Normas ISO Series 9000, 14000

Gestin de la Calidad

Evolucin del concepto de calidad

Definicin de Calidad (Real Academia) "Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa". Procede del latn qualitas Definicin del Organismo Internacional de Normalizacin ISO: "El conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades

ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

A lo largo de la historia, el concepto de calidad ha ido evolucionando

ORIGEN
FIGURA N 3 ORIGEN DE ISO

1926 1942
Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin International Federation of the National Standardizing Associations (ISA)
FUENTE: Creacin propia, 2005.

1944
Comit de Coordinacin de Normas de Naciones Unidas United Nations Standards Coordinating Commitee (UNSCC)

1947
Organizacin Internacional de Normalizacin International Organization for Standardizatio n (ISO)

SIGNIFICADO DE SU NOMBRE

Acrnimo de INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

Vocablo griego ISOS: IGUAL

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Antecedentes
ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organizacin del Atlntico Norte (OTAN) quien las utiliz como instrumentos para evaluar a los proveedores de partes y motores para aviacin, que a su vez tuvieron su origen en la norma de la Rolls Royce (aos 30). Luego fueron adoptadas por la British Standars Institution BSI (1978) bajo el nmero BSI 5750, las cuales a su vez fueron utilizadas como base para la discusin, a partir de 1982 del comit N CT176 de ISO y para que en 1987 se publicaran con la denominacin actual de serie ISO 9000.

Antecedentes
Los Japoneses consideran que el aseguramiento de la calidad tal como lo contempla ISO, fue uno de los peldaos que la industria nipona debi reconocer para llegar al status de competitividad que ahora ostenta.

Qu son las normas ISO?

La gran mayora de normas ISO son especficas para un producto, material o proceso particular. Sin embargo, las normas que le han dado a la familia ISO 9000 y a la ISO 14000 una reputacin mundial se conocen como normas genricas de sistemas de gestin.
Genricas significa que las mismas normas se pueden aplicar a cualquier organizacin, ya sea grande o pequea, cualquiera que sea su producto inclusive si el producto es en realidad un servicio en cualquier actividad, y si es una empresa comercial, administracin pblica, o un departamento del gobierno.

El sistema ISO
Historia Se denomina ISO 9000 a una serie de estndares para establecer la gestin de un sistema de calidad. ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del producto; slo se refiere a la forma de establecer guas para un sistema de gestin de la calidad. Los estndares fueron publicados por primera vez en 1987, por la International Organization for Standardization (ISO), cuya sede central est en Ginebra, Suiza.

Para qu sirven las normas ISO?

La ISO 9000 trata sobre la gestin de la calidad. Esto es lo que la organizacin hace para mejorar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su desempeo en este aspecto. La ISO 14000 trata principalmente sobre gestin ambiental. Esto es lo que la organizacin hace para minimizar los efectos nocivos que sus actividades causan en el ambiente, y mejorar continuamente su desempeo ambiental.

Para qu sirven las normas ISO?

Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000 incluyen normas que establecen los requisitos para un sistema de gestin y contra las cuales se puede certificar un sistema. Esto significa que el sistema ha sido auditado contra los requisitos de la norma por un organismo de certificacin o de registro especializado, el cual, si los requisitos se han cumplido, expide un certificado de conformidad, conocido comnmente como certificado ISO 9000 ISO 14000.

COMIT TCNICO ISO 176 Qu es un comit tcnico?

Un comit tcnico es un rgano tcnico integrado por expertos, de distintos campos del conocimiento, que estudian y plantean las necesidades de cada sector y luego elaboran y aprueban por consenso los proyectos de normas que posteriormente se publican como normas internacionales.

Inicios del Comit Tcnico ISO 176

En 1979, fue aprobado un nuevo Comit Tcnico ISO: ISO/TC 176, Quality

management and quality assurance (Gestin y aseguramiento de la

calidad). Este nuevo comit inici su trabajo y en 1986 haba terminado sus primeros estndares. Publicados en 1987, esos estndares fueron
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conocidos como la serie ISO 9000.

