Proyecto de Grado

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRS
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y FINANCIERAS CARRERA CONTADURIA PBLICA
PROYECTO DE GRADO
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 PARA SOCIEDADES COOPERATIVAS DE TRANSPORTE
(Caso: Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda.)
Postulante: Univ. Adalid Richard Lima Vsquez Tutor: Mg. Sc. D. Julio Prez Centellas
LA PAZ BOLIVIA 2011
Dedicatoria
A Dios: Por guiar mis pasos, mi mente y mi corazn, porque solo a travs de l, puedo lograr todo lo que ustedes esperan de m. A mis hijos: Anah, Andrea, Alan y Anaadhi Por la paciencia y el amor que me han tenido. Son mis grandes tesoros A mi esposa: Irma Nieves. Por recibir de ella su gran amor y el apoyo necesario en todos los momentos ms importantes de mi vida. Su insistencia me ayud a seguir adelante, eres un gran ejemplo amor te amo mucho.
Gracias a Todos!
Adalid Richard
Agradecimientos
A Dios por cuidarme y regalarme la vida. A mis padres: Arsenio e Hilda Por darme la vida, por darme su apoyo a seguir adelante. Hoy entiendo que el xito es el resultado del esfuerzo y la constancia en la consecucin de las metas. A la Universidad Mayor de San Andrs, a los profesores que forman parte de esta Institucin, Gracias, por formarme como profesional. A mi tutor Mg. Sc. D. Julio Prez Centellas, por todo el apoyo incondicional que me brind durante el desarrollo de este proyecto, gracias por depositar su amistad y confianza en m, admiro su calidad humana. A la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., por el apoyo y la confianza brindada para la elaboracin del presente proyecto y a todas aquellas personas que de una u otra manera contribuyeron para el xito del mismo. A toda mi familia, mis padres, mis hermanos, mis tos, amigos por creer en m, darme su confianza y apoyo, gracias.
A todos un milln de Gracias. Adalid Richard
NDICE GENERAL
PORTADA ...................................................................................................................i AGRADECIMIENTO ................................................................................................... ii DEDICATORIA .......................................................................................................... iii NDICE GENERAL..................................................................................................... iv NDICE DE FIGURAS Y CUADRO ............................................................................ ix NDICE DE ANEXOS .................................................................................................. x RESUMEN ................................................................................................................. xi ABSTRACT ............................................................................................................... xii
CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES INTRODUCCIN ........................................................................................................1 1.1. Antecedentes. ..................................................................................................... 3 1.2. Problema de la Investigacin ...............................................................................5 1.2.1. Planteamiento del Problema. ....................................................................5 1.2.2. Formulacin del Problema ........................................................................6 1.2.3. Sistematizacin del problema...................................................................6 1.3. Objetivos y Alcance del Proyecto........................................................................ 7 1.3.1. Objetivo Principal......................................................................................7 1.3.2. Objetivos Especficos. ..............................................................................7 1.4. Justificacin de la investigacin ...........................................................................8 1.4.1. Justificacin Terica. ................................................................................8 1.4.2. Justificacin Metodolgica ....................................................................... 8 1.4.3. Justificacin Prctica. ...............................................................................9 1.5. Estudio de viabilidad ..........................................................................................10 1.6. Mapa Estructural del Proyecto ...........................................................................11 iv
CAPITULO II MARCO TERICO 2.1. Marco Legal ...................................................................................................... 12 2.2. Marco Referencial ..............................................................................................13 2.3. Marco Conceptual ............................................................................................. .14 2.3.1. Definicin de Cooperativa. .....................................................................14 2.3.2. Historia del Cooperativismo. ..................................................................15 2.3.3. Evolucin Histrica del Concepto de Calidad. .......................................17 2.3.4. Recursos Tcnicos de la Calidad ...........................................................20 2.3.4.1. Conceptos Relativos a la Calidad. ...........................................20 2.3.4.2. Modelos de Gestin de Calidad. ............................................. 22 2.3.4.3. Herramientas para la Calidad ..................................................23 2.3.5. Sistema de Gestin de la Calidad. .........................................................25 2.3.5.1. Ventajas del Sistema de Gestin de la Calidad .....................25 2.3.6. International Organization for Standardization - ISO..............................26 2.3.6.1. Los Estndares de la serie ISO 9000.......................................27 2.3.6.2. Auditora de la Calidad ............................................................ 29 2.3.6.3. La Norma ISO 9001: 2008 .......................................................30 2.3.6.4. Normas ISO 9001 e ISO 9004 Similitudes y Diferencias. ........31 2.3.7. Principios de Gestin de la Calidad. ......................................................32 2.3.8. Enfoque Basados en Procesos. .............................................................33 2.3.8.1. Mapa de Procesos. ..................................................................34 2.3.8.2. Descripcin de las Actividades del Proceso.............................35 2.3.9. Estructura de la Documentacin. .......................................................... 36 2.3.10. La Estructura de la Norma ISO 9001:2008. .........................................37 2.4. Requisito del Sistema de Gestin de la Calidad. .............................................39 2.4.1. Requisitos Generales............................................................................ 39 2.4.2. Requisito de la Documentacin. .......................................................... 40 2.5. Responsabilidad de la Direccin ....................................................................... 42 2.5.2. Enfoque al Cliente................................................................................. 42 2.5.3. Poltica de la Calidad ............................................................................ 43 v
2.5.4. Planificacin. ..........................................................................................44 2.6. Gestin de los Recursos. .................................................................................. 45 2.6.1. Provisin de los Recursos..................................................................... 45 2.6.2. Capacidad de las Personas para Realizar sus Funciones. .................. 45 2.6.3. Infraestructuras Idneas. ...................................................................... 45 2.6.4. Ambiente de Trabajo............................................................................. 46 2.7. Realizacin del Servicio. ................................................................................... 46 2.7.1. La Planificacin de la Prestacin del Servicio. ...................................... 46 2.7.2. Procesos Relacionados con el Cliente.................................................. 47 2.7.3. Diseo y Desarrollo............................................................................... 48 2.7.4. Compras. ...............................................................................................49 2.7.5. Prestacin del Servicio......................................................................... 49 2.7.5.1. Control de la prestacin del servicio de transporte ..................51 2.7.5.2. Validacin de los procesos de la prestacin del servicio. ........51 2.7.5.3. Identificacin y Trazabilidad. ....................................................52 2.7.5.4. Cuidar lo que nos entregue Nuestro Cliente ........................... .52 2.7.5.5. Cuidado de Productos y Servicios. ..........................................52 2.7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin ....................... 53 2.8. Medicin, Anlisis y Mejora. ............................................................................ 53 2.8.1. Generalidades........................................................................................53 2.8.2. Seguimiento y Medicin. ...................................................................... 54 2.8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos................................ 56 2.8.3. Control de servicio no Conforme........................................................... 56 2.8.4. Anlisis de Datos .................................................................................. 58 2.8.5. Mejora. ...................................................................................................58 2.5. Implementacin del sistema de gestin de la calidad. .......................................61
CAPITULO III DISEO DE LA INVESTIGACIN 3.1. Tipo de investigacin. ........................................................................................62 vi
3.1.1. Investigacin Descriptiva. ......................................................................62 3.1.2. Investigacin Prospectiva Transversal...................................................63 3.2. Mtodos y Tcnicas de Investigacin. ...............................................................63 3.2.1. Mtodo de Investigacin ........................................................................63 3.2.2. Tcnicas de Investigacin. .....................................................................63 3.2.2.1. Recoleccin de Datos. .............................................................63 3.2.2.2. Instrumento de Recoleccin de Datos. ....................................64 3.2.2.3. Anlisis e Interpretacin de Datos........................................... 64 3.3. Descripcin de la Muestra .................................................................................64 CAPITULO IV RECOLECCIN Y PROCESAMIENTO DE DATOS DE LA INVESTIGACIN DE CAMPO 4.1. Evaluacin del Instrumento de Indagacin ........................................................65 4.2. Recoleccin, Procesamiento y Anlisis Previo de los Resultados .....................66 4.2.1. Pre Test (Prueba Piloto)......................................................................66 4.2.2. Obtencin de los Datos..........................................................................67 4.2.3. Procesamiento de los Datos Obtenidos .................................................68 4.3. Procesamiento de Datos de la Primera Seccin ................................................68 4.4. Procesamiento de Datos de la Segunda Seccin ..............................................68 CAPITULO V ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN DE DE CAMPO 5.1. Diagnostico Inicial de la Cooperativa .................................................................74 5.1.1. Antecedentes .........................................................................................74 5.1.2. Situacin Actual .....................................................................................75 5.1.2.1. Estructura Organizacional ........................................................75 5.1.2.2. Servicios ..................................................................................76 5.1.2.3. Infraestructura, Equipo y Unidades Vehiculares ......................77 vii
5.1.2.4. Competencia del Personal .......................................................77 5.1.2.5. Sistema de Gestin de la Calidad. ...........................................78 5.1.2.6. Cultura de Calidad ...................................................................78 5.1.3. Procesos Encontrados. ..........................................................................78 5.1.3.1. Proceso Administrativo ............................................................79 5.1.3.2. Proceso Financiero. .................................................................79 5.1.3.3. Proceso de Servicio al Usuario. ...............................................80 5.2. Diagnstico Basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 .................. 80 5.3. Anlisis FODA....................................................................................................83 5.4. Presentacin e Interpretacin de Resultados ....................................................84 5.4.1. Diagnostico Institucional Previo .............................................................84 5.4.2. Anlisis a partir de la norma ISO 9001:2008..........................................86 5.4.3. Conclusiones .........................................................................................86
CAPITULO V PROPUESTA DEL PROYECTO 6.1. Objetivo de la Propuesta....................................................................................87 6.2. Objetivos Especficos de la Propuesta...............................................................87 6.3. Alcance de la Propuesta ....................................................................................88 6.4. Estructura de la Propuesta ................................................................................89 6.5. Desarrollo de la Propuesta. ...............................................................................89 6.5.1. Diagnstico Previo .................................................................................89 6.5.2. Compromiso de la Direccin ..................................................................90 6.5.3. Organizacin del Proyecto .....................................................................90 6.5.4. Informacin al Personal .........................................................................91 6.5.5. Formacin ..............................................................................................91 6.5.6. Documentacin del Sistema ..................................................................92 6.5.6.1. Manual de Calidad para la Cooperativa. ..................................93 6.5.6.2. Manual de Procedimiento para la Cooperativa ...................... . 94 6.5.6.3. Manual de Funciones para la Cooperativa...............................95 6.5.6.4. Manual del Conductor para la Cooperativa. ............................ 96 viii
6.5.7. Implementacin......................................................................................97 6.5.8. Auditoras Internas .................................................................................98 6.5.9. Auditoria de Certificacin .......................................................................98 6.5.10. Mejora Continua...................................................................................99 6.6. Terminacin de la Propuesta .............................................................................99 CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 7.1. Conocimientos Adquiridos. ............................................................................. 101 7.2. Objetivos Cumplidos ........................................................................................ 102 7.3. Conclusiones Obtenidas. .................................................................................102 7.4. Problemas Surgidos........................................................................................ 103 7.5. Recomendaciones. .......................................................................................... 104 7.6. Futuras Mejoras y Ampliaciones. .................................................................... 105 BIBLIOGRAFA .......................................................................................................107 GLOSARIO .............................................................................................................. xiv ABREVIATURAS ...................................................................................................... xv ANEXOS .................................................................................................................. xvi
INDICE DE FIGURAS Y CUADROS. Figura No. 1.1. Mapa Estructural del Proyecto .........................................................11 Figura No. 2.1. Organigrama Movimiento Cooperativo Boliviano .............................16 Tabla No. 2.1. Evolucin de los Conceptos de Calidad ..........................................19 Figura No. 2.2. Mapa de la Calidad ..........................................................................20 Figura No. 2.3. Diagrama causa-efecto ....................................................................24 Figura No. 2.4. La Serie ISO 9000 del 2008 .............................................................28 Figura No. 2.5. Relacin entre las Normas ISO 9001 e ISO 9004 ............................31 Figura No. 2.6. Ciclo PHVA ......................................................................................33 ix
Figura No. 2.7. Pendiente de la Calidad ...................................................................33 Figura No. 2.8. Mapa de Procesos ...........................................................................34 Figura No. 2.9. Estructura de la Documentacin del SGC ........................................36 Figura No. 2.10. Los requisitos de ISO 9001: 2008 ..................................................38 Figura No. 2.11. Definicin de la Poltica y Objetivos de la Calidad .........................44 Tabla No. 4.1. Prueba Piloto ....................................................................................66 Tabla No. 4.2. Contenido del Cuestionario Final .....................................................67 Tabla No. 4.3. Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008.......................................68 Tabla No. 4.4. Situacin frente al punto 4 de la norma ............................................69 Tabla No. 4.5. Situacin frente al punto 5 de la norma ............................................70 Tabla No. 4.6. Situacin frente al punto 6 de la norma ............................................70 Tabla No. 4.7. Situacin frente al punto 7 de la norma ............................................71 Tabla No. 4.8. Situacin frente al punto 8 de la norma ............................................72 Figura No. 5.1. Organigrama y Estructura Funcional de la Cooperativa ...................75 Tabla No. 5.1. Matriz FODA .....................................................................................83 Figura No. 6.1. Hitos en la Implementacin de un SGC ...........................................88 Figura No. 6.2. Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad ....................92 Tabla No. 6.1. Afinidad de la Norma y el Servicio ....................................................97
INDICE DE ANEXOS ANEXO A: ....... Diagnostico en Conformidad con los requisitos exigidos por la norma ANEXO B: ............................................................... Funciones del Comit de Calidad ANEXO C: ........................................................... Formato de Manuales e Instructivos ANEXO D: ...................................................................................... Manual de Calidad ANEXO E: ........................................................................... Manual de Procedimiento ANEXO F: ............................................................. Manual de Funciones y Requisitos ANEXO G. ............................................ Formulario de Campo. Manual de Funciones ANEXO H: .................................................................................Manual del Conductor ANEXO I: ...................................................... Indicadores de la Gestin de la Calidad ANEXO J: ............... Costo de Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad x
RESUMEN
Este Proyecto de Grado tiene como objetivo disear, estructurar e implementar un sistema de gestin de la calidad segn los requisitos de la norma ISO9001:2008 para la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., que le permita establecer una organizacin basada en procesos, y que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una certificacin de la calidad, haciendo que la organizacin se enfoque en la satisfaccin de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse e innovarse en el sector transporte pblico de pasajeros en Bolivia, y as mismo, llegar a ser ms efectivos, eficientes y competitivos logrando ser los lderes del mercado. En este proyecto se elabora la documentacin del sistema de gestin de la calidad para la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., la misma que permite asegurar la calidad de sus procesos, previo diagnostico de la situacin actual de la cooperativa, se efecta la caracterizacin de los procesos teniendo como resultado un manual de procesos, se redactan los diferentes manuales e instructivos del sistema de gestin de la calidad. Para que la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., siga con el proceso de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se presentan las recomendaciones para que el sistema alcance los resultados deseados. Los beneficios del presente proyecto se manifiestan en que a la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., le permite tener un punto de partida para iniciar el proceso de certificacin ISO y asegurar la calidad de sus procesos, al ejecutor de la investigacin le sirve como material didctico y como referencia para presente proyecto de grado, y a la comunidad puesto que podr adquirir los servicios de calidad que la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., presta. xi
ABSTRACT
The development of the present work tries to establish a design of the quality management system based on the requirements of the ISO 9001:2008 norm for the Cooperative of Transports Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., that allows it to establish an organization based on processes, and that in medium term, can be implemented and get to obtain a quality certification, making the organization to focus in the satisfaction of the clients needs and in the continuous improvement, to be able to stay in the public transportation of passenger in Bolivia, and also, to get to be more competitive and to be the leaders of the market. In this project elaborates the documentation from the quality management system to, towards the Cooperative of Transports Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., the town who permit secure the quality the his proceedings, preliminary diagnose present situation cooperative, effectuate characterization of the proceedings have got as if effect on handbook the proceedings, each other redacting the deferents manuals and instruction in quality management system. So that the Cooperative of Transports Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., see to con el process of the quality management system, se present someone with something the recommendations so that the system reach the resulted deseeds. The benefice of the present project each other manifest in who the Cooperative de Transports Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., him allow hold an point of a departure for initiate the process of certification ISO and shef etc the quality of his process, on executor of the investigation le Serve as material didactic and as reference for present project of grade, and at the community place who see acquiesce the service of quality who the Cooperative of Transport Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., provide.
xii
IMPLEMENTACINDELSISTEMADEGESTINDELACALIDADBAJOLANORMAISO9001:2008
PROYECTO DE GRADO TITULO:
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 PARA SOCIEDADES COOPERATIVAS DE TRANSPORTE (Caso: Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda.)
INTRODUCCIN.
El siglo 20 ser recordado como el siglo de la productividad, mientras que el siglo 21 se llegara a conocer como el siglo de la calidad (1) pero Qu es la calidad? En este sentido, la calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos (2).Para cumplir con este requisito, los productores o prestadores de servicios han tenido que reconocer la importancia de la calidad, y el hecho de que solo puede llegarse a alcanzar mediante una organizacin eficiente de las empresas y un compromiso por parte de la direccin para resolver las distintas caractersticas de calidad requeridas por sus clientes potenciales. Este concepto no solo est relacionado con las grandes empresas manufactureras o de servicios. Tambin afecta a las pequeas y medianas empresas de todos los sectores, inclusive aquellas que solo cuentan con dos o tres empleados. De hecho, sin importar que tan grande o pequea sea la organizacin, tiene que haber una confianza cada vez mayor en la calidad y en las recomendaciones de la norma ISO 9000, con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes.
DeFeo.JosephA,(2001)"TheFutureImpactofQuality"QualityEngineering,DEKKER,MARCEL,Volume13,Number3, Traducidoporelautor.[PublicacinenLnea]DisponibledesdeInternet<http//w.w.w.QueeslaCalidad?> (2) ISO9000:2000(2001)COPANT/ISO90002000NMXCC9000IMNC2000,SistemasdeGestindelacalidad Fundamentosyvocabulario,COTENNSISCALeIMNC,42p. Pgina1de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez
(1)
Hoy en da, el tema de la calidad en el servicio transporte pblico de pasajeros se ha constituido en un problema latente y cada vez ms importante en nuestra sociedad, cada vez resulta ms necesaria la bsqueda de la satisfaccin de los clientes quienes exigen que se garantice todo el proceso realizado hasta llegar al servicio final. Adems, la construccin de infraestructura o la ampliacin de las vas existentes no es una solucin adecuada a este problema, sino que se debe planificar el transporte pblico, para intentar paliar los efectos del sistema como lo son: la congestin, la deficiencia del servicio o los accidentes de trnsito. En este sentido, puede afirmarse que un sector del transporte se encuentra en una encrucijada que demanda la introduccin de la variable calidad, no solo por la implicaciones positivas que ello supone desde el punto de vista de capacidad de adaptacin, innovacin y mejora competitiva, sino tambin por la oportunidad de establecer procesos y procedimientos de calidad realizables y as poder funcionar de manera eficiente. Por esta razn, las normas ISO 9000 cobran importancia, ya que estas se encargan de certificar a partir de la implementacin de controles exhaustivos, asegurndose de que todos los procesos que intervienen en la fabricacin del producto o prestacin del servicio, operan dentro de las caractersticas y estndares previamente establecidos. Observado esta tendencia, la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., una institucin prestadora de servicio de transporte y turismo, ha identificado que en su operacin la calidad del servicio surge solo de controles espordicos, que no tienen la profundidad suficiente para la retroalimentacin necesaria para una mejora continua y una completa satisfaccin de sus clientes. A partir de esta reflexin, la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., comienza su proceso de certificacin ISO 9001:2008 con el diseo, estructuracin e implementacin de su Sistema de Gestin de la Calidad cuyos lineamientos, documentacin y divulgacin se encuentran descritos dentro de este trabajo de grado.
Autor:AdalidRichardLimaVsquez Pgina2de109
CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES

El nuevo conocimiento es el resultado de la pasin amorosa entre el obstinado investigador y la presumida hiptesis
Vctor Nava Carbellido
CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES
Esta investigacin enfrenta de manera coherente, consensuada e inmediata, la solucin a los problemas de deficiencia en el transporte pblico de pasajeros, sentando las bases de la planificacin establecidas a corto, mediano y largo plazo en este trabajo de grado, de la siguiente manera. 1.1 Antecedentes. El crecimiento sostenido de la poblacin urbana, el desarrollo de las actividades y el incremento del ingreso, han producido cambios en las ciudades bolivianas en los ltimos aos con un rpido crecimiento de la tasa de motorizacin, es decir del parque vehicular particular y pblico, sin grandes modificaciones en la infraestructura vial. La ciudad de La Paz ha experimentado mltiples y descontrolados procesos de deterioro de su calidad de vida debido al transporte, con el consiguiente perjuicio de sus actividades. La ciudad confronta graves problemas de trfico, que aceleran el proceso de contaminacin del medio ambiente y contribuyen al deterioro de la calidad de vida de sus habitantes. En la actualidad la urbe pacea cuenta con un Sistema de Transporte Pblico que deja mucho que desear, ya que entre una de sus desventajas esta el mal trato a los usuarios, el congestionamiento del transporte urbano en las horas de mayor afluencia pero entre estas la ms importante es el que no se respeta la tarifa diferenciada al usuario es decir no respetan el costo de los estudiante, tercera edad, discapacitados, entre otros.
As mismo, surge el problema de coordinar instituciones, usuarios y autoridades en la planeacin, desarrollo y operacin de los sistemas de transporte pblico, tomando en cuenta los diferentes aspectos para un desarrollo sustentable. Se evidencia un marcado deterioro de los parmetros de eficiencia, calidad y costos de operacin del sistema, al punto de haber sufrido un proceso de miniaturizacin, que consolida al minibs como el medio ms comn de transporte pblico, en detrimento del masivo convencional (bus). Por otra parte, si bien existe suficiente cobertura en la ciudad, sta es desordenada y tortuosa, sin paradas especficas de ascenso/descenso de pasajeros, sin identificacin clara de lneas y el no cumplimiento de rutas. La Paz, con casi 800.000 habitantes y una superficie urbana de 71 km2, es sede de gobierno y una urbe con gran actividad econmica, financiera, industrial y cultural. El parque del servicio pblico, cuenta 15,230 unidades (44% minibuses, 51% trufis, taxis y radiotaxis, y 5% buses), los primeros han crecido en un 150% en los ltimos 10 aos. De las 282 lneas que operan legalmente, 100 (35%) lo hacen entre La Paz y El Alto; el 85% pasa por la zona Central y 153 (54%) lo hace por la plaza Prez Velasco. Asimismo, puede afirmarse que un sector del transporte pblico de pasajeros se encuentra en una encrucijada que demanda la introduccin de la variable calidad en la gestin, no solo por la implicaciones positivas que ello supone desde el punto de vista de capacidad de adaptacin, innovacin y mejora continua, sino tambin por la oportunidad de optimizar la calidad del servicio que prestan a sus clientes y a apoyar su competitividad incluyendo mbitos como la gestin de la calidad y la gestin ambiental ayudando a la prestacin eficaz del servicio desde el punto de vista del pasajero. Como ya es de entender toda innovacin surge con algunos problemas y es donde nosotros vamos actuar, es decir a evaluar el know-how de una organizacin de transporte especfica con el fin de identificar con claridad estos inconvenientes y mejorarlos para poder aplicarlos a nuestro entorno.
1.2 Problema de la Investigacin. 1.2.1 Planteamiento del Problema. La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., es una organizacin que inicio operaciones el 23 de Diciembre de 1982 en la ciudad de Viacha, La Paz; su introduccin al mercado ha sido exitosa, actualmente presta el servicio de transporte y turismo; sin embargo, debido a que el proceso de reorganizacin se encuentra todava en su fase inicial, presenta numerosas deficiencias en el servicio. Actualmente, en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., no existe una poltica estructurada de calidad y no hay un programa de Gestin de la Calidad. Sin embargo las exigencias del mercado han hecho que la cooperativa evolucione en la calidad ms No en un Sistema de integral de la calidad. Se hace preciso asegurar la satisfaccin del cliente, identificando sus expectativas y mejorando la calidad del servicio. Se considera que la solucin al problema planteado es el diseo, estructuracin e implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO 9001: 2008, esta solucin se ajusta a los requisitos recogidos en la norma de aplicacin y que viene a ser un elemento diferenciador e innovador apostando as por incorporar la variable de mejora continua y calidad total, certificando sus procesos de acuerdo a los requisitos que establece la norma, demostrando su compromiso con el cliente mediante la medicin, seguimiento y mejora del servicio de referencia. Por lo tanto, el presente documento es una propuesta de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad acorde a la norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., estrategia sustentadas en planeacin de servicios de transporte, gestin por procesos, gestin del servicio, gestin ambiental, gestin de operaciones y mantenimiento, gestin de conductores, gestin de calidad y la excelencia, entre otras, con el fin de lograr excelentes niveles de competitividad, productividad y rentabilidad.
1.2.2 Formulacin del Problema. Teniendo en cuenta las condiciones del sector transporte, la dinmica del
mercado y la situacin actual de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda.; surge la interrogante:
Cmo implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, para crear una ventaja competitiva sostenible que sea un elemento diferenciador e innovador en el sector transporte pblico de pasajeros?
1.2.3 Sistematizacin del Problema. Preguntas de Investigacin:

1. Cules son las caractersticas de los modelos de calidad ms utilizados
en el mundo?
2. Qu alternativa puede ser tomada que permitan generar diferenciacin
e innovacin del servicio prestado frente a la competencia?

3. Para qu unos requisitos mnimos en la norma ISO 9001:2008? 4. Quin debe gestionar la calidad del servicio? 5. Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 mejoraran la satisfaccin del
cliente?
6. Qu efectos tiene la aplicacin de la norma ISO 9000:2008 sobre el
desempeo de las organizaciones?
Autor:AdalidRichardLimaVsquez
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1.3 Objetivos y Alcance del Proyecto. 1.3.1 Objetivo Principal Este trabajo de investigacin tiene como principal objetivo disear, estructurar e implementar un Sistema de Gestin de la Calidad segn los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 que permita un mejoramiento continuo en el sector transporte pblico de pasajeros, ms concretamente en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., ubicada en la carretera a Viacha No.1084 ciudad de El Alto. Para cumplir este objetivo principal se deben seguir los siguientes pasos: 1.3.2 Objetivos Especficos.
Realizar un
diagnstico institucional previo sobre el conjunto actual de
actividades que realiza, de herramientas con las que afronta cada da su labor y los problemas asociados que permita conocer los puntos fuertes y dbiles respecto a los requisitos de la norma.
Analizar en qu medida el funcionamiento cotidiano de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., se ajusta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y conocer la distancia que hay entre la gestin actual de la organizacin y el modelo de gestin propuesto por la norma.
Desarrollar una propuesta que describa los procedimientos de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad basados en la norma ISO 9001:2008 y que facilite la comprensin y aplicacin de la metodologa.
Todo esto se realizar mediante un anlisis exhaustivo, tanto de la organizacin como del modelo de gestin propuesto por la norma ISO 9001:2008. Para la decisin final se tendr en cuenta tanto la opinin del implementador como de la cooperativa, ya que se busca una solucin consensuada entre todas las partes implicadas en la implementacin.
1.4 Justificacin de la Investigacin. Este trabajo de investigacin pretende analizar la informacin necesaria en virtud de mostrar evidencia emprica y terica de la relacin entre el desempeo de la organizacin y la aplicacin de la norma ISO 9001:2008. 1.4.1 Justificacin Terica El rea que es de nuestro inters es el Transporte y es as que en el pas no existe un sistema especfico para la gestin de la calidad en el transporte pblico de pasajeros. Por ello hemos visto necesaria la formulacin de un Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, el cual una vez implementado, permita estandarizar los procesos de la cooperativa, para contribuir a la mejora continua de la organizacin y con ello lograr diferenciar e innovar el servicio y en consecuencia, mantener un equilibrio entre los operadores del servicio y la satisfaccin de los clientes. Se considera un tema de real importancia debido a que por medio de este estudio podremos caracterizar al mximo la calidad de un servicio de transporte pblico, es decir proporcionaremos elementos precisos y tiles a los operadores para que asuman compromisos de calidad en la prestacin de su servicio, con el fin de satisfacer las expectativas de sus clientes. Los compromisos de calidad deben asumirse en las reas: calidad del servicio, accesibilidad, informacin al pasajero, frecuencia de paso, atencin al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental. 1.4.2 Justificacin Metodolgica. El diseo, estructuracin e implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad segn los requisitos de la norma ISO 9001:2008 permite centralizar la informacin y reducir el volumen de documentacin en papel desde una metodologa y operatividad gil y accesible que permite identificar puntos y reas de mejora en el servicio prestado en trminos de valor agregado.
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La investigacin compatibiliza metodologas cuantitativas (de registro y medicin) con las cualitativas (opiniones de los clientes) de manera que se maneja instrumentos con versatilidad, aspecto que apoya a la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos y la mejora continua de los procesos con base en medidas objetivas. 1.4.3 Justificacin Prctica El desarrollo de un modelo terico y la formulacin de un Sistema de Gestin de la Calidad diseado, estructurado e implementado segn los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, para el sector transporte pblico de pasajeros de acuerdo a la realidad boliviana, permitir:
Servir como base para motivar al sector transporte a implementar sistemas de gestin de la calidad segn la norma ISO 9001:2008 demostrando los beneficios y ventajas que emanen de la implementacin.
De la misma forma se pretende proporcionar informacin a los interesados en la norma ISO 9001:2008 a cerca de la manera de abordar, implementar y medir los beneficios contrados.
Otra de las bondades de la investigacin es promover la norma en el sector transporte para su conocimiento, entendimiento y adopcin puesto que se presenta a manera de ejemplo un caso de estudio slido que refleja objetivamente los beneficios.
Por otro lado, el estudio pretende aportar conocimiento prctico que puede ser de utilidad para las empresas de transporte interesadas en la norma, a los organismos certificadores y a profesionales en rea de la calidad.
Los aspectos anteriores justifican la investigacin en la medida que beneficia a las personas, estableciendo el marco comn para definir la calidad del servicio de transporte pblico de pasajeros y contempla dos puntos de vista: por una parte el punto de vista de la Administracin (titular del servicio) y de los operadores (prestadores del servicio) y, por otra, el punto de vista de los clientes (actuales y potenciales).
1.5 Estudio de Viabilidad A la hora de realizar esta investigacin, se ha realizado previamente un estudio de viabilidad del mismo. Con ello se determina que dicho proyecto es factible de realizarse y que se pueden cumplir los objetivos perseguidos. En este estudio de viabilidad vamos a tener en cuenta los siguientes aspectos: Tcnica: para realizar este proyecto de grado no se precisan de grandes recursos tcnicos. Bastar con un equipo informtico bsico con conexin a internet, con el que se elaborar la memoria y la presentacin, se buscar informacin por internet. Tambin ser necesario realizar diferentes llamadas telefnicas a la cooperativa objeto de este proyecto. Operativa: podemos decir que bsicamente la operativa consiste en tener reuniones con representantes de la cooperativa para ir recabando la informacin necesaria sobre los requerimientos de la institucin. Necesitamos saber cmo funciona la cooperativa ahora y como se pretende que funcione en el futuro. No tenemos que olvidarnos tampoco de las diferentes entrevistas que se tendrn con el tutor del proyecto para ir aclarando dudas e ir avanzando en el proyecto. Econmica: todo el gasto del proyecto se centrar en mantener los contactos con la cooperativa a estudio, ya sean gastos telefnicos o de desplazamiento a dicha entidad. En esta parte tambin habra que sumar todo lo relativo a la impresin de la memoria y dems temas relacionados con la maquetacin de la misma. Legal: el nico requisito legal para realizar este proyecto, es disponer del permiso de la cooperativa para tratar con sus datos y poder hablar de ella en este proyecto. Ampliaciones: como hemos explicado anteriormente, este proyecto tiene por objetivo la Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad segn los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. Un proyecto complementario a este sera la certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
1.6 Mapa Estructural del Proyecto.

Figura N 1.1 Mapa Estructural del Proyecto
PlanteamientodelProblema
EvolucinHistricadela Calidad
ElEstadodelArtedelos ModelosdeCalidad
DiseoMetodolgico InvestigacinDescriptivayTransversal
Principalesprocesosyactividades realizadasenlaCooperativa
Determinacindelosrequerimientos delanormaISO9001:2008
Elaboracindeladocumentacindel SistemadeGestindelaCalidad
DesarrollodelaPropuesta ImplementacindelaNormaISO9001:2008
ConclusionesyRecomendaciones
Fuente: Elaboracin propia
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CAPITULO II MARCO TERICO

El conocimiento es de quien lo trabaja
CAPITULO II MARCO TERICO
El marco terico es enfocado de distintas formas, algunos autores lo llaman marco terico referencial, marco terico conceptual o simplemente marco terico. En este trabajo, se prefiere desagregar con los fines de sistematizacin, el marco terico en legal, referencial y conceptual. (3) 2.1 Marco Legal. En Bolivia las sociedades cooperativas tienen su primer marco legal en el Decreto Ley 5035 Ley General de Sociedades Cooperativas, promulgado el de 13 de Septiembre de 1958 refrendada el ao 1993 con la Ley 1488 de 14 de Abril de 1993, Ley 1670 de 31 de Octubre de 1995. En la actualidad con el reglamento D.R 25703 de 14 de Marzo de 2003. Consejo Nacional de Cooperativas es el rgano pblico encargado de la ejecucin y cumplimiento de la Ley General de Sociedades Cooperativas (Art. 127) cuyos fines es: iniciar, promover, orientar y coordinar la creacin y desarrollo de las cooperativas, quien por medio de la Direccin Nacional de Cooperativas controla y supervigila a las sociedades cooperativas (Art. 128). La organizacin interna de las Cooperativas se estructura conforme con la ley que las rige y con el estatuto social aprobado en la asamblea constitutiva celebrada por los socios fundadores. Tanto la ley como el estatuto fijan las funciones y atribuciones de los tres rganos de cooperativa: Asamblea General, Consejo de Administracin y Concejo de Vigilancia. (Art. 88).
(3)
Mancilla,Guido.(2007)TesisdeGradoCmosehaceen60das?2daEd.LaPazBolivia Pgina12de109
Con estos antecedentes legales podemos decir que se tienen normativas, pero que a su vez son poco difundidos. En el aspecto especfico de gestin de calidad no se tienen lineamientos especficos sobre cooperativas de transporte. Actualmente La Direccin General de Cooperativa, en el marco de la Ley General de Sociedades Cooperativas, la Ley N 351 de organizacin del Poder Ejecutivo de 21 de febrero de 2006 y los artculos 13, 17. Inciso b) del D.S N 28631 de 8 de marzo de 2006, ratifica la vigencia de la personalidad jurdica de la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Ltda., obtenida en virtud de la resolucin de Consejo N 02925 emitida en fecha 27 de enero de 1986. 2.2 Marco Referencial. La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., inicia sus operaciones el 23 de diciembre de 1982, cuenta con una personera jurdica propia inscrita en el Registro Nacional de Cooperativas bajo el N 2683. Cuenta con ms de 27 aos de exigencia en sector transporte. Es una Cooperativa de trabajo asociado especializada en el servicio de transporte pblico de pasajeros y sus actividades conexas son el objeto principal, servicio prestado en condiciones de calidad y seguridad de los usuarios, bajo la responsabilidad de la cooperativa de transporte legalmente constituida bajo los principios y fines de la economa solidaria y debidamente habilitad por la autoridad de trasporte. El modelo de estatutos propone a los interesados, el establecimiento del requisito de propiedad del vehculo para la admisin como asociado, con el fin de evitar posteriores dificultades de carcter administrativo en el manejo de las cuotas de sostenimiento, derechos de carcter no reembolsable. En fecha 11 de octubre de 2006 se inicia un plan estratgico, reorganizarse para cumplir con los objetivos de desarrollar un servicio de transporte pblico de pasajeros y carga mediante Omnibuses (Flotas), buses, minibuses, Camiones, Transporte de Turismo a nivel urbano interprovincial, interdepartamental e internacional cumpliendo con las normas establecidas por las instituciones que autorizan y regulan el servicio de transporte Nacional e Internacional.
La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., a la fecha no enfrenta sancin alguna, lo cual garantiza su mayor credibilidad y la convierte en una empresa cooperativa que ofrece ptimas garantas a los usuarios. Sin embargo como organizacin, la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., requiere de una gestin con miras a lograr mayor
rendimiento que garantice la satisfaccin de los clientes, por cuanto existe todava descontento en la poblacin usuaria del servicio pblico de transporte. Por lo tanto surge la necesidad de controlar la calidad en todas sus manifestaciones y para ello es necesario proponer la aplicacin de una herramienta de gestin de la calidad a fin de lograr beneficios econmicos y reducir siempre el desperdicio y mejorar continuamente la calidad en todas las actividades. 2.3 Marco Conceptual. 2.3.1 Definicin de Cooperativa. Existen muchas definiciones sobre lo que es una cooperativa y sus valores; sin embargo nosotros nos inclinaremos por la definicin que la Alianza Cooperativa Internacional (ACI) adopt en 1995."Una Cooperativa es una asociacin autnoma de personas que se han unido voluntariamente para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones econmicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa de propiedad conjunta y democrticamente controlada". Es decir la Cooperativa: "Es una empresa que se posee en conjunto y se controla democrticamente Estas dos caractersticas de propiedad y control democrtico, las diferencia de otros tipos de organizaciones como las empresas controladas por el capital o por el gobierno. Cada Cooperativa es una empresa, en el sentido que es una entidad organizada que funciona en el mercado, por lo tanto debe esforzarse para servir a sus miembros eficiente y eficazmente.
2.3.2 Historia del Cooperativismo. El movimiento cooperativo, tal como lo conocemos hoy en da, se inici en Francia, Alemania e Inglaterra en los albores del siglo XIX, impulsado por pensadores de la talla de Carlos Fourier, Lus Blanc, Guillermo King y Robert Owen. Ellos impulsaron el cooperativismo como una carta de salvacin ante el liberalismo econmico extremo. Es precisamente Robert Owen, (1.771-1.858) el motor inspirador de los 28 obreros tejedores de lana que un 21 de Diciembre de 1.844 sentaron las bases del cooperativismo moderno, al constituir formalmente una cooperativa de consumo llamada Los Pioneros de Rochadle, con lo que Owen inscribe su nombre en la historia como uno de los grandes reformadores sociales y padre del Cooperativismo. (4) El movimiento cooperativo fue trado a la Amrica Latina por inmigrantes europeos hacia finales del siglo XIX y comienza a lograr cierto desarrollo para comienzos del siglo XX. El movimiento cooperativo Latinoamericano se clasifica en grupos, estos son: El primer grupo y ms desarrollado en lo que a cooperativismo se refiere est constituido por los pases del sur: Argentina, Uruguay, Sur de Brasil y Chile. En ste ltimo, el cooperativismo fue desarticulado durante la dictadura del ex presidente, Augusto Pinochet. El segundo grupo est conformado por: Mxico, Costa Rica y Puerto Rico, cuyo cooperativismo consigui ciertos niveles de crecimiento. El tercer grupo est integrado por los pases Andinos: Colombia, Venezuela, Per, Ecuador y Bolivia. En estos pases el cooperativismo lleg a partir de 1930 por lo que se hace un sistema an nuevo, adems de que, bsicamente se ha limitado al ahorro y crdito y al consumo como reas de produccin.
DazSiberio,JuanJess.(2008)HISTORIADELCOOPERATIVISMOAbg.AsesorCooperativoCOOPRODETHMrida Venezuela Pgina15de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez
(4)
IMPLEMENT TACINDELSISTEMADEGESTINDELACALID DADBAJOLANO ORMAISO9001:2008
Mov vimiento Cooperativo C o Boliviano o (5) El Movimiento M Cooperati ivo en Boliv via surge a partir de 1830 con agrupacion nes dedi icadas al consumo y ahorro. a El 13 1 de septi iembre de 1958 1 duran nte el gobie erno de Abg. Hern nn Siles Zuazo, se e aprueba la Ley General G de e Sociedad des Coo operativas donde d se estableci la a obligacin n que tiene e el estado en defende er u prom mover este e tipo de organizaci o n. Unos de d los hech hos trascen ndentales que q influ uyeron la creacin c de e las coope erativas en n Bolivia fu ue el gobie erno del Gral. G Dav vid Toro Ru uilova 1937, , el cual qu uiso implan ntar un Esta ado Socialis sta en Boli ivia, esta ableciendo la l promoci n y desarr rollo del coo operativism mo. Coo operativism mo Modern no:
Promulg gacin Decr reto Ley qu ue Instituye Cooperativ va de Empl leados Pblicos s (El Pas 23/10/44, 2 Cochabamba a)
Chayanta, primera cooperativ va de consu umo/ahorro y crdito.1 1947 Septiem mbre 1958, promulgaci p in de la Le ey General de Socieda ades Coopera ativas. Actualm mente se cal lculan 900 empresas cooperativa c as en:
o
Telecomunica aciones, Ah horro y Crd dito, Transp porte, Agua a Potable Min neras, Educativas, Electricidad, E Agropecua arias.
M s de 2500 0.000 asocia ados.

Figura N 2.1 Organigram ma Movimiento Cooperativ vo Boliviano
Fuente: "Man nual Prctico y Resea His strica del Sis stema Coope erativo"; J. Lui is Aguirre A.
(5)
Agu uirre,J.Luis(s,f., ,)"ManualPrct ticoyReseaHis stricadelSistem maCooperativo o";Disponiblede esdeInterneten: <http://w.w.wconte eco.com.bo/coop perativa> Pgina16de d 109 Autor r:AdalidRichard dLimaVsquez
2.3.3 Evolucin Histrica del Concepto de Calidad. (6) El concepto de calidad y su existencia ha estado presente en la mente de la humanidad desde sus inicios, es un paradigma gestado a travs del cambio permanente que tiene su mayor dinmica en el siglo XX, dado la evolucin econmica y por ende industrial en la cual se han desarrollado diversas teoras, conceptos y tcnicas hasta llegar a lo que se conoce como Calidad Total. Existe diferentes autores que sustentan sus teoras con soluciones, ideas nuevas, mtodos y mecanismos que enriquecen los principios de calidad en su aplicacin a los diferentes tipos de organizaciones y situaciones cambiantes, entre los que destacan Frederick Taylor Walter Shewhart, Edward Deming, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa y Phillips Crosby. (7) Para Adams (1995) la calidad ha evolucionado a travs de cuatro etapas: (8) La Inspeccin de la Calidad. Producto de la Administracin Cientfica desarrollada por Frederick Winslow Taylor a principios de siglo XX quien tiene aportaciones importantes a la administracin a partir de la divisin del trabajo expresada por Adam Smith, separa las funciones de planificacin y ejecucin en la organizacin, en sta ltima ubica la inspeccin de la calidad. El Control Estadstico de la Calidad. Esta etapa tiene gran influencia de Walter A. Shewhart quien realiz una serie de investigaciones sobre tcnicas para evaluar la produccin. El fruto de su investigacin la expres en 1931 en su libro titulado Economa de control de calidad en los productos fabricados. La idea central de su obra es sugerir distintas maneras de mejorar la calidad.
(6) (7)
Cant,DelgadoHumberto.(1999)DesarrollodeunaCulturadeCalidad,Ed.MCGRAWHILL,Mxico,p.6 inf.Verpg19msadelante. (8) Bounds,Yorks.Adams(1995)MsalldelaAdministracindelaCalidadTotalhaciaelParadigmaEmergentetrad. DeArturoSnchezMartnezenRevistadeGestinyEstrategia,Ed.UAM,Mxico,No.8,juliodiciembrede1995. Autor:AdalidRichardLimaVsquez Pgina17de109
El Aseguramiento de Calidad. Cuando el control estadstico tomaba auge se empez a notar que no slo el departamento de produccin era el encargado de la calidad, sino tambin tena implicaciones en la administracin de toda la organizacin. El aseguramiento de la calidad se convierte en un sistema de calidad que adems del control de la fabricacin del producto incluye la administracin objetiva y el desarrollo de nuevos productos o servicios al cliente. En la dcada de los 80s la exigencia a la apertura de fronteras de algunos pases impulsa la globalizacin y la calidad se convierte en el parmetro de la competitividad, as el aseguramiento de calidad toma otra perspectiva. Las tcnicas utilizadas adquieren cierta convergencia, hasta que la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) lanza la serie de normas de la familia ISO 9000: versin 1987, en la cual se pretende unificar criterios respecto a determinadas materias de tal forma que se utilice un lenguaje comn en el campo de la calidad. Total Quality Management. TQM. (9). La diversificacin del mercado y el crecimiento de la oferta generada a partir de los avances tecnolgicos y de comunicacin proporcion a los consumidores una amplia gama de oportunidades en las diferentes reas, en consecuencia el cliente ya no slo toma como referencia el precio y calidad del producto, sino a su vez demanda atencin, servicio, entrega, facilidades de pago y otros aspectos. Entonces, la Administracin de la Calidad Total se contempla como una forma de administrar una organizacin centrada en la calidad basada en la participacin de todos sus miembros, y orientada al xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente y en beneficio de todos los miembros de la organizacin y la sociedad en general; sin embargo, no es un estado que se pretende alcanzar con la normalizacin.
(9)
tr.LatraduccindeTotalQualityManagementserealizaenEspaacomoGestindelaCalidadTotal. Pgina18de109
Tabla N 2.1 Evolucin de los Conceptos de Calidad

AUTOR LUGARAODE NACIMIENTO YPROFESION
EdwardsW.Deming 1900EU Ingeniero,Doctoren FisicayProfesorde Estadstica
LUGARY AODE INICIODE SU TEORIA.

