Organize o Manual da Qualidade ajustado sua empresa e no ao seu auditor

Autor: Cristopher Paris (*)

Muitas empresas estruturaram seus Manuais da Qualidade para ISO 9000:2000 utilizando a mesma sistemtica numrica dos itens da Norma ISO 9001/Ed. 94. Em 2000, quando os padres foram profundamente reestruturados, as empresas comearam a perceber que seus manuais no mais se adaptavam a nova norma. Para piorar, as empresas esto agora gastando muito tempo para renumerar seu sistema a fim de adapt-lo ao padro da Nova ISO 2000. E o resultado disso que eles esto se tornando vulnerveis a problemas futuros. Por exemplo: o que vai ocorrer quando houver a uma outra reviso da ISO 9001:2000 e se for introduzido um outro sistema numrico? Existe uma grande verdade sobre auditores que posso revelar sem nenhuma restrio porque eu sou um deles. Auditores normalmente gostam de ter tudo "mastigado". No estou desdenhando de meus colegas auditores mas continuo afirmando que essa uma expectativa danosa uma vez que ela subestima as habilidades dos auditores. Essa prtica se torna inconsistente com os requisitos de auditoria da ISO 9001:2000 e presta um desservio ao cliente. Muitos de vocs diriam que organizar seus manuais da qualidade visando a alinh-los com a verso atual da norma ISO 9001:2000 deve torn-los mais simples para o auditor. verdade, mas e da: quem disse que o trabalho do auditor deve ser simples? Os manuais so, principalmente, uma ferramenta da empresa e no do consumidor, nem do auditor, tampouco do consultor...mas da prpria empresa! Digo constantemente para as empresas e seus consultores que um bom manual da qualidade deve criar "orelhas" em suas pginas de tanto ser utilizado e, em escritrios que ainda se valem de papis, esta uma verdade absoluta. Um manual da qualidade que meramente relata os itens da norma ISO para mim um indicador claro de que ningum o utiliza, exceto o auditor. Quando estou auditando uma empresa e deparo com um Manual desses, me sinto impelido a fazer mais perguntas do que normalmente faria. Um Manual da Qualidade deve ser organizado seguindo uma lgica que ignore a estrutura de clusulas da norma ISO 9001:2000 e que o torne mais fcil de ser lido e compreendido, principalmente em funo da estrutura confusa desta norma, por sinal bastante propensa a ser corrigida na prxima reviso. Uma boa maneira de se ter noo disso analisar o modelo de Sumrio de um MQ abaixo (OBS.: os nmeros em destaque fazem referncia Norma ISO 9001:2000 e no aparecero necessariamente no manual)

Estrutura do sistema da qualidade da empresa ABC Corp

I Bem Vindo ao sistema da qualidade da ABC Corp 1.11.21.3Viso Geral da ABC (5.2, 8.5.1) Escopo e Padres Aplicveis (4.2.2) Escluses (4.2.2)

II Administrao 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 Estrutura administrativa Responsabilidades (5.5.1, 5.5.2) Poltica da Qualidade (5.3) Objetivos da Qualidade (5.4.1, 8.2.1) Administrao de Recursos (6.1 at 6.4) Comunicao (5.5.3 e 7.2.3)

III Processos 1.0 Administrao de Processos (4.1) 2.0 Interao e Controle de Processos (4.1) 2.1 Processos Administrativos 2.1.1 Reviso pela Alta administrao (5.6) 2.1.2 Planejamento e Controle do Sistema da Qualidade 2.1.2.1 Planejamento do sistema de gesto da qualidade (5.4.2) 2.1.2.2 Controle de Documentos (4.2.1. 4.2.2, 4.2.3) 2.1.2.3 Controle de Registros (4.2.4) 2.1.2.4 - Controle de Processos (7.5.1, 7.5.2, 7.5.4) 2.1.2.5 Controle de Equipamentos (incluindo calibrao) (7.6) 2.1.3 Comunicao (5.5.3, 7.2.3) 2.1.4 Auditoria Interna da Qualidade (8.2.2) 2.1.5 Anlise de Dados (8.2.1, 8.4) 2.1.6 Aes Preventivas e Corretivas (8.5.2, 8.5.3) 2.2- Processos de Realizao de Produtos e Servios 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.2.8 Planejamento da Realizao (7.1) Reviso dos Requerimentos (7.2) Desenvolvimento (7.3) Controle de Aquisies e Suprimentos (7.4) Identificao e Rastreabilidade (7.5.3) Controle de Produtos No Conformes (8.3) Preservao do Produto (7.5.5) Monitorao e Medio (8.2.3, 8.2.4)

IV Aprovaes e Histrico de Revises

Gostaria de enfatizar que esta apenas uma das maneiras de reorganizar os requerimentos para que eles se encaixem a uma empresa e, dependendo do porte de sua empresa, uma estrutura completamente diferente pode ser mais adequada.

