto, segn algunos autores como Sullivan (1987), empresas de la talla de ITT, que han capacitado a ms de mil ingenieros en estos mtodos, miden el xito de la calidad de sus proyectos en trminos del ahorro y no del nmero de unidades defectuosas producidas. Autores como Kim et al. (1994) y Albright et al. (1992) presentan a los conceptos de Taguchi sobre el costo de la calidad como un paradigma alternativo para examinar el problema de los costos ocultos. Cesatrone (2001), Ealey (1992), Montgomery (1991), y Taguchi et al. (1989) ofrecen en conjunto un panorama general del enfoque de Taguchi hacia la calidad.
Genichi Taguchi introdujo conceptos revolucionarios que afectaron la forma de medir la calidad y su costo. Para Taguchi, la calidad, antes que por la satisfaccin de especificaciones, debe medirse en trminos de la as llamada funcin de prdida, que establece la prdida que la sociedad sufre como consecuencia de la mala calidad. Un producto de calidad es para el cliente aqul que cumple con las expectativas de performance o rendimiento cada vez que lo utiliza, sin fallas y en cualquier condicin o circunstancia. Los productos que no cumplen con dichas expectativas causan prdidas, tanto para los clientes y los productores, como para, eventualmente, el resto de la sociedad. Por esto, para Taguchi, la calidad debe medirse en funcin de la prdida que causa: mientras mayor es la prdida que se produce, menor es la calidad.
Pero, aunque en un sentido ms exigente que en el concepto tradicional, las especificaciones tambin son clave para Taguchi, y calidad significa conformidad con las especificaciones. Apartarse de las especificaciones equivale a ocasionar al cliente y, en ltima instancia, a la sociedad, una prdida. Taguchi se apart de la sabidura convencional, que supona que calidad equivala a producir dentro de los mrgenes de
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tolerancia, y postul que el costo de la mala calidad se incrementa con el alejamiento del valor de diseo, produciendo una prdida para el cuerpo social. La funcin de prdida vale cero cuando el desvo con respecto al parmetro objetivo es nulo y se incrementa cuadrticamente cuando los valores de los productos fabricados se acercan a los lmites de tolerancia. En otras palabras, los productos cercanos a los lmites de tolerancia son productos casi defectuosos y los gerentes deben trabajar para reducir la variabilidad de sus procesos de produccin. La funcin de prdida se define como:
Donde: o o o o
indica la prdida (en unidades monetarias) que sufre la sociedad. es una constante especfica de cada caso considerado. es un valor objetivo que la dimensin de inters debe tener ( nominal o de diseo) es el apartamiento que la dimensin de inters presenta con respecto al valor objetivo, mide la calidad
En contraste con el pensamiento tradicional sobre la calidad, que solo penaliza los valores de y que superan los lmites de tolerancia, Taguchi considera que todo apartamiento del valor objetivo es un costo para la sociedad y como tal debe ser penalizado.
Los mtodos Taguchi son una filosofa y una coleccin de herramientas usadas para aplicar esa filosofa.
La filosofa de Taguchi se puede resumir con las siguientes afirmaciones: o o o No podemos reducir el costo sin afectar la calidad. Podemos mejorar la calidad sin incrementar el costo. Podemos reducir el costo mejorando la calidad.
Podemos reducir el costo reduciendo la variacin. Cuando as lo hacemos, el comportamiento y la calidad mejoran automticamente.
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Taguchi no est de acuerdo con enfocar la calidad como "conformidad con lmites de la especificacin". La diferencia entre un producto que est justo dentro de los lmites de la especificacin y un producto que est justo por fuera de los lmites de la especificacin es pequea, sin embargo uno se considera "bueno" y otro "malo". Ms bien, los mtodos Taguchi procuran que haya una variacin mnima alrededor de los valores nominales sin aadir costo.
Taguchi define la calidad como: "...la prdida ocasionada a la sociedad desde el momento en que se expide el producto". Este concepto de prdida es fundamental en su enfoque de la ingeniera de calidad. Cuando pensamos en prdidas para la sociedad, las cosas que nos vienen al pensamiento incluyen la contaminacin del aire, agua, suelo o el ruido excesivo que produce un coche que tiene el silenciador defectuoso. Taguchi ve la prdida para la sociedad a una escala ms amplia. Asocia la prdida a todo producto que llega a manos del consumidor. Esta prdida incluye, entre otras cosas, la insatisfaccin del cliente, ms costos de garanta para el productor y las prdidas debidas a que su compaa tiene una mala reputacin, lo que conduce a una subsiguiente prdida de la participacin en el mercado.
La idea de minimizar las prdidas para la sociedad es bastante abstracta y, por lo tanto, difcil de considerarla como objetivo de una compaa. Sin embargo, cuando pensamos que la prdida para la sociedad es una prdida a largo plazo para nuestra compaa (y las dos son equivalentes), puede que la definicin tenga ms sentido para nosotros.
Como ya sabemos, los costos de calidad se cuantifican normalmente en funcin de desechos y reprocesos, garanta u otros costos tangibles. Sin embargo, stos slo constituyen la "punta del iceberg", de los costos de la calidad.
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5.6. SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD: UNA FORMA DE MEDIR LA GESTIN EN LA EMPRESA.

