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Abordagens para Administração e Resolução de Conflitos
O conflito parece estar presente em todos os relacionamentos humanos e emtodas as sociedades. Desde o início da história registrada, temos evidência dedisputas entre cônjuges, filhos, pais e filhos, vizinhos, grupos étnicos e raciais,colegas de trabalho, superiores e subordinados, organizações, comunidades,cidadãos e seu governo e nações. Devido ao caráter nocivo do conflito e aos custosfísicos, emocionais e financeiros que freqüentemente resultam das disputas, aspessoas têm sempre buscado maneiras de resolver suas diferenças. Ao procurar administrar e resolver suas diferenças, têm tentado desenvolver procedimentos quesejam eficientes que lhes permitam satisfazer seus interesses, que minimizem seussofrimentos e que controlem gastos desnecessários de recursos.Na maioria das disputas, as partes envolvidas têm vários meios à suadisposição para reagirem aos seus conflitos ou resolvê-los. Os procedimentosdisponíveis diferem, consideravelmente, na
maneira
como o conflito é direcionado edefinido, e com freqüência terminam em resultados diferentes, tanto tangíveisquanto intangíveis.Este capítulo começa com a análise de um conflito interpessoal eorganizacional especifico e explora algumas opções de procedimentos disponíveisàs partes envolvidas para administrarem e resolverem suas diferenças. A mediação,uma dessas opções, é examinada em profundidade e é apresentada uma descriçãominuciosa de suas aplicações e variações históricas e atuais.
A Disputa entre Singson e Whittamore
Singson e Whittamore estão em conflito. Tudo começou três anos atrás,quando o Dr. Richard Singson, diretor da Clínica Médica Fairview, um dos poucosprestadores de serviços médicos de uma pequena cidade rural, procurava doismédicos para preencherem vagas abertas em sua equipe. Após vários meses deextenso e difícil recrutamento, ele contratou dois médicos, Andrew e JanelleWhittamore, para preencherem as respectivas vagas de pediatra e ginecologista. Ofato dos médicos serem casados não parecia ser um problema na ocasião em queforam contratados.A
Fairview 
gostava de conservar seus médicos e, em geral, os remunerava
 
bem por seu trabalho com os pacientes. A clínica também se preocupava em manter sua capacidade de atendimento e sua renda, e requeria que todo médico que se juntasse a ela assinasse um contrato de cinco anos, detalhando quanto receberiame que sanções seriam aplicadas caso o contrato fosse rompido por uma das partes.Uma dessas condições era um pacto de não-competição — ou uma cláusula denão-competição — determinando que se um médico decidisse deixar a clínica antesda expiração do acordo, não lhe seria permitido praticar a medicina naquela cidadeou condado durante o tempo remanescente do contrato; a violação desta cláusulaimplicava em uma penalidade financeira. A cláusula destinava-se a evitar que ummédico da equipe formasse uma clientela na clínica e depois saísse com seuspacientes para iniciar uma prática privada competitiva antes da expiração docontrato.Quando Janelle e Andrew juntaram-se à equipe
da Fairview,
assinaram seusrespectivos contratos e tomaram conhecimento de todas as suas cláusulas. Ambosos médicos tinham um bom desempenho em seu trabalho e eram respeitados por seus colegas e pacientes. Infelizmente, sua vida pessoal não teve o mesmo destino.O casamento dos Whittamores entrou em franco declínio assim que elescomeçaram a trabalhar na
Fairview.
Suas discussões aumentaram e a tensão entreeles chegou a um ponto em que acabaram decidindo pedir o divórcio. Como ambosdesejavam ficar perto de seus dois filhos pequenos, concordaram em continuar morando na mesma cidade.Cada médico da clínica tinha uma especialidade e todos se consultavam entresi; por isso, alguma interação entre o casal separado era inevitável. Com o tempo,sua hostilidade mútua aumentou tanto que decidiram que um deveria deixar aclínica — para o seu próprio bem e também para o bem dos outros membros daequipe. Como acreditavam que Andrew, como pediatra, teria maior facilidades paraencontrar pacientes fora da clínica, combinaram que ele sairia.Andrew explicou sua situação a Singson e comentou que, como ele estavasaindo em benefício da clínica, esperava que não lhe fosse aplicada nenhumapenalidade por estar rompendo o contrato dois anos antes do seu término, e que acláusula da não-competição não seria invocada.Singson ficou surpreso e aborrecido de que sua equipe tão bem ajustada fosseperder um de seus membros mais respeitados. Além disso, ficou chocado com adeclaração de Whittamore de que planejava permanecer na cidade e abrir um
 
consultório particular. Singson previu o impacto da decisão de Whittamore em longoprazo: o pediatra sairia da clínica e abriria um consultório particular que competiriacom ele, levando consigo muitos de seus pacientes. A clínica perderia os lucrosprovenientes das consultas do médico, incorreria nos custos de recrutamento de umnovo médico e, se a cláusula da não-competição não fosse invocada, estabeleceriaum mal precedente para os outros médicos. Singson respondeu que a cláusula danão-competição seria invocada se Whittamore insistisse em clinicar dentro da regiãoe que a clínica iria lhe impor uma penalidade por romper o contrato. Ele estimou quea multa seria de até 100 por cento dos proventos que Whittamore pudesse ganhar nos dois anos restantes do seu contrato.Whittamore ficou enfurecido diante da reação de Singson, considerando-airresponsável e insensata. Se for assim que as coisas iriam ser colocadas, ameaçouWhittamore, ele sairia e montaria seu consultório e Singson teria de processá-lopara conseguir tirar o seu dinheiro. Singson respondeu que conseguiria umaproibição à sua prática, se necessário, e exigiria o pagamento integral da multa sefosse acuado. Whittamore saiu furioso do escritório de Singson, resmungando queiria “pegar aquele desgraçado”.Este conflito tem vários componentes diferentes: o relacionamento entre osWhittamore, seu relacionamento com os outros membros da clínica, o conflitopotencial entre os pacientes de Andrew Whittamore e a clínica e o relacionamentode Andrew Whittamore com Richard Singson. Para facilitar a análise, vamos exa-minar apenas um destes componentes: o conflito entre Singson e Whittamore e osvários meios de resolução à disposição deles.
Abordagens para Administração e Resolução de Conflitos
As pessoas que estão em conflito em geral podem resolver suas disputas devárias maneiras. A Figura 1.1 ilustra algumas destas opções que variam em termosda formalidade do processo, de particularidade da abordagem, das pessoasenvolvidas, da autoridade da terceira parte (se houver), do tipo de decisão que iráresultar e da quantidade de coerção exercida por ou sobre as partes em disputa.
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