1950 Conferenciasa laJUSE(Unin Japonesade Cientficose Ingenieros)
OBRA CUMBRE
Calidad, productividady Posicin competitiva, reescritocomo "FueradelaCrisis" Juranenel liderazgoparala Calidad
AO DE PUBL ICACI ON
1982 Y 1985
APORTACION
INFLUENCIA
DEFINICION DE CALIDAD
14puntosdelaaltaadministracin paralograrlacalidadyladifusin delcirculodeShewhartPDCA
EstructuradelpremioDeming
Ungradopredecibledeuniformidad queproporcionefiabilidadabajo costeyconvenienteparaelmercado.
JosephJuran 1904RUMANIA IngenieroElctricoy Jurista KaoruIshikawa 1915JAPN DoctorenIngeniera
1939 EnWestern Electric
1986
TrilogadeJuran(planear, controlarymejorarlacalidad) CrculosdeCalidad(grupos voluntarios,estableseneltiempo, quetienencomoobjetivoprincipal mejorarlacalidaddelosprocesos yelentornodetrabajo) "CeroDefectos"atravsdeun programacon14pasos
FundJuranInstitute,Inc.,particip enlaAmericanSocietyforQuality Control(ASQC)yayudalacreacin delPremioMalcolmBaldrige GanaelpremioDemingylamedalla Shewhart
Adecuacinaluso
1962Desarrolla suscrculosde calidad
QueselControl TotaldeCalidad? Lamodalidad japonesa Lacalidadno cuesta
1985
Todoindividuo,encadadivisindela empresa,deberestudiarpracticary participarenelcontroldelacalidad.
PhilipB.Crosby 1926EU GraduadoenWestern ReserveUniversity ArmandV. Feigenbaum 1922EU DoctorenIngeniera
1957 EnITT
1979
FundPhilipCrosbyAssosiates,Inc.y PhilipCrosbyAssosiates,IncII
Cumplirlosrequisitos
1956 General Electric
ControldeCalidad Total
1956
AcuoelconceptodeControldela CalidadTotal Elconcepto"KAISEN".Su aportacinutilizalosconceptosde sistemasyresaltalaimportancia deextenderlacalidadatodala organizacin ElMtodoSMEDyjuntoaTaiichi OhnodesarrollalatcnicaJustin Timeparaidentificarlos despilfarros SietepuntosdeTaguchi.
ElTQMseaplicaatodoslos productosyservicios
Mododevidacorporativa,unmodo de administrarunaorganizacin
ShigeruMizuno 1910JAPN ProfesordelInstituto deTecnologade Tokio
Colaboradoren laUnin Japonesade Cientficose Ingenieros (JUSE)
ControldeCalidad TotalaTodolo Anchodela Compaa (CWTQC) ZeroQuality Control:Source Inspectionandthe pokayokeSistem Introduccinala tcnicaparala calidad
1988
ColaboradorenlaUninJaponesade CientficoseIngenieros(JUSE)
Convertirlasdemandasdelos consumidoresencaractersticas concretasdecalidad
ShigeoShingo 1909JAPN IngenieroMecnico
1950 EnToyota
1986
PrizeShingo(1988)conbaseen EstadosUnidosyahoraenCanady Mxico. Laingenieradelacalidad:Mtodo paraeldiseoydesarrollodelos procesosdeindustrializacinconel mximodeeficiencia. Influenciaenorganizaciones europeasyenlaFundacinEuropea paralaAdministracindelaCalidad
Eslaentregaalclientedelproducto conlacalidadexigida,enlacalidad precisayelmomentoexacto. Lanocalidadeslaperdidageneradaa lasociedadporunproductodesdesu concepcinhastasureciclado Laadopcindeunaculturaque empiezaporlapresidenciayse extiendealosequipos
GenichiTaguchi 1924JAPN Ing.Mecnico,Dr.en EstadsticaMatemtica JohnOakland INGLATERRA Ingeniera
1980Introdujo elDOE(diseo de experimento) 1993 Inglaterra.
1990
TQMTheRouteto Improving Performance
1993
ThomasPeters EU IngenierayNegocios
1979 EnMcKinsey &Company
EnBuscadela Excelencia
1982
Unarecopilacindeideasbsicas integradasenunmodelo administrativobasadoenla CalidadTotal Confirmacindelarelacinentre xito,competitividadycalidad,a travsdeunestudioexhaustivode lascaractersticascomunesdelas empresasexitosas,resumidasen8 puntos
Adopcindelas8caractersticaspor empresascomoHP,Delta,Airlines, McDonald`s
Saberescucharalcliente
DemingAwards 1950JAPN PropuestoporJapanese Unionof ScientistsandEngineers (JUSE) MalcolmBaldrige Awards 1987EU Establecidoporel Departamentode Comercio PremioNacionalde Calildad 1990MXICOEstablecido porel GobiernoFederala travsdelaSECOFI ahoraSE International Organizationfor Standardization(ISO) 1947SUIZA FederacinMundial decuerposnacionales de140pases FundacinEuropea paralaGestindela Calidad(EFQM) 1988Organizacinsin lucrocreadapor14 importantesempresas
1951 Japn
Criteriosdel premio:polticas corporativas, sistemasde calidad, resultados, planificacin, educaciny entrenamiento
Cada Ao
Enfoquealaefectividaddela planeacinyalaimplementacin deunafirmeorganizaciny operacin.
Parmetrodemedicinde calidadenlaindustriadeJapn
Reducirlavariacinparareducirlas perdidas
1988 Fueron entregados losprimeros7 premios
11Principios
Cada Ao
Enfoqueaclientes yrecursoshumanos
Modeloquepuedeserusado porcualquierorganizacin paramejorarsudesempeo, conbaseen11principios
Laexcelenciaenelmanejode clientes, ensuadquisicin,satisfaccin, preferencia,referencia,lealtady expansindelnegocio.
1990 Seotorgaron4 premiosen3 categoras
6Principios
Cada Ao
ModeloNacionalparalaCalidad Total
Promueveyestimulalaadopcinde procesosintegralesdecalidadtotala nivelnacionalparaproyectarlasde maneraordenadaaniveles competitivosydeclasemundial
Eslacreacindevalorparalos clientesyusuarios
1951 Primeranorma sobre Temperatura Internacional deMetales
ModelodeCalidad delaserieISO 9000ydespus ISO14000
1987, 1994 Y 2000
EstandarizacindelosSistemasde AdministracindeCalidad
Promovereldesarrollodela estandarizacin
V.1994.Conjuntodecaractersticasde unelementoqueconfierenlaaptitud parasatisfacernecesidadesexplcitas eimplcitas.V2000.Gradoenelque unconjuntodecaractersticas inherentescumplenconlos requisitos. Excelencia:practicassobresalientes enlagestindelasorganizaciny logroderesultados
1988
ModeloEFQMde Excelenciapara mejorarel rendimiento
Revision es peridic as
CulturadeCalidadalasEmpresas enEuropa.
Laorientacindelmodeloeshacialos resultadosysatisfaccindelas personasinvolucradas
PremioEFQM 1992Losfundadoresson: laOrganizacinEuropea paralaCalidad(EOQ)yla EFQM
1992
Criteriosparala solicituddel Premio
Cada Ao
PromocinparalaExcelenciaen lasEmpresaspblicasyprivadas enEuropaatravsde8 fundamentosdelaExcelencia
Generacompetitividad
Excelencia:practicassobresalientes enlagestindelasorganizaciny logroderesultados
Fuente: Elaboracin propia, con base en literatura sobre el tema.

2.3.4 Recursos Tcnicos de la Calidad. Desde su inicio, la teora y la prctica de la calidad en su sentido contemporneo han ido ganando complejidad. En relacin a la calidad se han desarrollado numerosos conceptos, enfoques, modelos, mtodos y herramientas. Incluso el mismo concepto de calidad ha ido evolucionando y ganando amplitud.
Figura N 2.2 Mapa de la Calidad
Organizacin
Estrategia deGestin
SistemadeGestindelaCalidad
RecursosTcnicosdelaCalidad
Conceptos

Modelos
Certificables: ISO9001:2008 Sellodeexcelencia Serviciocertificado Autoevaluables: EFQM,Deming M.Baldridge

Herramientas
Reingeniera Diagramadecausay efecto Cuadrodemando integral Ciclodelamejora continuadeDeming
Gestindelacalidad Mejoracontinua Calidadtotal Calidadintegraday concertada
OtroselementosdelSistemadeGestindelaCalidad
Estructuraorganizativa,responsabilidad,procesos,procedimientos,otrosrecursos i l h
Fuente: Norma UNE-EN 13816 Anexo I.A.1pp.1
En la figura anterior se clasifica y sita este amplio conjunto de recursos sobre lo que podra denominarse el mapa de la calidad. 2.3.4.1 Conceptos Relativos a la Calidad. Modernamente se habla de: Gestin de la calidad, Mejora continua, Calidad total y Calidad integrada y concertada. Aceptando que estos trminos forman parte ya del nuevo enfoque del concepto de calidad. Veamos su significado. (10) a. Gestin de la calidad. La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad
(11)
(EFQM), ha definido el
concepto de calidad como: todas las formas a travs de las cuales la organizacin
(10) (11)
[PublicacinenLnea].DisponibledesdeInterneten.<http://www.efqm.org> Autor:AdalidRichardLimaVsquez
NdelA.Noesobjetivodelautorexplicarcadaunadeellassoloelqueaplicaremosenestetrabajodeinvestigacin. ModeloEFQMdeExcelencia,(2002)EuropeanQualityAwardInformationforApplicants,Blgica,2001,p.30.
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satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general. La nueva norma ISO 9001:2008 define la calidad como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Dicho planteamiento, aunque es menos ambicioso que el de la excelencia empresarial, supera ampliamente el de aseguramiento de la calidad. b. Mejora continua. (12) La idea de mejora continua estaba ya presente desde la aparicin de los modernos sistemas de calidad: triloga de Juran (13) (Planificar, Controlar, Mejorar) y ciclo de Deming (Planificar, Ejecutar, Controlar, Actuar). Sin embargo, el
concepto apareci de una forma ms elaborada en el enfoque o filosofa Kaizen, trmino japons que expresa la idea de ir introduciendo modificaciones para evolucionar hacia formas ms eficientes de trabajar y para conseguir progresivamente un incremento de la productividad y alcanzar un mayor nivel de satisfaccin del cliente. Para Deming (1996), la administracin de la calidad total requiere de un proceso constante, que ser llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca. Para la ISO, el trmino se emplea para indicar que el empresario debera mejorar su sistema de gestin de la calidad donde encuentre oportunidad, exista justificacin, cultura de la calidad y se cuente con los recursos necesarios para dicha mejora, lo cual no significa que el empresario debera mejorar simplemente por mejorar pues el mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
(12)
NavaC.VctorM.yAnaRosaJimnezV.(2002),ISO9000:2000Estrategiasparaimplantarlanormadecalidadparala mejoracontinua,Ed.LIMUSA,Mxico,,139pp. (13) Juran,Joseph,(1990)JuranyelLiderazgoparalaCalidadunmanualparadirectivos,Ed.DAZDESANTOSS.A., Espaa,363p. Pgina21de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez
c. Calidad total La calidad total, tambin denominada TQM (Total Quality Management), se trata del enfoque ms extendido de la gestin de las organizaciones. La implantacin de programas de mejora continua supone concebir la organizacin como un todo donde se integran personas y actividades con el objetivo de satisfacer al cliente desechando las tareas carentes de valor y mejorando continuamente la actuacin de la organizacin. d. Calidad integrada y concertada La calidad integrada ha de tener en cuenta paralelamente: Los resultados de la organizacin, la satisfaccin de los clientes externos, la satisfaccin del personal, la satisfaccin de la sociedad que incluye la reduccin del impacto ambiental. La calidad concertada supone la participacin de los clientes y proveedores en los procesos de mejora. Este concepto es particularmente importante en sectores como el del transporte, donde el servicio final es el resultado de la cooperacin entre diversos actores; que, adems, en muchos casos no actan como proveedores dependientes sino en poltica de igualdad con otros participantes a lo largo de una cadena de transporte. 2.3.4.2 Modelos de Gestin de Calidad. Adems de las diversas definiciones de calidad, tambin se han elaborado otros modelos para tratar de articular la aplicacin prctica de los conceptos y su nexo con la gestin de las organizaciones. Los modelos ms estructurados y completos vigentes en este momento pueden agruparse en dos tipos: El Modelo Certificable de la Norma ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 establece los requisitos para que un Sistema de Gestin de la Calidad sea certificable por una tercera parte. La organizacin debe reforzar su compromiso con el cliente y demostrar que se aplican mtodos y tcnicas para
evaluar la satisfaccin del cliente, sus necesidades y expectativas. Para traducir esta orientacin al cliente en una efectiva mejora del servicio, la norma establece la gestin de los procesos y mediciones para la mejora continua, temas que sern objeto de los siguientes captulos. El Modelo EFQM de Autoevaluacin. El modelo EFQM
(14)
fue desarrollado por la European Foundation for Quality
Management y tiene por objeto ayudar a las organizaciones a conocerse mejor y a mejorar su funcionamiento de forma continua y permite la integracin de otras metodologas o modelos de gestin de la calidad (ISO 9001:2008, por ejemplo) en un esquema global de gestin. Es un modelo no normativo (al contrario que el de las ISO 9001:2008), basado en la autoevaluacin, mediante un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin, usando este modelo como referencia. 2.3.4.3 Herramientas para la Calidad. Adems de modelos, la gestin de la calidad necesita mtodos y herramientas, para analizar y resolver problemas, para efectuar medidas de la calidad, realizar comparaciones con otras organizaciones, redisear procesos o cualquier otra accin. A continuacin se presentan algunas herramientas que pueden ser de utilidad para las organizaciones de transporte o que pueden ayudar a comprender el funcionamiento y esencia de otras herramientas o metodologas. Reingeniera de procesos: La reingeniera consiste en un mtodo de mejora radical de un proceso cuando la mejora continua no permite situarse al nivel de competitividad necesario o cumplir las expectativas del cliente. Supone el rediseo de un proceso y no existe una formulacin definida para llevarla a cabo.
FundacinEuropeaparalaGestindelaCalidad.ModeloeuropeoqueimpulsalaCalidadcomofactorestratgico claveparalograrunaventajacompetitivaglobal. Pgina23de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez
(14)
Diagrama causa-efecto: El diagrama causa-efecto, tambin llamado diagrama de Ishikawa o de espina de pescado, es la representacin de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto).
Figura N 2.3 Diagrama causa-efecto
Fuente: Elaboracin propia en base a la normas de UNE EN 13816
Cuadro de mando integral: El Cuadro de mando integral es un mtodo que permite realizar una sntesis de indicadores ligados a objetivos estratgicos para que la Direccin pueda observar el negocio en su totalidad. Estos indicadores estn ligados mediante relaciones causa-efecto a cuatro aspectos o perspectivas de la organizacin: la financiera, la del cliente, la del personal y la del aprendizaje y rendimiento de la organizacin. Ciclo de la mejora continua de Deming (Plan, Do, Check, Act): La rueda de Deming, o ciclo PDCA (en castellano, Planificar, Ejecutar, Controlar y Actuar), es la principal tcnica de la mejora continua que se desarrolla en cuatro fases. (15) PLAN (planear). Se realiza una visin hacia donde se quiere llegar, un diagnostico para saber la situacin actual de la organizacin, despus se desarrolla una teora de posible solucin, y por ltimo se establece un plan de trabajo. DO (hacer). En esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido, junto con algn control para vigilar que el plan se est llevando a cabo, segn lo planeado. CHECK (verificar). Identificar los efectos y los problemas que se generan en el proceso, evaluar los efectos y recoger los resultados. ACT (actuar). Con esta etapa se concluye el ciclo de calidad, se estudia los resultados, se confirman los cambios y se emprende la accin apropiada.
(15)
NavaC.VctorM.p.Cit.p.17 Pgina24de109
2.3.5 Sistema de Gestin de la Calidad. El Sistema de Gestin de la Calidad es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para dirigir y controlar a un conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones con respecto a la calidad (16). Dependiendo de la estrategia, los sistemas de gestin de la calidad le permiten alcanzar todas las metas de calidad. Tienen un propsito similar a los sistemas de control financiero, sistemas de tecnologa de informacin, sistemas de control de inventarios y sistemas de direccin de personal. Estos organizan los recursos para poder alcanzar ciertos objetivos, estableciendo reglas y una infraestructura que, si se siguen y mantienen, proporcionaran los resultados deseados. Se espera que una organizacin adoptar un enfoque de Planear, Hacer, Verificar Actuar, en sus procesos, e incorporar la retroalimentacin obtenida de los controles del proceso, evaluaciones del producto e indicadores de la satisfaccin del cliente para determinar la necesidad de un mayor o menor control. 3.3.5.1 Ventajas del Sistema de Gestin de la Calidad. Algunas ventajas que se obtienen de la definicin, desarrollo e implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad son: Desde el punto de vista interno:
Mejora en la calidad de los servicios derivada de procesos ms eficientes para diferentes funciones de la organizacin.
Obliga a definir: Objetivos, polticas de calidad, responsabilidades, mtodos de medida y criterios de evaluacin
Introduce la visin de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo.
(16)
NormaISO9000:2000.apartado3.2.3 Pgina25de109
Desde el punto de vista externo:
Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin.
Aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generacin de nuevos conceptos de ingresos.
3.3.6 International Organization for Standardization - ISO (17). La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin de aproximadamente 140 pases. ISO
(18)
es una asociacin de mbito internacional, fundada el 23 de febrero de 1947
con sede en (Suiza). Este organismo cumple una misin en particular: promover el desarrollo de normas internacionales en el mbito de fabricacin, comercio y comunicacin, las cuales se crean a partir de consensos voluntarios. El principal objetivo es estandarizar las normas a nivel de produccin/servicio y seguridad para Empresas y Entidades a nivel internacional. Su caracterstica principal, ser un organismo no gubernamental, y no presenta dependencia de ninguna entidad, lo que conlleva a que las normas emitidas por dicha organizacin no son impuestas en ninguna nacin, sino que las entidades se acogen voluntariamente a ellas. Constituida por tres tipos socios: los Organismos Nacionales de Normalizacin, quienes son responsables de elaborar y controlar la estandarizacin en su pas; los Miembros Corresponsales (19) y Miembros Suscriptores (20), la organizacin se articula de manera descentralizada en comits y subcomits tcnicos quienes se encargan de la elaboracin de las normas internacionales.
(17)
ISOesunapalabraderivadadelgriegoISOSquesignificaigual,deestamaneraseacordqueesteeselnombrems fcilparaidentificaralaorganizacinyevitarproblemasconlainterpretacindesiglasendiferentesidiomascomo IOSeninglesoOINenFrancs. (18) NormaISO90012008.SociteGenraledeSurveillanceSGC.Prologo. (19) Normalmenteesunaorganizacindeunpasquenotienetodavaunaactividaddenormasnacionalestotalmente desarrolladaynoparticipaenloscomitstcnicos,peroquesemantieneinformadasobreeltrabajodeISO (20) Pasesconeconomasmuypequeas.Estosmiembrospagancuotasreducidasquenoobstantelespermitemantener elcontactoconlaestandarizacininternacional. Autor:AdalidRichardLimaVsquez Pgina26de109
La normalizacin esta conducida por el mercado basado en el involucramiento voluntario de todos los interesados. IBNORCA es el organismo nacional miembro suscriptor por Bolivia. Es el representante de ISO en Bolivia. Los trabajos de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) concluyen en acuerdos internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales. Se entiende por Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones tcnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados sistemticamente como guas, reglas o definiciones de caractersticas para asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos para su empleo. 2.3.6.1 Los Estndares de la serie ISO 9000. La serie ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices sobre gestin de la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. Las cuatro normas bsicas son: La Norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario La norma describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos El objetivo bsico de la norma es que la organizacin demuestre su habilidad para proveer consistentemente productos o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y los regulatorios, y continuamente buscar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin Un enfoque basado en la gestin de la calidad. La norma proporciona una gua para mejorar el desempeo del sistema de gestin de calidad.
Pgina27de109
La Norma ISO 19011:2 2002 Directrices par ra Auditor as de los s Sistemas de stin de la Calidad C y/o Ambiental . Ges
Fi igura N 2.4 La L Serie ISO 9000 del 200 08
ISO19011 Auditora A
ISO9001 SG GC Requ uisitos
ISO9000 Conceptos Bsicosy Terminologa ISO9004SGC Recomendacione es paralamejora
Fuente: Ela aboracin prop pia en base a la normas de d ISO 9000
Dich ha norma ti iene una estructura e q plantea que a los trmin nos y defini iciones que e se debe en de homogenizar pa ara las auditorias co omo: criterio os, evidenc cias, hallazg gos, alca ance, y todo o lo referen nte a las au uditorias. A su vez pr resenta los principios que debe e seguir los s auditores y tiene que e ver con: a Conduct a. ta tica: el fundamento o de la prof fesionalidad d. b Presenta b. acin ecunime: la ob bligacin de e informar con c veracida ad y exacti itud. c Debido cuidado c. c pro ofesional: la a aplicacin n de diligen ncia y juicio al auditar d Indepen d. ndencia: la base b para la l imparcial lidad de la auditora y la objetivid dad de las co onclusiones s de la aud ditora. e Enfoque e. e basado en n la evidenc cia: el mto odo raciona al para alcanzar conclusi iones de las s auditorias s fiables y reproducible r es en un pr roceso de auditora a sistemtic co. Otra a aportacin n important te de esta norma n son las directri ices para la a gestin de e un prog grama de auditora, a d donde a travs de la explicacin e de un diag grama de flujo f del proceso pa ara la gest tin de un programa de auditor ra detalla los elemen ntos mni imos indisp pensables para p conduc cirlo incluye endo los sig guientes as spectos:

Objetivo o de un prog grama de auditora a Amplitud d de un pro ograma de auditora a Respons sabilidades s del progra ama de aud ditora
Pgina28de d 109
Autor r:AdalidRichard dLimaVsquez
Recursos del programa de auditora Procedimiento del programa de auditora Implementacin del programa de auditora Registro del programa de auditora Seguimiento y revisin del programa de auditora Actividades de auditora.- en este criterio proporciona orientacin sobre la planificacin y forma de llevar a cabo las actividades como parte de un programa de auditora.
1. Inicio de la auditora 2. Revisin de la documentacin 3. Preparacin de las actividades de auditora in situ 4. Realizacin de las actividades de auditora in situ 5. Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de la auditora 6. Finalizacin de auditora 7. Realizacin de las actividades de seguimiento de la auditora
Competencia y evaluacin de los auditores.- En este criterio se exponen las directrices para seleccionar, capacitar, clasificar y evaluar las competencias del personal que se involucra en las auditorias.
2.3.6.2 Auditora de la Calidad. Una auditora de la calidad es el examen sistemtico e independiente para determinar si las actividades de la calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones establecidas y si estas son implementadas eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos (21). Es importante mencionar que cuando una empresa desarrolla su sistema de la calidad normalmente tiene que cumplir con tres tipos de auditoras adems de lo que implica todo el proceso de implementacin.
(21)
COTENNSISCAL(1995):NMXCC1EstostrabajoshanculminadoenlaversinmexicanabajolaserieNMXCCquehan sidodesarrolladosporelComitTcnicoNacionaldeNormalizacindeSistemasdeCalidad(COTENNSISCAL). Pgina29de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez
Estas auditoras son las siguientes:

o o
De primera parte, o sea auditoras internas. De segunda parte, es decir, las que recibe de sus clientes y las que tiene que hacer a sus proveedores. La de tercera parte, es decir la que recibe de un organismo acreditado para otorgar certificados.
Esto hace que el trabajo de auditoras de sistemas de gestin de la calidad sea extenso, ya que cada empresa tendr que auditar a sus proveedores, a s misma y adems ser auditada por sus clientes o por un organismo de certificacin. Por otro lado, dentro del sistema de gestin de la calidad, es importante la parte que juegan las Auditoras de la Calidad ya que son la base para el proceso de mejora continua. 2.3.6.3 La Norma ISO 9001:2008. La Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos ha sido elaborada por el Comit Tcnico (22) ISO/TC 176 especifica los requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su uso interno por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. La versin actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:

Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987) Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994) Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000) Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
La cuarta versin de la norma presenta ms de 60 modificaciones. Pero se ha reconocido que la ISO 9001:2008 no presenta nuevos requisitos, slo incorpora aclaraciones a los requisitos existentes de ISO 9001:2000 basada en ocho aos de experiencia en la implementacin de esta norma a lo largo de todo el mundo.
(22)
Yahoo(2011)ISO9001:2000[WebenLnea]DisponibleenInternet.Http://w.w.wiso.org./tc176org.//tc176./SGC Pgina30de109
2.3.6.4 Normas ISO 9001 e ISO 9004 Similitudes y Diferencias. Las normas (ISO 9001 e ISO 9004) son considerados como un par consistente
(23)
.ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad
eficaz en el cumplimiento de las especificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte (ajena a la organizacin y al cliente) pueda certificar que el Sistema de Gestin de la Calidad es conforme a los requisitos de dicha norma. En cambio, ISO 9004 proporciona una orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un Sistema de Gestin de la Calidad y no tiene por objeto ser utilizada con fines contractuales o de certificacin, sino servir de gua para aquellas organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos de ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeo y la eficiencia globales de la organizacin.
Figura N 2.5 Relacin entre las Normas ISO 9001 e ISO 9004
GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9004:2009

Objetivo: Conseguir el xito comercial y la mejora contina del rendimiento de la organizacin para mantener la satisfaccin del cliente. Aplicacin de los principios de gestin de la calidad al sistema de gestin de la organizacin
Directrices Orientaciones para la mejora del rendimiento de las organizaciones que quieran aproximarse a la excelencia organizativa y aumentar los beneficios de las partes interesadas
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

Objetivo: Conseguir el cumplimiento para los requisitos estipulados y gestionar los procesos para garantizar la confianza en los productos y/o servicios.
Requisitos Referente utilizado para certificar que el SGC de una organizacin es conforme con los requisitos de una norma internacional.
Identificacin de procesos interrelacionados que repercuten en los objetivos de la organizacin.
Fuente: Elaboracin propia en base a la normas de ISO 9000
Aunque son normas para poder usarse solas, la nueva estructura promueve un aumento en la sinergia entre las dos y ayuda a la eficiencia y efectividad de la organizacin.
(23)
NavaC.VctorM.yAnaRosaJimnezV.(2002),Estrategiasparaimplantarlanormadecalidadparalamejora continua,Ed.LIMUSA,Mxico,139pp. Pgina31de109
2.3.7 Principios de Gestin de la Calidad. (24) Un principio de gestin de la calidad es una regla o creencia profunda y esencial, para dirigir y hacer funcionar una organizacin. Para lograr un sistema de gestin de la calidad eficaz, eficiente y de fcil implementacin, la norma ISO 9001:2008 propone los siguientes principios: Principio 1. Enfoque al cliente: Las empresas dependen de sus clientes, razn por la cual deben comprender sus necesidades actuales y futuras para as poder satisfacerlas y esforzarse por excederlas. Principio 2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la institucin. Principio 3. Participacin del personal: El personal es la base de toda organizacin y el beneficio de la misma est directamente vinculado con el compromiso del personal a utilizar sus habilidades con miras a un objetivo comn. Principio 4. Enfoque basado en procesos: Los objetivos pueden ser alcanzados con una eficiencia mayor si tanto las actividades y los recursos relacionados son gestionados como un proceso. Principio 5. Enfoque de sistema para la gestin: La eficiencia y eficacia de una organizacin en el logro de sus objetivos est relacionada con la identificacin, entendimiento y gestin de sus procesos interrelacionados como un sistema. Principio 6. Mejora continua: Es la meta principal del Sistema de Gestin de la Calidad y de todos los integrantes de una organizacin para que el desempeo integral de misma sea ptimo. Principio 7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: Para que una decisin sea eficaz debe basarse siempre en el anlisis de datos y de informacin. Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores deben mantener una relacin beneficiosa para tener xito, puesto que estn ntimamente relacionados.
Yahoo(2011)FolletoISO,PrincipiosdelaGestindelaCalidad.[PublicacinenLnea]DisponibledesdeInternet. <http:w.w.w.iso.org.> Pgina32de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez
(24)
2.3.8 Enfoque Basados en Procesos. Entindase por proceso al conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan y que siguen un objetivo comn, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (25). Los elementos de entrada de un proceso pueden ser resultados de otro proceso. La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en un enfoque basado en procesos y por ende en el Ciclo PHVA cuyo esquema es la Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad, dicho ciclo se explica a continuacin:
Figura N 2.6 Ciclo PHVA
El llamado ciclo PHVA, fundamento de la mejora continua de la calidad, se repite cclicamente a travs de la evolucin de la empresa encaminada en la mejora continua, como se observa en la figura 6, dicho ciclo, se sustenta en las normas ISO 9000 y en el sistema de gestin de la calidad (SGC) propio de cada empresa.
Figura N 2.7 Pendiente de la Calidad

(25)
NormaISO9000:2000.apartado3.4.1 Pgina33de109
2.3.8.1 Mapa de Procesos. A pesar de que en ISO no existe el requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos, si se ha convertido una prctica generalizada por las empresas certificadas o en proceso de certificacin, probablemente siguiendo lo establecido en los requisitos generales del apartado 4.1 de la Norma ISO 9001: 2008 que establece que la organizacin debe a. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin y b. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos (mapa).
Figura N 2.8 Mapa de Procesos.
Usuarios Usuarios
Satisfechos
Procesos Estratgicos
Procesos Operativos
Requisitos
Procesos de Apoyo
Fuente: Gua de ISO N648
En la gua de ISO N648 Gua sobre el concepto y uso del Enfoque a Procesos, en el inciso 3 se establecen los siguientes procesos: Procesos Estratgicos. En el propsito de responder y anticiparse a las necesidades de sus clientes y las condiciones cambiantes de los mercados, este sub criterio examina la forma como disea y desarrolla sus productos / servicios, as como, los procesos clave la organizacin. Procesos Operativos o Realizacin. Asegura el slido logro de los niveles de desempeo, y al analizar el desempeo se pretende identificar, priorizar y atender las oportunidades de mejora e innovacin, incluyendo la reduccin de la variabilidad de sus procesos.
Procesos de Apoyo. Son los procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para a partir de los mismos poder generar el valor aadido deseado por los clientes. 2.3.8.2 Descripcin de las Actividades del Proceso. Diagrama de Proceso. (26) La descripcin de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a travs de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera grfica e interrelacionadas entre s. Smbolos ms habituales para la representacin de diagramas. Representa el origen de una entrada o el destino de
IniciooFindel Proceso
una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades. Dentro del diagrama de proceso, se emplea para
Actividad
representar una actividad, si bien tambin puede llegar a representar un conjunto de actividades. Indica un punto del proceso en que se debe tomar una
Decisin
decisin. Cada camino est identificado para que corresponda a una respuesta. Representan un documento. Se suelen utilizar para
Documento
indicar expresamente la existencia de un documento relevante. Direccin de flujo: Indica la direccin y orden de los pasos de un proceso de un smbolo a otro.
(26)
Yahoo(2011)DiagramasdeProcesos[Web.enLnea]DisponibledesdeInterneten: <http://www.estrucplan.com.ar/Producciones/imprimir.asp?IdEntrega=526> Pgina35de109
Estos diagramas facilitan la interpretacin de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepcin visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los lmites del mismo. 2.3.9 Estructura de la Documentacin. (27) Un Sistema de Gestin de la Calidad necesita estar documentado para ser eficaz. Si la organizacin desea que las personas trabajen de una determinada forma, incluidas las sustituciones de personal y las nuevas incorporaciones, necesitar una herramienta para transmitir los conocimientos y la experiencia acumulados. Por tanto, ser necesario crear un soporte documental. La documentacin de un sistema de gestin de la calidad presenta la siguiente estructura
Figura N 2.9 Estructura de la Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad.
Nivel1. Documento que indica los principios que sigue la organizacin con respecto a los procesos y elementos que influyen en la calidad de los servicios prestados Manual de Calidad
Nivel 2. Supone una ampliacin para cada uno de los puntos o procesos descritos en el Manual de Calidad que necesite ser ampliado Procedimientos Generales Nivel 3. Instrucciones especficas que explican con lujo de detalle cmo se debe realizar un trabajo. Procedimientos Especficos
Fuente: Gua de implementacin ISO/TR
Se debe tener cuidado que, la documentacin no sea demasiado extensa, demasiado comprometedora o demasiado formalista sino, simplemente, adaptada a las necesidades reales y al modus operandi (28)de la organizacin. Aunque la norma ISO 9001:2008 slo hace referencia explcita a seis procedimientos documentados, la organizacin debe crear tantos documentos como considere necesario para asegurar que las personas realizan sus funciones de forma correcta.
(27)
(28)
ISO/TR10013:2001,DirectricesparaladocumentacindeSistemasdeGestindelaCalidad. Maneraespecialdeactuarotrabajarparaalcanzarelfinpropuesto. Pgina36de109
Por eso, es importante destacar que la documentacin debe incluir:

Declaraciones documentadas de poltica y objetivos de calidad y, Un manual de calidad.(nivel 1) Los seis procedimientos documentados requeridos por la norma.
o o o o o o
Control de la documentacin Control de los registros Auditoras internas Control de productos no conformes Acciones correctivas Acciones preventivas
Documentos necesarios para asegurar la planificacin, operacin y control de los procesos. (nivel 2)
Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad.(nivel 3)
2.3.10 Estructura de la Norma ISO 9001:2008. Captulos (Desde Requisito N 1 al N3): se hace referencia a generalidades del Sistema de Gestin de la Calidad aplicado a la organizacin. Sistema de Gestin de Calidad. .......................................... Requisito N 4 Responsabilidad de la Direccin .......................................... Requisito N 5 Gestin de los Recursos .......................................................... Requisito N 6 Realizacin del Producto ......................................................... Requisito N 7 Medicin, Anlisis y Mejora .................................................. Requisito N 8 La norma ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el Ciclo PDCA (29). Est estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestin de calidad basado en ISO se puede desarrollar internamente cualquier actividad.
(29)
Deming,E.,p.Cit.,1996 Pgina37de109
Figura N 2.10 Los requisitos de ISO 9001: 2008. (30)
5. Responsabilidad de la Direccin 5.1 Compromiso de la Direccin 5.2 Enfoque en el cliente 5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planeacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
PLANEAR
6. Recursos de la Direccin 6.1 Provisin de Recursos 6.2 Recurso Humano 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo
ACTUAR
8. Medicin, Anlisis y Mejoramiento 8.1 General 8.2 Monitoria y medida 8.3 Control de no conformidades 8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejoramiento
4. Sistema de Gestinde la Calidad 4.1 Requerimiento General 4.2 Requerimientos de Documentacin
HACER
7. Realizacin del Bien o Servicio 7.1 Planeacin de realizacin del Servicio 7.2 Procesos enfocados al cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y Servicio 7.6 Control del monitoreo
VERIFICAR
Fuente: Gua de implementacin ISO/TC 176
La implementacin de este ciclo garantiza la mejora continua de los procesos ya que identifica a tiempo los problemas reales y potenciales que se estn generando en la operacin de la organizacin. Los siguientes apartados de este captulo contienen una explicacin detallada de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y su aplicacin a organizaciones de transporte pblico de pasajeros. (31) Asimismo, se utiliza la palabra servicio donde la norma utiliza producto y la palabra organizacin en el sentido genrico indicado en la norma, que incluye tambin lo que generalmente conocemos como empresas o sociedades. Todos los requisitos de la norma ISO 9001:2008 son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Slo permite exclusiones de requisitos del captulo 7 Prestacin del servicio que no resulten aplicables, debido a la naturaleza de la organizacin y de su servicio.
Yahoo(2011)GuadeImplementacinISO/176[PublicacinenLnea]DisponibledesdeInterneten: <http//w.w.w.buscaportal.com/artculos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html.> (31) CEN.ComitEuropeodeNormalizacin(2002),Normaespecificaenelserviciodetransportedepasajeros. ENUNE13816[PublicacinenLnea]DisponibleenInterneten:<http//w.w.w.fundacincetmo.org> Pgina38de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez
30
2.4 Requisito del Sistema de Gestin de la Calidad. 2.4.1 Requisitos Generales. Apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2008 La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia. La adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad es una decisin estratgica de la organizacin y su diseo, estructuracin e implementacin responden a las caractersticas, objetivos y necesidades de dicha organizacin. Las etapas lgicas que esto supone incluyen: a. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes; b. Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; c. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e. Establecer los mtodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las medidas correspondientes; f. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; g. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad. Para cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de que las actividades correspondientes han sido incorporadas al Sistema de Gestin de la Calidad. Adems, es recomendable que los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad estn definidos documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, mapa de proceso, etc.) y tener mtodos apropiados (por ejemplo indicadores) que permitan hacer su seguimiento y medicin.
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2.4.2 Requisito de la Documentacin. La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su utilizacin contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, a proveer la formacin apropiada sobre el Sistema de Gestin de la Calidad, a hacer posible la repetitividad y la trazabilidad, a proporcionar evidencias objetivas y a evaluar la eficacia y la adecuacin continua del Sistema de Gestin de la Calidad. Apartado 4.2.1 de la Norma ISO 9001:2008 La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad debe incluir:
1. Las declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de los
objetivos de la calidad.
2. Un manual de la calidad.
El Manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin. Apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2008 La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya.
El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos, y
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.
3. Los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001. Es decir,
1. Control de documentos. 2. Control de los registros de la calidad. 3. Auditora interna.

