UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA

FACULTAD DE CIENCIA Y TECNOLOGA CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS

PERFIL DE PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR A LA LICENCIATURA DE INGENIERA DE SISTEMAS

SISTEMA WORKFLOW PARA LA GESTIN DEL CLIENTE (CRM) Y PROVEEDOR (SRM)

CASO: MAYOMAX S.R.L.

POSTULANTE: Virginia Quispe. REVISOR: Ing. lvaro Toro LA PAZ BOLIVIA 2013

ndice
ndice

Pgina Pgina............................................................................... i

Capitulo 1........................................................................................................ 1 Introduccin.................................................................................................... 1 1.1.Introduccin ............................................................................................. 1 1.2.Antecedentes............................................................................................ 2 1.2.1.Antecedentes Institucionales.................................................................2 1.2.2.Antecedentes Temticas........................................................................2 1.3.Planteamiento del problema.....................................................................3 1.3.1.Problemtica.......................................................................................... 3 1.3.2.Problema General.................................................................................. 3 1.3.3.Problemas Especficos............................................................................3 1.4.Objetivos................................................................................................... 4 1.4.1.Objetivo General.................................................................................... 4 1.4.2.Objetivos Especficos............................................................................. 4 1.5.Justificaciones........................................................................................... 5 1.5.1.Justificacin Ingenieril............................................................................ 5 1.5.2.Justificacin Social.................................................................................. 5 1.5.3.Justificacin Tcnica...............................................................................6 1.5.4.Justificacin Econmica..........................................................................6 1.6.Alcances y Limites..................................................................................... 7 1.6.1.Limites................................................................................................... 7 1.6.2.Alcances ................................................................................................ 7 1.7.Metodologa y Herramientas.....................................................................7 1.8.Solucin Propuesta.................................................................................... 7 i

ii

Capitulo 1 Introduccin
1.1. Introduccin

Una de las reas de decisin ms antigua enfrentada por los gerentes de operaciones es la administracin cientfica de los inventarios. En una compaa manufacturera, el inventario y la capacidad son dos lados de la misma moneda, deben administrarse juntas. La gestin de inventarios es un proceso destinado a planificar, administrar y controlar los recursos disponibles dentro de la organizacin, permitiendo as el manejo apropiado de los mismos, este sistema de gestin de inventarios debe especificar cundo se colocar la orden de un artculo y cuntas unidades se ordenarn, por consiguiente el control de inventarios es un aspecto crtico de la administracin exitosa. En Bolivia la administracin basada en la relacin con los clientes (CRM) y la gestin de las relaciones con los proveedores (SRM) juegan un papel relevante en la economa de toda organizacin, el propsito fundamental de la gestin de inventarios es la reduccin de costos, mejorar la eficiencia de los procesos de produccin, mejorar el servicio al cliente. La administracin de ventas e inventarios es primordial dentro de una empresa para ello utilizaremos CRM y SRM, un sistema que trata directamente con los clientes, y con los sistemas de negocios electrnicos como comercio, administracin y finanzas; asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores. La implementacin del mismo permite mantener la competitividad a nivel nacional e internacional. La empresa MAYOMAX trabaja con una vasta cantidad de informacin y es por eso que se encuentra en la necesidad de implementar un software que facilite su buen desempeo y haga de esta entidad una empresa competitiva y eficiente. Para este caso y en respuesta a sus necesidades se desarrollar un software usando Workflow para integrar CRM y SRM que le permitir automatizar y administrar la informacin.

1.2.

Antecedentes

1.2.1. Antecedentes Institucionales

MAYOMAX es una empresa familiar, compuesta por tres miembros de la misma, fue creada en primera instancia como empresa unipersonal bajo la figura de un representante legal, con el objetivo de comercializar y exportar una gran variedad de toallas, artculos de bao y tambin sabanas, pianas para nios, adolecentes y adultos de distintos sexos, entre otros Empresa que ya funciona desde 1997 como persona normal en el mercado local trabajando en la modalidad de comercializacin por coleccin, catalogo y pedidos especficos. Tambin como exportador no formal apartar de 2004 es decir mediante envos directos por medias empresas trasportadoras del pas pagando nicamente lo correspondiente al flete respectivo. La comercializacin y distribucin de estos productos cuando llegan a destino -PERU en donde los socios residen desde ese ao, se encarga de comercializar de forma directa en centros de comercializacin masiva de productos en fecha especfica y entre el mercado natural. En diciembre de 2005, la empresa se convirti en sociedad limitada y paso de persona natural a figura como persona jurdica.