El objetivo fundamental de un sistema de costos de calidad, es garantizar que la fabricacin de un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mnimo costo, contribuyendo as a maximizar los beneficios de una empresa.
El sistema de costos de calidad proporciona los criterios para obtener informacin que pueda ser utilizada por la direccin de la empresa para analizar el impacto econmico que tiene la calidad o la ausencia de sta en los resultados de la organizacin y verificar el progreso obtenido como consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua.
5.7. BENEFICIOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

Los principales son: o o o o o o o Reduccin de costos de fabricacin. Mejora de la gestin administrativa. Disminucin de reprocesos. Mejora en el planeamiento y la programacin de actividades. Mejora de la productividad. Aumento de la utilidad o beneficio. Satisfaccin de hacer bien el trabajo desde el principio.
Todos los sectores de la empresa directa o indirectamente contribuyen para alcanzar, mantener y mejorar la calidad de los productos, los procesos y los servicios. El sistema debe tener una evaluacin mensual. Es conveniente adems que las gerencias analicen semanalmente los costos ocasionados por prdidas internas a fin de tomar acciones correctivas y preventivas.
Por lo general ser el rea de calidad la responsable por que la informacin sobre el costo de la calidad est disponible, pero debe ser responsabilidad de todas las reas proveer la informacin que permita elaborar los informes.
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Es conveniente tambin que se designe un coordinador del costo de la calidad, que ser el encargado de obtener y compilar la informacin y generar los informes, planillas y grficos. Promover el anlisis y la toma de acciones correctivas y preventivas necesarias. Hacer los ajustes necesarios para la mejor utilizacin del sistema.
5.8. EL SISTEMA DE GESTIN DEL COSTO DE LA CALIDAD