4. Control del servicio no conforme. 5. Accin correctiva. 6. Accin preventiva.

4. Los documentos que la organizacin necesite para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos. Para que una organizacin pueda demostrar la eficaz implementacin de su Sistema de Gestin de la Calidad, posiblemente precise desarrollar otros documentos adems de los procedimientos documentados. Hay varios requisitos de la norma ISO 9001:2008 en los cuales la organizacin necesita la preparacin de documentos que la norma no requiere especficamente. Ejemplos de lo anterior podran ser:

Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso. Organigramas. Instrucciones de trabajo.
En las notas que siguen al apartado 4.2.1 se hace evidente que siempre que la norma exija especficamente un procedimiento documentado, el procedimiento debe establecerse, documentarse, implementarse y mantenerse. Adems se hace nfasis en que la extensin de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a:
o o o
El tamao de la organizacin y el tipo de actividades; La complejidad de los procesos y sus interacciones, y La competencia del personal.
Todos los documentos que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad tienen que controlarse de acuerdo con el apartado 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2008, o en el caso de los registros, de acuerdo con el apartado 4.2.4.
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2.5 Responsabilidad de la Direccin. A travs del liderazgo y sus acciones, la Direccin de la organizacin debera crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un Sistema de Gestin de la Calidad pueda operar eficazmente. El papel de la alta direccin consiste en:
Establecer y mantener una poltica de calidad y asegurarse que se definen los objetivos de calidades de la organizacin, mesurables y coherentes con dicha poltica.
Comunicar la poltica y los objetivos de calidad en el seno de la organizacin para aumentar la concienciacin, la motivacin y la participacin del personal.
Asegurarse de que la organizacin est plenamente orientada a satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un Sistema de Gestin de la Calidad eficaz para alcanzar los objetivos de calidad definidos.
2.5.2 Enfoque al Cliente. La norma pone de manifiesto la trascendencia que el cliente tiene para la organizacin de transporte y, por tal razn, sita este requisito bajo la responsabilidad de la Direccin. Para reforzar el compromiso de la organizacin con el cliente, la Direccin debe asegurarse de que los requisitos de ste han sido entendidos y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. Para hacerlo con xito, debera procurar llegar a un acuerdo con su cliente acerca de qu servicios ha de suministrarle. Puede que esto no siempre sea posible.
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El logro de un acuerdo podra implicar:

Hablar con los clientes. Realizar estudios de mercado o de la clientela. Tener acceso a informes del sector. Identificar oportunidades de comercializacin especializada.
2.5.3 Poltica de la Calidad. Apartado 5.3 de la Norma ISO 9001:2008 La poltica de calidad es un elemento fundamental en un sistema de gestin de la calidad y muestra el compromiso de la Direccin en implementar este sistema con la elaboracin de la poltica de calidad. El compromiso de la Direccin con la calidad deber describir su visin global de lo que la calidad significa para la organizacin y para sus clientes. La Direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad: a. Es adecuada al propsito de la organizacin. La poltica de calidad no debe ser excesivamente genrica y debe estar armonizada con los intereses de la organizacin de transporte, con el resto de las polticas de la organizacin y con los servicios prestados. b. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. El compromiso de la Direccin de la organizacin a favor de la calidad deber ser perceptible, activo y transmitido eficazmente. Por ejemplo, la exhibicin pblica de la poltica de calidad firmada por la Direccin es un mtodo que puede utilizarse para demostrar dicho compromiso tanto a empleados como a clientes. c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Sera conveniente que los objetivos de calidad definidos por la organizacin se fundamenten en los principios o compromisos recogidos en la poltica de calidad.
d. Es comunicada y entendida dentro de la organizacin. Todos los empleados necesitan comprender la poltica de calidad, la forma como les afecta y su papel dentro del SGC. Corresponde a la Direccin de la organizacin decidir cmo se va a transmitir este mensaje. e. Es revisada para su continua adecuacin. La poltica de la calidad tambin necesita ser revisada peridicamente, a fin de determinar si los objetivos siguen siendo los ms apropiados para la organizacin. Esto debera llevarse a cabo en la revisin del sistema por la Direccin. 2.5.4 Planificacin. La planificacin del sistema de gestin de la calidad es la respuesta a medio y largo plazo a las directrices de la poltica de la calidad y a corto plazo a los objetivos de la calidad fijados. Apartado 5.4.1 La Direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin. Con el fin de materializar la poltica de calidad, necesitamos establecer objetivos claramente definidos a los que pueda aspirar su organizacin. El siguiente grfico muestra un ejemplo de definicin de poltica y objetivos de la calidad:
Figura N 2.11 Definicin de la Poltica y Objetivos de la Calidad
NECESIDADES DEL CLIENTE 1. Llegaradestino puntualmente 2. Viajaren condicionesde seguridad 3. Viajarcon comodidad OBJETIVOS POLTICA OBJETIVO MEDIBLE 1.Puntualidad 1.195%salidasahoraprevista 1.299%informarretrasoscausas ajenas 2.1Aumentarun20%recursosen mantenimientodeflota 2.2 3.1. 3.Comodidad 3.2 RESPONSABLE PLAZO
2.Seguridad
Fuente: Norma especifica en el servicio de transporte de pasajeros. EN-UNE 13816
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2.6 Gestin de los Recursos. 2.6.1 Provisin de los Recursos. Para alcanzar los objetivos marcados por la organizacin es bsica la implicacin y buena voluntad de las personas, pero tambin es necesario disponer de los medios adecuados que faciliten la realizacin del trabajo y el control del mismo. Aqu la palabra recurso debe entenderse en un sentido amplio, lo que equivale a decir que los recursos pueden ser personas (un mecnico, por ejemplo), ambiente de trabajo (orden y limpieza, seguridad), infraestructura (un nuevo establecimiento, ordenadores, impresora lser, mobiliario de oficina), informacin (bases de datos) e incluso recursos financieros (dinero del banco para afrontar la compra de un nuevo bus o minibs). El apartado 6.1 de la norma pretende que la organizacin se asegure de que dispone de los recursos necesarios para mantener y mejorar el sistema de gestin de la calidad y para prestar el servicio requerido de forma que satisfaga los requisitos de sus clientes. Es recomendable revisar los recursos con regularidad. 2.6.2 Capacidad de las Personas para Realizar sus Funciones. En la mayora de las ocasiones el personal que se incorpora a la organizacin no trae consigo las habilidades o los conocimientos suficientes requeridos pero son incorporados por los valores humanos que se supone que aportarn (y que son imposibles de adquirir mediante un proceso formativo: la disciplina, la dedicacin, la seriedad,...). La organizacin debe establecer un plan que equipare la formacin de los empleados con el perfil que se necesita para lograr los objetivos propuestos. 2.6.3 Infraestructuras Idneas. La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
Forman parte de la infraestructura las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de la organizacin. Esto incluye, cuando sea aplicable, edificios, espacios de trabajo, equipos para los procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo (comunicaciones,...). En el transporte tienen especial incidencia los servicios de mantenimiento preventivo y de respuesta ante averas, incluida la disponibilidad de piezas crticas que afecten a la capacidad de prestar el servicio en las condiciones previstas. 2.6.4 Ambiente de Trabajo. La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Si consideramos que buena parte de nuestra vida transcurre en nuestro lugar de trabajo, es evidente que todo aquello que nos rodea debe aportarnos una influencia positiva en nuestra motivacin, satisfaccin y desarrollo de nuestras tareas. La creacin de un ambiente de trabajo apropiado debe cubrir los siguientes aspectos:

Un sistema de seguridad y de prevencin de riesgos laborales Un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonmico Lavados, comedores, vestuarios, etc. Temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovacin de aire Higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminacin El fomento de las relaciones humanas entre el personal Metodologas de trabajo creativas y participativas
2.7 Realizacin del Servicio. 2.7.1 La Planificacin de la Prestacin del Servicio. La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestacin del servicio. Esta planificacin debe presentarse de forma adecuada
para la operativa de la organizacin, debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC y, cuando sea apropiado, debe concretar:

Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio, La necesidad de proporcionar recursos especficos para el servicio y de establecer procesos y documentos, Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo especficas para el servicio as como los criterios para la aceptacin del mismo, y
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de prestacin y el servicio resultante cumplen los requisitos.
La amplitud de la planificacin depende de que los servicios de transporte que est prestando la organizacin sean:
o o o o
Repetitivos, Orientados a los requisitos contractuales con el cliente, Innovadores, o Una combinacin de las caractersticas anteriores.
En los casos en que slo se lleve a cabo una prestacin de los servicios de transporte de forma rutinaria y muy repetitiva, la planificacin puede llevarse a cabo al mismo tiempo que se elabore el manual y los documentos de calidad y posteriormente hacer referencias a la documentacin asociada. En este apartado, tambin es necesario hacer mencin a la planificacin de nuevos servicios de transporte que no se estn realizando hasta el momento. En este caso, dicha planificacin deber asegurar el cumplimiento de todos los requisitos anteriores. 2.7.2 Procesos Relacionados con el Cliente. Asegurar la Comprensin y la capacidad de Cumplir los Requisitos del Cliente. El pedido de un cliente es un desencadenante de la actividad de una organizacin y tambin una causa potencial de insatisfacciones y stas pueden motivar la prdida
parcial o total del cliente. El cliente nunca obtendr el servicio esperado a menos que la organizacin que realiza el servicio de transporte comprenda lo que se le est pidiendo. Puede que el cliente no tenga siempre razn, pero siempre es cliente. La organizacin debe realizar una propuesta formal al cliente para que la revise y la acepte ya que es la oportunidad de intercambiar pareceres y ajustar los compromisos y, evidentemente, evitar sorpresas desagradables por ambas partes. La organizacin debe determinar:

Los requisitos especificados por el cliente, hasta la finalizacin del servicio, Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la adecuada prestacin del servicio, Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y Cualquier requisito adicional determinado por la propia organizacin.
2.7.3 Diseo y Desarrollo. La organizacin dedicada al transporte incluye el diseo (rutas,) entre sus
actividades debe verificar que el diseo cumple los requisitos de entrada y validarlo (confirmar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos especificados). Esto incluye la capacidad (nmero de vehculos por ruta), el tiempo de recorrido en funcin del estado y condiciones de sealizacin de la va, Las organizacin que realiza diseo de productos/servicios, debern
1. Planificar y controlar el diseo y desarrollo, 2. Determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos,
revisarlos y mantener registros,

3. Proporcionar los resultados del diseo y desarrollo de forma que permitan
la verificacin respecto a los elementos de entrada y aprobarlos antes de su liberacin,

4. Realizar, en las etapas adecuadas, revisiones sistemticas y mantener
registros de acuerdo con lo planificado,

5. Verificar, de acuerdo con lo planificado, y mantener registros para
asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos,
6. Validar el diseo y desarrollo y mantener registros para asegurarse de que
el producto/servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada, y

7. Identificar y mantener registros de los cambios del diseo y desarrollo.
2.7.4 Compras. En la compra existen riesgos de equivocacin por lo que el comprar es una actividad que necesita ser bien conducida. Si la decisin que se toma no es la adecuada, la calidad del servicio de la organizacin puede verse seriamente afectada. A la hora de elegir un proveedor se plantean tres reflexiones importantes: Obtendremos lo que realmente necesitamos? Dar el proveedor lo que promete? Su nivel de calidad se mantendr mientras dure la relacin con l? La organizacin debe revisar cada uno de los proveedores de su listado contable y hacerse la pregunta si falla, repercutir en el servicio? Los proveedores a controlar sern aquellos que por un fallo o desconocimiento o por cualquier otra causa no realicen bien su trabajo o lo que se esperaba de ellos y eso pueda acabar afectando a la calidad del servicio que ha de garantizar el SGC de la organizacin. 2.7.5 Prestacin del Servicio. La organizacin puede mejorar el xito controlando la prestacin de los servicios de transporte que realiza. La clave para que los clientes confen en que dicho servicios se va a efectuar de manera correcta es mostrarles que, efectivamente existe ese control. Pero, cmo se puede demostrar que esos controles se
planifican y se aplican de forma eficiente? Los Sistemas de Gestin de la Calidad proponen diversas herramientas para mantener la produccin o prestacin de un servicio bajo control.
Una clara descripcin del servicio a realizar ayudarn a establecer criterios sobre la conformidad o no de dicho servicio.
Unas instrucciones de trabajo precisas ayudarn a la buena realizacin de tareas importantes.
Un equipo apropiado facilitar la consecucin de los objetivos de la tarea o proceso, mientras que la falta del mismo obligar a un sobreesfuerzo del personal que a la larga causar desmotivacin y desgana por el trabajo.
El seguimiento y la medicin de los procesos para saber si hemos de mantener el mtodo de trabajo o debemos corregirlo (el transporte, lleg a tiempo?, cmo evolucionan mis incidencias o reclamaciones?)
Y de cara al funcionamiento interno de la organizacin qu se persigue con todo lo anterior? Aprovechando un smil del mundo del motor: aumentar la potencia o, en otras palabras, mejorar la eficacia (incrementar la capacidad de la organizacin para dar respuesta a ms servicios o productos con los mismos recursos) y disminuir el consumo de combustible, es decir, mejorar la eficiencia (hacerlo con menos fallos, menos repeticiones, menos gasto de tiempo, en definitiva, menos costo) del motor (la organizacin). En trminos econmicos: aumentar la productividad general de la organizacin. Algunas ideas que en este sentido puede servir la organizacin para aumentar la eficacia y la eficiencia consisten en:

Mejorar la infraestructura: vehculos, oficinas, informtica, Mejorar la comunicacin interna, Establecer indicadores y mtodos de seguimiento, Procedimientos e instrucciones de trabajo con hincapi en la prevencin de errores o problemas y, La formacin del personal
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2.7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio de Transporte. La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, incluyendo, cuando sea adecuado,
a. La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del
servicio,
b. La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, c. El uso del equipo apropiado, d. La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin, e. La implementacin del seguimiento y de la medicin.
Es necesario identificar todos los procesos que afectan a la calidad de los servicios de transporte y asegurarse de que existan los controles apropiados que permitan cumplir con los requisitos del cliente. Para ello se necesitan instrucciones de trabajo claramente comprensibles que faciliten la informacin necesaria para garantizar que los servicios prestados se ajusten a los requisitos especificados por el cliente. 2.7.5.2 Validacin de los Procesos de la Prestacin del Servicio. La organizacin debe validar los procesos de prestacin del servicio en los que el resultado no pueda verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que se haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. En el caso de la organizacin de transporte, como el servicio prestado es instantneo, lo que no permite una inspeccin previa, es necesario asegurarse que el servicio prestado cumple con los requisitos del cliente. Por ejemplo, para el transporte de pasajeros, es necesario verificar que tanto el vehculo como el conductor cumplen con los requisitos exigibles a nivel reglamentario para asegurar que el transporte se va a realizar con primaca.
2.7.5.3 Identificacin y Trazabilidad. La organizacin debe identificar el estado de prestacin del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del servicio. Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo examen. Pueden servir de soporte las hojas de ruta, los registros de entradas y salidas, los registros de aportes y otros. La norma exige la trazabilidad slo cuando es un requisito del cliente pero, incluso en el caso de que no sea un requisito especfico del cliente, sta resulta una herramienta de control ms que recomendable. 2.7.5.4 Cuidar lo que nos Entregue Nuestro Cliente. Trasladar un equipaje de un lugar a otro, en el tiempo debido y con la condicin de que llegue en el mismo estado con el que sali de origen es equivalente a la especificacin general de un servicio de transporte, incluyendo desde una organizacin de mudanzas hasta una de transporte de pasajeros y a las organizaciones pequeas y grandes, con o sin almacenes. El cliente cede unos bienes de su propiedad para que la organizacin de transporte le aada un valor en forma de servicio consistente en llevarlo hasta el destino previsto. No se puede disponer del equipaje ni manipularla con discrecionalidad sino que se debe tener el mximo cuidado con ella hasta su llegada. Es importante que, antes de hacerse cargo, el transportista revise el equipaje (idoneidad y estado del embalaje, disposicin de la carga,) y anote cualquier posible anomala. 2.7.5.5 Cuidado de Productos y Servicios. La organizacin debe preservar la conformidad del producto (y de las partes constitutivas del mismo) durante los procesos internos, incluidas identificacin,
manipulacin, embalaje, almacenamiento, proteccin, hasta la entrega en el destino previsto. 2.7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin. La organizacin debe determinar el seguimiento y medicin a realizar para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio de transporte realizado con los requisitos determinados, y debe establecer los procesos para asegurarse de que el seguimiento y la medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin. En la organizacin de transportes este requisito, en general, se reduce a tener las revisiones peridicas realizadas, por supuesto, en un taller reconocido e iniciar acciones correctivas cuando alguna unidad est fuera de servicio. Ajustarlos adecuadamente, protegerlos de desajustes y verificando la validez de las revisiones. En su caso, tambin debe ser utilizado para el seguimiento y medida. 2.8 Medicin, Anlisis y Mejora. 2.8.1 Generalidades. La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para: a. Demostrar la conformidad del servicio b. Asegurarse de la conformidad del SGC, y c. Mejorar continuamente la eficacia del SGC La evaluacin de la satisfaccin del cliente proporciona una poderosa herramienta de gestin y asegura el incremento de los beneficios. Por tanto, es necesario que las organizaciones de transporte inviertan en conocer y mejorar los aspectos que ms preocupan a sus clientes. La norma ISO 9001:2008 requiere que la organizacin de transporte realice un seguimiento de la percepcin que tengan sus clientes acerca de cmo ha satisfecho las necesidades y expectativas (explcitas o implcitas).
Cada organizacin debe determinar qu mtodos son los ms acordes con su operativa para obtener y utilizar dicha informacin. Este seguimiento debe realizarse de forma continua, ya que la percepcin que de su rendimiento tengan sus clientes cambiar a lo largo del tiempo. Los resultados del seguimiento de la satisfaccin deberan ser tratados en la revisin del sistema por la Direccin y en las actividades de mejora continua para identificar e implementar aquellos cambios que mejoren la relacin con los clientes. 2.8.2 Seguimiento y Medicin. Los Sistemas de Gestin de la Calidad cambian con el tiempo: se introducen mejoras en los procesos, los equipos son sustituidos, se producen cambios en los mercados y cambian las expectativas de los clientes. Los sistemas estn vivos y la documentacin debe reflejar dichos cambios. Los procedimientos del sistema no se modifican porque ya no gusten, sino porque tienen que adaptarse a los nuevos requerimientos. Para que el SGC funcione eficazmente requiere una especie de mantenimiento preventivo, que llamamos auditora interna. Una auditora interna no es ms que la comprobacin del grado de implantacin de los procedimientos del SGC y la investigacin del porqu un procedimiento se lleva a cabo o no fuimos demasiado ambiciosos a la hora de redactar el procedimiento? Hay un descuido y falta de motivacin por parte del personal?, se ha hecho un seguimiento de los objetivos de calidad?, se han iniciado acciones de mejora?, se ha notado un mayor control sobre la organizacin? Las auditoras internas hacen que el sistema funcione y se mantenga vivo. Apartado 8.2.2 La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad: a. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. b. Es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos de Sistema de Gestin de la Calidad establecidos por la organizacin.
La organizacin debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de las mismas, su frecuencia y metodologa. Los auditores internos no deben auditar su propio trabajo. No debe dejarse de lado que la formacin y la habilidad de los auditores internos es la clave para que la auditora consiga sus fines y no represente un mero trmite. Han de conocer perfectamente las metas del sistema y han de abandonar el papel de revisores para convertirse en personas que ayuden activamente a mejorar el sistema. Deben tener la competencia necesaria y su seleccin y la realizacin de las auditoras deben asegurar la imparcialidad del proceso de auditora. La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y requisitos para la planificacin y realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros. La Direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. A su vez, las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin. En una organizacin de transportes existen muchas fases y puntos en los cuales se puede dejar pasar por alto un error o una mala gestin o planificacin del transporte. Es, por tanto, necesario establecer una serie de pautas a la hora de recoger, trasladar y bajar al cliente. El proceso de inspeccin se puede considerar como el ltimo recurso de un Sistema de Gestin de la Calidad y es una lgica consecuencia de la preocupacin por reducir la posibilidad de que algo salga mal. El reto es acertar en cundo y dnde se deben realizar las inspecciones o qu se va a inspeccionar y cmo. Las auditoras internas, por su parte, confirmarn que el trabajo se est desarrollando realmente de acuerdo a lo planificado.
2.8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos. Comprobacin de que todo est Bien. Apartado 8.2.3 La organizacin debe aplicar los mtodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen dichos resultados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio. Para ello deberan estar documentalmente definidos:

La fuente de informacin, La periodicidad del seguimiento, Las responsabilidades, y Los mtodos de anlisis de los datos obtenidos.
Para poder definir adecuadamente los mtodos para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, es necesario que se defina previamente la finalidad del proceso. De esta forma, el indicador deber asegurar que el proceso cumple dicha finalidad. El mapa de procesos de la organizacin debe identificar todos los procesos, aunque slo es exigible el seguimiento y medicin de los procesos que abarcan los requisitos del captulo 7 de la norma. 2.8.3 Control de Servicio no Conforme. Solucin de los Problemas de Servicio. Ejemplo tpico de incidencias y reclamaciones los constituyen los retrasos, un servicio no conforme podra tener su origen en el uso de una unidad defectuosa o en condiciones deficientes de mantenimiento. Qu consecuencias pueden esperarse de un mantenimiento poco efectivo de vehculos? La organizacin debe contemplar la posibilidad de que se produzcan errores, sea por fallos propios o por circunstancias ajenas. Por lo tanto es preciso decidir la
manera en que estos sern tratados y tener claro que la primera consideracin ante un fallo o problema en un servicio de transportes siempre debe ser el cliente y el efecto que el problema puede producir en su relacin con la organizacin. Para el tratamiento de los servicios no conformes es necesario:

Identificar, registrar (a efectos estadsticos) y evaluar el problema, Adoptar las acciones necesarias para resolver el problema, e Informar a los responsables o funciones afectados y, si procede, al cliente.
La organizacin ha de determinar quin analiza y quin se encarga de dar una solucin a un servicio no conforme y ha de disponer de una sistemtica para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se dan en el desarrollo de los servicios de transporte se tratan y resuelven de forma satisfactoria. Incluso en un contexto de calidad total, no bastara con aplicar soluciones y comprobar que la medida ha sido efectiva. Una llamada al cliente informndole del problema ocurrido, del remedio aplicado y del resultado previsto representa una actuacin honesta que contribuir a reducir el impacto del error. Apartado 8.3 La organizacin debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos del servicio, se identifica y controla para prevenir su uso no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme. Cuando se detecte una no conformidad (incumplimiento de algn requisito) en la prestacin de un servicio, la organizacin debe tratar los servicios no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras: a. Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada b. Tomando acciones para impedir su uso aplicacin prevista originalmente Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
2.8.4 Anlisis de Datos. Las mediciones indican alguna tendencia? Las acciones de mejora requieren el anlisis de informacin, pero no de toda la que se dispone en la organizacin: slo es necesaria para la mejora continua la relacionada con la satisfaccin del cliente y con el funcionamiento del proceso de transporte. Una referencia til para analizar las mejoras proporcionadas por el sistema de la calidad, y para fijar objetivos o indicadores de calidad, es la contabilidad. Apartado 8.4 La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. El anlisis de datos (incluidos los datos del seguimiento y medicin y los obtenidos de cualesquiera otras fuentes pertinentes) debe proporcionar informacin sobre: a. La satisfaccin del cliente, b. La conformidad con los requisitos del servicio; c. Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios (incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas) y d. Los proveedores. La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de sus actividades y resultados con referencia al SGC o a un modelo de excelencia y puede proporcionar una visin global del desempeo de la organizacin y del grado de madurez del SGC. Asimismo, puede ayudar a identificar las reas que precisan mejoras en la organizacin y a determinar las prioridades. 2.8.5 Mejora. Qu mejoras podemos llevar a cabo? La norma insta a la organizacin a la mejora continua para tratar siempre de lograr el mnimo costo en las operaciones relacionadas con el transporte y conseguir la
mxima rentabilidad en todas las actividades. Las herramientas a utilizar en este sentido son las siguientes: a. Una poltica de la calidad, a seguir b. Unos objetivos de la calidad, a cumplir c. Un resultado de la auditora, a analizar d. Datos, tambin a analizar e. Acciones correctoras y preventivas, a emprender y verificar f. Una revisin del sistema, para comprobar que dicha mejora continua se est llevando a cabo. El objetivo de la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas, es un proceso que no tiene un punto final ya que permite visualizar un horizonte ms amplio para buscar siempre la excelencia y la innovacin que llevar a la organizacin a aumentar su competitividad, disminuir a futuro los costos, y orientar los esfuerzos a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de a. Las no conformidades detectadas u otras situaciones indeseables, con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, y de b. Las no conformidades potenciales u otras situaciones potencialmente indeseables, para prevenir su ocurrencia. Las primeras se denominan acciones correctivas y deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades. Las segundas, acciones preventivas, deben ser apropiadas a los problemas potenciales. Apartado 8.5.2 Accin correctiva. La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir de que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) b. Determinar las causas de las no conformidades c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir d. Determinar e implementar las acciones necesarias e. Registrar los resultados de las acciones tomadas Apartado 8.5.3 Accin preventiva. La organizacin debe determinar las acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades c. Determinar e implementar las acciones necesarias d. Registrar los resultados de las acciones tomadas e. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. Las acciones correctivas tratan de evitar que una causa de no conformidad vuelva a producirse. Las acciones preventivas tratan de evitar que algn hecho suceda. Para su definicin puede usarse la siguiente tabla como referencia. La lectura previa de este documento, permite familiarizarse con la terminologa y los requisitos de la norma ISO 9001:2008 aplicables a una organizacin de transportes. Un ejercicio de consolidacin de conocimientos consiste en hacer la evaluacin de una organizacin concreta en relacin a los requisitos propuestos por la norma. Para este ejercicio dispone de una buena ayuda en el documento (anexo A) Elaboracin del diagnstico previo segn la norma ISO 9001:2008.
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2.5 Implementacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad. Este proceso se desarrolla por etapas: 9 Diagnostico: comparar las prcticas actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y dbiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Accin. 9 Formacin inicial: preparacin para el cambio, concientizacin e implicacin del persona a travs de charlas, preparacin especializada en gestin de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto 9 Compromiso y responsabilidades de la direccin: formalizacin del compromiso y demostrarlo con el da a da. 9 Gestin de los procesos: identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organizacin 9 Documentacin de los elementos del sistema: Escribir lo que se hace 9 Implantacin de los elementos del sistema: Hacer lo que se ha escrito, requiere formacin especfica de los documentos preparados y montaje y preparacin de los registros que lo requieran 9 Seguimiento y mejoramiento: Auditoras internas y revisiones al sistema de gestin de la calidad, correcciones(Comprobar qu se est haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua) 9 Certificado del sistema de calidad: reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseado para cumplir los objetivos propuestos. El diseo, estructuracin e implementacin en una organizacin est influenciada por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.
CAPITULO III DISEO DE LA INVESTIGACIN

La interrogacin para que los datos confiesen la verdad
CAPITULO III DISEO DE LA INVESTIGACIN
La base primordial para el xito de este proyecto, estriba en el diseo de una estrategia eficaz que permita alcanzar los objetivos generales y especficos, por lo que esta investigacin se realiza a partir de la recopilacin de informacin en leyes, normas, libros, revistas especializadas y toda aquella documentacin que proporcion la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., en donde se llev a cabo el trabajo de indagacin. 3.1 Tipo de Estudio. Los elementos del diseo metodolgico se basaron en el tipo de estudio aplicado en la investigacin, el cual segn el autor es investigacin descriptiva, porque la investigacin tiene como propsito evaluar la relacin entre dos o ms conceptos y por su ubicacin temporal, el estudio se considera de tipo transversal. 3.1.1 Investigacin Descriptiva. El diseo de estudio aplicado en este proyecto corresponde a una investigacin descriptiva ya que tuvo como finalidad identificar todo el contexto bajo el que se desarrollan los principales procesos y actividades realizadas en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., las cuales son clave en el buen funcionamiento de la misma, as como tambin, la determinacin de los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 para que de esta manera, mediante la elaboracin de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad se establezca una relacin entre ellos y puedan estandarizarse los procesos.
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3.1.2 Investigacin Prospectiva Transversal. Por otra parte, de acuerdo a su ubicacin temporal, y dado que la investigacin estuvo centrada en el estudio de las actividades realizadas en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., durante un solo lapso en el tiempo comprendido entre octubre de 2010 a mayo de 2011; periodo durante el cual se realizaron las observaciones y recoleccin de datos una sola vez; el estudio se considera de tipo prospectivo y transversal. 3.2 Mtodos y Tcnicas de Investigacin. 3.2.1 Mtodo de Investigacin. El mtodo de investigacin que se utilizar en el presente estudio ser tanto deductivo como inductivo(32); inicialmente deductivo, puesto que comienza a partir del estudio general de la norma ISO 9001:2008 para identificar aquellos requisitos especficos aplicables a la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin
Viacha Ltda. A partir del conocimiento particularizado se pretende llegar a formular la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad completo, por lo que tambin se usar el mtodo inductivo. 3.2.2 Tcnicas de Investigacin. (33) 3.2.2.1 Recoleccin de Datos. En esta etapa se realiz la recoleccin de informacin de manera que pudieran detectarse las necesidades reales de la cooperativa las cuales fueran un requisito indispensable segn la norma ISO 9001:2008, para ello fue necesaria la aplicacin de un cuestionario el cual fue una herramienta til para evaluar la adecuacin de los procesos a los requisitos de dicha norma.
Estosmodelos,porelmediodelaobservacinelsujetocognoscenteparticularizarunobjetocientficopor conocer,sesepararanlaspartesdelobjeto,afindeestudiarlasapartirdelomssimplehastalomscomplejo.(Cfr. GuidoMancilla) (33) Yupanqui,Carlos(2009)ComoHacerlaTesisEd.Yupanquipg.24LaPazBolivia Pgina63de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez
(32)
3.2.2.2 Instrumento de Recoleccin de Datos. Como una herramienta especfica para verificar que procesos de la cooperativa eran conformes con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 se dise un cuestionario en Excel, el cual bsicamente es un checklist similar a las empleadas durante la realizacin auditoras documentales, es decir, ordenados y agrupados segn los requisitos de la norma; sin embargo el aqu propuesto, slo tiene el objetivo de detectar reas de oportunidad en los procesos de la organizacin referentes a los requisitos ya mencionados; posteriormente se elabor una hoja de resumen de resultados, con el cual se visualiza de manera general y resumida los aspectos ms relevantes obtenidos en la lista de verificacin. Una vez obtenida esta informacin se inici la redaccin de la propuesta del sistema documental. 3.2.2.3 Anlisis e Interpretacin de Datos. Este anlisis fue la pauta para la elaboracin del sistema documental, ya que los resultados obtenidos de las encuestas, mostraron de manera evidente la necesidad de llevar a cabo la propuesta de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, adems, en esta etapa se concentr toda la informacin requerida; toda esta se integr en una lista general de todos los procedimientos y la documentacin existente en la cooperativa, se clasific esta informacin de acuerdo al rea, tipo y finalidad, de igual forma se les asignaron claves de registro y se reestructuraron algunos para organizarla. 3.3 Descripcin de la Muestra. Universo. Este trabajo de investigacin se ejecuta geogrficamente en la jurisdiccin de las organizaciones del sector transporte pblico de pasajeros. Poblacin. La poblacin para la elaboracin de este trabajo es la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. Muestra. Corresponde a una muestra no aleatoria y por conveniencia, tomndose a tres reas (administrativa, financiera y operativa) de la cooperativa.
CAPITULO IV
RECOLECCIN Y PROCESAMIENTO DE DATOS DE LA INVESTIGACIN DE CAMPO.
El conocimiento es como buscar oro, lo puedes encontrar en un ro o debajo de la tierra incrustado en una roca, a veces tienes suerte y a veces no, sin embargo; siempre hay que procesarlo para que muestre su esplendor
CAPITULO IV RECOLECCIN Y PROCESAMIENTO DE DATOS DE LA INVESTIGACIN DE CAMPO.
Este captulo explica la forma cmo se realiz la recoleccin y el procesamiento de la informacin de manera que pudieran detectarse las necesidades reales de la empresa cooperativa las cuales fueran un requisito indispensable segn la norma ISO 9001:2008, aclara tambin como se valido el instrumento de indagacin. 4.1 Evaluacin del Instrumento de Indagacin. Cualidades. La observacin y la encuesta sirven como instrumento de investigacin, por eso se conforma dos etapas distinguidas por la profundidad de anlisis. La primera parte aplica la tcnica de observacin cuyo objeto es reunir informacin para interpretar hallazgos y describir hechos de carcter general que muestran las caractersticas propias de la cooperativa como: la estructura organizacional, los servicios que presta, la infraestructura, equipo y unidades vehiculares, la cultura de calidad, la competencia del personal, y su conocimiento de la ISO 9000:2008. Del mismo modo, se plantean cuestiones sobre el conocimiento de los procesos que se realizan en la prestacin del servicio y la importancia que tiene sta para la organizacin. Por lo anterior, sta primera parte se considera importante para evaluar a la organizacin dentro de un contexto global. La segunda parte del instrumento de anlisis describe los elementos bsicos identificados para la implementacin de la norma ISO 9000: 2008 y que estn ponderados del siguiente modo: N si la cuestin no es aplicable a la organizacin, NC si el cumplimiento es totalmente nulo, CP si el cumplimiento es parcial y C si el cumplimiento del requisito es razonablemente completo.
Es importante sealar que una escala de 4 elementos arroja de manera ms especfica las apreciaciones de la organizacin, es decir, permite una valoracin clara y ntida de la situacin en la que se encuentra la organizacin frente a la norma ISO 9001:2008. En trminos generales, los instrumento de anlisis se realiz con todos los elementos metodolgicos necesarios que advierten una estructura necesaria para encontrar respuestas que arrojen informacin clara, fidedigna y contundente para resolver las cuestiones de investigacin, y que a su vez muestren la situacin real de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. 4.2 Recoleccin, Procesamiento y Anlisis Previo de los Resultados. Una vez diseado el instrumento de indagacin se comprob la validez y fiabilidad del mismo, en sta parte se concentran los esfuerzos en la recoleccin, procesamiento y anlisis previo de los datos con la finalidad de emprender una materializacin de los supuestos encontrados en la definicin de la problemtica, las preguntas de investigacin, los objetivos y las justificaciones planteadas, as como el marco terico. 4.2.1 Pre Test (Prueba Piloto). Para evaluar el instrumento de indagacin se realiz una prueba piloto de 12 personas a quienes se les aplic un cuestionario que comprenda 47 preguntas de la siguiente forma:
Tabla 4.1 Prueba Piloto CUESTIONARIO PrimeraSeccin SegundaSeccin VARIABLE CaractersticasdelaOrganizacin SistemadeGestindelaCalidad ResponsabilidaddelaDireccin GestindelosRecursos PrestacindelServicio Medicin,AnlisisyMejora TOTALDEPREGUNTAS Fuente: Elaboracin propia
NMERODEPREGUNTAS Tc.Obs. 7 14 7 12 7 47
La prueba piloto contribuy a delinear el instrumento de indagacin, puesto que a travs de dicha prueba se consigui identificar preguntas que estaban planteadas de manera no pretendida o creaban confusin y por ende no conducan a una respuesta concreta. Adems, se analizaron los datos obtenidos, observando que se necesitaba de otras cuestiones. Sin embargo, las modificaciones fueron mnimas ya que slo en la primera seccin se incluye una pregunta que examina sobre el sistema de gestin de la calidad (Sabe que es un Sistema de Gestin de la calidad? Si o No). En la segunda seccin se sustituyeron algunas palabras por sinnimos ms fciles de entender.
Tabla 4.2 Contenido del Cuestionario Final CUESTIONARIO PrimeraSeccin SegundaSeccin VARIABLE CaractersticasdelaOrganizacin SistemadeGestindelaCalidad ResponsabilidaddelaDireccin GestindelosRecursos PrestacindelServicio Medicin,AnlisisyMejora TOTALDEPREGUNTAS Fuente: Elaboracin propia NMERODEPREGUNTAS Tec.Obs. 7 14 7 12 7 47
Este cuestionario final fue aplicado a una muestra no aleatoria y por conveniencia, tomndose a tres reas de la cooperativa (administrativa, financiera y operativa). El tiempo aproximado que se necesit para la recoleccin de los cuestionarios fue de dos meses desde el contacto inicial hasta la contestacin de todos los cuestionarios, tomando un tiempo promedio de respuesta de una semana por cada cuestionario. 4.2.2 Obtencin de los Datos. Los cuestionarios contestados arrojaron datos que inicialmente se capturaron en una tabla que muestra el total de cuestionarios, las preguntas y sus respuestas de manera numrica (Anexo A) y finalmente se presenta una tabla con la frecuencia de respuestas por pregunta.
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4.2.3 3 Procesa amiento de e los Datos s Obtenido os. Para a el tratami iento de los s datos se utilizaron herramienta h as informt ticas, Windo ows XP y Office 2000 profe fesional (E Excel, Word d y Powe er Point). La L estads stica desc criptiva fue e utilizada para ana alizar las caractersti icas de la a organizac cin inve estigada en la segunda a seccin del d cuestion nario. 4.3 Procesam miento de Datos D de la a Primera Seccin. S e primer ra parte se e obtiene in nformacin sobre la estructura e o organizacio onal, En esta los servicios s qu ue presta, la l infraestru uctura equip po y unidad des vehicula ares, la cul ltura de calidad, c la competenc cia del per rsonal, el ambiente a d trabajo, la gestin de n de calid dad y el en nfoque al cli iente, aspe ectos consid derados es stratgicos que mostra aran algu unos resulta ados prelim minares sob bre la situac cin actual l de la coop perativa, y con ello obtener en n primer in nstancia, in nformacin til para la a planeaci n del siste ema docu umental. Estos E aspe ectos se de escriben e interpreta an con obj jetividad en n el Cap pitulo V en el e apartado 5.1. 4.4 Procesam miento de Datos D de la a Segunda a Seccin. La segunda s pa arte del inst trumento de d anlisis se s efecto para p conoc cer la situac cin actu ual de la co ooperativa con respe ecto a la norma ISO 9001:2008. De la mis sma form ma, en la segunda s se eccin que desarrolla una serie de pregun ntas de opc cin mlt tiple arroj el siguiente e resultado:
Tabla No o. 4.3 Cumplim miento de la norma n ISO 90 001:2008
Porce entajedeCu umplimiento odelaNorm ma ISO O9001:2008 8

29% % 19% %
52% %
Cump ple
Cump pleParcialmen nte Fuente: Elaboracin n propia
NoCumple C
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Se puede p obse ervar que la a cooperati iva cumple en un 29% % con los requisitos r d la de norm ma, mientra as que no cumple con n el 52% de d los requ uisitos, as mismo m cum mple parc cialmente con c el 19% %, esto quie ere decir que q tienen definidos lo os proceso os o los documento os, pero no n los tien nen implem mentados, es decir no n los apli ican actu ualmente. As mismo, se puede obs servar el po orcentaje de d cumplimi iento de ca ada uno de e los punt tos de la norma por r parte de la Coope erativa de Transporte es Mcal. J Jos Balli ivin Viac cha. Ltda., en las sigu uientes graf ficas result tantes de la a aplicacin n de la he erramienta. Req quisito N 4 Sistema de d Gestin de la Calid dad
Tabla No. N 4.4 Situac cin frente al punto 4 de la a norma
Sistemade d Gestinde elaCalidad

1% 4%
95%
Cump ple
Cum mpleParcialme ete Fuente: Elaboracin n propia
NoCumple C
Con n respecto a los resulta ados obten nidos en el numeral n No o.4 de la no orma se pu uede conc cluir:
1 La orga 1. anizacin no n tiene establecido e o, documen ntado, imp plementado, ni
mantiene un siste ema de ge estin de la l calidad que le pe ermita mejo orar continua amente su eficacia. e
2 No se re 2. ealiza seguimiento, me edicin y an nlisis de lo os procesos s. 3 No exist 3. te declarac cin docum mentada de polticas de d la calidad d, objetivos s de
la calida ad ni manua al de calida ad, as com mo ningn registro r par ra controlar r los docume entos.
Autor r:AdalidRichard dLimaVsquez Pgina69de d 109
Req quisito N 5 Responsabilidad de e la Direcci n.

Responsab bilidaddela aDireccin

13% 13%
74%
Cum mple
Cum mpleParcialme ente Fuente: Elaboracin n propia
NoCumple
Con n respecto a los resulta ados obtenidos en el numeral n No o.5 de la no orma se pue ede conc cluir:
1 No estn 1. n definidas las respon nsabilidades s por proce esos. 2 Se cuen 2. nta con un sistema s de comunicac cin interna a pero no es st
impleme entado cons siderando las l necesid dades del si istema de gestin g de la calidad.
3 No se ha 3. an establec cido poltica as de calida ad ni objetiv vos de calid dad
Req quisito N 6 Gestin de d Recurso os

Tabla No.4.6 N Situac cin frente al punto p 6 de la norma
Gesti ndelosRec cursos

2 22% 22% 56%
Cump ple
Cum mpleParcialme ente Fuente e: elaboracin n propia
NoCumple
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1 El perso 1. onal que pre esta los ser rvicios a es sta coopera ativa, es com mpetente, en e
cuanto a educacin n, formaci n, habilidad des y exper riencias apr ropiadas.

2 No se evala la efi 2. iciencia. 3 El perso 3. onal es consciente de la pertinenc cia e impor rtancia de sus s
actividad des, pero no n conocen los objetivo os de la calidad, ya qu ue no se ha an establec cido.

4 El ambie 4. ente de trab bajo necesa ario para lo ograr la con nformidad con c los
requisito os del servi icio es adec cuado para a la correcta a prestacin n del servic cio, ya que cumple c con n las mnima as normas de segurid dad industria al, salud e higiene. Req quisito N 7 Realizaci in del Serv vicio
Tabla No. N 4.7 Situac cin frente al punto p 7 de la a norma
RealizacindelSe ervicio
19% 24% % 57%
Cump ple
NoCumple
1 La coop 1. perativa de esarrolla los s procesos s necesario os para la prestacin del
servicio de manera a informal. No cuenta con proce esos claram mente defini idos y estable ecidos.
2 No existe un medi 2. io fsico qu ue evidenci ie el contro ol sobre la prestacin del
servicio ni las instru ucciones de e trabajo.

3 Se hace 3. e un contro ol del servic cio cuando se recibe reclamos r y tambin se s le
hace un na inspecci n rutinaria a las parad das.

4 La pres 4. stacin del l servicio existe una a planificacin pero no segn n lo
estipulado por la a norma, existe la a informac cin que describe las caracter rsticas del servicio, no n hay inst trucciones de d trabajo documenta ado, en muc chos casos s los proye ectos se presentan p a la comun nidad sin una planifica acin riguro osa.
5 La organ 5. nizacin de etermina e implementa i a disposicio ones eficace es
para la comunicaci c in con los clientes. Esta E comuni icacin se evidenci ia por medi io de un bu uzn de rec clamos y la comunicac cin directa. Req quisito N 8 Medicin n Anlisis y Mejora
Medici in,Anlisis syMejora

1% 1%
98%
Cump ple
NoCumple
1 La coop 1. perativa
c como entid dad presta adora de servicios s no tiene en n el defi inida en cuanto c a la a planificac cin y mej ejora
moment to una pol ltica
necesar rias para de emostrar la conformida ad del servi icio prestad do.
2. El servicio que no est conforme con los requisitos no es fcilmente
identificable ni controlado; sin embargo en la medida en que se detectado, se toman acciones para eliminar la deficiencia.
3. No existen registros que permitan la posterior evaluacin y eliminacin de
las no conformidades y por ello el servicio no es nuevamente verificado ni se toman acciones respecto de los efectos que pueda acarrear el mismo.
4. No se realizan auditoras internas de calidad, ni se tiene un procedimiento
documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la planificacin y realizacin de auditoras. Finalmente, al terminar la encuesta y con base en los resultados obtenidos en la indagacin se pude establecer en qu medida el funcionamiento cotidiano de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., se ajusta a los requisitos de la norma, y conocer la distancia que hay entre la gestin actual de la empresa y el modelo de gestin propuesto por ISO 9001:2008. Cada punto de la norma fue evaluado, con lo cual fue posible presentar de manera general y en resumen a la direccin, aquellas deficiencias de la organizacin con base a los requisitos ya mencionados, ya que esta herramienta permite apreciar con claridad las relaciones entre un problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que l ocurra, por lo que se convirti en un apoyo para facilitar la comprensin de los resultados obtenidos.
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CAPITULO V
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN DE DE CAMPO
La primera investigacin fue cuando Eva le dio a Adn el fruto prohibido
Annimo
CAPITULO V ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN DE DE CAMPO
En este apartado se presenta la interpretacin de los resultados, se analiza los resultados de la encuesta, el desempeo de la organizacin, se compara en qu medida el funcionamiento cotidiano de la cooperativa se ajusta a los requisitos de la norma, y conoce la distancia que hay entre la gestin actual de la organizacin y el modelo de gestin propuesto por ISO 9001:2008. 5.1 Diagnostico Inicial de la Cooperativa. 5.1.1 Antecedentes. La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., fue constituida el 23 de diciembre de 1982 como un sindicato de transportes conformado por 14 personas. Mediante la Resolucin de Consejo N 02925 emitida en fecha 27 de enero de 1986 y su inscripcin en el Registro Nacional de Cooperativas bajo el N 2683 en 1986 se le dio el nombre de Cooperativa de Transporte La Paz Ltda. En fecha 28 de noviembre de 1986, se aprueba el cambio de Razn Social de la Cooperativa de transportes La Paz Ltda., por el de Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., mediante Resolucin de Concejo N 03182 manteniendo su estructura institucional de sus concejos de Administracin y Vigilancia. En fechas 11 de octubre de 2005 y 10 de mayo de 2006 son presentadas por el Sr. Francisco Cusicanqui en calidad de Presidente del Consejo de Administracin solicitudes de reorganizacin de la Cooperativa de Transporte Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda.; mediante la Resolucin Administrativa
N 115/06 de fecha 13 de junio de d 2006 em mitida por la Direcci n General l de Coo operativas, se reconoc ce a los miembros m de e los Conc cejos de Ad dministraci n y Vigil lancia eleg gidos en la Asamblea General de d Socios de d fecha 23 3 de diciem mbre de 2005, 2 por la a gestin de e 23 diciem mbre de 200 05 a 23 de diciembre d d 2007. de 5.1.2 Situaci n Actual. En la l actualida ad la Coop perativa de Transporte es Marisca al Jos Bal llivin Via acha Ltda a., se ha re eorganizado o para cum mplir los ob bjetivos de desarrollar r sus servic cios de transporte t pblico p de pasajeros y carga me ediante m mnibuses (F Flotas), Bus ses, Mini i buses, Ta axis, Radio o Taxis Tru ufis (Carris s), Camiones y otras s modalidad des, com mo el Transp porte de Turismo T a nivel urbano o, interprov vincial, inter rdepartame ental e internacional l cumpliend do con las normas es stablecidas por las ins stituciones que auto orizan y reg gulan el ser rvicio de tra ansporte Na acional e In nternaciona al. 5.1.2.1 Estruc ctura Organizacional l.
Figura N N 5.1 Organig grama y Estru uctura Funcional de la Cooperativa C d Transporte de es Mariscal J Jos Ballivin n Viacha Ltda a.
EstructuraAso ociativa
Asa ambleaGener ral Com mite Concejo odeAdminist tracin Consejode eVigilacia
EstructuraEm mpresarial Presid denteAdministrativo
Secretara adeConflictos
Jef fedeTransporte es
Teso orero
Jefe Jefe SectorMinibuses Se ectorBuses
Jefe e SectorTaxis,Trufis
F Fuente: Cooperativa Trans s. Ballivin Ltda. L
La raz r de la estructura e je errquica cooperativa c se encuen ntra en el Decreto D Ley y N 5035, Ley Gen neral de Soc ciedades Cooperativa C s en la cua al se fundam menta.
En efecto, la referida Ley establece en su Art. 88 como rganos de direccin, administracin y control: a) Asamblea General b) Consejo de Administracin c) Consejo de Vigilancia d) Comits o Comisiones establecidos en el estatuto Estos organismos slo tienen asignadas funciones de apoyo logstico, por lo que, aparte de disear, conocer y aprobar las polticas, sus funciones se orientan ms hacia la supervisin y control de las actividades, especficamente, el Consejo de Vigilancia y el Comit, ya que al Consejo de Administracin los estatutos le permite autorizar actividades que consideren necesarias para el mejor funcionamiento de la empresa cooperativa. 5.1.2.2 Servicios. Con la aprobacin del nuevo Estatuto y la Ampliacin en la concesin de nuevas formas de transporte como la insercin de Omnibuses (Flota), Buses, Micro Buses, Minibuses, Taxis, Trufis (Carris), Camiones y otras modalidades, como el Transporte Turstico, permite que la Cooperativa mejore su produccin, en
beneficio de la Comunidad a la cual est destinada la ampliacin de sus servicios, con la respectiva autorizacin de la siguientes Instituciones: Trafico y Vialidad y Sistemas Viales de los Gobiernos Municipales, Vice ministerio de Transporte, Superintendencia de Transportes y Organismo Operativo de Transito. La aprobacin del Nuevo Estatuto de reorganizacin de la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., permite la ampliacin de sus actividades a nivel Urbano, Interprovincial, Interdepartamental e Internacional cumpliendo con las normas establecidas por las instituciones que autoricen y regulen el servicio de transporte Nacional e Internacional segn las necesidades y solicitudes que as los merezcan en bien de nuestro Pas.
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Areas de servicio de la cooperativa: a. Locales La Paz El Alto por carreteras Naciones Unidas y Autopista sucesivamente se crean lneas en diferentes rutas. b. Provinciales c. Departamentales d. Internacionales Luribay Copacabana Pacajes y otros. Oruro Cochabamba Tarija Sucre etc. Per Chile por vas de Tambo Quemado, Iquique y Matarani al Sur potos Villazon. 5.1.2.3 Infraestructura, Equipo y Unidades Vehiculares. En esta seccin se evalu la percepcin del personal sobre la infraestructura de sus instalaciones de trabajo, as como el equipo y las unidades de transporte con las que cuentan para llevar a cabo sus actividades, el orden y limpieza, las condiciones de las unidades de transporte y equipo, as como el uso de alguna metodologa de calidad para mejorar las reas de trabajo. Se pudo verificar que en el rea operativa existen algunas deficiencias en sus unidades de trabajo, pero cuenta con vehculos adecuados para la prestacin del servicio. La organizacin a travs de los socios proporciona y mantiene el espacio de trabajo, las unidades para los procesos y dems servicios de apoyo de manera satisfactoria. 5.1.2.4 Competencia del Personal. La competencia del personal, es un aspecto fundamental, en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., al ser una organizacin de servicio de transporte de personas, mantiene a su personal adecuadamente capacitado con respecto a la educacin, formacin, habilidades y experiencia; pero no se respaldan con los registros apropiados el cual garantice el de nivel de capacitacin, periodo de capacitacin, manejo de la normatividad requerida para el transporte de pasajeros.
5.1.2.5 Sistema de Gestin de la Calidad. La empresa cooperativa cuenta con un sistema de gestin de la calidad implcito, que aunque no es divulgado como tal, hace parte de los lineamientos de la organizacin. Este sistema es slo una filosofa de la organizacin que busca satisfacer las necesidades del usuario para posicionarse en el mercado. El sistema no ha sido estructurado para su divulgacin, ni para su medicin; sino que ha surgido de las necesidades de los usuarios y de la organizacin. Este sistema no tiene la rigurosidad necesaria, por lo tanto, cada miembro de la organizacin lo adapta de acuerdo a su criterio. 5.1.2.6 Cultura de Calidad. Esta parte de la evaluacin no fueron muy alentadores, ya que la mayora del personal tanto del rea operativa como administrativa desconoce los conceptos bsicos de calidad y gestin de calidad, lo que los lleva a no implementar acciones que mejoren sus procesos y reas de trabajo. En cuanto al rea directiva, tiene conocimiento de algunas cuestiones como el estndar ISO 9000, as como la norma ISO 9001:2008, el Sistema de Gestin de la Calidad y los beneficios del mismo, sin embargo, estos fueron resultado de las plticas previas que se tuvieron con la direccin para llevar a cabo la realizacin de este proyecto. 5.1.3 Procesos Encontrados. Paralelamente a la evaluacin con la lista de verificacin (cheklist) se desarrollaron entrevistas al personal de la empresa cooperativa teniendo como fin conocer el ambiente organizacional de la Cooperativa de Transportes Mcal.Jos Ballivin Viacha Ltda., y su funcionamiento. La entrevista fue diseada con cuestiones abiertas de manera que se facilitara para el dialogo entre entrevistador y entrevistado, con el fin de obtener la mayor informacin posible de los participantes, ya que dentro de la cultura organizacional de la cooperativa no se tiene un enfoque hacia los procesos.
Con la ejecucin de la entrevista se determin que los procesos que se realizan en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., estn divididos segn la estructura organizacional establecida, donde las interrelaciones se definen por jerarqua en cada uno de los cargos. Los procesos identificados no se encuentran priorizados por lo cual dificulta conocer su objetivo dentro la entidad. Los procesos identificados fueron los siguientes:

