Multiplicamos las posibilidades de comunicacin a travs de soluciones inteligentes permitiendo a operadores y empresas maximizar su rentabilidad.

La Voz del Cliente

Speech Analytics

Compaa latinoamericana de proyeccin global, desarrolla desde 1991 soluciones tecnolgicas que permiten el tratamiento inteligente de las comunicaciones. Presente en Argentina, Brasil, Uruguay, Mxico y Colombia, - y en otros pases a travs de partners de primera lnea- brindando soluciones a los principales Operadores y Empresas de la regin. Con una estrategia enfocada en la satisfaccin del cliente, ATS acompaa a las operadoras en cada etapa del proceso comercial para brindarles soluciones eficientes que optimicen su inversin y faciliten su evolucin. Consolidada como empresa pionera en soluciones de ltima generacin para redes mviles, fijas y privadas que contribuyen a comunicar a millones de abonados en todo el mundo.

Lder Global en soluciones de Inteligencia de Negocio para la Accin

Impact 360: Portfolio de soluciones Verint

Soluciones totalmente integradas que ayudan a las organizaciones a mejorar la gestin de las personas, procesos y tecnologa asociada a la experiencia del cliente.
Beneficios: Optimiza los costos Mejora la experiencia y satisfaccin del cliente Incrementa Ingresos

La importancia de la Voz del Cliente

La importancia de la experiencia del cliente

Existe un solo jefe, el Cliente. Y puede hacer prescindir de cualquiera de nosotros en la empresa, desde el CEO para abajo. Cmo? Simplemente gastando su dinero en otro lado.
Sam Walton Fundador de Walmart

cliente
Las empresas lderes en analizar, entender y manejar la experiencia del cliente tienen una gran ventaja con respecto a otras:
Source: The Temkin Group

La voz del cliente Impact 360 Analytics

Speech Analytics

Text Analytics

Enterprise Feedback Management

Impact 360: Anlisis de La Voz del Cliente

Speech Analytics

Speech Analytics de Verint

Speech Analytics

Transforma frases sueltas en informacin detallada.

Genera valor basndose en la interaccin entre el agente y el cliente.

Utiliza tecnologa de reconocimiento de voz para analizar conversaciones y revelar la informacin.

Potenciando las interacciones con clientes

Analizando un Contact Center promedio

Potenciando las interacciones con clientes

La mayora de los Centros de Contacto escuchan activamente menos del 1% de sus llamadas.

Potenciando las interacciones con clientes

Speech Analytics revela automticamente informacin valiosa que ayuda a manejar los cambios en el comportamiento de los clientes, reduciendo costos e incrementando la satisfaccin a

traves del anlisis de todas

(100%) las interacciones .

Los tres niveles de Speech Analytics

VALOR DEL NEGOCIO
Encuentra lo que no se conoca que se est buscando Analiza impacto de Inconvenientes conocidos Encontrar llamadas aisladas de inters
KEYWORD SPOTTING

Speech Analytics
ROOT CAUSE ANALYTICS

CONTENT CATEGORIZATION

Identifica palabras clave y su contexto.

Transcribe e indexa llamada entera y extrae conceptos

Busca y Analiza llamadas categorizadas, sugiere root cause y el anlisis automtico de tendencias

INTELIGENCIA

El valor de Speech Analytics

Se obtiene un anlisis inmediato en los cambios de comportamiento de los clientes sin tener que predefinir regla alguna. Reduce costos al mejorar los procesos y las llamadas repetidas. Crea grupos focalizados por demanda.

Focaliza el monitoreo de calidad y manejo de performance de problemticas claves del negocio

Conecta al Contact Center con toda la empresa.

Speech Analytics

Reduccin del volumen de llamadas

Incremento de Ventas

Monitoreo de Calidad Focalizado

Reduccin del average handle time (AHT)

Mejorar la Satisfaccin del Cliente

Desafos Tpicos de Atencin a los Clientes

Funcionamiento
Speech Analytics

Verint Tecnologa Propietaria

Indice Semntico Completo
Contenido del resto de las Llamadas llamadas de Inters

Automatiza Anlisis Sugerencias Visuales Automatiza y Encuentra la Causa Raz de los llamados y Scorecards (Puntajes - Tendencias) Resultados Out-of-the-Box Armado de Categoras Interface Amigable

Show Me What
(Analiza y muestra el comportamiento del cliente. Lo que est sucediendo)

TellMeWhyTM
(Analiza,muestra Costo/Mantenimiento de Satisfaccin. Nos sugiere el por qu de lo que est sucediendo)

Make It Easy
(Permite hacer ms con menos)

No requiere trminos pre-definidos

Repeat call drivers

Hold time

Call abandonment rate Wrap up time

Self-service drivers
Call offered Customer

Process adherence Call

NPS Call abandonment rate Utilization Quality score

% of calls completed in IVR

FTEs

Sentiment score

abandonment Sentiment score

Repeat call drivers Cost per call

Time in adherence Customer compliments

Number of transfersRenewal date Service level

C-SAT (survey) % sales completed online/mobile

Retention drivers

First call resolution Repeat call drivers

value score Customer complaints

Speech Analytics en Accin

Por qu estn llamando los clientes?
First Contact Resolution (FCR)
Identifica los indicadores de costos reduce Average Handle Time (AHT) Descubre las Causas Races (Root Cause) y Quejas del Cliente Incrementa el uso y efectividad de los canales de servicios.

Speech Analytics

Determina los indicadores de llamadas repetidas

Efectividad de Ventas
Retencin de Clientes (Customer Retention)

Puntualiza las mejores (y peores) circunstancias y comportamientos de ventas y comportamientos Mejora las capacidades de up-selling/cross-selling (persuadir al cliente de consumir mas) Incrementa las tasas de cierre de negocios

Incrementa lealtad del cliente Reduce cancelacin de suscripcin o cambio de proveedor de servicios

Monitoreo de Calidad Focalizado Manejo de proveedores

Focaliza la calidad en las llamadas de mayor inters Encuentra llamadas relevantes en una fraccin de tiempo Dirige llamadas a la gente que pueden resolver problemas

Evala performance de los business partners

Reduce Costos de Servicio / Gestin

A travs de Drilldown Instantneo de llamadas relevantes, nos

permite ver y luego actuar proactivamente para reducir por ejemplo las llamadas repetidas

Reduce Costos de Servicio / Gestin

Monitoreo Indicadores de llamadas

Identifica las razones de las llamadas repetidas entre otras razones.
No han recibido las cartas por correo

Aun no pueden realizar una orden

Incrementar Ventas
Identificar tasa de xito de cada paso definido
Encuentra como reducir llamadas sin valor
# Llamadas
50 % 35 % 8%

Incrementa # de
proposiciones

y maneja la
conversin a venta realizada

Incrementar Ventas
Puntualizar mejores y peores agentes Determinar lenguaje positivo y mejores prcticas
Tasa Exitosa 60,0% de Upselling
50,0% 40,0% 57,6% 49,8%

Podra ocupar un momento de su tiempo?

32,8% 32,3% 23,5%

Usted podra estar navegando ms rpido

30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

Tasa Promedio
15,1% 12,9% 11,4%

6,3%

Satisfaccin del Cliente Satisfaction Automticamente detecta cambios

en el comportamiento del cliente

Identifica riesgos de oportunidades

en forma temprana.

Encuentra comportamientos del

agente que llevan a la insatisfaccin del cliente permitiendo tomar acciones correctivas.
New Fees Five Thousand

Speech Anaytics

Junio de 2013