Introduccin a las Normas de la Gestin de la calidad

Interpretacin y Aplicacin ISO 9001/2008

La calidad y su gestin
Qu es calidad?
Definir la calidad no es fcil. Sin embargo, es muy simple establecer cundo un producto o servicio no la posee, porque se generan reclamos, conflictos, insatisfaccin.

Quin define la calidad?

A veces pensamos que un producto es ptimo y un colega insiste en afirmar que su calidad es insatisfactoria. Cmo saber quin tiene razn? Histricamente, se la vinculaba al cumplimiento de especificaciones, luego prevaleci el concepto de funcionalidad, actualmente reconocemos la calidad a partir de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes.

Segn las Normas ISO 9000: Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos establecidos. Entendiendo por inherente que no es una caracterstica asignada, sino que existe en algo como una caracterstica permanente. A su vez, requisito es una necesidad o expectativa establecida, ya sea de manera explcita o implcita, como ocurre con frecuencia. Por lo tanto, calidad es el grado en que un conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio cumplen con las necesidades o expectativas establecidas. La adopcin de un sistema de Gestin de la calidad es una decisin estratgica de la organizacin. Lo que debe responder a: el entorno de la organizacin, los cambios de ese entorno y los riesgos asociados las necesidades cambiantes de la organizacin sus objetivos particulares los productos suministrados los procesos empleados el tamao y estructura de la organizacin.

De acuerdo a la Norma ISO 9000, la Gestin de la calidad es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin

-2-

Esto incluye: la planificacin el control el aseguramiento y la mejora de la calidad. Cuando nos ocupamos de establecer polticas, objetivos, procesos y qu recursos necesitamos, estamos planificando; cuando nuestras acciones apuntan a conseguir que se cumplan los requisitos que se han establecido, estamos controlando, mientras que hablamos de aseguramiento de la calidad cuando apuntamos a generar confianza (por ejemplo, en nuestros clientes) de que se van a cumplir los requisitos acordados. La Gestin de la Calidad incluye todo esto ms la mejora continua. Transformar problemas y desafos en oportunidades de mejora, es tarea de quien acta en Gestin de la Calidad.

Certificacin de la calidad
Una de las acciones que deben realizarse dentro de las funciones de la Gestin de la calidad, es la Certificacin. sta, para ser imparcial debe ser realizada por un Organismo de Certificacin. El organismo ISO, define certificacin como: Atestacin por tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o personas, entendindose por atestacin la actividad que se basa en la decisin tomada luego de la revisin, y consiste en autorizar y emitir una declaracin de que se ha demostrado que se cumplen los requisitos especificados. Donde los requisitos especificados pueden estar contenidos especificaciones tcnicas, reglamentos u otros documentos normativos. en normas,

Los principios de la calidad y sus definiciones se encuentran expresados en la norma 9000. Mientras que la norma 9001 establece los requisitos para la certificacin. Cuando escuchamos hablar de certificacin, debemos estar atentos acerca de qu se trata: La certificacin de producto: garantiza que cumpla lo establecido en la norma de referencia especificada. La certificacin del proceso: asegura que se desarrolle cumpliendo lo especificado por la norma de proceso establecida. Mientras que la certificacin del sistema de gestin: asegura que la organizacin administra su sistema, conforme con las normas adoptadas. Ejemplos: ISO 9001 para el sistema de gestin de la calidad o ISO 14001 para la gestin ambiental.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin

-3-

Entonces: ISO 9001 CERTIFICA el sistema de calidad de la organizacin, NO CERTIFICA la calidad de producto

Certificacin ISO 9001

Los sistemas de calidad de las empresas certificadas son todos iguales?
No. La norma ISO 9001 establece requisitos bsicos y genricos, a partir de los cuales por ejemplo una concesionaria, debe desarrollar su propio sistema de calidad. De modo que: La Norma especifica los requisitos para un sistema de gestin de calidad, pero no se propone uniformar su estructura.

Qu significa que una organizacin haya implementado un sistema conforme a la Norma ISO 9001?
Significa el mantenimiento de la calidad acordada, el cumplimiento con lo pactado. Nada dice acerca del nivel de la calidad del producto. La calidad del producto o servicio ofrecido por una organizacin que implementa un sistema conforme a la norma ISO 9001 se mantiene siempre dentro de lmites acotados; la implementacin de la norma garantiza mantener el nivel de calidad acordado. Este nivel de calidad es establecido por la organizacin en funcin de sus polticas y del mercado al cual apunta. Entonces... la norma nos dice qu hay que hacer, pero no nos dice cmo hay que hacerlo. Los cmo son particulares para cada organizacin. Si bien cualquier empresa que quiera certificar debe cumplir los requisitos de la norma (los qu), la forma cmo los cumple es propio de cada una. Esto es as porque lo ms adecuado para una empresa grande puede no serlo para una chica; lo conveniente para una empresa productiva puede no ser lo ms apropiado para una de servicios. De modo que A partir de los lineamientos bsicos establecidos en la norma, se debe aplicar creativamente el sistema en la empresa para cumplir ese requisito genrico.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin

-4-

Satisfaccin del cliente

Hemos visto que la calidad es el grado en que un producto cumple con los requisitos establecidos y que fundamentalmente son los clientes quienes establecen estos requisitos. Por otra parte, si cumplimos con los requisitos, es lgico suponer que los clientes quedarn satisfechos, de modo que tambin podemos pensar a la calidad como el grado en que logramos satisfacer sus necesidades y expectativas. Ms sencillo:

Calidad es satisfacer al cliente.

Pero quines son responsables en la organizacin de brindar calidad?

En primer lugar toda empresa necesita conocer qu quieren y esperan sus clientes y esto es definido por una Investigacin del Mercado, que corresponde al rea comercial. Una vez conocidas las necesidades del cliente, se debe disear un producto o servicio de acuerdo a esta demanda, lo cual requiere el aporte del rea tcnica.

Finalmente para brindar ese servicio o fabricar ese producto, se requerir de personal operativo y de otras reas como Programacin, Compras, Finanzas, Direccin, etc. Entonces: El logro de la calidad requiere el compromiso de todo el personal de la organizacin.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin

-5-

La burocracia
Implementar la norma ISO 9001 implica ms burocracia para una organizacin? le quita eficacia y eficiencia?
Si entendemos por burocracia el exceso de pasos y procedimientos que complican innecesariamente una actividad, debemos decir que la aplicacin de la Norma ISO 9001 no debe conllevar sistemas burocrticos. La burocracia est relacionada con el cmo. A partir de una misma Norma, se puede disear un buen sistema que cumpla con todos los puntos de sta y no sea burocrtico, u otro sistema que lo sea en forma excesiva. El desafo, entonces, es cumplir con los requisitos sin generar burocracia adicional. Hoy en da, las herramientas informticas, permiten almacenar y manejar la informacin en forma gil y ordenada, manteniendo actualizados los registros en forma automtica, reduciendo considerablemente la sobrecarga y el esfuerzo en la realizacin de tareas y controles.

