You are on page 1of 90

Direccin General de Educacin Superior Tecnolgica INSTITUTO TECNOLGICO DE LERMA

RESIDENCIAS PROFESIONAL HOSPITAL DR. MANUEL CAMPOS

NOMBRE DEL PROYECTO


Manual de Gestin de Calidad del rea de Consulta Externa ASESOR: ING. OFELIA GPE. ANGULO BALAN PRESENTA: LUIS ENRIQUE JIMNEZ YEO (051010175) LICENCIADO EN ADMINISTRACIN OPCIN: ORGANIZACIONES MARINAS LERMA, CAMP., ENERO 2010

INDICE Paginas
INTRODUCCIN............................................................................................... 6 JUSTIFICACIN ........................................................................................................................ 7 OBJETIVOS....................................................................................................... 8 Objetivo General.......................................................................................... 8 Objetivos Especficos .................................................................................. 8 CARACTERSTICAS DEL REA DE PARTICIPACIN...........................................9 FUNDAMENTO TERICO................................................................................ 11 MANUAL DE CALIDAD................................................................................ 15 Un Sistema de Gestin de la Calidad.........................................................16 Certificacin............................................................................................... 19 BENEFICIOS QUE ADQUIERE UN HOSPITAL CON LA CERTIFICACIN..........20 CRITERIOS PARA LA CERTIFICACIN DE HOSPITALES................................21 Capitulo......................................................................................................... 32 1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.........................................................32 1.1 Antecedentes...................................................................................... 33 1.2 Marco Jurdico..................................................................................... 37 1.3 Visin .................................................................................................. 39 1.4 Misin ................................................................................................. 39 1.5 Los Objetivos del Hospital ...................................................................40 1.6 Polticas generales............................................................................... 41 Captulo ........................................................................................................ 42 2. FUNCIONES DEL MANUAL DE CALIDAD....................................................42 2.1 ALIANZAS............................................................................................. 43 2.2 MARCO DE REFERENCIA.......................................................................43

Captulo ........................................................................................................ 44 3. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD...........................................................44 3.1 Requisitos generales............................................................................45 3.2 Requisitos de la documentacin..........................................................47 Captulo......................................................................................................... 53 4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.......................................................53 4.1 Compromiso de la direccin................................................................54 4.2 Enfoque al Usuario (Cliente)................................................................55 4.3 Poltica de Calidad...............................................................................56 4.4 Planificacin......................................................................................... 57 4.4.1 Objetivos de la calidad..............................................................57 4.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad...................58 4.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin........................................59 4.5.1 Responsabilidad y autoridad.....................................................59 4.5.2 Representante de la direccin...................................................60 4.5.3 Comunicacin Interna...............................................................61 4.6 Revisin por la direccin......................................................................61 4.6.1 Generalidades...........................................................................61 4.6.2 Informacin para la revisin......................................................63 4.6.3 Resultados de la revisin..........................................................63 Captulo ........................................................................................................ 65 5.1 Provisin de recursos...........................................................................66 5.2 Recursos humanos............................................................................... 66 5.2.1 Generalidades...........................................................................66 5.2.2 Competencia laboral.................................................................67

5.3 Infraestructura..................................................................................... 67 5.4 Ambiente de trabajo............................................................................68 Captulo ........................................................................................................ 69 6. REALIZACIN DEL PRODUCTO..................................................................69 6.1 Planificacin de la realizacin del producto.........................................70 6.2 Procesos relacionados con el Usuario..................................................71 6.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.. .71 6.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.............71 6.2.3. Comunicacin con el Usuario...................................................72 6.3 Diseo y desarrollo.............................................................................. 73 6.4 Compras.............................................................................................. 73 6.5 Produccin y Prestacin del Servicio...................................................74 6.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio...........74 6.5.2 Identificacin y Trazabilidad......................................................75 6.5.3. Propiedad del Usuario..............................................................76 6.5.4. Preservacin del Producto........................................................76 6.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin........................77 Captulo......................................................................................................... 78 7. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.................................................................78 7.1 Generalidades...................................................................................... 79 7.2 Seguimiento y medicin......................................................................79 7.2.1 Satisfaccin del Usuario. ..........................................................79 7.2.2 Auditoria interna.......................................................................80 7.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos..................................82 7.2.4 Seguimiento y medicin del producto.......................................82

7.3 Control del producto no conforme.......................................................83 7.4 Anlisis de datos..................................................................................83 7.5 Mejora.................................................................................................. 84 7.5.1 Mejora continua.........................................................................84 7.5.2 Accin correctiva.......................................................................86 7.5.3 Accin preventiva......................................................................86 CONCLUSION Y RECOMENDACIN................................................................87 ANEXOS......................................................................................................... 89 BIBLIOGRAFIA................................................................................................ 90

INTRODUCCIN

La consulta externa de una Unidad Hospitalaria u Hospital, es el rea donde el mdico a travs del contacto directo con el paciente establece la primera relacin, mediante la cual se crea la profundidad de la relacin pacientes Hospital, se conoce la patologa del paciente, se planea y establecen tratamientos y a la vez se sigue un control hasta determinar el alta por mejora o se canaliza a otra seccin hospitalaria de mayor complejidad para aliviar los sntomas.

El establecer un vnculo mdico-paciente es un proceso muy importante entre ambos, el cual debe tener calidad y calidez, por lo que, la capacitacin del personal, ayuda a mejorar la prestacin del servicio del rea, as como reforzar las actividades para brindar una atencin integral a cada uno de los pacientes por lo que la administracin actual lo ha hecho un compromiso del Hospital Dr. Manuel Campos.

Este manual como estrategia tiene el propsito darle al personal la informacin necesaria para el conocimiento de los procesos que se llevan a cabo en el rea de consulta externa, as como tambin especfica las funciones del personal involucrado con estos procedimientos, basados en la norma ISO 9001- 2000.

JUSTIFICACIN En el Hospital Dr. Manuel Campos no existe un Manual de Gestin de Calidad para rea de Consulta Externa que les permita medir la calidad del servicio otorgado a sus pacientes, por lo se que requiere de la elaboracin para reforzar el Sistema de Gestin de Calidad y as conocer si el paciente est realmente satisfecho con el servicio que presta el Hospital. El conocer el nivel de calidad de sus servicios le permitir trabajar en la mejora continua de la prestacin y hacer del hospital, una Organizacin de Excelencia. Al reforzar el Sistema de Gestin de Calidad en el hospital ayudara a la certificacin, que tiene cada vez mas relevancia, ya que es una parte fundamental en el servicio medico que presta la institucin a los pacientes y en el soporte que ofrece al momento de recibir un diagnostico, del malestar que presenta. La certificacin para el Hospital Dr. Manuel Campos le dar las siguientes ventajas: Prueba que es un Hospital competitivo internacionalmente. Preferentemente ser considerado para la asignacin de personal en formacin. Tendr derechos en varios programas de gobierno y de salud a nivel nacional e internacional. Tendr mas prestigio como un Hospital de alta calidad en sus servicios mdicos.

OBJETIVOS

Objetivo General

Elaborar el Manual de Gestin de Calidad del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos, para reforzar el Sistema de Gestin de Calidad

Objetivos Especficos

Proponer la atencin al paciente con respeto y responsabilidad, aplicando el proceso de recepcin del Sistema de Gestin de Calidad del Manual de Calidad.

Reforzar el sistema asistencial para el paciente, con el sistema ISO 90012000.

CARACTERSTICAS DEL REA DE PARTICIPACIN En el departamento de contralora interna est integrado solo por el contralor (LIC. CARLOS ENRIQUE CU CAMARA).

El departamento de contralora interna es el encargado de vigilar que se cumplan las normas que rigen a los servidores pblicos al servicio del estado Vigilar la asistencia y permanencia del personal en su lugar de trabajo. Vigilar que no se realicen mal uso del presupuesto del hospital y sus ingresos Realizar observaciones y recomendaciones para mejorar el servicio que presta la institucin Darle seguimiento a las quejas que presentan los pacientes hacia esta institucin

PROBLEMAS A RESOLVER El rea de consulta externa del hospital Dr. Manuel Campos no cuenta con un Manual de Calidad que sirva de base para guiar los procedimientos del servicio que presta el personal. Ya que es un rea muy importante para el funcionamiento del Hospital.

10

FUNDAMENTO TERICO

Los manuales son documentos escritos que concentran en forma sistemtica una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeo y cursos de accin que debern seguirse para cumplir con los objetivos trazados. Incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas que se han ido estableciendo en el transcurso del tiempo y su relacin con las funciones procedimientos y la forma en la que la empresa se encuentra organizada. Los Manuales Administrativos representan una gua prctica que se utiliza como herramienta de soporte para la organizacin y comunicacin, que contiene informacin ordenada y sistemtica, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas, polticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente administracin. Son considerados uno de los elementos ms eficaces para la toma de decisiones en la administracin, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientacin precisa que requiere la accin humana en cada una de las unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecucin, pues son una fuente de informacin que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realizacin de las actividades que se le han encomendado.

Los manuales son documentos eminentemente dinmicos que deben estar sujetos a 11

revisiones peridicas, para adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda empresa moderna, no deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los integrantes de la organizacin, sino que deben reformarse constantemente conforme surjan nuevas ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.

Un manual sin revisin y anlisis cuyo contenido permanezca esttico se convierte en obsoleto, y lejos de ser una herramienta til puede constituir una barrera que dificulte el desarrollo de la organizacin. Los manuales tienden a uniformar los criterios y conocimiento dentro de las diferentes reas de la organizacin, en concordancia con la misin, visin y objetivos de la direccin de la misma. Entre los objetivos y beneficios de la elaboracin de Manuales Administrativos destacan: Fijar las polticas y establecer los sistemas administrativos de la organizacin. Facilitar la comprensin de los objetivos, polticas, estructuras y funciones de cada rea integrante de la organizacin. Definir las funciones y responsabilidades de cada unidad administrativa. Asegurar y facilitar al personal la informacin necesaria para realizar las labores que les han sido encomendadas y lograr la uniformidad en los procedimientos de trabajo y la eficiencia y calidad esperada en los servicios.

12

Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los funcionarios, evitando funciones de control y supervisin innecesarias.

Evitar desperdicios de recursos humanos y materiales Reducir los costos como consecuencia del incremento de la eficiencia en general Facilitar la seleccin de nuevos empleados y proporcionarles los lineamientos necesarios para el desempeo de sus atribuciones.

Constituir una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas y procedimientos.

