ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE Actividad- Medicin

del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word. 1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. 1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:
VENTA DE ROPA DAMA

Producto(s) o Servicio(s):

VENTA DE ROPA CABALLERO VENTA ROPA NIOS ACCESORIOS

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes. Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno Externo

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
ENCUESTA SATISFACCION DE CLIENTES ENCUESTADO(A):___________________________________________________________ NOTA: Medio utilizado, FISICO

1. COMO CALIFICA LOS PRODUCTOS DE PERMODA a. BUENO b. REGULAR c. MALO

2. LA MATERIA PRIMA DE LOS PRODUCTOS DE PERMODA, LO CLASIFICA COMO: a. EXCELENTE b. BUENO c. REGULAR 3. LA PRESENTACION DE LOS PRODUCTOS EN LAS TIENDAS ES: a. EXCELENTE b. BUENO c. REGULAR 4. CON QUE FRECUENCIA COMPRA LOS PRODUCTOS DE PERMODA AL MES: a. DOS VECES b. TRES VECES c. CUATRO O MAS VECES 5. COMPRANDO LOS PRODUCTOS DE PERMODA EN CUALQUIERA DE NUESTRAS MARCAS CON OTRAS MARCAS COMO LAS CALIFICA: a. MEJOR b. IGUAL c. NO SABE 6. CALIFIQUE EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS PRODUCTOS DE PERMODA, COMO: a. MUY SATISFECHO b. SATISFECHO c. INSATISFECHO

7. COMO CALIFICA LA MANERA DE CMO LLEGA EL PRODUCTO A SUS MANOS, LO ATIENDEN CON PRONTITUD? a. EXCELENTE b. BUENO c. REGULAR 8. CALIFIQUE COMO LE PARECE LA ATENCION QUE LE BRINDA A LA HORA DE PROPORCIONARLE EL PRODUCTO? a. EXCELENTE b. BUENO c. REGULAR

ENCUESTADO (A)_______________________________________________________________

FIRMA_______________________________________________________________________ _

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.