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V01
septiembre de 2007
Elaborada por: Manuel Macas Garca Juanma Alvarez Delgado Candy Rojas Fernndez Susana Grosso Dolarea Marivi Martnez Sancho Marina Snchez Garca Esperanza Barcala Lechugo
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01
Estimados/as compaeros y compaeras:
El Plan Estratgico de la Universidad de Cdiz contempla entre sus lneas de accin la elaboracin de Mapas de Procesos que permitan conocer mejor el funcionamiento de nuestra universidad y contribuir a su mejora. Por otra parte, el contrato programa de las Universidades con la Junta de Andaluca, y el acuerdo por el que se establece el Complemento de Productividad para el Personal de Administracin y Servicios obligan tambin a la UCA y al resto de las universidades pblicas de Andaluca a elaborar mapas que reflejen el funcionamiento de sus procesos administrativos. El Consejo de Direccin, al que pertenezco en mi condicin de Gerente, considera que esta actividad puede y debe contribuir a centrar la atencin de la estructura administrativa en los objetivos principales de nuestra Universidad: la Docencia y la Investigacin, a la vez que ayude a poner en sintona la actividad y los objetivos de cada unidad y servicio con los objetivos institucionales, articulados mediante nuestro Plan Estratgico y los Planes de Actuacin que sirven para su desarrollo. Adems, la definicin de los Mapas de Procesos debe contribuir de forma decisiva a estimular los mecanismos de participacin del PAS en la organizacin del trabajo. En un contexto ms amplio toda la administracin pblica est experimentando una transformacin muy importante en sus estructuras, buscando mejorar su agilidad, eficacia y eficiencia, para satisfacer las expectativas de los usuarios, tanto internos como externos. La perspectiva de cliente, que se considera en repetidas ocasiones en este manual, no es ms que un instrumento que ayuda a ponerse en la situacin de los dems miembros de la comunidad universitaria y de otros interlocutores externos a nuestra Universidad, para conocer y valorar ms adecuadamente sus perspectivas y opiniones, tratar de ofrecer el mejor servicio y la mejor respuesta posible a sus necesidades, y lograr como meta satisfacer las expectativas que tienen puestas en la UCA y en cada uno de sus servicios. Como responsable de los Servicios Econmicos y Administrativos quiero pedir tu implicacin y agradecer de antemano tu participacin en la elaboracin de los Mapas de Proceso de tu unidad en la confianza de que tus aportaciones junto con tu voluntad de encontrar espacios de consenso contando con las aportaciones de todos los compaeros, contribuirn a innovar e impulsar la mejora de nuestra institucin: la Universidad de Cdiz.
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 INDICE DE LA LA GUA Objetivo de la Gua ................................................................ ............................................................................................... ............................................................... 2 1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO ................................................................ ........................................................................ ........................................ 2 2. Constitucin Constitucin y formacin del grupo de TRABAJO ............................................... ............................................... 3 3. Elaboracin del mapa de procesos ................................................................ .................................................................... .................................... 3
3.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION......................................................................... 3 Misin de la UCA:......................................................................................................... 4 Visin de la UCA: ......................................................................................................... 4 3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS .................................................... 5 3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios.............................................. 5 3.2.2. Identificacin de servicios ................................................................................. 6 3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas............................................................... 6 3.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuarios ................................................. 7 3.3. MAPA DE PROCESOS ........................................................................................... 7 3.3.1. Procesos claves................................................................................................. 8 3.3.2. Procesos estratgicos ....................................................................................... 8 3.3.3. Procesos de apoyo o soporte............................................................................. 9
