OUTILS DE GESTION ET DEVALUATION AU POSTE : Collecte/rparation/vente dlectromnager Assistant(e) secrtaire commercial(e)

Rfrentiel dactivits+analyse dactivits Rfrentiel de comptences Rfrentiel de ressources Rfrentiel daptitudes et qualits personnelles et/ou transfrables (en interne)

IRIS Guide Postes & Comptences

REFERENTIEL DACTIVITES
NOM DU POSTE ACTIVITES PRINCIPALES
ACCUEIL DES CLIENTS

ACTIVITES SPECIFIQUES
1 Etablissement de relations avec des personnes 2 Conseil et orientation des personnes 1 Constitution de documents 2 Classement et archivage 1 Rception de messages 2 Transmission de messages 1 Organisation de tournes 2 Prparation de livraisons 1 Rception de la demande 2 Traitement de la demande 3 Gestion des litiges

ASSISTANTE SECRETAIRE COMMERCIALE

EXPLOITATION DE DOCUMENTS

COMMUNICATION INTERNE

LOGISTIQUE

GESTION DU SERVICE APRES VENTE

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Analyse des activits Assistante secrtaire commerciale

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire

NOM DE LACTIVITE

ACCUEIL 1 Etablissement des relations - comprendre le franais parl - savoir sexprimer oralement - avoir une prsentation qui convient - connatre la procdure de laccueil (tlphonique et physique) - manifester du respect - savoir se faire respecter - se montrer ouvert et sociable - avoir des qualits commerciales - prendre en compte la demande, les besoins des personnes - connatre lactivit de ENVIE16 et son organisation du travail - connatre le fonctionnement de ENVIE16 et de ses services - recevoir les personnes - rpondre au tlphone - suivre la procdure de laccueil (tlphonique et physique) - tlphoner des personnes - couter les personnes - changer avec les personnes - adapter son discours aux personnes Avoir de bonnes relations avec les personnes

2 Conseil et orientation des personnes

Rpondre la demande des personnes - couter son interlocuteur - comprendre la demande ou les besoins formuls - faire prciser la demande - reformuler la demande - renseigner les personnes sur lactivit de ENVIE16 - renseigner les personnes sur le fonctionnement de ENVIE16 - informer les personnes des services possibles (SAV, pices dtaches) - rpondre la demande des personnes - rpondre des litiges - tlphoner des personnes

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NOM DE LACTIVITE

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes

En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives

Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire

EXPLOITATION DE DOCUMENTS 1 Constitution de documents tenir compte des informations transmises connatre les documents tablir connatre les procdures de recueil des informations (fiche production) connatre lutilisation du logiciel informatique savoir communiquer avec le chef datelier rcolter des informations recueillir des documents vrifier des documents faire complter des documents saisir des donnes sur informatique traiter informatiquement des donnes rdiger des comptes-rendus rdiger des documents de suivi choisir les documents reprer le classement existant ranger les documents identifier les documents Assurer le suivi administratif de lactivit de ENVIE16

2 Classement et archivage

connatre la procdure de classement et darchivage (priode, lieu et modes) connatre la technique de classement (chemise, couleur, tiquettes, bote)

Ranger des documents Conserver une trace des documents Respecter le classement

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NOM DE LACTIVITE
COMMUNICATION INTERNE 1 - Rception de messages

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes
connatre les techniques de rception des messages (cahiers et autres supports..) connatre la composition dun message (date, heure, nom de lmetteur, contenu, destinataire) -

En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives

Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire
SAV contrle qualit et productivit Rceptionner des messages de faon fidle

couter le message reformuler le message comprendre le message vrifier sa comprhension du message faire complter un message questionner les interlocuteurs mmoriser le message noter le message (garder une trace)

2 Transmission de messages

avoir une criture lisible connatre les procdures de transmission (des appels tlphonique et message crits) connatre procdure de transmission des messages (oral, crit direct, sur cahier de transmission, tlphonique) connatre lutilisation dun standard tlphonique connatre la personne destinataire du message avoir les informations relatives aux dplacements (livraisons, collectes et enlvements) : type de dplacement, destinataire, adresse connatre les chauffeurs disponibles prendre en compte les dures de trajets prendre en compte le kilomtrage connatre les documents spcifiques (bordereaux divers)

Transmettre le bon message aux personnes crire le message vrifier la comprhension du message crit par un concernes et au bon moment tiers identifier le destinataire dispatcher un appel tlphonique suivre la procdure de transmission dun message (oral ou crit)

