[L u hành n i b ]

FLI WHEEL
Company is campus, business is curriculum, and leaders shall teach.
4, THÁNG 11 N M 2008

3 SHARING
Thông minh và Sáng su t
Hoàng Minh Châu

5 L&M Skills
Qu n lý khách hàng không
sinh l i
Vikas Mittal, Matthew Sarkees và Feisal
Murshed

10 FPT WAY
pm t i gia
Nông Bích Vân

4 SHARING
Có th t b n bi t l ng nghe?
Patrick Barwise và Seán Meehan

16 FPT WAY
Tr ng Lu n

18 FUN CORNER
Vi c gì áng làm thì hãy làm
Don Moyer

19 FLI LIBRARY
The Black Swan

tham gia bình lu n, trao i c ng nh c và

vi t v nhi u n i dung khác xin m i vào FLI Blog
i a ch www.fpt20.com/fli.
 c "vô t " c a "Chí công"
Trong th i k Xuân Thu, n c T n có m t viên i phu r t công
minh, chính tr c tên là Hoàng K D ng. M t l n, T n Bình Công mu n b
nhi m huy n l nh cho Nam D ng, h i ý thì Hoàng K D ng th a:
- Ng i có tài n ng gi ch c trách này không ai h n c Gi i H .
n Bình Công r t ng c nhiên b i vì bi t Hoàng K D ng và Gi i H có
nhi u xung kh c, th ng hay bài bác nhau trong tri u ình, nh ng v n nghe
theo l i ti n c .
t l n khác trong tri u thi u ng i gi ch c v Phán quan, T n Bình
Công l i h i ý c a Hoàng K D ng. Hoàng K D ng th n nhiên th a:
- Gi ch c v này không ai có th h n c con trai th n là K Ng .
n Bình Công l i càng ng c nhiên h n nh ng v n nghe theo, k t qu là K
Ng n m gi ch c Phán quan, x lý h t s c công minh, mau l và Gi i H
làm vi c cai tr nhân dân Nam D ng âu vào ó, c m i ng i ca
ng.
n àm: Thông th ng, x a nay c p n “Chí công vô t ”, ng i
i thông th ng ch nh c n m c “vô t ” n h Hoàng kia ti n c
có mâu thu n v i mình là Gi i H làm huy n l nh. Còn “vô t ” n
c ti n c con trai mình nh Hoàng K D ng qu là b c cao nhân.
ây, v n công t không còn c c p n, ch có 1 v n duy nh t:
ng i tài làm c vi c l n cho qu c gia. Ng m ra, CHÍ CÔNG VÔ T
nm c c o, l i ích cho ai hay nh ng h l y có th x y ra cho cá
nhân nào có l u ph i c b qua h t th y, th m chí là ph i hy sinh có
th vô t !
Thuy t này xem ra áp d ng r t thành công FPT. Và ch CHÍ này
ch ng ph i ng u nhiên mà c anh Bình li t vào 1 trong Giá tr C t lõi c a
nhà F.
(Bài vi t c a Tr n Vi t Linh trong Vòng 2 – Thi Tr ng FPT 2008)

i ý ki n v FLI Wheel và FLI blog xin g i Qu n tr d án FLI Wheel:

n fliblog@fpt.com.vn.
Phan Ph ng t
datpp@fpt.com.vn
Thành viên:
Thông tin v FLI Library, ng ký mua và
n sách liên h Anhnd5@fpt.com.vn Nông Bích Vân
vanntb@fpt.com.vn
Nguy n Di u Anh
Anhnd5@fpt.com.vn

FLI WHEEL –Tài li u l u hành n i b c a FLI (FPT Leadership Institute)

án FLI – T ng 14 – Tòa nhà FPT C u Gi y – Lô B2, C m SX và CN C u Gi y – ng Ph m Hùng, qu n C u Gi y
– Hà N i
T: 04.7301515 – ext 48885 - Fax: 04.7689061 – Website: http://fpt20.com/fli - Email: fliblog@fpt.com.vn

FLI Wheel: Các s p ngh gì, vi t gì luôn là m i quan tâm c a a ph n ng i FPT. T khi công ngh blog ra i,
không ít FPT Leaders l p blog. Hình nh c a các s p nh ó c ng g n g i h n qua m i topic, entry
liên t c. FLI Wheel gi i thi u m t bài vi t c a blogger “Hoàng” – t c anh Châu HM trên blog cá nhân.
Khi tôi nói thông minh và sáng su t là hai chuy n
khác nhau, không m y ng i tin. c bi t, nh ng
ng i thông minh l i càng không tin cái k t lu n l m
c m này!
Nh ng quan sát c a tôi l i cho th y i u ó là úng.
Gi s b n m c k t trong dòng ng i tham gia giao
thông ang b ùn t c. B n không bi t nên ch i, hay
r ph i, ho c r trái, hay quay l i là t t nh t… Nh ng
n u b n có th quan sát s ùn t c giao thông t trên
tr c th ng t cao kho ng 100 mét, b n s d dàng
a ra quy t nh úng n. Ch khi ng ngoài s ùn
t c, b n m i có th quan sát c s ùn t c và ra
quy t nh sáng su t. Dân gian có câu “C ngoài bài
trong” chính là ý ó. Thông minh ph thu c vào trí tu
c a chính b n, còn s sáng su t ôi khi l i ph thu c
khá nhi u vào ch b n ng.
Mu n sáng su t là ph i ng ngoài. Nhi u lãnh o
vi c gì c ng xen vào, quân s t v n m y ph ng án
thì b n thân lãnh o (vì r t thông minh) c ng b
sung thêm vài ph ng án n a, r i lãnh o l i là ng i
quy t nh l a ch n m t ph ng án cu i cùng. R t ít
c s tin r ng, m t lãnh o hành ng nh th s
sáng su t l a ch n c quy t nh t t nh t. Không
ph i vô c mà ng i ta ch cho phép các quan tòa ra
phán quy t ch không cho phép các quan tòa tham gia
tranh lu n.
có quy t nh sáng su t thì s bình t nh còn
quan tr ng h n c s thông minh. Nôn nóng, b c t c
luôn giúp chúng ta ra nh ng quy t nh ngu ng c
nh t. V i nh ng v n quan tr ng, ng v i quy t
nh khi v n còn th i gian; c ng gi ng nh khi thi i
h c, ng v i n p bài khi th i gian ch a h t. Ngay c
khi tình hình r t kh n tr ng, mu n ra c quy t
nh sáng su t c ng c n s bình t nh.
M t ng i thông minh ho c r t thông minh c ng
ch có th làm t t vai trò m t chuyên gia ho c c v n.
SHARING
c c p nh t
n m t ngã ba nào ó, h có th s d ng s thông
minh phân tích rõ ràng, r ph i thì t t x u th này,
r trái thì l i h i th kia. Nh ng cu i cùng c n ph i
ch n “r ph i” hay “r trái” thì h l i lúng túng. B i vì,
l a ch n quy t nh không òi h i s thông minh mà
òi h i s sáng su t. Trong ngôn ng Vi t Nam , có
ng t “sáng su t l a ch n” ch không có ng t
“thông minh l a ch n”.
N u b n c truy n Tam qu c, ch c th ng g p
nh ng o n v n nh th này “Tôi có ba m o này, xin
Chúa công hãy l a ch n”. ó là cách nói c a m t Quân
s khi hi n m u k cho Ch soái. Hình nh c a các
c Quân s luôn là nh ng ng i c c k thông minh,
nh ng t i sao h v n ch u nép mình ph c v các Ch
soái v i hình nh kém h n h r t nhi u? Các sách u
gi i thích là vì các Ch soái u có chân m nh Minh
ch . Tôi không m y tin vào cách gi i thích này. Tôi
cho r ng, m t ng i có th thu n p nh ng nhân tài
d i tr ng ch c ch n không ph i ng i t m th ng
và ph m ch t cao nh t c a h có th là s sáng su t.
Trong ti ng Vi t, có c m t “lãnh o sáng su t” ch
không có c m t “lãnh o thông minh”.
Tôi bi t nhi u ng i h c r t gi i, r t thông minh
nh ng không thành t. Ai c ng cho r ng h không
g p may, nh ng r t có th h ã không th c s sáng
su t. m t ngã ba nào ó trong cu c i, h ã r vào
ng không nên r . R i h c ng không sáng su t
quay l i. Cu i cùng ch còn bi t than thân trách ph n.
T t nhiên có nh ng ng i v a thông minh v a sáng
su t, ví d nh anh Tr ng Gia Bình, Ch t ch FPT.
Nh ng b n có tin không, m i khi tôi th y anh Bình
thông minh thì hình nh không còn m y sáng su t.
Cho nên, dù b n có thu n c hai tay, thì c ng nên
quy t nh m t l n cho c i: s d ng tay nào c m
a n c m.
Vài suy ngh ch quan.
fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 3
SHARING

CÓ TH T B N BI T L NG NGHE?
Patrick Barwise và Seán Meehan *
Havard Business Review – T4/2008