Certificamos?
Cul es la conveniencia de tener la certificacin ISO 9001?
Hay dos grandes lineamientos en este sentido. Existe un aspecto externo o comercial y otro aspecto interno de la organizacin. Desde el punto de vista externo, contar con un certificado es una ventaja competitiva. ste da prestigio y abre nuevos mercados. Tambin desde el punto de vista interno, la certificacin aporta orden, mayor previsin, mejor calidad de vida laboral, menos errores y desperdicios y consecuentemente, menores costos. Cuando mencionamos desperdicios, no slo nos estamos refiriendo a descartes de materias primas y productos, sino y muy especialmente al desperdicio de horas de trabajo al tener que rehacer o corregir, por ejemplo, una orden de compra, una carta, una llamada o un informe tcnico. No todas las empresas atienden ambos puntos de vista: Algunas se ocupan de mejorar la organizacin interna, otras, slo buscan el certificado. En este ltimo caso, o bien la empresa no logra mantener los supuestos de la certificacin y en un par de aos la pierde, o toma conciencia y comienza gradualmente a implementar seriamente el sistema.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin

-6-

Organizaciones de normalizacin
Qu es ISO?
La Organizacin Internacional de Normalizacin (o ISO: International Organization for Standarization), es una federacin mundial de organismos de normalizacin, con sede en Ginebra, Suiza, creada en 1947. El objetivo de ISO es fijar normas de alcance internacional, para favorecer el intercambio comercial entre las naciones. Su aplicacin se extiende a todos los campos del conocimiento humano. La serie ISO 9000 es slo una pequea parte de la serie completa ISO. ISO es un organismo no gubernamental que establece un puente entre los sectores privados y pblicos. Muchos de los organismos miembros, son parte de la estructura de gobierno de sus pases. Otros, en cambio, representan a sectores privados y asociaciones industriales. Su objetivo es establecer un consenso entre los requisitos del negocio y de la sociedad. Todas estas normas creadas por ISO son de aplicacin voluntaria. No hay reglamentaciones legales que obliguen a los pases a adoptarlas. Sin embargo, por requerimientos del mercado, pases, industrias y empresas las adoptan e incluyen como requisitos contractuales. El trabajo de elaboracin de normas se realiza a travs de comits tcnicos y grupos de trabajo con la participacin de organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO. A diciembre de 2007 se han emitido en el mundo ms de 950.000 certificados y en Argentina ms de 8.800.

Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin - IRAM

El IRAM (Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin), creado en 1935, es el organismo encargado de elaborar y emitir las normas argentinas, y adems, el representante exclusivo de la ISO. Desde 1997, integra el Consejo Directivo de la ISO, adems la COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas) y el CMN (Comit MERCOSUR de Normalizacin integrado por los organismos nacionales de normalizacin de los pases pertenecientes al mercado comn: ABNT por el Brasil, INTN por el Paraguay, UNIT por el Uruguay e IRAM por la Argentina). Dentro del campo de la normalizacin argentina, el IRAM desarrolla normas en todas las especialidades, contando actualmente con un total de 7500 normas aprobadas y alrededor de 200 Organismos de Estudio de Normas.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin

-7-

Asimismo, dentro del campo de la normalizacin, acta como asesor permanente de todos los Poderes Pblicos del Estado en sus distintos niveles, nacional, provincial y municipal. Posee un Centro de Documentacin en el que se dispone de importantes colecciones de normas de diversos organismos de normalizacin del mundo. Entre dichas colecciones se pueden citar las correspondientes a la ISO, las de varios organismos extranjeros como la ASTM de los EEUU, la AFNOR de Francia, el BSI de Gran Bretaa, o la AENOR de Espaa. De manera adicional a las tareas de normalizacin expuestas, IRAM tambin se desempea como organismo de certificacin con reconocimiento internacional.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin

-8-

Principios de la calidad
Principios de la gestin de la calidad
La Norma ISO 9000:2008 identifica ocho principios de Gestin de la Calidad: 1. Enfoque al cliente Las organizaciones deben comprender sus necesidades actuales y futuras y esforzarse en exceder sus expectativas. 2. Liderazgo Es la Direccin quien debe asumirlo y facilitar que toda la organizacin se involucre totalmente en el logro de los objetivos. 3. Participacin del personal Su total compromiso posibilita que sus habilidades sean aplicadas para beneficio de la gestin. 4. Enfoque basado en procesos Las actividades y los recursos deben gestionarse como procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestin Identificar y gestionar los procesos entendindolos como un sistema. 6. Mejora continua Ha de ser un objetivo permanente del desempeo global de la organizacin. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de crear valor. Veamos en detalle cada uno de estos principios:

1. Enfoque al cliente Imagine por un momento que nadie est interesado en comprar los productos o servicios de su empresa. Cunto tiempo podr perdurar en esta situacin? Evidentemente en un muy corto plazo dejara de existir, porque son los clientes quienes posibilitan el desarrollo de una organizacin. Es lgico entonces que toda la accin est enfocada hacia ellos. Es prioritario estar atentos para reconocer qu esperan, qu quieren y necesitan los clientes. Pero no slo los directivos y dueos deben hacerlo, sino tambin los empleados, pues son los mismos clientes los que realmente pagan los sueldos y salarios.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin

-9-

Por otra parte, si se cumplen los requisitos, es lgico suponer que los clientes quedarn satisfechos. Calidad es satisfacer al cliente. Si los clientes quedan satisfechos van a volver a comprar y tambin nos van a recomendar, con lo cual las ventas seguramente van a aumentar y se van a generar las condiciones como para que la empresa progrese. Por el contrario, si los clientes resultan insatisfechos las ventas van a decrecer y si la tendencia perdura, irremediablemente la empresa termina cerrando. Si ahora recordamos que satisfacer al cliente es hacer calidad, podemos concluir que la calidad posibilita el progreso de la organizacin y que la falta de calidad conduce a su quiebra.

Cliente interno
El concepto de cliente interno es sencillo, pero el resultado de su aplicacin es muy potente. Dentro de los procesos que se desarrollan en una organizacin, quienes deben entregar algo (productos, servicio, informacin) para hacer un trabajo son los proveedores internos. Paralelamente, quienes reciben el resultado de un trabajo, son los clientes internos. En el ejemplo, vemos que Compras de Repuestos le entrega al Paol de Repuestos las partes que el Servicio Tcnico necesita para hacer las reparaciones al vehculo que entra al taller.

