Distribution métiers Le crédit conso aborde |e "mix canal" Malgré Uessoufflement du marché, l'évolution des contraintes réglementaires et l'intensification de la concurrence, l'industrie du crédit a la consomma- tion doit accélérer sa migration vers le multicanal tout en réduisant ses cotits. Un défi qut alimente une guerre technologique entre banques généralis- tes et spécialistes multicanaux et dont le principal théatre opérationnel est le canal Internet ! sLa profession du crédlt @ la consom- ‘mation dott accelérer $2 transition vers le mutticanah estime Nathalie Morteau directice d'études chez Precepta. Au coté de agence et du centre dappel, Intermet a fini par trouver ses marques. En une décennie, ce eanal a pris une place préponderante malgté les aleas de la recherche et a fdélistion dune chen: téle de plus en plus volatile, et pourtant Vitale pour 'avenir du secteur, Depus dix huit mois, comparateurs de pix et portals dediés au crédit en ligne ‘alimentent une surenchére technolog! ue ot les acteurs donnent parfos lim: Pression de tatonner. Pourant, nul doute rest possible, s/avenir est au mullca nal + affrme Nicolas Pécour, directeur veille et communication chez Sofinco, fiiale du Crit Agricole. Au plan tech nologique Pierre Blanc, associé au cabi net Athling Management, précise quill S'eait plus sde ‘mixcanal" que de mul- ticanab. La diffrence ? Le ‘miccanat repose sur le régle qu’aucun canal n'est Propriétaire du client, dou une mulipi- Cité potentielle des points dentrée qui permet de démutipler les contacts et les prospects. «Le parcours client mult canal est au coeur de nombreux projets lanoés ces demiers mois précise encore Pierte Blane. L'sbjecif de ces projets est de tendre ce parcours cohérent, que le client utilise le téphone pour sous- cre 8 un ert, Mnmernet pour suivre la gestion de son compte, le mobile pour choisir de fale appel 8 sa réserve de crédit ou que le client se rende dans une ‘agence en cas de dfficut Si le ‘mixcanat colle au plas prés & la démarche papilonnante du client, la demarche n'est pas exempte d'écuels. Pere Blanc rappelle en effet que le plus difficile consiste sidentifer au plus vite le zappeur du ural client sur de gros volumes. C'est pourquet essential des efforts consentis parla profession porte sur les sites Internet. Et pour cause ‘Les révolutions de la disiibution et le transition mulicanal commerciale les & (a montée en puissance dInternet boule terseront le plus en profondeurle secteur dens les années & venin, conclut une étude du cabinet Precepta. Internet : 20 4 40% du business Lamontée en puissance du canal Internet dans le crédit est déscrmais un fait acquis. I représente en moyenne 21% de le production de cxélt, ratio pouvant aller jusqu’au double selon les acteurs. 40% des demandes de prét nous arr vent par le biais de Uniernet précise Nicolas Pecourt. Cofidis avance pour sa part un rato visin des 30%, La progres: sion est significative puisque, selon le ‘cabinet Acxiom, Internet représentait & peine 3% de la production en 2002 ! La raison de cette progression est simple selon Nathalie Morteau : lnternet inten: sife fa concusrence via les cemparateurs mais garantit des taux de conqueéte et de fdelsation 4 motndre cout. Intemet Time avec distibution “low cast, difue sion de information a bas cott, tiches prises en charge par Je client, ainsi que colts réduits de collecte de données clients, de tion et de dis: tubution. Selon les demiéres sta Uistiques de TASF, le constat est sans appel : «Les sites les plus avancés au plan techno logique sont ceux des specialises du crédi, Les banques te dtionneles se situent loin derive. «Les sites des spécialistes du créit sont deja passés Vere du Web 20, multpiant ies widgets, les outils de simulation dyna: rmiques & base de technologies Flex ou encore la fonctionnallté ‘dragédrops constate Michael Chaize, consuitant en interfaces ciches cher ['éiteur Adobe. Depuis peu, ‘chat, assistant virtuel et assistant vidéo tentent d'enrichie les cuts de simulation et la réponse ins. tantanée de principe qui sont désormais la norme sur la plupart des sites: de Crédit en ligne. De la & dire que ces sites répondent parfaiterent aux attentes des interautes, il y a un pas quil ne faut eke 2528 métiers as franchir estime Christophe Bezes, directeur de Click'm Brick. Le cabinet Sopprete & publier début 2009 une étude comparant dix ses de crédit & la consommation, parm lesquels ceux de leaders comme Cetelem, Sofinco ou Finarel, mais aussi des sites de second rang comme 123crédit.com. Si les sites en question sont faciles & trou: ver, sis sont clais et informatifs quant ‘ux prix et