CONTENTS

7. Nauno-struni skup sa meunarodnim ueem KVALITET 2011, Neum, B&H, 01. - 04 juni 2011.

AUTHORS

POSTUPAK I SPECIFINOSTI POSLOVNIKA KVALITETE U MALIM I SREDNJIM PREDUZEIMA PRIMJER IZ PRAKSE SPECIFIC RULES OF PROCEDURE AND QUALITY SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES CASE STUDY
Prof.dr.Safet Brdarevi, dipl.ing Univerzitet u Zenici, Mainski fakultet Zenica REZIME
Uvoenje sistema kvaliteta je esto argumentirano poveanjem konkurentnosti malog i srednjeg poduzetnitva. Primjena zahtjeva standarda ISO 9001 i uspostava poslovnika kvalitete je prilika za veinu malih i srednjih preduzea, koje posluju u Bosni i Hercegovini da jasno definiu nadlenosti i odgovornosti, procese u preduzeu, a pogotovu aktivnosti i radne metode koje pospjeuju kvalitet i poveavaju konkurentnost na tritu. Poslovnik kvalitete je krovni dokumenat koji slijedi zahtjeve standarda. Uz ureen pravilnik kvalitete sa svim definiranim procesima postoji i vea mogunost da e preduzee zaista i proizvesti kvalitet. Zbog toga se esto kod ostvarenja poslovne saradnje, odnosno sklapanja ugovora postavlja zahtjev za posjedovanjem certifikata ISO 9001, a poslovnik kvalitete se esto daje na uvid poslovnim partnerima. Poslovnikom kvalitete se lake odvija svakodnevni rad, bolja je iskoritenost vremena, manji utroak materijala, bolji protok informacija, uteda drugih trokova, djelotvornije praenje cjelokupnih aktivnosti. Primjer iz prakse pokazuje specifinosti polaznih motiva za uspostavljanje sistema i prednosti uspostave sistema upravljanja i poslovnika kvalitete, kao krovnog dokumenta.

Mensura Sui, dipl.ing. VITA do.o. Zenica Zenica

Kljune rijei: poslovnik kvalitete, sistem upravljanja kvalitetom, interne prednosti, procedure SUMMARY
The introduction of quality management system is often a necessary argument for increasing the competitiveness of SMEs. The introduction of ISO 9001 and establishment of quality regulation is an opportunity for most small and medium enterprises operating in Bosnia and Herzegovina to clearly define authority and responsibilities, processes in the enterprise, and especially the activities and working methods to enhance quality and increase competitiveness in the market. Rules of Quality is the umbrella document that follows the laws of standards. With Quality of Rules with all processes defined there is greater possibility that the enterprise will actually produce quality. It is often that realization of business cooperation or signing a contract claims possession of a ISO 9001, quality rules and often given insight into business partners. With Rules of Quality, it is easier to place the quality of daily work, better utilization of time, less cost of material, better flow of information, other cost savings and more effective monitoring of overall activities. Case Study shows the specific initial motivation for establishing a system and benefits of establishing the management system and Rules of Quality, as an umbrella document.

Keywords: rules of quality, quality management system, internal strengths, procedures