A primeira seo (Bem-Vindos!) j atinge algumas metas. Em primeiro lugar, ele d uma tom mais amigvel ao prprio Manual da Qualidade, fazendo com que o leitor perceba imediatamente que ele no ser apenas um rearranjo frio das clusulas da ISO 9001. Esses pequenos detalhes so importantes se voc deseja enviar seu manual para seus clientes. Em segundo lugar, este um bom local para se incluir alguns requerimentos bsicos como a estrutura, o escopo e as excluses do sistema da qualidade, alm de uma frase realando o foco no cliente. A segunda seo, Administrao, rene todos os requisitos relacionados ao papel da alta administrao e suas responsabilidades no Sistema da Qualidade. Nela devem ser includas informaes como o organograma da empresa, as responsabilidades e autoridades, a poltica da qualidade, os objetivos da qualidade, a administrao de recursos e a comunicao interna e externa. Em seguida, voc tem uma seo inteira voltada aos Processos. Essa normalmente ser a parte que dar a tnica ao manual em funo do foco da nova norma em gesto por processos - algo que, provavelmente, no prevalecer em qualquer outra reviso da norma. E assim, ns comeamos com uma seo sobre o prprio conceito de gesto por processos e damos sequncia com sees que definem os processos, suas interaes e controles. Repetindo: eu organizei a norma em conceitos lgicos de processos, o que normalmente pode ser dividido em duas partes: "Processos Gerenciais" e "Processos de Realizao de Produto". Este manual em particular permite a cada parte ser definida separadamente apesar de que presumivelmente o mapa de processos de uma empresa mostrar como as duas partes se interagiro. Para cada processo em particular, como Aquisio ou Responsabilidade da Direo o texto definir os mtodos de controle, critrios e outros requisitos especificados no item 4.1. Uma empresa pode escolher detalhar minimanente seus processos, dependendo se so ou no processos de segundo nvel ou se os processos so definidos integralmente no MQ. Tudo depende da complexidade da empresa, de seu "approach" a processos e da flexibilidade diante das necessidades de seus processos. Uma seo final para Histrico de aprovaes e revises fecha o manual. Neste caso, como voc pode observar, eu manipulei a norma de forma a torn-la mais adequada ao uso da ABC Corp; no entanto, bastante provvel que esta configurao seja confusa para o auditor. A maneira mais fcil de se contentar o auditor, sem sacrificar o formato de MQ de sua empresa disponibilizar um Anexo que cruze referncias dos itens mais importantes com as sees de seu MQ (aqui apresentado com Anexo A). Certifique-se de fazer referncia ao Anexo e a que se destina no ndice de seu manual. Certa vez tive uma reclamao de um auditor sobre o formato do manual; eu

destaquei o anexo mas eles reclamou mesmo assim, dizendo que tinha lido do incio ao fim e s o encontrou quando j havia terminado de ler... Ufa! (Suspiro).

Uma boa referncia cruzada , portanto, a colher com a qual voc vai dar o Manual "mastigado" na boca do seu auditor. Eu sou um grande defensor de se eliminar procedimentos de segundo nvel sempre que possvel e fazer com que o Manual da Qualidade faa todo o trabalho. Este formato torna isto possvel, reduzindo potencialmente a documentao excessiva.

(*) Autor: Christopher Paris Este artigo foi publicado com autorizao expressa de C Paris e se submete legislao pertinente de copyright (*)Fonte e Copyright: Oxebridge Quality Resources, Inc.USA, 863-651-3750 "Publicao em Portugus autorizada para Acttive Software S/A" http://www.oxebridge.com Acompanhe em nosso website novas tradues de C. Paris sobre conceitos de Gerncia de Processos e Critrios de Controle