aux simulations, ds recdlent ‘aussi de nombreux points fables selon Click'mBrick. «Oh y trouve peu de don- rnées sur la réputation et fa solidite de entreprise, sur les moyens de la contac: ler par d'autres canaux ou encore sur 4a maniére dlentrer en relation avec un conseilen regrette Christophe Bezes. Seul le site 123créditcom propose une Vértable connexion de visiophonie en ligne avec un interiocuteur alors que chez Cetelem, leader du marché, inter- haute ne peut quactiver une fonction de “call back’ afin d'etre rappelé. Au sujet des simulations proprement dites, les récapitlations ne sont pas forcément affichées, ce qui peut géner Tinternaute, ‘24 risque de lui fae abandonner la Procédure. sLes sites dalvent améliorer encore la lisbilité de la chronologie des tapes avant accord de principe sls veulent accrottre leurs aux de transfor ‘mation en rassurant Uintenautesajoute (Christophe Bezes. La signature élec- tronique étendue aux prospects cou- rant 2009 Ou en estion au plan technologi que sur le canal Internet? Apparue sur les sites de crédit en 2006, sla signature électronique avec systéme authentification entre aujourd'hui dans les moeurs, précise. Thierry Dinard, associé au cabinet Altenor Consulting. Cette technologie réservée ‘2ux Fichiers clients fait depuis peu lob- jet de nombreuses évaluations sur des fichiers de prospects a faible risque. Ainsi, Finaref teste depuis mars der Distribution rer la fonctionnaité‘cichEsign’ sur Ia carte didemté électronique (e-D) sonfichier de prospects ils‘agitd'une pour aller encore pls loin dans cette Souscription de créiten ligne enttre- logique de dématrialisaton, «Pour ment numérique. sLa signature eectr- des raisons de retour sur investsse. que est pour nous un projet porteur ment et de développement durable, on our le développement du commerce s'achemine vers une dématérialisation de demaire explique Fienck Ginko. complete de a relation cent. eniipe directeur clientle et marketing direct Francois Massemin, directeur com, chez Finaret. Idem pour Sofinco qui mercial Adobe teste une solution mise en place par ‘Adobe pour la souscrption en ligne 1 oe. de nouveaux eens. Les cntts eu DU scoring’ d’ac- format paf autersentfatiachement de C@ptation au ‘sco- documents justia numérisés en CP yrgtoy aU SCO Piéces jentes. La signature élecront- ting’ de ‘pricing’ ue est foun pr Keynectc,édteur francais avec leuel Adobe © signé La généralisaton dune réponse un partenariat mondial. Vinternaute de principe imméclate. pour ie Signe d'un simpe lc sil epporte Ia souseription dun credit en lene a caution dune cate bancaire qui sera dope la demande pout des coils bikes eer seconde nest pos qu alent pls lin que le siopla confirm ‘scoring. En France, le ‘scoring’ Finaet et Sofino ne seront pos ses attrbue une note au cient gu declee 8 ffir cete fonctonnalté & leurs un certain nombxe de dinates ie Prospects, du moins lorsque le législa: concernant, casi qu'untoum sosrent teur aura donné son feu ver En effet, unique et un plafond, Au Rovooree auues pilots seront lancés d'ici Uni, pays ou le ered est ber ples quelques mois par les concurents. developpé le scoring est besucous 2002 epparait ded comme lannée plus difrencia 0 tent corte sey e la souscripton en ligne pour les profs clients. sLes orgentones de Prospects, ce qui n'empéche pas cer _crédit francais eriuisagent sérieusement tains acteurs de rich & Tusage de de passer d'un Soong’ caccepntion Le ‘drop rate’ passé au crible ‘Accroitre le taux de transformation sur les sites de crédit en ligne est le Principal souci de la profession, Et pour cause : A chaque changement de page sur un site classique en html, ce sont 8 & 10% des visiteurs qui ‘abandonnent en cours de route. Ce taux d'abandon (‘drop rate’) dou- ble sile moindre texte manque de clarté ou s'il manque de graphiques Pour la compréhension immédiate d'une simulation. «Ce ‘drop rate’ reste un critére crucial, y compris avec les sites partenaires» précise & ce Sujet Michael Chaize d’Adobe. L'assistance en ligne fait partie des solu- tions en cours d'évaluation pour résoudre ce probléme. Il ne s'agit pas d'appeler une ‘hotline’ déconnectée qui demande de saisir 3 nouveau des données deja saisies, mais une veritable assistance en ligne sous forme de ‘chat’ ou vidéo qui éclaire directement le point sur lequel Finternaute bute. Une prise en main a distance par lassistant peut mame étre envisagée. Les pilotes en cours montrent quill est intéres- sant de faciliter ouverture sur le bureau des documents pdf générés en ligne sans quitter le navigateur> Le crédit conso aborde le “mix-canal" 4 un ‘scoring’ de pricing explique