Por otra parte es muy frecuente que existan reas, como Personal y Mantenimiento que prestan servicios a muchos sectores de la empresa; ellos tienen muchos clientes internos. La aplicacin de este concepto y la consiguiente bsqueda de la satisfaccin del cliente interno conducen, no slo a la satisfaccin del cliente externo, sino que disminuyen los ruidos y rozamientos internos, produciendo una mejora en la calidad de vida laboral y menores costos. Es importante comprender, que para que un servicio sea brindado en forma eficiente, el cliente interno debe proveer la adecuada informacin de sus requerimientos.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 10 -

2. Liderazgo El compromiso y la participacin activa de la alta direccin, son esenciales para desarrollar y mantener un Sistema de Gestin de la calidad eficaz y eficiente. Es la Alta Direccin quien debe considerar tomar acciones tales como: Establecer la orientacin de la organizacin, a partir de considerar una visin, polticas y objetivos estratgicos coherentes con el propsito de la misma. Crear y mantener el ambiente interno adecuado, liderando con el ejemplo y generando confianza entre el personal. Fomentar el compromiso de todas las personas para el logro de los objetivos de la organizacin, promoviendo la participacin y el desarrollo de todos. Compatibilizar intereses y capacidades individuales. Es la Direccin quien debe liderar el cambio, creando un ambiente de trabajo que posibilite que todas las personas se involucren y se motiven al logro de los objetivos de la organizacin.

3. Participacin del personal El tercer principio de gestin de calidad se refiere a los empleados. Slo si logramos que todo el personal se involucre, el sistema va a resultar eficaz. Cada uno, desde su propio puesto de trabajo, debe estar involucrado, comprometido con los objetivos y aplicando sus capacidades para el logro de resultados. Observamos en ciertas organizaciones que son unas pocas personas las que estn involucradas tratando de hacer funcionar al sistema.

Cul es el resultado?
Se completan ciertos formalismos, pero el sistema, en realidad, no funciona, no se logra aumentar la satisfaccin de los clientes y consecuentemente tampoco la de propietarios y accionistas, porque las ventas no mejoran y los problemas no desaparecen.

4. Enfoque basado en procesos Para alcanzar el desarrollo, implementacin y mejora de un sistema de gestin de la calidad, la norma requiere adoptar un enfoque basado en procesos. Este enfoque, requiere la identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular, las interacciones entre tales procesos.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 11 -

En consecuencia, se debe: Gestionar las actividades que se realizan como procesos. Analizar cules son las entradas y las salidas de esos procesos. Establecer responsables y formular objetivos toda vez que sea apropiado. Recordando que un proceso, puede abarcar ms de un departamento o sector y ser transversal en su desarrollo.

Gestin por procesos

Para comprender mejor qu significa la gestin por procesos, es conveniente aclarar qu es un Proceso La Norma ISO 9000 nos da la siguiente definicin: Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Este concepto, permite incluir en esta definicin todo tipo de procesos: procesos productivos de transformacin de materias primas, ensambles, la prestacin de servicios, procesos administrativos e informticos, etc.

Gestionar un proceso significa tener en cuenta cules son sus entradas, quines son los proveedores, los objetivos y responsables, los recursos y mtodos de control y finalmente, cules son las salidas y sus destinatarios: los clientes. Los procesos, en general, atraviesan horizontalmente la organizacin, abarcando varias reas.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 12 -

Cmo se da esa relacin entre los procesos y la estructura de reas de la empresa?

Supongamos que un cliente se acerca a la concesionaria para comprar un vehculo usado, bajo ciertas condiciones: desea hacer la operacin a crdito y requiere garanta tanto de la documentacin como del vehculo.

Qu procesos ocurren y qu reas intervienen desde que el cliente ingresa al concesionario y hasta que retira su vehculo?
La Gerencia Comercial llev a cabo acciones de marketing y publicidad previos a la visita del cliente y luego la venta en s. Desde lo administrativo, la empresa debe analizar antecedentes y gestionar lo necesario para otorgar el crdito y la garanta. El rea tcnica se encarga de la revisin de la unidad, repararla (si es necesario) y finalmente acondicionarla para la entrega. Entonces este proceso atraviesa diversas reas de la organizacin y cada actividad o subproceso es como un eslabn de una cadena. Si alguno falla, la cadena se rompe y el cliente no recibe su vehculo cmo y cundo quera. Esta particularidad provoca que no siempre lograr la mxima eficacia y eficiencia en un rea, conduzca a la mxima eficiencia y eficacia del proceso en su conjunto. Por eso, la gestin por procesos busca que el proceso en su conjunto sea eficaz y eficiente.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 13 -

5. Enfoque de sistema para la gestin Este principio sostiene que los diversos procesos que se desarrollan en las organizaciones estn relacionados e interactan entre ellos, constituyendo un sistema. Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad debe considerar lo siguiente: Necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas. Polticas y objetivos de calidad. Procesos y responsables para lograr esos objetivos. Los recursos necesarios Mtodos para evaluar la eficacia y eficiencia de cada proceso. Evaluar cada proceso. Prevenir no conformidades y eliminar sus causas. Aplicar la Mejora Continua. En el esquema vemos una representacin muy bsica del sistema, donde se observa cmo la poltica de calidad aglutina y orienta los procesos de la organizacin para conseguir la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de los objetivos de la organizacin.

Aplicando un enfoque sistmico de este tipo, la organizacin genera confianza en la capacidad de sus procesos, la calidad de sus productos y servicios y establece una base para la mejora permanente.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 14 -

Red de procesos
En general, en las organizaciones nos encontramos con muchos procesos, algunos fundamentales o crticos y otros de apoyo, que operan interactuando unos con otros generando redes de procesos. En este esquema, observamos parte de la red de procesos, tambin llamada mapa de procesos de una empresa comercial dedicada a la venta de automotores. Podemos apreciar que, adems de los aspectos directos para desarrollar el proceso bsico la venta del vehculo la empresa necesita desarrollar tambin procesos de apoyo: seleccin del personal para las diversas reas, capacitacin, actividades de mantenimiento, compras diversas y actividades administrativas.

Tambin hay otros procesos vinculados, que aqu no se muestran, que son los procesos de conduccin, de prevencin de errores y de mejora. El conjunto de todos estos procesos constituye el sistema que debemos administrar.

6. Mejora continua La norma ISO 9000 tambin plantea como principio sexto de la gestin de la calidad, la Mejora Continua. Esto se debe a que permanentemente aumentan las exigencias de los clientes. Lo que antes le resultaba satisfactorio, hoy no le alcanza. Hoy pretende ms. Adems cambia el contexto y esto obliga a adecuarse. Nuevas tecnologas, nuevas costumbres, nuevas modas hacen imprescindible adaptarse.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 15 -

Tambin la competencia mejora. Es necesario ser ms competitivos para estar en el mercado con buenos resultados econmico-financieros. Esta tambin es una necesidad permanente.