Servir de base para el adiestramiento y capacitacin del personal. Comprender el plan de organizacin por parte de todos sus integrantes, as como de sus propios papeles y relaciones pertinentes.

Regular el estudio, aprobacin y publicacin de las modificaciones y cambios que se realicen dentro de la organizacin en general o alguno de sus elementos componentes.

Determinar la responsabilidad de cada puesto de trabajo y su relacin con los dems integrantes de la organizacin.

Delimitar claramente las responsabilidades de cada rea de trabajo y evita los conflictos Inter.-estructurales.

13

La clasificacin de los Manuales puede resumirse en Generales y Especficos, siendo los Generales aquellos que contienen informacin de aplicacin universal para todos los integrantes de la organizacin y Especficos los que su contenido est dirigido directamente haca un rea, proceso o funcin particular dentro de la misma.

Sin restar importancia a la diversidad de Manuales Administrativos que existen dentro de las empresas, para efectos de este texto se hace nfasis en los siguientes tipos de manuales, los cuales son los que ofrecen mayor aporte para la comprensin del tema central objeto de estudio:

- De Organizacin

- De Normas y Procedimientos

- De Puestos y funciones - Manual de calidad MANUAL DE ORGANIZACION: Es un Manual que explica en forma general y condensada todos aquellos aspectos de observancia general dentro de la empresa, dirigido a todos sus integrantes para ayudarlos a conocer, familiarizarse e identificarse con ella.

14

En trminos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, seala las reas que la integran y la relacin que existe entre cada una de ellas para el logro de los objetivos organizacionales. MANUAL DE PUESTOS Y FUNCIONES: Este Manual contiene las responsabilidades y obligaciones especficas de los diferentes puestos que integran la estructura organizacional, a travs de la descripcin de las funciones rutinarias de trabajo para cada uno de ellos. MANUAL DE CALIDAD El Manual de Calidad es un documento que contiene las directrices generales acerca del funcionamiento del sistema de calidad de la organizacin. Se puede desarrollar con base en la NORMA ISO 10013 o algn otro procedimiento funcional. Es conveniente que el manual de calidad lo tengan todas las reas autorizadas y los departamentos de los primeros tres niveles jerrquicos de la organizacin. Es el documento fundamental de nuestro Sistema de Calidad y tiene por objeto: Transmitir la poltica y objetivos en materia de Calidad de la organizacin. Definir y describir el Sistema de Calidad. Definir las diferentes responsabilidades en cada uno de los aspectos que cubre el Sistema de Calidad.

CALIDAD: Es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecida.

15

Un Sistema de Gestin de la Calidad

Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son: 1. Estructura de la organizacin: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. 2. Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma ms sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad. 3. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin. 4. Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo especfico. 5. Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial. Estos cinco apartados no siempre estn definidos ni son claros en una empresa.

16

Sistema de la calidad: Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad. Gestin de la calidad: Es el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad. Los Procedimientos de Calidad son aqullos que responden ms directamente a los requisitos de la norma. Por el contrario, los Procedimientos Operativos indican, con el nivel de detalle necesario en cada caso, quin, cmo, cundo y dnde se desarrolla una determinada actividad. Estos documentos permiten ejercer un mayor control de las actividades de la institucin para conseguir as un servicio de calidad. La ventaja de tener procedimientos escritos reside, en que cualquier persona que se incorpore, pueda tener conocimiento del funcionamiento de la institucin tan slo con leerlos. En los Procedimientos Operativos se establecen unas pautas a seguir para elaborar la programacin anual de las actividades y su distribucin. Al contrario que el Manual de Calidad y los Procedimientos, las Instrucciones de Trabajo no son obligatorias dentro de la estructura documental del Sistema de Calidad. Se trata de documentos especficos de una labor, y pueden ser parte de un proceso mayor que se documenta en un procedimiento. Los Registros de Calidad surgen de la aplicacin prctica del Manual de Calidad, de procedimientos o de instrucciones de trabajo. Tienen gran importancia, ya que en 17

ocasiones, la nica fuente de la que se dispone para asegurar que un determinado trabajo se ha realizado correctamente. El manual de calidad para una organizacin es un elemento de suma importancia ya que de acuerdo a los procesos que apoya a implementar ayuda a la organizacin para su certificacin del servicio que presta. Existen unos estndares de gestin de calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc, que permiten que una empresa con un sistema de gestin de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoria de una organizacin u ente externo. Una de las normas ms conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (ltima revisin ISO 9001:2008). Tambin existen normas especficas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseo de un sistema de gestin de la calidad en Laboratorios. En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestin, se utiliza un sistema integrado para la gestin de la calidad, el medio ambiente (segn norma ISO 14001) y la seguridad, (segn norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares bsicos en los que se basa un buen sistema de gestin de la calidad son:

Planificacin de la gestin de calidad. Control de la gestin de calidad. 18

Mejora continua de la gestin de calidad.

Cabe mencionar tambin la norma europea EN 15038, aplicable en la industria del lenguaje. Certificacin La certificacin es el proceso mediante el que una tercera parte da garanta escrita de que un producto, proceso o servicio es conforme con unos requisitos especficos. Las organizaciones que quieren certificarse estn obligadas a documentar su sistema de calidad en base a los criterios de las normas ISO 9000, y estos les trae como beneficio un mayor orden y control de todas sus actividades diarias, porque la filosofa de las NORMAS ISO es hacer lo que se dice y decir lo que se hace.

Certificacin es el proceso por el cual el Consejo de Salubridad General reconoce a los establecimientos de atencin mdica, que participan de manera voluntaria y cumplen los estndares necesarios para brindar servicios con buena calidad en la atencin mdica y seguridad a los pacientes.

El objetivo del SiNaCEAM es coadyuvar en la mejora continua de la calidad de los servicios de atencin mdica y de la seguridad que se brinda a los pacientes, adems de impulsar a las instituciones participantes a mantener ventajas competitivas para alcanzar, sostener y mejorar su posicin en el entorno. Las ventajas competitivas son las siguientes:

19

Demuestra que se cumplen estndares que tienen como referencia la seguridad de los pacientes, la calidad de la atencin mdica, la seguridad hospitalaria, la normatividad vigente (exceptuando aquella referente a las finanzas) y las polticas nacionales prioritarias en salud Evidencia el compromiso con la mejora continua que se tiene con el paciente, su familia, el personal de la unidad y la sociedad. Refuerza su imagen institucional, ya que la certificacin al ser una evaluacin externa, demuestra a los pacientes, familiares y a la ciudadana, que su organizacin trabaja con estndares de la ms alta calidad Consejo de Salubridad General es la Comisin para la Certificacin de Establecimientos de Atencin Mdica Estndares para la Certificacin de Hospitales

BENEFICIOS QUE ADQUIERE UN HOSPITAL CON LA CERTIFICACIN En el caso de los hospitales privados, pueden: Formar parte de una Institucin de Seguros Especializada en Salud (ISES). Tener el reconocimiento y negocio con alguna Aseguradora. Participar en los procesos de adquisicin de servicios de atencin mdica que sean convocados por el Gobierno Federal y los Gobierno de las Entidades Federativas. En el caso de los hospitales de la Secretara de Salud y de los Servicios Estatales de Salud:

20

Podrn incorporarse o poder seguir prestando servicios al Sistema de Proteccin Social en Salud.

El Consejo de Salubridad General El Consejo de Salubridad General es un rgano del Estado Mexicano establecido desde 1871 durante la presidencia del Lic. Benito Jurez Garca, tiene su fundamento en el artculo 73 de la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, donde se establece que depende directamente del Presidente de la Repblica, sin intervencin de alguna Secretara de Estado; de conformidad con el artculo 4 de la Ley General de Salud, representa la segunda autoridad sanitaria del pas, precedido nicamente por el Presidente de la Repblica. El mbito de accin del Consejo abarca todas las organizaciones pblicas y privadas, que constituyen el Sistema Nacional de Salud, y a todas aquellas que estn relacionadas con ste, incluyendo las autoridades administrativas federales, estatales y municipales. El Consejo de Salubridad General tiene como mandato la emisin de disposiciones en materia de salubridad general de la Repblica, las cuales son obligatorias en todo el pas. Entre las funciones definidas en su Reglamento Interior, aprobadas por el Presidente de la Repblica, se encuentra el promover y desarrollar las acciones necesarias para certificar la calidad de los establecimientos de atencin mdica

CRITERIOS PARA LA CERTIFICACIN DE HOSPITALES. En este manual se describe cuales son los requisitos con los que debe cumplir un hospital con diferentes especialidades, los pasos son los siguientes: 21

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.Consejo de Salubridad General. El Consejo de Salubridad General, con fundamento en los artculos 15 y 17 de la Ley General de Salud; 10 y 70 del Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestacin de Servicios de Atencin Mdica, y 7o., fraccin VIII, 12, fraccin V y 13, fracciones V y IX del Reglamento Interior del Consejo de Salubridad General, y en cumplimiento del Acuerdo por el que se establecen las bases para la instrumentacin del Programa Nacional de Certificacin de Hospitales, da a conocer los siguientes: PRIMERO. La certificacin de hospitales la llevar a cabo el Consejo de Salubridad General, a peticin de las personas interesadas en obtener dicha certificacin. SEGUNDO. Para obtener la certificacin del Consejo de Salubridad General los hospitales interesados debern reunir los requisitos que para cada rea se sealan en el presente instrumento, y de acuerdo con el tipo de hospital de que se trate. QUINTO. Cuando se trate de hospitales que atiendan una o varias especialidades mdicas debern reunir lo siguiente: 1.1. 1.2. 1.3. ESTRUCTURA Recursos humanos. Contar permanentemente, 24 horas al da, 365 das al ao, con un mdico con certificado de estudios de la especialidad o especialidades que 22

atienda el hospital y con personal profesional de enfermera especializado, capacitados para la atencin de urgencias. 1.4. Tener personal, en la cantidad necesaria y con la calificacin tcnica idnea, para prestar los servicios de hospitalizacin que ofrece, las 24 horas del da, los 365 das del ao. 1.5. Contar con internos, residentes y enfermeras en formacin de las especialidades que ofrece, las 24 horas del da, con el apoyo y supervisin de personal responsable. 1.6. Tener, en el rea de ciruga, personal debidamente acreditado y en la cantidad suficiente para brindar los servicios quirrgicos y de anestesia que ofrece. 1.7. 1.8. Instalaciones fsicas. Contar con instalaciones adecuadas, en tamao, cantidad y distribucin, para atender pacientes de la especialidad o especialidades que ofrezca el hospital. 1.9. Contar con mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones fsicas, en todo el hospital.