LOGISTIQUE 1 Organisation des tournes

prendre connaissance des informations relatives aux livraisons, collectes, enlvements prendre connaissance des chauffeurs disponibles dfinir le moment de livraison, collecte, enlvement tlphoner aux clients vrifier le moment de livraison, collecte enlvement avec les personnes concernes (distributeurs, clients) rpartir les interventions des chauffeurs rdiger les plannings rajuster les plannings communiquer les plannings aux chauffeurs tablir les documents spcifiques vrifier la pertinence de la tourne

Optimiser les dplacements (quantit/dure) Organiser les livraisons, le planning des chauffeurs

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NOM DE LACTIVITE
2 Prparation des livraisons

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes
tenir compte des livraisons (types de livraison, lieux, quantit) connatre les chauffeurs disponibles prendre en compte les dures de trajets prendre en compte le kilomtrage connatre les documents spcifiques (bordereaux divers) -

En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives

recenser les produits livrer dfinir le moment de livraison tlphoner aux clients vrifier le moment de livraison avec les clients tablir les documents spcifiques rpartir les livraisons selon les chauffeurs rdiger les plannings ordonner les tournes de livraison couter la demande reformuler la demande comprendre la demande questionner les interlocuteurs mmoriser le message noter le problme

Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire
Livrer dans les moindres dlais

GESTION DU SAV (Service Aprs Vente) 1 Rception de la demande

connatre les techniques de communication avoir de quoi noter le problme

Offrir un service adapt la demande

2 - Traitement de la demande

connatre la procdure du traitement des demandes

Rpondre la demande prendre contact avec latelier transmettre les informations au responsable de latelier dcider avec le responsable de latelier du mode dintervention (rparation domicile ou non et autres intervention)) dcider de lenlvement de lappareil avec le responsable de latelier

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NOM DE LACTIVITE
3 Gestion de litiges

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes
prendre en compte la demande, les besoins des personnes prendre en compte des techniques de communication connatre lactivit de ENVIE16 et son organisation du travail connatre le fonctionnement de ENVIE16 et de ses services -

En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives

Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire

Satisfaire le client cerner le problme analyser le problme questionner les personnes rflchir des explications par rapport au problme trouver des explications adaptes au problme proposer rapidement une solution un problme prendre des renseignements auprs des services concerns ngocier des solutions communiquer les problmes auprs des services concerns tenir au courant les personnes de leur affaire

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REFERENTIEL DE COMPETENCES ET CRITERES DEVALUATION ASSISTANTE SECRETAIRE COMMERCIALE

Type de comptences

COMPETENCES
Respecter les consignes

CRITERES DEVALUATION
Ponctualit assure Le travail demand est ralis Les ordres de travail sont accepts Les rgles de scurit sont appliques

Respecter les procdures et les techniques

Les procdures de traitement des demandes SAV sont respectes Les procdures de prparation de tournes sont respectes Les techniques de communication sont appliques

Rsoudre des problmes dorganisation Accueillir du public

Les priorits sont assures Les imprvus sont grs : charge de travail, tournes, SAV La demande des personnes est satisfaite Laccueil tlphonique et physique est satisfaisant Les personnes sont satisfaites de laccueil (physique et tlphonique)

COMPETENCES TRANSVERSALES

Communiquer avec les autres

Demande des renseignements ou interpelle les autres Ecoute ce quon lui dit Echange avec les autres

Grer des litiges

Les problmes sont bien analyss Les solutions proposes sont adaptes La ngociation est efficace Les actions de suivi sont bien menes Les clients sont satisfaits du service

Organiser ses activits

Le temps de travail pour chaque activit est acceptable Le changement dactivit est pertinent Prvoit lactivit faire Tient compte du travail fait par les autres (ne ralentit pas le travail des autres) Ne se laisse pas dborder par la charge de travail

Assurer la communication professionnelle

Les modes de rception sont acceptables Les modes de transmission sont acceptables (filtrage acceptable) Les bons messages sont transmis aux bonnes personnes La qualit des messages transmis est correcte Tous les messages sont transmis (pas doublis, ni de rtention)

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Type de comptences

COMPETENCES
Matriser les outils bureautiques

CRITERES DEVALUATION
Les logiciels (traitement de texte, tableur) sont bien utiliss Les documents rendus sont de qualit (forme et contenu) La vitesse de travail sur informatique est acceptable Lautonomie de travail sur informatique est bonne (cherche rsoudre un problme) Le classement est effectu Cre un systme de rangement Respecte un systme de rangement Remplit des documents Suit les dossiers (mise jour) etc