Y en qu consiste mejorar?
Segn las definiciones de la norma ISO 9000:2005 Mejora de la Calidad es: Parte de la Gestin de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad. Esto significa que cada vez tendremos ms capacidad para satisfacer los requisitos. Por otro lado la Mejora Continua es: La actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos

El tmpano de la no calidad
Al igual que en los tmpanos, la mayor parte de los problemas de la calidad y sus costos permanece oculta, sumergida bajo la superficie. El concepto de Costos de la No Calidad se desarroll a partir de la dcada del 50 en las empresas norteamericanas que se vieron en la necesidad de cuantificarlos y al hacerlo se encontraron con sorpresas: Los costos eran mucho mayores que lo imaginado. Oscilaban entre un 20 y un 40 % de las ventas. Los reprocesos eran tambin un factor importante de los costos. Las acciones necesarias para reducirlos y los responsables de stas, no haban sido claramente establecidos La mayor parte de los costos estaban escondidos dentro de los costos estndar, y eran evitables. Es por este ltimo punto que se hace la analoga con un tmpano; al igual que en las montaas flotantes de hielo, la mayor parte de los problemas y sus costos permanece oculta, sumergida bajo la superficie. Solamente un trabajo profundo de investigacin permite detectar y cuantificar la totalidad de ellos, pero estn aunque no los veamos. A medida que vamos resolviendo los problemas visibles, comienzan a notarse los que estaban previamente sumergidos. Recin en los aos 60, las empresas, asociaciones y gobiernos impulsaron el control de los costos de calidad, llegando de esta forma a los conceptos actuales donde se establece que: en los productos nuevos se privilegia la optimizacin del diseo y los procesos para obtener productos conformes, poniendo el mayor esfuerzo en la prevencin.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 16 -

en los productos existentes el esfuerzo se vuelca en la disminucin de fallas internas y externas, aplicando la mejora continua.

Muchas de nuestras empresas estn viviendo hoy lo que las empresas de primera lnea norteamericanas vivieron dcadas pasadas. Las sorpresas seran similares.

La mejora de la rentabilidad
La mejor rentabilidad se logra mediante la mejora continua, solucionando los problemas crnicos. Estos problemas, son aquellos con los que estamos acostumbrados a convivir. Suelen estar enmascarados dentro de los estndares y por ser habituales nadie los detecta ni se siente responsable de resolverlos. En cambio los problemas espordicos, vulneran las zonas de control establecidas y encienden seales de alarma, haciendo que los responsables tomen acciones para resolverlos. Todo comienza con la planificacin de la Calidad. El objeto de planificar la Calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos y servicios que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Terminada la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas para iniciar la produccin. Al avanzar las operaciones aparecen las deficiencias del proceso y se invierten esfuerzos operativos porque el trabajo debe rehacerse por deficiencias de calidad. Esta prdida se hace crnica porque el proceso se planific as. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa prdida crnica planificada. En vez, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren. El control incluye apagar incendios tales como el pico espordico de la figura. El grfico muestra que a partir de la implementacin de un programa de mejora de la calidad, es posible hacer descender el costo de la no calidad a un nivel muy por debajo del que se planific originariamente.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 17 -

El Dr. Juran, uno de los grandes referentes de la calidad, nos propone el tratamiento uno a uno de los problemas crnicos como la nica forma de obtener esta ventaja competitiva, que representada en el grfico por la zona de prdidas crnicas, como consecuencia del proceso de mejora de la calidad se reduce y permite el establecimiento de nuevas zonas de control y ahorro sustancial en los costos.

Modelo ISO 9001: Ciclo de Mejora de Deming

El Ciclo de Mejora de Deming, que propone planificar, hacer, verificar y actuar, es tomado como modelo de Ciclo de Gestin por las normas ISO. Se propone aplicar el ciclo de gestin o ciclo de mejora a los diversos procesos para lograr la mejora continua mediante las siguientes etapas: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

El ciclo de PVHA requiere recopilar y analizar una cantidad sustancial de datos. Para cumplir el objetivo de mejora deben realizarse correctamente las mediciones necesarias y alcanzar consenso tanto en la definicin de los objetivos/problemas como de los indicadores apropiados.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin El sptimo principio de la Gestin de la Calidad indica que las decisiones deben estar basadas en hechos y datos; no en supuestos.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 18 -

Es evidente que para poder contar con esta informacin habr que recolectar los datos y luego procesarlos. Pero primero deberemos establecer cul es la informacin relevante, cules son los datos que importan y luego trabajar sobre ellos. Los datos deben permitir conocer, entre otras cosas, en qu medida se cumplieron los objetivos, cul es el grado de satisfaccin de los clientes, cmo marchan los procesos internos y en qu medida nuestros servicios y productos cumplen las especificaciones y requisitos acordados. El cumplimiento de este requisito requiere, por lo general, la aplicacin de herramientas estadsticas.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor El 8vo. Principio de la Gestin de la calidad recomienda mantener relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Esto se debe a que ambos, empresa y proveedor tienen un cliente y un mercado que atender juntos. El Proveedor y la Organizacin son interdependientes Se produce un aumento de la capacidad de creacin de valor Las relaciones que se establecen son a largo plazo Deben entenderse mutuamente como socios en el negocio Esta sociedad, debe redundar en mejoras en los insumos Actualmente se considera que los proveedores son los socios en el negocio. Se debe establecer con ellos relaciones a largo plazo que sean mutuamente beneficiosas. La organizacin necesita contar con proveedores confiables, que aseguren un correcto abastecimiento en calidad, cantidad y oportunidad para satisfacer a sus clientes. Ellos a su vez, requieren previsibilidad y mantener los negocios continuados. Trabajando con esta filosofa se puede lograr que el proveedor, aporte ideas de mejora y reduccin de costos. Los beneficios que se obtienen a partir de estos aportes del proveedor se comparten: una parte es para el proveedor que aport la idea, otra es para nuestra organizacin que la implement y una tercera parte es para el cliente, para fortalecer la relacin comercial y asegurar los negocios continuados.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 19 -

La serie ISO 9000

Normas ISO 9000
Se trata de un conjunto de normas genricas, aplicables a cualquier organizacin, donde se especifican los elementos de un sistema de calidad. Analicemos estos conceptos: aplicables a cualquier organizacin significa que son vlidas tanto para una empresa industrial, como para una de servicios, un club deportivo o un municipio. Puede tratarse de una organizacin de 20.000 empleados o una unipersonal, puede tener fines de lucro o no, puede ser una empresa o solamente una parte de ella. Y son normas genricas porque solamente siendo genricas pueden ser aplicables a cualquier organizacin. Si sus requisitos fueran especficos solamente seran aplicables para el tipo empresa para el que fueron pensados esos requisitos. En ellas adems, se especifican los elementos del sistema de gestin de la calidad, lo que significa que establecen qu hay que hacer, pero no nos dice cmo hay que hacerlo, ya que esto es propio de cada organizacin. El hecho de que una organizacin haya certificado el cumplimiento de la Norma ISO 9001 significa que la calidad de sus productos se va a mantener aproximadamente igual en las sucesivas producciones y entregas. De modo que no es garanta de alta calidad, pero s de mantenimiento de la calidad acordada. Esto es recordado por la sigla ISO, que adems de identificar al Organismo internacional de Estandarizacin, es tambin de forma muy conveniente - un prefijo que significa IGUAL.