23

1.10.

Contar con planta de emergencia para el suministro de energa elctrica, por lo menos en las reas crticas: quirfano, terapia intensiva, tocociruga, urgencias, neonatologa, imaginologa y laboratorios.

1.11. 1.12.

Equipamiento. Contar con la cantidad y el tipo de equipo requerido para brindar los servicios de hospitalizacin, urgencias, quirfano y cuidados intensivos, de la especialidad o especialidades que ofrece el hospital.

1.13.

Contar con la cantidad y calidad tecnolgica adecuada de equipo de cmputo y sistemas informticos para apoyar los servicios de la especialidad o especialidades que ofrece el hospital.

1.14.

Tener laboratorio clnico, con equipo para realizar las pruebas necesarias para satisfacer, por lo menos, el 80% de los exmenes que se requieran en la atencin de los pacientes, en las especialidades que ofrece.

1.15.

Tener servicio de imaginologa, con equipo para realizar por lo menos el 80% de los estudios de rayos X y ultrasonido y, en su caso, contar con convenios celebrados con otras instituciones para la realizacin de estudios ms complejos que requieran los pacientes.

1.16.

Contar con mantenimiento preventivo y correctivo del equipo en todo el hospital, que garantice su ptimo funcionamiento.

24

1.17.

Contar con un quirfano equipado para atender ciruga mayor de la especialidad o especialidades que ofrezca el hospital.

1.18. 1.19.

Insumos Almacenar, manejar y controlar, de acuerdo con su tipo, todos los insumos mdicos y no mdicos.

1.20.

Contar con una farmacia y un banco de sangre o un servicio de transfusiones autorizadas, con los insumos y recursos suficientes para atender las necesidades de hospitalizacin.

1.21.

Manejar y controlar los medicamentos que sean o contengan estupefacientes o psicotrpicos, de acuerdo con las disposiciones legales y administrativas aplicables.

2. FUNCIONES DE ATENCION AL PACIENTE

2.1.1. Derechos del paciente. 2.1.2. Promover que los mdicos den informacin completa, al ingresar los pacientes, sobre su padecimiento y de todo procedimiento diagnstico o teraputico que entrae un alto riesgo. En todos los casos se debe solicitar el consentimiento del paciente o de sus familiares para el tratamiento.

25

2.1.3.

Otorgar un trato digno y respetar la confidencialidad y seguridad del paciente durante su estancia en el hospital, de acuerdo con la especialidad de que se trate.

2.1.4. Promover que los mdicos brinden al paciente, a su egreso, informacin completa sobre su tratamiento y cuidado en el hogar, as como las citas posteriores, segn el caso. 2.1.5. 2.1.6. Valoracin del paciente. Garantizar el servicio de unidades de apoyo diagnstico, propio o subrogado, durante todo el proceso de atencin, incluida radiologa e imagen, laboratorio clnico, banco de sangre y laboratorio de patologa, las 24 horas del da, todos los das del ao. 2.1.7. Contar con controles internos de calidad en las reas de apoyo diagnstico.

2.1.8. 2.1.9.

Expediente clnico. Abrir un expediente clnico, por todos y cada uno de los pacientes, conforme a la normatividad aplicable al expediente clnico.

26

2.1.10. Conservar una copia del expediente clnico en los archivos del hospital, un mnimo de cinco aos. 2.1.11. Urgencias. 2.1.12. Realizar los procedimientos, en las reas de urgencias, con oportunidad y con la mayor seguridad para el paciente, en los que considere, incluso, la referencia de forma expedita y segura del paciente a otra institucin, si el caso excede a la capacidad de respuesta-del-hospital. 2.1.13. Hospitalizacin. 2.1.14. Tener, por lo menos, el 50% de enfermeras tituladas. 2.1.15. Realizar los procedimientos, en las reas de hospitalizacin, con la mayor seguridad-para-el-paciente. 2.1.16. Contar con servicios de cocina y alimentos suficientes para proveer las dietas de los pacientes y del personal del hospital. 2.1.17. Contar por lo menos, con los siguientes comits: Auditoria Mdica; Infecciones Intrahospitalarias; Seguridad e Higiene Laboral; Mortalidad; Enseanza, Investigacin, Capacitacin y tica; Insumos y,

adicionalmente, los que sean pertinentes conforme al nivel de complejidad del hospital.

27

2.1.18. Dichos comits debern cumplir con la funcin de detectar y resolver problemas relacionados con la atencin. 2.1.19. Ciruga y anestesia. 2.1.20. Realizar los procedimientos quirrgicos y de anestesia, con la mayor seguridad para el paciente. 2.1.21. Observar en los procesos anestsicos la normatividad aplicable para la prctica de la anestesiologa. 2.1.22. Contar con un rea de recuperacin postanestsica, que tenga el equipo y el personal idneos para monitorear el estado del paciente, de la especialidad o especialidades que ofrezca el hospital. 2.1.23. Contar con un rea de Terapia Intensiva, que tenga el equipo idneo para monitorear y atender a los pacientes de las especialidades que ofrezca el hospital. 3. FUNCIONES DE APOYO A LA ATENCION 3.1. 3.2. Gobierno. Contar con un director o consejo directivo como rgano de mayor jerarqua, con representacin de las reas clave, que funcione de forma efectiva y gil en la toma de decisiones estratgicas del hospital. 28

3.3. 3.4. 3.5.

Tener una enfermera titulada como Jefe de Enfermera. Personal mdico y paramdico. Contar con manuales de procedimientos y reglamentos que orienten las actividades clnicas y de atencin al paciente, por parte del personal mdico, de enfermera y paramdico.

3.6.

Tener preferentemente en su personal mdico a miembros del Consejo de la Especialidad correspondiente, y a enfermeras pertenecientes a asociaciones o sociedades de carcter nacional.

3.7. 3.8.

Ambiente hospitalario. Cumplir con los requisitos y procedimientos que establece la normatividad aplicable, para la separacin, envasado, almacenamiento, recoleccin, transporte, tratamiento y disposicin final de los residuos peligrosos biolgico infecciosos que se generan en establecimientos que prestan atencin mdica.

3.9. 3.10.

Seguridad hospitalaria. Contar con un comit de proteccin civil o de seguridad e higiene que haya definido los procesos de respuesta ante siniestro e incendios, en todos los servicios y departamentos del hospital, incluidas la ruta y acciones para la evacuacin de pacientes y de personal.

29

4. INDICADORES 4.1. Indicadores 4.2. Registrar de manera confiable y oportuna la siguiente informacin: a. Porcentaje general de ocupacin hospitalaria. b. c. d. e. f. g. h. i. Nmero total de egresos en el ltimo ao. Nmero de cirugas efectuadas en el ltimo ao. Tasa de mortalidad hospitalaria. Porcentaje de cesreas. Tasa bruta de infecciones intra-hospitalarias. Promedio de estancia hospitalaria. Tasa ajustada de mortalidad hospitalaria. Porcentaje de reingresos hospitalarios. 30

j. k.

Porcentaje de pacientes reintervenidos quirrgicamente. Porcentaje de congruencia entre el diagnstico clnico y el histopatolgico.

31

Capitulo
1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

32

1.1 Antecedentes

El Hospital Dr. Manuel Campos es el ms antiguo de la ciudad de Campeche, Capital del Estado que cuenta con una poblacin de 204,516 habitantes, y con una poblacin total de 642,516 habitantes en todo el Estado. La Capital de Campeche es una Ciudad colonial que cuenta con un recinto amurallado, baluartes, museos, y que en la actualidad con el rescate de las fachadas del centro histrico y de las colonias, le dan un aspecto muy interesante que impresiona a los visitantes por su belleza, su ambiente y su paisaje natural.

El Hospital fue inaugurado en 1634 con el nombre de San Juan de Dios, por encontrarse anexo al templo del mismo nombre, siendo atendido por religiosas que prestaban atencin a los desvalidos, en el ao de 1890 por acuerdo del H. Ayuntamiento de esta ciudad, cambia su nombre a Hospital Civil Dr. Manuel Campos en reconocimiento a la destacada labor del desaparecido mdico Campechano Dr. Manuel Campos Gonzlez quien fuera director del hospital.

El Dr. Manuel Campos naci en esta ciudad de Campeche el da 14 de junio de 1811, siendo hijo legitimo de don Jos Mara Campos y de doa Mara Antonia Gonzlez, una familia de condicin no muy acomodada pero en cambio posean el caudal envidiable y duradero de la ms acrisolada y reconocida honradez. Siendo un joven y por sus constantes visitas a los enfermos, ingres al hospital San Juan de Dios como voluntario llamando la atencin de los padres de la orden de San Juan de Dios. Uno de ellos predijo

33

que sera un mdico notable. No fue ciertamente una persona extraordinaria, no fue tampoco un genio deslumbrador de esos que marcan los progresos maravillosos de la ciencia, pero si fue un hombre consagrado al estudio y verdaderamente til a la humanidad, tambin un importante auxiliar de las ms grandes ideas y un ser adornado de los ms generosos y filantrpicos sentimientos. Se consagr al ejercicio de sus funciones y con admirable empeo lea y estudiaba las obras de medicina. El Dr. Manuel Campos consideraba a los hombres como hermanos, se afectaba profundamente con sus padecimientos fsicos y morales que procuraba remediarlos, prodigando los recursos de la ciencia y los consuelos de la amistad, que difunda con placer sus conocimientos y se esforzaba por estar al tanto de los adelantos a los que se haba consagrado, su biografa no es ms que la sencilla narracin de los hechos de su vida, fue un ejemplo de verdadera modestia, fue un verdadero sacerdote de su profesin, falleci el 26 de marzo de 1874. En 1945 fue inaugurado el edificio en el lugar que actualmente ocupa funcionando como un Hospital Civil proporcionando atencin de primero y segundo nivel a la poblacin abierta.

En 1992 por iniciativa del Gobierno del Estado y debido a las condiciones en que se encontraba el edificio, los equipos, y con base en el Proyecto de Atencin Neuroquirrgico se inicia la reconstruccin del nuevo edificio del hospital, siendo concluido e inaugurado en septiembre de 1997, con un moderno edificio, servicios y equipos de alta tecnologa nicos en el estado como son Tomografa Computada,

34

Mastografa, Rayos X, Ultrasonido, Clnica de Displasias, etctera, proporcionando servicios de tercer nivel.