43

CONTENTS

AUTHORS

1. UVOD ISO 9000 model je najraireniji nain upravljanja poslovnim sistemom, koji omoguava poslovnu efikasnost i predstavlja temelj za ostale standarde iz serije ISO standarda. Poslovna uspjenost je ujedno i osnovni motiv kompanije za uspostavu i certificiranje sistema kvalitete. Kompanije najee uvode sistem upravljanja kvalitetom ISO 9000, jer ISO 9000 specificira zahtjeve za sistem upravljanja kvalitetom za kompaniju koja treba da demonstrira svoju sposobnost da isporui proizvod/uslugu koja ispunjava zahtjeve kupca i zahtjeve primjenjive regulative u svrhu poveanja zadovoljstva kupca. Poslovnik kvalitete predstavlja krovni dokumenat pri uvoenju ISO standarda u svakoj kompaniji. Putem uvedenog ISO 9001 sistema upravljanja osiguravaju se bolja trita, postie poslovni odnos s kvalitetnijim kupcima kao i bolji prodajni i pregovaraki uslovi. Prema podacima certifikacijskih tijela koja djeluju u BiH preko 1150 kompanija u Bosni i Hercegovini uvelo sistem kvaliteta, to predstavlja oko 9% (deset) ukupno registriranih kompanija, (ako bi za kvalifkaciju uzeli svaku firmu koja je dobila ID/JIB- broj prema istraivanju koje je provela New Market Consulting iz Sarajeva). Od broja registriranih poduzea veina predstavlja mikro poduzea - do 10 zaposlenih - oko 87%, pa tako i poduzee koje je uzeto za primjer. 2. POSLOVNIK KVALITETE KAO DIO SISTEMA UPRAVLJANJA Svako mikro i malo poduzee ima neki sistem voenja i obezbjeivanja kvaliteta, ali da bi bilo konkurentno na otvorenom irem trzitu i izalo iz okvira lokalnog poslovanja, treba da ispunjava bar 60-70% zahtjeva standarda ISO 9001. To znai da je potrebno raditi na poboljanju, dopuni i usaglaavanju postojeeg sistema sa zahtjevima standarda. Da li e preduzea poduzeti taj korak, zavisi od misije, vizije i ciljeva poslovanja i njegovog razvoja. Od svih sastavnih dijelova koji su bitni za uspjeno postizanje nadmonosti kvalitete jedan je, iznad svih: aktivno vodstvo vieg menadmenta[1]. Zahtjevi ISO 9001 sistema upravljanja obuhvataju: koritenje temeljnih naela upravljanja, upravljanje organizacijom putem procesa, procjenu napretka u funkcionisanju organizacije kroz poboljanja njenih performansi itd. On ne daje gotova rjeenja, nego se za svaki konkretan sluaj takav sistem treba razviti. Svi zahtjevi su univerzalni i potrebno ih je ugraditi u svaki poslovni sistem, bez obzira na djelatnost kojoj preduzee pripada. Pri procesu uvoenja ISO 9001, krovni dokumenat sistema upravljanja je poslovnik kvalitete. Svaka organizacija mora uspostaviti i odravati poslovnik o kvalitetu koji ukljuuje: a) podruje primjene sistema upravljanja kvalitetom, ukljuujui detalje o iskljuenjima, kao i opravdanje za bilo koje iskljuenje b) dokumentirane procedure, uspostavljanje za sistem upravljanja kvalitetom ili upuivanje na njih, i c) opis meusobnih djelovanja procesa sistema upravljanja kvalitetom. [2]. Poslovnik kvalitete slijedi zahtjeve standarda, pa su poslovnikom definirani procesi i veza izmeu istih u sistemu upravljanja. njihova identifikacija, a po pitanjima koja nisu relevantna za djelatnost organizacije uvedena su i obrazloena dozvoljena iskljuenja. Ova iskljuenja se odnose na planiranje realizacije proizvoda, te dizajn i razvoj. Sistem obuhvata procese u organizaciji kako je definisano poslovnikom, a ne odnosi se na finansijske, knigovodstvene i administrativne poslove. 3. OSNOVE I POSTUPAK ZA IZRADU I DONOENJE POSLOVNIKA KVALITETE Iako je ispoetka uvoenje sistema upravljanja kvalitetom po zahtjevima ISO 9001 menadment poduzea smatrao trokom, pojavom specifinih zahtjeva za stvaranje uslova za nastavak poslovanja sa poslovnim partnerima, kao sto su veliki trgovaki lanci: Merkator,

44

CONTENTS

AUTHORS

Konzum, DM, veledrogerije prepoznat je znaaj standarda ISO 9001, pa je tako uvoenju ISO 9001 poelo se smatrati kao investiciju u poslovne prilike. Menadment preduzea je donio odluku o uvoenju sistema upravljanja kvalitetom ISO 9001, da bi se poslovanje lake prilagodilo zahtjevanim procedurama od strane trgovakih lanaca. Proces uvoenja ISO standarda je trajao 8 mjeseci, gdje je ukazano na greke pri poslovanju. Uspostavljanje poslovnika kvaliteta zasnivalo se na poslovnoj politici i ciljevima poduzea. Poslovnik o kvalitetu je kreiran kao osnovni dokument kojim se definira sistema upravljanja kvalitetom. Poslovnikom su definirana podruja koje obuhvata sistem, te iskljuenja sa obrazloenjima Po pojedinim pitanjima standarda ISO 9001:2000 Poslovnik daje odgovarajue odgovore ili upuuje na odgovarajue procedure, kojima su definirani odnosi i veze izmeu procesa. Poslovnikom kvalitete definirani su osnovni podaci o organizaciji, kreirana je organizaciona shema, (slika 1) identificirani procesi i njihova veza u sistemu upravljanja kvalitetom i samo funkcioniranje procesa. Uspostavljanjem poslovnika kvalitete odreene su odgovornosti i ovlatenja rukovodstva i zaposlenika organizacije, jer je u prosecu poslovanja dolazilo do preklapanja poslova, pa tako da nitko nije preuzimao odgovornost.