Assurer les tches de secrtariat

Recenser des informations de sources diffrentes (pour organiser et prparer des tournes)

Les livraisons et les collectes sont recenses Les lieux des interventions sont dfinis Les chauffeurs disponibles sont recenss La disponibilit des clients est vrifie

COMPETENCES TECHNIQUES

Traiter des informations simultanment pour optimiser des tournes

Toutes les informations pertinentes sont prises en compte (pas doubli) Les moments de livraison sont acceptables dans le contexte dfini Les trajets sont cohrents dans le contexte dfini Les types dintervention prvus sont pertinents dans le contexte dfini Le client est satisfait des dlais de livraison

Choisir des priorits dans la dfinition des tournes Elaborer des plannings

Les priorits sont justifies (satisfaction du client, temps de trajet, quantit dappareils livrer ou collecter) Les choix sont pertinents Rpartition de la charge de travail est acceptable Le planning est renseign Les informations notes sont correctes

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REFERENTIEL DES RESSOURCES Poste assistante secrtaire commerciale

SAVOIR THEORIQUE
SAVOIRS DE BASE Savoir lire et crire Connatre la procdure de laccueil tlphonique Connatre lutilisation du logiciel informatique Connatre lutilisation dun standard tlphonique Avoir des notions de logistiques (dures de trajets, prendre en compte le kilomtrage, documents spcifiques (bordereaux divers)) PRODUITS - STRUCTURE Connatre le fonctionnement de ENVIE16 (ses activits, son organisation, son statut, ses services) PROCEDURES - TECHNIQUES Connatre les techniques de communication Connatre les procdures de recueil des informations (documents tablir, fiche production) Connatre la procdure de classement et darchivage (priode, lieu et modes) Connatre la technique de classement (chemise, couleur, tiquettes, bote) Connatre les techniques de rception des messages (cahiers et autres supports, la composition dun message (date, heure, nom de lmetteur, contenu, destinataire)) Connatre la procdure de transmission des messages (oral, crit direct, sur cahier de transmission, tlphonique) Connatre la procdure du traitement des demandes SAV

SAVOIR PRATIQUE
RELATIONNEL Avoir une prsentation qui convient Recevoir les clients Ecouter les clients Reprer un besoin du client Se faire respecter Sadapter aux clients (comportement et discours) LITIGES Cerner le problme EXPLOITATION DE DOCUMENTS Choisir les documents Reprer le classement existant

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SAVOIR PROCEDURAL
SAVOIRS DE BASE Utiliser des logiciels spcifiques Analyser le problme du client (cerner le problme du client, questionner le client,) Rflchir des explications/problmes PROCEDURES - TECHNIQUES Appliquer les techniques de communication Respecter les procdures de recueil des informations (documents tablir, fiche production) Respecter la procdure de classement et darchivage (priode, lieu et modes) Respecter la technique de classement (chemise, couleur, tiquettes, bote) Appliquer les techniques de rception des messages (cahiers et autres supports, la composition dun message (date, heure, nom de lmetteur, contenu, destinataire)) Appliquer la procdure de transmission des messages (oral, crit direct, sur cahier de transmission, tlphonique) Appliquer la procdure du traitement des demandes SAV REGLEMENTS CONSIGNES Rsoudre des problmes sur le site Appliquer le rglement du site, les consignes Appliquer les procdures

SAVOIR-FAIRE
RELATIONNEL Sexprimer oralement Rpondre au tlphone Tlphoner aux clients Se montrer ouvert et sociable Manifester du respect Echanger avec les clients Renseigner les clients (produits, services de ENVIE16) Reformuler la demande LITIGES Proposer rapidement une solution un problme (trouver des explications adaptes aux problmes, prendre des renseignements auprs des services concerns ) Ngocier des solutions Communiquer les problmes auprs des services concerns Tenir au courant le client de son affaire EXPLOITATION DE DOCUMENTS Rcolter des informations Recueillir des documents Vrifier des documents Faire complter des documents Saisir des donnes sur informatique Traiter informatiquement des donnes Rdiger des comptes-rendus Rdiger des documents de suivi Ranger les documents Identifier les documents COMMUNICATION INTERNE Noter un message oral Vrifier la comprhension du message crit par un tiers Identifier le destinataire Transmettre un message oral Transmettre un message crit Utiliser un standard tlphonique