Administrativos Financieros Servicio al usuario
5.1.3.1 Proceso Administrativo. Dentro de esta rea se realizan todos los procedimientos relacionados con compra de suministros bsicos para la operacin de la cooperativa, al igual de todo lo relacionado con la elaboracin de facturas, documentos contables y todos aquellos requeridos por la ley. Este proceso se relaciona directamente con el rea financiera ya que les brida apoyo y es quien tiene que reportar todas sus actividades. 5.1.3.2 Proceso Financiero. Esta rea es la encargada de coordinar todo lo relacionado con el recaudo de aportes para proporcionar estabilidad econmica a la cooperativa, coordinar la labor de contabilidad y velar porque se cuente con los recursos suficientes que garanticen la actividad propia de la cooperativa. El fundamento de este proceso est en la aplicacin de los ingresos y egresos, pero adems de explicar cada uno de ellos, se profundiza en los tipos de ingreso y egreso que se pueden realizar para entender algunas variaciones.
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5.1.3.3 Proceso de Servicio al Usuario. Esta rea se encarga de la intermediacin entre el usuario y la Cooperativa de Transportes Mcal.Jos Ballivin Viacha Ltda., de manera que se puedan identificar todos sus requerimientos y necesidades, para as poder realizar la planificacin de los servicios a prestar. Adems atiende quejas, reclamos y sugerencias para mejorar el servicio y dar respuesta inmediata a los usuarios. Tiene relacin con todas las reas de la organizacin ya que esta es la encargada de direccionar los servicios a prestar. Presta informes como la vinculacin de nuevos usuarios, quejas y reclamos recibidos, anlisis de la evaluacin del servicio, entre otros. 5.2 Diagnostico Basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Con el diagnostico inicial ya presentado, se obtuvo la informacin para detectar reas de oportunidad en los procesos y reas de la organizacin, sin embargo, fue necesario hacer un diagnostico ms exhaustivo basado en los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, por lo que se realiz una evaluacin mediante una lista de verificacin sobre los cuatro requisitos fundamentales de la norma: Requisito cuatro, sistema de gestin de la calidad, en su apartado requisitos generales, se report que la empresa cooperativa ha iniciado la identificacin de los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad, sin embargo, no se ha determinado la interaccin de los mismos, ni se han definido los mtodos de control o criterios necesarios para los procesos del sistema; de la misma manera referente al apartado de generalidades, el establecimiento de la poltica y los objetivos de calidad se encuentra en etapa inicial, pero an no se ha delimitado el alcance del sistema, ni los procedimientos documentados que la ISO 9001:2008 requiere de manera especfica. No existe un manual de calidad de la organizacin, adems, no se lleva a cabo el control de documentos y registros por qu no se asegura la identificacin y confidencialidad de cada uno de los existentes dentro y fuera de la organizacin.
Requisito cinco, responsabilidad de la direccin, en el apartado de compromiso de la direccin como ya se mencion, sta ya ha iniciado el establecimiento de la poltica y los objetivos de calidad, adems, la alta direccin se asegura de revisar regularmente la idoneidad de los recursos para llevar a cabo la prestacin del servicio, verificando que el entorno de trabajo sea el adecuado, aunque existan algunas deficiencias en el rea operativa como el mantenimiento del equipo, por otra parte, se est comenzando a plantear e instalar los procesos necesarios para lograr la conformidad en el servicio, ya que stos no existen en la organizacin, as como tampoco existe an evidencia del compromiso con la direccin con la mejora continua debido a que no est implementado el sistema de gestin de la calidad, por tal motivo los apartados de planeacin, responsabilidad, autoridad y comunicacin, representante de la direccin, comunicacin interna y revisin por la direccin no han sido an definidos por la direccin general de la cooperativa. Requisito seis, gestin de los recursos, la organizacin determina y proporciona los recursos necesarios para instrumentar el sistema de gestin de la calidad; en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., el recurso humano se considera competente para realizar la actividad que le corresponde, sin embargo, en cuanto a la competencia, toma de conciencia y formacin como lo indica el apartado, no se han determinado las competencias requeridas ni las necesidades de stas para cada puesto, lo que no garantiza totalmente la aptitud del personal involucrado en la calidad del servicio. Finalmente, en el apartado 6.4, ambiente de trabajo, la evaluacin mostr que a pesar de que el ambiente es propicio, no existe un proceso documentado para administrar los factores fsicos y humanos necesarios para alcanzar la conformidad en el servicio. Requisito siete, realizacin del servicio, no existe un medio fsico que evidencie el control sobre la prestacin del servicio ni las instrucciones de trabajo. Se trabaja en la identificacin del estado actual de la prestacin del servicio como trazabilidad y seguimiento facilitando as su medicin y control de mejoramiento continuo. La organizacin tiene una planificacin pero no estn desarrollados los procesos necesarios para la realizacin del servicio, por ello se levantaran algunos procesos
que no estn claros, adems como dijimos inicialmente no estn definidos los objetivos de calidad, no existen registros segn lo exigidos por la norma. La prestacin del servicio existe una planificacin pero no segn lo estipulado por la norma, existe la informacin que describe las caractersticas del servicio, no hay instrucciones de trabajo documentado, en muchos casos los proyectos se presentan a la comunidad sin una planificacin rigurosa. Requisito ocho, medicin, anlisis y mejora, es una parte vital de la norma ya que establece los requisitos para vigilar, medir, analizar y mejorar continuamente la conformidad del servicio y la eficacia del sistema de calidad; actualmente en la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., estas acciones an no han sido implementadas, ya que no se han planificado los procesos de seguimiento y medicin para demostrar la conformidad del servicio, de la misma manera, no se evala la satisfaccin del cliente, los procesos y el servicio; no existe control de las no conformidades del servicio, as como tambin no hay acciones correctivas y preventivas implementadas. Cabe mencionar, que esta situacin ocurre debido a la falta del sistema de gestin de la calidad, por lo que ests acciones no han sido contempladas dentro de la planificacin de procesos en la empresa y por tal motivo no estn documentadas ni implementadas.
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5.3 Anlisis FODA. Con base en los resultados obtenidos en el diagnostico se pudo establecer una matriz FODA que es un instrumento metodolgico que sirve para identificar acciones viables mediante el cruce de variables internas y externas, es decir permite la identificacin de acciones que potencien entre s a los factores positivos.(34)
Tabla No. 5.1 Matriz FODA para la Cooperativa de Transportes Mcal.Jos Ballivin Viacha Ltda.
MATRIZFODA
Aspectos Internos
Aspectos Externos
La Cooperativa se encuentra posicionada en el mercado. Existe la conciencia de competir con calidad. Personal capacitado. Instalaciones, equipo y vehculos adecuados para la prestacin del servicio. Existe contacto directo con el Cliente No cuentan con una planeacin estratgica. No existen estrategias formales para el mejoramiento y difusin de los servicios ofrecidos. No tienen procesos definidos ni documentados.
El mercado se encuentra en un proceso de constante crecimiento. No existen empresas certificadas en el sector transporte. Pueden ampliar su competitividad. Puede ser un elemento diferenciador e innovador en el sector transporte pblico de pasajeros
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS DEBILIDADES
AMENAZAS
La competencia es muy alta. El mercado es muy voltil. Depende de las polticas del sector sindicalizado.
Fuente: Elaboracin propia en base al diagnostico inicial
(34)
Yahoo(s.f.,)InstrumentosdeAnlisis,AnlisisFODA[Web.enLnea]DisponibledesdeInterneten: <http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/2008868/lecciones/capitulo_2/cap2lecc2_3.> Pgina83de109
5.4 Presentacin e Interpretacin de Resultados. Tal vez la interpretacin de los resultados arrojados por el estudio es una de las etapas de mayor dificultad para el investigador, dado que cualquier subjetividad podra inducir un movimiento a los resultados reales. Por lo anterior, se requiere de una imparcialidad y un alto grato de objetividad para el tratado de los datos, lo que significa que el anlisis se debe realizar bajo parmetros de equidad. Ante esta perspectiva, se debe tener en consideracin los factores expuestos para la interpretacin de los resultados con la finalidad de construir explicaciones acorde a la posicin real de la organizacin objeto de estudio. Los datos obtenidos se analizan de acuerdo con el orden en que se representan los objetivos de investigacin con la finalidad de contestar la pregunta de investigacin planteada. 5.4.1 Diagnostico Institucional Previo. Inicialmente se realiz un diagnstico en la entidad en el cual se obtuvieron datos retrospectivos para extraer la informacin que se tiene en los registros de seguimiento, bitcoras, expedientes de clientes, registros de hojas de ruta, entre otros, con estos datos fue posible obtener un panorama preliminar de la situacin actual de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., el cual no fue muy alentador debido a que no existe un sistema debidamente documentado por lo que en primera instancia, fue difcil obtener un diagnstico de la situacin real por la que atravesaba la cooperativa, razn por la que fue necesario utilizar otro tipo de herramientas para obtener informacin objetiva y confiable, sin embargo, esta informacin no se descart del todo ya que fue til para iniciar el desarrollo de informacin prospectiva para la investigacin. Se llev a cabo entrevistas al personal involucrado en las actividades de la cooperativa (operadores, directivos, administrativos) con la finalidad de conocer el nivel de capacitacin con el que cuentan, la organizacin, as como el grado de sensibilizacin en cuanto a la cultura de calidad, ya que con ello, se detectaron las deficiencias que existen en cuanto a el servicio, la capacitacin, as como las fortalezas y debilidades en la organizacin.
5.4.2 Anlisis a partir de la norma ISO 9001:2008. Ya identificada la situacin actual de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., se analiz en qu medida el funcionamiento cotidiano de la organizacin ajusta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y conoci la distancia que hay entre la gestin actual de la organizacin y el modelo de gestin propuesto por la norma ISO 9001:2008. En esta evaluacin se encontraron los siguientes requerimientos: Capitulo 4: Sistema de Gestin de la Calidad.- A este captulo compete todo lo relacionado con los requisitos generales y de documentacin, donde se encontr despus de la revisin que ningn requisito se cumpla completamente. En este captulo se debe cumplir con los siguientes requisitos de documentacin, registros y/o procedimientos: Documentar el sistema de gestin de la calidad, la poltica de calidad, los objetivos de calidad, el manual de calidad, los procesos documentados exigidos por la norma y los registros requeridos por la norma. Capitulo 5. Responsabilidad De La Direccin.- Bsicamente en la evaluacin de este captulo se encontr que por parte de la direccin existe un gran compromiso a la hora de disear un sistema de gestin de la calidad. Adems los directivos se encuentran plenamente enfocados a satisfacer a sus clientes y bridarles un excelente servicio basndose en la calidad de sus servicios prestados. Los requisitos faltantes son los correspondientes a estructuracin, documentacin y redaccin de procedimientos, registros y documentos requeridos tanto por la norma como por parte de la cooperativa. Entre los requisitos faltantes se encuentran: Definicin de polticas de calidad, definicin de objetivos de calidad y registros de revisin por la direccin. Capitulo 6. Gestin De Recursos.- En este captulo los requisitos que se cumplen completamente corresponden a aquellos que se relacionan con la parte estructural de los recursos humanos de la cooperativa, es decir se sabe que se cuenta con personal idneo y que se les brinda los recursos y medios necesarios para
desarrollarse y realizar de forma optima sus labores; pero de igual forma no se encuentran documentado ningn procedimiento, ni existe evidencia alguna de los diferentes procedimientos que se llevan a cabo en funcin del personal de la cooperativa. Los documentos, registros y o procedimientos exigidos por la norma ISO 9001:2008 es: los registros de competencia del personal Capitulo 7. Realizacin Del Servicio.- En este captulo se presenta una exclusin de la norma, es el numeral 7.3 Diseo y desarrollo, ya que la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., no se da ningn desarrollo de producto ni servicio, solamente se limita a prestar servicios de transporte pblico de pasajeros como tal. No existe ningn proceso de transformacin de algn tipo de algn tipo de materia prima, por lo tanto se asume que no hay proceso de diseo ni desarrollo. Capitulo 8. Medicin, Anlisis y Mejora.- En este captulo no se pudo establecer ningn proceso de inspeccin para demostrar en todo momento la conformidad del servicio ya que no se tiene implementado un sistema de gestin de la calidad. 5.4.3 Conclusiones: La conclusin final y ms importante a la que se llega al analizar los resultados de la encuesta, es que no existe un Sistema de Gestin de la Calidad que cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. No existe una documentacin adecuada para el funcionamiento de un sistema de este tipo debido a la ausencia de procedimientos, registros de calidad y de un manual donde se recopile informacin general acerca del sistema y se muestren las polticas de actuacin de la Cooperativa frente a la Norma. Desarrollar una propuesta que describa los procedimientos de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad basados en la norma ISO 9001:2008 y que facilite la comprensin y aplicacin de la metodologa.
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CAPITULO VI SITUACIN PROPUESTA

Los lderes logran una misin, visin y valores compartidos y aplicados por todo el personal a travs de polticas
Premio Nacional de Calidad, Mxico
CAPITULO VI PROPUESTA DEL PROYECTO
El desafi de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., es para establecer el reconocimiento de la comunidad a travs de la certificacin por un ente externo y al interior del sistema cooperativo y la organizacin sea la mejor institucin del pas, con un desarrollo institucional y de las personas. 6.1 Objetivo de la Propuesta. El proyecto Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad segn los requisitos de la norma ISO 9001:2008 tiene como objetivo principal mejorar a las necesidades bsicas del sector del transporte pblico de pasajeros (escolar, turstico), que les permita alcanzar altos niveles de desempeo y generar ventajas competitivas. 6.2 Objetivos Especficos de la Propuesta.
Mejorar el nivel del servicio en las reas de calidad, accesibilidad, informacin al pasajero, frecuencia de paso, atencin al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental.
Asegurar la satisfaccin del cliente, identificando sus expectativas y mejorando la calidad en la prestacin del servicio as como controlando su grado de satisfaccin y sus necesidades.
Permitir a la organizacin disponer de datos ms concretos y reales para la toma de decisiones estratgicas y operativas (costes, rendimiento de los procesos, satisfaccin del cliente, problemas detectados, acciones de mejora emprendidas).
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6.3 Alcance de d la Propu uesta. La documentac d cin es sl lo uno de lo os tres hito os que se suceden s en n todo proc ceso que pretende concluir c con n la obtenci in del certi ificado de conformidad c d de un SG GC Esto os tres hitos s son los qu ue ilustra el siguiente grfico.
Figura N 6.1 Hitos en e la Impleme entacin de un u SGC
3.Cer rtificacin 2 Impleme 2. entacin

1. Documen ntacin
Fuente: Elab boracin Prop pia en base a la norma ISO O 9001:2008
1.- Document tacin. nsiste en cr rear en una a serie de documento os (procedi imientos e instruccion nes), Con con ms o men nos detalle, las activid dades que se s llevan a cabo en la a organizac cin. En estos e docu umentos se describe paso p a paso cmo se realiza una determin nada activ vidad, se in ndican las responsabil r lidades de las l persona as implicad das, los med dios que se necesita a y los resu ultados que e se espera an. 2.- Implement tacin. nsiste en co omprobar qu ue se cump ple aquello que se exp plica en la documentac d cin Con del sistema y en e ir corrig giendo o ad daptando lo os procesos s o la docu umentacin, , de form ma que al fin nal no exist ta diferenci ia entre lo escrito e y lo que se pue ede observa ar. Esta a etapa fina aliza con una u auditor a interna, comprobac c cin riguros sa de que todo t se ll leva a cabo o segn lo descrito d en la docume entacin. Es s una especie de ens sayo gene eral de la auditora a de e certificaci in.
3.- Certificacin. La ltima fase la constituye, si as lo desea la organizacin, la solicitud a una Entidad de Certificacin para que realice una auditora y, en su caso, emita un certificado conforme el sistema cumple los requisitos de la norma de referencia. Con esa aclaracin, puntualizamos que el alcance de este proyecto es crear un manual de calidad, manual de procedimientos, manual de cargos, manual del conductor y todos los requisitos necesarios para la implementacin de esta norma. La certificacin ser responsabilidad de la cooperativa ya que aqu se disear, estructurar e implementar el Sistema de Gestin de la Calidad. 6.4 Estructura de la Propuesta. La implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad implica la realizacin de una serie ordenada de etapas, cada una de las cuales conlleva, a su vez, la ejecucin de una serie de actividades que se enumeran a continuacin. 6.5 Desarrollo de la Propuesta. En este apartado veremos como la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., abordar y enfrentar la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, los pasos a seguir por la organizacin para su implementacin. 6.5.1 Diagnstico previo. Como punto de partida, una vez que la organizacin decidi implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, se analiz en qu medida su gestin cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia. Actividades:
Revisin de la gestin actual de la calidad y de los procesos en la organizacin, comparando con la norma.
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Anlisis del diagnstico, de los puntos dbiles de la organizacin, del organigrama, de la asignacin de responsabilidades.
Propuesta de mejora, analizamos el alcance adecuado del sistema y estimacin de costos y recursos necesarios para la implantacin. 6.5.2 Compromiso de la Direccin. La fase anterior corrobor qu, no existe, la definicin de la poltica de la calidad, la medicin de la satisfaccin del cliente y la definicin de objetivos de calidad. Actividades:

Compromiso formal de la Direccin respecto a la implementacin. Fijacin de los objetivos de la calidad (segn los primeros datos del paso anterior cualitativamente).
Propuesta, estudiar las necesidades de sus clientes y plasmar un documento que especifique los compromisos generales como suministradora de servicios. 6.5.3 Organizacin del Proyecto. Como en todo proyecto empresarial, debe haber una planificacin previa de las diferentes actividades a realizar para conseguir la implementacin y la posterior certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Actividades:
Designacin de un responsable de la implementacin y funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
Planificacin de actividades.
Propuesta, nombrar un representante por la direccin y el comit de calidad, dndoles a conocer sus funciones dentro el sistema de gestin de la calidad (ver Anexo B).
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6.5.4 Informacin al Personal. Para el xito del proyecto es indispensable la colaboracin de todo el personal de la organizacin. Sin esta colaboracin el proyecto puede estar abocado al fracaso Una buena forma de evitar lo anterior es comenzar por informar a todos los que componen la organizacin de los fines que se pretenden y del grado de implicacin y cmo afectar a cada persona. Actividades:

Informacin al personal sobre el proyecto. Sensibilizacin sobre la participacin de todos en el proyecto.
Propuesta, dar a conocer cul es su papel en relacin con la innovacin, que estn informados de la situacin de partida, de sus aspectos ms crticos y de los recursos necesarios para afrontar la innovacin con xito, en particular la implementacin de Sistema de Gestin de la Calidad. 6.5.5 Formacin. Para una mejor comprensin del proceso de implementacin y de los diversos cambios que sin duda van a tener lugar en el funcionamiento interno de la organizacin, es indispensable formar a todo el personal en materia de calidad. Actividades:

Capacitacin para directivos. Capacitacin para el resto del personal.
Propuesta, explicar a la directiva, a sus colaboradores y a sus recursos humanos los requisitos en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad segn la norma ISO 9001:2008 y explicar, de manera muy didctica y simplificada, la evolucin de los conceptos y mtodos de la calidad y las caractersticas bsicas del sistema.
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6.5.6 Docume entacin de el Sistema a. La normalizaci n in de los procesos p de e trabajo es s condicin n esencial para p consol lidar la ca alidad en la a organizac cin a esca ala individu ual y a esca ala global. De ah que e se nece esite un ve ehculo, en este caso el docume ental, para transmitir t y asegurar que toda as las pers sonas que hacen una a tarea com mn la hag gan siempre e de la mis sma form ma. La doc cumentaci n de los procesos es la mej jor prevenc cin contra a la impr rovisacin y los experi rimentos en n el da a d a. Por lo tanto, es s necesario o crear un soporte s doc cumental.
Figura F N 6.2 Documentaci D n del Sistem ma de Gestin n de la Calida ad
Manual ldelSGCPolitica aObjetivos Proce edimientos Inst tructivosdeTrab bajo Docume entos div versosAnexos,Registros, R etc.
F Fuente: Gua de d implement tacin ISO/TR R
Nive el 1. Los documento os que se encuentran n en este nivel son los de ma ayor jerar rqua dentr ro de la or rganizacin n como: el Manual de e Calidad, la Poltica a de Cali idad y los Objetivos O de e Calidad. Qu hacem mos? Nive el 2. Los documentos d s de este nivel, n son los Proced dimientos del d Sistema a de Ges stin de la a Calidad requeridos s por la Norma ISO O 9001:20 008 como los gene erados por r la Instituci n. Cmo o lo hacemo os? Nive el 3. Los do ocumentos s de este ni ivel, son Instructivos, planes de Trabajo en n los que se describe la maner ra especfica de realiza ar una activ vidad. Nive el 4. Los documentos d s de este nivel, n corresponden a los Regist tros, Anexo os y otros documen ntos comple ementarios, , que se ge eneran en la aplicaci n del Siste ema G de la Calidad. de Gestin
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Actividades:

Redaccin, revisin y aprobacin del Manual de la Calidad. Redaccin, revisin y aprobacin de los Procedimientos. Redaccin, revisin y aprobacin de instrucciones, normas, (Manual del Conductor).
Propuesta 6.5.6.1 Manual de calidad para la Cooperativa. El manual de Calidad elaborado para la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., proporciona el panorama general de su Sistema de Gestin de la Calidad (ver Anexo D). Este manual est organizado de la siguiente forma: Titulo y alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, misin, visin, poltica de calidad y objetivos de calidad. Informacin descriptiva acerca de la Cooperativa y una descripcin de la forma de documentacin de los procesos y polticas generales de actuacin de la Cooperativa con respecto a cada uno de los requisitos de la Norma con referencia a los procedimientos establecidos para el Sistema de Gestin de la Calidad. El titulo y el alcance define claramente la organizacin para la cual se aplica el manual, alcance del Sistema de Gestin de la Calidad se refiere a todos aquellos procesos, actividades y documentos que estn cubiertos por el sistema. La Visin tiene que ver con las expectativas e imgenes que la organizacin puede establecer con respecto a lo que quiere crear en el presente y en el futuro; es decir, es la sntesis del estado de los escenarios a los que quiere llegar. La Misin se define una gua de accin permanente de todos sus miembros, en funcin de una clara definicin de su razn de ser y expresa, adems, un acuerdo fundamental sobre sus propsitos.
La declaracin de los valores de la Cooperativa obedece a los cimientos o fundamentos de la visin, de la misin y de las capacidades de la organizacin. Tiene que ver con las creencias ms profundas de la misma. Los valores establecen, para las diferentes direcciones, una norma sobre la cual se puedan basar las decisiones que han de tomar los rganos directivos. La poltica de calidad representa el compromiso de la cooperativa con respecto a la calidad del servicio y los objetivos de calidad son los retos que se plantea la organizacin a partir de dicha poltica. La poltica describe en general como la cooperativa cumple y controla cada uno de los elementos de la norma. En el manual tambin se registr y justific cada exclusin de acuerdo con la Norma y se identificaron aquellos numerales que no aplica a la cooperativa y que por lo tanto estn excluidos en el Sistema de Gestin de la Calidad. 6.5.6.2 Manual de Procedimiento para la Cooperativa. A pesar de que la norma ISO 9001:2008 slo hace referencia explcita a seis procedimientos documentados, este proyecto sugiere crear tantos documentos como considere necesario para asegurar que las personas realicen sus funciones de forma correcta. Con esta idea, se realiz la documentacin de los procedimientos de la Cooperativa de Trasportes Mcal. Jos Ballivin Ltda., es decir, la elaboracin del Manual de procedimientos, (ver Anexo E) .Para esto se trabaj con los siguientes tipos de procedimientos:
Procedimientos Mandatarios, es decir aquellos que estn sujetos a la Norma ISO 9001:2008.
Procesos Clave de la Cooperativa, que hacen referencia a los procedimientos que aportan de forma directa al desarrollo de la cadena de valor de la cooperativa.
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Para esto se sigui una serie de pasos que se describen a continuacin: 1. Identificar los procesos a documentar y sus procedimientos vinculados. 2. Definir el formato de los procedimientos 3. Identificar los actores involucrados en el desarrollo del procedimiento 4. Levantar el diagrama de flujo de procedimiento 5. Validar el flujograma 6. Identificar los registros requeridos 7. Identificar los documentos Soporte necesario para el desarrollo de actividades Por otra parte, la documentacin no es demasiado extensa, demasiado comprometedora o demasiado formalista sino, simplemente, adaptada a las necesidades reales y al modus operandi de la organizacin. 6.5.6.3 Manual de Funciones para la Cooperativa. El manual de Funciones de la Cooperativa es creada con el fin de asegurar que las personas a quienes se les asigna responsabilidades dentro del Sistema de Gestin de Calidad sean competentes para asumirlas (ver anexo F)El contar con personas competentes no es suficiente por s solo. Tales personas deben contar con un marco general para operar. Dentro de las especificaciones del manual se pueden identificar los siguientes puntos:

Identificacin del cargo Descripcin del cargo Descripcin de funciones Requerimientos del cargo
Una parte muy importante del manual es la descripcin de cada cargo, es decir, dejarle saber al personal de qu actividades son responsables y que autoridad tienen para desarrollarlos.
El manual de funciones es una herramienta que permite identificar requerimientos de los cargos, a partir
perfiles y
de una muestra representativa de los
mismos, con el fin de definir estructuras y polticas salariales, lo cual resulta muy sano y necesario en el desarrollo sostenible de una empresa. El proceso llevado a cabo para el diseo de manual de Funciones en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., se puede resumir con las siguientes actividades:
Aprobacin del Concejo de Administracin y la colaboracin del Concejo de Vigilancia y su respectiva comunicacin a los jefes de grupo.
Conocimiento global de las actividades al interior de la cooperativa. Recoleccin de la informacin (entrevistas y cuestionarios) Validacin con el jefe inmediato. Entrega de Manual de Funciones. como paso previo la
Para la construccin del Manual de Funciones exige y el cuestionario (ver Anexo G). 6.5.6.4 Manual del Conductor para la Cooperativa.
obtencin de la informacin y los medios comnmente utilizados son la entrevista
Es habitual que los operadores de transporte pblico, antes de implementar un sistema de gestin de la calidad, ya tengan algn tipo de documento destinado a sus conductores. Es el documento que describe la operativa del conductor. Por el contrario, unas instrucciones de trabajo precisas ayudarn a la realizacin de tareas importantes. En el sector del transporte pblico, coincidimos que el Manual del conductor, documento muy importante formado por un compendio de instrucciones de trabajo, que abarcan desde las operaciones de chequeo que debe realizar un conductor al iniciar su jornada hasta las acciones que debe tomar en caso de emergencia, pasando por las indicaciones que debe seguir en la subida o bajada del pasajero (ver anexo H).
El manual del conductor para la Cooperativa de Trasportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., ha sido elaborado como procedimiento documentado del sistema de gestin de la calidad, para mejorar la explotacin y la rentabilidad de las mismas y, al mismo tiempo, para conseguir la mayor satisfaccin de sus usuarios. Conviene sealar que, existe un paralelismo entre los requisitos del apartado 7 de la norma ISO 9001:2008 Realizacin del producto/prestacin del servicio y los aspectos de la actividad diaria de un conductor que afectan a la calidad del servicio en el plano operativo:
Tabla No 6.1 Afinidad de la norma y el Servicio
Requisitos del apartado 7 de la Norma ISO 9001:2008 Realizacin del producto/Prestacin del servicio
7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio. 7.2.3 Comunicacin con el cliente.
Captulo correspondiente del Manual del conductor

Prestacin del servicio En el punto de recogida En el punto de descarga Controles al inicio y fin de jornada Pautas de conducta En el punto de recogida En el punto de descarga Durante el viaje Emergencias
7.5. Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio. 7.5.4. Propiedad del cliente. 7.5.5. Preservacin del producto.
Fuente: Norma UNE-EN 13816
6.5.7 Implementacin. En el presente proyecto se ha generado la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 apoyados en los principios de gestin de la calidad y con un enfoque a procesos para de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., mismo que es un paso de vital importancia en el camino hacia la certificacin ISO 9001:2008; se detalla a continuacin las actividades de implementacin del sistema de gestin de la calidad. Actividades:
Poner en prctica la documentacin y los registros establecidos para cada uno de los procesos.
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Realizacin de controles parciales de seguimiento, comprobaciones, charlas distendidas con el personal.
Correcciones (adaptaciones).
Propuesta, abordar y enfrentar la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, los pasos a seguir por la organizacin para su implementacin. 6.5.8 Auditoras Internas. Cuando, tras varios meses de implementacin (entre 3 y 6), se llega a la conclusin de que el sistema est suficientemente implementado, es el momento de realizar una comprobacin completa del funcionamiento del mismo. La organizacin en su totalidad debe ser auditada para comprobar que todas las actividades que se describen en el sistema estn funcionando y adems funcionan bien. Actividades:

Plan de auditora y comunicacin. Informe de auditora interna. Acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas.
6.5.9 Auditoria de Certificacin. En el caso de que la auditora interna realizada al final del proceso de implementacin haya arrojado los resultados esperados, la organizacin pude aspirar a la certificacin de su Sistema de Gestin de la Calidad otorgadas por un ente certificador. Actividades:

Contactos con la Entidad de Certificacin (IBNORCA en Bolivia). Contratar al ente certificador. Programar pre auditora y auditoria de certificacin.
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6.5.10 Mejora Contina. Para el mantenimiento del sistema de gestin de la calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., se debe tener un proceso de mejora continua en toda la organizacin, de tal manera que se encuentre en marcha y genere valor agradado. Actividades:

Realizar auditoras peridicas a todos los procesos de la cooperativa. Identificar anomalas y acciones correctivas. Monitorear los indicadores establecidos para los procesos, verificando los logros alcanzados. (ver Anexo I). Monitorear los objetivos de calidad, verificando la eficacia del sistema y necesidades de ajuste. Revisar peridicamente la documentacin de la organizacin con el fin de que se encuentre actualizada. Identificar e implementar mejoras en todos los procesos.
6.6 Terminacin de la Propuesta. La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., organizacin boliviana ubicada en el sector del transporte, tiene que desarrollar sus actividades en el nuevo escenario, lo cual, exige una mayor competitividad empresarial, la eficiencia en los procesos administrativos y operativos, una mejora continua en la calidad de los servicios; as como, la identificacin de estrategias que garanticen la satisfaccin de los clientes. Por todo lo expuesto, la culminacin del presente proyecto se constituye en el paso previo a la obtencin de la certificacin ISO 9001:2008 el mismo que trae innumerables beneficios para la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., tales como: el mejoramiento continuo de la calidad de sus servicios, la caracterizacin de aquellos procesos que agregan valor al servicio y la optimizacin de los recursos disponibles, lo cual se traducir en una ventaja competitiva, tanto en costo como en calidad, permitiendo un crecimiento en el
mercado, ya que por un lado, se lograr la fidelizacin de los clientes existentes, induciendo a promover el servicio y por otro, se ampliar el rea del servicio a nuevos clientes, elevando sus ingresos por concepto de retribuciones, y constantemente la rentabilidad para los socios. El desarrollo social resultante de la elaboracin del presente proyecto, desde el punto de vista del cliente externo, se manifiesta en su satisfaccin al contar con un servicio que cumple con estndares de calidad en el desempeo de la funcin; y desde el punto de vista interno de la cooperativa, se refleja en la satisfaccin del personal durante su desempeo laboral, al contar con incentivos tales como: la capacitacin, entrenamiento y un mejor nivel de ingresos. Desde el punto de vista acadmico, la culminacin de este proyecto, constituye una oportunidad para afianzar los conocimientos del participante, en el campo del manejo y mejoramiento de la calidad y sus procesos en el sector transporte pblico de pasajeros, estrechamente ligada a la Auditoria de la Calidad. La UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES ha cumplido un papel muy importante en la realizacin de este proyecto, puesto que ha contribuido a la formacin integral del ejecutor del proyecto, y al ptimo desarrollo de este proyecto mediante el seguimiento y asesora profesional, convirtindose as en un miembro activo y comprometido con la sociedad. La documentacin generada con este proyecto, ser un importante material didctico de consulta para los estudiantes de auditora, quienes contarn con un caso real de una documentacin de un Sistema de Gestin de Calidad en una empresa local. Es importante mencionar que por cuestiones de privacidad en la organizacin, slo se mostrar el documento que conforma el manual de calidad sin hacer referencia o mostrar los documentos relacionados, ya que stos son controlados, por lo que no pueden ser publicados o manipulados por personas u organizaciones ajenas a la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda.
CAPITULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El contador pblico agrega valor cuando apoya a la organizacin para mejorar su calidad y productividad total, en todas las actividades que se ejecutan.
M.Sc. Rubn Centellas Espaa
CAPITULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 Conocimientos Adquiridos. Despus de realizar este proyecto final de carrera puedo decir que he aprendido que es un Sistema de Gestin de la Calidad, cules son sus caractersticas y como funciona todo el proceso de implementacin. Se ha podido apreciar lo complejo que resulta un proceso de implementacin, requiere un gran esfuerzo y es necesario considerar todos los aspectos posibles por tal de no caer en errores y as disminuir el riesgo de fracaso. Por lo tanto, hay que remarcar que es muy importante seguir una metodologa correcta a la hora de realizar la implementacin, ya que esta ser la base para asegurar el xito de la misma. Otra cosa que se ha aprendido ha sido todo el funcionamiento de una Sociedad Cooperativa del sector Transporte. Al inicio de este proyecto conoca algo de este sector, pero haba muchas cosas de las que haba odo hablar pero no saba bien lo que eran. Al acabar este proyecto puedo decir que tengo una mayor idea de cmo funcionan todos los procesos que se llevan a cabo dentro de una empresa cooperativa de este sector. As mismo hemos podido ver cmo tratar con la empresa cooperativa objeto del estudio y con los dems actores de esta implementacin, nos hemos dado cuenta de lo difcil que es consensuar las diferentes partes que intervienen en la implementacin y la necesidad de tener muchas conversaciones entre ellas para llegar a obtener una solucin que satisfaga a todas las partes.
7.2 Objetivos Cumplidos. Este trabajo tena como principal objetivo la investigacin para la Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. Este objetivo se ha cumplido oportunamente, primero se analiz los requerimientos y necesidades de la Cooperativa, despus se defini la poltica y objetivos de calidad segn la norma ISO 9001:2008 y finalmente se diseo y elabor la documentacin requerida por dicha norma para el inicio de la Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008, adaptadas a las necesidades y requerimientos a satisfacer. Indicar que la Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad segn la norma ISO 9001:2008 fue realizada de forma consensuada con la Cooperativa de Transporte Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., remarcar tambin que durante todo el estudio se han tenido muy en cuenta todas las ideas, indicaciones y sugerencias realizadas por la misma, todo ello con el fin de compendiar la norma ISO 9001:2008 y adaptarla al modus operandi de la Cooperativa. 7.3 Conclusiones Obtenidas. Los Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 ayudan a la organizacin a conseguir una ventaja competitiva siempre que el diseo de la implementacin y la adaptacin de los auspiciados sea la correcta. Se ha podido comprobar que estas soluciones han dejado de ser un lujo para grandes empresas y cada da estn ms presentes en las Pequeas y Medianas Empresas. (PYME) Tambin hemos podido hacer constar que el impacto del Sistema de Gestin de la Calidad en empresas PYME, como es el caso de nuestra sociedad cooperativa de transporte pblico, es cada vez mayor, y est provocando que los integrantes de la organizacin tengan que aplicar habilidades y adaptaciones especiales para el sector.
Finalmente, tenemos que decir que la Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 es conveniente para cualquier organizacin que quiera adaptarse a los nuevos tiempos y sacar el mximo beneficio de las mejoras que la know-how ofrece. 7.4 Problemas Surgidos. Uno de los primeros problemas que apareci a la hora de realizar este proyecto fue el poco conocimiento que se tena con el tema de estudio Sistema de Gestin de la Calidad y la Norma ISO 9001:2008, ya que en Bolivia es una prctica de limitada difusin debido fundamentalmente a la inexistencia de un marco terico, que permita conocer la utilidad de un sistema de gestin de la calidad, y las ventajas que su implementacin puede generar en el desarrollo o ejecucin del servicio de transporte pblico de pasajeros, dentro territorio de la repblica. Por ello se realiz en el proyecto una parte terica, donde se explica todo lo relacionado con los sistemas de gestin de la calidad, la norma ISO 9001:2008 y la implementacin de los mismos. Otro problema que surgi fue durante el estudio de los requisitos y necesidades de la cooperativa, ya que haba algunos procesos logsticos que eran desconocidos para m, por lo que necesite muchas conversaciones con los gestores de la cooperativa para poder entenderlos. Tambin hubo algn problema a la hora de entender todas las funcionalidades que ofreca el sistema de gestin de la calidad estudiado. Todas estas ambigedades fueron resueltas por mi Tutor acadmico, que me atendi desinteresadamente y mostro inters por el proyecto que estaba realizando. Finalmente, y despus de consensuar la decisin con los representantes de la cooperativa, se decidi por Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad basados en la Norma ISO 9001:2008.
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7.5 Recomendaciones. El diseo y estructura del Sistema de Gestin de la Calidad se la hizo de acuerdo a las necesidades del da a da de la organizacin. La implementacin y el mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2008, conlleva el compromiso por parte de toda la organizacin de intentar hacer las cosas bien a la primera. El presente trabajo incluye el Manual de Calidad, Manual de Procedimientos, Manual de Funciones y Manual del Conductor, donde se describe la forma en que se pueden cumplir los requerimientos de la Norma pero est dispuesto a ejecucin por parte de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., para lo cual se hace necesario seleccionar un grupo de trabajo y un responsable de las siguientes actividades:
Completar la documentacin de los procesos, debido a que el alcance del trabajo comprende los procesos clave y los mandatarios de la Norma ISO 9001:2008.
Garantizar junto con la directiva el cumplimiento de los requisitos y de los procedimientos citados y la real aplicacin de los Manuales.
Garantizar con la directiva la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y gestionar el proceso de Certificacin.
Llevar a cabo procesos de sensibilizacin a todos los socios en relacin a la Calidad, el compromiso, la Norma ISO 9001:2008, los requisitos, el Sistema de Gestin de la Calidad, los Manuales y el Mejoramiento continuo.
Llevar a cabo junto con la directiva una revisin continua de la Poltica, Objetivos y Metas, porque pueden ser cambiados a medida que va cambiando el horizonte de la Cooperativa
Garantizar junto con la direccin a partir del compromiso el estudio de oportunidades de nuevas lneas de servicio o de rediseo de procesos y
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su aplicacin con el fin de mejorar continuamente a partir de las necesidades de los asociados.
Garantizar la aplicacin del Manual de Funciones y requisitos en cuanto a las competencias que se requieren para el desempeo de cargos, los entrenamientos necesarios y las funciones a desarrollar.
Garantizar la aplicacin del Manual de Procedimientos, porque es el punto de partida para determinar la metodologa del sistema y garantiza la integracin de los manuales y la interaccin de los procesos para generar un servicio final con mayor valor agregado.
Garantizar la aplicacin del Manual del Conductor, porque asegura la calidad del servicio, propone la eficiencia en el empleo de los recursos, previene los fallos antes de que provoquen consecuencias no deseadas.
Garantizar que se generen los registros necesarios y exigidos por los manuales para que exista evidencia de la gestin del Sistema y se permita su seguimiento y evaluacin.
Para la Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., se precisa una directiva comprometida, consciente de las inversiones que se deben hacer y los beneficios que estas inversiones traen. Este documento plantea recomendaciones para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, por tal razn la Cooperativa es libre de considerar las recomendaciones aqu plasmadas, lo cual depende de los recursos humanos, tcnicos y financieros de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. 7.5 Futuras mejoras y Ampliaciones. Como explicamos en el capitulo V, este proyecto es la primera y segunda fase de un proyecto completo de implementacin, que estara compuesto por tres fases en total. (Documentacin, Implementacin y Certificacin) Por lo tanto, una futura
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ampliacin o complemento a este proyecto seria realizar la certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008. Para la realizacin de esta ampliacin sera necesaria la predisposicin de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., para embarcarse en un duro y complejo proceso de certificacin y realizar una inversin econmica importante. Tambin sera necesario formar un equipo de tres o cuatro personas para poder llevar a cabo todo el trabajo que representa esta ampliacin.
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Bibliografa Consultada
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GLOSARIO
En el transcurso de la investigacin se utilizan conceptos sobre calidad, los cuales, debido a la necesidad de mantener una definicin comn fueron tomados de la norma ISO 9000: 2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. Se opto por esta fuente en virtud de que la organizacin internacional para la estandarizacin ISO cuenta con un comit especializado para los conceptos referentes a calidad. Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora. Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o espera Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad xiii
Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin. Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos No conformidad: Incumplimiento de un requisito Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Parte interesada: Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin. Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin Know-how: Sabidura, prctica, experiencia y habilidad en una ciencia o arte. xiv
ABREVIATURAS
ACI
..................................................................... Alianza Cooperativa Internacional
COMTECO ..................................Cooperativa de Telecomunicaciones Cochabamba CONALCO ............................................................Consejo Nacional de Cooperativas CEN ....................................................................... Comit Europeo de Normalizacin D.R .......................................................................................... Decreto Reglamentario DIP ........................................................................................ Diagnostico Inicial Previo DOC ..................................................................................... Documentos del Sistema EFQM ........................................... Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad FODA ........................................ Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas GIS..................................................................... Gua de Implementacin del Sistema IBNORCA ..................................... Instituto Boliviano de Normalizacin de la Calidad ISO ............................................. Organizacin Internacional para la Estandarizacin ISO/TC 176 ............................................................ Comit Tcnico de Normalizacin LGSC ........................................................ Ley General de Sociedades Cooperativas MCo ...........................................................................................Manual del Conductor MC ...................................................................................... Manual de Procedimiento Mcal. .............................................................................................................. Mariscal MF.............................................................................................. Manual de Funciones MP ....................................................................................... Manual de Procedimiento PDCA .............................................................. Planificar, Ejecutar, Controlar y Actuar PYME ..................................................................... Pequeas y Medianas Empresas. RA ....................................................................................... Resolucin Administrativa RC............................................................................................ Resolucin de Concejo SGC ........................................................................Sistema de Gestin de la Calidad SIG ....................................................................... Sistema de Indicadores de Gestin TQM ............................................................................... Gestin de la Calidad Total
COTENNSISCAL .......... Comit Tcnico Nacional de Normalizacin de Sistemas de Calidad
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A la Diosa Investigacin
T que como diosa grandiosa Mtica enamorada del progreso Ocultas sus secretos altiva Para que los simples humanos Podamos valorarlos en su mximo esplendor Para entenderte Hay que preguntarle al bho Tratarte como afrodita Entender a Apolo y a Dionisio Saber que eres amiga del misterio En la bsqueda de la verdad Nos haces sufrir, pensar, imaginar alternativas Entrar en el mundo de la fascinacin A veces sentir ganas de abandonarlo todo Pero a fuerza de sudor e insistencia Amablemente ofreces los frutos del esfuerzo Transformados en nuevos conocimientos Pequeos, medianos o grandes No hay distincin Lo importante es avanzar hacia el futuro Oh, diosa investigacin! Despus de conocer tus encantos Saborear el elixir del conocimiento encontrado Sentir la pasin del avance de la ciencia No hay espacio para abandonarte nunca Vctor Manuel Nava Carbellido
ANEXOS
Anexo A. DIP.001 SGC
Indicaciones para cumplimentar el Cuestionario de Diagnostico Previo
DIAGONSTICOENCONFORMIDADCONLOSREQUISITOSEXIGIDOSPORLANORMA ISO9001:2008SISTEMADEGESTINDELACALIDAD
AnexoA. DIP.001SGC IndicacionesparacumplimentarelCuestionariodeDiagnosticoPrevio Comopuntodepartida,unavezquelaorganizacinhadecididoimplementarunsistemade gestin de la calidad o mejorar uno ya existente, debe analizar en qu medida su funcionamiento diario se ajusta a los requisitos de la norma, para saber la distancia que hay entre la gestin actual de la organizacin y el modelo de gestin propuesto por ISO 9001:2008. Mediante la realizacin del diagnstico previo, la organizacin llega a percibir el conjunto actual de actividades y las herramientas con las que afronta cada da su labor y los problemasasociados.Tambinlepermiteconocerlospuntosfuertesydbilesrespectoalos requisitosdelanorma. ElgrficoadjuntoreproduceelndicedelosrequisitosdelaNormaISO9001:2008
ISO9001:2008ndice SISTEMADEGESTINDELACALIDAD 4.1.Requisitosgenerales 4.2.Requisitosdeladocumentacin 5.RESPONSABILIDADDELADIRECCIN 5.1.CompromisodelaDireccin 5.2.Enfoquealcliente 5.3.PolticadelaCalidad 5.4.Planificacin 5.5.Responsabilidad,autoridadycomunicacin 5.6.RevisinporlaDireccin 6.GESTINDELOSRECURSOS 6.1.Provisinderecursos 6.2.Recursoshumanos 6.3.Infraestructura 6.4.Ambientedetrabajo 7.PRESTACINDELSERVICIO 7.1.Planificacindelarealizacindelproducto 7.2.Procesosrelacionadosconelcliente 7.3.Diseoydesarrollo(Noaplicablealsectortransporte) 7.4.Compras 7.5.Produccinyprestacindelservicio 7.6.Controldedispositivosdeseguimientoymedicin 8.MEDICIN,ANLISISYMEJORA 8.1.Generalidades 8.2.Seguimientoymedicin 8.3.Controldelproducto/servicionoconforme 8.4.Anlisisdedatos
steservirdeguaparalaelaboracindeldiagnstico.Paramantenerlasimilitudconla norma,seutilizalamismanumeracin.
Las cuestiones deben ser puntuadas, en funcin a la situacin de la organizacin, del siguientemodo: CP sielcumplimientodelrequisitoesparcialmentecompleto, C sicumple, NC sielcumplimientoestotalmentenulo,y Nsilacuestinnoesaplicablealaorganizacin. Lasumadelaspuntuacionesdecadasubapartadodebetrasladarseaunahojaresumende resultados,comoelejemploqueseadjunta,parapoderconstruirunhistogramaycomparar las puntuaciones obtenidas con las mximas posibles. Esto permitir cuantificar el diagnsticodelasituacindelaorganizacinrespectoalosrequisitosdelanorma.
ResumendelosresultadosdelDiagnsticoPrevioISO9001:2008 4.1. % 4.2. % 4.SISTEMADEGESTINDELACALIDAD % 5.1. % 5.2. % 5.3. % 5.4. % 5.5. % 5.6. % 5.RESPONSABILIDADDELADIRECCIN % 6.1. % 6.2. % 6.3. % 6.4. % 6.GESTINDELOSRECURSOS % 7.1. % 7.2. % 7.3. % 7.4. % 7.5. % 7.6. % 7.PRESTACINDELSERVICIO % 8.1. % 8.2. % 8.3. % 8.4. % 8.5. % 8.MEDICIN,ANLISISYMEJORA %
Ya que algunas de las cuestiones pueden resultar de no aplicacin a organizacin (en cuyo caso debern ser marcadas con una N), la puntuacin del sub apartado deber obtenerse
en porcentaje, dividiendo la puntuacin por el nmero total de cuestiones aplicables a la organizacin,esdecir: Puntuacin sub apartado (%) = 100 x suma puntos sub apartado / (2 x nmero cuestiones aplicables) Aunque en muchos casos guarde una estrecha relacin, una puntuacin global baja no supone mala gestin, sino que sta no resulta acorde con las exigencias de la norma ISO 9001:2008. Es preciso evitar una errnea impresin o la deduccin automtica de que la gestindelaorganizacindejamuchoquedesear. Elcuestionarioestablecelacomparacinentreelfuncionamientodeunaorganizacinideal para conseguir un producto o servicio plenamente satisfactorio. Por tanto, la diferencia entrelapuntuacinmximayelresultadoobtenidodebeserinterpretadacomoelpotencial beneficio que la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad puede aportar a la organizacin. Acontinuacin,elanlisisdelapuntuacinobtenidaencadaunodeloscincoapartadosde lanorma,podrobtenerseelreflejodelaposicindelaorganizacinrespectoalosmismos y, por tanto, una aproximacin al tiempo, al esfuerzo y a los recursos que para la organizacinpuederepresentarlaimplementacindelSistemadeGestindeCalidad. Es importante que la puntuacin de las respuestas refleje de forma realista la situacin de laorganizacinenrelacinconlosprincipiosdelagestindelacalidadylosrequisitosdela normaISO9001:2008. Adems, la realizacin de un diagnstico previo y la elaboracin de un posterior informe permiten conocer el punto de partida de la implementacin del sistema y servir como referenciadelesfuerzoydedicacinqueseanprecisos. Finalmente, con el fin de obtener resultados fiables en este proceso, sera til realizar una reunindondeparticipeneldirectorio,jefesdegrupoyresponsablesdelasdiferentesreas de la organizacin para profundizar con respecto a la norma y explicar a que se refiere la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, adems comunicarles la realizacin de esta encuesta de diagnstico y, por ltimo, que las respuestas a las preguntas del cuestionariodediagnosisseanconsensuadasdentrodeestegrupo.
Cuestionario de Diagnostico Previo

