Captulo I

Marco Metodolgico

Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Escuela de Ingeniera Informtica y Computacin

1.1 Definicin del Problema 1.1.1 Realidad Problemtica CESER S.A.C tiene como actividad primordial ser un centro de servicio tcnico autorizado de las marcas SONY, LG, FASSIL (lnea de cmputo), OLYMPUS (cmaras fotogrficas, digitales y filmadoras) en la ciudad de Chiclayo. La empresa cuenta con una gerencia general y tres reas funcionales: Administracin cuya principal actividad es resolver los problemas que suceden en la empresa, Contabilidad que controla pagos de impuestos percibidos y Personal Tcnico que controla los ingresos y salidas de productos en el almacn y gestionar la atencin del servicio tcnico por lneas. El rea de Administracin es el rea crtica de la empresa y en ella se realiza el desempeo y cumplimiento de las diversas actividades de la empresa, y adems se encarga de atender las necesidades y cumplir las expectativas de los clientes. Es el rea principal de un proceso de servicio al cliente pues, es aqu donde el personal tcnico se convierte en la cara de la empresa y depende de la atencin que se brinde para conservar a los clientes. La accesibilidad a toda esta informacin sobre la historia de la empresa, sus reas y actividades, y sobre los problemas del rea de servicio tcnico fue proporcionada por el jefe de Administracin, quin amablemente accedi a una entrevista personal. A continuacin la enumeracin de los principales problemas: Carencia de planes estratgicos para mejorar su competitividad en el mercado. La escasa capacitacin a los empleados sobre atencin al cliente. Prolongado intervalo de tiempo para la atencin del servicio tcnico de los clientes. Debilidad en el sistema de control de servicio al cliente.

Planeamiento Estratgico de Sistemas para la empresa CESER S.A.C

Apellidos y Nombres del Autor - 2-

Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Escuela de Ingeniera Informtica y Computacin

1.1.2 Formulacin del Problema El desarrollo del Planeamiento Estratgico de Sistemas permitir mejorar la gestin administrativa en la Empresa CESER S.A.C?

1.2 Justificacin Acadmica Este proyecto representa la oportunidad de integrar los conocimientos obtenidos desde el inicio de mi formacin profesional, permitindome plasmar en l, lo aprendido hasta el momento de manera terica y practica. Institucional Con el desarrollo de un PES se definir de manera ms acertada y efectiva el manejo interno de la empresa, resultando con una mejora competitiva y el posicionamiento en el mercado, asimismo, el logro de sus objetivos. Econmica La empresa cuenta con un presupuesto adecuado para aceptar las propuestas que se indiquen en el PES. Tecnolgica La empresa esta dispuesta a aceptar e implementar la tecnologa propuesta por el investigador. Operativa El personal de la empresa est dispuesto a poner en prctica las recomendaciones que se detallen en el Plan Estratgico de Sistemas. Cientfica Este proyecto se basa en el mtodo cientfico al elaborar el marco lgico, marco metodolgico, problema, hiptesis, objetivos y planteamiento de una solucin tecnolgica. Social La comunidad chiclayana se beneficiar pues encontrar un servicio de calidad, que satisfagan sus necesidades y expectativas fundamentales.
Planeamiento Estratgico de Sistemas para la empresa CESER S.A.C Apellidos y Nombres del Autor - 3-

Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Escuela de Ingeniera Informtica y Computacin

Ambiental El impacto que tendr la aplicacin del proyecto en el ecosistema no ser negativo.

1.3 Objetivos 1.3.1 General Mejorar la gestin administrativa en la empresa CESER S.A.C de la ciudad de Chiclayo a travs de la elaboracin de un Planeamiento Estratgico de Sistemas. 1.3.2 Especficos Identificar las generalidades de la empresa. Realizar un diagnstico estratgico, para lograr elevar el nivel en el que se encuentra actualmente la empresa. Definir y organizar el plan de sistemas de informacin. Proponer la arquitectura tecnolgica que dar soporte al modelo de sistemas de informacin. Realizar el diseo del plan de accin que nos permitir de acuerdo a los procesos que se llevan a cabo obtener un mayor beneficio.

1.4 Hiptesis El desarrollo de un Planeamiento Estratgico de Sistemas mejora la gestin administrativa en la empresa CESER S.A.C. de la ciudad de Chiclayo.

1.5 Diseo Para la comprobacin de la hiptesis se utilizar el diseo de sucesin en lnea llamado tambin pre prueba - post prueba con un solo grupo de pruebas. A continuacin se muestra grficamente el diseo:

Planeamiento Estratgico de Sistemas para la empresa CESER S.A.C

Apellidos y Nombres del Autor - 4-

Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Escuela de Ingeniera Informtica y Computacin

Variable Independiente

O1
Antes

O2
Despus

I
Variable Interviniente

Dnde: O1: Gestin Administrativa en la empresa CESER S.A.C ANTES de la implementacin de un plan estratgico de sistemas. X: Planeamiento Estratgico de Sistemas. O2: Gestin Administrativa en la empresa CESER S.A.C DESPUS de la implementacin de un plan estratgico de sistemas. I: Metodologa General del Planeamiento Estratgico de Sistemas

1.6 Variables Independiente: Planeamiento Estratgico de Sistemas Dependientes: Gestin Administrativa en la empresa CESER S.A.C. Interviniente: Metodologa General del Planeamiento Estratgico de Sistemas 1.7 Poblacin y Muestra 1.7.1 Poblacin (N) Cuadro N 1.1 Cuadro de la Poblacin Total Clientes Internos reas rea Administrativa rea de Contabilidad rea de Personal Tcnico Cargo Gerente Administrador Contador Operarios Total Cantidad 01 01 01 02 06

Planeamiento Estratgico de Sistemas para la empresa CESER S.A.C

Apellidos y Nombres del Autor - 5-

Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Escuela de Ingeniera Informtica y Computacin

N = 06 personas 1.7.2 Muestra (n) Para la aplicacin de entrevistas a los usuarios y servidores pblicos, se realizar a travs de una muestra, la cual se obtiene por la siguiente frmula:

N .Z 2 .P.Q n ( N 1). E 2 Z 2 .P.Q

Donde: n = N = Z = E = P = P = Muestra representativa. Poblacin total. Nivel de confianza. Error admitido. Proporcin de acierto. Proporcin de error.

Por ser reducido el nmero de personal se consider como muestra total del 100% de todos los miembros de la organizacin. n = 06 personas

1.8 Proceso de Recopilacin de Datos 1.8.1 Tcnicas e Instrumentos Cuadro N 1.2: Tcnicas e Instrumentos Tcnica Observacin Entrevista Focus Group Prototipeado 1.8.2 Fuentes e Informantes Instrumento Movimiento en la Unidad Estratgica del Negocio Gua de Entrevista Lluvia de Ideas (Braimstoming) Simulacin

Planeamiento Estratgico de Sistemas para la empresa CESER S.A.C

Apellidos y Nombres del Autor - 6-

Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Escuela de Ingeniera Informtica y Computacin

Cuadro N 1.3: Fuentes e Informantes Fuente Personas Documentos Sistemas de Informacin Informante Clientes Internos (Empleados) Clientes Externos (Clientes) MOF ROF Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones Sistemas de Informacin Gerencial

Planeamiento Estratgico de Sistemas para la empresa CESER S.A.C

Apellidos y Nombres del Autor - 7-