BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner yang disebarkan digunakan untuk mengumpulkan data-data persepsi para pasien Rumah Sakit Kanker Dharmais mengenai pelayanan jasa yang diberikan selama mereka dirawat atau menjalani pemeriksaan kesehatan. Kuesioner tersebut disebarkan secara acak. Dari hasil pengumpulan data tesebut, maka dibuatlah matriks data mentah dengan bentuk jawaban skala 1 sampai 5, di mana skala 1 berarti Tidak Baik, skala 2 berarti Kurang Baik, skala 3 berarti Cukup Baik, skala 4 berarti Baik dan skala 5 berarti Sangat Baik, hal ini dilakukan dengan tujuan agar memudahkan dalam meng-input data mentah ke dalam lembar kerja. Kemudian matriks data mentah tersebut disusun ke dalam format M x N, di mana M merupakan baris yang menunjukkan banyaknya responden yang sah yaitu sebanyak 100, sedangkan N merupakan kolom yang menyatakan variabel penelitian / pertanyaan, yaitu sebanyak 22 variabel yang diberi kode X01 sampai dengan X22. Untuk lebih jelasnya matriks data mentah tersebut dapat dilihat pada Lampiran 2 (hal 79) Dalam penelitian ini, jumlah kuesioner yang disebarkan lebih banyak daripada jumlah sampel yang telah ditentukan, hal ini bertujuan untuk menghindari tidak terpenuhinya data yang diperlukan dalam penelitian ini. Namun, kuesioner-kuesioner tersebut tidak disebarkan kepada seluruh pasien Rumah Sakit Kanker Dharmais, hal

ini dikarenakan keterbatasan waktu penelitian yang dilakukan dan juga dikarenakan beberapa pasien ada yang tidak berkenan dalam mengisi kuesioner. Dari data-data yang telah dikumpulkan, dapat dikatakan data sudah representatif dalam memperoleh gambaran pelayanan jasa kesehatan yang diberikan kepada pasien berdasarkan persepsi dari pasien yang bersangkutan.

4.2 Analisis Data dan Pembahasan Dari pengumpulan data yang diterima semuanya terlebih dahulu diasumsikan data yang berdistribusi normal. Kemudian tahap berikutnya akan diolah lebih lanjut dengan melakukan uji validitas terhadap data secara keseluruhan dengan tujuan untuk megetahui apakah data-data yang diperoleh valid atau tidak valid untuk dimasukkan ke dalam pengolahan data selanjutnya. Apabila data-data yang diperoleh valid secara keseluruhan, maka data tersebut akan diolah melalui beberapa tahap untuk

mengetahui variabel mana yang benar-benar berpengaruh terhadap kepuasan pasien, yang kemudian akan dinyatakan ke dalam bentuk persamaan regresi.

4.2.1 Uji Validitas Uji validitas yang digunakan di dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan koefisien r, yang didapat dari rumusan korelasi Pearson (ditemukan oleh Karl Pearson) atau juga sering disebut dengan korelasi Product Moment. Dengan menggunakan rumusan tersebut yang dimasukkan dalam program SPSS, maka diperoleh angka korelasi setiap variabel :

Tabel 4.1 Tabel Uji Validitas

Variabel X01 X02 X03 X04 X05 X06 X07 X08 X09 X10 X11 r 0.593 0.372 0.632 0.474 0.441 0.737 0.531 0.640 0.614 0.428 0.560 Ket. Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Variabe l X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 r 0.599 0.633 0.557 0.660 0.678 0.692 0.678 0.470 0.767 0.368 0.580 Ket. Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari perhitungan keseluruhan variabel (dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 22) dapat dilihat pada Tabel 4.1 di atas bahwa semuanya bernilai lebih besar dari 0.361 sehingga dengan demikian semua variabel dalam penelitian yang digunakan ini valid atau tepat untuk digunakan. Variabel yang memiliki validitas tertinggi yaitu X20 dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0.767.