Instrucciones:
Se utiliza este smbolo y la letra cursiva para anunciar el correspondiente recordatorio de los requisitos de la norma. Se utiliza este smbolo para comparar los requisitos de la norma con los de organizacin. Las cuestiones deben ser puntuadas, en funcin de la situacin de la organizacin, del siguiente modo: CP C NC N si el cumplimiento del requisito es parcialmente completo, si cumple, si el cumplimiento es totalmente nulo, y si la cuestin no es aplicable a la organizacin.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD > 4.1. Requisitos generales
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La organizacin debe establecer, documentar, implementar (llevar a cabo algo) y mantener un sistema de gestin de la calidad (SGC) y mejorar continuamente su eficacia.
Respecto a los procesos que se dan en su organizacin:
Se ha determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurar que todo sale bien? Se llevan a cabo acciones para alcanzar los objetivos establecidos y mejorar continuamente?
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD > 4.2. Requisitos de la documentacin.
La documentacin del sistema de gestin de la calidad (SGC) debe incluir: a. b. c. d. Las declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de los objetivos de la calidad Un Manual de la calidad, Los procedimientos documentados requeridos en la norma ISO 9001:2008 Los documentos que la organizacin necesite para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos,
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Respecto a la documentacin del sistema de gestin de la calidad:
Est definida, documentada y aprobada por Direccin la poltica de calidad de la organizacin? Se han definido objetivos de la calidad? Existe un Manual de la calidad? Existe una Manual de procedimientos que cubra las actividades del SGC? Se han identificado cules son los registros del SGC de la organizacin?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5.1. Compromiso de la Direccin
La Direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como con la mejora continua de su eficacia, a. b. c. Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, Estableciendo la poltica de la calidad, Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
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Respecto al compromiso de la Direccin:
Se ha informado a los socios de su papel dentro del SGC?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5.2. Enfoque al Cliente (usuario)
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La Direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente han sido entendidos y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
Respecto al enfoque al cliente:
Se han definido las necesidades y expectativas generales de los clientes / usuarios? Se ha realizado una especificacin del servicio acorde con las necesidades y expectativas de los clientes?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5.3. Poltica de la Calidad
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La Direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad: a. Es adecuada al propsito de la organizacin, y b. Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
Respecto a la poltica de calidad:
Existe una poltica de la calidad, recogida en algn documento y aprobada por la Direccin? Se ha distribuido y explicado al personal la poltica de la calidad?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5.4.Planificacion >5.4.1 Objetivos de calidad
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La Direccin debe asegurarse de que: a. Los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin.
Respecto a los objetivos de calidad:
Estn definidos los objetivos de la calidad? Son representativos de las caractersticas del servicio? Las metas fijadas para dichos objetivos son a priori alcanzables?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION > 5.4. Responsabilidad autoridad y comunicacin > 5.5.1 Responsabilidad y autoridad
16 17
La Direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin
Respecto a la responsabilidad y autoridad:
Todas las personas conocen sus funciones y responsabilidades? Estn definidas por escrito las funciones y responsabilidades de las personas?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION > 5.5. Responsabilidad autoridad y comunicacin > 5.5.1 Comunicacin
18 19
Direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC.
Respecto a la comunicacin interna:
Dispone la organizacin de medios de comunicacin internos (tablero de avisos, reuniones,)? Son efectivos? Es decir, las personas conocen los niveles de calidad proporcionados por la organizacin (informacin relativa a reclamaciones, satisfaccin de clientes, etc.)?
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION > 5.6. Revisin por la direccin > 5.6.1 Generalidades
20 21
La Direccin debe, a intervalos planificados, revisar el SGC de la organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas
Respecto a la comunicacin interna:
Est establecida la revisin del SGC? Como resultado de la revisin, se han extrado conclusiones y tomado acciones de mejora relativas, por ejemplo, al SGC, los procesos de la organizacin, recursos, etc.?
6. GESTION DE RECURSOS > 6.1 Provisin de recursos
22
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: b. Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Respecto a la provisin de recursos :
Dispone la organizacin, en general, de los medios adecuados (herramientas, instalaciones, documentos, etc.) para realizar y controlar su actividad?
6. GESTION DE RECURSOS > 6.2 Recursos humanos
23 24
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del servicio debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
Respecto a los recursos humanos :
Existe una poltica de recursos humanos (manual del conductor) en la organizacin? Poseen los conductores la cualificacin ptima para el desempeo de sus funciones?
6. GESTION DE RECURSOS > 6.3 Infraestructura
25 26
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a. b. Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, Equipo para los procesos (bus, minibuses, etc.)
Respecto a la infraestructura :
Posee la organizacin un plan de cambio anual o bianual en el que se incluyan, entre otros, la renovacin de vehculos, la remodelacin o ampliacin de instalaciones (tanto oficinas como talleres). Se realiza el mantenimiento adecuado de la infraestructura, (incluye buses, minibuses, etc.)
6. GESTION DE RECURSOS > 6.4 Ambiente de trabajo
27 28
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio.
Respecto al ambiente de trabajo :
Los puestos de trabajo, son apropiados y ergonmicos (adaptacin entre el hombre maquina? Prevalece la cordialidad y compaerismo en las relaciones entre conductores?
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.1. Planificacin de la prestacin del servicio:
29 30 31
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos (serie de pasos) necesarios para la prestacin del servicio.
Respecto a planificacin de la prestacin del servicio:
Se han definido los procesos que entrarn en juego a la hora de prestar los servicios? Se han previsto (disponer o preparar medios contra futuras contingencias) y se llevan a cabo los controles necesarios para asegurar que el servicio se presta segn lo planeado? Se dispone de registros para probar, en su caso, que el servicio se ha prestado correctamente?
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.2. Procesos relacionados con el cliente > 7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
Antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente / usuario (por ejemplo envo de ofertas de nuevas lneas, aceptacin de contratos), la organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el servicio y debe asegurarse de que: a. b. c. estn definidos los requisitos del servicio estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente, y a organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
32 33
Respecto a la determinacin de los requisitos relacionados con el servicio:
Se ha establecido la oferta escrita como mtodo principal de comunicacin de las caractersticas del servicio a prestar y del precio asociado? Se analiza la capacidad de la organizacin para cumplir con los requisitos del cliente / usuario?
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.2. Procesos relacionados con el cliente > 7.2.3. Comunicacin con el cliente
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: a. b. c. la informacin sobre el servicio, las consultas, contratos o atencin deservicios, incluyendo las modificaciones, la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
34 35
Respecto a la comunicacin con el cliente: Se tiene claro de lo que se puede informar al cliente / usuario y de lo que no? Las comunicaciones relevantes con el usuario, se utilizan para mejorar la calidad del servicio?
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > 7.5. Produccin y prestacin del servicio > 7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable, a. b. c. d. e. la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio, la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, el uso del equipo ( buses, minibuses, etc.,) apropiados, la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin, y la implementacin del seguimiento y de la medicin,
Respecto al control de la produccin y de la prestacin del servicio: Se dispone de instrucciones de trabajo que describan las actividades crticas que influyen en la 36 calidad final del servicio (carga, descarga de pasajeros, emergencias, inicio jornada, conducta, etc.)? 37 Se realizan y documentan las tareas de mantenimiento preventivo de todos los vehculos? 38 Se dispone de una metdica para la asignacin del conductor y/o vehculo que har el servicio?
7. PRESTACIN DEL SERVICIO > Produccin y prestacin del servicio > 7.5.3. Identificacin y trazabilidad
La organizacin debe identificar el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del servicio.
Respecto a la identificacin y trazabilidad: Se identifican cada uno de los servicios con algn cdigo o nmero que le permita distinguirse 39 de los dems? La organizacin, es capaz de reconstruir, mediante este cdigo o nmero, el historial de un 40 servicio que se prest hace meses?
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.1. Generalidades
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para a. demostrar la conformidad del servicio, b. asegurarse de la conformidad del SGC, y c. mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables (incluyendo las tcnicas estadsticas) y el alcance de su utilizacin.
Respecto a las generalidades de medicin, anlisis y mejora: 41 Se encuentran planificadas las actividades de medicin, anlisis y mejora que se realizan? 42 Se aplican tcnicas que permitan extraer conclusiones rpidas de una serie de datos?
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > 8.2. Seguimiento y medicin > 8.2.1. Satisfaccin del cliente
43 44 45 46 47
Como una de las medidas del desempeo del SGC, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos ms acordes con su operativa para obtener y utilizar dicha informacin.
Respecto a la satisfaccin del cliente: Se ha definido la sistemtica para conocer la opinin del cliente a intervalos regulares (entrevistas personales, telefnicas, encuestas)? Se han definido indicadores que reflejen la satisfaccin / insatisfaccin del cliente? Se ha documentado la informacin referente a la satisfaccin / insatisfaccin del cliente? Como consecuencia del anlisis de la informacin anterior, se emprenden acciones de mejora? Se ha informado a los conductores de la importancia de la satisfaccin del cliente como estrategia comercial y de fidelidad del usuario?
ResultadosdelDiagnstico. EnlatablaN2serepresentaelresultadodeldiagnsticoenconformidadconlosrequisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008. En esta tabla se especifica el grado de cumplimiento del requisito calculado de la siguiente manera: % cumplimiento del tem = N respuestas S/Nencuestados. ClusulaISO9001:2008
4.Sistemadegestindelacalidad(SGC) 4.1Requisitosgenerales 4.2Requisitosdeladocumentacin TOTAL 5.Responsabilidaddeladireccin 5.1Compromisodeladireccin 5.2Enfoquealcliente 5.3Polticadelacalidad 5.4Planificacin 5.5Responsabilidad,autoridadycomunicacin 5.6Revisinporladireccin TOTAL 6.Gestindelosrecursos 6.1Provisinderecursos 6.2Recursoshumanos 6.3Infraestructura 6.4Ambientedetrabajo TOTAL 7.Realizacindelproducto 7.1Planificacindelarealizacindelservicio 7.2Procesosrelacionadosconelcliente 7.3DiseoyDesarrollo 7.4Compras 7.5Produccinyprestacindelservicio 7.6Controldelosdispositivosdeseguimiento TOTAL 8.Medida,anlisisymejora 8.1Generalidades 8.2Seguimientoymedicin 8.3Controldelproductonoconforme 8.4Anlisisdedatos 8.5Mejora TOTAL
Respuestas
C 0 0 NC 15 15 CP 0 0
%
C 0% 0% 0%
%
NC 100% 100% 100%
%
CP 0% 0% 0%
3 2 0 2 3 2
8 12 15 10 11 9
4 1 0 3 1 4
20% 13% 0% 13% 20% 13% 13%
53% 80% 100% 67% 73% 60% 73%
26% 7% 0% 20% 7% 26% 14%
4 6 8 4
3 4 4 2
8 5 3 9
27% 40% 53% 27% 36%
20% 27% 27% 13% 22%
53% 33% 20% 60% 41%
11 13 5 4 14 4
0 0 5 10 0 5
4 2 5 1 1 6
73% 87% 33% 27% 93% 27% 57%
0% 0% 33% 67% 0% 33% 19%
27% 13% 33% 7% 7% 40% 24%
0 0 0 0 0
15 15 15 15 15
0 0 0 0 0
0% 0% 0% 0% 0% 0%
100% 100% 100% 100% 100% 100%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
Grafico N1 N Anlisis de los result tados de la Encuesta. E 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 100% 73% % 0% 0% 13% 14% 41% 36% 22% Gestinde losRecursos 36% 22% 41% 57% 24% 98%
5%
1%
1% %
Sis stemade Responsabili Ges stindela daddela C Calidad Direccin 0% 100% 0% Cum mple 13% 73% 14% NoCumple C
Realizacin delServicio 57% 24% 5%
Medicin,a nalisisy mejora 1% 98% 1%
Cumple NoCumple CumpleParc cialmente
C Cumple Parcialmente
Fuente. Elab boracin propia a en base a los s resultados de e la encuesta
LISTA DE E CHEQUEO
DIAGNO OSTICO FRENT TE A LA CALIDAD D BASADO EN LA NORMA MA ISO 9001.2008
Fecha de aplicac cin: Mayo de 2011 Pgina 1 de 2
C Parcial lmente (definid do) CP: Cumple APA ARTADO ENUN NCIADO
C: : Cumple (defin nido y documen ntado)

CP C NC
NC: No Cum mple OBSERV VACIN
4.SISTEMADEGESTINDE ELACALIDAD
4.1REQUISITOSGENER RALES La organiza acin establece, documenta, d imple ementa y mantiene un sistema de gest tin de la calidad y mejora ente su eficacia a de acuerdo con los continuame requisitosde d laNTCISO9001: :2008 La organiza acin identifica los s procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su apli icacin a travsdelaorganizacin. X La organizacin o no o tiene establ lecido, docum mentado, implementado, ni mantie ene un sistem madegestindela acalidadquelepe ermita mejor rarcontinuamente esueficacia. e cuenta con proce esos claros para llevar a No se cabola l realizacindela asactividades. Nosehaidentificadola asecuenciaeintera accin de los s procesos. Para ello e se realizar el mapa de procesos p de la a organizacin y la caract terizacindelosmismos. m No se e han determinad do criterios y m todos neces sarios para asegu urar la eficacia de d los proce esos. xisteelseguimient toalosprocesos.Noes Noex com mpletalainformac cinparasoportar rlos proc cesos e realiza seguimien nto, medicin y anlisis No se delos sprocesos. mplementan acc ciones para alc canzar Se im result tados planificados s, pero no se re ealizan regist trosdetalesaccion nes.
4.1
4.1a) )
4.1b) ) accinde Laorganizacindeterminalasecuenciaeintera esos. estosproce
4.1c) )
La organiza acin determina los criterios y mtodos necesarios para p asegurarse de d que tanto la operacin o comoelcon ntroldeestosproc cesosseaneficaces s. nizacinseasegura adeladisponibilid dadde Laorgan recursos seinformacinne ecesariosparaapoyarla operac cinyelseguimien ntodeestosproce esos. acin realiza el seguimiento, s la medicin m La organiza cuandoesaplicable a yelanlis sisdeestosproces sos. acin implementa a las acciones ne ecesarias La organiza para alcanz zar los resultados s planificados y la a mejora continuade eestosprocesos
4.1d) )
4.1e) )
4.1f) )
4.2REQUISITOSDELADOCUMENTACIN 4.2.1GENERALIDADES.Ladocumentacindelsistemadegestindelacalidaddebeincluir: 4.2.1a) 4.2.1b) 4.2.1c) Declaracin documentada de una poltica de la calidad ydeobjetivosdelacalidad Manualdelacalidad. Procedimientos documentados y requeridosenlaNTCISO9001:2008. los registros X X X Noexisten Noexistemanualdecalidad. No existen procedimientos ni registros documentados. No existen los procedimientos relacionados con la planificacin, operacin y control de los procesos. Se analizar cada una de las actividades de la organizacin para determinar los procedimientos necesarios que garanticelaeficaciadelsistema.
4.2.1d)
Documentos,incluidoslosregistrosquelaorganizacin determinaquesonnecesariosparaasegurarlaeficaz planificacin,operacinycontroldesusprocesos.
4.2.2Manualdelacalidad Laorganizacindebeestablecerymantenerunmanual delacalidadqueincluya: a) Alcance del sistema de gestin de calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquierexclusin. b) Procedimientos documentados establecidos para elSGCoreferenciaalosmismos. c) Descripcin de interaccin entre los procesos del SGC.
4.2.2
Noexistemanualdecalidad.
4.2.3Controldelosdocumentos(Debeestablecerseunprocedimientodocumentadoquedefinaloscontrolesnecesariospara:
4.2.3
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacinantesdesuemisin. b) Revisar y actualizar documentos cuando sea necesarioyaprobarlosnuevamente. c) Asegurar que se identifican los cambios y el estadodelaversinvigentedelosdocumentos. d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles enlospuntosdeuso. e) Asegurar que los documentos permanecen legiblesyfcilmenteidentificables. f) Los documentos de origen externo, que la organizacindeterminaquesonnecesariosparala planificacin y la operacin del SGC, se identifican ysecontrolasudistribucin. g) Previene el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplica una identificacin adecuada en elcasoquesemantenganporcualquierrazn.
Nosehaestablecidounprocedimientoparael controldelosdocumentos.
4.2.4Controldelosregistros Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben controlarse. La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.
4.2.4
No se ha establecido un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicindelosregistros.
Anexo B. GIS.001 SGC
Gua para la Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.
DI ISEOYAPL LICACINDE ELSISTEMADEGESTIN NDECALIDA AD.

AnexoB. B
GIS.001SGC Gua aparalaIm mplementaci ndeunSis stemadeGe estindelaCalidad C . Para a la implem mentacin del d Sistema de Gestin n de la Calidad en la Cooperativ va de Tran nsportes Mc cal.Jos Bal llivin Viac cha Ltda., se e debe seguir un progra ama que req quiere unco ompletocom mpromisopo orlaDirecci ncomodetodos t losint tegrantesde elaorganiza acin. La Direccin D de la Cooperativa, debe definir d la org ganizacin del d Sistema de Gestin de la Calid dadparasuadecuadaim mplementac cin,funcion namientoyeficacia e delsistema. s Par raello debe edefinirlasinstanciasdel d Comitde d laCalidad d,Representa antedelaDireccin D yEq quipo deAuditores, A def efiniendolassiguientesautoridades a yresponsab bilidades. 1.1Guaparala l Implemen ntacindeunSistemade d Gestinde elaCalidad.
FASE Crea acindel Com mitdeCalidad d ACTIVIDADE A ES formacinalos sresponsables ssobrefasesy requerimiento osdelproyecto o. Inf Co onformacinde elaestructuraorganizativapara p eldiseoeimplementac cin de elsistemadeca alidad. Co onstitucindelequipodetrab bajoymarcarlaspautasgen neralesparapo oner en nmarcha. Inf formacinalpersonalsobreel e Proyecto Ca apacitacionessobre s laNorma a Sensibilizacinso obrelaparticip pacindetodosenelproyect to isin Mi Ob bjetivosestrat gicos Pri incipios efinicindelalc canceyjustificacindeexclus sionesdecalid dad De De efinirlosProces sos Ela aboracindela adocumentaci indelsistema a:manualdeca alidad, pro ocedimientos,instructivosyregistros. r Re evisindelosProcedimientos, P s,Instructivos,Registros R Re evisinyAprob bacindelaDo ocumentacin
CapacitacindelPersonal P Defi inirlapostura Estr ratgicaporel lservicio Dise eodel siste emadecalidad d Revi isindel Dise eoDocument tal
Paso osaseguirparalaimple ementacinde d unSistem madeGestin ndelaCalid dad DECISINDE D IMPLEMENTA AR CREACION DEL S DEGES STINDELACAL LIDAD SISTEMA COMIT DE CALIDAD DIAGNO O STICO ADH HESINDE INICIAL LOS SSOCIOS
EVALUACION NDERESULTADO OS
1.2Organigram maSistemadeGestinde d laCalidad d.

COM MITDELACALIDAD
REPRESENTANTEDELADIRECCIN
EQUIPODEAUDITORES SINTERNOS
1.3 Comitdela l Calidad. Lasfuncionesdeesteco omitson:

Defin nicionesestr ratgicasdelSGC:Poltic cadeCalidad d,ObjetivosdeCalidade Indic cadoresdeGestin. G Revis sindelSGC C,segnloes stablecidoen nelprocedim mientodeRe evisinporla l Direc ccindelSistemadeGes stindelaCalidad C PSC03
ElComitde d laCalidadestintegra adopor:

Resp ponsabledeCalidad,quinpresideel e ComitdelaCalidad Repr resentantede d laDirecci n Coor rdinadoresde d laCalidad d
1.4 Representa antedelaDi ireccin. c funcion nes: stetienecomo

Aseg gurarsedequeseestablecen,implem mentanyma antienenlos sprocesos nece esariosparaelSistemade d Gestinde elaCalidad. . Infor rmaralPresi identeAdmi inistrativoso obreeldesem mpeodelSistema S de Gest tindelaCalidadydecu ualquiernecesidaddemejora. m Aseg gurarsedequesepromu uevalatoma adeconcienc ciadelosrequisitosentodos t losniveles n laCoo operativade eTransporte esMcal.Jos BallivinViacha V Ltda.
residente Ad dministrativo o de la Coop perativa de Transportes T Mcal.Jos Ballivin Viacha V El Pr Ltda a., nombra mediante resolucin r al a Represen ntante de la Direccin n, entregand do la responsabilidadyautoridad dparaeldese empeodesu s cargo. EquipodeAuditores 1.5 A In nternos. Esteequip potieneporfuncin f reali izarlasaudi itorasintern nasdelSistem madeGesti nde la Calidad, , utilizando para ello el procedimie ento Ejecuci n de Audito oras Interna as del Sistemade eGestinde elaCalidadPAM02.
La competencia del equipo de auditores internos se basa en lo descrito en el procedimiento Planificacin de Auditoras Internas del Sistema de Gestin de la CalidadPAM02. 1.6SistemadeDocumentacin Elsistemadocumentadodebedefinir:

Quhacer. Quinlodebehacer. Cundosedebehacer. Cmosedebehacer. Dndesedebehacer.
Los documentos se disearn para el Sistema de Calidad para la Cooperativa de TransportesMcal.JosBallivinViachaLtda.,sonlossiguientes:

Declaracionesdocumentadasdeunapolticadelacalidadydeobjetivosdela calidad. Manualdelacalidad. ProcedimientosdocumentadosrequeridosenestaNormaInternacional. Procedimientosdocumentadosnecesitadosporlaorganizacinparaasegurarse delaeficazplanificacin,operacinycontroldesusprocesos. RegistrosrequeridosporestaNormaInternacional.
El disponer de un sistema documentado va a beneficiar a la Cooperativa de Transportes Mcal.JosBallivinViachaLtda.,en:

Lograrlaconformidadconlosrequisitosdelclienteylamejoradelacalidad Proveereladiestramientoycapacitacinadecuada. Garantizarlarepetitividadylatrazabilidad. Proporcionarevidenciasobjetivas. Evaluarlaeficaciayadecuacincontinuadelsistemadegestin.
VentajasdetenerunaPolticadeCalidadDocumentada:

Permitereflexionarmssobreellaqueunaquenoest. Puedesertransmitidaaaquellosaquienesconvoca,conautoridadydemanera uniforme,reduciendoelriesgodeequvocos. Permitecomprobarsihaycoincidenciasentrelaprcticaylapoltica.
VentajasdetenerObjetivosdeCalidad:

Ayudanaunificarelmododepensardelosdepartamentosinteresados. Estimulanalaaccin. Hacenposibletrabajarsobreunabaseplanificadaenlugardehacerloagolpede crisis.
PermitenCompararelrendimientorealconlosobjetivos.
ProblemasquesehandetectadoenorganizacionesconlaGestindeDocumentacin:

Seelaboranydistribuyendemasiadosdocumentos,loqueimpidelaadecuada mantencindelsistema. Noserealizaelcontroldelosdocumentosdeorigenexterno. PrdidadeDocumentos. DocumentosObsoletosenuso. Evidenciasinadecuadasderevisinyaprobacin.
Laelaboracindeladocumentacinnodebeserunfinens,sinounaactividadqueaada valor
Anexo C. DOC.001 SGC
Formato de Manual de la Calidad, Procedimientos e Instrucciones
DOCUMENTACINSISTEMADEGESTINDELACALIDAD
AnexoC. DOC.001SGC FormatodeManualdelaCalidad,ProcedimientoseInstrucciones En este mdulo se elaborar la documentacin que ser la estructura del Sistema de Gestin de la calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., en si ser el Diseo del sistema, para que posteriormente la entidad pueda realizar la implementacindeichosistema. El objetivo de la documentacin es describir el sistema de gestiona de la calidad y su aplicacin, establecer requisitos y proporcionar informacin sobre como efectuar las actividades,ascomoobtenerlaevidenciaobjetivadesurealizacinyresultados,. Lautilizacindeladocumentacincontribuyea:

Lograrlaconformidaddelosrequisitosdelclienteylamejoradelacalidad. Proveerlainformacinadecuada. Larepetividadylatrazabilidad. Proporcionarevidenciasobjetivas. Evaluarlaeficaciaylaadecuacincontinuadelsistemadegestindelacalidad.
Ladocumentacindelsistemadegestindelacalidaddebeincluir:

Declaracionesdocumentadasdeunapolticadecalidadydelosobjetivosdela calidad. ManualdelaCalidad. Procedimientosdocumentados,mnimolosseisqueexigelanormaISO9001:2008. LosdocumentosrequeridosporlaCooperativadeTransportesMcal.JosBallivin ViachaLtda.,paraasegurarsedelaeficazplanificacin,operacinycontroldesus procesos. LosregistrosrequeridosporlanormaISO9001:2008.
1.EstructuradelSistemaDocumental. La estructura del sistema documental de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., despus de lo expuesto anteriormente, tendr cuatro niveles que especificanenlasiguientefigura:
Jer rarquizacinde d laDocume entacindelSGC S

ManualdelSGCPolitica aObjetivos Procedim mientos Instru uctivosdeTrabaj jo Docum mentosdiversosAnexos,Registr ros, etc.
Prim mer nivel. Este nivel est confor rmado por el e Manual de d la Calida ad y este es e el docu umento que proporciona informaci n del SGC, es por este e motivo qu ue es de car rcter pbl lico. El Manual M de la a Calidad es e la carta de presenta acin la org ganizacin para p los clie entes, personalinterno o,posiblesauditores a ext ternos. Segu undo nivel. Este nivel lo l forman, todos t los Pr rocedimiento os generales s del SGC ya a que cada aprocedimie entoesunaampliacin a para p cadaun nodelospu untosoproc cesosdescrit tosen elManual M delaCalidad. Los procedimien ntos definen n como se llevan a ca abo las acti ividades que conforma an un erminadopuntooproces so. dete Terc cernivel.Eltercernivel,secompone ede:
Instruccio onesdetrab bajoqueexp plicanconluj jodedetalle escomoselle evaacabouna u tareaycomo c sedifun ndenentrelos l integrant tesdelacoo operativa,so onlos Procedim mientosEspe ecficosydep pendenaqui ienvandirig gidos. Los Docu umentos de la organizac cin, que se necesitara en e el SGC, co omo por eje emplo Facturas, ,especificac cionesdeclie entes,report tesmensuale esyotros.
Cuar rto nivel. Este E ltimo nivel n est co ompuesto po or todos los s registros que q la norma a ISO 9001 1:2008 pone e como requisito, y de otros necesar rios para la Cooperativ va de Transp portes Mca al. Jos Ballivin Viach ha Ltda., ya a que los re egistros, son n todos los documentos s que prop porcionan evidencia ob bjetiva de las l actividad des llevada as a cabo o los result tados obte enidos. Los registros pu ueden llevar r el formato o que se de esee, pero con c la segu uridad de qu ue se regis strantodoslos l documen ntosqueseutilizaran u enlaorganizacin.
1.1ManualdelaCalidad. El Manual de la Calidad, es el documento bsico del Sistema de Gestin de la Calidad. Detalla la poltica de la calidad, la estructura bsica a seguir por la organizacin y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestin de la calidad eficiente, siguiendolasdirectricesdelaNormaISO9001,utilizadacomomodelodereferencia Losmanualesdelacalidadsonelaboradosyutilizadosporunaorganizacinpara:

Comunicarlapolticadelacalidad,losprocedimientosylosrequisitosdela organizacin. DescribireimplementarunSGCeficaz. Suministrarlasbasesdocumentalesparalasauditoriastantointernascomo externas. Adiestraralosintegrantesdelaorganizacinenlosrequisitosdelsistemadela calidad. Presentarelsistemadegestindelacalidadparapropsitosexternos. Demostrarqueelsistemadegestindelacalidadcumpleconlosrequisitosdela calidadexigidosporlanormaISO9001:2008.
Laaplicacinmscomndeunmanualdelacalidadesempleadoparapropicitostantode gestindelacalidadcomodelaseguramientodelacalidad. Sin embargo cuando la organizacin considere necesaria una distincin en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios. SegnlanormaISO9001:2008elmanualdelacalidaddeberaguiaralaorganizacinpara satisfacerlasnecesidadesdelosusuarios,queson: Dentrodelaorganizacin:

ElpresidenteAdministrativo,quehacedeobligadaaplicacindelos elementosdelSGC. Losintegrantesdelaorganizacin,quedeberaaplicarlo. Personasreciningresado,parasuinformacin. Losauditoresinternos.
Fueradelaorganizacin:

Losclientesdelaorganizacin Losauditoresexternos,desegundaoterceraparte.
Parasatisfacerestasnecesidadeselmanualdelacalidaddeberapermitir:

Conocerlapolticadelacalidadysusobjetivosgenerales,ascomolasprincipales medidasadoptadasparaalcanzarlosmismos. Presentarunaimagenclaradelaestructruraorganizativa. Presentaunainformacingeneralsobrelaorganizacin. IdentificarlosdiferentesprocesosdelSGCylasprincipalesreasdedesarrollode dichosprocesos. Indicaracadapersonadelaorganizacinlasreglasdelaorganizacinyde funcionamientoparadesarrollarconmayoreficaciaposiblesusdiferentesmisiones.
1.1.1FormatodelManualdelaCalidad ElManualdelaCalidaddebellevarcomomnimoelsiguienteformato: Encabezado

Nombreylogotipodelacooperativa. Titulodelaseccin. Fecha. Numerodeversin CdigocorrespondientealaNormaISO9001:2008 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

MANUAL DE LA CALIDAD
Cdigo: M-CSG- 01 Fecha: 1 / Julio / 2011 Versin 1.0
Piedepgina.

Autordeldocumento. Nmerodepgina.
Elaboradopor:AdalidRichardLimaVsquezPgina1de1
1.1.2EstructuradelManualdelaCalidad
NUMERAL DECRIPCIN Deben ser definidos por la organizacin a la cual se aplican el manual. En esta seccin tambin se deben definir la aplicacin de los elementos del SGC. Tambin es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debera ser aplicado. Esta informacinpuedeserlocalizadaenlapginadelttulo.
Eltitulo,elalcanceyelcampode aplicacin.
Esta debe presentar los ttulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La numeracin de las secciones, sub Tabladecontenido secciones, pginas, figuras, diagramas, tablas, etc., debe ser claraylgica. Las pginas introductorias de un manual de la calidad deben suministrar la informacin general acerca de la organizacin y delmanualdelacalidad. La informacin acerca de la organizacin debe ser su nombre, ubicacin y los medios de comunicacin; tambin se puede adicionar informacin acerca de su lnea de sus servicios y una brevedescripcindesusantecedentes,suhistoria,sutamao. Encuantoalainformacinacercadelmanualdelacalidaddebe Paginasintroductorias incluir la edicin actual, la fecha de edicin, una breve descripcin de cmo se revisa y se mantiene actualizado el manual de la calidad, una breve descripcin de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para controlar la distribucin del manual y tambin debeincluirevidenciadeaprobacinporaquellosresponsablede autorizarelcontenidodelmanualdelacalidad. En esta seccin del manual de la calidad se debe formular la poltica y los objetivos de la calidad de la organizacin. Aqu se presenta el compromiso de la organizacin con respecto a la Politiceyobjetivosdelacalidad calidad. Dicha seccin tambin debe incluir como se logra que todos los integrantes de la cooperativa conozcan y entiendan la poltica de la calidad y como es implementada y mantenida en todoslosniveles. Suministra una descripcin de la estructura de la organizacin d Descripcin de la organizacin, las alto nivel. Tambin puede incluir un organigrama de la responsabilidadesylasautoridades: organizacin que indique la responsabilidad, autoridad y la estructuradeinterrelaciones. En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del SGC. Esto se puede hacer incluyendo procedimientosdocumentadosdedichosistema. ElementosdelSistemadeGestindela Como los sistemas de la calidad y los manuales de la calidad son Calidad: nicos para cada organizacin no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un mtodo de presentacin nico paraladescripcindeloselementosdelSGC. Con la ayuda de esta seccin los lectores que estn interesados Gua para el Manual de la Calidad si solo en ciertas partes del manual deberan ser capaces de fueranecesario identificar, que parte del manual puede contener la informacin queestbuscando. Materialsoporte Anexosqueseconsiderennecesarios.
1.2ManualdeProcedimientos. Los procedimientos documentados del si tema de gestin de la calidad, indican Quin?, Qu?,Cundo?,Dnde?,yPorqu?,efectuarlasactividades. Los procedimientos deben formar la documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de gestin de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones delaspersonasqueadministraefectayverificaeltrabajoqueafectaalacalidad,comose beben efectuar las diferentes actividades, la documentacin que se debe utilizar y los controlesquesedebenaplicase. Algunos de los principales objetivos que se persiguen con la elaboracin de los procedimientosson:

Entrenary/oadiestraralosnuevosintegrantesdelaorganizacin. Definirlasresponsabilidadesyautoridades. Regulayestandarizalasactividadesdelacooperativa. Ayudaaestablecermejoresprogramasdeoperacionesyactividades. Suministrarlasbasesdocumentalesparalasauditorias.
Losprocedimientos

Seorganizanporprocesosnaturales Disponiblesenelpuntodeuso. Seelaboranparasercumplidos. Sedebenmodificarsiemprequeseanecesario.
Unprocedimientoescrito

Comunica:comodebenhacerselascosas. Evita:laimprovisacinylamemorizacin. Sistematiza:larealizacindelasactividades.
Losprocedimientosleinteresana:

Lectores/usuarios:Instrucciones/conocimiento. Directores:mejoraelcontrol/consistencia. Clientes:confianzaenlacalidad. Reguladores:cumplimientodelalegislacin. Auditores:AuditoraInternaodeCertificacin.
AnexoD. MC.001.SGC
MANUALDELACALIDAD
(CooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViachaLtda.)
AnexoD. MC.001.SGC
Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda.
VERSIN 01
Las reas que forman parte del alcance del Sistema Gestin de la Calidad (SGC) de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., son propietarias de los derechos de autor de este documento y que no debe ser usado para otro propsito distinto al que se destina; es decir, para demostrar que las reas, tienen la capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios.
RESOLUCIN DE APROBACIN No. _______ del 20 de julio de 2011
AUTORIZACIONES
ELABOR:
NOMBRE: FIRMA: CARGO:
REVIS:
Mg.Sc.JulioPrezCentellas ProfesionalAsesor
APROB ComitdeCalidad
AdalidR.LimaVsquez ProfesionalEspecializado
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Cdigo: MC. 001. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versin 1.0
CONTENIDO 1. INFORMACIN GENERAL ............................................................................................ 4 1.1. El Sistema de Gestin de la Calidad en la Cooperativa ....................................... 5 1.2. Planeacin estratgica ......................................................................................... 5 1.2.1. Filosofa ................................................................................................. 5 1.2.2. Misin .................................................................................................... 5 1.2.3. Visin ..................................................................................................... 5 1.2.4. Principios ............................................................................................... 6 1.3. Poltica y Objetivos Institucionales de la Calidad ................................................. 6 1.3.1. Poltica de la Calidad ............................................................................. 6 1.3.2. Objetivos de la Calidad.......................................................................... 7 2. REFERENCIAS NORMATIVAS ....................................................................................... 7 3. ALCANCE Y EXCLUSIONES........................................................................................... 7 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD....................................................................... 8 4.1. Requisitos generales ............................................................................................ 8 4.2. Requisitos de la documentacin .......................................................................... 9 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ..................................................................... 11 5.1. Compromiso de la Direccin .............................................................................. 11 5.2. Enfoque al cliente ............................................................................................... 12 5.3. Poltica de la calidad .......................................................................................... 12 5.4. Planificacin ....................................................................................................... 13 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin ...................................................... 13 5.6. Revisin por la Direccin .................................................................................... 14 6. GESTIN DE LOS RECURSOS .................................................................................... 15 6.1. Provisin de recursos ......................................................................................... 15 6.2. Recursos humanos ............................................................................................ 15 6.3. Infraestructura .................................................................................................... 16 6.4. Ambiente de trabajo ........................................................................................... 17 7. PRESTACIN DEL SERVICIO ...................................................................................... 17 7.1. Planificacin de la prestacin del servicio .......................................................... 18 7.2. Procesos relacionados con el cliente ................................................................. 19 7.3. Diseo y desarrollo (No aplicable)...................................................................... 19 7.4. Compras ............................................................................................................. 19 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ................................................................................ 21 8.1. Generalidades .................................................................................................... 21 8.2. Seguimiento y medicin ..................................................................................... 21 8.3. Control del producto / servicio no conforme ....................................................... 22 8.4. Anlisis de datos ................................................................................................ 23 8.5. Mejora ................................................................................................................ 23
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INTRODUCCIN
El presente Manual refleja la conviccin de que el Sistema Gestin de la Calidad contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Es la intencin de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., demostrar la capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora contina del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y la normatividad aplicable. La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., a travs de su Consejo y Comits de Calidad, mantiene documentado su Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a lo descrito en este Manual. El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestacin de nuestros servicios, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008. El objetivo del manual es documentar el sistema de gestin de calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 y se podr utilizar en todos los documentos del sistema para referirse al Sistema Gestin de la Calidad de las dependencias de la Administracin Central y de Unidades Operativas de la cooperativa las siglas SGC El Manual de Calidad se encuentra disponible en la pgina WEB http://trans.ballivin del Sistema de Gestin de la Calidad para su consulta, quedando el original bajo resguardo de la Coordinadora de Documentos del SGC, por lo tanto el documento impreso o fotocopiado se considera como copia no controlada, sobre el cual no se ejerce ningn control. El Representante de la Direccin para la Implementacin del SGC, es responsable del control de las revisiones a este manual de calidad. Toda correccin o modificacin que se realice al Manual deber estar de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos con cdigo P-SC-01 (Anexo E), en la seccin correspondiente a cambios o mejoras a documentos existentes.
Elaborado por: Adalid Richard Lima Vsquez
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1 INFORMACIN GENERAL 1.1 EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN LA COOPERATIVA BALLIVIN La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., es una organizacin fundada el 23 de diciembre de 1982 y dedicada al transporte pblico de pasajeros por carretera, en concreto en la modalidad de grupaje. Su cobertura de trabajo es nacional e internacional evidencia de la responsabilidad asumida. En el mbito nacional cuenta con lneas regulares para toda la comunidad.
Sus oficinas e instalaciones estn situadas en la Carretera a Viacha N 1234 a 21 Km., de la ciudad de La Paz, lo que le otorga una situacin de privilegio desde el punto de vista logstico.
Para sustentar su actividad la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., incorpora tecnologas e innovaciones que permiten ofrecer propuestas de excelencia y lo convierten en referente de la actividad logstica. La cooperativa cuenta con 380 unidades vehiculares en el sector masivo (buses) y 290 en el sector selectivo (minibuses) sus instalaciones suman 1.500 m2. Por otra parte, los talleres de mantenimiento garantizan la continuidad del servicio. Adems de las instalaciones, el extenso parque automotor de ltima generacin y la mejora continua de los sistemas de informacin utilizados manifiestan el compromiso patrimonial de la cooperativa puesto a disposicin de los clientes. Esta disponibilidad de recursos propios y la planificacin sistemtica de los procesos operativos le permiten anticiparse, aceptar y responder a los desafos del mercado. Con la Reorganizacin, la cooperativa se plante mejorar la gestin institucional, a partir del fomentar de la cultura de la planeacin y rendicin de cuentas, as como implementar un Sistema de Gestin de Calidad, basado en las orientaciones de las normas ISO 9000. Para desarrollar la reforma administrativa y operativa, se promovieron talleres de sensibilizacin entre, administrativos y conductores, con la finalidad de involucrar al personal en la identificacin y documentacin de los procesos que se desarrollan en la Institucin. Para ello, en la gestin 2010-2012 se plantea implementar el sistema de gestin de calidad en su proceso operativo, estableciendo como una Lnea Estratgica, mejorar la calidad de sus servicios.
La Direccin de la Cooperativa de Transportes Mcal Jos Ballivin Viacha Ltda., est dispuesta a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios de transporte y turismo y situarse de este modo entre las organizaciones ms importantes del sector.

