ASOCIACION DOMINICANA PROBIENESTAR DE LA FAMILIA, INC

Calidad de atención en los servicios de Salud Sexual y Reproductiva

COMO DEFINIMOS LA CALIDAD DE ATENCION…

Para PROFAMILIA la calidad es un eje que atraviesa todos los servicios y el quehacer institucional cuyo
objetivo es satisfacer las necesidades y expectativas de las clientes dentro de una visión integral de
derechos humanos, a través de servicios oportunos, seguros y asequibles, que impacten positivamente
la salud de la población, especialmente de las Mujeres.

Asumimos y orientamos la calidad a partir de 6 componentes básicos:

1.-ACCESIBILIDAD. Incluye la disposición adecuada y eficaz de los servicios. Implica eliminar las
limitaciones de espacio físico, sistema organizacional de los servicios y aspectos socioeconómicos.
2.-ACEPTABILIDAD. Implica aspectos de carácter cultural y el clima en que se desenvuelve la
atención. Esta referida al respecto, privacidad, confiabilidad, comunicación y lenguaje usado por l@s
proveedor@s
3.-EMPODERAMIENTO DE LAS USUARIAS Y HUMANIZACION DEL SERVICIOS. Busca fortalecer el
autoestima de las usuarias y empoderandolas de su cuerpo y decisiones relacionadas con su salud
sexual y reproductiva. Implica una actitud y manejo humanizado de las relaciones proveed@r-usuari@.
4.-COMPETENCIA TECNICA E INSTALACIONES. Se refiere a la capacidad, conocimiento,
habilidades, destrezas de los proveedores, acorde con el desarrollo científico y la disposición de equipos
e insumos acorde con las normas y en óptimas condiciones. Además tiene que ver con la formación y
manejo de técnicas y procedimientos diagnósticos, tratamientos y de prevención y la forma como
ejecutan los prestadores las normas y protocolos de servicios.
5.- DEFENSA, PROMOSION DE LOS DERECHOS SEXUALES Y REPRODUCTIVOS. Potenciar el
conocimiento y ejercicio de los derechos sexuales y reproductivos, de modo que puedan ejercerlos,
defenderlos y promoverlos.
6.-INTEGRALIDAD. Atención a la usuaria que toma en cuenta para el diagnostico, tratamiento y
prevención aspectos psicológicos, sociales, biológicos, sexuales, ambientales y culturales, que afectan
el bienestar sexual y reproductivo de la mujer.

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 COMO LO HEMOS HECHO (PASOS PARA CONSTRUIR INDICADORES DE CALIDAD)

1. DIAGNOSTICO
(QUE TENEMOS)

⇓
2. QUE QUEREMOS Y NOS PROPONEMOS HACER PARA MEJORAR

⇓
3. VERIFICACION Y MONITOREO DE LOS RESULTADOS

QUE HEMOS HECHO?

1. Diagnostico situacional. Hemos implementado una metodología participativa con l@s

usuari@s/ prestador@s/ niveles de dirección, para determinar los indicadores de calidad de atención,
que serian integrados en los servicios, priorizando los mas relevantes.

Esta fase incluyo un estudio de de calidad de atención desde la perspectiva de genero, con el propósito
de construir indicadores de calidad, con enfoque de derechos sexuales y reproductivos, dirigidos a
eliminar las barreras de acceso a servicios de salud basadas en las inequidades de genero.

A partir del levantamiento de información sobre la situación de la calidad, se identificaron líneas de

acción para mejorar la calidad de atención y se desarrollaron mecanicismos para monitorear y medir los
resultados a partir de la opinión de nuestros clientes, tanto en los centros clínicos; así como en los
programas de educación y servicios comunitarios.

2. Contamos con normas y protocolos de servicios clínicos (actualmente están en

fase de actualización), que rigen la oferta de servicios, para garantizar la oportunidad,
eficiencia, y eficacia de los mismos.

Las normas existente:

Planificación familiar y anticonceptivas, Mercadeo social anticonceptivos (venta libre), Control
prenatal, Atención ginecológica, Atención infantil, Control de enfermedades de transmisión
sexual (ETS), Detección oportuna del cáncer cérvico uterino y mamario, Manejo de Menopausia,
infertilidad, manejo de laboratorio, atención psicológica y atención a victimas de violencia.

