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PROCEDIMIENTO: Gestin de la Capacidad de infraestructura en los servicios Plataforma Tecnolgica y Correo Electrnico. OBJETIVO: Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad, tanto presentes como futuras, de la infraestructura de tecnologas de la informacin utilizada en los servicios de Plataforma Tecnolgica y el Correo Electrnico, garantizando su disponibilidad mediante el monitoreo de la infraestructura. ALCANCE: Aplica para el personal del Departamento de Planeacin Tecnolgica responsable de realizar las actividades de monitoreo y disponibilidad de la capacidad en los servicios de Tecnologas de la Informacin, as como los reportes de operacin y continuidad de los servicios Plataforma Tecnolgica (infraestructura, base de datos y cmputo delgado) y Correo Electrnico, que ofrece la Direccin General del Sistema Estatal de Informtica.

REFERENCIAS Norma ISO/IEC 20000-1:2005 Tecnologa de la Informacin Gestin del Servicio Parte 1: Especificaciones. Norma ISO/IEC 20000-2:2005 Tecnologa de la Informacin Gestin del Servicio Parte 2: Cdigo de Buenas Prcticas. Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos. RESPONSABILIDADES El departamento de Planeacin Tecnolgica es responsable de implementar las mejores prcticas dentro de la infraestructura tecnolgica que ocupa los servicios de la Plataforma Tecnolgica y Correo Electrnico; as como garantizar la capacidad de las aplicaciones que se alojan en la DGSEI. El titular del Departamento de Planeacin Tecnolgica deber: Recibir las solicitudes de las reas usuarias mediante un Correo Electrnico u oficio. Validar la solicitud del rea usuaria.

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Turnar al Administrador de infraestructura Recibir los reportes generados por el Administrador de infraestructura Comunicar al usuario la resolucin del requerimiento.

El titular de la Administracin de la Infraestructura deber: Recibir y validar la solicitud hecha por el Titular del Departamento de Planeacin Tecnolgica. Valida si existe algn riesgo de capacidad del dispositivo dimensionado en el formato (FO-SASTI-UDPCC-23). Generar un reporte de disponibilidad de la capacidad en los equipos. Enviar reporte al jefe de Departamento de Planeacin Tecnolgica.

DEFINICIONES CI/Elemento/componente/tem de configuracin: Es el componente de una infraestructura que est o estar bajo el control de la Administracin de Configuraciones. Pueden variar en complejidad, tamao y tipo, desde un sistema entero hasta un mdulo o un componente menor de hardware, software y documentacin. CMDB/Base de Datos de la Administracin de Configuracin: Contiene detalles relevantes de cada elemento de configuracin y la relacin entre ellos, incluyendo hardware, software, relacin entre incidentes, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI. DGSEI: Direccin General del Sistema Estatal de Informtica. Requerimiento: Requisitos y/o necesidades a cubrir. SLA/Acuerdo de Nivel de Servicio: Acuerdo escrito entre un proveedor del servicio y un cliente en el que se documentan los servicios y los niveles de servicio acordados. OLA/Acuerdo de Nivel Operacional: Acuerdo escrito entre un proveedor interno y un cliente (dentro de la misma organizacin) en el que se documentan los servicios y los niveles de servicio acordado. TI: Tecnologas de la Informacin. Nivel de servicio: Se refiere al compromiso establecido por las reas de prestacin de servicios de TI y refleja los trminos permisibles con los que de entregarse el servicio. Registro: Documentos que reflejan los resultados obtenidos o que proveen evidencia de actividades realizadas, para fines del presente estndar los registros se distinguen de los documentos por el hecho de que estos funcionan como evidencia de actividades, ms que de intenciones. Capacidad: Conjunto de recursos para desempear una determinada tarea.

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INSUMOS Solicitud para suministro de capacidad en servicio Plataforma Tecnolgica y Correo Electrnico.

RESULTADOS Brindar la capacidad necesaria en la infraestructura de los servicios Plataforma Tecnolgica y Correo Electrnico de la DGSEI. INTERACCIN CON OTROS PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS

Acuerdo de nivel de servicio de Plataforma Tecnolgica (virtualizacin, base de datos y cmputo delgado) y Correo Electrnico. Procedimiento Atencin de Incidentes. Procedimiento Gestin de Cambios. Procedimiento Disponibilidad y Continuidad.

POLTICAS El rea usuaria deber hacer la solicitud a la Direccin General del Sistema Estatal de Informtica mediante un Correo Electrnico u oficio solicitando el uso de los servicios de plataforma tecnolgica y/o Correo Electrnico. El rea usuaria deber especificar a detalle el requerimiento o solicitud, as como de los recursos requeridos en infraestructura para dimensionar la capacidad dentro de la plataforma tecnolgica. El Departamento de Planeacin Tecnolgica deber emitir al rea usuaria la resolucin del requerimiento.