1.2 PLANEACIN ESTRATGICA 1.2.1 FILOSOFA Somos una Institucin comprometida con la administracin eficiente de sus recursos y la rendicin de cuentas; con los mecanismos de comunicacin y planeacin participativa, con la mejora continua de sus procesos, y el logro de una mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos de formar individuos crticos, creativos y comprometidos con la sociedad. Nuestra filosofa est centrada en llevar a cabo una administracin de recursos de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., sustentada en la claridad y transparencia, de conformidad con la normatividad. 1.2.2 MISIN Prestar un servicio de Transporte y Operacin Logstica, con un alto nivel de competitividad, excelencia y compromiso social promoviendo una planificacin a la medida del cliente, como una actitud permanente de nuestra gente, concertando soluciones y proponiendo alternativas a sus necesidades. 1.2.3 VISIN Ser el Operador de servicios referente en Confiabilidad en lo que respecta al Transporte, Control y Gestin Administrativa, centrados en la solucin de problemas, comprometidos con los principios y valores institucionales y las necesidades del entorno. 1.2.4 PRINCIPIOS Optimizar la distribucin y aplicacin de los Recursos de conformidad con las estrategias y lineamientos establecidos. Aplicar un sistema contable que permita el registro y consolidacin eficiente de informacin financiera y contable. Trabajar bajo un clima organizacional de responsabilidad, honestidad, discrecin e integridad. 1.2.5 VALORES
a. Lealtad. Expresada en la identidad y orgullo de formar parte de la Cooperativa. b. Disciplina. Para garantizar el cumplimiento de las metas previstas para alcanzar los
grandes propsitos planteados. c. Solidaridad. Adhesin a las causas justas de otros. d. Calidad. Como norma permanente que rige la vida laboral en el logro de la excelencia.

1.3 POLTICA Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE CALIDAD 1.3.1 POLTICA DE LA CALIDAD La Poltica de Calidad de la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la plena satisfaccin de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas de servicio tras servicio. Esto lo hemos conseguido, y lo seguiremos consiguiendo, aplicando nuestra filosofa, basada en los siguientes puntos: Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones de transporte ms adecuadas en cada caso. Cumpliendo con las rutas establecidas. Cuidando al cliente en todas las fases del transporte. Solucionado rpida, efectiva y eficazmente cualquier incidencia. Dando un trato servicial y amable en todo momento. Esta estrategia de negocio nos permitir aumentar da a da nuestra posicin en el mercado y diferenciarnos del resto de los competidores. La Direccin Ejecutiva y el personal de la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., de manera conjunta, asumen el desafo cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en la promocin del servicio de transporte pblico y el turismo, a travs de la conformacin de equipos de alto desempeo, con actitud de servicio y compromiso, que brinden servicios y estrategias claramente identificados, efectivos, cuantificables, cumpliendo requisitos tcnicos y legales que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes objetivos orientados a la mejora continua. Es condicin de ingreso a la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., conocer esta Poltica de Calidad y aplicar los procedimientos que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad.
Roberto Yupanqui R. Presidente del Consejo de Administracin El Alto, 20 de Julio de 2011
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1.3.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD INSTITUCIONALES Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad en la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., e Incrementar la satisfaccin de los usuarios. Certificar los procesos estratgicos de la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., conforme a la norma ISO 9001:2008 al ao 2011.
2 REFERENCIAS NORMATIVAS 2.1 NORMAS ISO 9000 Este manual as como los procesos y procedimientos que integran el SGC han sido desarrollados conforme a lo que establecen las normas:
a. NB-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad: Vocabulario b. NB-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos
(4.2.2, Manual de la calidad) c. NB-ISO 19011:2002, directrices Para la Auditoria de los Sistemas de Gestin de Calidad y/o Ambiental. d. Ley General de Sociedades Cooperativas. e. Norma UNE EN 13816:2003 3 ALCANCE Y EXCLUSIONES 3.1 ALCANCE El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., es el Transporte Pblico de Pasajeros. El cliente participa activamente y aporta sus requerimientos, sugerencias y aceptacin de los mismos. 3.2 EXCLUSIONES: La Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., con sus servicios de transporte pblico de pasajeros excluyen los requisitos: 3.2.1 Diseo y Desarrollo Por sus servicios que da la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., mediante los servicios de transporte pblico de pasajeros, el requisito no aplica, no se considera diseo ni desarrollo de servicios. 3.2.2 Propiedad del Cliente El servicios de transporte pblico de pasajeros no administra y / o resguarda bienes que son propiedad del cliente.

4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., tiene implementado un Sistema de Gestin de la Calidad acorde a la Norma 9001:2008. El Sistema de Gestin la Calidad nace de la poltica de calidad definida por la Direccin de la organizacin y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades, los recursos y la documentacin necesaria para asegurar que los servicios de transporte y turismo satisfacen las expectativas de los clientes adems de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad. Con el establecimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad, la organizacin pretende, por un lado, consolidar los procesos que componen la actividad de la organizacin y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad. El funcionamiento de la organizacin bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta control a la hora de llevar a cabo los servicios, disminuyendo los riesgos de que se den problemas durante su prestacin y provocando, en lgica consecuencia, un aumento de la productividad de la organizacin y de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organizacin en el mercado. La secuencia e interaccin de los procesos de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., se clasifican en:

estratgicos cuando estn relacionados con las polticas y la interaccin con el medio; claves que reflejan la actividad propia de la empresa; de soporte o apoyo que complementan y facilitan los procesos claves.
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El anterior esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interaccin de los procesos, facilita la comprensin de los servicios de transporte y turismo que presta la organizacin: Asimismo, gracias a la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda.:
Ha definido los criterios y mtodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y
controlado de los procesos. Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalas en los servicios (prevencin), y Dispone de un sistema de seguimiento y medicin de la calidad de los servicios que permite la mejora contina de stos al: 9 detectar los aspectos problemticos del servicio, e 9 implementar, tras un anlisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas y evitar as que se repitan. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1 GENERALIDADES
La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., mantiene un SGC documentado como, medio de asegurar que los servicios proporcionados por las reas involucradas en el alcance del sistema, cumplan con los requisitos especificados. La documentacin del SGC incluye:
Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos de calidad en la seccin 1.3.1 y 1.3.2 de este Manual de la Calidad. Un Manual de la Calidad en el cual se presentan de manera documentada la Poltica de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, el alcance del SGC y una referencia a los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Los procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001:2008, como los generados por la Institucin. Cdigo. P-SC-01 Cdigo. P-SC-02 Cdigo. P-PS-01 Cdigo. P-PS-02 Cdigo. P-AM-03 Cdigo. P-AM-04
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Procedimiento para llevar a cabo el control de documentos del sistema. Procedimiento para llevar a cabo el control de registros del sistema. Procedimiento para llevar a cabo el control del servicio de transporte. Procedimiento para llevar a cabo el control de mantenimiento de vehculos. Procedimiento para llevar a cabo el control de servicios no conforme. Procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas.

Los procedimientos documentados complementarios para asegurar la eficacia de la planificacin, operacin y control de los procesos de la Cooperativa sealados en el alcance de este Manual, con sus respectivos procedimientos, los cuales se mencionan en el Anexo H. En cada uno de estos procedimientos se mencionan los documentos internos y registros de calidad requeridos por el SGC de la Cooperativa y por la Norma ISO 9001:2008.
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD Es el documento bsico del Sistema de Gestin de la Calidad. Detalla la poltica de la calidad, la estructura bsica a seguir por la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestin de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia. El Comit de Calidad es el encargado de elaborar, distribuir, implementar y revisar de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboracin de todas las reas. El Manual se revisa, al menos, una vez al ao, aunque no sea preciso introducir ningn cambio. En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realizacin de los servicios de transporte y turismo.
Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cmo se realiza una determinada actividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o informacin que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio. Una instruccin es un procedimiento ms especfico y con mayor de detalle.
La distribucin del Manual se efecta de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual de la Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edicin del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen una copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que as lo soliciten. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS La Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., tiene establecida una sistemtica para la revisin y aprobacin de documentos y datos antes de su distribucin, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edicin vigente.
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El control de los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad, se realiza mediante el procedimiento Procedimiento para el control de la documentacin del sistema P-SC-01 (Anexo E.1), en los que se definen la codificacin y directrices para la elaboracin de documentos, y el control de los mismos, segn los requisitos 4.2.1 y 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008. 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS En la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mca.l Jos Ballivin Viacha Ltda., se han establecido los registros necesarios para una gestin de la calidad eficiente. Al igual que ocurre con la documentacin del sistema, los registros de la calidad son fcilmente identificables mediante su codificacin, nombre y fecha de edicin. El control de los registros requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad, se realiza mediante el procedimiento Procedimiento de control de los registros P-SC-02. (Anexo E.2) 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN La Direccin de la Cooperativa de Transportes Mca.l Jos Ballivin Viacha Ltda., tiene como compromiso prioritario con sus socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organizacin. Para esta organizacin calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Direccin implementa un Sistema de Gestin de la Calidad y dota a la organizacin con los recursos adecuados. La lnea general de actuacin de la organizacin en materia de calidad se conoce como poltica de la calidad y las caractersticas concretas de los servicios que la organizacin se plantea mejorar continuamente son los objetivos de la calidad, esto lo demuestra:
a. Estableciendo su compromiso con la calidad a travs de la declaracin formal de la

Poltica de la Calidad". b. Promoviendo la creacin y funcionamiento del Comit de Calidad. c. Gestionando la provisin de recursos y los medios necesarios. d. Comunicando al personal la importancia y prioridad para satisfacer las necesidades de los clientes, la normativa legal, reglamentaria, vigente, la poltica de la calidad y los

objetivos de calidad a travs del proceso de Comunicacin Interna en forma de reunin general. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Con la intencin de entender, satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales e incrementar su satisfaccin, a los servicios que presta la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., esta Instancia, asegura que sus requisitos se determinan, y cumplen, a travs de:
a. El seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente en los servicios: tal como se

detalla en el requisito 8.2.1 Satisfaccin del Cliente de la norma. b. El cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para los procesos de Transporte Pblico de Pasajeros, los requisitos legales y cualquier requisito adicional determinado por la organizacin. Detallado en el punto 7.2.1 Determinacin de los requisitos del cliente y 7.2.2 Revisin de los requisitos del cliente. 5.3 POLTICA DE LA CALIDAD La Poltica de Calidad de la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., que se presenta en la seccin 1.3.1 de este Manual, ha sido declarada por el Presidente del Concejo de Administracin para que sea aplicada por todos sus integrantes. El Presidente del Concejo de Administracin de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., asume el compromiso de asegurar que la Poltica de Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles de las reas involucradas en el alcance del SGC. Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Poltica son los siguientes:

Sesiones de sensibilizacin y/o capacitacin a todo el personal. Publicacin de la poltica y los objetivos de calidad a travs de materiales de apoyo como carteles, cuadros, pgina Web de la Cooperativa, publicaciones, entre otros.
Esta Poltica de Calidad ha sido revisada por la Direccin para asegurarse de que:
a. Es adecuada para los propsitos de la Cooperativa.

La Poltica y los Objetivos de la Calidad son revisados, por lo menos una vez al ao en forma planificada, para su continua adecuacin y eficacia, aplicando el procedimiento: Revisin por la Direccin P-SC-03. (Anexo E.3)
SISTE EMA DE GE ESTIN DE E LA CALID DAD

MANUAL L DE LA CA ALIDAD
Cdigo: MC. M 001. SGC Fecha: 1 / Ju ulio / 2011 Ve ersin 1.0
5.4 PLA ANIFICACI N 5.4.1 OB BJETIVOS DE D LA CALIDAD El Presi idente del Concejo de e Administr racin, Jefe es de Grupo o y Conducto ores involuc crados en los procesos p que e forman pa arte del alca ance del SG GC se asegu uran de que e los objetiv vos de calidad, documentad dos en la se eccin 1.3.2 de este Ma anual de la Calidad, C se establecen en e las funcione es y niveles pertinentes s. Los objet tivos de cal lidad son medibles m y coherentes c c con la Poltica de d Calidad y su logro se e mide a trav vs de los in ndicadores del d SGC. 5.4.2 PL LANIFICACI IN DEL SI ISTEMA DE E GESTIN DE D LA CALIDAD nto eficaz y coordinado La calida ad del servic cio es el res sultado del funcionamie f o de los proc cesos. Para ten ner una idea a de lo acert tado o no qu ue es ese fu uncionamien nto, la organ nizacin esta ablece indicado ores de la calidad c . Si a un indicad dor de la cal lidad se le fija fi un lmite a alcanzar en un periodo de d tiempo de eterminado, pasa a den nominarse ob bjetivo de la a calidad. Esta pla anificacin se s realiza a travs de Comit de Calidad, el l detalle de su ejecuci in se encuentr ra en la reso olucin admi inistrativa qu ue crea dicho Comit. 5.5 RES SPONSABIL LIDAD, AUT TORIDAD Y COMUNICA ACIN 5.5.1 RE ESPONSAB BILIDAD Y AUTORIDAD A D Desde su s fundacin n, la estruc ctura de la Cooperativa a de Transp portes Mcal l. Jos Bal llivin Viacha Ltda., L ha evo olucionado hasta h conver rtirse en una a organizaci n dinmica a capaz de dar d las respuest tas ms efic cientes a las necesidade es ms variadas de trans sporte y turis smo. grama de la Cooperativa a Ballivin Ltda. Organig
Preside entedelConcejode d Ad dministracin ComitdeCalidad C
SecretaradeConflictos
J deTrafico Jefe CoordinadoresdeTrfico o C Conductores
Tesorera
nexo F se muestra la ma atriz de Resp ponsabilidad des en la qu ue se presen nta la relaci n que En el An existe en ntre cada re equisito de la Norma IS SO 9001:2008 con quie en ocupa el puesto y que q es responsa able de su cumplimiento c o.
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5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN El Presidente del Concejo de Administracin de la cooperativa ha nombrado al Responsable para la implementacin del SGC como su representante, ante este sistema con las siguientes responsabilidades: Asegurarse de que el Sistema de Gestin de la Calidad se establezca, implemente y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. Informar a la Presidencia acerca del desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del cliente, en todos los niveles de la cooperativa. Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el SGC.
Asimismo, tiene la autoridad para: Autorizar cambios en el Manual de la Calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008. Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua, as como su vigencia. Autorizar el Programa de Auditoria.
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA El proceso de comunicacin interna y externa se realiza generalmente por los siguientes medios: Comunicacin Interna; Se ha establecido formatos de comunicacin y/o nota interna; asimismo, se han definido los medios de comunicacin: fax, telfono, correo electrnico, comunicacin directa verbal y escrita (soporte fsico y digital) y reuniones, con presentaciones de todo el trabajo; se registra en el acta Comunicacin Externa; Que permite recibir, distribuir, realizar el seguimiento y control respecto a la documentacin externa. Informacin sobre el servicio. 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.1 GENERALIDADES Para comprobar la correcta implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la poltica y objetivos de la calidad, la Direccin lleva a cabo una revisin anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se

estimen oportunas. La revisin del sistema se realiza de acuerdo al procedimiento Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin P-SC-03. (Anexo E.3) 5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN La Direccin recibe para su revisin, datos e informacin relativa al desempeo del Sistema de Gestin de Calidad, as como informe de auditoras, resultados de evaluaciones de satisfaccin del cliente, estado de revisiones anteriores; anlisis de datos, acciones correctivas, acciones preventivas, tratamiento de sugerencias, desempeo de los servicios, control de servicio no conforme y cambios que podran afectar al sistema. 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN Como resultado de la revisin por la Direccin, se registran las decisiones y conclusiones alcanzadas para tomar las acciones correspondientes relacionadas con: La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y de sus procesos, La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente, y Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.
Conforme lo establecido en el Procedimiento Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin P-SC-03. (Anexo E.3) 6 GESTIN DE RECURSOS 6.1 PROVISIN DE RECURSOS La Direccin de la Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Ltda., se compromete con el espritu y contenido de la poltica de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento. El Presidente del Concejo de Administracin, a la vista del presupuesto previsto y de la evolucin econmica de la organizacin, asigna total o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificacin de recursos. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES La Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., considera a su personal como el recurso ms importante para el logro de buenos resultados de gestin y la consecucin de objetivos. Esto hace necesaria la disposicin y participacin de recursos humanos calificados

con la competencia tcnica necesaria para llevar a cabo los procesos y las actividades inherentes. Se asegura que el personal involucrado en dichos procesos mantenga la competencia tcnica necesaria, con base en la formacin, habilidades y experiencia apropiada. Para ese efecto, se aplican los siguientes documentos:

Manual de Funciones y Requisitos. (Anexo F) Manual del Conductor (Anexo H) Plan de Capacitacin.
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio que brinda la Cooperativa de Transportes Mcal Jos Ballivin Viacha Ltda., es competente sobre la base de educacin, formacin, habilidades y experiencia, conforme al Manual de Funciones y Requisitos, incluyendo algunos requerimientos determinados por la norma ISO 9001 2008. 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN De acuerdo con la poltica de la calidad, la Direccin de la Cooperativa de Transportes Mcal Jos Ballivin Viacha Ltda., proporciona permanentemente la formacin adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas especficas sobre materias relacionadas con su rea de trabajo. Despus de los periodos formativos se evala la eficacia de stos mediante un cuestionario o un informe del responsable de calidad. La competencia, toma de conciencia y formacin necesaria de todo aquel personal relacionado con procesos que afectan a la calidad del servicio se realiza de acuerdo al procedimiento Procedimiento de Gestin de los Recursos Humanos P-RC-01. (Anexo E.4) Al personal nuevo se le realiza una formacin inicial consistente en una presentacin bsica de la organizacin, de su Sistema de Gestin de la Calidad, de la importancia de su compromiso en la consecucin de la calidad. 6.3 INFRAESTRUCTURA La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria y adecuada para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, la misma que incluye: En el rea Administrativa

Oficinas; Equipos de Computacin (computadoras, impresoras, scanner) Telecomunicaciones (fax, telfonos, Internet); Servicios de apoyo (fotocopia, limpieza y otros).
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En el rea Operaciones:

380 Unidades vehiculares (buses de ltima generacin de menos de 4 aos de antigedad en promedio). Talleres de mantenimiento que garantizan la continuidad del servicio.
En cuanto a los vehculos, se realiza mantenimiento preventivo y correctivo, al menos 1 veces al mes, en caso de que se presente la necesidad de realizar una revisin extraordinaria, se la efecta de inmediato. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Para realizar las tareas en trminos seguros y con la eficiencia deseada en el cumplimiento de los requisitos inherentes a los servicios que presta la organizacin, se han tomado las medidas conducentes para lograr un ambiente de trabajo adecuado, tanto en los aspectos relativos a la ergonoma (elementos que afectan factores fsicos de las personas) como en lo que respecta al clima laboral (cuestiones relacionadas con la interaccin social). En lo que respecta al clima laboral, compete a la Direccin y a los Responsables de las distintas funciones promover las acciones necesarias para que la relacin entre las personas est fundamentada en el respeto y la colaboracin mutua, alentando la generacin de opiniones y la formulacin de propuestas que lleven a la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. 7 PRESTACIN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIN DE LAPRESTACIN DEL SERVICIO La calidad final de los servicios prestados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemticas. La gestin de la calidad de La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., est definida y descrita en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestin de la Calidad. No obstante, para satisfacer las exigencias de nuevos clientes se considera la realizacin de acciones adicionales que faciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificacin o creacin de procedimientos, instrucciones, registros, incorporacin de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de inspeccin, criterios de aceptacin del servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales o especficas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina Plan de Calidad.
SISTE EMA DE GE ESTIN DE E LA CALID DAD

MANUAL L DE LA CA ALIDAD
Cdigo: MC. M 001. SGC Fecha: 1 / Ju ulio / 2011 Ve ersin 1.0
El Responsable de Calidad es s el encarga ado de detectar las nec cesidades de d elaboraci in de d Calidad y del desarro ollo y elabora acin de los mismos. Planes de Los requ uisitos relati ivos a la ca alidad compr rometidos actualmente a con los clie entes se cum mplen gracias a la Planific cacin de la Calidad qu ue se muestr ra en el esqu uema siguiente:
Activida ad
Pro ocedimiento"Pre estacindel serv viciodetranspor rte"Manual delConduc ctor. Clasif ificaciny plani ificacinderuta as Trasp portedepasajer ros +ins specin Hojadiariadetrabajo. Hojasderuta InformedeIncidencias/ Reclamaciones s.
Docum mento
R Registro
7.2 PRO OCESOS RE ELACIONAD DOS CON EL E CLIENTE E 7.2.1 DE ETERMINAC CIN DE LO OS REQUIS SITOS RELA ACIONADOS S CON EL SERVICIO S La deter rminacin de e los requisi itos relacionados con el l servicio, pu ueden ingres sar por difer rentes vas, tale es como visi itas persona ales, telfono o y/o por em mail. Segn el e caso, se genera g un re egistro de atenc cin al cliente. 7.2.2 RE EVISIN DE E LOS REQU UISITOS RE ELACIONAD DOS CON EL E SERVICIO O Todo req querimiento de prestaci in de servic cios es prev viamente analizado, rev visado y apro obado por el dir rectorio, par ra verificar que q se dispo one con la ca apacidad de e atender la solicitud, so obre la base de la disponibi ilidad de rec cursos financ cieros, comp petencia tcnica del per rsonal, pertin nencia y relevan ncia de la so olicitud. Esta rev visin tiene el e propsito de determin nar la capaci idad para el l cumplimien nto de requis sitos y resolver las diferen ncias existen ntes. Si no se tuviese la capacida ad de cump plir los requ uisitos cidos, se ha ace conocer r al cliente y se propo one alternativas viable es para logr rar su establec cumplim miento. 7.2.3 CO OMUNICAC CIN CON EL E CLIENTE E La comu unicacin co on el cliente e, es parte del proceso o normal de e entrada para los serv vicios, debido a que la insti itucin consi idera que la comunicaci in es la prin ncipal herram mienta para lograr la satisfa faccin de la as necesida ades de las s unidades productivas, p se manifie esta a travs, de:
Elaborad do por: Adali id Richard Li ima Vsquez z Pgina 18 8 de 24

comunicacin escrita, comunicacin verbal y/o solicitudes, para ello se cuenta con diferentes medios tales como: sitio Web de la organizacin, el correo electrnico, fax. 7.3 DISEO Y DESARROLLO El campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad de La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., no incluye requisitos para el diseo y desarrollo por no realizar la organizacin actividades de este tipo. Se encuentra excluido segn el punto 3.2.1 Exclusiones. 7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS La Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., se asegura que los insumos adquiridos para el desarrollo de las actividades cumplen las condiciones de calidad necesarias que permitan efectuar con efectividad los requisito a de compra. Para tal cometido se cumplen los lineamientos establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad. Norma 9001:2008, cuyas especificaciones se detallan en las rdenes de compra o trminos de referencia segn lo que corresponda. 7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS La Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., mantiene registros en formularios preestablecidos donde se detallan todos los insumos necesarios que son habituales y se asegura que las compras realizadas cumplan con los requisitos solicitados. 7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS La Administracin en coordinacin con el responsable de compras realiza la revisin de los materiales e insumos adquiridos segn las rdenes de compra, garantizando que los materiales e insumos, comprados cumplen con los requisitos descritos. 7.5 PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO La Cooperativa de Transportes Mcal Jos Ballivin Viacha Ltda., realiza todos los trabajos bajo condiciones planificadas y controladas, conforme a lo definido en el Mapa de Procesos. Tiene implementadas actividades de mantenimiento preventivo que permiten asegurar y mantener la capacidad de transporte de la organizacin.

Es responsabilidad del Jefe de Trfico vigilar continuamente por el cumplimiento de los compromisos con el cliente, en particular el respeto de rutas y estado de los vehculos. La sistemtica de control de los servicios se ha desarrollado en el Manual del Conductor, siendo el conductor el mximo responsable de que el servicio se desarrolle con toda normalidad (autocontrol). El Manual del Conductor explica con detalle el da a da del trabajo del conductor. En l figuran las instrucciones a seguir durante el desarrollo del servicio al cliente, documentacin, controles al inicio y fin de jornada, durante el trayecto, emergencias y pautas de conducta. (Anexo H) En cualquier caso, los problemas que pueden presentarse durante el desarrollo del servicio estn perfectamente controlados a travs de la sistemtica recogida en el procedimiento de control de incidencias y reclamaciones. Las condiciones controladas aludidas asociados al apartado 7.5.1 son realizas de acuerdo a los procedimientos Procedimiento de prestacin del servicio de transporte P-RS-03 y Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos P-PS-02. (Anexo E.6) 7.5.2 VALIDACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO Para todos los procesos de los servicios, definidos, la validacin esta realizada mediante la documentacin generada en cada proceso, que se encuentra bien resguardada e identificada para cualquier momento se puede validar. 7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., tiene establecida una sistemtica para asegurar que los servicios pueden ser identificados en cada una de las etapas de que consta el servicio, ya sea durante la prestacin del mismo o en das o meses posteriores (historia del servicio). Esta caracterstica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de incidencia, reclamacin o responsabilidad legal y afecta a todos los materiales, vehculos y conductores que participan en la realizacin del servicio. El nmero de hoja de ruta es el cdigo que permite conocer e identificar toda la documentacin de transporte y vehculos asignados a una ruta. Dicha relacin es nica y perfectamente recuperable en todo momento para su consulta. 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE Se encuentra excluido segn el punto 3.2.2 Exclusiones.

7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., preserva la documentacin en los registros pertinentes. 7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN Se encuentra excluido segn el punto 3.2.4 Exclusiones. 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES La Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., ha planificado e implementado los procesos de medicin y seguimiento efectivos a fin de asegurar la conformidad de la prestacin de los servicios y de su Sistema de Gestin de la Calidad, contribuyendo de esta manera a la mejora continua de la eficacia del sistema. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE La Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., ha establecido mecanismos para asegurar que los servicios que realiza cumplen con los requisitos especificados por las leyes, reglamentos y la norma ISO 9001:2008. Para establecer los niveles de calidad de servicio, el responsable de la calidad consulta la opinin del cliente a intervalos de tiempo regulares, con el fin de detectar reas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de determinar su grado de satisfaccin. El resultado de la consulta de la opinin de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluacin de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes ms importantes de informacin a la hora de emprender acciones correctivas. La evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes estn descritas en la aplicacin del procedimiento Procedimiento de satisfaccin del cliente P-AM-01 (Anexo E.7) 8.2.2 AUDITORAS INTERNAS La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., a travs de su Representante de la Direccin, al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad, se procede a la ejecucin de Auditoras Internas.

Cuando una auditora interna revela la existencia de fallos en el funcionamiento del sistema se desarrollan las acciones de mejora necesarias como, por ejemplo, modificar un procedimiento, redisear un impreso o mejorar la formacin. El resultado de la auditora se refleja en un Informe, as como las acciones, si las hay, que se van a emprender. En auditoras posteriores se comprueba si los cambios surgidos de la auditora anterior han sido provechosos. La realizacin de las auditoras internas estn descritas en el procedimiento "Procedimiento de realizacin de auditoras internas P-AM-02. (Anexo E.8) 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS Cuando en los diferentes procesos no se alcanzan los resultados esperados, la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., inicia las acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del servicio con los requisitos del cliente. El Sistema de Gestin de la Calidad implementado asigna responsabilidad por el seguimiento de los procesos que desarrolla la organizacin y, a ese fin se lo ha dotado de un Comit de Calidad, que tiene a su cargo todo el tratamiento de los asuntos atinentes al Sistema de No Conformidades y son a su vez, los encargados de propiciar las mejoras en los procesos propios, y que han sido desarrollados en el Subproceso: Gestin de Calidad Comits de Calidad (Anexo B). 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., ha establecido una sistemtica para garantizar que los servicios de transporte se llevan a cabo en condiciones controladas y confirmar de esta forma el buen desarrollo del servicio. Los controles que debe realizar el conductor durante el servicio, el trayecto y en las paradas estn convenientemente especificados en el Manual de Conductor. 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., dispone de una sistemtica para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se dan en el desarrollo de los servicios de transporte y turismo se tratan y resuelven de forma satisfactoria. El Responsable de Calidad es el encargado de controlar mensualmente la evolucin de incidencias y reclamaciones en la organizacin y de informar a la Direccin de tendencias negativas. Se asegura la gestin de los servicios no conformes mediante el procedimiento Procedimiento para el control del servicio no conforme P-AM-03. (Anexo E.9)

8.4 ANLISIS DE LOS DATOS Para poner de manifiesto y evaluar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad e identificar las oportunidades de mejora que se pudieran presentar, los responsables analizan aquellos datos considerados relevantes que tienen directa relacin con la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de los objetivos de la organizacin. Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del Sistema de Gestin de la Calidad son analizados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema, evala donde pueden realizarse aspectos de mejora continua. Las principales fuentes de recoleccin de datos se desprenden de las mediciones generadas en relacin con las caractersticas y tendencias de los procesos de los servicios. Dicha informacin est referida a la satisfaccin de clientes, la conformidad con los requisitos del servicio (punto 8.2.1), el desarrollo, tendencia, capacidad de los procesos (punto 8.2.3), el seguimiento y medicin del servicio, (8.2.4), las sugerencias de mejora y los resultados de la evaluacin, as como la implantacin de acciones preventivas (8.5.3). 8.5 MEJORA Como indica nuestra Poltica de Calidad, estamos comprometidos con la mejora continua de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad y por tanto, de nuestras actividades. 8.5.1 MEJORA CONTINUA La Cooperativa de Transportes Mariscal Jos Ballivin Viacha Ltda., mejora continuamente su Sistema de Calidad a travs de la evaluacin del alcance de la Poltica de Calidad. (Ver 5.3) Objetivos de Calidad. (Ver 5.4.1) Auditoras de Calidad. (Ver 8.2.2) Anlisis de datos. (Ver 8.4) Acciones Correctivas (Ver siguiente punto 8.5.2.)Acciones Preventivas (Ver siguiente punto 8.5.3.) Revisin del Sistema de Calidad (Ver 5.6). El Representante de la Direccin realiza el procesamiento de datos de resultados en forma semestral y eleva el Informe de Anlisis de Datos a la Direccin; dicho documento es parte de la documentacin que ingresa a proceso de Revisin por la Direccin. Para poder hallar oportunidades de mejora para el sistema de gestin de la Calidad implementado. 8.5.2 ACCIN CORRECTIVA El Comit de Calidad asegura que se tomen acciones para eliminar la causa de las no conformidades y as, prevenir su recurrencia. Las causas de los problemas que afectan o pueden afectar a la calidad del servicio y al Sistema de Gestin de la Calidad son identificadas y

reportadas, conforme al procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas" P-AM-04 (Anexo E.10) El procedimiento permite: Revisar las No conformidades incluyendo quejas, Determinar las causas de las no conformidades, Asegurar de que las No Conformidades no vuelvan a ocurrir, Implementar las acciones necesarias, Registrar los resultados de las acciones tomadas, Revisar las acciones correctivas tomadas, y Dar seguimiento a las acciones correctivas.
El Representante de la Direccin tiene a su cargo la evaluacin, el control y el registro de las acciones correctivas y preventivas, para asegurar que sean compatibles con los lineamientos del sistema de gestin de la calidad. 8.5.3 ACCIN PREVENTIVA Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Cuando se identifica alguna condicin, que a criterio personal pueda afectar el desarrollo de un proceso, se determina las acciones, para eliminar las causas Potenciales o futuras para prevenir su ocurrencia de acuerdo al procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas" P-AM-04 (Anexo E.10) El procedimiento permite: a. b. c. d. e. Determinar las no conformidades potenciales y sus posibles causas. Evaluar la necesidad de tomar acciones para evitar dichas no conformidades; Determinar e implementar las acciones adecuadas y ejecutarlas; Registrar los resultados de dichas accionen tomada, y Revisar las acciones preventivas ejecutadas.
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AnexoE. MP.002.SGC
MANUALDEPROCEDIMIENTOS
(CooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViachaLtda.) Esimportantemencionarqueporcuestionesdeprivacidadenlaorganizacin,slose mostrareldocumentoqueconformaelmanualdecalidadsinhacerreferenciaomostrar losdocumentosrelacionados,yaquestossoncontrolados,porloquenopuedenser publicadosomanipuladosporpersonasuorganizacionesajenasala CooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViachaLtda.
Sistema de Gestin de la Calidad

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Procedimiento de la documentacin del sistema

Cdigo: P-SC-01 Versin 1.0, Julio 2011
OBJETIVO Establecer la sistemtica a seguir para controlar la elaboracin, revisin, aprobacin, distribucin, archivo y modificacin de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., indicados en el alcance, as como asegurar su disponibilidad en los lugares adecuados y en la edicin vigente. ALCANCE Este procedimiento es de aplicacin a los siguientes documentos del Sistema de Gestin de la Calidad: Manual de la Calidad. Procedimientos. Instrucciones. Anexos a procedimientos e instrucciones. Asimismo, es de aplicacin a la documentacin de origen externo o cualquier informacin adicional que sea de inters para el desarrollo de las actividades relacionadas con la calidad como, por ejemplo, especificaciones o normas del cliente. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA Manual de la Calidad, apartado 4.2.3. RESPONSABILIDADES
Actividades Elaboracin de documentacin Revisin de documentacin Aprobacin de documentacin Distribucin de documentacin Responsable de Calidad

Presidente del Concejo de Administracin
REALIZACIN 1. GENERALIDADES. 1.1. En un Sistema de Gestin de la Calidad se entiende por documento cualquier informacin escrita acerca de cmo realizar una actividad, describiendo el proceso, asignando responsabilidades y especificando los registros asociados.
Elaborado por: Adalid Richard Lima Vsquez Anexo E. 1

Procedimiento control de los registros de la calidad

OBJETIVO Establecer la metodologa a seguir para controlar la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros del Sistema de Gestin de la Calidad. ALCANCE Este procedimiento es de aplicacin a todos los registros del Sistema de Gestin de la Calidad. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA Manual de la Calidad, apartado 4.2.4. RESPONSABILIDADES
Actividades Identificacin de registros Control de registros Disposicin de registros Responsable de Calidad Responsable de rea
REALIZACIN 1. GENERALIDADES 1.1. Un registro es un soporte fsico (papel o electrnico) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de las actividades desarrolladas. 1.2. Todos los registros sern legibles y se guardarn y conservarn en unas condiciones que no provoquen su deterioro. 2. IDENTIFICACIN 2.1. Un registro se identifica mediante su ttulo o denominacin, al que le acompaa el cdigo del procedimiento del cual deriva, su n de edicin (independiente de la del procedimiento) y el n de pginas de que consta dicho registro.
Anexo E. 2

Procedimiento control de los registros de la calidad

3. ALMACENAMIENTO 3.1. Existen dos tipos de soporte para los registros: papel y sistemas electrnicos (Flash Drive, disco duro, etc.) 3.2. Los registros de papel se almacenan en archivadores y los registros electrnicos en su correspondiente medio. 4. PROTECCIN 4.1. Para los registros de papel se seguirn las directrices generales que se utilizan para la conservacin de cualquier producto perecedero, es decir, se mantendrn alejados de ambientes hmedos y preferentemente en armarios o en estanteras de habitaciones, ambos espacios cerrados con llave al final de la jornada. 4.2. Para los registros en soporte informtico (principalmente disco duro) se dispondrn las medidas: Si se trabaja en red, clave de entrada. Instalacin de un sistema antivirus. Realizacin de una copia de seguridad semanal. Extraccin de la copia y custodia por secretaria. Sobredimensionamiento de la capacidad de los dispositivos de almacenaje, con el fin de prevenir los efectos por colapso. 5. RECUPERACIN. 5.1. En principio no existen limitaciones para la consulta abierta de registros. 6. TIEMPO DE RETENCIN Y DISPOSICIN. 6.1. Por norma general los registros, tanto en soporte papel como electrnico, se guardarn 3 aos, aunque pueden encontrarse particularidades en los procedimientos. 6.2. Una vez transcurrido este tiempo, el responsable de su conservacin puede destruirlos.
Anexo E. 2

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento revisin del sistema por la Direccin Cdigo: P-SC-03 Versin 1.0, Julio 2011
OBJETIVO Definir la metodologa y las responsabilidades para llevar a cabo la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, con el fin de comprobar su adecuacin y eficiencia respecto a la implementacin y cumplimiento de la poltica de la calidad. ALCANCE Este procedimiento es de aplicacin a las actividades que ampara el Sistema de Gestin de la Calidad. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA Manual de la Calidad, apartado 5.6. RESPONSABILIDADES
Actividades Preparacin de informacin para la revisin Revisin del sistema Propuesta de acciones correctivas/preventivas Elaboracin y difusin del Acta de Revisin Responsable de Calidad Jefe Trafico Presidente Administrativo
REALIZACIN 1. GENERALIDADES. 1.1. El Presidente Administrativo dispone que la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad se realice una vez al ao. 1.2. La revisin del sistema se lleva a cabo por el Concejo de Administracin, por el Responsable de Calidad y por los Responsables de rea. 2. DESARROLLO DE LA REUNIN. 2.1. Las personas que participan en la reunin de revisin del Sistema de Gestin de la Calidad tienen como misin revisar: Los resultados de las auditoras internas.

La informacin relativa a la satisfaccin del cliente. Los procesos de prestacin del servicio y la informacin relativa a servicios no conformes. El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones emprendidas a consecuencia de revisiones anteriores del sistema. Los cambios ocurridos en la organizacin que puedan afectar al Sistema de Gestin de la Calidad. Las recomendaciones propuestas para la mejora. 3. RESULTADOS DE LA REVISIN. 3.1. Las conclusiones de la revisin del sistema se reflejan en el Acta de Revisin del Sistema, que contiene, en la medida de lo aplicable, la siguiente informacin: Periodo comprendido en la revisin. Fecha de la reunin. Asistentes. Puntos tratados u orden del da. Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsables y calendario. Reflexin sobre la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad (eficiencia, adecuacin) y del servicio. Determinacin de necesidades de recursos. Firma de los asistentes a la reunin. 3.2. El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar el Acta de Revisin del Sistema adjuntando los anexos que convengan y de difundirla al personal (mnimo: copia a los participantes en la Revisin del Sistema). REGISTROS DE CALIDAD
Registro Acta de Revisin del Sistema Archivo Carpeta de Gestin del Sistema Localizacin Calidad Responsable Responsable de Calidad Conservacin 3 aos
Anexo E. 3

FLUJOGRAMA
INICIO
PREPARACIN INFORMACIN
Responsable Calidad Responsables de rea
ANLISIS Y VALORACIN
Responsable Calidad Responsable de rea Concejo de Administracin
ACTA DE REVISIN DEL SISTEMA Responsable Calidad
RCONCLUCIONES Y PROPUESTAS DE ACCION
DISTRIBUCIN
Responsable Calidad
FIN
Anexo E. 3

Procedimiento gestin de los recursos humanos

Cdigo: P-RC-01
Versin 1.0, Julio 2011
OBJETIVO Definirlametodologayresponsabilidadespara: ALCANCE Esteprocedimientoesdeaplicacinalpersonalquerealizaactividadesqueafectan,directao indirectamente,alacalidaddelservicioprestado. DOCUMENTACINDEREFERENCIA ManualdelaCalidad,apartado6.2. RESPONSABILIDADES

Actividades Definicin de perfiles de puesto Canalizacin de solicitudes de formacin Evaluacin de acciones formativas Responsable de Calidad Responsable de rea Presidente Administrativo
Determinarlacompetencianecesariadelpersonal. Detectarysatisfacerlasnecesidadesdeformacindelpersonal. Evaluarlaeficienciadelasaccionesformativas. Asegurarsedequeelpersonalesconscientedesupapelenla consecucindelniveldelacalidaddelservicio.

REALIZACIN 1. GENERALIDADES. 1.1. Formacin: aprendizaje de los conocimientos generales y especficos necesarios para eldesarrollocorrectodesulaborenundeterminadopuestodetrabajo. 1.2. Adiestramiento: actividad prctica para desarrollar las aptitudes que una persona debetenerparadesempearcorrectamentesusfuncionesensupuestodetrabajo. 1.3. PerfildePuesto:registroconlasfuncionesadesarrollarylosrequisitosdeformacin y experiencia idneos que debe reunir una persona que ocupa un puesto de trabajo (competencia). 1.4. Plan de Formacin: enseanzas o actividades prcticas que una persona asignada a un puesto de trabajo debe adquirir para alcanzar la competencia necesaria definida


Cdigo: P-RC-01
en el Perfil de Puesto o bien, una vez alcanzada, mejorar su rendimiento en el desempeodesusresponsabilidades. 2. PERFILDEPUESTO. 2.1. El Responsable de Calidad define, para los diferentes puestos de trabajo que tienen incidenciaenlacalidaddelosserviciosofrecidos,losPerfilesdePuesto. 3. FORMACININICIAL. 3.1. Sellevaacabomediantelaexposicindelossiguientespuntosporpartedel responsablededepartamentoalqueseincorpora: Estructuradelaorganizacinyfuncionamientogeneral. Funcionesadesarrollarporlapersonarecinincorporada. Circunstanciasquedieronlugarasuincorporacinyesperanzas respectoasupersona. BrevedescripcindelSistemadeGestindelaCalidad 3.2. Lapersonaafectadadeberealizarlalecturadelasiguientedocumentacin: LecturadelManualdelaCalidad,y Lecturadelosprocedimientos/instruccionesrelacionadosconsupuesto. 4. FORMACINCONTINUADA. 4.1. El Director Gerente, con los Responsables de Departamento prepara cada ao el PlandeFormacingeneraldelaorganizacin,enelquesedetermina Loscursosaasistir. Personaldelaorganizacinqueasistiracadacursoyfechasdeasistencia. Cursosimpartidosinternamenteoexternamente. Cdigointernodelcurso. 4.2. Lasactividadesformativasallevaracabopuedenserdedostipos:

Internas:impartidasporelpropiopersonaldelaorganizacinyautoformacin. Externas: impartidas por personal ajeno a la organizacin, dentro o fuera de la organizacin.
Anexo E. 4


Cdigo: P-RC-01
4.3. El Responsable de Calidad es el responsable de llevar a cabo el seguimiento de las distintas actividades formativas y de valorar la satisfaccin del personal y eficacia de laformacinrecibida,atravsdeentrevistas,auditorasy/opruebasantesydespus delaformacin. 5. FICHADEFORMACIN. 5.1. La Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., dispone de una Ficha de Formacin para cada componente de la plantilla, en la que se registran todos los cursos a los que ha asistido (cdigo, denominacin, fecha, horas, calificacin,observaciones,etc.). 5.2. El responsable de rea es el encargado de fijar las actividades formativas del recin incorporado tras comparar su curriculum vitae con el Perfil de Puesto equivalente. DichasactividadesseregistranenlaFichadeFormacin. 5.3. ElresponsabledereaeselencargadodeactualizarlaFichadeFormacin,dondese recogelaactividadrealizada(formacinoadiestramiento),suduracinylafirmadel beneficiario. 6. ADIESTRAMIENTO. 6.1. El adiestramiento se lleva a cabo por personal de la organizacin, y consiste en la enseanza prctica de una tarea a cargo de una persona con experiencia y en la comprobacinposteriordelashabilidadesadquiridas. 6.2. Las actividades de adiestramiento y su duracin son establecidas por el responsable de departamento al que se incorporar la persona tras su adiestramiento y queda registradoenelPlandeFormacin. REGISTROSDECALIDAD
Registro Perfiles de Puesto Plan de Formacin Ficha de Formacin Registro Carpeta de Formacin Localizacin Direccin Responsable Presidente Administrativo Conservacin 3 aos (mn)
7.ANEXOS. Anexo1.Perfildelpuesto. Anexo2.Plandeformacin. Anexo3.Fichadeformacin.



