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Servire qualità
 La leadership nel servizio (cap1)
La qualità del servizio offerto è una fondamentale della competitività e sarà la più importantetecnologia per competere.Per di più i servizi sono il settore più importante dell’economia.Eccellere nei servizi significa aumentare la produttività per assicurarsi la fedeltà e per diffondereun’immagine positiva di sé, per proteggersi dalla concorrenza e per differenziarsi dagli altri.Per un servizio eccellente la chiave sta in una autentica leadership a tutti i livellidell’organizzazione; che fornisca indicazioni e l’ispirazione necessaria a sostenere i dipendenti chedimostrano impegno nella propria attività; le persone hanno bisogno di una filosofia in cui credere,di una cultura del raggiungere lo scopo che sfidi a dare il meglio di sè, cioè che faccia appello aisentimenti e allo spirito di organizzazione.Caratteristiche dei leader nel servizio-visione del servizio: i leader nel servizio considerano la qualità una chiave per il successo, come base per competere, puntando sempre all’eccellenza.-standard elevati: i veri leader nel servizio aspirano a fornire prestazioni straordinarie, credono chetutti i particolari contribuiscano a far la differenza per il cliente.-stile di leadership sul campo: i leader prestano la loro opera dove si svolge l’azione, sottolineandol’importanza dello scambio personale e reciproco di comunicazioni.-integrità: i migliori ritengono fare la cosa giusta anche quando risulta scomoda o costosa,attribuiscono un grande valore al senso di giustizia, alla coerenza e alla sincerità, così siguadagnano la fiducia dei colleghi.La qualità pagaQuando gli investimenti nel settore portano ad un miglioramento percepito del servizio, la qualitàdiventa una strategia di profitto. Nel breve periodo, una qualità superiore determina maggiori profitti mediante prezzi più alti, più alungo termine è il metodo più efficace di crescita di un’azienda, la qualità porta all’espansione delmercato e ad aumenti della sua quota.La qualità crea clienti veri4 P del marketing: prodotto, punto vendita, promozione e prezzo; nel business dei servizi la piùimportante arma concorrenziale è la quinta P, che sta per prestazioni, infatti sono le prestazioniofferte a differenziare un’azienda di servizi dall’altra.I concorrenti offrono di solito gli stessi servizi e un livello di servizi diverso.La società con servizi eccellenti hanno attivi maggiori perché forniscono prestazioni migliori aiclienti, i quali percepiscono un valore maggiore.La qualità porta all’efficienzaLe aziende con un’elevata qualità relativa hanno costi simili a quelli dei loro principali concorrentianche se il miglioramento della qualità spesso comporta maggiori investimenti, ma anche l’aumentodi quote di mercato grazie anche al godimento di economie di scala.Il miglioramento della qualità porta anche a efficienze operative.1
 
 La qualità del servizio dal punto di vista dei clienti (cap2) 
I servizi sono:-beni intangibili quindi non si possono né provare e né verificare prima della vendita per assicurarnela qualità.-eterogenei: cioè che la loro prestazione varia da produttore a produttore, da cliente a cliente e dagiorno a giorno.-inseparabili, nel senso che la produzione e il consumo sono fasi che non possono essere separate.Più difficoltà da parte dei clienti a valutare la qualità del servizio, vengono utilizzati critericomplessi; la qualità del servizio non viene valutata basandosi unicamente sul risultato ma tenendoconto anche del processo con cui il servizio è fornito.Gli unici criteri che contano nella valutazione sono quelli dei clienti; in particolare la percezionedella qualità del servizio dipende dal livello più o meno alto delle prestazioni dell’operatore rispettoalle aspettative dei clienti.Risultati dei focus groupIndagine esplorativa presso i clienti che consisteva in interviste a dei focus groupIl segreto per garantire una buona qualità del servizio sta nel soddisfare o superare le aspettative deiclienti secondo aspettative priorità ed esperienze di questi ultimi; si può definire il grado didiscrepanza tra le aspettative o i desideri dei clienti e le loro percezioni.I fattori che influiscono sulle aspettative:-le comunicazioni tramite passa-parola-le esigenze personali possono in qualche modo influire sulle aspettative dei clienti.-L’esperienza passata può influire sulle aspettative dei clienti-Le comunicazioni esterne da parte dei fornitori di serviziUn altro fattore che influisce su le aspettative dei potenziali clienti è il prezzo.10 criteri di valutazione per giudicare la qualità del servizio:
*aspetti tangibili*affidabilità
 