Objetivos de la serie ISO 9000

Las Normas ISO 9000 pretenden ayudar a las empresas para que logren la calidad deseada en sus productos y servicios y que esa calidad no slo la mantengan, sino que la vayan mejorando a travs del tiempo. Las especificaciones del producto o servicio pueden ser muy completas y acordes a las necesidades, pero si la organizacin no posee un sistema de soporte a la gestin, no podr garantizar su cumplimiento. Desde otro punto de vista, las normas ayudan a la Direccin a conocer cul es a calidad real de sus productos y servicios. Cuando la empresa no cuenta con un sistema eficaz, sus directivos dan lineamientos, pero stos no necesariamente se cumplen y en consecuencia, la direccin no sabe con qu nivel de calidad se est trabajando.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 20 -

Para el cliente o usuario, las normas dan seguridad de que se va a cumplir todo lo acordado. Si la organizacin no cuenta con un sistema de soporte, aunque su producto sea excelente no puede garantizar esta continuidad. Quizs el producto es excelente cuando la organizacin trabaja en condiciones normales, pero no estn preparados para generar productos de la misma calidad cuando sucede un imprevisto.

Serie ISO 9000: Estructura

La serie ISO 9000 est integrada por varias Normas; las tres bsicas son: ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 e ISO 9004:2000 (actualmente en revisin) La norma ISO 9000:2005 presenta los fundamentos y vocabulario. Es el punto de partida para comprender las Normas. Describe los fundamentos sobre los cuales se sostiene todo el sistema y define el significado de los trminos a aplicar. En condiciones contractuales es importante que las partes otorguen el mismo sentido a los trminos. Para ello son necesarias definiciones inequvocas; la 9000 provee esas definiciones. La norma ISO 9001:2008 se refiere a los requisitos de los Sistemas de Gestin de calidad. Plantea los requisitos para adecuar los sistemas con el fin de satisfacer a los clientes y responder a las exigencias reglamentarias. Agrupa los requisitos en un enfoque de procesos. Con la aplicacin de esta Norma Internacional se logra la certificacin. La norma ISO 9004:2000 se ocupa de las directrices para la mejora del desempeo Provee lineamientos para la mejora continua del sistema de gestin de calidad, para satisfacer a todas las partes involucradas. La norma ISO 9004 es una gua para la mejora. Ofrece una serie de ideas acerca de cmo cumplir los requisitos de la norma 9001 en la prctica. Tambin debemos mencionar: La Norma ISO 19011:2002, que trata sobre las Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y ambiental. Es una gua que establece directrices para planificar y conducir auditoras. Esta norma emitida en el 2002, reemplaza a la ISO 10011 que se ocupaba de las auditoras para los sistemas de calidad y a la 14011, que haca lo propio con relacin a la gestin ambiental. Actualmente una nica gua cubre ambos aspectos.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 21 -

La norma ISO 10012:2003 de los Sistemas de gestin de la medicin, requisitos para los procesos y equipos de medicin. Esta norma es una gua que especifica requisitos genricos y da lineamientos para la gestin de los procesos de medicin y confirmacin metrolgica de los equipos de medicin. Es conveniente aplicarla cuando la calidad del producto o del proceso depende en grado sumo de la capacidad de medir con exactitud.

ISO 9001: Guas y Normas relacionadas

En algunos campos se han desarrollado normas especficas tomando como base la ISO 9001. Tal es el caso de las empresas automotrices que prepararon, junto con ISO, la Especificacin Tcnica ISO/TS 16949, para la produccin en serie y de piezas de recambio en la industria del automvil. Otros ejemplos los encontramos con la ISO 13485: 2003 desarrollada para la industria de los dispositivos de uso medicinal y la TL 9000 de aplicacin en industria de las telecomunicaciones.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 22 -

Asimismo, en nuestro pas, IRAM ha emitido guas de interpretacin de la ISO 9001 para diferentes sectores de la industria y los servicios: Estas guas no agregan ni modifican requisitos de la Norma ISO 9001 ni enuncian criterios que deban ser tomados como requisitos en una auditora, solamente ayudan a su interpretacin para un tipo de actividad particular.

Relacin ISO 9001 ISO 9004

Las normas ISO 9001 y 9004 constituyen un par de normas totalmente consistentes, que tratan los mismos puntos, aunque con alcances diferentes y objetivos tambin distintos. La norma 9001 est escrita pensando en satisfacer al cliente externo. Apunta a desarrollar un sistema eficaz que permita obtener los resultados que satisfagan los requisitos del cliente. La norma 9004, en cambio, apunta a la satisfaccin de todas las partes involucradas. Una de las partes es el cliente externo, pero tambin estn los propietarios, los empleados, la sociedad, los proveedores. Sabemos lo que quiere el cliente externo: un producto que cumple con sus requisitos. Pero... qu quiere el accionista?: la rentabilidad. Y la rentabilidad est ntimamente relacionada con la eficiencia. En la norma 9001 se hace referencia slo a la eficacia, o sea, en qu medida se logran los resultados, mientras que la 9004 incorpora el concepto de eficiencia, que se identifica con el rendimiento de los recursos. En la prctica, cuando se elabora un sistema para certificar con la norma 9001, siempre se toman elementos de la norma 9004, aunque no se haga de manera consciente. Es necesario satisfacer al cliente, pero tambin a los accionistas, los empleados, los proveedores, etc.

ISO 9004:2000
La ISO 9004 es una gua para la mejora; no se trata de una Norma certificable, sino de un excelente manual de calidad que da directrices para lograr mejoras. Mientras que la Norma 9001 establece requisitos, la Norma 9004 parte de esos requisitos y ofrece una serie de posibilidades e ideas para resolver estos temas en la prctica. Por ejemplo, un requisito de la Norma ISO 9001 es que: la organizacin debe evaluar y seleccionar a sus proveedores y la Norma 9004 va a indicar diferentes cuestiones a considerar para la evaluacin y seleccin de proveedores. Decimos entonces, que es una gua. No define requisitos que hay que cumplir; brinda lineamientos. Cada organizacin toma aquellos que le convienen, en funcin de sus caractersticas particulares.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 23 -

Esta Norma mantiene la misma estructura que la 9001. Asimismo la contiene porque en cada uno de sus puntos incluye un recuadro con el requisito establecido en la Norma 9001.