4.2.2 Uji Reliabilitas Dalam melakukan pengolahan data reliabilitas ini, penulis menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Package for the Social Sciencess ). Perhitungan untuk uji reliabilitas ini menggunakan metode Alpha Cronbach yang menetapkan batas minimum adalah 0.60 Dari pengolahan data yang dilakukan maka diperolehlah hasil seperti tabel di bawah ini :

Tabel 4.2 Tabel hasil perhitungan alpha cronbach

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 92.500 0 92.633 3 92.500 0 92.700 0 92.300 0 92.500 0 92.600 0 92.533 3 92.366 7 92.466 7 92.400 0 92.400 0 92.466 7 Scale Variance if Item Deleted 80.67 2 83.68 9 81.43 1 81.73 4 84.14 8 79.56 9 81.62 8 80.74 0 81.62 0 82.74 0 82.17 9 81.14 5 80.74 0 Correcte d ItemTotal Correlati. 59 3 . 37 2 . 63 2 . 47 4 . 44 1 . 73 7 . 53 1 . 64 0 . 61 4 Cronbach' s Alpha if Item Deleted .921 .925 .920 .924 .924 .918 .922 .920 .921 .924 .922 .921 .920 .922 .920 .919 .919 .920 .923 .917 .925 .921

X01 X02 X03 X04 X05 X06 X07 X08 X09 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22

Pada hasil perhitungan di atas, dapat dilihat bahwa dengan melakukan perhitungan dengan menggunakan metode Alpha Cronbach semua variabel (22 pertanyaan) mempunyai nilai di atas 0.60 (dilihat pada sisi Standar Deviasi), dengan demikian alat ukur yang digunakan terbukti reliable (konsisten) untuk digunakan di dalam penelitian ini.

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

N Cases Valid Excluded(a) Total 30 0 30

% 100. 0 .0 100. 0

Cronbach's Alpha .925

N of Items 22

Dari Analisis dari program SPSS di atas, dapat dilihat bahwa dari responden sebanyak 100 dengan jumlah variabel (pertanyaan) 22, maka nilai Alpha () dengan melakukan perhitungan menggunakan metode Alpha Cronbach adalah 0.925, lebih besar daripada nilai Alpha () minimum yaitu 0.60. Hal ini berarti untuk total keseluruhan variabel (pertanyaan) reliable untuk digunakan. Dari perhitungan di atas dapat diinterpretasikan dimana : Pada kelompok Item-total Statistics, Scale mean if Item Deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika X01 dihapus maka rata-rata total bernilai 92.5000, jika X02 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 92.6333 dan seterusnya. Scale Variance if Item Deleted menerangkan besarnya varian total jika variabel (X) tersebut dihapuskan. Besarnya varian total jika X01 dihapuskan adalah 80.672, sedangkan jika X02 dihapus adalah 83.689 dan seterusnya.

Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Korelasi skor item/X01 terhadap skor total adalah 0.593; korelasi skor X02 dengan skor total adalah 0.372 dan seterusnya.

Alpha if Item Deleted merupakan besarnya reliabilitas alpha jika satu item dihapuskan, misalnya jika X01 dihapuskan maka besarnya koefisien reliabilitas alpha sebesar 0.921, jika X02 dihapuskan nilai koefisien reliabilitas alpha sebesar 0.925 dan seterusnya.

4.2.3 Regresi Linear Berganda 4.2.3.1 Analisa regresi linier berganda Pada penggunaan metode regresi linier berganda ini, data-data yang digunakan bukanlah data mentah seperti yang tertera pada Lampiran 2, tetapi yang digunakan adalah data-data mentah yang telah dikelompokkan ke dalam masing-masing Dimensi SERVQUAL, di mana pembagiannya telah dijelaskan dengan lengkap pada Bab 2. Jawaban dari tiap responden dirata-ratakan, dalam hal ini setiap variabel (Dimensi SERVQUAL) mempunyai variabel manifes dengan jumlah yang berbeda yaitu sebanyak lima (5) dan empat (4) variabel manifes. Dari nilai rata-rata inilah kemudian dijadikan data untuk pengolahan regresi linier berganda dengan menggunakan metode Stepwise. Data rata-rata untuk pengolahan regresi linier berganda ini dapat dilihat

pada Lampiran 3(hal 82).