5.1. NORMAS ISO 9000

FIGURA N 8 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000

ISO 9004:2000

ISO 19011:2002

Conceptos y vocabulario:

Requisitos:

Directrices para la mejora del desempeo:

Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental: LINEAMIENTOS RELATIVOS A LAS AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS Y TERMINOLOGIA PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

ORIENTACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEO

FUENTE: INN CHILE, 2001.

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Para qu sirven las normas ISO?

La certificacin no es un requisito de la ISO 9000 ISO 14000. Una organizacin puede implementar las normas sin buscar la certificacin. Miles de organizaciones en el mundo han escogido la certificacin por la percepcin de que una confirmacin independiente de conformidad con la ISO 9000 la ISO 14000 da valor agregado. La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga certificados ISO 9000 14000. Esto lo hace en forma independiente alguno de los 740 organismos de certificacin activos en el mundo.

QU ES CALIDAD?
FIGURA N 2 DIAGRAMA DE LA CALIDAD IDEAL

Calidad necesitada por el cliente

INSATISFACCIN INEVITABLE

CALIDAD IDEAL SATISFACCIN PLENA

Calidad programada

ESFUERZOS DE DISEO INTILES

TRABAJO DE FABRICACIN INTIL

Calidad realizada

FUENTE: Llorens & Fuentes, 1999.

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Principios bsicos de la ISO 9000

Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua, en todos los apartados. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principios bsicos de la ISO 9000

Enfoque a procesos el nuevo texto intenta que las organizaciones se planteen el sistema de gestin como un mtodo para mejorar la eficacia del conjunto de procesos que se desarrollan en la empresa. Ver el sistema de calidad como un sistema de gestin aplicable en todo y a todo.

Principios bsicos de la ISO 9000

Enfoque al cliente definir claramente los requisitos del producto o servicio registro de las reclamaciones o quejas y mtodo de evaluacin de la satisfaccin del cliente

Principios bsicos de la ISO 9000

Mejora continua mecanismos internos para establecer sistemas de mejora continua en todo lo relacionado con la calidad y el cumplimiento de los requisitos establecidos. mejorar peridicamente objetivos medibles establecer esto en todos los niveles de la organizacin, midiendo el grado de satisfaccin del cliente y utilizarlo como elemento activo de esta mejora permanente

Familia ISO 9000 Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en trminos

que aporten valor, c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Familia ISO 9000 Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de

forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs

Familia ISO 9000. Comprende las normas:

ISO 9000: Ayuda a las compaas a determinar que estndar de ISO 9001, 9002 y 9003 aplicar. ISO 9001: Lneas de gua para compaas que se dedican al diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio de productos o servicios. ISO 9002: Similar a ISO 9001, pero excluye a compaas que se dediquen al diseo y desarrollo. ISO 9003: Cubre a compaas que se dediquen a la inspeccin y comprobacin final ISO 9004: Lnea gua para la aplicacin de los elementos del Sistema de Gestin de Calidad.

ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LA ISO 9000

Mejora continua del sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad de la direccin

6
Clientes
Gestin de los recursos

5
Medicin anlisis y mejora

Clientes

7
Realizacin del producto Producto Salidas

Sistemas de gestin de calidad (SGC)

Qu es un sistema de gestin de la calidad basado en la Norma ISO 9001? Es un mtodo de gestin interna establecido de acuerdo con los requisitos marcados por una norma internacional (ISO)

Sistemas de gestin de calidad (SGC)

Qu se pretende al implantar un SGC? Conseguir mayor eficacia en la gestin Aumentar la satisfaccin de los clientes Reducir el nmero de errores y fallos Mejorar la imagen de la empresa En qu consiste un SGC? Se trata de un conjunto de disposiciones internas. Su estructura se basa en un sistema documental.

Sistemas de gestin de calidad (SGC)

Cules son los documentos en los que se apoya? Manual de calidad Declaracin de poltica y objetivos de calidad Manual de procedimientos Instrucciones tcnicas Formatos, impresos.