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN ................................................................ ................................................................. .................................14 6. REVISIN DE LOS PROCESOS ................................................................ ......................................................................... .........................................15 .........15 7. BIBLIOGRAFA ................................................................ ................................................................................................ ................................................................15 ................................15 ANEXO I: Diagrama de flujo del proceso de de identificacin y anlisis de procesos ....16 ....16 ANEXO II: Ejemplo de Misin y Visin ................................................................ ................................................................... ...................................17 ...17
rea de Personal ...................................................................................................... 17 Servicio de Extensin Universitaria ........................................................................... 17 Biblioteca.................................................................................................................. 17 rea de Auditoria y Control Interno ........................................................................... 17 rea de Informtica .................................................................................................. 18 Unidad de Evaluacin y Calidad ................................................................................ 18 Area de Deportes ...................................................................................................... 18 Area de Biblioteca..................................................................................................... 19
ANEXO VI: Diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesos ...........30 ...........30
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OBJETIVO DE LA GUA
La presente Gua tiene como objetivo facilitar a las Unidades y Servicios de la UCA la identificacin de los procesos, su anlisis y mejora, optimizando su funcionamiento e incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello con una cierta uniformidad en la elaboracin de los mapas y en la documentacin de los procesos por todas las Unidades o Servicios de la UCA. La gua se ha construido en apartados que intentan orientar y dirigir a los grupos de trabajo en las tareas que deben abordar para realizar el mapa de procesos y documentar cada uno de los procesos identificados. Es aconsejable que las dudas o dificultades que pudieran encontrarse en la Gua o en el desarrollo del trabajo de las comisiones, sean consultadas con la Unidad de Evaluacin y Calidad de la UCA. Los mapas de procesos y la documentacin correspondiente debern obtener el visto bueno de la Gerencia previo informe de la Unidad de Evaluacin y Calidad de la UCA.
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 Como Visin se entiende una apreciacin idealizada de lo que sus miembros desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara para el futuro. Se comunica a travs de una declaracin que presenta: los valores, los principios y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visin debe ser conocida y compartida por todos los miembros del Servicio/Unidad y tambin por aquellos que se relacionan con ella. La visin debe ser coherente con la misin, debe expresar lo que el Servicio/Unidad quiere en el futuro. Al igual que en el caso de la Misin, se puede concretar la definicin de Visin de un Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas (Anexo II): Qu y cmo queremos ser dentro de x aos? En qu nos queremos convertir? Para quin trabajamos? En qu nos diferenciamos? Qu valores respetamos? Misin de la UCA: La UCA es una institucin pblica comprometida con la sociedad, con proyeccin internacional, cuya misin es la formacin integral de personas a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una investigacin y enseanza de calidad, con vocacin de liderazgo intelectual y cultural, configurndose como elemento fundamental de vertebracin de la provincia de Cdiz y con amplia presencia en su rea de influencia. Visin de la UCA: La UCA, como primer referente cultural y social de la provincia de Cdiz, ha de ser una institucin dispuesta a escuchar a la sociedad y a participar en iniciativas para mejorarla, como generadora de nuevas ideas y de conocimiento, como elemento socialmente vertebrador y como un canal imprescindible a travs del que nuestra realidad ms cercana ample perspectivas, resuelva sus problemas y se comunique con el mundo. La UCA ha de percibirse y actuar como una institucin de servicio pblico, que apuesta por una formacin integral y de calidad para los estudiantes, presente, cercana, activa, solvente y en actitud de apoyo y colaboracin con la Sociedad, que se comprometa con la docencia y con la investigacin de calidad, incorporada y preparada siempre para lo nuevos avances tecnolgicos, comprometida con la preservacin del medio ambiente, al servicio del desarrollo regional y la integracin de la provincia de Cdiz, con vocacin de proyectar el modelo del Espacio Europeo de Educacin Superior a los pases del Norte de frica y Amrica Latina. La UCA debe ser un centro de formacin continua a lo largo de toda la vida de los miembros de la Sociedad de la que forma parte. Queremos una Universidad en la que primen los criterios de transparencia, participacin, pluralidad, dilogo, solidaridad, reconocimiento de la diversidad, consenso, bsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptacin a los cambios, creativa, dinmica, innovadora, emprendedora, proactiva, con idea de equipo y vocacin de servicio pblico e implicacin en un proyecto comn.