Segn Decreto de Ley No. 228 de fecha 7 de junio de 1997, expedido por el Gobierno del Estado, se crea el Organismo Descentralizado denominado Hospital "Dr. Manuel Campos", con personalidad jurdica y patrimonio propios.

Uno de los principales objetivos del Hospital Dr. Manuel Campos es proporcionar servicios y atencin mdica a las personas de escasos recursos econmicos, ofrecindoles tarifas de pago mnimas de acuerdo a sus posibilidades, as como descuentos, lneas de crdito con facilidades de pago, y en muchas ocasiones se les exenta del pago total. As mismo en l se atienden en forma gratuita a los pacientes de los programas extramuros de Labio Leporino y Paladar Hendido, Traumatologa y Ortopedia, Cardiologa, Oftalmologa, y Clnica de Displasias, que se llevan a cabo en coordinacin con la Secretara Estatal de Salud y el Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF Estatal).

Actualmente es el hospital de la ciudad cuenta con 80 camas, con los servicios de consulta externa de especialidades, son las siguientes: 1. Neurociruga, 2. Neurologa, 3. Cardiologa, 4. Medicina Interna, 5. Endocrinologa y Nutricin, 6. Ginecologa y Obstetricia, 7. Oncologa, 8. Ciruga General, 9. Pediatra, 10. Ortopedia y Traumatologa, 11. Geriatra, 12. Urgencias, 13. Terapia Intensiva, 14. Laboratorio, Rayos X, 15. Tomografa Computada, 16. Mastografa, 17. Ultrasonografa y Farmacia, todos estos servicios se otorgan las 24 horas de todos los das del ao. Funciona con un 35

subsidio que recibe del Gobierno del Estado y con sus cuotas de recuperacin, ya que los servicios mdicos que proporciona aunado a los modernos equipos con que cuenta, a la buena imagen que tiene en sus instalaciones, edificio, personal capacitado con que cuenta, y a la calidad de los servicios que otorga le ha servido para ganarse un prestigio.

ANTECEDENTES HISTRICOS DEL REA DE CONSULTA EXTERNA El servicio de Consulta Externa inici sus labores en el ao de 1994 con 3 especialidades (Neurologa, Endocrinologa y Ginecologa), en el transcurso de ese ao a 1997 se inicia la reconstruccin, en su totalidad de todos los servicios, a cargo del Dr. Jos de Jess Lomel Ramrez. En este ao ya se contaba con las especialidades bsicas.

En el ao del 2004 a la fecha han aumentado las especialidades en forma paulatina, donde actualmente estn: Nefrologa, Neurologa, Medicina Interna, Dermatologa, Endocrinologa, Cardiologa, Ciruga General, Ciruga de Transplantes, Traumatologa, Neurociruga, Otorrinolaringologa, Angiologa, Pediatra Mdica, Neuropediatra, Nefropediatra, Ginecologa y Clnica de Displasias.

36

1.2 Marco Jurdico

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos 4 prrafo tercero, 14, 16 y 73 fraccin XVI

Constitucin Poltica del Estado de Campeche 6 y 128. Publicado en el Peridico Oficial del Gobierno del Estado el 10 de julio de 1965. LEYES Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal 26 y 39 fracciones VII, XXI y XXIV Ley Federal de Procedimientos Administrativos Ley Orgnica de la Administracin Pblica del Estado de Campeche 9 y 26 fraccin II. Publicado en el Peridico del Gobierno Constitucional del Estado de Campeche el 8 de julio de 1992.

Ley General de Salud 1, 2 fracciones I y II, 3 fracciones XIII, XIV, XVI, XXII, XXIV y XXVIII; 4 fraccin III, 13 A fracciones II, IX y X, Apartado B fracciones I, III, V, VI y VII, 116, 118 fraccin IV y VII, 119 fraccin I, 128, 129, 131, 1333, 163 fracciones I, II y III, 194 fraccin I y III, 197, 282, 283, 393 y 395.

Ley de Salud del Estado de Campeche 1, 2 fraccin I, II y III, 3 apartado B fraccin XIX, 4 fraccin II, 6 fraccin VIII; 12 Apartado A fracciones

37

V y VII y 614. Publicado en el Peridico Oficial del Gobierno del Estado el 31 de diciembre de 1987. Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin Publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 1 de julio de 1992.

REGLAMENTOS Reglamento Interior de la Secretara de Salud. 2 apartado C fraccin II, 34 y 35. Publicado en el Diario Oficial de la Federacin 5 de julio del 2001. de Salud Pblica del Estado de Campeche; publicado en el Peridico del Gobierno Constitucional del Estado de Campeche el 16 de noviembre de 1999. 2, 7, 16 y 37 fraccin V, VII y IX Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestacin de Servicios y Atencin Mdica; publicado en el Diario Oficial de la Federacin el 14 de mayo de 1986. el Diario Oficial de la Federacin el 13 de mayo de 1998. Reglamento de Seguridad e Higiene en el Trabajo; Publicado en Reglamento Interior del Instituto de Servicios Descentralizados

38

NORMAS OFICIALES MEXICANAS SSA1 Norma Oficial Mexicana NOM-087-ECOL-SSA1-2002. Proteccin Ambiental. Salud Ambiental. Residuos Peligrosos Biolgicos Infecciosos. Clasificacin y Especificaciones de Manejo. Norma Oficial Mexicana NOM- 178-SSA1-1998. Que establece los requisitos mnimos de infraestructura y equipamiento de establecimientos para la atencin mdica de pacientes ambulatorios. Norma Oficial Mexicana NOM-197-SSA1-2000. Que establece los requisitos mnimos de infraestructura y equipamiento de hospitales y consultorios de atencin mdica especializada.

1.3 Visin

En este hospital nuestro inters fundamental estriba en salvar vidas, evitar al mximo el dolor y limitar los daos o secuelas de la enfermedad. Y para su satisfaccin y la nuestra tratamos de que sea con la mayor calidad humana y tcnica posible.

1.4 Misin

Salvar vidas, evitar al mximo el dolor fsico y emocional y limitar los daos o secuelas de la enfermedad. Para nuestra satisfaccin y la de los pacientes hacerlo en el mejor ambiente, con la mayor calidad tcnica y humana posibles. 39

1.5 Los Objetivos del Hospital

I. Proporcionar servicios mdicos de consulta externa, laboratorio, ciruga, tomografa axial computarizada, ultrasonografa, mastografa, rayos x y dems avances mdicos que se le incorporen; salud reproductiva y planificacin familiar; y medicina preventiva;

II. Proporcionar asistencia social a personas de escasos recursos, mediante la prestacin de servicios mdicos;

III. Apoyar al Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Campeche, en los programas mdicos que ste promueva; Proporcionar atencin al paciente ambulatorio y hospitalizado de otras instituciones mdicas de la Entidad, de acuerdo con los convenios que, para tal efecto, se celebren;

IV. Expender medicamentos de patente y material de curacin;

V. Promover eventos y programas de investigacin mdica;

VI. Formar recursos humanos del rea mdica y paramdica, mediante la instrumentacin de internados rotatorios; y

40

VII. Apoyar a la comunidad mdica en general, mediante la recuperacin e intercambio de informacin relacionada con las ciencias de la salud, a travs de medios electrnicos.

1.6 Polticas generales

Fomentar y consolidar la salud a la poblacin demandante, para mejorar sus condiciones de vida que garanticen el derecho a la salud, la asistencia mdica, otorgando los servicios con oportunidad, calidad, eficiencia, equidad, calidez y alto sentido humano.

El cuerpo de gobierno de la unidad ser responsable de difundir las normas que dicten las autoridades superiores o que surjan de la aplicacin, de las leyes y reglamentos dictados por sector salud.

El personal integrante de deber respetar y hacer respetar los canales formales de comunicacin y las lneas de mando, con el fin de evitar situaciones anrquicas.

La direccin de la unidad deber supervisar que se proporcione el servicio y orientacin de la mejor calidad.

41

Captulo 2. FUNCIONES DEL MANUAL DE CALIDAD

42

2.1 ALIANZAS

Con la finalidad de ofrecer un mejor servicio a nuestros Usuarios, y mantener un intercambio de pacientes, personal, equipos, as como material e informacin, se realiz una alianza con el South Miami Hospital, permitiendo al Hospital Dr. Manuel Campos proporcionar un enorme beneficio para el personal del mismo y para la poblacin del Estado de Campeche.

2.2 MARCO DE REFERENCIA El rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos ofrece a la sociedad, servicios mdicos especializados, los cuales se encuentran regulados bajo los siguientes reglamentos, leyes y normas nacionales e internacionales: 1. Ley General de Salud 2. Ley de Salud del Estado de Campeche 3. Ley de Creacin del Hospital Dr. Manuel Campos. 4. Ley Federal de Procedimientos Administrativos. 5. Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal 6. Ley Orgnica de la Administracin Pblica del Estado de Campeche. 7. Reglamento Interior de la Secretara de Salud 8. Reglamento Interior del Instituto de Servicios 9. Reglamento de la Ley General de Salud 10. Reglamento de Seguridad e Higiene 11. Norma Oficial Mexicana NOM197SSA12000 12. Manual de Procedimiento 43

Captulo 3. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

44

3.1 Requisitos generales El Hospital Dr. Manuel Campos implementar dentro del rea de Consulta Externa un Sistema de Gestin a la calidad para la recepcin del usuario, conforme al estndar ISO-9001 2000, para lo cual tiene establecido lo siguiente: a) Ha identificado tres grupos de procesos: Procesos de Alta Direccin: i. Participacin de la Direccin. ii. Gestin de recursos. Procesos de Realizacin: i. Recepcin por el personal de cada Departamento y Unidad ii. Identificacin:

Del servicio. De los niveles de atencin

Procesos de Soporte: i. Encuesta de servicio. ii. Anlisis de datos. iii. Mejora continua.

45

b) En el siguiente Mapeo de Procesos de la Recepcin, Informacin y Canalizacin del Usuario en el Mdulo de Urgencias se muestra la secuencia e interaccin de los procesos identificados:

H
Proceso A

acer

Proceso B
Identificacin: Del servicio

erificar

U S U A R I O

Recepcin por el mdulo de atencin

Proceso C
Encuesta del Servicio

A
Proceso G
Gestin de los Recursos

Proceso E
justar Proceso F Mejora continua (Comit y Direccin) Atencin al usuario Anlisis de datos

U S U A R I O

Proceso D
Participacin de la Direccin

c) En cada proceso se presenta documentado el Manual de Procedimientos, el cual se refiere tanto a los documentos del sistema como a la determinacin de los criterios que aseguren la eficacia de los procesos.