1.2.2. Antecedentes Temticas

Implementacin de una arquitectura de workflow para la automatizacin del proceso de registro de tesis, Autor: Alfredo Reyes Luna, Universidad Tecnolgica de la mixteca, Huajuapan de len, Oaxaca, Ao: 2005. El proyecto tiene como la automatizacin del proceso de registro de tesis de licenciatura en la Universidad Tecnolgica de la Mixteca, para llevar un mejor control y agilizar el proceso, aplicando la tecnologa workflow y estndares de desarrollo. Estudio de factores para la implementacin de soluciones de flujo de trabajo (workflow), Autor: Luis Carlos Borbn, Pontificia universidad Javeriana, Bogot D.C., Ano: 2006. El objetivo principal de la investigacin est en determinar los factores relevantes en la implementacin de soluciones workflow y analizar su impacto en un caso particular. Se logro la 2

determinacin de factores crticos en la implementacin de soluciones workflow, validadas en un caso particular. Percepcin de los cambios y el impacto en la organizacin al implementar una solucin workflow. Sistema de gestin, control y monitoreo de procesos utilizando tecnologas workflow centro de multiservicios educativos CEMSE , Autor: Laura Quisbert Bustamante, Universidad Mayor de San Andrs, La Paz Bolivia, Ao: 2009. El proyecto Sistema de Gestin, Control y Monitoreo de Procesos Utilizando Tecnologas Workflow, est diseado para el Centro de Multiservicios Educativos CEMSE, que est destinado a controlar todos los procesos que se desarrollan con la recepcin de la correspondencia, este centro est destinado a mejorar la calidad educativa en las unidades educativas de las redes fiscales, ofreciendo servicios modelitos y participativos en educacin y atencin primaria en Salud para estudiantes, docentes y sus respectivas comunidades.

1.3.

Planteamiento del problema

1.3.1. Problemtica
Debido a que en la mayora de las veces no coincide el inventario lgico (el obtenido en los totales registrados manuales )con el fsico (el obtenido del conteo directo de los artculos existentes en almacn y en exhibicin) y al final cuando el administrador desea conocer el resultado del inventario, se deben consultar uno a uno los registro de entrada, salida para encontrar el error lo cual implica demasiado tiempo, y generalmente el problema se debe a la duplicidad de registros o al extravi de estos.

1.3.2. Problema General

Actualmente el registro de venta y adquisicin de productos en la empresa es realizado utilizando hojas de ruta provocando perdida de documentacin, productos, disgustos de los proveedores y los clientes.

1.3.3. Problemas Especficos

La informacin se encuentra desorganizada y almacenada en archivos fsicos, dificultando la bsqueda de informacin de proveedores y clientes. 3

Se dificulta la comunicaron y relacin con los proveedores debido a la lejana provocando escasez de productos. Se deterioro la comunicaron y atencin con el cliente debido a poco mercadeo de los productos provocando la reduccin de ingresos por ventas. Al contar con un flujo de procesos realizado de forma manual mediante hojas de ruta fsicas, muchas veces ocurre la perdida de productos y se dificulta saber en qu proceso ocurri la perdida.

Se demora la elaboracin de informes debido a que se encuentra registrada en forma manual, provocando que se proporcione a destiempo y se dificulte una oportuna toma de decisiones.

1.4.

Objetivos

1.4.1. Objetivo General

Desarrollar un sistema Workflow para la gestin de los clientes ( CRM, customer relationship management) para mejorar la atencin al cliente y la gestin de las relaciones con los proveedores (SRM, supplier relationship management) para mejorar la comunicacin con sus distintos proveedores de mercadera.