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atencin, cerveza fra, ) Deseados: valores que el cliente no lo espera pero lo valora y lo aprecia. Ejemplo: Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del da, poco ruido, un ambiente fresco, No previstos: atributos sorpresa ms all de sus deseos o expectativas lgicas. Ejemplo: Un tapa de buen jamn sin coste.
La percepcin del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la expectativa para que se produzca satisfaccin. Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se pueden dar desajustes. Podran darse las siguientes situaciones: o El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del servicio difieren de lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden dar) o El desajuste de comprensin: la percepcin de las expectativas de cliente son inexactas (no entiendo lo que quiere) o El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se traducen en un procedimiento o sistema adecuado (s lo que quiere, pero no soy capaz de engrasar la maquinaria para drselo) o El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las especificaciones que se dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que quiere, puedo drselo, pero la persona final del servicio la fastidia) o El desajuste de percepcin: la percepcin del cliente no se corresponde con el servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la percepcin es mala) El grupo de trabajo identificar, para cada uno de los grupos de inters / clientes / usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas necesidades y expectativas se formularn por escrito generando una ficha para cada uno de los mismos. 3.2.2. Identificacin de servicios En este punto se identificarn y analizarn cada uno de los servicios que se prestan desde la Unidad o Servicio con la identificacin de las caractersticas de los mismos y los grupos de inters, clientes / usuarios a los que se destina. Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se confeccionar una pequea ficha en la que se identificarn: las caractersticas de cada uno, momento en el que se suministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la definicin de los mismos. 3.2 3.2.3. Necesidades Necesidades y expectativas cubiertas Finalmente se realizar un trabajo de contraste entre las necesidades y expectativas identificadas para los grupos de inters / clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos anteriormente.
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 El trabajo sobre procesos est dirigido a la mejora y esta apartado es una primera reflexin sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar y por tanto concentrar los esfuerzos de la Unidad o Servicio. 3.2 3.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuarios El trabajo anterior se plasmar en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se indicarn los siguientes puntos: Identificacin Grupo de inters / Cliente / Usuario Servicios actualmente prestados Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades y expectativas Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de satisfaccin (grado en el que se alcanzan las expectativas). Necesidades que son o podran ser cubiertas desde la Unidad o Servicio. Expectativas para cada uno de los grupos de inters / clientes / usuarios. El grupo de trabajo podra realizar o programar algunas sesiones de trabajo con los clientes/usuarios con el objetivo de cumplimentar estas fichas. Estas sesiones se pueden realizar en una reunin de una hora (mximo), con algunos representantes de los clientes/usuarios detectados y con un guin de preguntas previamente discutido en el grupo de trabajo.
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El que se recomienda utilizar en la Universidad de Cdiz es el siguiente:
CLIENTES / USUARIOS
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propsito de la organizacin con los procesos que lo gestionan, utilizndose tambin como herramienta de consenso y aprendizaje. (Anexo III) 3.3 3.3.1. Procesos claves claves Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor). En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales en su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos. En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido del servicio desde la comprensin de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestacin del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin del cliente /usuario. 3.3 3.3.2. Procesos estratgicos Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario y para la organizacin. Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y mejoras en la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de actuacin al resto de los procesos. Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente, marketing, diseo, revisin del sistema, planificacin estratgica, diseo de planes de estudios.
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CLIENTES / USUARIOS
ESTRATGICOS
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3.3 3.3.3. Procesos de apoyo o soporte Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios. Ejemplos: Formacin, compras, auditorias internas, informtica.