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SAVOIR-FAIRE
LOGISTIQUE Rassembler des informations (relatives aux livraisons, collectes, enlvements, chauffeurs disponibles) Dfinir le moment de livraison, collecte, enlvement Vrifier le moment de livraison, collecte enlvement avec les personnes concernes (distributeurs, clients) Rpartir les interventions des chauffeurs Rdiger les plannings Rajuster les plannings Communiquer les plannings aux chauffeurs Etablir les documents spcifiques Vrifier la pertinence de la tourne Prparer la livraison Ordonner les tournes GESTION DU SAV Recevoir la demande Noter le problme Transmettre la demande Dcider avec le chef datelier des interventions effectuer Grer les litiges

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APTITUDES ET QUALITES AU POSTE ASSISTANTE SECRETAIRE COMMERCIALE

APTITUDES Comprhension orale : Cest laptitude comprendre le franais parl (mots, phrases). Comprhension crite : Cest laptitude comprendre des phrases et des paragraphes crits. CRITERES DEVALUATION - les consignes orales sont respectes - la demande des clients est prise en compte - les documents de suivis sont correctement remplis - lit des documents techniques - utilise une base de donnes informatique

Expression orale :

- les interlocuteurs se comprennent

Cest laptitude utiliser des mots et des phrases en franais de telle sorte que les autres vous - le franais est comprhensible par autrui comprennent quand vous parlez, communiquer des informations et la signification des ides dautres personnes. Elle implique la connaissance de la diffrence de sens entre les mots et de la manire dont - a une bonne locution il faut les assembler pour donner un sens un message.

APTITUDES COGNITIVES

Mmorisation :
Cest laptitude se souvenir dinformations (mots, chiffres, images ou procdures). Cette aptitude met laccent sur la mmoire dvnements prcis.

- les procdures sont retenues

- mmorise des informations dorigine diverses - lanticipation de problmes est pertinente - les solutions trouves aux litiges sont pertinentes - gestion de problmes relationnels - lorganisation des tournes est correcte - les informations classes sont facilement retrouvables - le classement est mis jour - lorganisation de la tourne est pertinente - le temps dlaboration de la tourne est acceptable - les priorits dans lorganisation des tournes sont justifies

Identification et rsolution de problmes :

Cest laptitude raliser que quelque chose ne va pas ou risque de ne pas aller. Cela implique de pouvoir identifier le problme dans sa globalit ainsi que les lments du problme.

Classement dinformations : Cest laptitude suivre correctement une rgle ou un ensemble de rgles (donnes au dpart) afin de classer des objets ou des actions selon un ordre prcis. Rapidit de structuration : Cest laptitude structurer rapidement des informations qui semblaient tre sans sens ni organisation. Elle concerne le degr auquel on peut rapidement combiner et organiser des lments diffrents dinformation pour en faire un tout significatif. Le matriel peut tre visuel ou auditif. Rpartition de lattention : Cest laptitude passer dune source dinformation dautres. Linformation peut se prsenter sous la forme de paroles, signaux, sons, objets toucher ou autres.

- mne des actions diffrentes simultanment - passe rapidement dune activit une autre

APTITUDE PERCEPTIVE

Reconnaissance de la parole :
Cest laptitude entendre et comprendre les paroles dautrui. Cette aptitude implique aussi un traitement cognitif.

- change relationnel adapt avec les clients

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APTITUDES

CRITERES DEVALUATION
- qualit de laccueil des clients

Amabilit :
Capacit tre agrable, serviable, avoir du tact afin damliorer les performances lors dun travail avec dautres. Cette capacit implique galement le degr auquel une personne fait preuve de manires aimables.

- conseil et orientation auprs des personnes adapts

Souplesse du comportement :

- adaptation aise tout public

Capacit adapter son comportement des circonstances variables dans le cadre du travail. Cette - accepte les diffrences, se montre tolrant capacit implique de faire preuve de bonne volont et de flexibilit lorsquon est confront des contraintes changeantes de la part des autres.

Sens de lorganisation et de la mthode : Capacit organiser les activits, respecter lordre et les procdures. Il peut sagir aussi dapporter des modifications ncessaires aux plans initiaux. Cette capacit implique de grer efficacement le temps et le matriel afin de synchroniser ses actions celles des autres, les tches ou activits sont systmatises. APTITUDES PERSONNELLES Fiabilit : Capacit tre digne de confiance et responsable lgard des autres. Cette capacit implique dtre disciplin, consciencieux et sr dans lexcution des tches et obligations attendues par les autres. Affirmation de soi : Capacit manifester ses avis et ses convictions concernant le travail activement et avec assurance (exprime lorsquon est sollicit exprime spontanment et activement pour contribuer lavancement du groupe).