ISO 9004:2009
Es una norma nueva muy interesante desde la perspectiva de la mejora y el xito en los negocios. Pretende ser una gua para el xito sostenible con un enfoque hacia la calidad. Se encuentra en proceso de revisin y se espera ser publicada a finales del ao 2009. Los cambios sern profundos e incluyen un nuevo ttulo: Gestin para el xito sostenido de una organizacin - Un enfoque basado en la gestin de la calidad. Para llegar a ser sostenibles, las organizaciones deben ser capaces de adaptarse a los cambios en su entorno de negocio. Aprender, mejorar e innovar ser su desafo, y en la norma se abordan conceptos como la necesidad de una comunicacin eficaz en la organizacin, la implicacin y la motivacin del personal, la planificacin estratgica y la gestin de riesgos. Asimismo ofrecer una herramienta para la evaluacin del nivel de madurez alcanzado por la organizacin. El ndice previsto incluye: Gestin para el xito sostenible de una organizacin, Formulacin, planeacin y despliegue de poltica y estrategia, Gestin de los recursos, Gestin de procesos, Seguimiento, medicin, anlisis y revisin, Mejora, innovacin y aprendizaje y Anexo A Una herramienta de auto-evaluacin.

Normas de requerimiento
Cuando una organizacin... ...necesita demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables y ... pretende aumentar permanentemente la satisfaccin del cliente, puede aplicar la Norma ISO 9001 y encarar el proceso de certificacin.

La norma ISO 9001: 2008 es la nica norma de la serie, de carcter general, aplicable para certificar sistemas de gestin de la calidad.

Anteriormente, antes de la revisin efectuada a la norma en el ao 2000, estaba vigente la versin del ao 1994, que mantena tres modelos: ISO 9001:1994, ISO 9002: 1994 e ISO 9003: 1994, para certificar los sistemas de calidad, dependiendo del alcance de lo que se iba a certificar.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 24 -

La norma ISO 9003: 94 certificaba solamente las cuestiones relativas a la capacidad de inspeccin, la ISO 9002: 94 era utilizada por aquellas organizaciones que no trabajaban temas de diseo mientras que la 9001:94 era el modelo completo. Desde la revisin del 2000, existe un solo modelo completo - ISO 9001 -. Cuando alguno de los contenidos de la norma no es aplicable debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, se puede excluir, justificando las razones. Ms adelante vamos a ver las limitaciones que la norma establece al respecto. Esta cuarta edicin de la Norma ISO 9001, la versin del ao 2008, ha procurado dar mayor claridad a sus requisitos y aumentar la compatibilidad con la norma ISO 14001, de gestin ambiental.

Evolucin histrica
Normas ISO 9000: Antecedentes
Histricamente la ISO serie 9000 fue el resultado de la evolucin de normas instituidas en dos frentes: seguridad de las instalaciones nucleares y confiabilidad de artefactos militares. A partir de 1959 el Departamento de Defensa de EEUU comenz a exigir que los proveedores de las fuerzas armadas poseyeran programas de calidad adoptando la Norma MIL STD Q-9858Ms tarde, la Organizacin del Tratado del Atlntico Norte (OTAN) desarroll grandes esfuerzos de normalizacin con el objetivo de proporcionar confiabilidad y eficacia al material blico que adquira proveniente de todas partes del mundo. Paralelamente a esta iniciativa de naturaleza militar, las naciones que posean tecnologa nuclear comenzaron a desarrollar varias normas para operar con seguridad las instalaciones nucleares. En el rea nuclear, la calidad y la seguridad siempre fueron tratadas como reas relacionadas.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 25 -

En 1979 Inglaterra por intermedio del British Standard Institute - BSI, public la serie de Normas BS 5750, que eran una evolucin de las Normas de la OTAN, pero de aplicacin limitada al Reino Unido. Estas Normas fueron el antecedente inmediato de las ISO 9000. Finalmente, en 1987, la ISO public la serie 9000, a partir de pequeos cambios en la BS 5750. El Reino Unido pronto adopt la ISO serie 9000, designndola como BS 57501987.

Normas ISO 9000: Antecedentes y evolucin

Un gran avance en el desarrollo de la normalizacin se produjo a partir de una publicacin del Diario Oficial de las Comunidades Europeas de enero de 1991, llamado El Libro Verde de la Normalizacin. Este recogi el desarrollo de la normalizacin europea y las medidas para acelerar la integracin tecnolgica de Europa y estableci como principios bsicos: el reconocimiento mutuo de las normativas nacionales y la armonizacin legislativa a nivel comunitario. La ISO serie 9000, ms tarde designada Norma Europea 29000, pas a tener enorme peso y fue rpidamente adoptada. La difusin en el resto del mundo tambin fue sorprendente, a partir de su adopcin por los gigantes econmicos.

Las ediciones de las normas ISO 9000 de 1987 y 1994 tuvieron gran impacto, especialmente en lo referente a: La toma de conciencia sobre quines son los clientes de la organizacin. La toma de conciencia de que todos los sectores de una organizacin pueden influir sobre el grado de satisfaccin del cliente. La universalizacin de trminos como calidad, cliente, no-conformidad, accin correctiva, entre otros. La posibilidad de una certificacin internacional. La revisin del ao 2000 recogi la experiencia acumulada y adecu su presentacin para hacerla ms amigable y fcil de interpretar y aplicar en las organizaciones de servicio. Su difusin y aplicacin continu aumentando exitosamente en todo el mundo. Finalmente, la actual versin del 2008 se centr en clarificar sus requisitos y aumentar la compatibilidad con la norma ambiental ISO 14001, sin agregar nuevos requerimientos.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 26 -

Sistema Nacional de Normas

Sistema Nacional de Normas, calidad y certificacin Decreto 1474 / 94
El auge de las normas ISO ha planteado la necesidad de que cada pas cuente con instituciones capaces de fomentar y desarrollar, de manera confiable, las actividades de normalizacin, de gestin y de certificacin de la calidad, acorde con los procedimientos internacionales. Cuando un pas carece de estas instituciones, sus empresas deben recurrir a certificadores de calidad extranjeros. Esta situacin provoca no slo gastos adicionales, adems, restringe el acceso, gravita negativamente sobre el comercio exterior y limita la divulgacin de los criterios de calidad en el mercado interno. Por estas razones en Argentina la Direccin Nacional de Organizacin Econmica impuls, mediante el decreto 1474/94 la creacin del Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin. El rgano superior de gobierno y administracin del sistema es el Consejo Nacional de Normas, Calidad y Certificacin. El segundo nivel est constituido por el Organismo de Normalizacin (IRAM) y el Organismo Argentino de Acreditacin (OAA), El OAA en su condicin de nico rgano de acreditacin del Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin tiene actualmente como funcin acreditar a los organismos de certificacin de sistemas, productos y personas, a los laboratorios de ensayos, de calibracin y clnicos, a proveedores de ensayos de aptitud y a los organismos de inspeccin, que constituyen el tercer nivel y son los que tienen contacto directo con las organizaciones que quieren certificar sus sistemas de calidad, sus productos o contar con informes tcnicos o de laboratorio. Si bien en el decreto de creacin del OAA tambin se estableca la funcin de acreditar auditores, exigencias internacionales inhiben al mismo realizar esta actividad, que realizan los organismos de acreditacin de personas.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 27 -