Nhà qu n lý: T i sao Janet l i b vi c? n

Nhân viên: Cô y ã không tho i mái m y gi n là
tháng nay r i. các
Nhà qu n lý: Sao cô y không nói v i tôi? nhà
Nhân viên: Cô y ã c g ng nói v i ông vài qu n lý
l n r i. th ng
ra hi u Tháp phân c p các b c l ng
Nh ng cu c nói chuy n nh trên r t ph bi n. T i
m t nghe tích c c (active listenning)
sao các nhà qu n lý th ng có v nh không th
cách
ti p thu c nh ng thông i p không hay? M t
không ch ý r ng h không mu n nghe nh ng tin
lý do quan tr ng mà chúng tôi ã phát hi n ra là
t c không hay – ví d , b ng cách thay i ch
nh ng nhà qu n lý th ng nh n th c sai l ch v
ho c tránh s ng ch m– và c p d i nên xem
s c im c ah i v i nh ng tin t c không hay.
xét l i mình.
Qua kh o sát theo ph ng pháp 360 , chúng tôi
Môi tr ng giao ti p ng t ng t gi a hai bên c ng
nh n th y: trong h u h t các tiêu chu n c n ánh
góp ph n y lùi ý nh góp ý cho s p. Nh ng
giá, nhà qu n lý luôn t cho mình i m cao h n
nh n th c sai l m c a các nhà qu n lý - cùng v i
h n so v i i m mà các c ng s ch m cho anh ta.
nh ng hành vi ph n ánh chúng - ã t o nên
S chênh l ch này có trong ánh giá v nh ng
nh ng rào c n v i các ng nghi p và nhân viên
hành vi c th nh “ m b o c p nh t thông tin
c p d i c a mình. Nh ng ch ng ng i ó không
t i t t c m i ng i”, n nh ng ánh giá v mô
ch c n tr vi c a ra nh ng tin x u c n thi t (ví
nh “Là m t nhà lãnh o hi u qu toàn di n”.
d nh ng v n v ch t l ng ho c v các d ch v
H n n a, c ng trong cu c kh o sát 360 , ng i
th t b i), th m chí c nh ng ý ki n óng góp
ch m i m cao nh t luôn là các nhà qu n lý, r i
nh m c i ti n c ng có th c ti p nh n nh
n c p d i, và ng nghi p - nh ng nhà qu n lý
nh ng l i phê bình. Các nhà qu n lý c n ph i
ngang hàng - là nh ng ng i phê bình nhi u nh t.
th a nh n r ng h không c i m ti p ón
Nghiên c u d a trên b n i u tra c a PDI (T nh ng góp ý nh h t ng – và c ng nên
ch c qu c t quy t nh nhân s ) v h n 4000 nh n ra r ng h có th ang g i i nh ng
nhà qu n lý trong các l nh v c và ch c n ng khác d u hi u nào ó không khuy n khích vi c
nhau t i M cho th y: ph n luôn b chênh a ra nh ng góp ý.
l ch trong b n ánh giá c a 2 bên (t ch m
R t nhi u công ty ã s d ng các b n i u tra
và ng i khác ch m) là ánh giá v thái
nhân viên tìm ra nh ng rào c n th ng có i
s n sàng ti p thu tr c nh ng v n khó
v i vi c giao ti p; chúng tôi khuyên h nên s
kh n. Trong nh ng hành vi nh “khuy n khích
d ng ph ng pháp 360 nhìn nh n v n
ng i khác th hi n quan i m c a h , k c
m t cách rõ ràng.
nh ng ý ki n i l p” và “S n sàng l ng nghe
quan tâm n nh ng i u mà ng i khác th Nh ng thông tin mà chúng mang l i r t c th cho
hi n”, s chênh l ch gi a i m t ch m và t ng cá nhân, và khi n cho các nhà qu n lý khó
ng i khác ch m l i càng rõ r t. mà có th t ch i vi c nh ng phát hi n ó là úng
v ih .
V y ng sau s cách bi t ó là gì? Trong h u h t
các m i quan h gi a nhà qu n lý và c p d i, nhà Minh Tu n d ch
qu n lý th ng ánh giá quá cao thái m c a
* Patrick Barwise - giáo s danh d v qu n lý và
h trong vi c ti p nh n nh ng thông i p không
marketing t i Tr ng Kinh doanh London. Sean
hay, và ng th i h c ng ánh giá th p m c
Meehan - giáo s H Martin Hilti v marketing
mà s cách bi t v vai v có th làm cho c p d i
và qu n lý c i cách t i IDM, Lausanne, Th y S .
chán n n, không mu n nói ra suy ngh c a h .

4 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

 L&M Skills

ng ch b r i nh ng khách hàng
làm lãng phí ti n c a b n.
Hãy s d ng khung h ng d n
a chúng tôi quy t nh c i
thi n hay ch m d t nh ng m i
quan h th nào là t t nh t.

Qu n lý khách hàng
không sinh l i
Ngày 29 tháng 6 n m 2007, công ty Sprint Nextel – 1
nhà cung c p d ch v không dây Hoa K ã g i i
kho ng 1000 b c th t i 1000 khách hàng thông
báo r ng h ã b ch m d t h p ng. H là nhóm
khách hàng ã gây t n nhi u chi phí c a công ty, và
sau 1 n m theo dõi, r t c c công ty c ng xác nh là
không th áp ng c nhóm khách hàng này. Công
ty ch p nh n các kho n phí ch m d t d ch v và
ng ng cung c p d ch v cho h . T ng ài h tr d ch
v c a Sprint cho bi t sau m t n m theo dõi s l ng
và t n su t các cu c g i: “H ã g i t i hàng tr m l n
trong m t tháng h i v nh ng v n gi ng nhau,
th m chí ngay c khi chúng tôi ngh r ng nh ng v n
ó ã c gi i quy t r i”.
T b khách hàng - vi c m t công ty ng ng
cung c p s n ph m hay d ch v cho m t khách
hàng hi n t i, ã t ng b coi là m t i u không
bình th ng. Nh ng nó l i ang tr thành m t l a
ch n chi n l c có tính kh thi cho nhi u công ty.
hi u rõ h n xu h ng này, các nhà nghiên c u ã
nghiên c u m t s công ty ã t b nh ng khách
hàng c a mình, c ng nh các khách hàng mà h ã
b r i. K t qu cho th y: 90% nhà qu n tr ã suy

Vikas Mittal, Matthew Sarkees và Feisal Murshed

HBR – T4/2008

fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 5

L&M Skills | Qu n lý khách hàng không sinh l i

ngh nghiêm túc v vi c t b khách hàng, 85% n và r u hàng t i, nh ng l i c soi xét nhân viên
nhà qu n tr ã th c hi n vi c t b khách hàng. ph c v và làm phi n các khách hàng quen khác.
23% khách hàng cho bi t ã b m t công ty b r i gi l i các nhân viên (và có th là gi chân các
trong n m v a qua. khách s p khác) thì v khách ó s ph i ra i.
Tuy nhiên, nh ng tác ng ph c a vi c t b 3. S h n ch n ng l c. M t vài công ty không
khách hàng có th r t nghiêm tr ng: B n ã bi u có chuyên môn, c s v t ch t hay ngu n l c tài
cho i th c nh tranh m t s l ng khách hàng chính ti p t c cung c p m t d ch v nh t nh
l n. Ngoài ra, nh ng khách hàng quan tr ng có th
cho khách hàng; m t s công ty khác l i ánh giá
cho r ng công ty c a b n là nhà cung c p d ch vth p nhu c u c a khách hàng hay các nh h ng
không thân thi n. B n còn có th vi ph m nh ng c a nh ng quy nh m i ho c các tác ng môi
ngh a v o c và pháp lý i v i các khách
tr ng. Nh ng nhà qu n lý gi i thích: “Chúng tôi
hàng. không có nhân
B i v y, tr c khi a ra b t k
90% nhà qu n tr ã suy l c ph c v
bi n pháp t b khách hàng
ngh nghiêm túc v vi c t nh ng khách hàng
nào, hãy th th c hi n các b c b khách hàng, nh h n, t ng
ánh giá l i các m i quan h 85% nhà qu n tr ã th c ng i m t”.
khách hàng hi n t i. Và ch sau hi n vi c t b khách hàng. “Không ph i là
khi m i bi n pháp u không 23% khách hàng cho bi t ã i u chúng tôi
hi u qu , m i nên ch m d t các b m t công ty b r i trong mu n nh ng
m i quan h v i khách hàng. m v a qua. chúng tôi ho c
ph i t b , ho c là
i sao ph i t b ng các chi phí, ho c ch là dành ít quan tâm h n
khách hàng? t i các khách hàng nh .”

Có 4 nguyên nhân d n n vi c t b khách hàng 4. Chi n l c phát tri n. M t s công ty khi

b t ch p i u này s d n n nguy c b m t toàn quy t nh d ng cung c p các s n ph m và d ch v
b nhóm khách hàng. nh t nh hay rút toàn b kh i các l nh v c kinh
doanh s không tr c ti p nói v i các khách hàng
1. L i nhu n. ây là tình hu ng ph bi n trong
tìm nh ng nhà cung c p m i. Thay vào ó, h ít
ngành tài chính và b o hi m, n i mà l i nhu n ph
quan tâm h n t i khách hàng, trong khi các i th
thu c r t nhi u vào các y u t r i ro khách hàng.
c nh tranh l i giành gi t nhóm ó. M t vài công ty
Hai hãng b o hi m Allstate và Nationalwide (M )
thì b r i khách hàng c a mình s a ch a nh ng
ã t b t ng c ng 130.000 khách hàng mua b o
sai l m do các chính sách kinh doanh trong quá
hi m nhà t i Florida trong n m 2005, vì trong
kh . M t s công ty ã ký h p ng b a bãi v i
hai n m li n, bang này ã b t i b y c n bão l n
m t s l ng l n các khách hàng kinh doanh nh
tàn phá nghiêm tr ng. T ng t v i các công ty
nh m nhanh chóng t c th ph n, sau kho ng
trong l nh v c bán l và d ch v . Hãng FedEx vào
5 n m r t nhi u trong s các khách hàng ó ã
nh ng n m 90 sau khi phân tích các thông s v
không em l i l i nhu n. Và công ty s ph i tr giá
30 khách hàng l n nh t c a mình, ã phát hi n ra
cho sai l m ó: t b khách hàng, c t gi m công
r ng m t s khách hàng có yêu c u cao trong h p
vi c n i b và t ch c l i công ty.
ng l i không mang l i nhi u l i nhu n nh h ã
th ng l ng l n u v i FedEx v vi c gi m giá. Tr c khi quy t nh c t t m i quan h v i
Hãng ã quy t nh t ng giá i v i nh ng khách nh ng khách hàng có v n , b n nên t t ra
hàng này. M t th i gian sau, vài khách hàng trong nh ng câu h i cho b n thân v hoàn c nh c a các
s ó ãb ngh i tìm n i khác. khách hàng.

2. Nâng cao tinh th n làm vi c c a nhân Nh ng tác ng tiêu c c

viên. Nh ng khách hàng thô l và khó ch u quá
T b khách hàng có th có ý ngh a trong m t s
m c có th nh h ng t i kh n ng hoàn thành
tr ng h p nh t nh, nh ng th ng thì r i ro
công vi c c a các nhân viên, th m chí khi n h
c a nó có tác ng l n h n là nh ng l i ích mang
mu n b vi c. Hãy th ngh v m t b a t i t i m t
l i.
nhà hàng, có m t v khách th ng g i r t nhi u
6 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli
 Quá trình t b khách hàng
Tr c khi quy t nh c t t m i quan h v i nh ng khách hàng có v n ,
n nên t t ra nh ng câu h i cho b n thân v hoàn c nh c a các khách
hàng. Vi c hi u c nh ng ho n c nh ó có th giúp b n xác nh làm th
nào hay th m chí là li u có nên t b khách hàng. ó không ph i là m t
quy t nh úng ho c sai.