Cdigo: P-RC-01
FLUJOGRAMA
INICIO INICIO

FORMACININICIAL Determinarnecesidades deformacin Responsablederea PLANDEFORMACIN (Individual) ResponsabledeCalidad
PLANDEFORMACIN (General) Presidente Administrativo
INCORPORACIN
DEFINICINPERFILES DEPUESTO
PresidenteAdministrativo
PERFILDEPUESTO
SOLICITUDESDE FORMACIN
Responsablederea
FORMACINCONTINUADA Responsablederea
EVALUACIN Responsablederea
FICHADEFORMACIN
Finformacin continuada?
FIN
Anexo E. 4


Cdigo: P-RC-01
PERFILDEPUESTO PRC01/Ed.1.0/Anexo1de3
DenominacinPuesto 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Requisitosidealesparaelpuesto Titulacinacadmica Formacinespecfica Experiencia Aprobadopor rea Funcionesadesarrollar Endependenciade
PLANDEFORMACIN PRC01/Ed.1.0/Anexo2de3
Fecha Actividad Duracin Lugar Asistentes

Anexo E. 4


Cdigo: P-RC-01
FICHADEFORMACIN PRC01/Ed.1.0/Anexo3de3
Nombre Actividadesformativasrecomendadas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Actividadesformativasrealizadas Fecha Actividad Duracin Evaluacin Firma Puesto

Anexo E. 4

Procedimientoparaelcontroldelosserviciosdetransporte Cdigo:PPS01
OBJETIVO Definirlametodologayresponsabilidadesparaasegurarquelaprestacindelosserviciosde transporte se lleva a cabo en condiciones controladas y para asegurar que se cumplen los requisitosdelcliente. ALCANCE Este procedimiento es de aplicacin a todos los servicios de transporte realizados por CooperativadeTransportesMcal.JosBallivinLtda. RESPONSABILIDADES
Actividades Recepcin de los servicios Asignacin de vehculos / rutas Atencin, solucin y registro de incidencias Planificacin de recursos y rutas Coordinador de Trfico Jefe de Trfico Responsable de Calidad ---- ---
REALIZACIN 1. EnbasealManualdelconductor.(AnexoH)
Anexo E. 5

Procedimientodemantenimientodeinstalacionesyvehculos Cdigo:PPS02
OBJETIVO Definir la metodologa y responsabilidades para describir las actividades realizadas por Cooperativa de Transportes Mcal.Jos Ballivin Viacha Ltda., para mantener su capacidad detransporte. ALCANCE Este procedimiento es de aplicacin a los vehculos, que intervienen en los procesos de transporte. DOCUMENTACINDEREFERENCIA. ManualdelaCalidad,apartado7.5.1 RESPONSABILIDADES
Actividades Definicin actividades de mantenimiento Control actividades de mantenimiento Actualizacin Fichas de Mantenimiento Jefe de Trfico
Conductor
REALIZACIN 1. GENERALIDADES. 1.1. Mantenimientocorrectivo:actuacionesrealizadassobreunvehculoquesufrealguna averaodesperfecto,paradevolverlosasuplenacapacidaddefuncionamientoouso. 1.2. Mantenimientopreventivo:actuacionesrealizadassobreunvehculo,paraevitarque sufranaverasodesperfectosimprevistosymantenersucapacidaddefuncionamiento ouso. 1.3. El mantenimiento de un vehculo es llevada externamente. El tipo de mantenimiento decadavehculoesdefinidoporelconductor. 1.4. Elmantenimientodevehculossecontrolayaplicamediantelossiguientes documentosyregistros: Fichasdemantenimiento. Instruccionesdemantenimiento(deprocedenciaexternaointernas). Registrosdedichasoperacionesdemantenimiento(tantoexternoscomointernos). El mantenimiento regular de vehculos es controlado por el Responsable de Calidad, en las auditorasinternasdecalidadoencontrolesextraordinarios.
Elaborado por: Adalid Richard Lima Vsquez Anexo E.6

2. MANTENIMIENOPREVENTIVO. 2.1. Estn sometidos a las operaciones de mantenimiento preventivo los vehculos de la CooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViachaLtda. 2.2. ParacadavehculosedisponedeunaFichadeMantenimiento,oregistrossimilares, dondeserecogen,entreotrosdatos,lasoperacionesrealizadasyfechadelasmismas. 2.3. Una vez realizadas las operaciones de mantenimiento preventivo, el conductor actualiza la Ficha de Mantenimiento (o registros similares) del vehculo en cuestin y archivalosregistrosgenerados. 2.4. Los conductores son responsables de controlar las frecuencias de mantenimiento de los vehculos y las alarmas del salpicadero que avisan de fallos en el funcionamiento delvehculo. 3. MANTENIMIENTOCORRECTIVODEVEHCULOS. 3.1. Cuandoseproduceunaaveraseactadelasiguienteforma: Elconductorcomunicaconlabaseparainformardelproblema. El conductor consulta la parte del Manual del conductor dedicada a emergencias, paratratardelocalizarlaaveray,siestdentrodesusposibilidades,repararla 3.2. Las actuaciones inmediatas, en funcin del lugar donde ha tenido lugar la avera son lassiguientes: Si la avera ha tenido lugar cerca del mbito de actuacin del taller, se desplazan losrecursosnecesarioshastaallparatratarderepararlaaverainsitu. Si la avera ha tenido lugar en un lugar alejado de la base, se contratarn los serviciosnecesariosenelmomento. 3.3. Una vez realizadas las operaciones de mantenimiento correctivo, el conductor actualizalaFichadeMantenimiento. REGISTROSDECALIDAD
Registro
Ficha de Mantenimiento Archivo Carpeta de Mantenimiento Responsable Conductor Conservacin 1 aos (mn.)
5.ANEXOS. Anexo1.Fichademantenimiento.

FLUJOGRAMA:
INICIO
INGRESODELVEHCULO(BUS)
INICIO
DEFINICINACTIVIDAD DEMANTENIMIENTO SocioPropietario FICHA DE MANTENIMIENTO SocioPropietario
AVERIA
DEFINICIN CONTROLES ESPECFICOS JefedeTrfico
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Tallerexterno
MTO.PREVENTIVO MECNICO Tallerexterno
FIN FIN
HOJADE CONTROL
REVISIN TACOGRAFOS Jefe de Trfico
FIN
Anexo E.6

FICHADEMANTENIMIENTO PPS04/Ed.1.0/Anexo1de1
Automotor Marca y modelo Fecha de compra Proveedor Direccin Cdigo Postal Horario oficinas
Observaciones
Taller de Asistencia:
Operacin:
Cambio de aceite Cambio filtro de aceite Cambio filtro de aire Engrase
Frecuencia
Actuacin
Caducidad de SOAT
Revisin del Kilometraje
Histrico de mantenimiento Fecha Km./horas Operacin Prxima actuacin
Anexo E.6

Procedimientoevaluacindelasatisfaccindelcliente Cdigo:PAM01
OBJETIVO El objetivo de este Procedimiento es definir la metodologa y responsabilidades para la realizacin de encuestas a clientes con la finalidad de evaluar su satisfaccin respecto a los serviciosprestados. ALCANCE Este Procedimiento es de aplicacin en todas las actividades y servicios desarrollada por CooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViachaLtda. DEFINICIONES ndice de satisfaccin del cliente: Es la suma de las puntuaciones de cada una de las respuestas obtenidas en una encuesta de cliente expresada en porcentaje sobre la puntuacinmxima. PerfildeSatisfaccindelosclientes:Eslamediadelapuntuacinencadapreguntade todos los clientes encuestados expresada en porcentaje sobre la puntuacin mxima posible.
RESPONSABILIDADES EsresponsabilidaddelComitdeCalidadlaelaboracindelasencuestas. El Responsable de Calidad es encargado de la eleccin de la muestra de clientes sobre la que sevaarealizarlaencuesta. REALIZACIN 1.ELABORACINDEENCUESTAS El Comit de Calidad de la Organizacin es la encargada de disear y modificar las encuestas paraevaluarperidicamenteelgradodesatisfaccindelosclientes. El Comit de Calidad de la Organizacin revisa y aprueba la encuesta a enviar a los clientes confirmando que recoge toda aquella informacin que se crea importante conocer sobre la satisfaccindelosclientes. UnavezaprobadalaencuestaporpartedelaDireccin,elComitdeCalidaddela OrganizacinladistribuiratodoslosResponsablesdeCalidad.

2.SELECCINDELAMUESTRADECLIENTES Los Responsables de Calidad sern los encargados de seleccionar la muestra de clientes a tomar. Las encuestas no se realizan masivamente. Se escoge a los clientes a los que se cree convenientelaaplicacindeestesistemademedida. 3.DISTRIBUCINDEENCUESTASYRECOGIDADERESULTADOS Los Responsables de Calidad son los encargados de distribuir las encuestas a la muestra de clientes seleccionada. Esta distribucin podr hacerse por diferentes vas (encuesta personal, visitaasusdependencias,etc.). LosResponsablesdeCalidadtambinsernlosencargadosderecogerlasencuestas. 4.ANLISISDELOSRESULTADOSOBTENIDOS Una vez recogidos los resultados de las encuestas, el Responsable de Calidad analizarn los resultadosobtenidos.LamediadelosndicesdeSatisfaccindelosClientes(ISC)detodaslas encuestasrecibidasserelISCdefinitivo. Adems, los Responsables de Calidad tambin valorarn horizontalmente cada una de las preguntas realizadas en las encuestas obteniendo el ISC medio para cada una de las preguntas de la encuesta. Los ISC medios de cada una de las preguntas conformarn el Perfil deSatisfaccindelosclientes. 5.EVALUACINYCOMUNICACINDELOSRESULTADOSOBTENIDOS Una vez obtenidos los resultados de las encuestas, los Responsables de Calidad informarn a la Direccin y al Comit de Calidad con el objetivo de evaluar los resultados obtenidos en las encuestasyverlaposibilidaddetomaraccionescorrectivasy/opreventivasparalamejorade nuestrosserviciosydelasatisfaccindelosclientes. DelamismamaneraseinformardelosresultadosdelaencuestaalConcejodeVigilanciade laOrganizacin. Adems, el Responsable de Calidad deber incluir toda esta informacin en la Revisin del SistemaporpartedelaDireccin. 6.ANEXOS. Anexo1.Modelodeencuestadesatisfaccindeclientes.

MODELODEENCUESTADESATISFACCINDECLIENTES PAM01/Ed.1.0/Anexo1de1
sobrelosaspectosdenuestrosservicios. Puntede0(psimo)a10(ptimo)suvaloracin UtilicelosapartadosdeObservacionespararealizarcomentariosadicionales. elservicioqueledamos. Laencuestaquerealizamosesparapodermejorar CALIFIQUENUESTROSERVICIO... 1.considerandolosresultadosqueobtienerespectoalcosto: Observaciones: 2.segnlapuntualidadenlacargadepasajeros: Observaciones: 3.segneltratorecibidoporlosconductores: Observaciones: 4.segnlafacilidadparacomunicaseconTrans.BallivinLtda.: Observaciones: 5.segnlafacilidadparamodificaraspectosdelservicio: Observaciones: 6.segnlaagilidaddenuestrasoficinasyadministracin: Observaciones: 7.segnnuestracapacidadparaabsorberserviciosadicionales: Observaciones: 8.segneltipoyestadodelosvehculosutilizados: Observaciones: 9.segneltiempoderespuestaanteproblemasoimprevistos Observaciones: 10.segnquejasdesusclientes: Observaciones: CALIFIQUENUESTRAORGANIZACIN... 11.Culeslaopininquetienesobrenuestraorganizacin?: 12.yfrentealacompetencia?: 13.Recomendaranuestraorganizacinaotraspersonas?: 14.CreeUd.quepodramosdaralgnserviciocomplementario? OBSERVACIONESYCOMENTARIOSGENERALES: Organizacin: Personaquerellenalaencuesta: Puntuacinobtenida: Puntuacinmxima:
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
10 9 10 9 Si No Si No
8 7 6 5 4 3 2 1 0 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Norecomendamosproveedores Cul?:
Fecha: Cargo: ISC: VB:

Anexo E.7

Anexo E.7

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realizacin de auditoras internas
Cdigo:PAM02
OBJETIVO EstablecerlosprocedimientosseguidosporlasunidadesdelaOrganizacinparallevaracabo demaneraadecuadaelprocesodeAuditorasInternasdeCalidad. ALCANCE Este procedimiento es de aplicacin a todas las acciones que se realizan en el rea de auditora interna para llevar a cabo de manera adecuada el proceso de verificacin de todas lasactividadesrelativasalaCalidad. DOCUMENTACINDEREFERENCIA. ManualdeCalidaddelaCooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViachaLtda., Apartado8.2.2 NormaISO9001:2008 REALIZACIN Para llevar a cabo los objetivos propuestos, el proceso de Auditora implica la necesidad de proponerselassiguientesetapas: PlanificacindelasAuditoras. RealizacindelasAuditoras. Elaboracindelosinformes. Plandeaccindelasaccionescorrectorasypreventivas. Revisindelasaccionesimplantadas.
1.PLANIFICACINDELASAUDITORAS Es obligatoria la realizacin anual de una auditora completa del SGC implementado; como regla general, cada captulo del Manual de Calidad se audita, al menos, una vez al ao, aunque el Director de Calidad puede solicitar la realizacin de auditoras extraordinarias si a travsdelasencuestas,delosinformesdeincidenciasyreclamacionesodecualquierotrava de informacin, se sospeche o se tenga la certeza de que el nivel de calidad de los servicios estdisminuyendoysesobrepasanloslmitesprefijados. El Responsable de Auditora Interna elabora con carcter anual el Plan de Auditoras Internas a efectuar durante el ejercicio, en el que se especificarn las reas de la Organizacin objeto de las pertinentes Auditoras Internas, as como las fechas de ejecucin aproximadasdelasmismas.

Cdigo:PAM02
La Direccin revisa y, en su caso, aprueba el Plan elaborado. Este plan, una vez aprobado, es notificadodemaneragenricaatodalaorganizacinydeformaespecficaalosresponsables delasreasaauditar. 2.AUDITORESDELSISTEMADEGESTINDELACALIDAD. Para la realizacin de auditoras del sistema de calidad, se pueden proponer como auditores tanto a personal de la Cooperativa de Transportes Mcal.Jos Ballivin Ltda., como a auditoresdeorganizacionesexternas. Enelcasodeauditoresexternos,stosdebenpoderacreditar: Experienciaenlarealizacindeauditorasdesistemasdegestindelacalidad. Tenerunosmnimosconocimientosdelsector.
Cuando el auditor forma parte de la plantilla de la Cooperativa de Transportes Mcal.Jos BallivinLtda.,debecumplirlossiguientesrequisitos: Haberasistidoaunmnimode2auditoras(internasoexternas) Notenerresponsabilidaddirectasobrelasactividadesaauditar. Tenerunosmnimosconocimientosdelasreasaauditar. Perteneceralequipodirectivodelaorganizacin. Haberasistidocomoobservadoradosauditorasinternasdecalidad.
3.REALIZACINDELASAUDITORAS Con una anterioridad razonable, el Responsable del rea de Auditora Interna se pone en contacto con el Responsable del rea a auditar para establecer la fecha concreta de la realizacin de la Auditora. El Responsable del rea de Auditora Interna presenta al Responsable del rea a auditar el Programa de Auditora del trabajo a realizar donde se incluye: BreverelacindelasactividadesadesarrollardurantelaAuditora. Relacindelosprocedimientosaauditar. Elcuestionarioquesecompletardurantelarealizacin.
El proceso se inicia con el repaso del programa a llevar a cabo durante la realizacin de la auditora. La ejecucin de la misma implica la cumplimentacin del Cuestionario de Auditora preparado por el Auditor interno y la realizacin de las pruebas pertinentes para verificarelcumplimientodelosprocedimientosrelacionadosconelrea.

Cdigo:PAM02
Al finalizar el proceso de auditora, el Responsable de la misma entregar un Informe de Auditora de las no conformidades detectadas, que se adjuntarn a una copia del cuestionarioefectuado. 4.ELABORACINDELINFORME El informe, que constituye un anexo de la documentacin utilizada para llevar a cabo el procesodeAuditorasInternasdeCalidaddebeincluirlossiguientesapartados: Aspectos a destacar segn el trabajo realizado: donde se especificarn los aspectos ms significativos del trabajorealizado, destacando los aspectos positivos y negativos detectadosenelrea. Noconformidades:enesteapartadosedescribirntodasaquellassalvedadesquehan significado actuaciones contrarias al Sistema de Gestin de la Calidad establecido. En este epgrafe tambin se incluirn aquellas actuaciones que a pesar de no incumplir los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad han supuesto variaciones significativas en la sistemtica de funcionamiento de la Organizacin, que en un futuro podra ser foco de posibles problemas; estas salvedades se conocen con elnombrededeficiencias. Acciones correctoras: se establecern aquellas acciones correctoras para subsanar las no conformidades detectadas. A cada accin correctora se asignar un responsable y una fecha estimada que se utilice como referencia para conocer el grado de implantacindelaaccindescrita. Acciones preventivas para evitar no conformidades: teniendo en cuenta aquellos aspectos negativos detectados y especificados en la primera parte del informe y las incorrecciones descritas, se establecern las medidas oportunas para evitar los problemasrelacionadosconelSistemadelaCalidadquepudieradarseenunfuturo.
Este informe debe ser firmado por el Responsable del rea de Auditora, el Responsable del reaAuditadaylosResponsablesdellevaracabolaimplementacindelasmedidasdescritas yleserentregadaunacopiaalDirectorGeneral.

Cdigo:PAM02
5.IMPLEMENTACINDELASMEDIDASCORRECTORAS Con la periodicidad que se considere adecuada en funcin de las medidas a implementar propuestas en el informe, el Responsable del rea de Auditora Interna revisar la implementacin efectiva de dichas medidas y elaborar un Informe de Seguimiento en el que se indicar la situacin actual de cada una de las acciones emprendidas y los aspectos msdestacadosacontecidosdesdelaltimarevisin. El informe de seguimiento ser firmado por el Responsable del rea de Auditora, el Responsable del rea auditada y los Responsables de llevar a cabo la implementacin de las diferentesmedidasyleserentregadaunacopiaalDirector. RESPONSABILIDADES
ActividadesGenerales Direccin Comit de Calidad Rble.de Auditora Rble.del rea auditada
Solicitud de auditoras extraordinarias Elaboracin del Plan de Auditoras Internas Aprobacin del Plan de Auditoras Internas Establecimiento de fechas para las auditoras Elaboracin del Programa de Auditoria Realizacin de la Auditora Elaboracin del Informe de Auditora Establecimiento de acciones correctoras y preventivas resultado de la auditora Seguimiento de las acciones acordadas
REGISTROS Registro
Informe de Auditora
Archivo
Carpeta de Gestin del Sistema
Localizacin
Calidad
Responsable
Responsable de Calidad
Conservacin
3 aos (mn)
6.ANEXOS. Anexo1.InformedeAuditora.

Cdigo:PAM02
FLUJOGRAMA
INICIO
LEYENDA
PROCEDIMIENTO
Entrada
Planificacin de las Auditoras Rble. rea de Auditora
Plan de Auditora internas
Salida
Aprobacin del Plan Direccin General Informe de Auditoria
Planificacin Difusin Plan de anual las Auditoras Director Rble. reade deCalidad Auditora
Seleccin del Equipo Auditor Direccin/ Director de
Relacin de Procedimientos
Realizacin de la Auditora Auditor
Programacin de la Auditora
Cuestionario de Auditora Interna
Cierre Auditora Auditor
Informe de Auditora
Informe de Auditora
Distribucin Informe Auditora Auditor
NO
Se han detectado no conformidades?
SI
Respuesta Informe Auditora Responsables del rea
Informe de Auditora
Distribucin Informe Auditora Auditor
Informe de Auditora
Correccin de las no Conformidades Responsables del rea
Accin Correctiva y Preventiva
Seguimiento de las Acciones Propuestas Responsable rea de
Informe de Seguimiento
FIN
Anexo E.8

Cdigo:PAM02
INFORME DE AUDITORA P-AM-02 / Ed.2 / Anexo 1 de 1 N: ____ / _______ Fecha: __________
Objetivo: Alcance de la Auditoria: Documentacin:
Auditor/es: Auditados: Desviaciones Detectadas:
Representantes Auditados: Representante Auditores:


Procedimientoparaelcontroldelservicionoconforme
Cdigo:PAM03
OBJETIVO Definirlametodologayresponsabilidadesenelcontroldelasincidenciasyreclamacionesdel cliente. ALCANCE ServiciosprestadosporlaCooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViachaLtda. Este procedimiento no es aplicable a las no conformidades detectadas en las auditoras del Sistema de Gestin de la Calidad, cuyo tratamiento queda recogido en el correspondiente procedimiento. DOCUMENTACINDEREFERENCIA. ManualdelaCalidad,apartado8.3. RESPONSABILIDADES
Actividades Atencin y registro incidencias y reclamaciones Toma de soluciones en incidencias y reclamaciones Verificacin de las soluciones Control y cierre de servicios no conformes Implantacin de acciones correctivas y preventivas Jefe de Transportes Responsable de Calidad
REALIZACIN 1. GENERALIDADES. 1.1. Una incidencia es el incumplimiento de un requisito especificado o un problema no previsto. Ejemplosdeincidenciasenunserviciodetransportedepasajerospuedenser:
Prdidasodaosenlaspertenenciasdelcliente,enlacarga,enladescargao
duranteeltransporte. Desperfectosenlosvehculos. Retrasosconsiderablesenlallegadaalasparadas.


Cdigo:PAM03
Incumplimientodealgunaespecificacinparticulardeunservicio. Tratoincorrectoporpartedelpersonal,especialmentedelosconductores. Y, en general, cualquier situacin no esperada que afecte a los compromisos con el cliente. 1.2. Cuando el cliente, a consecuencia de una incidencia, se ve afectado y expresa su desacuerdo, queja o insatisfaccin respecto al servicio prestado, se considera que existeunareclamacin. 2. DETECCINYREGISTRODEINCIDENCIASYRECLAMACIONES. 2.1. La deteccin, recepcin y comunicacin de incidencias y reclamaciones es un deber y una responsabilidad de todo el personal de la Cooperativa de Transportes Mcal.Jos BallivinLtda.,aunqueengeneralsonatendidasporelCoordinadordeTrfico. 2.2. Debe hacerse el mximo esfuerzo por detectar y registrar las posibles situaciones del apartado 1.1., antes de que el cliente se vea afectado. La informacin recogida es de sumaimportanciaparalamejoracontinuadelservicio. 2.3. Las incidencias y reclamaciones se anotan, aportando la mayor informacin posible, en el Informe de Incidencias / Reclamacin o en cualquier soporte, papel o electrnico,quepermitarecuperarlainformacinacercadelproblema. 2.4. El Responsable de Calidad elabora cada mes un Resumen de Incidencias y Reclamacionescon: Elnmerodeincidenciasyreclamacionesenelmesyacumuladasenelao. Lafrecuenciadelasincidenciasyreclamacionesclasificadasportipo. 2.5. LaDireccinutilizaelresumenanteriorenlasreunionesacercadelaevaluacindela calidaddelservicio,juntoconlaTasadeIncidenciasyReclamaciones. 3. TRATAMIENTODEINCIDENCIASORECLAMACIONES 3.1. Ladefinicindeaccionesinmediataspararesolverelproblemacorrespondea: Coordinadores de Transporte, cuando la incidencia o reclamacin puede calificarsedeleve. Responsable de Calidad, Jefe de Transporte, cuando la incidencia o reclamacin conllevalautilizacindemediosyrecursosextraordinarios. Presidente Administrativo, cuando la gravedad del problema puede originar la prdidadelcliente.

Cdigo:PAM03
4. SEGUIMIENTOYCIERRE. 4.1. ElResponsabledeCalidadeselencargadode: SupervisarsemanalmentequelosInformesdeIncidencias/Reclamacionesabiertasse hantratadocorrectamentemediantelasaccionesmsapropiadas. Comprobarqueestasaccionessoneficientes(seguimiento). Cerrar el Informe tras verificar que el problema se ha solucionado, anotando los motivosqueleinducenaello. 4.2. En el caso de que las acciones emprendidas sean ineficaces, la persona que originariamente defini las acciones a tomar volver a definir las acciones que crea ms adecuadas. REGISTROSDECALIDAD
Registro Informe de Incidencia / Reclamacin Resumen de Incidencias y Reclamaciones Archivo Carpeta de Incidencias y Reclamaciones Responsable Responsable de Calidad Conservacin 3 aos mnimos
5.ANEXOS. Anexo1.Informedeincidencias/reclamacin.
Anexo E.9

Cdigo:PAM03
FLUJOGRAMA:
INICIO
INCIDENCIA
RECLAMACIN
COMUNICACIN ALCLIENTE
SI
CoordinadordeTrfico
Afectaal Cliente?
DESCRIPCIN JefeTrasportes
ANLISISDELA INCIDENCIA/RECLAMACIN Coordinador/JefeTrasportes
DEFINICINACCIONES Coordinador/JefeTrasportes ResponsabledeCalidad/ PresidenteAdministrativo
SEGUIMIENTOYCIERREDE ACCIONES Coordinador/JefeTrasportes ResponsabledeCalidad/ PresidenteAdministrativo
RESUMENDEINCIDENCIAS Y RECLAMACIONES ResponsabledeCalidad
INFORMEDE INCIDENCIA/RECLAMACIN
INICIO
Anexo E.9

Cdigo:PAM03
INFORME DE INCIDENCIAS / RECLAMACIN P-AM-03 / Ed.1.0 /Anexo 1 de 1 Incidencia Reclamacin Cliente Abierto por Fecha Conductor Fecha del servicio Hora incidencia Descripcin de la incidencia o reclamacin: N: N: / /
Causas:
Cmo se ha resuelto?:
Seguimiento: Fecha
Accin
Resultado
Realizado por
Cierre: Motivos Nueva accin? Fecha Responsable cierre Comunicaciones con el cliente: Fecha Comentarios
Realizado por
Anexo E.9

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Cdigo: P-AM-04 Versin 1.0, Julio 2011
OBJETIVO Definir la metodologa y responsabilidades en la gestin de las acciones emprendidas con el fin de eliminar las causas de los problemas que afectan o pueden afectar a la calidad del servicioyalSistemadeGestindelaCalidad. ALCANCE Este procedimiento es de aplicacin a las actividades que forman parte del Sistema de GestindelaCalidaddelaCooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViachaLtda. DOCUMENTACINDEREFERENCIA. ManualdelaCalidad,apartado8.5. RESPONSABILIDADES
Actividades Propuesta y definicin de acciones correctivas y preventivas Implementacin de acciones correctivas y preventivas Seguimiento y cierre de acciones correctivas y preventivas
Responsable de Calidad Responsable de rea
REALIZACIN 1. GENERALIDADES. 1.1. Una accin correctiva es aquella accin tomada para eliminar las causas de un problemareal. 1.2. Una accin preventiva es aquella accin tomada para eliminar las causas de un problemapotencial. 1.3. La accin correctiva o preventiva se sigue y registra en el Informe de Accin Correctiva/Preventiva. 2. ORIGENDELASACCIONESCORRECTIVASYPREVENTIVAS. 2.1. Lasaccionescorrectivasseabren,entrminosgenerales,aconsecuenciadelanlisis Delasincidencias,quejasyreclamaciones(*), Delasinformacionesdeclientes(entrevistas,encuestas,informes,etc.),
Anexo E.10

Delasnoconformidadesresultadodelasauditorasdel SistemadeGestindelaCalidad,y/o Delasrevisionesdelsistemaydelseguimientodelosobjetivosdelacalidad.
2.2. Lasaccionespreventivasseinician,entrminosgenerales,aconsecuenciadelanlisis: Delosdatosregistradosyarchivadosresultantesdelaprestacindelos servicios, Delosdatosfacilitadosporlosclientesuotroscanalesexternos, DelosinformesdelasauditorasdelSistemadeGestindelaCalidad,y/o Delosinformesderevisindelsistemayevolucindelosobjetivosdecalidad. 2.3. Las acciones correctivas se toman en cualquier momento del ao, cuando se detecta un problema repetitivo o se da una situacin grave. Las acciones preventivas se tomangeneralmenteenlareuninderevisindelSistemadeGestindelaCalidad. (*)Debedistinguirseentreeltratamientooresolucinrpidadeunaincidenciaoreclamacin y una accin correctiva, que representa el anlisis detenido de un problema repetitivo o importanteconelfindeeliminarsuscausas. 3. ANTECEDENTES. 3.1. La definicin de una accin correctiva o preventiva implica, en primer lugar, la descripcin de la situacin de partida que da origen a la accin, es decir, el Responsable de Calidad refleja en el Informe de Accin Correctiva /Preventiva las incidencias, reclamaciones, sospechas, tendencias, etc. que preocupan a la organizacin. 4. CAUSAS. 4.1. Si se desconocen las causas de la situacin generadora de la accin, una copia del Informe de Accin Correctiva / Preventiva pasa a los Responsables de Departamento paraqueinvestiguenla/scausa/squeoriginanlosproblemasdescritos. 5. DEFINICINDELAACCINCORRECTIVAOPREVENTIVA. 5.1. Una vez conocida la causa o causas del problema, se renen el Responsable de Calidad y el responsable del Departamento afectado para estudiar el Informe de AccinCorrectivaoPreventivay:

Proponersolucionesparaeliminarelproblema,y Tomarlasolucinmsconvenienteoqueofrezcamsgarantasderemedio.
5.2. Los responsables de definir las acciones correctivas y preventivas tambin son responsablesde: Designaralpersonalencargadodelapuestaenmarchadelasolucin, Deinformarledelaaccinaimplantarydelosresultadosqueseesperan,y Defijarelplazoparaimplantardichaaccinyobtenerlosresultadosesperados. 6. SEGUIMIENTO. 6.1. El Responsable de Calidad realiza el seguimiento de las acciones correctivas y preventivas para comprobar que se llevan a cabo y para controlar la eficiencia de las mismas. Los diversos seguimientos efectuados se anotan en el Informe de Accin Correctiva/Preventiva. 7. CIERRE. 7.1. El Responsable de Calidad supervisa, una vez transcurrido el plazo de tiempo adecuado,losprocesosoresultadosdelaactividadamejorarydeterminasilosfines quesepretendansehanconseguidoono. 7.2. Si la comprobacin es satisfactoria, el Responsable de Calidad procede al cierre de la AccinCorrectivaoPreventivamediantelafirmayanotacindelafechadecierreen elInforme. 7.3. En caso contrario se repite el proceso de definir las acciones que se crean ms convenientes y se acta de forma idntica o, simplemente, se concede algo ms de tiempo. REGISTROSDECALIDAD
Registro Informe de Accin Correctiva /Preventiva Archivo Carpeta de Gestin de Sistema Localizacin Calidad Responsable Responsable de Calidad Conservacin 3 aos mnimo
8.ANEXOS. Anexo1.Informedeaccincorrectiva/preventiva.
Anexo E.10

FLUJOGRAMA:
ANLISISCAUSAS DELASITUACIN
Responsablederea ResponsabledeCalidad INFORMEDEACCIN CORRECTIVA/PREVENTIVA
INICIO
ANLISISINDICADORES, AUDITORASINTERNAS
DEFINICINDE ACCIN
Responsable de rea Responsable de Calidad
COMUNICACINE IMPLEMENTACIN Responsablederea
SEGUIMIENTO ACCIN Responsable Calidad
CIERRE ACCIN Responsable Calidad
NO
Conseguido?
SI
FIN
Anexo E.10

INFORME DE ACCIN CORRECTIVA / PREVENTIVA P-AM-04 / Ed.1.0 / Anexo 1 de 1

Correctiva Preventiva N: / N: /
Cliente Abierto por Fecha Descripcin:
Causas:
Accin propuesta:
Responsable aplicacin Seguimiento: Fecha Accin
Plazo Resultado
Firma Realizado por
Cierre: Motivos Nueva accin? Fecha

Responsable cierre
Anexo E.10
AnexoF. MF.003.SGC
MANUALDEFUNCIONES
MANUAL DE FUNCIONES
CODIGO: MF.O03.SGC
VERSION: 0.1 Pg.1 de 19
FECHA: 1 de Julio de 2011
MANUAL DE FUNCIONES SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Anexo F. MF.003.SGC INSTANCIAS DE REVISIN Y APROBACIN

FIRMA:
Presidente Administrativo
Jefe de Trasportes Presidente de Vigilancia
FIRMA:
FIRMA:
RESOLUCIN DE APROBACIN No. _______ del 20 de julio de 2011
VERSIN 0.1
AUTORIZACIONES
Prohibida cualquier reproduccin parcial o total de este documento sin autorizacin del Comit de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda.
ELABOR:
REVIS:
Mg. Sc. Julio Prez Centellas Profesional Asesor
APROB
Adalid R. Lima Vsquez Profesional Especializado
Comit de Calidad
Anexo F
Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008
MANUAL DE FUNCIONES
CODIGO: MF.O03.SGC
Anexo F. MF.003.SGC MANUAL DE FUNCIONES
Objetivo. Este manual est elaborado con la intencin de que la organizacin cuente con un documento que muestre como est organizada la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Ltda., las unidades que lo integran y las funciones de cada rea. Este documento establece las funciones para los cargos dentro la cooperativa tales como: Presidente, Vocales Tesorero, Secretaria de Conflictos, Secretaria, Agentes de Control, Conductores, Auxiliares de Conduccin, Portero. Alcance. Es de gran importancia contar con informacin del centro de trabajo para que los que en ella trabajen conozcan con precisin y exactitud cules son sus funciones que deben desempear como colaboradores, as como a quien estn subordinados. El presente manual de funciones tiene una cobertura de todas las actividades a realizar dentro de la cooperativa. Organigrama General: Es la representacin grfica de los distintos rganos directivos y los niveles dependientes de la Gerencia. La raz de la estructura jerrquica cooperativa se encuentra en la ley 5035 Ley General de Sociedades Cooperativas, en la cual se fundamenta. En efecto, la referida Ley establece en su Art. 88 como rganos de direccin, administracin y control: a) b) c) d) Asamblea General Consejo de Administracin Consejo de Vigilancia Otros Comits o Comisiones establecidos En el estatuto de cada entidad
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Estos organismos slo tienen asignadas funciones de apoyo logstico, por lo que, aparte de disear, conocer y aprobar las polticas, sus funciones se orientan ms hacia la supervisin y control de las actividades, especficamente, el Consejo de Vigilancia, ya que al Consejo de Administracin los estatutos le permite autorizar los niveles que consideren necesarias para el mejor funcionamiento de la empresa cooperativa. Organigrama de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda.,
Estructura Asociativa
Asamblea General Comite Concejo de Administracin Consejo de Vigilacia
Estructura Empresarial Presidente Administrativo
Secretara de Conflictos
Jefe de Transportes
Tesorero
Jefe Sector Buses
Jefe Sector Minibuses
Jefe Sector Taxis, Trufis
Asamblea General: La Asamblea General es la autoridad suprema de la Cooperativa y sus acuerdos y resoluciones obligan a todos los asociados presentes y ausentes, siempre que se hubiere tomado de conformidad con estos estatutos y la ley 5035, sobre las Asociaciones Cooperativas y sus reglamentos. La asamblea general de socios no tiene ninguna funcin en el rea administrativa, pero, sus deberes guardan una relacin mucho ms profunda que cualquier otro situado en el plano operacional, pues es en esta instancia de control donde se eligen a los tres (2) rganos centrales de direccin (Consejo de Administracin, Consejo de Vigilancia) y en donde finalmente deben rendir cuenta todos los rganos administrativos y/o ejecutivos de la cooperativa.
Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F
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Los tres objetivos de la Asamblea General, son: a) Conocer y aprobar el informe anual de cuentas y actividades de los dos (2) consejos. b) Seleccionar por medio de votacin democrtica, aquellos socios que deseen ocupar dilignciales en cualquiera de los dos (2) rganos centrales; y c) Conocer y aprobar las modificaciones requeridas por los estatutos sociales. Como es notable esos tres (3) objetivos juegan un papel estelar en el desarrollo institucional, y por lo tanto, estn directamente vinculados a las funciones atribuidas en el Estatuto. La asamblea general deber conocer: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. p. q. Separacin de los asociados en el caso de apelacin de estos, en virtud de una decisin del Consejo de Administracin. Modificacin de los estatutos de la cooperativa. Disolucin de la cooperativa Funcin de la cooperativa con otra de igual finalidad. Afiliacin a una federacin o central. Cambio generales en los servicios de la cooperativa. Examen de cuentas y balances. Conocer los informes de los rganos de administracin y control Nombrar y remover con motivos justificativo a los miembros del Consejo de Administracin, Consejo de Vigilancia y Comisiones especiales. Aplicacin de los fondos sociales y reservas Distribucin de rendimiento, incluyendo la fijacin de intereses sobre el capital. Contratacin de prstamos para la cooperativa en exceso del 50% del capital pagado de la cooperativa. Aumento o disminucin del capital social Enajenar o gravar sus inmuebles. Informes de los Consejos, Comisiones y Comits. Informes de los consejos, comisiones y comits. Aplicacin de sanciones disciplinarias a los asociados.
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MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS TABLA DE CONTENIDO
Denominacin Consejo de Administracin: Presidente Vicepresidente Tesorero Secretario de Actas Administracin Consejo de Vigilancia: Presidente Secretario de Actas rea Operativa: Secretaria Chofer Auxiliar de conduccin
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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. IDENTIFICACIN Consejo de Administracin Presidente Asamblea General II. PROPOSITO GENERAL
Representar Administrativamente a la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar todas las actividades de manejo, administracin y proyeccin de la Empresa Cooperativa de acuerdo con las consideraciones y determinaciones de la Asamblea General. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. 2. Ejecutar y celebrar todo acto comprendido dentro del objeto social. Formular, dirigir, evaluar y controlar todo lo relacionado con la fijacin y cumplimiento de las polticas y estrategias generales, de orden administrativo, Financiero y operativo de la misma. 3. Efectuar por mandato de la Asamblea General de Socios los planes, programas y proyectos requeridos para el desarrollo armnico de la Cooperativa. 4. Adquirir, enajenar y gravar los bienes sociales. 5. Comparecer en los juicios que se discuta la propiedad de los bienes sociales. 6. Dar y recibir dinero en mutuo en cualquier cantidad. 7. Realizar depsitos bancarios. 8. Velar por la organizacin y buena marcha de la sociedad. 9. Cuidar por los activos y buen crdito de esta. 10. Mantener bajo su direccin los archivos de la sociedad. 11. Vigilar el buen desempeo de los conductores (choferes) y hacer la mejor seleccin de los mismos. 12. Coordinar las actividades que desarrollen las reas que componen la Cooperativa.
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13. 14.
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Cuidar que la reunin de la Asamblea General de Socios y sea oportuna. Elaborar un informe escrito anual sobre la forma como hubiese llevado a cabo su gestin, informe que conjuntamente en el balance general del ejercicio y dems documentos exigidos por la ley sern presentados en asocio de la Junta Directiva a la Asamblea General de Accionistas. Reportar a las diferentes instancias de los centros de control que los soliciten o tenga obligacin de reportar. Dictar, cumplir y hacer cumplir los reglamentos y normas elaboradas para el funcionamiento de la Empresa. IV. REQUISITOS Legislacin vigente aplicable a las Cooperativas Conocimientos sobre conduccin trfico y vialidad Desarrollo y relaciones Humanas. Gestin de calidad. Socio de la Cooperativa con tres aos de antigedad. Licencia de conducir categora C
CONOCIMIENTOS BSICOS
REQUERIMIENTO DEL PUESTO EXPERIENCIA LABORAL
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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. IDENTIFICACIN Consejo de Administracin Vice Presidente Presidente II. PROPOSITO GENERAL
Representar Administrativamente a la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Ltda. Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar todas las actividades de manejo, administracin y proyeccin de la Empresa Cooperativa de acuerdo con las consideraciones y determinaciones de la Asamblea General. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Ejecutar y celebrar todo acto comprendido dentro del objeto social. Formular, dirigir, evaluar y controlar todo lo relacionado con la fijacin y cumplimiento de las polticas y estrategias generales, de orden administrativo, Financiero y operativo de la misma. Efectuar por mandato de la Asamblea General de Socios los planes, programas y proyectos requeridos para el desarrollo armnico de la Empresa Cooperativa. Obtener la autorizacin y aprobacin para los actos y contratos que sobrepasen la cuanta fijada por la junta directiva. Adquirir, enajenar y gravar los bienes sociales. Comparecer en los juicios que se discuta la propiedad de los bienes sociales. Dar y recibir dinero en mutuo en cualquier cantidad. Realizar depsitos bancarios. Velar por la organizacin y buena marcha de la sociedad. Cuidar por los activos y buen crdito de esta. Mantener bajo su direccin los archivos de la sociedad.
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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. IDENTIFICACIN Consejo de Administracin Tesorero Presidente II. PROPOSITO GENERAL
El tesorero es el administrador general de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Ltda., en ausencia de un gerente. Atender que los registros de contabilidad se lleven con claridad y al da, y reportar de inmediato al Consejo de Administracin las fallas o anomalas que se observen. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. 2. Custodiar la documentacin y valores de la cooperativa. Informar quincenalmente al Consejo de Administracin sobre el estado econmico de la cooperativa; 3. Firmar junto con el presidente los documentos que requieren de su intervencin; 4. Realizar las dems funciones que le seale el Consejo de Administracin; 5. Firmar conjuntamente con el Presidente los documentos a que hacer referencia en el inciso d del artculo 49 de los estatutos; 6. Recaudar o ver que se recaudan los ingresos de la cooperativa y disponer que se cobren las sumas adeudas; 7. Depositar o ver que se depositen en la entidad bancaria designada por el Consejo de Administracin, el dinero recibido por la cooperativa, segn lo dispuesto en estos estatutos; 8. Atender que los registros de contabilidad se lleven con claridad y al da, y reportar de inmediato al Consejo de Administracin las fallas o anomalas que se observen.
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CONOCIMIENTOS BASICOS
EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL
IV. REQUISITOS Legislacin vigente aplicable a las Cooperativas Conocimientos sobre conduccin trfico y vialidad Desarrollo y relaciones Humanas. Gestin de calidad. Socio de la Cooperativa con tres aos de antigedad. Licencia de conducir categora C
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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. IDENTIFICACIN Consejo de Administracin Secretario Actas Presidente II. PROPOSITO GENERAL
El tesorero es el administrador general de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., en ausencia de un gerente. Atender que los registros de contabilidad se lleven con claridad y al da, y reportar de inmediato al Consejo de Administracin las fallas o anomalas que se observen. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Llevar al da las actas de todas las sesiones del Consejo de Administracin y de la Asamblea General y el libro de registro de los socios; 2. Firmar junto con el presidente las correspondencias y todo documento que por su naturaleza requieran la intervencin de este funcionario; 3. Custodiar el sello de la cooperativa y los libros correspondientes; 4. Desempear otras labores que le sean asignadas por el Consejo de Administracin dentro de las limitaciones de estos estatutos.
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IV. REQUISITOS
Legislacin vigente aplicable a las Cooperativas Conocimientos sobre conduccin trfico y vialidad Desarrollo y relaciones Humanas. Gestin de calidad. Socio de la Cooperativa con tres aos de antigedad. Licencia de conducir categora C
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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. IDENTIFICACIN Concejo de Vigilancia Presidente No Aplica II. PROPOSITO GENERAL
El Presidente del Concejo de Vigilancias de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Ltda., Es el encargado de fiscalizar todas las operaciones realizadas por el Consejo de Administracin de la cooperativa. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Revisar el sistema de contabilidad y los controles internos que sean elaborados por el contador. 2. Revisar todas las operaciones que comprometan directamente a la cooperativa, as como todas sus erogaciones de fondos que por cualquier forma y concepto se realicen. 3. Recomendar auditorias detalladas de ingresos y egresos. 4. Velar por que se mantenga al da y archivados en condiciones de seguridad, todos los registros, plizas de seguros, documentos y memorias de la cooperativa. 5. Velar porque se d fiel cumplimiento a la ley orgnica de la cooperativa y a su reglamentacin interna, as como a las disposiciones legales relativas a la publicacin de los estados financieros, compra y venta de activos, arrendamiento de muebles o inmuebles y cualquier otra operacin. 6. Informar peridicamente al Consejo de Administracin los resultados de su labor, por lo menos una vez al mes. 7. Velar porque se mantenga una efectiva proteccin a las pertenencias de la cooperativa y recomendar medidas que tiendan asegurar su integridad fsica.
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IV. REQUISITOS Legislacin vigente aplicable a las Cooperativas Conocimientos sobre conduccin trfico y vialidad Desarrollo y relaciones Humanas. Gestin de calidad. Socio de la Cooperativa con tres aos de antigedad. Licencia de conducir categora C
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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. IDENTIFICACIN Operativa Secretaria Presidente del Consejo de Administracin II. PROPOSITO GENERAL
El puesto de una secretaria requiere de un conocimiento adecuado de los mtodos y procedimientos de oficina y de relaciones humanas. Su trabajo implica ejecutar funciones regulares y ocasionales de la cooperativa, responder a las necesidades de las reas de naturaleza financiera. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Coordinar las labores de secretariado general de la cooperativa y dems reas si lo hubiere. 2. Archivar y custodiar la documentacin original de socios, usuarios y de la cooperativa. 3. Archivar las correspondencias expedidas y emitidas, as como los expedientes de los socios. 4. Actuar como recepcionista de socios, usuarios y llamadas telefnicas. 5. Tramitar invitaciones para reuniones de los consejos. 6. Recibir y realizar llamadas, tomar mensajes, recibir o despachar correspondencias, recortar peridicos y publicaciones de inters de la cooperativa. 7. Asignar al personal de conserje las labores de limpiezas, servicios de mensajera y transporte. 8. Controlar al personal de seguridad de la cooperativa.
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EDUCACION
EXPERIENCIA LABORAL
IV. REQUISITOS Ttulo de Bachiller Acadmico Tcnico en Aplicaciones Conocimientos sobre conduccin trfico y vialidad Desarrollo y relaciones Humanas. Tcnico en Microsoft Office o Capacitacin certificada relacionada con sus funciones o poseer la experiencia requerida. Dos (2) aos de experiencia como secretaria o recepcionista, preferiblemente en el sector Cooperativo o en instituciones de transporte.
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MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. IDENTIFICACIN Operativa Conductor (Chofer) Jefe de Grupo (rea) II. PROPOSITO GENERAL
Traslados, desplazamientos, movilizacin de personal realizada en forma oportuna, segura y cmoda. Vehculos peridicamente revisados III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Prestar el servicio de transporte requerido para el cumplimiento de las funciones de la dependencia. 2. Permanecer en el lugar de trabajo dispuesto a cumplir sus funciones en el momento oportuno 3. Llevar los controles que sobre operacin del vehculo le indique el funcionario responsable de esta rea. 4. Efectuar peridicamente el mantenimiento preventivo del vehculo. 5. Responder por la custodia y buen uso del vehculo. 6. Cumplir con las normas de seguridad sobre prevencin de accidentes. 7. Responder por las herramientas y dems elementos de dotacin que se encuentren a su cargo. 8. Efectuar las reparaciones menores del vehculo que estn a su alcance. 9. Desempear las dems funciones requeridas para el cumplimiento de los objetivos del rea.
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IV. REQUISITOS Conocimientos en mecnica automotriz. Conocimientos en primeros auxilios. Formacin en habilidades de trabajo en equipo. Formacin en servicio al cliente. Conocimientos en manejo defensivo. Conocimientos bsicos en legislacin y normas de Trnsito. Diploma de bachiller. Conductor Profesional Capacitacin certificada relacionada con sus funciones o poseer la experiencia requerida. Veinte (20) meses de experiencia relacionada. Licencia de conducir categora C
EDUCACION
EXPERIENCIA LABORAL
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rgano Fiscalizador de la Cooperativa: Consejo de Vigilancia El Consejo de Vigilancia ejercer la supervisin y fiscalizacin de las actividades de la sociedad y tendr derecho a veto, slo con el objetivo de que el Consejo de Administracin reconsidere la resolucin vetada. FUNCIONES: Examinar trimestralmente los libros, documentos y balances, y verificar el estado de caja de la Sociedad. a) Presentar a la Asamblea General un informe de las actividades ejercidas durante el perodo en que se haya actuado; b) Denunciar los errores y violaciones que se hayan cometido, promoviendo las medidas correctivas que eviten una repeticin; c) Ordenar la convocatoria extraordinaria a la Asamblea General cuando a su juicio se justifique esa medida, fijando la fecha y lugar de la realizacin (respetando los plazos establecidos); d) Proponer a la Asamblea General, la separacin o exclusin de un miembro o miembro del Consejo de Administracin, que haya cometido actos lesivos a los intereses de la cooperativa, o que haya violado las disposiciones de estos estatutos. Los cargos deben ser debidamente fundamentada por escrito; e) El Consejo de Vigilancia verificar los balances y estados de situacin, antes de presentar los mismos a la consideracin de los socios. Asimismo, deber aprobar y rubricar dichos balances generales y estados de situacin para que estos sean vlidos, disponiendo que una copia de los mismos se fije en un lugar visible de la cooperativa. f) Llevar a cabo los procesos de investigacin en los casos de denuncias sobre las actuaciones, irregularidades, violaciones y faltas de disciplinarias de los socios, empleados y funcionarios. En estos casos debe rendir un informe escrito a la asamblea general.
Anexo F
AnexoG.
FormulariodeCampo.ManualdeFunciones