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la descripcin del proceso, con ello se facilita el trabajo de la comisin y la comprensin del proceso. Se debe comenzar por establecer los puntos de partida y final del proceso. Posteriormente se identifican y clasifican las diferentes actividades que forman el proceso a realizar, la interrelacin existente entre todas ellas, las reas de decisin, etc. Todo este entramado se representa mediante la simbologa predefinida segn el tipo de diagrama. Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente. El conjunto de smbolos que se utilizarn en la elaboracin de Mapas de Procesos en la UCA es el siguiente:
SIMBOLOGA EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO INICIO O FINAL DEL DIAGRAMA DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD SUBCONTRATADA ANLISIS DE SITUACIN Y TOMA DE DECISIN ACTIVIDAD DE CONTROL PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO REVISIN CONEXIN O RELACIN ENTRE PASOS DEL DIAGRAMA DOCUMENTACIN BASES DE DATOS DIRECCIN DE FLUJO DEL PROCESO LMITE GEOGRFICO
Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es establecer qu grado de profundidad se pretende en la descripcin de actividades, procurando mantener siempre un mismo nivel de detalle. Al objeto de comprender mejor los diagramas de flujo y tener algunas referencias para el trabajo de la comisin se aportan, en el anexo IV, ejemplos de diagramas de flujo para algunos procesos sencillos.
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 Nombre del proceso Descripcin Misin/objetivo Responsable Destinatario Inicio/Fin Inicio/Fin Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso. Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus partes o propiedades. Es el objetivo del proceso, el fin ltimo para el cual est diseado. Debe relacionarse con las necesidades de los clientes/usuarios. Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad sobre la correcta ejecucin del proceso Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicar brevemente las necesidades que se pretenden cubrir. El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin es la entrega al cliente/usuario del producto o servicio finalizado. Documentos, registros, recursos que en algn momento hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el desarrollo del mismo. Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que tienen su origen en el proceso. Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un proyecto, programa o actividad. Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades desempeadas. Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso. Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte o en todo, en una aplicacin informtica.
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 Indicadores de resultados Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo sobre cliente / usuario. Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de la propia Unidad o Servicio. Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados: Indicadores de Objetivos. Indicadores de Impacto. Indicadores de Efectividad. Indicadores de Satisfaccin. Ejemplos de indicadores de resultados: o Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del nmero de habitantes. o Porcentaje de casos resueltos al mes. o Grado de cobertura de la campaa de informacin en los centros de media. o Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con un servicio determinado. Indicadores de proceso Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia y eficiencia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas. Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser: Tiempo de resolucin de expediente. Tiempo de espera en cola. Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificacin ambiental. Lista de espera en das. Indicador de colas de expedientes Grado de utilizacin de los equipos informticos El grupo de trabajo identificar dos o tres indicadores, como mximo, por proceso. La limitacin viene impuesta por la obligacin de realizar el seguimiento posterior de los indicadores. Si en algn proceso ya se vienen utilizando indicadores en un nmero mayor sin que ello suponga ninguna carga de trabajo extra para el servicio o unidad es aconsejable mantenerlos. Dada la complejidad y el trabajo que implica el seguimiento de los indicadores es conveniente reflexionar sobre cuales sern los indicadores que se definirn para cada proceso. La recogida de informacin para el clculo de indicadores puede convertirse en una tare ardua y difcil, por lo que se contemplarn indicadores sencillos y que, al mismo tiempo, reflejen la marcha y los resultados de los procesos. Para la eleccin de los indicadores se debera tener en cuenta aquellos indicadores ya definidos en la correspondiente Carta de Servicios ya que pueden servir simultneamente al control del proceso y a la carta de servicios.