DIREKTOR

Izvrni direktor / PR K

Administrativni radnik

Koordin ator proda je

Prodajni referent

NABA VKA

KON TR OLA

SKLAD ITENJ E VELEPRODA JA

Slika .1. Organizaciona shema

U sklopu pravilnika definirani su i procesi planiranja, procesi koji se odnose na kupca, nabavku i proces izbora dobavljaa, mjerenje zadovoljstva kupca, kao i korektivne i preventivne mjere. Pored navedenih i definiranih procesa, Poslovnikom kvalitete definirani su opi ciljevi kvalitet (slika 2), kao i status organizacije, osnovni dobavljai i kupci, definirana politika kvalitete. Poslovnikom kvalitete definirani su svi procesi poslovanja poduzea VITA, procedure koje trebaju biti zadovoljene, obrasci koji su neophodni za poslovanje poduzea, odnosno svi zahtjevi sistema upravljanja kvalitetom su navedeni u poslovniku, a zahtjevi koje nisu razvijeni (npr. 7.3. Dizajn i razvoj - navedeno je da poduzee nema vlastiti proizvod, a time ni uspostavljen dizajn i razvoj proizvoda, te se ovaj dio iskljuuje). [3] Poslovnik interno koriste lanovi rukovodstva, a po odluci direktora Poslovnik se moe dati partnerskim organizacijama u poslovne svrhe. 45

CONTENTS

AUTHORS

Opi ciljevi kvaliteta

Dostizanje vodee pozicije na tritu proizvoda iz programa organizacije irenje mree kupaca irenje mree kvalitetnih dobavljaa Stalni rast obima i vrijednosti plasmana roba Stalno jaanje resursa organizacije u kadrovskom i tehnikom pogledu

Slika 2.

4. SPECIFINOSTI POSLOVNIKA KVALITETE Poduzee VITA d.o.o. Zenica, kao malo poduzee u kojem nisu bili regulirani i identificirani procesi, poslovnikom kvalitete su uspostavljene veze, odgovornosti i obaveze u sistemu upravljanja kvalitetom. Poslovnik kvalitete je identificirao meusobne veze i odgovornosti, kao i obaveze svakog lana kolektiva. Poduzee je identificiralo osnovne, rukovodne i pomone procese, te definiralo slijed i interakciju ovih procesa, kao i odgovornosti i ovlatenja u njihovom funkcioniranju. Takoe su definirani metode i kriteriji kontrole uspostavljenih procesa, te postupci analize i poboljanja, a sve u cilju ostvarenja definirane politike i ciljeva kvaliteta. Iz priloene sheme moe se vidjeti da ukupnu odgovornost za funkcioniranje sistema ima rukovodstvo, a odgovornost za funkcioniranje procesa imaju voe procesa. Voe procesa su imenovani odlukama rukovodstva. Potrebno je i biti dosljedan u primjeni poslovnika kvalitete, kao i stalno pratiti i ocjenjivati sistem kvalitete. Tokom primjene je dolo i do prilagoavanja kako procedura, tako i obrazaca u izmjenjenim uslovima poslovanja. Raena su dva audita, te je mijenjan upitnik o zadovoljstvu kupaca i narudbenica. Upitnik nije davao konkretne odgovore na pitanja o zadovoljstvu koritenja proizvoda, dok je kod narudbenice dolazilo do neusaglaenosti izmeu narudbenice i rauna, jer nije bilo kolone za dodatni rabat, koje su komercijalisti mogli da odobre, pa je dolazilo do nesporazuma u relacijama s kupcima. Utvrena je i neusklaenost u definisanju odgovornosti i ovlatenja, te je kao korektivna mjera uz ugovor o radu napravljen anex gdje su definisane odgovornosti. Proizvodi kojima je istekao rok nisu imali definisani postupak, a kao mjera je uraena procedura postupanja, te je u skladitu napravljeno odvojeno mjesto gdje se ti proizvodi odlau do daljeg tretiranja.