Pierre Blanc. Pour Jean Baptiste Dézard, directeur du marketing Europe d'log, leader mondial dans dles outils de gestion de régles métier, sla profession est en train de passer d'une approche centrée sur les produits & une approche ccentrée sur le clients. Cette volte face permet de fidéliser le client dans un contexte de concurrence accrue, mais aussi de faciliter les ventes croisées de plusieurs produits Proposés sur différents canaux. «La politique de risque ne peut pas ‘eposer uniquement sur un sco rigide rappelle Roberto Caurand, Tesponsable de l'avant-vente chez llog. La gouvernance du cycle client dans un tel contexte nécessite beaucoup de régles métier quil faudra automatiser avec des outils appropriés. Ainsi, Natixis Financement a choisi le systéme de gestion de régles métier Rules log Pour son application doctrol de crédit, utilise ar les 4.770 agences des Calsses @Epargne et les 2.938 des Banques Populaires. Si chacune des deux banques benéficle au sein de T'usine de crédit & la consommation de Natixis Financement d'un savolt faire dédié ‘avec une équipe de marketing et d'animation commerciale distincte, sen revanche, la. gestion des risques assurée par kibox est muttualiséer précise Frédéric Dutlos, directeur études et développements informatiques de l'établissement. Basé sur l'architecture SOA, lzibox intégre des systémes métiers qui rennent en charge les régles de gestion marketing, les régles eee) associées 8 la taification (tarfication année 2009 slannoncent dificil pour associée & offre, critéres de le marché du crédit. La taication te. tarification différenciée, déregation que de poser bien des problémes car tanfaire) ou encore les régles d'analyse les offes auronttendance & devenis de Gu risque client bancaie et du risque plus en plus complexes, ce qui rfque Projet. Gréce &ces technologies, un acte de mettre beaucoup de pression sur e vente complet peut tre dénoué entre les systtmes information. Ceux qui 10 et 15 mn par une seule personne ne seront pas suffsammentflexibles en (octroi compris). Bien qu'actionnaire & termes de lignes méties auront du mal hauteur de 33% de Natixis Financement, a sulvre. «Au momentod les acteurs vont Getelem fonctionne avec des logiciels compter et fidélser lews cilens es out de gestion de rigles développés en de geston des régles meter vont fae la interne. Société Générale Consumer dférence ajoute Roberto Caurand. Ils Financement uiise également JRules. _permettent entre autre de développer Les partenariats se multiplient avec I’e- commerce Moyen simple d’élargir la clientéle potentielle, les partenariats avec les sites de vente en ligne se multiplient. Chez Cetelem, I'e-commerce est reconnu comme «un allié précieux et de plus en plus présent» Lenseigne propose ses offres sur de nombreux sites. Chez Sofinco, déja Partenaire de 200 sites, 200 nouveaux viendront s‘ajouter d'ici la fin de l'année. «cles acteurs du crédit cherchent aussi 8 élargir leurs partenariats hors de nos frontiéres» ajoute Pierre Blanc. Lobjectif est aussi de diminuer les colts de plateforme avec un back-office transnational basé sur xméme plaque culturelle et réglementaire». Ces nouveaux axes de développement semblent privilégiés par une profession qui touche ux limites du recrutement direct par le biais de spots TV et d’annon. es dans la presse. «Les acteurs du crédit event le pied sur le recrute ‘ment direct» confirme Thierry Dinard, associé Altenor. Ce virage vers le-commerce est en phase avec les perspectives des ventes en ligne. LObservateur Ceteler les voit doubler d'ici 2010. Elles devraient repré. Senter 15% du commerce en Europe, soit 196 Md€ (contre 90 Md€ en 2006). En France, le chiffre d'affaires du e-commerce en 2010 devrait atteindre 33 Md€ (71 Md€ au Royaume-Uni). Malgré sa simplicité, ce type de partenariat peut nécessiter dans cer- tains cas des développements technologiques spécifiques. Ainsi, Finaret lancé au printemps dernier un service dachat immédiat sur Internet avec paiement différé. Baptisé ‘cliquez-achetez.fr, ce service est testé actuellement par La Redoute.fr, premier site marchand généraliste fen France (40% des ventes via Internet). Autrefois réservé aux seuls détenteurs de la carte privative Kangourou, la commande immédiate G'un produit avec un paiement différé est désormais accessible & tous les clients de La Redoute. Pour cela, il suit de souscrire une demande de carte en remplissant un questionnaire simplifié, et en indiquant un numéro de carte bancaire. Finaref donne alors acces immédiat & lun erédit revolving de 600 euros. Si le dossier n‘est finalement pas accepté, Finaref débite la carte bancaire, 29