En el marco del desarrollo e implementacin del sistema de gestin de una empresa o en la necesidad de reducir costos, se hace imprescindible medir y cuantificar los esfuerzos por evitar ineficiencias, problemas y las prdidas que se ocasionan al fabricar los productos y cuando stos llegan en condiciones no satisfactorias al cliente.
Para lograr este cometido podemos poner en marcha un sistema de gestin del costo de la calidad articulado en subsistemas de planificacin, ejecucin, informe y evaluacin.
En la planificacin, incluimos aquellas actividades de recoleccin de datos, clasificacin y determinacin de indicadores histricos.
Para llevar adelante el sistema en la ejecucin, es conveniente que el coordinador del costo de la calidad, quin recibiendo informacin de personal y reclamos externos, conjuntamente con los datos provenientes de los informes operacionales de produccin confeccione los informes respectivos para cada concepto del costo.
Finalmente, un resumen se transforma en Evaluacin Gerencial, donde se puede obtener una imagen de la situacin del costo de la calidad para ese mes, respecto al mes anterior y acumulado en el ao. Eso nos indica tendencias y efectos de las acciones
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5.8.1. MEDIR LOS COSTOS EN LA EMPRESA Costo de prevencin: Es la suma de los costos originados por los siguientes conceptos: o o o o o o o 10% de la mano de obra del laboratorio de Control de Calidad. 80% del presupuesto de PCP (Planeamiento y Control de la Produccin). 100% del costo de capacitacin en calidad. 100% de gastos de visitas a proveedores para evaluacin. 100% del presupuesto de orden y limpieza. 90% del presupuesto de desarrollo de procesos. 100% del mantenimiento programado de los equipos productivos crticos y el lucro cesante correspondiente.
Costo de evaluacin: Es la suma de los costos originados por los siguientes conceptos: o o o o o o o 90% de la mano de obra del laboratorio de Control de Calidad. 20% del presupuesto de PCP (Planeamiento y Control de la Produccin). 10% del presupuesto de desarrollo de procesos. 100% de recepcin de almacenes. Cuenta de materiales del presupuesto de laboratorio. Resto del presupuesto de laboratorio. Costo de equipos de control, controles tercerizados, etc.
Prdidas internas: Es la suma de los costos originados por los siguientes conceptos: o o Variabilidad de la produccin medida por desviacin estndar y descentrado del proceso. Ineficiencias de: tiempo (tiempos de marcha con relacin al tiempo disponible), velocidad (produccin a velocidad real referida a la produccin a velocidad estndar) y de produccin (produccin neta a la salida de un proceso respecto el volumen bruto al ingreso del mismo) en todos los equipos crticos de produccin. o Horas extras totales.
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Prdidas externas Es la suma de los siguientes conceptos. o o o 100% del departamento de Atencin al Cliente Gastos de visitas a clientes por reclamos. Costos de reclamos.
Cada uno de estos conceptos estar abierto, segn corresponda, en sus componentes de materiales, mano de obra y mquinas, equipos e instalaciones.
5.8.2. INDICADORES Para una mejor interpretacin de las cifras del costo de calidad, se llevan dos indicadores de gestin para cada concepto: o o % del costo sobre facturacin. Costo por unidad ingresada a depsito.
Cada uno de estos indicadores se deber graficar por componente y por el total de costo de calidad.
5.8.3. CMO AFECTAN EL PUNTO DE EQUILIBRIO Es importante comprender que estos costos aunque no se los mida igualmente estn presentes.
Una estrategia razonable consiste en aumentar los costos de prevencin y evaluacin en la esperanza de que harn disminuir los de perdidas internas y externas. Esto es as en la mayora de los casos. Sin embargo no conocemos el impacto que significan las perdidas internas (que son costos variables) sobre el punto de equilibrio de la compaa.
A continuacin describimos un anlisis que demuestra tal situacin.
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Punto de equilibrio Costos fijos del mes Contribucin marginal promedio por unidad Precio promedio de venta unitario
Costos variables unitarios Costos variables contables Costos variables por prdidas internas
Reemplazando en la expresin del punto de equilibrio queda:
De aqu se pueden obtener diversas expresiones:
Jugando un poco con ellas se puede verificar la influencia de las perdidas internas para cada concepto y as medir el impacto de las ineficiencias.
Si se expresa la perdida interna como porcentaje sobre facturacin, se puede hacer otro anlisis para determinar la variacin de la facturacin respecto de cada variable.
5.8.4. ACCIONES A TOMAR DESPUES DE MEDIR Y CUANTIFICAR De nada nos sirve tener un sistema de costos de calidad si no lo empleamos para prevenir, corregir y distribuir mejor los recursos. Es importante que cada empresa busque
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su propio equilibrio de costos de calidad a fin de perfeccionar el sistema de control y elaborar as un conjunto de indicadores que le permitan visualizar y medir la mejora continua. No se concibe calidad sin resultados, calidad sin resultados no es calidad, es otra cosa.
El procedimiento ms adecuado de llevar un control y hacer un seguimiento se basa en la administracin de los recursos en torno a la problemtica de hacer calidad y medir el esfuerzo invertido en ello.
La etapa que sigue es la de evaluar la gestin integral mediante los informes que proporciona el sistema. Uno puede preguntarse cmo se hace esta evaluacin. Sin embargo la estructura del sistema (si esta correctamente diseado) es la que aporta todos los elementos esenciales para tal fin.
Para implementar con xito un programa de costos de calidad "eficiente", es indispensable lograr el apoyo pleno y la sustentacin de la alta direccin de la empresa, para que el mismo pueda ser aceptado por todos los niveles de organizacin.
Por consiguiente, ser oportuno respetar las siguientes condiciones: o o o Adecuarse al lenguaje econmico oficial de la empresa, al cual se referir al Costo de Calidad. Disponer de un instrumento (informe) cuyos detalles puedan ser efectivos y de gran utilidad a los usuarios. Integrar las evaluaciones econmicas en informes a las gerencias superiores, permitiendo as una verificacin con la contabilidad en el ejercicio general.
Como los costos de calidad conforman un ndice importante (por ejemplo: el 7% de las ventas en una industria metalrgica mediana, 18 % de la facturacin en una papelera grande) con un mejoramiento significativo del costo de calidad, se consigue elevar el lucro o beneficio de la empresa.
Esa influencia es bastante significativa para que la direccin, se convenza de que manejar muy bien los costos de calidad, significa utilizar una herramienta gerencial moderna ya que en esencia representa un verdadero tablero de comando de la gestin operativa.
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5.8.5. PLAN DE IMPLEMENTACIN Los pasos que se sugieren para la implementacin de un plan de costo de calidad son: o o o o Presentar los conceptos de Sistema de Costo de Calidad a las gerencias, jefaturas y dems interesados. Explicar los objetivos, categoras y elementos de Costos de Calidad. Demostrar resultados obtenidos en otras empresas. Procurar atraer el inters de todos los niveles de la organizacin hablando el lenguaje del dinero (directivos, gerentes, jefes, supervisores y hasta operarios (sistemas de premio)). o o o o o o o o o o o o o o o o o o Seleccionar y definir los elementos de Costos de Calidad. Los elementos debern ser adecuados a la empresa y al ramo de actividad. Intercambiar ideas con todos los sectores afectados. Aceptar sugerencias. Establecer las fuentes de datos. Adoptar al mximo posible los datos de contabilidad. Cuando esos datos no estn disponibles, utilizar impresos propios. Confeccionar impresos para adquisicin de datos, de la forma ms simple de llenado, para facilitar su posterior evaluacin. Consultar con los otros sectores con respecto al diseo de los impresos. Explicar a las personas interesadas como completar las planillas. Obtener datos por un periodo (por ej.: un mes) y revisarlo con cada sector afectado. Despejar las dudas que puedan surgir. Certificar que los datos de contabilidad contengan todas las informaciones acordadas. Definir medidas relativas para Costos de Calidad. Mantener nuevamente contacto con todos los sectores para establecer las medidas relativas que posibilitarn los programa de Costos de Calidad. Emitir el primer informe. Los nmeros son los resultados ms importantes. Mantener reuniones con los involucrados.
o o o o o
Se puede iniciar haciendo un resumen sobre los objetivos, categoras y elementos de Costos de Calidad. Mostrar las fuentes de datos y dar explicaciones sobre los resultados y las variaciones ms importantes. Aprovechar para esclarecer nuevas dudas. Efectuar una revisin final. Implementar un sistema con auditorias peridicas para verificar si el sistema continua adecuado o si funciona como est proyectado.
xitos tecnolgicos recientes han trado revisiones del modelo clsico de costos de calidad ptimos. Anteriormente, los costos de prevencin y de evaluacin se representaban elevndose asintticamente conforme se alcanzaban niveles sin defectos. Hay cada vez ms evidencias de que los procesos de mejora y prevencin de nuevas prdidas estn, en si mismos, sometidos a una eficacia de costo cada vez mayor.
La nueva tecnologa ha reducido los ndices de fallas intrnsecas de materiales y productos, mientras que la robtica y otras formas de automatizacin han reducidos los errores humanos durante la produccin. Los sistemas de gestin de la calidad, el control estadstico de los procesos, la inspeccin y ensayos automticos han hecho posible lograr casi la perfeccin (1ppm parte por milln defectuosa) con costos finitos.
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El objetivo prctico de cualquier sistema de costos de calidad, por tanto, consiste en facilitar los recursos para mejorar la calidad que conduzcan a oportunidades de reduccin del costo operativo.
La estrategia para utilizar los costos de calidad es bastante sencilla: o o o o Atacar directamente los Costos de Fallas en un intento de llevarlos a cero. Invertir en las actividades de prevencin "adecuadas" para mejorar. Reducir los Costos de Evaluacin conforme a los resultados obtenidos. Evaluar continuamente y reorientar los esfuerzos de prevencin para conseguir ms mejoras.
Esta estrategia se basa en la premisa de que: o o o Para cada falla hay una causa bsica. Las causas son evitables. La prevencin siempre es ms barata.
En la prctica, se pueden medir los costos reales de la calidad y luego reducirlos por medio del anlisis adecuado de causa y efecto (diagrama de Ishikawa). Cuando se manifiestan las fallas por medios de las actividades de evaluacin o los reclamos de los clientes, se examinan sus causas bsicas y se eliminan por medio de la accin correctiva. La eliminacin de las causas bsicas significa estar erradicando el problema permanentemente.
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RECOLECCION DE DATOS
Definicin del Sistema Anlisis de la Matriz de costos
FLUJO DEL SISTEMA DE GESTION DEL COSTO DE LA CALIDAD SISTEMA DE IMPLEMENTACIN Y GESTION PLANEAMIENTO EJECUCIN INFORME
EVALUACION
Determinacin del % sobre venta y costo por unidad

Prevencin Evaluacin
Coordinador de costos de calidad
Informe semanal o mensual
Informe gerencial mensual