Sistemas de gestin de calidad (SGC)

Cuestiones a evitar en la definicin y aplicacin exceso de burocracia coste elevado A qu empresa se puede aplicar un SGC? Un sistema de calidad basado en las normas ISO es aplicable a cualquier tipo de actividad, Industria, Servicios, Agricultura, Turismo, Construccin, etc.

Ventajas de un SGC
Mejora en fortaleza y vitalidad de la organizacin Incremento de la confianza entre empresas Reduccin del nmero de errores y fallos Ahorra costes de reproceso y reparacin de errores Incrementa la puntualidad en la produccin y entrega

Ventajas de un SGC
Mejora la intercomunicacin empresarial Mediante la auditora, se comprueba que la empresa cumple con la Norma el sistema implantado es eficaz el proceso culmina con la emisin de un certificado de conformidad de la empresa.

DEFINICIONES EN ISO
FIGURA N 9 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD

requisito (3.1.2.) necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria

clase (3.1.3.) categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional calidad (3.1.1.) grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos capacidad (3.1.5.) aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto

satisfaccin del cliente (3.1.4.) percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
FUENTE: INN CHILE, 2001.

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DEFINICIONES EN ISO
FIGURA N 10 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS AL PRODUCTO

cliente (3.3.5.) organizacin o persona que recibe un producto

producto (3.4.2.) resultado de un proceso

proceso (3.4.1.) conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

proveedor (3.5.6.) organizacin o persona que proporciona un producto

FUENTE: INN CHILE, 2001.

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DEFINICIONES EN ISO
FIGURA N 11 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS AL PROCESO

procedimiento (3.4.5.) forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

producto (3.4.2.) resultado de un proceso

proceso (3.4.1.) conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados proyecto (3.4.3.) proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos

diseo y desarrollo (3.4.4.) conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema
FUENTE: INN CHILE, 2001.

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Qu es un proceso?
mutuamente 2001).

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

relacionadas o que interactan, las cuales

Un proceso se puede definir como un conjunto de actividades transforman elementos de entrada en resultados (INN CHILE,

Se pueden identificar los siguientes tipos de procesos (ISO, 2003): Procesos para la gestin de una organizacin, Procesos para la gestin de recursos, Procesos de realizacin,

Procesos de medicin, anlisis y mejora.

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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FIGURA N 13 COMPRENSIN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUENTE: ISO, 2003.

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MODELO ISO 9001:2008

FIGURA N 14 NORMA ISO 9001:2000

8. Medicin, anlisis y mejora

0. Introduccin

7. Realizacin del producto

1. Objeto y campo de aplicacin

6. Gestin de los recursos

ISO 9001:2008

2. Trminos y definiciones

5. Responsabilidad de la direccin

3. Referencias normativas

FUENTE: INN CHILE, 2001.

4. Sistema de gestin de la calidad

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MODELO ISO 9001: 2000

FIGURA N 15 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Mejora continua del sistema de gestin de la calidad

Responsabilidad de la direccin Clientes Clientes

6
Gestin de los recursos

5
Medicin anlisis y mejora

8
Satisfaccin

7
Requisitos Realizacin del producto
LEYENDA FUENTE: INN CHILE, 2001.

Producto

Salidas

ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR FLUJO DE INFORMACION

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CICLO P-D-C-A
FIGURA N 16 CICLO P-D-C-A

Act Plan

Planificar: Establecer los obejtivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: Implementar los procesos. Verificar:

Check Do

Actuar Planificar
Cmo mejorar la prxima vez? Qu hacer? Cmo hacerlo?

Verificar Hacer
Se hicieron las cosas segn lo planificado? Hacer lo planificado

Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar:

Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

FUENTE: ISO, 2003.

