Professional Documents
Culture Documents
PENGERTIAN PELAYANAN , MAKNA PELAYANAN PERIMA DAN PARADIGMA PELAYANAN Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara , Pelayanan Publik dibatasi pada pengertian pelayanan publik (masyarakat) , merupakan segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparat pemerintah dalam bentuk barang dan atau jasa , yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundang undangan. Pelayanan publik mempunyai perbedaan dengan pelayanan jasa lainnya. Karakteristik pelayanan publik antara lain adalah sebagai berikut : 1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya ; 2. Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders) ; 3. Memiliki tujuan sosial ; 4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik ; 5. Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan (complex and debated performance indicators) ; 6. Seringkali menjadi sasaran isu politik. Berbeda dengan pelayanan yang dikelola oleh pemerintah, penyedian pelayanan oleh sektor
Page 1
tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan petugas pelaksana yang memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan dapat dilakukan oleh ombudseman dan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ombudseman adalah lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi peyelenggaraan pelayanan publik , baik yang dilaksanakan oleh
Penyelesaian pengaduan masyarakat karena penyelenggara pelayanan penyelenggara Negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan badan usaha milik Negara , badan usaha milik daerah , dan badan hukum milik Negara serta badan swasta , maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN / APBD. Menurut Undang Undang nomor 25 tahun 2009 , Tentang Pelayanan Publik. 1. Penyelesaian pengaduan oleh ombudseman Penyelesaian oleh ombudseman dilakukan apa bila masyarakat yang mengadu menghendaki penyelesaian tidak dilakukan oleh penyelenggara. Ombudseman melakukan mediasi dan konsialisasi dalam menyelesaikan pengaduan. Mekanisme dan tatacara penyelesaian pengaduan diatur oleh ombudseman lebih lanjut . 2. Penyelesaian pengaduan oleh penyelenggara pelayanan publik , Prosedur penyelesaian pengaduan meliputi : Proses pemeriksaan untuk memberikan tanggapan pengaduan sesuai pengaduan , penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan dan berpedoman pada perinsip independen , nondiskriminasi , tidak memihak dan tidak memungut biaya . Menerima dan merespons pengaduan. Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan dengan pihak teradu , maka dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisah . Apabila ada tuntutan ganti rugi , maka pihak pengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkan . Penyelenggara memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap dan disampaikan paling lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan. Keputusan juga memuat jumlah dan batas waktu pembayaran ganti rugi (jika ada ganti rugi) .
Page 2
Page 3