1.4.2. Objetivos Especficos

Crear una base de datos para centralizar y organizar la informacin. Desarrollar mdulos para la gestin de relaciones con los proveedores de mercadera mejorando el registro, comunicacin y el seguimiento. Construir mdulos para la gestin de las relaciones con el cliente mejorando el registro, el seguimiento y la atencin. Elaborar un sistema workflow para la gestin de clientes (CRM) y (SRM) as lograr mejorar el flujo de procesos desde el proveedor de mercadera hasta la venta de los mismos. Desarrollar mdulos de reportes para ayudar en la toma de decisiones.

1.5.

Justificaciones

1.5.1. Justificacin Ingenieril

Se justifica debido a la incorporacin de las nuevas tendencias laborales como ser CRM que corresponden a 'Customer Relationship Management', que traducido sera 'Gestin de Relacin con los clientes'. Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos. Y la gestin de las relaciones con los proveedores SRM (Supplier Relationship Management") se utilizara para la compra de suministros de uso interno, la compra de materias primas para la comercializacin y para la adquisicin de bienes de inventario para ser revendidos como productos en la distribucin y venta al por menor. Dentro de un sistema tradicional se integrara con un flujo de procesos con Workflow, El propsito de los sistemas de flujo de trabajo, es acercar personas, procesos y mquinas, con el objeto de reducir tiempo y acelerar la realizacin de un trabajo. Estos sistemas permiten trabajar en equipo desde diferentes lugares fsicos. Los sistemas de flujo de trabajo facilitan la automatizacin de los flujos de trabajo entre procesos y permiten integrar los procesos de la empresa que se hagan rediseados. Las empresas que cuenten con sta tecnologa, presentarn una ventaja competitiva, respecto a sus competidores, mejorando la administracin y anticipndose a las necesidades de los clientes y proveedores, a la vez que aumentar el nivel del servicio y generar muchas ms oportunidades de contacto entre cliente y proveedor

1.5.2. Justificacin Social

Al implementar la solucin se reducir el ciclo de venta, se resalta el beneficio directo hacia los clientes de la empresa resaltando la mejora en la atencin, la atencin al cliente ser ms rpida y fluida a travs de las aplicaciones desarrolladas tanto en portal Web. La integracin de workflow mejorara el desempeo de los empleados debido a que el software brinda ayuda de generacin de alarmas y avisos con envo de correo electronos sobe las tareas que van ejecutando, permitir mayor flexibilidad la reasignacin de tareas a los empleado.

Tambin favorece en la comunicacin ms cercana a travs de una comunicacin fluida con l proveedor para que pueda abastecer de manera oportuna y evitando procesos tediosos y burocrticos.

1.5.3. Justificacin Tcnica

Se utilizara Lenguaje Unificado de Modelado (UML) como tcnica de modelado y de diseo para el desarrollo del sistema de software ms conocido en la actualidad est respaldada por el OMG (Object Management Gruop) es un lenguaje grafico para visualizar, especificar, construir y documentar un sistema. Tambin se utilizara El Modelo Constructivo de Costos (COCOMO, COnstructive COst MOdel) es un modelo matemtico de basa emprica utilizado para estimaciones de costos de software incluye tres sub modelos, proceso de desarrollo de software: bsico, intermedio y detallado. Las Mtricas de calidad de software comprenden un amplio rango de actividades diversas, aseguramiento y control de calidad. Describe la calidad como un concepto elaborado mediante relaciones jerrquicas entre los factores de calidad, en base a criterios, se concentran en tres aspectos importantes de un producto de software: Caractersticas operacionales, simplicidad, capacidad y adaptacin a nuevos entornos.