46

d) En el Manual de Procedimientos, Manual de organizacin, Plan de Trabajo y en el Diagnstico Situacional, se definen las entradas, los recursos, actividades, funciones, resultados, puntos de control, e informacin requeridos, as como documentos de referencia, cuando sea necesario, a fin de apoyar la operacin y seguimiento de los procesos. e) A fin de mantener el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos se establecieron controles para cada proceso del rea, los cuales se definen en los Planes de Trabajo. f) Se ha realizado un Plan de Revisin de la Direccin , con el objetivo de lograr el resultado planeado y deseado, as como la mejora continua; por lo que la Direccin, mediante dicho Plan busca mantener el cumplimiento y continuar el mejoramiento hacia la satisfaccin del Usuario.

3.2 Requisitos de la documentacin 3.2.1 Generalidades La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad del rea de Consulta Externa, se encuentra implcita de la siguiente manera:

La Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad las cuales se presentarn en el punto

47

3.3 de este Manual. En la presente figura se representa la estructura de la documentacin:

Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad

Manual de Calidad

Procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad Requeridos por la Norma

Manuales de Procedimientos Manuales de Organizacin

Registros 3.3.1 Manual de Calidad El Hospital Dr, Manuel Campos, ha elaborado y mantiene este Manual de Calidad a fin de describir, la forma en la que se cubren los requisitos del Estndar de Referencia, por lo cual se seala lo siguiente:

a) El alcance del presente Manual de Gestin de la Calidad del rea de Consulta Externa, se aplicar a: EL PROCESO DE ATENCIN AL USUARIO EN EL MDULO DE CITAS, ARCHIVO CLNICO, TRABAJO SOCIAL, CAJA Y CRDITOS Y COBRANZAS

48

b) Cuando por razones de espacio no se puedan describir a detalle en este Manual, se hace referencia a documentos desarrollados para el Sistema de Calidad. c) En el anterior punto 4.1 de este Manual, se describen las interacciones principales existentes entre las diferentes actividades de servicios y de soporte del Proceso Atencin al Usuario en el Mdulo de Citas, Archivo Clnico, Trabajo Social, Caja y Crditos y Cobranzas. d) El alcance no aplicar a Atencin de la enfermera al usuario Seguimiento del proceso por parte de mdicos y enfermeras Calidad de la atencin del mdico Diagnsticos mdicos

3.3.2 Control de los documentos En el procedimiento de Control de Documentos, se controlan los documentos que se establecen en el Sistema de Gestin de la Calidad, en el cual se han considerado los siguientes documentos: 1. Manual de Calidad 2. Manual de Procedimientos del rea de Consulta Externa 3. Manual de Organizacin del rea de Consulta Externa 4. Plan de Trabajo 5. Diagnstico Situacional

49

La documentacin de este Sistema de Gestin de Calidad puede comprender tanto emisiones directamente en papel, como expresiones en sistemas computarizados. En el procedimiento Control de Documentos se tiene definido como: a) Todos los documentos de calidad se encuentran debidamente identificados. b) Los documentos son aprobados para asegurar su adecuacin antes de su emisin para ser usados, revisndose y hacindose cambios cuando es necesario, con su correspondiente re-aprobacin. Los cambios y el estatus correspondiente de revisin se mantiene identificado dentro del mismo documento. c) Los documentos obsoletos son removidos y en caso de decidir guardarlos se identifican como tales para evitar confusiones y uso inadvertido. d) Los documentos se mantienen disponibles para aquellas funciones que los requieren, en su ltima versin; se controlan para asegurar que se mantengan legibles y fcilmente identificables. e) Los documentos de origen externo son identificados y se controla su distribucin cuando stos contienen informacin que afecta la calidad de nuestros servicios. f) Como medio auxiliar de control se mantiene un listado maestro de documentos controlados.

50

g) El Hospital Dr. Manuel Campos cuenta con una funcin responsable del control de documentos, as como con controles de documentos por reas segn sea necesario. h) El personal controla en sus respectivas reas, los documentos de origen interno como los de origen externo aplicables. i) El Hospital Dr. Manuel Campos cuenta adicionalmente con un control de documentos para controlar los de origen externo tales como: Normas y Reglamentos generales. j) La Poltica y los Objetivos de Calidad se encuentran relacionados en una lista de Distribucin de Copias y se controla su distribucin con el nombre de la persona responsable, el lugar donde se encuentra, las copias de la ltima revisin y emisin de la misma. 3.3.3 Control de los registros.

Se define como registro a un tipo especial de documento que debe establecerse y mantenerse para mostrar evidencia de conformidad de actividades realizadas dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, y particularmente del cumplimiento de requerimientos aplicables. En el Hospital Dr. Manuel Campos se elabor un procedimiento de Control de Registros de Calidad, en el cual se realiza la descripcin de la manera en que los registros son controlados, mediante el seguimiento de los lineamientos bsicos que a continuacin se describen:

51

a) El objetivo de controlar los registros es que permanezcan legibles, fcilmente identificables, accesibles y recuperables. b) Los registros deben ser controlados, asegurando su identificacin y su relacin con el proceso del cual muestra evidencia. c) Adicionalmente, el control debe basarse en un almacenaje adecuado con la proteccin necesaria, accesibilidad, tiempo de retencin y forma de disponer de ellos. d) Disponer de listas de registros, sealando los responsables de los mismos. Por consiguiente, se estableci que las reas en las que surjan registros, sern las encargadas de mantener en resguardo a los mismos durante el proceso de Atencin al Usuario del rea de Consulta Externa. Estos registros debern ser entregados al Responsable de Gestin de la Calidad, una vez concluido el Proceso de Atencin al Usuario, dicho responsable se resguardar los registros durante un ao.

52

Captulo 4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

53

4.1 Compromiso de la direccin. La Direccin del Hospital Dr. Manuel Campos, para cumplir su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Calidad, ha establecido que la Subdireccin Administrativa ser quien tenga la responsabilidad de administrar el Sistema de Gestin de la Calidad.

Asimismo, ha instituido un Comit de Gestin de la Calidad formado por la Direccin, la Subdireccin Mdica, la Subdireccin Administrativa, Jefatura de Trabajo Social, Jefatura de Enfermera, Jefatura de Crditos y Cobranzas, Jefatura de Recursos Humanos, Jefatura de Consulta Externa, Secretara Tcnica, Jefatura de Recursos

Financieros y Servicios Generales, mediante el cual se analizan y proponen nuevas estrategia para implementar y medir la efectividad del Sistema, a travs de la Mejora Continua.

Conjuntamente la Subdireccin Mdica y los responsables del rea de Consulta Externa, debern vigilar la implementacin y difusin de todos los documentos de calidad que se encuentran establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad, apoyado al personal tanto administrativo como operativo de dicha rea, puesto que estn directamente involucrados en la Calidad del Proceso de Atencin al Usuario del rea de Consulta Externa, por medio de plticas de difusin, mesas de trabajo, cursos y talleres, as como actividades de verificacin. 54

Lo mencionado anteriormente, se llevar a cabo tomando en cuenta el compromiso del Hospital Dr. Manuel Campos de satisfacer total y plenamente las necesidades requeridas por el Usuario.

En nuestro Hospital, se han fijado Polticas y Objetivos de Calidad, la primera se detalla en el prrafo 5.3 del presente Manual, esta Poltica se establece en concordancia con los Objetivos para cada proceso del rea de Consulta Externa, as como los factores de medicin de los mismos, los cuales debern ser sujetos a verificacin de manera peridica.

El Hospital Dr. Manuel Campos ha implementado dentro de los procesos identificados y documentados, el Plan de Revisin de la Direccin, mediante el cual se precisa el compromiso de mantener y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad por parte de la Direccin.

La determinacin y proporcin de los recursos tanto en el proceso de Revisin de la Direccin como en los procesos que hayan sido identificados, sern aseguradas por la Direccin.

4.2 Enfoque al Usuario (Cliente).

La principal intencin del Hospital Dr. Manuel Campos, es sin duda, lograr la satisfaccin del Usuario, por lo que fija todas sus actividades a fin de encaminarse al

55

aseguramiento de dicha satisfaccin, lo anterior en razn del proceso de Revisin de la Direccin.

El compromiso del Hospital Dr. Manuel Campos de satisfacer los requisitos del Proceso de Atencin al Usuario, se manifiesta en los Objetivos de Calidad del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos y en su declaracin de Poltica de Calidad, mismos que son transmitidos, entendidos y recordados a todo el personal implicado.

4.3 Poltica de Calidad.

La Poltica de Calidad se ha establecido congruentemente con los propsitos de la Institucin, a fin de apoyar el alcance de los mismos, esto realizado por la Direccin del Hospital. Adicionalmente, involucra el compromiso del rea de Consulta Externa acerca del cumplimiento de los requisitos establecidos y de llevar seguimiento de la mejora continua, proporcionando un marco de referencia para la revisin de los Objetivos de Calidad establecidos.

En el Hospital Dr. Manuel Campos se ha asegurado que la Poltica de Calidad se difunda al personal del rea de Consulta Externa a travs de inducciones o plticas a todo el personal correspondiente.

56

En la Poltica de Calidad se identifica su revisin, la cual se har en tiempo establecido, y en caso de ser necesario, adecuarla a las expectativas del Hospital Dr. Manuel Campos; dicha Poltica de Calidad se expresa como a continuacin se indica:

EN EL REA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL DR. MANUEL CAMPOS NOS OCUPAMOS Y COMPROMETEMOS PARA BRINDARLE UN SERVICIO CON PROFESIONALISMO Y RESPONSABILIDAD, ATENDIENDO AL USUARIO CON LA CALIDAD Y CALIDEZ QUE MERECE, OFRECIENDO LA INFORMACIN OPORTUNA Y LA ATENCIN EFICAZ Y EFICIENTE LO MEJOR POSIBLE, BUSCANDO SIEMPRE MEDIANTE LA EVALUACIN Y ANLISIS DE LAS ACCIONES, LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS SERVICIOS.

4.4 Planificacin. 4.4.1 Objetivos de la calidad.

Tambin se ha elaborado de la misma forma que la Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, los cuales concuerdan lgicamente con dicha Poltica. Asimismo, se ha solicitado a cada responsable de los procesos, la elaboracin de sus objetivos particulares, de tal forma que contribuyan con los objetivos generales del Hospital.