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 Cada indicador deber definirse mediante una ficha. El formato de ficha de datos que se deber utilizar es el mismo que se utiliza actualmente para los indicadores asociados a las cartas de servicios: La informacin contenida en la ficha de indicadores es la siguiente:
Cdigo: Nombre: Periodo y fechas de actualizacin: Descripcin:
Fuente:
Responsable:
Versin:
Fecha: Fecha:
Cdigo que tiene asignado el indicador Nombre corto por el cual se identifica el indicador Periodo (semanal, trimestral, anual, ) y fechas en el que se calcula indicador. En el histrico deber quedar registro de todos los indicadores. Una descripcin breve del significado del indicador conteniendo todas aquellas reflexiones que sean necesarias para comprender correctamente su significado. Algoritmo de clculo. Debe expresarse con precisin para que no existan dudas sobre como es obtenido. Se indicar los distintos niveles en los que el indicador se desagrega. Solamente se indicarn aquellos niveles de los cuales se guarden los registros correspondientes. Se indicar con claridad donde est la informacin original sobre la que se construye el indicador mediante el clculo ya expuesto. Si existe algn mtodo de comprobacin o evidencia sobre el indicador aportado se deber indicar en este punto. Depende en gran medida del mtodo de comprobacin o evidencia. No obstante pueden existir otros factores relacionados con el mtodo de clculo o inherentes al propio indicador, que afecten al grado de fiabilidad. Se utilizar una escala de tres valores: Fiabilidad total, fiabilidad media y fiabilidad baja. Se indicar desde cuando se dispone de histricos del indicador definido. La Unidad o Servicio que tiene la obligacin de generar el indicador y realizar su actualizacin. Esta Unidad o Servicio tambin ser la responsable de la fiabilidad del indicador. Dentro de la Unidad o Servicio generadora se asignar una persona como responsable de que se realice la actualizacin en las fechas previstas. Nmero de versin del indicador definido. Cuando se modifique el clculo, las fuentes, etc. deber modificarse la ficha y tipificarse como una versin nueva. Fecha en la que se realiza la ficha
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 Ejemplo de ficha
FICHA DE INDICADORES: INDICADORES: Nombre del indicador: Titulaciones evaluadas Periodo y fechas de actualizacin: Anual al 31 de diciembre Descripcin: Clculo: Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de Mejora Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de Mejora * 100/ Nmero total de titulaciones Cdigo indicador: EVTIT01
Nivel de desagregacin: Por titulacin Fuente: Archivos de la Unidad Tcnica de Evaluacin Mtodo de comprobacin / evidencia: Informe final de evaluacin y plan de mejora. Grado de fiabilidad: Fiabilidad total Histricos: Datos histricos desde el primer proceso de evaluacin en la UCA (1996) Unidad generadora: Unidad Tcnica de Evaluacin. Responsable: Director de la Unidad Tcnica de Evaluacin Versin: 1/2007 Fecha: 10 de julio 2007
Al cumplimentar esta ficha, se pondr de manifiesto la complejidad o no en la obtencin y clculo de los indicadores. Los indicadores de los procesos deben ser algo vivo, es por ello que no debe temerse la modificacin o correccin en la definicin del indicador, sus fuentes o el mtodo de clculo si se estima que no cumplen los objetivos inicialmente previstos de aportar informacin relevante del proceso o si los costes de obtencin son altos. De igual forma tambin es importante tener presente que los indicadores tienen valor cuando disponemos de una serie histrica que nos permita analizar la evolucin del proceso en el tiempo.
Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 Evitar la duplicacin de tareas as como los tiempos de bsqueda de informacin interna. Incrementar la calidad de servicio y la productividad La gestin de los procesos facilita el anlisis de la documentacin generada por los mismos y permite que las Unidades o Servicios puedan abordar una gestin documental organizada en funcin de los propios procesos. Se recomienda que durante el anlisis de los procesos se trabaje la documentacin utilizada o generada en los mismos para posteriormente implementar una gestin documental que facilite la implantacin de sistemas de calidad tipo ISO:9001.
7. BIBLIOGRAFA
Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos; David Hoyle y John Thompson; Editorial: AENOR (2002) Descripcin grfica de los procesos; Cdric Berger y Serge Guillard; AENOR (2001) Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia; Andrs Senlle; AENOR (2007) Gestin Integral de la Calidad. Implantacin, Control y Certificacin. Llus Cuatrecasas. Gestin 2000 (1999) Manual de satisfaccin del cliente y evaluacin de la fidelidad. AENOR (2003)
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Identificacin de necesidades y expectativas Identificacin de los servicios prestados Ficha cliente / usuario
Si
Identificacin de procesos claves, estratgicos y apoyo Elaboracin del Mapa de Procesos Mapa de proceso
Anlisis del proceso clave Diagrama de flujo Ficha del proceso Ficha de indicador
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El rea de Personal de la Universidad de Cdiz, gestiona los procesos administrativos relacionados con el personal a su servicio, entendiendo stos como recursos estratgicos adecuados a las necesidades de la UCA, procurando la satisfaccin de las demandas de los rganos de gobierno, del personal y de las unidades administrativas. Al rea de Personal tambin le corresponde la gestin ordinaria de las relaciones laborales de la Universidad, as como velar por el cumplimiento de la legalidad vigente en todos los procedimientos de su competencia, y constituirse en garante del respeto a los derechos de todos su empleados.
