CONTROL OPERACIONAL

El control en el nivel operacional, o simplemente control operacional, es el subsistema de control efectuado en el nivel de ejecucin de las operaciones. Se trata de una forma de control realizada sobre la ejecucin de las tareas y las operaciones desempeadas por el personal no administrativo de la empresa. En este sentido, el control operacional se refiere a los aspectos ms especficos, como las tareas y operaciones. Su espacio de tiempo es el corto plazo, ya que su objetivo es inmediatista: evaluar y controlar el desempeo de las tareas y las operaciones en cada momento. Tambin es el subsistema de control ms orientado hacia la realidad concreta de la empresa: su da a da, en trminos de las tareas realizadas. En resumen, el control operacional es el subsistema de control efectuado en el nivel ms bajo de la organizacin empresarial; su contenido es especifico y est orientado a cada tarea u operacin y se dirige al corto plazo ya la accin correctiva inmediata. Mientras que el nivel institucional establece los objetivos y el nivel intermedio elabora los planes y los medios de control en trminos de departamento, el nivel operacional traza los planes y los medios de control en trminos especficos en relacin con cada tarea u operacin, tomadas de manera aislada. 4.17.1. FASES DEL CONTROL OPERACIONAL Al igual que ocurre con el control estratgico y con el control tctico, el control operacional es un proceso compuesto de cuatro etapas. Estas son: 1. Establecimiento de patrones 2. Evaluacin del desempeo 3. Comparacin del desempeo con el patrn 4. Accin correctiva En realidad, el control operacional es un proceso cclico y repetitivo. Es cclico, por cuanto implica un ciclo conformado por las cuatro fases que acabamos de enumerar. Es repetitivo, ya que se repite indefinidamente. A medida que se repite, el control tiende a hacer que las cosas controladas se perfeccionen y reduzcan sus desviaciones con relacin a los patrones establecidos. Es decir, cuanto ms se repite, mayor es la tendencia a corregir gradualmente los errores o desviaciones, gracias a un proceso de aprendizaje, y la organizacin que aprende con sus propios errores es la que tiene mayor capacidad de mejora continua. Accin Disciplinaria En el nivel operacional, una buena parte de las acciones correctivas se realiza sobre personas o sobre el desempeo de las personas: sta es la denominada accin disciplinaria. En las desviaciones exageradas, la causa puede residir en fallos humanos, ya sea por lo deficiente definicin de la tarea, por el desempeo inadecuado o equivocado, por negligencia o desobediencia ante las instrucciones, reglas o procedimientos. En estos casos se necesita aplicar accin disciplinaria para orientar y/o corregir el comportamiento de las personas. La accin disciplinaria es la accin correctiva realizada sobre el comportamiento de las personas. Su propsito es disminuir la discrepancia entre los resultados reales y los resultados esperados. Existen varios tipos de accin correctiva a disposicin del administrador, de acuerdo con la situacin y las personas involucradas. Lo accin disciplinaria puede ser positiva o negativa; la accin positiva toma la forma de estmulo, recompensas, elogios, entrenamiento adicional u orientacin. La accin negativa incluye el uso de advertencias, sanciones, amonestaciones, e incluso el despido de la empresa. Cuando se hace necesario la accin disciplinaria negativa, sta debe adoptarse en -etapas ascendentes. La primera accin disciplinaria negativa, dependiendo de la infraccin cometida, debe ser una reprimenda o amonestacin. Las