En el Manual de Procedimientos se encuentran documentado los objetivos de los procesos identificados, incluyendo los factores necesarios para realizar la medicin del grado de cumplimiento de los objetivos. 57

Los Objetivos de la Calidad del Proceso de Atencin al Usuario del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos son:

1. ATENCIN RESPONSABLE, AMABLE Y COMPROMETIDA PARA LA SATISFACCIN DEL USUARIO.

2. OFRECER

INFORMACIN

CONFIABLE,

OPORTUNA

RESPETUOSAMENTE. 3. LOGRAR LA DISMINUCIN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA DE LOS USUARIOS.

4. MEJORA CONTINUA DE LAS INSTALACIONES, SERVICIOS, EQUIPOS Y RECURSOS HUMANOS DEL REA DE RECURSOS HUMANOS.

4.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

Al igual que el desarrollo de cualquier trabajo dentro del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos, el Sistema de Calidad ha sido desarrollado tomando como base la planificacin del mismo.

La Subdireccin Administrativa elabor un programa para el desarrollo del sistema mencionado, mismo que fue autorizado por la Direccin del Hospital Dr. Manuel

58

Campos y que al igual que la Poltica de Calidad, ha sido del conocimiento del personal involucrado.

Las actividades para el desarrollo del Sistema de Calidad seguirn lo estipulado en dicho programa y, las desviaciones que han surgido han sido debidamente documentadas y difundidas a los implicados. Adicionalmente, los miembros del Comit de Calidad, mantuvo vigilancia continua sobre el cumplimiento de lo programado.

4.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin. 4.5.1 Responsabilidad y autoridad.

La claridad y definicin de la responsabilidad y autoridad de toda el rea de Consulta Externa, es responsabilidad de la Direccin del Hospital, todo el personal involucrado en el funcionamiento del rea antes mencionada, debe conocer dicha responsabilidad y autoridad, por lo cual se dispone de manera documental lo siguiente:

a) Organigrama del Sistema de Gestin de Calidad del rea de Consulta Externa. (Anexo I)

b) Documentos del sistema.

c) Descripciones de funciones, perfilograma.

59

4.5.2 Representante de la direccin. Por nombramiento de la Direccin del Hospital Dr. Manuel Campos la

Subdireccin Administrativa fungir como Representante de la Direccin, teniendo a su cargo la responsabilidad requerida para:

a) Responsabilidad:

Asegurarse de que se establezcan, implementan y mantienen los procesos necesarios del Sistema de Gestin de la Calidad.

Informar a la Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Promover la toma de conciencia de los requisitos del Usuario a todos los niveles del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos.

b) Autoridad:

Cuando sea aplicable: desarrollar, modificar e implementar los controles necesarios o sancionar, en conjunto con los responsables directos o indirectos, los procesos o documentos del Sistema de Gestin de la Calidad, para su mejora. 60

Tomar decisiones, en ausencia del Director, de acciones para la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad.

4.5.3 Comunicacin Interna.

Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad, tales como, manuales de procedimientos, etc., establecen la comunicacin dentro del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos, as como con el Usuario cuando sea aplicable. Los medios de comunicacin internos para monitorear el Sistema de Gestin de la Calidad sern: 1.- Buzn de Sugerencias. 4.- Reuniones informativas. 5.- Reuniones del Comit de Gestin de Calidad y Mejora Continua 6.- Circulares. 7.- Comunicacin Interpersonal. 8. -Reportes del Anlisis de Encuestas 4.6 Revisin por la direccin. 4.6.1 Generalidades. Identificado como un proceso del Sistema de Calidad, las etapas para llevar a cabo la revisin por la Direccin se han documentado en el Plan de Revisin de la Direccin.

61

Este plan define los elementos que sirven de entrada al proceso, los responsables de proporcionarlos, el anlisis y transformacin que se le realiza a dichos elementos, as como los resultados del mismo y hacia quin van dirigidos stos. La Subdireccin Mdica y la Jefatura de Trabajo Social, tendrn a su cargo la responsabilidad directa de entregar la informacin establecida en el plan a la Subdireccin Administrativa

La Subdireccin Administrativa efecta un anlisis de la informacin recibida y presenta un informe ejecutivo para la Direccin, para que a su vez emita los resultados para la mejora del Proceso de Atencin al Usuario en el Mdulo de Citas, Archivo Clnico, Trabajo Social, Caja y Crditos y Cobranzas del Hospital Dr. Manuel Campos. La revisin por la Direccin es como a continuacin se muestra:

ENTRADAS 1.-Objetivos de Calidad 2.-Poltica de Calidad 3.-Retroalimentacin del Usuario. 4.-Desempeo de los procesos y del servicio. 5.-Estado de acciones correctivas y preventivas. 6.-Acciones de monitoreo, de revisiones por la Direccin previas. 7.-Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad. 8.-Resultados de la Auditora. 9.-Recomendaciones para la Mejora Continua.

SALIDAS

1.- La Mejora Continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos. 2.- La Mejora Continua del servicio en relacin con los requisitos del Usuario y las necesidades de recursos.

62

4.6.2 Informacin para la revisin. En el formato Informe de Seguimiento del Sistema de Calidad, se encuentran los elementos considerados como datos de entrada para la revisin de la Direccin, estos elementos se sealan a continuacin: a) Objetivos de Calidad. b) Poltica de Calidad. c) Resultados de Auditorias. d) Retroalimentacin del Usuario. e) Desempeo de los procesos y conformidad del servicio. f) Estado de seguimiento de acciones correctivas y preventivas. g) Acciones de seguimiento de revisiones previas. h) Cambios que puedan afectar al Sistema de Calidad. i) Recomendaciones para la mejora. Los anteriores puntos de revisin son enunciativos ms no limitativos, pudiendo provenir los datos de cualquier otra fuente cuya desviacin afecte la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

4.6.3 Resultados de la revisin. Los resultados de la revisin por la Direccin son generados a travs del anlisis efectuado por la Direccin y el Comit de Calidad y, manifestados por ella misma al personal involucrado para la aplicacin de acciones recomendadas para la mejora y

63

eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, el Proceso de Atencin al Usuario en el Mdulo de Citas, Archivo Clnico, Trabajo Social, Caja y Crditos y Cobranzas Recepcin, el enfoque hacia el Usuario, el servicio terminado y proveer los recursos necesarios, entre otros.

Los datos mencionados en el punto anterior son analizados por el Comit de Calidad y son tomados como apoyo en la toma de decisiones y acciones para la mejora del Sistema de Calidad.

64

Captulo
5. GESTIN DE LOS RECURSOS

65

5.1 Provisin de recursos. Como parte de la decisin de la Direccin del Hospital Dr. Manuel Campos de implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad dentro del rea de Consulta Externa, se ha iniciado el facilitar la obtencin de los recursos necesarios para lograr que dicha labor se realice, con el propsito de mejorar de manera continua su eficacia y contar con un Usuario realmente satisfecho. En los siguientes prrafos se describen dichos recursos.

5.2 Recursos humanos. 5.2.1 Generalidades. El Hospital Dr. Manuel Campos ha determinado que todo el personal que labora en el rea de Consulta Externa y que realice trabajos que afectan la calidad del servicio, tengan la competencia requerida, basando dicha competencia en la educacin, formacin, habilidades y experiencia necesarias para el desempeo de sus funciones, incluyendo al personal relacionado con los trabajos que realicen los proveedores del Hospital Dr. Manuel Campos y, cuyo trabajo repercuta en la calidad del servicio al Usuario. El Hospital Dr. Manuel Campos cuenta con la Subdireccin Administrativa para asegurar lo mencionado anteriormente, con respecto a la seleccin y control del recurso humano del Hospital.

66

5.2.2 Competencia laboral El Hospital Dr. Manuel Campos en su inters por controlar la competencia laboral del personal del rea de Consulta Externa y de todos aquellos cuyos trabajos repercutan en la calidad del servicio de dicha rea, ha integrado los expedientes personales de cada uno de ellos, encontrndose dicha documentacin bajo el resguardo y responsabilidad de la Jefatura de Recursos Humanos.

5.3 Infraestructura. Con el objetivo de poder brindar un buen servicio al Usuario tomando en cuenta que el rea de trabajo es un punto clave para el eficiente desempeo de las funciones, as como la armona del personal que los realiza, el rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos ha puesto especial inters en el tema contando en la actualidad con las siguientes instalaciones:

Recurso Humano: Recepcionistas, Trabajadoras Sociales, Cajera, Personal de Crditos y Cobranzas, Personal de Archivo Clnico, Mdicos, Enfermeras.

Recursos Materiales: Todo aquello registrado en el inventario de la Consulta Externa, en resguardo de la Unidad de Recursos Materiales del Hospital.

67

5.4 Ambiente de trabajo El Hospital Dr. Manuel Campos, de acuerdo a lo mencionado en los prrafos anteriores, se encuentra consciente que un adecuado ambiente de trabajo redunda en la satisfaccin del personal y eficiente desempeo, por lo tanto: En sus instalaciones de trabajo se mantiene un ambiente climatolgico adecuado para el mejor desempeo del personal; as como tambin a travs de Cursos Motivacionales se mantiene la armona y el trabajo en equipo, necesarios para la obtencin de mejores resultados y el bienestar de sus empleados. Atiende por medio de la Subdireccin Administrativa, las necesidades laborales y de salud ocupacional que llegara a presentar su personal, logrando con esto hacer del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos un rea humana por excelencia. El Hospital Dr. Manuel Campos en su afn de cuidar tanto el ambiente de trabajo como el entorno ecolgico de sus frentes de trabajo, vigila de manera muy cercana la seguridad del personal y la proteccin ambiental.