Model persamaan regresi yang digunakan adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + + bnXn Seperti yang telah dikatakan pada Bab 2, pada penelitian ini yang menjadi variabel tak bebas / dependennya (Y) adalah Kepuasan Pasien, sedangkan yang menjadi variabel bebas / independennya adalah : X01 : Reliability (keandalan) X02 : Assurance (jaminan/kepastian) X03 : Tangible (bukti fisik) X04 : Empathy (empati) X05 : Responsiveness (ketanggapan) Dengan demikian persamaan regresi di atas berubah menjadi : Y = a + b1X01 + b2X02 + b3X03 + b4X04 + b5X05 Berikut adalah tahapan regresi linier berganda dengan menggunakan metode Stepwise : 1. Menghitung korelasi tiap variabel-variabel bebas terhadap variabel tak bebas. Dengan menggunakan metode Stepwise, variabel-variabel independen tidak dimasukkan secara bersamaan ke dalam persamaan regresi secara langsung, tetapi secara bertahap dengan mendahulukan variabel X yang mempunyai korelasi yang tinggi dengan variabel Y, kemudian dilanjutkan dengan

memasukkan variabel X berikutnya. Korelasi antar variabel dapat dilihat pada hasil output berikut (menggunakan program SPSS) :

Tabel 4.3 Tabel Matriks Korelasi

Correlations Pearson Correlation Y X0 1 X0 2 X0 3 X0 Sig. (1-tailed) 4 X0 5 Y X0 1 X0 2 X0 3 X0 N 4 X0 5 Y X0 1 X0 2 X0 3 X0 4 X0 5 Y 1.00 0. 39 . 53 . 54 . 76 . 47 . . 00 . 00 . 00 . 00 . 00 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 X01 . 39 1.00 0. 59 . 42 . 46 . 71 . 00 . . 00 . 00 . 00 . 00 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 X02 . 53 . 59 1.00 0. 54 . 64 . 73 . 00 . 00 . . 00 . 00 . 00 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 X03 . 54 . 42 . 54 1.00 0. 53 . 50 . 00 . 00 . 00 . . 00 . 00 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 X04 . 76 . 46 . 64 . 53 1.00 0. 64 . 00 . 00 . 00 . 00 . . 00 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 X05 . 47 . 71 . 73 . 50 . 64 1.00 0. 00 . 00 . 00 . 00 . 00 . 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0

2.

Memasukkan variabel-variabel independen yang masuk ke dalam persamaan regresi Memasukkan X04 Dari hasil output pada Tabel 4.3 di atas, dapat dilihat bahwa korelasi tertinggi terhadap variabel Y adalah X04 yaitu sebesar 0,764 yang berarti X04 ini

mempunyai hubungan yang terdekat dengan Y sehingga dengan demikian, X04 menjadi variabel bebas pertama yang dimasukkan ke dalam persamaan regresi. Setelah memasukkan variabel X04 ke dalam persamaan regresi maka diperoleh koefisien regresi, namun setiap penambahan variabel independen ke dalam persamaan regresi maka nilai koefisien regresinya akan berubah. Ringkasan nilai koefisien regresi dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.4 Tabel Koefisien Regresi

Coefficients(a) Model Unstandardiz ed Coefficien Std. B Error 1.16 . 1. 29 . 78 . 81 . 68 . 06 . 32 . 07 . 07 Standardize d Coefficient Be ta . 76 . 66 . 18 t Si g. . 00 . 00 . 01 . 00 . 01 Correlations Pa rti Pa a rt . 76 . 66 . 23 . 76 . 56 . 15

1 2

(Constan t) X04 (Constan t) X04 X03

3.90 4 11.72 22.49 0 8.83 3 2.40 4

Zer oord . 76 . 76 . 54

18 a Dependent Variable: Y

Dari hasil yang diperoleh maka dapat dibuat persamaan regresi sementara dengan satu (1) variabel independen yaitu X04, yakni: Persamaan 1 : Y = 1.161 + 0.781X04

10

Dari Tabel 4.4 di atas juga dapat dilihat standar error dari variabel X04 sebesar 0.067, namun diharapkan nilainya semakin kecil agar tingkat akurasi estimasi terhadap variabel Y menjadi lebih baik.

Tabel 4.5 Tabel Korelasi Determinasi

Model Summary Model R R Square . 58 . Adjusted R Std. Error of the

1 2

. 764(a .