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DESARROLLO Procedimiento: Gestin de la capacidad de infraestructura en los servicios de Plataforma Tecnolgica y Correo Electrnico. No. UNIDAD ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO 1 Usuario Realiza solicitud de infraestructura en los servicios de Plataforma Tecnolgica y Correo Electrnico en la infraestructura de la DGSEI, va telefnica, correo u oficio

El Jefe de Recibe la solicitud del rea usuaria, mediante va Departamento de telefnica, correo u oficio, revisa, verifica y Planeacin determina: Corresponde al rea? Tecnolgica El Jefe de No corresponde al rea. Departamento de Informa al usuario y cancela solicitud Planeacin Tecnolgica Usuario Recibe motivo y justificacin de la cancelacin

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El Jefe de Si corresponde al rea. Departamento de Turna la solicitud al Administrador de Planeacin Infraestructura enviando un correo mencionando Tecnolgica el requerimiento. El Administrador Recibe solicitud por parte del jefe de la Departamento de Planeacin Tecnolgica. infraestructura entera y valida la solicitud. de Se

El Administrador Elabora un check list de la infraestructura de la registrando los resultados en el formato Check infraestructura list del Servicio FO-PT-DII-02 y guarda el documento en medio electrnico. El Administrador Monitorea y verifica la infraestructura, y genera un de la reporte de la disponibilidad de la capacidad en los infraestructura equipos, registrando en el formato Monitoreo de la Capacidad y Desempeo FO-SASTI-UDPCC-24.

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No.

UNIDAD ADMINISTRATIVA / PUESTO

ACTIVIDAD Enva reporte detallado de la Capacidad al Jefe de Departamento de Planeacin Tecnolgica impreso y en medio magntico.

El Jefe de Recibe y revisa el reporte de la Capacidad Departamento de elaborado por el Administrador de la Planeacin infraestructura, analiza, valida y enva respuesta al Tecnolgica usuario, si es positiva genera o actualiza el Plan de Capacidad, registrando en el formato Plan de Capacidad FO-SASTI-UDPCC-23. Usuario Recibe respuesta positiva o negativa a la solicitud realizada.

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DIAGRAMACIN:

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MEDICIN Indicadores para medir la capacidad de respuesta:

Cdigo PR05-PT-DII-01 Reporte Desviaciones de la capacidad real sobre la planificada Descripcin Describe diferencias entre el comportamiento de capacidad planeado y el real Describe el nmero de incidentes solucionados que fueron causados por una capacidad insuficiente. Frmula Diferencia Unidad Nmero Medicin Semestral

PR05-PT-DII-02

PR05-PT-DII-03

El nmero de incidentes atendidos y solucionados que son causados por capacidad insuficiente en la infraestructura de TI. Pruebas realizadas a nuevos sistemas y equipos de TI

Suma (Incidentes asociados a problema de capacidad)

Porcentaje

Semestral

Describe el nmero de pruebas en donde la capacidad fue validada

Nmero de pruebas validadas en la capacidad / total de pruebas

Nmero

Semestral

Registros de evidencias: - Los resultados del Check List realizado a la capacidad de la infraestructura de los servicios quedan registrados en formato FO-PT-DII-02 Check list del Servicio

Los resultados del monitoreo de la capacidad en los equipos quedan registrados en formato FO-SASTI-UDPCC-24 Monitoreo de la Capacidad y Desempeo Los resultados del anlisis de la capacidad en los equipos quedan registrados en formato FO-SASTI-UDPCC-23 Plan de Capacidad

FORMATOS E INSTRUCTIVOS - Check list del Servicio FO-PT-DII-02

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- Monitoreo de la Capacidad y Desempeo FO-SASTI-UDPCC-24. - Plan de Capacidad FO-SASTI-UDPCC-23.

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Cdigo

FO-PT-DII-02 0 10/Jun/2011 12 de 1

CHECKLIST DEL SERVICIO

Revisin Fecha Pgina

Nombre del Responsable del servicio de soporte: Nombre del Servicio: Fecha: (3) (2)

(1 )

Hora: (4) TIPO DE SERVICIO (5)

Infraestructura

Cliente Delgado

Base de Datos

ACTIVIDAD (6) (7)

RESULTADO (8)

OBSERVACIONES

_ __ __ __ _ _ __ __ __ _ (9)__ __ _ _ __ __ __ _ _ __ _ FIRMA DEL RESPONSA BLE

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INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO: Checklist del Servicio

Objetivo: Contar con el registro en documento (evidencia) de las actividades realizadas para atender el requerimiento; as como su seguimiento y cierre. Distribucin y Destinatario: En original para el personal del Departamento de Planeacin Tecnolgica responsable de atender las solicitudes del servicio de Plataforma Tecnolgica.