46

CONTENTS

AUTHORS

RUKOVODNI PROCESI
Preispitivanje sistema upravljanja Upravljanje resursima Mjerenje, analize i poboljanja

ODGOVORNOST I i

OBAVEZE Direktor,

Zadovoljstvo kupaca

Direktor, Izvrni direktor Izvrni direktor,

Zahtjevi kupaca

OSNOVNI PROCESI
Nabavka Prodaja

PRK
Izvrni direktor, Izvrni direktor,

POMONI PROCESI

Koordinator prodaje, Prodajni referent

Izvrni direktor,

Kontrola Skladitenje

Izvrni direktor,

Administrativni radnik

Administrativni radnik

Slika 3. Shema procesa, meusobnih veza, odgovornosti i obaveza

4. ZAKLJUAK Poduzee VITA d.o.o. Zenica je implementirala sistem upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2000 da bi osigurala:kontinuitet kvaliteta poslova kojima se organizacija bavi, zadovoljenje interesa i potreba kupaca i kontinuirano poboljavanje poslovanja u cjelini. Poslovnikom kvalitete kao krovnim dokumentom sistema upravljanja definirani su svi procesi poslovanja. Da bi se ispunili zahtjevi standarda ISO 9001:2000 poduzee je na bazi postojee organizacione sheme uskladila opise ovlatenja i odgovornosti, te definirala osnovne procese u skladu sa poslovima kojima se bavi. Takoer, organizacija je uspostavila potrebnu sistemsku dokumentaciju, a u kontinuitetu brine o funkcioniranju procesa te o voenju relevantnih zapisa u skladu sa ovom dokumentacijom. Kontinuirano se prate i analiziraju pokazatelji iz procesa, te se poduzimaju potrebne mjere radi osiguranja stalnih poboljanja. Motiv za uvoenje je nastao iz eksternih razloga, ali je pokazao i postojanje potrebe za unutranjim ureenjem poslovanja i ukazao na unutranje organizacione nedostatke, to je Poslovnik kvalitete definirao. Usvojeni su dokumenti: narudbenica, upitnik o zadovoljstvu kupaca, forma zapisnika s sastanaka, forma zapisnika/izvjetaj s terena. Za poslovanje skladita, preduzee posjeduje softver, tako da nije bilo potrebe za dodatnim obrascima. Osim postizanja vee konkurentnosti i bolje pozicije na tritu, zahvaljujui uvedenom sistemu upravljanja kvalitetom prema zahtjevima ISO 9001 poboljani su i procesi rada, ne dolazi do preklapanja poslova i vea je efikasnost zahvaljujui ureenosti dokumentacije i definiranih u poslovniku kvalitete. Nakon certifikacije, VITA d.o.o. se prijavila u lanstvo 47

CONTENTS

AUTHORS

Enterprise Europe Network, nakon ega su dobivene ponude od raznih kompanija iz Europe o potencijalnoj buduoj saradnji. Veina upita posjedovala je i stavku o posjedovanju ISO 9001 certifikata, a pojedinim kupcima je dostavljen i Poslovnik kvalitete, kao krovni dokumenat uspostave sistema upravljanja 9001. Ugledna preduzea razvijenih zemalja ne posluju s poduzeem koje ne posjeduje certifikat ISO 9001. 5. LITERATURA
[1] [2] [3] [4] [5] J.M.Juran Frank, M.Gryna, Planiranje i analiza kvalitete, Mate, Zagreb, 1999 Bosanskohercegovaki standard EN ISO 9001, drugo izdanje, decembar 2001 Poslovnik upravljanja kvalitetom VITA d.o.o, revizija 1, 2010 htpp://www.bizon.ba, januar 2011 Dr Safet Brdarevi, Upravljanje kvalitetom-predavanja, Mainski fakiltet u Zenici-Magistarski studij Upravljanje kvalitetom, Zenica, 2002 [6] Vidosav D. Majstorovi, Poslovna izvrsnost kao strategija za meunarodnu konkurentnost, International Journal Total Quality Management xcellence VOL 36, No 1-2, 2008

48