PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE CARA A CARA

1. OBJETO
Para Cauchosol del Centro como organizacin con proyeccin, es de vital importancia la comunicacin que se brinda a los clientes y futuros colaboradores. El protocolo cara a cara pretende ser una gua de servicio al cliente, en los proceso de pre-seleccin y seleccin de candidatos, optimizando la calidad de la comunicacin entre el entrevistador y la organizacin.

2. ALCANCE
El presente protocolo busca asesorar los procedimientos fundamentales que se debe realizar una organizacin teniendo en cuenta el protocolo del servicio al cliente. El manual contempla los factores esenciales que garantizan una buena seleccin con el fin de calificar y escoger un personal que pueda realizar las actividades necesarias en un determinado puesto de trabajo de manera correcta.

3. RECEPCIONISTA
La cordialidad y la amabilidad son el objetivo principal para que su cliente se sienta satisfecho del servicio que le han ofrecido, de igual manera la recepcionista es la primera persona que un cliente ve y/o contacta, al ingresar a la empresa, es quien causa la primera impresin de la misma, de tal manera que debe dar una buena imagen desde el primer momento.

SU IMAGEN ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

Recuerde que usted es la primera imagen de la organizacin de usted depende el xito de esta. Por ello es de vital importancia que su presentacin personal sea impecable al momento de atender los clientes.

3.1. VESTUARIO PARA EL HOMBRE

Si en la organizacin aun no esta instaurado un uniforme usted debe tener en cuenta: El recepcionista puede estar vestido con un traje de dos piezas, con pantalones que haga juego con el color del traje se aconseja, gris, azul marino y el negro son algunos de los colores que suelen considerarse formal.

 las camisas se aconseja, de manga larga asegurndose de que la camisa combine con el traje. Una corbata de seda conservador complementarn su vestido, pero usted debe evitar estrictamente cualquier extremo de moda. los calcetines, usted debe elegir un color oscuro al tiempo que garantiza que la longitud es suficiente para cubrir la piel cuando te sientas. En cuanto a los zapatos se aconseja de cuero negro. Use un cinturn que complemente su vestido en general; evitando ser demasiado creativo con los colores y se adhieran al color negro.

3.2 VESTUARIO PARA LA MUJER

Si en la organizacin aun no esta instaurado un uniforme usted debe tener en cuenta:
Elija una falda complementa su traje, recomendable elegir falda que termina en rodillas. que es una las

 En lo que respecta a las camisas, puede elegir cualquier color que combine bien con tu vestido de general.
Puede utilizar tacones, preferiblemente que combinen con el traje que escogi, procurando una buena imagen. Es aconsejable que el maquillaje sea suave acorde con el color del traje, no optando con los colores fuertes que sobresalgan en el lugar inapropiado.

3.3. VITACORA DE LA RECEPCIONISTA

Unos de los pasos principales que debe tener en cuenta la recepcionista son: La presentacin personal ante el cliente.

El saludo principal Muy buenos Das, Bienvenido agencia Cauchosol del centro !. Es importante recibir al cliente con una sonrisa, as notara que es amable.

 Indicar al cliente que esta para ayudarlo, puede mencionar: En que puedo ayudarle. Invitarlo a tomar asiento mientras comunica a la persona que necesita.

 Brindarle algo de tomar mientras espera.

Sino se encuentra la persona se le dice No se encuentra, desea dejarle algn recado para el o para ella! Y si el cliente dice que si, es importante anotar el recado, pero si dice que no tiene ningn recado tomar nota de sus datos.

 Cuando este ya dio sus datos decirle puedo ofrecerle algo mas! Si dice que no el cliente, entonces esperar hasta que le cliente se despida.

4. COMO CONDUCIR UNA ENTREVISTA

4.1. VESTUARIO DEL ENTREVISTADOR

El entrevistador debe portar un traje apropiado en el momento de la entrevista, de tal manera que es aconsejable utilizar: El traje no debe ser muy llamativo.

El vestuario debe demostrar naturalidad.

Estar impecable.

 Es necesario que el vestuario demuestre seriedad y formalidad.

No combinar colores con accesorios muy llamativos.

Utilizar perfumes que el olor sea limpio, no se aconseja fuertes pues puede molestar al entrevistado.

4.2. FASE DE PLANIFICACIN

Planificar una entrevista ayuda a determinar qu informacin se necesita para confirmar las aptitudes del candidato. Al planificar utilizamos mejor el tiempo que se emplea con el fin de centrarse en la informacin relevante que requiere el puesto de trabajo a desempear.

4.3. PARA TENER EN CUENTA

Antes de la entrevista, se deben fijar los objetivos de la misma, es decir, establecer que es lo que la Compaa busca en el candidato: Presentacin, conocimiento, expresin, comunicacin etc. en orden de importancia para la organizacin.

 El entrevistador debe estudiar el currculum de la persona que se va a entrevistar con anterioridad.

El entrevistador debe previamente prepara una serie de preguntas para dirigir correctamente la entrevista y no desviar el objetivo principal para seleccionar el candidato.

 El entrevistador debe conocer las caractersticas del puesto de vacante, para poder resolver cualquier inquietud al entrevistado.
El entrevistador debe tener flexibilidad para formular las preguntas, es decir, tenerla capacidad de dirigir la entrevista. Asegurarse de que nadie molestar durante la entrevista.

5. FASE DE DIRECCIN

5.1. PARA TENER EN CUENTA

Sostenga una charla positiva con el candidato al pararse a saludarlo. Inclnese hacia el candidato y establezca contacto visual. Esto motiva al candidato a relajarse.

 Romper el hielo Intercambiando informacin con el candidato, de manera que la entrevista se desarrolle en una atmsfera de entendimiento y cooperacin, para obtener la informacin necesaria como por ejemplo, Charlar durante unos momentos de algo interesante.

 Dirija la conversacin a la entrevista. Deje al candidato saber cmo piensa usted conducir la entrevista. Repasar los pasos seguidos por el candidato hasta ahora.

6. CLAVES NO-VERBALES

La comunicacin no-verbal da el tono y la direccin de la entrevista. Algunas seales negativas no-verbales durante la entrevista, pueden incluir: No mirar al candidato. Revisar el reloj constantemente. Mirando a la gente pasar. Una expresin facial de aburrimiento. Encorvndose o mecindose repetidamente en su asiento.

Los entrevistadores deben estar vigilando que no estn dando demasiadas seales no-verbales positivas, que pueden afectar las respuestas de los candidatos. Las seales no-verbales apropiadas incluyen:

Contacto visual con el candidato. Una postura amigable pero no demasiado relajada. Una expresin facial alerta.

7. CIERRE DE LA ENTREVISTA

Cierre la entrevista con una declaracin clara al candidato sobre los siguientes pasos. Su declaracin de cierre debe incluir: Repasar los pasos siguientes del proceso de seleccin. Cuando el candidato va a volver a saber sobre la organizacin.

Expresar al candidato el agradecimiento por su cooperacin.

SU IMAGEN ES EL REFLEJO DE LA ORGANIZACIN.