VISIN
Conformar una unidad que se caracterice por la eficiencia en el cumplimiento de sus funciones, constituyndose en socio estratgico y agente del cambio en la universidad, que contribuya a la implicacin de los empleados de la uca con la institucin, afianzando su carcter de referente social, que fomente la colaboracin de las universidades de su entorno, en el que se consolide su liderazgo, garantizando que las personas tienen las competencias en el momento preciso en la cantidad necesaria y de forma eficiente, y con un compromiso permanente por la calidad y la mejora continua.
El Servicio de Extensin Universitaria busca constituirse en promotor de la creacin, en difusor del pensamiento y en herramienta de acceso a la cultura en el mbito de la Comunidad Universitaria y en el de la sociedad en su conjunto, con la finalidad especfica de contribuir a la formacin integral de los estudiantes universitarios en su proceso de educacin permanente. Esta misin del Servicio est sustentada en tres ideas-fuerzas: Universitaria: la Universidad debe proyectarse e incidir Misin histrica de la Extensin Universitaria educativamente en la sociedad. servicio: La Universidad, al atender a una comunidad de personas, debe ofrecer un Misin de servicio conjunto de servicios, entre ellos los culturales. social: La Universidad debe devolver a la sociedad de forma Misin de responsabilidad social divulgativa el conocimiento y la cultura que almacena.
Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un Sistema de Recursos para el aprendizaje y la investigacin, comprometido con la Sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las personas, a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y servicios de informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los grupos de inters en su planificacin y diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno socioeconmico gaditano.
El Gabinete de Auditora y Control Interno es una unidad que tiene la funcin de supervisar el control interno de la Universidad de Cdiz que, como institucin pblica comprometida con la sociedad, ha de efectuar la rendicin de sus cuentas anuales. La misin se desarrollar de acuerdo con lo previsto en los Estatutos de la Universidad de Cdiz en materia de control interno, fomentando la colaboracin con otras universidades e involucrndose con la calidad y la mejora continua.
VISIN
El Gabinete de Auditora y Control Interno, como unidad administrativa que realiza el control interno, tiene el propsito de contribuir a la consecucin de los objetivos de la Universidad de Cdiz en relacin al aseguramiento del control interno de sus ingresos y gastos, la fiabilidad y transparencia de la informacin financiera as como el cumplimiento de las leyes y normas aplicables. El Gabinete ha de percibirse como una unidad comprometida con el ejercicio profesional de la auditora interna en el mbito de la gestin universitaria, con vocacin de ser un referente en el mbito de las universidades andaluzas, adoptando las mejores prcticas de auditora e intercambiando experiencias con otras instituciones y con los rganos de control externo. El Gabinete de Auditora Interna quiere ser una
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unidad que incorpore los nuevos avances tecnolgicos, en la que primen los criterios de transparencia, participacin, dilogo, consenso, bsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptacin a los cambios, creatividad, dinamismo, innovacin, vocacin de servicio pblico e implicacin en el proyecto comn de la Universidad de Cdiz.
VALORES
El Gabinete de Auditora y Control Interno fundamenta su gestin en los principios bsicos del ejercicio profesional de la Auditora Interna, destacando los valores de: Independencia e imparcialidad en sus juicios. Objetividad, evitando conflictos de intereses. Competencia profesional, experiencia y formacin tcnica permanente. tica profesional, actuando con prudencia, discrecin, diligencia y debido cuidado profesional. Lealtad a la institucin velando por el cumplimiento de la legalidad.