HOÀN C NH

Công ty có Khách hàng Khách hàng Li u nh ng Có ph i mâu

hi u nh m có s n sàng và công ty có khách hàng thu n v l i
hay b c ãi hi u quan th tìm cách này s em ích gi a công
khách hàng, mc a khác i l i nhu n ty và khách
không quan công ty ng nh ng cho các i hàng là không
tâm n ti m không? i ích t tác hay nh ng th gi i quy t
ng t o ra nhau không? công ty con c n a?
i nhu n c a khác không?
không?

ÁNH GIÁ L I ÀO T O TH NG L NG CHUY N CH M D T

nh ng m i khách hàng L I I các m i
quan h ngh có khách hàng quan h
giá tr

V phía công ty, vi c t b khách hàng không
ch là vi c l i nhu n ang b e d a mà các m i
khách hàng c ng b nh h ng khi công ty quy t
nh t b khách hàng. Nh ng công ty có chi phí
c nh cao có nguy c ph i t ra nhi u kho n
phí h n lên nh ng khách hàng hi n t i c a h .
Ví d , m t phòng khám t sau khi t b hai nhóm
b nh nhân không mang l i l i nhu n, l ch làm
vi c c a phòng khám b tr ng. Ng i ch phòng
khám b t c d ph i sa th i b t nhân viên, nhi u
ng i trong s ó ã g n bó r t lâu v i phòng
khám. Cu i cùng thì ng i ch bu c ph i gi i tán
phòng khám và mua m t phòng khám khác b t
u l i công vi c kinh doanh t i m xu t phát.
V phía khách hàng, nh ng khách hàng b b
r i th ng d dàng nh y sang h p tác v i công ty
i th , i u ó làm thay i th c nh tranh c a
các công ty. Không ch v y, trong m t vài tr ng
h p, vi c t b khách hàng c ng khi n các khách
hàng còn l i lo l ng r ng li u h có ph i là ng i
ti p theo.
Cu i cùng, các nhân viên c ng b nh
h ng. N u công ty t ng t t b m t nhóm
khách hàng, nh ng nhân viên làm vi c v i nhóm
khách hàng ó là ng i ch u nh h ng u tiên.
H ã ph i c g ng m t th i gian dài giành
c, ch m sóc và phát tri n nh ng m i quan h
ó, r i t ng t m t vi c. Còn nh ng ng i l i
khi ch ng ki n cách nh ng khách hàng quen và
nh ng ng nghi p ã b b r i ã lo ng i v cách
ban lãnh o i x v i nhân viên c a mình.
Qu n lý quá trình t b khách hàng
Ý ngh t b khách hàng xu t hi n khi mà các giá
tr cung c p t i cho khách hàng v t quá các giá
tr thu l i c. Dù sao i n a, chi n l c này nên
c th c hi n ch sau khi ã nghiên c u k các
quan h v i khách hàng và sau khi ã n l c
a nó v tr ng thái cân b ng l i ích.

fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 7

L&M Skills | Qu n lý khách hàng không sinh l i

Các khách hàng ã c công ty ào t o ít l i

Khung h ng d n t b khách hàng c a chúng tôi
h n cho công ty h n n u quan h ó v .
có th h ng d n b n hi u qua quá trình ó
Th ng l ng l i nh ng ngh có giá tr .
ánh giá l i nh ng m i quan h khách
hàng hi n t i Th ng l ng l i là k t qu c a quá trình ánh
Tr c tiên, các nhà i u hành nên xem xét l i các giá l i các m i quan h khách hàng và ào t o
thông tin xác nh m t nhóm khách hàng hay khách hàng. Các nhà i u hành c n xem xét
m t cá nhân nào nên t b . Không ch bao g m nh ng v n nh : Chúng ta ã th c s s n sàng
các ch s tài chính (financial metrics), còn c n th ng l ng v i khách hàng ch a hay ch
m t cái nhìn r ng h n v b i c nh ho t ng c a n gi n là mu n a ra yêu c u? Chúng ta ã
c công ty và khách hàng. Ví d , có ph i nhu c u a vào giá cu i cùng t t c nh ng l i ích thêm
c a khách hàng ã thay i? Ho c trái l i, m c khác mà công ty cung c p cho khách hàng ch a?
tiêu c a công ty có thay i? Li u khách hàng s Li u khách hàng có nh n th c c t ng giá tr
có l i n u c chuy n sang dùng m t d ch v
l i ngh mà chúng ta a ra không?
khác do công ty cung c p? Cách công ty tr l i
nh ng câu h i nh th s cho bi t quy t nh c a Có nh ng m i quan h mà tr c ó ã t ng b coi
công ty v vi c li u có t b khách hàng. là i t ng c a vi c t b khách hàng thì nay ã
ôi khi các công ty s nh n ra r ng h ã ánh giá tr thành m i quan h có l i cho c hai bên công
sai khách hàng c a h . Nh ng khách hàng ã ty và khách hàng.
c ánh giá là không s n sàng s d ng d ch v - Chuy n i khách hàng
và do ó c coi là không sinh l i – có th n
gi n là do h ch a c bi t h t c ph m vi Khi vi c th ng l ng không kh thi, các công ty
mà d ch v s n có. Trong nh ng tr ng h p khác, có th t xác nh l i m i quan h v i khách hàng.
s không s n sàng c a m t khách hàng có th là C th là, h có th chuy n i khách hàng qua
do t m nhìn h n h p c a công ty. i u này có th các các kênh, và hình th c thanh toán khác hay
x y ra c i v i các công ty B2B và và các công ty th m chí chuy n cho các công ty con ho c nhà
B2C. cung c p khác. Nh ng câu h i liên quan h i
ào t o khách hàng
ÁNH GIÁ L I ÀO T O
N u khách hàng có các thông
tin ch d n c n thi t s Tìm hi u t i sao m t khách Chia s nh ng m c tiêu c a
d ng m t s n ph m hay m t hàng b xem xét t b . công ty v i khách hàng.
d ch v ph c t p thì h s có ít Câu h i
Câu h i
câu h i cho b n h n và c n • Nh ng l h ng trong ki n
• Chúng ta có th c s bi t vì th c có liên quan c a khách
n ít h n các ngu n tài
sao khách hàng này b ánh giá hàng là gì?
nguyên có giá tr c a công ty. Vì là không sinh l i không? • Cách t t nh t ào t o
th mà nh ng nhà qu n lý nên • Có ph i s c mua gi m vì các khách hàng này là gì?
xem xét nh ng v n sau ây: khách hàng không s n sàng – • Khách hàng có th làm gì
Nh ng l h ng ki n th c liên ho c không có kh n ng – tham gia vào quá trình ào
quan n s n ph m, d ch v mua? o?
Các b c ti n hành
c a khách hàng là gì và cách t t Các b c ti n hành
• Qu n lý nh ng mong i c a
nh t l p y nó? Thu th p các thông tin chi ti t khách hàng i v i các s n
và nhìn nh n rõ b n ch t nh ng ph m và d ch v c a công ty
Thay vì b b r i, m t s khách
quan m và hành vi c a khách có th s n sàng thích ng
hàng n thu n ch là c n hàng. n.
c d y cho làm th nào s • Khuy n khích khách hàng
d ng các s n ph m và d ch v cùng tham gia vào các quy t
c a công ty t t h n có th nh và a ra ph n h i v
nh ng s n ph m và d ch v c a
trao i v i các i di n c a
công ty.
công ty m t cách có hi u qu .

8 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

bao g m: Li u nh ng gì mà các l i ngh m i
em l i cho khách hàng s t t h n? Li u khách
hàng có s n sàng chuy n i?
M t vài công ty s ch ng giúp nh ng khách
hàng b b r i trong vi c chuy n sang m t công ty
khác. Làm nh th , các công ty này không ch có
th t b c các khách hàng phi n ph c mà
còn th hi n c các n l c giúp i v i
khách hàng, i u mà có th giúp làm d u nh ng
ph n ng tiêu c c c a khách hàng.
Ch m d t quan h khách hàng
N u sau khi ã th t t c các l a ch n trên mà
v n không có hy v ng ti p t c giao d ch m t cách
có l i cho c ôi bên thì công ty nên ch m d t
quan h v i khách hàng. Tuy nhiên, vi c ch m
d t ph i c thông báo b ng cách th c mà làm
gi m t i a các tác ng tiêu c c v i công ty.
i u quan tr ng là ph i làm cho khách hàng hi u
r ng nh ng s th ng l ng này - th m chí là s
ch m d t – u có l i cho c ôi bên. a s các
khách hàng u mu n c thông báo tr c
ti p, có th qua i tho i hay i n tho i.
Theo i u tra, 70% s khách hàng B2C b b r i
không nh n c b t kì m t thông báo nào t
nh ng công ty ã c t t quan h v i h . H n
n a, kho ng m t n a trong s nh ng ng i ã
nh n c các thông báo thì ch nh n c qua
email nhi u h n là tr c ti p có ng i thông báo
ho c g i i n tho i.
Khách hàng c bi t chú ý t i nh ng lý do h
mà b b r i và theo ó h l i c cho công ty và
nh ng y u t bên ngoài khác. Các khách hàng
ngh h b b r i b i vì các công ty do ang i
m t v i nh ng áp l c c nh tranh nên ph i thay
th nh ng chi n l c kinh doanh th ng ít t c
gi n v vi c b t b h n là nh ng ng i ngh
công ty b r i khách hàng n gi n là t ng l i
nhu n.
***
M i quan h ph c t p ã t ng phát tri n gi a
công ty và khách hàng c n m t s qu n lý tích
c c. Các khách hàng không ph i là hàng hóa có
th mua r i b khi c n. H x ng áng nhân c
nhi u h n là m t quy t nh n gi n c a ban
lãnh o gi l i hay lo i b h . Hãy b qua các
l a ch n không c n thi t khác, khung h ng d n
c a chúng tôi là m t s l a ch n h p lý tìm
hi u. T b khách hàng là m t l a ch n chi n
l c có tính kh thi nh ng ph i c th c hi n
m t cách t t , v i s quan tâm và c n th n. Các
khách hàng c a b n, k c nh ng khác hàng
không mang l i l i nhu n, không ph i là m t
ngu n tài nguyên lãng phí. n
Minh Tu n d ch