1.5.4. Justificacin Econmica

Se reducir los costos en contras de escritorio como cuadernos, bolgrafos, hojas de rutas entre otros. Se reasignara tareas al personal automatizando algunas tarea que eran realizadas de forma manual. Al contar con la solucin los beneficios que se tendrn ser de contar con mejores oportunidades se enfocarn en los clientes y oportunidades ms rentables, acorta los ciclos de ventas y aumentar los ingresos al dar un seguimiento constante y oportuno a sus prospectos, optimizar el tiempo y los recursos ya que no se necesitan realizar largas juntas para revisin de avances y resultados olvidndose de administrar y controlar la fuerza de ventas, prospectos y clientes basado en papel, mail o Excel, mejor planeacin de su trabajo diario mediante la programacin de citas, llamadas, cierre de ventas, aumentar la productividad de todos los roles involucrados en los procesos de venta. 6

Cuando los clientes se sienten importantes, atendidos, escuchados, respetados y satisfechos siempre sern clientes de nuestro negocio. Adems de ser nuestra principal forma de mercadeo voz a voz, haciendo del SERVICIO el principal diferenciador para permanecer en un mercado competitivo.

1.6.

Alcances y Limites

1.6.1. Limites
El proyecto abarcara las reas ventas, marketing, atencin al cliente, inventarios, reposicin de productos y proveedores, se adecuara a la tecnologa existe en dicha empresa; se utilizara Linux software libre Yaba.

1.6.2. Alcances
El sistemas no realizara el flujo de procesos mediante BPMS sino mediaste flujo de tareas Solo se abarcar las ciudades de la paz, Cochabamba, santa cruz y Tarija para la mejor atencin al cliente, Y a internacional va web con los proveedores para mejorar la comunicacin con sus distintos proveedores de mercadera.

1.7.

Metodologa y Herramientas

1.8.

Solucin Propuesta

Referencias Bibliogrficas
1. El futuro del CRM se dirige hacia la verticalizacin" [WWW document] 2. http://www.idg.es/computerworld/articulo.asp?id=134707&org=ten 3. Netmedia.info. SCM como herramienta para la e-Empresa. 2001, Octubre 3. [WWW document] 4. http://www.netmedia.info/netmedia/articulos.php?id_sec=32&id_art=2278 7

5. http://www.Sutirtha Basu. Electronic Managment of Relationship: The Trial and tribulation of CRM.[WWWdocument] . 6. http://www.Workflow patterns Conjunto de patrones de diseo de flujos de trabajo; evaluacin comparativa de lenguajes de definicin de procesos de negocio

Anexos

Anexo A. Cuadro de Involucrado Anexo B. rbol de Problemas Anexo C. rbol de Objetivos Anexo D. Marco Lgico

Anexos Anexo A. Cuadro de Involucrado (Anexo C Relacin del rbol de Problemas con el rbol de Objetivo
Desarrollar un sistema de ventas e Desarrollar un sistema de ventas e
inventarios utilizando workflow para inventarios utilizando workflow para integrar la gestin SRM Y CRM integrar la gestin SRM Y CRM Desarrollar un sistema de informacin Desarrollar un sistema de informacin para automatizar los procedimientos de para automatizar los procedimientos de compra y ventas. compra y ventas.

Construir una base de datos, ayudado Construir una base de datos, ayudado por una herramienta workflow por una herramienta workflow

Desarrollar un sub sistema para el Desarrollar un sub sistema para el control de asistencia y pago de control de asistencia y pago de salarios del personal de la empresa. salarios del personal de la empresa. Mucho manejo de Mucho manejo de informacin en informacin en papeles papeles Baja control de los Baja control de los inventarios y las inventarios y las ventas, el ventas, el administrativo no est administrativo no est centralizado centralizado Poca seguridad y Poca seguridad y prdida de prdida de informacin del cliente informacin del cliente y el personal de la y el personal de la empresa empresa Poco control Poco control administrativo de la administrativo de la empresa y asistencia del empresa y asistencia del personal. personal.

Implementacin de tcnicas de Implementacin de tcnicas de marketing para la empresa marketing para la empresa Desarrollar un sistema informtico de Desarrollar un sistema informtico de con CRM. con CRM. Implementar mdulos de reportes Implementar mdulos de reportes

Sub Causa Sub Causa Carencia de nuevas tcnicas Carencia de nuevas tcnicas de publicidad comercial de publicidad comercial

Sub Causa Sub Causa Carencia de comunicacin Carencia de comunicacin con el cliente. con el cliente.