AnexoG. FormulariodeCampo.ManualdeFunciones
1.DATOSPERSONALES NombresyApellidos.. Cargo... 2.UBICACIONDESULUGARDETRABAJO Calle.Localidad. Piso...OficinaNTelfonoInterno. Horariodetrabajo. 3.SUPERVISIN 3.1QuinessujefeInmediatoSuperior? Nombre Cargo .. .. 3.2Quienessupervisansustareas? Nombre Cargo Tipodesupervisin
3.3Indiquepersonassupervisadasdirectamenteporusted (Aunquenodependandeusted). Nombre Cargo Tipodesupervisin
4.COMITS FormapartedealgnComitogrupodetrabajo? (Encasoafirmativoindique): Denominacin Propsito
Integrantes
AnexoH. MCo.001.SGC
MANUALDELCONDUCTOR
MANUAL DEL CONDUCTOR

CDIGO:MCo.001.SGC VERSIN1.0
MANUALDELCONDUCTOR SISTEMADEGESTINDELACALIDAD
AnexoH. MCo.001.SGC INSTANCIASDEREVISINYAPROBACIN
FIRMA:
PresidenteAdministrativo
JefedeTrasportes PresidentedeVigilancia
FIRMA:
FIRMA:
RESOLUCINDEAPROBACINNo._______del1deJuliode2011 CONTROLDECAMBIOS
VERSIN 1.0

ORIGENDELOSCAMBIOS AdopcindelProcedimiento

AUTORIZACIONES
ELABOR:
REVIS:
Mg.Sc.JulioPrezCentellas Asesor
APROB ComitdeCalidad
AdalidR.LimaVsquez ProfesionalEspecializado
ProhibidacualquierreproduccinparcialototaldeestedocumentosinautorizacindelComitdelaCalidad laCooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViachaLtda.
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ndicedecontenidos 1.Objetivo .................................................................................................................... 3 2.mbitodeaplicacin.................................................................................................. 3 3.Documentacindereferencia..................................................................................... 3 4.Aspectosdelconductor/vehculoqueafectanalacalidaddelservicio .......................... 3 CaptuloIElVehculo 1.1Revisindelvehculo ..................................................................................... 5 1.2Cuadrodeinstrumentosymecanismosauxiliaresdelvehculo. ......................... 6 1.3Reportedelvehculo. .................................................................................... 6 1.4Comprobacindeladocumentacindelvehculo. ............................................ 6 CaptuloII.ElServiciodeTransporte 2.1AtencinalCliente ........................................................................................ 7 2.2Informacindelservicio. ............................................................................... 7 2.3Entregaycumplimientodedocumentacin. .................................................... 7 2.4Velarporlaseguridadeintegridaddelvehculoalestacionarlo. ........................ 8 2.5Durantelaprestacindelservicio. .................................................................. 8 CAPITULOIIILaConduccin 3.1Conduccinprofesionaldebus. ...................................................................... 9 3.2VigilanciadelbuenfuncionamientodelosMecanismosdelvehculo. .............. 10 3.3Elcontrolporagentesdelaautoridad. ......................................................... 10 CAPITULOIVSituacionesdeemergenciayaveras 4.1Procedimientoencasodeavera. ................................................................. 11 4.2Procedimientoencasodeunsiniestro. ......................................................... 11 CAPITULOVElconductoranteelcliente. 5.1Imagendelconductor ................................................................................ 13 5.2Comportamientodelconductor.................................................................... 13 ANEXOS
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1.Objetivo El Objetivodel presente documentoes definir el procedimiento a seguirparael desarrollode laactividaddelconductorenlaCooperativadeTransportesMcal.JosBallivinLtda. 2.mbitodeaplicacin Este procedimiento es de aplicacin a las actividades desarrolladas por los conductores en la CooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViachaLtda. 3.Documentacindereferencia

NormainternacionalISO9001:2008 NormaUNEEN13816:2003 ManualdeCalidad Descripcinoperativadelconductor ReglamentodeTransporteInterurbanoyUrbano
4.Aspectosdelconductor/vehculoqueafectanalacalidaddelservicio Existe un paralelismo entre los requisitos del apartado 7 de la norma ISO 9001:2008 Realizacin del producto/Prestacin del servicio y los aspectos de la actividad diaria de un conductorqueafectanalacalidaddelservicioenelplanooperativo: SimilitudentrelanormaISO9001:2008ylaactividaddeunConductor
Requisitosdelapartado7delaNormaISO9001:2008 Realizacindelproducto/Prestacindelservicio
7.2.Procesosrelacionadosconelcliente 7.2.1Determinacindelosrequisitosrelacionadosconelservicio. 7.2.2Revisindelosrequisitosrelacionadosconelservicio. 7.2.3Comunicacinconelcliente. 7.5.Produccinyprestacindelservicio 7.5.1Controldelaproduccinydelaprestacindelservicio. 7.5.4.Propiedaddelcliente. 7.5.5.Preservacindelproducto. Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 Pgina 3 de 16
Captulocorrespondientedel Manualdelconductor
Controles al inicio y fin de jornada Pautasdeconducta Enelpuntoderecogida Enelpuntodedescarga Duranteelviaje Emergencias Recepcindelservicio Enelpuntoderecogida Enelpuntodedescarga

MANUALDELCONDUCTOR Distinguidoconductor: Toda actividad y el esfuerzo de quienes trabajamos en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., tienen el objetivo de satisfacer los requisitos de nuestros clientes. Sabemos que los clientes eligen en cada momento la organizacin que les ofrece el servicio quemejoratiendesusnecesidadesyconelpreciomsajustado. Por ello, para asegurar la calidad de nuestro servicio, nos proponemos ser eficientes en el empleo de los recursos, prevenir los fallos antes de que provoquen consecuencias no deseadas,planificarcadatareaantesdecomenzarla,yaprenderdeloserrores. Queremos que todas las personas que trabajan en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., independientemente de su relacin laboral, conozcan este objetivo paraquetodosenfoquemosesfuerzosenunamismadireccin. Cada conductor debe ser consciente de que su buen hacer es vital. Sabe mejor que nadie cmo es su bus y conoce los problemas para realizar su trabajo. Es el elemento clave en el transportepblicourbano.Poreso,suparticipacinesimprescindible. Lee este manual, sigue sus instrucciones y propn ideas para mejorarlo. S crtico con los fallos,ytratadeevitarlosodesolucionarlos. No olvides que la consideracin de que nuestros clientes o posibles clientes tengan sobre la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., es nuestra mejor garanta defuturo. RobertoYupanquiR. PresidentedelConcejodeAdministracin ElAlto,1dejuliode2011

CaptuloIELVEHCULO Enestecaptuloencontrarslasrecomendacionesyobligacionesrespectoa:

Revisindelvehculo. Cuadrodeinstrumentosymecanismosauxiliaresdelvehculo. Reportedelvehculo. Comprobacindeladocumentacindelvehculo.
1.1Revisindelvehculo Comprobacionesgenerales. Comprobar diariamente, antes de iniciar la prestacin del servicio, los indicadores ms importantes del vehculo (nivel del aceite, agua, lquido de la direccin y de frenos). En caso de que el vehculo sea el que utilizamos normalmente, bastara con realizar la comprobacin dosvecesporsemana. Controlar los kilmetros para el cambio de aceite, filtros, lquido, engrase, etc. y avisar de las revisiones y/o reparaciones derivadas de dicho kilometraje. Estas revisiones debern registrarseenlashojasdemantenimientodelvehculo. Comprobar que se lleva repuestos y el material necesarios que le permita realizar reparaciones bsicas que puedan surgir en el transcurso del servicio (bombillas, fusibles, caja deherramientas,gatohidrulico,llavederuedas,linterna,triangulodeemergencia,etc.). Comprobar el exterior del vehculo antes de prestar el servicio (por ejemplo el dibujo en las ruedas,laexistenciademanchasqueindiquenprdidadeaceiteolquidodefrenos,etc.). Limpiezadelvehculo. El conductor es el responsable del cuidado del vehculo y tiene que asegurarse de que estn perfectamente limpios, tanto por dentro como por fuera, antes de prestar el servicio. Dicho mantenimiento se llevara a cabo de forma diaria o ms a menudo si el conductor lo cree conveniente. Anotacindeincidencia. Todas las deficiencias observadas durante la revisin y comprobacin del vehculo debern seranotadasporelconductorenlahojaderevisin.

1.2Cuadrodeinstrumentosymecanismosauxiliaresdelvehculo. Funcionamiento de los mandos. El conductor debe conocer el funcionamiento de todos los mandos del vehculo. Dicha informacin la puede obtener leyendo el manual proporcionado porelfabricantedelvehculoopreguntandoalresponsabledemantenimientodelvehculo. Funcionamiento de los indicadores. Es necesario estar atentos a los mensajes que puedan venir de los indicadores ya que nos informarn de cualquier problema que tenga el vehculo. Por esto resulta de vital importancia asegurarse de que su funcionamiento es correcto. En caso de que se produjese una avera, informaremos al responsable del mantenimiento del vehculo. Elementosaccesoriosydeseguridad.Comprobarelementoscomoelfuncionamientodelaire acondicionado, el correcto estado del botiqun, la existencia de extintores (comprobando las fechasderevisin)martillosrompecristalesetc. 1.3Reportedelvehculo. En el garaje. Lo normal ser repostar (Reponer provisiones, pertrechos, combustibles, etc.), el vehculo despus de cada jornada de trabajo o antes del servicio. Debemos llenar correctamenteeldocumentocorrespondienteyentregarloasuresponsable. 1.4Comprobacindeladocumentacindelvehculo. Antes de iniciar el servicio. El conductor comprobar que la documentacin del vehculo est en su sitio. La documentacin estar recogida y ordenada y en un lugar que permita sufcilconsultaencasodequesearequeridaporunainspeccin.Adems,elConductordebe ir provisto de su Cedula de Identidad y de su Permiso de Conducir en vigencia. Si sufre una suspensindelPermisodeConducirdebeinformarinmediatamentealJefedeConflictos. Documentacindecarctergeneral.Elvehculodebertener: 9 9 9 9 Inspeccintcnica(Transito) SeguroobligatoriodeTransito.SOAT. Hojaderuta. Librodereclamaciones.
Otradocumentacin: 9 9 9 Partesdetrabajo ImpresosdeDeclaracinAmistosadeAccidente Documentacindelconductor(ceduladeidentidad,permisodeconducir).
ElConductoreselnicoresponsabledeconducirconlosdocumentoscitadosanteriormente.

CaptuloII.ELSERVICIODETRANSPORTE Enestecaptuloencontrarslasrecomendacionesyobligacionesrespectoa:

AtencinalCliente Informacindelservicio. Entregaycumplimientodedocumentacin. Velarporlaseguridadeintegridaddelvehculoalestacionarlo. Durantelaprestacindelservicio.
2.1AtencinalCliente El Conductor debe ser consciente que es la imagen de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., ante el cliente. Por lo tanto, su tarto con el cliente repercute directamenteenlosresultadosdelaCooperativadeTransportesMcal.JosBallivinViacha Ltda. El Conductor debe atender con cortesa y amabilidad ante cualquier peticin de informacin por parte del cliente. Le har saber al cliente que dispone de informacin sobre horarios, itinerarios y paradas en las oficinas de la cooperativa bien telefnicamente o a travs de la paginaWeb.EnningncasoelConductordebediscutirconelcliente. El Conductor debe poner a disposicin del cliente el libro de reclamaciones cuando le sea solicitado. El conductor debe informar al cliente que tambin puede tener acceso al libro de reclamacionesenlasoficinasdelacooperativa. 2.2Informacindelservicio. Informacin del servicio. El conductor debe solicitar la informacin necesaria para el desarrollodesujornadalaboral. Cambios en el servicio. Durante la jornada de trabajo permanecer atento a la emisora o al celularparaserinformadodeloscambiosquepuedanaparecermientrasprestaelservicio. Identificacin del servicio. El vehculo llevara los letreros que permitan a los usuarios identificar el servicio. Si se realizan servicios de distinta ndole, el conductor se asegurar de queloscartelesquellevapuestosonloscorrectos. 2.3Entregaycumplimientodedocumentacin. Tiemposdeconduccinydescanso.Deberconocerlostiemposdeconduccinydedescanso y,sinoesas,pedirinformacinaljefedetransportedelacooperativa.
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Parte de trabajo. El conductor debe entregar al final de cada jornada el parte de trabajo debidamentejustificadoalapersonadesignadaparaesefin. Justificante de operaciones. Al parte de trabajo se adjudicarn los justificantes de las operacionesrealizadas(pagodepeajes,facturasdecombustible,etc.). Liquidacin del da. Al finalizar el servicio, se realizar la liquidacin del da, realizar el apartadoderecaudacindelahojaderutayloentregaralapersonaquecorresponda. 2.4Velarporlaseguridadeintegridaddelvehculoalestacionarlo Estacionamiento. Si estaciona el vehculo fuera del garaje, el conductor, como medida de precaucin, esconder o llevar todos los objetos que puedan ser robados (por ejemplo la radio,dinero,celular,etc.). Daosyrobos.Encasodedesperfectosocasionadosenaparcamientosvigiladosavisaralos responsables del estacionamiento y en su caso denunciar el hecho ante las autoridades, paraquedespuslacooperativapuedainiciarunprocesodereclamacinlegal. 2.5Durantelaprestacindelservicio.
Cobro del pasaje. Todos los pagarn su pasaje para utilizar el servicio. nicamente podrn viajar sin pasaje las personas autorizadas por la cooperativa, los inspectores detransporteylapolicacuandoestedeservicio. Nmero de pasajeros. No se permitir el acceso al vehculo a ms pasajeros de los autorizados. Aceptar ms pasajeros de los autorizados puede suponer un riesgo para laseguridaddelaspersonas,ademsdeserunainfraccin.
En caso de que en la parada haya un nmero elevado de pasajeros y que estos no puedan acceder, el conductor deber avisar a la central y anotar este exceso de demanda en el correspondienteparte,parainformardedichasituacinalaempresa.

Anomalas en las instalaciones. Si en el transcurso del servicio encontrase alguna anomalaenalgunaparadaomarquesina,debeinformaralinspectordelservicio. Recogida del cliente. Sealizara correctamente las maniobras a efectuar en la prestacin de cada servicio. Facilitara la subida y bajada del vehculo a los clientes, aproximndose en la medida de lo posible al lado derecho de la acera. Se asegurara de no olvidar pasajeros en la parada, incluidos los que desde el retrovisor aprecie que seacercanconnimodeaccederalautobs. Puntualidad. Deber iniciar el servicio con la suficiente antelacin para poder cumplir con el horario establecido. En las paradas de referencia marcadas por la cooperativa, elconductoranotarlahoraenelregistrodepasoporlaparada.
Las incidencias temporales que afecten al desarrollo normal del servicio, debern ser anotadas en el correspondiente registro detallando la/s causas (congestin de trfico, avera delvehculo,accidenteobras,condicionesmeteorolgicas,etc.).

CaptuloIIILACONDUCIN Enestecaptuloencontrarsrecomendacionesyobligacionesrespectoa: Conduccinprofesionaldebus. Vigilanciadelbuenfuncionamientodelosmecanismosdelvehculo. Elcontrolporagentesdelaautoridad
3.1Conduccinprofesionaldebus. Conduccin atenta y segura. Deber circular con atencin permanente a la conduccin, respetandolasnormasdecirculacin. Evitarsituaciones(comodiscutircontercerosusuariosdelava,hablarconlospasajeros,etc.) o actividades (comer, llamadas telefnicas, etc.) que puedan disminuir la atencin sobre la conduccinoperjudicarlaimagendelservicio. La conduccin debe ser segura, tranquila y atenta, transmitiendo al pasajero confianza y tranquilidad en el servicio. Se deben evitar las maniobras y virajes bruscos, frenazos, adelantamientos innecesarios, etc., que puedan poner en peligro la seguridad y tranquilidad delospasajeros. Adecuarlaconduccinalaclimatologa,altipodevaporlaquesecircula,alaintensidaddel trfico,etc.
Distancia de seguridad. Guardar la distancia de seguridad con otros vehculos, sobre todo circulando en caravana. En este ltimo caso, nunca se deberan realizar adelantamientos,salvoporunacausajustificada. Conduccin econmica Realizar una conduccin econmica, manteniendo el rgimen adecuado de revoluciones del motor en cada momento. Algunas recomendaciones paraahorrarcombustibleson: Al arrancar el vehculo, no calentar el motor parado; hacerlo circulando y sin forzarlo en los primeros kilmetros; al forzarlo en frio, se originan consumos excesivos,averasydesgastesprematuros. o Encuantoalavelocidad,mantenerlaagujadelcuentarrevolucionesenlazona econmica, no aumentar las revoluciones si no es necesario y circular a la velocidadconstante(sinsobrepasarlavelocidadlimite)
o
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Estado fsico del conductor En caso de sueo, fatiga o indisposicin debe parar el vehculo hasta que se encuentre plenamente capacitado para conducir con total normalidad. En caso de enfermedad o indisposicin debe notificarlo con urgencia al departamentodetransportesparaqueleproporcionenunconductorrelevo. La conduccin bajo los efectos del alcohol y fumar est prohibido por Ley. Conducir bajo estas condiciones pone en peligro su propia seguridad y la de los pasajeros y puedesuponerunadurasancin.
3.2Vigilanciadelbuenfuncionamientodelosmecanismosdelvehculo.
Indicador del vehculo. Prestar atencin a los indicadores de los mecanismos del vehculo, vigilando cualquier anomala que sealen. En caso de detectar algn problema que pueda provocar graves averas (agua, aceite, temperatura, etc.). se debedetenerelvehculoyseguirelprocedimientoparaelcasodeaveras. Elementos de confort: La temperatura en el interior del vehculo. El conductor prestar atencin durante la conduccin al correcto funcionamiento de los elementos de confort que afecten a los pasajeros y, principalmente, al aire acondicionado/calefaccin
Deber presentarse al inicio del servicio y antes de recoger a los pasajeros con el vehculo climatizado a 2022 (temperatura recomendada en el interior del bus). Cualquier avera en estos sistemas deber comunicarse al responsable designado para su inmediato restablecimiento. En los vehculos que noposean climatizador, laexperienciadel conductorenel manejodelos respectivos sistemas de aire acondicionado y calefaccin ser la que permita conseguir la temperatura de confort para los pasajeros. Es conveniente atender a las indicaciones de los pasajeros, pues el conductor no puede percibir correctamente lo que ocurre en la parte trasera. 3.3Elcontrolporagentesdelaautoridad.Formadeactuar

Detencindelvehculo.Realizarelestacionamientodelvehculoenellugarquele indiqueelagente. Trato con el agente. Deber ser amable y educado y colaborar en todo lo que le solicite. Es importante que nuestra actitud muestre tranquilidad hacia los agentes; nodebemosolvidarquelosclientesnosobservan.Siempreseevitardiscutirconel agentepuestoqueesononosbeneficiar.Suobligacinserladeseguirprestando enservicioyquelainspeccintengalamenorduracinposible. Denuncia. En caso de denuncia se asegurar de haber entendido porqu se le sanciona,paraluegopoderexplicarloalresponsable(conflictos)enlacooperativa.

CaptuloVSITUACIONESDEEMERGENCIAYAVERAS Enestecaptuloencontrarsrecomendacionesyobligacionesrespectoa:

Procedimientoencasodeavera. Procedimientoencasodeunsiniestro.
4.1Procedimientoencasodeavera.

Paradadelvehculo.Estacionarenunreadeservicioy,siesposibleenellugarms seguroqueencuentredeacuerdoconlasnormasdecirculacin. Diagnostico de la avera. El conductor ha de intentar ver el alcance de la avera, realizandounaevaluacinydiagnosticodelamismaparasabersilopuedearreglarl mismo o requiere de ayuda externa. Si necesita ayuda externa, informara al responsabledesuubicacinparaquelepuedanasistir.
Todas las averas que interrumpa el servicio debern ser registradas en el formulario correspondiente anotando la tipologa de la avera, el tiempo de interrupcin y el nmero de pasajerosafectados.
Informacin a los pasajeros. Despus de conocer las medidas que se van a adoptar para solucionar el problema, lo comunicara a los pasajeros de manera que stos se sientanbieninformados. Proceso de espera. Asimismo, durante la espera, informara a los pasajeros sobre cualquiernovedadovariacinqueseproduzca.
4.2Procedimientoencasodeunsiniestro.Ladeclaracinamistosa

Sealizacin del accidente Sealizar el accidente siguiendo las indicaciones establecidasenlanormativadecirculacin. Valoracindelsiniestro.Acontinuacinvalorarelalcancedelsiniestro,evaluandola gravedad del mismo para proponer las actuaciones ms idneas funcin del tipo de accidente de trfico o siniestro en el que se haya visto involucrado. Comprobar si existendaospersonalesosolomaterialeseinformaraalaempresa. Existencia de daos personales. Si existen daos personales prestar atencin de primeros auxilios sobre los accidentados. Deber tener en cuenta sus conocimientos personales sobre primeros auxilios, evitando mover a los accidentados con el fin de evitarleslesionesmuchomsgraves.
Encasodesiniestrosgraves(sobretodo,condaospersonales),evitarrealizardeclaraciones y esperar a que los responsables de la cooperativa y, en su caso los asesores legales, se ponganencontacto.

Existencia de daos materiales. Deber realizar la Declaracin Amistosa de accidente , la cual deber llenarse de forma correcta, incluyendo en la misma la firmadelosconductoresimplicados(elsegurodeautocarnuncaesatodoriesgo). Noaceptarningnacuerdoconelotroconductor.Deberasegurarsedeobteneruna copia firmada de la declaracin del accidente (se debe recoger la informacin siguiente:cuando,donde,ycomoseprodujoelaccidenteylosdatosdelcontrario). Avisar a la cooperativa. Al mismo tiempo que se llena la Declaracion Amistosa de accidente, deber contactar con la persona designada en la empresa y seguir sus instruciones. Durante el incidente, evitar poner en pligro la seguridad de los pasajeros manteniendo la calma y transmitiendo tranquilidad. El accidente deber registrarseanotandoellugarydescripciondelmismo,ysihahabidoheridos. Intervencion de las autoridades. Deber seguir sus instruciones solicitando de los mismos, tanto los datos del contrario, como el numero de placa de los agentes que intervenganenelatestado. Telefonos de emergencia. Se mantendra anotados todos los telefonos de emergencia y apoyo que sean necesarios, comprobando periodicamente que son vigentes (Bomberos,policia,telefonosdelaempresa,asisteciaencarretera,etc.)


CapituloVELCONDUCTORANTEELCLIENTE. Enestecaptuloencontrarsrecomendacionesyobligacionesrespectoa:

Imagendelconductor. Comportamientodelconductor.
El conductor tiene un trato directo con el cliente y condicona la imagen de la cooperativa, generandounaopinindecmoeslaempresaydelaformadeactuarquestatiene.Estees el principal motivo por el cual, el conductor, ha de prestar especial atencion a su propia imagenycomportamiento. 5.1Imagendelconductor.
Vestimenta.Es obligatorio el uso de uniforme durante la prestacion del servicio, porque permite crear una imagen corporativa, ofrecindo al cliente una imagen de seriedad y profesionaliodad. En caso de que por razones de fuerza mayor, no pudiera llevar el uniforme completo,deber intentar imitarlo evitando conrbatas ajenas al uniforme u otras prendas que puedan distorcionar la imagen de la empresa a la que representa. Cuando se termina la jornada de trabajo, el conductor debe sustituir el uniforme por otro tipo de ropa de calle (el uniforme representa a la empresa, por lo quecualquiercosaquehagamosfueradeltrabajoafectaraalaempresa). En caso de que no se disponga del uniforme, deber presentarse al servicio correctamente vestido (evitar pantalones vaqueros, prendas deportivas, camisetas, calzadodeportivo,etc.). Uso de complementos y accesorios. Deber evitarse cualquier tipo de distintivo (insignias,pegatinas, etc.), que identifique al conductor,y por lo tanto a la empresa, convaloresnegativos(racistas,sexistas,etc.),opinionespoliticas,etc. Higene presonal. El conductor deber presentarse en perfectas condiciones de saeo (cabello limpio, peinado, manos limpias, uniforme limpio, etc.). El cliente siempreesperaqueelconductortengaunaspectocuidadoylimpio.
5.2Comportamientodelconductor.
Empatia.Esmasprobablequelosclientessesientansatisfechoscuandopercibenque loscomprendemosyquesabemosresponderasuspreoicupacion.Hemosdetratarde conseguir que los pasajeros sse sientan como el verdadero objetivo de nuestro servicio.Hablarconlosclientesconeducacionytratoagradable,conunasonrisa,etc., generarunabuenaimpresin,queeslomasimportante.
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Sepa escuchar al cliente. Saber escuchar para conocer y saber exactamente cmo podemosayudaralcliente.Alescucharobtendremosinformacion(contenidodeloque senosquierecomunicar,comosecomunicanesoscontenidos,etc.)quenosayudara sabercmomanejarlasituacionyarespponderantelasespctativasdelcliente. Informar al cliente. Es muy importante resolver las dudas e inquetudes que en cualquiermomentopuedatenerelpasajerosobrecualquierasuntorelacionadoconel servico,mostrando amabilidad e interes por los mismos. El conductor debe conocer perfectamente el servicio que presta (duracion del trayecto, paradas,rutas, precios, etc.), lo que le dar mayor seguridad ante las preguntas del cliente y le permitir informaryafirmarunabuenaimagendelylaempresa. Quejas. Deber esforzarse por no crear comflictos, ni dicuciones y, mucho menos, discutir, contradecir, manifestar nerviosismo o adoptar posturas de incomprension e intolerancia. Debe reaccionar de foma tranquila y natural, escuchando al cliente, e intentardarunasolucinasuproblema. El conductordebe tratar de deducir el motivo de queja, que ms tarde lo registrar e informar. Al estar en contacto con el cliente, se convierte en una de las fuentes principalesdeinformacin.Enelcasodequeellibrodereclamacionesfuerasolicitado por algn cliente, deber facilitarcelo, comprobando que las tres copias (Cliente, Cooperativa,AdministracindeTransportes)entregaalclientelaquelecorrespondey quedndose las otras dos copias para entregar a la empresa con el fin de seguir el ttramiteoportuno. Anotacin de incidencias. El conjunto de incidencias que puedan ocurrir en el transcurso del servicio (robos, fumadores, peleas, vandalismo, problemas de salud, etc.) debenquedar recogidas en el registro de incidencias a bordo, indicando el tipo deincidenciasycualquierotrainformacionquesepudieraaerdeinters.
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PARTE DEAVERIASYMANTENIMIENTO
Delautocarnmero .............................................. Placa ............................................................ Conductor ...................................................................... ............................................................ Anomalasobservadas ................................................................................................................
.................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................
ElAltoade..de20. ElConductor,

DECLARACINDEACCIDENTEDEVEHICULO DATOSCONTRARIO: Clasedevehculo.Marca Placa.Propietario DomicilioTelfono.. AseguradoenlacompaaNdePliza. Conducidopor....NdeLicencia Daosmateriales....................................... ... Testigosdelaccidente......................... Intervencindeautoridades........................... DATOSASEGURADO. Placa....Conducidopor.. FechaHora..Lugar.. Direccin Daosmateriales...... Comoocurrielaccidente.............................. ...
Conductor
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AnexoI. SIG.001.SGC
SistemadeIndicadoresdeGestin

REQUISITOSEXIGIDOSPORLANORMA ISO9001:2008SISTEMADEGESTINDELACALIDAD
AnexoI. SIG.001.SGC SistemadeIndicadoresdeGestin DEFINICIN Unindicadoresunamagnitudqueexpresaelcomportamientoodesempeodeunproceso, que al compararse con algn nivel de referencia permite detectar desviaciones positivas o negativas. Tambin es la conexin de dos medidas relacionadas entre s, que muestran la proporcindelaunaconlaotra. CLASIFICACIN Losindicadorespermitendeterminarvariablesdeeficiencia,eficaciaycalidad,as:
IndicadoresdeEficacia.
La eficiencia es la capacidad de producir resultados que guarden relacin con objetivos y metas de ladependencia de un periododeterminando. Estetipo de indicador mide el grado de cumplimiento de los resultados, evala si las actividadesse realizaron oportunamente y verificaelcumplimientodelasmetas.
IndicadoresdeEficiencia.
Laeficienciaeslamaximizacindelosinsumosempleadosparagenerarserviciosyaseacon resultados iguales o constantes se obtengan mayores resultados o con resultados iguales o constantes se ejecuten menores recursos. Este tipo de indicadores permite determinar el nivelptimoenlautilizacindelosrecursosysilacoberturalogrolasmetasestablecidasal mnimocosto.
IndicadordeCalidad.
Relaciona las caractersticas de los bienes o servicios producidos por el proyecto, en trminos de calidad, de acuerdo con la aceptacin por parte de los usuarios. Se obtiene a travsdeencuestasodesistemasderecepcindesugerencias,quejasoreclamosporparte delosusuarios.Seexpresacomobuenaregularomalacalidad,deacuerdoconelcontenido dedichosistemaylasponderacionesdefinidasparacadavariablequemidalacalidad.
FURMULACINDEUNINDICADOR Lossiguientesindicadorespuedenseraplicablesacualquiertipodeproyecto. Actividades_realizadas Actividades_programadas Metas_cumplidas Metaas_programaadas Tiempo_ejecutado Tiempo_programado Recursos_utilizados Recursos_planeados INDICADORESDEFINIDOS Para el caso de la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., se define indicadores principalmente en el rea de servicio al usuario y en el cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Gestin de la Calidad, buscando as, garantizar la medicin enlacalidaddelservicioparatenerbaseyevaluarelmejoramiento. Teniendo en cuenta la anterior consideracin, se parte de los objetivos de la calidad para definirlosindicadoresdegestin. Loselementostratadosaldefinirlosindicadoresson:

ObjetivodeCalidad Definicinymetadelindicador Aplicacindelindicador ResponsabledelClculo FrecuenciadelClculo
El anlisis de los indicadores es el que permite tomar los respectivos correctivos en el proyecto, con el fin de que los indicadores sean estudiados de manera integral y sistemtica. Las metas de los indicadores se deben estudiar dependiendo de la evolucin y los cambios quesehayanpresentado.
AnexoJ. E.Eco.001SGC
EvaluacinEconmica
EVALUACINECONMICA SISTEMADEGESTINDELACALIDAD AnexoJ. E.Eco.001SGC Flujodefondosdelproyecto. La evaluacin financiera de un proyecto consiste en comparar los beneficios proyectados, asociados a una decisin de inversin, con su correspondiente corriente proyectada de desembolsos. Se realiza con dos fines principales como son tomar una decisin de aceptacin o rechazo, cuando se estudia un proyecto especfico, o decidir el ordenamiento devariosproyectosenfuncindesurentabilidad. La norma ISO 9001:2008 mejora aspectos organizativos en la cooperativa, enfoca la organizacinhaciaelclienteyestandarizaymejoracontinuamentelosprocesos. Los negocios adicionales a travs de la norma ISO 9001:2008 no solamente provienen de cliente/usuariosconelrequerimientoformaldequesusproveedorestnaprobadosporla norma.LaISO9000casisiemprerealzalaposicindelaempresaencuantoacalidad.Como todosloscompradoresbuscan,sedaunagananciapositivaencuantoalosnegocios.Sison pocos los competidores de una industria que han buscado (hasta el momento) La ISO 9000, aquellosqueloshanhechosedistinguirncomolderesencuantoacalidad. Con la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la Cooperativa de Transportes Mcal. Jos Ballivin Viacha Ltda., se podr solucionar los inconvenientes presentados. Por lo tanto se realiza el supuesto de que esta organizacin de transporte pblico de pasajeros al aumentar la satisfaccin con el servicio la cooperativa presentara unincrementoensusingresosdel10%. Con base en el supuesto, en los costos y tiempo de implementacin, se realiz el flujo de fondos del proyecto, que es un esquema elaborado en forma sistemtica, que rene los costos y beneficios asociados a un proyecto, presentados periodo a periodo a lo largo de la vidatildelproyecto. A continuacin se relacionan los costos de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
TablaN1COSTOSDEIMPLEMENTACINDELSGC (enBolivianos)
CONCEPTO Asesoraenla implementacindel SGC. Costodecapacitacin delosauditores Auditorainterna (horashombrepersonal auditado) Horashombrepersonal auditado(auditora internacontratada) Computador Depresiacion Amortizacinactivos nominales Copias Carpetas Cds. Impresin TOTAL 0 1 2 3 4 5 6 TOTAL
2400 2583 4983
2400 43 40 10 5 50 2553
2400 7273 43 40 10 5 50 9826
2400 43 121,22 40 10 5 50 2674
2400 45 43 121,22 40 10 5 50 2719
2400 45 43 121,22 40 10 5 50 2674
2400 43 121,22 40 10 5 50 29277
16800 8400 45 45 2583 258 484 240 60 30 300 29277
*ParadeterminarelcostodelaasesoraseconsultoconunauditordelaCalidadCertificado,quecobrabs.80/horayse requiere30horasmensuales. *paradeterminarelcostodecapacitacindelosauditoresinternossetomoelvalorsuministradoporIBNORCA+iva bs.2090+iva/persona. *Paradeterminarelcostoenhoras/hombreenelqueseincurreporauditoriasetomoenpromedio:6miembrosdela cooperativa,900bs.Desalariopromedio,2horasentiempodeauditoria,porpersona. *Ladepreciacindelosactivosfijosserealizoporelmtododelnearecta,enunperiodode5aos. *Laamortizacindelosactivosnominalesserealizoporelmtododelnearectaenunperiodode5aos.
TablaN2FlujodeFondosdelProyecto
FLUJODEFONDOSDELPROYECTO
MES0
Ingresosincrementales (Costosincrementales) (Gastos) (Depreciacinyamortizacin) Utilidadantesdeimpuestos) (Impuestos) Utilidadneta Depreciacinyamortizacin (Costodeinversin) FLUJONETODEFONDO
MES1
MES2
MES3
MES4
MES5
MES6
COSTODEOPORTUNIDAD MENSUAL TIR VPN *Elclculodelosingresosincrementalesparaelao2011serealiztomandoel7%deaumentosobreingresosdelmes correspondientealao2010. *Elcostodeinversinenelmes0incluyelacontratacindeunasesorexternoylacompradeuncomputadoryenel2 incluyelainversinrealizadaporlacapacitacindelosauditoresinternos. * El costo de oportunidad fue obtenido con base en el rendimiento de un CDT, 7.8 % EA.
Toda la inversin que se realiza para el proyecto y los gastos que este genera, son recuperados en los primeros 5.11 meses (periodo de repago descontado) y se genera un valoradicionalde56.910,loqueindicaqueelproyectoesviable.Latasainternaderetorno delproyectoesde12%mensualyseencuentraporencimadelatasadeoportunidaddela Cooperativa de Transportes Mcal.Jos Ballivin Viacha Ltda., lo cual muestra que la implementacindelsistemaesrentable

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y FINANCIERAS CARRERA CONTADURIA PBLICA

LA PAZ BOLIVIA 2011

A todos un milln de Gracias. Adalid Richard

CAPITULO III DISEO DE LA INVESTIGACIN 3.1. Tipo de investigacin. ........................................................................................62 vi

PROYECTO DE GRADO TITULO:

CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES

CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES

1.2.3 Sistematizacin del Problema. Preguntas de Investigacin:

e innovacin del servicio prestado frente a la competencia?

desempeo de las organizaciones?

diagnstico institucional previo sobre el conjunto actual de

1.6 Mapa Estructural del Proyecto.

Fuente: Elaboracin propia

CAPITULO II MARCO TERICO

CAPITULO II MARCO TERICO

DazSiberio,JuanJess.(2008)HISTORIADELCOOPERATIVISMOAbg.AsesorCooperativoCOOPRODETHMrida Venezuela Pgina15de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez

IMPLEMENT TACINDELSISTEMADEGESTINDELACALID DADBAJOLANO ORMAISO9001:2008

M s de 2500 0.000 asocia ados.

Tabla N 2.1 Evolucin de los Conceptos de Calidad

LUGARY AODE INICIODE SU TEORIA.

14puntosdelaaltaadministracin paralograrlacalidadyladifusin delcirculodeShewhartPDCA

Ungradopredecibledeuniformidad queproporcionefiabilidadabajo costeyconvenienteparaelmercado.

JosephJuran 1904RUMANIA IngenieroElctricoy Jurista KaoruIshikawa 1915JAPN DoctorenIngeniera

1939 EnWestern Electric

TrilogadeJuran(planear, controlarymejorarlacalidad) CrculosdeCalidad(grupos voluntarios,estableseneltiempo, quetienencomoobjetivoprincipal mejorarlacalidaddelosprocesos yelentornodetrabajo) "CeroDefectos"atravsdeun programacon14pasos

FundJuranInstitute,Inc.,particip enlaAmericanSocietyforQuality Control(ASQC)yayudalacreacin delPremioMalcolmBaldrige GanaelpremioDemingylamedalla Shewhart

1962Desarrolla suscrculosde calidad

QueselControl TotaldeCalidad? Lamodalidad japonesa Lacalidadno cuesta

Todoindividuo,encadadivisindela empresa,deberestudiarpracticary participarenelcontroldelacalidad.

PhilipB.Crosby 1926EU GraduadoenWestern ReserveUniversity ArmandV. Feigenbaum 1922EU DoctorenIngeniera

1956 General Electric

ShigeruMizuno 1910JAPN ProfesordelInstituto deTecnologade Tokio

Colaboradoren laUnin Japonesade Cientficose Ingenieros (JUSE)

Convertirlasdemandasdelos consumidoresencaractersticas concretasdecalidad

ShigeoShingo 1909JAPN IngenieroMecnico

Eslaentregaalclientedelproducto conlacalidadexigida,enlacalidad precisayelmomentoexacto. Lanocalidadeslaperdidageneradaa lasociedadporunproductodesdesu concepcinhastasureciclado Laadopcindeunaculturaque empiezaporlapresidenciayse extiendealosequipos

GenichiTaguchi 1924JAPN Ing.Mecnico,Dr.en EstadsticaMatemtica JohnOakland INGLATERRA Ingeniera

1980Introdujo elDOE(diseo de experimento) 1993 Inglaterra.

TQMTheRouteto Improving Performance

1979 EnMcKinsey &Company

Adopcindelas8caractersticaspor empresascomoHP,Delta,Airlines, McDonald`s

Criteriosdel premio:polticas corporativas, sistemasde calidad, resultados, planificacin, educaciny entrenamiento

Enfoquealaefectividaddela planeacinyalaimplementacin deunafirmeorganizaciny operacin.

1988 Fueron entregados losprimeros7 premios

Modeloquepuedeserusado porcualquierorganizacin paramejorarsudesempeo, conbaseen11principios

Laexcelenciaenelmanejode clientes, ensuadquisicin,satisfaccin, preferencia,referencia,lealtady expansindelnegocio.

1990 Seotorgaron4 premiosen3 categoras

Promueveyestimulalaadopcinde procesosintegralesdecalidadtotala nivelnacionalparaproyectarlasde maneraordenadaaniveles competitivosydeclasemundial

1951 Primeranorma sobre Temperatura Internacional deMetales

ModelodeCalidad delaserieISO 9000ydespus ISO14000

1987, 1994 Y 2000

ModeloEFQMde Excelenciapara mejorarel rendimiento

Laorientacindelmodeloeshacialos resultadosysatisfaccindelas personasinvolucradas

PremioEFQM 1992Losfundadoresson: laOrganizacinEuropea paralaCalidad(EOQ)yla EFQM

Criteriosparala solicituddel Premio

PromocinparalaExcelenciaen lasEmpresaspblicasyprivadas enEuropaatravsde8 fundamentosdelaExcelencia

Excelencia:practicassobresalientes enlagestindelasorganizaciny logroderesultados

Fuente: Elaboracin propia, con base en literatura sobre el tema.

Gestindelacalidad Mejoracontinua Calidadtotal Calidadintegraday concertada

Fuente: Norma UNE-EN 13816 Anexo I.A.1pp.1

NavaC.VctorM.yAnaRosaJimnezV.(2002),ISO9000:2000Estrategiasparaimplantarlanormadecalidadparala mejoracontinua,Ed.LIMUSA,Mxico,,139pp. (13) Juran,Joseph,(1990)JuranyelLiderazgoparalaCalidadunmanualparadirectivos,Ed.DAZDESANTOSS.A., Espaa,363p. Pgina21de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez

fue desarrollado por la European Foundation for Quality

FundacinEuropeaparalaGestindelaCalidad.ModeloeuropeoqueimpulsalaCalidadcomofactorestratgico claveparalograrunaventajacompetitivaglobal. Pgina23de109 Autor:AdalidRichardLimaVsquez