. 57 . 59

. 3775 . 3686

779(b 60 a Predictors: (Constant), X04 b Predictors: (Constant), X04, X03

Dari Tabel 4.5, maka dapat dilihat angka R square pada waktu penggunaan variabel laten X04 sebesar 0,584. hal ini berarti sekitar 58.4 % faktor kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh faktor empathy, setelah ditambah oleh faktor tangible, nilai R square menjadi 0.607 yang menunjukkan naiknya prosentase menjadi 60.7 % dimana mengartikan bahwa 60.7 % dari faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh dua variabel

independennya; sedangkan sisanya akan dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Untuk nilai t parsial yang ditunjukkan pada Tabel 4.4 merupakan ukuran signifikasi korelasi parsial dari variabel independen pada persamaan. Nilai t tersebut dapat menunjukkan variabel independen mana saja yang dapat

11

dikeluarkan setelah dimasukkan ke dalam persamaan. Kemudian untuk mengetahui apakah variabel X04 itu mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel Y, maka dilakukanlah uji hipotesis berikut ini : H0 : X04 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Y Ha : X04 berpengaruh secara signifikan terhadap Y Dengan kondisi tolak H0 jika thitung > ttabel Dengan menggunakan tingkat alpha 0.10 (10%) dan derajat bebas (df) = 100 1 1 = 98, maka diperoleh nilai ttabel sebesar 1.960. Nilai thitung sendiri adalah 11.722. Karena thitung > ttabel maka sesuai dengan kondisi yang telah dijabarkan, kita menolak H0 sehingga dengan demikian X04 berpengaruh secara signifikan terhadap Y (terima Ha) dan layak untuk dimasukkan ke dalam persamaan regresi. Berikutnya adalah melihat tingkat kesalahan (Error) hasil prediksi setelah memasukkan variabel independen dalam persamaan. Tabel 4.6 Tabel Anova
ANOVA(c) Model 1 Sum of Squares 19.58 9 13.97 1 33.56 0 20.37 5 13.18 5 33.56 d f Mean Square19.58 9 .143 10.18 8 .136 F 137.41 6 Si g. . 000(a

Regression Residual Total

1 98 99 2 97 99

Regression Residual Total

74.94 9

. 000(b

a Predictors: (Constant), X04 0 b Predictors: (Constant), X04, X03 c Dependent Variable: Y

12

Pada tabel di atas, dapat dilihat Total dari Sum of Squares untuk model 1 (X04) sebesar 33.560, artinya besar tingkat kesalahan (error) yang akan muncul jika hanya digunakan rata-rata Y untuk memprediksi. Namun setelah dimasukkan variabel X04, tingkat kesalahannya (error) berkurang menjadi 13.971 Selanjutnya untuk dapat mengetahui variabel bebas berikutnya yang dapat masuk ke dalam persamaan, dapat dilihat dari nilai t pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.7 Tabel Variabel Independen di luar Persamaan

Excluded Variables(c) Model Beta In X0 1 X0 2 2 X0 3 X0 5 . 047(a ) . 076(a ) t Sig. Parti al Correlati . 06 4 . 09 1 . 23 7 Collineari ty Statistic Toleranc . 78 3 . 58 8 . 71 1

. 63 6 . 89 6

. 52 6 . 37 3

. 2.4 . 181(a 04 01 ) 8 . X0 in the Model: (Constant), X04 a Predictors b Predictors in the Model: (Constant), X04, X03 c Dependent Variable: Y

Dari perolehan data pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa yang mempuyai nilai korelasi parsial terbesar adalah variabel X03 sebesar 0.237 artinya variabel X03 merupakan variabel independen berikutnya yang akan dimasukkan ke dalam persamaan. Dengan masuknya X03, maka akan meningkatkan pengaruh

13

terhadap Y yaitu sebesar perhitungan:

0.023 atau 2.3 % yang didapatkan melalui

(1 R 2) x (0.237) 2

= (1 0.584) x (0.237) 2 = 0.023

angka tersebut di atas dapat dilihat pada Tabel 4.5 pada kolom R Square Change yang mengindikasikan adanya peningkatan nilai R2 sebesar 0.023. Memasukkan X03 Setelah memasukkan variabel X03 ke dalam persamaan regresi, maka persamaan 1 berubah menjadi persamaan 2 berikut ini : Persamaan 2 : Y = 0.810 + 0.681X + 0.184 X
04 03