El rea de Informtica tiene como misin conseguir que la Universidad de Cdiz disponga de infraestructuras y servicios de TIC equiparables a las dems universidades espaolas, y que los rganos de direccin, miembros del PDI, miembros del PAS, alumnos y dems usuarios, dispongan del apoyo tcnico necesario para poder usarlos con eficacia, calidad y seguridad.
VISIN
El rea de Informtica aspira a conseguir niveles de excelencia en al menos los siguientes apartados: interna. Pretende disponer de una organizacin dinmica, flexible, gil, integrada Organizacin interna y participativa, orientada a los procesos claves y a los servicios ofertados, capaz de dar respuestas avanzadas y eficaces. internos. Pretende disponer de la definicin y descripcin completa de los procesos Procesos internos internos y de los medios tcnicos adecuados para gestionarlos con calidad profesional. usuarios. Pretende disponer de medios, preparacin profesional y normas para Servicios a usuarios conseguir que los servicios que se oferten a los usuarios esten entre los mejor valorados de la UCA. propio. Pretende conseguir el compromiso activo del personal propio con Gestin del personal propio el proceso de desarrollo de la calidad del rea, a travs de la participacin y la corresponsabilidad en las diversas actividades de aqul. Comunicacin. Pretende desarrollar un modelo de comunicacin que garantice el acceso a la Comunicacin informacin del rea al pblico en general, a sus usuarios y a su propio personal de plantilla, y que este participe en su generacin.
La Unidad de Evaluacin y Calidad es el Servicio que, centrando sus actividades en la colaboracin con los Centros, Departamentos, Servicios y rganos de Gobierno de la UCA, es responsable de la formacin, asesoramiento tcnico y orientacin en el camino hacia la excelencia en las actividades de la UCA, a travs de la mejora continua, en cada uno de ellos y consecuentemente en la UCA.
VISIN Y VALORES
La Unidad de Evaluacin y Calidad aspira a ofertar a sus grupos de inters, especialmente a la comunidad universitaria, un servicio profesionalizado, centrado, principalmente, en el objetivo de promover la calidad integral de la UCA as como contribuir al desarrollo efectivo de la planificacin estratgica de nuestra Universidad. Todo ello desde la disponibilidad, la transparencia, el fomento de la innovacin y mejora y la adaptacin a las diferentes situaciones y requerimientos de los nuevos retos de la Institucin.
Area de Deportes
MISIN
El rea de Deportes de la Universidad de Cdiz coordina y gestiona las actividades y cursos propios y en convenio, competiciones internas y externas, y sus instalaciones deportivas. Con este fin, pone a disposicin de sus Alumnos, y por extensin del resto de la Comunidad Universitaria y la sociedad en general, los medios, tanto humanos como materiales, para que pueda conciliarse vida acadmica y vida deporte, estudio y ocio, que garantice una educacin integral y de calidad. Los principios y los objetivos fundamentales de su funcionamiento y gestin deben articularse hacia la consecucin, para los alumnos, con carcter prioritario, y para la comunidad universitaria,
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entre otros, de los siguientes: El deporte como formacin, La dimensin social a travs del deporte, Deporte salud y Deporte para todos.
Area de Biblioteca
MISIN MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un sistema de recursos para el aprendizaje y la investigacin, comprometido con la sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las personas, a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y servicios de informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los grupos de inters en su planificacin y diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno socioeconmico gaditano.