*capacità di risposta
-competenza-cortesia-credibilità-sicurezza-accesso-comunicazione-comprensione del cliente
 *capacità di rassicurazione
*
empatia
Servqual: un sistema per misurare la qualità del servizioUn sistema schematico suddiviso in due sezioni: aspettative e percezione, atte a valutare i giudizidei clienti su un’azienda specifica nell’ambito della categoria di servizi trattata.Importanza relativa delle dimensioni del sistema SERVQUALLe 5 dimensioni del sistema servqual sono i criteri fondamentali che i clienti utilizzano nelgiudicare la qualità del servizio.E’ l’affidabilità il fattore cruciale che dice ai fornitori di fare quello che hanno promesso.Impatto dei problemi del servizio sulle percezioni relative alla qualitàLe imprese interessate a una soluzione soddisfacente dei problemi possono trarre cospicui vantaggi,quindi una migliore gestione dei reclami equivale a una maggiore soddisfazione da parte del cliente,che equivale a una maggiore lealtà verso la marca, quindi a una maggiore redditività.Impatto delle percezioni di qualità sulla disponibilità a consigliare un’aziendaFornire un servizio impeccabile la prima volta, migliora le percezioni del cliente e la possibilità checostui consigli l’azienda ad altri potenziali clienti.2
 
Cause delle carenze nella qualità del servizio (cap3)
I dirigenti orientati alla qualità del servizio devono avviare un processo continuo per:-verificare le percezioni dei clienti sulla qualità del servizio-individuare le cause delle carenze di quest’ultima-attuare le iniziative adeguate a migliorarlaIndagine e risultati di essa presso i dirigentiAl di là dei confini della singola azienda o settore sono stati evidenziati alcuni motivi ricorrentichiamati scostamenti o divergenze che concorrono ad essere le cause principali di una qualitàscadente.Scostamento 5: la carenza nella qualità del servizio percepita dai clienti.Scostamento dal 1 al 4: sono quelli interni al’aziendaScostamento 1Divario tra le aspettative dei clienti e le percezioni del management.I dirigenti non sono sempre consapevoli delle caratteristiche che denotano un’elevata qualità per iclienti e che non conoscono certi aspetti del servizio essenziale per soddisfare i desideri, oppure seli conoscono anche se possono non sapere i corrispondenti livelli di prestazione richiesti.Per migliorare si deve acquisire informazioni precise sulle aspettative dei clienti da parte delmanagement.Scostamento 2Divario tra le percezioni dei dirigenti e le specifiche di qualità del servizio.Difficile tradurre la comprensione delle aspettative dei clienti in specifiche di qualità del servizio.Può essere eliminato, quando esistono livelli richiesti di prestazioni che riflettono le aspettative delcliente è probabile che il servizio ne guadagni.Scostamento 3Divario tra le specifiche di qualità e le prestazioni effettive.I dirigenti hanno espresso la loro frustrazione per l’incapacità e/o la riluttanza dei dipendenti(personale di contatto) di rispettare standard qualitativi prestabiliti.Per essere efficaci gli standard di servizio non solo devono rispettare le aspettative del cliente maessere sostenuti anche da risorse adeguate, cioè personale, sistemi e tecnologia, inoltre devonoessere messi in pratica, nel senso che i dipendenti devono essere valutati e retribuiti in base alle prestazioni rispetto a tali parametri.Scostamento 4Divario tra la fornitura del servizio e le comunicazioni esterne.Le comunicazioni esterne del fornitore costituiscono un fattore determinante per le aspettative deiclienti.Le promesse creano aspettative che fungono da standard; quindi il divario tra servizio effettivo eservizio promesso produce un effetto negativo sulle percezioni degli utenti relative alla qualità delservizio.Spesso la causa risiede all’interno dell’azienda, per colpa del mancato coordinamento tra repartooperativo e coloro che hanno il compito di descriverlo e/o promuoverlo ai clienti (ufficiomarketing).Bisognerebbe informare i clienti di che succede dietro le quinte, ciò influibirebbe positivamente.La chiave per eliminare lo scostamento 5 sta nell’annullare tutti gli scostamenti e nel non farliriemergere.3
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