reincidencias deben merecer un crecimiento progresivo en las sanciones para cada infraccin sucesiva: advertencia verbal, advertencia escrita, suspensin y despido. El individuo medio acepta la responsabilidad de regular su propio comportamiento, a fin de que su desempeo sea benfico o productivo para la organizacin. El autocontrol y la autodisciplina son siempre preferibles al control externo o a la disciplina impuesta mediante otra fuerza. La disciplina es un proceso de formar un trabajador, de modo que ste pueda desarrollar autocontrol y volverse ms eficaz en su trabajo. El propsito del proceso disciplinario desarrollado por el supervisor es el mantenimiento de un desempeo humano acorde con los objetivos de la empresa. El trmino disciplina presenta muchas veces una connotacin de recompensar o sancionar, pero, en realidad, la disciplina en su propio contexto puede visualizarse como un desarrollo de la habilidad o la capacidad de analizar situaciones y determinar cul es el comportamiento adecuado. Para que la accin disciplinaria sea eficaz, debe tener las siguientes caractersticas: Debe ser esperada: la accin disciplinaria debe estar prevista en normas y reglamentos y ser previamente establecida. No debe ser improvisada, sino publicada en avisos o boletines (por ejemplo: est prohibido usar la tarjeta laboral de otro empleado. La sancin es la suspensin automtica por tres das, sin pago"). En este caso la sancin negativa es impuesta a fin de desestimular la infraccin. Debe ser impersonal: Ia accin disciplinaria no debe simplemente sancionar a una determinada persona o grupo Inculpados, sino solamente corregir la situacin. Debe basarse en hechos y no en opiniones. No busca la persona, sino la discrepancia, el hecho o comportamiento. Debe ser inmediata: la accin disciplinaria debe aplicarse tan pronto como sea detectada la desviacin, para que el infractor asocie claramente su aplicacin con la discrepancia causada. Debe ser consistente: las normas y los reglamentos deben hacerse para todos. Deben ser justos y equitativos, sin presentar favoritismos ni ser tendenciosos. Debe limitarse al propsito: despus de tomada la accin disciplinaria, el gerente debe asumir su actitud normal con relacin al subordinado que incurri en la falta. No debe tratar al subordinado como culpable y sancionarlo permanentemente, estimulando hostilidad o prdida de autoestima, cuando en realidad sera mejor adoptar una actitud positiva y constructiva.

4.17.2. TIPOS DE CONTROL OPERACIONAL Existe una amplia variedad de tipos de controles operacionales; algunos de ellos ganan importancia, dependiendo de las caractersticas de las operaciones y tareas de cada empresa o departamento. Algunos de estos controles operacionales involucran mecanismos impersonales de control, como la produccin en lnea de montaje, los cuadros de productividad y la automatizacin del proceso de operaciones y ejecucin de tareas. 4.17.2.1. PRODUCCIN EN LNEA DE MONTAJE Es un mecanismo impersonal de control que ejerce, ms que la jerarqua administrativa, una continua limitacin al desempeo de los subordinados. La lnea de montaje reduce las responsabilidades del jefe en la supervisin de sus subordinados y aumenta su responsabilidad de ayudarlos y entrenarlos. Mientras que en la jerarqua administrativa el flujo de exigencias va de la cima hacia abajo, puesto que las rdenes se reciben de un nivel superior y se trasmiten hacia un nivel inferior, en la lnea de montaje ocurre lo contrario: el patrn tpico de interaccin es que cl subordinado pide ayuda al supervisor, ya sea para obtener consejos o suministrar, mientras que el supervisor hace exigencias al empleado. El subordinado es quien toma la iniciativa de la mayor parte de las interacciones, invirtiendo el flujo de evidencias tpico de la supervisin rigurosa en la organizacin formal. Por otra parte,