No.
01 02 03 04 05 06 07 08

Concepto
Nombre del Responsable del servicio de soporte: Nombre del Servicio: Fecha: Hora: Tipo de servicio A ctividad Resultado Observaciones

Descripcin
Llenar el formato Pruebas del Servicio con las especificaciones necesarias para generar evidencia de la evaluacin previa a la conclusin del servicio. Registrar nombre del responsable de brindar del servicio. dd/ mmm/ aaaa en que se realiza el servicio. hh:mm en que se realiza la prueba al servicio. Marcar con una X la clasificacin que corresponda. Registrar las actividades que se realizan durante la prueba. Registrar resultado Satisfactorio cuando la prueba realizada se ejecuto adecuadamente, en caso contrario No Satisfactorio Comentario(s) necesario(s) para documentar la prueba realizada.

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Firma del responsable

A utentificacin de la persona que registra la informacin

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Cdigo:

FO-SASTI-UDPCC-23 0 02/ago/2011 14 de 16

PLAN DE CAPACIDAD

Revisin: Fecha: Pgina:

Nombre del Servicio: (1)_______________________________________________ Fecha de elaboracin: (2)___________________ Dimensionamiento

CIs asociados Capacidad Total Capacidad en Uso (%) Capacidad Disponible (%) (6) Costo estimado % de crecimiento estimado del servicio Hardware (3) Software (4) (5) (7) (8) Fecha prevista del uso total de capacidad (9)

Telecom

Personal

Otros

Evaluacin de Riesgos
Identificacin de Riesgo(s) (10) Posibles fallas (11) Propuesta de mitigacin (12) Plan de acciones (13)

Elabor: (14) Nombre y firma

Autoriz: (15) Nombre y firma

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INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO: Plan de Capacidad Objetivo: Requisitar adecuadamente el Plan de la Capacidad requerida por los servicios. Distribucin y Destinatario: Administradores de la capacidad de los elementos de configuracin y dueos de los servicios. No. Concepto Descripcin 01 Nombre del Servicio Nombre del servicio por el cual se elabora el plan. 02 Fecha de elaboracin dd/mmm/aaaa en que se realiza el plan. 03 CIs asociados Registrar los elementos de configuracin asociados con la prestacin del servicio en el rubro que aplique (Software, Hardware, etc.). Capacidad Total 04 Verificar informacin en el formato Estatus de Elementos de Configuracin (FO-SASTI-UDPCC-21) y registrar en columna. Capacidad en Uso (%) 05 Verificar informacin en el formato Estatus de Elementos de Configuracin (FO-SASTI-UDPCC-21) y registrar en columna. Capacidad Disponible (%) 06 Verificar informacin en el formato Estatus de Elementos de Configuracin (FO-SASTI-UDPCC-21) y registrar en columna. 07 Costo estimado Verificar valor del CI en el formato de resguardo y registrar en columna. % de crecimiento estimado 08 Registrar el porcentaje previsto en el crecimiento del servicio. del servicio 09 Fecha prevista del uso total Fecha en que se estima llegar a la capacidad mxima del CI. de capacidad 10 Identificacin de Riesgo(s) Registrar los peligros que se puedan reconocer durante el uso del CI. 11 Posibles fallas Registrar los incidentes o problemas que se puedan presentar durante el uso del CI. 12 Propuesta de mitigacin Acciones de contencin que se puedan llevar a cabo para minimizar las fallas. 13 Plan de acciones Acciones de definitivas que se puedan llevar a cabo para solucionar las fallas. 14 Elabor: Nombre y firma del personal que elabor informacin. 15 Autoriz: Nombre y firma del personal que autoriz informacin.

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Cdigo: Revisin:

FO-SASTI-UDPCC-24 0 03/ago/2011 16 de 16

MONITOREO DE LA CAPACIDAD Y DESEMPEO

Fecha: Pgina:

Monitoreo de Capacidades y Desempeo Fecha (1) Grfica (2)

Fecha Grfica (2)

(1)

Fecha Grfica (2)

(1)

INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO: Monitoreo de la Capacidad y Desempeo Objetivo: Registrar correctamente el monitoreo de la capacidad de los elementos de configuracin. Distribucin y Destinatario: Personal responsable del monitoreo de las herramientas utilizadas en las reas. No. Concepto Descripcin 01 Fecha dd/mmm/aaaa en que se realiza el registro. Pegar el grfico de un periodo determinado, mostrado por la 02 Grfica herramienta.