UNIVERSIDAD TECNICA DE ORURO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS FACTORES RELEVANTES QUE INFLUYEN

EN LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE DEL SERVICIO DE TELEFONIA MOVIL POST-PAGO DE LA EMPRESA NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES ENTEL S.A. REGIONAL ORURO TRIBUNALES: a) LIC. MIRTHA GALINDO VASQUEZ b) LIC. ROSARIO FERNNDEZ VERAZAIN c) LIC. MILTON GUTIERREZ AROSTEGUI POSTULANTE : JOANNE EDCKA LARA RODRGUEZ FECHA DEFENSA: 29 DE MAYO DE 2006 INTRODUCCIN: El mejoramiento de la atencin al cliente es algo importante para las empresas de servicio hoy en da ya que la misma puede marcar la diferencia entre una empresa y otra. Adems de que el mejoramiento de la calidad de atencin al cliente debe ser algo continuo y no se puede dejar a un lado ni siquiera por un corto espacio de tiempo. JUSTIFICACIN DEL TEMA: La nueva tendencia en empresas que brindan servicios es sin duda la calidad en atencin al cliente, la competitividad en empresas de telecomunicaciones, va ms all de tener tecnologa de punta, por tanto la calidad en el servicio de atencin es sin duda la diferencia que hace al producto. Por tanto la presente investigacin se sustentar en conceptos y tcnicas actuales cuyos resultados servirn para mejorar la calidad de atencin al cliente en esta empresa. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: Los reclamos de los clientes de la empresa de Telecomunicaciones ENTEL S. A. tienen un promedio de 8 personas por da. Esta empresa no posee una atencin al cliente de calidad, situacin que se traduce en un problema para la empresa en su afn de mantener y captar mas clientes, considerando que el mercado en que se mueve las telecomunicaciones en Bolivia es un mercado oligopolio donde las caractersticas mnimas hacen las diferencia este es el aspecto que interesa y por lo tanto el problema de investigacin es planteado as. OBJETIVOS: General: - Determinar los factores relevantes que influyen en la calidad de Atencin al Cliente en ENTEL S.A. para su servicio de Telefona mvil post pago. Especficos : - Analizar si la evidencia fsica es la adecuada para el cliente y a partir de ello hacer cambios. Analizar el nivel de capacitacin del personal de contacto, en lo que se refiere a la funcin relacional y operacional, en la empresa para poder determinar que es lo que hace falta, ver donde y mediante que se puede reforzar. Analizar la comunicacin que tiene el personal con el cliente para determinar en que aspectos se esta fallando y poder determinar la forma de mejorarlo. Analizar el grado de satisfaccin del cliente respecto a la atencin y a partir del mismo proponer una mejora en el rea

HIPTESIS: La evidencia fsica, la comunicacin con el cliente, y el personal de contacto son los factores relevantes que influyen en la calidad de Atencin al Cliente del Servicio de Telefona Mvil Postpago en ENTEL S.A. METODOLOGA: La unidad de observacin es cada uno de los tres factor. La poblacin para los tres factores, Evidencia Fsica, Comunicacin y Personal de contacto es la misma. La poblacin total de usuarios de telefona mvil post-pago tanto en el sistema TDMA y el sistema GSM es de 2.032 personas en la ciudad de Oruro. En el caso del personal de contacto se realizar un censo, se utiliz el muestreo probabilstico y con la formula correspondiente el total de la muestra es de 86 personas. Las tcnicas para la obtencin de informacin utilizadas son : La informacin documental, La observacin directa, Cuestionario. ANLISIS Y DEMOSTRACIN DE LA HIPTESIS: Despus de aplicar las tcnicas de informacin se obtuvo resultados los cuales indican que la hiptesis es positiva, ya que los tres factores influyen en la calidad de atencin al cliente, en mayor grado la comunicacin y el personal y en menor grado la evidencia fsica. CONCLUSIONES: Factor evidencia fsica, los clientes no tienen mayores quejas sobre la accesibilidad, comodidad, y confortabilidad, pero no es tanto as en el aspecto de sealizacin que posee la empresa. Factor comunicacin, verbal y escrita, al personal le hace falta mejorar la capacidad de respuesta, la informacin que brindan no siempre es muy clara, no se practica la empatia, los clientes tuvieron algn problema de facturacin y no siempre se les avisa sobre las ofertas y las promociones. Factor personal de contacto, funciones relacionales y operacionales, la atencin que brindan no siempre es dada en el tiempo requerido, no siempre satisface las expectativas y necesidades que tiene el cliente, el personal a veces cumple con sus respectivas funciones y mayormente estn actualizados respecto a la tecnologa, pero a veces no pueden brindar esa informacin. El grado de satisfaccin, de los clientes respecto a la Atencin que se les brinda en la Empresa, nos dice que no todos los clientes estn conformes con dicha atencin y por lo tanto el grado de satisfaccin no es muy alto. RECOMENDACIONES: Evidencia fsica, mejorar la sealizacin que tiene la empresa, mediante un mapa donde se especifique el lugar exacto delas distintas oficinas y las formas de llegar a ellas. Comunicacin, es aconsejable que se dicten seminarios sobre atencin al cliente por personas especializadas en la materia , que se apliquen los nuevos conocimientos que hoy en da se van fortaleciendo ms y ms.Hacer encuestas peridicas a los clientes sobre como va la comunicacin con la empresa. Personal de contacto, se lo debe evaluar peridicamente y motivarlos de acuerdo a su desempeo, a los parmetros que tenga la empresa y / o los propuestos en este trabajo. Grado de satisfaccin, hacer encuestas a los clientes y un seguimiento cada dos o tres meses sobre dicho aspecto, y ver si ste aumenta o disminuye, y poder dar soluciones inmediatas.