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 Todas nuestras normas y protocolos tienen en común:

Esta incluye actividad de

educación a los padres y la
comunidad acompañadas de
material educativo…..
Las usuarias
recibirán la La usuaria debe
información de
recibir literatura
lugar a través
del servicio de educativa sobre
consejería los métodos
posterior a su preferiblemente a
libre través de La pareja debe
decisión……. comunicación cara recibir información
a cara…… sobre: costo,
tiempo, número de
diagnósticos,
procedimientos y
disciplina
necesaria………

3. Implementación de Mecanismos para monitorear y evaluar la calidad.

1. Auto - Evaluación: Es el más importante de los elementos de la supervisión basada en la

responsabilidad individual del personal de los programas. Requiere de motivación, comprensión y
cooperación. Permite a los supervisores mantener una vigilancia continua de los indicadores de calidad
establecidos en las normas.

2. Observación Directa: Es el recurso básico de la supervisión, programada mediante acciones de los

coordinadores médicos y los equipos de gestión ( autodirigidos) de los centros.

3. Monitoreo y verificación periódica de los registros e instrumentos clínicos: Consiste en al

verificación del llenado y aplicación de los registros e historia clínica que componente el expediente
clínico de los clientes.

4. Estudios especiales para evaluar la calidad.

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 RESULTADOS MÁS IMPORTANTES

A. Estudios de satisfacción de clientes de programas clínicos:

La satisfacción y aceptabilidad de los servicios que ofrecen nuestros Centro de Salud y la red de
educación y servicios comunitarios son evaluados mediante los siguientes indicadores: 1) Horarios
adecuados; 2) tiempo en sala de espera; 3) Ambiente en la sala de espera y los consultorios; 4)
Preferencia de proveedor/a; 5) Detección de violencia; 6) Disponibilidad y oportunidad de las
información ofrecidas; 7) Trato y respecto a las usuarias; 8) Confiabilidad y privacidad y 9) Aspectos del
servicio que generan insatisfacción, incluye sugerencias para mejorar el servicio.

QUE OPINAN NUETRAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS, SEGÚN LOS ULTIMOS TRES ESTUDIOS
DE CALIDAD REALIZADOS…

Horarios. La mayoría de las Clientes muestra satisfacción con los horarios en los cuales estos centros
ofrecen sus servicios. El 96% reporta que los horarios son convenientes y el 3% opina que no son
convenientes.

Tiempo en sala de espera. El tiempo promedio en sala de espera es más de una hora. El 55% de las
clientes reportaron que esperaron mas de un hora antes de ser atendidas por el /la proveedor/a. El 23%
esperó entre 30 minutos y 1 hora y el 22% menos de 30 minutos. El 93% de nuestros clientes reporta
satisfacción con el tiempo de espera.

Satisfacción con el espacio físico. En general, las Clientes reportan un alto nivel de satisfacción con
todos los indicadores de calidad relacionados con el espacio físico: (Cómodo, Amplio, Agradable,
Limpio). El 88 % de las clientes reporta que el espacio físico de los centros es cómodo.

Preferencia de proveedor/a, según el sexo. La mayoría de las Clientes prefieren ser atendidas por una
proveedora de su mismo sexo. El 55% reportó que prefiere ser atendida por Mujeres y el 22% por
Hombres y el 22% no tiene preferencia.

Las principales motivaciones que tienen las Clientes para preferir ser atendidas por una proveedora de
su mismo sexo son: Se siente más en confianza de hablar con ellas, consideran que las mujeres
atienden mejor que los hombres, siente vergüenza de hablar con los hombres y se siente mas segura si
la proveedora que la atiende es una Mujer.

Las ultimas sugerencias de las clientes para mejorar el servicio son : Ofrecer charlas sobre violencia
fuera de las clínicas, en los barrios y comunidades, apoyar mas a las Mujeres para denunciar y apresar a
los agresores, ofrecer mas información , escuchar y darle apoyo a las mujeres y , reducir el tiempo de
espera .

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B. Satisfacción de las clientes del programa de información y servicios comunitarios.