TH NG L NG L I CHUY N I CH M D T

Th ng l ng l i nh ng Chuy n khách hàng cho m t Không ti p t c các quan h

ngh có giá tr t c
i ích cho c hai bên.
Câu h i
• B n th c s mu n th ng
ng hay ch a ra thông
p m t chi u?
• B n ã a vào giá c cu i
nh ng l i ích ph ?
• Khách hàng có hi u c • Nh ng i tác nào s ch p
giá tr c a l i ngh hay
không?
Các b c ti n hành
• a ra các m c giá và
chính sách d ch v khác nhau.
• M thêm các kênh giao ti p
gi a công ty và khách hàng
• a ra nh ng s n ph m và
ch v phù h p.
nhà cung c p khác, kênh
ho c hình th c thanh toán
khác.
Câu h i
• Nh ng ngh nào s ph c
khách hàng t t h n?
• Khách hàng có s n sàng
chuy n i không?
nh n các khách hàng này?
Các b c ti n hành
• Tìm nh ng i tác, nh ng
công ty bé h n ho t ng trong
cùng l nh v c làm nhà cung
p thay th cho các khách
hàng
• Tìm nh ng nhà cung c p
thay th , k c là các i th
nh tranh, trong cùng l nh v c
ho t ng.
i khách hàng n a
Câu h i
• Sau khi ã tr i qua các b c
tr c ó, v y làm sao khách
hàng có th cùng tham gia
quy t nh ch m d t quan h ?
Các b c ti n hành
• Cùng v i khách hàng thi t
p các u ki n c n thi t cho
vi c ch m d t m i quan h
• Ph i th c hi n v i s ng ý
a hai bên và d a trên các k
ho ch, các m c cho vi c ti n
i ch m d t.
• Khuy n khích vi c xem xét
n nhau, nh là nh ng ph n
i t và cho khách hàng.

fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 9

FPT WAY

Trong kinh doanh, là nhà

cung c p b n luôn ph i chú ý
m b t nh ng c h i dù là
nh nh t tìm ki m khách
hàng. c bi t, n u có u
ki n ti p xúc v i m t khách
hàng l n, càng không th
h i tu t kh i t m tay. Tuy
nhiên, n u doanh nghi p c a
n ch là m t doanh nghi p
nh , ch a có uy tín trên th
tr ng, làm th nào
kh ng nh ch t l ng s n
ph m c a mình, thu hút c
chú ý c a v khách l n?

pm t i gia
Nông Bích Vân

c tin TG m t t p oàn l n t i Nh t B n có chuy n

th m Vi t Nam kh o sát v th c t phát tri n công ngh
thông tin, ban lãnh o FPT nh n nh ây th c s là m t
c h i hi m có. Nh t B n là m t th tr ng y ti m n ng
v i nhi u khách hàng l n, tuy nhiên FPT ch a có uy tín t i
ây. N u ký c h p ng, công ty không ch ki m c
ngu n l i t c thì mà còn có th t m t chân vào th tr ng
Nh t B n. R t may m n, vì FPT là công ty tin h c s 1 Vi t
Nam, nên chuy n công tác c a v T ng Giám c có dành
ra 1 gi ng h tham quan ho t ng c a công ty.
Bi t c t m quan tr ng c a bu i g p g này, FPT chu n
b h t s c k l ng. L ch làm vi c c a v TG n t i Vi t
Nam ch v n v n t 2 gi chi u hôm ó t i 8 gi sáng hôm
sau, trong ó vi c tham quan ho t ng c a FPT b t u
vào lúc 5 gi chi u, và d ki n kéo dài ch ng 1 ti ng ng
h . M t ti ng này th c s là “th i c vàng”, ph i làm sao
gi i thi u c t t c nh ng i u hay nh t, t o c n
t ng t t nh t cho v khách nh m chèo kéo c h p ng.
(FLI) FPT Way là chuyên m c phân tích các tình hu ng th c t c a
FPT v i ý ki n ánh giá c a các lãnh o cao c p trong t p oàn.

10 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli


Thông tin v t p oàn Nh t B n c FPT tìm
hi u hi n có:
-T p oàn này n m trong Top5 t p oàn công
ngh m nh nh t Nh t B n.
-Các i tác quen thu c c a t p oàn này là
Trung Qu c, n . Nh t là phía Trung Qu c.
Hai bên ã làm vi c v i nhau c 4 n m.
-Chuy n th m này n m trong chuy n công tác
khu v c ông Nam Á (Singapore, Vi t Nam,
Indo) nh m tìm hi u v ti m n ng c a khu v c
này.
-T ng Giám c t p oàn là m t nhân v t n i
ti ng v i s quy t oán. Ông ã
có nh ng c i ti n xu t s c v Không khí chu n b nh n nh p ch ng khác
quy trình làm vi c và a t p nào các cô gái quê c g ng so n s a váy
oàn lên hàng Top5. áo, mong l t vào m t xanh hoàng t .
---
Công tác chu n b r t nghiêm túc. T 2h chi u,
t t c các thành viên trong ban lãnh o u ã có
m t ông trong các trang ph c trang tr ng
nh t. Tài li u present ã c chu n b c n th n.
B c vào công ty, m i th trông c ng khác h n
ngày th ng: m y cô l tân áo dài truy n th ng
ng h ng d n khách nh ng i m ón ti p;
d c các s nh ch , hành lang, các phòng làm vi c
là nh ng trang trí n gi n nh ng n t ng t o
phong thái chuyên nghi p, nghiêm túc, nh ng
banner kh u hi u v n ng tinh th n làm vi c
c chau tru t l i.
Các l p trình viên, v n quen v i phong thái
tho i mái c a dân code, hôm nay c ng c
chu n b tâm lý. Không còn th y qu n bò, áo
phông nhàu nh v n tr ng hàng ngày, thay vào ó
là trang ph c công s r t chuyên nghi p. Trên
màn hình, nh ng code tâm c nh t c show
ra. Không khí chu n b nh n nh p ch ng khác nào
các cô gái quê c g ng so n s a váy áo, mong l t
vào m t xanh hoàng t .
5 gi chi u, v TG x ch xe xu ng c ng. úng
là i gia, t phong thái n m c n cung cách
ng x uh ts c ng b . Nhìn ã th y ngay là
khách s p. Theo sau là m t oàn h n ch c ng i,
c tr lý, tr ng b ph n, nh ng nhân v t quan
tr ng nh t c a công ty Nh t B n b c vào. Ông
khách l ch thi p b t tay lãnh o FPT, b c vào
s nh chính v i s nhanh nh n, d t khoát c a m t
v t ng giám c thành công.
Sau ph n ón ti p chu áo c a ta, v TG ng ý
mu n i tham quan ho t ng c a công ty. Ta
ng ý ngay, oàn FPT d m b c ng d y i
theo làm guide. Ch ng ng ông khách l c u
t ch i. “C tôi t quan sát m t mình, không
nên gi i thi u gì c .”
Th y ông ta nói v y, phía FPT c ng ành ng
ý. V y là ch có m t hai v i theo d n ng.
Tuy nhiên, so v i k ho ch ban u, coi nh n m
ngoài ch ng trình. M i l i hay ý p mà ta v n
áp d ng m i lúc c n gi i thi u v FPT vì th c ng
ành ng m b hòn. M t oàn c th l ng l i. V
TG Nh t ch c l i d ng l i, khi thì nhìn nh ng
b c nh t ng k t công ty treo trên t ng, lúc l i
ng tr m ngâm quan sát m t l p trình viên ang
làm vi c. Phía ta ch ng bi t làm gì h n, v a i
theo quan sát nét m t c a ông khách, v a nhìn
nhau v i ý dò h i.
Tham quan h t m t vòng các phòng ban, i m
s c ho t ng c a FPT, c ng ch ng n a ti ng.
Nét m t c a v TG v n không có gì thay i.
Lãnh o FPT nhìn nhau, không oán cýv
khách th nào. Không có c h i t gi i thi u,
m is u phó m c vào c m giác.
Trong lúc ta còn ch a bi t nói gì, b t ng , ông
khách t luôn câu h i: “Phía các anh mu n bán
bao nhiêu?”
Lãnh o FPT b i r i. H n lúc nào h t, ta hi u
th i kh c ó r t quan tr ng, quy t nh t i kh
ng ký h p ng trong t ng lai. Ra giá th nào
gi chân khách hàng?
---
Trong th i i m ó, Giám c FPT hi u r ng:
m t l i ra giá c a mình bây gi có giá tr quy t
nh t i t ng lai c a công ty v i i tác này.
Chuy n công du này ch là chuy n tham quan,
ch a có ý nh t quan h làm n. Có th sau khi
i tham quan FPT, v khách ã h i ng, nh ng
ch a th c s quan tâm. N u không ch p l y th i
c t o c m t n t ng th c s m nh m ,
ông khách s p s d dàng m t i không tr l i.
a giá quá cao, c h i ngàn n m có m t bi n
m t. a giá th p thì s h , trong khi có th khai
thác c nhi u h n. ây chính là v n l n
fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 11
FPT WAY | G p m t i gia