Conclusiones
Norma ISO 9000
Como primeras conclusiones podemos decir entonces que: La Norma ISO 9001 es un instrumento de gestin que promueve la confianza entre la organizacin y los clientes. stos saben que una organizacin que ha certificado su Sistema de Gestin de la calidad cumple lo que promete y que ese compromiso se mantiene en el tiempo. En cambio, si la organizacin no cuenta con un sistema de soporte, aunque su producto sea excelente no puede garantizar esta continuidad. La Norma incluye el uso de diferentes tcnicas y herramientas como mtodo para evitar la propagacin de un error a las fases siguientes. Busca asegurar la calidad realizando acciones planificadas y sistemticas para que un bien o servicio cumpla requisitos previamente definidos. Recordemos tambin que la ISO 9001 permite certificar un Sistema de Gestin de la calidad, pero no el nivel de calidad de un producto. Adems el sistema no debe generar burocracia adicional y que para lograr su aplicacin eficiente se requiere el aporte de toda la organizacin.

Los fundamentos de ISO 9000

Las tres cuestiones centrales de la norma ISO 9001 son: Cumplir los requisitos. Lo que implica atender todos los compromisos asumidos, ya sea que estn formalmente establecidos en un contrato o simplemente hayan sido formulados de palabra. Satisfacer al cliente. No se puede hablar de calidad si no se satisface al cliente. El aumento de su satisfaccin, es el mejor indicador de que el Sistema de Gestin de la calidad es eficaz. Desarrollamos e implementamos un sistema para lograr que el cliente quede satisfecho y regrese. Mejorar continuamente. No alcanza con hacer las cosas bien; hay que mejorar. El contexto cambia, la tecnologa avanza, aumentan las exigencias de los clientes, nuestra competencia trabaja para superarse; si no acompaamos estos cambios con mejoras, perderemos a nuestros clientes.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 28 -

Requerimientos bsicos
Si Ud. desea cumplir con la Norma: 1. Diga lo que hace: Defina qu debe hacerse y cmo. Puede definirse formalmente en un procedimiento escrito o simplemente en forma verbal, pero debe quedar perfectamente conocido. 2. Haga lo que dice que hace: Implemente lo que ha definido. Aplique los procedimientos tal cual estn establecidos. 3. Registre lo que ha hecho: Anote los resultados obtenidos, las actividades realizadas. De esta manera podr demostrar que realiz lo comprometido. 4. Evale los resultados: De nada sirve archivar los registros si stos no se analizan. 5. Acte sobre la diferencia: No siempre los resultados son los deseados. Cuando esto ocurra, tome acciones adicionales para rectificarlos. En cada caso, el mximo responsable de la organizacin es quien debe tomar las decisiones estratgicas y aplicar la ISO 9001. Para hacerlo deber tener en cuenta entre otros, los objetivos especficos del producto o servicio que presta as como la misin y los intereses de la organizacin a la cual pertenece. Es probable que la organizacin ya est realizando sus actividades diarias cumpliendo en una parte importante los requisitos de la Norma. Por lo tanto, es de vital importancia que la organizacin adecue estos requisitos a sus prcticas habituales, de tal manera de disear un Sistema de Gestin de la calidad a medida.

Requerimientos para el xito

No olvide que para tener xito en la implantacin de un Sistema de calidad conforme con la Norma ISO 9001 y muy especialmente, para lograr que se mantenga de manera eficaz, es imprescindible: El compromiso real de la Direccin: En los hechos, dando el ejemplo, liderando el proceso. Que todos en la empresa estn involucrados en satisfacer al cliente: Cada uno desde su funcin. Aplicar la filosofa de la Calidad Total: lo que debe orientar las acciones cotidianas. El esfuerzo: Nada se consigue sin esfuerzo. Es necesario aplicarnos para desarrollar el mejor sistema para nuestra organizacin. Si ste es adecuado, una vez afianzada su aplicacin, pasar a ser una ayuda y facilitar la prctica diaria. Finalmente, la Norma ISO 9001 no pretende definir qu producto deben ofrecer las organizaciones, sino cmo deben gestionar los procesos para asegurar que ese producto satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 29 -

Por ejemplo: La Norma no define cmo debe ser el servicio posventa que brinda la concesionaria, establece, en cambio, requisitos para asegurar que sistemticamente se cumpla el servicio posventa que la propia concesionaria haya definido.

Beneficios para la organizacin

Implementar la norma ISO 9001 trae beneficios innegables para la organizacin: Mayor orden Objetivos ms claros Menores errores y desperdicios Menores costos Mayor productividad y eficiencia Mayor confianza de los clientes Mejor posicin competitiva Las operaciones se realizan de manera ms ordenada, ms previsible, debido al hecho se preestablecer los procesos y definir las acciones y responsables para cada etapa. Se establecen y divulgan los objetivos de calidad. Esto ayuda al personal a actuar en forma compatible con stos. El mayor orden y los objetivos explcitos, ms la aplicacin de la mejora continua como filosofa de trabajo, traen como consecuencia un menor nivel de errores y desperdicios. Esto, lleva a una reduccin de los costos y a un aumento de la productividad y la eficiencia. Por otra parte el certificado de cumplimiento otorgado por el organismo de certificacin genera mayor confianza en los clientes y mejor predisposicin hacia la empresa. En definitiva, implementar la Norma contribuye a la mejora competitiva de la organizacin.

Beneficios para las personas

Los beneficios tambin repercuten en las personas que trabajan en la organizacin, modificando el ambiente y las condiciones de trabajo. Menos imprevistos y problemas Trabajo ms ordenado y tranquilo Claridad de objetivos y responsabilidades Mejores comunicaciones y relaciones con los dems Mayor crecimiento y desarrollo personal Menos accidentes de trabajo

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 30 -

El contar con procedimientos preestablecidos provoca que las personas realicen sus funciones de una manera ms ordenada, con menos situaciones imprevistas y menos problemas. En consecuencia, con menos estrs y mayor tranquilidad. La claridad de objetivos y la definicin de responsabilidades hace que cada uno sepa qu debe hacer y qu esperan de l, la organizacin y sus compaeros. Como consecuencia mejoran las relaciones y las comunicaciones a todo nivel y en todas las direcciones. Esta forma ms organizada de trabajar, ms profesional, lleva a un mayor crecimiento y desarrollo personal. El saber que hacer en cada caso, trae una importante consecuencia adicional: menos accidentes de trabajo. En conclusin, la Norma ISO 9001, de aplicacin para todos los sectores y organizaciones, mejora la vida laboral y es una herramienta facilitadora en el camino de la calidad.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 31 -

Difusin de la Norma
Evolucin de las certificaciones ISO 9001 emitidas a nivel mundial

