Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Ratings: (0)|Views: 164 |Likes:
Published by jkmpumsida
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pasien. Karena kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit sangat berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dari dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) terhadap kepuasan pasien. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji realibilitas, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi linier berganda.
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pasien. Karena kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit sangat berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dari dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) terhadap kepuasan pasien. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji realibilitas, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi linier berganda.

More info:

Categories:Types, Research
Published by: jkmpumsida on Jun 19, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/28/2013

pdf

text

original

 
 
85
PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PASIEN
(Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Unit Gawat DaruratRumah Sakit Bhayangkara Pusat Pendidikan Brigade Mobile Watukosek)Amelia Tri Utami*Hadi Ismanto*Yuni Lestari*
*) Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas MuhammadiyahSidoarjo Jalan Majapahit 666B Sidoarjo, Telp/Fax. 031-8945444 / 031-894333,e-mail: jkmp.umsida@gmail.com 
ABSTRAK
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pasien.Karena kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit sangat berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dari dimensi kualitas pelayanan yaitu
tangibles
(buktilangsung),
reliability
(keandalan),
responsiveness
(daya tanggap),
assurance
(jaminan), dan
empathy
(empati) terhadap kepuasan pasien.Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Pengumpulan datamenggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalahanalisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan ujirealibilitas, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi linier  berganda.
Kata Kunci
: bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan,empati, kepuasan pasien
 
86 |
JKMP
, Vol. 1, No. 1, Maret 2013, 1-112
 ABSTRACT 
 The quality of service is closely associated with patient satisfaction. Due to the quality of service provided hospital very directly influence patient satisfaction.The purpose of this study was to determine the effect of service qualitydimensions of service quality are tangibles, reliability, responsiveness,assurance and empathy toward patient satisfaction. The sample used in this study is 100 respondents. The sampling method using purposivesampling and accidental sampling. Data collection usingquestionnaires. Data analysis method used is quantitative analysisusing validity and reliability test, F test, the coefficient of determination, t test and linear regression analysis.
 Keywords
: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, patient satisfaction.
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi pelayanan prima merupakan elemen utama di rumahsakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanankesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Rumah sakitdinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan,melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemenyang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dandipersepsikan pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien, pelayanan primamenjadi utama dalam pelayanan di rumah sakit. Strategi pelayanan prima bahwasetiap rumah sakit harus melakukan pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif melalui standar pelayanan minimalyang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat.Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalahsemua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannyadengan jasa yang akan diberikan.Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry(dalam Tjiptono, 1997) terdapat lima dimensi pokok yang berkaitan dengankualitas jasa yang dikenal dengan teori
Service Quality
yaitu
tangibles, reliability,responsiveness, assurance,
dan
empathy
. Keunggulan layanan tidak akanterwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah.Salah satu pelayanan umum medik di Rumah Sakit Bhayangkara PusatPendidikan Brigade Mobile Watukosek adalah Unit Gawat Darurat. Unit Gawat
 
Amelia Tri Utami, dkk
, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
|
87
 
Darurat merupakan salah satu fasilitas rumah sakit yang akan menangani calon pasien yang memiliki penyakit yang cukup parah sehingga perlu dilakukan penanganan secara cepat dan tepat serta merupakan pintu gerbang utama RumahSakit Bhayangkara Pusat Pendidikan Brigade Mobile Watukosek. Unit GawatDarurat memberikan pelayanan gawat darurat selama 24 jam dengan dokter jagaserta tenaga paramedik yang bertanggung jawab untuk seluruh pelayanan darurat.Penanganan kasus gawat darurat sering menjadi sorotan publik sebagai pengguna jasa layanan kesehatan yang sering terabaikan. Pelayanan kesehatan tersebutdinyatakan sebagai bagian intergal dari pelayanan dasar yang terjangkau seluruhmasyarakat. Pelayanan Unit Gawat Darurat merupakan salah satu ujung tombak  pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Pusat Pendidikan BrigadeMobile Watukosek. Hal ini dikarenakan Unit Gawat Darurat wajib memberikan pertolongan pertama bagi pasien yang datang dan menghindari berbagai resikoseperti kematian, menanggulangi korban kecelakaan atau bencana lainnya yanglangsung membutuhkan tindakan sehingga kualitas pelayanan yang diberikanMedis dan Paramedis harus baik.Dari uraian di atas, adapun masalah yang dapat dirumuskan oleh penelitiadalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Unit GawatDarurat Rumah Sakit Bhayangkara Pusat Pendidikan Brigade Mobile Watukosek terhadap kepuasan pasien?
LANDASAN TEORIPengertian Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis (dalam Zamit, 2005) kualitas merupakansuatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Tjiptono (2005),terdapat 5 (lima) sumber kualitas yang dijumpai, yaitu: (1) Program, kebijakan,dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak; (2) Sisteminformasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail; (3)Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar; (4) Kebijakan produksi dan tenaga kerja yangmenekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat; serta (5) Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.Selanjutnya Stamatis (dalam Tjiptono, 1997) menjelaskan bahwaterdapat 7 (tujuh) dimensi kualitas, antara lain: (1) Fungsi (
 function
), merupakankinerja primer yang dituntut dari suatu jasa; (2) Karakteristik atau ciri tambahan

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->