Dari persamaan 2 di atas, dihasilkan R2 = 0.7792 = 0.607 (dapat dilihat pada Tabel 4.5 Model 2). Setelah variabel X03 dimasukkan ke dalam persamaan, perlu dilihat apakah masih ada variabel independen yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y. Kemudian dilakukan uji hipotesis untuk melihat apakah X03 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Y, saat X04 sudah ada di dalam persamaan. Tahap selanjutnya dilakukan uji t dengan menggunakan tingkat alpha 0.10 dan derajat bebas (df) 97, dengan uji hipotesis berikut ini : H0 : X03 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Y Ha : X03 berpengaruh secara signifikan terhadap Y

Dengan kondisi tolak H0 jika thitung > ttabel Di mana ttabel nya adalah 1.960, thitung nya sendiri adalah 2.404 sehingga dengan demikian tolak H0, yang berarti X03 berpengaruh secara signifikan terhadap Y. Untuk variabel X01, X02 dan X05 dapat dilihat bahwa nilai thitung nya lebih kecil (0.089 , 0.198 dan 1.062) daripada nilai ttabel pada tingkat alpha 0.10 dan derajat bebas (df) 96 yaitu 1.645. Oleh sebab itu ketiga variabel tersebut tidak dapat dimasukkan ke dalam persamaan regresi. Sedangkan untuk menguji pengaruh signifikasi pengaruh kedua variabel independen yang dimasukkan ke dalam persamaan regresi tersebut terhadap variabel dependen Y dilakukan uji F. Uji F ini dilakukan pada taraf alpha 0.05 dan derajat bebas (df) 100 1 1 = 98, dilihat pada tabel ( Lampiran 4) (1, 98), nilai F nya adalah 3.94, maka uji hipotesis yang digunakan adalah : H0 : 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 0 Ha : Minimal satu 0 Pada Tabel 4.6, dapat dilihat bahwa nilai Fhitung pada kedua variabel yang masuk ke dalam persamaan regresi lebih besar daripada Ftabel. Jadi dengan demikian kesimpulannya adalah tolak H0 dan terima Ha artinya minimal ada satu variabel independen yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Y), yang terbukti pada output dari metode Stepwise diperoleh dua (2) variabel independen yang mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen yaitu X04 (137.416), X03 (74.949). Dengan demikian persamaan akhirnya menjadi : Y = 0.810 + 0.681X + 0.184 X
04 03

Di mana, X04 = Empathy X03 = Tangible Dari persamaan regresi linier di atas dapat diketahui naik turunnya intensitas variabel X akan mempengaruhi variabel Y, dalam hal ini berbanding lurus yaitu apabila terjadi penurunan koefisien regresi pada setiap penambahan variabel independen, maka akan menyebabkan penurunan nilai pengaruh terhadap Y. Hal ini disebabkan karena di dalam variabel bebas itu sendiri juga saling mempengaruhi atau juga sering disebut dengan efek Multicolinearity. Pada penelitian ini terdapat lima (5) variabel independen yang dianalisa untuk mengetahui pengaruh hubungannya terhadap variabel dependen. Namun dari kelima variabel independen tersebut hanya dua (2) variabel saja yang masuk. Tidak masuknya variabel Reliability, Assurance dan Responsiveness bukan berarti ketiga variabel tersebut tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien, karena pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa ketiga variabel tersebut mempunyai hubungan yang positif terhadap variabel dependen yaitu Reliability (X01) sebesar 0.393 ,Assurance (X02) sebesar 0.535 dan Responsiveness (X05) sebesar 0.473.

Dengan persamaan regresi linier yang diperoleh, dengan meningkatnya nilai kedua variabel X akan meningkatkan nilai Y, dan begitu juga sebaliknya.

4.2.3.2 Pengujian Model Regresi Uji Normalitas Data. Uji normalitas data menggunakan plot Probabilitas Normal, yang

mengindikasikan kenormalan data apabila titik-titik data yang terkumpul di sekitar garis lurus. Uji normalitas perlu dilakukan untuk suatu penelitian yang melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji-t atau uji-F yang menuntut suatu asumsi yang harus diuji , yaitu populasi data harus berditribusi normal dimana apabila jumlah sampel diperbesar, penyimpangan asumsi normalitas ini semakin kecil pengaruhnya.

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Y 1 . 0 Expected Cum Prob 0 . 8 0 . 6 0 .

4 0 . 2 0 0.0 . 0 0 . 2 0 . 4 0 . 6 0 . 8 1.0

Observed Cum Prob Gambar 4.1. Normalitas data

Terlihat pada pola data yang tersebar di dekat garis lurus menandakan bahwa data berdistribusi normal.