VISIN VISIN
Convertir la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de Informacin para el aprendizaje y la investigacin para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria, en sus actividades docentes, desarrollo curricular y de investigacin y contribuir a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades informacionales. Convertir a la Biblioteca de la UCA en impulsora de la creatividad y del desarrollo intelectual, a travs de la gestin, organizacin, desarrollo y diseminacin de nuevo conocimiento, organizando la informacin de manera amigable para el usuario y en formatos multifuncin, proporcionando espacios de trabajo y equipamientos funcionales, tanto dentro como fuera del Campus, recursos de informacin a demanda, tanto para la comunidad universitaria, como para la sociedad en general. Convertir a la Biblioteca de la UCA en la unidad de referencia en la gestin y organizacin del conocimiento corporativo de la Universidad, a travs de la creacin de colecciones digitales y electrnicas propias, que den soporte a la misin de la UCA y contribuya a incrementar la calidad de los recursos de informacin propios accesibles en red. Proporcionar a la plantilla un entorno de trabajo que contribuya a cumplir estos retos, ofreciendo oportunidades e incentivos que faciliten la creatividad y la exploracin de nuevos espacios de organizacin y el desarrollo de servicios innovadores adecuados a las nuevas demandas de los usuarios
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01
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Marcos de referencia: Visin y misin institucionales Poltica de personal Legislacin y normativa vigente Polticas de Prevencin de riesgos
NO
Se aprueba?
Quin lo aprueba? SI
FIN
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Gestin de procesos en la UCA. GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. PROCESOS. V01 Proceso de Captacin y seleccin de personal acadmico/ acadmico/ administracin y servicios INICIO
Diagnstico e identificacin de las necesidades de nueva contratacin de PDI/PAS
Quin realiza el diagnstico?
NO
Se aprueba la propuesta?
Quin lo aprueba?
SI
Se somete a revisin?
Quin lo revisa? NO
SI
FIN
NO
Se aprueba el Plan?
Quin lo aprueba? SI
Creacin del Comit de Seleccin Procedimiento y criterios para la seleccin del personal
Quin lo establece?
Resolucin y comunicacin
Quin lo realiza?
FIN
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INICIO
Diagnstico e identificacin de las necesidades de formacin del PDI/PAS
Quin realiza el diagnstico? Marcos de referencia: Visin y misin institucionales Poltica de personal (Perfiles y competencias del PDI/PAS) Modelo integral de evaluacin del personal Etapas de desarrollo profesional Evidencia: Plan de formacin (profesores noveles, sujetos a promocin...)
NO
Se aprueba el Plan?
Quin lo aprueba? SI
Seguimiento de su desarrollo
Quin realiza el seguimiento?
FIN
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INICIO
Acciones de mejora derivadas de evaluacin anterior
Marcos de referencia: Visin y misin institucionales Poltica de personal Programa DOCENTIA Legislacin
NO
Se aprueba el Modelo?
Quin lo aprueba? SI
Ejecucin de la evaluacin
Quin la realiza?
FIN
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ANEXO VI: DIAGRAMAS DE FLUJO RELACIONADOS RELACIONADOS CON LA REVISIN DE LOS PROCESOS
Fuente: Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos; David Hoyle y John Thompson. Editado por AENOR.
NO
NO
Aceptable? SI
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AUDITORA EXTERNA
Mejora de conformidad
Mejora de conformidad
Datos de proceso MANTENIMIENTO DEL PROCESOS Oportunidades de mejora Oportunidades de mejora MEJORA DEL PROCESO
Prcticas
Oportunidades de mejora
Informe de auditora
Mtricas
Informe de auditora
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Control del proceso Se han satisfecho las metas? NO Se requiere un cambio en el proceso? NO Se requiere un ajuste en el proceso? SI Existe una solucin? NO SI MEJORA DEL PROCESO
Retroalimentacin reactiva
SI
SI
Recogida de retroalimentacin
NO
Registro de incidentes Determinacin de la causa primordial Plan de accin correctiva Evaluacin de los cambios NO
SI
Retroalimentacin negativa? NO
Asegurar el cumplimiento
Aprobado? SI
Implantacin del Plan Verificacin de la eficacia SI Registro de resultados FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO Eficaz? Datos NO REVISION DEL DESEMPEO
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Objetivo de mejora
Se han satisfecho los objetivos? SI Es el proceso eficiente? SI Se han satisfecho los objetivos? SI
NO
NO
Determinacin de la causa
NO
Planificacin de mejora
NO
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