nh t: th nào là cao, th nào là th p trong tr ng

h p này? Tr nh Hoa Giang
Giám c FRT- FMB
Trong ch a y m t phút cân nh c, trong Câu tr l i v giá r t thông minh
u giám c FPT ch t lóe lên suy ngh . Thông trong tình hu ng kinh doanh này.
tin quý giá nh t ta ang có, là t p oàn Nh t ã Khi không bi t giá i th c nh
có i tác lâu n m t Trung Qu c. Còn i tác ó tranh th nào, n u a ra s
ra sao, h p ng tr giá nh th nào u không rõ. tuy t i thì t mình h i mình.
Nh ng ó là i m ch t duy nh t. Dùng s tuy t i không bi t c a i th c nh
tranh tr i % ch c ch n c hi u r h n i
Sau vài giây n o, giám c FPT quy t nh th c nh tranh. Nh v y v m t giá c coi là
“li u” ra giá: Chúng tôi s bán v i giá phía th ng l i.
Trung Qu c bán, tr i 30%. .
y giá c a i th t ng ng v a lý, nhân
Chuy n công du k t thúc v i n c i l ch thi p công, trình nhân s ... rõ ràng m c t ng
c a v TG . Khuôn m t c a ông không t rõ m t ng c a Trung qu c và VN trong l nh v c này
thái nào. khá gi ng nhau - là m t chi ti t th hi n s thông
minh trong x lý tình hu ng. N u l y giá c a M ,
--- hay Châu âu tr i 30% ch a th m b o gì v
G n m t tháng sau, câu chuy n v chuy n kh n ng th ng l i.
th m c a v i gia ã ngu i i trong các bu i FRT c ng v n ào t o nhân viên bán hàng ng
h p. Th t b t ng , khi phía ta không còn hy v ng linh ho t theo tình hu ng thu hút khách
nhi u vào k ho ch m c ó, thì phía t p oàn hàng n, VD nh " m b o r h n bên X, Y...
Nh t B n ã ch ng liên l c v i FPT tìm hi u anh, ch c n xem tr c ã" vì th c s không
và xúc ti n ký h p ng, kh i ng d án h p tác ph i lúc nào chúng ta c ng có th i gian n m
c giá c a các i th c nh tranh. Mà ã là
v i Vi t Nam.
KD nh t là trong giai n hi n nay b t c ai u
Các thành viên i d án cho bi t: H p ng quan tâm n giá c . Tiêu chí giá r nh t c ng là
này c ng t ng i b t ng v i chính h . Vào th i slogan c a r t nhi u i gia trên th gi i nh
i m ó, Vi t Nam ch a ph i là m t i m nh n Wal-mart ch ng h n.
trong k ho ch m r ng th tr ng khu v c Thái Tuy nhiên có l câu chuy n di n ra khá lâu r i,
Bình D ng c a t p oàn Nh t B n. Tuy nhiên, i khác v i kinh doanh hi n nay. Là dân kinh
sau chuy n th m b t ng n , v TG ã quy t doanh tin ch c r ng b t c ai g p i tác mu n
nh ký h p ng v i FPT. bán m t th gì ó u ph i n m ch c: giá c trên
th tr ng n i a và th tr ng i tác ó, i tác
H p ng ó FPT bán c v i m c giá cao a h , m m nh m y u c a h c ng nh
h n giá cho các khách hàng khác t i 30%. Sau a chính các i tác c a h . Có v th tr ng
h p ng này, t p oàn Nh t B n ã tr thành hi n nay c nh tranh gay g t h n nên nh ng
m t trong nh ng khách hàng l n nh t c a FPT cu c àm phán u c chu n b k l ng t i
cho t i ngày nay, óng góp áng k vào doanh s i chi ti t c bi t không th b qua ph n giá
c a công ty. n .

Nguy n Thành Nam TG FSoft

Câu chuy n r t lý thú trên ây c a FPT là m t bài h c l n v k x o àm phán t
th y u trong kinh doanh. Khi hai i tác có vênh l n v c ti m l c tài chính
n uy tín trên th ng tr ng, doanh nghi p nh không quá lép v , ch u ép
trên bàn àm phán, có th l y m t n v trung gian có uy tín ch ng minh giá
tr b n thân.
Trong tình hu ng này, ra c quy t nh àm phán hi u qu , òi h i ban
lãnh o ph i có s chính xác tuy t i khi l a ch n nhân v t trung gian so sánh. L a ch n nhân
t trung gian không có uy tín, s làm gi m uy tín c a doanh nghi p. Ng c l i, nhân v t trung gian
càng có uy tín l n, uy tín c a ng i àm phán c ng vì th mà t ng theo.
Tuy nhiên, tình hu ng trên c ng òi h i ng i àm phán ph i có s li u l nh và quy t oán, a
ra m t quy t nh t c th i có s c n ng trong th i m c p bách.

12 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

 FPT WAY

Tr ng Lu n
FLI Wheel: Vi t Lu n là m t trong nh ng ph ng th c
hi u qu nh t ánh giá kh n ng t duy, phân tích v n
c a m t cá nhân. Trong cu c thi Tr ng FPT c t ch c
th ng niên – m t s ki n không ch nh m tôn vinh s
h c, mà còn là d p tìm nh ng g ng m t u tú, có ti m
ng tr thành lãnh o, qu n lý sau này - m i s t
vinh danh thành Tr ng, u ph i tr i qua tr c tiên vòng
thi Lu n, v i thi do chính TG FPT Tr ng Gia Bình
a ra.
Lu n FPT luôn c ánh giá là r t khó, khi yêu c u các
t th hi n kh n ng t duy t ng quát trên t m v mô,
phân tích m t v n quan tr ng c p t p oàn, nh “Giá tr
c t lõi FPT” (2007), “Toàn c u hóa” (2006). Tuy nhiên,
ng nh v y, nh ng s t có kh n ng bi n lu n t t có c
h i th hi n b n thân.
m nay, lu n m : “Lu n v m t v n b n cho là
b ích cho t p oàn” c ng gi ng nh m t cu c tr ng c u
các s t cùng góp s c xây d ng t p oàn. Chính vì v y, các
s t c th s c phân tích v n mà mình tâm huy t
nh t.
FLI Wheel xin trích ng hai bài vi t c ánh giá cao
trong Vòng 1 – Cu c thi Tr ng 2008. ó là bài vi t c a s t
Tr n Vi t Linh – bài vi t c BGK ch m i m cao nh t, và
m t ph n bài vi t c a s t Lê Tiên Long (FHO), bài vi t
c ánh giá cao nh t trong cu c bình ch n “Tr ng trong
lòng dân” do chính nhân viên FPT ánh giá. Các bài thi ã
c nhi u ng i FPT truy n c, ca ng i và ng c m, ã
th hi n ph n nào cái nhìn và quan i m chung c a ng i
FPT v nh ng v n t p oàn.

fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 13

FPT WAY |Tr ng Lu n
Tr n Vi t Linh: “S chuyên nghi p
trong tác phong c a ng i FPT”
Xin phép m u bài lu n
b ng ôi nét trao i v
thi Tr ng 2008. D dàng
nh n ra ây là 1 thi hoàn
toàn m cho s c m c s c lý
lu n và hùng bi n v tài nào mình thích theo úng
chính sách c i m trong t do ngôn lu n c a FPT. Tuy
nhiên, v n n m ch “nh t”. M i ng i FPT có 1
chuyên môn và th m nh v 1 l nh v c khác nhau, và
i u t t y u là h ch có th lu n t t nh t v ch mà
mình có th m nh. Nh ng ch ó ch a ch c ã là
b ích nh t cho t p oàn. Ai ó có th hoàn toàn hi u
r ng hi n nay, i u ch nh c c u u t trong th i k
kh ng ho ng kinh t m i là quan tr ng nh t, b ích
nh t cho s h ng th nh c a t p oàn, nh ng v m t
chuyên môn, h không th lu n sâu s c v v n ó.
Do ó, ây tôi xin c thu h p tài lu n c a mình
thành “lu n v ch mà b n th y h u ích cho t p
oàn FPT”, v i tôi, ó là “s chuyên nghi p trong
tác phong c a ng i FPT”
m 2006, khi ó ã ra tr ng và i làm c 3 n m,
tôi l p k ho ch chuy n i công vi c và ngh nghi p
cho s nghi p c a mình. Khi ó, tôi h ng t i FPT, vì
“th ng hi u FPT employer” trong tôi lúc y là tr
trung, n ng ng và t do sáng t o. Khi c nh n
vào công vi c mà mình ã d tuy n, tôi ã m n c làm thì làm không làm thì thôi
giao 1 công vi c u tiên, ó là c toàn b các t p S
ký c a công ty. Nói là may m n, b i vì nh ng gì tinh
túy nh t v thành t u, v v n hóa, v con ng i FPT
u c ch t l c trong các “tác ph m” này. Và i v i
1 nhân viên m i, vi c c chiêm ng ng nh ng tinh
hoa c a công ty ngay ngày u g p g th c s có tác
d ng nh 1 li u “doping” cho tinh th n làm vi c. Tôi
cho ó là 1 s chuyên nghi p trong cách chào ón
nhân viên m i, nh ng c ng có th vì công vi c tôi làm
s tr c ti p liên quan n các v n này nên m i
c ti p xúc ngay v i s ký nh th . Dù sao, n bây
gi tôi v n cho r ng, dù có b ph n nào, chuyên
môn gì, h c là nhân viên c tuy n d ng thì c ng
nên cho h có c h i c di n ki n nh ng tài li u
c bi t này c a FPT ngay khi có th , nó th c s là 1
l i th so sánh c a FPT so v i các công ty khác.
Thành t u h có th không thua mình, l i nhu n, th
tr ng h có th h n mình, nh ng s ký công ty thì
ch có FPT m i có.
Tôi hào h ng v i công vi c c a mình ngay bu i u
ti p xúc, nh ng s c nh ra là các i u ki n làm vi c
n gi mình v n ch a h bi t, m i nh n c i n
tho i báo trúng tuy n, m i n công ty b t u t
ngày…là tôi n luôn và ngh ch c lúc n h s trao
i. Ch mãi không th y ai c p nv n này, các
em ng nghi p m i nh tu i h n ghé tai nhau xì xào
“có ai bi t l ng c a mình là bao nhiêu không?”,
14 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli
nh ng không em nào dám h i. Là ng i ã có chút ít
kinh nghi m i làm, tôi xin phép g p 1 ng i mà tôi
oán là có th tr l i ho c ít nh t s ch d n cho mình
ph i h i v n này âu. Tôi nói: “Tr c khi n ây
tôi ch nh n c i n tho i báo trúng tuy n, các i u
ki n làm vi c khác và l ng, c hính sách ch tôi
hoàn toàn ch a c bi t. Tôi mu n nh n 1 v n b n
d ng nh Offer Letter thì có th h i âu?” Và tôi
nh n c câu tr l i n i dung là ây không có
offer letter, các i u ki n chính sách s trao i sau.
Theo lu t lao ng, v i h p ng vô th i h n, tôi ph i
báo tr c cho công ty hi n t i 45 ngày tr c khi ngh .
Khi ó, tôi c ng hoàn toàn không c FPT h i khi
nào thì có th n làm. T t c nh ng gì nh n c là 1
cú i n tho i m i n công ty, và b t u giao luôn tài
li u nghiên c u. Ch i vài ngày c ng không có ai
trao i v i u ki n làm vi c, tôi quy t nh r i FPT.
Khi ó, tôi hoàn toàn có th i tìm th ng lãnh o
h iv n mình mu n, nh ng tôi ã không làm th vì
tôi cho r ng:
- Offer letter là cái gì ó không có trong khái ni m
c a FPT.
- H không có th t c này có ngh a là h không
quan tâm n i u ki n và nguy n v ng c a ng viên,
v trí mình c nh n ch c c ng không quan tr ng,
- FPT ã th hi n s không chuyên nghi p trong
vi c tuy n d ng
Ngay tr c ó, khi tham gia các ph n thi ti ng Anh,
IQ và GMAT, tôi ã khâm ph c quy trình tuy n d ng
c a FPT vì h có h n ph n m m làm bài thi v i phòng
c chuyên bi t, hi n i r t chuyên nghi p. V y mà
khi ã qua t t c thì công vi c cu i cùng c a tuy n
d ng l i thành th này. Tôi r i FPT mang theo 1 câu
h i duy nh t: t t c nh ng gì tôi c n khi y ch là 1 t
gi y A4 v i n i dung: ch ã trúng tuy n, công ty
ngh các i u ki n làm vi c nh sau…n u ng ý, ch
g i l i th tr l i ho c i n tho i xác nh n t i s …T i
sao 1 t gi y n gi n nh v y l i ch a h t n t i
FPT, 1 employer ti ng t m c a Vi t Nam?
Cu i n m 2007, vì k ho ch trong con ng phát
tri n ngh nghi p ã v ch ra, tôi 1 l n n a tr l i v i
FPT, hy v ng m i chuy n s khác. Tôi l i may m n
trúng tuy n và tôi ch i 1 offer letter tr c khi n p
n xin thôi vi c công ty c . Nh ng i u tôi mong
i không n. Có th ã quen v i cách này, nh ng
ph n l n là do k ho ch theo u i s nghi p ã nh,
tôi quy t nh n v i FPT l n này.
FPT có l là 1 trong nh ng công ty có l ng nhân viên
thuyên chuy n l n nh t trong th tr ng lao ng
hi n nay, tôi m n phép nh n xét i u này thông qua
các l ch ào t o tân binh liên t c và u n hàng
tháng. Và tu i i trung bình c a nhân viên là r t tr ,
b ph n “front office” tr c ti p giao d ch v i khách
hàng có r t nhi u nhân viên m i t t nghi p i h c
ho c còn r t tr . Do ó, khóa h c ào t o tân binh là
h t s c c n thi t cho nh ng nhân viên này.
Th nh ng, có nhi u d p tham d nh ng khóa h c, tôi
m i th y r ng th c t , không có khóa h c nào m
b o 100% nhân viên theo danh sách tham gia y
khóa h c. Có ng i b n không n c, có ng i
ang h c thì ph i i…N i dung truy n t i c a các
gi ng viên ng l i trong m i nhân viên m i không
bi t còn c bao nhiêu ph n tr m. V v n này, tôi
cho r ng khóa h c dành cho tân binh mà b ph n
nhân s thi t k là h t s c h u ích và thi t th c, th
hi n s chuyên nghi p
trong công tác ào t o âu ó, cho
và tuy n d ng. i vi c r t nhi u e-mail c a mình g i i nh ng không
th c hi n c khóa nh n c reply, nhi u tài li u trình duy t ã g i ã
h c ó c ng c n bao lâu không nh n
công s c b ra, t quên lãng. T t ng muôn
nghiên c u n i dung, mình là s p, mình s
ph ng pháp gi ng
d y, xây d ng giáo
trình, x p l ch m i gi ng viên…các khâu ó u ã
c th c hi n t t. Khâu cu i cùng là th c hi n ào
t o thì các tân binh “tham d n u có th i gian”.
Thi t ngh , ào t o tân binh c n c a vào quy
trình b t bu c i v i m i nhân viên m i (t c p
nào ó tr xu ng). Nhân viên m i c n c c t c
hoàn toàn tham gia vào khóa h c 1 cách y . Vi c
này gi ng nh mu n i u khi n 1 cái xe ch y t t, ta
bu c ph i tìm hi u v chi c xe, v ng c , v
tính… tr c khi vào cu c. S chuyên nghi p khó th c
hi n ch nó ph i c ti n hành 1 cách ng b và
tri t , hoàn toàn gi ng nh tri t lý “m t n a s th t
thì không còn là s th t”, 1 n a s chuyên nghi p thì
s không bao gi c coi là chuyên nghi p.
FPT có h th ng qu n tr ch t l ng r t bài b n, công
tác m b o ch t l ng tri n khai sát sao m i b
ph n, quy trình nào c ng có, nh ng nh ng b t c p
v n x y ra ch vì cách chúng ta th c hi n nh ng quy
trình y.
Công vi c c a tôi t i FPT có nhi u c h i ti p xúc
v i r t nhi u b ph n, nhi u con ng i. Do ó, tôi
hi u v FPT nhanh chóng h n. Nh ng âu ó, cho
n t n bây gi , tôi v n ch a quen c v i vi c r t
nhi u e-mail c a mình g i i nh ng không nh n c “th h vàng” ó.
reply, nhi u tài li u trình duy t ã g i ã lâu không
nh n c tr l i, và sau ó v n i vào quên lãng.
T t ng muôn i c a nhân viên là: “n u mình là
s p, mình s …”, nh ng n khi là s p th t, m y ai làm
c nh th . Tôi có th c ng nh v y thôi, nh ng
ch c ch n tôi s không b qua thói quen mà tôi ang
làm là: m i tu n ch y rà soát l i 1 l t t t c các e-
mail trong tu n ch c ch n không có e-mail nào
mình quên không tr l i, dù có khi ch là vài ch : “tôi
s tr l i v n này sau”, hay “ok, thanks!”….Tôi trân
tr ng t t c nh ng e-mail mình nh n c, và tr l i
e-mail ó là cách mà tôi th hi n cho ng i g i e-mail
bi t tôi tôn tr ng h , và theo tôi, ó là s chuyên
nghi p khi làm vi c v i công c e-mail.
Còn có nh ng v n khác bên ngoài quy trình,
nh ng không n m ngoài khái ni m “chuyên nghi p”.
Trong nhi u bu i training h i t nhi u anh em FPT
các công ty khác nhau, không ít l n tôi nghe các phát
ngôn ki u nh : “ôi nói n cái th ng cha (1 v
manager) d h i y thì có nhi u v n l m”. Khi nói
nv n này, tôi không quên phát ngôn c a anh
Hoàng Nam Ti n ã i vào giai tho i “các anh ngu b
m ” nh 1 b ng ch ng s ng cho s t do ngôn lu n và
bình ng c a FPT. Có th cái hi u ng mà các anh ã
n t n bây gi , tôi v n ch a quen c
c tr l i, và sau ó v n i vào
i c a nhân viên là: u
, nh ng n khi là s p th t, m y
ai làm c nh th
t o ra cho t t ng t do ngôn lu n và bình ng cho
th h sau ã làm n y sinh 1 cách t nhiên không
ki m soát cho nh ng phát ngôn ki u nh trên ch ng?
Tôi hi u vì sao ng i phát ngôn câu nói ví d trên
nói ra câu y, nó c ng in d u v n hóa công ty ây,
ó là s t th hi n mình 1 cách t do. Có th qua câu
nói y, anh ta cho r ng m i ng i thán ph c anh ta v
s hi u bi t “nhi u v n l m” v v manager n ?
thán ph c vì anh ta dám nói ra nh v y tr c ám
c ông h n hoi? T góc nhìn c a mình, tôi cho phát
ngôn ó là 1 s thi u chuyên nghi p trong ng x .
Chuy n sang góc thi u chuyên nghi p trong ng
x , tôi th y nó có m i liên h không th ph nh n v i
n hóa t do bình ng b th c thi 1 cách thái quá
nhi u n i trong FPT. Chúng ta u bi t FPT luôn
cao cái tôi c a m i nhân viên. i u này c ng gi ng
nh xây d ng 1 quy trình, và l i l i x y ra vi c th c
hi n quy trình y. V k lu t và b sa th i x y ra v a
r i FDC vì l ng m lãnh o qua e-mail c ng không
ngoài v n này.
S ký FPT là ph ng ti n truy n thông cho ng i FPT
bây gi và mãi v sau nh ng t m g ng và nh ng câu
chuy n c a “th h vàng FPT”. C ng gi ng nh 1
lu ng sáng, nó s m d n khi kho ng cách càng xa
tránh nh ng h ng i l ch l c
nh v “múa kh a thân” v a r i gây t n th t n ng n