68

Captulo 6. REALIZACIN DEL PRODUCTO

69

6.1 Planificacin de la realizacin del producto. El Hospital Dr. Manuel Campos identifica y planifica los procesos necesarios para la realizacin del servicio, a travs del Plan de Operaciones de Recepcin , tomando en cuenta: 1.- Los requisitos del servicio. 2.- Las actividades requeridas. 3.- Los documentos necesarios y planificacin de los recursos especficos para el servicio. 4.- Los registros necesarios que evidenciarn el cumplimiento del servicio. Todo lo anteriormente mencionado se realiza tomando en consideracin las expectativas del Usuario y lo establecido por la normatividad vigente para las reas de Consulta Externa y, cuando es necesario, la Subdireccin Administrativa en conjunto con el Comit de Calidad desarrolla el plan de operaciones en el cual se planifica el servicio. Adicionalmente, durante el desarrollo del servicio, el Hospital Dr. Manuel Campos determina por medio de la Jefatura de Consulta Externa, mediante supervisin directa, necesidades externadas por el personal operativo o por las necesidades sugeridas por los usuarios en las encuestas las necesidades del servicio, efectuando la planificacin de los trabajos y, con base a esto detecta necesidades, para que la atencin a las mismas sea a su vez planificada por las reas de apoyo. Todo lo anterior, tomando en cuenta los requisitos especficos del servicio. 70

6.2 Procesos relacionados con el Usuario. 6.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.

El Comit de Gestin de Calidad y Mejora Continua con base en la informacin recopilada de los Usuarios y la normatividad vigente para la Recepcin en las reas de Consulta Externa de Hospitales, determina los requisitos del Usuario relacionados con el servicio. Cuando por la naturaleza de las necesidades del Usuario, los requisitos del servicio son solicitados durante el desarrollo del mismo, estos son determinados por la Jefatura de Consulta Externa. Cuando ya han sido identificados todos los requisitos involucrados en la realizacin del servicio, la Jefatura de Consulta Externa se asegura que dichos requisitos sean transmitidos a todo el personal que por el impacto de su trabajo sobre la calidad de los servicios desarrollados necesita conocer stos con la finalidad de proporcionar al Usuario un servicio de calidad. 6.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio. Antes de asegurar la prestacin del servicio mdico, se le realiza un breve interrogatorio al usuario a travs de preguntas que nos permitan conocer si se cuenta con los medios para satisfacer la necesidad del usuario y si estos medios cumplen las caractersticas requeridas.

71

Adicionalmente y durante el desarrollo del servicio, el Hospital Dr. Manuel Campos identifica cuando sea el caso, cualquier diferencia que pudiera surgir, concilindola con el Usuario y dndole solucin a travs de los medios correspondientes. 6.2.3. Comunicacin con el Usuario. Con la finalidad de que la comunicacin con el Usuario sea realmente eficaz, el Hospital Dr. Manuel Campos implement para este servicio, el Mdulo de Citas, y su personal ser el contacto directo con el Usuario brindndole la informacin correspondiente al servicio solicitado (citas, cupos,) y a su vez, sta comparte ciertas responsabilidades de comunicacin con el Mdulo de Informacin el cual informa al usuario acerca del costo del servicio y de ubicaciones de las reas del Hospital. Todo lo anterior se establece con el afn de poder estar en contacto directo con el Usuario y poder entender mejor las necesidades del mismo. Asimismo, la Unidad de Trabajo Social se encarga de fijar al paciente en una clasificacin mediante la aplicacin de estudios socioeconmicos. En esta clasificacin se busca definir: a) Las tarifas a cobrar al usuario de los servicios del Hospital b) El servicio y cualquier situacin relevante que impacte en su calidad.

72

6.3 Diseo y desarrollo. Este punto del estndar se excluye de los requisitos comprometidos por el rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos para las actividades cubiertas en el alcance de este Sistema de Gestin de Calidad por lo siguiente: Los lineamientos del servicio de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos son proporcionados por la Secretara de Salud, por lo que el servicio ofertado se encuentra previamente regulado y controlado

6.4 Compras. Este punto del estndar se excluye del Sistema de Gestin de Calidad del Proceso de Atencin al Usuario en el Mdulo de Citas, Archivo Clnico, Trabajo Social, Caja y Crditos y Cobranzas del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos en cuanto a los requisitos comprometidos por el rea, por la razn siguiente: Los productos adquiridos en el proceso de abastecimiento de compras del rea de Consulta Externa no inciden en forma tal que produzca un impacto en la calidad del servicio proporcionado al Usuario Todos los recursos materiales y de papelera son solicitados a la Unidad de Recursos Materiales y Almacn, respectivamente, mediante llenado previo de requisicin.

73

6.5 Produccin y Prestacin del Servicio. 6.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio. La Jefatura de Consulta Externa efecta la planificacin del servicio, tomando en cuenta su Plan de Operaciones. En el Proceso de Control de Agendas en la Consulta Externa, se establece cmo se planifican o programan las citas para ofrecer el servicio, se determinan las fechas de atencin con mrgenes de 20 minutos, para cada consultorio, as mismo se establece el procedimiento a seguir en caso de que el Usuario resulte ser forneo. En el Proceso de Programacin de la Consulta Externa se mantiene una estrecha comunicacin con Archivo Clnico a fin de estar en constante relacin para mantener en orden los expedientes a utilizar en las citas programadas, y ofrecer un excelente servicio al Usuario sin contratiempos. El Proceso de atencin al usuario seala todos los procedimientos que el personal del rea de Consulta Externa deber realizar para ofrecer el mejor servicio a los pacientes, recordando que cada etapa del es importante para el adecuado manejo el proceso. As mismo se establece el procedimiento a seguir si el Usuario es Forneo, Subrogado, Exento. En el Proceso de reporte de reacciones adversas a los medicamentos, consiste en las etapas a seguir en caso de que el paciente presente alguna reaccin al medicamento aplicado por el mdico, por lo cual no es menos importante su conocimiento y correcta aplicacin por parte del personal. Por lo anterior en los procesos se seala que: 74

a) La informacin necesaria que describe las caractersticas de los trabajos a realizar est disponible en tiempo y lugar para realizarlos. b) Se cuenta con la metodologa necesaria para poder efectuar el servicio. c) Se cuenta con el equipo necesario y adecuado para la realizacin del servicio, as como los dispositivos de seguimiento y medicin para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos especificados. d) Se tienen actividades de seguimiento y medicin necesarias para concluir el servicio. 6.5.2 Identificacin y Trazabilidad. El rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos ha establecido que todos los productos que se encuentren directamente relacionados con la calidad del servicio sean debidamente identificados. Esta identificacin es dada al inspeccionarse el servicio desde la llegada del Usuario. La trazabilidad del servicio se realiza dependiendo de la necesidad identificada en el Usuario. El nombre y nmero asignado al Usuario es conservado durante todas las etapas del proceso del servicio, de tal forma que podamos conocer claramente todo el historial del mismo, los procesos a los que fue sometido, el seguimiento que se le haya realizado. Como consecuencia del seguimiento que se le da al Usuario cuando llega al rea de Consulta Externa, se le identifica a travs de su registro correspondiente, de tal forma que podamos distinguir si ha sido inspeccionado. Esta identificacin se realiza durante 75

todas las etapas del servicio. El detalle de esta accin manifiesta la identificacin del Usuario y la trazabilidad del servicio correspondiente dependiendo de la identificacin de sus necesidades. 6.5.3. Propiedad del Usuario. Este punto del estndar se excluye de los requisitos comprometidos por el rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos para las actividades cubiertas en el alcance de este Sistema de Gestin de Calidad por lo siguiente: Los lineamientos del servicio del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos no requieren dentro del proceso que el Usuario nos proporcione sus bienes para trabajarlos o procesarlos 6.5.4. Preservacin del Producto. Este punto del estndar se excluye de los requisitos comprometidos por el rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos para las actividades cubiertas en el alcance de este Sistema de Gestin de Calidad por lo siguiente: El producto es un servicio que no requiere manipulacin, embalaje, almacenamiento o alguna proteccin para su preservacin.

76

6.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin. Este punto del estndar se excluye de los requisitos comprometidos por el rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos para las actividades cubiertas en el alcance de este Sistema de Gestin de Calidad por lo siguiente: El producto es un servicio que no requiere de equipos o dispositivos de medicin y seguimiento de calibracin, necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad en el servicio proporcionado.

77

Captulo 7. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

78

7.1 Generalidades. Con la intencin de demostrar la conformidad del servicio prestado, asegurarse que el Sistema de Gestin de la Calidad sea conforme y, mejorar la eficacia de dicho sistema, el rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos ha desarrollado el Plan de Revisin de la Direccin para planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora aplicables, los cuales se encuentran reflejados en el Mapeo de Procesos de la Recepcin, Informacin y Canalizacin del Usuario en el rea de Urgencias descrito en el punto 4.1 de este Manual. 7.2 Seguimiento y medicin. 7.2.1 Satisfaccin del Usuario. El Hospital Dr. Manuel Campos mantiene una estrecha comunicacin con sus Usuarios por medio del Personal del Mdulo de Citas, quienes se encargan de atender las necesidades del mismo. Dentro de su responsabilidad tienen definidas las vas de comunicacin Usuario-Hospital, las cuales, entre otras, estn establecidas para determinar el alcance de las necesidades reales de los Usuarios, tomando en cuenta que es nuestra funcin proporcionarles la mejor calidad de servicio, lo cual implica que sean entregados los trabajos a entera satisfaccin, tanto en especie como en tiempo. Asimismo y a travs de su grupo de trabajo, los miembros del Comit de Gestin de la Calidad tienen la responsabilidad de detectar cualquier desviacin que pudiera surgir con la finalidad de darle solucin antes de que dicha desviacin afecte los intereses del 79

Usuario. Los mtodos para obtener dicha informacin son: El Sistema de Medicin por Encuestas, para el cual se elabor un cuestionario que consiste en 11 reactivos centrados en la reduccin de tiempos de espera para atencin, aspecto y comodidad de la sala de espera, y la calidad de la atencin al usuario. Estas encuestas se aplicarn tomando en cuenta una muestra del 20% del total de los usuarios atendidos en el rea, para lo cual la Jefatura de Consulta Externa deber asignar a un responsable para realizar su aplicacin. As mismo, existe un Procedimiento de Quejas que consiste en depositar la queja, sugerencia y/o felicitacin en el buzn colocado en lugar visible de la Sala de Espera, las cuales diariamente debern ser revisadas y recolectadas, asignndole a la queja un nmero de folio a fin de darle formato y seguimiento, ste formato se entregar al Jefe del rea para su conocimiento y solucin. Posteriormente y para cumplir con el objetivo de satisfaccin del usuario, se investiga el caso y aclara la situacin con el personal, para redactar de manera definitiva la resolucin en el formato de la queja. Esta solucin definitiva se entrega a la Jefatura de Trabajo Social quien la resguardar y entregar en copia al Lder de la Calidad (Subdirector Mdico), ste tendr contacto directo con el usuario e informarle acerca del seguimiento de su caso aclarndole las medidas tomadas para evitar reincidir. De esta manera se asegura la satisfaccin del Usuario. 7.2.2 Auditoria interna. En cumplimiento a lo requerido por esta norma y, con la finalidad de determinar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad con la norma ISO 9001:2000 y por la organizacin misma, de manera eficaz, el rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos contempla la planificacin y realizacin de Auditorias Internas de 80