En este grfico, podemos ver cmo ha evolucionado la adopcin de las certificaciones ISO 9001 a nivel mundial. Desde 1993 hasta el presente, la cantidad de certificaciones emitidas viene aumentando sostenidamente ao a ao, con la nica salvedad del ao 2003 que muestra una pequea cada debido a la prdida de vigencia de la versin del 94 de la ISO 9001, la que fue reemplazada por la revisin del ao 2000. La cantidad de certificaciones emitidas a diciembre de 2007 era 951.486, prcticamente un milln. Fuente de la info: The ISO survey 2007.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 32 -

Participacin segn las regiones del mundo

Aqu podemos apreciar que participacin tiene cada regin del mundo en la totalidad de las emisiones de certificados ISO 9000. Claramente, Europa es la regin donde mayor difusin tienen las normas. Ms de un 45% de los certificados corresponden a empresas europeas. En 2do. Lugar tenemos al Lejano Oriente, donde se destacan China y Japn. Esta regin participa con ms de un 36% de los certificados emitidos. El 18% restante se reparte entre las dems regiones: 8% frica y oeste de Asia, 5% Amrica del Norte, 4% Centro y Sud Amrica y 1% Australia y Nva. Zelanda . La informacin fue tomada del informe The ISO survey 2007, que la organizacin ISO publica en su pgina web.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 33 -

Certificaciones ISO 9001 emitidas por pas a nivel mundial. Top ten 2007

Este otro grfico muestra los 10 pases que cuentan con mayor nmero de certificaciones, emitidas a diciembre de 2007. Vemos que China ostenta el primer lugar con 210.773 certificaciones, seguida por Italia con 115.359 y Japn que tiene 73176. Observamos tambin que los pases con mayor cantidad de certificaciones pertenecen a Asia o a Europa, continentes donde ha tenido mayor xito. Estados Unidos de Norteamrica ocupa el septimo lugarcon 36.192 certificaciones. La fuente de estos datos es The ISO survey 2007. stas y otras estadsticas, as como informacin general de las actividades de ISO y del desarrollo de las normativas en cada pas estn disponibles en dicho reporte y en los informes anuales del organismo, en su pgina web.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 34 -

Certificaciones ISO 9001 emitidas por pas en Amrica Latina. Top ten 2007

Este nuevo grfico muestra los 10 pases de Amrica Latina que cuentan con mayor nmero de certificaciones, emitidas a diciembre de 2007. El primer lugar corresponde a Brasil, con ms de 15.000 certificaciones, seguido por Argentina que cuenta con cerca de 9.000. El 3er. Lugar es de Colombia con ms de 7.000; la 4ta. Posicin la ocupa Chile donde se han emitido algo ms de 4.000 certificados y Mjico ocupa el 5to. Puesto con 3.946. Le siguen en orden Uruguay, Per, Venezuela, Ecuador y Cuba. La fuente de estos datos es The ISO survey 2007.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 35 -

Certificaciones ISO 9001 emitidas por pas en Amrica Central. Top ten 2007

En lo que se refiere a Amrica Central el grfico nos muestra los 10 pases del rea que cuentan con mayor nmero de certificaciones, emitidas a diciembre de 2007. Cuba est en el primer lugar con 424 certificaciones, seguida por Costa Rica con 260 y El Salvador con 120. En Guatemala se han emitido 93 y en Panam 85. Continan, Trinidad Tobago, Puerto Rico, Honduras, la Repblica Dominicana y las Antillas Holandesas. La fuente de estos datos tambin es The ISO survey 2007, donde se puede ampliar la informacin. La participacin de esta regin, es mnima, en el total de organizaciones certificadas en Amrica.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 36 -

Evolucin de las certificaciones ISO 9001 en Amrica Latina. Primeros 5 pases 2007

Aqu se muestra la evolucin de los 5 pases con mayor cantidad de certificados emitidos en nuestra regin: Brasil, Argentina, Colombia, Mxico y Chile. Podemos apreciar que Brasil creci mucho en el 2007, alejndose del resto. Por otra parte, Mxico disminuy la cantidad de certificados y fue superado por poco por Chile, que pas a ocupar el cuarto lugar. La informacin ha sido tomada del informe The ISO survey 2007.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 37 -

Certificacin ISO 9001 en Argentina

Finalmente, este grfico muestra cmo ha sido el crecimiento de las certificaciones ISO 9001 en la Argentina. Podemos observar que, salvo durante los aos 2002 y 2003, el aumento de la cantidad de certificados ha sido constante. Dos son las razones que justifican este comportamiento: a) La entrada en vigencia de la nueva versin de la norma: la ISO 9001: 2000 Los profundos cambios efectuados en la norma requirieron que las organizaciones interpretaran los nuevos requisitos y adaptaran sus sistemas de gestin a ellos. Esta cada se observ tambin a nivel mundial. La crisis de la Argentina del 2001 llev a que muchas organizaciones pospusieran todo tema o proyecto que no estuviera dirigido a su supervivencia en el corto plazo. El no iniciar nuevos procesos de certificacin y/o posponer a su vencimiento las recertificaciones pertinentes se refleja en las estadsticas con 1 2 aos de retraso.

b)

Una vez superadas ambas cuestiones, el crecimiento fue constante, llegando en diciembre de 2007 a los 8.808 certificados ISO 9001. Informacin adicional sobre el desarrollo de las certificaciones en la Argentina podemos encontrarla en la pgina web del INTI, que provee estadsticas sobre las certificaciones realizadas, por rubro, por norma de referencia y zonas geogrficas. Asimismo muestra un listado de las empresas certificadas y el alcance de dichas certificaciones e incluso, informacin de quienes han perdido la certificacin.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 38 -

Certificacin ISO/TS 16949:2002

Cerrando las estadsticas, queremos compartir esta informacin: ISO ha desarrollado, sobre la base de la 9001: 2000 una norma especfica para la industria automotriz: la ISO/TS 16949: 2002 Sistema de Gestin de Calidad - Requerimientos particulares para la aplicacin de la ISO 9001: 2000 para la produccin en serie y piezas de recambio de la industria automotriz. La ISO/TS 16949: 2002 toma todos los requisitos de la 9001: 2000 y adiciona algunos otros, especficos para la industria del automvil. En el grfico de la izquierda podemos ver cmo han evolucionado las certificaciones de esta norma a nivel mundial. En diciembre de 2007 se encontraban emitidos 35.198 certificados. En el grfico de la derecha podemos ver cules son los 10 pases donde se han logrado la mayor cantidad de certificaciones. China ocupa el primer lugar con 7.732 certificaciones, seguida por EEUU con 4.288. Le siguen Corea con 3.453 y Alemania con 3.068. A continuacin se ubican India, Francia, Japn, Italia, Brasil y Mjico.

Normas ISO 9001:2008 - Interpretacin y Aplicacin - 39 -