cho th ng hi u FPT, ã n lúc c n có s nh h ng
l i v v n hóa công ty, có l khái ni m “bi t mình bi t
ng i” và “khiêm nh ng” s là nh ng i m nh n mà
chúng ta c n h ng t i t nay. Hãy b t u b ng s
chuyên nghi p trong cách c x chúng ta cùng
h ng t i 1 phong cách làm vi c chuyên nghi p th c
s .n
fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 15
FPT WAY | Tr ng Lu n
K
hông ph i môi tr ng phát tri n cho ng i c b nhi m c ng không t
FPT không có nh ng v n t n t i.
FPT là môi tr ng t do, và t do ôi khi thái
quá, khi n ng i FPT c ng ôi khi “l p d ” và có lúc s
thái quá ó gây ra mâu thu n, b t ng và b xã h i d
ngh .
Vi c s d ng con ng i có lúc ch a úng n ng l c, s
tr ng, nên có lúc h n ch s phát tri n c a m t s cá
nhân, hi u qu t c ch a ph i là hoàn h o. Nguyên
nhân có th do lãnh o ch a sâu sát, ch a tìm hi u
t n cùng phát n ng l c, s tr ng chính xác cho
t ng nhân viên, ho c ch a tìm ra h ng s d ng
nh ng n ng l c ó m t cách t t nh t.
T p oàn hi n nay c ng phát tri n n m c quá l n,
nên d n n nhi u v n nh m c chênh l ch thu
nh p, chênh l ch m c s ng quá l n, gi a th h này v i
th h khác khác, gi a n v , b ph n này v i n v ,
b ph n khác. C h i m t nhân viên m i hay c p
th p ti p xúc v i lãnh o c p cao không có ho c quá
hi m, trong khi các anh v n ngh r ng mình hi u nhân
Lê Tiên Long:
“Quan tâm t i con ng
viên, g n nhân viên, d n n s quan liêu, duy ý chí, có
khi d n n nh ng quy t nh áp t, không phù h p.
S g n g i, g n bó c ng có khi l ng l o d n, không có
v “gia ình” nh khi chúng ta còn ít ng i.
Quân s c ng ông quá, nên l ng b ng cho nhân viên
m i c ng không cao, vi c t ng l ng, nâng b c ngày
càng khó kh n. Nhi u ng i b t mãn vì thu nh p
không t ng x ng v i óng góp, ho c không công b ng
trong s so sánh v i ng i khác, b ph n khác. FPT
ang b mang ti ng là “công ty l ng th p”, là “bóc l t”.
Ch t xám ây ó ang b ch y máu, bên ngoài ng i ta
ang h h khi “rút ru t” c ng i FPT v i nh ng
m c chi phí r t h i, trong khi thi t h i c a t p oàn thì
h t s c to l n.
Có lãnh o phát bi u “Làm ra l i nhu n cao nh t cho
t p oàn chính là l p M3, M4”. Nói v y, vô hình trung
ánh giá th p óng góp c a nh ng nhân viên c p th p
nh t c a t p oàn, m c dù l c l ng này ông o nh t,
công s c c ng không nh .
Áp l c công vi c c ng quá l n, khi n th i gian ng i
FPT dành cho gia ình, cho b n thân không nhi u, n u
không ph i nói là quá ít. Có các ho t ng t ng h i,
nh ng nhi u ng i, vì công vi c hay vì s p, không th
tham gia c. Nhi u ng i không có c c h i tìm
“n a kia” c a mình hay dành th i gian nuôi d ng
tình yêu, xây p cho gia ình, khi n có khi cu c s ng
gia ình b xáo tr n.
Vi c b nhi m, c t nh c trong t p oàn ôi khi nóng
v i hay ch a chính xác, ch a phù h p, khi n ng i
16 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli
c hi u qu , mà công
vi c c a t p th c ng không suôn s (anh Ti nLQ cho
r ng ó là hi n t ng “ng i nh m ch ”). ây là v n
l n mà t p oàn ph i x lý su t t n m ngoái n nay,
mà ch a th y công b k t qu .
Hi n nay r t nhi u nhân viên FPT ang v t v ch ng
ch i v i cu c s ng hàng ngày trong c n bão giá hoành
hành ngoài th tr ng. Nh ng h tr c a t p oàn nh
c ng ch s tr t giá, ph c p…v n còn h t s c nh bé.
Trong khi ó, nh ng chính sách l n nh xây d ng nhà
chung c , t p th , cho vay v n, lo ch n ch h c cho
FPT Small…ch a th y c c p n.
Dù không ph nh n tình ng i FPT, nh ng không th
không nh n câu anh ChâuHM nói, chúng ta c ng
ôi khi vì cái lý quá mà quên i cái tình. Anh Châu ti c
“giá ngày x a không em cái lý ra cho ng nhau, thì ã
không có s ra i c a các anh V K , Trung Hà”.
Nh ng sau 10 n m anh Bình và anh K ôm nhau khóc,
thì ã là 10 n m các anh không còn bên nhau n a
r i. Gi ây, cái tình v n còn b cái lý làm cho lu m .
i”
ây ó trong FPT,
ang có nh ng cu c ra
i c a nh ng ng i
t ng nh không th
r i b FPT c. R i
nh v “Borat” v a r i, bên ngoài ng i ta ánh giá
FPT quá ph phàng khi u i h c 2 em h c viên Arena,
u i vi c anh LongPV. Gi anh LongPV i xin vi c
ngoài, mang cái ti ng và cái án k lu t công b r ng rãi
trên các ph ng ti n thông tin i chúng. Ng i nhà
thì không sao, nh ng v i ng i ra i mà nh v y thì xót
xa quá. R i trong t p oàn xôn xao vi c tác gi bài
“Tuyên ngôn túc c u c a con dân FHO” c ng b k lu t.
Th c ra ng i vi t có t i tình gì âu. T i sao các lãnh
o không b o v c nhân viên c a mình? Cái tình
m t i, s không có gì bù p c, s khi n lòng tin
c a nhân viên vào lãnh o, vào t p oàn suy gi m.
Mu n xây d ng c m t t p oàn phát tri n hùng
m nh và b n v ng, FPT c n ph i y m nh s quan
tâm n con ng i - “cái móng” c a mình h n n a.
****
Theo ý ki n c a tôi, có th có m t s v n v vi c
quan tâm n con ng i FPT có th b ích cho t p
oàn nh sau:
Nói gì thì nói, lãnh o v n là quan tr ng nh t. Lãnh
o quan tâm n con ng i, thì c h th ng quan tâm
n con ng i. FPT s p t i s b sung vào h th ng
qu n tr phiên b n t p oàn ch c danh Giám c nhân
s . Nh ng nhân s ây, tôi cho là v n ch là nh ng
v n tuy n d ng, ch c danh, l ng b ng, ch , ch khuy n khích tr c ti p, giúp nhân viên yên tâm công
nh ng v n thu c v con ng i, lãnh o c n quan tác và v ng tin vào t ng lai phát tri n c a mình.
tâm m t cách th t s thì m i xây c cái n n móng
Vi c b nhi m, phân công hay n gi n là b trí công
v ng ch c cho t p oàn.
vi c c ng c n chính xác h n, phù h p nh t v i kh
Lãnh o tr c h t c n hi u bi t rõ nh t v chuy n cái ng, n ng l c c a nhân viên. Lãnh o c n l ng nghe
n cái c a nhân viên. Không th mang ti ng m t ý ki n c a nhân dân và ng ng i s a sai, ng ng i
t p oàn hàng u t n c là m t “công ty l ng s a i quy t nh i n quy t nh úng n nh t.
th p”, r i ch t xám ti p t c b ch y máu. ây là m t Nh ng c ng giao hòa cái tình và cái lý, ng vì cái lý
vi c l n và ph c t p, nh ng n u không làm nhanh, thì mà làm m t cái tình, l i cái ti ng x u là “b c b o”,
trong c ch c nh tranh kh c li t hi n nay, h u qu s “v t chanh b v ”…
ngay t c thì.
Ngoài vi c phát tri n con ng công tác, c ng c n t o
Quan tâm n nhân viên c n g n v i quan tâm t i gia i u ki n c th và y cho các kh n ng bên ngoài
ình h . Gia ình chính là t bào c a xã h i, ai c ng có công vi c khác cho nhân viên (ca hát, v n ngh , th
gia ình ình quan tâm, ch m sóc, nh ng ng i thao, i n nh…). Làm c i u ó, FPT s là m t
FPT ngày ngày b n r n v i vi c óng góp cho t p oàn, r ng hoa p mà c nh ng ng i t coi mình là cây c
ngày càng ít th i gian ch m sóc t m c a mình. Không bình th ng trong r ng c ng c m th y t hào, còn xã
nh ng lo cho gia ình ng i FPT cu c s ng no m v h i ch c ch n h t s c ng ng m .
v t ch t, mà c ng c n nh vi c tri
Mu n làm c t t c nh ng i u
ân th ng xuyên v i nh ng ng i Lãnh o tr c h t c n ó, t t c c ng u ph thu c vào
không tr c ti p óng góp cho FPT hi u bi t rõ nh t v chính con ng i, nh ng con ng i
nh ng có vai trò không nh trong chuy n cái n cái mà ban lãnh o giao cho nh ng
quá trình phát tri n c a t p oàn.
a nhân viên. Không nhi m v ó. Do ó, c n xây d ng
Nh Fsoft g n ây, khi có nh ng
th mang ti ng m t h th ng t u, xác nh rõ:
món quà tri ân t i gia ình, ng i
thân c a Fsofter i onsite kh p th p oàn hàng u t - Lãnh o xác nh chi n l c
gi i, r i g p m t c m n ph huynh c là m t công ty phát tri n con ng i trong FPT
là m t cách làm hay, c n nhân ng th , r i nh th nào? Cái ích tr c m t là
r ng kh p t p oàn. ch t xám ti p t c b gì, dài h n là gì và lâu dài là gì? C
ch y máu. th ng i FPT s tr thành ng i
Ngoài vi c tr l ng, th ng hay
nh th nào? Sau 1, 2 n m làm
nâng l ng, nâng b c, c n nghiên
vi c FPT s nh th nào, sau 5
c u nh ng v n sâu h n nh ch cho nhân viên
m, 10 n m s nh th nào, thành lãnh o, thành
ngo i t nh, ch h c cho con em h , ch m sóc s c kh e
chuyên gia hay ch là chuyên viên có thu nh p t ng
toàn di n... làm c nh ng v n y nhân b n nh
x ng?, thu nh p bao nhiêu, nuôi gia ình nh th nào,
th , không nh ng t ng c ng t i a s g n bó c a nhân
nuôi con làm sao, kh n ng trong xã h i s nh th
viên v i t p oàn mà còn t o ra c hình nh hoàn
nào?
toàn khác v i c ng ng, n u không nói n s ng ng
m c a xã h i. Có c nh ng i u này, tôi ngh có khi - Ai là ng i xác l p các nh h ng ó m t cách c
FPT không c n tuy n ng i, mà nhân tài kh p n i s th ?
nô n c kéo v t h i.
- Ai là ng i th c hi n các v n ó ban u và v sau?
Các ho t ng v i s ng tinh th n c ng không th
Ng i th c hi n các v n này c n tài, tâm, hi u
sao nhãng. C n ph i duy trì và nh h ng V n hóa
bi t sâu s c v nhu c u, nguy n v ng c a nhân viên,
FPT sao cho nó phát tri n lành m nh, sâu r ng. cái
c a lãnh o, c a t p oàn và ph i k t h p hài hòa l i
này, úng là ch lãnh o c p cao không làm h t c,
ích c a các bên i n m t m c tiêu có s ng
m i n m các anh ch g p nhân viên có vài l n, không
thu n sâu s c nh t.
th truy n t i h t c. Lãnh o c p cao ph i có i
ng c p d i, c p d i n a cùng chung nh h ng, Và cu i cùng, là lãnh o cao nh t có quy t tâm th c
m c tiêu gìn gi n n v n hóa c áo, c s c hi n chi n l c phát tri n con ng i ó không, có luôn
và…n i ti ng c a FPT (t t nhiên, nh ng gì không phù quan tâm, theo sát và ôn c, l ng nghe ph n h i và
h p ph i c lo i b , ph i có cái m i t t h n thay quy t nh úng n chi n l c ó i n thành
th ). Khi ó, FPT s không còn…b ghét mà còn s c công hay không.
xã h i yêu quý, t n c nâng niu, và có th tr thành
ni m t hào c a t n c không ch vì s c m nh kinh t
mà còn v v n hóa FPT, con ng i FPT. Tóm l i, c ng xin dùng nh ng i u anh Tr ng Gia
Bình mong mu n kh ng nh s thành b i c a chi n
V i nh ng nhân viên ch a xác nh c h ng phát
l c phát tri n con ng i FPT: “Lãnh o ph i Chí
tri n trong t p oàn, bên c nh vi c xác l p l trình
công, G ng m u và Sáng t o!”
công danh (m t cách công th c), lãnh o c n quan
tâm, nh h ng rõ ràng, cùng v i vi c ng viên, ó là c m c a t t c ng i FPT chúng ta./.

fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 17

FUN CORNER

Vi c gì áng làm thì hãy làm!

Don Moyer
HBR – T9/2007
Ph m Th Quyên d ch

Peter Drucker – “cha ” c a qu n tr kinh doanh hi n i - ã t ng

c nh báo: “Không có gì vô d ng b ng vi c n l c làm m t vi c mà l
ra không c n ph i làm.” Trong bài vi t “Qu n lý hi u qu kinh
doanh” (HBR tháng 5-6/1963), ông vi t: “Vi c b n có kh n ng c i
thi n công vi c c a b n không ng ngh a v i vi c b n nên làm nh
v y b t c lúc nào.”

Trong cu n The Process Edge, tác gi Peter Keen c p n s nguy

hi m khi c i ti n nh ng quy trình b l i. Ông cho r ng trong nhi u
tr ng h p thì “ngay c nh ng c i ti n t ng ch ng r t quan tr ng
ng không mang l i k t qu kinh doanh kh quan h n.” Keen nh n
m nh t m quan tr ng c a vi c c i ti n quy trình, nh m t o ra các giá
tr m i mà th m chí chúng ta có th bán l i.

V y làm th nào phân bi t các sáng ki n v i nh ng ý t ng t n

th i gian và ti n b c? Hãy tìm ki m nh ng d án kh thi i v i
khách hàng, các ho t ng có tác ng n nh ng n ng l c c t lõi,
ho c t o cho b n s khác bi t v i các i th c nh tranh. Hãy gi i h n
s u t c a b n trong các quy trình ã c quy nh, và tránh vi c
cùng m t lúc thay i hoàn toàn các quy trình truy n th ng.

Trên h t, ph i luôn chú ý. Vi c gì áng làm hãy làm. S i m i, ho c

có th bi n nh ng ho t ng quen thu c hôm nay thành nh ng ho t
ng làm khách hàng hài lòng và mang l i l i nhu n vào ngày mai,
nh ng c ng có th t nhiên bi n nh ng quy trình r t c n thi t tr
nên vô d ng. n

18 FLI WHEEL | Nov 2008 | fpt20.com/fli

 Amazon.com | FLI Library
extreme events. But it
Possibly Maybe makes sense to focus
mainly on preparing
(Review “The Black Swan”- Nassim Nicholas for what is likely.
Tale, on NYTimes.com) NASA should watch for
asteroids that might
The hubris of predictions — and our perpetual
collide with Earth —
surprise when the not-predicted happens — are
unfortunately, it
themes of Nassim Nicholas Taleb’s engaging new
doesn’t — but there is a
book, “The Black Swan.” It concerns the occurrence certain reasonableness
of the improbable, the power of rare events and the to the average person
author’s lament that “in spite of the empirical not being ever on
record we continue to project into the future as if guard against low-
we were good at it.” We expect all swans to be white probability
and are shocked when a black swan swims by. developments. Taleb complains that Wall Street
Born in Lebanon in 1960, Taleb lived through a traders attend his talks and then go back to making
“black swan” when his serene homeland was cast stock forecasts full of rubbish. But making forecasts
into the chaos of civil war in 1975. After emigrating is their job. Why customers (especially institutional
to the United States, he attended Wharton, then investors) keep demanding Wall Street forecasts if
worked on Wall Street; today he is a professor at the such projections are really worthless is a question
University of Massachusetts. Black Monday in 1987, Taleb does not answer.n
when Wall Street suffered its worst single-day
decline in modern history —
in a drop that started for no Top 12 Bestselling Business&Investing Book
clear reason — was his
on Amazon.com (Nov – 2008)
epiphany. Chance, he realized,
1. I.O.U.S.A.: One Nation. Under Stress. In Debt. by Addison Wiggin,
has far more influence than
we care to admit. Kate Incontrera, and David Walker (Sep 29, 2008) - $11.97
2. Hot, Flat, and Crowded: Why We Need a Green Revolution--and
“The Black Swan” has How It Can Renew America by Thomas L. Friedman (Sep 8, 2008) -
appealing cheek and $15.37
admirable ambition, and 3. The Snowball: Warren Buffett and the Business of Life by Alice
contains such wise
Schroeder (Sep 29, 2008) – Roughcut - $21.00
observations as: “We attribute
4. The Forgotten Man: A New History of the Great Depression by Amity
our successes to our skills,
Shlaes (May 27, 2008) - $9.57
and our failures to external
5. Fleeced: How Barack Obama, Media Mockery of Terrorist Threats,
events outside our control.”
Liberals Who Want to Kill Talk Radio, the Do-Nothing Congress,
But the book exhibits
shortcomings, the first being Companies That Help Iran, and Washington Lobbyists for Foreign
lack of structure. Much of Governments Are Scamming Us ... and What to Do About It by Dick Morris
“The Black Swan” boils down and Eileen Mcgann (Jun 24, 2008) - $16.17
to denouncing others for 6. Outliers: The Story of Success by Malcolm Gladwell (Hardcover - Nov
failing to see the future — 18, 2008) - $16.79
though who exactly can see 7. The Black Swan: The Impact of the Highly Improbable by Nassim
the future? And on this point Nicholas Taleb (April 17, 2007) - $16.20
Taleb overgeneralizes, for 8. StrengthsFinder 2.0: A New and Upgraded Edition of the Online Test
instance scoffing that the from Gallup's Now, Discover Your Strengths by Tom Rath (Hardcover -
collapse of the Soviet Union Feb 1, 2007) - $14.93
was an unfathomably unlikely 9. Good to Great: Why Some Companies Make the Leap... and Others
event that “no social scientist Don't by Jim Collins (Oct 16, 2001) - $19.79
saw coming.” The historian 10. The Little Book of Bull Moves in Bear Markets: How to Keep Your
John Mueller’s brilliant 1989 Portfolio Up When the Market is Down (Little Books. Big Profits) by Peter
book, “Retreat From D. Schiff (Oct 6, 2008) - $11.97
Doomsday,” published just 11. The 7 Habits of Highly Effective People by Stephen R. Covey (Nov
before the Berlin Wall fell, did
9, 2004) - $10.85
see it coming.
12. Getting Things Done: The Art of Stress-Free Productivity by David
“The Black Swan” criticizes Allen (Dec 31, 2002) - $10.20
society for failing to expect

fpt20.com/fli | Nov 2008 | FLI WHEEL 19

FLI Library

Nh ng nhà lãnh ov i
John Baldoni, tac gia cua quyên sach nay, thông qua viêc phân tich nh ng tâm
g ng lanh ao, t tông thông My Grant, tông giam ôc Carlos
Ghosn huyên thoai, ên ao diên Steve Spielberg l ng danh... a
uc kêt cho ng i oc nh ng bai hoc quy bau.

Môt trong nh ng bai hoc o la xây d ng c niêm tin cho moi ng i va

luôn luôn co inh h ng kêt qua trong môi công viêc.M c dù không
nêu lên thành m t nguyên t c rõ r t, ti m n trong cu n sách c a tác
gi là m t ph m ch t lãnh o h t s c quan tr ng: Có tinh th n h c
h i liên t c và m nh m .

Tác gi : John Baldoni Nh ng nha lanh ao vi ai c trinh bay va minh hoa hêt s c cu thê, hâp dân
NXB: ng h p kêt h p hai hoa gi a ly thuyêt va th c hanh, rât phu h p v i tinh thân trong
TP.HCM th c tiên cua doanh nhân va bât c ai quan tâm ên nghê thuât lanh ao trong
Xu t b n: 03/2008 bât ky tinh huông nao.

Tâm th ng i chi n th ng
Tâm th ng i chi n th ng c a JEFF GEE & VAL GEE c vi t ra t
s t ng tr i và úc k t kinh nghi m th c t c a b n thân tác gi v i r t
nhi u th t b i c ng nh thành công.

Thông i p mà tác gi mu n g i t i b n c là: M i ng i hãy tin t ng

sâu s c vào ti m n ng c a mình, hãy luy n cho mình m t ph ng pháp
s ng úng n tích c c v i tinh th n l c quan và trái tim tràn y nhân ái.
Hãy làm cho cu c s ng tr nên h u ích, hãy ng ng cao u v i Tâm th
ng i chi n th ng, v ng b c trên ng i y sóng gió.
Tác gi : JEFF GEE & VAL GEE
NXB: T ng H p TP H Chí Minh
D ch gi : Trân Phi Tuân

c h p d n c a nhà qu n tr
tr thành m t nhà qu n tr không th ch c n c vào nh ng y u t b m sinh
mà ó là c 1 quá trình qua nh ng b c rèn luy n nh t nh, trong S c h p
d n c a nhà qu n tr , Benton ã ch rõ r ng tr thành m t nhà lãnh o
tuy t v i, b n c n khám phá ra cách v n d ng óc khôi hài làm ng i khác d
ch u, phát tri n kh n ng t o nên hình nh nhà qu n tr n t ng, và làm ch
“Sáu b c di u k ": Là ng i u tiên ch ng -> Ch p nh n và mong
mu n c ch p nh n duy trì giá tr b n thân -> Nêu câu h i và yêu c u tr
giúp -> ng hiên ngang, ng th ng và m m c i -> Nhân h u, khôi hài và có
kinh nghi m th c ti n ->Thông th , im l ng và l ng nghe

Tác gi : D. A. Benton Hi v ng v i 6 b c này và nh ng kinh nghi m thu c t cu n sách s giúp

NXB: ng h p TP.HCM cho các nhà qu n tr u tr nên h p d n trong m t nhân viên.
Xu t b n: 07 - 2008
Giá bán:57.000 VN

i óng góp v bài vi t cho FLI WHEEL xin g i t i: fliblog@fpt.com.vn