Este es un resumen de los resultados obtenidos en los últimos tres estudios de satisfacción realizados a
mujeres que recibieron servicios mediante los cupones pre-pagados que se distribuyen en los programas
comunitarios:

Los indicadores de calidad evaluados son similares a los empleados en el programa clínico:

Tiempo de espera. El 95% de las mujeres reportó satisfacción con el tiempo en la sala de
espera. Según las mujeres el tiempo en la sala de espera es una de las causas por las cuales
no asisten a los centros de salud del Estado debido a que tienen que invertir mucho tiempo para
recibir atención médica.

Higiene en la sala de espera, sala de recuperación y consultorios. El 100% de las mujeres

opina que el espacio físico de las clínicas donde recibió el servicio estaba limpio y agradable.
Con respecto al estudio de seguimiento anterior la opinión de las mujeres sobre la higiene de los
consultorios y la de espera de los centros varió positivamente.

Privacidad. El 97% de las mujeres reportaron que estaban solas con el médico/a durante la
consulta y/o el procedimiento. El 2% dicen que no hablaron en confianza con el médico porque
durante la consulta otras personas escuchaban su conversación con el médico/a.

Espacio físico. El 96% de las mujeres reportó que el espacio físico de los centros de salud
donde recibieron el servicio es cómodo, amplio y les gusto dicho espacio. El 4% dice que los
centros tienen un espacio físico pequeño e incomodo.

Calidad de atención ofrecida por el personal:

• Atención del médico/a. El 88% de las mujeres entrevistadas considera que e/la médico/a
puso mucho interés en solucionar su situación de salud y el 8% dice que el interés del
proveedor de salud fue suficiente para solucionar su situación.
• Respecto a las explicaciones ofrecidas por el medico el 82% dice que entendió mucho
las explicaciones ofrecidas. El 74% considera que el médico le explicó mucho sobre
el servicio. El 1% dice que el médico no le explicó nada durante la consulta sobre lo
que le estaba haciendo. El 33% considera aceptable las explicaciones recibidas por
los proveedores.

• El 100% considera que el médico fue amable y respetuoso/a con ella. Este dato es
muy importante para las mujeres debido a que una de las principales causas por
las cuales ellas dicen que no asisten a los centros Estatales de salud es por el
mal trato y la falta de respecto de los proveedores hacia ellas.

• Atención de la Enfermera. No todos las entrevistadas respondieron a esta pregunta

porque en algunos centros no hay enfermeras. De las que respondieron el 76% dice
que las enfermeras le ofrecieron mucha información sobre el procedimiento que le

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 iban a realizar y el 24% dice que las informaciones ofrecidas por las enfermeras
fueron aceptables. El 100% dice que las enfermeras fueron muy amables y
respetuosas con ellas.

Satisfacción con la clínica en general. El 94% de las mujeres que asistieron a las clínicas a recibir
servicios dicen sentirse satisfechas con la atención recibida en la clínica y con la calidad del servicio. El
2% reportó no estar satisfecha con la calidad del servicio y el 5% no respondió a esta pregunta.

• El 91% de las mujeres percibe que solucionó mucho el problema de salud que
motivo la consulta, el 7% considera que la atención que recibió es suficiente
para resolver su problema de salud, el 2% considera que las
explicaciones no fueron suficientes.

• La satisfacción de las mujeres con el servicio esta relacionada con la calidad

de la atención del personal de salud, el tiempo que invierten para recibir el
servicio es menor que en los centros del estado, la distancia de los
centros es más próxima que en donde operan los centros el Estado, la higiene
y las informaciones que reciben previo a recibir el servicio.

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Las principales razones por las cuales las Mujeres en condiciones de pobreza crítica prefieren recibir
servicios en los centros de PROFAMILIA son:

El 33% reportan que

los centros a los
cuales fueron referidas
le quedan más cerca y
que invierten menos
El 65% dicen que la tiempo que asistiendo
calidad de atención al hospital público.
del personal de salud
y la calidad de los
servicios es mejor y El 2% de las mujeres
le ofrecen más se sienten más
información que en confiadas en la
otros centros y capacidad de los/as
hospitales. proveedores/as de los
centros de
PROFAMILIA

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