- les activits raliser sont respectes - ses activits sont organises - les priorits sont gres - le temps passer sur une activit est correctement valu - les rangements de documents sont bien raliss - les responsabilits sont bien assumes - les consignes sont respectes - la confiance est accorde par les autres (collgues, encadrant) - les rgles de fonctionnement de la structure sont respectes par les clients - manifeste de lassurance dans son expression et son apparence - affirme les rgles du SAV - les compromis proposs sont acceptables (SAV, organisation des tournes) - le client accepte les concessions

Ngociation :
Capacit ngocier avec dautres afin de rsoudre un conflit ou un diffrend. Cette capacit implique dtre capable dobtenir des concessions mutuelles pour dpasser les diffrences de point de vue, afin dassurer une issue acceptable par tous.

Persuasion :
Capacit prsenter des informations afin dinfluencer lopinion ou le comportement dautres personnes. Cette capacit implique dtre capable de mettre en uvre des stratgies argumentatives pour modifier les avis ou les actes de ses interlocuteurs.

- impose une dcision un client

- le client accepte de changer davis

- va vers les autres pour tablir un contact Capacit tre ouvert et communicatif dans les situations sociales. Cette capacit implique le dsir et la volont que montre une personne pour - se montre volontaire pour apporter une aide, un conseil travailler avec dautres et pour faciliter les changes.

Sociabilit :

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APTITUDES

Conformisme social :
Capacit se conformer aux rgles de conduite et aux conventions sociales, crites ou implicites. Cette capacit implique de respecter les normes ou les habitudes sociales dans le cadre du travail. Contrle de soi : Capacit garder la tte froide et rester calme dans une situation difficile ou stressante. Cette capacit implique de rester matre de soi, en contrlant ses motions en prsence de situations irritantes, inattendues ou stressantes. Confiance en soi en situation sociale : Capacit se montrer sr de soi dans les situations sociales. Cette capacit implique de manifester une assurance et un optimisme communicatifs lors de ses changes avec les autres. Investigation verbale : Capacit faire merger les informations importantes et pertinentes concernant un problme par le truchement de la conversation, du questionnement ou de la discussion. Cette capacit implique de faire preuve de logique pour comprendre une situation et rechercher linformation pertinente auprs des autres. Autonomie : Capacit travailler dans un milieu non encadr avec peu dinstructions ou de contrle. Cette capacit implique dtre ingnieux et capable de prendre ses dcisions sans consulter les autres.

CRITERES DEVALUATION - les horaires de travail sont respects - les procdures sont appliques - le rglement est appliqu par le titulaire - sadapte une monte en charge de travail - garde son calme pour organiser les tournes - gre sereinement plusieurs activits en mme temps - rpond une question technique dun client - ne se laisse pas influencer par le client - contrle la situation dans les relations aux clients - le questionnement est pertinent (SAV) - toutes les informations recueillies sont pertinentes

APTITUDES PERSONNELLES (suite)

- des dcisions sont prises sans consultation de lencadrant - les dcisions prises seul(e) sont adaptes - les initiatives pour lorganisation des tournes sont prises seul(e)

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APTITUDES ET QUALITES TRANSFERABLES AUX POSTES

Vendeuse en lectromnager

Postes de travail
Magasinier/dmanteleur

Aptitudes et qualits
Comprhension orale Comprhension crite Expression orale Mmorisation Identification et rsolution de problmes Facilit manier des chiffres Raisonnement pratique-technique ou mcanique Classement dinformations Souplesse de structuration Rapidit de structuration Visualisation Rpartition de lattention

APTITUDES COGNITIVES

APTITUDES PSYCHOMOTRICES

Dextrit manuelle

Force statique APTITUDES PHYSIQUES Force explosive Souplesse dextension Equilibre corporel Vision priphrique APTITUDES PERCEPTIVES

Reconnaissance de la parole

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Assistante secrtaire commerciale

Magasinier/dmanteleur

Postes de travail

Vendeuse en lectromnager

Aptitudes et qualits
Amabilit Souplesse du comportement Sens de lorganisation et de la mthode APTITUDES PERSONNELLES Fiabilit Affirmation de soi Ngociation Persuasion Sociabilit Conformisme social Contrle de soi Confiance en soi en situation sociale Investigation verbale Ralisation de soi Autonomie

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