Graficas y tendencias de los indicadores
Reclamos
Componentes Costos de prevencin, evaluacin, fallas internas y externas Materiales Maquinaria Mano de obra
Horas extra del personal
Fallas Internas Situacin actual % de ventas y costos por unidad

Fallas Externas Informacin y datos de gestin de calidad (Responsables)
% sobre ventas y costo por unidad
Recoleccin de datos histricos
Comparacin con valores internacionales
REUNION MENSUAL DE PLANIFICACION (Inversiones)
Informe operacional de produccin
REUNION GERENCIAL
Se fabrican los productos
Perodo de Referencia
TOMA DE ACCION
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Cuanto ms avanzado dentro del proceso operativo se descubra una falla, cuanto ms cerca del uso del producto o del servicio del cliente, ms caro es corregirlo. Usualmente, conforme se reducen los
Costos de Fallas, los esfuerzos de evaluacin tambin se pueden reducir de una forma estadstica slida. Los conocimientos adquiridos con esta mejora se pueden aplicar luego, por medio de las actividades o disciplinas de prevencin, a todo nuevo trabajo.
Por claro que parezca este enfoque, no puede funcionar a menos que primero haya un sistema bsico de medida de la calidad que identifique claramente los elementos corregibles de las fallas de comportamiento que representen el mejor potencial para mejorar el costo. Tal sistema debe estar diseado para utilizar los datos procedentes de las inspecciones, ensayos, medidas o evaluaciones del control del proceso, y reclamos de clientes como medida de comportamiento de la compaa y fuentes para determinar los proyectos de reduccin de costos. Esta medida es una parte bsica e importante de la gestin de calidad. El potencial de mejora se puede determinar con un sistema de medida y anlisis exacto y confiable del costo de la calidad.
Ya vimos al analizar el punto de equilibrio, que cada dlar ahorrado en los costos de la calidad tiene un efecto positivo sobre los beneficios, debera ser obvio el valor que tiene identificar claramente y utilizar los costos de la calidad para gestionar.
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5.9. EJEMPLO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD

A continuacin se muestra un ejemplo de cada una de las etapas del diseo de la metodologa de costos de calidad en la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET con el objetivo de que la actividad de registro, clculo y evaluacin de los costos por este concepto quede establecida mediante la instruccin de trabajo. DURALMET SITUCIN EN ESTUDIO
La empresa cubana actual se ha planteado significativas transformaciones basadas en un nuevo sistema de direccin empresarial que persigue el incremento de la eficiencia y la competitividad. Con el objetivo de conseguir una integralidad en los resultados de las empresas, se ha puesto en prctica en algunas la implantacin del Sistema de Perfeccionamiento Empresarial.
Dentro de este grupo se encuentra la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET, una de las principales del grupo empresarial de la construccin perteneciente al Ministerio de la construccin.
Entre los subsistemas que componen el sistema de perfeccionamiento empresarial se encuentra el de gestin de la calidad, que en sus caractersticas generales recoge la necesidad de la existencia de un sistema de costos relativos a la calidad.
Para el buen funcionamiento del mismo es necesario determinar cunto cuestan los esfuerzos por implantarlo, mantenerlo y mejorarlo. El conocimiento de los costos de calidad dentro de una organizacin permite identificar sus problemas principales y trazar estrategias de mejora con la consiguiente elevacin de los ndices de rentabilidad, eficiencia y eficacia.
La ausencia de una metodologa para la determinacin y evaluacin de los costos de calidad en la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET, imposibilita a la direccin hacer una valoracin econmica real de los costos que se incurren por este concepto.
Este constituye el problema a resolver. Se parte de la hiptesis de que el diseo e implantacin de una metodologa para la determinacin y anlisis de los costos reales de calidad, facilitara la bsqueda de oportunidades de mejoramiento en la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET.
5.9.1. ETAPA 1: MOTIVACIN DE LA ALTA DIRECCIN. La implantacin del sistema de costos de calidad fue una accin apoyada firmemente por el Comit Tcnico de Calidad de la empresa, la alta direccin y por el resto de los departamentos. Para evitar expresiones de resistencia y que se conociera la importancia de dicha gestin, se trat de persuadir en todo momento a los involucrados, obtenindose de ellos, desde el principio, su apoyo incondicional, su protagonismo correspondiente, motivacin e intervencin.
Esta accin le brinda a alta direccin la posibilidad de solucionar los problemas que se presenten y dar las rdenes correspondientes con el objetivo de elevar la competitividad de esta empresa mediante la reduccin de los costos.
5.9.2. ETAPA 2: ANLISIS DEL SISTEMA DE COSTOS ACTUAL Teniendo en cuenta que los costos de calidad son un tema complejo poco abordado entre obreros por lo difcil de su comprensin y aplicacin; se utilizaron como herramientas principales la revisin de documentos, encuestas y entrevistas al personal directivo de la misma.
Las mismas se les realizaron a 12 personas seleccionadas, entre ellos: miembros del Comit Tcnico de Calidad de la empresa, personal que responde por la calidad en la entidad, personal directivo de la UEB Fbrica de Puertas y Ventanas, de los departamentos de Mercadotecnia y UEB Aseguramiento.
En funcin de los resultados de la encuesta se realiz posteriormente la entrevista para profundizar en datos significativos y por tanto corroborar informaciones.
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La entrevista que se aplic de acuerdo a su modalidad, es del tipo estndar o estructurada. sta se planea y se organiza conteniendo una lista predeterminada de preguntas generalmente formuladas a todos los entrevistados, mejorando as la confiabilidad de la tcnica al proporcionar al entrevistador una gua y los medios para lograr los objetivos trazados con la misma.
Tanto en las encuestas como en las entrevistas se indag por el conocimiento de los costos de calidad, su incidencia en los costos de la empresa, la forma de iniciar proyectos de mejoramiento de calidad, entre otros aspectos que se consideraron necesarios para conocer la situacin existente.
Para la validacin de las encuestas se utiliz el Microsoft Excel, asignando valores de 1 y 2 a las posibles respuestas como se refleja en la siguiente Tabla.
Tabla: Valores asignados a cada respuesta.
Tipo de respuesta S No
Valor asignado 1 2
Una vez procesadas las mismas se obtuvieron los resultados. El 100% del personal conoce qu son los costos de calidad y estn convencidos de que se pueden reducir cuando el trabajo se hace bien de la primera vez, solo un 25% del total desconoce las categoras en que se subdividen los mismos.
El 100% de los encuestados refiere que existe un diseo el cual no es obligatorio y en la prctica no es eficaz, pero adems el mismo no incluye todos los elementos necesarios para realizar un clculo real del costo total de calidad en la empresa. Ante la ausencia de cunto se gasta en calidad no se tiene idea de cmo influyen en los costos de produccin.
Tampoco se han realizado acciones de mejoramiento a partir de este, pues la informacin que brinda al respecto es insuficiente. Mediante la segunda tcnica utilizada se
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argumentaron las informaciones expuestas, quedando finalmente comprobado que existe igualdad de criterios entre los encuestados.
Luego del resultado obtenido, se lleg a la conclusin que la empresa no cuenta con una metodologa para la determinacin y control de los costos de calidad segn el principio: La calidad no cuesta, lo que cuesta es la mala calidad.
En la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET, solo cuentan con un modelo, donde se registran algunos de los costos de no conformidades tanto internas (cuando se detecta dentro de la empresa) como externas (cuando lo detecta el cliente). El mismo no permite realizar el control, es engorroso su registro y casi nunca se utiliza la informacin. Adems se desconoce en la empresa, cualquier gasto por concepto de evaluacin y prevencin.
La informacin que se genera del registro de estos costos para medir el desempeo de este lugar es escasa, ya que no se tiene definido qu elementos se miden en cada uno.
Todo esto dificulta hacer una simple estimacin del costo total de calidad y aplicar estrategias eficaces para solucionar los problemas de la empresa.
Hasta el momento no se han realizado estudios en la empresa con la informacin registrada de los costos, pues es muy general y no est organizada por elementos; adems no se han utilizado herramientas para la investigacin de las causas potenciales y por ende, un mejoramiento de la calidad en caso que fuese necesario.
5.9.3. ETAPA 3: PROPUESTA DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD
5.9.3.1. ETAPA 3.1.: IDENTIFICACIN DE LOS ELEMENTOS DE COSTOS DE CALIDAD. En esta etapa se aplic la tcnica de identificacin de los elementos de los costos de calidad basndose en los clientes, cuyos pasos se desarrollan a continuacin:
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Paso 1. Formacin del equipo involucrado en el diseo de costos para el proceso.
Para llevar a cabo este paso, teniendo en cuenta que es recomendable involucrar a las personas que estn vinculadas directamente a la aplicacin del procedimiento y a la utilizacin de sus resultados, para disminuir el rechazo al cambio y facilitar la toma de conciencia de la necesidad de su implantacin.
Se hizo la seleccin de 18 expertos. Para esto se tuvo en cuenta al personal vinculado con la calidad (especialista, auditores, representantes de los procesos tecnolgicos existentes en la empresa), personal del departamento de marketing y contabilidad.