Sub Causa Sub Causa Sistema manual en la Sistema manual en la elaboracin de una elaboracin de una base de datos base de datos

Anexo B. rbol de Problemas

Prdida de tiempo y de Prdida de tiempo y de informacin importante de informacin importante de los registro de ventas los registro de ventas Se dificulta la Se dificulta la comunicaron y relacin comunicaron y relacin con los proveedores con los proveedores debido a la lejana debido a la lejana provocando escasez de provocando escasez de productos. productos. Se deterioro la Se deterioro la comunicaron y atencin comunicaron y atencin con el cliente debido a con el cliente debido a poco mercadeo poco mercadeo Se demora la elaboracin Se demora la elaboracin de informes debido a que de informes debido a que se encuentra registrada se encuentra registrada en forma manual, en forma manual,

EFECTO EFECTO

PROBLEMA PROBLEMA CENTRAL CENTRAL

Actualmente el registro de venta y adquisicin de productos Actualmente el registro de venta y adquisicin de productos en la empresa es realizado utilizando hojas de ruta en la empresa es realizado utilizando hojas de ruta provocando perdida de documentacin, productos, disgustos provocando perdida de documentacin, productos, disgustos de los proveedores y los clientes. de los proveedores y los clientes.

CAUSA CAUSA

Mucho manejo de Mucho manejo de informacin en papeles informacin en papeles

Poca informacin sobre Poca informacin sobre las nuevas tendencias las nuevas tendencias para el estudio de para el estudio de mercado. mercado.

Poca seguridad y prdida Poca seguridad y prdida de informacin del cliente de informacin del cliente y el personal de la y el personal de la empresa empresa

Poco control Poco control administrativo de la administrativo de la empresa y asistencia del empresa y asistencia del personal. personal.

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Anexo C. rbol de Objetivos

Mejores ingresos para la Mejores ingresos para la empresa y el empresa y el mejoramiento del control mejoramiento del control de inventariaros. de inventariaros. Mayor incremento de Mayor incremento de clientes y una mejor clientes y una mejor comunicacin con el comunicacin con el mismo. mismo. Mayor incremento de Mayor incremento de seguridad de informacin seguridad de informacin del cliente y el personal. del cliente y el personal. Mejoramiento de Mejoramiento de administracin. administracin. la la

LOGROS LOGROS ESPERADOS ESPERADOS

OBJETIVO GENERAL OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un sistema de ventas e inventarios utilizando Desarrollar un sistema de ventas e inventarios utilizando workflow para integrar la gestin SRM Y CRM workflow para integrar la gestin SRM Y CRM

OBJETIVOS OBJETIVOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS

Crear una base de datos Crear una base de datos para centralizar y para centralizar y organizar la informacin. organizar la informacin.

Desarrollar mdulos para Desarrollar mdulos para la gestin de relaciones la gestin de relaciones con los proveedores de con los proveedores de mercadera mejorando el mercadera mejorando el registro y comunicacin. registro y comunicacin. seguimiento seguimiento
Gestionar Gestionar reuniones ms reuniones ms cercanas con los cercanas con los proveedores (SRM) proveedores (SRM)

Construir mdulos para la Construir mdulos para la gestin de las relaciones gestin de las relaciones con el cliente mejorando con el cliente mejorando el registro, el seguimiento el registro, el seguimiento y la atencin. y la atencin.

Elaborar un sistema Elaborar un sistema workflow integrador de workflow integrador de SRM y CRM as lograr SRM y CRM as lograr mejorar el flujo de mejorar el flujo de proceso. proceso.

ACTIVIDADES ACTIVIDADES

Implementacin Implementacin una base de datos. una base de datos.

Implementar una Implementar una herramienta CRM herramienta CRM

Implementar Implementar Workflow para Workflow para integrar SRM Y integrar SRM Y CRM. CRM.

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Anexo D. Marco Lgico

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