Calidad, por lo cual la Secretara Tcnica funge como auditor, vigilado a travs de la Subdireccin Mdica, con la alternativa de colaboradores directos externos al rea. El anlisis es presentado al Comit de Gestin da la Calidad con la finalidad de determinar prioridades de solventacin y mejora continua para incrementar la satisfaccin de las necesidades del Usuario. Adicionalmente se programa anualmente las auditoras internas, tomando en cuenta el estado y la importancia de los procesos, las reas a auditar y los resultados de anteriores auditoras. Todo lo anterior se describe en el siguiente proceso de Auditora Interna, sealando en l, las partes que intervienen en el proceso, el seguimiento de las acciones tomadas y el informe de los resultados de verificacin, como a continuacin se muestra:

AUDITORIA

AUDITORES

PLANEACIN

HERRAMIENTAS DE AUDITORIA

RESULTADOS

SEGUIMIENTO

CIERRE

ETICA COMPETENCIA INDEPENDENCIA RESPONSABILIDAD

PROGRAMA OBJETIVO REUNIN APERTURA ALCANCE

INSPECCIN OBSERVACIN VERIFICACIN CLCULO

PROGRAMA INFORMES OBSERVACIONES REUNIN CIERRE

VERIF. LAS ACCIONES TOMADAS DE ACUER- CONFORMIDAD CON LAS ACCIONES CORR/PREV. DO A LA MAGNITUD TOMADAS. DE LO OBSERVADO

81

7.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos. Cada proceso, de forma peridica y como parte de los datos que se tienen que entregar a la Direccin para su revisin, tienen que proporcionar los Resultados del Desempeo de los Procesos y su servicio. Para facilitar el anlisis de esta informacin, es concentrada en nuestros Registros de Indicadores de Desempeo, cuyo cumplimiento es monitoreado peridicamente de acuerdo al Plan de Revisin de la Direccin en las distintas etapas del servicio. Asimismo, para el desarrollo del servicio, la Jefatura de Trabajo Social lleva el control del servicio, para detectar desviaciones por lo cual resguarda los formatos de quejas y sugerencias para enviar al Lder de la Calidad para corregirlas y evitar su recurrencia. 7.2.4 Seguimiento y medicin del producto. En el rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos medimos la conformidad de servicio por medio de encuestas salida de Satisfaccin, a los usuarios, mencionada en el punto 8.2.1 del presente manual a cargo de un responsable nombrado por la Jefatura del rea Se han establecido y documentado en las Encuestas mencionadas, realizadas en el rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos los cuestionamientos al usuario sobre todas las etapas del servicio de los procesos aplicables. Es decir se inspecciona el servicio otorgado por el Mdulo de Citas e Informacin, Caja, Trabajo Social, Crditos y Cobranzas, y la recepcin de la Enfermera y el Mdico, a fin de detectar las fallas exactas del servicio en cuanto a los procesos. 82

7.3 Control del producto no conforme. La Jefatura del rea de Consulta Externa, Trabajo Social, Crditos y Cobranzas y Recursos Financieros tienen la autoridad y responsabilidad de atender e informar sobre las No Conformidades en cualquiera de las etapas del servicio y asegurarse de su oportuna deteccin y correccin en el momento; as como de informar en las juntas del Comit de Gestin de la Calidad a fin de determinar la necesidad de Acciones Correctivas y/o Preventivas, documentndolo en la minuta correspondiente; generando as, el aprendizaje organizacional y la mejora continua.

7.4 Anlisis de datos.

El desempeo de los procesos y la conformidad del servicio mencionado en el apartado 8.2.3 es un punto de entrada para la revisin de la Direccin y, en l se manifiesta el comportamiento de los procesos, el cual es previamente analizado por los responsables de los procesos o sus designados y, aplicando Tabla de Frecuencias, Grficas de Barras, Lineales y de Pastel de dicho comportamiento cuando sea aplicable. Esta informacin adems de ser debidamente analizada por el responsable del proceso, es re-analizada por la Direccin, determinndose por medio de dicho anlisis, tanto las acciones correctivas como las oportunidades de mejora que pudiera surgir del anlisis de la informacin.

83

7.5 Mejora. 7.5.1 Mejora continua. En la siguiente figura se muestra el proceso de Mejora Continua del Hospital Dr. Manuel Campos:

CORREGIR Acciones correctivas Acciones preventivas Mejora continua Revisin de la Direccin. Juntas y reuniones gerenciales y departamentales.

PLANEAR Poltica y objetivos de calidad Misin, visin, estrategia Planificacin de la calidad (plan anual de trabajo). Plan de capacitacin Indicadores de Calidad

HACER VERIFICAR Anlisis de datos para la mejora continua. Medicin y monitoreo. Procesos, capacitacin Servicios, Realizacin del proceso/servicio. Relativos con el Usuario incluye la comunicacin con estos. Compras y evaluacin de proveedores. Capacitacin

Auditora interna Satisfaccin del Usuario.

El rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos establece y mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad dentro de la misma, el cual es mejorado continuamente para hacerlo ms eficaz y, para ello, se apoya en los anlisis de datos

84

mencionados en el punto anterior y las herramientas otorgadas por el mismo sistema, tales como: 1.- Asegurarse que el personal colabore de manera directa o indirecta, relacionado con la calidad del servicio final y tomando en cuenta lo establecido en la Poltica de Calidad, en su ltima revisin. 2.- Que los Objetivos de Calidad sean revisados peridicamente al igual que su aplicacin. 3.- Apoyados en los resultados de las auditoras se toman las acciones necesarias para corregir o mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad. 4.- Tomar el anlisis de los datos arrojados de las actividades del sistema, como una entrada de datos importante para la toma de decisiones respecto al funcionamiento y mejora del sistema, incluyendo en ste, las acciones correctivas y preventivas que hayan surgido. 5.- La Direccin mantiene una estrecha vigilancia sobre el sistema, con la intencin de tomar las decisiones pertinentes en el momento adecuado para la Mejora Continua, la cual es documentada cuando as se considera necesario en nuestro Libro de Mejora Continua con el fin de evidenciarlas.

85

7.5.2 Accin correctiva. El Hospital Dr. Manuel Campos ha establecido que cuando se presente de manera recurrente alguna no conformidad sobre El Proceso De Atencin Al Usuario En El Mdulo De Citas, Archivo Clnico, Trabajo Social, Caja Y Crditos Y Cobranzas , o suceda alguna no conformidad considerada como mayor, por la magnitud de la misma dentro de la calidad del servicio final, debe activarse el procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas, con la intencin de evitar que dichas No Conformidades vuelvan a suceder. El detalle para la elaboracin de las Acciones Correctivas se documenta en el procedimiento Acciones Correctivas y/o Preventivas. Todos los registros generados con motivo de las Acciones Correctivas son tratados de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento Control de Registros de Calidad. 7.5.3 Accin preventiva. Asimismo, el procedimiento mencionado en el apartado anterior ( Acciones Correctivas y/o Preventivas), establece la posibilidad de ejercer alguna Accin Preventiva para aquellas no conformidades potenciales que pudiramos detectar durante el desarrollo del proceso y/o de alguna actividad de verificacin, con la finalidad de prevenir su ocurrencia. Toda accin preventiva tomada por el personal autorizado del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel Campos , es proporcional a los posibles efectos de los problemas potenciales.

Los registros generados como resultado de las Acciones Preventivas tomadas, son tratados de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento Control de Registros de Calidad.

86

CONCLUSION Y RECOMENDACIN El manual de calidad en el rea de consulta externa ayudar a seguir una secuencia en la prestacin de los servicios y atencin a los usuarios, ya que esta rea es de mucha importancia, porque es donde se recepciona a todo las personas que necesitan el servicio del hospital. El manual de calidad es una herramienta que viene a reforzar el Sistema de Gestin de Calidad del hospital Dr. Manuel campos. Aparte de ser uno de los elementos que exige el rgano certificador de los hospitales.

Se recomienda que este manual sea revisado cada ao, para ver y modificar algunos de los criterios que sean necesarios para mejorar el funcionamiento de la institucin.

La misin y visn del hospital estn de forma generalizada y no reflejan hasta donde quiere abarcar el hospital en los diversos campos de la medicina en atencin a la poblacin.

Se recomienda que estos elementos tan importantes para una institucin sean revisados y estructurados de una forma que puedan cuantificarse el rea que desea abarcar el hospital.

La implantacin del manual de calidad tiene varias limitaciones dentro del hospital por la reglamentacin del sindicato con sus trabajadores y las diferentes plazas que tiene el 87

personal que laboran, estos elementos son utilizados de forma errnea por el personal a la hora de prestar el servicio.

Se recomienda que el hospital modifique su reglamento junto con el sindicato para mejorar el servicio y as ejercer un poco de presin sobre el personal apoyndose por el rea de contralora interna. Tambin implementar un programa de capacitacin

permanente para el personal y estn mas actualizados en las diferentes reas que laboran.

Como alumno al momento de realizar mi investigacin para elaborar el proyecto asignado, el personal muestra recelo para dar informacin a una persona que no labora formalmente dentro de la institucin. Creo que la institucin y su personal deberan de apoyar ms a todo el personal de servicio social y practicas profesionales para que se desarrollen con ms libertad y cumplir con las expectativas del trabajo asignado.

88

ANEXOS

Anexo I - Organigrama del Sistema de Gestin de Calidad del rea de Consulta Externa del Hospital Dr. Manuel campos.

Director Dr. Eduardo Manuel Espadas Arnbar

Subdireccin Mdica Dr. Humberto Manuel Minaya Snchez

Subdireccin Administrativa LAE. Jorge R. Baqueiro Rojas

Jefatura de Trabajo Social LTS. Mim del Rosario Lpez Santos

Jefatura de Consulta Externa Dra. Beatriz Cobos Barquera

Modulo De Recepcin

89

BIBLIOGRAFIA
Autor: Idalberto Chiavenato Titulo: Introduccin a la Teora General de la Administracin. Editorial: Mcgraw- Hill (2005 3 Edicin) Autor: Jose Ruiz-Canela Lpez Titulo: La Gestin por Calidad Total en la Empresa Moderna. Editorial: Ra-ma (1 Edicin) Titulo: Manual de calidad ISO 9001 INTERNET Buscadores www.altavista.com. mx www. google.com.mx www.universidadesabiertas.com www.mitecnologico.com/..../calidad. www.elprisma.com/apuntes/curso.aspid.

90

You might also like