4.2.3.3 Analisa Persamaan Regresi Setelah melakukan pengujian regresi linier berganda dengan metode stepwise, maka didapatkan persamaan regresi, yaitu : Y = 0.810 + 0.681X04 + 0.184 X03. Dimana : Y : Faktor kepuasan pasien.

X04 : Faktor Empathy. X03 : Faktor Tangible. Dari persamaan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Harga koefisien konstanta = 0.810. Hal ini berarti bahwa apabila nilai dari X04 dan X03 di objek penelitian sama dengan nol, maka tingkat atau besarnya variabel dependen Y di lokasi tersebut adalah sebesar 81.0 %. 2. Harga Koefisien b1 = 0.681 berarti bahwa apabila nilai X04 mengalami kenaikan sebesar satu point, sementara variabel independen lainnya bersifat tetap, maka tingkat variabel Y sebesar 68.1 %. Harga koefisien yang positif menunjukkan adanya hubungan yang selaras antara variabel dependen dengan variabel bebas X04, dimana X04 ini merupakan di perusahaan objek penelitian tersebut akan meningkat

faktor Empathy. Ini berarti bahwa semakin besar Empathy diterapkan, maka semakin tinggi kepuasan pasien yang diharapkan. 3. Harga Koefisien b2 = 0.184 berarti bahwa apabila faktor X03 mengalami

kenaikan sebesar satu point, sementara variabel independen lainnya bernilai nol, maka tingkat variabel Y di perusahaan objek penelitian tersebut akan meningkat sebesar 18.4 %. Harga koefisien yang positif menunjukkan adanya hubungan yang selaras antara variabel dependen dengan variabel bebas X03, dimana X03 ini merupakan faktor Tangible. Ini berarti bahwa semakin besar Tangible, maka semakin tinggi kepuasan pasien yang diharapkan. Dari koefisien regresi kedua variabel independen maka dapat dilakukan analisa terhadap masing-masing variabel indikator (manifes) sebagai berikut : a) Variabel Empathy Variabel manifes (indikator) pada variabel empathy ini adalah X15, X16, X17, dan X18 di mana : X15 : Perhatian secara khusus pada setiap pasien. X16 : Peduli terhadap kebutuhan dan keinginan pasien. X17 : Pelayanan terhadap semua pasien tanpa pandang bulu. X18 : Pelayanan kesehatan 24 jam. Pada variabel ini upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien adalah :

 Memberikan perhatian khusus pada setiap pasien, seperti memantau perkembangan kesehatan menjalani perawatan. Semua keluhan, keinginan dan kebutuhan pasien dicatat, dan diperhatikan. Memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial, agama , ras, suku dan lain lain. Adanya dokter jaga, suster maupun perawat yang lain. Dan mereka selalu siap melayani 24 jam. pasien, menanyakan kondisi pasien selama

b) Variabel Tangible Variabel manifes (indikator) pada variabel tangible ini adalah X19, X20, X21, dan X22 di mana : X19 : Penataan ruangan. X20 : Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan. X21 : Penampilan petugas ( karyawan ). X22 : Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang digunakan. Pada variabel ini upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien adalah : Dalam hal ini yang langsung terlihat oleh pasien adalah rumah sakit dimana eksterior harus dalam kondisi yang baik, warna ruangan yang menarik dan eksotis. Sedangkan untuk interior ruangan yang diutamakan adalah tempat duduk di ruang tunggu yang nyaman, pengaturan udara yang sejuk.

 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan harus selalu dijaga dengan baik, agar kondisi pemulihan yang baik bagi pasien yang sedang menjalani perawatan . Petugas harus berpenampilan rapi dan bersih. Karena kerapihan dan kebersihan penampilan petugas ( karyawan dan perawat ) akan mencerminkan citra atau image Rumah Sakit Kanker Dharmais di mata pasiennya. Tersedianya tabung oksigen, jarum suntik, infus dan alat alat lain dalam jumlah yang memadai.

Dari hasil analisa di atas, dapat dilihat bahwa upaya peningkatan Kepuasan Pasien yang telah disebutkan di atas penting untuk direalisasikan. Namun bukan berarti upaya-upaya lain tidak diperbolehkan untuk dilakukan demi meningkatkan Kepuasan Pasien.