Los expertos fueron capacitados con las definiciones bsicas necesarias, los objetivos y la importancia de contar con un procedimiento para el clculo de los costos de calidad; as como la tcnica de trabajo en grupo a utilizar con vistas a lograr las metas propuestas. o Paso 2. Identificacin de los clientes del proceso y sus necesidades.
En este paso es necesario aclarar que se considera como proceso el flujo productivo completo de la empresa.
Cualquiera que sea el tipo de cliente es atendido en el departamento de Mercadotecnia de la empresa, donde puede tener la posibilidad de observar en el Showroom los productos que se ofrecen. Solo hay exigencias por parte de los clientes en cuanto al embalaje del producto ya que en la mayora de las ocasiones estos no se transportan en las condiciones ms adecuadas.
En la empresa se escogieron las siguientes lneas de produccin: o o o Lnea de ventanas de acero galvanizadas lacadas. Lnea de puertas de acero galvanizadas lacadas. Paso 3. Identificacin de los productos del proceso.
En este caso existen diferentes variedades en cuanto a tipo de producto en dependencia del cliente que lo solicite. Los productos identificados son:
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Ventanas de acero galvanizadas lacadas: de 1.40m x 1.20m, 0.70m x 1.20m, 0.70m x 0.60m, 1.40m x 1.50m, 0.93m x 1.40m.
Puertas de acero galvanizadas lacadas: de 0.90m, 0.80m, 0.70m de ancho por 2.05m de alto, adems de puertas dobles desde 1.00m de ancho hasta 1.80m y de igual alto. Pueden producirse otras dimensiones en ancho segn pedidos menores de 0.70m.
Para llevar a cabo los pasos 4, 5, 6 y 7 de identificacin de los elementos integrantes de cada categora de costos de calidad, se utiliz la tcnica de trabajo en grupo: Tormenta de Ideas, por ser una dinmica rpida y espontnea que facilita la creatividad.
Se emplearon como gua para el trabajo la lista de elementos con todas las definiciones, teniendo en cuenta que los nombres de las subcategoras podan cambiar y ajustarse segn las condiciones de trabajo en la empresa, pues lo mejor es que se adapten al lenguaje tcnico utilizado en la misma. o Paso 4. Identificacin de las posibles fallas externas.
Teniendo en cuenta los consensos llegados en los pasos 2 y 3 sobre los clientes y productos del proceso, se identifican las tpicas fallas externas que podran presentarse.
Quedando las fallas externas distribuidas por orden de importancia de la siguiente forma: Gastos por reposiciones o cambios. Gastos por eliminacin de la produccin defectuosa. Gastos por concesiones o descuentos. Gastos por devoluciones. o
Paso 5. Identificacin de las posibles fallas internas.
De forma similar se procedi para la identificacin de las fallas internas, llegando a la conclusin considerar como subcategoras por orden de importancia las siguientes: Gastos por produccin no conforme. Gastos por recuperacin de la produccin no conforme. Gastos por diagnstico de las no conformidades. Gastos por reinspecciones. Gastos por produccin degradada.
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Gastos por produccin no conforme recibida de los proveedores. o
Paso 6. Identificacin de los esfuerzos de evaluacin para evitar productos con fallas.
En este paso se identificaron los esfuerzos que deben realizarse para evitar que el producto sea enviado al cliente sin cumplir con los requerimientos de calidad, apareciendo a continuacin el listado ordenado por orden de importancia segn el criterio dado: o o o o o o o Gastos por evaluacin de la calidad en la recepcin. Gastos por evaluacin de la calidad en el proceso. Gastos por evaluacin de la produccin terminada. Gastos por evaluar el material almacenado. Gastos por verificar la calidad por el obrero. Gastos de los materiales consumidos en la actividad de inspeccin. Paso 7. Identificacin de los esfuerzos de prevencin para evitar las fallas.
En este paso se procedi a identificar las actividades a desarrollar en el proceso, que evitaran las posibles fallas de inconformidad con los requerimientos y al igual que en los casos anteriores.
A continuacin aparecen por orden de importancia los elementos de la categora de prevencin: o o o o o o Gastos por planeacin de la calidad. Gastos por mejoramientos de la calidad. Gastos por adquisicin, anlisis y reportes para prevenir fallas futuras. Gastos por control de procesos. Gastos de capacitacin. Gastos por auditorias al sistema de calidad.
5.9.3.2. ETAPA 3.2.: IDENTIFICACIN DE LAS EXPRESIONES PARA EL CLCULO DE LOS COSTOS DE CALIDAD A partir de conocer la clasificacin de los costos, los elementos que integran cada categora y los componentes de gastos de cada uno identificados en la empresa, se
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plantea el clculo de las expresiones correspondientes a cada uno de los elementos que finalmente integraron cada una de las categoras de costo.
5.9.3.3. ETAPA 3.3 ESTABLECIMIENTO DE LAS BASES PARA COMPARAR LOS COSTOS RECOLECTADOS. En esta etapa se establecieron ndices que pueden ser graficados y analizados peridicamente. Para este anlisis se tomaron las siguientes bases: o o o o o o o o o o o Porcentaje de costos de evaluacin respecto al costo total de calidad. Porcentaje de costos de prevencin respecto al costo total de calidad. Porcentaje de fallas internas respecto al costo total de calidad. Porcentaje de fallas internas en el valor de la produccin mercantil. Porcentaje de fallas internas en el valor de las ventas. Porcentaje de fallas externas respecto al costo total la calidad. Porcentaje de fallas externas en el valor de la produccin mercantil. Porcentaje de fallas externas en el valor de las ventas. Porcentaje del costo total de calidad contra el costo de produccin. Porcentaje del costo total de calidad en el valor de la produccin mercantil. Porcentaje del costo total de calidad en el valor de las ventas.
5.9.4. ETAPA 4: ELABORACIN DE LA INSTRUCCIN DE TRABAJO. Teniendo en cuenta los resultados de las etapas anteriores del procedimiento, fue elaborada una instruccin de trabajo para el clculo de los costos de calidad en la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET, en la cual se establecieron las responsabilidades del departamento tcnico de calidad, del grupo de calidad de la empresa, as como de la direccin a todos los niveles, la cual se muestra a continuacin:
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5.9.4.1. .ETAPA 4.1: MTODO DE OBTENCIN DE DATOS. El mtodo que utilizar la empresa para obtener los datos sobre los costos de calidad ser el de estimacin a travs de las expresiones de clculo propuestas y la localizacin y obtencin de los datos necesarios se har en el travs de los tcnicos de calidad, apoyados por las distintas dependencias. Este debe ser un trabajo de equipo y no responsabilizarlo a una persona.
5.9.4.2. ETAPA 4.2 DIVISIN DE LOS GASTOS, FORMAS DE OBTENCIN Y REGISTRO. Este Modelo ser utilizado por el inspector de calidad del taller, el mismo se registrar en un libro habilitado para ello. Se establecern como datos aquellas anotaciones que sean de inters para localizar cualquier accin que se tome relacionada con la calidad de las producciones, identificando a qu aspecto de los costos se relaciona para hacer ms fcil la localizacin del dato. La informacin registrada se archivar durante 2 aos en el grupo de calidad de la empresa.
En el caso que la empresa no incurra en un tipo de gastos de los relacionados escribir en la casilla correspondiente No se tiene y en el caso de tenerlo pero no conocerlo, se escribir No se conoce. Esto permitir incluir posteriormente cualquier otro gasto en la medida que sea necesario. 5.9.4.3. ETAPA 4.3: DETERMINACIN DE LA PERIODICIDAD.
La informacin sobre los costos de calidad ser mensual a la direccin de la UEB y trimestral al Comit Tcnico de Calidad, pudindose establecer otros perodos a solicitud del director o Consejo de Direccin de la empresa, en la medida que se observen desviaciones significativas.