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IMPLEMENTACIN DEL SGC

Pasos en el desarrollo, implementacin y certificacin del SGC segn ISO 9001:2008
1 DIAGNSTICO PREVIO 2 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

3 ORGANIZACIN DEL PROYECTO

4 INFORMACIN AL PERSONAL 5 FORMACIN 6 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA 7 IMPLEMENTACIN

8 AUDITORAS INTERNAS
9 REVISIN DEL SISTEMA 10 CERTIFICACIN
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Sistema de gestin medioambiental

Concepto de desarrollo sostenible aplicado a toda actividad que pueda afectar al medioambiente Los cada vez ms exigentes y numerosos requisitos legislativos est condicionando la estructura econmica y sus relaciones. Existencia demostrada de fuentes de contaminacin y de sus efectos La influencia clave de los medios informativos en la imagen de las empresas y por lo tanto en su competitividad La opinin decisiva de los consumidores y usuarios, cada vez ms informados y sensibilizados.

Sistema de gestin medioambiental

ISO 14001
Establece los requisitos para el desarrollo de sistemas de gestin medioambiental. A partir de estos referenciales las empresas pueden desarrollar sistemas de gestin del medio ambiente reconocidos tanto por los clientes/proveedores como por la sociedad en general, dndole unas ventajas competitivas similares a las que en su momento le dio la implantacin de sistemas de gestin de calidad. Proporciona apoyo a la proteccin del medio ambiente de forma equilibrada con las necesidades socioeconmicas

ISO 14001
Aporta a las empresas una sistemtica para tratar el comportamiento medioambiental a travs de la distribucin de recursos, la asignacin de responsabilidades, el desarrollo de procedimientos y una sistemtica de medida que asegure el cumplimiento de objetivos de mejora continua.

Elementos de la Norma ISO 14001

Modelo de sistema de gestin mmedioambiental

Poltica medioambiental compromiso de mejora continua y prevencin de la contaminacin compromiso de cumplimiento de la legislacin en vigor un marco para establecer y revisar objetivos medioambientales

Elementos de la Norma ISO 14001

Planificacin identificacin de los aspectos medioambientales de la empresa y la determinacin de cules han tienen un impacto significativo en el medioambiente la identificacin y cumplimiento de los requisitos legales u otros requisitos aplicables. La definicin de objetivos y metas medioambientales para la mejora continua, y los programas medioambientales para su consecucin, en los que se definirn actuaciones, responsabilidades, medios y calendario

Elementos de la Norma ISO 14001

Implantacin y funcionamiento definicin de la estructura y responsabilidades. La formacin y sensibilizacin de las personas involucradas en la gestin medioambiental Comunicacin interna efectiva entre diferentes niveles y funciones Comunicacin externa, atendiendo a las peticiones de informacin de partes externas, y a las posibles quejas o reclamaciones. Elaboracin y control de la documentacin del sistema

Elementos de la Norma ISO 14001

Control operacional de toda actividad con incidencia en los aspectos medioambientales significativos Planes de emergencia y capacidad de respuesta Comprobacin y accin correctora se sistematizarn las siguientes actuaciones para comprobar el funcionamiento del sistema y efectuar las correcciones oportunas

Elementos de la Norma ISO 14001

Seguimiento y medicin: se controlarn y medirn de forma regular las caractersticas clave de las operaciones que puedan tener un impacto significativo en el medio ambiente, esto incluye el seguimiento del cumplimiento de los objetivos establecidos y el cumplimiento de la legislacin aplicable. No conformidad, accin correctora y accin preventiva: se resolvern e investigarn las no conformidades que se detecten y se establecern las acciones correctoras o preventivas para eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales.

Elementos de la Norma ISO 14001

Registros: se implantar un procedimiento para identificar, conservar y eliminar los registros resultantes de actividades medioambientales. Auditora del sistema: se establecern programas y procedimientos para llevar a cabo de forma peridica auditoras que determinen de forma objetiva si el Sistema ha sido adecuadamente implantado y mantenido.

Elementos de la Norma ISO 14001

Revisin por parte de la direccin la alta direccin debe revisar el Sistema a intervalos definidos para asegurar su adecuacin y eficacia continuada. Esta revisin debe atender a la eventual necesidad de cambios en la poltica, los objetivos y otros elementos del sistema a la vista de los resultados de la auditora del sistema, las circunstancias cambiantes y el compromiso de mejora continua. Comprueba los resultados de la estrategia y los redefine.