la lnea de montaje especifica previamente las tareas, los mtodos de su ejecucin y el tiempo involucrado, suprimiendo casi totalmente la necesidad de dar o recibir rdenes. Con esto elimina algunas de las fuentes de conflicto entre supervisor y subordinado, mejorando as sustancialmente las relaciones entre ellos. 4.17.2.2. CUADROS DE PRODUCTIVIDAD Son los cuadros estadsticos que abordan aspectos cuantitativos y cualitativos del desempeo de los subordinados, y que se colocan en lugares pblicos para que todos tengan conocimiento de ellos. Los cuadros de productividad proporcionan a los supervisores ya los subordinados las informaciones relacionadas con el desempeo de stos, y al mismo tiempo actan tambin como mecanismo impersonal de control que ejerce influencia directa sobre el buen desempeo dc las tareas. Una consecuencia de los cuadros estadsticos es que liberan al supervisor de una asistencia ms rigurosa a los subordinados y eximen de normas operacionales rgidas, alimentando la independencia de los subordinados en relacin con sus supervisores y mejorando su satisfaccin en su trabajo, Los cuadros estadsticos implican la evaluacin del desempeo de los subordinados con base en los resultados concretos, lo cual les otorga un carcter de objetividad. 4.17.2.3. AUTOMATIZACIN Mientras que la mecanizacin sustituy el msculo humano o dcl animal por la mquina, partir de la primera Revolucin Industrial, la automatizacin pas a sustituir el cerebro humano por la mquina a partir de la segunda Revolucin industrial, la revolucin de la ciberntica. Con la automatizacin la mquina pas a simular el pensamiento y no solamente la fuerza muscular. Los esquemas autor automtico, como el computador, el robot industrial, etc. y otros avances tecnolgicos, eliminaron muchos cargos, modificaron totalmente algunos y crearon unos nuevos. Generalmente, el trmino mecanizacin se utiliza en un sentido ms limitado que el trmino automatizacin. La automatizacin es el sistema y el mtodo de volver automtico un proceso. El trmino automtico significa que durante las operaciones no hay asistencia de seres humanos, y que las mquinas y los sistemas presentan varios grados de complejidad de autoajuste. El trmino automatizacin se utiliza para definir operaciones desempeadas por mquinas o sistemas controlados automticamente. Las mismas funciones creadas por la lnea de montaje como la licencia de la coordinacin y mantenimiento del ritmo de produccin, sin necesidad de una supervisin rigurosa- se esperan de la automatizacin, pero sin las disfunciones tpicas de la lnea de montaje, como la falta de independencia de accin y la poca satisfaccin en el trabajo, debido a la superespecializacin. Pero lo que nos interesa es que la automatizacin constituye un poderoso mecanismo impersonal de control sobre el comportamiento de los subordinados. 4.17.2.4. CONTROL DE CALIDAD El control de calidad consiste en asegurar que la calidad del producto o servicio cumpla los patrones prescritos. La calidad significa la adecuacin a los patrones previamente definidos. Estos patrones se denominan especificaciones cuando se trata de proyectar un producto o un servicio que se va a realizar. Cuando estas especificaciones no estn bien definidas, la calidad se vuelve ambigua y la aceptacin o el rechazo del producto o servicio pasa a ser discutible. Se dice que un producto es de alta calidad cuando cumple exactamente los patrones y las especificaciones con que se cre o se proyect. Para localizar desviaciones o defectos, detectar errores o fallas del proceso productivo, el control de calidad (CC) compara el desempeo con el patrn establecido. Esta comparacin puede hacerse de tres maneras: . Control de Calidad 100% Corresponde a la inspeccin total de la calidad. Esto significa que la totalidad de los productos elaborados debe compararse con el patrn para verificar si hay desviacin o variacin. En este sentido, toda materia prima recibida debe ser inspeccionada, todo trabajo de cada seccin debe verificarse, y as sucesivamente. La inspeccin total o control 100!0 es imprescindible en determinados tipos de producto, de alto valor unitario, donde se necesita la garanta de calidad, o en las empresas que adoptan un sistema de produccin por encargo. No obstante, la inspeccin total exige mucho personal

especializado y muchas suspensiones del proceso productivo para efectuar dicha inspeccin y, en consecuencia, acarrea elevados costos finales. . Control de Calidad por muestreo. Como el control total es muy costoso, la alternativa es el control de calidad o CC por muestreo, es decir, el CC por lotes de muestras que se toman aleatoriamente, o al azar, o peridicamente, para ser inspeccionados. Este control de muestras sustituye con algunas ventajas el control total, ya que no interfiere en el proceso productivo ni requiere suspensiones de la produccin. Si l muestra recibe aprobacin, entonces todo el lote, por extensin ser aprobado tambin. Si la muestra es rechazada, entonces todo el lote deber inspeccionarse. La muestra debe ser una parte representativa del universo que se va a inspeccionar. . Control de Calidad aleatorio. Es el control probabilstico o inspeccin probabilstica, y consiste en inspeccionar solamente un cierto porcentaje de productos o servicios que se toman de manera aleatoria. Adems de la reproduccin de la lnea de montaje, de los cuadros de productividad, de la automatizacin y del control de calidad, el control operacional utiliza los mismos tipos de planes organizacionales que se estudiaron en el captulo 8, como los procedimientos (planes relacionados con los mtodos), los presupuestos (planes relacionados con el dinero), los programas o programaciones (planes relacionados con el tiempo) y las normas y reglamentos (planes relacionados con el comportamiento). Todos estos planes, a medida que se ejecutan, proporcional al control operacional la informacin necesaria. Es muy comn que estos planes sirvan tambin como medios de control.