5.9.4.5. ETAPA 5: PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS En la informacin que se presenta en la Tabla que se presenta a continuacin se refleja el monto en pesos de las categoras de costos de calidad as como el costo total al respecto en el perodo seleccionado.
Tabla: Resultados del clculo de los costos de calidad.
Costos de calidad Fallas internas Fallas externas Evaluacin Prevencin Costo Total
Monto en pesos
% del total 0,1971 0,1942 0,1763 0,4324 1,00
858,68 846,01 768,00 1883,45 4356,14
5.9.6.: ETAPA 6: EVALUACIN DE LOS COSTOS. Como puede apreciarse, los costos de fallas internas constituyen el 19,7 % del costo total de calidad comportndose por debajo del rango de comportamiento propuesto. Por su parte, los costos de fallas externas ascienden al 19,4 % del costo total, encontrndose por debajo del intervalo propuesto para el comportamiento de este tipo de costo.
En cuanto a los costos de evaluacin representan un 17,6 %, valor que se encuentra dentro de la tendencia de comportamiento de esta categora, donde el intervalo adecuado es de un 10-50 %. A su vez los costos de prevencin se comportan por encima del rango propuesto al constituir un 43,2 % del costo total de calidad.
Con este anlisis se evidencia que a los clientes llegan pocos productos con problemas, pues estos son detectados antes de salir de la empresa lo que se confirma con los costos de fallas internas, que se muestran mayores que los de fallas externas, lo cual no se corresponde con el comportamiento de los costos de Evaluacin, que son menores que las fallas internas y externas. Por su parte, las actividades preventivas llevadas a cabo en la empresa en estos meses fueron suficientes, al realizarse auditorias al sistema, llevarse a cabo un estudio de mejoramiento en el perodo y ser significativas las actividades programadas para prevenir futuras fallas.
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Tradicionalmente, el costo de la calidad en las empresas ha estado distribuido del siguiente modo: bajos costos de prevencin y evaluacin (sobre todo prevencin) y altos costos de fallos, tanto internos como externos. Teniendo en cuenta que la inversin en prevencin y evaluacin reduce los fallos, el objetivo sera aumentar el costo de prevencin y el de evaluacin para disminuir en mucha mayor medida el costo debido a los fallos. Posteriormente, incluso, se podran reducir los costos de evaluacin debido a que son innecesarios por la labor de prevencin que se lleva a cabo.
Comportamiento de los Costos de la calidad en la empresa.
Como parte del anlisis del resultado tambin se encuentra la valoracin del comportamiento de las bases recomendadas.
Se puede concluir del anlisis de la informacin obtenida que si se mantienen las actividades preventivas y se fortalecen las actividades de evaluacin para detectar los problemas que ocasionan no conformidades en la Empresa de Producciones Metlicas, Israel Santos, DURALMET, esto incidira una disminucin de las fallas internas, externas y del costo total de calidad y en consecuencia, un aumento del nivel de calidad de los productos.
Hasta el momento ha quedado demostrada la factibilidad de utilizar los resultados de los costos de calidad permitindole a la direccin a todos los niveles identificar los elementos
de calidad especficos de cada rea, definir responsabilidades a las personas que tienen que tomar los datos y procesarlos, obtener herramientas de clculo para su procesamiento y oportunidades de mejoras para minimizar los gastos; lo que redundara en un aumento de las ganancias de la organizacin.
Adems el conocimiento de estos costos permite evaluar el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad implantado, aspecto fundamental que debe funcionar adecuadamente si una organizacin quiere aumentar su imagen, la confianza de los clientes y su insercin en el mercado.
5.9.7. Etapa 7: APLICACIN DEL PROCEDIMIENTO AL RESTO DE LA EMPRESA. Cuando la metodologa haya sido probada, considerando una mayor duracin de tiempo y demostrado los primeros beneficios, es el momento entonces de organizar la implantacin al resto de la empresa, generalizando su uso incluso hacia otras empresas del MICONS. Se debe hacer nfasis en que las sub-categoras identificadas y sus respectivos ttulos y definiciones deben ser hechos a la medida, de acuerdo a la naturaleza de cada rea funcional.
Juega un rol fundamental el trabajo en equipo, el involucramiento de todo el personal incluyendo la alta direccin, alcanzando las destrezas y pericias necesarias, entrenndose mediante talleres especializados sobre los distintos aspectos de los costos de calidad (definicin de un sistema de medicin de costos de calidad, categoras de costos, identificacin de los elementos, interpretacin de los costos).
De forma general, instaurar en la empresa un sistema de medicin de costos de calidad, permite identificar fcil y de una manera transparente las oportunidades de mejora donde ms prdidas se estn ocasionando y que tienen impacto en la competitividad de la organizacin. Asimismo se contara con un instrumento para medir la eficacia del mejoramiento en el tiempo con miras a reducir los costos de calidad.
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6. CONCLUSIONES
Un sistema de gestin de costos de calidad puede ser un complemento estratgico muy poderoso para atender en parte a los requisitos de la norma y fundamentalmente, para mejorar la gestin empresarial por el impacto que tienen los costos de calidad sobre los costos totales de un producto o servicio.
Se pueden combinar los conceptos y utilizar este sistema de gestin del costo de la calidad para organizar y disear un sistema de remuneracin variable o desarrollar una poltica de incentivos. Adems sera un buen componente para incorporar en un cuadro de mando integral CMI. Se pueden localizar fcilmente las reas de oportunidad con mayores potenciales y planificar las correcciones en una idea compartida de mejora.
Todos los elementos bsicos descritos son de aplicacin concreta y real en la empresa. Es singularmente valioso el empleo del sistema de gestin del costo de calidad como herramienta de diagnstico y prevencin para aquellos que no poseen un sistema de gestin de la calidad formalmente implementado. Y es tambin una excelente oportunidad de mejora sin requerir inversiones significativas, alineada con las tcticas ms efectivas para fortalecer la gestin de la calidad.
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7. RECOMENDACIONES
A la Universidad Fomentar la insercin de casos con metodologas investigativas y de carcter prctico dentro de las carreras relacionadas con la industria, para de este modo ayudar a crear innovadores modelos de solucin de problemas para situaciones comunes dentro de las empresas nacionales.
A la Ctedra De Ingeniera Aplicacin de laboratorios de resolucin de problemas orientados a obtener una buena calidad dentro de las empresas y publicar a los interesados casos prcticos para fomentar la participacin de los estudiantes en resolver problemticas reales.
Al Lector Profundizar en el estudio de los costos de calidad y evaluar la importancia de estos en el proceso productivo, as como a administrar de mejor manera los recursos con los que se cuenta llevando a otros el conocimiento de una manera desinteresada.
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8. BIBLIOGRAFA
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Juran, J. M. (1995). Anlisis y planeacin de la calidad. J. M Juran, F. M Gryna / 3ra Edicin McGraw-Hill. USA.
Laudoyer, G. La certificacin ISO 9000. Un motor para la calidad. Editorial Continental, S. A de C. V. Mxico.
Omachonu, V. K. y Ross, J. E.. (1995). Principios de la calidad total. Editorial Diana. Mxico.
Oriol, A. (1993). Costos de calidad y de no-calidad. Segunda edicin. Editorial Gestin 2000, S.A.
45
9. GLOSARIO
o Desechos. Prdida neta en mano de obra y materiales resultante de defectos que
no pueden ser utilizados ni reparados econmicamente.
o Trabajos de reelaboracin. Costos de corregir defectos a fin de hacer los

productos aptos para el uso. A veces esta clase de costos es ampliada para incluir operaciones extras creadas previstas para fines similares.
o Doble ensayo. Costo de la segunda inspeccin o ensayo de los productos que han
tenido que ser reelaborados o reparados.
o Tiempo de paro. Costo de las instalaciones paradas a consecuencia de defectos

(p. e., mquinas impresoras rotativas paradas debido a rotura de papel, aviones parados debido a la infiabilidad).
o Prdidas de rendimiento. Costos por rendimientos bajos en procesos que los

podran tener ms altos mejorando los controles. Incluye el "sobrellenado" de envases (que van a clientes) debido a la variabilidad en el equipo de llenado y medicin.
o Gastos de disposicin. Esfuerzo requerido para determinar si los productos no

conformes son utilizables y decidir su disposicin final.
o Atencin de reclamaciones. Todos los costos de investigacin y atencin de

quejas justificadas atribuibles a productos o instalacin defectuosos.
o Material devuelto. Todos los costos asociados a la recepcin y sustitucin de

productos defectuosos devueltos a los proveedores.
o Gastos de Garanta. Todos los costos implicados en el servicio a los clientes de

acuerdo a los contratos de garanta.
o Concesiones. Costos de negociaciones hechas a clientes debido a productos fuera

de norma que son aceptados por el cliente como tales. Incluyen prdidas en ingresos debido a productos degradados para la venta como de "segunda".
o Verificacin de la recepcin. Costo de determinar la calidad de los productos de

los proveedores, sea por inspeccin a su recepcin, por inspeccin en origen u otros mtodos de vigilancia.
o Inspeccin y Prueba. Costos de controlar la conformidad del producto a todo lo

largo de su proceso de fabricacin, incluyendo la aceptacin final y el control de embalaje y expedicin. Incluye los ensayos de vida til, ambientales y de fiabilidad. Tambin ensayos hechos por exigencia del cliente antes de enviar el producto a ste.
o Mantenimiento de la precisin del equipo de prueba. Incluye el costo operativo del

sistema que mantiene calibrados los instrumentos y equipo de medicin.
o Materiales y servicios consumidos. Incluye el costo de los productos consumidos

en las pruebas destructivas, materiales consumidos, cuando sean importantes.
o Evaluacin de existencias. Incluye los costos de probar productos almacenados en

destino o en los propios almacenes para evaluar su posible degradacin.
o Planificacin de la calidad. Se incluye aqu la amplia gama de actividades que

forman colectivamente el plan general de calidad de la compaa, planes de inspecciones, de fiabilidad, el sistema de datos, manuales y procedimientos, etc.
o Revisin de nuevos productos. Incluye la correccin de propuestas de ofertas,

evaluacin de nuevos diseos, preparacin de programas de prueba y experimentacin y otras actividades de calidad asociadas con el lanzamiento de nuevos diseos.
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o Adiestramiento. Costos de programas de adiestramiento para lograr y mejorar los

niveles de calidad, no importa qu departamento sea el que reciba el adiestramiento.
o Control de proceso. Incluye aquella parte del control de procesos realizada para
lograr la adecuacin al uso, separada del logro de productividad, seguridad, etc. (Esta separacin a menudo es difcil).
o Informes de calidad. Incluye el trabajo de resumir y proporcionar informacin sobre

calidad para la media y alta direccin.
o Proyectos de mejora. Incluye el trabajo de estructurar y desarrollar programas de

evolucin a nuevos niveles de realizacin. Por ejemplo: programas de prevencin de defectos, programas de motivacin, etc.
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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

AA06014 BA04002 GC07002 MM06014 SV06002

CIUDAD UNIVERSITARIA, JUEVES 18 DE NOVIEMBRE 2010

CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

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Definir que son los Costos de Calidad en una empresa.

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5. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIN: COSTOS DE CALIDAD

Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa

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para generar la misma. Y en consecuencia

siempre seran costos de calidad. Aun

Costos para generar la Calidad

Costos para generar la Calidad

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subcontratados, al igual que a los medios de entrega del producto o servicio.

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Conceptos relacionados a conformidad, Normas ISO 9000 2005

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5.2. IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD

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5.3. MEDICIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

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5.3.5. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

Est este costo orientado a prevenir la baja calidad en el producto? NO SI

Est este costo relacionado con la no conformidad de un producto o servicio? NO

CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

5.4. COSTOS OCULTOS DE LA NO CALIDAD O POR FALLAS

Iceberg de los costos de NO Calidad

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5.5. LOS ENFOQUES DE TAGUCHI: FUNCIN DE PRDIDA Y CONCEPTO DE CALIDAD

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CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

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5.6. SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD: UNA FORMA DE MEDIR LA GESTIN EN LA EMPRESA.

5.7. BENEFICIOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

5.8. EL SISTEMA DE GESTIN DEL COSTO DE LA CALIDAD

CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

A continuacin describimos un anlisis que demuestra tal situacin.

CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

Reemplazando en la expresin del punto de equilibrio queda:

De aqu se pueden obtener diversas expresiones:

CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

CDC115 Costos de Calidad Ciclo II/2010

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Determinacin del % sobre venta y costo por unidad

Coordinador de costos de calidad

Informe semanal o mensual

Informe gerencial mensual

Horas extra del personal

Fallas Internas Situacin actual % de ventas y costos por unidad

% sobre ventas y costo por unidad

Recoleccin de datos histricos

Comparacin con valores internacionales

REUNION MENSUAL DE PLANIFICACION (Inversiones)

Informe operacional de produccin